Luận văn Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đề tài: Luận văn Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng  Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một vấn đề mới nên nhận được nhiều sự quan tâm và tham gia nghiên cứu, viết bài của nhiều tác giả trong thời gian gần đây. Với bài mẫu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa”., mình mong rằng các bạn có thêm tài liệu để hoàn thành tốt bài luận của mình.

2.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa

2.1.1. Sơ lược sự hình thành của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa

• NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA
• Địa chỉ: Số 17, đường Phan Chu Trinh, Phường Điện Biên, Thành phố Thanh Hoá, Thanh Hoá
• Mã số thuế: 0100111948-017 Người ĐDPL: Phạm Văn Lâm Ngày hoạt động: 08/07/1988
• Giấy phép kinh doanh: 0100111948-017

Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Chi nhánh Thanh Hóa (VietinBank Thanh Hóa) được thành lập ngày 08/07/1988, có trụ sở hoạt động tại Số 17, đường Phan Chu Trinh, Phường Điện Biên, Thành phố Thanh Hoá, Thanh Hoá. Sau hơn 31 năm thành lập và phát triển, VietinBank Thanh Hóa đã từng bước khẳng định được vị thế cũng như tầm quan trọng của mình trong hệ thống ngân hàng ở địa phương với hệ thống phòng giao dịch trải khắp, đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Chi nhánh cung cấp đầy đủ các dịch vụ của một ngân hàng hiện đại, bao gồm: huy động vốn, cho vay, mua bán ngoại tệ, tài trợ thương mại, các dịch vụ thẻ, dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng điện tử…

2.1.2. Một số đặc điểm ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa ( Luận văn Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử )

• Nguồn nhân lực

Trong khoảng thời gian cuối năm 2016 đến 2017 việc tăng thêm nhân viên tại chi nhánh gặp rất nhiều khó khăn vì vậy nhân viên năm 2017 tăng lên không đáng kể. Nhưng đến 2018, để phục vụ khách hàng ngày càng được tốt hơn, Ngân hàng đã mở thêm một số phòng giao dịch vì vậy số nhân viên năm 2018 tăng đáng kể so với năm 2017.

Số lượng nhân lực của Chi nhánh tương đối thấp nên có ảnh hưởng không thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Vì do dịch vụ ngày càng phát triển nhiều nên nhu cầu nhân sự nhiều, nhưng hiện nay nhân sự ít và tăng không đáng kể. Do đó, khâu chăm sóc khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng trực tiếp và không thuận lợi.

• Áp dụng khoa học công nghệ

Quá trình ứng dụng CNTT được thể hiện qua việc phát triển các hệ thống thanh toán tại vietinbank qua các giai đoạn như: Giai đoạn 1997-2001: vietinbank xây dựng chương trình Thanh toán tập trung (gọi tắt là T4) thay thế chương trình thanh toán liên hàng cũ, lần đầu tiên vietinbank tập trung được tài khoản thanh toán VND của chi nhánh tại trụ sở chính. Cơ chế hoạt động của T4 là xử lý tập trung và đối chiếu phân tán tại các chi nhánh cuối ngày giao dịch. T4 ra đời khắc phục được nhiều hạn chế của chương trình thanh toán liên hàng cũ. Giai đoạn 2002 – tháng 10/2005: Với yêu cầu phát triển hoạt động thanh toán và quản lý thanh toán, chương trình T5 ra đời thay thế T4 với nhiều ưu điểm hơn như: Tài khoản thanh toán của chi nhánh là đa tệ, kết nối được với các hệ thống thanh toán bên ngoài…

Năm 2003, vietinbank triển khai thành công corebanking mới (SIBS) với 10 hệ nghiệp vụ đã mở ra một thời kỳ mới trong hoạt động kinh doanh dịch vụ của vietinbank theo mô hình ngân hàng thương mại. Hệ thống corebanking mới cho phép cung cấp hàng trăm sản phẩm dịch vụ tiện ích tại nhiều kênh phân phối, quản lý hoạt động tập trung tại hội sở chính… là tiền đề căn bản trong kiểm soát rủi ro hoạt động của vietinbank. Giai đoạn từ tháng 11/2005 đến nay: Trên cơ sở hệ thống corebanking hiện đại, tập trung cơ sở dữ liệu, các chương trình, hệ thống thanh toán của vietinbank lần lượt được phát triển mạnh mẽ. Có thể kể qua 1 số chương trình cung cấp sản phẩm thanh toán được đánh giá cao trên thị trường như: Thanh toán song phương, thanh toán đa phương, Homebanking, vietinbank @securties…; nhiều chương trình hỗ trợ rất tốt cho hoạt động tác nghiệp do tính tự động xử lý cao như Gateway, IQS, IMAP, Swift Editor, RM Filer… ( Luận văn Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử )

• Khu vực thị trường hoạt động 

Căn cứ thực tế tại Vietinbank Thanh Hóa và các chi nhánh trực thuộc. Quy trình này thực hiện phân cấp thị trường gắn với địa bàn hoạt động, số lượng các tổ chức tín dụng đang hoạt động trên địa bàn. Điều kiện kinh doanh thực tế, điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội…

Đồng thời với việc mở rộng mạng lưới, Chi nhánh đã chú trọng công tác bồi dưỡng đội ngũ cán bộ và tổ chức tuyển lao động mới. Chi nhánh đã kịp thời có các hình thức khen thưởng, động viên và khuyến khích người lao động, tổ chức nâng bậc lương theo đúng chế độ cho cán bộ công nhân viên

Nhận được tầm quan trọng của công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng, được sự hỗ trợ của vietinbank, Chi nhánh đã áp dụng công nghệ hiện đại, đẩy mạnh hơn quá trình hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực thanh toán, thông tin báo cáo và quản lý điều hành. Chi nhánh cũng chú trọng phát triển các dịch vụ và tiện ích ngân hàng hiện đại (triển khai mô hình e-Banking). ”

2.1.3. Kết quả hoạt động của Chi nhánh những năm qua ( Luận văn Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử )

• Hoạt động tín dụng

Thực trạng tình hình sử dụng vốn huy động được thể hiện qua bảng 2.2 Qua bảng số liệu 2.2 có thể thấy hoạt động cho vay của Chi nhánh đã mở rộng theo từng năm. Tổng dư nợ cho vay nền kinh tế năm 2017 tăng 345 tỷ đồng tương đương 46%. Năm 2018 tăng thêm 297 tỷ đồng tương đương 27.12% so với năm 2017, đạt 1.392 tỷ đồng

Mảng khách hàng DNVVN luôn là phân khúc mũi nhọn trong hoạt động tín dụng của Vietinbank Chi nhánh Thanh Hóa. Cụ thể cho vay DNVVN năm 2017 là 878 tỷ đồng, tăng 56.50% so với năm 2016. Năm 2018, cho vay DNVVN vẫn chiếm tỷ trọng tương đối lớn, tăng 111 tỷ đồng (12.64%) so với năm 2017.

Chi nhánh cho vay chủ yếu vẫn bằng đồng nội tệ. Tỷ trọng VNĐ luôn luôn ở mức cao, năm 2017 tăng 315 tỷ đồng và năm 2018 là 109 tỷ đồng tương đương 12.9% so với năm 2017.

Năm 2017, dư nợ cho vay trung – dài hạn tăng 67.94% tương đương 142 tỷ đồng song vẫn chiếm tỷ trọng khá nhỏ so với tổng dư nợ. Năm 2018, cho vay ngắn hạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn, tăng 230 tỷ đồng (30.91%) so với năm 2017.

• Hoạt động huy động vốn

Thực trạng huy động vốn của chi nhánh được phản ánh qua bảng 2.3.

• Tình hình huy động vốn của Vietinbank Chi nhánh Thanh Hóa trong các năm 2015, 2016, 2017 và 2018 liên tục tăng mạnh. Năm 2016, tổng nguồn vốn huy động đạt 852 tỷ đồng. Năm 2017 ghi nhận thành quả lớn từ công tác huy động vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh, tổng vốn huy động có sự tăng trưởng ngoạn mục, đạt 1642 tỷ đồng, tăng 93% so với năm 2016. Năm 2018, do có lãi suất huy động cạnh tranh và sự mở rộng hoạt động của chi nhánh nên tổng vốn huy động tăng 2126 tỷ đồng tương đương 29% so với năm
• Phân theo thành phần kinh tế: Năm 2017 huy động của các TCTD vẫn chiếm tỷ trọng lớn và tăng 36% so với năm 2016. Năm 2018, huy động vốn của các TCTD tăng so với năm 2017 là 46% so với năm
• Phân theo loại tiền: Năm 2017, nguồn vốn huy động bằng VNĐ chiếm tỷ trọng lớn, tỷ lệ tăng trưởng tăng 121% tương đương 725 tỷ đồng. Năm 2018 nguồn vốn huy động bằng VNĐ vẫn chiếm tỷ trọng lớn, tỷ lệ tăng trưởng là 18% tương đương 241 tỷ đồng. ( Luận văn Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Phân theo thời gian: Tiền gửi có kỳ hạn luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động, điều này tạo điều kiện cho ngân hàng đầu tư cho vay trung và dài hạn. Tỷ lệ tăng trưởng của tiền gửi có kỳ hạn luôn ở mức cao, cụ thể năm 2017 tăng 258% so với năm 2016. Năm 2018, tăng 69% tương đương 496 tỷ đồng so với năm 2017.

Mức huy động vốn nay so sánh với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn đạt được ở mức trung bình.

Có thể bạn quan tâm:

→ DỊCH VỤ VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ – BẢNG GIÁ

2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank – Chi nhánh Thanh Hóa

2.2.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank – Chi nhánh Thanh Hóa theo quy mô

• Hệ thống Ngân hàng điện tử tại Vietinbank

Trong quá trình phát triển, Vietinbank Chi nhánh Thanh Hóa không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ sẵn có và cung cấp dịch vụ mới nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Vì thế, Vietinbank Chi nhánh Thanh Hóa đã đưa vào sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử với nhiều lợi ích và thuận tiện cho khách hàng, cùng với sự kiện này là việc thành lập phòng Ngân hàng điện tử vào năm 2011.

Phòng Ngân hàng điện tử trực thuộc Khối khách hàng cá nhân, gồm 3 bộ phận:

• Bộ phận sản phẩm: nhiệm vụ chính là trực line điện thoại, quản lý cơ sở dữ liệu, giải đáp thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm e-banking và phụ trách việc phát triển các loại hình sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ Ngân hàng điện tử
• Bộ phận Marketing: nhiệm vụ chính là quảng bá rộng rãi các sản phẩm của e-banking, thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm e-banking.
• Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật: vừa có nhiệm vụ hỗ trợ cài đặt, hướng dẫn khách hàng sử dụng e-banking vừa phát triển các ứng dụng phần mềm mới phục vụ cho việc quản lý dịch vụ Ngân hàng điện tử.

Nhằm đảm bảo sự giao dịch thuận tiện và chất lượng tốt, vừa an toàn cho hoạt động của Ngân hàng, vừa có thể xử lý được các giao dịch của Ngân hàng điện tử Vietinbank Chi nhánh Thanh Hóa đã bố trí hai máy chủ liên kết chạy song song với nhau: Server Ngân hàng điện tử và Sever CoreBanking theo mô hình dưới đây.

Theo mô hình này, các giao dịch trên web sẽ được xử lý tại Server Ngân hàng điện tử, sau đó định kỳ sẽ được cập nhật sang Server Corebanking và ngược lại.

Phần mềm: Những phần mềm và công nghệ chuyên dụng được sử dụng trong Vietinbank Chi nhánh Thanh Hóa

Phần mềm bảo mật: chứng chỉ số (CA). ( Luận văn Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử )

• Công nghệ: VASC-CA cung cấp VASC Individual – Class 3 đưa ra mức bảo hiểm cao, xác thực các thông tin cần thiết thông qua bộ phận quản lý đăng ký (RA). Nó chỉ được đăng ký tại đất nước mà VASC-CA có RA. Hạn sử dụng là 1 năm.
• Chứng chỉ số được dựa trên thuật toán mã khóa công khai mà mô hình là việc dùng cặp khoá chung và khóa bí mật.
• Căn cứ vào chứng chỉ số của bạn hệ thống có thể kiểm tra xem bạn có đủ thẩm quyền khi truy cập vào hệ thống hay không, tránh khỏi sự mạo danh bạn để truy cập các hệ thống cũng như trao đổi thông tin. Với việc mã hóa thì chứng chỉ số đã cung cấp cho bạn một giải pháp thực sự đảm bảo giúp bạn hoàn toàn yên tâm khi tham gia trao đổi thông tin và giao dịch trên
• Yêu cầu kĩ thuật của chứng chỉ số: Đó là tất cả các trình ứng dụng hỗ trợ chuẩn X509v3 như:
• Netscape Navigator v3.xx
• Netscape Communicator v4.xx
• Microsoft Internet explorer v3.02 hoặc cao hơn …
• Ngân hàng Á Châu sử dụng hai chứng chỉ số của VASC-CA:
• Chứng chỉ số cho nhà phát triển phần mềm dùng để bảo đảm các phần mềm.
• Chứng chỉ số cho server dùng để đảm bảo an toàn và bảo mật cho các server.
• Chữ ký điện tử cá nhân với tính năng:

Tính xác thực: kết hợp với E-mail, dùng như một bằng chứng nhận diện người gửi

Tính toàn vẹn: khi một thông điệp đã được ký bằng chữ ký điện tử, người nhận có thể xác định được rằng nội dung của thông điệp đó có bị giả mạo hay không.

Ngoài ra, chứng chỉ số cá nhân còn cho phép người dùng có thể chứng thực mình với một web server thông qua giao thức bảo mật SSL. Phương pháp chứng thực dựa trên chứng chỉ số được đánh giá là tốt, an toàn và bảo mật hơn phương pháp chứng thực truyền thống dựa trên mật khẩu.

• Chữ ký điện tử cho Server với tính năng:

Cho phép bạn cấu hình Website có giao thức bảo mật SSL, cung cấp cho Website của bạn một định danh duy nhất nhằm đảm bảo với khách hàng của bạn về tính xác thực và tính hợp pháp của Website.

Chứng chỉ số SSL Server (Secure Socket Layer): là một giao thức được phát triển bởi Nestcape cho việc trao đổi dữ liệu cá nhân thông qua môi trường Internet. SSL sử dụng hệ thống mật mã gồm 2 khoá để mã hóa dữ liệu: một khoá chung cung cấp cho mọi người và một khoá bí mật chỉ người nhận thông điệp mới biết. SSL cho phép trao đổi thông tin an toàn và bảo mật giữa Website với khách hàng, nhân viên và đối tác của bạn thông qua công nghệ SSL mà nổi bật là:

• Thực hiện mua bán bằng thẻ tín dụng ( Luận văn Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử )
• Bảo vệ những thông tin nhạy cảm của cá nhân
• Đảm bảo các hacker không thể dò tìm được mật khẩu

Phần mềm sử dụng lưu trữ cơ sở dữ liệu: (Oracle Database 10g)

Oracle Database hỗ trợ việc lưu trữ khối lượng dữ liệu lớn lên đến hàng terabytes của Ngân hàng, và để sử dụng tối đa hiệu quả các thiết bị lưu trữ tiên tiến như TCBS, Oracle cho phép quản lý và cấp phát các không gian lưu trữ một cách mềm dẻo và đầy đủ nhất. Đồng thời, nó hỗ trợ một số lượng lớn người sử dụng truy cập và thao tác đồng thời trên cùng một dữ liệu. Tuy nhiên, trong môi trường nhiều người sử dụng với các thao tác khác nhau, Oracle vẫn đảm bảo được hiệu suất tối ưu của toàn bộ hệ thống, đảm bảo được tính toàn vẹn của dữ liệu và giảm thiểu xung đột giữa những người sử dụng khác nhau.

Công nghệ core-banking (Symbol):

Core-banking là công nghệ phần mềm lõi để xử lý đa dịch vụ với cơ sở dữ liệu tập trung. Vietinbank đã ứng dụng core-banking từ năm 2001 và hiện nay đang triển khai rất tốt, phục vụ cho việc giao dịch, quản lý cơ sở dữ liệu của khách hàng, hoạt động của các sản phẩm e-banking, sàn giao dịch vàng.

Phần mềm hệ thống “Giải pháp Ngân hàng toàn diện” (The Complete Banking Solution – TCBS).

Giải pháp này được cung cấp bởi OSI (Open Solutions Incorporation) có trụ sở chính tại Hoa Kỳ. Hệ thống được triển khai tại Vietinbank thông qua đối tác phân phối là công ty Thiên Nam. Giải pháp TCBS có thiết kế mềm dẻo, độ số hóa cao cho phép Vietinbank cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm đặc thù, có hàm lượng công nghệ cao như: quản lý tiền mặt, sản phẩm bao thanh toán, quản lý số liệu gửi vàng và ngoại tệ, dự thưởng – xổ số, và gần đây nhất là sàn giao dịch vàng… góp phần giữ vững vị trí hàng đầu của Vietinbank trong khối các Ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam.

Mạng riêng ảo của Ngân hàng (VPN)

Mạng riêng ảo hay VPN (viết tắt cho Virtual Bí mật Network) là một mạng dành riêng để kết nối mạng LAN của Ngân hàng dựa trên một đường truyền internet do Ngân hàng thuê riêng. Mạng VPN (Virtual Bí mật Network) là một mạng riêng được xây dựng trên một nền tảng hạ tầng mạng công cộng như mạng Internet, sử dụng cho việc truyền thông riêng tư. Giải pháp VPN cho phép khách hàng có thể truy cập tại nhà hoặc khi đi công tác xa vẫn có thể truy cập được vào mạng Ngân hàng để kiểm tra và giao dịch bằng việc sử dụng hạ tầng mạng kết nối nội hạt tới một ISP. Trong quá trình thực hiện, VPN kết nối và thiết lập đường truyền giữa khách hàng với mạng Ngân hàng. Từ đây khách hàng sử dụng có thể thực hiện các công việc như đang ngồi ở công ty thay vì đến Ngân hàng. Kết nối VPN cũng cho phép các tổ chức kết nối liên mạng giữa các địa điểm đến ISP. Kết nối trực tiếp có thể giảm chi phí gọi đường dài qua dial-up và chi phí thuê đường leased line đường dài. Mọi dữ liệu, gói truyền thông chuyển đi đều được mã hoá đảm bảo an toàn nhất.

Các mô hình VPN ( Luận văn Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử )

• Truy Cập từ xa (remote-Access): hay cũng được gọi là Mạng quay số riêng ảo (Virtual Bí mật Dial-up Network) hay VPDN, đây là dạng kết nối User-to-Lan áp dụng cho nhân viên có nhu cầu kết nối tới mạng riêng (bí mật network) từ các địa điểm từ xa và bằng các thiết bị khác nhau.
• Intranet VPN: kết nối các mạng cục bộ của các chi nhánh vào một mạng riêng thống nhất.
• Internet VPN: kết nối từ mạng WAN vào mạng cục bộ

Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietinbank

Sau thời gian cung cấp các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT), NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa luôn không ngừng tìm hiểu cảm nhận, đánh giá của khách hàng nhằm hoàn thiện hơn các sản phẩm, dịch vụ của mình. Vì vậy với số liệu thu thập được trong đợt khảo sát vừa qua sẽ giúp cho Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa hiểu hơn về hành vi, thói quen tiêu dùng, nhận xét và mức độ hài lòng của khách hàng mục tiêu đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm xây dựng và ngày càng cải thiện các sản phẩm, dịch vụ hơn nữa.

Tác giả tiến hành thống kê và những ý kiến đóng góp trong phiếu hỏi từ 266 khách hàng và có một số thông tin thu thập được. Sau khi xử lý thông tin, tác giả có một sử dụng các biểu đồ thể hiện các số liệu tính toán được.

Nhìn chung, các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa đều hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm và khoảng 100% khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ này cho bạn bè, người thân, đối tác kinh doanh sử dụng nếu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa tiếp tục duy trì và cải tiến dịch vụ hơn nữa. Bên cạnh đó, cũng còn khoảng 12% khách hàng có tài khoản thanh toán tại Vietinbank nhưng chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử do chưa có nhu cầu, chưa quan tâm và cảm thấy không an tâm, an toàn. Tuy nhiên còn một lý do khá quan trọng đó là do nhiều khách hàng (67.1%) chưa có thông tin về dịch vụ này. Vì vậy, Vietinbank cũng cần quan tâm hơn nữa trong việc cung cấp thông tin rõ ràng và chi tiết hơn để khách hàng hiểu rõ và chấp nhận sử dụng dịch vụ

Có thể thấy dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá qua khảo sát như sau:

Thứ nhất: Hầu như các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đa số là khách hàng đã giao dịch với Ngân hàng từ 2 đến 5 năm (42%), có tài khoản thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa và trong độ tuổi từ 25 đến 45.

Thứ hai: Khoảng 40.2% khách hàng biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử là nhờ tư vấn của nhân viên Ngân hàng. Ngoài ra, các kênh phương tiện truyền thông và trang web Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cũng là nguồn thông tin được nhiều khách hàng tham khảo.

Thứ ba: Nhờ tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ Ngân hàng điện tử mà các khách hàng có thể lựa chọn các dịch vụ phù hợp có thể đáp ứng được nhu cầu của từng cá nhân và tùy theo từng mục đích sử dụng. Do việc gọi điện thoại đến Tổng đài 247 để được nhân viên tư vấn, trả lời thắc mắc và thanh toán các giao dịch là một cách thức đơn giản nhất, nên được đa số khách hàng chọn sử dụng (80.5%). Trong đó, các khách hàng ở độ tuổi dưới 30 thì năng động, hiện đại nên ưa thích các dịch vụ Mobile-banking và Internet-banking. Dịch vụ Home-banking hiện nay chỉ giới hạn dành cho một vài đối tượng khách hàng cá nhân thuộc đối tượng của chính sách khách hàng nên hiện nay đa số khách hàng sử dụng dịch vụ này là các doanh nghiệp. ( Luận văn Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Thứ tư: Mục đích phổ biến nhất của khách hàng sử dụng Mobile-banking là dùng để kiểm tra số dư (72.2%) và thanh toán hóa đơn (59.4%). Đa số khách hàng gọi điện đến tổng đài 247 để thanh toán hóa đơn, hoặc nhờ tư vấn, thắc mắc về sản phẩm. Đối với các doanh nghiệp thì giao dịch phổ biến nhất là sử dụng dịch vụ Home-banking cho việc chuyển khoản, kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch.

Thứ năm. Ngoài những mặt ủng hộ dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa, cũng còn có những khách hàng phàn nàn về tình trạng nghẽn mạch và trục trặc đường truyền Internet vẫn thường xuyên xảy ra làm gián đoạn công việc. Khi sử dụng dịch vụ Internet-banking, khách hàng chỉ mới có thể gửi thắc mắc, góp ý, xem tỷ giá, lãi suất, biểu phí, xem số dư trong tài khoản, sao kê giao dịch,… còn việc chuyển khoản và thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại vẫn chưa thực hiện được.

Dịch vụ Home-banking hiện nay chỉ giới hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp và một vài đối tượng khách hàng VIP thuộc chính sách khách hàng.

Một số ý kiến phê bình trình độ nghiệp vụ nhân viên không đồng đều dẫn đến cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác gây khó khăn cho khách hàng trong thủ tục, chứng từ và mất thời gian làm lại nhiều lần cùng một công việc.

Cũng có khách hàng góp ý nên giảm phí chuyển khoản đối với dịch vụ Home-banking do Ngân hàng không tốn chi phí cho nhân viên và mặt bằng như việc chuyển khoản trực tiếp tại Ngân hàng nên phí chuyển khoản bằng nhau là chưa hợp lý. Mức độ an toàn và bảo mật thông tin của giao dịch qua Home banking cũng được nhiều khách hàng quan tâm.

Tuy nhiên, nhìn chung, các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa đều hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm và khoảng 100% khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ này cho bạn bè, người thân, đối tác kinh doanh sử dụng nếu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa tiếp tục duy trì và cải tiến dịch vụ hơn nữa. Bên cạnh đó, cũng còn khoảng 12% khách hàng có tài khoản thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa nhưng chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử do chưa có nhu cầu, chưa quan tâm và cảm thấy không an tâm, an toàn. Tuy nhiên còn một lý do khá quan trọng đó là do nhiều khách hàng (78.1%) chưa có thông tin về dịch vụ này. Vì vậy, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa cũng cần quan tâm hơn nữa trong việc cung cấp thông tin rõ ràng và chi tiết hơn để khách hàng hiểu rõ và chấp nhận sử dụng dịch vụ.

2.2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank – Chi nhánh Thanh Hóa theo chất lượng ( Luận văn Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử )

• Internet-banking

Đây là dịch vụ Ngân hàng quảng bá hoạt động và cung cấp thông tin đến khách hàng thông qua website được Vietinbank xây dựng và cập nhật thường xuyên. Truy cập vào website http://www.vietinbank., khách hàng có thể nhận được những thông tin liên quan đến hoạt động của Ngân hàng, các thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới. Khách hàng cũng có thể tham khảo biểu phí dịch vụ, lãi suất, tỷ giá, tham khảo các chỉ dẫn khi muốn đăng ký, sử dụng dịch vụ.

Tiện ích của sản phẩm:

Thông qua trang web http://www.vietinbank., khách hàng có thể biết được:

Thông tin sản phẩm, dịch vụ mới của Ngân hàng một các nhanh chóng (sản phẩm tiền gửi thanh toán, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm tín dụng, sản phẩm Ngân hàng điện tử, thanh toán quốc tế, các dịch vụ thẻ…), các thông tin của công ty địa ốc, chứng khoán, sàn giao dịch vàng…

Thông tin về biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái

Thông tin về giá chứng khoán.

Bảng giá vàng trực tuyến của sàn giao dịch vàng.

• Đăng ký thẻ trên mạng.
• Đăng ký vay trên mạng.
• Xem và in giao dịch từng tháng
• Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ

Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng

Từ bảng số liệu có thể thấy số lượng người sử dụng dịch vụ i-banking tăng qua mỗi năm. Những năm gần đây,khi mà internet đã phát triển rộng rãi, cũng như những nhu cầu cao hơn về hệ thông giao dịch đối với ngân hàng thì số lượng người tiếp cận với dịch vụ này đã có xu hướng tăng. ( Luận văn Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Với những nỗ lực trên, những khách hàng sử dụng dịch vụ i-banking ngày càng được hưởng nhiều lợi ích hơn từ ngân hàng đem lại.

Nguyên tắc hoạt động:

Mỗi khách hàng đến giao dịch tại Vietinbank lần đầu tiên sẽ được cấp ngay mã số truy cập và mật khẩu để truy cập vào website của Vietinbank và sử dụng dịch vụ.

Tất cả các tiện ích nêu trên được mỗi khách hàng kiểm tra và giao dịch một cách độc lập và bảo mật.

Cơ chế bảo mật:

Hệ thống Internet-banking được bảo mật dựa trên:

• Xác thực người sử dụng bằng mã số truy cập, mật khẩu.
• Khi nhập sai mật khẩu 5 lần, hệ thống sẽ khóa lại.
• Công nghệ mã hóa dữ liệu trên đường truyền SSL (Secure Socket Layer )
• Firewall

Phone-banking

Đây là dịch vụ truy vấn thông tin cơ bản do Ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình thông qua điện thoại.

Dịch vụ Phone-banking với những tiện ích mà nó đem lại, giờ đây, dịch vụ Phone-banking đã dần được mọi người đón nhận.

Từ bảng số liệu có thể thấy số lượng người sử dụng dịch vụ Phone- banking đều tăng qua mỗi năm. Tổng số người sử dụng Phone-banking năm 2018 tăng hơn 2 lần so với số người sử dụng năm 2017, thể hiện mức tăng trưởng tương đối tốt đối với dịch vụ này.

Tiện ích của sản phẩm: ( Luận văn Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử )

• Kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi thanh toán
• Nghe 5 giao dịch phát sinh mới nhất
• Kiểm tra các thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái
• Kiểm tra các thông tin chứng khoán (kết quả khớp lệnh, kết quả 5 giao dịch đặt mua, đặt bán)
• Yêu cầu Ngân hàng fax bảng liệt kê giao dịch, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái.
• Yêu cầu Ngân hàng fax bản giá chứng khoán, liệt kê giao dịch chứng khoán.

Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng Nguyên tắc hoạt động:

Khách hàng khi cần biết thông tin sẽ gọi đến số điện thoại cố định do Ngân hàng quy định trước và thực hiện tuần tự các bước theo hướng dẫn tự động bằng cách sử dụng các phím số và phím chức năng của điện thoại, khách hàng sẽ nhận được các thông tin phản hồi dựa trên phần mềm đã được cập nhật thông tin và cài đặt sẵn.

Hệ thống Phone-banking được bảo mật dựa trên:

• Xác thực người sử dụng bằng mã số truy cập, mật khẩu.
• Khi nhập sai mật khẩu 5 lần, hệ thống sẽ khóa lại.

Mobile-banking

Đây là kênh phân phối của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietinbank cho phép khách hàng (có tài khoản hay chưa có tài khoản tại Vietinbank) dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu quy định của Ngân hàng đến tổng đài yêu cầu Ngân hàng cung cấp các dịch vụ: thông tin về tài khoản tiền gửi thanh toán, thông tin thẻ, thông tin về tỷ giá, chứng khoán… và thanh toán các hoá đơn, chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán qua thẻ bằng tin nhắn điện thoại di động.

Thời gian qua, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và nhằm cung cấp ngày càng nhiều sản phẩm tiện ích cho khách hàng, Vietinbank Chi nhánh Thanh Hóa đã không ngừng phát triển và cung cấp thêm một số sản phẩm mới vì vậy khách hàng có nhiều sản phẩm để lựa chọn và sử dụng theo từng mục đích riêng nên doanh số và số lượng giao dịch của khách hàng đối với dịch vụ Mobile-banking có giảm do khách hàng sử dụng sang các sản phẩm, dịch vụ mới như Call center, dịch vụ thu hộ tiền điện … nhưng nhìn chung số lượng khách hàng giao dịch qua Mobile- banking vẫn tăng đều hàng năm trung bình từ 14% đến 20%.

Tiện ích của sản phẩm:

• Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản thẻ thay đổi
• Xem số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, số dư thẻ hiện tại
• Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất
• Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán
• Nhận tin nhắn thông báo kết quả giao dịch chứng khoán.
• Đăng ký làm thẻ
• Đăng ký vay tín chấp ( Luận văn Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử )
• Kiểm tra tiền nhận bằng CMND/Passport.
• Thanh toán các hóa đơn: tiền điện (cho nhiều điện kế), tiền nước (cho nhiều danh bạ nước), cước điện thoại bàn (cho nhiều số điện thoại bàn), cước điện thoại di động (cho nhiều số điện thoại di động), tiền internet (cho nhiều thuê bao internet), tiền bảo hiểm (cho nhiều hợp đồng bảo hiểm), cước truyền hình cáp (cho nhiều thuê bao truyền hình cáp)

Chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán qua thẻ:

• Thẻ Visa Electron, Visa Classic, Visa Gold, Visa Business, Visa Depit
• Thẻ Master Electronic, MasterCard Standard, Gold MasterCard, MasterCard Dynamic
• Thẻ Citimart, Saigon Tourist, Mai Linh, eCard Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng Nguyên tắc hoạt động:

Tùy theo nhu cầu, với chiếc điện thoại di động, khách hàng soạn tin nhắn theo cú pháp được quy ước cho từng dịch vụ, sau đó nhắn tin đến tổng đài sẽ được Ngân hàng cung cấp các thông tin cần thiết hoặc được Ngân hàng thực hiện lệnh theo yêu cầu. Đối với dịch vụ thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ cho đơn vị chấp nhận, với yêu cầu bảo mật và đảm bảo tính chính xác của thông tin, một số câu lệnh đề nghị xác nhận giao dịch thể hiện dưới dạng tin nhắn sẽ được lưu chuyển giữa người sử dụng và trung tâm xử lý đặt tại Ngân hàng khi thực hiện giao dịch.

Cơ chế bảo mật:

Hệ thống Mobile-banking được bảo mật dựa trên:

• Xác thực người sử dụng bằng mã số truy cập, mật khẩu.
• Khi nhập sai mật khẩu 5 lần, hệ thống sẽ khóa lại.
• Xác thực số điện thoại di động đăng ký của khách hàng
• Xác thực một ký tự mật mã trong chiều dài mật mã, hạn mức khi khách hàng nhắn tin thanh toán
• Khách hàng muốn thanh toán phải đăng ký trước với Ngân hàng.
• Home-banking

Đây là kênh phân phối của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietinbank cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển khoản, chuyển tiền, chuyển đổi ngoại tệ… mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến Ngân hàng.

Khách hàng kết nối vào hệ thống Home-banking, vào trang web của Ngân hàng Vietinbank để thực hiện giao dịch.

Từ kết quả bảng 2.8, phân tích cho thấy khách hàng rất quan tâm sử dụng dịch vụ Home-banking với số lượng ngày càng tăng.

Tiện ích của sản phẩm: ( Luận văn Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử )

• Tra cứu các thông tin tài khoản như kiểm tra số dư, liệt kê giao dịch….
• Chuyển khoản trong hoặc ngoài hệ thống Vietinbank
• Thanh toán các hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại…)
• Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND hoặc passport trong hoặc ngoài hệ thống Vietinbank
• Chuyển tiền vào thẻ trong hoặc ngoài hệ thống Vietinbank
• Chuyển đổi ngoại tệ sang tài khoản tiền gửi thanh toán VND trong hệ thống Vietinbank

Đối tượng khách hàng: Khách hàng doanh nghiệp, công ty, khách hàng cá nhân VIP từ xếp loại BBB trở lên (theo quy định của chính sách khách hàng cá nhân)

Mời bạn tham khảo thêm:

→  Danh mục tài liệu Luận văn Thạc Sĩ

Nguyên tắc hoạt động:

Dịch vụ này đáp ứng yêu cầu giao dịch của khách hàng 24/24 và suốt 7 ngày trong tuần. Khách hàng cần có máy tính kết nối với Internet và khách hàng phải đăng nhập vào hệ thống thanh toán trực tuyến trên mạng của Vietinbank (homebanking.Vietinbank.) để đăng ký chữ ký điện tử với VASC sau khi đã khai báo đầy đủ các chi tiết và đặc biệt là địa chỉ e-mail để nhận chữ ký qua e-mail đã đăng ký trên hợp đồng Home-banking. Kế đến, khách hàng phải đăng ký chữ ký này với Ngân hàng Vietinbank để lưu “chữ ký mẫu” nhằm xác nhận cho mỗi lần giao dịch. Chữ ký điện tử sau khi đã tải về máy vi tính có thể xuất ngay ra một tập tin hoặc nhiều file khác nhau và luân chuyển sang máy khác để thực hiện giao dịch.

Lệnh thanh toán của Ngân hàng sau khi khách hàng yêu cầu sẽ được xác nhận bởi 2 chữ ký điện tử. Thứ nhất là chữ ký của người có quyền soạn thảo lệnh; thứ hai là chữ ký của người xác nhận lệnh (chuyển khoản, chuyển tiền). Ví dụ, kế toán trưởng của một công ty sẽ tạo lệnh chuyển khoản cho khách hàng; sau đó, giám đốc công ty phải xác nhận lệnh đó thì lệnh sẽ được thực hiện ngay. Hiện nay, Ngân hàng đáp ứng các yêu cầu thanh toán tất cả các loại hoá đơn, chuyển khoản và chuyển tiền bằng chứng minh nhân dân, passport, chuyển tiền vào thẻ, chuyển đổi ngoại tệ. Đối tượng được chuyển khoản bao gồm các tài khoản trong cùng hệ thống Vietinbank hoặc ngoài hệ thống (Ngân hàng khác). Còn đối tượng nhận tiền từ tài khoản của Vietinbank (chuyển tiền) được nhận tiền bằng chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu; đối tượng này bao gồm khách hàng thuộc hệ thống Vietinbank hoặc ngoài hệ thống.

Cơ chế bảo mật:

• Xác thực số điện thoại kết nối
• Bảo mật trên đường truyền
• Xác thực người sử dụng và mật khẩu
• Xác thực máy tính kết nối
• Xác thực chứng từ điện tử – chữ ký điện tử

Call center (Tổng đài 247) ( Luận văn Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Đây là dịch vụ được tổ chức tập trung với phần trung tâm là một tổng đài được bố trí trực 24/7. Khách hàng khi phát sinh yêu cầu sử dụng một số dịch vụ của Ngân hàng, truy vấn thông tin hoặc yêu cầu giải đáp thắc mắc sẽ thực hiện gọi đến số điện thoại của tổng đài để đặt lệnh thực hiện dịch vụ hoặc yêu cầu được tư vấn, hướng dẫn.

Tiện ích sản phẩm:

• Tư vấn và giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, các hình thức chuyển tiền
• Tư vấn cho khách hàng các hình thức cho vay cá nhân
• Cung cấp thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, biểu phí…
• Giới thiệu các sản phẩm thẻ với tiện ích và thủ tục, điều kiện phát hành…
• Giới thiệu địa chỉ mua sắm hàng hóa bằng thẻ
• Cung cấp số dư tài khoản thẻ, giải đáp thắc mắc, khiếu nại trong quá trình sử dụng thẻ
• Thực hiện các yêu cầu thanh toán của khách hàng
• Thực hiện yêu cầu chuyển tiền từ tài khoản thẻ sang tài khoản tiền gửi và ngược lại; chuyển tiền giữa các tài khoản thẻ với nhau hoặc chuyển tiền cho một người khác nhận bằng CMND tại một Ngân hàng khác ở Việt

Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng

• Theo loại tiền. Theo sản phẩm. Theo kỳ hạn.
• Đánh giá chung: Đặc điểm đầu tư tiền gửi của đối tượng khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chi nhánh Thanh Hóa như sau:
• Về loại tiền: khách hàng vẫn ưa chuộng tiền gửi VNĐ.
• Về sản phẩm: các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thông thường vẫn được khách hàng ưu tiên lựa chọn.

Về kỳ hạn: Kỳ hạn dưới 12 tháng được khách hàng ưa chuộng vì đây là kỳ hạn có mức lãi suất hấp dẫn và phù hợp với khả năng kế hoạch hoá dòng tiền của khách hàng.

• Các chương trình phát triển thương hiệu của Vietinbank Chi nhánh Thanh Hóa

Bên cạnh các chương chình do Hội sở cũng như Viettinbank tổ chức, Chi nhánh còn thường xuyên có những hoạt động động, những chương trình nhằm mở rộng kiến thức xã hội cho đội ngũ nhân viên cũng như khuếch trương, quảng bá để tạo dấu ấn trong lòng nhân dân nói chung và khách hàng của Chi nhánh nói riêng. Các hoạt động này, một mặt phát triển thương hiệu,một mặt chính là phát triển hoạt động của Ngân hàng điện tử của Chi nhánh.

2.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Thanh Hóa

2.3.1 Những mặt đạt được ( Luận văn Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Về quản lý

Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không phải trực tiếp đến giao dịch tại các chi nhánh của Ngân hàng. Vì vậy, Ngân hàng có thể giảm bớt nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác và sử dụng nhân sự hữu hiệu hơn. Điều này cũng góp phần giảm đi nhiều chi phí khác có liên quan. Điển hình là kết hợp với những nhân viên phục vụ trực tiếp các sản phẩm truyền thống tại quầy, chỉ cần 15 nhân viên của phòng Ngân hàng điện tử, Vietinbank có thể phục vụ, giải quyết và thu hút được hơn 774 khách hàng hàng sử dụng dịch vụ Home-banking, khoảng hơn 953 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile-banking, trong đó chưa kể đến những khách hàng ưa chuộng dịch vụ Phone-banking, Internet- banking và Callcenter 247.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại cho Ngân hàng năng suất cao, Ngân hàng có thể cắt giảm công việc giấy tờ nhờ tự động hóa, tăng tốc độ giao dịch. Với tốc độ truy cập nhanh, dịch vụ Internet-banking của Vietinbank có thể đáp ứng được khoảng 250,000 người cùng một lúc truy cập vào trang web để truy vấn thông tin, thực hiện các giao dịch. Ngoài ra, trung bình mỗi ngày có từ 500 đến 700 giao dịch Mobile-banking và Home-banking được thực hiện thành công, trung bình một lệnh thanh toán qua Tổng đài 247 chỉ mất khoảng 30 giây và mỗi ngày nhân viên Tổng đài 247 có thể nhận và giải quyết 70 cuộc điện thoại/nhân viên. Điều này cũng giúp giảm bớt lượng khách hàng trực tiếp đến giao dịch tại quầy mỗi ngày và giảm lượng giấy tờ không cần thiết. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng giảm được khoảng chi phí để trả lương cho nhân viên phải phục vụ tại quầy đối với số lượng khách hàng và lượng giao dịch nêu trên.

Ngân hàng điện tử giúp Vietinbank tăng khả năng cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động, đặc biệt là khi Ngân hàng đã có hệ thống bảo mật đủ mạnh cho phép khách hàng thanh toán qua mạng Internet thì Ngân hàng có thể mở rộng dịch vụ của mình trên phạm vi toàn cầu.

Thông qua Ngân hàng điện tử, Vietinbank có thể đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ làm tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó giúp Ngân hàng giữ chân được những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới mở tài khoản, giao dịch tại Ngân hàng, đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm.( Luận văn Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và công nghệ hiện đại đã góp phần nâng cao hình ảnh của Vietinbank, đây cũng là một công cụ để quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả.

Về cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử 

Sau thời gian cung cấp các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử, Vietinbank luôn không ngừng tìm hiểu cảm nhận, đánh giá của khách hàng nhằm hoàn thiện hơn các sản phẩm, dịch vụ của mình. Vì vậy với số liệu thu thập được trong đợt khảo sát vừa qua sẽ giúp cho Vietinbank hiểu hơn về hành vi, thói quen tiêu dùng, nhận xét và mức độ hài lòng của khách hàng mục tiêu đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm xây dựng và ngày càng cải thiện các sản phẩm, dịch vụ hơn nữa.

Đóng góp của hệ thống Ngân hàng vào sự phát triển kinh tế của địa bàn. Hoạt động của hệ thống Ngân hàng những năm qua góp phần rất lớn cho nền kinh tế Thanh Hóa, đặc biệt trong giai đoạn nền kinh tế bị lạm phát; hệ thống Ngân hàng trên địa bàn đã thể hiện tốt vai trò điều tiết chính sách tiền tệ, đã linh hoạt, kịp thời điều chỉnh lãi suất huy động và lãi suất tín dụng theo xu thế thị trường và thực hiện tốt công tác cho vay hỗ trợ lãi suất, bảo lãnh tín dụng theo chủ trương kích cầu của Chính phủ; góp phần tháo gỡ khó khăn, đẩy mạnh sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp trong tình hình khủng hoảng kinh tế toàn cầu; góp phần rất lớn vào thực hiện các mục tiêu chương trình phát triển kinh tế – xã hội của địa phương.

2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ( Luận văn Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Những hạn chế

• Về mô hình tổ chức: chưa bố trí theo sản phẩm và hướng tới khách hàng Các sản phẩm DVNH ĐT chưa phong phú, chưa đáp ứng được nhu cầu

của khách hàng. Các DVNH hiện đại được triển khai chậm, dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế về phạm vi sử dụng và chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận công chúng, dịch vụ internet banking mới dừng lại chủ yếu ở mức truy vấn thông tin, chưa cho phép thực hiện thanh toán, các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như không được sử dụng, tiện ích thanh toán thẻ còn hạn chế. Các DVNH phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao chưa được triển khai rộng rãi như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư.

• Các kênh phân phối chủ yếu theo hình thức truyền thống, chưa tận dụng được mạng lưới hiện có để phát triển đầy đủ, đồng bộ hơn các sản phẩm bán lẻ.

Kênh phân phối chưa đa dạng, hiệu quả còn hạn chế, phương thức giao dịch chủ yếu tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến. Số lượng ATM đặt chủ yếu ở thị xã, khu đô thị và thành phố, mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ còn ít, việc kết nối hệ thống các máy ATM vẫn đang trong giai đoạn thử nghiệm, các ngân hàng chưa tìm được tiếng nói chung để kết nối thống nhất chia sẻ hạ tầng kĩ thuật. Do vậy gây lãng phí trong việc mua sắm máy móc thiết bị chưa tạo sự thuận lợi trong việc sử dụng thẻ. Do đó, làm hạn chế khả năng tiếp cận DVNH.

• Chưa có chiến lược tiếp thị rõ ràng trong hoạt động DVNH ĐT, thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị DVNH ĐT nên tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng DVNH ĐT còn ít. Chính sách khách hàng kém hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao, chưa đáp ứng nhu cầu cơ bản về DVNH ĐT của các nhóm đối tượng khác nhau, thủ tục giao dịch chưa thuận tiện, một số qui định và qui trình nghiệp vụ còn nặng về bảo đảm an toàn cho ngân hàng, các sản phẩm mới chưa nhiều, vấn đề bảo mật thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu. Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ mới còn hạn chế.
• Chi nhánh chưa có bộ phận Marketing chuyên trách, là đầu mối chung trong mở rộng, phát triển hoạt động DVNH ĐT của Vietinbank Chi nhánh Thanh Hóa.
• Chất lượng nguồn nhân lực: Kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng còn hạn chế, chưa có nhân viên được đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực hoạt động DVNH ĐT

Nguyên nhân

Sự hạn chế trong việc phát triển DVNH ĐT bởi một số nguyên nhân quan trọng, đó là:

Tỉnh Thanh Hóa nền kinh tế chưa phát triển mạnh, sản xuất nông nghiệp là chủ yếu nên thu nhập của người dân còn thấp. Cơ sở hạ tầng đầu tư chậm và thiếu đồng bộ đã ảnh hưởng đến việc triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại. Trình độ phát triển nền kinh tế nước ta còn thấp và môi trường kinh tế vĩ mô còn nhiều khó khăn, thu nhập của phần lớn dân cư còn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến, nên khả năng phát triển và mở rộng DVNH ĐT còn hạn chế.( Luận văn Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Năng lực cung cấp DVNH ĐT còn nhiều hạn chế: cơ sở vốn nhỏ bé, hạn chế về tổ chức bộ máy, năng lực quản lý và nguồn nhân lực, công nghệ còn thấp.

Tâm lý người dân vẫn chưa thoát ra được thói quen sử dụng tiền mặt và các doanh nghiệp vẫn chưa muốn công khai về thu nhập thực của nhân viên trong doanh nghiệp mình, điều đó đã gây khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ thanh toán lương tự động.

Các cơ quan quản lí nhà nước chưa đánh giá đúng và đầy đủ những yêu cầu đối với môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động… để khuyến khích và bảo đảm cho sự phát triển an toàn, hiệu quả của hệ thống ngân hàng nói chung và DVNH ĐT nói riêng. Đây là nguyên nhân quan trọng và cùng với những hạn chế về môi trường kinh tế – xã hội – pháp luật – công nghệ, chúng ta chưa thực sự tạo lên môi trường thuận lợi cho DVNH ĐT phát triển.

Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển DVNH ĐT đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và qui trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Như vậy trên cơ sở các định hướng tại phần mở đầu, với nền tảng lý luận tại chương 1; tác giả đã tiến hành nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank trong giai đoạn   bằng hai phương pháp : (1) Nghiên cứu thông qua dữ liệu thứ cấp và (2) Nghiên cứu thông qua dữ liệu sơ cấp – Khảo sát điều tra. Nội dung của chương 2 được thể hiện qua năm vấn đề lớn như sau:

(a) Giới thiệu tổng quan về VietinBank nhằm mục đích khái quát hóa và có được bức tranh về hiện trạng của đối tượng nghiên cứu; (b) Mô tả, phân tích diễn giải về hiện trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của VetinBank – Chi nhánh Thanh Hóa thông qua việc giới thiệu các dịch vụ Ngân hàng điện tử, phân tích đánh giá sự phát triển của chúng và phân tích đánh giả khả năng cạnh tranh các dịch vụ này của VietinBank – Chi nhánh Thanh Hóa so với các NHTM khác; (c) Tiến hành khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của VietinBank – Chi nhánh Thanh Hóa; (d) đưa ra các đánh giá, bình luận về ưu nhược điểm, tồn tại hạn chế; (e) Nhìn nhận triển vọng cũng như các thách thức của việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử trong giai đoạn tới. Những kết quả của chương 2 sẽ tạo tiền đề cho việc đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chương 3. ( Luận văn Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Xem tiếp phần sau tại:

→ Luận văn Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng