Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân

Trong thời gian tham khảo đề tài Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân mình nhận thức được có thể luận văn này giúp các bạn sinh viên tận dụng những kiến thức được học trong nhà trường vào thực tế, bổ sung củng cố kiến thức của bản thân, tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu phục vụ cho công việc và chuyên môn sau này. Đó cũng là lý do mà mình chia sẻ Đề tài Khóa luận tốt nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai- ichi Việt Nam _ Văn phòng tổng đại lý Huế 1 cho các bạn.

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài

Hoạt động kinh doanh bảo hiểm giữ vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia. Kinh doanh bảo hiểm được coi như tấm lá chắn kinh tế bảo vệ cho các tổ chức, cá nhân; đồng thời huy động nguồn vốn cho đầu tư phát triển đất nước. Ở Việt Nam, hoạt động kinh doanh bảo hiểm bắt đầu kể từ năm 1965, nhưng có thể nói thị trường bảo hiểm Việt Nam mới thực sự bước vào hoạt động theo đúng nghĩa trong vòng mười năm trở lại đây. Với tốc độ tăng trưởng bình quân của thị trường bảo hiểm trong 5 năm gần đây theo thống kê của Bộ tài chính từ 25 – 30%/năm. Đây là tốc độ khá cao so với nhiều thị trường.

Cùng với quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đang diễn ra ngày càng sâu rộng, thị trường bảo hiểm Việt Nam cũng đang có những bước chuyển mình mạnh mẽ nhằm đáp ứng những yêu cầu và thách thức của quá trình hội nhập. Trong thị trường bảo hiểm nhân thọ ngày càng phát triển đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp sẽ càng cạnh tranh gay gắt với nhau rất khốc liệt để dành thị phần. Bên cạnh đó, các công ty bảo hiểm nhân thọ hầu như đều có chung loại hình kinh doanh như nhau, sản phẩm và dịch vụ cung cấp đến khách hàng cũng gần giống nhau. Vậy thì công ty bảo hiểm nhân thọ phải làm thế nào để có thể phát triển và ngày càng lớn mạnh hơn. Vấn đề chính đó là ở khách hàng, đó là tài sản quan trọng nhất của bất kì doanh nghiệp nào và đặc biệt quan trọng đối với lĩnh vực bảo hiểm nói riêng. Mặt khác thì đặc thù của ngành bảo hiểm nhân thọ chính là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua những dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp cho họ. Khi khách hàng tham gia bảo hiểm thì nó phải thể hiện được chất lượng phục vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng, giải quyết tốt nhu cầu của họ thì doanh nghiệp mới đủ uy tín để tồn tại trong môi trường cạnh tranh đầy năng động với các doanh nghiệp bảo hiểm khác, Vì vậy muốn chinh phục được khách hàng, nhất thiết phải cung cấp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và hiệu quả. Biến việc chăm sóc khách hàng từ một điều bắt buộc trở thành lợi thế cạnh tranh của công ty mình. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

Vì vậy, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những vấn đề sống còn, tạo ra lợi thế cạnh tranh của Dai-ichi Life Việt Nam_ Văn phòng tổng đại lý Huế 1 và luôn là một mối quan tâm rất lớn bởi các nhà quản lý của công ty.

Tuy nhiên trong thời gian gần đây, công ty đang tồn tại một số vấn đề lớn liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty:số lượng trường hợp khách hàng phàn nàn về nhân viên tư vấn có dấu hiệu không hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình khi tư vấn dẫn đến khách hàng không phân biệt rõ các gói sản phẩm bảo hiểm; nhân viên lợi dụng sự tín nhiệm của khách hàng trong khâu thu phí; tỷ lệ hồ sơ chậm trễ khi giải quyết quyền lợi cho khách hàng,…

Điều này có nguy cơ ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh và sự chuyên nghiệp của công ty trong tương lai. Nếu không nhanh chóng khắc phục và hoàn thiện trở lại chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, về lâu về dài nếu sự việc này cứ tiếp tục tiếp diễn sẽ ảnh hường trực tiếp đến doanh thu của công ty và đang “bào mòn” những giá trị: sự tận tâm, phục vụ và trung thực, tính chuyên nghiệp mà công ty đã cam kết đối với khách hàng.

Xuất phát từ những lý luận thực tiễn trên, tôi đã chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai- ichi Việt Nam _ Văn phòng tổng đại lý Huế 1” làm đề tài nghiên cứu của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng thể:

Đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _ Văn phòng tổng đại lý Huế 1, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian tới.

2.2. Mục tiêu cụ thể: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

• Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lí luận và thực tiễn cơ bản về khách hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• Phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _Văn phòng tổng đại lý Huế 1.
• Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _Văn phòng tổng đại lý Huế 1 trong thời gian tới

3. Câu hỏi nghiên cứu:

• Cơ sở lý luận và thực tiễn nào phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ?
• Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam- Văn phòng tổng đại lý Huế 1 như thế nào?
• Giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty trong thời gian tới?

4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

• Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1

4.2. Đối tượng khảo sát

• Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tại Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1.

4.3. Phạm vi nghiên cứu Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

• Phạm vi không gian: Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1.
• Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 17/10/2025 – 17/01/2026.
• Đối với dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu trong giai đoạn 2022 – 2024
• Đối với dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập thông qua điều tra khách hàng từ tháng 25/10/2025 – 10/11/2025 thông qua phiếu điều tra.

Phạm vi nội dung: Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng cá nhân tại Công ty Bảo hiểm nhan thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1 và từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1 trong thời gian tới.

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1 Thiết kế nghiên cứu

5.1.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu các tài liệu học thuật và các nghiên cứu trước đây để đề xuất mô hình lý thuyết về các yếu tố tác động đến dịch vụ chắm sóc khách hàng cá nhân trong bối cảnh thị trường thành phó Huế.

Để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, đầu tiên, nghiên cứu sẽ áp dụng kỹ thuật DELPHI để phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là các nhà quản lý công ty; nhân viên tại công ty để xác định lại các yếu tố đặc trưng tác động đến mong muốn của khách hàng từ dịch vụ chăm sóc khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.

Tiếp theo, nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=10). Đối tượng phỏng vấn: 10 khách hàng cá nhân đã từng hoặc đang tiến hành giao dịch tại công ty. Kết hợp với một số nội dung được chuẩn bị trước dựa theo “Mô hình của dịch vụ chăm sóc khách hàng”. Từ đó hoàn thiện thang đo cho từng nhân tố ảnh hưởng.

Kết quả nghiên cứu định tính là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu định tính cũng được sử dụng để đánh giá thực trạng của hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1.

• Hình thức thực hiện Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết. Đối tượng được chọn để tham gia nghiên cứu định tính là cán bộ quản lý của công ty. Họ là người thường xuyên quản lý các hoạt động của khách hàng nên ý kiến từ họ sẽ là những thông tin thực tế hết sức quan trọng.

• Phương pháp thu thập dữ liệu

Tiến hành thảo luận trực tiếp theo một dàn bài được chuẩn bị sẵn. Nội dung thảo luận trao đổi về các yếu tố thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, các biến quan sát cho từng thang đo, các thành phần trong mô hình, đánh giá nội dung thang đo đề xuất.

Thời gian phỏng vấn được tiến hành 1-2 giờ.

• Thu thập các số liệu, tài liệu trong giai đoạn 2022 – 2024 của công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam – VP TĐL Huế 1. Các bài báo, bài nghiên cứu, sách, internet… có liên quan.
• Số liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua phỏng vấn điều tra

Trình tự tiến hành:

• Giới thiệu đề tài và mục đích của cuộc thảo luận
• Tiến hành thảo luận với từng đối tượng được chọn tham gia nghiên cứu định tính để thu thập dữ liệu liên quan:
• Lấy ý kiến từ cán bộ quản lý của công ty về thái độ của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ của công ty.
• Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hệ thống điện năng lượng mặt trời của công ty.
• Những ý kiến bổ sung, loại bỏ các yếu tố nhằm xây dựng thang đo phù hợp của các đối tượng tham gia thảo luận.
• Sau khi phỏng vấn hết các đối tượng, dựa trên thông tin thu được tiến hành đều chỉnh bảng câu hỏi.

Dữ liệu sau khi điều chỉnh sẽ được trao đổi lại với các đối tượng tham gia một lần nữa. Quá trình nghiên cứu định tính kết thúc sau các câu hỏi thảo luận đều cho biết kết quả lặp lại với các kết quả trước đó mà không tìm thấy sự thay đổi gì mới.

• Kết quả nghiên cứu Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

Sau quá trình thảo luận chuyên gia, phỏng vấn sâu lấy ý kiến về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam của các nhà quản lý công ty, tôi thu được kết quả sau:

Đối tượng đáp viên đều đồng ý thống nhất về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các nhân giống đề xuất ban đầu của tôi đó là: Sự tin cậy, Mức độ đảm bảo, Năng lực phục vụ, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, theo đánh giá của các đáp viên thì yếu tố Sự đảm bảo ảnh hưởng lớn nhất đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty.

Sau khi phỏng vấn chuyên gia, phỏng vấn khách hàng tôi tập hợp lại và thảo luận lần nữa với chuyên gia để hiệu chỉnh thang đo.

Tóm lại từ kết quả nghiên cứu định tính đã giúp tôi hiệu chỉnh thang đo các thành phần trong mô hình nghiên cứu như sau:

• Hiệu chỉnh từ ngữ trong các thang đo dễ hiểu hơn.
• Giữ nguyên các biến quan sát đã thiết lập (Trong phần các thang đo).
• Thêm vào các biến sàng lọc đối tượng và thông tin về doanh nghiệp để phân loại.

5.1.2. Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý (VP TĐL) Huế 1. Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết. Các bước thực hiện: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu.

