Khóa luận Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Nhà khách Hải Quân

Từ thực tế tác giả chọn Thành phố Hải Phòng viết đề tài “Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân – Công ty Hải Thành” làm đề tài nghiên cứu khoa học cho mình. Thành phố Hải Phòng được biết đến với những điểm tham quan du lịch nổi tiếng như Cát Bà, Đồ Sơn…Với những tiềm năng to lớn đặc biệt là tiềm năng du lịch biển, Hải Phòng đang dần trở thành một trong những điểm đến hấp dẫn với khách du lịch trong và ngoài nước. .Dưới đây là Khóa luận Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Nhà khách Hải Quân, mời các bạn tham khảo.

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NHÀ KHÁCH HẢI QUÂN

2.1. Một số nét khái quát về Nhà khách Hải Quân

Nhà khách Hải Quân thuộc công ty Hải Thành – Bộ quân chủng Hải Quân Tên giao dịch quốc tế: Hai Thanh company

Trụ sở chính: 27C Điện Biên Phủ – Hải Phòng Điện thoại: (031)3.842.856 và (031)3.823.171

Fax: (031)3.842278

Website: http://www.ckt.gov.vn/haithanh

• Quá trình hình thành và phát triển của Nhà khách Hải Quân

Nhà khách Hải Quân trực thuộc công ty Hải Thành – Bộ tư lệnh Hải Quân. Quá trình hình thành và phát triển của Nhà khách gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của công ty.

Những năm đầu thập niên 90, tình hình trong nước và quốc tế diễn ra hết sức phức tạp. Hệ thống XHCN ở Liên Xô và Đông Âu sụp đổ, các thế lực trong và ngoài nước cấu kết chặt chẽ với nhau, ra sức thực hiện âm mưu “Diễn biến hòa bình”, “Bạo loạn lật đổ”, “Phi chính trị hóa quân đội”, sử dụng các chiêu bài dân chủ, nhân quyền, chống phá Đảng, chống phá công cuộc đổi mới của đất nước, chống phá quân đội ta với những thủ đoạn ngày càng tinh vi, xảo quyệt và quyết liệt hơn.

Thực hiện đường lối của Đảng, đất nước ta đã thu được nhiều thành tựu quan trọng có ý nghĩa to lớn về kinh tế, chính trị, xã hội và đang vững bước đi lên, hội nhập kinh tế thế giới và phát triển, có nhiều thời cơ, vận hội mới mở ra song cũng còn nhiều khó khăn thách thức lớn.

Nhiệm vụ giữ gìn an ninh quốc phòng được đặt ra cấp thiết hơn đối với quân đội. Bên cạnh đó quân đội ta vẫn tiếp tục phải làm trong chức năng là đội quân chiến đấu, đội quân công tác và đội quân lao động sản xuất, trong đó nhiệm vụ có ý nghĩa chiến lược lâu dài đó là tích cực tham gia lao động sản xuất, xây dựng kinh tế, nhằm nâng cao năng lực, tăng cường tiềm lực quốc phòng, góp phần ổn định và phát triển kinh tế – xã hội của đất nước.

Tiền thân của công ty Hải Thành là công ty kinh doanh dịch vụ nhà khách và du lịch Hải Thành trực thuộc Bộ tư lệnh Hải Quân thành lập theo quyết định số 80B/QĐ của bộ trưởng Bộ Quốc Phòng ngày 15/02/1992 với nhiệm vụ: Tổ chức đón tiếp phục vụ đoàn khách của nhà nước, Quân đội và khách nước ngoài đến thăm và làm việc với Quân chủng Hải Quân; cán bộ chiến sĩ trong và ngoài Quân chủng về nhận công tác, đón tiếp các đại biểu về dự Đại hội, các hội nghị, hội thảo gặp mặt kỉ niệm những ngày lễ lớn của đất nước, Quân đội, Quân chủng…, đồng thời tận dụng năng lực dôi dư, khai thác cơ sở vật chất hiện có tạo nguồn thu đảm bảo đời sống của cán bộ, nhân viên trong công ty và phục vụ tốt hơn cho nhiệm vụ Quốc phòng.

Trước yêu cầu phát triển nhiệm vụ đón tiếp phục vụ khách quốc phòng và đối ngoại của Quân chủng Hải Quân, ngày 15/02/1992, Bộ trưởng Bộ Quốc Phòng đã có quyết định số 80/QĐ-QP thành lập công ty kinh doanh dịch vụ nhà khách và du lịch Hải Thành, thuộc bộ tư lệnh Hải Quân.

Để phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ mới, ngày 27/08/1993 Bộ trưởng Bộ Quốc phòng đã có quyết định số 581/QĐ-QP thành lập lại doanh nghiệp, từ Công ty kinh doanh dịch vụ Nhà khách và du lịch Hải Thành thành Công ty Hải Thành. Vốn kinh doanh ban đầu (ngân sách Nhà nước tự cấp và bổ sung) là 11.800 triệu đồng. Từ tháng 02/1922 – 06/1996, Công ty Hải Thành từng bước ổn định, xây dựng và phát triển. Công ty Hải Thành là đơn vị Quân đội đồng thời là doanh nghiệp nhà nước trong Quân đội, kết hợp làm kinh tế, nhiệm vụ đảm bảo công tác đối ngoại và phục vụ quốc phòng là trọng tâm hàng đầu, kết hợp làm kinh tế trên cơ sở tận dụng khai thác thế mạnh cơ sở vật chất hiện có, năng lực dôi dư để tạo nguồn thu phục vụ tốt hơn cho quốc phòng là nhiệm vụ trung tâm xuyên suốt mọi hoạt động của Công ty.

Năm 1996, đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ trong tình hình mới tập trung vào các ngành nghề kinh doanh như: Xây dựng cơ bản, cảng biển, đánh bắt nuôi trồng thủy sản, may mặc, xuất nhập khẩu, kinh doanh nhà đất, kinh doanh dịch vụ du lịch, nhà nghỉ…nhằm thực hiện tốt chính sách phát triển kinh tế với Quốc phòng, Quốc phòng với kinh tế, phù hợp với việc quản lý của các doanh nghiệp trong Quân đội nói chung và Quân chủng Hải Quân nói riêng, ngày 18/04/1996, Bộ trưởng Bộ Quốc phòng có quyết định số 513/QĐ-QP thành lập lại công ty Hải Thành, trên cơ sở sát nhập công ty Hải Thành với công ty may Hải Thịnh theo giấy phép kinh doanh XNK số 1.12.1052/GP ngày 26/10/1996. Đến năm 2003, ngành hàng sản xuất may mặc của Công ty không còn phù hợp, hiệu quả thấp nên đã được chấm dứt vào quý III của năm để chuyển đổi hình thức kinh doanh mới. Lúc này xí nghiệp Hải Thịnh tập trung mở rộng kinh doanh và đến năm 2005 được giải thể.

Hoạt động của chi nhánh công ty tại TP.HCM: Chi nhánh phía Nam là đại diện, đồng thời là một đơn vị thành viên của công ty, giải quyết các công việc theo ủy quyền của Giám đốc công ty và được phép kinh doanh dịch vụ nhà nghỉ, cho thuê văn phòng và các dịch vụ khác do Giám đốc công ty giao.

Hoạt động của liên doanh HAKO: Liên doanh HAKO là sự hợp tác đầu tư giữa Công ty Hải Thành và Công ty KOTOBUKI của Nhật Bản, thời gian hoạt động 40 năm tại Việt Nam, đứng chân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, với số vốn điều lệ là 46 triệu USD. Trong đó công ty Hải Thành góp vốn 30% bằng 18.500m² đất, quy ra bằng khoảng 14 triệu USD; phía công ty KOTOBUKI góp vốn 70%, bằng khoảng 32 triệu USD. Sau những năm đầu triển khai xây dựng cơ bản (từ 1994), tháng 10/2001 Liên doanh HAKO chính thức bắt đầu hoạt động kinh doanh trên hai lĩnh vực: Cho thuê văn phòng và khách sạn.

Nhà khách Hải Quân trực thuộc công ty Hải Thành – Bộ tư lệnh Hải Quân. Nhà khách Hải Quân được ra đời ngay sau khi công ty Hải Thành được thành lập và ngày càng phát triển không ngừng. Quá trình hình thành và phát triển của Nhà khách gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của công ty. Nhà khách Hải Quân Hải Phòng là một thành viên quan trọng bậc nhất của công ty.

Sau gần 19 năm hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực: Kinh doanh dịch vụ và du lịch, Nhà khách Hải Quân đã khẳng định vị thế của mình trên thị trường du lịch, đặc biệt là đã tạo được sự tin tưởng, uy tín đối với khách hàng trong và ngoài nước.

Cùng với sự đi lên của ngành du lịch nước ta nói chung và nghành kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng, nhà khách Hải Quân đã vinh dự được tổng cục du lịch Việt Nam khen tăng danh hiệu “Đơn vị quyết thắng”, “Đơn vị xuất sắc” trong phong trào thi đua Quân chủng Hải Quân được nhận bằng khen của UBND Thành Phố Hải Phòng. ( Khóa luận Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Nhà khách )

• Vị trí địa lý

Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn sẽ quyết định quan trọng đến kết quả kinh doanh của khách sạn đó, vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách hành và công việc kinh doanh của khách sạn.

Nhà khách Hải Quân – Hải Phòng nằm ngay ở trung tâm thành phố,tại 27C Điện Biên Phủ – Minh Khai – Hồng Bàng. Đây là vị trí hết sức thuận lợi đối với việc kinh doanh khách sạn.

Nhà khách tiếp giáp với ba tuyến đương chính đó là: Đường Điện Biên Phủ với một hệ thống các khách sạn và nhà hàng quy mô, đã tạo nên một sự hòa hợp nhất định, đây cũng chính là lối ra vào chính của nhà khách. Đường Trần Hưng Đạo với một hệ thống công viên trung tâm thàng phố tạo nên phong cảnh đẹp và yên tĩnh, là nơi có lối đi riêng dành cho cán bộ công nhân viên nhà khách và mặt thứ ba tiếp giáp với đường Lý Tự Trọng cũng là cổng phụ của nhà khách.

Nhà Khách Hải Quân có vị trí gần với cảng Hải Phòng, nếu đi dọc theo tuyến đường Trần Hưng Đạo, dọc theo tuyến Điện Biên Phủ đến ngã năm là một lối đi sân bay Cát Bi và một ra ga Hải Phòng.Như vậy, du khách có thể đến với nhà khách một cách thuận lợi bằng đầy đủ các phương tiện giao thông: đường biển, đường không, đường sắt và đường bộ theo quốc lộ 5 từ Hà Nội.

Không những thế, Nhà khách còn gần ngân hàng,bưu điện và trung tâm mua sắm.Những điều này không những tạo điều kiện thuận lợi cho khách mà còn cho hoạt động của nhà khách. Đúng như đã khẳng định, nhà khách có một vị trí rất tốt cho việc kinh doanh.

• Cơ sở vật chất của Nhà khách Hải Quân

Nhà khách có lợi thế kinh doanh lớn do nằm trọn một diện tích tương đối rộng.

+    Diện tích mặt bằng của NKHQ: 12.473m²

+    Diện tích mặt bằng xây dựng của NKHQ: 4193m²

+    Diện tích xây dựng của NKHQ: 18.659m²

+    Các dịch vụ trong NKHQ: Nhà nghỉ, cho thuê văn phòng,nhà hàng, bar, sân teniss, giặt là…

Tổng diện tích đất của nhà khách gồm:

Khu nhà 6 và 9 tầng phục vụ du lịch, phòng nghỉ, khu nhà hàng phục vụ ăn uống, tiệc, hội nghị, hội thảo…Hệ thống ba khách sạn mini thuộc khu biệt cao cấp. Vậy so với các khách sạn khác trong trung tâm thành phố, nhà khách Hải Quân có diện tích khá song rất thuận tiện để xây dựng những công trình có quy mô để phục vụ khách.

Cơ sở vật chất phục vụ du lịch đều liên quan mật thiết tới chất lượng phục vụ. Nó là một yếu tố dùng để đánh giá tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho khách sạn. Cơ sở vật chất trang bị cho hoạt động kinh doanh của Nhà Khách luôn được nâng cấp đáp ứng ngày càng cao cho công tác phục vụ kinh doanh ăn uống và nghỉ ngơi.

Tổng số buồng, phòng là 160. Nhà hàng gồm 6 phòng với 1080 ghế. Quầy bar: 2 quầy với 50 ghế.

• 1 quầy bên nhà hàng 6 tầng
• 1 quầy bên nhà hàng 9 tầng

Phòng họp: 6 phòng với số lượng và quy mô như sau:

• 1 phòng họp < 20 chỗ
• 2 phòng họp < 50 chỗ
• 1 phòng họp 50-100 chỗ
• 2 phòng họp > 100 chỗ

Nhà hàng 3 tầng:

• Tầng 1 có 44 bàn( 440 thực khách)
• Tầng 2: 480 thực khách
• Tầng 3: 480 thực khách 1 phòng cưới bên trung tâm điều hành:
• Tầng 1: 180 khách
• Tầng 6: phòng hội thảo(phòng VIP):180 khách Khu nhà hàng ngói đỏ (khu biệt thự):180 khách
  • Chức năng và nhiệm vụ của Nhà khách
    • Tổ chức đón tiếp phục vụ đoàn khách của nhà nước, Quân đội và khách nước ngoài đến thăm và làm việc cùng với Quân chủng Hải Quân; cán bộ chiến sĩ trong và ngoài Quân chủng về nhân công tác, đón tiếp các đại biểu về dự đại hội, các hội nghị, hội thảo, gặp mặt kỉ niệm những ngày lễ lớn của đất nước, Quân đội, Quân chủng…
    • Kinh doanh lưu trú.
    • Kinh doanh dịch vụ nhà hàng.
    • Kinh doanh dịch vụ bổ sung khác.
  • Cơ cấu tổ chức của Nhà khách Hải Quân

 Chủ nhiệm nhà khách:

Thay mặt Nhà Khách tiến hành các giao dịch, giải quyết các công việc với cơ quan hữu quan như: UBND thành phố, sở du lịch thành phố, sở tài chính. Chủ nhiệm Nhà khách trực tiếp quản lý phó chủ nhiệm và quản lý gián tiếp các phòng ban, bộ phận thông qua phó chủ nhiệm, phụ trách việc chung của nhà khách bao gồm các lĩnh vực nhân sự, nội chính, đối ngoại, công việc kinh doanh, phân phối kết hợp cùng kế toán trưởng phụ trách lĩnh vực tài chính kế toán, kết hợp với các trưởng bộ phận thực hiện giám sát và kiểm tra các công việc chuyên môn của từng bộ phận chức năng.

Phó chủ nhiệm:   Thực hiện chức năng quản lý, kiểm tra khảo sát mọi hoạt động của nhà khách.

Phòng kế toán kế hoạch: ( Khóa luận Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Nhà khách )

Kế toán được chia theo chức năng riêng lẻ như: kế toán tổng hợp, kế toán thống kê, kế toán nhà khách, kế toán nhà hàng, kế toán phát lương, thủ kho. Bộ phận này có trách nhiệm hạch toán thu chi hàng quý, hàng năm theo từng mảng kinh doanh và toàn bộ Nhà khách theo sự phân công rõ ràng. Qua đó xây dựng kế hoạch thu chi hàng năm, kế toán tổ chức tài chính cho nhà khách.

Kế hoạch: xây dựng kế hoạch và đề án sản xuất kinh doanh cho nhà khách.

Các công việc liên quan sẽ được mỗi phòng ban chỉ đạo trưc tiếp xuống các tổ trưởng các bộ phận. Các tổ trưởng sẽ chỉ đạo các nhân viên của mình thực hiện. Kết quả sẽ được báo trực tiếp trở lại.

  Bộ phận lễ tân:

Là bộ phận quan trọng không thể thiếu của nhà khách,đây là nơi tiếp xúc với khách đầu tiên, đồng thời là nơi cung cấp và tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng.

Trưởng bộ phận lễ tân:chịu trách nhiệm chung về mọi hoạt động của bộ phận, giám sát, kiểm tra tình hình chung.

Quản lý: là người chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động của nhóm nhân viên lễ tân dưới quyền mình. Trưởng bộ phận lễ tân giải quyết công việc của nhân viên khi giữa nhân viên lễ tân và khách không đạt được sự thống nhất.

Nhân viên lễ tân: là người đầu tiên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tiếp nhận yêu cầu của khách về việc nhận phòng, trả phòng,thanh toán các chi phí. Họ còn là người tiếp xúc các ý kiến phản hồi của khách khi lưu trú tại khách sạn,từ đó đưa ra mỗi phương án giải quyết phù hợp để thỏa mãn tốt nhất yêu cầu của khách.

Nếu khách có yêu cầu dịch vụ thì bộ phận lễ tân sẽ kết hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách.

  Bộ phận buồng:

Đóng vai trò rất quan trọng,sản xuất dịch vụ có được đánh giá tốt hay không cũng phụ thuộc vào phần lớn chuyên môn nghiệp vụ và sự năng động nhiệt tình trong công việc của từng nhân viên.

Bộ phận buồng bao gồm các công việc: dọn dẹp, vệ sinh phòng nghỉ, khu khách nghỉ, bộ phận giặt là.

  Bộ phận nhà hàng:

Bộ phận nhà hàng có nhiệm vụ tổ chức các bữa ăn cho khách, tổ chức hội nghị, các cuộc họp và tiệc cưới, thời gian phục vụ từ 5h-22h.

Trưởng bộ phận: là người chịu trách nhiệm về tình hình tổ chức của nhà hàng.

Nhân viên bàn: là những người trực tiếp nhận yêu cầu của khách và phục vụ các món ăn đồ uống cho khách trong suốt bữa ăn.

Nhân viên bếp: chịu trách nhiệm các món ăn theo thực đơn đặt trước và theo yêu cầu của khách đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Phối hợp cung với bộ phận bàn chuyển đến khách đúng thời gian dùng bữa.

Bộ phận bảo vệ:

Có nhiệm vụ tuần tra khu vực trong và ngoài của nhà khách, trông xe cho khách và nhân viên. Bộ phận bảo vệ hợp tác với các bộ phận khác như bộ phận lễ tân để giúp đỡ khách mang hành lý. Hợp tác với cơ quan địa phương và lực lượng công an khu vực nhà khách kinh doanh. Đảm bảo an toàn an ninh cho nhà khách cũng như như toàn bộ khách hàng của nhà khách.

 Bộ phận giặt là:

Nhân viên phòng giặt là tiến hành thu dọn phòng nghỉ của khách: khăn mặt, khăn tắm, ga trải giường, vỏ chăn, vỏ gối trong phòng nghỉ của khách 2 lần 1 ngày vào 9h và 5h hàng ngày. Dọn dẹp vệ sinh phòng nghỉ cho khách.

• Nguồn nhân lực

Nhìn chung, lực lượng lao dộng của Nhà Khách phần nhiều là diện chính sách (con công nhân cán bộ quân chủng) chưa qua đào tạo, trình độ nghiệp vụ chưa bảo đảm, trình độ nhận thức nhiều mặt còn hạn chế nên ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng lao động.

Nắm bắt được tình hình đó, đơn vị kiên quyết thực hiện tuyển dụng cho đi học, đảm bảo chất lượng lao động đối với những công việc có nhu có nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao. Giải quyết tốt cho cán bộ nghỉ hưu, chấm dứt lao động hàng năm, chuyển đi đơn vị khác, nâng lương, nâng bậc, thăng quân hàm, … Những việc làm trên đã động viên mọi người phấn khởi yên tâm công tác, gắn bó với công ty, hoàn thành nhiệm vụ được giao.

• Năng lực tài chính và cơ chế quản lý

Vì Nhà khách Hải Quân trực thuộc quân chủng Hải Quân – Bộ Quốc Phòng nên được sự bảo trợ của nhà nước và nguồn vốn kinh doanh của Nhà Khách cũng được nhà nước cấp. Hiện nay, cơ chế làm việc của Nhà Khách sẽ được cấp theo định kỳ và theo những kế hoạch dự án mà nhà khách đệ trình lên Bộ Quân chủng Hải Quân, xin ý kiến xét duyệt.

Vì được sự bảo trợ của nhà nước nên vấn đề tài chính của Nhà Khách thường không có sự biến đổi lớn, luôn ổn định và không bị đe dọa bởi các thách thức mà thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt mang lại. ( Khóa luận Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Nhà khách )

Nhà Khách được sự bao cấp của Bộ Quân chủng Hải Quân, nguồn vốn kinh doanh hoàn toàn do Bộ Quân chủng Hải Quân cấp do đó tình hình kinhdoanh của nhà khác luôn trì trệ, thiếu sự kinh doanh độc lập. Vì luôn ỷ thế được sự bảo trợ của nhà nước do đó dù kinh doanh có thua lỗ thì lãnh đạo và nhân viên của Nhà Khách vẫn được nhà nước quan tâm và lo cho đời sống. Chính vì ý nghĩ đó mà lãnh đạo và nhân viên Nhà Khách không bao giờ cố gắng tìm ra những phương hương mới cho Nhà Khách, không bao giờ dám tìm các mới thay đổi mình để nhà khách kinh doanh hiệu quả hơn.

Do phụ thuộc và vẫn nặng nề cơ chế bao cấp xin cho nên vấn đề tài chính của Nhà Khách không có tính độc lập luôn phải phụ thuộc vào cấp trên do đó đôi khi nguồn tài chính của nhà khác lúc thì quá dư thừa, lúc quá thiếu hụt. Vì vậy, nhiều khi có những kế hoạch, cơ hội kinh doanh rất thuận lợi cho Nhà Khách những gì tài chính nên nhà khách đành chịu mất hoặc đôi khi phải chờ cấp trên cấp vốn quá lâu cũng làm mất cơ hội gây ra những bất lợi cho Nhà Khách. Chính vì thế mà ảnh hưởng lớn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà Khách.

Do các hoạt động kinh doanh và quản lý Nhà Khách luôn luôn phải phụ thuộc vào Bộ Quân chủng nên ngoài vấn đề tài chính thì cơ chế quản lý cũng mang nặng tính quan liêu, bao cấp. Điều này thể hiện ở vấn đề tuyển nhân viên trong Nhà Khách luôn theo chế độ “con thế chỗ cha mẹ”, “ưu tiên con em trong ngành” chính điều này dẫn đến hậu quả nhân viên của Nhà Khách không có trình độ học vấn và chuyên môn cao. Do là con em trong ngành nên nhân viên có tâm lý ỷ lại vào người thân của mình, tinh thần làm việc kém nghiêm túc, ít có kết quả tốt đẹp.

Đồng thời do cách quản lý lạc hậu đó mà vấn đề đề bạt chức vụ cho một số bộ phận trong Nhà Khách còn sử dụng phương pháp làm việc lâu năm thì được lên chức. “Sống lâu lên lão làng”. Như hiện nay, tổ trưởng bộ phận buồng, bàn chỉ có trình độ 12/12 và được học qua 1 lớp nghiệp vụ du lịch nhưng do đã làm lâu năm nên được nhận chức tổ trưởng.

Do được công đoàn nhà nước bảo vệ quyền lợi nên đôi khi các nhân viên thiếu tinh thần làm việc, nhiều khi trì trệ vì họ không sợ bị đuổi việc như các doanh nghiệp tư nhân.

2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Nhà khách Hải Quân trong những năm gần đây ( Khóa luận Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Nhà khách )

• Tình hình hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây
  • Tình hình thực hiện doanh thu theo từng nghiệp vụ

• Đối với hoạt động dịch vụ ăn uống: Mặc dù điều kiện cơ sở vật chất còn khó khăn, nhiệm vụ quốc phòng nặng nề nhưng với sự chủ động sáng tạo, mạnh dạn đầu tư, nâng cấp nhà ăn, mở rộng mặt bằng kinh doanh, duy trì tốt công tác đảm bảo an toàn thực phẩm, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng món ăn, chất lượng phục vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nên đã thu hút được khách ăn và dịch vụ đám cưới. Năm 2010, doanh thu từ dịch vụ ăn uống đạt 40.985 triệu đồng, tăng 9,96% so với năm 2009 (doanh thu đạt 37.272 triệu đồng). Doanh thu từ hoạt động ăn uống chiếm 88,18% tổng doanh thu năm 2009, năm 2010 chiếm 12,48% tổng doanh thu. Mặc dù giá thực phẩm liên tục tăng do sự biến động về giá của nguồn khí đốt (gas, than), đồng thời phải cạnh tranh với các nhà hàng khác trong thành phố. Nhà khách đã chủ động tính toán tìm nguồn hàng để hạ giá thành thực đơn, để phù hợp với mức thu nhập của nhiều khách hàng và đưa ra một mức giá cạnh tranh. Nhà hàng đã có được uy tín, được đánh giá chất lượng phục vụ tốt, giá cả phù hợp với điều kiện kinh tế
• Đối với hoạt động khách nghỉ: Phần doanh thu lưu trú không thể thu theo công suất sử dụng phòng bởi vì tỷ lệ phòng dành cho khách nội bộ không có doanh thu gần như ngang bằng với công suất sử dụng phòng khách kinh doanh. Nhìn vào bảng thống kê thì doanh thu lưu trú của năm 2010 tăng 19,71% so với Doanh thu lưu trú chủ yếu phụ thuộc vào nguồn khách nội địa.
• Hoạt động dịch vụ giặt là: Doanh thu từ dịch vụ giặt là năm 2010 là 300 triệu đồng, tăng 7,53% so với năm 2009. Để có được kết quả như vậy là do Nhà khách mở rộng dịch vụ giặt là, phục vụ cả khách bên ngoài, giá dịch vụ này được đánh giá là tương đối phù hợp với mức thu nhập hiện nay
• Trong năm 2010, lượng khách quốc tế giảm nên nguồn thu từ dịch vụ diện thoại quốc tế với tập khách này cũng giảm.

Tổng doanh thu năm 2010 tăng 11,07% so với năm 2009. Đây là kết quả tốt nhờ sự định hướng hoạt động hợp lý, nắm được tình hình thị trường khách và sự cố gắng của các cán bộ và công nhân viên ở Nhà khách trong công tác đảm bảo chất lượng của các sản phẩm dịch vụ.

• Kết quả kinh doanh trong những năm gần đây

Năm 2010, Công ty đã hoàn thành vượt mức kế hoạch tất cả các chỉ tiêu đề ra và tăng khá so với kết quả năm 2009. Tổng doanh thu năm 2009 là 42.468 triệu đồng, năm 2010 là 47.172 triệu đồng, năm sau đã tăng so với năm trước là 4.903 triệu đồng, tương ứng 111,08 %. Cho thấy Nhà khách đảm bảo trang trải các khoản chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh, đảm bảo cho nhà khách có thể tái sản xuất mở rộng và thực hiện các nghĩa vụ đối với Nhà nước. Cả doanh thu và chi phí đều tăng nhưng mức tăng của doanh thu(111,6%) lớn hơn mức tăng của chi phí (109,87%) chứng tỏ Công ty đã sử dụng nguồn vốn và đầu tư có hiệu quả, làm cho chất lượng dịch vụ được cải thiện nên đã thu hút được nhiều khách hơn.

Năm 2009, Nhà khách đã nộp ngân sách nhà nước là 3.712 triệu đồng, sang năm 2010 con số đóng góp tăng lên 4.322 triệu đồng. Như vậy Nhà khách đã thực hiện nghĩa vụ đóng góp nhiều hơn vào ngân sách nhà nước.

Năm 2009, Nhà khách đạt lợi nhuận 8.421 triệu đồng, Năm 2010 lợi nhuận đạt 9.764.triệu đồng tăng 115,95% so với năm 2009 và tăng so với kế hoạch.

Vừa phải làm nhiệm vụ quốc phòng, vừa làm kinh tế nên với một kết quả như vậy chứng tỏ sự cố gắng lớn của tập thể cán bộ công nhân viên ở đây. Với nhiều chính sách đúng đắn: mở rộng phục vụ khách bên ngoài, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá thành phù hợp để tăng sức cạnh tranh đối với dịch vụ giặt là và nhà hàng, chú trọng khai thác đối tượng khách lưu trú truyền thống nên Nhà khách đã tạo được hình ảnh và uy tín riêng.

Để thu hút khách ngày càng nhiều hơn, Công ty cần quan tâm hơn đến giá cả vừa hấp dẫn khách vừa đảm bảo chất lượng sản phẩm, nâng cao doanh thu, tăng cường công tác nâng cao quá trình phục vụ khách hàng hoàn hảo hơn, tạo cho khách hàng tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng đối với Công ty.

• Thực trạng nguồn khách du lịch đến với Nhà khách Hải Quân
  • Tổng lượt khách

Qua bảng số liệu ta thấy lượt khách quốc phòng so với lượt khách bên ngoài là gần như tương đương do đặc thù là một đơn vị trực thuộc Bộ Tư Lệnh Hải Quân, công suất phòng phải chia tách, phân bổ theo chỉ tiêu của Bộ Tư Lệnh giao xuống. Tuy nhiên công suất phòng chỉ đạt dưới 70%, năm 2010 là 68%, điều đó cho thấy Nhà khách vẫn còn khả năng để khai thác và phát triển dịch vụ lưu trú phục vụ kinh tế.

• Tình hình lượng khách lưu trú trong những năm gần đây

Năm 2010, du lịch Hải Phòng đón và phục vụ 4,2 triệu lượt khách, tăng gần 5% so với cùng kỳ 2009; hoàn thành kế hoạch. Trong đó khách quốc tế 596.400, tăng 0,63% so với 2009. Doanh thu đạt 1.338.800 triệu đồng, tăng 11% so với 2009, đạt 116,42% so với kế hoạch năm 2010. (Nguồn:http://www.datcangplaza.com/tin-tuc-hai-phong-490/Hai-Phong- Quang-ba-rong-rai-thuong-hieu-du-lich.html)

Qua bảng thống kê ta thấy khách nội địa là khách hàng chủ yếu đến với Nhà khách lượt khách lưu trú qua đêm lớn hơn gấp nhiều lần so với khách lưu trú trong ngày.

Xét về khách nghỉ trong ngày thì không có khách quốc tế, chủ yếu là khách nội địa. Năm 2009, lượt khách nghỉ trong ngày tăng 325 lượt so với năm 2008. Sang năm 2010, lượt khách nghỉ trong ngày giảm 159 lượt so với năm 2009, chỉ còn 1205 lượt.

Trong năm 2008, lượt khách lưu trú qua đêm là 19.941, trong đó khách quốc tế là 738 lượt chiếm 3,7% và khách nội địa là lượt chiếm 96,3%. Năm 2009, lượng khách quốc tế và nội địa đều tăng. Sang năm 2010, lượng khách quốc tế tăng lên 821 lượt. Tuy nhiên tỷ lệ giữa khách quốc tế và khách nội địa vẫn giữ được tỷ lệ nhất định, ít giao động, điều này cho thấy Nhà khách vẫn giữ được cơ cấu lượng khách ổn định.

Lượng khách quốc tế đến Nhà khách Hải Quân chiếm 0,14% [7] trong tổng lượt khách quốc tế đến Hải Phòng. Đây cũng là một thị trường tiềm năng, Nhà khách cần có biện pháp để thu hút nguồn khách này. ( Khóa luận Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Nhà khách )

Qua điều tra và phỏng vấn một số lãnh đạo cùng nhân viên trong Nhà khách Hải Quân, tổng hợp một số lý do khách quốc tế không muốn lưu trú tại Nhà khách.

Khách quốc tế là những khách hàng có khả năng thanh toán cao do đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để thu hút được nguồn khách này. Tuy nhiên lượng khách quốc tế đến với Nhà khách chưa nhiều, và chủ yếu là khách Trung Quốc, đó là do Nhà khách chưa các dịch vụ bổ sung phục vụ thư giãn, giải trí như Massage, xông hơi, Karaoke…để đáp ứng yêu cầu của khách nên khách phải thực hiện bên ngoài. Do đó trong thời gian tới Nhà khách nên phát triển các dịch vụ bổ sung đa dạng để thu hút ngày càng nhiều khách quốc tế hơn.

Dưới đây là bảng tổng hợp một số lý do khách hàng sử dụng Nhà khách thông qua điều tra 150 khách hàng.

Qua bảng số liệu ta thấy lý do chủ yếu khiến khách hàng không muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ của Nhà khách Hải Quân chỉ yếu là do dịch vụ bổ sung của Nhà khách chưa đa dạng và chưa hài lòng về chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ. Trong thời gian tới Nhà khách nên đầu tư phát triển các dịch vụ bổ sung và đạo tạo nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên phục vụ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

• Cơ cấu nguồn khách quốc tế theo quốc tịch

Từ bảng cơ cấu, nếu xét về lượng khách đến với Nhà khách theo quốc tịch, khách Trung Quốc chiếm phần lớn, tỷ lệ nhìn chung trên 90% tổng số khách nước ngoài. Năm 2010, lượng khách nước ngoài đến với Nhà khách tăng chủ yếu là khách Trung Quốc. Đây là thị trường khách có tiềm năng rất lớn đặc biệt trong thời gian gần đây, nhu cầu du lịch của người dân Trung Quốc tăng cao và khách Trung Quốc chủ yếu đi theo đoàn. Khách đến với Nhà khách Hải Quân có nhiều quốc tịch khác nhau nhưng lượng khách này có sự dao động không đáng kể đặc biệt so với khách Trung Quốc chiếm chưa đầy 10% tổng số. Sự dao động của các lượng khách này tác động không đáng kể đến lượng khách nước ngoài do đó doanh thu đối với khách nước ngoài chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi lượng khách Trung Quốc. Tính riêng hai năm 2009 và 2010 thì lượng khách Trung Quốc của năm 2009 là 723 lượt và sang năm 2009 là 760 lượt tức là tăng 105,11% so với năm 2009.

Nhìn vào thị trường khách quốc tế của Nhà khách ta thấy khách Trung Quốc là một trong những thị trường khách tiềm năng, Nhà khách nên tập trung khai thác. Vì hiện tại Hải Phòng đang là một trong những địa bàn được các nhà đầu tư Trung Quốc và Đài Loan đầu tư lớn. Bên cạnh thuận lợi trên thì đây cũng là một thách thức không nhỏ với khách sạn, thị trường khách Trung Quốc, Đài loan là thị trường khách quốc tế chủ yếu của khách sạn nhưng số nhân viên biết nói tiếng Trung của khách sạn lại rất ít, điều này gây ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục vụ của Nhà khách, việc đáp ứng các yêu cầu của khách cũng gặp nhiều khó khăn. Chính vì vậy ban lãnh đạo công ty cần chú trọng đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên để đáp ứng được những yêu cầu của công việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.

• Cơ cấu khách du lịch theo mục đích chuyến đi

Căn cứ vào bảng số liệu ta thấy, khách đến với Nhà khách nhiều nhất là khách công vụ, chiếm trên 50%. Năm 2008 là 11.341 lượt chiếm tỷ trọng 54,06%; năm 2009 là 12.535 lượt khách chiếm tỷ trọng 55,02 tổng lượt khách và năm 2010 là 13.774 lượt chiếm tỷ trọng 55,07%. Đối tượng khách này ít quan tâm đến giá cả mà quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ, phục vụ. Khách đi du lịch thuần túy chiếm tỷ trọng 29,48% năm 2008; 26,04% năm 2009 và tăng lên 26,54% năm 2010. Khách đi với mục đích thăm thân là 2.317 lượt chiếm tỷ trọng 11,04% năm 2008; 2.951 lượt chiếm tỷ trọng 12,94% năm 2009 và 3.020 lượt chiếm tỷ trọng 12,08% năm 2010, còn lại là khách khác. Như vậy có thể thấy khách chủ yếu là khách công vụ. Đây là đối tượng khách có khả năng thanh toán cao vì vậy Nhà khách cần có những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ để giữ chân họ và thu hút hơn nhiều khách hơn nữa đến với Nhà khách.

Dựa vào bảng số liệu ta thấy: Độ tuổi đi du lịch và nghỉ chân tại Nhà khách chủ yếu tập trung ở độ tuổi từ 18 đến 55, chiếm tỷ trọng 72% năm 2008, 71% năm 2009 và 73% năm 2010. Tỷ trọng ở độ tuổi này chiếm đa số vì đây là độ tuổi lao động với khả năng thanh toán cao. Với độ tuổi dưới 18 chiếm tỷ trọng 14% năm 2008, 13% năm 2009 và 12% năm 2010, đây là đối tượng có khả năng thanh toán thấp, không đủ khả năng thực hiện các tuor du lịch nước ngoài, chủ yếu là đi cùng gia đình hoặc đi theo nhóm đông. Độ tuổi trên 55 chiếm tỷ trọng 13% năm 2008, 15% năm 2009 và 15% năm 2010, ở độ tuổi này họ có thời gian để đi những chuyến đi dài ngày, đi nước ngoài.

Có thể bạn quan tâm:

→  DỊCH VỤ NHẬN VIẾT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Thực trạng hoạt động thu hút khách tại Nhà khách Hải Quân ( Khóa luận Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Nhà khách )

• • Nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu

Với đặc thù là một đơn vị trực thuộc Bộ Tư Lệnh Hải Quân, vừa làm nhiêm vụ quốc phòng, vừa làm nhiệm vụ kinh doanh cho nên hoạt động của Nhà khách Hải Quân có nhiều hạn chế. Nhà khách không thể hoàn toàn phục vụ khách bên ngoài mà công suất phòng phải chia tách, phân bổ theo chỉ tiêu của Bộ Tư Lệnh giao xuống.

Trước những khó khăn đó Nhà khách đã tự định hướng một chính sách hoạt động phù hợp, tìm ra một lối đi đúng đắn. Bởi vậy trong công tác nghiên cứu thị trường, Nhà khách đã chọn cho mình một đối tượng khách để tập trung hướng tới, đó chính là tập khách công vụ thương mại.

Nằm ở một vị trí khá đẹp, gần cảng biển Hải Phòng, không quá xa khu công nghiệp Nomura, hơn nữa lại có ba mặt tiền giáp với ba con đường lớn ngay tại trung tâm thành phố nơi tập trung của các cơ quan nhà nước, các văn phòng đại diện của nhiều công ty lớn và trung tâm thương mại, cảnh quan xung quanh thoáng mát, có nhiều cây xanh. Đây là điều kiện thuận lợi để thu hút được tập khách công vụ thương mại. Đối với tập khách này công tác phục vụ rất quan trọng vì họ là đối tượng có hiểu biết xã hội cao. Do đó Nhà khách ngoài việc nâng cao chất lượng các dịch vụ và phương thức phục vụ còn cần chú ý đến giá cả, đa dạng hóa các dịch vụ nhằm tạo điều kiện nghỉ ngơi tốt nhất cho khách hàng. Trong những năm qua, Nhà khách đã dần trở thành một địa chỉ tin cậy của nhiều thương gia công tác tại Hải Phòng.

Nhà khách cũng đã chú ý đến thị trường khách nước noài. Nền kinh tế thị trường cùng với sự phát triển của ngành du lịch khiến cho khách nước ngoại đến với Việt Nam nói chung và Hải Phòng nói riêng ngày một đông hơn. Hiện nay ngoài khách Trung Quốc đến với Nhà khách thông qua các công ty lữ hành tì khách có quốc tịch khác rất ít, đặc biệt là khách có thu nhập cao

• Chính sách sản phẩm
  • Kinh doanh lưu trú

Căn cứ theo giá cả và chất lượng phòng nghỉ cũng như đối tượng khách hàng mà nhà khách cũng có những ưu đãi đi kèm. Khách hàng thường xuyên hay đối tác trong kinh doanh (công ty lữ hành hoặc những đơn vị kinh tế đưa khách của họ tới đây…) nhà khách luôn dành ưu đãi đặc biệt hơn, có thể là giảm giá phòng, giá dịch vụ đã sử dụng, tặng những món quà ý nghĩa trong ngày sinh nhật của khách, ngày kỉ niệm của công ty…, thông tin cho khách về hoạt động của nhà hàng và quầy Bar bên căng tin trạm 74.

• Kinh doanh nhà hàng

Hiện nay nói đến nhà hàng của Nhà khách Hải Quân người ta nghĩ đến một nơi có diện tích khá rộng cùng với thực phẩm được đảm bảo về chất lượng, sự phong phú của thực đơn và nhất là giá cả rất phù hợp. Bởi vậy mà nhà khách đã thu hút được lượng lớn các đám cưới tổ chức ở đây. Ngoài kinh doanh nhà hàng phục vụ khách nghỉ và tổ chức đám cưới, nhà khách cũng giới thiệu rộng rãi đến khách là thương gia nghỉ tại đây cũng như các đơn vị kinh tế trong thành phố về dịch vụ tổ chức hội thảo, hội nghị của nhà khách. Khách có thể hợp đồng tổ chức trọn gói hay từng phần. Tùy theo quy mô của buổi tiệc và phương thức tổ chức mà khách sạn đưa ra những chính sách ưu đãi tương ứng. Nhà hàng có thể giảm giá thực đơn cùng với việc tặng champane để chúc mừng các đôi uyên ương, tặng quà tại các bữa tiệc của khách đặt tùy theo nội dung và tính chất của buổi tiệc đó hay khuyến mãi một loại đồ uống tại quầy bar.

• Dịch vụ giặt là

Trên các bao gói đồ có sự giới thiệu chung nhất về nhà khách, có số điện thoại liên lạc, địa chỉ cụ thể. Dịch vụ giặt là cũng có thêm những khuyến mại đi kèm, số lượng giặt nhiều thì được khuyến mại mang đến tận nhà không thu phụ phí, số lượng đồ không nhiều thì tùy theo yêu cầu để thực hiện nhưng phụ phí không cao, có thể chấp nhận được. ( Khóa luận Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Nhà khách )

• Chính sách giá

Giá các sản phẩm dịch vụ của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào môi trường kinh doanh cũng như mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp. Nhà khách luôn nhạy bén nắm bắt tình hình biến động giá cả trên thị trường để xây dựng mức giá phù hợp với khách hàng. Đồng thời có sự ưu đãi một số tiện nghi và dịch vụ trong nhà khách đối với khách hàng quen đã nhiều lần đến nghỉ tại nhà khách hay giảm giá đối với khách đặt phòng sớm,với khách đặt phòng trong thời gian dài thì nhà khách luôn có một mức giá thỏa đáng…

Đối với dịch vụ ăn uống của nhà khách (đây là nguồn thu lớn của nhà khách) nhà khách tạo cho khách hàng mức giá phù hợp tùy theo thực đơn mà khách hàng lên danh sách. Hiện nay có thể nói trong công tác phục vụ đám cưới ở nhà khách thì khách hàng có thể yên tâm một phần về giá cả. Mức giá ở đây tương đối rẻ so với nhiều khách sạn cùng thứ hạng. Tuy vậy với hoạt động nhà hàng như hiện nay thì không thể nói là đã tận dụng hết cơ sở vật chất cũng như đảm bảo thời gian hoạt động liên tục. Chính sách giá của nhà khách chưa thu hút được sự quan tâm của các đối tượng khách khác. Hiện tại nhà khách xác định thị trường đang có lợi thế trong sản phẩm ăn uống là các buổi tiệc cưới, hội nghị nên chính sách giá tập trung nghiên cứu vào đây. Tuy nhiên mục tiêu này không đảm bảo nguồn thu sẽ liên tục và có đều trong năm nên có thời điểm sẽ gặp khó khăn, không thể phát huy những chính sách giá trong marketing du lịch. Đối với hoạt động lưu trú, tuy mức giá của nhà khách không cao nhưng sức cạnh tranh không lớn. So với nhiều khách sạn cùng thứ hạng thì một số loại phòng giá đắt hơn. Giá cả chưa linh hoạt, trong một số thời điểm khách Trung Quốc đến đông, phía các công ty lữ hành cần một loại giá thấp hơn để phù hợp với mức giá mua tour thì nhà khách chưa phải là địa chỉ mà họ cần.

Ngoài những sản phẩm dịch vụ giá cả phù hợp với người có khả năng thanh toán thấp thì nhà khách cũng có những sản phẩm dịch vụ cao cấp dành riêng cho những khách hàng có đòi hỏi cao về chất lượng, khách VIP.

Ngoài ra, các phòng còn được trang bị thêm khăn tắm, khăn rửa mặt, bộ bàn chải đánh răng, kem đánh răng và xà phòng rửa tay ở trong nhà vệ sinh. Mỗi phòng đều được trang bị thêm dép đi trong nhà, cốc và bình uống nước, thùng đựng rác. Hàng ngày nhân viên phục vụ đều quét dọn, thay ga gối, vệ sinh chăn đệm sạch sẽ cho khách đang lưu trú và khi khách rời khỏi Nhà khách. trong phòng đặt bảng hướng dẫn cho khách sử dụng dịch vụ của Nhà khách đang có. Riêng phòng đặc biệt có thêm một đĩa quả và một bình hoa được chuẩn bị hàng ngày, có một tủ ly rượu và một két sắt an toàn.

Có thể nhận thấy, giá của Nhà khách Hải Quân so với một số khách sạn 3 sao khác trên cùng địa bàn là tương đương nhau. Tuy nhiên tổng số phòng của Nhà khách Hải Quân là 160 trong khi khách sạn Bạch Đằng là 34 và khách sạn Đại Dương là 38, đây là một lợi thế rất lớn của Nhà khách Hải Quân. Dưới đây là bảng giá phòng của khách sạn Đại Dương và khách sạn Bạch Đằng.

• Hoạt động phân phối

Nhà khách chủ yếu bán phòng thông qua đội ngũ bán trực tiếp tại quầy lễ tân. Khách liên hệ bằng điện thoại đến trước tìm hiểu, đặt phòng hoặc mua trực tiếp. Bên cạnh đó Nhà khách Hải Quân Hải Phòng đã kết hợp với các chi nhánh trong miền Trung và miền Nam để bán phòng, những khách đã nghỉ tại Nhà khách chi nhánh sẽ được giới thiệu đến đây khi đến Hải Phòng, giá phòng tất nhiên sẽ có sự ưu đãi. Ngoài ra thì Nhà khách chưa có hình thức bán phòng qua đại lý du lịch, qua mạng hay có hoạt động bán phòng thông qua một khu vui chơi nào.

• Hoạt động quảng cáo

Nhà khách Hải Quân chưa có chiến lược quảng cáo nào, việc xúc tiến đưa hình ảnh của nhà khách đến với khách hàng gần như bị lãng quên, mọi việc chỉ thông qua những khách hàng đã tới và sử dụng những dịch vụ của nhà khách rồi truyền miệng lại cho bạn bè, người thân. Nhà khách cũng đã tạo cho mình được một uy tín nhất định trên thị trường nên cũng đã tạo được ảnh hưởng tới khách hàng, rất nhiều khách hàng đã giúp nhà khách quảng cáo thông qua sự giới thiệu của họ. Hình thức quảng cáo này thực sự có hiệu quả ( Khóa luận Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Nhà khách )

rất lớn do sự tin tưởng và uy tín của người giới thiệu. Nhưng nếu dừng lại ở việc quảng cáo thông qua các khách hàng đã đến đây thì chưa thể đảm bảo được hình ảnh của nhà khách sẽ đến được với các đối tượng khách khác một cách rộng rãi và phổ biến.

Hiện nay, khách hàng khó có thể tìm thấy thông tin về nhà khách thông qua website giới thiệu về thành phố hay trang web của Tổng cục du lịch Việt Nam cũng như các tạp chí, sách báo được phát hành thường xuyên, không quảng cáo cho đài truyền hình, phát thanh. Khách muốn biết thông tin thì phải gọi điện thoại liên hệ hay trực tiếp đến nhà khách để tìm hiểu. Vì vậy những chính sách khuyến mãi sẽ không được tiếp cận khách hàng một cách rộng rãi, làm giảm hiệu quả cũng như không tiếp thị được hình ảnh của nhà khách đến với khách hàng. Đây chính là một khiếm khuyết lớn trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nhất là trong điều kiện hiện nay sự cạnh tranh trong nghành kinh doanh du lịch ngày một lớn, các khách sạn đang tận dụng sự phát triển của ngành thông tin để tạo lợi thế cho mình.

Do đó nhà khách phải sử dụng các biện pháp quảng cáo để giới thiệu nhà khách và đưa sản phẩm dịch vụ của mình tới khách hàng. Nhà khách có thể sử dụng một số phương tiện quảng cáo như báo là phương tiện quảng cáo rộng rãi và phổ biến, đông thời quảng cáo trên báo có khả năng khai thác triệt để thông tin quảng cáo,h ơn nữa chi phí cho quảng cáo trên báo thường rẻ,nhà khách nên đăng bài quang cáo của mình trên một số báo như: báo doanh nghiệp,báo du lịch,báo nhân dân,báo tiêu dùng,quảng cáo thông qua truyền hình tuy chi phí có cao nhưng lại có hiệu quả rất cao trong việc thu hút khách hàng vì nó có thể kết hợp một cách hoàn chỉnh hình ảnh của nhà khách,không gian thoáng mát,cung cách phục vụ… làm cho khách hàng dễ dàng có một cái nhìn đầy đủ về nhà khách,ngoài ra thì quảng cáo trên mạng internet đang là hình thức quảng cáo phổ biến và rộng rãi mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn,tiếp cận với lượng khách hàng lớn mà chi phí tương đối rẻ.Trong thời gian tới nhà khách nên nhanh chóng lựa chọn hình thức quảng cáo phù hợp để quảng bá sản phẩm của mình đến người tiêu dùng trong và ngoài nước.

• Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ

Vấn đề chất lượng phục vụ tại khách sạn là một trong những vấn đề cần được chú trọng. Khi cơ sở vật chất đã đáp ứng được nhu cầu của khách thì chất lượng phục vụ của nhân viên là nhân tố quyết định chất lượng của khách sạn.

Do vấn còn ảnh hưởng bởi lề lối làm việc cũ nên vẫn còn hiện tượng nhân viên là “con ông cháu cha”, rất nhiều nhân viên không qua đào tạo cơ bản đang làm việc ở đây. Qua thời gian, kinh nghiệm và khả năng của họ có được là do tự học hỏi lẫn nhau, người đi trước truyền dạy cho người đi sau. Đối với bộ phận nhà hàng nói riêng tuy số nhân viên đã qua đào tạo cơ bản có thể đáp ứng công việc tương đối nhưng số lượng quá ít.

Hiện nhà khách chủ yếu đón tiếp khách kinh doanh nội địa, khách quốc phòng nên ngoại ngữ của nhân viên chưa được chú trọng, tuy nhiên trong trường hợp đón tiếp khách quốc tế thì vấn đề trở nên phức tạp và khó khăn hơn, do đó đã có những lớp đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên trong các bộ phận.

Công ty đã có những chính sách khen thưởng để động viên, khuyến khích, quan trọng là nâng cao tinh thần tự giác, ý thức làm việc, tạo hứng khởi cho nhân viên khi làm việc. Công ty cũng đã quan tâm đến đời sống vật chất cũng như tinh thần cho cán bộ công nhân viên, hàng năm đều tổ chức cho cán bộ công nhân viên đi tham quan, nghỉ mát, chính điều này đã tạo ra quan hệ gắn bó giữa các cán bộ nhân viên trong công ty, tăng thêm lòng yêu nghề và gắn bó với công ty. Đây vừa là dịp cho nhân viên đi du lịch, vừa là dịp để nhân viên được học hỏi kinh nghiệm, phục vụ tốt hơn cho nhà khách

• Khả năng thu hút thêm khách

Thông qua điều tra 50 nhân viên và tình hình thực tế tại Nhà khách Hải Quân, em nhận thấy Nhà khách vẫn còn khả năng để phát triển kinh doanh lưu trú phục vụ khách bên ngoài.

Qua bảng số liệu ta thấy đa số nhân viên làm việc tại Nhà khách đều cho rằng nên phát triển kinh doanh lưu trú phục vụ kinh tế và 61% trong số đó muốn phát triển kinh doanh để tăng thêm thu nhập, bên cạnh đó Nhà khách vẫn còn khả năng để phục vụ khách bên ngoài, Nhà khách tận dụng cơ sở vật chất hiện có để phát triển kinh doanh.

Trên đây là kết quả đánh giá dịch vụ của Nhà khách Hải Quân thông qua ý kiến của khách hàng và nhân viên làm việc tại Nhà khách. Qua số liệu trên ta nhận thấy dịch vụ được đánh giá tốt nhất là dịch vụ ăn uống, trong khi đó dịch vụ bổ sung hầu như chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Trong thời gian tới Nhà khách nên chú trọng phát triển các dịch vụ bổ sung, đồng thời phát huy những kết quả tốt đã đạt được trong việc tạo dựng uy tín với khách hàng.

• Đánh giá chung thực trạng hoạt động kinh doanh tại Nhà khách Hải Quân

Qua những phân tích đánh giá về thực trạng hoạt động kinh doanh của Nhà khách Hải Quân trong những năm qua, có thể rút ra một số nhận xét như sau:

• Điểm mạnh
  • Sản phẩm lưu trú: Với 160 phòng cùng trang thiết bị hiện đại và quang cảnh thoáng mát, Nhà khách Hải Quân có thể đón tiếp được những đoàn khách tham quan với số lượng đông và đáp ứng khá tốt các yêu cầu của khách hàng có khả năng thanh toán trung bình.
  • Sản phẩm ăn uống: Có khả năng tổ chức các tiệc cưới, hội nghị với số lượng đông. Hiện nay Nhà khách có một nhà hàng gồm một nhà lớn với sức chứa 500 chỗ và một nhà dù có sức chứa 300 chỗ. Vào mùa cưới Nhà khách tổ chức từ 50 – 70 đám cưới/tháng.
  • Vẫn còn năng lực phát triển kinh ( Khóa luận Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Nhà khách )

• Điểm yếu
  • Sản phẩm lưu trú: Sản phẩm lưu trú của Nhà khách có hạn chế là các dịch vụ bổ sung còn rất nghèo nàn, không đáp ứng tốt các yêu cầu của các khách hàng có khả năng thanh toán
  • Sản phẩm ăn uống: Ngoài nhận tiệc cưới và hội nghị thì hầu như không phục vụ khách nghỉ. Đây là một hạn chế rất lớn vì đã làm mất đi một nguồn thu rất lớn của Nhà khách.
  • Giá cả: Chưa linh hoạt trong chính sách giá cả
  • Đội ngũ nhân viên làm việc tại Nhà Khách là lực lượng lao động trẻ tuy nhiên trình độ nghiệp vụ chưa được đảm bảo do đó ảnh hưởng đến năng suất lao động và hiệu quả làm việc.
  • Hiện nay thị trường khách của Nhà khách ngoài thị trường truyền thống là khách trong ngành thì vẫn chỉ là những khách hàng quen thuộc, là khách của các cơ quan đi nghỉ dưỡng hay khách theo đoàn có khả năng thanh toán thấp, khách nước ngoài thì chỉ chủ yếu là khách Trung Quốc. Vấn đề này sẽ không được giải quyết nếu Nhà khách không có những hình thức quảng cáo phù hợp để quảng bá sản phẩm của mình đến người tiêu dùng trong và ngoài nước.

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ KHÁCH HẢI QUÂN

• Cơ sở của việc đưa ra giải pháp nhằm thu hút khách hàng đến với Nhà khách Hải Quân

Để có được các giải pháp nhằm thu hút khách hàng đến với Nhà khách Hải Quân, chúng ta không chỉ nắm bắt được tình hình kinh doanh của Nhà khách hiện tại mà phải biết được phương hướng phát triển của ngành khách sạn – du lịch của nước ta cũng như thành phố Hải Phòng trong những năm tới, trên cơ sở đó đề ra phương hướng phát triển của Nhà khách trong những năm tới và đưa ra được các chính sách thu hút khách hàng hiệu quả.

• Hướng phát triển của ngành du lịch Việt Nam

Xuất phát từ quan điểm chỉ đạo chung của Tổng cục du lịch là phát triển du lịch song song với việc phát huy bản sắc văn hóa truyền thống của dân tộc, phát triển du lịch bền vững, đảm bảo an ninh quốc phòng, đẩy mạnh du lịch trong nước. Với mục tiêu đưa du lịch Việt Nam cùng bước cùng các nước Đông Nam Á, phấn đấu đến 2020, Việt Nam trở thành một quốc gia có ngành du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực. Quan điểm này xuyên suốt định hướng chiến lược là phát triển nhanh và bền vững du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn trên cơ sở khai thác có hiệu quả lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hóa, lịch sử, huy động tối đa nguồn lực trong và ngoài nước và tranh thủ sự hợp tác, hỗ trợ quốc tế góp phần thực hiện công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước. Ngành du lịch đang dần khẳng định vị thế của mình trong quá trình hội nhập với các nước trong khu vực và trên thế giới. Du lịch Việt Nam sẽ trở thành một điểm sáng của du lịch ASEAN nếu ngành du lịch Việt Nam biết khai thác lợi thế của mình.

• Định hướng phát triển của du lịch Hải Phòng

Đối tượng khách của thị trường du lịch Hải Phòng bao gồm khách quốc tế và khách nội địa trong đó khách nội địa chiếm gần 80% lượt khách đến.

Với tiềm năng du lịch biển nên du lịch Hải Phòng phấn đấu trong năm 2011 đón và phục vụ khoảng 4,7 triệu lượt khách, trong đó khách quốc tế khoảng 1,1 triệu lượt, doanh thu đạt 5%GDP của thành phố và chiếm 10% trên tổng doanh thu du lịch cả nước, tốc độ tăng về doanh thu đạt 19%/năm.

Do lượng khách quốc tế đến ngày càng tăng đặc biệt là khách du lịch từ các nước phát triển, những đối tượng khách này đòi hỏi chất lượng phục vụ phải tốt và họ có khả năng chi trả cao. Vì vậy trong những năm tới Hải Phòng khuyến khích xây dựng những khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao, khuyến khích đầu tư xây dựng các khu du lịch sinh thái, khuyến khích phát triển các loại hình du lịch như: du lịch sinh thái kết hợp nghỉ dưỡng, du lịch văn hóa, du lịch hội nghị hội thảo, du lịch tham quan các di tích lịch sử, du khảo đồng quê…

• Phương hướng phát triển của Nhà khách Hải Quân

Về sản phẩm dịch vụ: Nhà khách tập trung chỉ đạo việc tổ chức kinh doanh các dịch vụ cơ bản, mở rộng và nâng cao các dịch vụ ăn uống, lưu trú. Bên cạnh đó còn đầu tư nghiên cứu khai thác các dịch vụ mới nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt nhất.

Về công tác quản lý kinh tế: Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ vào quy định trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh của Nhà khách tạo điều kiện cho công tác đầu tư đổi mới sản phẩm. Cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của nhà nước, giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn. ( Khóa luận Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Nhà khách )

Xác định thị trường mục tiêu: Nhà khách Hải Quân luôn xác định thị trường khách chính là khách nội địa. Đồng thời vẫn tiếp tục thu hút khách quốc tế. Trong thị trường khách nội địa vẫn tiếp tục tập trung vào thị trường khách công vụ, khách thương nhân và với thị trường khách quốc tế thì đẩy mạnh thu hút thị trường khách Trung Quốc.

Các hoạt động quảng cáo: Tập trung triển khai công tác nghiên cứu thị trường, thành lập bộ phận marketing nhằm xây dựng và củng cố hình ảnh và vị trí của Nhà khách đối với khách hàng thông qua đó thu hút khách hàng đến với Nhà khách nhiều hơn.

Đổi mới và mở rộng hoạt động các dịch vụ bổ sung của Nhà khách cũng như đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tạo ra yếu tố hấp dẫn để thu hút khách.

Hoàn thiện từng bước hệ thống phân phát dịch vụ của từng bộ phận, nâng cao chất lượng dịch vụ của từng bộ phận để từ đó nâng cao chất lượng chung của dịch vụ tại Nhà khách.

Ngoài ra còn xây dựng phương hướng hoạt động về an ninh trật tự, bảo vệ môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm…

Mục tiêu về khách: Nhà khách Hải Quân phấn đấu trong năm 2011 đạt 28.000 lượt khách trong đó khách nội địa đạt 26.000 và khách quốc tế đạt 2.000 lượt khách. Trong thị trường khách nội địa vẫn tiếp tục tập trung vào thị trường khách công vụ, khách thương nhân và với thị trường khách quốc tế thì đẩy mạnh thu hút thị trường khách Trung Quốc.

Mục tiêu về doanh thu: Nhà khách phấn đấu đạt mức tăng trưởng về doanh thu từ 18% – 27% so với năm trước. Như vậy, Nhà khách phải cố gắng đẩy mạnh doanh thu từ mọi lĩnh vực kinh doanh.

Mục tiêu về lợi nhuận: Nhà khách phấn đấu thực hiện tốt nghĩa vụ đối với ngân sách nhà nước cùng với việc tiết kiệm, chống lãng phí, nâng cao trách nhiệm của người lao động nhằm hạ chi phí, giá thành tạo ưu thế về sản phẩm mang lại lợi nhuận tối đa cho Nhà khách nhưng vẫn đảm bảo lợi ích tiêu dùng của khách hàng.

3.2. Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân ( Khóa luận Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Nhà khách )

• Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu

• Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường

Công tác nghiên cứu thị trường là một khâu hết sức quan trọng, nó góp phần làm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hay không. Đặc biệt là trong một doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn thì khâu này lại càng trở nên cấp thiết. Có nghiên cứu thị trường, có tìm hiểu được nhu cầu thực sự của khách hàng thì khách sạn mới đưa ra được các sản phẩm thật sự phù hợp với khách hàng, thoả mãn được nhu cầu khách. Điều này không chỉ giữ được chân các khách hàng hiện tại của khách sạn mà còn là cơ sở để thu hút khách hàng tiền năng trong tương lai. Nghiên cứu thị trường một cách tỷ mỉ kỹ lưỡng và đúng đắn thì mới tạo được cơ sở vững chắc cho các khâu sau được thực hiện một cách chọn vẹn và có hiệu quả. Nếu như khâu này làm không tốt thì chắc chắn các khâu tiếp theo sẽ bị lạc hướng và như vậy hiệu quả kinh doanh của khách sạn không tốt.

Do nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và có sự biến động nên quá trình nghiên cứu về khách phải được thực hiện thường xuyên. Mặt khác không phải khách nào cũng có yêu cầu giống nhau về một loại hàng hóa dịch vụ của khách sạn nên việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng là cần thiết. Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động phát triển thị trường khách, là mắt xích đầu tiên do vậy nghiên cứu về khách hàng càng sâu sắc thì hoạt động phát triển thị trường càng đem lại hiệu quả cao.

Nhà khách nên thiết kế một phiếu điều tra khách hàng nhằm nắm bắt hơn nữa về mức độ thoả mãn của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Từ các phiếu thu được đó Nhà khách sẽ tổng hợp và tìm ra các thiếu sót của sản phẩm dịch vụ, đồng thời nhanh chóng đưa ra các biện pháp khắc phục hoặc điều chỉnh chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách.

Phiếu điều tra này Nhà khách nên để ngay trên bàn làm việc trong phòng của khách và để lên đó ngay trước hôm khách trả phòng. Công việc đặt phiếu sẽ do các nhân viên buồng tiến hành. Phiếu này nên phát cho những khách thương gia, khách ở lâu ngày trong Nhà khách, vì những khách này mới tiêu dùng nhiều dịch vụ trong khách sạn và họ thường có đòi hỏi cao hơn trong các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Khách có thể để lại phiếu trong phòng trước khi rời đi hoặc có thể mang xuống quầy lễ tân. Sau một ngày thì tập hợp các phiếu này lại, phân tích, đánh giá các phiếu, những vấn đề gì cần giải quyết ngay và cần phải khắc phục ngay thì bộ phận có ý kiến đề xuất với các bộ phận dịch vụ trong khách sạn.

• Xác định thị trường mục tiêu

Thị trường tổng thể luôn gồm một số lượng lớn khách hàng với những nhu cầu và khả năng tài chính rất khác nhau. Sẽ không có một doanh nghiệp du lịch nào có thể phục vụ được cả một thị trường tổng thể lớn này. Bởi vậy trong khi số lượng khách quốc tế hàng năm không tăng nhiều và trên địa bàn thành phố ngày càng có đơn vị kinh doanh lưu trú ra đời làm tăng sự cạnh tranh thì Nhà khách Hải Quân cũng phải tìm cho mình một hướng đi riêng, tức là xác định một thị trường mục tiêu mà công ty có thể đáp ứng được. Xác định thị trường mục tiêu có nghĩa là Nhà khách cần biết tập trung nỗ lực đúng thị trường, tạo cho mình một hình ảnh đặc trưng, khai thác có hiệu quả nhất khả năng của Nhà khách. Từ đó Nhà khách thấy được khả năng và điều kiện hiện có thị chọn thị trường khách nào là tốt nhất.

Khách công vụ thương mại: Là những cán bộ, nhân viên các doanh nghiệp đang làm việc hoặc công tác tại Hải Phòng. Đây là thị trường khách truyền thống của Nhà khách cần được giữ vững. Ngoài nhu cầu lưu trú ngắn ngày, khách công vụ thương mại, cụ thể là những chuyên gia làm việc tại các doanh nghiệp của Hải Phòng cần phải lưu trú dài ngày và đưa gia đình đến sinh sống trong một thời gian. Với cơ sở vật chất hiện có của Nhà khách Hải Quân thì việc đáp ứng nhu cầu này không khó. Ở mỗi tầng của Nhà khách đều có 2 phòng căn hộ rộng rãi, có thể đáp ứng tương đối đầy đủ những yêu cầu về cơ sở vật chất trong cuộc sống của một gia đình. Giá thuê không cao tất yếu bởi vì so với một số khách sạn lớn hay làng quốc tế Hướng Dương thì không thể tiện nghi và sang trọng bằng. Tuy nhiên đây sẽ là lựa chọn của những khách hàng có khả năng thanh toán trung bình (khách hàng lựa chọn sự tiện nghi vừa phải). Vì vậy Nhà khách cần tập trung ưu thế này cho công việc tiếp thị của mình đến với khách hàng. Một số doanh nghiệp như công ty thép Việt Hàn đã đưa chuyên gia của mình đến Nhà khách thuê phòng căn hộ.

Khách quốc tế: Trong thời gian qua Nhà khách vẫn đón tiếp được một lượng khách quốc tế nhất định, chủ yếu là khách Trung Quốc và một số khách lẻ có nhiều quốc tịch khác nhau. Nếu xét về khả năng thanh toán thì những khách quốc tế đến đây đều là đối tượng khách có khả năng thanh toán trung bình. Tuy vậy Nhà khách cũng đã có được nguồn thu đáng kể từ hoạt động này. Do đó đây cũng là kết quả tương đối khả quan và Nhà khách cần tiếp tục giữ vững. ( Khóa luận Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Nhà khách )

• Phát triển các dịch vụ bổ sung
  • Cơ sở đề ra giải pháp
• Dịch vụ bổ sung của Nhà khách ít, không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng có khả năng thanh toán cao.
• Trong 150 khách hàng được điều tra, 22/46 người không muốn sử dụng tiếp dịch vụ của nhà khách vì các dịch vụ bổ sung còn ít.
• 28/60 cán bộ nhân viên làm việc tại Nhà khách Hải Quân được điều tra cho rằng lý do khách quốc tế không muốn sử dụng dịch vụ của Nhà khách là do dịch vụ bổ sung chưa đa dạng.
• Nội dung thực hiện
• Dịch vụ massage: Nhà khách Hải Quân nên mở phòng massage để đáp ứng nhu cầu giải trí, thư giãn của khách trong thời gian tới với trang thiết bị của một phòng thư giãn như bàn ghế, máy điều hòa, máy trộn hương liệu, hệ thống cung cấp nhạc để tạo ra một dịch vụ hoàn hảo…Đây là dịch vụ rất được khách mong muốn sử dụng. Sau một chuyến đi dài hay một ngày làm việc đầy căng thẳng và mệt mỏi, khách nghỉ tại Nhà khách rất muốn được thư giãn, muốn tìm đến một trung tâm giúp mình thoải mái hơn để chuẩn bị cho một ngày mới. Trên địa bàn thành phố, nhiều khách sạn đã đưa loại hình dịch vụ này vào để kinh doanh và đã có được những nguồn lợi lớn. Nhà khách Hải Quân vẫn chưa có loại hình dịch vụ này nên đây cũng là một trong những nguyên nhân làm giảm sức thu hút đối với khách lưu trú. Dịch vụ này đặc biệt có tính hấp dẫn, là nhu cầu của nhiều khách du lịch nước ngoài và khách công vụ thương mại mà đây cũng là đối tượng khách chấp nhận mức chi trả cao để sử dụng dịch vụ. Việc xây dựng khu dịch vụ massage không chỉ là hình thức tăng sự đa dạng của các loại hình dịch vụ mà sẽ làm cho khách lưu trú cảm thấy sự tiện nghi, thoải mái và đầy đủ khi nghỉ tại Nhà khách.

• Dịch vụ Karaoke: Khách đi du lịch hay đi làm việc đều mong muốn có một khoảng thời gian thư giãn cùng bạn bè. Rất nhiều trong số họ đã lựa chọn hình thức hát Karaoke để vui cùng nhau, hát với nhau những bài ca yêu thích. Hình thức này rất được khách du lịch Trung Quốc hưởng ứng. Khách Trung Quốc hay đi theo đoàn, thường có mối quan hệ bạn bè anh em nên hay đi chơi cùng Ở thành phố Hải Phòng, buổi tối có rất ít loại hình vui chơi giải trí có tính hấp dẫn nên ngoài việc đi ngắm cảnh và mua sắm thì khách chọn Karaoke. Kinh doanh phòng hát không quá tốn kém ở khoản đầu vào và là sản phẩm có thể kinh doanh lâu dài, không có tính thời vụ.
• Tổ chức hội nghị hội thảo: Nhà khách có thể mở rộng quan hệ với các công ty, cơ quan trên địa bàn Hải Phòng, các đơn vị này thường có nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo.
  • Chính sách giá cả
    • Cơ sở đề ra giải pháp

Nhà khách chưa linh hoạt trong chính sách giá cả

• Nội dung thực hiện

• Giảm giá theo số lượng khách

+   Đoàn khách từ 15 – 20 người: Giảm 2% giá niêm yết

+   Đoàn khách từ 20 – 30 người: Giảm 3% giá niêm yết

+   Đoàn khách trên 30 người     : Giảm 4% giá niêm yết

• Giảm giá theo thời vụ
• Đúng thời vụ: giữ nguyên giá
• Trái thời vụ: giá thường thấp hơn giá niêm yết từ 10 – 15% hoặc sẽ được sử dụng miễn phí một số dịch vụ của Nhà khách.
  • Chính sách quảng cáo
    • Cơ sở đề ra giải pháp

Hiện nay công ty Hải Thành đã có website riêng giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của công ty tuy nhiên không có website riêng của Nhà khách Hải Quân nên khách hàng bên ngoài khó tìm hiểu được thông tin về Nhà khách Hải Quân qua Internet. ( Khóa luận Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Nhà khách )

• Nội dung thực hiện

• Quảng cáo truyền miệng thường xác thực mà lại không phải chi ra một đồng quảng cáo nào. Nếu Nhà khách tạo được ấn tượng tốt đẹp cho khách thì họ sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân của họ, đây sẽ là một cách quảng cáo rất hữu hiệu.
• Sử dụng các ấn phẩm
• Phát hành các tờ rơi, tập gấp giới thiệu về Nhà khách. Các tờ rơi, tập gấp này trước hết sẽ để ở ngay quầy lễ tân, nhân viên lễ tân đưa cho khách và đồng thời trực tiếp giới thiệu cho khách… Để có được điều đó thì Nhà khách cần làm rất nhiều việc: nghiên cứu tìm ra các sản phẩm dịch vụ mới, in và chào hàng trên tập gấp làm tăng tính hấp dẫn, tránh sự đơn điệu. Bên cạnh đó quảng cáo có thể thông qua các hình thức khác: áp dụng quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo thông qua các mối quan hệ của Nhà khách. Ngoài ra cũng nên phát miễn phí tại sân bay, bến cảng để các thông tin và hình ảnh của Nhà khách sẽ phổ biến tới nhiều người hơn. Nhà khách có thể liên kết với các công ty lữ hành, công ty du lịch để chuyển các ấn phẩm đến tay khách hàng.
• Tăng cường các bài viết, hình ảnh quảng cáo đăng trên các phương tiện thông tin đại chúng như: tivi, đài báo và đặc biệt là các tạp chí du lịch có uy tín.

• Quảng bá tại các điểm du lịch, lễ hội
• Tại các đường quốc lộ, các giao lộ lớn đông người qua lại, các khu đô thị, trung tâm thương mại của các thành phố lớn, Nhà khách nên thiết kế các biển quảng cáo cỡ lớn với hình ảnh đẹp, nổi bật về Nhà khách bên cạnh đó là các thông tin về Nhà khách để khách có thể thuận tiện trong việc tìm hiểu Nhà khách. Hình ảnh của Nhà khách sẽ được nhiều người biết đến hơn.
• Tăng cường việc tham gia các triển lãm, hội chợ du lịch nội địa hay quốc tế. Tại đây Nhà khách sẽ có nhiều cơ hội giao lưu với nhiều khách sạn, công ty lữ hành trong và ngoài nước.
• Tăng cường quảng bá tại các lễ hội tiêu biểu như: Lễ hội chọi trâu Đồ Sơn, Festival hoa ở Đà Lạt, Festival Huế…và trong tương lai sẽ hướng đến các sự kiện du lịch quốc tế để hình ảnh của Nhà khách được quảng bá rộng khắp.
• Nhà khách cũng nên tham gia tài trợ cho các sự kiện, các chương trình nhân đạo.
• Lập Website riêng cho Nhà khách Hải Quân
  • Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
    • Cơ sở đề ra giải pháp

Đội ngũ nhân viên của Nhà khách không đảm bảo về trình độ nghiệp vụ ảnh hưởng đến năng suất lao động và hiệu quả công việc (92% lao động trình độ dưới đại học và cao đẳng)

• Nội dung thực hiện

Thực chất của việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là tăng cường công tác quản trị nhân lực. Mục tiêu cơ bản của công tác này là sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực nhằm đạt được mục tiêu chung là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Nhà khách. Để đạt được điều đó Nhà khách cần xây dựng một chương trình kế hoạch cụ thể, khoa học nhằm quan tâm chăm sóc đời sống vật chất cũng như tinh thần của người lao động.

– Đối với cấp quản lý (lao động gián tiếp): Phải là những người có năng lực, chuyên môn, là những người trực tiếp quản lý đội ngũ nhân viên nên họ phải

nắm bắt được tâm lý của nhân viên nhằm phát huy tối đa khả năng làm việc của họ. Để đáp ứng với sự phát triển của Nhà khách thì đội ngũ lao động này phải được đào tạo với trình độ cao:

+ Nhà khách nên có kế hoạch cử người đi học hỏi kinh nghiệm quản lý tại các khách sạn bạn, những khách sạn nổi tiếng trong và ngoài nước nhằm áp dụng một cách sáng tạo vào khách sạn mình.

+ Có thể cử họ tham gia các khóa đào tạo của chuyên gia quản lý giỏi

+ Cử đi nước ngoài tham quan, học tập

+ Tham gia các hội thảo, rút kinh nghiệm để cập nhật nâng cao hiểu biết và năng lực quản lý.

–   Đối với người lao động trực tiếp: Đây là những người tạo ra sản phẩm dịch vụ chính trong Nhà khách và là bộ phận am hiểu về khách nhất. Do vậy phải thường xuyên đào tạo trình độ chuyên môn cho các nhân viên này. Đào tạo nhân viên có thể sử dụng một số biện pháp:

+ Thường xuyên tổ chức các cuộc thi tay nghề giữa các nhân viên ( Khóa luận Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Nhà khách )

+ Tổ chức các lớp học ngắn hạn, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên.

+ Cử đi học lên cao ở các trường đại học, cao đẳng đối với những nhân viên có triển vọng.

+ Liên kết với các trường đào tạo đội ngũ lao động cho ngành khách sạn

–   Để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên, có thể áp dụng các biện pháp sau:

+ Khen thưởng trước tập thể

+ Thưởng trực tiếp

+ Thưởng định kỳ

+ Bình bầu giữa các nhân viên theo các tiêu chí: chuyên cần, ý thức làm việc, sáng tạo…

+ Rút ngắn thời gian nâng lương cho những nhân viên có thành tích tốt

Với sự phát triển của nhu cầu du lịch, Nhà khách cần thu nhận nhân viên đúng người, đúng việc, không chỉ dựa vào trình độ của từng nhân viên mà còn dựa vào vốn hiểu biết xã hội, những đặc tính tâm lý: lòng tự trọng, sự yêu nghề, nhẫn nại, có khả năng quan sát…Đánh giá những nhân viên được tuyển chọn không chỉ dựa vào bằng cấp mà còn phải căn cứ vào thực tế qua các cuộc khảo sát phỏng vấn khác nhau.

Đào tạo và phát triển con người trong Nhà khách cần được chú ý thường xuyên. Công tác này có thể dựa trên các buổi trao đổi kinh nghiệm, các bài hướng dẫn, những buổi nói chuyện trực tiếp của các cấp quản lý hoặc giữa các nhân viên trong Nhà khách với nhau.

Đánh giá quá trình công tác của cán bộ công nhân viên không chỉ dựa trên các tiêu thức: chính xác, an toàn, chất lượng hay số lượng mà cần phải cân nhắc tới thái độ phục vụ của nhân viên. Để đạt được kết quả trên, công tác quản lý nhân sự phải được đặt lên hàng đầu, coi nhân viên là tài sản của mình từ đó có những chính sách quan tâm đến đời sống vật chất cũng như tinh thần của người lao động. Xây dựng chính sách tiền lương hợp lý, cơ chế khen thưởng kỷ luật công bằng, thi đua, thực hiện nghiêm túc kỷ cương của Nhà khách. Xây dựng bầu không khí vui vẻ, thân mật, quan tâm đến đời sống tinh thần của nhân viên qua việc tổ chức các hình thức tặng quà sinh nhật, tổ chức đi tham quan, nghỉ mát vào các dịp lễ Tết, mùa hè, thăm hỏi lúc ốm đau bệnh tật…

KẾT LUẬN

Trong thời gian vừa qua, trước những khó khăn và khách thức trong ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn, Nhà khách Hải Quân đã nỗ lực vượt qua và giữ vững được doanh thu từ hoạt động kinh doanh đồng thời công tác tổ chức đón tiếp đoàn khách ngoại giao và khách nội bộ của Bộ Tư Lệnh Hải Quân.

• Để đáp ứng yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng, Nhà khách không ngừng nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật, tuy nhiên hoạt động tiếp thị quảng cáo để thu hút khách hàng của Nhà khách vẫn chưa được chú trọng.
• Sản phẩm lưu trú: Với 160 phòng cùng trang thiết bị hiện đại và quang cảnh thoáng mát, Nhà khách Hải Quân có thể đón tiếp được những đoàn khách tham quan lớn, tuy nhiên các dịch vụ bổ sung còn quá ít, không đáp ứng tốt yêu cầu của những khách hàng có khả năng thanh toán
• Sản phẩm ăn uống: Có khả năng tổ chức các tiệc cưới, hội nghị với số lượng đông nhưng không phục vụ khách nghỉ ăn uống, làm mất đi một nguồn thu lớn của Nhà khách ( Khóa luận Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Nhà khách )
• Giá cả: Chưa linh hoạt trong chính sách giá cả
• Nhân viên trong Nhà khách đa số là con em cán bộ trong ngành, diện chính sách, chưa qua đào tạo, trình độ nghiệp vụ chưa đảm bảo, còn hạn chế nên ảnh hưởng không nhỏ tới năng suất lao động và chất lượng lao động (92% lao động trình độ dưới đại học và cao đẳng, 65% không đúng chuyên ngành). Nhà khách nên có những chính sách đào tạo cũng như tuyển dụng hợp lý tránh quan niêu bao cấp để có được nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, năng động, sáng tạo, nhiệt tình.
• Trong thời gian tới, Nhà khách cần tận dụng khai thác thế mạnh cơ sở vật chất hiện có, năng lực dôi dư để ngày càng phát triển và lớn mạnh (công suất phòng chỉ đạt 68%)

Tuy nhiên để có thể duy trì và phát triển hoạt động của mình, nâng cao hơn nữa hính ảnh và uy tín đã có thì Nhà khách cần có những chiến lược kinh doanh

cũng như quảng bá hiệu quả để thu hút nhiều khách hơn nữa đến với Nhà khách trong thời gian tới. Để việc thu hút khách thực sự có hiệu quả, Nhà khách cần hoàn thiện hệ thống chiến lược thu hút khách bao gồm các chính sách sau:

• Phát triển các dịch vụ bổ sung: Mở thêm dịch vụ Massage, Karaoke, tổ chức hội nghị, hội thảo.
• Chính sách giá: Giảm 2% giá niêm yết đối với đoàn khách từ 15 – 20 người, giảm 3% giá niêm yết đối với đoàn khách 20 – 30 người, giảm 4% giá niêm yết đối với đoàn khách trên 30 người, giảm 10 -15% giá niêm yết vào trái thời vụ.
• Chính sách quảng cáo: quảng cáo truyền miệng, in tập gấp đặt tại quầy lễ tân, liên kết với các công ty du lịch, lữ hành để chuyển tới tay khách hàng, quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng.
• Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: tổ chức các khoá đào tạo, cử nhân viên đi học nghiệp vụ, khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên.

Các bạn có thể tham khảo thêm:

→ Khóa luận Cơ sở lý luận chung về khách du lịch khách sạn – Nhà khách Hải Quân