Khóa luận: Nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm tại Thư viện

Trong thời gian tham khảo đề tài Khóa luận: Nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm tại Thư viện mình nhận thức được có thể luận văn này giúp các bạn sinh viên tận dụng những kiến thức được học trong nhà trường vào thực tế, bổ sung củng cố kiến thức của bản thân, tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu phục vụ cho công việc và chuyên môn sau này. Đó cũng là lý do mà mình chia sẻ Đề tài Khóa luận tốt nghiệp Nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại Thư viện Hà Nội cho các bạn.

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Marketing từ lâu đã là yếu tố quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh, nó được ví như chiếc chìa khóa quyết định sự thành công của các doanh nghiệp.

Hiểu được ý nghĩa quan trọng này, nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau đã nghiên cứu và xây dựng các hoạt động marketing phù hợp cho riêng mình. Từ đó hiệu quả công việc được tăng lên nhanh chóng và tạo nên sự phát triển của toàn xã hội. Vai trò của marketing ngày càng quan trọng không chỉ với ngành kinh tế mà trong tất cả các lĩnh vực hoạt động khác, trong đó có hoạt động thông tin –  thư viện.

Marketing không chỉ khẳng định vị thế, vai trò của thư viện trong xã hội hiện đại mà còn giúp cán bộ thư viện xây dựng được hình ảnh của cơ quan mình. Bên cạnh đó, marketing còn giúp thư viện quảng bá các sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện mà thư viện có từ đó giúp cho người dùng tin nhận biết về các sản phẩm và dịch vụ thông tin và chất lượng của chúng. Marketing có vai trò quan trọng trong nghiên cứu người dùng tin và nhu cầu tin của họ để thư viện hoàn thiện và nâng cao chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện để từ đó thu hút người dùng tin đến sử dụng thư viện.

Thư viện Hà Nội là một trong những thư viện công cộng lớn của Hà Nội, đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của người dùng tin Thủ đô. Hoạt động marketing tại đây đã được quan tâm phát triển và đạt được một số thành tựu nhất định, tuy nhiên không tránh khỏi được những hạn chế trong quá trình thực hiện. Từ những lý do trên, em đã chọn đề tài “Nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại Thư viện Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp với mong muốn nghiên cứu của mình có khả năng ứng dụng vào thực tế góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện của Thư viện Hà Nội. Khóa luận: Nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm tại Thư viện.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Marketing

2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề

Những năm gần đây vấn đề marketing trong thư viện đã được sự quan tâm của các chuyên gia thông tin và các cán bộ thư viên. Theo hướng nghiên cứu của đề tài đã có một số công trình nghiên cứu, bài báo đăng trên các tạp chí khoa học của ngành và luận văn, luận án… đề cập đến hoạt động marketing như sau: Sản phẩm thông tin từ góc độ marketing được đăng trên Tạp chí Thông tin và tư liệu năm của tác giả Trần Mạnh Tuấn (2004) [20], Chiến lược marketing đối với hoạt động thông tin thư viện   được đăng trên Tạp chí Thư viện Việt Nam của tác giả Phan Thị Thu Nga (2005) [11], Tiếp thị thư viện qua mạng Internet  được đăng trên Tạp chí Thư viện Việt Nam của tác giả Nguyễn Hữu Nghĩa (2007) [15]. Tuy nhiên, mỗi bài viết cũng chỉ đề cập đến một hoặc một số những khía cạnh của marketing.

Khóa luận tốt nghiệp “Hoạt động marketing tại Cục Thông tin Khoa học và Công nghệ Quốc gia” (2010) [13] của tác giả Phạm Thị Bích Ngọc nghiên cứu các loại hình sản phẩm và dịch vụ thông tin, các phương thức phân phối và các hoạt động chiêu thị sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện tại Cục Thông tin Khoa học và Công nghệ; nhận xét, đánh giá hiệu quả của hoạt động marketing tại Cục Thông tin; đưa ra kiến nghị và giải pháp nhằm đẩy mạnh và hoàn thiện hoạt động marketing trong hoạt động Thông tin thư viện tại Cục Thông tin Khoa học và Công nghệ.

Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu hoạt động marketing tại Trung tâm Học liệu – Đại học Huế” (2012) [16] của tác giả Phùng Thị Lan Thanh đã làm rõ được bản chất của marketing nói chung và marketing trong hoạt động thông tin – thư viện nói riêng. Nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing tại Trung tâm học liệu – Đại học Huế. Đánh giá những mặt ưu điểm và hạn chế của thực trạng hoạt động trên, tìm ra nguyên nhân của những hạn chế đó. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động marketing tại đây. Khóa luận: Nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm tại Thư viện.

Luận văn “Ứng dụng hoạt động marketing trong hoạt động thông tin – thư viện tại trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh” (2013) [7] của tác giả Dương Thị Chính Lâm trình bày được các khái niệm và các thuật ngữ liên quan đến marketing trong hoạt động thông tin –thư viện; nêu vai trò, mục tiêu và nội dung của hoạt động marketing trong hoạt động thông tin – thư viện. Trình bày thực trạng hoạt động marketing tại Trung tâm Thông tin – Thư viện trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh, trên cơ sở đánh giá phân tích tình hình hoạt  động chung của Trung tâm Thông tin – Thư viện đưa ra một số ý kiến đề xuất về việc nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại Trung tâm Thông tin – Thư viện trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh.

Luận văn “Hoạt động marketing tại Trung tâm Lưu trữ và thư viện Trường Đại học Phòng cháy chữa cháy” (2017) [18] của tác giả Trần Thị Thủy tập trung nghiên cứu lý luận chung về marketing và marketing hỗn hợp trong hoạt động thông tin thư viện. Khảo sát thực trạng marketing hỗn hợp và các yếu tố ảnh hưởng đến marketing tại Trung tâm Lưu trữ và Thư viện

Trường Đại học Phòng cháy chữa cháy. Trên cơ sở đó đưa ra các nhóm giải pháp cụ thể để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại Trung tâm Lưu trữ và Thư viện Trường Đại học Phòng cháy chữa cháy.

Những đề tài trên nghiên cứu trên nhiều phương diện khác nhau của hoạt động marketing, các nghiên cứu mang tính lý luận chung, hoặc đối với thư viện các trường đại học, hoặc cơ quan, trung tâm thông tin – thư viện chủ quản. Như vậy chưa có đề tài nào nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại Thư viện Hà Nội. Vì vậy em đã chọn đề tài “Nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại Thư viện Hà Nội” là đề tài nghiên cứu của mình.

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu:

Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại thư viện Hà Nội, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện để đáp ứng tốt nhu cầu tin của người dùng tin tại thư viện Hà Nội. Khóa luận: Nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm tại Thư viện.

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: 

• Hệ thống hóa lý luận về marketing, marketing trong cơ quan Thông tin thư viện, marketing sản phẩm và dịch vụ Thông tin thư viện, sản phẩm và dịch vụ Thông tin thư viện.
• Đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ Thông tin thư viện tại thư viện Hà Nội.
• Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ Thông tin thư viện tại thư viện Hà Nội.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện.
• Phạm vi nghiên cứu về không gian: Thư viện Hà Nội
• Phạm vi nghiên cứu về thời gian: số liệu thống kê từ năm 2017 đến nay.

5. Giả thuyết nghiên cứu

Hiện nay, hoạt động marketing nói chung và hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ Thông tin thư viện nói riêng đã được Thư viện Hà Nội triển khai, tuy nhiên việc thực hiện chưa mang lại hiệu quả cao làm ảnh hưởng đến việc thu hút Người dùng tin. Nếu nhận được sự chú trọng, quan tâm hơn nữa của lãnh đạo các cấp; chú trọng đầu tư cơ sở vật chất; đầu tư kinh phí cho hoạt động marketing; phát triển các loại hình sản phẩm và dịch vụ Thông tin thư viện, có chiến lược truyền thông, quảng bá cụ thể thì hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ Thông tin thư viện của Thư viện Hà Nội sẽ mang lại hiệu quả cao, góp phần đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của Người dùng tin.

