Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trong thời gian tham khảo đề tài Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mình nhận thức được có thể luận văn này giúp các bạn sinh viên tận dụng những kiến thức được học trong nhà trường vào thực tế, bổ sung củng cố kiến thức của bản thân, tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu phục vụ cho công việc và chuyên môn sau này. Đó cũng là lý do mà mình chia sẻ Đề tài Khóa luận tốt nghiệp Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1 cho các bạn.

3.1. Định hướng làm tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam_ Văn phòng tổng đại lý huế 1

Là doanh nghiệp BHNT 100% vốn đầu tư Nhật Bản có mặt tại thị trường Việt Nam từ năm 2012, Dai-ichi Life Việt Nam đã đạt được những thành công nổi bật. Công ty vinh dự phục vụ hơn 2,5 triệu khách hàng thông qua đội ngũ hơn 1.300 nhân viên và

92.000 tư vấn tài chính chuyên nghiệp, tự hào giữ vị trí thứ 3 về mạng lưới phục vụ khách hàng với hệ thống 295 văn phòng và tổng đại lý rộng khắp toàn quốc (tính đến ngày 31/5/2024). Dai-ichi Life Việt Nam đã đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng bằng những sản phẩm bảo vệ tài chính ưu việt, các quyền lợi khác biệt và giá trị thiết thực, đóng góp đáng kể vào sự phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam.

Đối với Dai-ichi Life Việt Nam_ Văn phòng tổng đại lý Huế 1, mặc dù được thành lập cách đây không lâu nhưng công ty đã xây dựng được vị thế của mình trên thị trường thành phố Huế, trở thành một trong những đối thủ cạnh tranh mạnh của Prudential, Bảo Việt, AIA,.., do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH là điều hết sức cần thiết nhằm nâng cao uy tín, danh tiếng và niềm tin đối với khách hàng Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, tôi xin đưa ra một số hướng phát triển cho Dai-ichi Life Việt Nam_ văn phòng tổng đại lý Huế 1 trong thời gian tới như sau:

Tăng cường thu thập, nghiên cứu thông tin thị trường để thường xuyên trao đổi và xử lý có hiệu quả thông tin giữa các phòng, nắm chắc những mong muốn và tư tưởng khách hàng tại các địa bàn, đi sâu khai thác một cách có hiệu quả.

Luôn thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với các khách hàng truyền thống và tiềm năng. Chính sách chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng phải được thực hiện tốt, tiến tới thực hiện dịch vụ khách hàng hoàn hảo trên phạm vi toàn thị trường.

Trong công tác CSKH cần tiếp tục duy trì và phát huy phương châm “Khách hàng là thượng đế”. Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của Dai-ichi Life Việt Nam cần phải chú ý đến các nhân tố mà khách hàng quan tâm như Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy và Phương tiện hữu hình.

Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, giảm thiểu khách hàng hủy hợp đồng, gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm giữ vững và mở rộng thị phần góp phần tăng doanh

Đổi mới phương pháp quản lý, thường xuyên chăm lo cho khách hàng bằng những việc cụ thể.

Đưa ra những chính sách chăm lo khách hàng cụ thể, bài bản, chuyên nghiệp xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, tâm lý của những khách hàng đó

Giữ vững và phát triển được đội ngũ nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao để là đòn bẩy tác động tốt đến chăm sóc khách hàng bên ngoài.

3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho công ty Dai-ichi Life Việt Nam _ Văn phòng tổng đại lý huế 1 Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

3.2.1. Giải pháp chung

Nâng cao chất lượng sản phẩm: Công ty cần phát triển đa dạng các gói sản phẩm hơn nữa để cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình.

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực cao: Nhân viên tư vấn cần phải có trình độ, kiến thức chuyên môn cao, trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đồng thời, nhân viên tư vấn bảo hiểm cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự và chuyên nghiệp đáp ứng những nhu cầu tối đa của khách hàng.

Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng:Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trọ việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng,thắc mắc của khách hàng. Trao đổi thông tin với khách hàng có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức như hội nghị khách hàng; tổ chức các cuộc thăm do,điều tra nhu cầu khách hàng; thiết lập đường dây nóng… Thông qua đó, công ty truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi như khiếu nại của khách hàng. Công ty cũng cần thiết lưu dữ dữ liệu thông tin về khách hàng để thuận tiện trong việc trao đổi với khách hàng.

Công ty luôn phải điều tra để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng: Việc khách hàng hài lòng với mức độ và các loại hình dịch vụ mà công ty cung cấp là một điều rất quan trọng đối với công ty. Bám sát tình hình hoạt động của các khách hàng, để nắm bắt kịp thời được các nhu cầu của khách hàng, kịp thời tư vấn và đưa ra cho khách hàng những giải pháp phù hợp

Nâng cao tăng cường hoạt động Marketting: Quảng bá hình ảnh, thương hiêụ Dai-ichi Life Việt Nam đến với khách hàng về chất lượng các gói sản phẩm và chất lượng dịch vụ khách hàng. Qua đó, xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng đối với công ty. Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Nâng cao cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch: Luôn cải tiến, đổi mới hoàn thiện quy trình giao dịch gần gũi với khách hàng. Việc cải tiến theo hướng đơn giản hóa thủ tục và chứng từ nhằm tạo thuận lợi hơn cho khách hàng trong giao dịch và tạo ra một quy trình chung phục vụ khách hàng đơn giản, thuận tiện nhất.

Phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp: Do các nhóm khách hàng của công ty có các đặc điểm khác nhau, có mong muốn nhu cầu sử dụng sản phẩm khác nhau. Vì thế để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì công ty cần căn cứ vào cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện các khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng to lớn, đòi hỏi Dai-ichi Life Huế 1 phải căn cứ tùy theo khả năng nguồn lực và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình cho phù hợp. Như vậy để duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, duy trì khách hàng truyền thống, phát triển khách hàng mới cả về số lượng và chất lượng, công ty cần có một cơ chế chăm sóc khách hàng phù hợp chiến lược đề ra. Tăng cường thực hiện công tác xúc tiến, tuyên truyền về hình ảnh của chi nhánh với nhóm khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai. Tích cực tham gia công tác đoàn hội để nâng cao hình ảnh, vị trí công ty trong tâm trí khách hàng.

3.2.2 Các giải pháp cụ thể đối với Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _ Văn phòng tổng đại lý huế 1 Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

3.2.2.1. Giải pháp về mức độ đảm bảo

Đa phần trong nhóm khả năng đảm bảo đều đã làm thỏa mãn, hài lòng các bộ phận khách hàng tham gia bảo hiểm. Qua quá trình điều tra, nghiên cứu, Dai-ichi Life Việt Nam _Văn phòng tổng đại lý Huế 1 nên thực hiện giải pháp như sau:

Mở rộng phạm vi bảo hiểm, bổ sung các quyền lợi bảo hiểm bằng cách mở rộng thêm các điều khoản trong các sản phẩm bảo hiểm hiện có cho các tổ chức cá nhân tham bảo hiểm đáp ứng được các rủi ro thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng.

Ngoài ra, thì công ty bảo hiểm phải duy trì tốt hơn nữa các yếu tố về sự đảm bảo mà khách hàng đã hài lòng.

3.2.2.2. Giải pháp về độ tin cậy

Trong đề tài nghiên cứu ta thấy khách hàng khách hàng đánh giá về độ tin cậy chưa thật sự trên mức đồng ý và về khía cạnh này công ty chỉ dừng lại ở mức “tròn vai”. Vậy nên, công ty cần xem xét kĩ càng lại mảng này nhất, vì sự tin cậy tác động không nhỏ đến chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ của công ty. Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân thông qua yếu tố về độ tin cây, công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam_ chi nhánh Huế cần thực thiện một số giải pháp sau:

Về vấn đề giải quyết khiếu nại, thắc mắc: Công ty cần cải thiện hơn công tác xử lý các “tình huống khách hàng” bằng việc đào tạo, training các kỹ năng chuyên môn, kỹ năng “mềm” khi tiếp xúc với khách hàng. Khi khách hàng gặp vấn đề xảy ra trong quá trình tham gia bảo hiểm khiến họ cảm thấy khó chịu và không hài lòng thì nhân viên giải quyết ngay lập tức vấn đề phát sinh đó một cách ổn thỏa. Trong những trường hợp phàn nàn của khách hàng có phần khắt khe, nghiêm khắc thì nhân viên phải cố gắng giữ được bình tĩnh để lắng nghe họ cho đến khi khách hàng dứt lời và đưa ra một cách giải quyết ôn hòa.

Tiêu chí thời gian chờ để hoàn thành một giao dich là ngắn được khách hàng đánh giá chưa cao. Khách hàng cho rằng nhân viên thực hiện các thủ tục chưa nhanh chóng ở đây lí do có thể xuất phát từ nhiều hướng, có thể bản thân nhân viên thực sự chưa quan tâm đúng mực dẫn đến việc thực hiện thủ tục hồ sơ hơi chậm trễ. Tuy nhiên, có thể là do nhân viên muốn xem xét kĩ càng, một cách chính xác nhất để có phương án tối ưu cho khách hàng. Dù sao thì trong ngành bảo hiểm thì việc thực hiện tỉ mĩ, chính xác sẽ hơi chậm trễ nhưng đôi khi có lợi cho khách hàng nhưng lại làm cho khách hàng không hài lòng. Trong trường hợp này, nhân viên cần phải nâng cao trình độ chuyên môn hơn nữa, đồng thời giải thích cho khách hàng thông cảm vì lợi ích của họ.

Công ty cần phải chú ý hơn nữa trong việc giữ lời hứa, thực hiện lời hứa đúng hẹn với khách hàng để giữ uy tín của mình và khẳng định thương hiệu trong mắt khách hàng.

3.2.2.3. Giải pháp về sự đồng cảm Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Sự đồng cảm với khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc cạnh tranh lôi kéo khách hàng tới với công ty. Khi chúng ta đồng cảm và thấu hiểu khách hàng thì mới giải quyết được các vấn đề khách hàng đang lo lắng và mong muốn. Từ những đánh giá của khách hàng thì ta thấy nhận định khách hàng quan tâm nhất được khách hàng đánh giá chưa cao. Công ty có thể thực hiện một số giải pháp sau:

Nhân viên cần phải quan tâm chú ý, thường xuyên hỏi thăm tới khách hàng cho dù không xảy ra sự cố bảo hiểm tạo cho khách hàng cảm giác gần gủi và luôn được quan tâm.

Nhân viên tư vấn khi tương tác với khách hàng phải có sự nhạy bén , sự tinh tế trong lúc trò chuyện với khách hàng để gợi mở, hỏi về sự hài lòng, khám phá các nhu cầu, nắm bắt được những mong muốn dù là nhỏ nhất của khách hàng. Bởi vì không phải khách hàng nào cũng bộc lộ hết mọi nhu cầu của mình. Lúc này họ cảm thấy mình đang được nhận sự quan tâm, gần gũi và tin tưởng

Phải tiếp tục giữ các mối quan hệ với cả những khách hàng đã chấm dứt hợp đồng vì rất có thể họ sẽ tiếp tục tham gia hợp đồng và giới thiệu thêm khách mới.

Ngoài ra cần xúc tiến các chiến dịch marketing nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm, chức năng nhiệm vụ và lợi ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng thật sự cụ thể, rõ ràng và lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.

3.2.2.4. Giải pháp về năng lực phục vụ Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Theo kết quả phân tích cho thấy năng lục phục vụ của công ty khá ổn. Tuy nhiên, tuy nhiên vẫn còn các yếu tố khách hàng không được đánh giá về hài lòng cao. Vì vậy, Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1 có thể thực hiện theo biện pháp sau:

Cần phải tăng cường hơn nửa trong công tác phục vụ: tăng cường công tác tư vấn khách hàng, trả lời hỏi đáp cho khách hàng, phối hợp lồng ghép trong các khâu khai thác, giám định, bồi thường..

Nhân viên CSKH phải luôn luôn phục vụ tận tình, bình đẳng và tận nơi cho khách hàng nghĩa là không phân biệt khách hàng là người nông thôn hay thành thị, có mối thân quen hay là chưa quen biết, luôn tạo cho khách hàng sự hài lòng và tin tưởng

Nhân viên phải luôn tiếp thu ý kiến của khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng quản lý và dịch vụ phấn đấu phát triển để có chất lượng tốt nhất.

Luôn có thái độ phục vụ tận tâm, nhiệt tình, trung thực và chính xác vì quyền lợi của khách hàng.

3.2.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình

Về yếu tố này, như đã phân tích trong đề tài nghiên cứu thì trong nhóm phương tiện hữu hình về công ty đều được tất cả khách hàng đánh giá rất cao và dường như họ đã thật sự thỏa mãn và gần như hoàn toàn hài lòng về yếu tố này của công ty. Vì vậy chúng ta phải duy trì, nghiêm khắc khắt khe hơn vấn để này để không làm khách hàng thất vọng. Tuy nhiên có một vấn đề mà công ty cần có giải pháp tốt hơn nữa đó là sau khi hợp đồng được ký kết nhân viên bảo hiểm có trách nhiệm giải đáp những thắc mắc trong quá trình tham gia bảo hiểm của khách hàng, giúp họ duy trì hiệu lực hợp đồng và hỗ trợ họ hoàn thành các thủ tục giải quyết bồi thường nếu không may rủi ro xảy ra, hoặc thủ tục nhận quyền lợi bảo hiểm khi hợp đồng đáo hạn. Bên cạnh đó, khi khách hàng đến thanh toán đòi hỏi công ty cần cung cấp các loại giấy liên quan đầy đủ và rõ ràng, tránh gây hiểu lầm, thắc mắc cho khách hàng.

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

1. KẾT LUẬN

Đối với doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân là yếu tố rất cần thiết không thể thiếu. Sản phẩm bảo hiểm cùng với nhà bảo hiểm của nó muốn tạo cho mình một chỗ đứng vững chắc trên thị trường đòi hỏi phải nắm bắt nhu cầu của khách hàng và chăm sóc họ, đem lại cho họ những giá trị lợi ích khiến cho họ không thể rời bỏ mình mà bỏ đi kiếm nhà bảo hiểm khác. Bảo hiểm đang dần trở thành cuộc sống của con người Việt Nam, thúc đẩy sự ổn định về tài chính và giảm bớt các nỗi lo âu về tinh thần. Bảo hiểm có thể thay thế cho các chương trình đảm bảo xã hội do nhà nước thực hiện và thúc đẩy các hoạt động thương mại.

Trên cơ sở nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty, đề tài rút ra một số kết luận sau:

Đề tài đã làm sáng tỏ những vấn đề lí luận cơ bản về khách hàng, dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam_VP TĐL Huế 1 qua nhiều năm thành lập đã có những nỗ lực không ngừng để nâng cao thị phần, khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Nhìn chung, Dai-ichi Life Việt Nam_ VP TĐL Huế 1 đã thành công trong việc triển khai các dịch vụ chăm sóc khách hàng, đội ngũ nhân viên được nhiệt tình, chuyên nghiệp, có kinh nghiệm và tinh thần trách nhiệm trong công việc.

Kết quả điều tra khách hàng khi tham gia BHNT tại Dai-ichi Life Việt Nam _ CN Huế đa số khách hàng đều hài lòng với CLDV chăm sóc khách hàng của công ty. Tuy chỉ điều tra với một lượng nhỏ khách hàng nhưng kết quả cho thấy Dai-ichi Life Việt Nam _ VP TĐL Huế1 đã làm tốt công tác CSKH.

Trên cơ sở phân tích đánh giá đó, đề tài đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty trong thời gian tới. Từ đó, nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với bảo hiểm, giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới. Các biện pháp tập trung vào nâng cao trình độ, chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, nâng cao cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình và cách thức giải quyết vấn đề khi gặp khiếu nại của công ty

2. KIẾN NGHỊ Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Nhằm thực hiện các giải pháp để nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và thỏa mãn hơn nữa cho khách hàng tham gia BHNT tại Công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam _ VP TĐL Huế 1, tôi xin đưa ra một số kiến nghị như sau:

• Tăng cường giám sát công việc của nhân viên, tổ chức các khóa huấn luyện bồi dưỡng kĩ năng, nghiệp vụ cho nhân viên.
• Tổ chức các chương trình khuyến mãi để tri ân khách hàng cũ, qua đó thu hút các khách hàng mới.
• Phát huy tinh thần trách nhiệm của tất cả mọi người làm việc trong công ty, tăng cường những mặt mạnh và hạn chế những điểm yếu trong khâu chất lượng dịch vụ.
• Tiến hành khen thưởng cho các nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ.
• Nhân viên bảo hiểm cần nắm vững chuyên môn để tư vấn và giải quyết thắc mắc cho khách hàng. Luôn phản hồi ý kiến của khách hàng một cách kịp thời và hợp lý.
• Nhân viên phải có thái độ vui vẻ, niềm nở, tận tình tư vấn và giải quyết thắc mắc của khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng.
• Nhân viên tư vấn cần đặt lơi ích của khách hàng lên hàng đầu, luôn tư vấn những sản phẩm có lợi nhất cho khách hàng. Không nên đặt lợi ích làm thế nào để kiếm được nhiều hoa hồng từ hợp đồng này của mình hơn
• Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất hiện đại và nâng cao chất lượng đội ngũ, nhân viên, đặc biệt là những nhân viên tư vấn và đại lý về các kỹ năng: kĩ năng lắng nghe, kĩ năng vượt qua rào cản, kĩ năng thuyết phục, kĩ năng thuyết trình, kĩ năng chăm sóc khách hàng.

Trong quá trình thực hiện, đề tài chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Do vậy, em rất mong sẽ nhận được những ý kiến đóng góp, bổ sung của quý thầy cô để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.

Trân trọng! Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân

Luanvan