Phỏng vấn chính thức: dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những đánh giá của họ

5.2. Các phương pháp thu thập dữ liệu

5.2.1 Dữ liêu thứ cấp

• Thu thập thông tin từ phòng Kế toán: Báo cáo kết quả kinh doanh, sơ đồ bộ máy tổ chức.
• Thu thập thông tin từ phòng Kinh doanh: Cơ cấu tổ chức,tình hình nhân sự,kế hoạch kinh doanh.
• Những thông tin được thu thập từ website: quá trình hình thành và phát triển của công ty, những thành tích mà Công ty đã đạt được, mục tiêu phát triển trong thời gian tới.

5.2.2 Dữ liệu sơ cấp

• Xác định cỡ mẫu:

Nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Theo nghiên cứu của Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Trong khi theo nghiên cứu của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2010) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5. Vậy ta có công thức tính số phiếu điều tra phát ra theo nghiên cứu của Hair & ctg (1998) và của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2010) là:

• Trường hợp 1: Công thức tính số phiếu điều tra phát ra nếu như phỏng vấn theo phương pháp phát bảng hỏi:
• Số phiếu điều tra hợp lệ = Số biến quan sát trong phân tích nhân tố × 5 × 1.5
• Trường hợp 2: Công thức tính số phiếu điều tra nếu như phương pháp phỏng vấn là phỏng vấn trực tiếp:
• Số phiếu điều tra hợp lệ = Số biến quan sát trong phân tích nhân tố × 5

Tôi đã tiến hành điều tra bảng hỏi theo phương pháp thứ 2 nên số bảng hỏi cần điều tra là: N= 23 x 5 = 115 bảng

Nhưng để đề phòng trong quá trình điều tra có những bảng câu hỏi bị sai, bị lỗi hoặc trùng nhau thì tôi quyết định điều tra mẫu là 150 khách hàng. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

• Phương pháp chọn mẫu

Theo thông tin từ trưởng phòng kinh doanh, số khách hàng đến để được tư vấn, giao dịch tại công ty trung bình trong 1 ngày là: 25 khách hàng. Do giới hạn về thời gian nên tôi tiến hành điều tra khách hàng trong khoảng 15 ngày, từ ngày 25/10/2025 đến ngày 10/11/2025. Do đó, khoảng cách chọn mẫu là k= 25*15/150 = 2,5 ≈ 3 người. Như vậy trong khoảng từ 1 đến 3 khách hàng chọn ngẫu nhiên 1 khách hàng để điều tra, tiếp theo chọn khách hàng thứ 2 có số thứ tự k+1…Cứ tiếp tục như vậy cho đến khi đủ số lượng phiếu điều tra.

5.3. Quá trình nghiên cứu

Hình 1.0. 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu

5.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

• Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin đã thu thập được, chọn lọc và thống kê những thông tin cần thiết.
• So sánh: sau khi thu thập và phân tích các số liệu cần thiết sẽ tiến hành so sánh qua các thời kỳ.
• Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 0.
• Lập bảng tần số để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân tích và mô tả mẫu theo các tiêu thức như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng,…

Hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach alpha lớn hơn hoặc bằng 0,8, thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).

• Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.

• Các tham số trong phân tích nhân tố: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.

Kết quả của quá trình phân tích này sẽ cho ra ma trận nhân tố (Component matrix). Ma trận này chứa các hệ số biểu diễn tương quan giữa các biến.

• Phân tích hồi quy

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cả các biến. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor – VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (Adjusted R square) cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc.

Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei Trong đó: Y: biến phụ thuộc

• β0: hệ số chặn (hằng số)
• βk: hệ số hồi quy riêng phần
• Xi: các biến độc lập trong mô hình ei: biến độc lập ngẫu nhiên

Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

• Kiểm định thang đo

Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’Alpha: Cronbach’Alpha > 0,8: Thang đo tốt.

0,8 > Cronbach’Alpha > 0,7: Thang đo sử dụng được.

0,7 > Cronbach’Alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái niệm

• Kiểm định One-sample T-test

Phép kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về giá trị trung bình của một tổng thể.

• H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Mức ý nghĩa: α = 0.05
• Nếu Sig. (2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0
• Sig. (2-tailed) >0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

6. Kết cấu đề tài

Ngoài các phần lời cảm ơn, lời cam đoan, mục lục, kết luận, tài liệu tham khảo… khóa luận tốt nghiệp được kết cấu làm 3 chương như sau:

• Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
• Chương 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1
• Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1.

CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Khách hàng.

1.1.1. Khái niệm về khách hàng

“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hoặc dịch vụ” tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000.

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trò rất quan trọng, vì vậy muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn phải được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp. Có nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hoạt động dựa trên các nhu cầu của khách hàng. Có rất nhiều khái niệm về khách hàng.

• Khách hàng là người trả lương cho chúng
• Khách hàng là “Thượng Đế”.
• Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà phụ thuộc vào họ.
• Khách hàng không phải là người để ta tranh cãi hay đấu trí thông

Theo PhiLip Kottler: Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng (KH) là thượng đế. Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Vấn đề của thị trường ngày nay là thiếu người mua chứ không phải thiếu hàng hóa. Công ty phải xem KH là nguồn vốn cần được quản lí, phát huy như bất kì nguồn vốn nào khác.

Khách hàng không nhất thiết là những người mua hàng của chúng ta. Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lí, và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào. Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.

1.1.2. Phân loại khách hàng: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

• Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp

Phân loại khách hàng là việc tiến hành sắp xếp các nhóm KH khác nhau theo các tiêu chí nào đó, là cơ sở cho việc điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp với KH. Khách hàng được phân thành 2 loại đó là KH bên trong và KH bên ngoài.

• Khách hàng bên ngoài:

Khách hàng là những khách hàng thông thường, tức là những người có quan hệ mua bán, giao dịch với doanh nghiệp. Thị trường vận hành theo cơ chế sức mua của khách hàng gây ra, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp và đưa đến cho khách hàng quyền lựa chọn. Không chỉ có quyền lựa chọn mà họ còn có sức mạnh đó chính là sức mua của họ. Khách hàng bên ngoài là những khách hàng không nằm bên trong doanh nghiệp. Đây là lượng khách hàng đem lại thu nhập chính cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần có sự quan tâm cần thiết đến những khách hàng này để cho họ trung thành với mình để doanh thu của doanh nghiệp ngày càng phát triển. Như vậy, có thể nói khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng sau:

• Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
• Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền.
• Người thụ hưởng: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lời (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Khách hàng bên trong: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

Là những người làm việc trong doanh nghiệp. Mỗi một nhân viên đều cần thiết đến sự trợ giúp, hợp tác của người khác để hoàn thành công việc của mình và vì thế mọi người trở thành khách hàng của nhau.

Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm – dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Tuy họ không phải là người mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sự phát triển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc, đối xử như những khách hàng bên ngoài.

Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài, nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phục vụ KH bên ngoài, KH bên trong hoặc cả hai. Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ KH bên ngoài nhưng ai cũng có KH. Doanh nghiệp thì có KH bên ngoài, các phòng ban thì có KH bên trong. Tuy nhiên, bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kì ngành nghề kinh doanh nào cũng cần ưu tiên phục vụ KH bên ngoài hơn, và nếu bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ các KH bên trong của mình để họ phục vụ KH bên ngoài tốt hơn.

Ngoài ra, đối với các doanh nghiệp muốn thành công trong kinh doanh thì việc phân tích các loại nhu cầu của KH là rất cần thiết để từ đó đi tới các quyết định kinh doanh có hiệu quả. Những nhu cầu của con người được chia ra làm ba loại là nhu cầu tự nhiên, nhu cầu cụ thể và nhu cầu có khả năng thanh toán.

Đối với các doanh nghiệp và các nhà kinh doanh, chừng nào họ thực sự hiểu được các loại nhu cầu của con người, hiểu rõ từng đối tượng khách hàng cần mua loại sản phẩm dịch vụ gì, với những đặc trưng chủ yếu nào và giá cả bao nhiêu thì hoạt động sản xuất kinh doanh của họ mới thực sự có hiệu quả và đem lại nhiều lợi nhuận. Nhưng để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng, doanh nghiệp ngoài việc phải nghiên cứu thị trường, nghiên cứu từng đối tượng khách hàng với các phương diện của nhu cầu còn cần phải có các hoạt động marketing hữu hiệu, mà trong giai đoạn hiện nay khi cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp bên cạnh việc nâng cao CLDV và hạ giá thành còn phải quan tâm đến các hoạt động CSKH.

Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp

• Khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ mua hàng của doanh nghiệp. Những khách hàng này được doanh nghiệp nghiên cứu trong quá trình đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp. Đây là một lượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến trong tương lai, tuy nhiên chỉ có một phần trong lượng khách hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệp trong tương lai. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

• Khách hàng mua một lần

Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau đó không tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa. Đây là lượng khách hàng lớn, hằng ngày họ đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ. Doanh nghiệp phải chú trọng đến lượng khách hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để những khách hàng này trở thành loại khách hàng thứ hai – khách hàng mua lặp lại.

• Khách hàng mua lặp

Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, đây là lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp. Lượng khách hàng này càng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định. Vì vậy, doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng này.

• Khách hàng ủng hộ

Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả nhất. Những khách hàng tiềm năng sẽ tin những người thân của mình nói hơn là vào những gì doanh nghiệp quảng cáo. Vì vậy, chúng ta cần có sự quan tâm và chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho nó ngày một đông đảo. Tuy nhiên đây cũng là một thử thách với doanh nghiệp vì khi những người này không hài lòng với chính sách nào đó của doanh nghiệp hay những mâu thuẫn khác thì uy tín của doanh nghiệp dễ bị hạ thấp.

1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào, đó là mục tiêu của hàng ngàn nhân viên và là người mang lại hàng tỷ doanh thu. Các doanh nghiệp thành công là các doanh nghiệp quản lý được toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng chứ không phải là thực hiện thành công từng thương vụ mua bán. Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô của khách hàng tạo nên quy mô của thị trường. Mục đích chính của một doanh nghiệp là tạo ra một khách hàng bởi vì đó là khách hàng sẽ xác định tiềm năng tăng trưởng của một doanh nghiệp.

Ngoài việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng còn đóng vai trò là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử, khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng. Đồng thời, khi khách hàng không hài lòng họ sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua của những người khác. Điều này sẽ không tốt đối với tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. Khi đó, khách hàng sẽ tìm kiếm nhà cung cấp khác để có thể sử dụng những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn là điều tất yếu. Ngược lại, khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin.

1.2. Dịch vụ Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Kinh tế ngày càng phát triển, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng

1.2.1. Khái niệm dịch vụ:

Vì tính chất ngày càng phổ biến của dịch vụ, trên thế giới đã có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Sau đây tôi xin trình bày một số định nghĩa như sau:

Theo Heizer & Render (1999) đã định nghĩa dịch vụ như sau: “Các hoạt động kinh tế sản xuất đặc thù một sản phẩm vô hình như giáo dục, vui chời giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao thông vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất động sản, y tế, sữa chữa và bảo trì”.

Theo Philip Kotler, cha đẻ của marketing cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

Theo Zeithaml & Britner (2000) định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, nguời ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được.

Tóm lại, dịch vụ là một phạm trù còn nhiều cách hiểu khác nhau từ các học giả trên thế giới. Tuy nhiên, theo tôi dịch vụ có thể hiểu là một sản phẩm vô hình, là một hành vi, quá trình hay cách thức thực hiện một công việc nào đó trong mối quan hệ tương tác giữa khách hàng và bên cung ứng dịch vụ nhằm mục tiêu tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tiểu hiểu những vấn đề liên quan đến sản xuất cung ứng dịch vụ.

• Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua
• Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.
• Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và các quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp.
• Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp (DN) cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi.

Nguyên tắc của dịch vụ

• Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng.
• Dịch vụ phải có sự khác biệt hóa (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).
• Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng.

1.2.2. Đặc tính của dịch vụ Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

Hình 1.0. 2: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ

• Tính vô hình:

Không tồn tại dưới dạng vật chất, nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng và không liên quan đến quyền sở hữu.

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy hay không ngửi thấy được. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.

Bởi vì dịch vụ không phải đồ vật, nên hiếm khi có thể thiết lập các thông số kỹ thuật sản xuất chính xác liên quan đến chất lượng đồng nhất. Hầu hết các dịch vụ không thể đếm được, đo được, kiểm kê, thử nghiệm và xác minh trước khi bán để đảm bảo chất lượng (Parasuraman, Zeithaml & Bery, 1985).

• Tính không chia cắt được (không chuyển giao quyền sở hữu):

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả người sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu.

• Tính không ổn định, không đồng nhất:

Dịch vụ có hàm lượng lao động không có chất lượng đồng nhất. Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không có sự ép buộc về mặt pháp lí, không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ.

• Tính không lưu trữ được (Inventory): Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

Tính không dự trữ được có nghĩa là các dịch vụ không thể được sản xuất trước, được kiểm soát và sau đó có sẵn để bán. Dịch vụ là hoạt động không thể lưu trữ được (Zeithaml, 1998) thường gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu và cung cấp.

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo cho nhu cầu vào giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

• Tính mau hỏng:

Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất.

Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực- một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường

1.2.3.  Dịch vụ bảo hiểm Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

Theo Dennis Kessler, Risque No 17, Jan-Mars 1994: “Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của số ít”.

Theo Monique Gaultier, Généralité sur l’assurance, Projet d’assur, L’école supérieur des Finances et de la Comptabilité de Hanoi – FFSA, Hanoi-1994: “Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho một người thứ 3 trong trường hợp xẩy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê”.

Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ định nghĩa: Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chế này, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiểm.

Theo Abraham Moslow thì nhu cầu về sự an toàn là nhu cầu thứ hai sau nhu cầu sinh lý. Khi con người được thoả mãn nhu cầu về sự an toàn thì họ sẽ cảm thấy yên tâm và sẽ tập trung để theo đuổi thoả mãn những nhu cầu khác. Khi tham gia dịch vụ bảo hiểm mọi người phải đóng một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm theo định kỳ. đổi lại họ sẽ nhận được những bù đắp về mặt kinh tế khi có rủi ro xảy ra và họ sẽ nhận được toàn bộ số tiền đã đóng từ trước tới nay, cộng thêm với khoản bảo tức khi xảy ra sự kiện bảo hiểm hoặc đáo hạn hợp đồng. Ta thấy rằng tham gia bảo hiểm vừa là một hình thức tiết kiệm vừa thoả mãn được nhu cầu về sự đảm bảo rủi ro. Sự bù đắp kinh tế cho những rủi ro được các nhà kinh doanh bảo hiểm cung cấp trên mọi mặt của mọi lĩnh vực. Hầu như những lĩnh vực nào có hoặc tiềm tàng sự rủi ro thì đều xuất hiện các loại hình tương ứng. Không như những loại dịch vụ khác có thời gian tiếp xúc và sử dụng dịch vụ ngắn, thường thì khi kết thúc sử dụng cũng là lúc dịch vụ không còn sự tác động. Đối với dịch vụ bảo hiểm khi khách hàng tham gia nó họ sẽ phải gắn bó với nó mà thời gian đã được quy định sẵn trong hợp đồng. Đây cũng là một đặc điểm khác biệt của dịch vụ bảo hiểm so với các loại dịch vụ khác. Trong dịch vụ bảo hiểm thì sự xem xét của khách hàng về mặt lợi hay hại được thực hiện một cách kỹ lưỡng và người ta thấy rằng việc tham gia bảo hiểm 3 là một hoạt động thoả mãn được nhu cầu về sự an toàn của khách hàng trong những hoạt động của mình mà không hề tốn kém.

Trên góc độ tài chính, bảo hiểm kinh doanh là một hoạt động dịch vụ tài chính nhằm phân phối lại những tổn thất khi rủi ro xảy ra. Trên góc độ pháp lý, bảo hiểm kinh doanh thực chất là một bản cam kết ,à một bên đồng ý bồi thường cho bên kia khi gặp rủi ro xảy nếu bên kia đóng phí bảo hiểm. Do đó, bảo hiểm kinh doanh là các quan hệ kinh tế gắn liền với việc huy động vốn các nguồn tài chính thông qua sự đóng góp của các tổ chức và cá nhân tham gia bảo hiểm.

1.3. Chất lượng dịch vụ Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn có nhiều tranh cãi, các nhà nghiên cứu còn gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà chưa có sự thống nhất hoàn toàn.

Chất lượng dịch vụ hiểu theo một cách chung nhất là khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của một tổ chức, cá nhân nhằm cung cấp một hoạc một số dịch vụ nhất định theo các tiêu chí được thỏa thuận trước giữa người cung cấp và người nhận dịch vụ với mức giá xác định.

Theo ISO 9001:2000 định nghĩa như sau: “Chất lượng là mức độn của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.

Theo Gonroos (1981) cho rằng: CLDV được nhận thức như là kết quả của một quá trình đánh giá khi KH so sánh giữa sự mong đợi của họ với DV thực sự mà họ đã nhận được.

Theo Cornin & Taylor (Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là chất lượng của dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt.

Cronin và Taylor (1992) cho rằng, xem khái niệm về CLDV như là một khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả nhận được về dịch vụ, là không thích hợp. Họ chỉ ra sự nhầm lẫn có liên quan đến mối liên hệ giữa CLDV và sự hài lòng của KH đối với dịch vụ. Bởi vì, khái niệm sự hài lòng của KH được định nghĩa như một khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả là sự không tương xứng với mong đợi. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

Theo Parasuraman, zeithaml và berry (1985) thì chất lượng dịch vụ được nhận thức là một sự đánh giá tổng thể hoặc thái độ có liên quan đến các đặc tính của dịch vụ. Trong khi đó, sự hài lòng thì có liên quan đến một sự giao dịch đặc thù nào đó. CLDV và sự hài lòng có mối quan hệ lẫn nhau. CLDV tạo ra sự hài lòng nhưng không thể suy diễn ngược lại được. Sự hài lòng đối với dịch vụ thì chưa thể kết luận chắc chắn rằng dịch vụ đó có chất lượng cao vì sự hài lòng còn chịu sự tác động của nhiều nhân tố khác (chất lượng sản phẩm; giá cả; những nhân tố tình huống; những nhân tố cá nhân). Sự hài lòng chỉ mang tính tạm thời, khách hàng luôn đòi hỏi có được CLDV cao hơn. Hơn nữa, khái niệm về sự mong đợi của KH trong lý thuyết về CLDV và lý thuyết về sự hài lòng cũng có sự khác biệt: Trong lý thuyết về sự hài lòng thì sự mong đợi được xem là những dự đoán của KH về những gì có thể xảy ra trong trao đổi hay giao dịch trong tương lai.

Ngược lại, trong lý thuyết về chất lượng dịch vụ thì sự mong đợi là những khao khát, mong muốn của KH, ví dụ như họ cảm thấy DN nên cung cấp những gì tốt hơn những cái hiện tại (Parasuraman, Zeithaml và Berry).

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là một khái niệm được nhiều học giả trên thế giới định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Tuy nhiên, theo tôi điểm chung cơ bản của họ khi định nghĩa chất lượng dịch vụ là so sánh giữa giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được với sự kỳ vọng của khách hàng. Nếu không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn đến cảm giác bất mãn của khách hàng.

1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một dịch vụ vì lí do nào đó mà không được người tiêu dùng chấp nhận thì bị coi là chất lượng dịch vụ kém, mặc dù trình độ công nghệ để cung cấp dịch vụ đó có thể rất hiện đại.

Do chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, chỉ xét đến một số đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.

Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.

1.3.3. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liên với một sản phẩm vật chất”.

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: : “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hàng hóa, phong phú hàng hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa.. mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

Như vậy có thể thất dịch vụ sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng nổ về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.

Việt Nam luôn được nhìn nhận là một thị trường bảo hiểm đầy tiềm năng kể từ khi nhà nước chấm dứt sự độc quyền của Bảo Việt vào năm 1995. Tuy còn khá non trẻ nhưng thị trường bảo hiểm Việt nam đã nhanh chóng khởi sắc. Góp phần tạo nên những nét chấm phá mới mẻ và đa dạng trong bức tranh sôi động này là những “làn gió” của các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước được thành lập. Những “làn gió mới” đã nhanh chóng khẳng định được vị thế vững vàng trên thị trường và vị trí trong lòng khách hàng.

Phân tích thành công của các DNBH, các chuyên gia cho rằng chất lượng dịch vụ được xem là tiêu chí quan trọng. Các DNBH không những phải đưa ra các sản phẩm bảo hiểm chất lượng mà còn khéo léo điều chỉnh các sản phẩm này theo nhu cầu và khả năng kinh tế của các khách hàng. Đây là một hướng đi chắc chắn và rất khôn ngoan bởi người Việt Nam thương ưa chuộng các sản phẩm vì chất lượng.

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm sẽ tạo ấn tượng mãnh với khách hàng với công nghệ tiên tiến, đầu tư vào hàng loạt các phần mềm cũng như các trang thiết bị công nghệ thông tin hiện đại để chuẩn hóa các quy trình kinh doanh, từ chào phí, phát hành hợp đồng, quản lý thông tin khách hàng, đến giám định, bồi thường, tài chính, đồng thời mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng, đội ngũ nhân viên và đối tác. Phát triển nhiều kênh bán bảo hiểm, đại lý, bán bảo hiểm trực tuyến và cung cấp các cổng thông tin danh riêng cho khách hàng và đối tác trên website. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm còn thể hiện ở mạng lưới các bệnh viện và phòng khám tiêu chuẩn tại các thành phố lớn, mạng lưới Ga-ra sửa chữa xe ô tô đạt tiêu chuẩn trên khắp cả nước, dịch vụ cứa hộ giao thông 24/24, đội ngũ giám định viên chuyên nghiệp tại hiện trường… đã làm nên một dịch vụ chất lượng và tiêu chuẩn, theo dõi và xử lý bồi thường được một cách nhanh chóng và công bằng

1.3.4. Các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm

Nguyên tắc chỉ bảo hiểm sự rủi ro, không bảo hiểm sự chắc chắn (Fortuity not certainty): Chỉ bảo hiểm một rủi ro xảy ra bất ngờ, ngẫu nhiên, ngoài ý muốn của con người chứ không bảo hiểm một cái chắc chắn xảy ra.

Nguyên tắc trung thực tuyệt đối (utmost good faith): Tất cả các giao dịch kinh doanh cần được thực hiện trên cơ sở tin cậy lẫn nhau, trung thực tuyệt đối. Cả người được bảo hiểm và người bảo hiểm đều phải trung thực trong tất cả các vấn đề.

Nguyên tắc quyền lợi có thể được bảo hiểm (insurable interest): Quyền lợi có thể được bảo hiểm là lợi ích hoặc quyền lợi liên quan đến, gắn liền với, hay phụ thuộc vào sự an toàn hay không an toàn của đối tượng bảo hiểm. Nguyên tắc này chỉ ra rằng người được bảo hiểm muốn mua bảo hiểm phải có lợi ích bảo hiểm. Quyền lợi có thể được bảo hiểm có thể là quyền lợi đã có hoặc sẽ có trong đối tượng bảo hiểm.

Nguyên tắc bồi thường (indemnity): Theo nguyên tắc bồi thường, khi có tổn thất xảy ra, người bảo hiểm phải bồi thường như thế nào đó để đảm bảo cho người được bảo hiểm có vị trí tái chính như trước khi có tổn thất xảy ra, không hơn không kém. Các bên không được lợi dụng bảo hiểm để trục lợi.

Nguyên tắc thế quyền (subrobgation): Theo nguyên tắc thế quyền, người bảo hiểm sau khi bồi thường cho người được bảo hiểm, có quyền thay mặt người được bảo hiểm để đòi người thứ ba trách nhiệm bồi thường cho mình.

1.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

1.4.1. Khái niệm về Chăm sóc khách hàng

Senter, H. , & Thomas,D., 2003, định nghĩa về chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện một cách toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm hay dịch vụ thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không hiệu quả.

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và nghe lời cảm ơn chân thành.

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.

Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

• Các yếu tố sản phẩm/ dịch vụ.
• Các yếu tố thuận tiện.
• Yếu tố con người.

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng với một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… Tức là khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chảo mời lịch sự không thể bù đáp cho những sản phẩm không đáng tin hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.

Tóm lại về thực chất chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động Marketing. Nó bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm tạo ra, duy trì và phát triển sự thỏa mãn của khách hàng mục tiêu về sản phẩm, dịch vụ tạo lòng trung thành và thu hút những khách hàng tiềm năng. Cũng như những yếu tố khác của Marketing, công việc phục vụ góp phần tạo nên tổng số giá trị cung cấp cho khách hàng, giúp doanh nghiệp tăng doanh số, phát triển kinh doanh, đồng thời nâng cao uy tín của doanh nghiệp.

1.4.2. Mục đích chăm sóc khách hàng Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty. Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm … Việc hài lòng với sản phẩm sẽ rất ảnh hưởng đến quyết định về hành vi mua sau này.

Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là chất lượng dịch vụ. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh.

Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng dần nhường chỗ cho cạnh tranh và cung cấp dịch vụ khách hàng. Doanh nghiệp cần làm tốt công tác chăm sóc khách hàng để có được khách hàng thâm thiết nhiều hơn và ổn định hơn.

1.4.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

CSKH đóng một vai trò rất quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi một doanh nghiệp. Nhà kinh tế tư bản nổi tiếng Adam Smith đã nói: “Chăm sóc khách hàng là chiếc cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng”. Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh, không còn sự bao bọc, trợ cấp như trong thời kỳ bao cấp, để tồn tại và phát triển được mỗi doanh nghiệp đều phải đặt ra kế hoạch và chiến lược phát triển riêng cho chính doanh nghiệp của mình. Trong chiến lược phát triển của mình, doanh nghiệp nào cũng cần phải đặt công tác Marketing lên hàng đầu và CSKH luôn được coi là vấn đề quan trọng nhất trong công tác này. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng. Các nghiên cứu chỉ ra rằng: một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với với bốn người khác, một khách hàng không thỏa mãn sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn do con người có xu hướng “phàn nàn” hơn là ca ngợi. Dù thế nào đi nữa thì ảnh hưởng của thông tin truyền miệng đều rất lớn và góp phần quyết định số lượng khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai.

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành. Một khách hàng mua lặp mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn nhiều lần so với khách hàng mới. Chăm sóc khách hàng giống như sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo.

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí, có nhiều khoản đáng kể sẽ giảm nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng mới bên cạnh đó doanh nghiệp cũng tránh được chi phí xử lý, khắc phục hậu quả do khách hàng không hài lòng gây ra, đôi khi chi phí này không thực sự lường trước được.

Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động bán hàng của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến doanh số bán hàng của công ty. Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo và có thể đáp ứng được yêu cầu nguyện vọng của khách hàng thì công ty có thể có được hình tượng tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng, từ đó thắt chặt hơn mối quan hệ giữa khách hàng với công ty, làm cho khách hàng gắn bó với công ty, tín nhiệm sản phẩm của công ty và trở thành khách hàng trung thành luôn tin tưởng và sử dụng sản phẩm của công ty.

Bên cạnh đó, khách hàng đang ngày càng có sự lựa chọn cẩn thận và khôn ngoan đối với các dịch vụ và hàng hóa. Các sản phẩm cùng phân khúc thường thì không có sự khác biệt về chất lượng. Thế nhưng, đôi khi, khách hàng bỏ doanh nghiệp ra đi mãi mãi vì những lỗi lầm về thái độ, hành vi của nhân viên CSKH, trong khi những lỗi này có thể khắc phục được. Vì vậy, có thể nói, CSKH chính là xương sống của bất kỳ ngành kinh doanh nào, đó là “chiếc đũa thần” giúp củng cố nền tảng và đem lại lợi ích, thành công cho doanh nghiệp.

1.4.4. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của bảo hiểm Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm đóng vai trò rất quan trọng để có được sự tin tưởng từ phía khách hàng.

Đặc thù sản phẩm của bảo hiểm nhân thọ là vô hình, khi tham gia bảo hiểm khách hàng sẽ nhận lại sự cam kết của Công ty bảo hiểm với thời hạn nhất định và đặt niềm tin nơi cam kết đó. Nếu không có sự chăm sóc và liên lạc thường xuyên, khách hàng sẽ dần cảm thấy mình bị lãng quên và dẫn đến mất sự tin tưởng về lâu dài.

Đối với ngành bảo hiểm thương mại, các DNBH phải đẩy mạnh việc thường xuyên thăm hỏi, động viên và chăm sóc khách hàng, không chờ đến lúc đáo hạn hay khách hàng gặp rủi ro mới giải quyết quyền lợi. Như vậy, khách hàng mới luôn an tâm và hài lòng, đúng như ý nghĩa của bảo hiểm mang lại.

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào cán bộ khai thác, đại lý. Chính đội ngũ này là những người đại diện cho doanh nghiệp đến với khách hàng. Công việc của đội ngũ này là tư vấn cho khách hàng sản phẩm bảo hiểm phù hợp nhất, chăm sóc và hỗ trợ thường xuyên từ khách hàng tham gia đến lúc đáo hạn hoặc những lúc khách hàng chẳng may gặp rủi ro.

Với hệ thống mạng lưới phủ sóng cũng ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng kịp thời, sẽ đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt và hài lòng.

Bất kỳ doanh nghiệp bảo hiểm nào cũng làm đầy đủ, làm tốt chất lượng phục vụ khách hàng thì số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm ngày càng tăng. Đồng thời nhờ vào triển vọng phát triển kinh tế và nhận thức của người dân được nâng cao về bảo hiểm thì tiềm năng phát triển của bảo hiểm nhân thọ phát triển tại Việt Nam là rất cao. Các doanh nghiệp bảo hiểm cần tiếp tục hoàn thiện và đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng chuyên môn hóa các nghiệp vụ giải quyết quyền lợi cho khách hàng.

1.5. Tổng quan về Bảo hiểm nhân thọ Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

1.5.1. Qúa trình hình thành và phát triền Bảo hiểm nhân thọ

Nhu cầu an toàn đối con người là vĩnh cửu. Lúc nào con người cũng tìm cách để bảo vệ chính bản thân và tài sản của mình trước những bất hạnh của rủi ro. Khi pháp luật ra đời, quy định người có lỗi phải có nghĩa vụ bồi thường thiệt hại do lỗi của mình gây ra thì bảo hiểm trách nhiệm ra đời và phát triển. Trong số các biện pháp của con người đã thực hiện để xử lí rủi ro, bảo hiểm được coi là biện pháp tối ưu nhất. Sự cần thiết của bảo hiểm bắt nguồn.

1.5.2. Khái niệm về Bảo hiểm nhân thọ

Bảo hiểm nhân thọ là sự cam kết giữa công ty Bảo hiểm với người tham gia bảo hiểm mà trong đó công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả số tiền bảo hiểm (số tiền bảo hiểm) cho người tham gia khi người tham gia có những sự kiện đã định trước (chẳng hạn như: chết thương tật toàn bộ vĩnh viễn, hết hạn hợp đồng, sống đến một thời hạn nhất định. Còn người tham gia Bảo hiểm có trách nhiệm nộp phí bảo hiểm đầy đủ và đúng thời hạn.

Như vậy Bảo hiểm nhân thọ đươc hiểu như một sự bảo đảm”một hình thức tiết kiệm” và mang tính chất tương hỗ. Mỗi người mua hợp đồng Bảo hiểm nhân thọ (thường gọi là người được BH) sẽ định kỳ trả những khoản tiền nhỏ (gọi là phí BH) trong Một thời gian dài đã thoả thuận trước (gọi là thời hạn BH) vào một quỹ lớn do công ty BH quản lý, và công ty BH có trách nhiệm trả một số tiền lớn đã định trước (gọi là số tiền bảo hiểm) cho người được bảo hiểm khi người được Bảo hiểm đạt đến một độ tuổi nhất định, khi kết thúc thời hạn Bảo hiểm hay khi có một sự kiện xảy ra (người được Bảo hiểm kết hôn hoặc vào đại học hoặc nghỉ hưu…) hoặc cho thân nhân và gia đình người được Bảo hiểm nếu không may họ chết sớm hơn.

Bảo hiểm nhân thọ được coi là một hình thức tiết kiệm dài hạn nhưng không phải là hoàn toàn giống hệt nhau. Trong góc độ nghiên cứu ta cần phân biệt rõ về hai hình thức này vì nó rất thiết thực và gần gũi vơí đời sống của chúng ta. Thực tế Bảo hiểm nhân thọ xét về mặt tích cực có những điểm giống và khác nhau so với hình thức tiết kiệm.

1.5.3. Đặc điểm của Bảo hiểm nhân thọ: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

Để hiểu rõ đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ cần xem xét trên hai khía cạnh, đó là đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ và đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm nhân thọ.

• Đặc điểm bảo hiểm nhân thọ:

Hầu hết các hình thức bảo hiểm nhân thọ trừ bảo hiểm tử kỳ thường là sự kết hợp giữa bảo hiểm và tiết kiệm, có thể có chia lãi hoặc không chia lãi. Việc chỉ ra quyền lợi bảo hiểm của các hình thức bảo hiểm nhân thọ kết hợp giữa bảo hiểm và tiết kiệm chắc chắn xảy ra do trong bảo hiểm nhân thọ bảo hiểm cho hai sự kiện trái ngược nhau: sống hoặc tử vong

Bảo hiểm nhân thọ là hình thức bảo hiểm dài hạn. Khác với bảo hiểm phi nhân thọ, thời hạn bảo hiểm thường là 1 năm hoặc ngắn hơn, thời hạn bảo hiểm của các loại hình bảo hiểm nhân thọ thường kéo dài, có thể là hang chục năm. Điều này làm cho việc quản lý trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ trở nên phức tạp và khó khăn.

Việc tính phí bảo hiểm nhân thọ rất phức tạp. Do hầu hết các sản phẩm của bảo hiểm nhân thọ là loại hình bảo hiểm dài han, nên khi định phí bảo hiểm các doanh nghiệp phải tính toán một cách chính xác mức lãi xuất kỹ thuật, tỉ lệ tử vong, cân nhắc đến các yếu tố tác động của nền kinh tế như lạm phát, suy thoái,… để đảm bảo tính hấp dẫn của sản phẩm cũng như sự ổn định trong kinh doanh

Đặc điểm sản phẩm bảo hiểm nhân thọ: Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ vô cùng đa dạng và phong phú, mỗi loại sản phẩm có những đặc điểm riêng nhưng đồng thời cũng có nhưng đặc điểm chung thể hiện khá rõ nét:

Trong cung một sản phẩm có thể bảo hiểm cho hai sự kiện trái ngược nhau, đó là sống và tử vong. Khác với các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ, chỉ bảo hiểm cho rủi ro, trong bảo hiểm nhân thọ sự kiện được bảo hiểm có thể là rủi ro hoặc một sự kiện nào đó liên quan đến cuộc sống của người được bảo hiểm. Đặc biệt, hợp đồng bảo hiểm thường được ký kết để bảo hiểm cho hai sự kiện trái ngược nhau là sống hoặc tử vong của người được bảo hiểm.

Hầu hết các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đều có tính đa mục đích, phục vụ cho nhiều nhu cầu khác nhau của người tham gia bảo hiểm. Người tham gia bảo hiểm có thể sử dụng bảo hiểm nhân thọ phục vụ cho kế hoạch tài chính trong gia đình của mình như lập quỹ giáo dục cho con cái, trang trải các khoản chi tiêu cuối cùng, tạo dựng quỹ đầu tư trong tương lai, hoặc cũng có thể tham gia bảo hiểm nhân thọ để giảm bớt các gánh nặng cho con cái hỗ trợ thêm cho các khoản phúc lợi xã hội được nhân, v.v.

Ngoài các tính chất riêng đặc thù, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cũng mang đầy đủ tính chất của sản phẩm bảo hiểm nói chung

Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ dễ bắt chước và không có bảo hộ độc quyền. Điều này có nghĩa là sản phẩm của các doanh nghiệp bảo hiểm thường gần giống nhau. Đặc điểm này tạo ra áp lực cho các doanh nghiệp bảo hiểm trong việc phải tăng cường chất lượng dịch vụ để tạo ra sự khác biệt và có lợi cho người tham gia bảo hiểm.

Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ là sản phẩm vô hình. Khi mua các sản phẩm hang hóa, khách hang có thể cảm nhận được sản phẩm thông qua các giác quan của mình thậm chí họ có thể thử độ bền hoặc tính ứng dụng của sản phẩm. Tuy nhiên, khi mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, người mua chỉ nhận được một bản hợp đồng giao kết giữa hai bên chứ không thể cảm nhận được giá trị sử dụng của sản phẩm bảo hiểm bằng các giác quan của mình. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ có hiệu quả xê dịch. Do chu kỳ sống dài và liên quan đến rủi ro nên doanh nghiệp bảo hiểm khó có thể xác định chính xác hiệu quả kinh doanh vào thời điểm bán sản phẩm. Tương tự như vậy, khách hang than gia bảo hiểm thường không nhận được lợi ích ngay khi mua sản phẩm mà phụ thuộc vào thời điểm xảy ra sự kiện bảo hiểm và các điều kiện, điều khoản ký kết hợp đồng. Đặc biệt với sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, người tham gia có thể nhận được thêm một khoản lãi từ kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm.

1.5.4. Các loại hình Bảo hiểm nhân thọ

Trong thực tế hiện nay, có 3 loại hình Bảo hiểm nhân thọ cơ bản:

• Bảo hiểm trong trường hợp tử vong
• Bảo hiểm trong trường hợp sống
• Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp

Ngoài ra người ta còn áp dụng các điều khoản bổ sung cho các loại hợp đồng

Bảo hiểm nhân thọ cơ bản như:

• Bảo hiểm tai nạn
• Bảo hiểm sức khoẻ
• Bảo hiểm không nộp phí khi bị thương tật
• Bảo hiểm cho người đóng phí……

Thực chất các điều khoản bổ sung không phải là BHNT, vì không phụ thuộc vào sinh mạng ,cuốc sống và tuổi thọ của con người, mà là BH cho các rủi ro khác có liên quan đến con người.Nhưng đôi khi người tham gia BH vẫn thấy rất cần thiết phải tham gia để bổ sung cho các hợp đồng cơ bản. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

1.5.4.1. Bảo hiểm nhân thọ trong trường hợp tử vong

Đây là loại hình phổ biến nhất trong BHNT và được chia thành hai nhóm.

• Bảo hiểm tử kỳ.

Được ký kết BH cho cái chết xẩy ra trong thời gian quy định của hợp đồng. Nếu cái chết không xẩy ra trong thời gian đó thì người được BH không nhận được bất kỳ một khoản phí nào từ số phí BH đã đóng. Ngược lại,nếu cái chết xẩy ra trong thời gian có hiệu lực của hợp đồng, thì người BH phải có trách nhiệm thanh toán số tiền BH cho người thụ hưởng quyền lợi Bảo hiểm được chỉ định.

Đặc điểm:

• Thời hạn BH xác định
• Trách nhiệm và quyền lợi mang tính tạm thời
• Mức phí BH thấp vì không phải lập lên quỹ tiết kiệm cho người được BH

Mục đích:

• Bảo đảm cho các chi phí mai táng,chôn cất
• Bảo trợ cho gia đình và người thân trong mốt thời gian ngắn
• Thanh toán các khoản nợ nần về những khoản vay hoặc thế chấp của người được BH

Bảo hiểm tử kỳ còn được đa dạng hoá thành các loại hình sau:

BH tử kỳ cố định: Có mức phí Bảo hiểm và số tiền Bảo hiểm không thay đổi trong suốt thời gian có hiệu lực của hợp đồng. Mức phí thấp nhất và người Bảo hiểm không thanh toán khi hết hạn hợp đồng. Hợp đồng hết hiệu lực nếu sau ngày gia hạn hợp đồng không nộp phí BH Loại này chủ yếu nhằm thanh toán cho các khoản nợ tồn đọng trong trườn hợp người được BH bị tử vong.

BH tử kỳ có thể tái tục: Loại này có thể tái tục vào ngày kết thúc hợp đồng và không yêu cầu có thêm bằng chứng nào về sức khoẻ của người được BH, nhưng có sự giới hạn về độ tuổi (thường độ tuổi tối đa là 60 tuổi). Tại lúc tái tục, phí Bảo hiểm tăng nên vì độ tuổi của người được bảo hiểm tăng nên. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

BH tử kỳ có thể chuyển đổi: Đây là loại hình BH tử kỳ cố định nhưng cho phép người được BH có sự lựa chọn có thể chuyển đổi một phần hay toàn bộ hợp đồng đang có hiệu lực thành một hợp đồng BHNT trọn đời hay BHNT hỗn hợp tại một thời điểm nào đó khi hợp đồng đang còn hiệu lực. Phí BH được tính dựa trên BHNT trọn đời hay BHNT hỗn hợp.

BHNT tử kỳ giảm dần: Đây là loại hình BH mà có một bộ phận của số tiền Bảo hiểm giảm hàng năm theo một mức quy định. Bộ phận này giảm tới 0 vào cuối kỳ hạn hợp đồng. Đặc điểm của loại này là:

• Phí BH dữ lại ở mức cố định
• Phí thấp hơn BH tử kỳ cố định

Giai đoạn nộp phí ngắn hơn toàn bộ thời hạn hợp đồng để tránh việc thanh toán vào cuối thời hạn của hợp đồng khi mà số tiền BH còn rất nhỏ.

BHNT tử kỳ tăng dần: loại này được phát hành nhằm giúp người tham gia BH có thể ngăn chặn được yếu tố lạm phát của đồng tiền. Có nghĩa là số tiền BH thực trong hợp đồng bị giảm do đồng tiền tụt giá trong một khoảng thời gian. Để ngăn chặn có thể:

• Tăng số tiền BH theo một tỷ lệ % được lập hàng năm.
• Hoặc đưa ra hợp đồng ngắn hạn sau đó tái tục với một số tiền BH tăng dần.

BH thu nhập gia đình: Loại hình BH này nhằm đảm bảo thu nhập cho một gia đình khi không may người trụ cột trong gia đình bị chết. Quyền lợi BH mà gia đình nhận được sau cái chết của người trụ cột có thể là:

• Nhận được toàn bộ (trọn gói).
• Nhận được từng phần dần dần cho đến khi hết hạn hợp đồng.
• Nếu như người được bảo hiểm còn sống cho đến khi hết hạn hợp đồng thì người được Bảo hiểm cũng như gia đình sẽ không nhận được bất kỳ một khoản thanh toán nào từ công ty Bảo hiểm.

Bảo hiểm thu nhập gia đình tăng nên: Loại hình Bảo hiểm này cũng nhằm tránh yếu tố lạm phát của đồng tiền. Đảm bảo các khoản thanh toán của công ty Bảo hiểm cho gia đình khi không may người được bảo hiểm bị chết, tương ưng với số tiền bảo hiểm khi ký hợp đồng. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

BHNT tử kỳ có điều kiện: Điều kiện ở đây là việc thanh toán trợ cấp chỉ được thực hiện khi người được BH bị chết, đồng thời người thụ hưởng quyền lợi BH được chỉ định trong hợp đồng BH phải còn sống.

• Bảo hiểm trọn đời.

Đặc điểm:

• Số tiền BH trả một lần khi người được bảo hiểm bị chết
• Thời hạn BH không xác định phí Bảo hiểm có thể đóng định kỳ hay đóng một lần.
• Phí BH cao hơn so với BH sinh mạng có thời hạn. Vì rủi ro chết chắc chắn sẽ xảy ra, nên số tiền BH chắc chắn sẽ phảI trả

BHNT trọn đời là loại hình BH dài hạn, phí đóng định kỳ và không thay đổi trong suốt qúa trình BH do đó tạo nên để hiểu rõ đặc điểm của BHNT cần xem xét trên hai khía cạnh, đó là đặc điểm của BHNT và đặc điểm của sản phẩm BHNT

Mục đích:

• Đảm bảo chi phí mai táng,chôn cất
• Đảm bảo thu nhập để ổn định cuộc sống cho gia đình
• Giữ gìn tài sản, tạo dựng và khởi nghiệp kinh doanh cho thế hệ

1.5.4.2. Bảo hiểm trong trường hợp sống

Thực chất của loại hình BH này là người BH cam kết chi trả những khoản tiền đều đặn trong suốt khoảng thời gian sác định hoặc trong suốt cuộc đời người tham gia BH. Nếu người tham gia BH chết trước ngày đến hạn thanh toán thì sẽ không được chi trả bất kỳ khoản tiền nào.

Đặc điểm:

• Cấp định kỳ cho người được BH trong thời gian nhất định hoặc cho đến khi chết.
• Phí Bảo hiểm đóng một lần.
• Nếu trợ cấp định kỳ cho đến khi chết thì thời gian không xác định

Mục đích: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

• Đảm bảo thu nhập cố đinh sau khi về hưu hay cao tuổi sức yếu
• Giảm bớt nhu cầu phụ thuộc vào phúc lợi xã hội hoặc con cái khi về già.
• Bảo trợ mức sống trong suốt những năm tháng còn lại của cuộc đời

1.5.4.3. Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp

• Loại hình BH này là BH cả trong trường hợp người bị tử vong hay còn sống.
• Yếu tố tiết kiệm và rủi ro đan xen nhau vì thế nó được áp dụng rộng rãi ở hầu hết các nước trên thế giới.

Đặc điểm:

• Số tiền BH được trả khi hết hạn hợp đồng hoặc người được bảo hiểm bị tử vong trong thời hạn hợp đồng còn hiệu lực.
• Thời hạn BH xác định thường là: 5 năm, 10 năm, 20 năm …..
• Phí Bảo hiểm thường đóng định kỳ và không thay đổi trong suốt thời gian BH
• Có thể được chia lãi thông qua đầu tư phí Bảo hiểm và cũng có thể được hoàn phí khi không có đIều kiện tiếp tục tham gia.

Mục đích:

• Đảm bảo cuộc sống cho gia đình và người thân.
• Tạo lập quỹ giáo dục, hưu trí, trả nợ.
• Dùng làm vật thế chấp để khởi nghiệp kinh doanh …..

1.5.4.4. Các điều khoản Bảo hiểm bổ sung

Khi triển khai các loại hình BHNT, nhà BH còn nghiên cứu, đưa ra các điều khoản bổ sung để đáp ứng nhu cầu đa dạng hoá của khách hàng, có các điều khoản bổ sung sau đây được vận dụng:

Điều khoản bổ sung BH lằm viện và phẫu thuật: Có nghĩa là nhà BH cam kết trả các phí lằm viện và phẫu thuật khi người được bảo hiểm bị ốm đau và thương tật. Tuy nhiên, nếu người được bảo hiểm tự gây thương tích, tự tử , mang thai và sinh nở …thì không được hưởng quyền lợi BH. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

Mục đích của điều khoản này là nhằm trợ giúp người tham gia giảm nhẹ gánh nặng chi phí trong điều trị phẫu thuật, đặc biệt là trong trường hợp ốm đau bất ngờ.

Điều khoản bổ sung Bảo hiểm tai nạn: Nhằm trợ giúp thanh toán chi phí trong điều trị thương tật, từ đó bù đắp sự mất mát hoặc giảm thu nhập do bị chết hoặc thương tích của người được BH. Điều khoản này có đặc điểm là BH khá toàn diện các hậu quả tai nạn như: người được BH bị tàn phế, thương tật toàn bộ, thương tích tạm thời,tai nan sau đó bị chết. Những trường hợp tự thương, tai nạn do nghiện rượu, ma tuý … đều không được hưởng quyền lợi BH.

Điều khoản bổ sung Bảo hiểm sức khoẻ: Thực chất điều khoản BH này là nhà Bảo hiểm sẽ cam kết thanh toán khi người được bảo hiểm bị các chứng bệnh hiểm nghèo như:

• Đau
• Ung thư.
• Suy
• Suy thận.
• Suy hô hấp
• …………………..

Mục đích tham gia Bảo hiểm ở đây nhằm có được những khoản tàI chính nhất định để trợ giúp thanh toán các khoản chi phí y tế lớn góp phần giải quyết, lo liệu các nhu cầu sinh hoạt trong thời gian điều trị.

Ngoài ra, trong một số trường hợp các nhà Bảo hiểm đưa ra những điểm bổ sung khác nhau trong hợp đồng Bảo hiểm của mình như: Hoàn phí Bảo hiểm, miễn thanh toán phí khi gặp tai nạn, thương tật …..nhằm tăng tính hấp dẫn để thu hút người tham gia.Mặc dù phí cao hơn, nhưng các hợp đồng Bảo hiểm nhân thọ có các điều khoản bổ sung đã đáp ứng được nhu cầu đa dạng của người tham gia.

1.5.5.  Vai trò của Bảo hiểm nhân thọ Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

1.5.5.1. Vai trò của Bảo hiểm nhân thọ đối với nền kinh tế, xã hội

Các doanh nghiệp, tổ chức Bảo hiểm nói chung và BHNT nói riêng có vai trò quan trọng đối với sự phát triển của bất cứ nền kinh tế quốc dân nào, đặc biệt là trong nền kinh tế đã và đang phát triển. Điều này thể hiện ở chỗ:

Các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ huy động và cung cấp vốn đầu tư cho nền kinh tế: Có thể nói rằng các doanh nghiệp bảo hiểm, đặc biệt là các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ là các nhà đầu tư lớn cung cấp nguồn vốn đầu tư cho 0nền kinh tế. Với tính chất kết hợp giữa bảo hiểm và tiết kiệm, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ ngoài chức năng bảo hiểm họ còn có thể huy động tiền nhàn rỗi trong dân cư và các tổ chức để hình thành nên nguồn quỹ đầu tư lớn đầu tư phát triển kinh tế xã hội.

Tạo công ăn việc làm cho người lao động: Cũng như các doanh nghiệp, các tổ chức khác, các doanh nghiệp BH tạo công ăn việc làm cho một bộ phận nhất định người lao động. Ngoài những người làm công ăn lương của doanh nghiệp BH. Ngoài ra còn rất nhiều lao động được cuốn hút vào các công việc của BH như: các luật sư, các nhà tư vấn đầu tư, các cơ sở khám chữa bệnh,v.v.

Thể hiện tính xã hội và tính nhân văn: Dù hoạt động theo cơ chế hạch toán kinh doanh, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ vẫn hoạt động theo tiêu chí nhân đạo và chi trả cho người được bảo hiểm khi không may gặp rủi ro. Việc san sẻ rủi ro tài chính giữ những người tham gia bảo hiểm tạo ra trách nhiệm, sự chia sẽ và quan tâm lẫn nhau giữa các thanh viên tham gia bảo hiểm. Tiêu chí này giữ vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự ổn định trong xã hội, sự quan tâm, trách nhiệm giữa các thành viên trong cộng đồng với nhau.

1.5.5.2. Vai trò của Bảo hiểm nhân thọ đối với các tổ chức kinh tế, xã hội

Không chỉ cá nhân có nhu cầu bảo hiểm nhân thọ mà các tổ chức kinh tế, xã hội cũng có nhu cầu về bảo hiểm nhân thọ. Có hai lý do khiến họ cần có BHNT, đó là:

Các tổ chức kinh tế, xã hội có thể giữ chân và khuyến khích người lao động làm việc hết năng lực của mình. Thông qua các hợp đồng BH nhóm, các hợp đồng BH cho các nhân vật chủ chốt, người sử dụng lao động có thể ra sự đảm bảo cho người lao động hoặc người sống phụ thuộc vào người lao động khi có rủi ro xảy ra, cung cấp các khoản hưu trí khi hết tuổi lao động hoặc các khoản phúc lợi bổ sung ngoài bảo hiểm xã hội.

Tạo ra sự tử chủ về tài chính. Các doanh nghiệp có thể mua các hợp đồng bảo hiểm cá nhân có số tiền bảo hiểm tương đương với vốn của chủ doanh nghiệp hoặc đồng chủ doanh nghiệp hoặc tương đương khoản chi phí đào tạo tìm người thay thế người giữ vị trí chủ chốt trong doanh nghiệp. Với biện pháp này, khi rủi ro xảy ra với các đối tượng trên, doanh nghiệp vẫn có sự tự chủ về tài chính của mình. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

1.5.5.3. Vai trò của Bảo hiểm nhân thọ đối với cá nhân và hộ gia đình

Tất cả các sản phẩm BHNT đều phát sinh trách nhiệm chi trả tiền bảo hiểm khi sự kiện bảo hiểm xảy ra với người được bảo hiểm trong thời gian hợp đồng có hiệu lực. Ngoài ra một số sản phẩm bảo hiểm nhân thọ còn thỏa mãn các nhu cầu khác, như: tiết kiệm, tích lũy hay có được những khoản thu nhập ổn định khi về hưu, v.v. Chính vì thế BHNT có vai trò lớn đối với mỗi cá nhân và gia đình trong xã hội. Vai trò này được thể hiện như sau:

Thỏa mãn các khoản chi tiêu cuối cùng: Khi một người chết đi họ có thể để lại các tài sản như bất động sản, tiền hoặc các khoản đầu tư,…mặt khác họ cũng có thể có những khoản nợ, thế chấp chưa thanh toán. Bên cạnh đó còn có rất nhiều chi phí liên quan đến cái chết của họ, như chi phí khám chữa bệnh, điều trị, chi phí mai táng, v.v. Những người thừa kế hợp pháp chỉ nhận được tài sản thừa kế khi các khoản nợ của người tử vong đã được thanh toán hết, do vậy trong rất nhiều trường hợp người thừa kế có thể không nhận được gì. Để tránh tình trạng này, rất nhiều người đã mua BH cho bản thân để có thể đảm bảo các khoản chi tiêu cuối cùng này, không để lại gánh nặng cho người thân.

Hỗ trợ những người sống phụ thuộc. Rất nhiều người có nhu cầu mua bảo hiểm nhân thọ để đảm bảo cho những người sống phụ thuộc vào họ. Trong gia đình, nếu người lao động trụ cột bị tử vong, nguồn tài chính trong gia đình có thể bị ảnh hưởng nghiêm trọng, những người sống phụ thuộc sẽ ngay lập tức phải đương đầu với hàng loạt các vấn đề như việc phải thanh toán các khỏan chi tiêu cố định như điện, nước, các dịch vụ khác, chi phí ăn uống sinh hoạt,… Thông qua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ khác nhau, người ta có thể đảm bảo cho người thân một khoản taì chính nhất định để những người này có thể ngay lập tức khắc phục khó khăn về ài chính hoặc bảo hiểm nhân thọ cũng có thể cung cấp các khoản trợ cấp định kỳ cho những người sống phụ thuộc.

Đáp ứng các chi phí giáo dục: Hầu hết các bậc cha mẹ đều mong muốn có đủ tài chính để con cái họ có thể được học đại học, học ở nước ngoài hay trong các trường danh tiếng. Mong muốn này của họ có thể được đáp ứng thông qua các hợp đồng bảo hiểm tử kỳ hoặc bảo hiểm nhân thọ hỗn hơp. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

Thỏa mãn nhu cầu về thu nhập khi nghỉ hưu: Mặt dù người lao động khi nghỉ hưu được nhận trợ cấp hưu trí do bảo hiểm xã hội chi trả. Tuy nhiên, số người được hưởng trợ cấp hưu trí còn rất hạn chế, hơn nữa khoản trợ cấp này thường không đủ bù đắp các nhu cầu chi tiêu. Do vậy người tham gia BH có thể thu xếp các hợp đồng BH tiền trợ cấp định kỳ. Các khoản trợ cấp định kỳ do bảo hiểm nhân thọ trả có thể tạo cho họ nguồn thu nhập thường xuyên, ổn định khi về hưu, tuổi già. Ngoài ra, còn có thể giúp đảm bảo cuộc sống cho người thân khi họ gặp rủi ro.

Hình thành một nếp sống đẹp, lành mạnh và tính tiết kiệm có kế hoạch. Tham gia BHNT không chỉ đảm bảo sự ổn định về tài chính khi có rủi ro mà còn là hình thức tiết kiệm có kế hoạch cho tương lại, góp phần tạo ra sự ổn định cho mỗi cá nhân, gia đình. Từ đó hình thành nên một nếp sống đẹp, lành mạnh, tạo điều kiện để mọi người quan tâm lẫn nhau, v.v.

Đáp ứng các nhu cầu khác: Một số người có thể chọn hình thức đầu tư của mình thông qua BHNT. Các khoản lãi đầu tư có thể được doanh nghiệp BH đảm bảo bất kể họ đầu tư chưa có lãi. Ngoài ra, người ta cũng có thể làm từ thiện cho các tổ chức tôn giáo, các trường học, cô nhi viện, các quỹ nghiên cứu và phòng chống bệnh tật… Thông qua việc để người hưởng thụ bảo hiểm là các tổ chức này.

Nói chung các nhu cầu về BHNT phụ thuộc vào hoàn cảnh và mục đích của mỗi cá nhân, gia đình và các nhu cầu này thay đổi theo cuộc sống của con người.

1.6 Tổng quan về các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

1.6.1. Mô hình SERVQUAL

1.6.1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Các nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của KH và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Các nhà nghiên cứu này cũng đã đi tiên phong trong việc nghiên cứu về CLDV trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Họ đưa ra mô hình 5 khoảng cách CLDV theo sơ đồ bên dưới:

• Khoảng cách 1: Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì.

Khoảng cách này chỉ ra sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó. Lý do mà nhà cung cấp không hiểu đúng của khách hàng có thể bao gồm:

Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu và nhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp…

Thiếu giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên và với khách hàng.

Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và sữa chữa các sai sót và khiếm khuyết trong cung cấp dịch vụ.

Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì khách hàng.

• Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụ thể.

Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có thể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng. Vấn đề quan trọng là phải chuyển tải các hiểu biết đó thành yêu cầu kỹ thuật, quy trình và các chuẩn mực chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

Các lý do chính để có sự sai lệch này gồm:

Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế sản phẩm thiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống chưa phù hợp với chiến lược phát triển sản phẩm mới.

Thiếu các chuẩn mực xác định dựa trên mong đợi của khách hàng.

Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường và không gian dịch vụ.

• Khoảng cách 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực.

Khi đã có phiên bản sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi của khách hàng (có nghĩa là giả định hai sai lệch trên đã được giảm thiểu) thì thường dẫn đến một kỳ vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ được cung cấp đảm bảo được chất lượng. Tuy nhiên, với dịch vụ thì giả thiết này cũng chỉ mới là điều kiện cần, vì dịch vụ được cung cấp cho khách hàng có chất lượng cao hay không vẫn tùy thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ. Trong đó một loạt các nhân tố khách quan và chủ quan có thể tác động đến chất lượng và tính nhất quán của chất lượng dịch vụ. Các lý do thường gặp trong sai lệch này có thể bao gồm:

Khó khăn liên quan đến trung gian marketing trong việc quản trị chất lượng và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng.

Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấp dịch vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như với các khách hàng khác.

Thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp: Thiếu nguồn nhân lực có chất lượng, những khiếm khuyết và sai sót trong quản trị cung cầu…Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia tăng thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo, áp phích… nhưng lại không giống những gì họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ.

• Khoảng cách 4: Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa

Xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà thực tế khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ trong các chương trình quảng cáo khuyến mại. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện đúng với những gì đã hứa. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm cả marketing nội bộ.

Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng, chưa chú trọng đến hoạt động giáo dục khách hàng.

Thông tin quảng bá và chiêu thị thổi phồng quá mức về dịch vụ mới.

Thông tin nội bộ không đầy đủ và rõ ràng: giữa các bộ phận trực tiếp sản xuất, bộ phận quảng cáo, chiêu thị, bán hàng, hoặc có các chính sách phân biệt giữa các chi nhánh, các đại lý…

• Khoảng cách 5: Sai lệch của người tiêu dùng

Là khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà KH cảm nhận được. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ, thì CLDV kỳ vọng dịch vụ được xem như là hoàn hảo.

Hình 1.0. 3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)).

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.

1.6.1.2. Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman và cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understarding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

• Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có thể bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết, và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó Croin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:

• Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Bộ thang đo SERVPERF nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

• Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.

Sự đáp ứng: Nó thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Trong trường hợp dịch vụ hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng của nhân viên tao ra sự cảm nhận tích cực về chất lượng.

Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.

Đồng cảm: thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách hàng. Để làm được điều này nhân viên phục vụ phải tăng khả năng tiếp cận với khách hàng để tìm hiểu thông tin về khách hàng.

Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

1.6.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

Theo Grönroos, 1984, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality), đồng thời chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp. Như vậy, Grönroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ)

Hình 1.0. 4: Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng

Chất lượng kỹ thuật: Chỉ ra những yếu tố liên quan đến đặc điểm của sản phẩm cốt lõi, trang thiết bị phương tiện, kiến thức và kỹ năng để thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật bao gồm các yếu tố sau:

• Giải pháp kỹ thuật Máy móc thiết bị
• Công nghệ, kỹ năng – Hệ thống tin lọc hóa

Chất lượng chức năng: Liên quan đến quá trình thực hiện sản xuất và cung cấp dịch vụ. Chất lượng chức năng bao gồm:

• Hành vi
• Thái độ của nhân viên
• Quan hệ nội bộ
• Hình thức
• Ý thức dịch vụ
• Khả năng tiếp cận
• Liên hệ khách hàng

Hình ảnh doanh nghiệp: là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ.

GrÖnroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.

Hơn thế hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen & Lindestand, 1998). Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cũng cần lưu ý rằng, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác (Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001). Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

Mô hình GrÖnroos được sử dụng để đo lường nhận thức của khác hàng về chất lượng dịch vụ. Đã có nhiều nhà nghiên cứu đã ứng dụng và chấp nhận mô hình này trong các lĩnh vực và dịch vụ khác nhau.

Tuy nhiên, có một số nghiên cứu cho rằng, mô hình chất lượng dịch vụ của GrÖnroos chưa thể xác định đầy đủ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

1.6.3. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu và nhận thức như là nhân tố quan trọng trong lý thuyết quản trị và marketing trong vài thập niên qua. Để hiểu sự hài lòng, thì cần có sự hiểu biết rõ ràng về nghĩa của nó là gì. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một kết quả nhận thức và sự đánh giá hữu hiệu, một vài tiêu chuẩn so sánh được so sánh hiệu năng cảm nhận hiện tại. Nếu như hiệu năng ‘vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng (Lin, 2003). Sự hài lòng của khách hàng nghĩa là nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng, sản phẩm và dịch vụ được hài lòng, kinh nghiệm khách hàng được xác định (Friday và Cotts 1995, Gitomer 1998). Sự hìa lòng khách hàng được cho là công cụ cốt yếu để đánh giá sự thành công trong hoạt động kinh doanh. Hài lòng khách hàng là tài sản đảm bảo luồng tiền mặt thường xuyên cho doanh nghiệp trong tương lai.

Trong sự náo động của môi trường thương mại, để duy trì sự phát triển và thị phần, các công ty cần có sự hiểu biết về hìa lòng khách hàng và xem nó như một nhân tố cốt yếu thiết lập mối quan hệ với khách hàng (Patterson et. al., 1997)

Trong mọi ngành, khách hàng là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành công trong công ty.

Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự kết hợp bởi những người có kinh nghiệm trong công ty đáp ứng hết kỳ vọng của họ. Khách hàng được hài lòng khi kỳ vọng của họ được thỏa mãn và thích thú, khi kỳ vọng của họ được nâng cao. Hài lòng khách hàng giữ lòng trung thành của họ lâu hơn, mua nhiều hơn, có sự nhạy cảm và nói tốt về công ty. Sự hài lòng cảu khách hàng có thể được đo lường và thiết lập nhiều cách khác nhau để đo lường chúng (Kotler – pp. 411- 412).

• Bây giờ có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của các tác giả nổi tiếng:

Sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là phản ứng và đánh giá của khách hàng một cách hoàn chỉnh (Olive, 1997).

• Kotler (1997) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như sau:

Sự hài lòng là cảm xúc vui thích của con người hoặc sự thất vọng từ sự so sánh hiệu năng cảm nhận của sản phẩm với kỳ vọng của họ. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

• Brown định nghĩa sự hài lòng khách hàng như:

Xác định nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng trong suốt vòng đời sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng thỏa mãn kết quả nhận được, trung thành và nói tốt về nó.

• Bitner và Zeithaml (2003) xác định sự hài lòng là:

Sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ

1.6.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Hình 1.0. 5: Quan hệ hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng

• Mô hình nghiên cứu và thang đo

1.6.4.1. Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu này dựa mô hình cải tiến SERVPERF của Taylor và cộng sự (Nghiên cứu từ mô hình SERVQUAL), đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất không chỉ trong các nghiên cứ marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác nhau như dịch vụ chăm sóc sức khỏe,dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ tín dụng,… Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

Hình 1.0. 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu

• Các giả thuyết nghiên cứu đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:

H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.

H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa khả năng đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng. Hay nói cách khác, thành phần đảm bảo được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.

H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng. Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.

H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa mức độ đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng. Hay nói cách khác, thành phần mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.

H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng. Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.

1.6.4.2. Các thang đo

Nghiên cứu thang đo Likert 5 điểm với 1 là rất không đồng ý và 5 là rất đồng ý.

• Thang đo chất lượng dich vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Dai-ichi Life Huế 1 này dựa mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuaraman, mô hình cải tiến SERVPERF của Taylor và cộng sự gồm 20 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó, (1) Mức độ tin cậy gồm bốn biến quan sát, (2) Mức độ đảm bảo gồm bốn biến quan sát, (3) Năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát, (4) Mức độ đồng cảm gồm bốn biến quan sát, (5) Phương tiện hữu hình gồm bốn biến quan sát, cụ thể như sau:

Dựa trên kết nghiên cứu định tính thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Dai-ichi Life Huế 1 được xây dựng và mã hóa như sau:

Bảng 1.1: Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

STT	Mã hóa	Diễn giải
ĐỘ TIN CẬY Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.
1	DTC1	Công ty luôn quan tâm đến các khiếu nại, thắc mắc của tôi khi sử dụng dịch vụ tại công ty.
2	DTC2	Công ty luôn thực hiện lời hứa rất đúng hẹn.
3	DTC3	Nhân viên hướng dẫn thủ tục và thực hiện giao dịch với khách hàng một cách đầy đủ
4	DTC4	Thời gian chờ để hoàn thành một cuộc giao dịch mua bán bảo hiểm với khách hàng là ngắn
SỰ ĐẢM BẢO
5	DB1	Sử dụng dịch vụ bảo hiểm của công ty là một hình thức tiết kiệm, đầu tư an toàn và được đảm bảo về tài chính.
6	DB2	Tôi được đảm bảo về sự an toàn của bản thân và gia đình của tôi khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm của công ty.
7	DB3	Tôi được đảm bảo về những rủi ro có thể xảy ra về sức khỏe, bệnh tật sau này.
8	DB4	Giúp tôi tránh được những cám dỗ chi tiêu tùy ý và tập trung vào những dự định cho tương lai sau này.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
9	NLPV1	Nhân viên có kiến thức sâu rộng về sản phẩm và có đủ trình độ chuyên môn để trả lời các câu hỏi thắc mắc của khách hàng.
10	NLPV2	Nhân viên phục vụ chu đáo với khách hàng.
11	NLPV3	Chỉ cần khách hàng yêu cầu nhân viên có thể đến tận nơi để tư vấn, trao đổi về sản phẩm.
12	NLPV4	Nhân viên phục vụ công bằng đối với tất cả các khách hàng.
SỰ ĐỒNG CẢM
13	DC1	Nhân viên của công ty nhớ được tên của khách hàng.
14	DC2	Nhân viên luôn nhận trách nhiệm về phía mình không đùn đẩy trách nhiệm và đổ lỗi cho khách hàng khi họ có bức xúc, khiếu nại
15	DC3	Đội ngũ nhân viên thường xuyên gọi điện quan tâm, hỏi thăm về sự hài lòng của tôi đối với chất lượng dịch vụ của công ty.
16	DC4	Nhân viên luôn bắt đầu bằng lời chào và kết thúc bằng lời cảm ơn khi tiếp xúc với khách hàng.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
17	HH1	Nhân viên có đồng phục lịch sự.
18	HH2	Tài liệu tham khảo về dịch vụ – sản phẩm của công ty được thiết kế đẹp và hấp dẫn.
19	HH3	Cơ sở vật chất, không gian giao dịch với khách hàng tại công ty rộng rãi.
20	HH4	Các hồ sơ, hợp đồng giao dịch và chứng từ biên nhận bảo hiểm với khách hàng rõ ràng.

• Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Dai-ichi Life Huế 1 được xây dựng và mã hóa như sau:

Bảng 1.2: Mã hoá thành phần thang đo sự hài lòng

SỰ HÀI LÒNG
21	HL1	Hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty TNHH Dai-chi Life Việt Nam_ Văn phòng Tổng đại lý Huế 1.
22	HL2	Sẽ giới thiệu dịch vụ bảo hiểm của công ty BHNT Dai-chi Life Việt Nam _ Văn phòng Tổng đại lý Huế 1 cho người khác. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.
23	HL3	Sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của công ty BHNT Dai-chi Life Việt Nam _ Văn phòng Tổng đại lý Huế 1.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng