Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp “Khóa luận: Đánh giá dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone”, mình nhận thấy rằng đề tài không chỉ giúp bản thân vận dụng hiệu quả những kiến thức đã học vào thực tế mà còn góp phần củng cố, mở rộng hiểu biết và tích lũy kinh nghiệm quý báu cho công việc và chuyên môn sau này. Với mong muốn hỗ trợ các bạn sinh viên đang trong quá trình học tập và làm khóa luận, mình xin chia sẻ đề tài khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử dẫn đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam này như một tài liệu tham khảo hữu ích, hy vọng sẽ phần nào giúp các bạn định hướng tốt hơn khi nghiên cứu các vấn đề liên quan đến công tác đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.
2.1 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu
2.1.1 Tổng quan về Công ty Viễn thông Mobifone
2.1.1.1 Giới thiệu chung về công ty
- Tên đầy đủ: Tổng công ty Viễn thông
- Tên viết tắt:
- Trụ sở chính: Lô VP1, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Hà Nội.
- Hotline: 1800109
- Website: mobifone.vn
Mobifone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty thông tin di động. Ngày 01/12/2019, Công ty được chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông Mobifone, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, kinh doanh trong các lĩnh vực dịch vụ viễn thông truyền thông VAS, Data, Internet & truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp và bán lẻ, phân phối và đầu tư nước ngoài.
Mobifone được cục quản lý chất lượng Bộ TT – TT công bố là mạng di động có chất lượng dịch vụ tốt nhất và được bình chọn là Mạng di động được ưa thích nhất tại Việt Nam trong 4 năm liên tiếp (2005 – 2013) giải thưởng của Việt Nam Mobile Awads do tạp chí Echip Mobile tổ chức. Khóa luận: Đánh giá dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone.
Hiện nay, Tổng công ty Viễn thông Mobifone có 20 Phòng, Ban chức năng và 20 đơn vị trực thuộc khác bao gồm 9 Công ty Dịch vụ Mobifone tại 9 khu vực, Trung tâm Viễn thông quốc tế Mobifone, Trung tâm Dịch vụ đa phương tiện và giá trị gia tăng Mobifone, Trung tâm Công nghệ thông tin Mobifone, Trung tâm Quản lý và điều hành mạng (NOC), Trung tâm Mạng lưới Mobifone miền Bắc, Trung, Nam, Trung tâm Đo kiểm và sửa chữa thiết bị viễn thông Mobifone, Trung tâm Tính cước và Thanh khoản, Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển, Trung tâm Tư vấn thiết kế Mobifone.
- Logo
Logo Mobifone lấy ý tưởng chính từ tên thương hiệu “Mobifone” trong đó nhấn mạnh vào ý nghĩa của việc phối kết hợp 2 tone màu xanh và đỏ. Màu xanh dương trên chữ “Mobi” là gam màu thường thấy trong các thiết kế logo khi nó vừa mang phong cách trẻ trung, hiện đại lại vừa thể hiện sự tin cậy, an toàn. Khi sử dụng gam màu xanh dương, muốn truyền tải đến khách hàng thông điệp về sự ổn định và tin tưởng, thể hiện của 2 sắc thái hòa quyện, cân đối tạo cảm nhận về sự tin tưởng, tích cực, ấn tượng. Với slogan “Kết nối giá trị – Khơi dậy tiềm năng” mang thông điệp hướng tới sự phát triển toàn diện, bền vững dựa trên mối quan hệ là khách hàng, đối tác và nhân viên.
- Đối với khách hàng
Mobifone cam kết “kết nối giá trị” cung cấp mọi giải pháp sáng tạo, đa dạng hóa dịch vụ, cá biệt hóa khâu chăm sóc, đáp ứng những nhu cầu riêng biệt của khách. “Kết nối giá trị” chính là mang tới những giá trị tốt đẹp để các dịch vụ ngày càng đa dạng hơn, tốt hơn, ý nghĩa hơn.
- Đối với đối tác
Mobifone cam kết “Khơi dậy tiềm năng”, xây dựng sự kết nối, liên kết với các đối tác qua các khâu từ sản xuất tới kinh doanh để hợp lực xây dựng nền tảng nhanh, hiệu quả, đi tắt đón đầu xu thế.
Ngoài ra, “Kết nối giá trị, Khơi dậy tiềm năng” còn có ý nghĩa như một tuyên ngôn gắn liền với chiến lược phát triển của Mobifone: kinh doanh đa dịch vụ. Và đặc biệt Mobifone có chiến lược kinh doanh và phát triển thị trường dựa trên 6 yếu tố: Tư vấn – Đào tạo – Truyền thông – Liên kết – Phân khúc – Cộng hưởng. Sáu yếu tố này sẽ là sợi dây “Kết nối những giá trị và Khơi dậy mọi tiềm năng” của công ty, xã hội mang đến những giá trị phục vụ cuộc sống con người, thúc đẩy tiến bộ xã hội.
- Tầm nhìn
Với những thay đổi mang tính chiến lược, tầm nhìn năm 2020 – 2025 của Mobifone được thể hiện rõ nét trong thông điệp “Kết nối giá trị – Khơi dậy tiềm năng”. Tầm nhìn này phản ánh cam kết hướng đến sự phát triển toàn diện và bền vững dựa trên ba mối quan hệ trụ cột: với khách hàng, với đối tác, với từng nhân viên.
- Sứ mệnh
Đem lại những sản phẩm và dịch vụ kết nối mỗi người dân, gia đình, doanh nghiệp trong một hệ sinh thái, nơi những nhu cầu trong cuộc sống, công việc, học tập và giải trí được phát hiện, đánh thức và thỏa mãn nhằm đạt được sự hài lòng, phát triển và hạnh phúc. Phát triển trong nhận thức, trong các mối quan hệ trong cơ hội kinh doanh và hạnh phúc vì được quan tâm, được chăm sóc, được khuyến khích và được thỏa mãn. Tăng trưởng và hạnh phúc là động lực phát triển của các cá nhân cũng như toàn xã hội. Bên cạnh đó, Mobifone có trách nhiệm đóng góp lớn trong cơ cấu GDP của quốc gia, thể hiện vị thế và hình ảnh quốc gia trong lĩnh vực công nghệ – truyền thông – tin học.
2.1.1.2 Giới thiệu tổng quan về Mobifone Quảng Nam Khóa luận: Đánh giá dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone.
Mobifone Tỉnh Quảng Nam – Công Ty Dịch Vụ Mobifone Khu Vực 3 – Chi Nhánh Tổng Công Ty Viễn Thông Mobi – MOBIFONE TỈNH QUẢNG NAM có địa chỉ tại 114 Phan Bội Châu – Phường Tân Thạnh – Thành phố Tam Kỳ – Quảng Nam. Mã số thuế 0100686209-094 Đăng ký & quản lý bởi Cục Thuế Tỉnh Quảng Nam.
2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động của Mobifone Tỉnh Quảng Nam
Lĩnh vực hoạt động chính là khai thác, cung cấp các loại hình thông tin di động. Cùng với sự phát triển chung của xã hội, các loại hình này cũng ngày càng trở nên đa dạng, phong phú với công nghệ cũng ngày càng hiện đại để thích ứng với các dạng nhu cầu khác nhau của khách hàng và tạo ra sức cạnh tranh so với các đối thủ khác trên thị trường.
Là đơn vị hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông, sản phẩm có những đặc trưng khác biệt so với sản phẩm của các ngành khác và gồm có các sản phẩm cơ bản là: MobiGold, Mobicard, MobiQ, Mobizone và các dịch vụ giá trị gia tăng phong phú cũng như mảng kinh doanh truyền hình, bán lẻ.
Bảng 2.1. Các loại hình dịch vụ kinh doanh của Mobifone Tỉnh Quảng Nam
| STT | Loại hình dịch vụ | Đặc điểm |
| Dịch vụ thông tin di động trả sau | ||
| 1 | MobiGold |
Với cước gọi rẻ hơn 30% so cước gọi thông thường, được thiết kế phù hợp với người phải liên lạc nhiều và dùng hơn 135 phút/tháng. |
| Dịch vụ thông tin di động trả trước | ||
| 2 | MobiCard | Phù hợp với người không có nhu cầu nhắn tin nhiều và gọi khoảng từ 30-135 phút/tháng. Có thể kiểm soát chi phí kết nối phát sinh. |
| 3 | MobiQ | Phù hợp với người nhắn tin thường xuyên nhưng chỉ có nhu cầu gọi dưới 30 phút/tháng, với cước SMS rẻ gần 50% so với cước tin nhắn thông thường. |
| 4 | Mobizone | Cho phép thực hiện cuộc gọi với mức cước ưu đãi trong một khu vực địa lý do chính khách hàng lựa chọn. Đặc biệt thích hợp với đối tượng khách hàng ít nhu cầu di chuyển xa, giúp chủ động kiểm soát giảm thiểu cước phí di động hàng tháng. |
| 5 | Dịch vụ báo cuộc gọi nhỡ Mobifone | Thông báo cho thuê bao Mobifone biết các số điện thoại gọi đến nhưng không thành công do thuê bao tắt máy, hết pin hoặc ngoài vùng phủ sóng,… |
| Dịch vụ chặn cuộc gọi Mobifone | Giúp khách hàng chặn chiều gọi, chặn nhận tin nhắn của một hoặc nhiều số điện thoại (cùng mạng hoặc khác mạng) thường xuyên làm phiền bạn, hay những cuộc gọi đến không mong muốn. Khóa luận: Đánh giá dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone. | |
| Dịch vụ Mobile TV | Miễn phí Data 3G/4G khi xem truyền hình online bằng dữ liệu mạng di động (không cần đăng kí mạng 3G hoặc 4G Mobifone). | |
| Dịch vụ mFilm | Cung cấp các bộ phận trong và ngoài nước, quốc tế hấp dẫn và mới nhất qua thiết bị di động hoàn toàn không tốn phí Data 3G/4G. | |
| Dịch vụ MobiClip | Mang đến cho người dùng mạng viễn thông Mobifone các nội dung thuộc nhiều chủ đề khác nhau thông qua kho video giải trí về nhiều lĩnh vực khác nhau như thể thao, giải trí, điện ảnh, cuộc sống,… | |
2.1.1.4 Cơ cấu tổ chức của Mobifone Tỉnh Quảng Nam
Trải qua các giai đoạn phát triển, Mobifone Tỉnh Quảng Nam luôn có những thay đổi về cơ cấu tổ chức nhằm đảm bảo phù hợp với sự tăng trưởng và phát triển của công ty. Để đáp ứng nhu cầu của hoạt động kinh doanh phù hợp với nhu cầu thực tế, trên cơ sở quy định của Tổng công ty, Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3. Cơ cấu tổ chức của Mobifone Tỉnh Quảng Nam được tổ chức cho phù hợp với thực tế như sau:
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức
2.1.1.5 Chức năng và nhiệm vụ cụ thể
- Ban Giám đốc
Bao gồm Giám đốc và Phó Giám đốc: Là người phụ trách chung toàn bộ hoạt động kinh doanh cho Mobifone Tỉnh Quảng Nam.
Chủ trì xây dựng kế hoạch phát triển cho công ty đảm bảo hoàn thành chỉnh tiêu phát triển sản xuất kinh doanh công ty.
Chịu trách nhiệm về công tác đối ngoại với các cơ quan chính quyền địa phương, các cơ quan trong và ngoài ngành trên địa bàn Tỉnh Quảng Nam.
- Phòng Kế toán Khóa luận: Đánh giá dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone.
Là bộ phận chuyên môn, nghiệp vụ chức năng tham mưu, giúp Giám đốc quản lý, điều hành và thừa lệnh Giám đốc điều hành về các lĩnh vực công tác sau:
- Tổ chức bộ máy kế toán, thực hiện và hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện công tác kế toán.
- Tổ chức và thực hiện công tác thống kê của toàn Tỉnh.
- Tổ chức và thực hiện quản lí hoạt động tài chính trong toàn Tỉnh theo quy định của Nhà nước, tập đoàn.
- Huy động, bảo toàn và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn của Mobifone Tỉnh Quảng Nam.
- Phòng chăm sóc khách hàng
Là bộ phận chức năng của Mobifone Tỉnh Quảng Nam giúp giám đốc chi nhánh chỉ đạo và thực hiện các công tác:
- Công tác quản lý thuê bao, dịch vụ sau bán hàng.
- Quản lý theo dõi các hoạt động chăm sóc khách hàng của Mobifone Tỉnh Quảng Nam.
- Phòng hành chính – tổng hợp
Các công tác liên quan đến hành chính, nhân sự Mobifone Tỉnh Quảng Nam. Các công tác đảm bảo an toàn lao động.
Triển khai thực hiện và tổ chức kiểm tra công tác an toàn vệ sinh lao động, phòng chống cháy nổ tại các cơ sở thuộc phạm vi công ty quản lý.
Triển khai thực hiện và hướng dẫn người lao động ứng dụng các chương trình tin học phục vụ công tác sản xuất kinh doanh trên địa bàn.
Hoàn thiện hồ sơ liên quan đến công tác ký kết hợp đồng lao động trên cơ sở đề xuất các đơn vị thuộc Công ty đã được Giám đốc công ty thông qua.
Thực hiện tổng hợp công tác kế hoạch và báo cáo hoạt động kinh doanh của các trung tâm giao dịch, bộ phận thuộc chi nhánh.
- Phòng khách hàng doanh nghiệp
Thực hiện các chương trình khuyến mãi, quảng bá cho công ty, trung tâm chi nhánh đối với các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp và đánh giá kết quả thực hiện chương trình hành động.
Xây dựng kế hoạch tăng cường lưu động, phát triển thuê bao hàng tháng, quý, năm và các giải pháp thực hiện.
- Các chi nhánh Mobifone Huyện Khóa luận: Đánh giá dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone.
Chủ trì công tác bán hàng, phát triển dịch vụ tại địa bàn của mình. Chủ trì công tác chăm sóc khách hàng theo địa bàn.
- Các cửa hàng trực thuộc Mobifone Tỉnh Quảng Nam.
- Quản lý toàn bộ lao động, tài sản, vật tư và trang thiết bị thuộc đơn vị mình phụ trách.
- Đảm bảo hoạt động kinh doanh đúng hướng và có hiệu quả.
2.1.1.6 Các sản phẩm liên quan đến dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Quảng Nam.
- Thuê bao trả trước
- Thuê bao trả sau
- Thẻ cào
- Thiết bị đầu cuối.
- Thuê bao Internet
- Các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp.
2.1.1.7 Các hình thức thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Quảng Nam
- Qua tài khoản ngân hàng.
- Các ví điện tử của các đối tác: MoMo, ViettelPay, VNPay,…
- Các app của Mobifone: My Mobifone, Mobifone
- Ví điện tử
2.1.1.8 Tổ chức nhân sự tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam
Lao động là một yếu tố được sử dụng hàng ngày trong cáo doanh nghiệp, là một yếu tố hết sức quan trọng quyết định tới quy mô và kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh thì quản lý lao động là một trong những giải pháp quan trọng nhất hiện nay. Hiện nay, trong công tác quản lý doanh nghiệp nói chung và công tác quản lý lao động nói riêng, Mobifone Tỉnh Quảng Nam đã và đang từng bước đổi mới và không ngừng hoàn thiện để phù hợp với đặc điểm tình hình kinh doanh của công ty.
Bảng 2.2. Tình hình lao động 2023– 2025
| Chỉ tiêu | Năm | So sánh | ||||||||
| 2023 | 2024 | 2025 | 2024/2023 | 2025/2024 | ||||||
| Tổng số lao động | Lao động | % | Lao động | % | Lao động | % | ± | % | ± | % |
| 140 | 100 | 135 | 100 | 134 | 100 | -5 | 96,43 | -1 | 99,26 | |
Nhìn chung, tổng số nhân viên của Mobifone Tỉnh Quảng Nam giảm dần trong giai đoạn 2023 – 2025. Năm 2024 giảm 5 nhân viên so với năm 2023, năm 2025 giảm 1 nhân viên so với năm 2024. Hằng năm, Mobifone Tỉnh Quảng Nam đều hoàn thiện về cơ sở vật chất và công nghệ, từng bước giảm đi số lượng nhân sự không cần thiết để tăng năng suất, hiệu quả làm việc của công ty. Dẫn đến số lượng nhân sự qua mỗi năm giảm dần. Khóa luận: Đánh giá dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone.
2.1.1.9 Tình hình hoạt động kinh doanh của Mobifone Quảng Nam
Bảng 2. 3 – Tình hình hoạt động kinh doanh của Mobifone
ĐVT (Tỷ đồng)
| Chỉ tiêu | Năm 2023 | Năm 2024 | Năm 2025 | 2024/2023 | 2025/2024 | ||
| Giá trị | Giá trị | Giá trị | ± | % | ± | % | |
| Tổng doanh thu | 375 | 404 | 428 | 29 | 107,73 | 24 | 105,94 |
| Tổng chi phí | 284 | 298 | 308 | 14 | 104,93 | 10 | 103,36 |
| Lợi nhuận trước thuế | 91 | 106 | 120 | 15 | 116,48 | 14 | 113,21 |
(Nguồn Mobifone Tỉnh Quảng Nam)
Nhìn chung, tổng doanh thu Mobifone Quảng Nam đều có sự tăng trưởng qua mỗi năm. Cụ thể tổng doanh thu năm 2024 đạt gần 404 tỷ đồng, so với năm 2023 doanh thu tăng lên 29 tỷ đồng. Đến năm 2025, tổng doanh thu đạt gần 428 tỷ đồng, so với năm 2024 doanh thu tăng lên 24 tỷ đồng. Tuy nhiên % doanh thu của từng thời kì lại có xu hướng giảm. Cụ thể từ 2023 – 2024 doanh thu tăng 107,73% (tương ứng tăng 7,73%), từ 2024 – 2025 doanh thu giảm còn 105, 94% (tương ứng giảm 1,79% so với thời kì đầu).
Tổng chi phí của công ty năm 2023 ước tính hơn 284 tỷ đồng và không dừng lại ở đó, chi phí tiếp tục tăng thêm 14 tỷ đồng trong năm 2024 tương ứng với mức tăng 4,93% so với năm 2023. Đến năm 2025 tổng chi phí tiếp tục tăng thêm 10 tỷ đồng tương ứng với 3,36% so với năm 2024. Tổng chi phí thời kì 2024 – 2025 giảm so với thời kì 2023 – 2024 là 4 tỷ đồng tương ứng 1,57%. Sở dĩ tổng chi phí có xu hướng giảm trong giai đoạn này là do trong các giai đoạn đầu thì công ty đã đầu tư nhiều vào cơ sở hạ tầng, máy móc, công nghệ… nên bây giờ công ty chỉ cần vận hành, sử dụng và bảo trì nên không tốn thêm nhiều chi phí vào những vật tư trên. Ngoài ra do công ty đã sử dụng công nghệ, giản lược công việc, tinh chỉnh lại cơ cấu tổ chức để phù hợp với lượng công việc cần xử lý, dẫn đến chi phí cho nhân công và các chi phí khác giảm đi. Mặc dù số lượng nhân sự giảm dần nhưng doanh thu của Mobifone Tỉnh Quảng Nam qua từng năm vẫn tăng, có thể nói rằng Mobifone Tỉnh Quảng Nam đang dần phát triển ở bên trong lẫn bên ngoài.
Về lợi nhuận trước thuế, trong giai đoạn 2023 – 2025 có xu hướng tăng. Năm 2024 tăng 15 tỷ đồng tương ứng với 16,48% và đến năm 2025 thì lợi nhuận trước thuế của công ty đạt được 120 tỷ đồng tăng 14 tỷ đồng so với năm 2024.
2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam Khóa luận: Đánh giá dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone.
2.2.1 Đối tượng nghiên cứu
2.2.1.1 Đặc điểm hành vi của khách hàng
Bảng 2.3. Đặc điểm hành vi của khách hàng
| Tiêu chí | Số lượng (150) | Cơ cấu (100%) | Tỷ lệ tích lũy (100%) |
| Theo thời gian sử dụng | |||
| Dưới 6 tháng | 15 | 10,0 | 10,0 |
| Từ 6 đến 12 tháng | 56 | 37,3 | 47,3 |
| Trên 12 tháng | 79 | 52,7 | 100,0 |
| Theo loại hình thuê bao | |||
| Trả trước | 76 | 50,7 | 50,7 |
| Trả sau | 39 | 26,0 | 76,7 |
| Mạng Internet | 28 | 18,7 | 95,3 |
| Khác | 7 | 4,7 | 100,0 |
| Theo hình thức thanh toán | |||
| Thanh toán bằng tiền mặt | 57 | 38,0 | |
| Thanh toán bằng ví điện tử | 124 | 82,7 | |
| Thanh toán qua app của Mobifone | 86 | 57,3 | |
| Khác | 14 | 9,3 | |
| Theo số lần thanh toán 1 năm | |||
| Dưới 2 lần | 8 | 5,3 | 5,3 |
| Từ 2 đến 10 lần | 36 | 24,0 | 29,3 |
| Từ 10 đến 20 lần | 44 | 29,3 | 58,7 |
| Trên 20 lần | 62 | 41,3 | 100,0 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm ) Khóa luận: Đánh giá dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone.
Theo thời gian sử dụng: dựa vào kết quả điều tra từ bảng trên, dễ dàng thấy rằng phần lớn khách hàng sử dụng các dịch vụ của công ty có thời gian chủ yếu là “Trên 12 tháng” với 79 lượt trả lời trên tổng số 150 đối tượng khảo sát, chiếm 52,7%. Tiếp theo lần lượt là các nhóm “Từ 6 đến 12 tháng” (chiếm 37,3%) và thấp nhất là “Dưới 6 tháng” khi chỉ có 15 lượt trả lời (chiếm 10,0%).
Theo loại hình thuê bao: trong tổng số 150 đối tượng được khảo sát thì có đến 76 lượt trả lời là “Trả trước”, qua đó chiếm đến 50,7%. Tiếp theo là loại hình thuê bao “Trả sau” khi chiếm 26,0% trên tổng số 150 đối tượng khảo sát. Đứng thứ ba là nhóm loại hình “Mạng Internet” chiếm 18,7% và thấp nhất là nhóm “Khác” với chỉ 7 lượt trả lời (chiếm 4,7%).
Theo hình thức thanh toán: trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay, Internet được phát triển không ngừng. Vì vậy, dễ dàng thấy rằng hình thức “Thanh toán bằng ví điện tử” được khách hàng sử dụng nhiều nhất với 124 lượt trả lời, chiếm 82,7 % trên tổng số 150 đối tượng khảo sát. Tiếp theo là hình thức “Thanh toán qua app của Mobifone” (chiếm 57,3%) và “Thanh toán bằng tiền mặt” (chiếm 38,0%). Một số ít còn lại là các nhóm “Khác” (chỉ chiếm 9,3%).
Theo số lần thanh toán 1 năm: dựa vào kết quả khảo sát từ bảng trên có thể thấy khách hàng thanh toán trong 1 năm nhiều nhất là “Trên 20 lần” (chiếm 41,3%) và “Từ 10 đến 20 lần” (chiếm 29,3%). Ngoài ra thì “Từ 2 đến 10 lần” (chiếm 24,0%) và thấp nhất là “Dưới 2 lần” (chiếm 5,3%).
2.1.1.2 Đặc điểm thông tin khách hàng
Bảng 2.4. Đặc điểm thông tin khách hàng
| Tiêu chí | Số lượng (150) | Cơ cấu (100%) | Tỷ lệ tích lũy (100%) |
| Theo giới tính | |||
| Nam | 82 | 54,7 | 54,7 |
| Nữ | 68 | 45,3 | 100,0 |
| Theo độ tuổi | |||
| Dưới 20 tuổi | 11 | 7,3 | 7,3 |
| Từ 21 đến 30 tuổi | 32 | 21,3 | 28,7 |
| Từ 31 đến 40 tuổi | 63 | 42,0 | 70,7 |
| Trên 40 tuổi | 44 | 29,3 | 100,0 |
| Theo trình độ học vấn | |||
| Phổ thông | 35 | 23,3 | 23,3 |
| Cao đẳng/Đại học | 88 | 58,7 | 82,0 |
| Sau đại học | 27 | 18,0 | 100,0 |
| Theo nghề nghiệp | |||
| Học sinh, sinh viên | 10 | 6,7 | 6,7 |
| Lao động phổ thông | 21 | 14,0 | 20,7 |
| Cán bộ, viên chức | 35 | 23,3 | 44,0 |
| Kinh doanh | 67 | 44,7 | 88,7 |
| Nội trợ/Hưu trí | 12 | 8,0 | 96,7 |
| Khác | 5 | 3,3 | 100,0 |
| Theo thu nhập | |||
| Dưới 4 triệu/tháng | 16 | 10,7 | 10,7 |
| Từ 4 đến 10 triệu/tháng | 45 | 30,0 | 40,7 |
| Từ 10 đến 15 triệu/tháng | 63 | 42,0 | 82,7 |
| Trên 15 triệu/tháng | 26 | 17,3 | 100,0 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm ) Khóa luận: Đánh giá dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone.
Theo giới tính: dựa vào kết quả của bảng trên, có thể thấy tỉ lệ (%) nam và nữ chênh lệch nhau khá đáng kể. Trong 150 đối tượng được phỏng vấn, có 82 đối tượng là nam (chiếm 54,7%) và có 68 đối tượng là nữ (chiếm 45,3%).
Theo độ tuổi: qua kết quả điều tra ở bảng trên, số lượng khách hàng của công ty có độ tuổi chủ yếu “Từ 31 đến 40 tuổi” (chiếm đến 42,0% trong tổng số 150 đối tượng khảo sát) và “Trên 40 tuổi” (chiếm đến 29,3% trong tổng số 150 đối tượng khảo sát). Trong khi đó độ tuổi “Từ 21 đến 30 tuổi” chiếm 21,3%. Còn lại là số ít độ tuổi “Dưới 20 tuổi” (chiếm 7,3%).
Theo trình độ học vấn: từ kết quả điều tra ở bảng trên, số lượng khách hàng của công ty có trình độ học vấn chủ yếu là “Cao đẳng/Đại học” với 88 lượt trả lời, chiếm 58,7%. Tiếp theo là nhóm trình độ học vấn “Phổ thông” với 23,3% trên tổng số 150 đối tượng khảo sát. Cuôi cùng là nhóm “Sau đại học” với chỉ 18,0%.
Theo nghề nghiệp: có thể thấy rằng đối tượng khảo sát của đề tài nghiên cứu có nghề nghiệp chủ yếu là “Kinh doanh” khi có đến 67 lượt trả lời, chiếm đến 44,7% trên tổng số 150 đối tượng khảo sát. Tiếp theo là nhóm nghề nghiệp “Cán bộ, viên chức” chiếm 22,3%. Nhóm nghề nghiệp “Lao động phổ thông” đứng thứ 3 với 14,0%. Còn lại là các nhóm “Nội trợ/Hưu trí” chiếm 8,0%, nhóm “Học sinh, sinh viên” chiếm 6,7% và ít nhất là nhóm “Khác” khi chỉ có 5 lượt trả lời (chiếm 3,3%).
Theo thu nhập: kết quả của bảng trên, dễ dàng nhận thấy rằng phần lớn khách hàng có mức thu nhập từ 10 triệu/tháng trở lên. Trong đó, mức thu nhập “Dưới 4 triệu/tháng” có tỉ lệ thấp nhất với 16 lượt trả lời (chiếm 10,7% trong tổng số 150 đối tượng khảo sát), tiếp đến là nhóm có mức thu nhập “Trên 15 triệu/tháng” với 26 đối tượng (chiếm 17,3% trong tổng số 150 đối tượng khảo sát), đứng thứ 2 là nhóm “Từ 4 đến 10 triệu/tháng” chiếm 30,0% và cao nhất là nhóm “Từ 10 đến 15 triệu/tháng” với 63 lượt trả lời (chiếm đến 42,0%).
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Trước khi tiến vào các bước phân tích dữ liệu, nghiên cứu tiến hành bước kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha phải được thực hiện đầu tiên để loại bỏ các biến không liên quan (Garbage Items) trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA.
Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 6 biến độc lập, gồm:
- Sự tin cậy.
- Năng lực phục vụ.
- Khả năng đáp ứng.
- Phương tiện hữu hình.
- Sự đồng cảm.
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được tổng hợp ở bảng dưới đây:
Bảng 2.5. Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập
| Biến | Hệ số tương quan biến tổng | Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến |
| 1. Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,710 | ||
| TINCAY1 | 0,582 | 0,594 |
| TINCAY2 | 0,468 | 0,666 |
| TINCAY3 | 0,431 | 0,686 |
| TINCAY4 | 0,509 | 0,640 |
| 2. Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,729 | ||
| PHUCVU1 | 0,524 | 0,666 |
| PHUCVU2 | 0,511 | 0,676 |
| PHUCVU3 | 0,475 | 0,696 |
| PHUCVU4 | 0,577 | 0,633 |
| 3. Khả năng đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,896 | ||
| DAPUNG1 | 0,770 | 0,867 |
| DAPUNG2 | 0,737 | 0,875 |
| DAPUNG3 | 0,710 | 0,882 |
| DAPUNG4 | 0,744 | 0,873 |
| DAPUNG5 | 0,770 | 0,869 |
| 4. Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,764 | ||
| HUUHINH1 | 0,602 | 0,677 |
| HUUHINH2 | 0,612 | 0,666 |
| HUUHINH3 | 0,575 | 0,707 |
| 5. Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,760 | ||
| DONGCAM1 | 0,627 | 0,637 |
| DONGCAM2 | 0,595 | 0,673 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm ) Khóa luận: Đánh giá dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone.
- Qua bảng tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha trên, có thể kết luận rằng:
Yếu tố Sự tin cậy bao gồm 4 biến quan sát: TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3, TINCAY4. Ta thấy, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 và Cronbach Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) đều lớn hơn 0,5 và đều nhỏ hơn Cronbach Alpha tổng là 0,710 nên tất cả các biến quan sát này đều được chấp nhận.
Yếu tố Năng lực phục vụ bao gồm 4 biến quan sát: PHUCVU1, PHUCVU2, PHUCVU3, PHUCVU4. Ta thấy, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 và Cronbach Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) đều lớn hơn 0,5 và đều nhỏ hơn Cronbach Alpha tổng là 0,729 nên tất cả các biến quan sát này đều được chấp nhận.
Yếu tố Khả năng đáp ứng bao gồm 5 biến quan sát: DAPUNG1, DAPUNG2, DAPUNG3, DAPUNG4, DAPUNG5. Ta thấy, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 và Cronbach Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) đều lớn hơn 0,5 và đều nhỏ hơn Cronbach Alpha tổng là 0,896 nên tất cả các biến quan sát này đều được chấp nhận.
Yếu tố Phương tiện hữu hình bao gồm 3 biến quan sát: HUUHINH1, HUUHINH2, HUUHINH3. Ta thấy, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 và Cronbach Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) đều lớn hơn 0,5 và đều nhỏ hơn Cronbach Alpha tổng là 0,764 nên tất cả các biến quan sát này đều được chấp nhận.
Yếu tố Sự đồng cảm bao gồm 3 biến quan sát: DONGCAM1, DONGCAM2, DONGCAM3. Ta thấy, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 và Cronbach Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) đều lớn hơn 0,5 và đều nhỏ hơn Cronbach Alpha tổng là 0,760 nên tất cả các biến quan sát này đều được chấp nhận.
Qua đó có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 2.6. Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc
| Biến | Hệ số tương quan biến tổng | Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến |
| Sự hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0,759 | ||
| HAILONG1 | 0,627 | 0,650 |
| HAILONG2 | 0,614 | 0,655 |
| HAILONG3 | 0,546 | 0,727 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm )
Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Sự hài lòng” cho hệ số Cronbach’s Alpha = 0,759. Hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3 đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0,759 nên biến phụ thuộc “Sự hài lòng” được giữ lại và đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các bước phân tích tiếp theo.
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) Khóa luận: Đánh giá dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone.
2.2.3.1 Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO biến độc lập
Để áp dụng được phân tích nhân tố cần trải qua phép kiểm định sự phù hợp của dữ liệu đối với phương pháp phân tích nhân tố. Kiểm định này được thực hiện qua hai đại lượng là chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olikin Meansure of Sampling Adequacy) và Barlett (Barlett’s Test of Sphericity).
Bảng 2.7. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
|
KMO and Bartlett’s Test |
||
| Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy | 0,715 | |
| Bartlett’s Test of Sphericity | Approx, Chi-Square | 1050,662 |
| Df | 171 | |
| Sig. | 0,000 | |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm ) Khóa luận: Đánh giá dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone.
Kết quả từ bảng trên cho thấy cơ sở dữ liệu này là hoàn toàn phù hợp với phân tích các nhân tố vì giá trị Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy là 0,715 tương ứng với 71,5% lớn hơn 0,5 tương ứng với 50% với mức ý nghĩa thống kê là 99%. Ngoài ra, do số phiếu điều tra khá lớn nên phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp.
2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo và tính phù hợp của cơ sở dữ liệu thì phần tích nhân tố khám phá EFA được tiến hành. Phương pháp này rút trích nhân tố được sử dụng Principal Component với phép quay Varimax. Các nhân tố rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung các thông tin của tập biến quan sát ban đầu. Để phân tích EFA có nghĩa thì biến quan sát có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Bên cạnh đó, theo tiêu chuẩn Keiser thì hệ số Eigenvalues phải ít nhất lớn hơn hoặc bằng 1, đồng thời giá trị tổng phương sai trích tích lũy phải từ 50% trở lên. Kết quả phân tích nhân tố từ dữ liệu điều tra được thể hiện qua bảng dưới đây:
Bảng 2.8. Rút trích nhân tố biến độc lập
|
Biến quan sát |
Nhóm nhân tố | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
| DAPUNG1 | 0,863 | ||||
| DAPUNG5 | 0,853 | ||||
| DAPUNG2 | 0,840 | ||||
| DAPUNG4 | 0,834 | ||||
| DAPUNG3 | 0,803 | ||||
| PHUCVU4 | 0,785 | ||||
| PHUCVU3 | 0,725 | ||||
| PHUCVU2 | 0,719 | ||||
| PHUCVU1 | 0,688 | ||||
| TINCAY1 | 0,795 | ||||
| TINCAY4 | 0,749 | ||||
| TINCAY2 | 0,677 | ||||
| TINCAY3 | 0,649 | ||||
| DONGCAM1 | 0,844 | ||||
| DONGCAM2 | 0,810 | ||||
| DONGCAM3 | 0,776 | ||||
| HUUHINH1 | 0,844 | ||||
| HUUHINH2 | 0,831 | ||||
| HUUHINH3 | 0,767 | ||||
| Eigenvalue | 3,764 | 2,949 | 2,104 | 1,882 | 1,622 |
| Phương sai trích % | 19,810 | 15,522 | 11,075 | 9,906 | 8,539 |
| Phương sai trích tích lũy % | 19,810 | 35,332 | 46,407 | 56,313 | 64,853 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm ) Khóa luận: Đánh giá dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone.
Từ số liệu ở bảng trên, ta thấy tại mức giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, phân tích khám phá nhân tố EFA đã rút trích được 5 nhân tố từ 19 biến quan sát với phương sai trích tích lũy lớn nhất là 64,853% (lớn hơn 50%) đã đạt yêu cầu. Tất cả các nhân tố trên đều đạt yêu cầu vì có hệ số tải đều lớn hơn 0,5.
- Nhóm nhân tố thứ nhất: Giá trị Eigenvalue bằng 3,764, nhân tố này gồm 5 biến quan sát có tương quan chặt chẽ với Nhân tố này bao gồm các biến quan sát liên quan đến Khả năng đáp ứng, đây là nhân tố giải thích được 19,810% biến thiên của dữ liệu điều tra.
- Nhóm nhân tố thứ hai: Giá trị Eigenvalue bằng 2,949, nhân tố này gồm 4 biến quan sát có tương quan chặt chẽ với nhau. Nhân tố này bao gồm các biến quan sát liên quan đến Năng lực phục vụ, đây là nhân tố giải thích được 35,332% biến thiên của dữ liệu điều tra.
- Nhóm nhân tố thứ ba: Giá trị Eigenvalue bằng 2,104, nhân tố này gồm 4 biến quan sát có tương quan chặt chẽ với nhau. Nhân tố này bao gồm các biến quan sát liên quan đến Tin cậy, đây là nhân tố giải thích được 46,407% biến thiên của dữ liệu điều
- Nhóm nhân tố thứ tư: Giá trị Eigenvalue bằng 1,882, nhân tố này gồm 3 biến quan sát có tương quan chặt chẽ với nhau. Nhân tố này bao gồm các biến quan sát liên quan đến Sự đồng cảm, đây là nhân tố giải thích được 56,313% biến thiên của dữ liệu điều tra.
- Nhóm nhân tố thứ năm: Giá trị Eigenvalue bằng 1,622, nhân tố này gồm 3 biến quan sát có tương quan chặt chẽ với Nhân tố này bao gồm các biến quan sát liên quan đến Phương tiện hữu hình, đây là nhân tố giải thích được 64,853% biến thiên của dữ liệu điều tra.
2.2.2.3 Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO biến phụ thuộc
Bảng 2.9. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
|
KMO and Bartlett’s Test |
||
| Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy |
0,688 |
|
| Bartlett’s Test of Sphericity | Approx, Chi-Square | 113,910 |
| Df | 3 | |
| Sig. | 0,000 | |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm )
Kết quả từ bảng trên cho thấy cơ sở dữ liệu này là hoàn toàn phù hợp với phân tích các nhân tố vì giá trị Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy là 0,688 tương ứng với 68,8% lớn hơn 0,5 tương ứng với 50% với mức ý nghĩa thống kê là 99%. Ngoài ra, do số phiếu điều tra khá lớn nên phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp.
2.2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
Bảng 2.10. Rút trích nhân tố biến phụ thuộc
| Sự hài lòng | Hệ số tải |
| HAILONG1 | 0,844 |
| HAILONG2 | 0,840 |
| HAILONG3 | 0,789 |
| Phương sai trích tích lũy % | 68,018 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm ) Khóa luận: Đánh giá dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá rút trích ra được một nhân tố, nhân tố này được tạo ra từ 3 biến quan sát mà đề tài đã đề xuất từ trước, nhằm mục đích rút ra kết luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại công ty dịch vụ Mobifone Tỉnh Quảng Nam.
- Nhận xét:
Qua quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA trên đã xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại công ty dịch vụ Mobifone Tỉnh Quảng Nam, đó là “Sự tin cậy”, “Năng lực phục vụ”, “Khả năng đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình” và “Sự đồng cảm”.
Như vậy, mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA không có gì thay đổi đáng kể so với ban đầu, không có biến quan sát nào bị loại ra khỏi mô hình trong quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá.
2.2.4 Phân tích tương quan và hồi quy
2.2.4.1 Kiểm định Pearson’s sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
Bảng 2.11. Phân tích tương quan Pearson
| HAILONG | TINCAY | PHUCVU | DAPUNG | HUUHINH | DONGCAM | |
| Tương quan Pearson | 1,000 | 0,392 | 0,389 | 0,441 | 0,295 | 0,384 |
| Sig.(2-tailed) | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | |
| N | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm )
Giả thiết:
- Hₒ: các biến độc lập không có sự tương quan với biến phụ thuộc.
- H₁: các biến độc lập có sự tương quan với biến phụ thuộc.
Từ kết quả của kiểm định Pearson’s với giá trị Sig. (2-tailed) của các biến độc lập < 0,05. Do đó, đã có cơ sở để bác bỏ giả thiết Hₒ, chấp nhận H₁. Điều này cũng có nghĩa rằng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại công ty dịch vụ Mobifone Tỉnh Quảng Nam hoàn toàn phụ thuộc vào các yếu tố trên hay việc đưa ra các biến độc lập vào mô hình là đúng. Khóa luận: Đánh giá dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone.
2.2.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá các nhân tố mới có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng”, nghiên cứu tiến hành hồi quy mô hình tuyến tính để xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố mới này đến sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình hồi quy được xây dựng gồm biến phụ thuộc là “Sự hài lòng” – HAILONG và các biến độc lập được rút trích từ phân tích nhân tố khám phá EFA gồm 5 biến: “Sự tin cậy” – TINCAY, “Năng lực phục vụ” – PHUCVU, “Khả năng đáp ứng” – DAPUNG, “Phương tiện hữu hình” – HUUHINH, “Sự đồng cảm” – DONGCAM với các hệ số Bê – ta tương ứng lần lượt là β1, β2, β3, β4, β5.
- Mô hình hồi quy được xây dựng như sau:
HAILONG = β0 + β1TINCAY + β2PHUCVU + β3DAPUNG + β4HUUHINH + β5DONGCAM + ei
Dựa vào hệ số Bê – ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biển phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình hồi quy sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại công ty dịch vụ MobiFone – Chi nhánh Quảng Nam.
2.2.4.3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Bảng 2.12. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
| Model | R | R Square | Adjusted R Square | Std. Error of the Estimate | Durbin – Watson |
| 1 | 0,559 | 0,544 | 0,380 | 1,896 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm )
Dựa vào bảng kết quả phân tích, mô hình 5 biến độc lập có giá trị R Square hiệu chỉnh là 0,544 tức là: độ phù hợp của mô hình là 54,4%. Hay nói cách khác, 54,4% độ biến thiên của biến phụ thuộc “Sự hài lòng” được giải thích bởi 5 nhân tố được đưa vào mô hình. Bên cạnh đó, ta nhận thấy giá trị R Square hiệu chỉnh là 0,544 khá là cao (> 50%), nghĩa là mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc được coi là gần chặt chẽ. Khóa luận: Đánh giá dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone.
2.2.4.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Bảng 2.13. Kiểm định ANOVA
| ANOVA | ||||||
| Model | Sum of Squares | Df | Mean Square | F | Sig. | |
| 1 | Regression | 26,406 | 5 | 5,281 | 36,579 | 0,000 |
| Residual | 20,791 | 144 | 0,144 | |||
| Total | 47,197 | 149 | ||||
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm )
Kết quả từ bảng ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,000 rất nhỏ, cho phép nghiên cứu bác bỏ giả thiết rằng “Hệ số xác định R bình phương = 0” tức là mô hình hồi quy phù hợp. Như vậy mô hình hồi quy thu được rất tốt, các biến độc lập giải thích được khá lớn sự thay đổi của biến phụ thuộc “Sự hài lòng”.
2.2.4.5. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giúp chúng ta biết được chiều hướng và cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Trong giai đoạn phân tích hồi quy, nghiên cứu chọn phương pháp Enter, chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những nhân tố có mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Những nhân tố nào có giá trị Sig. > 0,05 sẽ bị loại khỏi mô hình và không tiếp tục nghiên cứu nhân tố đó.
- Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.14. Hệ số phân tích hồi quy
| Hệ số chưa chuẩn hóa | Hệ số chuẩn hóa | T | Sig. | VIF | ||
| B | Độ lệch chuẩn | Beta | ||||
| Hằng số | 0,227 | 0,268 | 0,848 | 0,398 | ||
| TINCAY | 0,190 | 0,037 | 0,298 | 5,169 | 0,000 | 1,084 |
| PHUCVU | 0,204 | 0,044 | 0,270 | 4,645 | 0,000 | 1,107 |
| DAPUNG | 0,228 | 0,034 | 0,378 | 6,687 | 0,000 | 1,045 |
| HUUHINH | 0,117 | 0,036 | 0,184 | 3,255 | 0,001 | 1,048 |
| DONGCAM | 0,187 | 0,035 | 0,303 | 5,411 | 0,000 | 1,027 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm ) Khóa luận: Đánh giá dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone.
Giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mô hình: “Sự tin cậy”, “Năng lực phục vụ”, “Khả năng đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự đồng cảm” đều nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Ngoài ra hằng số trong mô hình có giá trị Sig. là 0,398 > 0,05 nên cũng sẽ bị loại.
Như vậy, phương trình hồi quy được xác định như sau:
HAILONG = 0,298TINCAY + 0,270PHUCVU + 0,378DAPUNG + 0,184HUUHINH + 0,303DONGCAM
Thông qua các hệ số hồi quy chuẩn hóa của mô hình thì ta có thể biết được mức độ quan trọng của các biến tham gia vào phương trình hồi quy. Cụ thể, nhóm nhân tố “Khả năng đáp ứng” (β = 0,378) có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp theo, lần lượt theo thứ tự giảm dần từ quan trọng đến ít quan trọng bao gồm các nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” (β = 0,303), “Sự tin cậy” (β = 0,298), “Năng lực phục vụ” (β = 0,270) và “Phượng tiện hữu hình” (β = 0,184) có tác động thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại công ty dịch vụ Mobifone Tỉnh Quảng Nam. Nhìn chung thì tất cả 5 nhân tố trên đều có những ảnh hưởng nhất định đến biến phụ thuộc và bất cứ một thay đổi nào của 1 trong 5 nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với đánh giá chung của khách hàng.
2.2.4.6. Xem xét tự tương quan
Đại lượng Durbin – Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Dựa vào kết quả thực hiện phân tích hồi quy cho thấy, giá trị Durbin – Watson là 1,896 thuộc trong khoảng chấp nhận (1,6 đến 2,6). Vậy có thể kết luận là mô hình không xảy ra hiện tượng tự tương quan.
2.2.4.7. Xem xét đa cộng tuyến
Mô hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF – Variance Inflation Factor) lớn hơn hay bằng 10.
Từ kết quả phân tích hồi quy ở trên, ta có thể thấy rằng giá trị VIF của mô hình nhỏ (trên dưới giá trị 1) nên nghiên cứu kết luận rằng mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.
2.2.5 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại công ty dịch vụ Mobifone Tỉnh Quảng Nam Khóa luận: Đánh giá dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone.
2.2.5.1 Đánh giá của khách hàng về nhóm Sự tin cậy
Bảng 2.15. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Sự tin cậy
| Biến quan sát | Hoàn toàn không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Hoàn toàn đồng ý | Giá trị trung bình (T=4) | Sig.(2-tailed) (T=4) |
| % | % | % | % | % | |||
| Dịch vụ thanh toán điện tử được cung cấp với khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác | 5,3 | 10,7 | 25,3 | 21,3 | 37,3 | 3,75 | 0,012 |
| Mobifone bảo mật thông tin khách hàng nghiêm ngặt | 6,0 | 34,7 | 22,7 | 18,0 | 18,7 | 3,09 | 0,000 |
| Hồ sơ đăng kí sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử đơn giản | 2,0 | 27,3 | 23,3 | 24,7 | 22,7 | 3,39 | 0,000 |
| Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại thì phía Mobifone luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng | 5,3 | 16,7 | 24,0 | 27,3 | 26,7 | 3,53 | 0,000 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm )
Dựa vào kết quả từ bảng trên có thể thấy cả bốn nhận định đều có giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 (Bác bỏ giả thiết Hₒ, chấp nhận giả thiết H₁). Để đánh giá phải dựa vào giá trị trung bình của các nhận định.
Hai nhận định “Dịch vụ thanh toán điện tử được cung cấp với khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác” và “Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại thì phía Mobifone luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng” có giá trị trung bình lần lượt là 3,75 và 3,53 – trên mức trung lập và tiệm cận mức đồng ý nên có thể nói khách hàng khá đồng ý.
Hai nhận định còn lại thì chỉ ở mức trung lập. Cụ thể, nhận định “Mobifone bảo mật thông tin khách hàng nghiêm ngặt” – 3,09 và nhận định “Hồ sơ đăng kí sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử đơn giản” – 3,39.
2.2.5.2 Đánh giá của khách hàng về nhóm Năng lực phục vụ
Bảng 2.16. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Năng lực phục vụ
|
Biến quan sát |
Hoàn toàn không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Hoàn toàn đồng ý | Giá trị trung bình (T=4) |
Sig.(2-tailed) (T=4) |
| % | % | % | % | % | |||
| Nhân viên Mobifone đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử | 4,0 | 4,0 | 20,0 | 32,0 | 40,0 | 4,00 | 1,000 |
| Nhân viên giải quyết khiếu nại một cách rõ ràng, minh bạch và nhanh chóng | 0,0 | 4,0 | 20,7 | 34,7 | 40,7 | 4,12 | 0,095 |
| Nhân viên luôn niềm nở, ân cần với khách hàng | 2,0 | 8,0 | 30,7 | 26,0 | 33,3 | 3,81 | 0,026 |
| Nhân viên luôn cung cấp và giải thích các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng | 2,7 | 6,0 | 28,7 | 34,0 | 28,7 | 3,80 | 0,016 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm ) Khóa luận: Đánh giá dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone.
Dựa vào kết quả từ bảng trên có thể thấy hai nhận định “Nhân viên Mobifone đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử” và “Nhân viên giải quyết khiếu nại một cách rõ ràng, minh bạch và nhanh chóng” có giá trị Sig. lần lượt là 1,000 và 0,095 lớn hơn 0,05 (Chấp nhận giả thiết Hₒ). Nên có thể kết luận khách hàng hoàn đồng ý với hai nhận định này.
Hai nhận còn lại đều giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 (Bác bỏ giả thiết Hₒ, chấp nhận giả thiết H₁) và giá trị trung bình trên mức trung lập, tiệm cận mức đồng ý, vì vậy có thể nói khách hàng khá đồng ý với hai nhận định này.
2.2.5.3 Đánh giá của khách hàng về nhóm Khả năng đáp ứng
Bảng 2.17. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Khả năng đáp ứng
| Biến quan sát | Hoàn toàn không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Hoàn toàn đồng ý | Giá trị trung bình (T=4) |
Sig.(2- tailed) (T=4) |
| % | % | % | % | % | |||
| Các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, nhanh chóng, chính xác | 4,0 | 10,0 | 16,0 | 33,3 | 36,7 | 3,89 | 0,222 |
| Mobifone liên kết với ví điện tủ và các ngân hàng | 4,0 | 9,3 | 18,0 | 26,7 | 42,0 | 3,93 | 0,481 |
| Các sản phẩm và dịch vụ cung cấp đều có hướng dẫn sử dụng | 4,7 | 12,7 | 20,0 | 26,7 | 34,0 | 3,73 | 0,006 |
| Các thủ tục thực hiện đơn giản, nhanh chóng | 2,0 | 16,7 | 24,0 | 36,0 | 21,3 | 3,58 | 0,000 |
| Phản hồi thắc mắc của khách hàng qua đường dây nóng 24/7 | 2,0 | 8,7 | 26,0 | 38,7 | 24,7 | 3,75 | 0,003 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm )
Với kết quả từ bảng trên, hai nhận định “Các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, nhanh chóng, chính xác” và “Mobifone liên kết với ví điện tủ và các ngân hàng” được khách hàng hoàn toàn đồng ý khi có giá trị Sig. lần lượt là 0,222 và 0,481 lớn hơn 0,05 (Chấp nhận giả thiết Hₒ). Khóa luận: Đánh giá dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone.
