Luận văn Thực trạng hoạt động marketing mix huy động vốn ngân hàng

Bài mẫu Đề tài Luận văn hoạt động marketing mix huy động vốn ngân hàng nhằm phân tích những yếu tố môi trường vi mô và vĩ mô tác động đến hoạt động huy động vốn của VCB, sau đó phân tích thực trạng hoạt động marketing mix trong công tác huy động vốn của VCB trong thời gian qua; rồi cuối cùng đề xuất một số giải pháp marketing mix nhằm huy động vốn tại VCB trong thời gian tới. Trong bài viết này, mình sẽ chia sẻ cho các bạn Luận văn Thực trạng hoạt động marketing mix huy động vốn ngân hàng, mời các bạn đọc giả tham khảo.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB)

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển VCB

Ngày 01/04/1963, Ngân hàng Ngoại Thương chính thức được thành lập theo Quyết định số 115/CP do Hội đồng Chính phủ ban hành ngày 30/10/1962 trên cơ sở tách ra từ Cục quản lý Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung ương (nay là Ngân hàng Nhà nước). Theo Quyết định nói trên, Ngân hàng Ngoại Thương đóng vai trò là ngân hàng chuyên doanh đầu tiên và duy nhất của Việt Nam tại thời điểm đó hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại bao gồm cho vay tài trợ xuất nhập khẩu và các dịch vụ kinh tế đối ngoại khác, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, quản lý vốn ngoại tệ gửi tại các ngân hàng nước ngoài, làm đại lý cho Chính phủ trong các quan hệ thanh toán, vay nợ, viện trợ với các nước.

VCB chính thức hoạt động từ ngày 2/6/2008 sau khi thực hiện thành công cổ phần hoá thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng ngày 26/12/2007. Đây là ngân hàng thương mại Nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn để thực hiện cổ phần hóa.

Lĩnh vực hoạt động: Hoạt động kinh doanh chính của VCB bao gồm: huy động và nhận tiền gửi ngắn, trung và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân; cấp tín dụng cho các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính chất và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng; thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, ngân quỹ và các dịch vụ ngân hàng khác được Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cho phép; thực hiện góp vốn, mua cổ phần, đầu tư trái phiếu và kinh doanh ngoại tệ theo quy định của pháp luật.

Một số thế mạnh nổi bật: VCB đứng đầu trong lĩnh vực khách hàng doanh nghiệp tại Việt Nam, trong đó Ngân hàng chiếm thị phần lớn trong lĩnh vực tài trợ thương mại và thanh toán quốc tế, cũng như cho vay các ngành công nghiệp liên quan đến xuất khẩu. Với thế mạnh về công nghệ, VCB là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng và không ngừng đưa ra các sản phẩm dịch vụ điện tử nhằm “đưa ngân hàng tới gần khách hàng” như: dịch vụ Internet banking, VCBMoney (Home banking), SMS banking, Phone banking… ( Luận văn Thực trạng hoạt động marketing mix huy động vốn )

Mạng lưới kinh doanh và nhân sự: Sau gần nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, VCB hiện có khoảng 12.500 cán bộ nhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 79 chi nhánh và hơn 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con tại nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 4 công ty liên doanh, 2 công ty liên kết. Bên cạnh đó, VCB còn phát triển một hệ thống Autobank với khoảng 16.300 máy ATM và điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300 ngân hàng đại lý tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ.

Một số thành tựu nổi bật: VCB là tập đoàn cung cấp dịch vụ tài chính và ngân hàng đa năng có lợi nhuận cao nhất tại Việt Nam. Trong quá trình hoạt động, VCB đã được các tổ chức quốc tế trao giải thưởng nhiều năm liên tiếp như: Giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2009” trên các lĩnh vực kinh doanh ngoại tệ và quản lý tiền mặt do tạp chí Asiamoney trao tặng; Giải thưởng “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam về tài trợ thương mại năm 2009” do tạp chí Trade Finance Magazine trao tặng; Giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” 5 năm liên tiếp (2002-2004) do tạp chí Banker (Anh Quốc) bình chọn …

Tên của Ngân hàng:

• Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
• Tên đầy đủ bằng tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam
• Tên giao dịch: Vietcombank Tên viết tắt: VCB
• Trụ sở: Số 198 Trần Quang Khải, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội

Sứ mệnh:

• Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt
• Bảo đảm tương lai trong tầm tay của khách hàng
• Sự thuận tiện trong giao dịch và các hoạt động thương mại trên thị trường

Slogan: “Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng”

2.1.2 Cơ cấu tổ chức ( Luận văn Thực trạng hoạt động marketing mix huy động vốn )

2.1.2.2 Những bộ phận liên quan trong việc cung cấp sản phẩm huy động vốn

• Phòng chính sách và sản phẩm bán lẻ

• Thiết kế sản phẩm và xây dựng các chính sách khách hàng trong huy động vốn, chỉnh sửa sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của thị trường;
• Hỗ trợ chi nhánh trong quá trình bán hàng;
• Đánh giá hiệu quả triển khai.

Phòng Quản lý bán sản phẩm bán lẻ

• Quảng cáo, xúc tiến bán sản phẩm đến khách hàng;
• Hỗ trợ chi nhánh về quảng cáo sản phẩm.

Phòng quản lý đề án công nghệ và trung tâm công nghệ thông tin

• Xây dựng các chương trình hỗ trợ theo dõi bán hàng cho hệ thống;
• Hỗ trợ chi nhánh xử lý các vướng mắc phát sinh liên quan tới hệ thống.

Trung tâm dịch vụ khách hàng

• Tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm;
• Tiếp nhận các yêu cầu tra soát thông tin, khiếu nại, thắc mắc liên quan đến sản phẩm huy động của khách hàng;
• Phối hợp với các phòng/ban có liên quan và các chi nhánh để xử lý các yếu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng.

Sở giao dịch và các chi nhánh

• Chào bán sản phẩm để huy động tiền gửi từ khách hàng, thanh toán gốc và lãi cho khách hàng, chăm sóc và quan hệ khách hàng;
• Tiếp nhận các yêu cầu tra soát, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng và phối hợp với các phòng ban có liên quan tại Hội sở chính (HSC) để xử lý;
• Thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng, thực hiện báo cáo HSC để hoàn thiện sản phẩm và quy trình cung ứng sản phẩm huy động vốn.

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB giai đoạn 2007- 2011 ( Luận văn Thực trạng hoạt động marketing mix huy động vốn )

Tổng tài sản và vốn chủ sở hữu của VCB liên tục tăng qua các năm, trong đó năm 2011 là năm có tốc độ tăng vốn chủ sở hữu cao nhất (38%) trong vòng 5 năm trở lại đây. Sau quá trình tìm hiểu để lựa chọn đối tác chiến lược, ngày 30/09/2011 VCB đã thực hiện bán 15% vốn cổ phần cho cổ đông chiến lược là ngân hàng MIZUHO thuộc tập đoàn tài chính MIZUHO (Nhật Bản).

Hiệu quả kinh doanh năm 2011 của VCB được đánh giá là đạt thấp nhất trong vòng 5 năm trở lại đây, các chỉ tiêu liên quan đến hiệu quả hoạt động như: ROE, ROA đều thấp hơn so với các năm 2007 – 2010. Nguyên nhân chính là do nợ xấu của hoạt động tín dụng phát sinh cao trong năm nên chi phí trích lập dự phòng rủi ro tín dụng lên đến 3.474 tỷ VND trong năm 2011. Do vậy, nhiệm vụ trọng tâm trong năm 2012 được Ban lãnh đạo ngân hàng đề ra là kiểm soát chất lượng tín dụng và tập trung tăng trưởng huy động trong toàn hệ thống.

2.2 Tình hình huy động vốn của các ngân hàng tại Việt Nam thời gian qua

2.2.1 Tình hình chung

Tính đến thời điểm 31/12/2011, Việt Nam hiện có 52 ngân hàng, trong đó bao gồm: 1 ngân hàng chính sách, 5 ngân hàng thương mại Nhà nước, 47 ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân, 4 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài và 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam (chi tiết theo Phụ lục 2 – Danh sách các ngân hàng tại Việt Nam). Trong quá trình hình thành phát triển, nhiều ngân hàng đã tạo được những lợi thế cạnh tranh riêng gắn với đặc thù hoạt động của mình, như ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank) có thế mạnh trong lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn; ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) có thế mạnh trong tài trợ các dự án phát triển hạ tầng; VCB và ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) có thế mạnh về tài trợ xuất nhập khẩu và thanh toán quốc tế; ngân hàng TMCP Á châu (ACB), ngân hàng TMCP Kỹ thương (Techcombank), ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank),… nổi bật trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.

Về thị phần

Hiện tại, Việt Nam đang được đánh giá là quốc gia có số lượng ngân hàng khá nhiều, tuy nhiên quy mô hoạt động cũng như thị phần chiếm lĩnh trên thị trường giữa các ngân hàng lại có sự chênh lệch khá lớn. Thống kê của NHNN cho thấy, tại thời điểm cuối năm 2007, các tổ chức tín dụng Nhà nước nắm giữ tới 59,5% thị phần mặc dù nhóm này chỉ bao gồm 6 thành viên (Agribank, BIDV, VCB, VietinBank, MHB và Ngân hàng Chính sách xã hội), trong khi hệ thống có khoảng 100 ngân hàng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài. ( Luận văn Thực trạng hoạt động marketing mix huy động vốn )

Tuy nhiên, từ cuối năm 2007 đến nay, thị phần huy động vốn của các ngân hàng đã có sự dịch chuyển nhanh chóng với sự phát triển nhanh và mạnh của nhóm ngân hàng thương mại cổ phần có quy mô lớn như ACB, Techcombank, Sacombank,… Khoảng cách về quy mô vốn, tổng tài sản, mạng lưới và đặc biệt là về khả năng đầu tư phát triển công nghệ và sản phẩm của nhóm này đã không còn quá lớn so với 5 thành viên NHTM Nhà nước so với thời điểm trước năm 2007. Sự phát triển vượt trội nhanh chóng của khối ngân hàng thương mại cổ phần mà trọng tâm là một số những ngân hàng cổ phần lớn nói trên thể hiện rõ qua quy mô vốn chủ sở hữu đã lần lượt tiếp cận và vượt mốc 10.000 tỷ VND, tổng tài sản của ACB, Techcombank (TCB),… cũng đã liên tục tăng mạnh và đạt trên dưới 150.000 tỷ VND; đồng thời hệ thống mạng lưới liên tục mở rộng. Đây là nhóm các ngân hàng rất năng động trong đầu tư, ứng dụng công nghệ và phát triển sản phẩm. Theo số liệu của NHNN, tăng trưởng huy động vốn của hầu hết các ngân hàng lớn đều đạt mức cao trong năm 2011, từ 15% đến hơn 30%, cao hơn nhiều mức bình quân hệ thống năm 2011 là 9,89%. Agribank (AGRB) giữ vị trí số 1 về thị phần huy động vốn, tuy nhiên thị phần có sự thu hẹp đáng kể giảm từ 15,4% năm 2010 xuống 14,7% trong năm 2011. Tốc độ tăng trưởng huy động vốn của Agribank chỉ đạt 5,4%. Trong khi đó, Vietinbank (CTG) năm qua đã bứt phá mạnh mẽ và vượt qua BIDV vươn lên đứng vị trí thứ 2 về thị phần huy động vốn trong hệ thống (tăng từ 8,4% lên 10,6%), đồng thời Vietinbank cũng là ngân hàng có mức tăng trưởng huy động vốn cao nhất (tăng 39,7% so với 2010). Thị phần huy động vốn của VCB tăng từ 8,0% lên 8,5% và vẫn giữ vị trí thứ 4 trong hệ thống. Tăng trưởng huy động vốn mạnh thuộc về nhóm các ngân hàng cổ phần: TCB (35,8%), MBB (33,3%) và ACB (32,9%).

Hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam đều tập trung vào loại hình kinh doanh bán lẻ, trong đó nguồn vốn huy động từ dân cư vẫn là chủ yếu (ngoại trừ ngân hàng Quân Đội). Ưu điểm của nguồn vốn này so với nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế là tính ổn định cao, hầu hết là tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn nên các ngân hàng sẽ chủ động hơn trong việc sử dụng nguồn để mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Do vậy, các ngân hàng thường đặt mục tiêu phát triển nguồn vốn huy động từ thị trường này bằng nhiều hình thức.

• Về lãi suất

Trong các tháng đầu năm 2012, NHNN vẫn điều tiết hoạt động huy động của các NHTM theo cơ chế đặt ra mức trần huy động đối với tất cả các kỳ hạn gửi tiền. Tuy nhiên, để lãi suất biến động bình thường theo quy luật tiền tệ, NHNN phải bỏ trần lãi suất. Sau khi Thông tư 19/2012/TT-NHNN được ban hành và có hiệu lực thực hiện kể từ ngày 11/6/2012, trần lãi suất huy động đối với các kỳ hạn gửi trên 12 tháng đã được tháo bỏ, theo đó các ngân hàng được phép thương lượng lãi suất với khách hàng ở các kỳ hạn phù hợp với quy định của Thông tư 19 căn cứ vào điều kiện thực tế từng ngân hàng. Kể từ thời điểm trên, các NHTM đã bước vào một cuộc đua lãi suất mới. Mặc dù các ngân hàng thương mại Nhà nước đã lần lượt tăng lãi suất huy động tại các kỳ hạn để thu hút nguồn vốn huy động và hạn chế nguồn vốn chảy sang các ngân hàng khác mà điển hình là VCB, tuy nhiên nếu so sánh với mặt bằng lãi suất huy động chung trên thị trường thì mức lãi suất huy động do nhóm các ngân hàng này đưa ra vẫn còn khá thấp.

2.2.2 Tình hình huy động vốn của VCB ( Luận văn Thực trạng hoạt động marketing mix huy động vốn )

Năm 2011, công tác huy động vốn đặc biệt khó khăn do tác động của chính sách tiền tệ thắt chặt và chính sách kiểm soát thị trường ngoại hối nghiêm ngặt. Bên cạnh đó, hoạt động huy động vốn của VCB phải đối mặt với nhiều thách thức hơn do sự cạnh tranh không lành mạnh của các tổ chức tín dụng khác. Trước diễn biến phức tạp của thị trường, Ban lãnh đạo VCB xác định công tác huy động vốn là một trong những nhiệm vụ trọng tâm, ưu tiên hàng đầu và xuyên suốt trong năm. VCB một mặt tuân thủ các quy định của NHNN, mặt khác đã linh hoạt đưa ra các giải pháp đẩy mạnh huy động vốn như là tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm huy động,… Bên cạnh đó, VCB cũng chủ động huy động vốn từ nước ngoài, tham gia tích cực các hoạt động kinh doanh trên thị trường liên ngân hàng.

Mặc dù, trong bối cảnh hoạt động huy động vốn của các ngân hàng phải đứng trước nhiều khó khăn, thách thức nhưng nguồn vốn huy động từ nền kinh tế của VCB năm 2011 vẫn tiếp tục có sự tăng trưởng tốt với mức trên 17% so với năm 2010, đạt gần 242.300 tỷ VND, trong đó huy động vốn từ dân cư tăng mạnh ở mức trên 23% so với năm trước, đạt gần 122.000 tỷ VND.

Về cơ cấu huy động vốn, nguồn vốn huy động chính vẫn là từ tổ chức kinh tế và cá nhân, trong đó loại tiền huy động chủ yếu vẫn là VND. Với thế mạnh là ngân hàng có quy mô lớn với hệ thống các chi nhánh phân bố ở hầu hết các tỉnh thành và thương hiệu được nhiều người biết đến, VCB đã tập trung khai thác thị trường tiềm năng là các cá nhân trong dân cư có nguồn tiền nhàn rỗi.

Mặc dù kết quả huy động vốn đạt được khá khả quan, tuy nhiên VCB vẫn chưa thể hoàn thành kế hoạch về huy động vốn do Đại hội đồng Cổ đông đề ra cho năm 2011, mức độ hoàn thành là 90,3%. Đây là lần đầu tiên trong vòng 5 năm trở lại đây VCB không đạt được mức kế hoạch huy động vốn đề ra. Do vậy, một chính sách marketing hiệu quả trong huy động vốn để giữ vững thị phần và phát triển khách hàng đang trở nên hết sức cần thiết cho VCB trong giai đoạn hiện nay.

2.3 Những tác động của môi trường đến hoạt động huy động vốn của VCB

2.3.1 Môi trường vĩ mô

2.3.1.1 Các yếu tố kinh tế

• Tốc độ tăng trưởng GDP

Theo số liệu từ Tổng cục Thống Kê, tốc độ tăng trưởng GDP trung bình của Việt Nam giai đoạn 2006 – 2011 là 6,83%, trong đó tốc độ tăng có xu hướng giảm dần và tăng trưởng của năm 2011 chỉ còn bằng 72% so với năm 2006. Tăng trưởng ba khu vực kinh tế cơ bản trong năm 2011 như sau: khu vực nông, lâm nghiệp và Khi nền kinh tế tăng trưởng, nhu cầu của các doanh nghiệp và cá nhân về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ có xu hướng tăng, trong đó các doanh nghiệp và cá nhân sẽ có nhu cầu phát triển giao dịch, vay hoặc gửi tiền tại các ngân hàng, Đây

chính là điều kiện để ngân hàng tăng trưởng tín dụng, huy động tiền gửi và tăng thu nhập từ việc cung ứng các dịch vụ khác.

Kim ngạch xuất nhập khẩu ( Luận văn Thực trạng hoạt động marketing mix huy động vốn )

Trong giai đoạn 2007 – 2011, Việt Nam là quốc gia nhập siêu với mức nhập siêu cao nhất là vào năm 2008. Năm 2011, tổng kim ngạch xuất nhập khẩu của Việt Nam đạt trên 203.67 tỷ USD, mức cao nhất trong lịch sử với con số nhập siêu thấp nhất trong vòng 5 năm trở lại đây (chi tiết theo Phụ lục 3 – Kim ngạch xuất nhập khẩu Việt Nam từ năm 2007 đến 2011).

Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO vào tháng 1/2007 đã có tác động đáng kể đến cán cân thương mại của Việt Nam, trong đó hoạt động xuất nhập xuất đã có những bước phát triển nổi bật với mức tăng bình quân giai đoạn 2007 – 2011 của giá trị kim ngạch xuất nhập khẩu là 18,1%/năm. Hoạt động xuất nhập khẩu tăng làm cho nhu cầu thanh toán xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, gửi ngoại tệ, của doanh nghiệp tại các ngân hàng tăng.

• Chỉ số giá tiêu dùng

Chỉ số giá tiêu dùng (CPI) là một chỉ số cơ bản đo lường giá cả hàng hoá dịch vụ và cho biết liệu nền kinh tế có bị lạm phát hoặc giảm phát hay không. Chỉ số giá tiêu dùng của Việt Nam bình quân giai đoạn 2001 – 2011 là 9,25%, trong đó bình quân giai đoạn 2006 – 2011 là 12,60%. Trong năm 2011, chỉ số giá tiêu dùng bình quân đã tăng khoảng 18,12%, vượt quá chỉ tiêu đã được Quốc hội thông qua sau khi điều chỉnh (17%).

Trong bối cảnh nền kinh tế lạm phát cao, NHNN thực hiện chính sách thắt chặt tiền tệ để kiềm chế làm phát, trong đó quy định trần lãi suất huy động và cho vay đã được ban hành và theo dõi một cách chặt chẽ. Theo đó, hoạt động kinh doanh của ngân hàng sẽ chịu nhiều tác động từ những chính sách trên, cụ thể: thu nhập từ hoạt động kinh doanh có thể giảm khi trần lãi suất bị khống chế, nguồn vốn huy động từ dân cư và tổ chức kinh tế sẽ có sự chuyển dịch mạnh khi sự cạnh tranh để huy động giữa các ngân hàng ngày càng tăng, … Chính trong giai đoạn này, các ngân hàng cần phải nghiên cứu để xây dựng cho mình một chiến lược marketing phù hợp để đảm bảo hoạt động huy động vốn tăng trưởng ổn định, giữ vững và phát triển thị phần, xây dựng thương hiệu vững mạnh để tạo tiền đề cho các năm sắp tới.

2.3.1.2 Yếu tố chính trị ( Luận văn Thực trạng hoạt động marketing mix huy động vốn )

Việt Nam được đánh giá là quốc gia có môi trường chính trị – xã hội ổn định, đáp ứng được nhu cầu kinh doanh lâu dài của các nhà đầu tư. Sau hơn 20 năm đổi mới, Việt Nam cũng từng bước hình thành thể chế kinh tế thị trường, duy trì được môi trường kinh tế vĩ mô ổn định và nhịp độ tăng trưởng kinh tế cao. Đặc biệt, khi Luật Doanh nghiệp chung được ban hành đã mở ra một sân chơi chung đối với tất cả các chủ đầu tư, không phân biệt thành phần kinh tế, không phân biệt chủ đầu tư trong nước và nước ngoài đã tạo ra một khuôn khổ pháp lý thông thoáng cho các chủ đầu tư. Theo báo cáo năm 2011 của Ngân hàng Thế giới (WB), môi trường kinh doanh của Việt Nam xếp hạng 98 trong tổng số 183 quốc gia khảo sát, đứng thứ 5 trong khối ASEAN sau Singapore, Thái Lan, Malaysia và Brunei.

Khi Việt Nam gia nhập WTO, Việt Nam đã đưa ra cam kết mở cửa đối với 11 ngành dịch vụ (bao gồm khoảng 110 phân ngành dịch vụ), trong đó có dịch vụ tài chính. Một số cam kết chủ yếu trong lĩnh vực ngân hàng khi Việt Nam gia nhập WTO như:

Kể từ ngày 01/04/2007, ngân hàng 100% vốn nước ngoài được phép thành lập tại Việt Nam. Các tổ chức tín dụng nước ngoài được thiết lập hiện diện thương mại tại Việt Nam dưới các hình thức như văn phòng đại diện, chi nhánh, liên doanh, 100% vốn nước ngoài, …;

Các tổ chức tín dụng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam được phép cung ứng hầu hết các loại hình dịch vụ ngân hàng theo mô tả trong Phụ lục về dịch vụ tài chính ngân hàng kèm theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS)

Các chi nhánh ngân hàng nước ngoài được nhận tiền gửi VNĐ không giới hạn từ các pháp nhân. Việc huy động huy động tiền gửi VNĐ từ các thể nhân Việt Nam sẽ được nới lỏng trong vòng 5 năm theo lộ trình.

Chi nhánh ngân hàng nước ngoài không được phép mở các điểm giao dịch ngoài trụ sở chi nhánh nhưng được thiết lập và vận hành hoạt động các máy rút tiền tự động.

Một ngân hàng thương mại nước ngoài có thể đồng thời mở một ngân hàng con và các chi nhánh hoạt động tại Việt Nam; các điều kiện cấp phép đối với ngân hàng 100% vốn nước ngoài sẽ dựa trên các qui định an toàn và giải quyết các vấn đề như tỷ lệ an toàn vốn, khả năng thanh toán và quản trị doanh nghiệp;

Các ngân hàng nước ngoài có thể tham gia góp vốn liên doanh với đối tác Việt Nam với tỷ lệ góp vốn không vượt quá 50% vốn điều lệ của ngân hàng liên doanh;

Để mở một chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam thì ngân hàng mẹ phải có tổng tài sản có trên 20 tỷ đô la Mỹ vào cuối năm trước thời điểm xin mở chi nhánh; mức yêu cầu tổng tài sản có đối với việc thành lập ngân hàng liên doanh hoặc ngân hàng con 100% vốn nước ngoài của ngân hàng nước ngoài là trên 10 tỷ đô la Mỹ.

Như vậy, theo lộ trình cam kết, ngoài việc được thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam từ năm 2007 thì từ năm 2011 các ngân hàng này đã có thể hoạt động trong một số lĩnh vực cơ bản như cho vay, nhận tiền gửi, cho thuê tài chính như các ngân hàng Việt Nam. Đây sẽ là một thách thức đối với các ngân hàng TMCP Việt Nam khi hầu hết đều có quy mô vốn điều lệ và vốn pháp định còn khá nhỏ, nguồn vốn kinh doanh và công nghệ kỹ thuật chưa thể sánh bằng các ngân hàng nổi tiếng trên phạm vị toàn thế giới như: ANZ, HSBC, … Do vậy, để có thể giữ vững và phát triển thị phần kinh doanh, các ngân hàng Việt Nam cần phải có sự chuẩn bị về nguồn lực, kết hợp với nhau để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng nội địa trước khi cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng ngoại vốn có nhiều lợi thế.

Hiện nay, NHNN đã ban hành một hệ thống các quy định để kiểm soát và điều chỉnh toàn diện hoạt động của ngành ngân hàng (chi tiết theo Phụ lục 4 – Tóm tắt nội dung một số văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động huy động vốn của ngân hàng đang có hiệu lực).

2.3.1.3 Các yếu tố xã hội ( Luận văn Thực trạng hoạt động marketing mix huy động vốn )

• Về dân số

Kết quả Tổng điều tra dân số và nhà ở năm 2009 cho thấy Việt Nam là quốc gia có dân số đông thứ ba ở Đông Nam Á và đứng thứ 13 trong số những quốc gia có dân số đông nhất thế giới. Theo báo cáo của Tổng cục Thống kê, đến cuối năm 2011, dân số trung bình cả nước ước tính đạt 87,84 triệu người, tăng 1,04% so với năm 2010. Dân số Việt Nam vẫn đang tiếp tục tăng với mức tăng hơn 1 triệu người/năm và theo dự báo dân số 2009 – 2049 của Tổng cục Thống kê, với phương án mức sinh trung bình thì dân số Việt Nam sẽ đạt 95,3 triệu người vào năm 2019; 102,7 triệu người vào năm 2029 và 108,7 triệu vào năm 2049. Dân số Việt Nam phân bố không đều và có sự khác biệt lớn theo vùng. Hai vùng Đồng bằng sông Hồng và Đồng bằng sông Cửu Long có tới 43% dân số của cả nước sinh sống.

Về đời sống văn hóa

Do ảnh hưởng của văn hóa Á Đông nên phần lớn người dân Việt Nam có xu hướng tiêu dùng tiết kiệm và tiết kiệm khoản tiền thừa sau khi đã trang trải các chi phí sinh hoạt thiết yếu. Xu hướng này thể hiện ngày càng rõ rệt hơn trong giai đoạn nền kinh tế suy thoái, chỉ số giá tiêu dùng và tỷ lệ thất nghiệp ngày càng tăng. Theo khảo sát của Nielsen, thu nhập 66% người Việt dùng tiền nhàn rỗi sau khi đã trang trải hết các chi phí sinh hoạt thiết yếu để tiết kiệm trong khi một phần ba người châu Á dùng số tiền này để đi du lịch. Trước đây, người dân Việt Nam có thói quen cất giữ các khoản tiền tiết kiệm trong nhà dưới hình thức tiền mặt hoặc vàng trang sức. Tuy nhiên, ngày nay khi trình độ dân trí cũng như mức sống ngày càng được nâng cao thì thói quen trên cũng dần thay đổi. Người dân bắt đầu quen với việc gửi tiền tại ngân hàng để tối đa hóa lợi ích từ nguồn tiền nhàn rỗi của mình, hạn chế rủi ro từ việc cháy nổ, trộm cướp,… Sự thay đổi này đã tạo cơ hội cho các ngân hàng trong việc tăng nguồn vốn huy động từ dân cư và marketing vẫn được xem là giải pháp hữu hiệu để đưa sản phẩm đến với khách hàng hiện đang được các ngân hàng chú trọng triển khai.

2.3.1.4 Yếu tố công nghệ và kỹ thuật ( Luận văn Thực trạng hoạt động marketing mix huy động vốn )

Ngày nay, dưới áp lực cạnh tranh ngày càng lớn, nhất là trong bối cảnh các ngân hàng đều cung ứng hầu hết các sản phẩm dịch vụ truyền thống như: cho vay, nhận tiền gửi, phát hành bảo lãnh, … với những đặc điểm không có nhiều khác biệt giữa các ngân hàng thì việc quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường và tăng thị phần đang trở thành một lĩnh vực cạnh tranh mới của hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Đặc biệt, với sự xuất hiện của ngân hàng 100% vốn nước ngoài và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam theo lộ trình cam kết khi gia nhập WTO, thị trường cạnh tranh của các ngân hàng tại Việt Nam còn có những ngân hàng có nguồn vốn lớn và trình độ công nghệ hiện đại từ các nước phát triển trên thế giới. Các ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh phổ biến của ngân hàng bao gồm: trang web giới thiệu sản phẩm, các giao dịch tài khoản như chuyển khoản, thanh toán phí dịch vụ, gửi và tất toán sổ tiết kiệm; gửi thư điện tử giới thiệu sản phẩm, thông báo các chương trình khuyến mãi, …

Theo số liệu thống kê từ NHNN, trong các năm gần đây, Việt Nam đã đạt được những kết quả khả quan trong việc hạ tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt, theo đó tỷ lệ này năm 2006 là trên 17,2% thì đến năm 2011 đã giảm xuống còn 13,5% mặc dù tỷ lệ này vẫn cao hơn 2 – 3 lần so với các nước trong khu vực và thế giới. Để thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, ngày 27/12/2011, Thủ Tướng Chính phủ đã phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015. Theo đó, phấn đấu đến năm 2015, tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 11%; đồng thời tăng mạnh số người dân được tiếp cận các dịch vụ thanh toán, nâng tỷ lệ người dân có tài khoản tại ngân hàng lên mức 35 – 40% dân số. Đây là điều kiện thuận lợi để các ngân hàng tập trung cho việc đầu tư hạ tầng, phát triển công nghệ để khai thác thị trường tiềm năng này trong thời gian tới.

Có thể bạn quan tâm:

→ DỊCH VỤ VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ – BẢNG GIÁ

2.3.2 Môi trường vi mô ( Luận văn Thực trạng hoạt động marketing mix huy động vốn )

2.3.2.1 Các đối thủ cạnh tranh trong ngành

Mặc dù rào cản gia nhập ngành ngày càng tăng do chính sách siết chặt việc thành lập mới các ngân hàng trong nước thì lại mở ra cơ hội gia nhập của các ngân hàng/chi nhánh ngân hàng 100% vốn nước ngoài theo lộ trình gia nhập WTO của Việt Nam.

Theo báo cáo thường niên chỉ số tín nhiệm Việt Nam lần thứ 3 do công ty cổ phần Xếp hạng Tín nhiệm Doanh nghiệp Việt Nam (CRV) công bố vào tháng 9/2012 thì VCB thuộc nhóm A (nhóm có năng lực cạnh tranh tốt nhất), nhóm này bao gồm 9 ngân hàng: Vietinbank, VCB, BIDV, ACB, Sacombank, Techcombank, Eximbank, DongABank, MBB. Trong phạm vi nghiên cứu, luận văn xác định các đối thủ cạnh tranh nổi bật nhất của VCB trong lĩnh vực huy động vốn bao gồm: Agribank, Vietinbank, BIDV, ACB, Sacombank, Techcombank, MBB, Eximbank và DongABank. Hiện tại, các đối thủ cạnh tranh của VCB hầu hết đều có những thế mạnh riêng gắn liền với lịch sử hình thành và sứ mệnh hoạt động của bản thân các ngân hàng. Để đi sâu vào phân tích lợi thế của các đối thủ cạnh canh của VCB, luận văn sẽ chia đối thủ cạnh tranh của VCB thành 2 nhóm chính dựa trên các tiêu chí về quy mô kinh doanh và loại hình sở hữu:

Nhóm 1: nhóm các ngân hàng khối quốc doanh

Nhóm này bao gồm: Agribank, Vietinbank, VCB và BIDV. Nhóm này có một số lợi thế cạnh tranh chủ yếu so với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành như sau:

Đã được thành lập và đi vào hoạt động khá sớm tại Việt Nam với mục tiêu ban đầu là hỗ trợ cho sự phát triển của kinh tế xã hội trong thời kỳ đổi mới đất nước. Với lợi thế gia nhập thị trường sớm, hiện tại nhóm này đã chiếm lĩnh một thị phần khá lớn, trong đó hầu hết khách hàng là những doanh nghiệp đầu ngành trên cả nước có lịch sử giao dịch nhiều năm tại các ngân hàng trên.

Là các ngân hàng 100% vốn Nhà nước hoặc đã được cổ phần hóa nhưng vốn Nhà nước vẫn chiếm tỷ lệ chi phối nên được đầu tư đầy đủ hạ tầng, vị trí kinh doanh tốt, quy mô hoạt động liên tục được mở rộng theo quy mô tăng vốn kinh

Thương hiệu được thị trường đánh giá cao, trong đó Vietinbank được biết đến với thế mạnh về nguồn vốn huy động dồi dào và giá rẻ, Agribank có thế mạnh về mạng lưới rộng khắp và lớn nhất trong hệ thống ngân hàng, VCB có thế mạnh về nguồn ngoại tệ dồi dào. Đây là điều kiện thuận lợi mà các nhóm ngân hàng khác chưa thể có được và chính là nền tảng cho sự phát triển của nhóm này trong thời kỳ cạnh tranh gay gắt như hiện

Nhóm 2: nhóm các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân

Nhóm này bao gồm: ACB, Sacombank, Techcombank, Eximbank, MB, DongABank. Hiện hay, số lượng các ngân hàng TMCP khá lớn, tuy nhiên xét về mặt năng lực cạnh tranh thì chỉ có các ngân hàng này tạo được những lợi thế cạnh tranh riêng trên thị trường. Các ngân hàng này có một số lợi thế như:

Quy mô kinh doanh của nhóm này chỉ nhỏ hơn các ngân hàng của nhóm 1, tuy nhiên trong những năm qua các ngân hàng này không ngừng tăng vốn điều lệ để phát triển hoạt động kinh doanh. Do vậy, các ngân hàng này có đầy đủ điều kiện để đầu tư cơ sở hạ tầng, cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách thuận lợi nhất.

Hầu hết các ngân hàng này đều được trang bị công nghệ và chương trình quản lý từ các nước tiên tiến trên thế giới trên cơ sở chuyển giao công nghệ giữa ngân hàng và cổ đông góp vốn với tư cách đối tác chiến lược. Bên cạnh đó, chất lượng cung cấp dịch vụ đến khách hàng cũng được ngân hàng chú trọng và thực hiện tốt. Do vậy, so với các ngân hàng nhóm 1 thì việc xử lý tác nghiệp nhanh chóng và chất lượng dịch vụ tốt của nhóm này được đánh giá cao hơn. ( Luận văn Thực trạng hoạt động marketing mix huy động vốn )

Trong những năm gần đây, sự xuất hiện và phát triển lớn mạnh của ngày càng nhiều các ngân hàng thương mại cổ phần đã có ảnh hưởng đáng kể đến thị phần của VCB trên thị trường. Với mục tiêu kinh doanh hàng đầu là phát triển thị phần và tối đa hóa lợi nhuận, thị phần của nhóm này đang ngày một tăng lên, đe dọa đến vị trí dẫn đầu vốn đã được thiết lập từ rất lâu của các ngân hàng nhóm 1.

2.3.2.2 Sự đe dọa của sản phẩm thay thế

Đối với các khách hàng doanh nghiệp, hoạt động kinh doanh cần sự hạch toán rõ ràng minh bạch với đầy đủ chứng từ thì các sản phẩm của ngân hàng khó có thể thay thế do hiện tại chưa có doanh nghiệp nào khác cung ứng những sản phẩm với đặc điểm và chức năng tương tự. Tuy nhiên, đối với các khách hàng cá nhân thì nguy cơ bị thay thế của sản phẩm ngân hàng là khá cao. Tại Việt Nam, một bộ phận lớn người dân vẫn còn thói quen tiêu dùng và cất giữ tiền mặt. Do vậy, thay cho việc lựa chọn phương án gửi tiền vào ngân hàng, người dân có thể chọn các kênh khác như: đầu tư chứng khoán, mua vàng, mua bất động sản, … Do vậy, sự biến động mạnh về giá vàng, chứng khoán trên thị trường tại một số thời điểm có thể ảnh hưởng đến lượng tiền gửi vào ngân hàng, đặc biệt là tiền gửi từ khách hàng cá nhân.

2.3.2.3 Sức mạnh đàm phán của nhà cung cấp

Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp thuộc ngành nghề kinh doanh đặc thù, hàng hóa mà nó cung ứng ra thị trường là những sản phẩm dịch vụ có liên quan đến tiền tệ. Do vậy, nhà cung cấp đầu vào chủ yếu của nó là những cá nhân và tổ chức gửi tiền. Trong những năm gần đây, áp lực từ những cá nhân và tổ chức gửi tiền tạo ra đối với ngân hàng là khá cao. Khách hàng có đầy đủ thông tin về lãi suất của các ngân hàng, có quyền so sánh và lựa chọn ngân hàng với lãi suất huy động cao nhất mà không phải chịu chi phí chuyển đổi. Do vậy, áp lực cạnh tranh sẽ ngày càng cao khi các đối thủ cạnh tranh sử dụng ưu thế về lãi suất để tạo lợi thế cạnh tranh. Trong thời kỳ thiếu hụt về nguồn vốn để kinh doanh, các ngân hàng đã tăng lãi suất huy động tiền gửi để thu hút nguồn tiền còn nhàn rỗi trong dân cư và tạo sự chuyển dịch nguồn vốn từ các ngân hàng khác về mình. Tuy nhiên, VCB là ngân hàng thương mại cổ phần luôn thực hiện đúng quy định của NHNN về lãi suất để điều tiết nền kinh tế vĩ mô nên mức lãi suất do VCB đưa ra đối với sản phẩm tiền gửi trong những năm qua là thấp hơn mặt bằng lãi suất bình quân trên thị trường, khó cạnh tranh về lãi suất với các ngân hàng khác.

2.3.2.4 Sức mạnh đàm phán của khách hàng ( Luận văn Thực trạng hoạt động marketing mix huy động vốn )

Đối với ngân hàng, có 3 loại khách hàng chính: khách hàng gửi tiền, khách hàng vay tiền và khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác. Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả chỉ tập trung phân tích về nhóm khách hàng gửi tiền. Yêu cầu chính do các khách hàng này đặt ra là lãi suất tiền gửi cao. Đây là những khách hàng có nguồn tiền nhàn rỗi, có nhiều thông tin về lãi suất tiền gửi của các ngân hàng và thường dễ dàng chuyển tiền gửi từ ngân hàng này sang ngân hàng khác nếu lãi suất có sự chênh lệch. Hiện nay, sức mạnh đàm phán của loại khách hàng này là cao.

2.3.2.5 Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

• Lợi thế kinh tế nhờ quy mô

Hiện tại, các ngân hàng quốc doanh đang có lợi thế về quy mô so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác vì họ đã có sẵn hệ thống đơn vị kinh doanh rộng lớn cả trong và ngoài nước, đội ngũ lao động nhiều kinh nghiệm, thương hiệu đã được thị trường biết đến. Do vậy, các ngân hàng mới gia nhập ngành sẽ phải chịu sự cạnh tranh rất lớn từ những ngân hàng này.

Vốn đầu tư

Đặc thù của ngành ngân hàng đòi hỏi phải có vốn đầu tư lớn, quy mô đầu tư góp phần tạo nên năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Điều này đã hạn chế phần nào việc thành lập các NHTM trong nước, tuy nhiên đây lại chính là lợi thế của các ngân hàng và chi nhánh ngân hàng 100% vốn nước ngoài vào Việt Nam vì hầu hết đều là ngân hàng có quy mô vốn lớn tại các quốc gia khác, được đầu tư công nghệ hiện đại.

Đặc trưng hóa sản phẩm

Hiện nay, các sản phẩm dịch vụ được cung cấp từ các ngân hàng không có sự khác biệt lớn. Mặc dù để tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, các ngân hàng đã đầu tư nghiên cứu và phát triển các sản phẩm với những tính năng nổi trội, mang nhiều tiện lợi hơn để thu hút khách hàng nhưng nhìn chung đây không phải là yếu tố gây cản trở gia nhập ngành của các ngân hàng mới.

Chi phí chuyển đổi ( Luận văn Thực trạng hoạt động marketing mix huy động vốn )

Không giống như việc vay vốn, chi phí chuyển đổi của khách hàng khi thay đổi ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi là không cao do thời gian gửi thường mang tính ngắn hạn (<1 năm), không có điều khoản cam kết hay ràng buộc khách hàng tiếp tục gửi lại sau khi kỳ hạn gửi cũ kết thúc.

Chính sách của Chính phủ

• Đối với ngân hàng trong nước: Trong năm 2011, Nhà nước đã ban hành quy định về cấp giấy phép, hướng dẫn hoạt động của các tổ chức tín dụng, bổ sung nhiều điều kiện khắt khe về việc thành lập và sở hữu ngân hàng, đặc biệt đối với NHTM phải có tổng tài sản tổi thiểu đạt 100.000 tỷ đồng, cao gấp đôi so với mức cũ. Do vậy, áp lực từ đối thủ cạnh tranh mới gia nhập ngành là ngân hàng trong nước khá thấp.
• Đối với ngân hàng/chi nhánh ngân hàng 100% vốn nước ngoài: Kể từ ngày 01/04/2007, ngân hàng 100% vốn nước ngoài được phép thành lập tại Việt Các tổ chức tín dụng nước ngoài được thiết lập hiện diện thương mại tại Việt Nam dưới các hình thức như văn phòng đại diện, chi nhánh 100% vốn nước ngoài. Do vậy, áp lực từ các đối thủ cạnh tranh mới gia nhập ngành thuộc nhóm này là cao.

2.4 Thực trạng hoạt động marketing mix trong công tác huy động vốn tại VCB

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng nhằm mở rộng thị phần huy động vốn khi hầu hết sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng đều có nhiều điểm tương đồng thì sự khác biệt chính là yếu tố quan trọng nhất tạo nên lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng. Các sản phẩm của VCB phải không ngừng được đa dạng hóa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng kết hợp với một phương pháp marketing phù hợp để quảng bá các sản phẩm dịch vụ và thương hiệu của VCB ở thị trường trong và ngoài nước.

2.4.1 Thực trạng về sản phẩm dịch vụ (Product Services) ( Luận văn Thực trạng hoạt động marketing mix huy động vốn )

Hiện nay, các sản phẩm huy động vốn của VCB khá đa dạng, bao gồm những sản phẩm như:

2.4.1.1 Đối với khách hàng cá nhân

Sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn

• Đây là sản phẩm dành cho những khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Đặc điểm của loại tiền gửi này là ngày đến hạn không được ấn định trước, do vậy khách hàng có thể rút tiền bất cứ khi nào có nhu cầu. Số tiền gửi là số dư của tài khoản tiền gửi thanh toán, phương thức tính lãi căn cứ vào số dư tiền gửi trên tài khoản khách hàng vào cuối mỗi ngày.

Sản phẩm tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ

Kỳ hạn gửi: 3, 6, 9, 12, 18, 24,30, 36, 48, 60 tháng.

• Loại tiền: VND, USD, EUR.
• Số tiền gửi tối thiểu:
• Sổ tiết kiệm VND: 000.000 đồng;
• Sổ tiết kiệm USD: 000 USD;
• Sổ tiết kiệm EUR: 000 EUR;
• Chu kỳ trả lãi: 1 tháng/lần, 3 tháng/lần.
• Phương thức trả lãi định kỳ: bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản vào tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng mở tại

Sản phẩm tiết kiệm trả lãi trước

• Mô tả sản phẩm: là hình thức gửi tiết kiệm có kỳ hạn, trả lãi đầu kỳ. Khách hàng được nhận tiền lãi của cả kỳ gửi ngay khi gửi tiền tiết kiệm.
• Loại tiền huy động: VND, USD,
• Kỳ hạn huy động: 6, 12, 18, 24 tháng.
• Phương thức nhận lãi:
• Kỳ gửi đầu tiên: bằng tiền mặt/chuyển khoản vào tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng mở tại VCB/giảm trừ trên số tiền gốc gửi/nhập gốc.
• Các kỳ gửi tiếp theo: bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản vào tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng mở tại

Sản phẩm tiết kiệm trả lãi sau

• Mô tả sản phẩm: là hình thức gửi tiết kiệm có kỳ hạn, trả lãi cuối kỳ. Khách hàng được nhận tiền lãi một lần vào ngày đáo hạn.
• Loại tiền huy động: VND, USD,
• Kỳ hạn huy động: 6, 12, 18, 24 tháng.
• Phương thức nhận lãi: bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản vào tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng mở tại

Sản phẩm tiền gửi trực tuyến

• Mô tả sản phẩm: sản phẩm huy động có kỳ hạn được thực hiện trên kênh giao dịch trực tuyến của VCB (VCB-iB@nking), cho phép khách hàng được:
• Mở tài khoản Tiền gửi trực tuyến;
• Chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán không kỳ hạn sang tài khoản Tiền gửi trực tuyến vào ngày mở mới;
• Tất toán tài khoản Tiền gửi trực tuyến và chuyển toàn bộ gốc, lãi sang tài khoản tiền gửi thanh toán không kỳ hạn.
• Đối tượng khách hàng: khách hàng cá nhân đã đăng ký sử dụng sản phẩm VCB- iB@nking của
• Loại tiền:
• Kỳ hạn: 14 ngày, 01 tháng, 03 tháng, 06 tháng.
• Số dư tiền gửi tối thiểu: Số tiền gửi tối thiểu/01 lần mở mới tài khoản Tiền gửi trực tuyến là 000.000 VND.
• Quy định khác: Lãi trả cuối kỳ. Tài khoản Tiền gửi trực tuyến được tất toán trên kênh VCB – iB@nking hoặc tại quầy giao dịch. ( Luận văn Thực trạng hoạt động marketing mix huy động vốn )

2.4.1.2 Đối với tổ chức kinh tế

• Tài khoản tiền gửi không kỳ hạn
• Về đặc điểm, cơ chế tính lãi và phương thức trả lãi đều giống với sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng cá nhân.

Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn

• Loại tiền huy động: VND, USD,
• Kỳ hạn gửi: 14 ngày, 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng, 13 tháng, 24 tháng.
• Phương thức nhân lãi: lãi được trả một lần vào ngày đáo hạn theo phương thức chuyển trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của khách hàng mở tại

Trong những năm qua, nguồn vốn huy động từ tiền gửi có kỳ hạn tăng trưởng khá cao và ổn định với mức tăng bình quân trong giai đoạn 2007 – 2011 là 28%/năm. Xét về cơ cấu loại tiền thì nguồn vốn huy động bằng VND chiếm tỷ trọng ngày càng cao, ngược lại với sự tăng trưởng chậm của nguồn vốn huy động từ ngoại tệ (chủ yếu là USD). Khi Thông tư số 14/2011/TT-NHNN quy định lãi suất vốn huy động tối đa bằng đô la Mỹ (USD) của tổ chức, cá nhân tại tổ chức tín dụng có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/06/2011 trong đó quy định lãi suất huy động USD tối đa không quá 0,5%/năm đối với tổ chức và 2%/năm đối với cá nhân thì lượng tiền gửi USD tại VCB ở hầu hết các kỳ hạn đều giảm. Bên cạnh đó, VCB cũng chưa có sản phẩm huy động USD nào thu hút sự chú ý của khách hàng.

Với tính chất ổn định cao của nguồn tiền gửi từ khách hàng cá nhân, bên cạnh mục tiêu duy trì lượng tiền gửi từ tổ chức kinh tế thì tập trung phát triển lượng tiền gửi khách hàng cá nhân được xem là mục tiêu chủ đạo của VCB. Với phương thức huy động ngày càng đa dạng dành cho khách hàng cá nhân, nguồn vốn từ đối tượng khách hàng này tăng trưởng nhanh với tốc độ tăng trưởng bình quân là 29%/năm.

2.4.2 Thực trạng về giá cả (Price) ( Luận văn Thực trạng hoạt động marketing mix huy động vốn )

Đối với một ngân hàng thương mại thì chính sách lãi suất có ảnh hưởng rất lớn đến cơ chế thu nhập của ngân hàng vì trong tất cả các hoạt động thì huy động vốn là một trong những hoạt động mang lại lợi nhuận cao nhất trong cơ cấu thu nhập ngân hàng. Trong chính sách huy động vốn, lãi suất được xem như công cụ cạnh tranh mạnh mẽ nhất trong việc thu hút khách hàng mới, đồng thời giữ chân các khách hàng hiện hữu.

Trong những năm qua, lãi suất huy động vốn của VCB có phần thấp hơn so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác [Bảng 2.6]. Có nhiều nguyên nhân, trong đó nguyên nhân cơ bản nhất là VCB là ngân hàng đóng vai trò hỗ trợ NHNN trong việc thực thi các chính sách tiền tệ và điều tiết nền kinh tế vĩ mô do vậy lãi suất huy động của VCB luôn luôn tuân thủ các quy định do NHNN ban hành. Nguyên nhân thứ hai là do VCB chủ trương không sử dụng lãi suất như là công cụ cạnh tranh chủ yếu để tăng nguồn vốn huy động. Với các NHTM đang khó khăn về nguồn vốn, ngân hàng có xu hướng tăng lãi suất huy động để thu hút khách hàng từ một số ngân hàng có lãi suất thấp hơn, trong đó nhóm NHTM Nhà nước là đối tượng mà các ngân hàng khác nhắm đến. Do vậy, trong năm 2011 và các tháng đầu năm 2012, một lượng khách hàng đã chuyển sang gửi tiền tại các ngân hàng khác, ảnh hưởng không nhỏ đến nguồn vốn huy động của VCB.

Theo Thông tư 19/2012/TT-NHNN của NHNN, có hiệu lực thi hành kể từ ngày 11/6/2012, các ngân hàng được phép huy động với lãi suất không quá 9%/năm đối với các kỳ hạn từ bằng hoặc dưới 12 tháng. Đối với các kỳ hạn lớn hơn 12 tháng, các ngân hàng được phép huy động với lãi suất thỏa thuận với khách hàng tùy theo đặc điểm cung – cầu thị trường. Thông tư này ra đời có tác động lớn trong việc cạnh tranh thu hút tiền gửi giữa VCB và các ngân hàng khác khi lãi suất không còn là công cụ chính để thu hút khách hàng từ những ngân hàng khác ở các kỳ hạn ngắn.

Nhìn vào các bảng lãi suất trên ta thấy, hiện nay lãi suất huy động USD tại hầu hết các ngân hàng đều không có sự chênh lệch lớn, tuy nhiên lãi suất huy động VND các kỳ hạn từ 12 tháng trở lên của VCB vẫn khá thấp so với nhiều ngân hàng khác. Do vậy, phát huy tối đa các thế mạnh khác để làm tăng năng lực cạnh tranh là điều kiện tiên quyết của VCB để huy động vốn trong giai đoạn hiện nay.

2.4.3 Thực trạng về mạng lưới phân phối (Place)

Kênh phân phối là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Kênh bán hàng truyền thống mà các ngân hàng đều sử dụng là mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch (PGD) để thực hiện phân phối sản phẩm.

Tính đến thời điểm 30/06/2012, VCB có 79 đơn vị kinh doanh, bao gồm: 1 Sở giao dịch, 78 chi nhánh, 320 phòng giao dịch và hơn 1.800 máy ATM trên toàn quốc. VCB hiện là một trong bốn ngân hàng có hệ thống chi nhánh/PGD nhiều nhất trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam.

Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ và khai thác tối đa các thị trường được đánh giá là có tiềm năng, mạng lưới kinh doanh của VCB không ngừng phát triển qua các năm. Tuy nhiên, việc phát triển các địa điểm kinh doanh mới của VCB luôn tuân thủ đúng những quy định của NHNN và quy định nội bộ nghiêm ngặt do Ban lãnh đạo Ngân hàng đề ra. Theo quy định của Ngân hàng, trước khi thành lập chi nhánh hoặc PGD mới, VCB sẽ thực hiện các đợt thị sát và thăm dò thị trường để tìm hiểu kỹ về địa bàn hoạt động qua một số tiêu chí chính như: mật độ dân số, mức sống của người dân, tốc độ phát triển kinh tế địa phương, mật độ tập trung của các ngân hàng khác,… để làm cơ sở ra quyết định.

Với lợi thế là một trong những ngân hàng được thành lập đầu tiên tại Việt Nam nên hầu hết các chi nhánh của VCB cũng xuất hiện khá sớm so với các chi nhánh ngân hàng khác tại các tỉnh thành. Do vậy, hầu hết các chi nhánh VCB đều đặt ở vị trí trung tâm, giao thông thuận tiện và khách hàng dễ tiếp cận để thực hiện các giao dịch tại Ngân hàng. Để phát huy thế mạnh là ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực tài trợ xuất nhập khẩu, các đô thị hoặc các khu dân cư gần các cụm công nghiệp thường được VCB chọn mở địa điểm kinh doanh như: chi nhánh Sóng Thần gần khu công nghiệp Sóng Thần (tỉnh Bình Dương), chi nhánh Nam Sài Gòn gần khu chế xuất Tân Thuận (Tp.HCM), chi nhánh Khu công nghiệp Biên Hòa trong khu công nghiệp Biên Hòa 2 và chi nhánh Nhơn Trạch trong khu công nghiệp Nhơn Trạch (tỉnh Đồng Nai),… ( Luận văn Thực trạng hoạt động marketing mix huy động vốn )

Trong những năm gần đây, để thực hiện chính sách quản lý tín dụng, NHNN đã ban hành các quy định cụ thể trong việc siết chặt các điều kiện để cấp phép mở chi nhánh và PGD trong hệ thống nhân hàng. Bên cạnh đó, để hạn chế chi phí đầu tư trang bị lớn khi mở chi nhánh và PGD mới, VCB đã đi đến việc phát triển hệ thống kênh phân phối mới dựa trên cơ sở công nghệ tiên tiến. Ngoài các phương thức giao dịch truyền thống, VCB đã triển khai các kênh phân phối ngân hàng trực tuyến, tạo điều kiện giao dịch thuận tiện nhất cho khách hàng. Từ năm 2011, VCB đã chính thức triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có tài khoản tại Ngân hàng. Các sản phẩm ngân hàng trực tuyến bao gồm: iB@nking, VCB Money, Mobilebanking. Theo đó, với Internetbanking, khách hàng có thể tự mình thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin tài khoản, mở và tất toán tài khoản tiết kiệm, … mà không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng. Đây được xem là một bước tiến mới của VCB trong việc đa dạng hóa kênh bán hàng và bước đầu đã đạt được những thành công nhất định.

Về hoạt động huy động vốn, khu vực phía Nam đặc biệt là Đông Nam Bộ (bao gồm các tỉnh Tp.HCM, Đồng Nai, Bình Dương và Bà Rịa Vũng Tàu) đang là khu vực có số dư huy động vốn cao nhất cả nước, chiếm hơn 50% toàn hệ thống và đóng góp hơn 60% thu nhập trong toàn hệ thống.

2.4.4 Thực trạng về truyền thông, khuếch trương (Promotion) ( Luận văn Thực trạng hoạt động marketing mix huy động vốn )

2.4.4.1 Hoạt động quảng cáo

Hoạt động quảng cáo luôn được VCB chú trọng và thực hiện nhất quán trong toàn hệ thống với hình thức quảng cáo khá đa dạng như:

Quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng

Ngoài các chương trình quảng cáo mang tính chất lập lại được thực hiện thường xuyên trên các kênh truyền hình như: HTV7, HTV9, VTV1 như là một hình ảnh nhắc nhở khách hàng nhớ về Ngân hàng, VCB cũng sử dụng nhiều hình thức quảng cáo khác cho từng đợt giới thiệu sản phẩm huy động mới ra thị trường hoặc các đợt khuyến mãi trong năm trên các phương tiện đại chúng như: quảng cáo trên trang web www.vcb.com.vn, báo Tuổi Trẻ, Thời báo Ngân hàng với các nội dung khá chi tiết. Bên cạnh đó, VCB thường đăng tải các hình ảnh trao giải thưởng của các chương trình tiết kiệm lên trang Ebank của báo điện tử Vnexpress.net.

• Quảng cáo thông qua các hình thức khác

Ưu điểm của các hình thức quảng cáo này là chi phí thấp hơn so với quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông trên. Tận dụng lợi thế là một trong những ngân hàng có hệ thông máy ATM nhiều nhất cả nước, các điểm đặt máy ATM với thương hiệu VCB cũng là một hình thức giới thiệu VCB đến các khách hàng. Khi VCB tung ra các sản phẩm mới hay các chương trình khuyến mãi mới, màn hình hiển thị từ hệ thống máy ATM của VCB sẽ cung cấp cho các khách hàng để giao dịch rút tiền những thông tin cơ bản nhất về chương trình như: tính năng sản phẩm, thời gian triển khai, … Ngoài ra, quảng cáo thông qua các băng rôn, poster, brochure tại các đơn vị kinh doanh cũng là hình thức được VCB thường xuyên sử dụng khi giới thiệu sản phẩm hay các chương trình khuyến mãi. Với hạn chế về mặt bằng và vị trí kinh doanh, nội dung quảng cáo thường in vắn tắt, mục đích chủ yếu là giới thiệu tên sản phẩm, chương trình khuyến mãi để thu hút sự chú ý của khách hàng.

Mời bạn tham khảo thêm:

→  Danh mục tài liệu Luận văn Thạc Sĩ

2.4.4.2 Khuyến khích tiêu thụ

Nắm bắt tâm lý người tiêu dùng thường rất quan tâm tới những đợt khuyến mãi, VCB đã đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau thu hút sự quan tâm của khách hàng để tăng nguồn vốn huy động từ dân cư. Theo đó, vào những dịp cuối năm và kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng, VCB phát hành những ấn phẩm, lịch, quà tặng cho khách hàng thường xuyên và những khách hàng có số dư tiền gửi cao tại Ngân hàng. Trong giai đoạn các ngân hàng chạy đua trong cuộc cạnh tranh về nguồn vốn huy động thì hiệu quả từ các chương trình khuyến mãi đã được VCB triển khai triệt để. Trong năm 2011 và 6 tháng đầu năm 2012, VCB đã có nhiều chương trình khuyến mãi đối với tiền gửi tiết kiệm như:

Tặng quà khách hàng gửi tiền và nhận kiều hối Xuân 2011

• Thời gian triển khai: từ ngày 28/01/2011 cho đến khi hết quà tặng.
• Đối tượng khách hàng: khách hàng gửi tiết kiệm đáp ứng các điều kiện về số dư, kỳ hạn và khách hàng nhận tiền kiều hối

Chương trình khuyến mãi Quốc khánh trọn niềm vui ( Luận văn Thực trạng hoạt động marketing mix huy động vốn )

• Thời gian khuyến mãi: từ ngày 15/7/2011 đến 12/10/2011
• Thể lệ chương trình: mọi khách hàng cá nhân khi gửi tiền có kỳ hạn ≥ 1 tháng bằng VND và USD và/hoặc đăng ký dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB sẽ nhận được mã số dự thưởng để tham gia các chương trình quay số trúng thưởng.
• Với mỗi 15 triệu VND hoặc 750 USD tiền gửi có kỳ hạn ≥ 01 tháng, khách hàng sẽ nhận được 01 mã số dự thưởng.
• Khách hàng đáp ứng được điều kiện trên, nếu đồng thời đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB (đăng ký 1, 2 hoặc toàn bộ gói dịch vụ của VCB) sẽ được nhận thêm 01 mã số dự thưởng.
• Cơ cấu giải thưởng: 946 giải thưởng với tổng giá trị là 3.599.070.000 VNĐ, bao gồm: thẻ Vietcombank Connect24, xe ô tô Mazda 3, xe Piaggio Vespa LX 125 ie, điện thoại iPhone 4 và các sổ tiết kiệm kỳ hạn 3 tháng giá trị tương đương (chi tiết theo Phụ lục 5 – Cơ cấu giải thưởng chương trình Quốc khánh trọn niềm vui). Kết quả đạt được: Tổng huy động theo chương trình trong toàn hệ thống là 26.582.905.861.516 VND.

Chương trình Du xuân cùng Vietcombank

• Thời gian khuyến mãi: Từ ngày 01/11/2011 đến hết ngày 29/01/2012.
• Thể lệ chương trình: Với mỗi 10.000.000 VND hoặc 500 USD tiền gửi có kỳ hạn tối thiểu 01 tháng, khách hàng sẽ nhận được 01 mã số dự thưởng và quay số trúng thưởng 1 lần vào cuối chương trình.
• Cơ cấu giải thưởng: 3.011 giải thưởng với tổng giá trị là 4.220.000.000 VND, bao gồm: chuyến du lịch Châu Âu dành cho cả gia đình (04 người), chuyến du lịch Mỹ dành cho 02 người, chuyến du lịch Nhật Bản dành cho 02 người, chuyến du lịch Hồng Kông – Disneyland dành cho 02 người, chuyến du lịch trong nước dành cho 02 người, thẻ Visa Connect 24 và thẻ Connect 24 có giá trị từ 1.000.000 VND đến 000.000 VND (chi tiết theo Phụ lục 6 – Cơ cấu giải thưởng chương trình Du xuân cùng Vietcombank).

Giải thưởng Tri ân:

• Thể lệ: dành cho 01 khách hàng có số mã số dự thưởng hợp lệ nhiều nhất của từng chi nhánh nhưng không trúng giải Quay số may mắn (trừ giải khuyến khích).
• Cơ cấu giải thưởng: 76 giải thưởng với tổng giá trị 760.000.000 VND (chi tiết theo Phụ lục 6 – Cơ cấu giải thưởng chương trình Du xuân cùng Vietcombank).

Kết quả đạt được: Tổng huy động theo chương trình trong toàn hệ thống là 15.136.242.327.118 VND.

Chương trình Quà tặng kim cương

• Thời gian khuyến mại: từ 26/03/2012 đến 23/06/2012.
• Thể lệ chương trình: khách hàng gửi tiền có kỳ hạn tại VCB với số tiền gửi tối thiểu là 10.000.000 VND hoặc 500 USD sẽ nhận được mã số dự thưởng để tham gia 3 cơ hội dự thưởng với tổng giá trị giải thưởng lên tới 7 tỷ đồng.

Cơ cấu giải thưởng: ( Luận văn Thực trạng hoạt động marketing mix huy động vốn )

• Giải ngày vàng may mắn: vào các ngày thứ Ba và thứ Sáu hàng tuần, khách hàng gửi tiền và tham gia chương trình có mã dự thưởng được xác định trúng thưởng sẽ được nhận ngay 100.000 VND bằng tiền mặt. Tổng số lượng giải thưởng lên tới hơn 000 giải thưởng.
• Giải quay số trúng thưởng bộ trang sức kim cương/đá quý: Sau khi kết thúc chương trình, VCB sẽ tổ chức quay thưởng để xác định các khách hàng may mắn trúng những bộ trang sức kim cương LuckyStar nổi tiếng thế giới với 105 giác cắt, biểu tượng cho vẻ đẹp hoàn hảo, sự thịnh vượng và may mắn.
• Giải tri ân: dành cho các khách hàng có số lượng mã số dự thưởng hợp lệ nhiều nhất tại từng chi nhánh trong suốt thời gian diễn ra chương trình.

Kết quả đạt được: Tổng huy động theo chương trình trong toàn hệ thống là 10.237.116.568.009 VND.

2.4.4.3 Giao tiếp ( Luận văn Thực trạng hoạt động marketing mix huy động vốn )

Khi khách hàng đến giao dịch tại VCB, người mà khách hàng tiếp xúc trực tiếp và chủ yếu trong suốt quá trình giao tiếp chính là đội ngũ giao dịch viên. Do vậy, đối với khách hàng, nhân viên ngân hàng chính là đại hiện và là hình ảnh tượng trưng cho ngân hàng. Nhân viên VCB luôn được đào tạo các bí quyết được gói gọn trong từ SECRET.

• Chữ S (Smile – mỉm cười): Khi khách hàng đến ngân hàng giao dịch, nhân viên ngân hàng cần luôn luôn tươi cười đón tiếp và phục vụ, như vậy khách hàng sẽ cảm nhận được sự thân thiện và gần gũi từ phía ngân hàng.
• Chữ E (Easy Acess – dễ dàng tiếp cận): Cố gắng tập trung lắng nghe khách hàng để khách hàng cảm thấy mình là người quan trọng và được tôn trọng, đồng thời lắng nghe để giúp nhân viên ngân hàng sàng lọc thông tin để hiểu đúng nhu cầu thực sự của khách hàng.
• Chữ C (Courteous – lịch sự, nhã nhặn): Nhân viên ngân hàng cần rèn luyện cho mình những đức tính cần thiết như tính kiên nhẫn, khả năng tự kiềm chế, nói đủ và nói đúng những gì cần thiết.
• Chữ R (Respond – đáp lại càng nhanh càng tốt): Bất cứ thắc mắc nào của khách hàng cũng cần được trả lời một cách nhanh chóng chính xác. Việc trả lời thắc mắc khách hàng phải thể hiện sự chuyên nghiệp trong xử lý tình huống vì đây chính là một cơ hội tốt để quảng cáo thông qua việc nhấn mạnh các dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng.
• Chữ E (Eager to help – sẵn sàng giúp đỡ): nhân viên ngân hàng phải thể hiện tốt vai trò vừa là người bán hàng vừa là người hỗ trợ khách hàng trong việc đưa ra những lựa chọn đúng đắn nhất. Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm và tin tưởng khi lựa chọn ngân hàng.
• Chữ T (Talk it out – nói ra): Hãy nói những điều khách hàng muốn nghe như: cố gắng nhớ và gọi đúng tên khách hàng trong quá trình giao dịch, chào thân thiện khi gặp khách hàng và không quên nói lời xin lỗi khi cần thiết.

2.4.4.4 Hoạt động PR

Hiện tại, VCB đã thành lập bộ phận quan hệ công chúng (PR) với một số chức năng cụ thể như: cung cấp và cập nhật thông cáo báo chí, phỏng vấn trên các phương tiện truyền thông, tổ chức sự kiện, hội thảo chuyên đề, bản tin nội bộ, website, báo cáo thường niên. Không chỉ chú trọng công tác kinh doanh, VCB đặc biệt quan tâm đến công tác an sinh xã hội và coi đây là trách nhiệm của doanh nghiệp với cộng đồng vừa thể hiện nét đẹp của văn hóa VCB trong thời kỳ hội nhập. Riêng trong năm 2011, VCB đã dành hơn 100 tỷ VND cho các chương trình an sinh xã hội lớn như: ủng hộ quỹ “Ngày vì người nghèo”, chương trình “Nối vòng tay lớn”, các chương trình hiến máu nhân đạo, chương trình “Thắp sáng ước mơ thiếu nhi Việt Nam”, ủng hộ các nạn nhân bị động đất ở Nhật Bản, chương trình “Nghĩa tình Trường Sơn”, phụng dưỡng các bà Mẹ Việt Nam Anh hùng, thăm hỏi các đồng chí lão thành cách mạng, … Ngoài ra, trong thời gian qua, công tác tài trợ sự kiện của VCB được chú trọng và thực hiện khá thường xuyên tại nhiều tỉnh thành trong cả nước như: Cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế Đà Nẵng lần thứ 4 với chủ đề “Lung linh sông Hàn”, Festival 2012 có quy mô quốc tế được tổ chức lần thứ 7 tại Thừa Thiên Huế,…

2.4.5 Thực trạng về đội ngũ nhân lực (People)

Tính đến thời điểm cuối năm 2011, tổng nhân viên VCB là 12.565 người với tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2007 – 2011 khoảng 10%/năm. Về trình độ học vấn và chuyên môn, hơn 78% cán bộ nhân viên của VCB có trình độ đại học và trên đại học, có kiến thức về chuyên ngành tài chính ngân hàng.

2.4.5.1 Chính sách tuyển dụng ( Luận văn Thực trạng hoạt động marketing mix huy động vốn )

Đội ngũ nguồn nhân lực là nhân tố hàng đầu quyết định sự thành công của một tổ chức, do vậy công tác tuyển dụng nhân sự luôn được chú trọng tại VCB. Để chuẩn hóa công tác tuyển dụng cho toàn hệ thống, VCB đã ban hành quy chế tuyển dụng số 66/QĐ.NHNT.TCCB-ĐT ngày 14/02/2012 quy định các điều kiện, tiêu chuẩn, quy trình tuyển dụng lao động đảm bảo chất lượng nhân sự phù hợp với yêu cầu của công việc và định hướng phát triển của Ngân hàng. Theo đó, quy trình tuyển dụng nhân sự tại tất cả chi nhánh VCB hiện nay như sau:

• Bước 1: Trên cơ sở nhu cầu nhân sự của từng chi nhánh, các đơn vị lập tờ trình để báo cáo và đề xuất nhu cầu nhân sự trong năm và gửi về Hội sở chính (HSC) vào đầu mỗi năm.
• Bước 2: Phòng nhân sự HSC tập trung nhu cầu tuyển dụng từ các đơn vị và trình Tổng giám đốc phê duyệt định mức tuyển dụng hàng năm.
• Bước 3 : Trên cơ sở số lượng nhân sự được Tổng giám đốc phê duyệt, mỗi chi nhánh đăng tuyển nhân sự trên báo địa phương và trang web vcb.com.vn trên cơ sở các điều kiện tiêu chuẩn theo quy định đã được VCB ban hành và thống nhất trong toàn hệ thống.
• Bước 4: Các chi nhánh tiến hành nhận hồ sơ, chọn lọc hồ sơ thỏa mãn điều kiện theo quy định chung của Ngân hàng.
• Bước 5: Chi nhánh sắp xếp địa điểm thi và thông báo đến các ứng viên đủ điều kiện dự thi, đồng thời báo cáo Phòng Nhân sự HSC về thời gian, địa điểm và số lượng ứng viên. Nội dung thi tuyển bao gồm 2 phần: thi viết (Tiếng Anh và nghiệp vụ ngân hàng) và phỏng vấn trực tiếp.
• Bước 6: Tổ chức thi tuyển tập trung tại Hội sở chính hoặc tại chi nhánh, trong đó công tác chuẩn bị đề thi, coi thi và chấm bài do Phòng Nhân sự HSC trực tiếp thực hiện, phòng Nhân sự chi nhánh tham gia với vai trò hỗ trợ khi cần thiết. Thời gian thi cho mỗi môn thi trung bình 60 phút. Các chi nhánh trong cùng tỉnh/thành phố có thể kết hợp thi tuyển chung đợt.
• Bước 7: Phòng Nhân sự HSC gửi bài dự thi đã chấm điểm về chi nhánh, chi nhánh thống kê, lập danh sách các ứng viên theo tiêu chí điểm từ cao xuống thấp.
• Bước 8: Thành lập Hội đồng Phỏng vấn để chọn lọc ứng viên vào vòng thi phỏng vấn trên cơ sở điểm từ cao xuống thấp nhưng không thấp hơn mức điểm sàn do Ngân hàng quy định, số lượng ứng viên phỏng vấn tùy theo quy mô tuyển dụng. Các thành viên Hội đồng Phỏng vấn gồm: Ban giám đốc, Trưởng phòng Nhân sự, Trưởng phòng nghiệp vụ (nếu thấy cần thiết).
• Bước 9: Tiến hành phỏng vấn và thông báo kết quả tuyển dụng cho các ứng viên trúng tuyển trên cơ sở danh sách đã được Hội đồng tuyển dụng thông qua.

2.4.5.2 Chính sách đào tạo

Tại VCB, công tác đào tạo cán bộ đã bắt đầu được chú trọng. Vào đầu mỗi năm, các chi nhánh căn cứ vào nhu cầu đào tạo thực tế của đơn vị để tiến hành đăng ký về phòng Đào tạo Cán bộ thuộc Hội sở chính chi tiết số lượng nhân sự cần được đào tạo theo từng mảng chuyên môn nghiệp vụ.

Căn cứ vào nhu cầu đào tạo các chi nhánh gửi về, phòng Đào tạo Cán bộ sẽ tổ chức bố trí nhân sự giảng dạy, phòng học, địa điểm lưu trú cho những nhân sự tại các tỉnh xa khi tham gia những khóa học nhiều ngày. VCB hiện có một trung tâm đào tạo tại Hà Nội với đầy đủ trang thiết bị hiện đại, tuy nhiên do nhu cầu đào tạo hàng năm khá cao nên hầu hết các đợt tập huấn cho nhân viên đều tổ chức theo từng khu vực để tạo điều kiện cho tất cả các chi nhánh đều được tham gia. Theo đó, các chi nhánh khu vực phía Nam sẽ tập trung tập huấn tại thành phố Hồ Chí Minh và các chi nhánh phía Bắc sẽ tập trung tập huấn tại Hà Nội. Do hạn chế về nhân sự giảng dạy nên nhiều cán bộ tham gia giảng dạy tại các buổi tập huấn của VCB là những chuyên gia kinh tế/luật có uy tín được VCB mời hoặc thuê từ bên ngoài. Để tạo điều kiện cho việc hoàn thiện công tác đào tạo cán bộ, sau mỗi đợt tập huấn, CBNV tham gia khóa học có thể đánh giá, góp ý để nâng cao chất lượng đào tạo thông qua các phiếu lấy ý kiến do Trung tâm đào tạo cung cấp.

2.4.5.3 Chính sách đánh giá nhân sự ( Luận văn Thực trạng hoạt động marketing mix huy động vốn )

Công tác đánh giá nhân sự là khâu quan trọng trong quản trị nguồn nhân lực để đưa ra chính sách động viên khích lệ kịp thời thông qua lương, thưởng, thăng tiến hợp lý cũng như nắm rõ những nhân sự yếu kém để sắp xếp hoặc bồi dưỡng kịp thời. Hiện nay, VCB thực hiện đánh giá xếp loại nhân viên định kỳ hàng quý trên cơ sở mức độ hoàn thành công việc và việc tuân thủ quy định của ngân hàng trong quá trình làm việc theo thang điểm 100. Kết quả cá nhân được ghi nhận trên cơ sở điểm tự đánh giá của mỗi cán bộ và điểm sau cùng được Ban giám đốc từng chi nhánh quản lý thông qua, đây là cơ sở để xét thưởng, nâng lương và xét quy hoạch cán bộ.

2.4.5.4 Chính sách động viên, khen thưởng

Để tạo sự minh bạch và thống nhất trong công tác khen thưởng cán bộ trong toàn hệ thống, VCB đã ban hành quy chế thi đua khen thưởng theo quyết định số 411/QĐ-NHNT.TĐKT ngày 20/7/2012 do Hội đồng Quản trị thông qua. Chính sách động viên khen thưởng này nhằm khích lệ tinh thần làm việc và sự đóng góp của mỗi cá nhân trong quá trình công tác, trong đó một số nội dung chính của chính sách thi đua khen thưởng là:

• Quy định việc khen thưởng thường xuyên, đột xuất, khen thưởng theo chuyên đề và theo niên hạn cho các cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc trong công tác;
• Quy định các tiêu chuẩn để xét tặng danh hiệu “Lao động tiên tiến” , “Chiến sĩ thi đua cơ sở “, “Chiến sĩ thi đua ngành ngân hàng”, “Chiến sĩ thi đua toàn quốc”, “Tập thể lao động tiên tiến”, “Tập thể lao động xuất sắc”, “Cờ thi đua của NHNN”, “Cờ thi đua của Chính phủ”.
• Quy định cấp xét duyệt khen thưởng và mức khen thưởng.

Theo chính sách phúc lợi chung của toàn hệ thống, mỗi năm quỹ công đoàn VCB sẽ chi cho mỗi CBNV 5 triệu VND để đi nghỉ mát thư giãn và phục hồi sức lao động. Ngoài ra, để đảm bảo sức khỏe cho CBNV, hàng năm Ngân hàng sẽ tổ chức tối thiểu 1 đợt khám sức khỏe tại các bệnh viện lớn theo hình thức khám tổng quát cho toàn thể nhân viên. Đối với những nhân viên đạt thành tích xuất sắc thông qua kết quả bầu chọn của tập thể tại đơn vị, ngoài bằng khen và tiền thưởng riêng từ Ban tổng giám đốc, các cá nhân trên còn được một chuyến đi du lịch nước ngoài. Đồng thời, nếu những cá nhân này tiếp tục giữ vững thành tích trong những năm tiếp theo sẽ được xét để quy hoạch cán bộ theo quy định của Ngân hàng.

2.4.6 Thực trạng về quy trình tác nghiệp (Processes) ( Luận văn Thực trạng hoạt động marketing mix huy động vốn )

Hiện nay, VCB đã soạn thảo và ban hành quy trình tác nghiệp đối với những hoạt động nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng. Việc xây dựng và ban hành các quy trình, quy chế, hướng dẫn được thực hiện đồng loạt và thống nhất trong toàn hệ thống. Theo đó, quy trình mô tả chi tiết công việc của từng bộ phận có liên quan theo trình tự các bước thực hiện. Nguyên tắc cơ bản của quy trình là kiểm tra chéo, theo đó khâu sau sẽ kiểm tra để đảm bảo các tác nghiệp ở những khâu trước là chuẩn xác và theo đúng quy định chung của VCB. Việc thực hiện phải tuân thủ theo các quy trình nghiêm ngặt trong xử lý tác nghiệp, thực hiện tốt vai trò tiếp nối chỉ đạo và trực tiếp triển khai các hoạt động kinh doanh theo hướng tập trung thống nhất. Ngoài ra, phòng Kiểm tra Giám sát Tuân thủ phải chịu trách nhiệm trong việc kiểm tra thường xuyên các hoạt động nghiệp vụ của các bộ phận với vai trò độc lập, đảm bảo tính tuân thủ nhất quán, khắc phục kịp thời những sai sót để hạn chế rủi ro có thể ảnh hưởng đến Ngân hàng. Để nâng cao khả năng cạnh tranh của VCB trong công tác huy động vốn, quy trình thực hiện từ khâu tiếp nhận yêu cầu của khách hàng đến khi hoàn tất việc mở sổ tiết kiệm đã được tinh gọn trên nguyên tắc đảm bảo sự nhanh chóng, chuyên nghiệp nhưng phải tuân thủ đúng quy trình. Theo đó, việc thực hiện giao dịch trên nguyên tắc “một cửa một dấu”, các bộ phận tác nghiệp có liên quan được bố trí gần nhau trong một khu vực tập trung, các công cụ tác nghiệp như: máy tính, máy đếm tiền, … luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ.

2.4.7 Thực trạng về dịch vụ khách hàng (Provision for customer services)

Dịch vụ khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn trong quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, do đó, ngân hàng cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và đem tới khách hàng nhiều giá trị hơn. Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt, dịch vụ không chỉ cần được triển khai tốt theo cam kết của ngân hàng tới khách hàng mà quan trọng hơn còn cần thể hiện sự vượt trội so với đối thủ cạnh tranh trong ngành. Do vậy, VCB đã lấy chủ trương nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng làm trọng tâm cho sự phát triển. Để tạo tác phong chuyên nghiệp cho các giao dịch viên trong giao tiếp và hợp lý hóa hình ảnh của các điểm giao dịch, VCB đã ban hành bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng chính thức triển khai trong toàn hệ thống từ tháng 11/2008, quy định chi tiết tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của giao dịch viên và tiêu chuẩn chất lượng của điểm giao dịch (chi tiết theo Phụ lục 7 và 8 – Phiếu đánh giá giao dịch viên, điểm giao dịch).

Theo quy định trên, tất cả chi nhánh trong hệ thống sẽ tự tổ chức triển khai thực hiện theo bộ tiêu chuẩn và tự thành lập các tổ đánh giá định kỳ hàng tháng, hàng quý và đột xuất tại đơn vị mình. Ngoài ra, để đảm bảo tính triệt để và nhất quán trong toàn thể cán bộ nhân viên, VCB HSC sẽ thực hiện việc kiểm tra tổ chức thực hiện kiểm tra định kỳ đối với cán bộ nhân viên và đơn vị kinh doanh theo trên cơ sở đánh giá độc lập. Đây cũng là một trong những tiêu chí đánh giá các chi nhánh trong hoạt động ngân hàng bán lẻ hàng năm. Từ khi triển khai thực hiện bộ tiêu chuẩn trên, chất lượng dịch vụ khách hàng của VCB đã có những cải thiện rõ rệt theo hướng ngày càng được hoàn thiện hơn, góp phần thay đổi cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng.

Năm 2011 là năm đánh dấu sự đổi mới công tác khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ với nhiều chương trình chăm sóc khách hàng được triển khai như: tặng tạp chí “Thế giới phụ nữ” cho khách hàng nữ vào dịp 8/3, tặng bao lì xì và lịch cho khách hàng đến giao dịch trong dịp Tết nguyên đán; tặng bộ ấm trà và bộ bát đĩa Minh Long cho khách hàng có lượng tiền gửi vào dịp Tết hoặc các dịp lễ lớn,…. Để các chương trình chăm sóc khách hàng đạt được hiệu quả cao, vào đầu mỗi năm, phòng Quản lý bán Sản phẩm bán lẻ HSC sẽ lập kế hoạch chăm sóc khách hàng trong năm trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và ý kiến đóng góp từ các đơn vị kinh doanh. Khi kết thúc năm, phòng Quản lý bán Sản phẩm bán lẻ HSC sẽ tổ chức các đợt khảo sát để thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về các chương trình chăm sóc khách hàng để có thể cải thiện chất lượng các chương trình này theo hướng phù hợp hơn với khách hàng trong năm tiếp theo.

2.5 Những thành công và hạn chế của hoạt động marketing mix trong công tác huy động vốn tại VCB

2.5.1 Thành công ( Luận văn Thực trạng hoạt động marketing mix huy động vốn )

2.5.1.1 Về sản phẩm dịch vụ

• Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm để tập trung vào nguồn huy động là khu vực dân cư, hiện nay sản phẩm huy động dành kho khách hàng cá nhân khá đa dạng về phương thức cũng như kỳ hạn gửi theo phương châm lấy nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu phát triển. Bên cạnh đó, VCB đã không ngừng cải tiến các sản phẩm hiện hữu và nghiên cứu thị trường để cho ra đời những sản phẩm mới phù hợp nhu cầu khách hàng, nhờ vậy tăng khả năng thu hút khách hàng cũng như khả năng cạnh tranh trên thị trường.
• Trong thời gian đầu triển khai chương trình tiền gửi trực tuyến qua website vcb áp dụng đối với khách hàng cá nhân, với những tiện ích và tính năng nổi trội, hình thức gửi tiền trực tuyến này đã thu hút được nhiều khách hàng cá nhân tham gia và làm gia tăng nguồn vốn huy động cho VCB. Mặc khác, hình thức này đã góp phần làm giảm áp lực công việc cho các giao dịch viên khi một số khách hàng chuyển qua áp dụng hình thức mở và tất toán tài khoản tiền gửi trực tuyến.
• Với những thành công nêu trên, nguồn vốn huy động của VCB liên tục tăng qua các năm ngay cả trong giai đoạn kinh tế Việt Nam rơi vào tình trạng khó khăn kéo dài. Đặc biệt, nguồn vốn huy động từ dân cư đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ, góp phần thay đổi cơ cấu nguồn vốn huy động theo đối tượng của VCB trong giai đoạn 2008 – 2011, theo đó tỷ trọng huy động từ dân cư trong tổng nguồn huy động của VCB đã tăng từ 36% trong năm 2008 lên 54% trong năm 2011.

2.5.1.2 Về giá

VCB luôn tuân thủ quy định của NHNN trong hoạt động huy động vốn, đặc biệt là quy định về trần lãi suất huy động đối với mọi loại tiền, kỳ hạn và đối tượng gửi trong mọi thời kỳ. Đây được xem là phương châm hoạt động của VCB, được quán triệt trong toàn hệ thống từ những năm đầu thành lập ngay cả khi nền kinh tế Việt Nam rơi làm giai đoạn suy thoái, cạnh tranh về huy động vốn giữa các ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt.

2.5.1.3 Về mạng lưới phân phối

• Hầu hết các chi nhánh và PGD của VCB được đặt tại các thành phố lớn hoặc các trung tâm hành chính, thương mại của quận huyện hoặc thị xã nên rất thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng. Với 1 Sở giao dịch và 78 chi nhánh phân bố trên cả nước, đến nay hầu hết các tỉnh thành có mật độ dân số đông, kinh tế địa phương phát triển đều đã có điểm giao dịch của
• VCB đã đưa vào sử dụng thành công công nghệ hiện đại trong việc cung ứng các sản phẩm phục vụ cho việc huy động vốn là Mobilebanking và ib@nking. Đây được xem là một trong những bước phát triển vượt bật nhất của VCB trong những năm qua theo xu thế thị trường và mở ra một kênh phân phối mới cho Ngân hàng theo hướng công nghệ hóa.

2.5.1.4 Về truyền thông, khếch trương

• Công tác xây dựng hình ảnh nhận diện đồng bộ đã được Ngân hàng tập trung chú trọng trong nhiều năm qua. Hiện nay, thương hiệu VCB đã tạo được dấu ấn trong lòng khách hàng và được nhiều người biết đến.
• Các mẫu quảng cáo của VCB được thiết kế khá đẹp mắt, màu sắc phù hợp với biểu tượng VCB và đã thu hút được sự chú ý của khách hàng. Do vậy, trong thời gian qua, các hình thức quảng cáo này đã thực hiện tốt công việc truyền tải nội dung đến khách hàng, góp phần tăng nguồn vốn huy động của
• Quà tặng có giá trị, phù hợp với sở thích của khách hàng và được khách hàng đánh giá cao về mặt chất lượng cũng như mẫu mã. ( Luận văn Thực trạng hoạt động marketing mix huy động vốn )
• Kết quả từ các chương trình khuyến mãi được thông tin rộng rãi thông qua các kênh báo chí, đài truyền hình, website, … đã tạo được lòng tin nơi khách hàng về sự minh bạch, công khai và công bằng khi tham gia các chương trình khuyến mãi của Ngân hàng.

2.5.1.5 Về đội ngũ nhân lực

• Quy trình tuyển dụng được ban hành và triển khai đồng loạt trong toàn hệ thống tạo sự rõ ràng và minh bạch trong hoạt động tuyển dụng của Ngân hàng, mặc khác thể hiện tính chuyên nghiệp trong công tác tuyển dụng, đáp ứng kịp thời nhu cầu nhân sự phục vụ cho công việc.
• Các khóa đào tạo được tổ chức dựa trên nhu cầu thực tiễn phát sinh trong quá trình tác nghiệp nên mang tính ứng dụng cao, phù hợp với nhu cầu đào tạo của nhân viên. Mặc khác, đội ngũ giảng viên đều là những cá nhân có uy tín trong ngành nên đã truyền đạt nhiều kiến thức và bài học bổ ích về kinh nghiệm làm việc thực tế cho nhân viên.
• Đội ngũ nhân sự quản lý nhiều kinh nghiệm, am hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và có thời gian gắn bó lâu năm tại VCB. Ngoài ra, hầu hết CBNV đều có kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ, đáp ứng nhu cầu do công việc đặt
• Chế độ lương, thưởng, phúc lợi được ban hành, phổ biến rộng rãi và triển khai thống nhất trong toàn hệ thống. Đây là một nhân tố quan trọng góp phần tạo sự công bằng, mang lại niềm tin cho cán bộ nhân viên để họ cống hiến hết sức mình vì một VCB ngày càng phát triển.

2.5.1.6 Về quy trình tác nghiệp

• Quy trình nghiệp vụ chặt chẽ, rõ ràng, góp phần hạn chế rủi ro tác nghiệp cho Do vậy, trong thời gian qua, VCB ít xảy ra trường hợp sai phạm liên quan đến công tác huy động vốn có thể gây tổn thất cho Ngân hàng.
• Quy trình được tinh gọn theo hướng ngày càng chuyên nghiệp và hợp lý hơn, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng nhưng vẫn đảm bảo sự an toàn trong tác nghiệp. Điều này đã góp phần làm thay đổi cảm nhận không tốt của một số khách hàng về VCB vốn đã tồn tại khá lâu, do vậy làm tăng khả năng cạnh tranh của VCB trên thị trường.

2.5.1.7 Về dịch vụ khách hàng

Tiêu chí về chất lượng dịch vụ được ban hành cụ thể và phổ biến rộng rãi trong toàn hệ thống. Sau thời gian triển khai đồng loạt thực hiện các tiêu chí về chất lượng phục vụ của giao dịch viên và tiêu chuẩn chất lượng của điểm giao dịch bước đầu đã tạo sự cải thiện rõ rệt tại nhiều chi nhánh trong hệ thống. Hầu hết giao dịch viên đều đã ý thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, do vậy ấn tượng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của VCB cũng ngày càng thay đổi trong thời gian qua.

2.5.2 Hạn chế ( Luận văn Thực trạng hoạt động marketing mix huy động vốn )

2.5.2.1 Về sản phẩm dịch vụ

• Trong khi sản phẩm huy động dành cho khách hàng cá nhân rất đa dạng thì sản phẩm tiền gửi dành cho khách hàng là tổ chức kinh tế lại khá đơn điệu, chưa tạo được sự khác biệt so với các sản phẩm của ngân hàng khác để thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Bên cạnh đó, hình thức gửi trực tuyến cũng chỉ mới áp dụng đối với khách hàng cá nhân mà chưa mở rộng đối với khách hàng là tổ chức kinh tế, trong khi đó đây chính là đối tượng khách hàng thường xuyên có lượng tiền gửi nhàn rỗi tạm thời ngắn ngày mà VCB có thể tập trung thu hút.
• Sản phẩm huy động của VCB dành cho khách hàng cá nhân tuy đa dạng nhưng hầu hết đều chưa tạo được sự khác biệt so với các ngân hàng khác trên thị trường, chưa có các sản phẩm đặc thù dành cho các đối tượng khách hàng có số dư tiền gửi lớn hoặc khách hàng có số dư tiền gửi không ổn định theo thời

2.5.2.2 Về giá cả

• Hiện nay, lãi suất huy động của VCB là khá thấp so với mặt bằng chung của thị trường nên chưa có sự thu hút đối với khách hàng, đặc biệt là khách hàng có lượng tiền gửi lớn. Do vậy, trong thời gian qua một số khách hàng của VCB chạy sang ngân hàng khác để hưởng lãi suất cao hơn. Đây là vấn đề mà VCB cần phải tập trung nguồn lực để giải quyết thỏa đáng trong hiện tại cũng như trong tương

2.5.2.3 Về mạng lưới phân phối

• Số lượng chi nhánh chưa đáp ứng nhu cầu của thị trường, đặc biệt là các địa bàn xa trung tâm hoặc các khu kinh tế đang phát triển. Tại các địa bàn xa trung tâm thì chỉ có các phòng giao dịch hoạt động, nếu khách hàng muốn rút hoặc gửi tiền với số lượng lớn phải có sự thông báo trước cho Ngân hàng về thời gian và số lượng giao dịch chính xác.
• Việc mở rộng các chi nhánh và PGD của VCB chưa được đảm bảo cả về chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường làm việc, cụ thể: một số PGD hoạt động trên mặt bằng kinh doanh nhỏ nên không có không gian chờ dành cho khách hàng hoặc không có vị trí đặt máy phát điện do vậy không đảm bảo điều kiện cần thiết cho hoạt động kinh

2.5.2.4 Về truyền thông, khuếch trương

• Quảng cáo của VCB trên các kênh truyền hình vẫn với tần suất thấp, nội dung quảng cáo chưa tạo được ấn tượng sâu sắc và không để lại dấu ấn riêng đối với khách hàng.
• Trong thời gian qua, VCB chỉ thực hiện quảng cáo thường xuyên khi có các chương trình khuyến mãi hay những đợt tung ra sản phẩm mới. Mặc khác, đối tượng mà các chương trình quảng cáo hướng đến chủ yếu vẫn là khách hàng cá nhân.
• Các chương trình quảng cáo của VCB chưa đa dạng, chủ yếu vẫn theo phương thức truyền thống như: quảng cáo qua đài truyền hình, báo, tạp chí, website… trong khi đó một số hình thức quảng cáo qua tin nhắn, qua thư với chi phí khá thấp nhưng hiệu quả vẫn chưa được áp dụng phổ biến.
• Trong các chương trình khuyến mãi, loại quà tặng thường không đồng bộ và không thống nhất giữa các chi nhánh. Mặc khác, VCB cũng chưa có những tặng phẩm không mang tính chất thông dụng kèm theo chức năng giới thiệu quảng bá thương hiệu VCB khi khách hàng sử dụng như: bút, áo mưa, sổ, …
• Hiện nay, ngoài trang phục áo dài của nhân viên nữ là đồng phục chung cho toàn hệ thống thì các chi nhánh tự chuẩn bị trang phục cho mình. Sự không đồng nhất này phần nào thể hiện tính chưa chuyên nghiệp trong tổ chức và đồng thời chưa có sự thống nhất về nhận diện của VCB đối với khách hàng.
• Kỹ năng giao tiếp của một số nhân viên chưa tốt nên gây ấn tượng không tốt đối với khách hàng, đặc biệt là tại các chi nhánh có quy mô nhỏ hoặc các PGD đặt tại các địa bàn xa trung tâm, ít chịu cạnh tranh từ các chi nhánh ngân hàng khác.
• Nhiều chi nhánh VCB chưa hoàn thiện được mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng mà thay vào đó là bị động chờ đợi khách hàng tự tìm đến nên đã hạn chế số lượng khách hàng mới tăng thêm cũng như quy mô phát triển của nguồn vốn huy động.

2.5.2.5 Về đội ngũ nhân lực ( Luận văn Thực trạng hoạt động marketing mix huy động vốn )

• Hiện tại VCB chưa có bộ phận marketing độc lập mà chỉ thành lập những phòng và bộ phận có liên quan như: phòng Quan hệ Công chúng, phòng Quản lý bán sản phẩm bán lẻ, Trung tâm Dịch vụ Khách hàng,… Các phòng này cùng lúc phải thực hiện nhiều chức năng và nhiệm vụ nên tính chuyên nghiệp trong marketing chưa
• Việc đào tạo cán bộ chưa được triển khai đồng bộ. Hàng năm, số lượng chương trình đào tạo khá ít và thời gian giữa hai đợt đào tạo liên tiếp lại dài. Mặc khác, do nhu cầu cấp thiết về nhân sự là giao dịch viên nên các nhân sự tuyển mới thường làm việc ngay khi bước vào thời gian làm việc chính thức mà chưa qua bất kỳ khóa huấn luyện nào do VCB HSC tổ chức.
• Hiện tại, số lượng các khóa học dành cho giao dịch viên chưa đáp ứng được nhu cầu của CBNV, mặc khác do hạn chế về số lượng người đào tạo nên các chi nhánh chỉ cử một hoặc vài CBNV đi học và về phổ biến lại.
• Bên cạnh đó, VCB hiện chưa có các khóa đào tạo dành cho cán bộ lãnh đạo mà chủ yếu chỉ dành cho cấp bậc nhân viên. Trong khi đó, nhu cầu đào tạo của nhóm này lại khá cao và vai trò việc đào tạo là vô cùng quan trọng và hữu ích.
• VCB chưa tổ chức các đợt sát hạch lại kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ của giao dịch viên định kỳ hàng năm để có chính sách thăng tiến hay đào tạo bổ sung cho phù hợp. Hiện nay, thực tế đào tạo hàng năm vẫn dựa vào số lượng đăng ký của mỗi chi nhánh mà chưa có chính sách đào tạo bắt buộc và các khóa học bắt buộc dành cho các nhân viên đạt kết quả thấp trong các đợt sát hạch nghiệp vụ.
• Chính sách đánh giá, xếp loại nhân viên chưa được kiểm soát chặt chẽ nên việc thực hiện chưa đồng bộ và thống nhất trên toàn hệ thống. Do vậy, thời gian và cách thức đánh giá vẫn có sự khác nhau giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống.

2.5.2.6 Về quy trình tác nghiệp

• Mặc dù VCB đã ban hành quy trình tác nghiệp trong việc nhận và mở tài khoản tiền gửi cho khách hàng tuy nhiên việc triển khai áp dụng trong toàn hệ thống vẫn chưa có sự đồng bộ. Mặc khác, một số chi nhánh VCB chưa có quầy hướng dẫn và giải đáp thắc mắc của khách hàng khi đến giao dịch nên khách hàng sẽ lúng túng khi lần đầu tiên đến VCB giao dịch hoặc chuyển giao dịch từ chi nhánh VCB này sang chi nhánh VCB khác.
• Đóng góp vào sự thành công của một ngân hàng không thể không kể đến vai trò của việc ứng dụng công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng trong các hoạt động chuyên môn nghiệp vụ của ngân hàng đó. Tuy nhiên, hệ thống quản lý hiện tại của VCB đã đưa vào sử dụng nhiều năm, bộc lộ nhiều hạn chế và vận hành chậm nên kéo dài thời gian xử lý giao dịch cho khách hàng.

2.5.2.7 Về dịch vụ khách hàng

• Quy định về tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của giao dịch viên và điểm giao dịch vẫn chưa được thực hiện triệt để tại các chi nhánh. Thậm chí, tại một số nơi công tác đánh giá chỉ được thực hiện theo hình thức, bên cạnh đó những trường hợp không đạt tiêu chuẩn vẫn không thấy khắc phục hay cải thiện.
• Các chính sách chăm sóc khách hàng do VCB triển khai trong năm với tần suất thấp, chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế tại nhiều chi nhánh. Do vậy, đối với những khách hàng lớn, để tăng cường mối quan hệ và giữ chân khách hàng, các chi nhánh sẽ triển khai một cách tự phát các chương trình chăm sóc khách hàng riêng.
• Mặc dù VCB HSC đã ban hành quy định việc chuẩn bị các phòng chờ dành cho khách hàng VIP, tuy nhiên do hạn chế về mặt bằng nên nhiều chi nhánh vẫn chưa thể triển
• Nhiều chi nhánh đã thành lập nhiều năm, cơ sở vật chất xuống cấp, trang trí xung quanh các điểm giao dịch đã cũ, không đảm bảo nội dung truyền tải đến khách hàng do vậy không tạo được ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng và ảnh hưởng đến thương hiệu
• Các thắc mắc, đóng góp của khách hàng về dịch vụ ngân hàng được thu thập chủ yếu qua các hộp thư góp ý, do vậy việc ghi nhận và giải đáp vẫn còn khá chậm. ( Luận văn Thực trạng hoạt động marketing mix huy động vốn )

Các bạn có thể tham khảo thêm:

→ Luận văn Giải pháp hoạt động marketing mix huy động vốn ngân hàng