Khóa luận: Hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng

Trong thời gian tham khảo đề tài Khóa luận: Hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng mình nhận thức được có thể luận văn này giúp các bạn sinh viên tận dụng những kiến thức được học trong nhà trường vào thực tế, bổ sung củng cố kiến thức của bản thân, tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu phục vụ cho công việc và chuyên môn sau này. Đó cũng là lý do mà mình chia sẻ Đề tài Khóa luận tốt nghiệp hoàn thiện hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng của trung tâm ngoại ngữ FLC cho các bạn.

Lời Nói Đầu

1/LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trên Thế Giới trải qua lịch sử phát triển lâu đời hàng nghìn năm, tiếng Anh ngày nay được chọn là thứ ngôn ngữ toàn cầu và đóng một vai trò rất quan trọng trong nhiều lĩnh vực bao gồm kinh tế, giáo dục, y tế, quân sự, kỹ thuật đến điện ảnh, âm nhạc, thể thao nhất là công nghệ thứ kết nối chúng ta hằng ngày. Tiếng anh là thứ ngôn ngữ được sữ dụng chính thức của hơn 53 quốc gia trên thế giới, được hơn 400 triệu người trên toàn thế giới dùng làm tiếng mẹ đẻ, hơn 1 tỷ người dùng tiếng Anh là ngôn ngữ thứ hai và còn được dùng như một trong nhiều ngôn ngữ chính thức của nhiều tổ chức quốc tế như Liên hiệp quốc, Liên minh châu Âu, Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Quỹ Tiền tệ Quốc tế (IMF), Ủy ban Olympic Quốc tế (IOC), Phong trào Chữ thập đỏ – Trăng lưỡi liềm đỏ quốc tế, Khối Thịnh vượng chung Anh (The Commonwealth of Nations), Nhóm G8, Tổ chức Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương (NATO), Tổ chức Bưu chính Quốc tế, Tổ Chức Y Tế Thế Giới (WHO),…. vì vậy những quốc gia phát triển có thu nhập đầu người cao nhất trên thế giới đều sử dụng thành thạo tiếng Anh, hoặc được sử dụng phổ biến, được dạy là môn học trong trường nhằm đào tào được 1 thế hệ trẻ có thể sử dụng thành thạo thứ ngôn ngữ quốc tế này để mở rộng kiến thức đóng góp cho đất nước Khóa luận: Hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng.

Tại Việt Nam một nước đang đứng trước thời đại phát triển, mở rộng ra với cánh cửa toàn cầu hoá, thì tầm quan trọng trong việc học tiếng Anh là vô cùng to lớn. Kể từ khi Việt nam gia nhập vào Tổ chức thương mại thế giới WTO, ngày càng nhiều tập đoàn, công ty nước ngoài đầu tư vào Việt Nam mở rộng thị trị trường và hợp tác kinh doanh. Vì vậy, nhu cầu sử dụng nguồn nhân lực bắt buộc ngoài điều kiện có trình độ chuyên môn cao thì khả năng sử dụng tiếng Anh trong công việc và giao tiếp phải chuyên nghiệp, đây chính là vần đề nghiêm trọng của người lao động và người sử dụng lao động. Do vậy việc giao tiếp tốt bằng tiếng Anh sẽ giúp cho mọi người có nhiều cơ hội làm việc tại các công ty nước ngoài với mức lương cao và có thể thăng tiến nhanh hơn trong công việc và với các bạn học sinh, sinh viên, những thế hệ tương lai của đất nước, việc học tiếng Anh lại càng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết. Hiểu được điều đó, nên hệ thống giáo dục của Việt Nam đã đưa tiếng Anh là môn học bắt buộc trên ghế nhà trường từ những năm tiểu học. Tiếng Anh cũng là môn thi tốt nghiệp bắt buộc các cấp nhất là Đại Học môi trường đào tạo sinh viên – những người sắp rới khỏi giảng đường bước vào cuộc sống để góp phần làm giàu đẹp đất nước. Điều này cũng đã và đang góp phần thúc đẩy cho việc dạy và học ngoại ngữ ở các trường Đại học, Cao đẳng luôn trở nên “nóng”, nhất là trong mấy năm trở lại đây. Từ đó, những đổi mới trong việc soạn sách, giáo trình học, phương pháp giảng dạy và học tập không ngừng được triển khai nhằm mục đích nâng cao trình độ ngoại ngữ cho sinh viên để sau khi ra trường cùng với những kiến thức chuyên ngành có được cộng với vốn ngoại ngữ sẽ giúp sinh viên dễ dàng tìm được công việc, đáp ứng được yêu cầu khắt khe của nhiều nhà tuyển dụng.Hiện nay, với chủ trương xã hội hóa giáo dục, không chỉ ở thành phố Hồ Chí Minh mà ở tất cả các tỉnh, thành phố lớn khác, người người đua nhau học ngoại ngữ. Nhưng phải khẳng định rằng, không ở nơi đâu có số lượng trung tâm ngoại ngữ nhiều, phong phú, đa dạng như ở Sài Gòn. Các trung tâm đào tạo tin học, ngoại ngữ đã đua nhau mọc lên như nấm. Thế nhưng, số lượng nhiều, chất lượng lại đang bị… thả nổi, thậm chí nhiều địa chỉ treo bảng đào tạo, nhưng lại không có chương trình đào tạo bài bản nào mà vẫn sắn sàng cấp chứng chỉ khi học viên có nhu cầu. Đó là thực trạng khá phổ biến hiện nay.

Tại Trung Tâm Ngoại Ngữ FLC là một trung tâm anh ngữ trực thuộc trường Đại Học Bách Khoa Tp.HCM là một môi trường đào tạo uy tín lâu đời tuy nhiên đến thời điểm hiện tại đã có mặt 10 năm trên thị trường, Trung tâm Ngoại ngữ Trường Đại học Bách Khoa TPHCM vẫn chưa nổi bật và tiếng tăm như những trung tâm ngoại ngữ lớn khác như VUS, ILA, Wall Street, mà một phần nguyên nhân cũng là do chưa chú trọng về mặt Marketing nhiều, đặc biệt là Marketing Online như những Trung tâm khác.

Bản Thân Tôi hiện cũng là một học viên của trung tâm Ngoại Ngữ FLC trong suốt thời gian qua và nay chính thức trờ thành thực tập sinh tại nơi đây. với niềm đam mê về Marketing và niềm yêu thích ngoại ngữ của một sinh viên cuối khoá và với những gì đã được học tập tại nhà trường và trải nghiệm thực tế tại nơi thực tập, tôi quyết định chọn nơi mà mình trao dồi vốn kiến thức ngoại ngữ để thực hiện đề tài vì muốn góp công sức tuy nhỏ bé của mình để hỗ trợ các chương trình Marketing tại trung tâm Ngoại Ngữ FLC để có thể cạnh tranh với cách trung tâm khác trên thị trường hiện nay và đứa trung tâm Ngoại Ngữ FLC có vị trí và tên tuổi nhằm thu hút được lượng học viên mới cho trung tâm để hoàn thành sứ mệnh của Trung tâm –Trở thành một địa điểm học tập Ngoại Ngữ uy tín tin cậy của các bạn sinh viên hiện nay.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Khóa luận: Hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu trong đề tài này:

• Phân tích và tìm hiểu môi trường marketing hiện tại của trung tâm ngoại ngữ FLC.
• Phân tích và đánh giác các chiến lược Marketing đang được thực hiện tại trung tâm ngoại ngữ FLC.
• Nhận diện được điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ, thách thức.

Đề ra được các giải pháp mới nhằm hoàn thiện chiếc lược Marketing, đóng góp vào sự phát triển trong hoạt động giáo dục đào tạo của trung tâm ngoại ngữ FLC.

3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU

• Thời gian nghiên cứu: Quá trình thực tập tại trung tâm từ ngày… đến ngày…
• Không gian nghiên cứu: phòng Marketing trung tâm ngoại ngữ
• Địa chỉ:
• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố bên trong và bên ngoài liên quan đến hoạt động Marketing của trung tâm FLC

4. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU

Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các sách báo, báo cáo, tài liệu của trung tâm ngoại ngữ FLC, các thông tin trên truyền hình, internet, và các nghiên cứu của các tác giả trước đây.

Bảng 1: Nguồn thu thập dữ liệu thứ cấp

STT	Tài Liệu Thu Thập	Nguồn cung cấp
1	Thông tin về trung tâm, dữ liệu, kết quả hoạt động tài chính hoạt động giảng dạy của trung tâm	Văn phòng kế toán, văn phòng học vụ
2	Tài liệu về Marketing tổng hợp	Sách báo, các trang web diễn đàn
3	Các thông tin tình hình đào tạo ngoại ngữ tại Việt Nam cũng như Thế Giới	Các trang web có uy tín

Nguồn: Tổng hợp Khóa luận: Hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng.

Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thông qua tìm hiểu, học tập, trải nghiệm thực tế tại trung tâm, thực hiện các cuộc khảo sát thăm dò khách hàng là học viên tại trung tâm.

Bảng 2: Nguồn dữ liệu sơ cấp

Đối tượng quan sát			Nội dung quan sát
Toàn thể Trung Tâm bao gồm:			Môi trường hoạt động, chất lượng, mục
Ban giám đốc			tiêu phát triển,văn hoá của trung tâm
Nhân viên			Hiện trang thực hiện các chương trình
Thực tập sinh			Marketing tại trung tâm
Khách hàng – Học viên			Cách thức làm việc
			Cách thức đào tạo
			Cách thức tuyển sinh

Nguồn: Tổng hợp

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Khóa luận: Hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng.

Phương pháp so sánh: So sánh các số liệu, chỉ tiêu qua các năm

Phương pháp thống kê mô tả: Trong phạm vi đề tài này , phương pháp được sử dụng để tìm ra xu hướng thông qua các bảng hiệu, đặc điểm của các yếu tố phân tích, đồng thời trình bày thực trạng chiến lược Marketing của Trung Tâm Ngoại Ngữ FLC

Phương pháp phân tích tổng hợp: Sau khi khi sử dụng hai phương pháp trên sẽ tổng hợp và rút ra điểm mạnh, yếu của các chiến lược Marketing, từ đó có thể làm cơ sở để đưa ra một số các giải pháp để hoàn thiện.

6. Cơ Cấu Bài Luận

• CHƯONG I Cơ sở lý luận về marketing, dịch vụ, và các vấn đề liên quan
• CHƯONG II Tổng quan và thực trạng hoạt động của trung tâm ngoại ngữ FLC
• CHƯONG III Đề xuất hoàn thiện hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING, DỊCH VỤ, VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN

1.1/ Khái niệm Marketing

Trên thế giới cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về marketing, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh thực tế và nhận thức khác nhau của mỗi cá nhân mà người ta có những cách định nghĩ marketing khác nhau. Sự khác nhau này không chỉ ở mức độ chi tiết mà còn phản ánh ở nội dung mà nó muốn nói đến. Nhưng chúng ta đều công nhận rằng marketing ra đời với nhiệm vụ là hỗ trợ các hoạt động thương mại, bán hàng và tiêu thụ sản phẩm một các có hiệu quả nhất.

Trải qua nhiều giai đoạn, thuật ngữ marketing được đề cập như marketing bán hàng, marketing bộ phận và cho đến ngày ngay dưới góc nhìn của khoa học kỹ thuật, trình độ tổ chức quản lý và trình độ tiên tiến của nền công nghiệp hiện đại, marketing công ty hay marketing hiện đại ra đời. Theo quan điểm mới này hoạt động marketing đã có bước phát triển mạnh về cả chất và lượng, giải thích một cách đúng đắn hơn ý nghĩ mà nó chứa đựng. Ta có thể định nghĩa marketing theo một số các nhà nghiên cứu trên thế giới như sau :

Theo E.J McCarthy “Marketing là quá trình thực hiện các hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức thông qua việc đoán trước các nhu cầu của khách hàng hoặc người tiêu thụ để điều khiển các dòng hàng hóa dịch vụ thoả mãn các nhu cầu từ nhà sản xuất tới các khách hàng hoặc người tiêu thụ”

Theo viện Marketing Hoàng gia Anh (CIM) thì “Marketing là quá trình quản trị nhận biết, dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và có lợi” Khóa luận: Hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng.

Theo hiệp hội Marketing Hoa kỳ (AMA) thì “Marketing là tiến trình hoạch định và thực hiện sự sáng tạo, định giá, xúc tiến và phân phối những ý tưởng, hàng hóa và dịch vụ để tạo ra sự trao đổi và thỏa mãn những mục tiêu của cá nhân và tổ chứ”–

Theo trường Đại Học Tài Chính – Marketing Tp.HCM. “Marketing là sự kết hợp của nhiều hoạt động liên quan đến công việc kinh doanh nhằm điều phối sản phẩm hoặc dịch vụ từ nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp đến người tiêu dùng”.

Theo Philip Kotler cha đẻ của môn Marketing cho rằng “Marketing là tiến trình doanh nghiệp tạo ra giá trị cho khách hàng và xây dựng mạnh mẽ những mối quan hệ với khách hàng nhằm đạt được giá trị từ những phản ứng của khách hàng”. và đây cũng là định nghĩ được cho là chính xác nhất

Tóm lại khi nhắc đến khái niệm , định nghĩa Marketing, chúng ta hiểu rằng đây là một thuật ngữ chỉ các hoạt động trong các tổ chức (cả tổ chức kinh doanh và tổ chức phi lợi nhuận) bao gồm việc tạo dựng giá trị từ khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, xây dựng mô hình sản phẩm, giá cả, hệ thống phân phối và chiến dịch promotion… với mục đích nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của 1 hoặc nhiều nhóm khách hàng nhất định và thu về giá trị lợi ích từ những giá trị đã được tạo ra.

Ta có thể phân loại Marketing theo hai loại sau:

• Marketing Truyền Thống hay Marketing Cổ Điển:

Toàn bộ hoạt động Marketing chỉ diễn ra trên thị trường trong khâu lưu thông. Hoạt động đầu tiên của Marketing là làm việc với thị trường và việc tiếp theo của nó trên các kênh lưu thông. Như vậy, về thực chất Marketing cổ điển chỉ chú trọng đến việc tiêu thụ nhanh chóng những hàng hóa, dịch vụ sản xuất ra và không chú trọng đến khách hàng.

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hơn nếu chỉ quan tâm đến khâu tiêu thụ thì chưa đủ mà còn cần quan tâm đến tính đồng bộ của cả hệ thống. Việc thay thế Marketing cổ điển bằng lý thuyết Marketing khác là điều tất yếu.

• Marketing hiện đại:

Sự ra đời của Marketing hiện đại đã góp phần to lớn vào việc khắc phục tình trạng khủng hoảng thừa và thúc đẩy khoa học, kỹ thuật phát triển. Marketing hiện đại đã chú trọng đến khách hàng hơn, coi thị trường là khâu quan trọng nhất của quá trình tái sản xuất hàng hóa và khách hàng và nhu cầu của họ đóng vai trò quyết định. Mặt khác do chú ý đến tính đồng bộ của cả hệ thống nên các bộ phận, đơn vị đều tập trung tạo lên sức mạnh tổng hợp đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng. Mục tiêu của Marketing là tối đa hoá lợi nhuận nhưng đó là mục tiêu tổng thể, dài hạn còn biểu hiện trong ngắn hạn lại là sự thoả mãn thật tốt nhu cầu khách hàng.

1.2/ Khái niệm về dịch vụ Khóa luận: Hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng.

Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

Từ quan điểm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. dịch vụ phải gắn liền với một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính.

Mỗi loại dịch vụ đều mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. Giá trị ở đây chưa phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn. Giá trị ở đây thoả mãn nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Nếu như chúng ta tiêu dùng toàn bộ các dịch vụ bao gồm dịch vụ nhánh và dịch vụ chính chúng ta sẽ nhận được nhiều giá trị khác nhau của hệ thống dịch vụ đó. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi gía trị. Chuỗi giá trị dịch vụ mag lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ. Trong chuổi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. Đối với cùng một loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và thừa nhận.

Để khổng chế về mặt lượng giá dịch dịch vụ, các doanh nghiệp thường dùng thời gian và hệ thống quy chế, thủ tục của doanh nghiệp. dịch vụ cung cấp trong thời gian dài hơn, lượng dịch vụ sẽ lớn hơn. Dịch vụ phải theo đúng quy chế, quy định. Nếu mở rộng quy chế hoặc giảm bớt quy chế thì dịch vụ được cung cấp nhiều hơn hoặc ít hơn so với thông thường

Để tìm hiểu sâu hơn dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thêm những vấn đề có liên quan tới sản xuất cung ứng dịch vụ:

a/ Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thoã mãn lợi ích cơ bản của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua

b/Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ hoặc các khâu của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm

c/Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt đến một mức độ nào đó tương ứng với người tiêu dùng nhận được mọt chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán nó gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của nhà cung cấp.

d/dịch vụ tổng thể: là dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. dịch vụ tổng thể mang tính không ổn định vì nó phụ thuộc vào cách dịch vụ hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi lợi ích cũng thay đổi theo.

• Đặc điểm của dịch vụ Khóa luận: Hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng.

DV thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý. Đó là các đặc trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu. Chính các đặc trưng này sẽ dẫn đến sự khác biệt của nội dung Marketing DV so với Marketing hàng hoá hữu hình.

a/ Tính vô hình: đây là đặc tính cơ bản nhất tạo nên khác biệt hoàn toàn so với hàng hoá, đặc điểm này nói lên dịch vụ là vô hình ko tồn tại dưới dạng hiện vật, đối với từng loại dịch vụ khác nhau tính ko hữu hình sẽ được biểu lộ khác nhau.

b/Dịch vụ không đồng nhất: do dịch vụ chịu sự ảnh hưởng và chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát nên dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng DV ngay trong một ngày. DV càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.

c/ Tính không dự trữ được: dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay đó. Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào các giờ nhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân công trực để vận hành tổng đài. Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing DV như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực…

d/ Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV: Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.

e/ Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing DV, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu. Họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp DV. Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng đến chất lượng DV. Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá các trung gian  phân  phối  là  yếu  tố  cần  thiết  để  đảm  bảo  chất  lượng  DV. Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái

1.3/ Marketing dịch vụ là gì?

Do những kết đặc điểm riêng của dịch vụ, hệ thống Marketing Mix cho hàng hoá không hoàn toàn phù hợp với các tổ chức cung ứng dịch vụ, marketing hàng hoá cung cấp tính đồng nhất cho tất cả các đối tượng khách hàng. Kế thừa và phát triển dựa trên nền tảng đó, marketing dịch vụ thêm vào yếu tố con người, lấy đó làm chủ đạo cho các chiến dịch quảng bá tạo nên sự khác biệt trong cảm nhận của người sử dụng.

Marketing 7P trong dịch vụ chính là kết quả được hình thành từ xu hướng xã hội hiện tại, Marketing mix đã mở rộng thêm 3 yếu tố ngoài 4 yếu tố truyền thống sắn có của công thức marketing.

Marketing dịch vụ làm một khía cạnh khá khác biệt so với Marketing các sản phẩm thông thường. Hai chữ dịch vụ hàm ý tới những mối quan hệ giao tiếp mang tính cá nhân hơn. Hiểu theo nghĩa nào đó, marketing dịch vụ chính là Marketing những cam kết, hứa hẹn của doanh nghiệp sẽ cung câp cho người tiêu dùng một vài lợi ích nào đó.

Doanh nghiệp muốn thành công thể hiện quan điểm xuyên suốt là “hướng về khách hàng”, lấy khách hàng làm trọng tâm để hoạch địch chiếc lược và triển khai các chương trình hành động ở mọi bộ phận của doanh nghiệp, không chỉ trong lĩnh vực tiếp thị, dịch vụ. Việc duy trì những mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ được xem là chìa khoá tạo dựng thành công của cách nhà cung cấp.

1.4 Marketing Mix 7P: Khóa luận: Hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng.

Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm 7P: Sản phẩm (product); Giá (price); Địa điểm (place); Truyền thông (promotion); Con người (People); Quy trình (process) và Môi trường dịch vụ (Physical). Trong 7P này thì 4P đầu xuất phát từ phối thức tiếp thị sản phẩm và 3P được mở rộng cho phù hợp với đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.

• 7P trong dịch vụ bao gồm các yếu tố:

Procduct – Sản phẩm: là yếu tố đầu tiên trong hệ thống marketing mix của 7P trong marketing dịch vụ. Chất lượng sản phẩm được đo lường giữa sự kì vọng của khách hàng và chất lượng tiêu dùng họ nhận được. Sẽ thất vọng, khó chịu khi sử dụng sản phẩm không như mong đợi; ngược lại, khách hàng hài lòng, vui vẻ khi chất lượng sản phẩm không chỉ đáp ứng mà còn có thể vượt quá mong đợi. Cảm nhận và đánh giá của khách hàng mới là sự công nhận quan trọng cho chất lượng sản phẩm.

Price – Giá: mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp; đồng thời giá cũng tạo ra chi phí cho chính khách hàng, là những người trả phí để có được sản phẩm. Việc định ra giá sản phẩm tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố, như: thực tế thị trường tại thời điểm, chất lượng sản phẩm, giá trị thương hiệu sản phẩm, giá trị đối tượng khách hàng,…

Promotion – Quảng bá: các cách thức, các kênh tiếp cận khách hàng nhằm giới thiệu, quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Là yếu tố ảnh hưởng khá lớn thuộc 7P trong marketing dịch vụ

Place – Kênh phân phối: việc lựa chọn địa điểm, kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp lựa chọn chiếm phần lớn hiệu suất trong kết quả doanh thu kinh doanh. Đây là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng, địa điểm phù hợp sẽ tạo sự tiện lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian. Một nguyên tắc là vị trí càng gần khách hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng dịch vụ càng cao.

Process – Cung ứng dịch vụ: trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp phải đồng nhất và bảo đảm, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng cần thực hiện theo quy trình đồng bộ ở tất cả các địa điểm, kênh phân phối thuộc thương hiệu doanh nghiệp.

Physical evidence – Điều kiện vật chất: là không gian sản xuất sản phẩm, là môi trường diễn ra cuộc tiếp xúc trao đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng. Không gian xung quanh là ấn tượng đầu tiên ghi nhận từ cuộc gặp gỡ, đem lại đánh giá của khách hàng đối với thương hiệu, hỗ trợ rất lớn cho vị thế thương hiệu trong mắt người dùng và thị trường.

People – Con người: yếu tố hàng đầu của marketing 7P dịch vụ. Con người tạo ra sản phẩm, tạo ra dịch vụ và cũng chính con người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết quả sự việc. Bởi đây là yếu tố mang tầm quyết định chủ chốt do đó việc tuyển chọn, đào tạo nhân sự luôn là mối quan tâm hàng đầu của tất cả doanh nghiệp.

1.5 Mục tiêu và chức năng của Marketing Marketing hướng đến ba mục tiêu chủ yếu sau:

Thỏa mãn khách hàng: Là vấn đề quan trọn nhất đối với công ty, nó ảnh hướng đến sự tồn  tại  của  công  ty  trên  thị  trường.  Các  nỗ  lực  Marketing nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm cho họ hài lòng, trung thành với công ty, qua đó thu phục thêm khách hàng mới. Khóa luận: Hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng.

Chiến thắng trong cạnh tranh: Các giải pháp marketing tốt luôn giúp công ty tạo được hình ảnh và uy tín để đối phó tốt các thách thức cạnh tranh, đảm bảo vị thế cạnh tranh thuận lợi trên thị trường.

Lợi nhuận lâu dài: Marketing phải tạo ra mức lợi nhuận cần thiết giúp công ty tích lũy và phát triển. Sự trung thành của khách hàng liên quan mật thiết với khả năng sinh lợi của công ty trong hiện tại và tương lai.

• Chức năng của Marketing:

Làm thích ứng sản phẩm với nhu cầu khách hàng: Thông qua việc nghiên cứu thị trường, các thông tin về khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hay quyết định không mua của khách hàng, các nhà sản xuất kinh doanh đã tạo ra sản phẩm, hàng hóa làm hài lòng khách hàng ngay cả những người khó tính nhất. Nhu cầu của khách hàng ngày nay đã thay đổi rất nhiều so với trước kia, nếu trước kia nhu cầu của người tiêu dùng là vật phẩm làm thỏa mãn những nhu cầu thiết yếu, sinh lý thì ngày nay ngoài yếu tố trên thì hàng hóa còn phải thỏa mãn những nhu cầu cao hơn như: nhu cầu tự thể hiện mình, tâm linh, trình độ kiến thức, cấp bậc…

Chức năng phân phối: Chức năng phân phối bao gồm tất cả các hoạt động nhằm tổ chức sự vận động tối ưu sản phẩm hàng hóa từ khi nó kết thúc quá trình sản xuất cho tới khi nó được giao cho cửa hàng bán lẻ hoặc giao trực tiếp cho người tiêu dùng. Thông qua chức năng này, những người tiêu thụ trung gian tốt sẽ được phát triển. Ngoài ra nó còn dẫn khách hàng về các thủ tục đăng ký liên quan đến quá trình mua hàng, tổ chức vận tải chuyên dụng, hệ thống kho bãi dự trữ hàng bảo quản hàng hóa…Đặc biệt, chức năng phân phối có thể phát hiện sự trì trệ, ách tắt của kênh phân phối có thể xảy ra trong quá trình phân phối.

Chức năng tiêu thụ hàng hóa: Marketing xác định chiến lược giá cả, tổ chức hoàn thiện hệ thống phân phối, xây dụng và thực hiện các kỹ thuật, kích thích tiêu thụ như quảng cáo, xúc tiến bán hàng…

Chức năng yểm trợ: Thông qua việc hỗ trợ cho khách hàng, Marketing giúp cho doanh nghiệp thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng và là công cụ cạnh tranh hiệu quả khi việc tối ưu hóa chi phí dẫn đến việc khó có thể cạnh tranh bằng giá. Các hoạt động yểm trợ có thể kể đến như khuyến mãi, tham gia hội chợ, triễn lẫm và nhiều hoạt động dịch vụ khách hàng khác.

1.6 Chiến lượt Marketing và sự cần thiết phải xây dựng chiến lượt Marketing.

• Khái niệm chiến lượt Marketing

Để tiến hành kinh doanh có hiệu quả, tăng khả năng cạnh tranh và tối ưu hóa lợi nhuận, Công ty cần tiến hành khai thác thông tin về nhu cầu người thị tiêu dùng đối với sản phẩm của mình đang kinh doanh và các đối thủ hiện có và tiềm năng trên thị trường. Căn cứ vào lượng thông tin đã thu thập ở trên Công ty tiến hành phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường trọng điểm và sử dụng phối hợp các công cụ Marketing. Bằng việc thiết lập chiến lược Marketing các hoạt động Marketing của Công ty được thực hiện theo một quy trình có hướng đích cụ thể phù hợp với những đặc điểm thị trường của Công ty. Chiến lược Marketing của Công ty có thể được hiểu như sau: Khóa luận: Hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng.

“Chiến lược là hệ thống luận điểm logic, hợp lý làm căn cứ chỉ đạo một đơn vị tổ chức tính toán cách giải quyết những nhiệm vụ Marketing của mình. Nó bao gồm các chiến lược cụ thể đối với các thị trường mục tiêu, đối với phức hệ Marketing và mức chi phí cho Marketing” (- theo Philip Kotler.)

Cũng có thể định nghĩa chiến lược Marketing thực chất là Marketing mix và thị trường trọng điểm (theo Marketing thương mại):

“Chiến lược là sự kết hợp đồng bộ mang tính hệ thống giữa Marketing hỗn hợp và thị trường trọng điểm. Các tham số Marketing hỗn hợp được xây dựng và hướng tới một nhóm khách hàng (thị trường trọng điểm) cụ thể.”

Marketing hỗn hợp hay Marketing mix ở đây là một tập hợp các biến số mà Công ty có thể kiểm soát và quản lý được. Nó được sử dụng để cố gắng đạt tới những tác động và gây được những ảnh hưởng có lợi cho khách hàng mục tiêu. Các bộ phận cấu thành của Marketing hỗn hợp được biết đến như là: chiến lược sản phẩm, chiến lược giá cả, chiến lược phân phối và chiến lược xúc tiến.

• Sự cần thiết và vai trò của chiến lược Marketing. Sự cần thiết phải xây dựng chiến lược marketing.

Để tồn tại và phát triển, mọi doanh nghiệp cần đặt cho mình một mục tiêu và cố gắng để đạt được mục tiêu đó. Khi việc quản lý và điều hành công việc dựa trên những kinh nghiệm, trực giác và sự khôn ngoan không thể đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp thì việc lập kế hoạch chiến lược cho toàn bộ các hoạt động của doanh nghiệp là điều cần thiết. Kế hoạch chiến lược sẽ giúp cho doanh nghiệp thấy rõ hơn mục tiêu cần vươn tới của mình và chỉ đạo sự phối hợp các hoạt động hoàn hảo hơn. Đồng thời kế hoạch chiến lược cũng giúp cho nhà quản trị suy nghĩ có hệ thống những vấn đề kinh doanh nhằm đem lại những chuyển biến tốt đẹp hơn.

Nằm trong chiến lược chung của doanh nghiệp, chiến lược Marketing thể hiện sự cố gắng của Công ty nhằm đạt tới một vị trí mong muốn xét trên vị thế cạnh tranh và sự biến động của môi trường kinh doanh. Chỉ khi lập được chiến lược Marketing thì Công ty mới có thể thực hiện một cách đồng bộ các hoạt động Marketing bắt đầu từ việc tìm hiểu và nhận biết các yếu tố môi trường bên ngoài, đánh giá những điều kiện khác bên trong của Công ty để từ đó có những chính sách về sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến nhằm đạt tới mục tiêu đã định sắn.

Với ý nghĩa đó việc xây dựng chiến lược Marketing thực sự là công việc quan trọng cần thiết cần phải làm đối với mỗi doanh nghiệp. Đây là công việc đầu tiên để xây dựng một chương trình Marketing của doanh nghiệp và làm cơ sở để tổ chức và thực hiện các hoạt động khác trong quản trị doanh nghiệp nói chung và quản trị Marketing nói riêng.

• Vai trò của chiến lược marketing. Khóa luận: Hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng.

Chiến lược Marketing và Marketing hỗn hợp là hoạt động hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp thương mại, chiến lược Marketing giúp doanh nghiệp tìm kiếm những thông tin hữu ích về thị trường, có điều kiện mở rộng thị trường và tăng quy mô kinh doanh. Các công cụ Marketing giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường tăng thị phần, đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ bằng cách nâng cao khả năng cạnh tranh và làm thoả mãn nhu cầu khách hàng. Nhờ có chiến lược Marketing các hoạt động của doanh nghiệp được thực hiện một cách đồng bộ, doanh nghiệp sẽ tiếp cận với thị trường tiềm năng, chinh phục và lôi kéo khách hàng và có thể nói rằng chiến lược Marketing là cầu nối giúp doanh nghiệp gần hơn với thị trường.

Quản trị chiến lược Marketing sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ mục đích và hướng đi mà cụ thể là việc xây dựng các chiến lược Marketing mix cho thị trường mục tiêu. Chính điều này gắn kết mọi cá nhân, mọi bộ phận bên trong tổ chức cùng đòng tâm hiệp lực để đạt mục đích chung. Hoạch định chiến lược Marketing giúp doanh nghiệp nắm vững cơ hội, nguy cơ, hiểu rõ điểm mạn điểm yếu của mình trên cơ sở đó có khả năng đối phó với những biến động của thị trường và có được chiến lược thích hợp.

Vai trò của chiến lược Marketing chỉ có thể đạt được nếu doanh nghiệp xây dựng một kế hoạch chiến lược Marketing hợp lý, tức là có sự gắn kết chặt chẽ của chiến lược Marketing mix, của mọi bộ phận cá nhân hướng về thị trường mục tiêu đã lựa chọn. Xây dựng chiến lược Marketing đúng hướng tạo điều kiện thuận lợi thực hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh.

Tóm Tắt Chương I

Chương I nêu rõ các khai niệm về Marketing , Dịch vụ và Marketing dịch vụ từ cũng như 7P trong Marketing Mix và các mục tiêu chức năng quan trọng để làm cơ sở cho những phân tích nghiên cứu về thực trạng marketing dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ FLC. Khóa luận: Hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Thực trạng hoạt động của trung tâm ngoại ngữ FLC