Ba nhận định còn lại đều có giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 nên dựa vào giá trị trung bình để đưa ra đánh giá. Cụ thể, nhận định “Các sản phẩm và dịch vụ cung cấp đều có hướng dẫn sử dụng” – 3,73, nhận định “Các thủ tục thực hiện đơn giản, nhanh chóng” – 3,58 và nhận định “Phản hồi thắc mắc của khách hàng qua đường dây nóng 24/7” – 3,75. Cả ba nhận định này đều lớn hơn mức trung lập và tiệm cận với mức đồng ý, nên có thể nói khách hàng khá đồng ý.
2.2.5.4 Đánh giá của khách hàng về nhóm Phương tiện hữu hình
Bảng 2.18. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Phương tiện hữu hình
| Biến quan sát | Hoàn toàn không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Hoàn toàn đồng ý | Giá trị trung bình (T=4) | Sig.(2- tailed) (T=4) |
| % | % | % | % | % | |||
| Ứng dụng trên điện thoại có giao diện dễ sử dụng | 2,0 | 10,0 | 14,7 | 22,0 | 51,3 | 4,11 | 0,242 |
| Hệ thống đường truyền khi thanh toán không bị tắt nghẽn | 1,3 | 9,3 | 17,3 | 28,7 | 43,3 | 4,03 | 0,698 |
| Mobifone ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng | 2,7 | 9,3 | 22,0 | 33,3 | 32,7 | 3,84 | 0,069 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm )
Cả ba nhận định cúa nhóm Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá rất tốt khi cả ba đều hoàn toàn khiến khách hàng đồng ý. Cụ thể, nhận định “Ứng dụng trên điện thoại có giao diện dễ sử dụng”, “Hệ thống đường truyền khi thanh toán không bị tắt nghẽn” và “Mobifone ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng” đều có giá trị Sig. lớn hơn 0,05 (Chấp nhận giả thiết Hₒ).
2.2.5.5 Đánh giá của khách hàng về nhóm Sự đồng cảm
Bảng 2.19. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Sự đồng cảm
| Biến quan sát | Hoàn toàn không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Hoàn toàn đồng ý | Giá trị trung bình (T=4) | Sig.(2- tailed) (T=4) |
| % | % | % | % | % | |||
| Nhân viên của Mobifone luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí và sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử. | 4,0 | 4,7 | 24,7 | 26,7 | 40,0 | 3,94 | 0,503 |
| Nhân viên Mobifone luôn hiểu rõ nhu cầu và thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng | 5,3 | 6,0 | 25,3 | 34,7 | 28,7 | 3,75 | 0,007 |
| Nhân viên Mobifone luôn lịch sự, tôn trọng và nhiệt tình để hỗ trợ khách hàng được tốt nhất | 3,3 | 11,3 | 21,3 | 28,0 | 36,0 | 3,82 | 0,055 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm ) Khóa luận: Đánh giá dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone.
Thông qua kết quả từ bảng trên, dễ dàng thấy rằng hai nhận định “Nhân viên của Mobifone luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí và sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử.” và “Nhân viên Mobifone luôn lịch sự, tôn trọng và nhiệt tình để hỗ trợ khách hàng được tốt nhất” có giá trị Sig. lần lượt là 0,503 và 0,055 lớn hơn 0,05 (Chấp nhận giả thiết Hₒ), nên có thể kết luận rằng khách hàng hoàn toàn đồng ý với hai nhận định này.
Đối với riêng nhận định còn lại thì có giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 (Bác bỏ giả thiết Hₒ, chấp nhận giả thiết H₁). Cụ thể, nhận định “Nhân viên Mobifone luôn hiểu rõ nhu cầu và thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng” có giá trị trung bình là 3,75 nên chỉ được khách hàng đánh giá ở mức khá tốt.
2.2.5.6 Đánh giá của khách hàng về nhóm Sự hài lòng
Bảng 2.20. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Sự hài lòng
| Biến quan sát | Hoàn toàn không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Hoàn toàn đồng ý | Giá trị trung bình (T=4) | Sig.(2- tailed) (T=4) |
| % | % | % | % | % | |||
| Anh/Chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone | 0,0 | 0,7 | 28,7 | 61,3 | 9,3 | 3,79 | 0,000 |
| Dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone đáp ứng được yêu cầu của Anh/Chị | 0,0 | 4,0 | 33,3 | 48,7 | 14,0 | 3,73 | 0,000 |
| Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử | 0,0 | 4,0 | 34,0 | 53,3 | 8,7 | 3,67 | 0,000 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm )
Đối với ba nhận định thuộc nhóm Sự hài lòng thì tất cả nhận định đều có giá trị trung bình trên mức trung lập và tiệm cận mức đồng ý, nên có thể nói rằng khách hàng khá đồng ý với các nhận định đó. Với việc nhận được các đánh giá từ khách hàng thì nhóm Sự hài lòng vẫn chưa thật sự được đánh giá cao như kỳ vọng. Vì vậy công ty cần có các định hướng, chính sách để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của công ty dịch vụ Mobifone Tỉnh Quảng Nam.
2.2.6 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam Khóa luận: Đánh giá dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone.
2.2.6.1 Những kết quả đạt được
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam hiện đang được đánh giá khá tốt, nhưng chưa thực sự góp phần nâng cao kết quả lao động kinh doanh của công ty. Cần phát triển mạnh hơn nữa về các dịch vụ TTĐT như marketing sản phẩm, hỗ trợ nhiều hơn cho khách hàng, có các chương trình khuyến mãi,…
Kết quả khảo sát cho thấy Mobifone Tỉnh Quảng Nam đã thực hiện tốt công tác đào tạo nhân viên để đáp ứng được các nhu cầu và thắc mắc của khách hàng, điều này làm tăng sự thiện cảm của khách hàng đối với công ty. Đây là một thế mạnh để gia tăng sức cạnh tranh với các công ty viễn thông khác.
2.2.6.2 Những hạn chế
Trong quá trình thực hiện đề tài, do những hạn chế về mặt thời gian nên chỉ có được 150 bảng khảo sát được sử dụng cho việc nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử, do đó khả năng tổng quát hóa là chưa cao. Phạm vi nghiên cứu chỉ được thực hiện tại thành phố Tam kỳ nên chưa thể đánh giá tổng quát về đánh giá của khách hàng ở những công ty Viễn thông khác, địa phương khác để có sự so sánh.
Từ kết quả nghiên cứu cho thấy thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam nói chung và người dân thành phố Tam Kỳ nói riêng đã tồn tại rất lâu. Trong khi đó điều kiện cơ sở hạ tầng, công nghệ ở Việt Nam chưa đủ phát triển mạnh mẽ để người dân thay đổi thói quen này, do đó chỉ phần đông nhóm khách hàng trẻ mới sử dụng đến dịch vụ thanh toán điện tử.
Bên cạnh đó, do tâm lý lo ngại và không am hiểu nhiều về công nghệ, kiến thức cũng là rào cản đối với dịch vụ thanh toán trực tuyến. Ngoài ra, công tác tìm kiếm khách hàng và công tác tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị còn nhiều hạn chế. Khóa luận: Đánh giá dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone.
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:
===>>> Khóa luận: Giải pháp dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone
