Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp “Khóa luận: Giải pháp dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone”, mình nhận thấy rằng đề tài không chỉ giúp bản thân vận dụng hiệu quả những kiến thức đã học vào thực tế mà còn góp phần củng cố, mở rộng hiểu biết và tích lũy kinh nghiệm quý báu cho công việc và chuyên môn sau này. Với mong muốn hỗ trợ các bạn sinh viên đang trong quá trình học tập và làm khóa luận, mình xin chia sẻ đề tài khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam này như một tài liệu tham khảo hữu ích, hy vọng sẽ phần nào giúp các bạn định hướng tốt hơn khi nghiên cứu các vấn đề liên quan đến công tác đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.
3.1 Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam
3.1.1. Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán điện tử
Mobifone Tỉnh Quảng Nam ngày càng quan tâm đến việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của mình để không bị tụt lùi trong thời đại công nghệ 4.0, đồng thời không ngừng gia tăng sức mạnh để trở thành một công ty mang lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng. Để có thể phát triển nhanh và bền vững thì công ty cần vạch ra cho mình những mục tiêu cụ thể :
Mobifone Tỉnh Quảng Nam cần tiếp tục nâng cao uy tín, củng cố lòng tin của khách hàng về tính an toàn, bảo mật của các giao dịch được thực hiện bằng dịch vụ thanh toán điện tử, nâng cao khả năng nhận thức của khách hàng về dịch vụ thanh toán điện tử như: dễ dàng sử dụng, tiện lợi, giảm chi phí,…
Đầu tư cơ sở hạ tầng, đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, kỹ thuật cao để dễ dàng xử lý đối với các tình huống xảy ra, cũng như hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng. Nâng cao chất lượng công việc, giúp nhân viên thích nghi được với sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường. Khóa luận: Giải pháp dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone.
Trên lĩnh vực công nghệ, cần tiếp tục chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu. Đặc biệt là việc bảo mật và xác thực thông tin nhằm tạo lòng tin của khách hàng. Nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền sẽ giúp giải quyết về mặt dữ liệu truyền đi, hạn chế tối đa sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Tăng cường liên kết và hợp tác với các ngân hàng cũng như công ty viễn thông khác và liên kết với các nhà sản xuất công nghệ nhằm tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt như: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm,… Từ đó, Mobifone Tỉnh Quảng Nam từng bước nâng cao trình độ công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin.
Đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ thanh toán điện tử nhằm đáp ứng phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng. Qua đó, Mobifone phát triển thêm các tiện ích mới dễ sử dụng, giàu tính công nghệ, đảm bảo an toàn và bảo mật cao. Dự kiến trong năm tới, Mobifone sẽ cho ra mắt app MobiPay nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Tăng cường hoạt động quảng bá, gọi điện giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, giúp khách hàng có thêm hiểu biết về sản phẩm mà công ty cung cấp. Nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử đồng thời hỗ trợ khách hàng tìm hiểu kỹ về những tính năng và tiện ích hiện đại của dịch vụ.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử
Dựa vào kết quả thu thập được từ nghiên cứu, xin đưa ra một số định hướng như sau:
Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, chủ động, quan tâm và tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm và tin cậy vào sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp.
Tăng cường công tác quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng, tiếp thị đưa sản phẩm đến gần với khách hàng hơn để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử và giúp khách hàng có nhiều hiểu biết đầy đủ, đúng đắn về sản phẩm dịch vụ.
Đẩy mạnh hoạt động đào tạo các bộ nhân viên để nâng cao năng lực chuyên môn, tác phong và nghiệp vụ.
Hoàn thiện khuôn khổ pháp lý để kích thích đầu tư vào thị trường dịch vụ thanh toán điện tử.
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam Khóa luận: Giải pháp dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone.
3.2.1 Giải pháp về Mức độ tin cậy
Khi những nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các doanh nghiệp đều chú ý nâng cao chất lượng sản phẩm, đảm bảo sự hấp dẫn của sản phẩm để giữ chân và thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Mobifone Quảng Nam cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của Mobifone như:
Cải tiến các thủ tục và quy trình giao dịch, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian của khách hàng. Đảm bảo mọi giao dịch đều được thực hiện nhanh chóng, an toàn và chính xác.
Duy trì và nâng cao uy tín của công ty thông qua việc cung cấp tốt dịch vụ, chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng, đưa ra các chương trình ưu đãi, khuyến mãi vào các dịp đặc biệt.
