Khóa luận: Thực trạng Marketing thu hút khách tại Khách Sạn

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Thực trạng Marketing thu hút khách tại Khách Sạn hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Kết quả nghiên cứu Thực trạng kinh doanh và các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách tại Khách Sạn Sao Biển dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing của khách sạn Sao Biển.

2.1 1. Tổng quan tình hình kinh doanh của khách sạn Sao Biển a. Quá trình hình thành và phát triển

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập của người dân cũng tăng lên. Theo đó là nhu cầu đi du lịch cũng tăng theo. Xuất phát từ điều này, nhiều công ty du lịch, các nhà hàng khách sạn ra đời nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Chính nhu cầu về dịch vụ lưu trú của thị trường ngày càng tăng và chính sách mở cửa hội nhập kinh tế đã tạo điều kiện cho nhiều cá nhân, nhiều tổ chức kinh tế đầu tư, giao lưu hợp tác kinh doanh và tham quan du lịch tăng lên. Nắm được điều này, Công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển du lịch thương mại Tân Hoàng Gia đã xây dựng khách sạn Sao Biển nhằm đáp ứng nhu cầu về dịch vụ lưu trú ngày càng tăng của xã hội nói chung và của thành phố Hải Phòng nói riêng.

Công ty hoạt động ở nhiều lĩnh vực khác nhau như; đầu tư thương mại du lịch và một số dịch vụ ở các lĩnh vực xây dựng, vận tải, cung ứng lao động. Từ năm 2005 công ty đã đạt được nhiều kết quả, tổng doanh thu hàng năm trên 30 tỷ đồng. Hiệu quả kinh doanh ngày càng lớn, đặc biệt trong lĩnh vực khách sạn.

Thành phố Hải Phòng được trung ương đánh giá cao về tiềm năng phát triển du lịch vì;có cảng nước sâu, cảng biển lớn và những danh lam thắng cảnh nổi tiếng được nhiều du khách biết đến ( Cát Bà, Đồ Sơn, Hòn Dáu…). Trong những năm gần đây, thành phố đã mở cửa thu hút nhiều nhà đầu tư, nhiều khách du lịch đến tham quan du lịch. Cùng với đó là việc xây dựng nhiều dự án phát triển du lịch trong tương lai gần để hòa nhập với sự phát triển không ngừng của ngành kinh tế và du lịch của cả nước. Khách sạn Sao Biển ra đời đạt tiêu chuẩn đẳng cấp 4 sao đã đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển không ngừng của ngành du lịch và kinh tế Hải Phòng. Khóa luận: Thực trạng Marketing thu hút khách tại Khách Sạn.

Khách sạn được xây dựng trên thửa đất số 01 lô 3A thuộc khu đô thị mới Ngã năm sân bay Cát Bi – Hải Phòng.

Khách sạn được xây dựng với tổng diện tích là 1100m² với 13 tầng và 80 phòng. Khách sạn có hai nhà hàng;nhà hàng Á và nhà hàng Âu. Và chính thức đi vào hoạt động từ năm 2007. Với hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, hệ thống phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế, khách sạn đã trở thành một địa chỉ mới về dịch vụ lưu trú chất lượng cao tại Hải Phòng nói riêng và các tỉnh phía Bắc nói chung. Hơn nữa khách sạn Sao Biển được xây dựng ở vị trí hợp lý, 3 mặt tiền thoáng mát, nằm trên trục đường chính Lê Hồng Phong của khu đô thị mới gần trung tâm thành phố. Với 4 làn đường xen kẽ và giải cây xanh ven đường, đường Lê Hồng Phong được xem là con đường đẹp nhất Hải Phòng hiện nay, ngoài ra tại đây còn tập trung rất nhiều công trình kiến trúc hiện đại, thuận lợi cho sự phát triển của khách sạn.

Hiện nay khách sạn Sao Biển đã đang và tiếp tục phát triển không ngừng để hoàn thiện về chất lượng của các sản phẩm dịch vụ để từ đó đạt được hiệu quả kinh doanh ngày càng cao.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Nhận Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Du Lịch

Các nguồn lực trong khách sạn

• Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Sao Biển.
• Là một khách sạn 4 sao mới được đưa vào hoạt động trong thời gian ngắn, chính vì vậy mà hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn vẫn đang được nâng cấp, bổ sung và hoàn thiện hơn. Từ đó nâng cao mức chất lượng dịch vụ của khách sạn để xứng đáng với hạng 4 sao mà khách sạn đạt được. Đồng thời từ đó làm tiền đề vững chắc để vươn tới mức dịch vụ cao hơn.
• Khách sạn có hai hệ thống thang máy hiện đại, trong đó một thang máy dành riêng cho khách, và một thang máy dành cho nhân viên khách sạn. Các trang thiết bị trong khách sạn được trình bày theo một phong cách riêng, độc đáo.
• Khách sạn có 13 tầng, và tầng 13 là nơi làm việc của ban giám đốc khách sạn, và cũng là nơi để các trang thiết bị thu hút sóng của khách sạn. Khóa luận: Thực trạng Marketing thu hút khách tại Khách Sạn.
• Khách sạn có 75 phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, các phòng dành cho khách bao gồm;phòng đơn, phòng đôi, phòng tiêu chuẩn, phòng hạng sang, căn hộ. Với giá cả và chất lượng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hệ thống phòng nghỉ được trang trí hài hòa, các trang thiết bị hien dại và khá đồng bộ, tạo cảm giác thoải mái cho khách khi lưu trú tại khách sạn.

Phòng nghỉ của khách sạn Sao Biển được công nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng tốt, trang bị đồng bộ, hiện đại. Có khả năng đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách khi đến với khách sạn. Phòng ngủ của khách được trang bị bàn viết, đèn đọc sách, tivi nối truyền hình cáp, điện thoại quốc tế trực tiếp, cổng internet tốc độ cao, mini bar, két sắt an toàn…Tất cả các phòng tắm đều được trang bị tiện nghi hiện đại với;bồn tắm, máy sấy tóc, áo choàng, …

Hệ thống căn hộ cao cấp được bố trí tại tầng thượng được xem như ngôi nhà lý tưởng cho những gia đình đến sống và làm việc tại Hải Phòng. Với thiết kế nội thất hiện đại, trang thiết bị cao cấp. Hệ thống căn hộ cho thuê trong khách sạn có đầy đủ hai phòng ngủ, nhà bếp, nhà ăn, có tầng dành riêng cho khách hút thuốc. Ngoài ra khách sạn còn có các loại phòng khác như;Standar, Deluxe, Superior, Suiet, Apartment

Trong mỗi phòng đều có hệ thống điện thoại dành cho khách, khách có thể gọi điện cho lễ tân, các phòng khác và gọi ra ngoài khách sạn. Bên cạnh điện thoại là bảng hướng dẫn giúp cho khách sử dụng các dịch vụ một cách dễ dàng và thuận tiện.

Mini bar được bổ sung các loại đồ uống hàng ngày, trong mỗi phòng đều có các thiết bị pha trà và pha cà phê miễn phí. Trong phòng nghỉ của khách có đầy đủ bàn làm việc, với đầy đủ giấy bút, đèn đọc sách, và quyển sổ giới thiệu các dịch vụ về khách sạn, bảng câu hỏi nhanh để lấy ý kiến nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong khách sạn.

Nhà hàng và quầy bar;trong khách sạn có nhà hàng Âu và nhà hàng Á, tại đây khách hàng sẽ được phục vụ bởi các nhân viên am tường và đầu bếp hảo hạng. Trong hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn, ngoài việc tổ chức các buổi tiệc đứng, tiệc ngồi, khách sạn còn tổ chức các buổi tiệc rượu, từ đó tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng khi tổ chức các bữa tiệc tại khách sạn. Với 300 chỗ ngồi ở nhà hàng Á và 300 chỗ ngồi tại nhà hàng Âu đã cho thấy khả năng phục vụ khách với số lượng lớn và với các hình thức khác nhau trong khách sạn là rất lớn.

Các phương tiện giải trí trong khách sạn được bó trí tại tầng 5 và tầng 6 của khách sạn. Tai đây khách sạn bố trí phòng tập thể hình, bể bơi bốn mùa, phòng xông hơi, phòng massage, phòng hát karaoke…Với những dịch vụ giải trí này đã đáp ứng được phần nào nhu cầu giải trí, thư giãn của khách khi lưu trú tại khách sạn. đồng thời đem lại nguồn doanh thu không nhỏ cho khách sạn. Khóa luận: Thực trạng Marketing thu hút khách tại Khách Sạn.

Ngoài ra khách sạn còn bổ sung các phương tiện phục vụ khác như;có bãi đỗ xe cho khách và nhân viên trong khách sạn rộng rãi, thuận tiện, có một đội xe taxi luôn sẵn sàng phục vụ khách bất cứ lúc nào.

Sơ đồ bộ máy tổ chức nhân lực của khách sạn Sao Biển

Ban giám đốc;là bộ phận đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Phòng kế toán, tài chính;bộ phận này có nhiệm vụ tham mưu cho hội đồng quản trị về tình hình tài chính của khách sạn. Là nơi cung cấp những số liệu chính xác cho việc phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, xây dựng kế hoạt kinh doanh, chỉ đạo việc hạch toán, kế toán cho khách sạn. Bên cạnh đó phòng tài chính còn thực hiện công tác ghi chép báo cáo, so sánh kết quả hoạt động kinh doanh nhằm đưa ra những phương án kinh doanh phù hợp cho khách sạn. . Đồng thời cũng tham mưu cho ban giám đốc trong việc xây dựng kế hoạch nâng cao bậc lương, chế độ khen thưởng cho công nhân viên trong khách sạn.

Phòng nhân sự;với một quy mô chưa thực sự lớn nhưng nhiệm vụ của bộ phận này lại không hề nhỏ. Vì hiện nay khách sạn mới đi vào hoạt động được một thời gian ngắn chính vì vậy kế hoạch tuyển dụng nhân viên có trình độ chuyên môn cao là một nhiệm vụ quan trọng. Bên cạnh đó bộ phận này còn phải quản lý nhân viên, xây dựng các chính sách khen thưởng, kỷ luật…cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn.

Phòng marketing;có chức năng trợ giúp giám đốc trong việc hoạch định các chiến lược và cơ sở kinh doanh nhằm làm cho khách sạn đạt được doanh thu cao nhất. Các nhân viên luôn thực hiện tốt vai trò bán hàng của mình khi tiếp xúc với khách, nhằm bán được tối đa các dịch vụ trong khách sạn cho khách. Đồng thời thông qua việc tiếp xúc với khách hàng, nhân viên marketing sẽ thực hiện nhiệm vụ quảng bá hình ảnh và chất lượng dịch vụ trong khách sạn đến với khách hàng một cách tốt nhất.

Bộ phận lễ tân;đây là bộ phận nối kết các hoạt động bên trong khách sạn và bên ngoài khách sạn. Là một bộ phận trung tâm nên nó có vai trò rất lớn, trong quá trình khách lưu trú trong khách sạn, tất cả các yêu cầu cũng như các vấn đề xảy ra đều phải thông báo cho bộ phận lễ tân để bộ phân đưa ý kiến lên cấp trên và đưa ra những phương án giải quyết nhanh chóng nhất. Đây cũng là nơi chào bán các sản phẩm của khách sạn cho khách, thay mặt khách sạn đón, tiễn khách và đáp ứng các nhu cầu của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Khóa luận: Thực trạng Marketing thu hút khách tại Khách Sạn.

Bộ phận buồng;bao gồm cả tổ buồng, tổ vệ sinh, tổ giặt là. Các nhân viên luôn nhiệt tình với công việc, phục vụ khách một cách cẩn thận, tỉ mỉ nhất. Đảm bảo cho mọi nơi trong khách sạn đều sạch sẽ và đảm bảo vệ sinh. Đồng thời trong quá trình phục vụ khách các nhân viên cũng phải thường xuyên thu thập các ý kiến của khách hàng để phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách một cách tốt nhất.

Bộ phận bảo vệ;thực hiện công tác bảo vệ hàng ngày, giúp cho các hoạt động trong khách sạn được thông suốt. Đảm bảo sự an toàn về tài sản, tính mạng cho khách và cho toàn khách sạn.

Bộ phận sửa chữa;công việc của bộ phận này là sửa chữa nhanh chóng, kịp thời các hỏng hóc xảy ra trong khách sạn khi được các bộ phận khác trong khách sạn yêu cầu. Đảm bảo cho các hoạt động kỹ thuật trong khách sạn hoạt động một cách tốt nhất.

Bộ phận bàn, bếp;chịu trách nhiệm chế biến các món ăn, chuẩn bị các bữa ăn, thực đơn theo yêu cầu của khách. Góp phần đem lại một nguồn doanh thu không nhỏ cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Bộ phận massage;đây là bộ phận chuyên cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho khách hàng khi lưu trú trong khách sạn. Tạo cho khách cảm giác thoải mái, thư giãn nhất sau một ngày làm việc và tham quan du lịch trở về.

• Nguồn vốn kinh doanh của khách sạn Sao Biển.

Trong bất kỳ một khách sạn nào, nguồn vốn kinh doanh chính là biểu hiện cho quy mô và cách thức kinh doanh của khách sạn đó. Nó là điều kiện để khách sạn tổ chức hoạt động và kinh doanh có hiệu quả.

Với nguồn vốn này đã tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh cho hoạt động kinh doanh của khách sạn một cách chủ động hơn. Nguồn vốn cố định trong kinh doanh khách sạn bao giờ cũng lớn hơn nguồn vốn lưu động, đây chính là điểm khác biệt kinh doanh khách sạn và kinh doanh thương mại khác. Đối với khách sạn Sao Biển, do mới được thành lập nên nguồn vốn kinh doanh của khách sạn vẫn còn hạn chế. Đây chính là một điểm yếu của khách sạn trong việc nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.

• Trình độ đội ngũ nhân viên Khóa luận: Thực trạng Marketing thu hút khách tại Khách Sạn.

Đội ngũ nhân viên trong khách sạn Sao Biển đều là những người còn rất trẻ, đây chính là một lợi thế lớn mà khách sạn có được. Họ có khả năng sáng tạo và có sức chịu đựng được nhiều công việc với cường độ cao, đây được xem như một điểm phù với tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay. Cùng với sự chuyên môn hóa trong công việc, đội ngũ nhân viên trẻ có thể phát huy được hết khả năng vốn có của mình, góp phần vào sự thành công của khách sạn.

• Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Trong hoạt động kinh doanh chung của các khách sạn thì bên cạnh việc kinh doanh các dịch vụ cơ bản thì khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác, trong đó kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống là hai loại hình kinh doanh chủ yếu và chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu của khách sạn.

Kinh doanh lưu trú;bất kể 1 doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nào thì kinh doanh dịch vụ lưu trú bao giờ cũng là chủ yếu . Dịch vụ này luôn được quan tâm đầu tư và không ngừng được nâng cao về chất lượng. Tuy nhiên, khách hàng khi lưu trú tại khách sạn sẽ sử dụng kèm theo những dịch vụ bổ sung khác như;ăn uống, giặt là, thư giãn…Vì vậy để đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh các bộ phận phải luôn phối hợp chặt chẽ với nhau, tạo nên 1 sản phẩm dịch vụ hoàn hảo phục vụ khách hàng. Khách sạn Sao Biển với trên 80 phòng đang hoạt động, với những trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, chất lượng phục vụ tốt nhất luôn tạo cho khách cảm giác thoải mái, dễ chịu, …Đó chính là những ưu điểm thu hút khách mà khách sạn cần phải phát huy.

Kinh doanh ăn uống;ăn uống là nhu cầu cơ bản của con người, vì vậy khi đến bất kỳ 1 khách sạn nào thì khách hàng đều có nhu cầu được thưởng thức những món ăn ngon, chất lượng phục vụ luôn đảm bảo. Mặt khác để tạo được thêm doanh thu cho khách sạn bằng cách thu hút khách sử dụng mọi dịch vụ khép kín có trong khách sạn thì khách san phải tạo được phong cách riêng trong cách thức phục vụ và loại hình phục vụ.

Kinh doanh các dịch vụ bổ sung;đây là loại dịch vụ mà bất cứ một khách sạn nào cũng cố gắng mở rộng để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Nhưng tùy thuộc vào điều kiện cho phép của từng khách sạn mà các hoạt động đó được mở rộng như thế nào. Đối với khách sạn Sao Biển, do mới được thành lập được một thời gian ngắn nên các sản phẩm dịch vụ bổ sung vẫn chưa thực sự nhiều, vì thé nên phần nào vẫn chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng về tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ có trong khách sạn. Hiện nay dịch vụ massager được xem như 1 dịch vụ bổ sung mang lại doanh thu cao, đây là hoạt dộng kinh doanh bổ sung được tiến hành đầu tien tại khách sạn chính vì vậy nó đã tạo được uy tín trong khách hàng, thu hút được một lượng lớn khách hàng quen, sử dụng thường xuyên dịch vụ của khách sạn.

Bên cạnh đó, để đáp ứng nhu cầu của thị trường hiện nay, khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như;tổ chức các tiệc cưới, hội nghị, hội thảo…Các dịch vụ này thường được tổ chức phụ thuộc nhu cầu của thị trường, chính vì vậy phần nào nó mang tính thời vụ khá cao. Tuy nhiên, loại hình dịch vụ này lại đem về một nguồn thu đáng kể trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bên cạnh đó, thông qua việc tổ chức các sự kiện trong khách sạn, khách sạn sẽ thu hút một lượng khách khá lớn đồng thời đén sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Cùng với đó là việc tuyên truyền quảng bá cho hình ảnh của khách sạn sẽ thuận lợi hơn và đạt hiệu quả cao hơn. Khóa luận: Thực trạng Marketing thu hút khách tại Khách Sạn.

Hiện nay, trong ngành kinh doanh du lịch vẫn còn thiếu các dịch vụ bổ sung, chính vì vậy để thu hút khách đến với khách sạn thì khách sạn nào cũng muốn tạo ra những dịch vụ phong phú và mang phong cách riêng của khách sạn mình. Cùng với xu hướng chung đó, khách sạn Sao Biển đã cho xây dựng một quầy lưu niệm riêng, với những sản phẩm mang đặc trưng cho văn hóa Việt Nam, thông qua đó khách sạn có thể quảng bá hình ảnh đất nước và con người Việt Nam đến bạn bè quốc tế. Ngoài ra tại quầy lưu niệm của khách sạn còn có dịch vụ chuyển hàng đến bất cứ nơi nào mà khách hàng yêu cầu.

Từ khi bắt đầu đi vào hoạt động cho đến nay, hoạt động kinh doanh của khách sạn đã bước đầu có kết quả và đang có những biến chuyển một cách khả quan. Trong những tháng đầu khi khách sạn mới đi vào hoạt động, lượng khách đến với khách sạn còn chưa nhiều, công suất sử dụng phòng chỉ đạt khoảng 10%-20%. Đến các tháng tiếp theo công suất phòng đã đạt khoảng 50% và liên tục tăng trong thời gian gần đấy. Doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng trên 55%. Như vậy có thể coi lĩnh vực kinh doanh lưu trú vẫn là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn. Tuy nhiên trong môi trường kinh doanh hiện nay, khách sạn cũng cần phải đưa ra được những biện pháp kinh doanh tối ưu để duy trì và phát triển hơn nữa hoạt động kinh doanh của mình.

Doanh thu từ dịch vụ ăn uống đang dần đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Bên cạnh hai nhà hàng Á và nhà hàng Âu, khách sạn còn tổ chức các tiệc cưới, tiệc hội nghị…nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. Như vậy có thể xem tình hình kinh doanh ăn uống trong khách sạn đang dần được sự quan tâm ban lãnh đạo khách sạn.

Doanh thu từ các dịch vụ bổ sung vẫn chưa chiếm tỷ trọng đáng kể trong tổng doanh thu của khách sạn, trong đó thì dịch vụ massager là mang lại hiệu quả đáng kể nhất. Để phát huy hiệu quả trong kinh doanh thì khách sạn cần đầu tư các trang thiết bị để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ. Từ đó tăng thêm doanh thu không chỉ ở một dịch vụ massager mà còn ở các loại hình dịch vụ bổ sung khác. Từ đó thu hút khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trường

Do sự quan tâm và đầu tư có hiệu quả của khách sạn, hiện nay khách sạn có một lượng khách hàng thường xuyên và ổn định. Trong đó nguồn khách đến với khách sạn chủ yếu là khách quốc tế, lượng khách nội địa cũng tăng nhưng không nhiều.

Bên cạnh thị trường khách quốc tế, khách sạn cũng đang chú trọng đến thị trường khách nội địa. Vì đây được xem là nguồn khách mang lại lợi nhuận đáng kể cho doanh thu khách sạn trong thời gian gần đây, Vì hiện nay xu hướng đi du lịch trong người dân Việt Nam đang dần tăng lên. Khóa luận: Thực trạng Marketing thu hút khách tại Khách Sạn.

2.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing của khách sạn Sao Biển

• Các nhân tố môi trường bên ngoài

Môi trường chính trị , pháp luật.

Việt Nam là quốc gia được đánh giá là điểm đến an toàn đối với khách du lịch, đây là một lợi thế rất lớn cho kinh doanh du lịch cũng như khách sạn. Bên cạnh đó tình hình kinh tế, chính trị của Việt Nam rất ổn định điều này đã mang lại cảm giác an toàn cho khách du lịch, đặc biệt là khách quốc tế.

• Môi trường sinh thái

Môi trường sinh thái của nước ta rất đa dạng, tài nguyên thiên nhiên phong phú, nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp. Đây chính là yếu tố hấp dẫn khách du lịch. Hải Phòng có nhiều yếu tố thuận lợi về tài nguyên du lịch nhân văn và tự nhiên như;Đồ Sơn, Cát Bà, nhà hát lớn, tượng đài nữ tướng Lê Chân, chùa Hàng…Bên cạnh đó, Hải Phòng còn nằm trong tam giác trọng điểm phát triển kinh tế Hà Nội – Hải Phòng – Quảng Ninh, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu hút khách đến với thành phố.

• Môi trường văn hóa xã hội.

Việt Nam là một quốc gia đa dân tộc, bao gồm 54 dân tộc anh em, với một nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc. Đây chính là một ưu thế mà chúng ta cần khai thác để phục vụ cho du lịch. Tiến tới đại lễ kỷ niệm 1000 năm Thăng Long – Hà Nội, nhiều hoạt động văn hóa sẽ được diễn ra. Đây chính là thời điểm thuận lợi cho ngành du lịch xúc tiến quảng bá thu hút du khách, đặc biệt là khách quốc tế

• Môi trường lao động

Hải Phòng là Thành phố có thị trường lao động rất dồi dào, trong khi đó hàng năm có hàng nghìn sinh viên chuyên ngành du lịch, khách sạn ra trường đáp ứng được nhu cầu về nguồn lao động cho ngành. Đây là một điều kiện thuận lợi để phát triển ngành kinh doanh du lịch và khách sạn của Thành phố nói chung và của Khách sạn Sao Biển nói chung.

Các nhân tố môi trường ngành kinh doanh Khóa luận: Thực trạng Marketing thu hút khách tại Khách Sạn.

• Sự cạnh tranh của các khách sạn khác trên địa bàn thành phố Hải Phòng;

Hiện nay cùng với sự phát triển của kinh tế và du lịch bên cạnh những khách sạn đã có tên tuổi như;khách sạn Nam Cường Hải Phòng, khách sạn Habour View…là những khách sạn mới được xây dựng như;Pearl river hotel, Camela hotel…Sự xuất hiện của những khách sạn trên tạo nên tâm lý lựa chọn trong khách hàng khi lựa chọn địa điểm lưu trú tại Hải Phòng. Đây chính là những đối thủ cạnh tranh chính của khách sạn. Do vậy muốn thu hút được khách du lịch thì khách sạn phải có những chính sách, biện pháp thích hợp để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi đến với khách sạn. Từ đó mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất có thể.

Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn là tính dễ bị sao chép, đây là một trong những thử thách lớn trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Từ đó đặt ra yêu cầu cần phải thường xuyên đổi mới các loại hình, phong cách phục vụ. tạo được dấu ấn riêng của khách sạn trên thị trường.

Tính thời vụ trong kinh doanh du lịch khách sạn;đây là một khó khăn mà bất kỳ khách sạn nào cũng đều gặp phải. Nó có sự ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả của hoạt động kinh doanh trong khách sạn

Trong những năm gần đây, do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế trên thế giới khiến cho lượng khách đi du lịch giảm, kéo theo nguồn khách đến khách sạn giảm, đồng thời mức chi tiêu của khách cũng sẽ giảm theo. Đây được xem như khó khăn của tất cả các khách sạn.

Các nhân tố môi trường bên trong

Đội ngũ lao động;Tổng số cán bộ công nhân viên trong khách sạn là 210 người có trình độ cao đẳng và đại học trở nên chiếm 20% trong tổng số lao động. Do kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn, một môi trường kinh doanh luôn có tính cạnh tranh cao, đồng thời do khách sạn mới đi vào hoạt động được một thời gian không lâu. Cho nên ngay từ những ngày đầu mới đi vào hoạt động, khách sạn đã chú trọng đến khâu tuyển dụng nhân sự, lựa chọ ra những nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao có thể đáp ứng tốt nhất cho những vị trí trong khách sạn.

Vốn kinh doanh;khách sạn Sao Biển thuộc công ty cổ phần đầu tư phát triển du lịch – thương mại Tân Hoàng Gia. Với tổng vốn kinh doanh là 15. 200 triệu đồng vào năm 2007. Trong suốt thời gian hoạt động kinh doanh khách sạn luôn bổ sung thêm vốn, vì thế mà lượng vốn của khách sạn ngày càng được nâng cao. Đây chính là điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng các dịch vụ cung ứng tới khách hàng. Khóa luận: Thực trạng Marketing thu hút khách tại Khách Sạn.

Vị trí kinh doanh; khách sạn được xây dựng trên thửa đất số 01 lô 3A thuộc khu đô thị mới Ngã 5 sân bay Cát Bi – Hải Phòng. Khách sạn được xây dựng ở một vị trí hợp lý, ba mặt tiền thoáng mát, nằm trên trục đường chính của khu đô thị mới gần với trung tâm thành phố. Với một khu đô thị mới, hiện đại đang dần được hình thành là một điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của khách sạn. Chỉ mất khoảng 5 phút là tới trung tâm thành phố, 15 phút là tới sân bay Cát Bi hoặc ra cảng biển, tạo điều kiện thuạn lợi cho khách du lịch khi muốn đi tham quan hoặc mua sắm trong thành phố.

Tình hình cạnh tranh;khách sạn Sao Biển có một lợi thế là khách sạn lớn duy nhất nằm trên khu đô thị mới. Như vậy sẽ có cơ hội thu hút được nhiều khách hơn. Tuy nhiên, do nằm ở xa trung tâm thành phố, cùng với đó là sự cạnh tranh của các khách sạn 4 sao khác trên địa bàn thành phố như;khách sạn Nam Cường-Hải Phòng, khách sạn Habour view, khách sạn Hữu nghị…chính là một thử thách lớn đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Do vậy muốn thu hút được khách du lịch thì khách sạn phải có những chính sách, biện pháp kinh doanh thích hợp để thỏa mãn các nhu cầu của khách, từ đó góp phần đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất có thể.

2.2 Thực trạng giải pháp marketing thu hút khách tại khách sạn Sao Biển

2.2.1. Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu.

Khách sạn Sao Biển luôn coi trọng công tác nghiên cứu thị trường, đặc biệt là thị trường mục tiêu. Để đảm bảo hoạt động kinh doanh thành công doanh nghiệp cần phải đi đúng hướng. Công tác nghiên cứu, khảo sát thị trường được đầu tư lớn. Công tác nghiên cứu thị trường chủ yếu tập trung vào nghiên cứu môi trường bên ngoài. Cụ thể người được giao nhiệm vụ khảo sát sẽ tiến hành khảo sát khách hàng và những đối thủ cạnh tranh của mình. Việc khảo sát nghiên cứu thị trường được tiến hành hàng năm. Để nghiên cứu thị trường nhân viên marketing của khách sạn đã đi sâu vào thực tế để tìm kiếm thông tin.

Thu thập tài liệu sơ cấp hoặc thứ cấp nhằm hình thành thị trường khách mà khách sạn đang nghiên cứu.

Thu thập thông tin thứ cấp bao gồm:các tài liệu bên trong, báo cáo lỗ lãi, báo cáo của kế toán trưởng, báo cáo của các cuộc nghiên cứu từ trước. Khóa luận: Thực trạng Marketing thu hút khách tại Khách Sạn.

Tài liệu bên ngoài bao gồm các ấn phẩm của các cơ quan nhà nước, sách báo thường kỳ, sách báo chuyên nghành dịch vụ, các tổ chức thương mại.

Thu thập tài liệu sơ cấp bao gồm những thông tin về khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Sử dụng các phương pháp:phỏng vấn trực tiếp khách hàng hoặc đặt các tờ giấy có câu hỏi trên bàn làm việc, trong phòng nghỉ, nhằm lấy ý kiến đóng góp của khách hàng để chất lượng dịch vụ trong khách sạn ngày càng hoàn thiện hơn. Nhân viên marketing luôn đi sâu vào nghiên cứu và theo dõi nhu cầu của khách hàng. Đây là công việc cần thiết để khách sạn có thể hiểu rõ hơn thị hiếu trên thị trường, từ đó đưa ra những mục tiêu chiến lược ngắn hạn và dài hạn.

Sau khi nghiên cưú thị trường, các nhân viên marketing phải tiến hành phân đợn thị trường để khách sạn có thể lựa chọn chính xác thị trường mục tiêu của mình. Từ đó có thể khai thác, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất đạt doanh thu và lợi nhuận cao nhất. Sau khi lựa chọn thị trường mục tiêu thì khách sạn tập trung định hướng các nỗ lực marketing vào thị trường đó. Hiện nay các mảng thị trường mà khách sạn đã và đang khai thác có hiệu quả là:

Thị trường khách quốc tế: Trước đây lượng khách quốc tế của khách sạn chủ yếu đến từ các nước Nhật, Pháp, Hàn, Trung Quốc…bên cạnh thị trường khách này hiện nay khách sạn đang tập trung vào thu hút lượng khách đến từ các quốc gia trong khu vực Đông Nam Á.

Khách sạn Sao Biển lựa chọn chiến lược marketing có phân biệt. tức là với từng nhóm khách khách sạn sẽ nghiên cứu đặc điểm và đưa ra những dịch vụ thích hợp với những nhóm khách đó. Khách du lịch Nhật Bản và Hàn Quốc là 2 nước có nền văn hóa tương đồng với Việt Nam. Mức sống của họ tương đối cao và có khả năng chi trả cho những dịch vụ đắt tiền. đến nghỉ tại khách sạn hiện nay chủ yếu vẫn là khách du lịch. Và đối tượng khách này thường là khách ngắn hạn nghỉ tại khách sạn từ 1 đến 2 ngày.

Đối với khách du lịch Trung Quốc là những khách nghỉ ngắn hạn là chủ yếu có thể đi du lịch theo tour hoặc đi lẻ.

Khách đến từ một số quốc gia khác:hiện nay khách sạn đang hướng vào thị trường khách đến từ các nước Đông Nam Á đặc biệt là Singapore. Đối với khách nội địa: khách sạn cũng chú trọng vào khai thác thị trường khách này vì trong những năm gần đây xu hướng đi du lịch của người dân Việt Nam tăng lên. Đồng thời do Hải Phòng có lợi thế là nằm trong khu vực tam giác kinh tế tăng trưởng Hà Nội – Hải Phòng – Quảng Ninh nên nguồn khách không chỉ dừng lại ở khách đi du lịch mà còn là những khách đi công vụ. Đây dược xem như là một thị trường mục tiêu mới của khách sạn.

2.2.2. Chính sách sản phẩm. Khóa luận: Thực trạng Marketing thu hút khách tại Khách Sạn.

Nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, khách sạn luôn cố gắng mở rộng các loại hàng hóa dịch vụ với mong muốn mang lại sự hài lòng tuyệt đối với khách khi dừng chân tại khách sạn. Trong tình hình kinh doanh hiện nay, khách sạn đang từng bước tiến hành đa dạng hóa sản phẩm.

• Đa dạng hóa sản phẩm hiện có.
• Đối với kinh doanh dịch vụ lưu trú

Là hình thức kinh doanh chủ yếu của khách sạn mà yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ lưu trú là các căn hộ, cộng với sự phục vụ của các nhân viên nhà buồng. Để thỏa mãn mọi đối tượng khách hàng, khách sạn đã đưa ra một hệ thống các loại phòng để khách có thể chọn lựa. Hiện nay khách sạn có 80 phòng với các trang thiết bị trong phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế. Trong dịch vụ phòng với 5 loại phòng khác nhau, tạo cho khách có cơ hội chọn lựa sao cho phù hợp nhất với nhu cầu của mình. Mỗi loại phòng có mức giá khác nhau, cùng với đó là các dịch vụ đi kèm cũng khác nhau

Đối tượng khách chính của khách sạn hiện nay là khách đi du lịch, thường lưu trú ngắn ngày, song để đáp ứng nhu cầu của một bộ phận khách đi công vụ khi đến làm việc tại Hải Phòng trong thời gian dài, khách sạn đã thiết kế thêm một loại phòng nữa – đó là căn hộ, nơi có đầy đủ phòng khách, phòng ngủ, nhà bếp…Tạo cho du khách ở lâu dài cảm thấy như đang ở chính nhà mình, với những trang thiết bị hiện đại, bố trí một cách hài hòa, thẩm mỹ. Căn hộ này có mức giá linh hoạt theo thỏa thuận . Các sản phẩm của khách sạn luôn được cải tiến sao cho tiện nghi và hợp lý nhất.

Bên cạnh việc đa dạng hóa về cơ sở vật chất, khách sạn cũng chú trọng đa dạng các loại dịch vụ khác như;dịch vụ ăn uống, giải trí, vận chuyển…Đặc biệt để giữ ấn tượng với khách hàng lâu dài, nhân viên phục vụ – những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng – phải có thái độ nhã nhặn, thân thiện, tận tình, chu đáo, với quan điểm “ khách hàng luôn là người đúng”.

Nhân viên phải luôn giữ thái độ bình tĩnh và cởi mở trong bất cứ một trường hợp nào. Yêu cầu quan trọng của người làm du lịch đặc biệt là trong môi trường kinh doanh khách sạn là luôn nở nụ cười trên môi. Chính vì vậy khách sạn luôn chú trọng tuyển dụng và đào tạo nhân viên để họ đạt được mức chuyên nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn.

• Đối với kinh doanh ăn uống; Khóa luận: Thực trạng Marketing thu hút khách tại Khách Sạn.

Đối tượng khách lưu trú tại khách sạn đa phần là khách du lịch người nước ngoài. Khi đến Việt Nam nói chung và Hải Phòng nói riêng, họ luôn mong muốn được thưởng thức đồ ăn thức uống của nước bản địa và một số nước trong khu vực châu Á. Có thể nói, phong cách phương Đông đã mang lại cảm giác hoàn toàn khác biệt , độc đáo và có sức lôi cuốn đối với các du khách phương Tây. Đầu bếp của khách sạn được tuyển dụng một cách kỹ càng, có tài năng làm phong phú thêm thực đơn củ khách sạn. Thực đơn trong cá bữa ăn của khách rất đa dạng, để làm tốt điều này khách sạn luôn tìm hiểu nhu cầu của các tập khách để có thể thay đổi và đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách. Khách sạn có hai nhà hàng là nhà hàng Á và nhà hàng Âu. Mỗi nhà hàng đều mang một phong cách riêng, với những món ăn riêng biệt đã tạo nên sự đa dạng trong sản phẩm ăn uống của khách sạn.

Tại nhà hàng, các món ăn nổi tiếng của ba miền Bắc, Trung, Nam và những món ăn đến từ các quốc gia trong khu vực như;Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, và những đồ ăn Âu được chế biến với đúng phong cách của từng vùng miền, quốc gia, sẽ luôn mang lại sự thích thú và hài lòng cho khách hàng. Khách sạn cũng thường xuyên thay đổi thực đơn theo mùa, cùng với sự phối hợp của đồ uống đã đáp ứng tối đa nhu cầu của khách mỗi khi thưởng thức dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Khách sạn cũng miễn phí ăn sáng tự chọn trên tầng 11 – nhà hàng Sao Mộc – Jupiter

Không chỉ phục vụ ăn uống tại nhà hàng, khách sạn còn đáp ứng nhu cầu đặt tiệc của khách với những loại hình và phương thức phục vụ đa dạng. Đa phần các loại tiệc được tổ chức trong khách sạn là tiệc cưới, với thực đơn phong phú, khâu tổ chức chuyên nghiệp đã trở nên hấp dẫn nhiều đôi bạn trẻ lựa chọn khách sạn là nơi tổ chức lễ cưới của mình. Ngoài ra khách sạn còn tổ chức những buổi tiệc chiêu đãi, tiệc công ty…Với sự đa dạng trong các loại hình tổ chức tiệc đã tăng thêm sự lựa chọn của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ tại khách sạn.

• Đối với kinh doanh các dịch vụ bổ sung Khóa luận: Thực trạng Marketing thu hút khách tại Khách Sạn.

Đây được xem như một loại hình kinh doanh có nhiều triển vọng phát triển, khách sạn có bể bơi 4 mùa, với thiết kế sang trọng mang lại sự thư giãn tuyệt vời cho khách khi sử dụng dịch vụ. Ngoài ra khách sạn còn có phòng tập thể hình với các trang thiết bị hiện đại. Dịch vụ massager, xông hơi với nhiều loại hình phong phú và một đội ngũ nhân viên có tay nghề cao sẽ làm tan biến đi những mệt mỏi của khách hàng. Ngoài ra khách sạn còn có dịch vụ làm đẹp cho khách hàng như;phòng làm tóc, gội đầu…

Trong phòng nghỉ còn có những dịch vụ đặc biệt mang lại lợi nhuận không nhỏ cho khách sạn như mini bar, dịch vụ giặt là…Các dịch vụ này luôn được phục vụ một cách hết sức chu đáo. Trong phòng nghỉ của khách sạn miễn phí trà lipton, café hòa tan, đường và dụng cụ pha chế. Hàng ngày miễn phí 2 chai nước khoáng và miễn phí hoa quả trong ngày check in – hoa quả cuối tuần.

Bên cạnh những dịch vụ trên, khách sạn còn có thêm những dịch vụ bổ sung khác mang lại hiệu quả kinh tế không nhỏ, đó là dịch vụ cho thuê phòng hội nghị, hội thảo. Với đường truyền nối mạng, hệ thống máy chiếu, máy tính…đạt tiêu chuẩn cao sẽ là một lựa chọn mới của khách hàng công vụ khi chọn địa điểm tổ chức hội nghị trên địa bàn thành phố.

• Đánh giá về mức chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sao Biển của khác hàng khi lưu trú tại khách sạn Sao Biển.

Nhìn chung chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sao Biển được đánh giá là tốt, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn. 40% khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tốt, 41% đánh giá là khá, 19% là mức trung bình, không có ai đánh giá là rất kém.Trong các dịch vụ ở trên thì bộ phận nhà hàng có khoảng 19% khách hàng cho là còn ở mức trung bình. Vì vậy khách sạn cần chú trọng hơn vào việc cải thiện chất lượng và đa dạng các món ăn phù hợp với các đối tượng khách nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

2.2.3. Chính sách giá. Khóa luận: Thực trạng Marketing thu hút khách tại Khách Sạn.

Trong các biến số của marketing – mix, chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo ra doanh thu và lợi nhuận thực tế cho khách sạn. Những quyết định về giá luôn giữ vai trò quan trọng và phức tạp nhất mà bất cứ một khách sạn nào cũng phải đối mặt khi soạn thảo các kế hoạch marketing của mình.

Đối với lĩnh vực kinh doanh lưu trú khách sạn có chính sách giá áp dụng riêng cho từng thị trường khách khác nhau ( khách đi du lịch, công vụ, khách ở ngắn ngày hay dài ngày…). Với tư cách là một khách sạn 4 sao, khách sạn luôn đưa ra những mức giá phù hợp so với chất lượng dịch vụ mà khách hàng có thể chấp nhận được. Vào mùa thấp điểm, khách sạn thường xuyên thực hiện chương trình khuyến mại giảm giá để thu hút khách. Song nó chỉ mang tính thời vụ, còn mức giá của khách sạn nhìn chung vẫn được giữ nguyên, đồng thời với nó là việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Điều đó đã góp phần tạo nên uy tín cho khách sạn

Giá cả luôn là một yếu tố nhạy cảm, nên việc đưa ra một mức giá phù hợp được khách hàng chấp nhận và khách sạn có lãi luôn là một vấn đề khó. Để làm tốt điều này, khách sạn đã đưa ra những mức giá linh hoạt nhằm thu hút khách và có sức cạnh tranh đối với các khách sạn có cùng đẳng cấp trên địa bàn thành phố.

Chiến lược giá của khách sạn đưa ra là mức giá trần nên việc ấn định giá còn tùy thuộc vào đối tượng khách đến mua sản phẩm của khách sạn. Mức giá cuối cùng mà khách sạn bán ra cho khách sẽ đảm bảo sao cho phù hợp thu nhập và mức chi trả của khách. Từ đó tạo cảm giác thoải mái cho khách khi chấp nhận mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

Đối với khách hàng tiềm năng, khách VIP sẽ được ưu tiên xếp phòng đẹp hơn trên một loại nếu trong trường hợp khách sạn còn phòng trống. Đặc biệt đối với khách ở dài hạn từ 30 ngày trở lên sẽ được giảm 10 USD cho mỗi loại phòng.

Hàng ngày được miễn phí giặt là một bộ quần áo thường, được miễn phí hoa quả cuối tuần và hàng tháng được miễn phí một suất massager. Khóa luận: Thực trạng Marketing thu hút khách tại Khách Sạn.

Đối với kinh doanh nhà hàng, khách sạn ấn định theo thực đơn, tính giá cho món ăn được bán ra dựa trên việc tính chi tiết giá mua thực phẩm và mức chi phí cho dịch vụ. Nếu khách ăn theo hình thức gọi món mà lượng khách ăn nhiều và số lượng món ăn mà khách gọi nhiều thì khách sạn sẽ chiết khấu phần trăm cho khách trong tổng số tiền mà khách phải chi trả. Nếu khách ăn theo kiểu tự chọn thì giá sẽ được ấn định theo suất ăn. Nếu lượng khách ăn nhiều trong bữa tiệc thì khách sạn sẽ có khuyến mại hoặc chiết khấu tỷ lệ phần trăm. Hoặc đối với những khách hàng ăn thường xuyên thì khách sạn cũng giảm giá cho khách. Đối với khách đặt tiệc, mức giá cũng tăng hay giảm tùy theo tiệc được tổ chức vào mùa cao điểm hay thấp điểm. Nếu vào mùa vắng khách, khách sạn sẽ có chương trình giảm giá hợp lý. Như vậy có thể thấy rằng chính sách giá của khách sạn rất linh hoạt góp phần tăng hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.

Sự thay đổi về giá còn phụ thuộc vào mùa vụ, vào thời kỳ cao điểm thì mức giá vẫn được giữ nguyên, khách sạn không bao giờ tăng giá hay ép giá nhằm giữ uy tín và tạo dựng niềm tin trong khách hàng. Vào thời kỳ vắng khách, khách sạn thường xuyên có các chương trình giảm giá nhằm thu hút khách .

2.2. 4. Chính sách phân phối.

Các kênh phân phối của khách sạn có chức năng là cầu nối giữa người bán và người mua. Tại khách sạn Sao Biển, chính sách phân phối được thực hiện tương đối đa dạng.

Về dịch vụ lưu trú;khách sạn Sao Biển là địa chỉ hấp dẫn với những tập khách là khách đi du lịch , thăm thân, công tác. Thời gian lưu trú của họ tại khách sạn tương đối ngắn số lượng khách nước ngoài đi du lịch vào Việt Nam tương đối lớn khi vào Việt Nam họ có thể thông qua các hãng lũ hành hoặc công ty môi giới nhưng phần lớn là khách tụ do. Chính vì vậy khi lượng khách này tới khách sạn thì khách sạn sẽ thực hiện việc bán phòng trực tiếp cho khách. Có thể nhận thấy đây là mô hình bán hàng rút ngắn nhiều công đoạn nhất và mang lại hiệu quả cao cho cả hai bên.

Khách sạn còn có sự phân phối sản phẩn thông qua các công ty lữ hành tuy nhiên hình thức phân phối này vẫn chưa thực sự phát triển

Các dịch vụ ăn uống: khách sạn áp dụng chính sách phân phối trực tiếp với các sản phẩm này. Khác sạn bán trực tiếp sản phẩm cho người tiêu dùng mà không thông qua bất kỳ một trung gian nào. Khách hàng đến và sử dụng dịch vụ ngay tại khách sạn đã cho thấy uy tín và thương hiệu của khách sạn đang dần được khẳng định trên thị trường. Tuy nhiên để chủ động hơn trong việc phân phối các sản phẩm khách sạn cũng nên chú ý phát triển hơn nữa các kênh phân phối, vì các trung gian này sẽ giúp khách sạn có một nguồn khách ổn định và lâu dài hơn.

2.2.5. Chính sách xúc tiến quảng cáo Khóa luận: Thực trạng Marketing thu hút khách tại Khách Sạn.

Tuyên truyền quảng cáo là sử dụng mọi phương tiện truyền tin giữa người bán và người mua để thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Vì vậy tất cả các sản phẩm muốn bán được đặc biệt là với số lượng lớn thì phải thực hiện chính sách tuyên truyền quảng cáo. Đối với các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn thì vấn đề này lại càng cần thiết hơn. Ngay từ khi mới thành lập cho đến nay, khách sạn Sao Biển luôn quan tâm đến vấn đề này, và có sự đầu tư tương đối lớn cho chiến lược phát triển lâu dài, tạo điều kiện vững chắc cho sự phát triển của khách sạn.

Qua kênh thông tin trực tiếp – luôn mang lại hiệu quả cao – đó có thể là những thông tin từ nhân viên của khách sạn, hoặc của khách hàng. Trong đó những thông tin truyền miệng của khách có tác dụng rất lớn trong việc quảng bá hình ảnh của khách sạn đến với khách hàng. Bên cạnh đó khách sạn cũng phát hành những tài liệu, tờ gấp giới thiệu về khách sạn, được phát hành trong và ngoài khách sạn.

Bên cạnh việc tạo dựng và phát triển tên tuổi, khách sạn Sao Biển cũng chú trọng vào việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của mình. Điều này được thể hiện rõ nét qua các cách thức sau;

Quảng cáo trong khách sạn; tập trung chủ yếu đến khách hàng đang lưu trú tại khách sạn. Tại đây khách sạn sẽ giớ thiệu cho khách về các sản phẩm dịch vụ có bán tại khách sạn. Trong khách sạn, bất kỳ một sản phẩm, vật dụng nào đều có biểu tượng của khách sạn – từ biểu tượng được trang trí bên ngoài khách sạn cho đến quầy lễ tân, các vật dụng trong khách sạn đều in hình biểu tượng của khách sạn tạo ấn tượng ngay từ đầu với khách sạn khi đến với khách sạn. Các tờ gấp quảng cáo về khách sạn được đặt tại quầy lễ tân, trong phòng chờ, trong phòng nghỉ…và luôn được bố trí một cách hợp lý, dễ thấy, tiện lợi nhất để tạo ấn tượng và sự chú ý của khách hàng. Khóa luận: Thực trạng Marketing thu hút khách tại Khách Sạn.

Trong các nhà hàng, từ quyển thực đơn, đôi đũa…cũng mang biểu tượng và phong cách riêng của khách sạn. Tất cả đều mang hình ảnh và màu sắc đặc trưng nhất, với những lời lẽ hấp dẫn nhất để dễ dàng lôi cuốn khách hàng.

Quảng cáo ở ngoài khách sạn; thông qua các tập gấp, tờ rơi, có in các hình ảnh và dịch vụ của khách sạn với những thông tin chi tiết, cụ thể. Qua đó khách hàng có thể cảm nhận được rõ nét hơn về khách sạn thông qua các trang thiết bị tiện nghi, các dịch vụ và chất lượng dịch vụ thông qua các thông tin và những hình ảnh đẹp và bắt mắt.

Ngoài việc quảng cáo bằng các hình thức trên, khách sạn cũng nhấn mạnh vào thái độ và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Trong mọi dịch vụ luôn phải mang lại cảm giác hài lòng cho khách hàng, vì khách hàng là người sử dụng và cảm nhận trực tiếp chất lượng dịch vụ của khách sạn. Đồng thời khách hàng cũng là một kênh thông tin quan trọng của khách sạn. Việc bán hàng ra sao và khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau khi mua sản phẩm như thế nào là một vấn đề mà khách sạn luôn quan tâm. Bán hàng là công việc chủ yếu của lễ tân, và yêu cầu được đặt ra cho nhân viên lễ tân – thực hiện việc bán sản phẩm bằng nụ cười thân thiện, thái độ cởi mở và một phong cách chuyên nghiệp sẽ gây được ấn tượng tốt với khách hàng. Từ đó thúc đẩy quá trình quyết định mua sản phẩm của khách hàng. Bên cạnh đó việc bán hàng qua hệ thống điện thoại cũng đòi hỏi phải có kỹ năng và sự chính xác, nhanh nhạy khi truyền đạt thông tin và nhận lại thông tin từ phía khách hàng. Ngoài lễ tân thì các bộ phận khác như;nhà hàng, các dịch vụ bổ sung…cũng tiến hành bán sản phẩm trực tiếp cho khách, khi khách hàng lưu trú tại khách sạn sẽ có nhu cầu sử dụng nhiều loại dịch vụ khác nhau trong khách sạn. Chính vì vậy, để thực hiện tốt việc bán sản phẩm dịch vụ thì luôn cần đến sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận.

Ngoài ra các chương trình, dịch vụ khuyến mãi, chăm sóc khách hàng luôn thu hút được sự chú ý của khách. Thực hiện tốt điều này sẽ tạo nên ưu thế cạnh tranh cho khách sạn. Bởi vì việc chăm sóc khách hàng trước và sau khi khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn luôn đóng một vai trò quan trọng đế sự tồn tại và phát triển của khách sạn.

Có thể nói, sự quan tâm chu đáo của khách sạn chính là sợi dây kết nối bền chặt giữa khách sạn và khách hàng. Điều này sẽ giúp cho khách quay lại khách sạn nếu có dịp thay vì lựa chọn một khách sạn khác. Đây được xem như một chiến lược kinh doanh có hiệu quả giúp cho khách sạn nâng cao khả năng thu hút khách so với các khách sạn trên địa bàn thành phố.

Bên cạnh những chính sách trên, khách sạn có thể thực hiện kèm theo một số chính sách khác nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. Những chính sách này bao gồm; Khóa luận: Thực trạng Marketing thu hút khách tại Khách Sạn.

Chính sách con người;Tất cả những vấn đề của nhân viên có liên quan đến khách sạn luôn được khách sạn áp dụng những chính sách phù hợp. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả lao động và tạo nên một môi trường làm việc chuyên nghiệp với một tinh thần đoàn kết cao nhất.

Trong việc tuyển dụng nhân viên, khách sạn luôn đưa ra công tác tuyển dụng công bằng và luôn coi trọng tài năng. Vấn đề ngoại ngữ của nhân viên được đặt lên hàng đầu. Làm tốt khâu tuyển dụng này sẽ giúp cho việc nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên với khách là người nước ngoài. Tiếp sau đó là trình độ chuyên môn nghiệp vụ, lòng yêu nghề, tác phong nhanh nhẹn và sức khỏe đảm bảo được khối lượng công việc trong khách sạn. Quá trình phân công công việc trong khách sạn rất cụ thể, mỗi nhân viên đều có trách nhiệm và nhiệm vụ khác nhau, tuy nhiên lại luôn đòi hỏi sự hỗ trợ, hợp tác giữa các nhân viên để đạt được hiệu quả cao trong công việc. Có thể nói rằng không khí làm việc trong khách sạn là rất chuyên nghiệp, làm được điều này là nhờ có sự quản lý chuyên nghiệp của ban giám đốc, trưởng các bộ phận cùng với đó là tinh thần làm việc nghiêm túc của các nhân viên. Khách sạn luôn tạo ra một môi trường làm việc hết sức bình đẳng và chuyên nghiệp đối với tất cả các nhân viên. Từ những người có địa vị cao nhất cho đến những nhân viên bình thường – là nơi mà năng lực của mỗi nhân viên được phát huy và trọng dụng.

Để thu hút được những nhân viên có năng lực, trình độ chuyên môn làm việc lâu dài tại khách sạn. Khách sạn đã có những chính sách đãi ngộ đối với nhân viên, đảm bảo mức thu nhập của người lao động luôn đảm bảo. Ngoài ra khách sạn còn quan tâm đến đời sống tinh thần của cán bộ công nhân viên như; tặng quà ngày lễ, sinh nhật, cưới hỏi, thăm hỏi khi đau ốm…Đồng thời thường xuyên tổ chức các buổi giao lưu giữa các bộ phận trong khách sạn, những chuyến đi du lịch dài ngày…thông qua các chương trình này góp phần tăng sự đoàn kết giữa các nhân viên trong khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn cũng thường xuyên mở các lớp tập huấn nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cũng như khả năng ngoại ngữ cho nhân viên.

Đối với khách hàng – những người tham gia với tư cách là người đồng sản xuất ra sản phẩm vì nếu chưa có khách hàng thì khách sạn chưa thể tạo ra được các sản phẩm dịch vụ. Hành vi mua của khách hàng có sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như các hoạt động khác trong khách sạn. Vì khách hàng có quyền lựa chọn khách sạn và ngược lại khách sạn cũng có quyền lựa chọn khách hàng để bán các sản phẩm dịch vụ của mình. Hiện nay khách sạn luôn phục tất cả những khách có nhu cầu mua sản phẩm dịch vụ có trong khách sạn, trong đó bao gồm cả những khách hàng không thuộc thị trường mục tiêu. Tuy nhiên, trong khách sạn cũng đưa ra một số nguyên tắc nhất định, và khi đến khách sạn khách hàng cũng là những người phải tuân thủ nghiêm túc những nguyên tắc đó nhằm đảm bảo môi trường kinh doanh, cũng như an ninh trật tự trong khách sạn. Là một khách sạn 4 sao – khách sạn Sao Biển luôn cố gắng tạo ra một môi trường dịch vụ hoàn hảo, nơi mà khách hàng sẽ luôn cảm thấy hài lòng và thoải mái nhất. Khóa luận: Thực trạng Marketing thu hút khách tại Khách Sạn.

Tạo dựng sản phẩm trọn gói và lập chương trình; khách sạn Sao Biển luôn cố gắng cung cấp gần như đầy đủ các mong muốn về dịch vụ của khách hàng. Thông qua việc tạo nên một chương trình trọn gói các sản phẩm dịch vụ của khách sạn như;nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí, chăm sóc sức khỏe…Nhằm phục vụ một cách tối đa những nhu cầu nghỉ ngơi và giải trí của khách hàng và quan trọng hơn hết là vô hình kéo dài sự chi tiêu của khách hàng vào việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ có trong khách sạn.

Khách sạn cũng thiết lập các chương trình hoạt động theo từng thời kỳ một cách phù hợp, từ đó tạo nên một lợi thế trong việc thu hút khách đến với khách sạn. Khách sạn luôn đưa ra những chương trình hành động của mình dựa trên điều kiện thực tiễn, với những chiến lược kinh doanh phù hợp để tạo nên sự mới mẻ, hấp dẫn khách hàng. Ngoài ra việc thiết lập chương trình còn nhằm tạo nên dây chuyền các dịch vụ có hệ thống, từ đó tạo nên hiệu quả cao trong kinh doanh.

Chính sách quan hệ đối tác; Đối với kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng việc phát triển quan hệ đối tác là rất quan trọng. Quan hệ đối tác ở đây trước hết là những nguồn cung cấp sản phẩm đầu vào, những trang thiết bị cho khách sạn. Do đặc điểm của các dịch vụ trong khách sạn, nên các sản phẩm đầu vào đều phải được nhập từ các nguồn cung cấp có uy tín trên thị trường. Sản phẩm đầu vào đảm bảo đồng nghĩa với việc chất lượng của các sản phẩm được tạo ra trong khách sạn sẽ được đảm bảo.

Trong khách sạn, các trang thiết bị trong khách sạn được nhập theo thời gian nhất định. Các nguyên liệu như;thực phẩm, hoa tươi, mỹ phẩm…được nhập hàng ngày bởi đây là những sản phẩm phần lớn được tiêu thụ trong ngày. Vì vậy để đảm bảo được nguồn cung ổn định và lâu dài thì khách sạn đã thiết lập các quan hệ đối tác lâu dài với các bạn hàng cùng với đó là những điều khoản hợp lý cho cả 2 bên.

2.3 Những phát hiện qua nghiên cứu Khóa luận: Thực trạng Marketing thu hút khách tại Khách Sạn.

2.3.1. Thành công và nguyên nhân

Hiện nay trên địa bàn thành phố Hải Phòng, số lượng các khách sạn tương đối nhiều đặc biệt là các khách sạn vừa và nhỏ. Tuy nhiên số khách sạn kinh doanh thành công và tạo dựng được chỗ đứng trên thị trường không phải là nhiều.

Cơ sở vật chất, kỹ thuật, trang thiết bị trong khách sạn tăng cả về số lượng và chất lượng qua từng năm. Đó là do nhà đầu tư đã có những chính sách quan tâm đầu tư cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng nhằm thu hút khách và tạo vị thế cạnh tranh so với các khách sạn khác.

Thị trường khách của khách sạn đang dần được mở rộng do thu hút nhiều khách du lịch từ các thị trường khách quốc tế khác nhau. Đảm bảo cho doanh thu và lợi nhuận của khách sạn tăng qua từng năm.

Các chính sách marketing thu hút khách như; chính sách giá, chính sách sản phẩm, lựa chọn thị trường mục tiêu…đã phát huy được khả năng thu hút khách của khách sạn.

Hiện nay khách sạn đã và đang xây dựng được những kênh phân phối linh hoạt, có khả năng tiêu thụ lượng sản phẩm của khách sạn.

Nguồn nhân lực ngày càng được chú trọng, nâng cao cả về số lượng và chất lượng cũng như trình độ chuyên môn nghiệp vụ để bắt kịp xu hướng chung của ngành kinh doanh.

Sau gần 3 năm đi vào hoạt động khách sạn cũng đã dần khẳng định được vai trò và vị thế của mình trên thị trường khách sạn tại Hải Phòng.

Chất lượng sản phẩm của khách sạn luôn được nâng cao, có nhiều mức giá khác nhau, nhiều loại hình dịch vụ tạo sự đa dạng trong sự lựa chọn của khách hàng. Khóa luận: Thực trạng Marketing thu hút khách tại Khách Sạn.

Khách sạn Sao Biển là một khách sạn nằm trong số những khách sạn kinh doanh thành công trong thời gian qua. Sự thành công của khách sạn được khẳng định thông qua số lượng khách đến với khách sạn ngày càng đông và ổn định hơn. Điều này cho thấy, khách hàng đã có niềm tin và sự hài lòng khi họ sử dụng những dịch vụ trong khách sạn.

Một số phát hiện qua nghiên cứu

Trong quá trình làm khóa luận, em dã tiến hành phát phiếu điều tra cho các đối tượng khách của khách sạn. Từ đó tìm kiếm những thông tin cần thiết cho việc thu hút khách đến với khách sạn. Sau khi tổng hợp, phân tích đã thu được những kết quả sau;

Thông tin cá nhân của khách hàng.

Khả năng tiếp cận thông tin; trong số 60 khách dược điều tra thì có tới 50% khách cho rằng họ lựa chọn khách sạn Sao Biển thông qua sự giới thiệu của bạn bè, người thân. 23% là thông qua quảng cáo, thông qua các hãng lữ hành chỉ chiếm 16%. Số còn lại là 8%.

Qua kết quả trên ta thấy lượng khách đến với khách sạn chủ yếu là do sự giới thiệu của bạn bè, điều này cho thấy chính sách marketing đén với khách hàng của khách sạn đã đạt được những kết quả nhất định. Tuy nhiên hiện nay thị trường khách du lịch đang được mở rộng, để thu hút được lượng khách này thì khách sạn nên đẩy mạnh hơn nữa việc liên kết với các hãng lữ hành để thu hút khách du lịch, đặc biệt là những đoàn khách với số lượng lớn,hoặc lưu trú dài ngày.

2. 3. 2. Tồn tại và nguyên nhân. Khóa luận: Thực trạng Marketing thu hút khách tại Khách Sạn.

Bên cạnh những mặt thuận lợi đã đạt được, khách sạn cũng gặp phải những khó khăn nhất định, gây ảnh hưởng tới khả năng kinh doanh của khách sạn. Tuy là một khách sạn 4 sao, nhưng khó khăn đầu tiên mà khách sạn gặp phải hiện nay là trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn vẫn chưa cao, cùng với đó là sự chênh lệch giữa các bộ phận. Đây được xem là nguyên nhân chính gây trở ngại trong vấn đề giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng là người nước ngoài. Từ đó dẫn đến việc hạn chế khả năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng.

Là một khách sạn 4 sao, mức giá hiện nay mà khách sạn đưa ra so với các khách sạn 4 sao khác trên địa bàn thành phố là một mức giá hợp lý và có sự cạnh tranh tốt. Tuy nhiên, so với mặt bằng chung của các khách sạn vừa và nhỏ khác là cao hơn, từ đó dẫn đến việc khách sạn sẽ bị ảnh hưởng bởi sự cạnh tranh về giá từ các khách sạn này. Việc các khách sạn khác đưa ra những mức giá rẻ sẽ phần nào ảnh hưởng đến việc thu hút khách của khách sạn.

Ngoài ra do khách sạn mới đi vào hoạt động được một thời gian ngắn, nếu so sánh với các khách sạn khác như Harbourview hotel, Nam Cường Hải Phòng hotel, Hữu Nghị Hotel – những khách sạn có thời gian hoạt động lâu, có tên tuổi và thương hiệu vững chắc trên thị trường. Thì khách sạn Sao Biển được xem là một khách sạn còn non trẻ. Kinh nghiệm kinh doanh, khả năng thu hút khách…sẽ khó tương xứng được với các khách sạn trên.

Là một khách sạn mới, nên khách sạn có lợi thế về cơ sở vật chất so với các khách sạn khác, tuy nhiên vẫn có thể xảy ra những sự cố về lỗi kỹ thuật trong quá trình vận hành, sử dụng. Một sự cố xảy ra cho dù là nhỏ cũng có thể gây ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.

Trong thời gian gần đây, công tác marketing đã được khách sạn chú ý đầu tư phát triển, tuy nhiên hiệu quả đạt được vẫn chưa thực sự cao. Số lượng khách hàng đến với khách sạn vẫn chưa nhiều, đặc biệt là những khách hàng mới lần đầu đến với Hải Phòng. Điều này thể hiện việc đưa hình ảnh của khách sạn đến với khách hàng vẫn chưa thực sự đạt được hiệu quả, dẫn đến việc khách sạn sẽ gặp một số khó khăn trong việc thu hút khách hàng đến, lựa chọn, và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

So với các khách sạn khác trên địa bàn thành phố thì ấn tượng của khách hàng về khách sạn Sao Biển chưa thực sự nhiều. Công tác tuyên truyền quảng cáo, các chính sách khuyến mại của khách sạn chưa được chú trọng nên hiệu quả mang lai chưa thực sự cao. Khóa luận: Thực trạng Marketing thu hút khách tại Khách Sạn.

Các chính sách marketing hỗn hợp chưa thực sự mang lại hiệu quả kinh doanh mong muốn cho khách sạn.

Số lượng nhân viên trong khách sạn thông thạo tiếng Anh chưa thực sự nhiều, đây được xem như là một trong những nguyên nhân chính gây trở ngại trong quá trình phục vụ khách.

Từ khách sạn đến sân bay mất khoảng 10 phút, đây là một lợi thế thu hút khách đến Hải Phòng bằng đường hàng không. Tuy nhiên do vị trí không nằm trong trung tâm thành phố, nên khách sạn gặp phải sự cạnh tranh của các khách sạn khác có lợi thế hơn như; Harbour view, Hữu nghị, …

Có thể nói, bất kỳ một khách sạn nào khi bước vào kinh doanh đều gặp phải những khó khăn, trở ngại trên. Chính vì vậy toàn thể cán bộ, nhân viên trong khách sạn đã, đang và sẽ cố gắng hết mình khắc phục những khó khăn, và vì sự phát triển vững chắc của khách sạn trên thị trường.

Tiểu kết chương II.

Với 3 năm hoạt động kinh doanh là một khoảng thời gian không dài, đặc biệt là với ngành kinh doanh khách sạn. Nhưng trong khoảng thời gian đó,với chiến lược kinh doanh đúng đắn, phù hợp, khách sạn Sao Biển đã từng bước gặt hái được những thành công ban đầu. Từng bước đưa tên tuổi của khách sạn đến với các đối tượng khách hàng trong và ngoài nước. Đồng thời trở thành một trong những khách sạn có chất lượng hàng đầu tại Hải Phòng. Để làm được điều này, không thể không nhắc đến những kết quả mà bộ phận marketing của khách sạn đã làm được. Bên cạnh việc quảng bá hình ảnh của khách sạn đến với khách hàng thì các mối quan hệ giữa khách sạn với khách hàng, các đối tác…cũng được duy trì và mở rộng hơn trước. Tất cả những gì mà khách sạn đạt được đã biểu hiện trực tiếp ở số lượng khách đến với khách sạn ngày một tăng và doanh thu đạt được không ngừng gia tăng qua các năm. Khóa luận: Thực trạng Marketing thu hút khách tại Khách Sạn.

Tuy vậy trong quá trình kinh doanh của mình, khách sạn cũng gặp phải những hạn chê cần phải khắc phục. Trước tình hình trên, ban lãnh đạo khách sạn cần có những phương án nhằm thay đổi theo chiều hướng có lợi hơn trong kinh doanh. Đặc biệt là những đề xuất cho hoạt động marketing nhằm thu hút khách đến với khách sạn ngày một nhiều hơn. Vì khách hàng chính là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Giải pháp marketing thu hút khách tại Khách Sạn