6. Phương pháp nghiên cứu

6.1 Phương pháp chung

Khóa luận được nghiên cứu dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật lịch sử và chủ nghĩa duy vật biện chứng, quan điểm của Đảng và Nhà nước về hoạt động marketing trong cơ quan Thông tin thư viện.

6.2 Phương pháp cụ thể Khóa luận: Nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm tại Thư viện.

• Phương pháp khảo sát, quan sát thực tế, thống kê số liệu: tiến hành quan sát thực trạng các sản phẩm, dịch vụ Thông tin thư viện và hoạt động marketing của Thư viện Hà Nội.
• Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: tiến hành phát phiếu cho Người dùng tin và cán bộ Thư viện Hà Nội. Số phiếu phát ra là 120 phiếu, thu về 118 phiếu đạt 98,34% – Phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn đại diện ban lãnh đạo của Thư viện Hà Nội .
• Phương pháp phán đoán.
• Phương pháp thu thập, phân tích, tổng hợp tài liệu: thu thập các tài liệu khác nhau như báo, tạp chí, báo cáo khoa học, giáo trình liên quan đến đề tài nghiên cứu.

7. Đóng góp của đề tài

Qua việc khảo sát tại Thư viện Hà Nội, khóa luận có những kết luận về hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ Thông tin thư viện tại Thư viện Hà Nội. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ Thông tin thư viện và khẳng định tầm quan trọng khi áp dụng marketing trong hoạt động Thông tin thư viện của Thư viện. Hơn nữa, nội dung nghiên cứu của đề tài góp phần giúp các thư viện thấy được vai trò to lớn của việc marketing và chú trọng hơn nữa vấn đề này trong xây dựng chiến lược phát triển của thư viện mình.

8. Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, khóa luận gồm 3 chương:

• Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện và khát quát về Thư viện Hà Nội.
• Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại Thư viện Hà Nội.
• Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại thư viện Hà Nội.

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING SẢN PHẨM VÀ DỊCH  VỤ THÔNG TIN THƯ VIỆN VÀ KHÁT QUÁT VỀ THƯ VIỆN HÀ NỘI

1.1 Các khái niệm chung Khóa luận: Nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm tại Thư viện.

1.1.1 Khái niệm marketing

Marketing xuất hiện từ khi nền công nghiệp phát triển, thúc đẩy sản xuất tăng nhanh và làm cho cung hàng hoá có xu hướng vượt cầu. Marketing nói chung được lý giải theo nhiều góc độ khác nhau và thường được biết đến trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh. Marketing bao gồm nhiều hoạt động khác nhau từ việc sản xuất, tạo lập sản phẩm, cho đến phân phối, truyền thông sản phẩm tới đối tượng khách hàng, nghiên cứu nhu cầu và phản ứng của họ, từ đó xây dựng cho mình kế hoạch phát triển phù hợp.

Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association, AMA) đưa ra định nghĩa về marketing như sau: “Marketing là một nhiệm vụ trong cơ cấu tổ chức và là một tập hợp các tiến trình nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải các giá trị đến các khách hàng, và nhằm quản lý quan hệ khách hàng bằng những cách khác nhau để mang về lợi ích cho các tổ chức và thành viên trong hội đồng cổ đông”. [1, tr. 6]

Viện nghiên cứu Marketing của Anh: “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể đến việc sản xuất ra và đưa các hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng, nhằm đảm bảo cho các công ty thu được lợi nhuận dự kiến”.

Theo Philip Kotler, một chuyên gia trong lĩnh vực kinh tế, thương mại định nghĩa: “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác”. [5, tr. 63]

Từ các định nghĩa trên có thể hiểu bản chất của hoạt động marketing là một tập hợp các hoạt động nghiên cứu, phân tích, tìm ra những nhu cầu của Người dùng tin và xây dựng các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đó. Qua đây có thể thấy được marketing có vai trò vô cùng quan trọng đối với xã hội. Marketing giúp hình thành sản phẩm hay cách thức để thỏa mãn nhu cầu của con người. Marketing không chỉ nhận ra những nhu cầu chưa được thỏa mãn để thúc đẩy con người vươn lên mà còn giúp họ nhận rõ bản thân mình với những người xung quanh, giữa sản phẩm (lợi ích, giá trị) này với sản phẩm (lợi ích, giá trị) khác.

Trong thực tế marketing có rất nhiều loại, người ta có thể phân biệt marketing theo các tiêu chí khác nhau. Trong bài nghiên cứu này phân biệt marketing thành 2 nhóm là marketing lợi nhuận và marketing phi lợi nhuận theo quan điểm các tác giả Nguyễn Hữu Nghĩa [ 14, tr. 20] Khóa luận: Nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm tại Thư viện.

Nhóm marketing lợi nhuận: là nhóm được ứng dụng trong lĩnh vực có liên quan trực tiếp đến hoạt động sản xuất, trao đổi hàng hóa dịch vụ như thương mại, du lịch, dịch vụ, xuất nhập khẩu, nông nghiệp, công nghiệp.

Nhóm marketing phi lợi nhuận: là nhóm được ứng dụng trong lĩnh vực nằm ngoài phạm vi của hoạt động sản xuất kinh doan như văn hóa, nghệ thuật, thể thao, chính trị, xã hội. Marketing phi lợi nhuận nhấn mạnh việc tổ chức đó là không thúc đẩy hoạt động thương mại. Mục tiêu của tổ chức không tập trung trực tiếp đến việc thu lại lợi nhuận. Marketing phi lợi nhuận có thể liên quan đến các hoạt động marketing nhằm vào các cá nhân, các tập thể mà tổ chức phi lợi nhuận đang tìm cách phục vụ. Các tổ chức phi lợi nhuận cũng cần ứng dụng hoạt động marketing để có cách tiếp cận tốt nhất tới khách hàng.

1.1.2 Khái niệm marketing trong cơ quan thông tin – thư viện

Do có nhiều cách tiếp cận theo những góc độ khác nhau nên xuất hiện nhiều quan niệm về marketing trong hoạt động Thông tin thư viện.

Từ điển giải thích thuật ngữ Thư viện học và tin học (ALA) định nghĩa:

“Marketing thông tin thư viện là tất cả các hoạt động có mục đích cổ vũ cho sự trao đổi và đáp ứng giữa nhà cung cấp dịch vụ thư viện và truyền thông với những người đang sử dụng những dịch vụ này” [6, tr. 127]

Theo Suzanne Walters: “Marketing là những hoạt động tạo ra các sản phẩm thư viện cho Người dùng tin. Nó không chỉ là quảng cáo hay quan hệ công chúng, nó bao gồm nghiên cứu thị trường, phân tích các tiềm năng, các chương trình hiện có và các dịch vụ, thiết lập mục tiêu và đối tượng, sử dụng khả năng thuyết phục trong giao tiếp. Nói cách khác, marketing là những gì bạn làm hàng ngày để khách hàng đánh giá cao những gì bạn đã làm cho họ và bạn làm điều đó như thế nào”. [22]

Như vậy, marketing là tổng thể các hoạt động từ nghiên cứu thị trường Nhu cầu tin và Người dùng tin, xây dựng các chiến lược marketing nhằm cung cấp cho Người dùng tin các sản phẩm và dịch vụ phù hợp Nhu cầu tin của họ, triển khai chiến lược dựa trên các công cụ marketing và truyền thông marketing, đánh giá hiệu quả thực hiện chiến lược marketing đó. Hoặc tập trung khai thác tầm quan trọng của marketing trong việc thúc đẩy trao đổi thông giữa Người dùng tin và thư viện, là công cụ hỗ trợ thúc đẩy sự phát triển thư viện. Khóa luận: Nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm tại Thư viện.

Từ những quan điểm khác nhau về marketing trong cơ quan Thông tin thư viện ta có thể hiểu được khái niệm marketing trong thư viện công cộng. Marketing trong thư viện công cộng là một bộ phận của marketing trong thư viện. Do vậy marketing trong thư viện công cộng cũng được hiểu tương tự như marketing trong thư viện nói chung. Tuy nhiên thư viện công cộng là trung tâm thông tin địa phương nên marketing trong thư viện công cộng nhấn mạnh đến khía cạnh thu hút và thỏa mãn nhu cầu thông tin của các nhóm Người dùng tin đa dạng tại địa phương. [14, tr.26]

Đặc điểm của marketing trong cơ quan thông tin – thư viện: marketing trong cơ quan Thông tin thư viện thuộc marketing phi lợi nhuận nhằm cung cấp các sản phẩm phục vụ lợi ích của Người dùng tin. Vì vậy đặc điểm của marketing trong thư viện là hướng tới mục tiêu hoạt động không vì lợi nhuận. Điều đó được thể hiện ở việc thư viện cung cấp những thông tin có giá trị từ các sản phẩm của mình.

Sản phẩm của thư viện được cung cấp tới Người dùng tin được phân phối theo cách thức phù hợp tạo điều kiện tốt nhất cho việc tiếp cận thông tin của Người dùng tin.

Thông qua các chương trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm của thư viện, Người dùng tin có được cơ hội nắm bắt nguồn lực thông tin của thư viện đồng thời thư viện xây dựng được hình ảnh tốt trong đông đảo Người dùng tin của mình.  [14, tr. 24-25]

1.1.3  Khái niệm sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện

1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm thông tin thư viện

Theo giáo trình “Sản phẩm sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện” năm 1998 của Trần Mạnh Tuấn thì : “Sản phẩm TT-TV là kết quả của quá trình xử lý thông tin, do một cá nhân hoặc tập thể nào đó thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu người dùng tin”. [19, tr. 21]

Trong lĩnh vực Thông tin thư viện, dựa vào tính chất hoạt động trong lĩnh vực cung cấp thông tin, khái niệm sản phẩm Thông tin thư viện được định nghĩa: “là kết quả của quá trình xử lý thông tin do một cá nhân/tập thể nào đó thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin của những người sử dụng các cơ quan TT-TV”. [14, tr.20]

“Sản phẩm thông tin được xác định là kết quả của quá trình xử lý thông tin, và là các công cụ giúp cho việc tìm kiếm thông tin”. [20, tr. 8] Khóa luận: Nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm tại Thư viện.

Quá trình lao động để tạo ra sản phẩm là quá trình xử lý thông tin bao gồm: phân loại, biên mục, định từ khóa, tóm tắt,…trong đó cũng  gồm quá trình phân tích, tổng hợp thông tin. Sản phẩm Thông tin thư viện có nhiều hình thức khác nhau, gồm cả những sản phẩm mang tính truyền thống và những sản phẩm mang tính hiện đại. Sản phẩm thông tin thư viện bao gồm:

Sản phẩm Thông tin thư viện dạng toàn văn được bổ sung thường xuyên vào thư viện: Dạng in (sách, báo, tạp chí, tài liệu nội sinh, các văn bản in ấn, đề tài nghiên cứu khoa học, tranh ảnh, bản đồ, tiêu chuẩn kỹ thuật); dạng điện tử (băng, đĩa điện tử, phim nhựa, ảnh in, ảnh hai chiều, microfilm); dạng số (dạng văn bản, hình ảnh tĩnh, hình ảnh động, phim, dạng đa phương tiện trên môi trường số, đặc biệt trên môi trường internet hiện nay)

Sản phẩm Thông tin thư viện dạng thư mục nhằm lưu trữ tên các tài liệu ở trên để kết nối người dùng với dạng nguyên bản: mục lục, thư mục, cơ sở dữ liệu, tổng quan,…

1.1.3.2 Khái niệm dịch vụ thông tin thư viện

Thuật ngữ dịch vụ được sử dụng trong nhiều lĩnh vực hoạt động của xã hội. Trong lĩnh vực thông tin, dịch vụ Thông tin thư viện bao gồm những công việc mang tính chuyên môn hóa và khi thực hiện cần phải sử dụng một số tài sản hoặc một số sản phẩm nào đó.

Theo Từ điển giải thích thuật ngữ Thư viện học và tin học Anh Việt ( ALA): “Dịch vụ thư viện (library Service) là một từ chung dùng để chỉ tất cả những hoạt động cũng như chương trình được thư viện cung cấp để đáp ứng nhu cầu về thông tin của cộng đồng độc giả”. [6, tr. 119]

“Dịch vụ thông tin (Information Service) là dịch vụ cá nhân trực tiếp do nhân viên của ban tham khảo của thư viện cung cấp cho độc giả trong tiến trình truy tìm thông tin của họ”. [6, tr. 106]

Theo Trần Mạnh Tuấn, một chuyên gia về sản phẩm và dịch vụ Thông tin thư viện, “Dịch vụ Thông tin – Thư viện bao gồm những hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin và trao đổi thông tin của người dùng tin các cơ quan Thông tin Thư viện nói chung”. [19, tr. 24] Khóa luận: Nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm tại Thư viện.

Như vậy có thể khái quát về dịch vụ Thông tin thư viện như sau: Dịch vụ Thông tin thư viện bao gồm những hoạt động của cơ quan Thông tin thư viện nhằm thỏa mãn Nhu cầu tin của Người dùng tin.

Dựa vào đặc điểm và chức năng của dịch vụ Thông tin thư viện có thể chia dịch vụ TTTV làm 3 nhóm như sau:

• Nhóm dịch vụ cung cấp thông tin: dịch vụ cung cấp tài liệu, dịch vụ dịch tài liệu, dịch vụ tra cứu thông tin, dịch vụ phổ biến thông tin chọn lọc.
• Nhóm dịch vụ trao đổi thông tin: hội nghị, hội thảo, seminar, triển lãm.
• Nhóm dịch vụ tư vấn: hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Thông tin thư viện, đào tạo Người dùng tin,…

Ngoài ra, căn cứ vào phương thức thực hiện dịch vụ, có thể chia làm 2 loại dịch vụ là dịch vụ Thông tin thư viện truyền thống (dịch vụ đọc tại chỗ, dịch vụ mượn về nhà, dịch vụ tra cứu tin) và dịch vụ Thông tin thư viện hiện đại ( dịch vụ khai thác tài liệu đa phương tiện, dịch vụ mượn tài liệu qua mạng, dịch vụ tra cứu số) [17, tr. 15]

Từ những quan điểm về marketing trong cơ quan Thông tin thư viện,  về sản phẩm và dịch vụ Thông tin thư viện có thể rút ra khái niệm marketing sản phẩm và dịch vụ Thông tin thư viện như sau: marketing sản phẩm và dịch vụ Thông tin thư viện là tất cả các hoạt động có mục đích nhằm quảng cáo, giới thiệu các sản phầm và dịch vụ của thư viện đến NDT, từ đó thỏa mãn được Nhu cầu tin và trao đổi thông tin của Người dùng tin tại các cơ quan Thông tin thư viện.

1.2 Vai trò và mục tiêu của marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin trong cơ quan Thông tin thư viện Khóa luận: Nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm tại Thư viện.

1.2.1 Vai trò

Thư viện là cơ quan văn hóa giáo dục có chức năng phổ biến thông tin, tri thức giúp cho bạn đọc tự nâng cao trình độ, góp phần giáo dục đạo đức và  thẩm mĩ cho Người dùng tin, góp phần tuyên truyền chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước. Bên cạnh đó thư viện còn cung cấp các tài liệu giúp cho Người dùng tin thư giãn, giải trí một cách tích cực. Để thực hiện tốt các nhiệm vụ trên thư viện không những cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt mà còn cần phải marketing các sản phẩm và dịch vụ thông tin của mình.

Thứ nhất, marketing sản phẩm và dịch vụ Thông tin thư viện giúp cho Người dùng tin nhận biết về các dịch vụ, sản phẩm thông tin mà thư viện có và chất lượng của chúng từ đó thu hút ngày càng đông bạn đọc tới sử dụng thư viện. Marketing hiệu quả sẽ cung cấp cơ hội cho người sử dụng nhận biết về các dịch vụ của thư viện và giá trị của nó. Bạn đọc xem thư viện là nơi để nghiên cứu và cán bộ thư viện là người giữ sách hơn là người cung cấp thông tin. Trong hoàn cảnh đó người cán bộ thư viện cần chủ động marketing các nguồn tin và dịch vụ của mình để tạo ra sự nhận biết về giá trị của thư viện cho bạn đọc.

Thứ hai, marketing quan tâm giải quyết các vấn đề: sử dụng tối ưu các nguồn lực hiện có của mỗi cơ quan Thông tin thư viện; tìm kiếm tạo lập và thu hút các nguồn lực bên ngoài; hỗ trợ, khuyến khích Người dùng tin khai thác và sử dụng các sản phẩm và dịch vụ Thông tin thư viện; và cải thiện hình ảnh của hệ thống thông tin thư viện. [12, tr. 15]

Thứ ba, marketing giúp thư viện xây dựng được các mối quan hệ với các cơ quan tổ chức, các nhà tài trợ, và người sử dụng thư viện. Muốn dịch vụ thư viện có chất lượng thì thư viện cần xây dựng mối quan hệ giữa người sử dụng và cán bộ thư viện. Cán bộ phục vụ cần chủ động giúp đỡ người sử dụng và biết làm thế nào để giúp người sử dụng cũng như đánh giá được nhu cầu của người sử dụng. Hơn nữa, cán bộ thư viện cần phát triển khả năng tạo ra môi trường thân thiện, xây dựng tính tự tin trong mỗi người sử dụng. Nhiều nghiên cứu cho biết phẩm chất của cán bộ thư viện quyết định tỉ lệ sử dụng thư viện của người đọc. Nếu cán bộ thư viện thân thiện, có chuyên môn vững, người sử dụng sẽ bị thuyết phục bằng có chuyên gia thông tin đáng tin cậy và dễ gần gũi trong thư viện đó. [13, tr. 12]

Thứ tư, marketing giúp thư viện hiểu được nhu cầu, mong muốn và yêu cầu tin của mỗi nhóm Người dùng tin, từ đó xây dựng các dịch vụ và tạo ra các sản phẩm thông tin phù hợp nhằm đáp ứng tối đa Nhu cầu tin của họ. Với lý do này marketing có mối quan hệ hai chiều, một mặt giúp cán bộ thư viện nắm được NCT của người sử dụng, mặt khác giúp người sử dụng nhận biết các dịch vụ và sản phẩm thông tin có giá trị trong thư viện. [12, tr. 16]

Thứ năm, marketing còn là vũ khí quan trọng giúp thư viện có thể cạnh tranh với các cơ quan thông tin khác trong kỷ nguyên Internet. Marketing tốt có thể đem lại những hỗ trợ về tài chính cũng như vật chất từ các cơ quan quản lý, các tổ chức chính trị xã hội, các tổ chức phi chính phủ cũng như từ phía người sử dụng thư viện. [13, tr. 12]

1.2.2 Mục tiêu Khóa luận: Nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm tại Thư viện.

Mục tiêu chung của marketing trong hoạt động Thông tin thư viện đều hướng đến là:

• Thu hút được Người dùng tin đến khai thác, sử dụng các sản phẩm và dịch vụ thông tin nhiều nhất
• Làm thỏa mãn tối đa nhu cầu tin của Người dùng tin đây là vấn đề cốt lõi của hoạt động Thông tin thư viện
• Giới thiệu đến Người dùng tin nhiều sản phẩm và dịch vụ thông tin để họ lựa chọ
• Nâng cao chất lượng hoạt động để cơ quan Thông tin thư viện phát triển ổn định và bền vững.

1.3 Các nguyên tắc marketing trong hoạt động Thông tin thư viện

Nguyên tắc marketing trong hoạt động Thông tin thư viện bao gồm: sản phẩm, giá cả, phân phối, truyền thông, con người, quy trình và cơ sở vật chất.

1.3.1 Sản phẩm (Product)

Các sản phẩm trong thư viện được hiểu là các sản phẩm do thư viện tạo ra như hệ thống mục lục, thư mục, cơ sở dữ liệu, bản tin điện tử, tạp chí tóm tắt nhờ quá trình xử lý thông tin. Dưới góc độ marketing thì sản phẩm không chỉ bao gồm các sản phẩm do thư viện tạo ra thông qua quá trình xử lý thông tin mà bao gồm tất cả các thể loại tài liệu mà thư viện có được thông qua mua, trao đổi, biếu tặng nhằm cung cấp tổng thể những lợi ích thông tin khác nhau mà Người dùng tin cần và thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của họ. Đánh giá chất lượng, hiệu quả hoạt động của thư viện chính là đánh giá khả năng thỏa mãn Nhu cầu tin của Người dùng tin khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ Thông tin thư viện. [9, tr. 16]

1.3.2 Giá cả (Price) Khóa luận: Nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm tại Thư viện.

Theo Trần Minh Đạo giá cả của sản phẩm và dịch vụ trong marketing được định nghĩa như sau: “Với người mua, giá cả của một sản phẩm hoặc dịch vụ là khoản tiền mà mua phải trả cho người bán để được sở hữu, sản phẩm hay dịch vụ đó”.

Với người bán, giá cả của một hàng hóa, dịch vụ là khoản thu nhập người bán được nhờ việc tiêu thụ sản phẩm đó.  [2, tr.265]

Tuy nhiên, trong hoạt động Thông tin thư viện giá cả của sản phẩm và dịch vụ được hiểu với nghĩa là phí sản phẩm và phí dịch vụ sử dụng của người dùng. Trong lĩnh vực Thông tin thư viện các nhà quản lý phải hoạch định chiến lược giá cả. Có thu phí hay không? Dịch vụ có thể miễn phí hoặc thu phí. Thư viện là nơi cung cấp dịch vụ công cộng và là cơ quan phi lợi nhuận nên họ thường gặp khó khăn trọng việc định giá sản phẩm và dịch vụ Thông tin thư viện. Trong hoạt động Thông tin thư viện, giá cả cần được nhìn nhận như là chi phí mà Người dùng tin sẽ phải bỏ ra để có thể sử dụng các sản phẩm của thư viện. Có nghĩa là, giá cả là chi phí của Người dùng tin cho việc có được hàng hóa. Chi phí này tương xứng với lợi ích sản phẩm đem lại cho Người dùng tin.  [3, tr. 12]

1.3.3 Phân phối ( Place)

Hoạt động phân phối của thư viện là các phương thức cung cấp các loại hình sản phẩm tới Người dùng tin. Các hình thức phân phối chủ yếu là: phân phối trực tiếp, phân phối trực tuyến, phân phối qua tổ chức độc lập. Hoạt động phân phối là khâu cuối cùng để đưa các sản phẩm và dịch vụ Thông tin thư viện tới Người dùng tin nhanh chóng và thuận tiện. Tùy vào mỗi cơ quan Thông tin thư viện mà các hình thức phân phối được vận dụng với hiệu quả khác nhau.

1.3.4 Truyền thông/Xúc tiến (Promotion)

Truyền thông marketing bao gồm các công cụ chủ yếu sau:

• Quảng cáo: là bất kì hình thức giới thiệu gián tiếp các sản phẩm và dịch vụ, do một người (tổ chức) nào đó muốn quảng cáo chi tiền để thực hiện.
• Marketing trực tiếp là hình thức sử dụng thư tín, điện thoại và những công cụ liên lạc gián tiếp để thông tin cho những khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng.
• Khuyến mãi là những khích kệ ngắn hạn dưới hình thức thưởng để khuyến khích dùng thử hoặc mua sản phẩm và dịch vụ. Khóa luận: Nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm tại Thư viện.
• Quan hệ công chúng và tuyên truyền bao gồm các chương trình khác nhau để thiết kế nhằm đề cao, bảo vệ hình ảnh một doanh nghiệp hay những sản phẩm và dịch vụ nhất định nào đó.
• Bán hàng trực tiếp là hình thức giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhằm mục đích bán hàng. [9, tr. 19]

Hoạt động marketing trong cơ quan TV-TV sử dụng chủ yếu các công cụ đó là: quảng cáo, marketing trực tiếp, khuyến mãi, quan hệ công chúng.

Thông qua các công cụ khác nhau của truyền thông marketing, thư viện giúp Người dùng tin biết đến các sản phẩm của mình, các lợi ích nhờ việc khai thác, sử dụng sản phẩm đó cũng như cách thức có thể khai thác, sử dụng sản phẩm đó.

1.3.5 Con người (People)

Người làm thư viện có vai trò quan trọng trong hoạt động marketing.

Người làm thư viện được đào tạo nghiệp vụ thư viện cũng như những kiến thức chung của các ngành khoa học, cán bộ thư viện công cộng cần được trang bị kiến thức về các kỹ năng bổ trợ như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng giải quyết các vấn đề, kỹ năng ra quyết định nhằm tạo sự khác biệt để hướng tới thành công

Bên cạnh đó, Người dùng tin của thư viện công cộng là đối tượng chính trong quá trình tiếp nhận sản phẩm do vậy những kiến thức và thái độ hợp tác của Người dùng tin trong quá trình giao dịch với cán bộ thư viện công cộng cũng có tác động đến kết quả của hoạt động đáp ứng Nhu cầu tin của thư viện công cộng. [14, tr. 32]

1.3.6 Quy trình (Process)

Quy trình là các thủ tục, cơ chế và trình tự các thao tác để được sử dụng để phân phối dịch vụ. Quy trình luôn gắn liền với dịch vụ quản trị và chăm sóc khách hàng: tiếp cận khác hàng để thu thập thông tin về yêu cầu, xử lý các yêu cầu và đưa ra tư vấn, giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng, quá trình chuẩn bị và cung ứng dịch vụ, quá trình tiếp cận để lắng nghe phản hồi và đưa ra các yếu tố bổ sung hoặc các dịch vụ mới.

Tại thư viện thiết lập rất nhiều quy trình cho hoạt động, nhưng dưới góc độ marketing thì cần chú trọng các quy trình hoạt động liên quan trực tiếp tới lợi ích của Người dùng tin như quy trình mượn tài liệu, quy trình tra cứu nhằm tạo niềm tin với Người dùng tin về phương thức làm việc hiệu quả, đảm bảo rút ngắn được thời gian, sức lực và chi phí phục vụ. Chính vì vậy, sự thuận tiện hay phức tạp của việc thực hiện các quy trình có ảnh hưởng tới quyết định của Người dùng tin có tiếp tục sử dụng các sản phẩm và dịch vụ thông tin hay không. [9, tr. 20]

1.3.7 Cơ sở vật chất (Physical evidence) Khóa luận: Nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm tại Thư viện.

Cơ sở vật chất của các thư viện là nơi cung ứng các sản phẩm đến Người dùng tin, tại đây, các yếu tố về vật chất có những ảnh hưởng nhất định đến Người dùng tin. Các yếu tố liên quan đến điều kiện vật chất như toà nhà thư viện, không gian và môi trường học tập, các trang thiết bị cũng phản ánh một phần việc chuyển tải thông điệp tới Người dùng tin về chất lượng của sản phẩm cũng như nguồn lực thông tin mà họ sẽ được cung cấp. Do vậy, có thể thấy yếu tố cơ sơ vật chất hiện đại, trang thiết bị nhiều tiện ích hay không gian toà nhà thư viện thân thiện với Người dùng tin sẽ giúp cán bộ thư viện triển khai các quy trình phục vụ được thuận lợi hơn. Đây cũng là yếu tố hết sức quan trọng có ảnh hưởng đến các hoạt động cung cấp sản phẩm cũng như hoạt động marketing trong thư viện công cộng.

Đồng thời thư viện cũng cần quan tâm xây dựng mối liên hệ thân thiết với nhóm Người dùng tin đặc thù của thư viện công cộng, trong số họ tiềm ẩn những Người dùng tin có khả năng, tài năng đặc biệt có thể hỗ trợ, kêu gọi tài trợ hoặc ủng hộ điều kiện vật chất cho thư viện công cộng. [14, tr. 33]

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quá trình xây dựng, triển khai và ứng dụng marketing trong hoạt động Thông tin thư viện. Các yếu tố này bao gồm các yếu tố bên trong và bên ngoài chi phối và tác động đến hiệu quả của hoạt động marketing.

1.4.1 Yếu tố bên ngoài

• Điều kiện kinh tế – chính trị – pháp luật – văn hóa- giáo dục

Kinh tế có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển của thư viện nói chung và hoạt động marketing nói riêng. Kinh tế tạo điều kiện thuận lợi để các cơ quan Thông tin thư viện triển khai các sản phẩm và dịch vụ, mua sắm vốn tài liệu và trang thiết bị. Khi mà nhu cầu về kinh tế của Người dùng tin được đáp ứng đầy đủ, thời gian và công sức họ phải sử dụng để tạo ra của cải vật chất càng giảm đi thì khi đó sẽ có nhiều thời gian hơn dành cho việc sử dụng thư viện để khai thác thông tin. Mặt khác, kinh tế cũng gây ra nhưng bất lợi đối với cơ quan Thông tin thư viện. Với điều kiện kinh tế ổn định thì Người dùng tin có thể dễ dàng mua và sở hữu tài liệu ở bất kì hiệu sách nào mà không cần phải đến thư viện.

Yếu tố chính trị – pháp luật bao gồm hệ thống văn bản pháp luật, văn bản dưới luật và công cụ quản lý khác của Nhà nước. Các chính sách và pháp luật của nhà nước về hoạt động thông tin thư viện mẽ nhằm định hướng phát triển và quản lý hoạt động thông tin thư viện. Khóa luận: Nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm tại Thư viện.

Yếu tố văn hóa – giáo dục có ảnh hưởng không nhỏ tới sự  phát triển của hoạt động thông tin thư viện, điều đó được thể hiện qua một số phương diện sau: Thư viện có nhiệm vụ là nơi lưu giữ, cung cấp và bảo tồn các giá trị văn hóa của dân tộc, thể hiện một phần giá trị văn hóa dân tộc. Bên cạnh đó, sự phát triển của giáo dục cũng là nhân tố thúc đẩy sự phát triển của sự nghiệp thư viện. Văn hóa đọc ở Việt Nam cho tới nay vẫn là vấn đề trăn trở đối với các thư viện, khi mà công nghệ phát triển mọi người có thể tiếp cận với thông tin mà mình cần qua nhiều kênh khác nhau, mà chủ yếu là qua mạng Internet. Chính điều này đã làm cho thư viện không còn được lựa chọn là điểm đến ưa thích nhất đối với họ. Một phần có thể do thư viện chưa đáp ứng được hết nhu cầu tin của Người dùng tin, mặc khác Người dùng tin chỉ đến thư viện sử dụng trong một thời gian giới hạn để phục vụ việc học tập của mình (với học viên cao học và sinh viên) mặt khác có một số thư viện thủ tục làm thẻ, mượn trả tài liệu còn rườm rà, khả năng khai thác thông tin còn hạn chế, gây khó khăn cho Người dùng tin khi đến thư viện. Các thư viện chưa tạo được môi trường gây hứng thú với Người dùng tin khiến họ muốn đến thư viện sử dụng các sản phẩm và dịch vụ. [9, tr. 25]

• Đối thủ cạnh tranh

Hiện nay mạng Internet rất phát triển và chỉ cần ngồi tại nhà với công cụ có kết nối Internet là cả thế giới có thể hiện ra trong tầm tay bạn. Internet là nơi mà vô vàn thông tin được cập nhật thường xuyên và nhanh chóng về mọi mặt của đời sống xã hội. Người dùng tin có thể tìm kiếm, khai thác, trao đổi thông tin qua các công cụ tra cứu trực tuyến, các công cụ cung cấp khả năng online trực tuyến. Internet có thể mạnh hơn hẳn so với sử dụng thư viện về tốc độ truy cập, thời gian sử dụng, khai thác thông tin, tính linh hoạt trong việc khai thác thông tin, khả năng nhanh chóng đáp ứng nhu cầu tin, chi phí khai thác thông tin và khả năng thỏa mãn các yêu cầu tin đa dạng. Có thể nói rằng internet là công cụ đắc lực trong việc kết nối con người trên toàn thế giới, là phương tiện cung cấp thông tin vô cùng nhanh chóng và thuận tiện.

Không chỉ phải đối đầu với những thế mạnh của mạng internet, thư viện còn có một số đối thủ cạnh tranh khác như các nhà xuất bản, các hiệu sách và các thư viện khác trong hệ thống thư viện. Những năm gần đây sự gia tăng của nhu cầu thông tin dẫn đến một số lượng lớn các nhà xuất bản ra đời, theo đó là sự ra đời của hàng loạt các đầu sách mới từ sách trong nước cho tới ngoại văn, trên nhiều lĩnh vực khác nhau. Cùng với sự ra đời của các nhà xuất bản thì các hàng loạt các hiệu sách cũng ra đời hàng loạt, người mua chỉ phải chi trả cực thấp cho giá trị tri thức của những cuốn sách do khả năng in sao được thực hiện với số lượng lớn và việc quản lý lỏng lẻo vấn đề bản quyền dẫn đến việc in sao sách lậu một cách ồ ạt làm cho giá cả sách, báo chỉ được tính bằng giá trị của giấy sử dụng in sách. Chính vì vậy, những người có nhu cầu có thể rất dễ dàng mua cho mình một cuốn sách mà không cần phải mất thời gian tới thư viện, trải qua các thủ tục để có thể mượn sách về nhà hoặc thậm chí chỉ được đọc tại chỗ, và khả năng phải bồi thường nếu làm mất hoặc hỏng sách.

1.4.2 Yếu tố bên trong Khóa luận: Nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm tại Thư viện.

• Con người

Trong bất kỳ lĩnh vực hoạt động nào thì con người luôn được coi là trung tâm, là yếu tố quan trọng để đảm bảo thành công của tổ chức.

Người dùng tin: Mục đích cuối cùng trong quá trình hoạt động của thư viện là thỏa mãn nhu cầu tin đối với đối tượng Người dùng tin khi sử dụng thư viện. Người dùng tin chính là mục đích tồn tại và phát triển của thư viện. Hoạt động marketing nhằm mục đích giới thiệu tới Người dùng tin các sản phẩm và dịch vụ của mình, làm cho họ cảm thấy thích thú và nhận biết tầm quan trọng của các sản phẩm và dịch vụ đó, từ đó tăng cường tần suất khai thác thư viện của Người dùng tin.

Cán bộ thư viện: bao gồm những người làm công tác chuyên môn nghiệp vụ như cán bộ các phòng biên mục, xử lý phân tích thông tin, phòng phục vụ và bộ phận cán bộ trực tiếp tham gia công tác marketing, chúng ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp tới hiệu quả của hoạt động marketing. Nếu bộ phận làm công tác chuyên môn nghiệp vụ thực hiện tốt vai trò của mình, tạo ra được những sản phẩm và dịch vụ thông tin tốt thì khả năng thu hút Người dùng tin tới sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của thư viện cao hơn. Điều đó tạo điều kiện cho bộ phận marketing thực hiện tốt hơn vai trò của mình. Bộ phận trực tiếp làm marketing nếu biết tận dụng các lợi thế của thư viện, khai thác đúng nhu cầu, mong muốn của Người dùng tin thì sẽ phát huy được vai trò của mình đối với sự phát triển của thư viện. Trong quá trình hoạt động để đạt được hiệu quả cao thì đòi hỏi đồng thời người cán bộ vừa có trình độ chuyên môn, hiểu biết sâu rộng nhiều lĩnh vực, có tư cách tốt, khả năng giao tiếp tố,….Điều đó sẽ có tác dụng rất tích cực hỗ trợ cho hoạt động marketing của thư viện đạt hiệu quả cao.

• Kinh phí đầu tư cho hoạt động marketing

Nguồn kinh phí của thư viện công cộng được trích ra từ ngân sách của ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố. Ngoài ra nguồn kinh phí còn có được thông qua việc thu phí và lệ phí theo danh mục mà các cơ quan liên bộ ban hành. Căn cứ trên cơ sở đó, thư viện có thêm nguồn thu từ một số hoạt động dịch vụ nhằm tăng thêm ngân sách cho các hoạt động thư viện.

Từ các nguồn thu ổn định từ phía cơ quan cấp trên, các nguồn thu tự tạo cũng là cơ sở để các thư viện công cộng để nâng cao chất lượng cung cấp sản phẩm, phục vụ và các trang thiết bị của mình. Các trang thiết bị được đầu tư và sử dụng hiệu quả, môi trường, không gian thư viện được thiết kế phù hợp thuận tiện cho việc sử dụng, nguồn lực thông tin phù hợp với mọi đối tượng Người dùng tin sẽ là cơ sở để cán bộ thư viện công cộng và cán bộ thực hiện hoạt động marketing làm cơ sở vững chắc để cải biến hình ảnh thư viện, hoàn thiện sản phẩm đáp ứng nhu cầu của Người dùng tin. [14, tr. 37]

• Chính sách phát triển hoạt động marketing Khóa luận: Nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm tại Thư viện.

Chính sách phát triển hoạt động marketing trong công tác Thông tin thư viện nếu sớm đưa ra những chiến lược marketing phù hợp, bám sát mục tiêu phát triển của thư viện thì tổ chức cần tập trung đầu tư nguồn lực cho việc phát triển hoạt động marketing. Có như vậy thì hoạt động marketing mới phát huy được hiệu quả cũng như khẳng định tầm quan trọng của mình trong vấn đề phát triển thư viện. Chính sách phát triển hoạt động marketing là chính sách cần thiết và nó chính là nhân tố khởi đầu kéo theo một chuỗi các thuận lợi hay khó khăn và sự thành công của công tác marketing thư viện.

• Yếu tố công nghệ sử dụng cho hoạt động marketing

Trong hoạt động marketing yếu tố công nghệ được xem như công cụ hữu hiệu để tạo lập, phân phối các sản phẩm và dịch vụ thông tin, công cụ này hỗ trợ trong việc kết nối trực tiếp giữa cán bộ thư viện và Người dùng tin để giúp họ tiếp cận trực tiếp, thuận lợi trong việc cung cấp thông tin phù hợp với Nhu cầu tin một cách đầy đủ, chính xác. Ngoài ra nó còn cung cấp thông tin phù hợp với Nhu cầu tin làm thỏa mãn tối đa Nhu cầu tin của Người dùng tin. Với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, cán bộ thư viện dễ dàng tìm kiếm các nguồn tin, xử lý và lưu trữ thông tin, đặc biệt tạo ra kênh phân phối, quảng bá thông tin thực sự hiệu quả. [7, tr. 35]

1.5  Đánh giá hiệu quả hoạt động marketing trong thư viện công cộng

Để đánh giá được hiệu quả hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin trong thư viện công cộng, tác giả đã tham khảo cách đánh giá hoạt động marketing trong thư viện của tác giả Patricia H. Fisher và Marseille M.

Pride được giới thiệu tại cuốn sách “Cẩm nang kế hoạch marketing cho thư viện của bạn” [21] xuất bản tại Chicago, Mỹ năm 2006  bởi Hiệp hội Thư viện Mỹ (ALA) và Luận án Tiến sĩ “Hoạt động marketing trong thư viện công cộng Việt Nam của tác giả Nguyễn Hữu Nghĩa [14, tr. 42]. Từ những tham khảo ấy, tác giả tập trung đánh giá các thành tố cụ thể của hoạt động marketing trong thư viện công cộng như sau:

• Đánh giá về sản phẩm và dịch vụ Thông tin thư viện

Tiêu chí đánh giá sản phẩm và dịch vụ của thư viện công cộng là mức độ đầy đủ, sự đa dạng và cập nhật thông tin cũng như chất lượng nguồn tin. Cán bộ thư viện cần rà soát mức độ đầy đủ và chất lượng của các nhóm sản phẩm của mình so với các sản phẩm tương tự có trên thị trường để đổi mới, tạo sự khác biệt nhằm thu hút Người dùng tin. Đồng thời thư viện công cộng cần tiến hành nghiên cứu, khảo sát, tìm hiểu và đánh giá nhu cầu của Người dùng tin để có thể năm được những biến đổi về nhu cầu của mong muốn của Người dùng tin. Các kết quả thu được sẽ là cơ sở để thay đổi sản phẩm và cải thiện nguồn lực thông tin của các thư viện công cộng. Khóa luận: Nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm tại Thư viện.

• Đánh giá về hoạt động phân phối

Thư viện công cộng cần đánh giá được các kênh phân phối, việc cung cấp các dịch vụ có thân thiện với Người dùng tin hay không, chất lượng của dịch vụ cung cấp qua kênh phân phối được Người dùng tin đánh giá ở mức độ nào. Trong việc đánh giá các kênh phân phối, thư viện công cộng cần tận dụng lợi thế của internet, tiện ích mới của website, phát huy lợi thế của trụ sở thư viện.

• Đánh giá về hoạt động truyền thông, quảng bá

Để đánh giá được hoạt động truyền thông, quảng bá, thư viện cần lập danh sách các hình thức truyền thông, quảng bá đã và đang sử dụng đồng thời triển khai đánh giá từng hình thức truyền thông, quảng bá.  Các tiêu chí để đánh giá được hiệu quả hoạt động truyền thông, quảng bá được đề xuất như: công cụ xúc tiến, quảng cáo có chuyển tải được thông điệp, hình ảnh mà thư viện mong muốn tới Người dùng tin, hoạt động truyền thông, quảng bá có hướng đến đúng đối tượng cụ thể và thể hiện được giá trị của thư viện công cộng hay không, loại hình tài liệu quảng cáo có phù hợp với từng nhóm Người dùng tin hay không, chi phí thiết kế và sản xuất tài liệu quảng cáo và đánh giá của Người dùng tin về việc truyền thông, quảng bá của thư viện công cộng.

• Đánh giá về yếu tố quy trình

Để đánh giá hiệu quả của hoạt động marketing cần tập trung vào các bước thực hiện với các trình tự khoa học, không bị chồng lấn và lặp lại các hoạt động trong quy trình. Đồng thời việc áp dụng các quy trình theo chuẩn nghiệp vụ hoặc chuẩn quản lý chất lượng cũng là nội dung xem xét đánh giá hiệu quả của yếu tố quy trình. Yếu tố quy trình cần được xem xét ở khả năng linh hoạt, mềm dẻo trong quá trình hoạt động cũng như việc thường xuyên cập nhật, điều chỉnh và bổ sung quy trình khi cần thiết một cách khoa học và thực tế.

• Đánh giá về yếu tố vật chất

Tòa nhà, trụ sở TVCC là một trong số các yếu tố quan trọng tạo nên một thư viện. Địa điểm thuận lợi với toà nhà thư viện được thiết kế đẹp, ưa nhìn sẽ tạo được ấn tượng ban đầu tốt với Người dùng tin. Đồng thời việc thiết kế vài bài trí nội thất thân thiện với Người dùng tin cũng đem lại những hiệu ứng tích cực, tạo thêm sự hài lòng của Người dùng tin trước khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của TVCC. Trang thiết bị phục vụ hiện đại, phù hợp và bắt kịp với xu thế phát triển của xã hội cũng là một yếu tố đánh giá đối với hoạt động của thư viện công cộng. Với sự tiện lợi của các trang thiết bị hỗ trợ Người dùng tin trong việc khai thác và sử dụng sản phẩm tại TVCC làm cho họ cảm thấy thoải mái, giảm thiểu thời gian chờ đợi sẽ hạn chế được những tác nhân gây mệt mỏi về tâm lý. [14, tr. 48]

1.6 Khái quát về Thư viện Hà Nội Khóa luận: Nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm tại Thư viện.

1.6.1 Giới thiệu về Thư viện Hà Nội

TVHN là một thư viện lớn của hệ thống thư viện Thủ đô. Thư viện được thành lập vào ngày 15/10/1956 với cái tên ban đầu là “Phòng đọc sách nhân dân Hà Nội” với địa chỉ không ổn định.  Trong hơn nửa thế kỷ xây dựng và trưởng thành, Thư viện Hà Nội đã tiếp đón hàng triệu lượt bạn đọc Thủ đô thuộc mọi thành phần, đối tượng khác nhau từ trẻ em, người già, học sinh, sinh viên, trí thức, người lao động, nhà nghiên cứu. Thư viện Hà Nội còn phục vụ cả những đối tượng bạn đọc đặc biệt như những người tàn tật, người khiếm thị, người nước ngoài trên địa bàn Hà Nội. Thư viện Hà Nội là điểm hẹn, nơi truyền bá tri thức, kiến thức về mọi mặt kinh tế, văn hóa, xã hội, văn học, nghệ thuật. Là một thiết chế văn hóa quan trọng, thư viện đóng vai trò tuyên truyền chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước, lãnh đạo Thủ đô. Thư viện Hà Nội là một trong những địa chỉ thường xuyên của các hoạt động chào mừng các ngày lễ lớn của Thủ đô và đất nước. Với vốn tài liệu phong phú, Thư viện Hà Nội là nơi không thể thiếu đối với học sinh, sinh viên, các nhà nghiên cứu, người dân có nhu cầu tìm hiểu và nâng cao kiến thức. THVN tự hào là một trong những thư viện thu hút được lượng lớn bạn đọc đến tìm đọc tài liệu và nghiên cứu, học tập. Trong quá trình phát triển của mình, Thư viện Hà Nội đã tạo dựng được một mạng lưới thư viện, tủ sách rộng khắp địa bàn thành phố gồm các thư viện cấp quận, huyện và cấp cơ sở. Sau khi Thư viện Hà Nội hợp nhất với Hà Tây, hiện nay mạng lưới của thư viện gồm 1 thư viện trung tâm, 26 thư viện cấp quận – huyện (trên tổng số 29 huyện), 744 thư viện và tủ sách cơ sở. Sau hơn 50 năm hoạt động Thư viện Hà Nội đã góp phần đáng kể vào sự nghiệp xây dựng, phát triển và bảo vệ thủ đô xứng đáng là một trong những địa chỉ văn hóa quen thuộc và đáng tin cậy của bạn đọc Thủ đô. Cũng như các cơ quan Thông tin thư viện khác, Thư viện Hà Nội cũng có chức năng và nhiệm vụ đặc thù của mình.

1.6.1.1 Chức năng  Khóa luận: Nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm tại Thư viện.

TVHN do Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội thành lập, là đơn vị sự nghiệp trực thuộc sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Hà Nội có các chức năng như sau:

1. TVHN có chức năng thu thập, bảo quản, tổ chức khai thác và sử dụng các tài liệu được xuất bản tại Hà Nội và viết về Hà Nội, các tài liệu trong nước và ngoài nước, phù hợp với đặc điểm, yêu cầu xây dựng và phát triển Thủ đô về chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội, an ninh, quốc phòng trong thời kì công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước
2. TVHN tham mưu cho lãnh đạo Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Hà Nội về tổ chức và hoạt động của hệ thống thư viện quận, huyện, cơ sở và các loại hình thư viện khác trên địa bàn thành phố Hà Nội.

Bên cạnh các chức năng theo nhiệm vụ nói trên, Thư viện Hà Nội còn thực hiện các chức năng xã hội khác.

Chức năng giáo dục: Thư viện Hà Nội là nơi cung cấp địa điểm, kiến thức cho bạn đọc học tập, nghiên cứu, giảng dạy; tham gia vào việc xóa mù cho nhân dân; giúp nâng cao trình độ dân trí, trình độ chuyên môn cho người dân Thủ đô.

Chức năng thông tin: thông tin ở đây bao gồm cả tin tức, số liệu, dữ kiện, các khái niệm, tri thức tạo nên sự hiểu biết của con người. Thư viện Hà Nội phải thu thập, bảo quản, tìm và phổ biến thông tin đến mọi người dân trên địa bàn bằng nhiều cách thức và hình thức khác nhau, đảm bảo mọi người dân đều có quyền thụ hưởng thông tin một cách công bằng và dễ dàng.

Chức năng văn hóa: Thư viện Hà Nội đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập, bảo quản và truyền bá di sản văn hóa của nhân loại, của dân tộc, đặc biệt là nguồn di sản thành văn vô cùng phong phú, đa dạng của địa phương. Thư viện Hà Nội cũng phải đóng vai trò như một trung tâm sinh hoạt văn hóa chủ yếu của cộng đồng nhân dân, đảm bảo cho mọi người dân có thể tham giá một cách tự nguyện và miễn phí.

Chức năng giải trí: Thư viện Hà Nội thực hiện chức năng giải trí bằng cách tổ chức cho nhân dân sử dụng thời gian rảnh rỗi một cách có ích thông qua cung cấp các sản phẩm và dịch vụ Thông tin thư viện phù hợp, cung cấp các sách báo, phương tiện nghe nhìn giúp bạn đọc giải trí, thư giãn lành mạnh sau những giờ làm việc căng thẳng.

1.6.1.2 Nhiệm vụ Khóa luận: Nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm tại Thư viện.

Thư viện Hà Nội có nhiệm vụ thoả mãn tối đa nhu cầu đọc sách, nghiên cứu, giải trí của đông đảo bạn đọc Thủ đô. Cung cấp cho cán bộ lãnh đạo nhà nước, các nhà nghiên cứu, sản xuất và nhân dân Thủ đô những thành tựu khoa học tiến bộ của nhân loại.

Với tư cách là trung tâm thông tin – văn hoá – giáo dục có chất lượng nhất ngoài nhà trường, thư viện không chỉ phục vụ nhu cầu đọc mà còn hướng dẫn họ đọc những tài liệu bổ ích, có giá trị, đồng thời loại bỏ những nhu cầu đọc sách không lành mạnh.

TVHN tiến hành thu thập xử lý, phân loại lưu trữ các di sản văn hoá thành văn, các loại bản đồ, bản nhạc, tài liệu nghe nhìn và các dạng tài liệu khác. Ngoài ra Thư viện Hà Nội còn  bảo quản và bổ sung các loại hình sách báo cũ và mới xuất bản trong nước và ngoài nước, phù hợp với đặc điểm và phương pháp phát triển kinh tế, văn hoá của địa phương, phục vụ nhu cầu nghiên cứu, góp phần nâng cao kiến thức văn hoá cho quần chúng.

TVHN có nhiệm vụ không ngừng phổ biến, tuyên truyền các thành tựu khoa học công nghệ, luân chuyển sách báo, thường xuyên tiến hành soạn thảo các thư mục về sách. Bên cạnh đó Thư viện Hà Nội còn có nhiệm vụ thường xuyên mở các lớp đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho các cán bộ của cơ quan.

1.6.2  Đặc điểm người dùng tin của Thư viện Hà Nội

Do vị thế đặc biệt là thư viện của Thủ đô nên đối tượng phục vụ của Thư viện Hà Nội hết sức phong phú, đa dạng về lứa tuổi, trình độ và trình độ.

Có nhiều dấu hiệu khác nhau để phân loại Người dùng tin ở Thư viện Hà Nội.

Nếu căn cứ vào lứa tuổi ta phân chia Người dùng tin thành các nhóm sau:

• + Dưới 20 tuổi
• + Từ 20 – 29 tuổi
• + Từ 30 – 40 tuổi
• + Trên 40 tuổi

Nếu căn cứ vào trình độ ta chia Người dùng tin thành các nhóm sau:

• + Trình độ phổ thông
• + Trình độ đại học
• + Trình độ trên đại học

Nếu căn cứ vào nghề nghiệp ta chia Người dùng tin thành các nhóm sau:

• + Học sinh, sinh viên
• + Giáo viên
• + Cán bộ quản lý
• + Nhà nghiên cứu
• + Người lao động phổ thông
• + Các nghề nghiệp khác Khóa luận: Nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm tại Thư viện.

Nếu căn cứ vào phạm vi cơ quan thông tin phục vụ ta có thể chia thành Người dùng tin ở nông thôn, thành thị, miền núi …

Tuy nhiên, ta có thể chia Người dùng tin của Thư viện Hà Nội thành 4 nhóm chính như sau:

• Nhóm 1: Nhóm những người làm công tác quản lý

Đó là các nhà lãnh đạo quản lý địa phương và lãnh đạo Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch thành phố Hà Nội. Đây là nhóm Người dùng tin có yêu cầu cao với diện yêu cầu rộng, đòi hỏi đáp ứng chính xác và nhanh chóng. Thư viện cần chủ động cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, đáp ứng kịp thời yêu cầu thông tin của họ nhằm giúp họ có những đối sách thích hợp, điều chỉnh chủ trương, kế hoạch phát triển về mọi mặt hay từng mặt của xã hội tại địa phương.

• Nhóm 2: Nhóm những nhà nghiên cứu, cán bộ khoa học, học viên cao học

Đây là nhóm Người dùng tin bao gồm những người làm công tác nghiên cứu trong các cơ quan, trung tâm, viện nghiên cứu. Nhu cầu tin của nhóm Người dùng tin này rất phong phú, đa dạng, bao quát các lĩnh vực. Nhóm Người dùng tin này nghiên cứu chuyên sâu về các ngành thuộc lĩnh vực khoa học xã hội, vì vậy họ cần thông tin bao quát và chuyên sâu, loại hình tài liệu cho họ vô cùng đa dạng và phong phú.

• Nhóm 3: Nhóm bạn đọc phổ thông

Nhóm bạn đọc phổ thông là những người thường đến thư viện nhằm mục đích học tập, giải trí. Họ có thể là thiếu nhi, học sinh, sinh viên, công chức, công nhân, cán bộ hưu trí. Nhu cầu đọc của nhóm này khá đơn giản và ổn định. Họ thường đọc các sách văn học nghệ thuật, sách khoa học thường thức để khám phá những điều mới lạ và để hiểu biết về cuộc sống.

• Nhóm 4: Nhóm đối tượng đặc biệt Khóa luận: Nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm tại Thư viện.

Nhóm Người dùng tin này thường là những người khiếm thị và người khuyết tật sinh sống trên địa bàn Hà Nội. Họ có nhu cầu đọc để giải trí, nghỉ, tìm hiểu và nâng cao tri thức của mình. Thư viện Hà Nội là một trong số ít những thư viện cấp tỉnh, thành phố có bộ phận phục vụ bạn đọc khiếm thị. Đối tượng này có đặc điểm riêng của mình không thể tiếp cận với những sản phẩm và dịch vụ Thông tin thư viện thông thường nên đòi hỏi phải có những sản phẩm và dịch vụ riêng.

Hình 1.1: Tỷ lệ thành phần Người dùng tin tại Thư viện Hà Nội

Dựa vào sơ đồ tỷ lệ thành phần Người dùng tin tại Thư viện Hà Nội ta thấy nhóm người là học sinh phổ thông và người có trình độ đại học và trên đại học là nhóm người sử dụng thư viện nhiều nhất.

Qua khảo sát, nhu cầu đối với các loại hình tài liệu trong thư viện của Người dùng tin được thể hiện qua hình sau:

Hình 1.2: Mức độ quan tâm của Người dùng tin tới các lĩnh vực cụ thể

Hình trên mô tả mức độ quan tâm của Người dùng tin đến các lĩnh vực cho thấy tài liệu văn học, văn hóa chiếm tỷ lệ khá lớn trong đó tài liệu về công nghệ, chính trị, kinh tế, lịch sử ít được quan tâm.

Tiểu kết Khóa luận: Nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm tại Thư viện.

Chương 1 khóa luận đã ra các khái niệm liên quan đến đề tài, vai trò của marketing sản phẩm và dịch vụ Thông tin thư viện, các nguyên tắc marketing trong cơ quan Thông tin thư viện, các yếu tố ảnh hưởng đến marketing sản phẩm và dịch vụ Thông tin thư viện và đánh giá hiệu quả hoạt động marketing trong thư viện công cộng. Đồng thời khóa luận cũng khái quát được chức năng, nhiệm vụ và đặc điểm Người dùng tin của Thư viện Hà Nội. Marketing sản phẩm và dịch vụ Thông tin thư viện là hoạt động giúp cho Người dùng tin nhận biết về các sản phẩm và dịch vụ thông tin và chất lượng của chúng.

Bên cạnh đó marketing còn có vai trò quan trọng trong nghiên cứu Người dùng tin và Nhu cầu tin của họ để thư viện hoàn thiện và nâng cao chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện từ đó thu hút bạn đọc đến sử dụng thư viện.

TVHN với đối tượng bạn đọc phong phú, đa dạng đã quan tâm đến hoạt động marketing tuy nhiên vẫn còn những hạn chế dẫn đến Người dùng tin chưa nhận biết đầy đủ về sản phẩm và dịch vụ Thông tin thư viện của thư viện. Những cơ sở lý luận trình bày trong Chương 1 sẽ là nền tảng cho việc phân tích thực trạng ở Chương 2 Khóa luận: Nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm tại Thư viện.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing sản phẩm tại Thư viện