Tăng cường đầu tư trang thiết bị, nâng cấp hệ thống công nghệ để đảm bảo tốc độ giao dịch nhanh chóng, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng và không xảy ra bất cứ sai sót nào.
Cập nhật thường xuyên những tiến bộ của công nghệ được ứng dụng trong dịch vụ thanh toán điện tử và dò tìm những thiếu sót trong hệ thống để khắc phục tốt hơn nhằm giúp cho khách hàng có thể yên tâm khi sử dụng mà không lo ngại bị mất cắp những thông tin tài khoản cá nhân; đưa ra những cam kết với khách hàng và chịu trách nhiệm về những cam kết đó, tránh trường hợp thổi phồng các tính năng để khi khách hàng sử dụng dịch vụ mà không đúng những gì đã cam kết sẽ gây mất lòng tin khách hàng; giải thích rõ ràng, chi tiết những từ ngữ chuyên môn, lợi ích và nghĩa vụ của khách hàng, các rủi ro cũng như cách phòng tránh những rủi ro khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử.
Hoàn thiện sản phẩm hiện có về hình thức lẫn các tiện ích chưa đạt hiệu quả nhằm tạo sự tin cậy cho khách hàng; đầu tư, nghiên cứu và làm đa dạng thêm danh mục sản phẩm dịch vụ thanh toán điện tử với nhiều tiện ích vượt trội hơn, nhằm đáp ứng phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của từng khách hàng.
Tham gia nhiều chương trình hoạt động xã hội như: hỗ trợ lũ lụt, từ thiện,… để xây dựng hình ảnh của công ty.
3.2.2 Giải pháp về Khả năng đáp ứng Khóa luận: Giải pháp dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone.
Trước những cạnh tranh gay gắt của thị trường, bên cạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ thì chất lượng phục vụ tác phong của nhân viên được coi là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng, duy trì sự cảm nhận, yêu mến của khách hàng. Qua kết quả nghiên cứu cho thấy sự đáp ứng là nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy Mobifone Tỉnh Quảng Nam cần:
Nâng cao chất lượng nhân viên trong toàn bộ công ty để tất cả nhân viên đều có đủ khả năng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Khuyến khích nhân viên làm việc nhiệt tình, phục vụ khách hàng một cách chu đáo, tạo mối thân thiện với khách hàng.
Xây dựng hệ thống tin nhắn và các thông báo tự động trên các ứng dụng thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Quảng Nam, khi có thay đổi về chính sách hoạt động, phần mềm,… sẽ thông tin kịp thời đến với khách hàng.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong công ty, trong toàn bộ các chi nhánh để mọi nhân viên đều có đủ khả năng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Bổ sung thêm mục giải đáp thắc mắc trực tuyến thông qua Website hoặc ứng dụng của Mobifone trên điện thoại đề giải đáp thắc mắc của khách hàng trực tuyến một cách nhanh chóng để tránh các vấn đề khác xảy ra. Xây dựng một website riêng của Mobifone Tỉnh Quảng Nam để giúp khách hàng có thể nhanh chóng tiếp cận tới nguồn thông tin mới nhất.
Nhân viên trực Hotline phải có đầy đủ chuyên môn để hỗ trợ được cho khách hàng mọi thời điểm khách hàng cần.
Giám sát chặt chẽ những rủi ro trong khi gặp phải sự cố trong giao dịch, xây dựng cho nhân viên khả năng phản ứng nhanh trước những sự cố. Khóa luận: Giải pháp dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone.
3.2.3 Giải pháp về Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình của doanh nghiệp rất quan trọng qua cái nhìn ban đầu của khách hàng, đó là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái đội ngũ nhân viên, tài liệu,… Để tạo sự tin tưởng cho khách hàng Mobifone Tỉnh Quảng Nam không ngừng đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng khang trang lắp đặt tương đối đầy đủ hệ thống máy tính.
Tại quầy giao dịch của Mobifone cần phải được bố trí một cách khang trang, lịch sự, sạch sẽ, có chỗ để xe thuận tiện, có đầy đủ thiết bị giám sát camera.
Thiết kế, thay đổi hình thức các giao diện của Website và các ứng dụng trên điện thoại sao cho bắt mắt, dễ nhìn, sắp xếp các tính năng một cách khoa học, hợp lí và dễ sử dụng; sử dụng từ ngữ rõ ràng, dễ hiểu để thuận tiện cho khách hàng trong việc tra cứu hay thực hiện giao dịch; cập nhật kịp thời các thông tin về sản phẩm, chương trình ưu đãi trên Website và ứng dụng; hướng dẫn sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử cần được trình bày ngắn gọn, dễ hiểu.
Đánh giá năng lực xử lý của hệ thống giao dịch thanh toán điện tử cần được thực hiện, thử nghiệm và kiểm tra thường kỳ để khắc phục kịp thời.
Ngoài ra, để tiếp tục hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử, Mobifone Tỉnh Quảng Nam cần xúc tiến việc phát triển các phần mềm tin học sao cho đảm bảo việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng là nhanh hơn, chính xác hơn và an toàn hơn.
Chi nhánh cũng cần coi trọng công tác bảo dưỡng các trang thiết bị vi tính, thường xuyên kiểm tra chạy thử các thiết bị dự phòng, bên cạnh đó, coi trọng công tác bảo mật và lưu trữ số liệu.
3.2.4 Giải pháp về Năng lực phục vụ Khóa luận: Giải pháp dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone.
Tăng cường đội ngũ nhân viên phù hợp với công việc.
Thường xuyên đưa nhân viên đi học các lớp về đào tạo, tập huấn về chuyên môn nghiệp vụ, các khóa học về ứng dụng công nghệ hiện đại vào dịch vụ thanh toán điện tử nhằm tạo điều kiện để nhân viên tiếp cận với thực tiễn phát triển của dịch vụ thanh toán điện tử, bồi dưỡng thêm kiến thức để trả lời các câu hỏi thắc mắc của khách hàng.
Lắng nghe những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng, sau đó giải quyết một cách nhanh chóng và hợp lý.
Tổ chức, sắp xếp cán bộ nhân viên hợp lý, tạo điều kiện phát huy đúng khả năng chuyên môn và nguyện vọng của mỗi cá nhân nhân viên, tạo không khí làm việc trong công ty để đảm bảo công việc được thực hiện một cách hiệu quả nhất. Điều này giúp cho Mobifone Tỉnh Quảng Nam chăm sóc và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, hoàn thiện hơn trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử đến với khách hàng.
Tăng cường động viên, khuyến khích nhân viên làm việc bằng các chế độ đãi ngộ xứng đáng để nhân viên không bị áp lực với chỉ tiêu đặt ra.
3.2.5 Giải pháp về Mức độ đồng cảm
Tổ chức sắp xếp cán bộ nhân viên một cách hợp lí, tạo điều kiện để nhân viên có thể phát huy đúng khả năng chuyên môn của bản thân.
Tổ chức đánh giá thái độ nhân viên trong công ty, đưa ra các tiêu chí khen thưởng, khích lệ nhân viên được đánh giá tốt, mặt khác đưa ra mức cảnh cáo hoặc xử phạt những nhân viên có thái độ không tốt. Điều này làm kích thích nhân viên tích cực làm việc với thái độ nhã nhặn, ôn hòa với khách hàng; làm tăng uy tín và hình ảnh cho Mobifone Tỉnh Quảng Nam.
Nhân viên phải thấu hiểu khách hàng và luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Luôn phản hồi lại khách hàng kịp thời, tránh trường hợp phải để khách hàng đợi quá lâu. Với khuôn giờ làm việc từ 8 giờ đến 11 giờ 30 sáng, buổi chiều từ 13 giờ 30 đến 17 giờ, ta thấy được khung giờ làm còn bất cập đối với những khách hàng làm giờ hành chính, họ rất khó để sắp xếp thời gian đến giao dịch, tạo sự mất cân bằng. Nên có khung giờ làm việc phù hợp để tạo sự thuận tiện nhiều hơn cho khách hàng.
Luôn luôn nhắc nhở nhân viên phải luôn chú ý đến thái độ của mình đối với khách hàng, đồng thời phải lắng nghe và giải đáp những thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý.
Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng bằng việc nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào dịp sinh nhật, lễ, tết,…
Thường xuyên tiến hành các cuộc điều tra, khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ thanh toán điện tử từ đó đưa ra các chương trình khuyến mại để tiện ích cho khách hàng.
Bên cạnh đó, đầy mạnh các hình thức chiết khấu, giảm giá, xây dựng hệ thống tích điểm nhận quà. Tăng cường chăm sóc khách hàng sau dịch vụ, lấy khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động, chăm sóc chuyên biệt cho từng nhóm khách hàng.
PHẦN IV: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Khóa luận: Giải pháp dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone.
1. Kết luận
Qua đề tài nghiên cứu này tôi đã hệ thống hóa được các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam. Thông qua kĩ thuật phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTĐT. Quảng Nam là một tỉnh với đa số người dân ít tiếp xúc với công nghệ, làm thế nào để thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ thanh toán điện tử ở Quảng Nam vẫn luôn đặt ra nhiều thách thức đối với các nhà cung cấp dịch vụ. Song song đó cùng với sự phát triển của xã hội, hoạt động thanh toán điện tử ngày càng trở nên quan trọng, bức thiết hơn. Để phù hợp với nhịp độ phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế và các yếu tố xã hội khác, và cũng để đảm bảo cho việc thanh toán điện tử ngày càng thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn, cần có sự phối hợp thực hiện hiệu quả giữa Nhà nước và các cơ quan quản lí có liên quan.
Bên cạnh đó đề tài còn một số hạn chế nhất định, cần có những chính sách, giải pháp phù hợp để thay đổi các nhìn nhận, nâng cao kiến thức về thanh toán điện tử của người dân, để từ đó cải thiện môi trường kinh tế, mở rộng cho hoạt động thanh toán điện tử ngày càng phát triển.
2. Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước
Với bất kỳ các hoạt động kinh tế nào thì đều cần có một môi trường kinh tế – chính trị – xã hội ổn định để có thể tồn tại và phát triển bền vững. Vì vậy, cần ban hành hoặc chỉnh sửa các chính sách quy định sao cho phù hợp với các tính năng của hệ thống công nghệ viễn thông.
Các giao dịch truyền thống có thể được chuyển đổi thành giao dịch trực tuyến một cách từ từ, từng phần một, nghĩa là khách hàng sẽ học và hiểu các dịch vụ của thanh toán điện tử từ những thứ đơn giản đến những dịch vụ phức tạp hơn. Tránh những cú sốc cho khách hàng là những người sử dụng sau, đặc biệt là những khách hàng không quen thuộc với sử dụng internet và các dịch vụ công nghệ cao.
Hiện nay, thương mại điện tử trên nền tảng di động sẽ tiếp tục là xu thế chủ đạo của thế giới trong thời gian tới, vì vậy Chính Phủ cần tạo điều kiện cho các doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử, đặc biệt là thanh toán điện tử. Chính Phủ cũng cần tổ chức các hội thảo để nâng cao nhận thức của doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng về những lợi ích và rủi ro của thương mại điện tử trong thời đại công nghệ 4.0 này.
Tiếp tục bổ sung, hoàn thiện hơn nữa các văn bản pháp lý quy định về cung cấp và sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử, đặc biệt là quy định về bảo mật để làm cơ sở pháp lý cho các giao dịch trực tuyến.
Cần có các hình thức xử phạt nghiêm khắc cho các đối tượng lợi dụng lỗ hổng an ninh mạng để nhằm trục lợi riêng cho bản thân.
3. Kiến nghị với công ty Viễn thông Mobifone Khóa luận: Giải pháp dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone.
Công ty cần đẩy mạnh, tăng cường đầu tư trang thiết bị hiện đại. Thiết lập cấu trúc giao diện ứng dụng dễ nhớ, dễ sử dụng và bảo mật cao.
Xây dựng chính sách giá phù hợp và cạnh tranh với các Công ty viễn thông khác nhằm kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử nhiều hơn; có kế hoạch quảng cáo, tuyên truyền, marketing phù hợp với từng giai đoạn, từng địa phương khác nhau. Đưa thông tin cụ thể đến với khách hàng, tránh tình trạng phàn nàn về sự thiếu hụt thông tin.
Xây dựng lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng trực tuyến: cung cấp tài khoản người dùng an toàn với ID và mật khẩu được bảo vệ. Cung cấp thêm các lớp bảo mật: mã pin,… đồng thời tiếp nhận góp ý của khách hàng, góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty.
Thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo nguồn nhân lực có chuyên môn, trình độ, nghiệp vụ. Có những chính sách khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn.
Cung cấp cho các chi nhánh những trang thiết bị đầy đủ để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử ở từng chi nhánh.
Nghiên cứu và đưa ra chính sách tái cơ cấu thời gian mở cửa giao dịch phục vụ khách hàng sao cho hợp lý nhất, tạo điều kiện tối đa cho sự tiện lợi của khách hàng. Khóa luận: Giải pháp dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone.
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:
===>>> Khóa luận: Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone
