Khóa luận: Hoạt động dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam

Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp “Khóa luận: Hoạt động dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam, mình nhận thấy rằng đề tài không chỉ giúp bản thân vận dụng hiệu quả những kiến thức đã học vào thực tế mà còn góp phần củng cố, mở rộng hiểu biết và tích lũy kinh nghiệm quý báu cho công việc và chuyên môn sau này. Với mong muốn hỗ trợ các bạn sinh viên đang trong quá trình học tập và làm khóa luận, mình xin chia sẻ đề tài khóa luận tốt nghiệp: Hoạt động Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam. Cơ hội và thách thức khi Việt Nam gia nhập WTO này như một tài liệu tham khảo hữu ích, hy vọng sẽ phần nào giúp các bạn định hướng tốt hơn khi nghiên cứu các vấn đề liên quan đến công tác đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.

LỜI NÓI ĐẦU

Siêu thị là một trong những loại hình kinh doanh bán lẻ hiện đại, hình thành và phát triển trong quan hệ mật thiết với quá trình công nghiệp hoá và đô thị hoá mạnh mẽ ở quy mô thế giới. Sự ra đời của siêu thị đầu tiên ở Mỹ vào năm 1930 sau đó mở rộng sang châu Âu được coi là một trong những cuộc “cách mạng” hữu ích nhất đối với người tiêu dùng trong lĩnh vực lưu thông phân phối ở thế kỷ XX.

Ở Việt Nam, siêu thị chính thức xuất hiện lần đầu tiên vào năm 2013 khi công ty Vũng Tàu Sinhanco khai trương “siêu thị” Minimart. Đến nay, sau khoảng 13 năm hình thành và phát triển, chúng ta đã có một hệ thống siêu thị tương đối hoàn chỉnh từ các siêu thị nhỏ cho tới các đại siêu thị ở các thành phố và các đô thị lớn. Siêu thị đã trở nên quen thuộc với người dân các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh.

Kinh doanh siêu thị ra đời đã làm thay đổi diện mạo ngành thương mại bán lẻ của đất nước, mở ra một loại cửa hàng văn minh, hiện đại và tiện nghi cho người mua sắm Việt Nam, làm thay đổi cả các thói quen mua sắm truyền thống và đóng góp vào sự phát triển kinh tế, xã hội đất nước nói chung.

Tuy nhiên, siêu thị vẫn là lĩnh vực kinh doanh khá mới mẻ ở nước ta và hệ thống siêu thị không tránh khỏi còn nhiều khiếm khuyết và yếu kém: việc hình thành và phát triển hệ thống siêu thị nước ta còn mang tính tự phát; tính chuyên nghiệp trong quản lý siêu thị còn kém; hàng hoá chưa phong phú về chủng loại, chưa đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng của ngưòi dân; cơ sở hạ tầng của siêu thị còn nghèo nàn, thiếu thốn; dịch vụ bán hàng chưa phong phú mới chỉ dừng lại ở bán hàng trực tiếp.

Trong bối cảnh hội nhập hiện nay đặc biệt là trong năm nay Việt Nam sẽ được kết nạp là thành viên của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) vào tháng 11, hệ thống phân phối Việt Nam nói chung và các siêu thị Việt Nam nói riêng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các tập đoàn siêu thị quốc tế đã có mặt tại Việt Nam như: siêu thị BigC của tập đoàn Bourbon (Pháp), Metro (Đức), Parkson (Malaysia), và sắp tới có thể là các tập đoàn khổng lồ trên thế giới như: Wal-Mart (Mỹ), Carrefour (Pháp), Tesco (Anh). Các nhà đầu tư nước ngoài có thế mạnh về vốn, kinh nghiêm, công nghệ, lại có đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp. Họ không những chỉ đe doạ tới sự sống còn của các nhà bán lẻ Việt Nam mà còn có khả năng nắm quyền chi phối các nhà sản xuất trong nước. Khóa luận: Hoạt động dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam.

Trước tình hình thực tiễn như trên, em đã chọn đề tài: Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam. Cơ hội và thách thức khi Việt Nam gia nhập WTO, cho khoá luận tốt nghiệp.

Ngoài lời mở đầu và kết luận, nội dung của khoá luận của khoá luận gồm 3 chương:

• Chương 1: Một số vấn đề lý luận về bán lẻ và dịch vụ bán lẻ
• Chưong 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam
• Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam

Do hạn chế về thời gian nghiên cứu, tài liệu thu thập và khả năng phân tích của em, nội dung khoá luận khó tránh khỏi những sai sót và khiếm khuyết, em kính mong nhận được sự chỉ dẫn và góp ý của các thầy cô.

Qua đây, em xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn T.S Phạm Thu Hương và các cơ quan đã tận tình giúp đỡ để em có thể hoàn thành tốt khoá luận tốt nghiệp này.

CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ BÁN LẺ VÀ DỊCH VỤ BÁN LẺ

I. Một số vấn đề về siêu thị

1. Quá trình hình thành và phát triển của siêu thị

• Có thể coi siêu thị có hai nguồn gốc:

Thứ nhất là việc John Hartford khai trương vào năm 1912 những cửa hàng thực phẩm chỉ bán bằng tiền mặt và không đưa hàng đến nhà.

Thứ hai, trong khuôn khổ công ty A&P và các cửa hàng “Piggly – Wiggly” của Clarence Sunders, lần đầu tiên vào năm 1916 đã tổ chức tự phục vụ, có rào ngăn lối đi của người mua và các điểm thanh toán. Nhưng đến những năm 30 của thế kỷ 20 các siêu thị mới trở nên phổ biến. Siêu thị thành đạt thực sự, đầu tiên là cửa hàng của Michael Cullen. Đó là cửa hàng thực phẩm tự phục vụ, bán bằng tiền mặt, không đem hàng đến nhà, có diện tích gần 560 mét vuông, so với 75 mét vuông diện tích của các cửa hàng thông thường thời đó. Cullen đã quay vòng hàng khá nhanh để đảm bảo tổng lợi nhuận là 9 – 10% doanh số bán, tức là mới bằng một nửa mức tổng lợi nhuận của các cửa hàng thực phẩm thời bấy giờ. Sau đó các siêu thị bắt đầu phát triển mạnh, vào đầu năm 1939 trên toàn thế giới đã có khoảng 5000 siêu thị, chiếm khoảng 20% tổng khối lượng buôn bán thực phẩm.

Sự thành công của các siêu thị vào những năm 30 của thế kỷ trước là nhờ vào một số yếu tố. Sự đình đốn kinh tế đã buộc người tiêu dùng phải nghĩ đến giá cả, còn các nhà kinh doanh thì có khả năng mua hàng hoá của những người cung ứng đang ở trong tình trạng khốn đốn với giá rẻ hơn và trả tiền thuê mặt bằng rộng rãi với mức tối thiểu. Việc phổ cập ô tô cá nhân đã đẩy vấn đề cự ly xuống hàng thứ hai và góp phần tạo ra thói quen mua hàng mỗi tuần một lần, do đó đã giảm bớt nhu cầu dịch vụ của các quầy hàng nhỏ ở địa phương. Những tiến bộ trong ngành sản xuất tủ lạnh đã cho phép các siêu thị và người tiêu dùng bảo quản thực phẩm lâu hơn. Kỹ thuật đóng gói mới đã tạo khả năng bán cho người tiêu dùng thực phẩm dễ bảo quản. Tất cả những yếu tố đó thông qua quảng cáo đã kích thích tiêu thụ hàng có dán nhãn, giảm bớt số người bán hàng cần thiết trong mỗi cửa hàng. Và cuối cùng sự hợp nhất các bộ phận bán thực phẩm thịt, hàng nông sản vào một nơi đã tạo điều kiện có thể mua hàng ở một chỗ và thu hút được người mua từ xa. Nhờ vậy, các siêu thị đã đảm bảo được khối lượng lưu chuyển hàng hoá cần thiết để kinh doanh thành đạt. Khóa luận: Hoạt động dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam.

Để tiếp tục tăng khối lượng tiêu thụ, các siêu thị đã đi theo một số hướng. Các cửa hàng lớn hơn, chủng loại hàng hoá ngày càng tăng và nhiều siêu thị đã bắt đầu bán cả thuốc theo toa bác sĩ, đồ điện gia dụng, đĩa hát, dụng cụ thể thao, đồ làm vườn, máy ảnh. Ngoài ra, các siêu thị còn cải thiện khả năng của mình bằng cách lựa chọn những địa điểm bề thế hơn, xây dựng những bãi đỗ xe rộng hơn, kiến trúc và trang trí nội thất đẹp hơn, kéo dài thời gian mở cửa và mở cửa cả ngày chủ nhật, tăng thêm các loại dịch vụ cho người mua như thu séc, bố trí phòng ngồi nghỉ, phát các chương trình âm nhạc, Cuộc cạnh tranh giữa các siêu thị ngày càng trở nên gay gắt trong lĩnh vực tuyên truyền bằng cách quảng cáo mạnh, phát hành các phiếu thưởng, tổ chức xổ số.

Ngày nay, hầu hết các siêu thị phát hành một số loại thẻ như: thẻ thành viên, thẻ câu lạc bộ, hay thẻ cho các khách hàng trung thành. Những thẻ này sẽ được quét tại quầy đăng ký khi khách hàng thanh toán. Thông thường, khi khách hàng mua hàng bằng các thẻ trên thì sẽ được giảm giá. Mặt khác, các siêu thị cũng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt về giá từ các đại gia bán lẻ như Wal-Mart và Zellers và các kho – cửa hàng lớn như Costo.

2. Khái niệm và phân loại siêu thị Khóa luận: Hoạt động dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam.

2.1 Khái niệm

“Siêu thị” là từ được dịch ra từ các thuật ngữ nước ngoài – “supermarket” (tiếng Anh) hay “supermarché” (tiếng Pháp), trong đó “super” nghĩa là “siêu” và “market” nghĩa là “chợ”. Hiện nay, khái niệm siêu thị được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tuỳ theo từng quốc gia.

Nước Mỹ coi siêu thị là “cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng hàng hoá bán ra lớn, bảo đảm thoả mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa”. Song còn có khái niệm đơn giản “Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng phổ biến của người dân như thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần thiết khác”.

Tại Anh người ta định nghĩa siêu thị là cửa hàng bách hoá bán thực phẩm, đồ uống và các loại hàng hoá khác. Siêu thị thường đặt tại thành phố hoặc dọc đường cao tốc hoặc trong khu buôn bán có diện tích khoảng từ 4.000 đến 25.000 bộ vuông.

Siêu thị ở Pháp được định nghĩa là “cửa hàng bán lẻ theo phương thức tự phục vụ có diện tích từ 400m2 đến 2500m2 chủ yếu bán hàng thực phẩm”.

Tóm lại, có thể có rất nhiều định nghĩa khác nhau về siêu thị nhưng từ các định nghĩa khác nhau này, người ta vẫn thấy những nét chung nhất cho phép phân biệt siêu thị với các dạng cửa hàng bán lẻ khác. Đó là siêu thị là dạng cửa hàng bán lẻ, áp dụng phương thức tự phục vụ và hàng hóa chủ yếu đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày.

2.2 Phân loại siêu thị Khóa luận: Hoạt động dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam.

Trước hết, chúng ta cần nghiên cứu hệ thống phân phối hàng hoá để từ đó đưa ra các cách phân loại siêu thị cho phù hợp.

• Sơ đồ 1.1: Siêu thị trong hệ thống phân phối hàng tiêu dùng hiện đại

Theo sơ đồ này, siêu thị là một dạng cửa hàng bán lẻ thuộc mắt xích trung gian gần với người tiêu dùng nhất. Tuy nhiên, khi nói đến siêu thị, người ta thường hiểu đó là cách tiếp cận từ góc độ phân loại mang tính tổ chức đối với những cửa hàng bán lẻ theo phương thức hiện đại. Hệ thống các cửa hàng này ở các nước phương Tây bao gồm cửa hàng tiện dụng (convenience store), siêu thị nhỏ (mini-super), siêu thị (supermarket), đại siêu thị (hypermarket), cửa hàng bách hoá tổng hợp (department store), cửa hàng bách hoá thông thường (popular store), cửa hàng đại hạ giá (hard discounter), trung tâm thương mại (commercial center).

Như vậy, cách tiếp cận không mang tính học thuật hay cách tiếp cận thông thường bao hàm trong hệ thống siêu thị tất cả các dạng cửa hàng bán lẻ hiện đại kể trên. Những cửa hàng bán lẻ này đã trải qua một quá trình phát triển lâu dài, có thịnh vượng, có suy thoái và có diệt vong tùy theo từng thời kỳ.

2.2.1 Phân loại siêu thị theo quy mô

Việc phân loại siêu thị theo quy mô được hầu hết các nước trên thế giới áp dụng và họ dựa trên hai tiêu chí cơ bản để xác định, đó là diện tích bán hàng và tập hợp hàng hoá của siêu thị. Căn cứ vào quy mô có thể chia siêu thị ra ba loại

• Siêu thị nhỏ: là cửa hàng bán lẻ nhỏ, chủ yếu bán hàng thực phẩm theo phương thức tự phục vụ, hợp nhất, thường nằm giữa các khu dân cư đô thị.
• Siêu thị: Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng phổ biến của người dân như thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần thiết khác.
• Đại siêu thị: là cửa hàng thương mại bán lẻ khối lượng lớn tại một địa điểm, dựa trên nguyên tắc bán hàng tự phục vụ và quy mô lớn hơn nhiều so với siêu thị, thường nằm ở các khu dân cư đô thị.

Căn cứ vào quy mô, có thể có tiêu chí liên quan khác là vị trí đặt siêu thị. Trong khi các siêu thị nhỏ và siêu thị thường được đặt trong khu dân cư đô thị của các thành phố thì đại siêu thị lại được đặt ở ngoại ô thành phố.

2.2.2 Phân loại theo hàng hoá kinh doanh Khóa luận: Hoạt động dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam.

Theo truyền thống thì hàng hoá kinh doanh trong siêu thị là hàng thực phẩm, tuy nhiên cùng với quá trình phát triển của kinh doanh siêu thị nói riêng và ngành phân phối bán lẻ nói chung, siêu thị ngày nay là những cửa hàng bán lẻ tổng hợp, bán hàng hoá phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng phổ biến của người dân từ thực phẩm đến vật dụng gia đình, quần áo, giày dép, Vì vậy, nếu hiểu theo nghĩa hẹp thì hệ thống siêu thị trên thế giới không bao gồm các cửa hàng chuyên doanh các hàng hoá không phải là thực phẩm.

Tuy nhiên, theo cách hiểu thông thường siêu thị gồm mọi dạng cửa hàng bán lẻ áp dụng phương thức kinh doanh hiện đại thì có thể chia siêu thị ra thành siêu thị tổng hợp và siêu thị chuyên doanh.

Siêu thị tổng hợp: là siêu thị bán nhiều loại hàng hoá cho nhiều loại khách hàng. Hiện nay, siêu thị tổng hợp đang ngày càng phát triển có những siêu thị có tập hợp hàng hoá vừa rộng và vừa sâu lên tới hàng chục ngàn loại hàng. ở những siêu thị lớn như vậy, người tiêu dùng có thể mua hầu như tất cả mọi loại hàng hoá phục vụ sinh hoạt và cuộc sống mà không cần phải ra khỏi cửa hàng.

Siêu thị chuyên doanh: Theo nghĩa hẹp thì các siêu thị chuyên doanh chỉ có thể là siêu thị bán hàng thực phẩm. Nhưng theo cách hiểu thông thường thì siêu thị chuyên doanh chính là các cửa hàng chuyên doanh áp dụng phương thức bán hàng tự chọn. Đó có thể là các cửa hàng chuyên bán quần áo, giày dép, đồ nội thất, hàng điện máy, siêu thị chuyên doanh cung cấp tập hợp hàng hoá hẹp nhưng sâu.

3. Chức năng Khóa luận: Hoạt động dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam.

• Siêu thị có các chức năng chính sau:

Hoạt động trao đổi gồm chức năng mua và bán. Chức năng mua có nghĩa là tìm kiếm và đánh giá giá trị của các hàng hoá và dịch vụ. Chức năng bán liên quan đến tiêu thụ sản phẩm. Nó bao gồm việc sử dụng lực lượng bán hàng, quảng cáo, và các công cụ marketing khác.

Tiêu chuẩn hoá và phân loại liên quan đến sắp xếp hàng hoá theo chủng loại và số lượng mà khách hàng mong muốn. Chức năng này tạo điều kiện cho mua bán được dễ dàng và giảm được nhu cầu kiểm tra và lựa chọn.

Siêu thị có chức năng vận tải thông qua quá trình mua hàng hoá của các nhà cung cấp để bán lại cho người tiêu dùng, siêu thị có thể tự mình thực hiện chức năng vận tải hàng hoá trong hệ thống phân phối.

Để phục vụ được khách hàng một cách hiệu quả siêu thị cũng thực hiện chức năng lưu kho nhằm đảm bảo sự ăn khớp giữa sản xuất và tiêu dùng và thoả mãn nhu cầu khách hàng đúng thời gian.

Siêu thị có chức năng tài chính cung cấp tiền mặt và tín dụng cần thiết cho hoạt động sản xuất hàng hoá. Thực hiện chức năng này đến đâu tuỳ thuộc vào tiềm lực tài chính của nhà phân phối siêu thị và quan hệ giữa họ với các nhà cung cấp.

Siêu thị có chức năng như người chia sẻ rủi ro với các nhà sản xuất. Các siêu thị thường mua đứt hàng hoá của các doanh nghiệp (với giá thấp) sau đó tự chịu trách nhiệm về bảo hành, vận chuyển hàng hoá cho khách hàng nhằm thu được lợi nhuận cao hơn.

Siêu thị còn có chức năng cung cấp thông tin thị trường, do bán hàng trực tiếp cho khách hàng nên các siêu thị là người hiểu rõ nhất nhu cầu của khách hàng, những thay đổi về thị hiếu của khách hàng để từ đó cung cấp thông tin phản hồi đối với các nhà sản xuất, tác động tới sản xuất để các để họ tạo ra các sản phẩm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

4. Những đặc trưng cơ bản của siêu thị

Thứ nhất, siêu thị là cửa hàng bán lẻ: Mặc dù được định nghĩa là “chợ” song đây được coi là loại “chợ” ở mức phát triển cao, được quy hoạch và tổ chức kinh doanh dưới hình thức những cửa hàng bề thế, có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, văn minh, do thương nhân đầu tư và quản lý, được Nhà nước cấp phép hoạt động. Siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ – bán hàng hoá trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng chứ không phải để bán lại.

Thứ hai, siêu thị sáng tạo và áp dụng phương thức tự phục vụ (self-service hay libre-service): Khi nói đến siêu thị người ta không thể không nghĩ tới “tự phục vụ”, một phương thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra, được ứng dụng trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh chủ yếu của xã hội văn minh công nghiệp hoá. ở đây cũng cần phân biệt giữa phương thức tự chọn và tự phục vụ: Khóa luận: Hoạt động dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam.

• Tự chọn: khách hàng sau khi chọn mua được hàng hoá sẽ đến chỗ người bán để trả hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp đỡ, hướng dẫn của người bán.
• Tự phục vụ: khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc xe đẩy đem đi thanh toán tại quầy tính tiền đặt gần lối ra vào. Người bán không có mặt trong quá trình mua hàng.

Chính thức ra đời từ những năm 1930, tự phục vụ đã trở thành công thức chung cho ngành công nghiệp phân phối ở các nước phát triển.Tự phục vụ đồng nghĩa với văn minh thương nghiệp hiện đại. Tự phục vụ giúp doanh nghiệp có thể tiết kiệm được chi phí bán hàng, đặc biệt là chi phí tiền lương cho nhân viên bán hàng (thường chiếm tới 30% tổng chi phí kinh doanh). Tự phục vụ giúp người mua cảm thấy thoải mái khi được tự do lựa chọn, ngắm nghía, so sánh hàng hoá mà không cảm thấy bị ngăn trở từ phía người bán.

Do áp dụng phương thức tự phục vụ, giá cả trong các siêu thị được niêm yết rõ ràng để người mua không phải tốn công mặc cả, tiết kiệm được thời gian và hàng hoá bán trong siêu thị thường là những hàng hoá tiêu dùng phổ biến.

Ngoài ra, phương thức thanh toán tại các siêu thị rất thuận tiện. Hàng hóa gắn mã vạch và tự động in hoá đơn. Hình ảnh các quầy tính tiền tự động luôn là biểu tượng cho các cửa hàng tự phục vụ. Đây chính là tính chất “siêu” của siêu thị, đem đến cho khách hàng cảm giác cảm thấy thoải mái, hài lòng, tự tin và sự thoải mái cao nhất cho người mua sắm.

Thứ ba, siêu thị sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hoá (Merchandising): Ngoài việc sáng tạo ra phương thức bán hàng tự phục vụ, đóng góp của siêu thị cho hệ thống bán lẻ còn là nghệ thuật trưng bày hàng hoá. Các siêu thị cũng là những nhà bán lẻ đầu tiên nghĩ đến tầm quan trọng của nghệ thuật trình bày hàng hoá và nghiên cứu cách thức vận động của người mua hàng khi vào cửa hàng. Nhiều cửa hàng bán lẻ khác, dựa trên các nghiên cứu của siêu thị để tiến hành các hoạt động nghiên cứu khách hàng sâu sắc hơn nhằm tối đa hoá hiệu quả của không gian bán hàng.

Do người bán không có mặt tại các quầy hàng nên hàng hoá phải có khả năng “tự quảng cáo”, lôi cuốn người mua. Siêu thị làm được điều này thông qua các nguyên tắc sắp xếp, trưng bày hàng hoá (merchandising) nhiều khi được nâng lên thành những thủ thuật. Chẳng hạn, hàng có tỷ suất lợi nhuận cao được ưu tiên xếp ở những vị trí dễ thấy nhất, được trưng bày với diện tích lớn; những hàng hoá có liên quan đến nhau được xếp gần nhau; hàng khuyến mại phải thu hút khách hàng bằng những kiểu trưng bày đập vào mắt; hàng có trọng lượng lớn phải xếp ở bên dưới để khách hàng dễ lấy; bày hàng với số lượng lớn để tạo cho khách hàng cảm giác là hàng hoá đó được bán rất chạy.

Thứ tư, hàng hoá trong siêu thị chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày như thực phẩm, quần áo, bột giặt, đồ gia dụng điện tử, với những chủng loại rất phong phú, đa dạng. Điều này thể hiện đúng tính chất “chợ” của siêu thị. Theo quan niệm của nhiều nước, siêu thị phải là nơi mà người mua có thể tìm thấy mọi thứ đồ mà họ cần ở “dưới một mái nhà” và với mức giá “ngày nào cũng thấp”(everyday-low-price). Chủng loại hàng hoá của siêu thị có thể lên tới hàng nghìn, thậm chí hàng chục nghìn loại hàng hoá của siêu thị được 70-80% nhu cầu hàng hoá của người tiêu dùng về ăn uống, trang phục, mỹ phẩm, đồ làm bếp, chất tẩy rửa, vệ sinh.Chưa bàn đến vấn đề chất lượng, ta có thể thấy siêu thị là loại cửa hàng phục vụ cho quảng đại công chúng và phần nhiều là tầng lớp bình dân có thu nhập từ mức thấp trở lên.

II. Tổng quan về dịch vụ bán lẻ của siêu thị Khóa luận: Hoạt động dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam.

1. Bán lẻ

1.1 Định nghĩa và đặc điểm

1.1.1 Định nghĩa

Bán lẻ là tất cả những hoạt động liên quan đến việc bán hàng các sản phẩm vật chất và các dịch vụ trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng, đáp ứng nhu cầu của cá nhân, gia đình và các tổ chức.

“Bán lẻ là mọi hoạt động nhằm bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng cho cá nhân, không mang tính thương mại”.

Nhà bán lẻ hay cung ứng bán lẻ là một công ty thương mại mà tổng doanh thu của nó chủ yếu từ bán lẻ mang lại. Bất kể một tổ chức nào (nhà sản xuất, nhà bán buôn hay bán lẻ) bán cho người tiêu dùng cuối cùng đều đang làm chức năng bán lẻ, bất kể những hàng hoá, dịch vụ được bán ra sao (bởi người bán, qua thư, điện thoại, máy bán hàng tự động) hay bất kể chúng được bán ở đâu (trong cửa hàng, trên đường phố hay tại nhà người tiêu dùng).

Hoạt động bán lẻ đã có từ lâu đời, từ việc bán hàng đơn giản ở các chợ từ thành thị đến nông thôn, các quầy hàng cố định hoặc lưu động, đến các cửa hiệu dịch vụ, cửa hàng tổng hợp hoặc chuyên doanh, các trung tâm thương mại lớn nhỏ, hệ thống siêu thị ở các trung tâm thành phố, v.v.. Kinh tế càng phát triển, hoạt động bán lẻ được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau, có thể tiến hành trực tiếp qua người bán hàng, hoặc qua điện thoại, thư từ, catalô, máy bán hàng tự động, Internet, v.v.. Ngày nay, bán lẻ được tiến hành tại cửa hàng hoặc không qua cửa hàng, người bán lẻ có thể là người bán hàng chuyên nghiệp hoặc bán chuyên nghiệp và sử dụng linh hoạt các hình thức bán lẻ để phục vụ tốt nhất nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng khắp nơi.

1.1.2 Đặc điểm Khóa luận: Hoạt động dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam.

Bán lẻ dù được tiến hành ở đâu, bán trong cửa hàng hay không qua cửa hàng, cung cấp sản phẩm hữu hình, hay sản phẩm vô hình (dịch vụ), thực hiện theo hình thức này hay hình thức khác đều có những đặc điểm cơ bản như sau:

Thứ nhất, khách hàng chủ động và độc lập trong lựa chọn và quyết định mua hàng. Thông thường, đối với hoạt động bán lẻ hàng tiêu dùng, người bán hàng không có quá trình thăm dò nhu cầu trước khi tiếp xúc với người mua. Khách hàng có khả năng tài chính, có động cơ mua hàng cụ thể và có quyết định mua tương đối độc lập so với người mua hàng cho các tổ chức. Vì vậy, trong quá trình tiếp xúc, người bán hàng phải nhạy cảm với các nhu cầu và xây dựng mối quan hệ kinh doanh lâu dài với họ.

Thứ hai, là hoạt động cung cấp đa dạng và phong phú chủng loại sản phẩm và dịch vụ. Phần lớn, những nơi bán lẻ cung cấp nhiều chủng loại hàng hoá khác nhau, vừa đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, vừa tăng cường hiệu quả kinh doanh trong từng kỳ. Trong các cửa hàng bán lẻ có thể bán từ các hàng hoá thông thường, giá trị thấp đến các hàng hoá có giá trị cao, tiêu dùng dài ngày, đáp ứng nhu cầu đa dạng và đồng bộ của khách hàng. Khác với các công ty sản xuất thường chỉ kinh doanh một vài chủng loại của một vài nhóm sản phẩm và nhãn hiệu, công ty bán lẻ kinh doanh một tập mặt hàng, từ toàn bộ đến một số ngành, lớp, nhóm, loại và nhãn hiệu hàng hoá. Các dịch vụ cung ứng cũng rất phong phú. Đặc điểm này đòi hỏi người bán phải hiểu rõ những hàng hóa, dịch vụ mà mình cung ứng để giúp khách hàng lựa chọn mặt hàng phù hợp nhu cầu và mong muốn, có cơ sở vững chắc để trả lời các câu hỏi và có khả năng thuyết phục được khách hàng quyết định mua sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Thứ ba, người bán hàng thực hiện nhiều công việc khác nhau. Đối với các cửa hàng bán lẻ có qui mô lớn, các siêu thị, v.v..; người bán lẻ thực hiện công việc với tổ hoặc nhóm bán hàng, chịu sự chi phối và ảnh hưởng lẫn nhau theo các ca làm việc trong ngày. Đôi khi, người bán lẻ còn được giao nhiệm vụ bán hàng qua điện thoại, bán hàng lưu động tại một số khu vực theo thời vụ, quản lý hàng hoá, quản lý sổ sách (chi phí, khách hàng), trưng bày hàng hoá trên kệ, vệ sinh sản phẩm và xử lý các tình huống phát sinh nơi bán hàng. Vì vậy, người bán lẻ cần năng động và nhạy bén với công việc để luôn thích ứng với những yêu cầu mới trong môi trường kinh doanh bán lẻ và thực hiện có hiệu quả các khâu công việc trong từng kỳ.

Công việc rất căng thẳng vào thời điểm mua sắm tập trung của khách hàng. Người tiêu dùng thường đi mua sắm tập trung vào những giờ nhất định  trong ngày và những ngày cuối tuần, lễ, tết, v.v… Chính vì vậy, vào thời điểm mua sắm tập trung, công việc của người bán lẻ hàng tiêu dùng rất căng thẳng, phải tiếp xúc với nhiều người cùng một lúc, khách hàng có thể yêu cầu nhiều loại sản phẩm, hỏi nhiều vấn đề liên quan, v.v… Trong thời điểm này, người bán lẻ luôn phải chủ động, bình tĩnh xử lý các tình huống phát sinh trong thực  tế, luôn làm khách hàng hài lòng về công việc phục vụ của mình, kể cả những vấn đề nhỏ nhặt nhất trong giao tiếp kinh doanh. Khóa luận: Hoạt động dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam.

Thứ tư, hình thức đa dạng và cạnh tranh trong bán lẻ rất gay gắt. Bán lẻ hàng tiêu dùng được nhiều thành phần kinh tế trong mỗi quốc gia cùng tham gia hoạt động, tiến hành kinh doanh theo nhiều qui mô lớn nhỏ khác nhau, cách thức bán hàng đa dạng và linh hoạt. Bán lẻ còn tập trung theo các khu vực, chuyên doanh về một số loại hàng hoá giống nhau hoặc tương tự, các gian hàng hoặc cửa hiệu nằm cạnh nhau thành từng chuỗi liên hoàn. Vì vậy, cạnh tranh trong bán lẻ diễn ra rất gay gắt giữa các công ty thương mại, giữa các cửa hàng và giữa những người bán hàng với nhau. Hiệu quả kinh doanh cao hay thấp, lâu dài hay không giữa các đơn vị bán lẻ phụ thuộc phần lớn vào quan điểm kinh doanh, đạo đức nghề nghiệp, kiến thức và các kỹ năng của người quản lý và người bán hàng.

Thứ năm, lực lượng lao động chiếm một tỉ lệ tương đối trong các hoạt động bán lẻ, khác với hoạt động sản xuất thường và có cơ giới hoá, tự động hoá cao. Vì vậy vai trò nguồn nhân lực con người trong bán lẻ là đặc biệt quan trọng và quyết định.

1.2 Chức năng

Cung ứng hàng hoá và dịch vụ phân phối bán lẻ nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng cuối cùng trong xã hội.

Góp phần chủ yếu thực hiện tính hữu ích về dạng thức, sở hữu, điạ điểm và thời gian thúc đẩy sự lưu chuyển hàng hoá từ sản xuất đến tiêu dùng một cách nhanh chóng.

• Cung cấp thông tin phản hồi cho người sản xuất, bán buôn và các thành viên khác trong hệ thống phân phối.
• Mua buôn – bán lẻ góp phần giảm giá bán lẻ cho khách.

Dự trữ, bảo quản và tổ chức hoàn chỉnh mặt hàng để bán, từ đó giảm bớt hệ thống kho tàng của người sản xuất và bán buôn.

Rủi ro mang danh nghĩa sở hữu và chịu các rủi ro thị trường, tài chính, thương mại với hàng hoá và dịch vụ kinh doanh của mình, chia sẻ rủi ro với các thành viên khác trong hệ thống phân phối.

1.3 Các dạng cửa hàng bán lẻ Khóa luận: Hoạt động dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam.

Khi mô tả các kiểu cửa hàng bán lẻ ta sẽ phân loại chúng trên cơ sở một số thông số ban đầu sau: chủng loại hàng hoá được bán, sự quan tâm tương đối về giá cả, tính chất phục vụ thương mại, loại sở hữu cửa hàng, mức độ tập trung các cửa hàng.

1.3.1 Phân loại theo chủng loại hàng hoá được bán

Các cửa hàng chuyên doanh: cửa hàng chuyên doanh bán một số chủng loại hàng hoá, nhưng rất phong phú. Ví dụ như các cửa hàng quần áo, dụng cụ thể thao, đồ gỗ, hoa và sách. Còn có thể phân nhỏ thêm các cửa hàng chuyên doanh tuỳ theo mức chuyên hẹp của cửa hàng. Ví dụ, các cửa hàng quần áo, là cửa hàng chuyên doanh đầy đủ chủng loại, cửa hàng quần áo nam là cửa hàng có chủng loại hạn chế, còn cửa hàng may đo sơ mi nam là cửa hàng chuyên doanh hẹp.

Cửa hàng bách hoá tổng hợp: bán một số nhóm chủng loại hàng hoá, thông thường là quần áo, đồ gia dụng, đồ làm bếp. Mỗi nhóm chủng loại do một bộ phận của cửa hàng chuyên trách. Đứng đầu các bộ phận này là người thu mua hay người bán. Theo một số chuyên gia thì cửa hàng bách hoá tổng hợp là hậu duệ của cửa hàng vải (bởi vì nhiều người sáng lập các cửa hàng bách hoá tổng hợp trước kia là chủ các cửa hàng vải). Cửa hàng bách hoá tổng hợp đầu tiên trong lịch sử là “Bon Marché” được xây dựng ở Paris vào đầu năm 1852. Nó đã áp dụng bốn nguyên tắc đổi mới trong thương mại:

• Phụ giá thấp và vòng quay hàng nhanh
• Ghi và đề bảng giá hàng cho mọi người thấy
• Khuyến khích người mua bình tĩnh xem hàng hoá không có một áp lực nào hay không ép khách hàng mua hàng
• Thái độ thoải mái khi giải quyết những khiếu nại

Trong số những cửa hàng bách hoá tổng hợp đầu tiên ở Mĩ có “Jordan Marsh”, “Maisy”, “Vanamaker” và “Stewart”. Các cửa hàng này được bố trí trong những toà nhà nguy nga, đồ sộ, tại những khu phố sang trọng ở trung tâm thành phố và truyền quan niệm “mua co vui”. Đó là một bước tiến lớn so với các cửa hàng chuyên doanh thời đó không trưng bày và không khuyến khích người mua xem xét hàng hoá. Khóa luận: Hoạt động dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam.

Trong những năm đầu tiên sau chiến tranh thế giới thứ II, tỷ lệ cửa hàng bách hoá tổng hợp trong khu vực bán lẻ đã giảm xuống và khả năng sinh lời cũng giảm.

Các siêu thị: Siêu thị là cửa hàng phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng hàng bán ra lớn, “đảm bảo thoả mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa. Phần lớn, siêu thị nằm trong thành phần của các mạng lưới.

Cửa hàng phục vụ nhu cầu thường ngày: các cửa hàng loại này thường có quy mô tương đối nhỏ và nằm ở gần các khu dân cư, mở cửa tất cả các ngày trong tuần và đến khuya, bán một số chủng loại hàng thông dụng thường ngày với tốc độ quay vòng cao. Các cửa hàng này làm việc kéo dài và chủ yếu phục vụ người tiêu dùng trong những trường hợp “chữa cháy” nên thường bán hàng với giá tương đối cao hơn. Nhưng chúng đáp ứng được một trong những nhu cầu tiêu dùng quan trọng và người ta sẵn sàng trả giá cho những sự thuận tiện đã tạo ra cho họ.

Siêu thị liên hợp, siêu thị bách hoá và các tổ hợp thương mại: Ở thái cực khác của các cửa hàng thương mại bán lẻ có ba kiểu cửa hàng vượt hơn hẳn các siêu thị thông thường về quy mô.

Siêu thị liên hợp – là một dạng siêu thị với chủng loại hàng được mở rộng do có bán cả thuốc không cần toa thuốc theo toa. Siêu thị liên hợp và hiệu thuốc có tổng diện tích trung bình là 5.100 mét vuông.

Siêu thị bách hoá lớn hơn siêu thị thông thường về quy mô diện tích (gần 2.800 mét vuông chứ không phải 1.700 mét vuông như bình thường) và cố gắng thoả mãn đầy đủ các nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm cũng như hàng hoá không phải thực phẩm thường dùng. Thường các siêu thị bách hoá cũng đảm bảo cả những dịch vụ như giặt là, tẩy hấp, sửa giầy, thu hộ séc, thanh toán hoá đơn, quầy điểm tâm rẻ tiền. Khóa luận: Hoạt động dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam.

Tổ hợp thương mại vượt cả những siêu thị bách hoá về quy mô và có diện tích từ 7.500 đến 19.500 mét vuông. Tổ hợp thương mại (thuật ngữ này không được dùng ở Hoà Kỳ nhưng rất phổ biến ở Châu Âu) bao gồm siêu thị, cửa hàng hạ giá và kho – cửa hàng bán lẻ. Chủng loại mặt hàng của nó vượt ra ngoài phạm vi những hàng hoá thông thường, bao gồm cả đồ gỗ, đồ điện gia dụng lớn và nhỏ, quần áo và rất nhiều các mặt hàng khác. Các tổ hợp thương mại thường áp dụng giá có chiết khấu. Nhiều hàng hoá chuyển đến tổ hợp thương mại dưới dạng như chuyển đến kho, trực tiếp từ các nhà sản xuất, được đựng trong các bao, bịch và được xếp lên các kệ sắt năm tầng thành đống cao 3,5 – 4,5 cm. Việc bổ sung dự trữ được thực hiện bằng xe nâng hàng. Nguyên tắc cơ bản là xếp hàng thành đống để giảm đến mức độ tối thiểu sức lực của nhân viên. Người mua đồng ý tự lấy những hàng gia dụng nặng và bàn ghế từ cửa hàng sẽ được hưởng chiết khấu. Tổ hợp thương mại đầu tiên được công ty Carrefour khai trương năm 1963 ở vùng ngoại ô Paris và đã giành được thắng lợi ngay. Nhưng một sự bùng nổ thực sự chỉ xảy ra vào cuối những năm 60 đầu những năm 70 trước hết là ở Pháp và Cộng hoà Liên bang Đức

Các cửa hàng dịch vụ lẻ: xí nghiệp dịch vụ lẻ là các khách sạn, motel, ngân hàng, công ty hàng không, các trường cao đẳng, bệnh viện, rạp chiếu bóng, câu lạc bộ quần vợt, nhà hàng, trạm sửa chữa và những tổ chức cung ứng những dịch vụ cá nhân như hiệu cắt tóc và mỹ viện, hiệu tẩy hấp và văn phòng mai táng.

1.3.2 Phân loại theo sự quan tâm tương đối về giá cả

Cửa hàng hạ giá: bán những loại hàng hoá tiêu chuẩn theo giá thấp hơn bằng cách giảm định mức lợi nhuận và tăng khối lượng tiêu thụ. Việc thỉnh thoảng sử dụng giá có chiết khấu hay tổ chức bán phá giá không làm cho một doanh nghiệp thương mại trở thành cửa hàng hạ giá. Việc bán hàng kém phẩm chất theo giá rẻ hơn cũng vậy. Cửa hàng hạ giá thực sự có năm đặc điểm sau:

• Nó luôn luôn bán hàng theo giá thấp hơn giá thịnh hành ở các cửa hàng có phụ giá cao và tốc độ quay vòng hàng dự trữ chậm;
• Nó coi trọng hàng hoá có nhãn hiệu phổ biến trong toàn quốc, nên giá thấp hoàn toàn không phải là do chất lượng hàng kém; Khóa luận: Hoạt động dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam.
• Nó hoạt động theo phương pháp tự phục vụ với những tiện nghi tối thiểu;
• Nó thường nằm ở khu vực có mức tiền thuê nhà thấp và thu hút người mua từ những nơi tương đối xa;
• Ở đó chỉ lắp đặt thiết bị thương mại đơn giản.

Trước chiến tranh thế giới thứ II ở New York đã có những cửa hàng hạ giá. Nhưng việc bán lẻ hạ giá chỉ thực sự phát triển mạnh vào cuối những năm 40 và khi đó không chỉ bán những hàng sử dụng ngắn hạn (quần áo, đồ vệ sinh), mà còn bán cả những hàng lâu bền (tủ lạnh, đồ điện gia dụng, máy giặt, máy rửa chén đĩa, máy điều hoà không khí, dụng cụ thể thao).

Các kho – cửa hàng: là một doanh nghiệp thương mại hạ giá với khối lượng dịch vụ hạn chế và bỏ mọi thứ rườm rà với mục đích là bán một khối lượng lớn hàng theo giá hạ. Một trong những hình thức đáng chú ý nhất là các kho cửa hàng đồ gỗ. Các cửa hàng đồ gỗ truyền thống từ lâu đã sử dụng cách bán phá giá ngay từ kho khi cần giải toả hàng tồn đọng nhưng chỉ tới năm 1953 biện pháp này mới trở thành một quan niệm thương mại nhờ công sức của anh em Rafl và Leon Lewis. Tới năm 1977, họ đã xây dựng được 61 kho – cửa hàng trưng bày đồ gỗ.

Cửa hàng giới thiệu sản phẩm bán theo catalô: kết hợp các nguyên tắc bán hàng theo catalô và những nguyên tắc bán hàng hạ giá để tiêu thụ nhiều chủng loại hàng có nhãn hiệu bán chạy, thường là với phụ giá cao. Những cửa hàng này xuất hiện vào cuối những năm 60 và đã trở thành một trong những kiểu bán lẻ tân tiến nhất, gây ra mối đe doạ nhất định đối với cả những cửa hàng hạ giá truyền thống. Các cửa hàng giới thiệu sản phẩm xuất bản những cuốn catalô nhiều màu sắc với khối lượng phổ biến là tới 500 trang và có phần bổ sung theo mùa, mỏng hơn. Có thể lấy những catalô này ở phòng trưng bày. Ngoài ra, họ còn gửi qua bưu điện cho những khách hàng cũ. Trong catalô có ghi rõ giá quy định chính thức của từng mặt hàng và giá có chiết khấu của nó. Khách hàng có thể đặt hàng qua điện thoại và thanh toán tiền mang đến nhà, hay đến gian trưng bày, trực tiếp xem sản phẩm và mua những thứ có sẵn.

Các cửa hàng giới thiệu sản phẩm bán hàng theo catalô kiếm được tiền nhờ bán những sản phẩm có nhãn hiệu phổ biến toàn quốc, không thuộc loại thời thượng, nhờ thuê mặt bằng ở những khu giá thấp, nhờ giảm được một phần ba số nhân viên bán hàng, nhờ giảm đến mức tối thiểu khả năng mất cắp vặt những hàng bày trên quầy, cũng như nhờ bán hàng chủ yếu bằng tiền mặt. Khóa luận: Hoạt động dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam.

1.3.3 Phân loại theo tính chất của gian hàng

Bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bưu điện hay điện thoại: là mọi hoạt động tiêu thụ có sử dụng các kênh bưu điện hay đường dây điện thoại để thu nhận đơn đặt hàng và/ hay hỗ trợ đưa hàng đến nhà. Hệ thống bán hàng qua bưu điện đã nảy sinh khi khách hàng bắt đầu gửi đơn đặt hàng cho nhà sản xuất hay người bán hàng qua bưu điện. Năm 1872 có hai cửa hàng loại này, đến năm 1918 cả nước Mỹ đã có khoảng 2500 cửa hàng bán qua bưu điện. Nhưng vào năm 30 và 40 thế kỷ này nhiều người kinh doanh bán lẻ đã thu hẹp hoạt động bán hàng qua bưu điện, vì ở những thị trấn nhỏ và nông thôn đã xuất hiện những xí nghiệp của các mạng lưới cửa hàng, luồng hàng về các điểm dân cư này đã tăng lên và đồng thời số lượng ô tô cũng tăng, đường xá tốt hơn. Nhưng ngày nay việc bán hàng theo đơn đặt hàng qua bưu điện hay điện thoại không những không giảm mà trái lại còn phát triển thêm.

Bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bưu điện hay điện thoại có một số hình thức:

• Bán theo đơn đặt hàng căn cứ vào catalô
• Marketing trực tiếp
• Gửi thư trực tiếp
• Bán hàng qua điện thoại

Các máy bán hàng tự động: trong những năm sau chiến tranh việc bán hàng bằng máy tự động đã phát triển với nhịp độ đặc biệt nhanh. Việc bán hàng bằng máy tự động không phải là mới lạ. Có một công trình nghiên cứu đã trích dẫn một cuốn sách viết năm 215 trước Công nguyên đã mô tả thiết bị bán nước tế thần bằng tiền xu ở Ai Cập. Vào những năm 80 của thế kỷ trước, công ty “Tutti Frutti” đã lắp đặt tại các ga xe lửa những máy tự động đầu tiên để bán kẹo gôm. Các máy tự động ngày nay đã có tính năng ưu việt hơn và sử dụng dễ dàng hơn. Chúng có thể nhận tiền xu hay tiền giấy và trả lại tiền dư. Máy bán hàng đã bán rất nhiều mặt hàng khác nhau, trong đó có những hàng hoá tiêu dùng thường ngày mua theo ngẫu hứng như: thuốc lá, nước ngọt, kẹo, báo, đồ uống lạnh và nóng và những mặt hàng khác như: mỹ phẩm, sách bìa giấy, tập đĩa hát, phim, v.v… Máy bán hàng tự động được đặt ở các nhà máy, cơ quan, cửa hàng lớn, … Máy bán hàng tự động là một kênh phân phối tương đối đắt và giá bán hàng bằng máy tự động thường cao hơn 15 – 20% giá bán thông thường. Chi phí của người bán khá cao vì các máy tự động nằm rải rác khắp các nơi trên một địa bàn rộng, cần thường xuyên bổ sung hàng, hay hỏng hóc và một số khu vực còn bị mất cắp vặt. Người tiêu dùng chủ yếu khó chịu vì máy hư, không bổ sung hàng kịp thời và không thể trả lại hàng.

Phục vụ đơn đặt hàng có chiết khấu: bộ phận phục vụ đơn đặt hàng có chiết khấu hỗ trợ những nhóm khách hàng đặc biệt, thường là công nhân viên của các tổ chức lớn, như trường học, bệnh viện, đoàn thể, các cơ quan Nhà nước, mua hàng theo giá có chiết khấu của một số người bán lẻ nhất định. Khóa luận: Hoạt động dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam.

Bán hàng lưu động: hình thức này đã có từ cách đây nhiều thế kỷ. Một trong những người khởi xướng hình thức bán hàng này là công ty “Fuller Brush Company”. Những người tiên phong trong việc bán hàng lưu động là những người bán máy hút bụi của công ty “Electrolux” và những người bán kinh thánh của công ty “Southwestern Company” ở Nashville.

1.3.4 Phân loại theo loại sở hữu cửa hàng

Mạng lưới công ty: các mạng lưới cửa hàng là một trong những hiện tượng quan trọng và đáng kể nhất của ngành thương nghiệp bán lẻ trong thế kỷ 20. Mạng lưới cửa hàng là hai hay nhiều doanh nghiệp thương mại chung một quyền sở hữu và kiểm soát, bán những chủng loại hàng tương tự nhau, có chung một bộ phận thu mua và tiêu thụ và cũng có thể có hình thức kiến trúc như nhau.

Tính chất cùng chung quyền sở hữu và kiểm soát là tính chất cơ bản, nổi bật của mạng lưới công ty. Các cửa hàng trong mạng lưới bán các chủng loại hàng tương tự. Đại bản doanh giữ vai trò quyết định trong việc xác định chủng loại hàng hoá của các cửa hàng, trong việc đặt mua hàng với khối lượng lớn nhằm được hưởng chiết khấu về số lượng, trong việc phân phối hàng hoá cho từng cửa hàng, trong việc soạn thảo chính sách giá cả, khuyến khích và những quy chế bán hàng mà tất cả các cửa hàng bắt buộc phải thi hành. Và cuối cùng để tạo cho mỗi cửa hàng của mình có một bộ mặt khác biệt và dễ nhận biết, thường các mạng lưới trang trí chung theo một phong cách kiến thức thống nhất.

Các hợp tác xã tiêu thụ: là một công ty bán lẻ thuộc quyền của chính những người tiêu dùng. Hợp tác xã tiêu thụ nảy sinh khi dân cư của một cộng đồng nào đó đều đi đến kết luận rằng hoặc là họ không được những người bán lẻ địa phương phục vụ đúng mức, hoặc là những người bán lẻ đó đòi giá quá cao, hoặc là bán những hàng hoá phẩm chất kém. Trong trường hợp này, dân cư chung tiền để mở cửa hàng riêng của mình, cùng xác định những nguyên tắc hoạt động cho cửa hàng và bầu các thành viên của ban quản trị. Cửa hàng có thể hoặc là định giá thấp, hoặc là bán theo giá bình thường và chia lợi tức cho các xã viên tuỳ theo khối lượng hàng mà họ đã mua.

Tổ chức của những người có quyền ưu đãi: tổ chức này là sự liên kết theo hợp đồng giữa những người chủ sở hữu quyền ưu đãi (có thể là nhà sản xuất, người bán sỉ hay tổ chức dịch vụ) và những người được hưởng quyền ưu đãi (những nhà kinh doanh độc lập, mua quyền sở hữu một hay một số điểm của hệ thống hoạt động trên cơ sở quyền ưu đãi đó). Điểm khác biệt cơ bản của các tổ chức những người được quyền ưu đãi so với các liên kết theo hợp đồng khác (các mạng lưới tự nguyện và hợp tác xã bán lẻ) là ở chỗ cơ sở của những tổ chức như vậy thường là một mặt hàng độc đáo nào đó, một dịch vụ độc đáo, một phương pháp hoạt động kinh doanh, tên thương mại, uy tín hay giấp phép của chủ sở hữu quyền ưu đãi.

Các tập đoàn bán lẻ: là một công ty dạng tự do hợp nhất một số doanh nghiệp thuộc các hướng khác nhau và hình thức bán lẻ khác nhau vào một mối với sự nhất thể hoá một phần các chức năng phân phối và quản lý.

1.3.5 Phân loại theo mức độ tập trung các cửa hàng Khóa luận: Hoạt động dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam.

Khu vực kinh doanh trung tâm: hình thức tập trung cơ bản các cửa hàng bán lẻ trước đầu những năm 50 là tập trung chúng vào những khu kinh doanh trung tâm và chủ yếu ở các thành phố lớn. Sau đó vào những năm 50 có sự di chuyển dân cư ra ngoại ô.

Các trung tâm thương mại khu vực: Trung tâm thương mại là một nhóm các doanh nghiệp thương mại được quy hoạch, xây dựng và quản lý như một tổng thể thống nhất, phù hợp về địa điểm, quy mô và kiểu cửa hàng đối với khu vực thương mại mà chúng phục vụ và đảm bảo trong phạm vi địa bàn của mình những bãi đậu xe tương ứng với các kiểu và quy mô của những cửa hàng nằm ở đó.

Các trung tâm thương mại quận, huyện: thường các trung tâm này có một cửa hàng đầu đàn – thông thường là chi nhánh của cửa hàng bách hoá tổng hợp hay cửa hàng tạp hoá. Trong thành phần của trung tâm thương mại quận, huyện cũng có thể có siêu thị, cửa hàng phục vụ tiêu dùng thường ngày và các cơ quan chuyên nghiệp.

Các trung tâm thương mại phường, xã: bán các mặt hàng tiêu dùng thường ngày với một cửa hàng đầu đàn kiểu siêu thị và một số xí nghiệp dịch vụ như hấp, giặt là, sửa chữa giầy dép và trang điểm. Khác với các trung tâm thương mại lớn, trung tâm thương mại phường, xã thường là một nhóm các cửa hàng không bố trí theo hệ thống.

2. Dịch vụ bán lẻ của siêu thị Khóa luận: Hoạt động dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam.

2.1 Định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ

2.1.1 Định nghĩa

Cho đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính vô hình, và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ làm cho việc nêu ra một định nghĩa rõ ràng về dịch vụ trở nên rất khó khăn. Hơn nữa, các quốc gia khác nhau, phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế, có cách hiểu về dịch vụ không giống nhau. Ngay cả Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cũng không nêu khái niệm về dịch vụ.

Dịch vụ là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức, kĩ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại.

Cũng có những định nghĩa ngắn gọn hơn, dịch vụ là các hoạt động của con người, được kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được.

Hay, dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó.

2.1.2 Đặc điểm:

Thứ nhất, dịch vụ là vô hình nên khó xác định: Khác với hàng hoá, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất (vật phẩm cụ thể), do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hoá. Chình vì vậy, các công tác lượng hoá, thống kê, đánh giá chất lượng và quy mô cung cấp dịch vụ cỉa một công ty, nếu xét ở tầm vi mô và của một quốc gia, nếu xét ở tầm vĩ mô, trở nên khó khăn hơn so với hàng hoá hữu hình rất nhiều.

Thứ hai, quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ thường xảy ra đồng thời. Trong nền kinh tế hàng hoá, sản xuất hàng hoá tách khỏi lưu thông và tiêu dùng. Do đó, hàng hoá có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo cung cầu của thị trường. Khác với hàng hoá, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Thông thường, việc cung ứng dịch vụ đòi hỏi sự tiếp xức trực tiếp giữa người cung ứng và người tiêu dùng dịch vụ.

Thứ ba, dịch vụ không lưu trữ được: Do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu giữ trong kho sau đó mới tiêu dùng. Với cách hiểu đó, dịch vụ là sản phẩm không lưu trữ được và trong cung ứng dịch vụ không có khái niệm tồn kho hoặc dự trữ sản phẩm dịch vụ. Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ vô hình với sản phẩm hàng hoá hữu hình. Dịch vụ và hàng hoá có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ gắn liền với sự phát triển của phân công lao động xã hội và của sản xuất hàng hoá. Sản xuất hàng hoá càng phát triển và phân công lao động diễn ra ngày càng sâu rộng thì các ngành dịch vụ cũng sẽ được hình thành và phát triển mạnh mẽ hơn, đa dạng hơn. Khóa luận: Hoạt động dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam.

2.2 Phân loại dịch vụ

Căn cứ vào tính chất thương mại của dịch vụ, người ta phân biệt dịch vụ mang tính chất thương mại và dịch vụ không mang tính chất thương mại.

Dịch vụ mang tính chất thương mại là những dịch vụ được thực hiện, được cung ứng, nhằm mục đích kinh doanh để thu lợi nhuận. Ví dụ: dịch vụ quảng cáo để bán hàng, dịch vụ môi giới.

Dịch vụ không mang tính chất thương mại (dịch vụ phi thương mại) là những dịch vụ được cung ứng không nhằm mục đích kinh doanh, không vì mục đích thu lợi nhuận. Loại dịch vụ này bao gồm các dịch vụ công cộng thường do các đoàn thể, các tổ chức xã hội phi lợi nhuận cung ứng hoặc do các cơ quan nhà nước cung ứng khi các cơ quan này thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình. Ví dụ: dịch vụ y tế cộng đồng, giáo dục, chăm sóc người già, người tàn tật, dịch vụ hành chính công.

• Căn cứ vào mục tiêu của dịch vụ, người ta có thể chia dịch vụ thành bốn nhóm như sau:
• Dịch vụ phân phối (distributive services) vận chuyển, lưu kho, bán buôn, bán lẻ, quảng cáo, môi giới.
• Dịch vụ sản xuất (producer services): ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, các dịch vụ về kỹ sư và kiến trúc công trình, dịch vụ kế toán kiểm toán.
• Dịch vụ xã hội (social services): dịch vụ sức khoẻ, y tế, giáo dục, dịch vụ vệ sinh, dịch vụ bưu điện, viễn thông, các dịch vụ nghe nhìn và các dịch vụ xã hội khác.
• Dịch vụ cá nhân (personal services): dịch vụ sửa chữa, dịch vụ khách sạn, nhà hàng, các dịch vụ giải trí, dịch vụ văn hoá, du lịch.

Kết luận, dịch vụ bán lẻ là việc bán hàng phục vụ cho mục đích tiêu dùng cá nhân hoặc hộ gia đình.

III. Bài học kinh nghiệm từ một số nước Khóa luận: Hoạt động dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam.

Hai nước làng giềng của Việt Nam là Trung Quốc và Thái Lan cũng đã phải đối mặt với rất nhiều khó khăn khi cả hai nước này thực hiện mở cửa thị trường bán lẻ theo đúng các cam kết của WTO. Sau khi thực hiện mở cửa, doanh số bán lẻ của hai nước trên đều rơi vào tay các nhà bán lẻ nước ngoài, thậm chí đã có thời gian, 80% doanh thu bán lẻ của Thái Lan nằm trong tay các tập đoàn nước ngoài. Trước tình hình đó, hai nước trên đã có những chính sách điều chỉnh rất kịp thời giúp các doanh nghiệp bán lẻ trong nước giành lại được thị phần của mình. Chúng ta cần học hỏi kinh nghiệm của Trung Quốc và Thái Lan ban hành các chính sách đúng đắn nhằm giúp các doanh nghiệp bán lẻ trong nước cạnh tranh được với các tập đoàn siêu thị nước ngoài.

1. Về sự phát triển của hệ thống siêu thị

Siêu thị chiếm vị trí quan trọng trong hệ thống bán lẻ hàng hoá của các quốc gia. Khi điều kiện kinh tế xã hội càng phát triển, tốc độ công nghiệp hoá, đô thị hoá và thu nhập theo đầu người càng cao thì hệ thống siêu thị càng có điều kiện để phát triển mạnh mẽ hơn và vai trò của các hệ thống siêu thị càng được tăng cường cùng với sự hiện diện và chi phối của các tập đoàn phân phối xuyên quốc gia. Tuy nhiên, sự phát triển của hệ thống siêu thị không phải là vô hạn, đạt tới một trình độ phát triển nhất định, hệ thống siêu thị sẽ trở nên bão hoà. Hơn nữa, các siêu thị cũng không có ưu thế tuyệt đối trong cạnh tranh, nên sự phát triển của siêu thị cũng không thể thay thế các hình thức thương mại truyền thống và hiện đại khác.

Siêu thị chỉ ra đời và phát triển khi trình độ công nghiệp hoá, hiện đại hoá và đô thị hoá đã đạt được mức độ nhất định. Theo một nghiên cứu của tập đoàn Carrefour, mức thu nhập bình quân đầu người ở một đô thị châu Á phải đạt tối thiểu 1000 USD/năm thì một nhà phân phối mới nên nghĩ đến việc mở một siêu thị tại đó và để mở một đại siêu thị, mức thu nhập đầu người ít nhất phải đạt 2020 USD. Điều này giải thích vì sao hệ thống siêu thị đã rất phát triển ở các nước phát triển, trong khi đó ở các nước đang phát triển như Thái Lan, Trung Quốc siêu thị mới chỉ phát triển trong vòng 20 năm trở lại đây.

Trong xu thế toàn cầu hoá và quốc tế hoá đời sống kinh tế thế giới như hiện nay, các tập đoàn phân phối xuyên quốc gia ngày càng giữ vai trò quan trọng trong thương mại bán lẻ của thế giới với việc tăng vị thế của nhà phân phối so với nhà sản xuất và sự xuất hiện ngày càng nhiều các thương hiệu của nhà phân phối thay thế cho thương hiệu của các nhà sản xuất.

Việc phát triển hệ thống bán lẻ văn minh hiện đại mà tiêu biểu là siêu thị góp phần quan trọng giúp hoàn thiện hệ thống phân phối và kích thích phát triển sản xuất, làm tăng lợi ích cho người tiêu dùng ở các nước đang phát triển. Siêu thị cũng giúp các nhà sản xuất trong nước tiêu chuẩn hoá hàng hoá của mình (bao bì, tiêu chuẩn chất lượng, hệ thống bảo quản, vận tải) nhằm đáp ứng các yêu cầu của thị trường xuất khẩu để từ đó dễ dàng xuất khẩu hơn.

2. Đối với quản lý Nhà nước Khóa luận: Hoạt động dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam.

Hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh siêu thị: Theo kinh nghiệm của Thái Lan sau khi mở cửa thị trường bán lẻ có quá nhiều siêu thị nước ngoài vào kinh doanh trên thị trường làm hạn chế sự phát triển và khả năng cạnh tranh của các siêu thị trong nước, chính phủ Thái Lan đã xây dựng pháp lệnh về bán lẻ để điều chỉnh các hành vi của các siêu thị đặc biệt là siêu thị của các tập đoàn nước ngoài. Trước mắt, Nhà nước ta cần:

Xây dựng khung pháp lý cho các hoạt động điều phối: Khi các siêu thị lớn của nước ngoài tham gia vào thị trường họ không chỉ tham gia vào quá trình phân phối hàng hoá mà họ còn tham gia cả vào quá trình sản xuất hàng hoá mang thương hiệu của chính các siêu thị này. Do đó, họ sẽ thực hiện quá trình điều phối theo ngành dọc về phía sản xuất. Thực tế cho thấy một số siêu thị lớn ở Trung Quốc và Thái Lan đã đầu tư vào sản xuất hàng hoá để bán chính trong các siêu thị của mình. Trong quá trình đầu tư này, họ có thể mua lại, đầu tư liên doanh, liên kết với các nhà sản xuất nhằm tạo nguồn hàng cho chính các siêu thị của họ. Vì vậy, cần có khung khổ pháp lý phù hợp nhằm quản lý và điều hành các hoạt động này của các tập đoàn bán lẻ nước ngoài;

Xây dựng quy chế liên doanh liên kết phù hợp đối với hoạt động kinh doanh siêu thị: Một trong những biện pháp quan trọng mà Thái Lan đã áp dụng tương đối hiệu quả trong việc hạn chế sự phát triển của các siêu thị đó là xây dựng quy chế liên doanh liên kết bắt buộc nếu các doanh nghiệp bán lẻ muốn mở thêm siêu thị tại Thái Lan. Hình thức này đã hạn chế tốc độ phát triển của các siêu thị nước ngoài. Tuy nhiên, đây chỉ là biện pháp quản lý tạm thời mang tính chất tình thế, về lâu dài cần phải tìm ra các biện pháp quản lý phù hợp hơn.

Kết hợp quản lý siêu thị thông qua quản lý đất đai, quy hoạch: Kinh nghiệm của Trung Quốc và Thái Lan cho thấy có thể quản lý các siêu thị thông qua việc quản lý đất đai, mặt bằng xây dựng, quy định số lượng siêu thị tại các thành phố. Khống chế diện tích tối đa hoặc tối thiểu khi mở các siêu thị nhằm hạn chế sự phát triển của các siêu thị nước ngoài.

Thực hiện các chính sách hỗ trợ, khuyến khích hệ thống siêu thị trong nước: Theo kinh nghiệm của Trung Quốc và Thái Lan các biện pháp mà chính phủ có thể thực hiện bao gồm hỗ trợ về thông tin, đào tạo kỹ năng quản lý, nghiên cứu thị trường, chuyển giao công nghệ, có thể cử một đoàn chuyên gia đến giúp siêu thị trong một khoảng thời gian nhất định.

Khuyến khích các hợp đồng tiêu thụ hàng hoá: Các nước Châu Á ưa dùng thực phẩm tươi sống, để đáp ứng tốt nhu cầu này, Nhà nước cần có chính sách nhằm gắn sản xuất và tiêu thụ hàng nông sản thực phẩm qua hệ thống siêu thị. Kinh nghiệm của các tập đoàn phân phối xuyên quốc gia tại Trung Quốc, Thái Lan cũng khiến chính các nước này quan tâm tới việc tạo ra các chuỗi cung cấp hàng hoá hiệu quả hơn cho các siêu thị trong nước để họ cạnh tranh được với các doanh nghiệp nước ngoài.

Hỗ trợ cơ sở hạ tầng cho hoạt động kinh doanh siêu thị: Bên cạnh việc hạn chế sự phát triển quá mức của các siêu thị nước ngoài Nhà nước ta cần phải đảm bảo cơ sở hạ tầng cho các hoạt động kinh doanh siêu thị. Thực tế cho thấy tại một số nước do chi phí về đất đai quá đắt nên các siêu thị thường được xây dựng với qui mô quá nhỏ hoặc nằm quá xa trung tâm thành phố nên hoạt động rất kém hiệu quả. Để phát triển hệ thống siêu thị Nhà nước cần dành quỹ đất hợp lý trong quy hoạch thành phố để xây dựng các siêu thị tại những địa điểm thích hợp. Mặt khác, Nhà nước cũng cần đầu tư đường giao thông, điện nước, viễn thông để nâng cao hiệu quả hoạt động của các siêu thị . Khóa luận: Hoạt động dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam.

Thực hiện chính sách ưu tiên phát triển siêu thị tại các địa phương đủ điều kiện và hạn chế phát triển tại các thành phố nơi siêu thị đã bão hoà. Kinh nghiệm của Trung Quốc cho thấy trong giai đoạn đầu phát triển hầu như tất cả các siêu thị đều phát triển ở các thành phố lớn đến mức bão hoà, trong khi tại các tỉnh thành phố nhỏ chưa có một siêu thị nào. Thực tế này cho thấy nhà nước cần có chính sách ưu tiên phát triển siêu thị tại các thành phố nhỏ nhằm xây dựng hệ thống bán lẻ hiện đại trên cả nước.

Trên đây là những nét khái quát chung nhất về bán lẻ và siêu thị. Từ hình thái ban đầu là một cửa hàng thực phẩm chỉ bán bằng tiền mặt và không đưa hàng đến nhà, đến nay siêu thị đã trải qua 76 năm phát triển ngày càng hiện đại, chuẩn mực hơn và đáp ứng tối đa nhu cầu của người tiêu dùng. Siêu thị đã từng bước thay đổi thói quen tiêu dùng của xã hội. Tại Việt Nam, siêu thị mới chỉ có hơn 10 năm phát triển và sẽ ngày càng phát triển khi Việt Nam gia nhập WTO với sự có mặt của các siêu thị nước ngoài. Có thể sẽ có nhiều siêu thị sẽ bị loại ra khỏi cuộc chơi, cũng sẽ có nhiều siêu thị khác ngày càng đứng vững trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt này. Thực trạng hoạt động của các dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam ra sao, những cơ hội và thách thức nào dành cho các siêu thị khi Việt Nam gia nhập WTO sẽ được đề cập và phân tích cụ thể tại chương 2. Khóa luận: Hoạt động dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Thực trạng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam