Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên trong công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á. dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Giới thiệu chung về công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương mại Xuyên Á

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Tại Việt Nam, kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng còn tương đối mới mẻ. Ngành du lịch Việt Nam thực sự có cơ hội phát triển trong nhưng năm cuối thập niên 90 của thế kỷ 20. Cùng với sự đổi mới của đất nước, ngành du lịch đã có những thành công bước đầu để chính tỏ nó là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng. So với một số quốc gia trong khu vực và thế giới Việt Nam có đủ các điều kiện chung và riêng, có lợi thế so sánh để phát triển du lịch.

Tại Hải Phòng, trên nhu cầu phát triển chung của kinh tế và xã hội, nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng tăng lên, do sự thay đổi về số lượng và cơ cấu dân số, mức sống, chi phí cho chuyến đi hợp lý, do sự tiến bộ của công nghệ, đặc biệt là sự tiến bộ của giao thông vận tải và thông tin, mối quan hệ quốc tế được cải thiện. Để đáp ứng nhu cầu chung của xã hội. Trên cơ sở, có cung và có cầu, rất nhiều các công ty lữ hành đã được thành lập, trong đó có công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á, được thành lập năm 2005. Thời gian đầu thành lập, cơ cấu tổ chức hết sức đơn giản, hạn hẹp về phạm vi hoạt động, chủ yếu trên địa bàn Hải Phòng. Đến nay nội dung hoạt động của doanh nghiệp ngày càng được mở rộng, phong phú, tính năng động cao, thay đổi nhanh chóng theo sự phát triển của cung và cầu du lịch. Từ chỗ chỉ đơn giản là cung cấp các dịch vụ đơn lẻ cho khách trong quá trình thực hiện chuyến đi đến chỗ liên kết các sản phẩm của các nhà cung cấp khác nhau thành sản phẩm nguyên chiếc để cung cấp cho khách trong suốt quá trình thực hiện chuyến đi của họ với mức giá gộp đã định trước. Doanh nghiệp luôn chủ động trong kinh doanh, tạo ra lợi thế cạnh tranh như: ưu tiên vào việc đầu tư cho các phương tiện vận chuyển, tăng cường giới thiệu sản phẩm, mang sản phẩm đến tay khách hàng, phát hiện ra nhu cầu của khách trong hoạt động di chuyển, mở rộng vốn đầu tư, thiết lập mối quan hệ với nhà sản xuất để đảm bảo nơi ăn chốn ở cho khách tại các điểm đến du lịch, định hướng vào một nhóm khách hàng chính, khai thác thị trường tại chỗ, đầu tư cho quảng cáo, đặt văn phòng đại diện, tìm ra các điểm mới. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Sau 6 năm hình thành và phát triển, dưới sự biến động của nền kinh tế thị trường cũng như sự cạnh tranh khốc liệt của các doanh nghiệp trong và ngoài thành phố, công ty vẫn đứng vững và ngày càng phát triển, khẳng định được thương hiệu trong niềm tin của khách hàng.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Du Lịch

2.1.2. Cơ cấu – bộ máy tổ chức

Ban đầu công ty có 5 thành viên, đó là những người sáng lập ra công ty. Bộ máy tổ chức còn sơ sài chưa mang tính chuyên nghiệp. Đến nay, sau 6 năm hình thành và phát triển, số thành viên của công ty không ngừng tăng lên theo từng năm, được chia thành nhiều bộ phận, phòng ban, dần mang tính chuyên nghiệp hóa.

Xuyên Á có một cơ cấu tổ chức hết sức khoa học, các cán bộ đầu ngành, cùng các nhân viên giàu kinh nghiệm có trình độ cao đẳng trở lên, có tình thần và tác phong làm việc chuyên nghiệp. Với phong cách quản lý: thứ cấp phân quyền, tất cả hoạt động như một cỗ máy.

Đứng đầu là giám đốc, tiếp đến là phó giám đốc và trưởng phòng.
Dưới trưởng phòng có các phòng: thị trường, quốc tế, nội địa, bán vé máy bay…

Về quy mô: do sự chi phối của một số các yếu tố như phạm vi địa lý, khả năng tài chính, nhân lực của doanh nghiệp, các yếu tố thuộc về môi trường kinh doanh, tiến bộ khoa học kỹ thuật … nên cơ cấu tổ chức của Xuyên Á có quy mô trung bình, vừa phải.

Giám đốc: ông Trần Tuấn Thanh chịu trách nhiệm về toàn bộ tình hình hoạt động của doanh nghiệp Xuyên Á, đồng thời điều hành và giám sát các bộ phận, đưa ra chính sách của doanh nghiệp về quan hệ ngoại giao.

Phó giám đốc: ông Nguyễn Đức Hải chịu trách nhiệm về nội bộ, giúp đỡ giám đốc giám sát mọi tình hình trong công ty, và là người trực tiếp giám sát phòng bán vé máy bay của công ty. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Trưởng phòng: ông Nguyễn Mạnh Cường chịu trách nhiệm giám sát mọi hoạt động của các bộ phận bên dưới. Có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên, bao gồm cả tuyển dụng và lựa chọn, cũng như các chương trình đào tạo, định hướng đào tạo mối quan hệ giữa các nhân viên, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực.

Bộ phận nghiệp vụ lữ hành: là bộ phận quan trọng nhất của doanh nghiệp, bao gồm ba bộ phận thành phần: thị trường hay còn gọi là marketing, điều hành và hướng dẫn.

Phòng thị trường: là chiếc cầu nối và hợp nhất mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu với các nguồn lực bên trong doanh nghiệp. Phòng thị trường có các nhiệm vụ sau:

Chịu trách nhiệm về xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại, tìm kiếm thị trường nguồn khách cho công ty…

Nghiên cứu và dự đoán về thị trường, tham gia vào việc định giá chương trình, lập kế hoạch kinh doanh. Nắm vững các thông tin và lập hồ sơ thông tin về đối thủ cạnh tranh các phương diện như sản phẩm, chính sách giá cả và chương trình kinh doanh. Dự trù về số lượng khách ở từng thời kỳ cụ thể…

Phát triển và giữ vững mối quan hệ với các đối tác như các công ty đại diện ở nước ngoài, các công ty hàng không, các đơn vị kinh doanh khác có quan hệ thu chi, chuyển khoản với công ty.

Tập hợp các tư liệu liên quan đến khách trong thời gian khách đến công ty và đưa vào hồ sơ lưu trữ.

Xác định thị trường mũi nhọn, lên kế hoạch kinh doanh, đề xuất với lãnh đạo các chính sách cụ thể, các chương trình chiến lược và khuyến mãi trong các thời điểm cụ thể.

Phòng điều hành: Tổ chức điều hành, xử lý các tình huống, xử lý các mối quan hệ với nhà cung cấp, với khách du lịch. Phòng điều hành là cầu nối giữa doanh nghiệp và các nhà cung cáp dịch vụ hàng hoá du lịch.

Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch, đảm bảo yêu cầu về thời gian chất lượng.

Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Phòng hướng dẫn: có nhiệm vụ thực hiện các chương trình du lịch. Xử lý các tình huống xảy ra trong khi thực hiện chương trình du lịch. Là đại diện trực tiếp của doanh nghiệp trong quá trình tiếp xúc với khách và bạn hàng, các nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hướng dẫn viên.

Bộ phận tổng hợp gồm: phòng tài chính kế toán, tổ chức hành chính.

Phòng tài chính kế toán: có nhiệm vụ theo dõi toàn bộ các hoạt động tài chính của công ty như: nhận tiền mặt, chuyển khoản ngân hàng, chi trả tiền lương, lưu trữ các số liệu, kiểm toán, tuân thủ các quy định về tài chính. Theo dõi tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp. Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi với cấp trên.

Phòng tổ chức hành chính: có vai trò quản trị nhân lực và văn phòng của công ty.

Bộ phận hỗ trợ và phát triển gồm: đội xe, khách sạn, kinh doanh khác (đại lý bán vé máy bay, làm hộ chiếu visa, cho thuê xe, tư vấn du học). Đây là bộ phận tạo ra nguồn lực để phát triển của doanh nghiệp. Bộ phận này vừa chủ động bảo đảm các dịch vụ đầu vào, vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh, đa dạng hoá sản phẩm của doanh nghiệp.

Chi nhánh, đại diện

Các văn phòng đại diện được đặt tại một số địa bàn như: Hải Dương, Thái Bình, Quảng Ninh… Là đầu mối tổ chức thu hút khách, thực hiện các hoạt động xúc tiến cho doanh nghiệp tại địa bàn đặt chi nhánh, thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay đổi cho cấp trên của doanh nghiệp.

2.1.3. Thị trường đang khai thác và thị trường mục tiêu

Với bất kỳ một đơn vị kinh doanh lữ hành nào đều đặt thị trường lên hàng đầu, thị trường có khai thác tốt thì đơn vị mới thu hút được khách hàng, đóng góp doanh thu hàng năm cho công ty và làm cho doanh nghiệp đứng vững.

Đối với thị trường Hải Phòng, hiện nay rất nhiều doanh nghiệp lữ hành đang tập trung khai thác, nhưng có sự chia tách giữa các thành phần khách hàng. Chẳng hạn: công ty du lịch Hồng Nhật tập trung vào khai thác đối tượng khách là học sinh, sinh viên, giáo viên; công ty du lịch HP tour tập trung vào đối tượng khách đi du lịch quốc tế;… Còn đối với công ty cổ phần du lịch và thương mại Xuyên Á thì đối tượng khách du lịch là tương đối đa dạng: như học sinh, sinh viên, công nhân viên chức, khối văn phòng ủy ban, khối khu công nghiệp. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Hiện nay, thị trường chính là Hải Phòng và các tỉnh lân cận như: Quảng Ninh, Thái Bình, Hải Dương. Trong năm 2010 ban lãnh đạo công ty đã đề xuất phòng thị trường mở rộng thêm đối tượng khách hàng mục tiêu sang các tỉnh lân cận có tiềm năng như: Hưng Yên, Nam Định, Bắc Ninh. Chiến lược lâu dài của công ty còn vươn tới các tỉnh thành xa hơn như: Thành phố Hồ Chí Minh, Khánh Hòa, Lâm Đồng trên phương thức hợp đồng vận chuyển khách du lịch, ghép tour.

2.1.4. Vị trí của đơn vị trên thị trường

Những thuận lợi

Hải Phòng là thành phố phát triển năng động với nhiều nhà máy, xí nghiệp, nhiều khu công nghiệp, nhiều đơn vị hành chính. Bên cạnh đó, đời sống của con người ngày càng được nâng cao, nhu cầu đi du lịch của con người tương đối lớn, nên công ty có lượng khách tiềm năng rất lớn.

Xuyên Á là một trong những doanh nghiệp lữ hành lớn tại Hải Phòng, công ty có một hệ thống cơ sở vật chất khá đầy đủ và tiện nghi, có độ ngũ cán bộ nhân viên giàu kinh nghiệm, có chuyên môn, nhiệt tình, đồng thời các nhân viên trong doanh nghiệp đều xây dựng được tinh thần đoàn kết cao. Chính điều này là cơ sở cho việc triển khai và thực hiện những kế hoạch cũng như các chiến lược của công ty một cách nhanh chóng và đồng bộ. Tên tuổi và thương hiệu của doanh nghiệp có vị trí nhất định trên thị trường, giá cả cũng cạnh tranh hơn.

Xuyên Á luôn làm tốt công tác thị trường. Từ việc nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình, chào bán, đón tiếp khách, bảo hành, xử lý phàn nàn, khiếu nại… đều làm vừa lòng khách, bởi vậy Xuyên Á đã xây dựng được lòng trung thành của khách với nhãn hiệu sản phẩm, tiến tới mở rộng thị phần.

Phương tiện vận chuyển được mua mới, đầu tư nâng cấp đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Là doanh nghiệp có chỗ đứng trên thị trường thị du lịch nên công ty có lượng khách truyền thống dồi dào.

Trước đây khách đi du lịch một cách tự phát, đơn lẻ nhưng nay xu hướng đi du lịch trọn gói được khách lựa chọn nhiều hơn.

Có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp như khách sạn Media, khách sạn Xanh, khách sạn Thương mại Vinh…. Các hãng bán vé máy bay, các đối tác nước ngoài làm Land tour. Các nhà cung cấp của công ty đều có khả năng đa dạng hoá sản phẩm.

Chất lượng sản phẩm ngày càng nâng cao, được đổi mới, tìm ra nhiều tuyến điểm mới phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

Với số lượng lớn về nhân viên nên Xuyên Á luôn chủ động về nguồn nhân lực lớn hơn so với các công ty khác tại Hải Phòng.

Xây dựng tốt các chiến lược kinh doanh như chiến lược phân biệt sản phẩm, tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh, xây dựng lòng trung thành với công ty. Ví du: tặng mũ, áo, tranh ảnh, cốc có lôgô của công ty…

Bên cạnh đó doanh nghiệp luôn được sự quan tâm, giúp đỡ của các ban ngành, thành phố, Tổng cục du lịch và sở du lịch

Hiện nay, Hải Phòng đã thực hiện chính sách mở cửa nhằm khuyến khích đầu tư của nhà nước, nhờ vậy mà Xuyên Á đã thu hút được một số lượng khách lớn.

Khó khăn Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Nhu cầu, đòi hỏi của khách du lịch ngày càng tăng cao, nhưng họ lại mong muốn có một mức giá thấp, trong khi các nhà cung cấp lại gây sức ép lớn về giá cả đối với doanh nghiệp. Đặc biệt, khi nhà cung cấp có khả năng đa dạng hoá sản phẩm hoặc các nhà cung cấp liên kết mạnh mẽ với nhau.

Các phương tiện vận chuyển mặc dù đã được đầu tư, nâng cấp nhưng vẫn không thể đáp ứng được nhu cầu của du khách. Đặc biệt, vào thời kỳ cao điểm số lượng xe không thể đáp ứng được toàn bộ nhu cầu của khách nên công ty phải thường xuyên thuê mượn phương tiện vận chuyển từ bên ngoài.

Hải Phòng có hơn 100 doanh nghiệp, nên thường xuyên xảy ra tình trạng tranh giành khách của nhau bằng nhiều hình thức như nói xấu, phá giá thị trường… Điều đó làm mất lòng tin của khách, gây tư tưởng “Vơ đũa cả nắm”, doanh nghiệp nào cũng như nhau.

Nhiều công ty lập lên với đội ngũ hướng dẫn viên mới ra trường, vì quá nóng vội, chưa hiểu hết chương trình, giá cả dẫn đến tình trạng phá giá thị trường tạo ra sự so sánh lớn cho khách hàng. Bên cạnh đó, sự ra đời của hàng loạt các công ty sẽ gây tình trạng phân chia thị trường, phân chia nguồn cung cấp và các hoạt động khuyến mại…

Một trong những đặc trưng cơ bản của sản phẩm du lịch là tính dễ dàng sao chép, bắt chước nên sản phẩm thường không có sự phân biệt hoá, nếu có thì chỉ trong một thời gian ngắn.

Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, nhưng cần được thường xuyên bồi dưỡng, tiếp cận với những thay đổi cho phù hợp với yêu cầu phát triển hiện nay.

Mặc dù các chiến lược kinh doanh được làm tốt nhưng vẫn có một số hạn chế cụ thể, chẳng hạn: khi áp dụng chính sách hạ giá thành, chắc chắn sẽ hạ thấp chất lượng sản phẩm.

Công ty chưa có văn phòng đại diện tại nước ngoài. Vì vậy việc quảng bá, phổ biến về công ty tới khách nước ngoài còn hạn chế. Việc quảng bá hình ảnh của công ty hiện nay chỉ chủ yếu thông qua website của công ty và việc du khách về thông tin cho nhau nên lượng thông tin không được cập nhật hàng ngày.

2.1.5. Hoạt động của đơn vị Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Hoạt động marketing

Tổ chức Du lịch thế giới năm 1998 đã nhận định rằng: “Chìa khoá dẫn đến thành công của các doanh nghiệp lữ hành nằm ở việc nhanh chóng nắm bắt được những nhu cầu của khách hàng và đem đến cho khách hàng tiềm năng như những thông tin đầy đủ, chính xác, độc đáo và cập nhật”. Nhận rõ được điều đó nên Xuyên Á đã và đang xây dựng phòng thị trường có chuyên môn nghiên cứu về tình hình của khách. Phòng thị trường đang cố gắng thực hiện các hoạt động quảng bá một thông điệp đến với nhóm đối tượng quảng bá dựa trên nhiều công cụ như: tờ rơi, tập gấp, báo trí, áp phích, thư điện tử… Không chỉ hạn hẹp với những hình thức trên mà còn mở rộng quảng bá dưới hình thức website, email. Thông qua đây, doanh nghiệp lữ hành có thể xây dựng và giới thiệu đầy đủ thông tin về doanh nghiệp, hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp. Internet cho phép Xuyên Á không cần tới các đại lý mà vấn dễ dàng quảng bá sản phẩm du lịch của mình một cách trực tiếp tới khách hàng, và có thể giảm được một phần chi phí hoa hồng cho các đại lý lữ hành.

Hoạt động xây dựng và bán chương trình

Do thị trường không ổn định và có dung lượng không lớn nên Xuyên Á thường xây dựng chương trình du lịch kết hợp. Đây là chương trình mà Xuyên Á chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện. Khi khách tìm đến với công ty, trên cơ sở các chương trình có sẵn, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó thực hiện chương trình.

Bên cạnh chương trình du lịch kết hợp, Xuyên Á còn xây dựng chương trình bị động, là loại chương trình mà khách tự tìm đến với doanh nghiệp, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó doanh nghiệp xây dựng chương trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện khi đã đạt được sự nhất trí của hai bên.

Xuyên Á cũng xây dựng các chương trình du lịch chủ động, là loại chương trình mà mà Xuyên Á chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện chương trình.

Hiện nay, Xuyên Á chủ yếu xây dựng chương trình du lịch trọn gói, chương trình này bao gồm hầu hết các thành phần dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn viêng, tham quan, hướng dẫn, giải trí ăn uống…Giá trọn gói của tất cả các dịch vụ chi phí thường thấp hơn so với dịch vụ cùng loại của các chương trình du lịch khác.

Xuyên Á thường tổ chức các chương trình du lịch với mục đích văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán, tôn giáo tín ngưỡng.

Hoạt động hướng dẫn, thực hiện chương trình Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua hướng dẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp phục vụ, hướng dẫn khách du lịch đã được thỏa thuận và giúp đỡ khách giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch.

Hoạt động này cung cấp cho khách du lịch những kiến thức, các thông tin cần thiết và khác nhau, liên quan đến mục đích của chuyến du lịch, loại hình du lịch mà khách lựa chọn. Đây là hoạt động phức tạp gồm nhiều mặt như: cung cấp các thông tin cho quản cáo, tiếp thị du lịch, đón tiếp và phục vụ khách; giới thiệu các đối tượng tham quan du lịch trong chuyến đi; phục vụ khách về các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, mua sắm, giải trí, y tế… Những vấn đề phát sinh trước, trong và sau chuyến du lịch của khách.

Phần lớn hoạt động hướng dẫn du lịch được thực hiện bởi các hướng dẫn viên. Chất lượng phục vụ hướng dẫn cho khách phụ thuộc chủ yếu vào khả năng nghiệp vụ, tri thức, phẩm hạnh của hướng dẫn viên du lịch.

Hướng dẫn du lịch là một hoạt động gồm nhiều công việc phức tạp, kể từ khi chuẩn bị đón tiếp khách đến khi tiễn khách.

Trước hết là việc tổ chức đón và tiễn khách du lịch, sắp xếp nơi nghỉ ngơi lưu trú và ăn uống cho khách, tổ chức các chuyến tham quan du lịch đến những nơi có tài nguyên du lịch được khai thác, sắp xếp các chương trình vui chơi giải trí, mua sắm cho khách du lịch.

Hoạt động cung cấp thông tin cũng là một hoạt động bắt buộc nhằm giúp khách có những hiểu biết cần thiết về các qui định về xuất nhập cảnh, các thủ tục tập quán, các qui chế về hoạt động tham quan, chương trình an ninh cho đến những thông tin về đất nước, con người, cảnh quan, các giá trị văn hóa – lịch sử, kinh tế – xã hội, các đối tượng tham quan… theo mục đích chuyến đi của khách đã được thỏa thuận hay phát sinh trong chuyến du lịch. Hoạt động này được coi là hoạt động chủ yếu nhất của hướng dẫn du lịch. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Hoạt động theo dõi, kiểm tra việc phục vụ khách du lịch của các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch, gồm cả dịch vụ cơ bản lẫn dịch vụ bổ sung. Việc kiểm tra sẽ đảm bảo cho khách được phục vụ đúng, đủ cả về số lượng và chất lượng, chủng loại các dịch vụ như đã mua. Khách du lịch sẽ yên tâm và thoải mái hơn khi có sự theo dõi kiểm tra của hướng dẫn viên du lịch.

Ngoài ra, hoạt động hướng dẫn còn thực hiện việc làm cầu nối giữa các cơ sở kinh doanh du kịch với khách du lịch nhằm cung cấp các dịch vụ đúng sở thích, tâm lý, đồng thời phù hợp với khả năng chi trả của khách. Trong những điều kiện nhất định hoạt động hướng dẫn du lịch trở thành động lực cho các hoạt động kinh doanh dịch vụ khác phục vụ khách du lịch.

Một số hoạt động thông thường có thể hoặc không nhất thiết nằm trong phạm vi hướng dẫn du lịch, không trở thành nhiệm vụ bắt buộc của hướng dẫn viên như: thanh toán, đổi tiền, đặt chỗ, quảng cáo… Tuy vậy hoạt động này nếu được thực hiện hay phối hợp thực hiện một cách đồng bộ, nhanh chóng do hướng dẫn viên hay các bộ phận chức năng của tổ chức kinh doanh du lịch đảm nhiệm thì hoạt động hướng dẫn sẽ chu đáo và hiệu quả hơn.

Các hoạt động khác

Để giành thế chủ động kinh doanh trên thị trường du lịch, đồng thời tạo ra khoản doanh thu nhất định cho công ty, Xuyên Á không chỉ đơn thuần thực hiện các hoạt động chuyên môn, nghiệp vụ như xây dựng, thực hiện tour tuyến… mà Xuyên Á còn tổ chức thực hiện các hoạt động khác như: mở đại lý bán vé máy bay trong nước và quốc tế, làm hộ chiếu, visa, cho thuê xe ô tô, kinh doanh nhà hàng, khách sạn, tư vấn du học. Khả năng tự cung tự cấp đã tạo cho Xuyên Á những cơ hội để thu hút một lượng lớn khách hàng mà không phải công ty lữ hành nào cũng làm được.

Các hoạt động sẽ triển khai

Trong thời gian sắp tới Xuyên Á sẽ triển khai một số các hoạt động cụ thể nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, thu hút khách hàng, và đạt được hiệu quả kinh doanh một cách tối ưu như:

Mở rộng thị trường: bao gồm mở thêm các tour tuyến mới, hướng tới các đối tượng khách mới, ở các địa bàn mới.

Mở rộng văn phòng tại các tỉnh: Nam Định, Bắc Ninh, Hải Dương, Hưng yên.

Liên kết với các doanh nghiệp lữ hành trong và ngoài nước để tiện cho việc đón và vận chuyển khách.

Liên kết với các khách sạn 4 và 5 sao trong và ngoài nước để phục vụ cho các đối tượng khách co khả năng chi trả cao.

Tuyển chọn và bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên nhằm nâng cao tính nghiệp vụ cho nhân viên.

Liên kết với các trung tâm đào tạo nhằm tuyển chọn được nhân viên có năng lực, chuyên môn nghiệp vụ, phục vụ khách một cách tốt nhất. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

2.2. Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên trong công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á

2.2.1. Hoạt động hướng dẫn du lịch và hướng dẫn viên du lịch Hoạt động hướng dẫn du lịch

Hướng dẫn du lịch là hoạt động cả các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua các hướng dẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vụ theo các chương trình được thỏa thuận và giúp đỡ khách giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch.

Khái niệm trên đã chỉ rõ những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch mà vai trò quan trọng nhất là của hướng dẫn viên, những người thay mặt cho tổ chức kinh doanh. Các hoạt động hướng dẫn du lịch gồm:

Tổ chức đón và tiễn khách du lịch, sắp xếp nơi nghỉ ngơi lưu trú và ăn uống cho khách, tổ chức chuyến tham quan du lịch đến những nơi có tài nguyên du lịch được khai thác, sắp xếp các chương trình vui chơi, giải trí, mua sắm cho khách du lịch.

Hoạt động cung cấp thông tin, nhằm giúp khách có được những hiểu biết cần thiết về các qui định xuất nhập cảnh, các thủ tục, tập quán, các qui chế về hoạt động tham quan, chương trình an ninh cho đến những thông tin về đất nước con người, cảnh quan, các giá trị văn hóa lịch sử, kinh tế – xã hội, các đối tượng tham quan … theo mục đích chuyến du lịch của khách đã được thỏa thuận hay phát sinh trong chuyến đi.

Hoạt động theo dõi, kiểm tra việc phục vụ khách du lịch, gồm cả dịch vụ cơ bản lẫn dịch vụ bổ sung.

Hoạt động hướng dẫn còn thực hiện việc làm cầu nối giữa các cơ sở kinh doanh du lịch với khách du lịch nhằm cung cấp những dịch vụ đúng với sở thích, tâm lý,của khách. Trong những điều kiện nhất định hoạt động hướng dẫn du lịch trở thành động lực kinh doanh dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Một số hoạt động thông thường có thể hoặc không nhất thiết nằm trong phạm vi hướng dẫn du lịch, không trở thành nhiệm vụ bắt buộc của hướng dẫn viên như thanh toán, đổi tiền, đặt chỗ…

Hướng dẫn viên du lịch

Đã có nhiều định nghĩa, nhiều khái niệm về hướng dẫn viên du lịch được đưa ra. Trải qua thực tế tồn tại và phát triển của ngành du lịch, khái niệm đó ngày càng hoàn thiện và chính xác hơn phù hợp với thực tế và bản chất công việc hướng dẫn du lịch.

Năm 1994, tổng cục du lịch Việt Nam đưa ra khái niệm hướng dẫn viên du lịch như sau:

Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du lịch khách tham quan theo chương trình đã được kí kết”.

Trường đại học British Columbia của Canada đưa ra khái niệm được nhiều người chấp nhận:

“Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, thuyết minh cho khách về các điểm du lịch đồng thời tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch”, Năm 1997, các tác giả Việt Nam đã đưa ra khái niệm:

“Hướng dẫn viên du lịch là một người nào đó hướng dẫn một nhóm người nào đó thực hiện chuyến tham quan trong một thời gian nhất định”.

Những khái niệm trên đây phản ánh nội dung công việc của một hướng dẫn viên du lịch. Tuy nhiên chúng chưa phản ánh đầy đủ khái niệm hướng dẫn viên du lịch và chưa phân biệt được với những hướng dẫn viên khác hay người giới thiệu tại địa điểm du lịch đơn thuần mà không phải là hướng dẫn viên du lịch thực sự.

Vì vậy, khái niệm hướng dẫn viên du lịch cần được hiểu như sau:

“Hướng dẫn viên du lịch (tour Guide) là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu được thỏa mãn của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình”.

Phân loại hướng dẫn viên Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Hướng dẫn viên chuyên nghiệp (Tour Guide) là người hướng dẫn đoàn khách thực hiện chương trình tham quan du lịch được thỏa thuận của tổ chức kinh doanh du lịch, được cấp thẻ hành nghề.

Hướng dẫn viên tại điểm (On-site Guide) là người hướng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến tham quan trong một vài giờ nhất định tại những điểm du lịch cụ thể.

Hướng dẫn viêm thành phố (City Giude) là người hướng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến tham quan tác phẩm, thường là trên các phương tiện di động như: xe buýt, tắc xi, xích lô… Hướng dẫn viên có nhiệm vụ giới thiệu, bình luận cho khách nghe những đối tượng tham quan nổi bật của thành phố và bình luận về chúng, đồng thời trả lời các câu hỏi, giải thích cho khách những hiện tượng lạ trên lộ trình trong thành phố.

Hướng dẫn viên không chuyên (Step-on Guide) là các cộng tác viên du lịch mà cá tổ chức kinh doanh du lịch thuê theo hợp đồng để hướng dẫn cho khách du lịch. Họ thường được thuê theo mùa vụ du lịch hoặc làm tự do ở những điểm hoặc tuyến nhất định hay được thuê cho giới thiệu cho những đoàn khách có nhu cầu du lịch nghiên cứu chuyên sâu về một lĩnh vực nào đó.

Hướng dẫn viên suốt tuyến: là những hướng dẫn viên chuyên nghiệp có nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch từ lúc đón khách đến lúc tiễn khách. Họ thường là người của các tổ chức kinh doanh du lịch.

Hướng dẫn viên địa phương: là hướng dẫn viên tại các điểm du lịch nào đó làm nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch ở điểm du lịch hay ở thành phố chứ không theo đoàn khách trong suốt tuyến du lịch.

Vai trò của hướng dẫn viên

Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động dịch vụ đặc trưng của dịch vụ du lịch và có vị trí quan trọng trong kinh doanh du lịch. Song, hoạt động hướng dẫn du lịch chủ yếu là hoạt động của hướng dẫn viên. Hiệu quả của hoạt động hướng dẫn phụ thuộc rất lớn vào chất lượng công việc của hướng dẫn viên. Do đó, hướng dẫn viên du lịch luôn giữa vai trò là người đại diện của tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện hợp đồng với khách du lịch theo tour mà khách đã mua. Đồng thời, trong nghề nghiệp, hướng dẫn du lịch là một nghề phức tạp và nặng nhọc theo ý nghĩa nhất định. Vì vậy hướng dẫn viên là người đảm nhận phần việc quan trọng nhất, phức tạp nhất và đòi hỏi tính nghiệp vụ cao nhất trong toàn bộ hoạt động hướng dẫn du lịch.

“Là hướng dẫn viên du lịch nghĩa là phải đảm nhận nhiều vai trò cùng lúc trong chuyến du lịch, trong quá trình hoạt động nghề nghiệp”

Vai trò của người phục vụ Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Đây là vai trò đầu tiên và quan trọng nhất của hướng dẫn viên du lịch. Hướng dẫn viên phải thực hiện đúng và tốt thỏa thuận mà khách du lịch là đối tượng phục vụ. Trong kinh doanh nói chung và kinh doanh du lịch nói riêng, khách hàng luôn được coi là “thượng đế”, là “ân nhân”…. Hơn nữa, vai trò người phục vụ còn thể hiện trong giao tiếp, ứng xử với khách, trong việc tổ chức các hoạt động vui chơi, thư giãn, trong thời gian rảnh rỗi của chương trình du lịch. Biết lắng nghe, chu đáo và thân tình, cởi mở cũng là thể hiện vai trò người phục vụ của hướng dẫn viên du lịch. Từ lúc đón khách, trong suốt hành trình du lịch đến lúc tiễn khách hướng dẫn viên cần phải thể hiện vai trò này như người thân của khách. Câu nói: “Đến như khách về như bạn bè” trước hết từ vai trò này mà hướng dẫn viên có vai trò quan trọng nhất. Cũng chỉ có hướng dẫn viên du lịch mới làm cho chất lượng chương trình du lịch tốt hay không, được đánh giá cao hay không, có để lại ấn tượng trong lòng khách hay không. Vì vậy, vai trò người phục vụ là quan trọng nhất. Cũng có thể hiểu một cách đơn giản rằng khách du lịch trả tiền là để được phục vụ như họ đáng được hưởng.

Vai trò marketing viên không chuyên

Hướng dẫn viên có điều kiện giới thiệu, quảng bá về tuyến điểm du lịch, về tài nguyên du lịch, tiềm năng du lịch, cũng như về những đối tượng tham quan kỳ thú, hấp dẫn ở các địa phương và ở khắp đất nước cho khách du lịch. Họ cũng có điều kiện giới thiệu về các đặc sản ở nhiều vùng miền với khách. Cũng trong vị thế nghề nghiệp của mình hướng dẫn viên du lịch có thể tìm và nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu, tập quán văn hóa của đoàn khách, các thị trường khách khác nhau trong quá trình phục vụ để phản hồi lại cho các cơ sở dịch vụ du lịch. Các cơ sở này có thể cung ứng các dịch vụ hợp với nhu cầu, thị hiếu của khách hơn và từ đó hiệu quả kinh doanh cao hơn và chất lượng sản phẩm du lịch cũng cao hơn. Vai trò marketing viên không chuyên cũng chính tỏ năng lực nghề nghiệp của hướng dẫn viên du lịch, góp phần gắn kết giữa doanh nghiệp lữ hành với các đối tác là cơ sở dịch vụ du lịch, cộng đồng dân cư địa phương có điểm đến du lịch.

Vai trò sứ giả

Hướng dẫn viên là người thay mặt cho đất nước, dân tộc, thay mặt cho ngành du lịch, cho địa phương, cho cộng đồng, cho doanh nghiệp… để đón tiếp, phục vụ và tiễn khách. Sự bỡ ngỡ, rụt rè khi đến du lịch một đất nước xa lạ của khách sẽ qua đi khi hướng dẫn viên thể hiện tốt vai trò này. Từ trang phục, trang điểm phong cách, đức tính cũng như năng lực của hướng dẫn viên đều được khách cảm nhận theo cách của mình và họ hiểu được phần nào về đất nước con người, địa phương… qua hình ảnh của người hướng dẫn viên du lịch. Do đó để thực hiện tốt vai trò này, hướng dẫn viên phải rèn luyện để vừa thể hiện được cá tính, kỹ năng nghiệp vụ thuần thục, vừa thể hiện được bản sắc dân tộc một cách tự nhiên thông qua hoạt động nghề nghiệp của mình. Ấn tượng mà hướng dẫn viên có được từ khách du lịch sẽ là một trong yếu tố quan trọng để khách quyết định việc có quay trở lại đất nước này hay không. Nói chung vừa khéo léo, tế nhị, chân thực, vừa ân cần, vừa có sự hiểu biết về tập quán văn hóa của khách và biết vận dụng trong hành nghề, hướng dẫn viên du lịch thực sự có vai trò sứ giả, vai trò đầy kiêu hãnh và vẻ vang.

Vai trò người bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn du lịch Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Hướng dẫn viên không chỉ giới thiệu, quảng bá, phục vụ khách theo chương trình du lịch đã định sẵn mà phải phải luôn có ý thức trách nhiệm trước đất nước, trước quê hương và trước khách du lịch. Khách đến du lịch luôn mang theo những dự cảm và mong muốn tốt lành, mong có chuyến du lịch tuyệt vời, đầy ấn tượng và thân thiện. Song đôi khi khách lợi dụng danh nghĩa du lịch để thực hiện các hoạt động phi pháp gây tổn hại đến an ninh quốc gia hoặc an toàn du lịch. Chính vì vậy, hướng dẫn viên du lịch rất thân thiện, nhiệt tình nhưng cũng có trách nhiệm đảm bảo an toàn cho du khách và cho hoạt động du lịch nói chung, đồng thời nâng cao cảnh giác, ngăn ngừa và có biện pháp thích hợp trong phạm vi và khả năng của mình chống các hoạt động phi pháp, không phù hợp với khách du lịch. Vai trò này cần được thể hiện một cách khôn khéo, tế nhị trong kỹ năng nghiệp vụ của hướng dẫn viên du lịch nhằm tạo cho đoàn khách những ấn tượng không hay trong chuyến du lịch, nhưng khi cần vẫn phải cương quyết và phối hợp có hiệu quả với các cơ quan chức năng.

Như vậy, hướng dẫn viên có vai trò to lớn trong kinh doanh du lịch nói chung, trong hoạt động hướng dẫn nói chung. Để trở thành hướng dẫn viên giỏi, ngoài khả năng nghiệp vụ, phẩm chất, hướng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai trò của mình, xứng đáng là người bạn đường tin mến và linh hồn của đoàn khách du lịch. Đó cũng là những yêu cầu để hình thành các tố chất cần có của hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp.

Có thể nói, hướng dẫn viên du lịch giữ vai trò không thể thiếu trong hoạt động hướng dẫn của các tổ chức kinh doanh du lịch. Để hoàn thành nhiệm vụ của mình, hướng dẫn viên du lịch phải là những người giỏi nghiệp vụ, có đủ yếu tố mà nghề nghiệp đòi hỏi.

2.2.2. Điều kiện cần và đủ của hướng dẫn viên

2.2.2.1 Các kiến thức về giao tiếp ứng xử cần có

Giao tiếp ứng xử với khách du lịch theo các tiêu chí phân loại du khách.

Khách du lịch ở những độ tuổi, giới tính, tôn giáo, hoàn cảnh sống khác nhau… thì sẽ có những nhu cầu, sở thích khác nhau. Người làm du lịch, đặc biệt là hướng dẫn viên cần phải hiểu từ những đặc điểm của những vị khách mà mình phục vụ, có như vậy mới có thể làm tốt công việc của mình.

Phân loại khách theo lứa tuổi và giới tính

Du khách là phụ nữ Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Trong việc đi du lịch, giữa nam và nữ rõ ràng có sự khác nhau do yếu tố sinh lý và truyền thống xã hội quy định.

Phụ nữ về mặt sinh lý là người có độ nhạy cảm hơn nam giới. Họ đa cảm và tinh tế, tế nhị hơn nam giới. Trong khi đi du lịch phụ nữ thường biểu lộ mấy nét tâm lí sau đây: sành ăn hơn nam giới, tính toán tiền nong, thành thạo và nhanh trong mua hàng hay đi tham quan, họ kỹ tính hay đòi hỏi cặn kẽ, sạch sẽ, gọn gàng, hễ không vừa ý là phàn nàn, góp ý ngay.

Hướng dẫn viên đối với khách du lịch là phụ nữ cần có cử chỉ lịch thiệp, nhẹ nhàng, biết quan tâm chia sẻ với họ.

Du khách là nam

Thường hay xông pha, bạo dạn hay có tính mạo hiểm trong du lịch. Nói chung nam tình tình cởi mở, dễ tính, tiêu, mua bán rộng rãi. Họ thích ăn của lạ, dùng đồ sang, tốt và đôi khi cũng hay đùa, thử thách với người phục vụ. Với du khách là nam, hướng dẫn viên du lịch đặc biệt là nữ hướng dẫn viên không bao giờ được nổi nóng với họ, biết giúp đỡ tư vấn cho họ mỗi khi họ mua hàng, mua đồ lưu niệm…

Phân loại khách theo lứa tuổi:

Du khách là người cao tuổi

Là nhóm người đặc biệt đi du lịch để an dưỡng. Họ thích yên tĩnh, chuyện trò nhỏ nhẹ. Đa số không thích giao tiếp ồn ào. Có một số khách nói chuyện vui vẻ, họ hay đánh giá. Ưu thế của du lịch nghiêng về giá trị thực tế, tính tiện dụng, thái độ phục vụ hơn là điều thuộc về hình thức. Người cao tuổi hay quên những điều chỉ dẫn của hướng dẫn viên du lịch, của khách sạn, nên chúng ta phải thường xuyên giúp đỡ và nhắc nhở khéo léo kịp thời.

Du khách là trẻ em (học sinh phổ thông)

Các em có thể đi du lịch theo bố mẹ, dưới sự hướng dẫn của các thầy cô giáo… Dù là hình thức nào chúng ta cũng cần hết sức quan tâm đến các em vì các em có mấy đặc điểm tâm lý sau: tính tình hiếu động, liều lĩnh, mải chơi, nên hay vi phạm nội quy, hay quên lời dặn dò, vô ý thức chưa chín muồi, hay có tính tò mò, hiếu kỳ và bướng bỉnh, vì vậy hay đi xa, bơi xa nên dễ bị lạc đường, dễ ngã vì leo trèo… Các em hay cố tình bắt chước người lớn, ăn tiêu không biết tính toán.

Khi phục vụ đối tượng này, hướng dẫn viên du lịch cần có những chuẩn bị, những biện pháp và phương tiện phòng ngừa tai nạn cho trẻ em khi các em phạm sai lầm, cần nhắc nhở nhỏ nhẹ, giải thích sao cho các em thông hiểu.

Giao tiếp ứng xử với khách theo sở thích khách du lịch Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Sở thích là khả năng lựa chọn phổ biến của con người, trước một đối tượng nào đó trong các lĩnh vực của cuộc sống mà đối tượng có sức lôi cuốn sự tập trung chú ý, điều khiển sự suy nghĩ và thúc đẩy con người hành động.

Sở thích đóng vai trò quan trọng trong hoạt động du lịch của con người. Trước hết sở thích tạo ra khát vọng đi tìm hiểu đối tượng, từ đó điều chỉnh hành vi của mình theo một hướng xác định.

Nếu động cơ đi du lịch là để nghỉ ngơi, giải trí phục hồi tâm sinh lý thì sở thích của khách thường là:

Thích đi theo các chuyến bao trọn, đến những nơi du lịch nổi tiếng.
Thích đi theo nhóm, thích sự yên tĩnh thơ mộng ở nơi du lịch.
Thích những sinh hoạt vui chơi thông thường như tắm nắng, vui đùa trên cát, lướt ván.
Thích phương tiện giao thông có tốc độ cao.
Thích thăm viếng bạn bè, người thân quen ở nơi du lịch.
Thích có nhiều dịch vụ ăn nghỉ, giải trí, nhiều cửa hàng, dịch vụ, quay phim, chụp ảnh.
Thích giao tiếp với các khách du lịch khác.
Thích mọi việc đã được sắp đặt sẵn.
Chất lượng các dịch vụ đã được quốc tế hóa.

Nếu đi du lịch với mục đích là công vụ, hội nghị thì sở thích của loại này thường là:

Phòng ngủ có chất lượng cao, có điều kiện phục vụ cho thể loại du lịch công vụ: nơi hội họp, hệ thống thông tin, in ấn, nơi để xe… Tính chính xác trong phục vụ: lịch sự và chu tất.

Nếu đi du lịch để khám phá, tìm hiểu thì có sở thích là:

Thích phưu lưu mạo hiểm; thích tới những nơi xa xôi; thích tìm tòi cái mới lạ; thích hòa mình vào nền văn hóa địa phương; đi lại nhiều, thích mua các mặt hàng lưu niệm độc đáo; thích sử dụng các yếu tố địa phương.

Nếu đi du lịch với mục đích chữa bệnh: thích được phục vụ ân cần, chu đáo; thích được động viên an ủi; có nhiều dịch vụ phục vụ cho việc chữa bệnh. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Giao tiếp ứng xử theo tâm trạng khách du lịch

Khách đi du lịch với tâm trạng dương tính: biểu hiện của loại khách này là hào hứng, thoải mái, sẵn sàng bước vào cuộc nghỉ ngơi, giải trí; thể hiện là người nhanh nhẹn, dễ dàng vượt qua những trở ngại ban đầu, cởi mở, nhiệt thành dễ hòa mình và thích ứng với điều kiện mới, thích nói chuyện, dễ thừa nhận và hài lòng với người phục vụ. Với tâm trạng như vậy họ tỏ ra dễ dàng trong tiêu dùng không tính toán chi li và biểu hiện sự cò kè, mặc cả quá đáng.

Khách du lịch có tâm trạng âm tính: biểu hiện của loại khách này là nét mặt buồn bã, u sầu, lo lắng, mệt mỏi các cử chỉ như vậy mang tính gò bó, miễn cưỡng, đắn đo. Với tâm trạng như vậy loại khách này tỏ ra rất khó khăn chấp nhận trong việc tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ du lịch.

Khách du lịch trong tình trạng “strees“. Con người rơi vào tình trạng này có thể họat động của họ trở nên tốt hơn so với tâm trạng bình thường, hoặc cũng có thể hoạt động trở nên xấu đi.

Đối với người hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh du lịch một mặt cần nhanh chóng nắm bắt, đoán biết được tâm trạng của khách. Vì tâm trạng của khách chi phối toàn bộ hành vi của họ trong một thời gian khá dài. Mặt khác phải biết được yếu tố mà nó ảnh hưởng tới sự hình thành và phát triển tâm trạng của du khách.

Nhóm nhân tố chủ quan: sức khỏe, vị trí và vai trò của cá nhân trong nhóm, khí chất, tính cách, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp văn hóa, tôn giáo, tình trạng gia đình, thu nhập.

Nhóm nhân tố khách quan

Giữa hai nhóm nhân tố nói trên thì nhóm nhân tố chủ quan đóng vai trò quyết định trong sự hình tâm trạng ban đầu của khách du lịch mà các nhà kinh doanh du lịch không thể kiểm soát và điều chỉnh được, nhóm nhân tố khách quan có thể làm cho tâm trạng ban đầu của khách phát triển theo hướng dương tính hoặc là phá vỡ nó, làm cho nó đổi cực (âm tính).

Môi trường tự nhiên: phong cảnh, khí hậu, nguồn nước, bãi tắm, thực-động vật có ảnh hưởng tốt đến tâm trạng du khách.

Những giá trị văn hóa, lịch sử: các di vật khảo cổ, các tượng đài văn hóa, lịch sử, các địa danh gắn liền với những chiến công hiển hách, với tên tuổi các vĩ nhân, các công trình kiến trúc, các thành tựu kinh tế kỹ thuật sẽ gây nên sự thích thú, kích thích tính tò mò trong du khách, “kéo” khách du lịch xích lại gần với lịch sử văn hóa và kinh tế của nơi du lịch tạo ra trong họ những ấn tượng mạnh và sâu sắc. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Nếp sống văn hóa, truyền thống, phong tục tập quán, lễ hội… những yếu tố này gây cho khách cảm giác vừa lý thú, vừa học hỏi, vừa hoài niệm, vừa man mác cảm thông mang nặng niềm cảm mến với thiên nhiên và con người ở nơi du lịch.

Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch: đây là yếu tố quan trọng hàng đầu để duy trì hoặc phát triển tâm trạng dương tính của khách du lịch. Một trong những chiến lược cạnh tranh trên thị trường du lịch hiện nay là chiến lược đầu tư nhằm thay đổi công nghệ du lịch trong bốn lĩnh vực: kỹ thuật, con người, tổ chức và thông tin. Vì đây chính là nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phầm du lịch. Tâm trạng của khách là sự đón chờ, mong đợi hưởng thụ chất lượng dịch vụ mà nó xứng với đồng tiền mà họ bỏ ra.

Ảnh hưởng của nhân viên phục vụ tới tâm trạng của khách: các thao tác trong quá trình phục vụ đều tác động rất mạnh tới hứng thú của khách. Một khi không chú ý tới họ, thờ ơ, lãnh đạm, sai sót về kỹ thuật, nói năng nhát gừng, cục cằn… thì sẽ làm thui chột các tâm trạng dương tính trong du khách. Vì thế người phục vụ phải chú ý tới từng chi tiết nhỏ như lúc nào cũng phải niềm nở, giữ nụ cười trên môi, chúc tụng, ánh mắt, nụ cười phải biết bố trí và phân phối một cách hợp lý, luôn thể hiện sự cảm thông và đồng cảm với khách trong quá trình phục vụ họ.

Tâm lý khách du lịch theo châu lục:

Khách là người châu Phi: tính nóng nảy, cuồng nhiệt, dễ tự ái dân tộc, nhưng chất phác thẳng thắn.
Khách là người châu Mỹ la tinh: trực tính, yêu ghét rõ ràng và hay tranh luận.
Khách là người châu Âu: tính cởi mở, nói nhiều, tự do, cử chỉ tự nhiên, phóng khoáng, vui buồn dễ thể hiện trên mặt.

Người làm du lịch, nhất là các doanh nghiệp cần chú ý tới du khách là người châu Âu như: Anh, Pháp, Nga… hiện nay cũng chiếm khá đông. Đó là những chuyên gia, các nhà kinh doanh, các tri thức sang nước ta làm vệc. Họ có nhiều đặc điểm, yếu tố giống nhau:

Có lối sống tinh tế, cởi mở, khẩn trương, phản ánh nền đại công nghiệp, kinh tế phát triển, có mức sống tương đối cao.
Có nền văn hóa văn minh, tiên tiến đi trước thời đại hiện thời.
Họ sống quen khí hậu ôn đới và hàn đới, nên tạo ra nhiều thói quen ăn, mặc, vui chơi, giải trí khác hẳn nước ta: ăn bánh mỳ, uống sữa, cà phê, bia rượu, thịt, các món ăn lạnh….
Đa số họ có tôn giáo ki tô, đạo tin lành, còn đạo hồi rất ít.

Họ có nhiều nét tâm lý chủ yếu như sau: đề cao chủ nghĩa cá nhân; quý trọng tự do cá nhân; ý thức pháp luật rất cao; họ sống bằng lý trí và pháp luật. Vì vậy họ rất thích làm, ăn, chơi, nghỉ theo đúng giờ giấc; họ sống xằng phẳng, công khai theo pháp lý (không ưa xin xỏ, nâng giá tùy tiện); họ rất ghét tính tùy tiện; họ không thích nói chuyện văn học nghệ thuật, làm ăn kinh tế, cho nên trong giao tiếp nên tránh những vấn đề đó. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Trong giao tiếp: có thói quen chào hỏi, cảm ơn, xin lỗi, bắt tay, vỗ tay…. Họ cũng rất ưa nhảy múa sôi động, khi thân quen họ mới hôn thân mật.

Các tập quán này chúng ta cần biết để ứng xử hợp với họ như:

Bắt tay: nhẹ nhàng, chớ lắc nhiều, thân thiết mới nắm chặt, lắc nhẹ. Khi bắt tay thì người cao tuổi, phụ nữ, cấp trên bao giờ cũng được phép đưa tay ra trước. Kính trọng mới đưa cả hai tay ra để bắt.

Cái hôn: thông thường là hôn má, hôn trán, chỉ vợ chồng, người yêu mới hôn môi. Cũng như bắt tay, thường người nhiều tuổi, phụ nữ hôn trước.

Tặng hoa: người châu Âu trong ngoại giao hay tặng hoa nhau: tặng hoa sinh nhật, các ngày lễ trọng đại, cưới, được thăng chức, hoặc lâu ngày không gặp nhau. Chỉ nên tặng hoa theo số lẻ 3, 5, 6, 9 bông không tặng chẵn.

Họ ưa dùng nước hoa, tiếp khách chỉ ở cửa hàng, không nên vào phòng ngủ, nếu vào tuyệt đối không nên ngồi vào giường ngủ.

Ăn uống: họ ăn uống rất sạch sẽ, vì vậy khi phục vụ bữa ăn uống cần làm theo bài bản (có sách hướng dẫn riêng), buồng, bàn, giường của họ đòi hỏi sạch, đẹp…

Du khách là người châu Á: người Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kông, Thái Lan, Xinggapo, Malaisia, Hàn quốc… sang nước ta ngày một nhiều vừa để du lịch, vừa để công tác.

Khách là người châu Á. tính tình kín đáo, buồn, vui, giận dỗi không biểu lộ trên nét mặt

Họ là những con người gần gũi với chúng ta về nhiều mặt: kinh tế, tôn giáo (Phật giáo), hệ tư tưởng (Khổng giáo), phong tục tập quán (cùng ăn cơm, dùng đũa, cùng ở vùng nhiệt đới, có cây lúa nước…) từ đó họ có nhiều nét tâm lí giống nhau:

Đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, nhẹ lý.
Thường ăn ngon, lấy ăn làm chuẩn; còn nhảy, múa, hát lại rất ít.
Trong ăn rất cầu kỳ về nấu nướng, gia giảm…
Trong chi tiêu: họ tính toán, tiết kiệm và dè xẻn.
Có một số lễ nghi khác hẳn người châu Âu: Vái chào, thích xưng hô theo kiểu quan hệ gia đình, thích mời chào vội vã. Họ ăn uống rất lâu, thích ngồi chiếu… Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Theo tôn giáo

Giao tiếp ứng xử với khách du lịch là người theo đạo phật:

Nói chung tín đồ đạo Phật có đặc tính tâm lí giàu lòng nhân từ, bác ái, thương người, an phận thủ thường, rất nhẫn lại, đôi khi đến mức nhẫn nhục, yêu thích bình yên, yên tĩnh và dễ hòa nhập với bất kỳ đạo nào. Họ có nhiều tập tục và kiêng kị mà ngành du lịch nghiên cứu để giao tiếp cho phải đạo lý với họ. Ví dụ: xuất hành theo ngày giờ nhất định, ra ngõ gặp phụ nữ; đi vào đình, chùa, miếu là phải lễ bái, thắp hương cúng hoa quả….

Du khách theo đạo Hồi:

Họ là những tín đồ thờ một đấng ALa và tin tưởng rất tuyệt đối, trung thành nên có một số nơi bị chính trị hóa trở thành Quốc đạo. Họ còn nhiều tập quán kì quặc, khắt khe. Có một số người vì quá tôn sùng đạo của mình mà có thái độ kì thị với các tín đồ đạo khác, có thái độ thù địch với ai không ủng hộ họ, vì vậy du lịch viên khi tiếp xúc với họ cần tôn trọng tín ngưỡng và các tập quán của họ một cách nghiêm túc, nếu vi phạm sẽ dễ sinh chuyện rầy rà, phiền phức. Chúng ta không nên đến nhà riêng của họ. Là đàn ông chớ có làm quen với phụ nữ của họ, nhất là phụ nữ đã có chồng. Tốt nhất là chỉ nên gặp họ tại các cửa hàng, khách sạn. Họ có tục kiêng ăn thịt vào các dịp tháng 3 hàng năm.

Du khách là người theo đạo Kitô hay còn gọi là Thiên Chúa Giáo:

Họ có lòng tin vào Đức chúa trời một cách tuyệt đối và rất trung thành, ngoài chúa không thờ ai. Đạo này có nơi có lúc bị lợi dụng trở thành cuồng tín dẫn đến chiến tranh tôn giáo. Tín đồ đạo Thiên chúa rất hiền lành, thật thà, tốt bụng, chất phác. Họ cũng có nhiều tục kiêng kị, lễ nghi rất văn hóa. Hàng ngày họ đọc kinh rửa tội, khi giao tiếp với họ cũng nên thận trọng không kém gì với các tín đồ đạo Hồi. Nếu kính trọng họ, được họ qúy mến. Ngược lại, nếu ai bài bác, chống đối họ họ sẵn sàng bảo vệ đến mức có thể “tử vì đạo”.

Tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp

Khách là người quản lý: Động cơ chính của chuyến đi là công vụ hoặc kinh doanh kết hợp tham quan, giải trí. Loại khách này có khả năng thanh toán cao, đưa ra quyết định tiêu dùng nhanh. Nói năng điệu bộ mang tính chỉ huy, thích được đề cao, tính phô trương và kiểu cách biểu hiện rõ nét ở loại khách này, biết tranh thủ tình cảm của đối tượng giao tiếp, có nghệ thuật ứng xử nhưng loại này hành động theo lý trí, rất khó hành động theo tình cảm.

Khách là nghệ sỹ: Động cơ chính của chuyến đi là nghỉ ngơi giải trí và cũng là để sáng tạo. Đặc điểm của khách này là giàu tình cảm, giàu trí tưởng tượng, hào phóng, thích làm cho người khác yêu mến, quý trọng. Thể hiện rõ tình cảm của mình khi tiếp xúc với ngoại giới. Tuy nhiên họ đóng kịch cũng rất giỏi và có khả năng đoán biết được tương đối chính xác tâm lý của đối tượng giao tiếp với họ. Loại khách này có thói chơi ngông, thái độ ngang ngạnh, tự do thoải mái cá nhân, rất ghét sự gò bó, nề nếp, theo một khuôn mẫu nhất định. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Khách là thương gia: Loại khách này là nhà buôn. Mục đích chuyến đi là tìm kiếm thị trường, mua hàng có thể kết hợp với nghỉ ngơi, giải trí. Loại khách này ưa hoạt động, săn lùng thông tin, khảo sát giá cả nhanh nhạy với thị trường, ngôn ngữ phong phú hay dùng tiếng nóng, biết nhiều tin tức vỉa hè, có nhiều kinh nghiệm thủ thuật trong giao tiếp, ứng xử nhanh với tình huống. Có khả năng và nghệ thuật thuyết phục cao, thể hiện tính phô chương và kiểu cách. Hay kiêng kị và rất tin vào sự may rủi. Độ lì lớn. chấp nhận rủi ro “Risks”

Khách là nhà báo: Ký giả do nghề nghiệp của họ tìm thông tin của mọi lĩnh vực về đời sống xã hội, với họ thông tin càng mới càng giật gân, càng kịp thời càng có giá trị. Do vậy họ rất tò mò, hoạt động bất kể giờ giấc, tác phong khẩn trương. khi phục vụ loại khách này xin đừng làm bất kể điều gì để họ phật lòng. Làm cho họ vừa lòng chỉ có lợi cho doanh nghiệp mình.

Khách là những nhà khoa học – kỹ thuật: Họ là những người có vốn tri thức rộng hiểu biết nhiều, giàu óc tưởng tượng, tư duy sâu sắc, nhanh nhậy với cái mới và thích đổi mới. Tác phong mực thước, ít nổi khùng. Loại khách này thích được tôn trọng, đối xử lịch thiệp, yêu cầu cao về tính trung thực và chính xác trong phục vụ, hay cố chấp, khi châm biếm rất tế nhị sâu cay.

Khách hàng là công nhân: Mục đích chính của khách này thực sự là đi nghỉ ngơi; khả năng thanh toán thấp “xót xa” khi tiêu tiền ở điểm du lịch. Tuy nhiên họ rất nhiệt thành, cởi mở dễ dãi, đơn giản, không ưa cầu kỳ khách sáo, rất thực tế, xô bồ, dễ bỏ qua.

Khách hàng là thủy thủ: Do điều kiện làm việc bị gò bó cả về không gian lẫn thời gian, nên tâm lý của họ là muốn “xả hơi”. Tranh thủ giải tỏa trong thời gian cập bến tại một cảng nào đó. Biểu hiện của loại khách này là tự do, vô đọ, thậm chí thể hiện sự sống gấp.

Khách hàng là nhà chính trị, ngoại giao: Họ rất thích hình thức và lễ nghi, tính chính xác trong phục vụ cùng với tính văn minh, lịch sự, tế nhị. Ngôn ngữ, cử chỉ của họ ít có sự vô tình hay ngẫu nhiên.

2.2.2.2 Những kiến thức và kỹ năng cần có ở hướng dẫn viên khi phục vụ khách

Lữ hành (Travel) có gốc từ tiếng Pháp có nghĩa là sự lao động gian khổ. Những ai khi bước vào nghề lữ hành cũng phải trau dồi những phẩm chất riêng biệt để chấp nhận sự gian khổ, thậm chí mạo hiểm, khám phá. Người Anh nhắc nhở điều này bằng 6 chữ K:

Knowledge: (Sự hiểu biết); Kindness (lòng tốt); Keeness (trò vui nhộn); Know (bí quyết trong cách làm); Knack (mẹo vặt và sự khéo léo). Đó cũng chính là sự nhắc nhở cho những người làm nghề lữ hành: “Duy trì các chuẩn mực nghề nghiệp, đạo đức và hiệu quả kinh doanh cao nhất. Chống lại bất cứ việc làm nào không phù hợp với đạo lý, bằng mọi cách giữ gìn, bảo vệ phẩm chất và tính nghiêm túc của nghề lữ hành” Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, vai trò hướng dẫn viên du lịch rất cần thiết. Đó là những “sứ giả văn hoá” dưới mắt du khách trong và ngoài nước. Đó là những người đại diện cho các tổ chức du lịch trực tiếp điều hành, hướng dẫn, phục vụ du khách trong các tour du lịch. Chất lượng trong chuyến đi thế nào, sản phẩm du lịch thế nào, hình ảnh của công ty với khách hàng ra sao… tuỳ thuộc rất nhiều vào khả năng lao động của hướng dẫn viên du lịch.

Một hướng dẫn viên giỏi phải cần có những tố chất, điều kiện cần có: trình độ tri thức tổng quát, ngoại ngữ, kỹ năng, tuổi tác, ngoại hình của hướng dẫn viên du lịch.

Ngoài ra còn là những kỹ năng, nghiệp vụ cơ bản: trình tự phục vụ hướng dẫn du khách, kỹ năng điều hành, hướng dẫn phục vụ du khách hiệu quả; xử lý đề phòng các sự cố trong hoạt động hướng dẫn du lịch; cách xử lý những nhu cầu cá biệt của du khách; kỹ năng sử dụng ngôn ngữ trong hoạt động hướng dẫn du lịch.

Tố chất cơ bản của hướng dẫn viên du lịch:

Về tư tưởng đạo đức:

Theo tổ chức UNESCO, phẩm chất đạo đức con người là tiêu chí hàng đầu trong thế kỷ 21. Tố chất cơ bản đầu tiên của hướng dẫn viên du lịch là đạo đức, tư tưởng được thể hiện cụ thể:

Lòng yêu nước, yêu quê hương, yêu nhân dân:

Được thể hiện thông qua việc giới thiệu một cách sinh động về lịch sử của dân tộc, phong cảnh tự nhiên đặc thù, độc đáo và sinh đẹp; về các giá trị văn hoá, sự phong phú về phong tục tập quán của các cộng đồng dân cư, dân tộc thiểu số, lễ hội văn hoá ẩm thực,…Thật khó để có thể truyền đạt những nét văn hoá truyền thống của dân tộc mình đến người khác một cách ấn tượng và sâu sắc khi chưa trang bị cho mình một tình yêu đất nước, quê hương nồng nàn, sâu đậm. Đây chính là một trong những yếu tố thể hiện “Phần hồn” của một người làm công tác lữ hành.

Có lòng tự trọng dân tộc và lòng tự trọng cá nhân cao độ:

Hướng dẫn viên phải tích cực giúp du khách hiểu rõ những phong tục tập quán của một vùng dân cư, của dân tộc mình, và cũng kiên quyết bảo vệ những nét văn hoá tốt đẹp đó. Giải thích cho du khách thấy rõ sự khác biệt và giúp họ ứng xử đúng, phù hợp với cộng đồng.

Có tình cảm cao thượng, yêu nghề: Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Hướng dẫn viên có tình yêu thiên nhiên, biết gìn giữ và bảo vệ môi trường của cộng đồng mình đang sống thông qua các hình thức Du lịch xanh – Du lịch tìm hiểu và bảo vệ môi trường; Tích cực thực hiện và vận động mọi người thực hiện các hoạt động thiết thực liên quan đến việc giữ gìn cảnh quan môi trường.

Hướng dẫn viên có tình cảm đúng đắn trong quan hệ nam nữ, thể hiện tính nhân bản trong quan hệ đồng loại.

Hướng dẫn viên có lòng đam mê nghề, luôn rèn luyện phẩm chất và không có những hành vi làm tổn thương đến hình ảnh của người hướng dẫn viên du lịch trong hoạt động xã hội.

Sống có kỷ luật và tôn trọng luật pháp:

Yêu cầu rất cao trong cuộc sống của người hướng dẫn viên là tính kỷ luật và tinh thần đồng đội, hiểu biết pháp luật và hành động tôn trọng pháp luật. Người hướng dẫn viên luôn là một mẫu mực trong các hoạt động xã hội.

Trình độ tri thức tổng quát:

Mục tiêu chính của nghề hướng dẫn du lịch là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên gần như hầu hết các địa hạt, không nói riêng về du lịch: như văn hoá, lịch sử, kinh tế, chính trị, xã hội. Du khách khi đi ra khỏi nơi cư trú của mình, tâm lý của họ là muốn tìm hiểu những gì mà mình chưa biết hay biết nhưng chưa rõ lắm.

Để đáp ứng và thoả mãn sự hiếu kỳ của du khách, hướng dẫn viên phải nắm bắt tình hình về kinh tế, chính trị, các chiều hướng văn hoá, xã hội hiện tại của đất nước mình; truyền thống dân tộc và sự phát triển xã hội theo hướng tích cực (hướng dẫn viên không nên nói quá nhiều về tiêu cực xã hội của một vùng dân cư hoặc đất nước mình, càng hạn chế càng tốt)… Qua đó sẽ giúp cho du khách hiểu biết thêm về về sự phát triển của xã hội, đất nước nơi họ đang đến du lịch.

Tuy nhiên, có những câu hỏi của du khách đặt ra, hướng dẫn viên không nhất thiết là phải biết 100% và có cảm giác bắt buộc trả lời. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Bên cạnh đó, trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên không chỉ đơn thuần là các kỹ năng cơ bản như: nghe, nói, đọc , viết mà còn là kỹ năng diễn đạt ngôn ngữ thật phong phú, tỉ mỉ, sâu sắc về các đề tài văn hoá, lịch sử, khoa học một cách chuẩn mực và ấn tượng. Để thực hiện điều này, hướng dẫn viên phải có vốn ngoại ngữ thật tốt và thường xuyên trau dồi kiến thức từ thực tiễn.

Sự say mê nghề nghiệp, cũng là một yếu tố quan trọng, nó giúp cho hướng dẫn viên vượt qua những trở ngại, khó khăn mà trong quá trình hoạt động hướng dẫn viên tất yếu phải trải qua.

Trong những quốc gia đang phát triển du lịch như ở Việt Nam hiện nay, đòi hỏi ở hướng dẫn viên rất nhiều khả năng, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp của họ. Người hướng dẫn viên du lịch trong quá trình thực hiện nghề nghiệp cần thể hiện các chức năng sau:

Thực hiện công tác hướng dẫn du lịch trong tinh thần nghiệp vụ chuyên nghiệp.
Làm công việc của một người có khả năng ngoại giao, biết và hiểu tâm lý của du khách để có thể giải toả những thắc mắc, những hiểu lầm của du khách về những vấn đề không liên quan gì đến du lịch, ví dụ như: các tệ nạn xã hội, vệ sinh môi trường, giáo dục cộng đồng, trật tự an toàn giao thông…
Làm công tác tuyên truyền, nhưng rất khéo léo và tinh tế. Hướng dẫn viên cần có sự hiểu biết khoa tâm lý học ứng dụng để có thể ứng xử một cách linh hoạt trong công việc của mình. Làm sao khi công tác tuyên truyền mà đối tượng không cảm nhận ta đang làm công tác tuyên truyền, như vậy mới đạt hiệu quả.
Làm kinh tế, giới thiệu đến du khách tiềm năng phát triển của một vùng đất, khu vực và của đất nước. Những lĩnh vực đầu tư nào quốc gia đang khuyến khích, những thế mạnh của vùng, của đất nước trong quá trình phát triển và hội nhập.

Có được các tri thức này cần phải có một quá trình tích lũy lâu dài của người hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên phải ý thức rõ và thực sự nhận biết về điều này, luôn trau dồi sự hiểu biết của mình thông qua:

Sách vở, phương tiện thông tin đại chúng (báo chí chuyên ngành du lịch, các trang web về du lịch trên mạng internet…)

Trao đổi kinh nghiệm với những người đi trước, các chuyên gia hoạt động trong ngành… thông qua các lớp học chuyên đề ngắn ngày.

Khi có cơ hội, tích cực tham gia các chuyến du khảo thực tế về các vùng du lịch hoặc tìm hiểu thêm văn hoá của các vùng dân cư, nhất là các dân tộc thiểu số.

Kỹ năng thuyết trình: Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Trong chương trình du lịch, phần lớn hoạt động thuyết trình tại các điểm tham quan đều do hướng dẫn viên phải trực tiếp đảm nhiệm. Mục tiêu của hoạt động thuyết trình là: kết thúc hoạt động thuyết trình, du khách phải cảm nhận được giá trị của đối tượng tham quan. Để đạt được điều đó, hướng dẫn viên cần phải có kỹ năng thuyết trình tốt. Một người có khả năng thuyết trình là người có khả năng nói được trước đám đông, lôi cuốn được họ và cũng là đạt được mục tiêu của hoạt động thuyết trình đó là người nghe cảm nhận những điều mà người thuyết trình muốn.

Khi thuyết trình, hướng dẫn viên cần chú ý các điều sau đây:

Chuẩn bị tốt nội dung thuyết trình và các yếu tố đảm bảo điều kiện cho hoạt động thuyết trình, các phương tiện kỹ thuật hỗ trợ phải được kiểm tra và hiệu chỉnh phù hợp. Buổi thuyết trình sẽ không đạt kết quả tốt với một chiếc micro bị rè cho dù nội dung được chuẩn bị chu đáo;

Phải dành thời gian để tạo hứng thú cho người nghe về nội dung thuyết trình. Tuyệt đối không được bắt đầu ngay nội dung thuyết trình khi người nghe chưa thực sự hứng thú;

Việc cung cấp thông tin mới chỉ nên giới hạn trong thời lượng không quá 15 phút cho mỗi nội dung. Vì thông thường, khả năng tập trung lắng nghe và ghi nhớ tốt những thông tin mới của con người chỉ giới hạn trong khoảng không quá 15 phút. Do vậy, dung lượng thông tin cũng không thể quá lớn và nó cần phải có sự xen kẽ với các nội dung khác giữa các phần nội dung thuyết trình.

Phải có đầy đủ ba phần là: đặt vấn đề, giải quyết vấn đề và kết thúc vấn đề cho mỗi nội dung thuyết trình và phải đảm bảo logic giữa các chủ đề;

Lời nói với tuần suất âm thanh vừa phải, không nhanh, không chậm và tuyệt đối tránh việc mở đầu câu với âm lượng lớn và sau đó nhỏ dần về cuối câu; Dùng từ ngữ một cách đơn giản, dễ hiểu. Tuyệt đối không nên dùng quá nhiều những thuật ngữ chuyên ngành hoặc mang tính hàn lâm. Trong trường hợp bất khả kháng phải dùng, cần phải có sự giải thích cụ thể;

Sử dụng lối nói dí dỏm, lôi cuốn người nghe, nhưng không được quá câu lệ về nghi thức của lời nói. Đây là một đặc điểm không tốt ở việc sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp của người Việt Nam. Chúng ta thường rất hay chú ý đến nghi thức của lời nói và ý nhị trong lời nói. Điều này đôi khi làm cho người nghe rất khó cảm nhận được ý của người nói, nhất là những người phương Tây. Kết hợp hài hòa giữa nội dung thể hiện bằng lời nói với ngôn ngữ không lời để biểu đạt nội dung sinh động và lôi cuốn người nghe;

Quan sát và nắm bắt được diễn biến tâm lý của du khách trong khi họ nghe thuyết trình và biết can thiệp đúng lúc để đạt được mục đích của hoạt động thuyết trình; Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Sử dụng hợp lý các công cụ và phương tiện hỗ trợ;

Luôn ghi nhớ triết lý làm việc: “Lý do duy nhất của việc bạn đứng đó là để du khách cảm nhận đầy đủ nhất và tốt nhất về giá trị tham quan, chứ không phải để thể hiện bạn là nhà thông thái”.

Kỹ năng quan sát:

Là một hướng dẫn viên, việc quan sát của bạn phải thực sự là một kỹ năng. Đối tượng quan sát của bạn bao gồm:

Đối với việc quan sát du khách, bạn phải nhận diện một cách nhanh nhậy các biểu hiện bên ngoài của du khách và từ đó nắm bắt được tâm lý bên trong của họ. Bước tiếp theo là bạn phải biết quyết định mình cần thay đổi gì hay can thiệp gì để công việc hiện tại sẽ tốt hơn và quan trọng là phải đạt được mục tiêu cuối cùng đã đề ra. Đối với các quan sát về việc cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấp, hướng dẫn viên phải nhận diện được sự thiếu sót, bất hợp lý trong quy trình phục vụ, điều kiện phục vụ và thái độ phục vụ của nhân viên tại các nhà cung cấp. Trên cơ sở đó, hướng dẫn viên cần đưa ra những quyết định can thiệp kịp thời.

Đối với môi trường xung quanh, hướng dẫn viên phải nhận diện được những tác động tiêu cực có thể có đối việc thực hiện tốt chương trình và có những biện pháp chế ngự hoặc khắc phục phù hợp.

Những vấn đề mà hướng dẫn viên cần phải quan sát và nhận diện được khi thuyết trình

Về khách:

Mức độ hứng thú của khách đối với đối tượng tham quan, với nội dung thuyết trình của hướng dẫn viên. Những người có hứng thú thường sẽ chăm chú và lắng nghe, chăm chú quan sát và cũng thường hay đặt câu hỏi cho hướng dẫn viên. Ngược lại, những người khách không hứng thú thường hay lơ đễnh, nhìn lên trời và theo đuổi sở thích riêng như nói chuyện, thậm chí là sự say sưa chụp ảnh, tư thế đứng của họ cũng không yên, luôn thay đổi;

Mức hiểu hay cảm nhận của khách về đối tượng tham quan qua bài thuyết minh. Những cử chỉ như gật đầu, nét mặt hân hoan hay qua những câu hỏi đúng lúc, đúng trọng tâm, là những biểu hiện cho sự hiểu hoặc đang còn băn khoăn về những điều họ được nghe. Điều này cũng có thể do vấn đề bạn đưa ra quá phức tạp hoặc cũng có thề bạn đã nói quá nhanh hoặc bạn đã vội vàng đi ngay vào nội dung vấn đề trong khi chưa tạo ra được sự hứng thú của khách với nghề của bạn muốn trình bày;

Sự bất đồng ý kiến với nội dung thuyết trình. Biểu hiện của trạng thái này là sự cau mày hoặc lắc đầu chậm rãi.

Sự mệt mỏi, chán trường. Biểu hiện của trạng thái này là sự uể oải khi di chuyển, mắt nhìn lên trời khi nghe thuyết minh, quan sát tìm kiếm chỗ ngồi khi có thể. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Biện pháp điều chỉnh:

Làm rõ vấn đề khách đang băn khoăn.
Điều chỉnh nội dung và dung lượng thông tin.
Điều chỉnh tốc độ nói và âm lượng của lời nói.

Tuy nhiên bạn cũng phải lưu ý rằng, giao tiếp giữa hướng dẫn viên với đoàn khách là giao tiếp nhóm chứ không phải giao tiếp song phương. Do vậy mọi điều chỉnh nhằm đáp ứng mong muốn của một cá nhân phải đảm bảo không làm ảnh hưởng tới các thành viên khách trong đoàn. Thách thức đặt ra cho bạn chính là những điều kiện của bạn phải là điều kiện chung của cả đoàn nhưng mọi thành viên lại đều cảm thấy mình được chú ý.

Về môi trường xung quanh:

Những yếu tố ảnh hưởng đến sự an toàn của khách: địa hình thiếu bằng phẳng, trơn, gần cây có cành khô phía trên đầu, ổ kiến lửa…;

Những yếu tố hạn chế việc quan sát của khách: hướng nắng, hướng gió và những cản trở khác như sự che khuất của các vòm lá cây;

Những tác động ngoại cảnh ảnh hưởng đến sự chú ý của khách vào nội dung thuyết trình: những hoạt động, hiện tượng và hình ảnh, âm thanh bất thường.

Biện pháp điều chỉnh:

Lựa chọn vị trí quan sát thích hợp;
“Lôi khách vào cuộc” bằng những thủ pháp điều khiển đoàn khách.

Những vấn đề mà hướng dẫn viên cần phải quan sát và nhận diện được trong quá trình phục vụ

Về khách:

Bầu không khí của đoàn khách. Điều này thể hiện ở các mối quan hệ giữa các thành viên trong đoàn. Với đoàn khách có bầu không khí tập thể tốt, thường các thành viên sẽ hay nói chuyện với nhau khi đi trên xe, khi di chuyển hay trong bữa ăn và những lúc nghỉ giải lao. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Mức độ hài lòng của du khách. Đây là điều không dễ đánh giá, vì không phải khách nào cũng dễ dàng bộc lộ sự bất bình của mình. Nhiều khi vì phép lịch sự, sự tế nhị trong giao tiếp trưc tiếp, có thể một vài lỗi nhỏ sẽ được bỏ qua và khách xem như đó là chuyện đã qua. Tuy nhiên, chúng ta vẫn phải cố gắng để nhận thấy nó từ những biểu hiện hành vi của khách. Chẳng hạn, khi nhìn thấy khách ăn không nhiệt tình, uể oải, trong đầu hướng dẫn viên phải xuất hiện ngay những câu hỏi liên quan: khách mệt? suất ăn quá nhiều? món ăn không hợp khẩu vị hoặc không ngon?

Những phản ứng bất thường của khách. Những phản ứng này có thể liên quan đến thái độ của khách đối với dịch vụ và cả những phản ứng liên quan đến vấn đề chăm sóc sức khoẻ của khách. Ví dụ khi chuẩn bị ăn, khách cứ nhìn chăm chú vào đĩa thức ăn trong khi hai tay đã sẵn sàng dụng cụ ăn. Câu hỏi xuất hiện trong đầu hướng dẫn viên là: Khách đang băn khoăn về cách ăn? Khách đang có nghi ngại về thức ăn? Khách muốn biết món ăn có công thức chế bến như thế nào? Hoặc trong khi chờ làm thủ tục nhận phòng, khách quan sát tất cả các chỗ trong khu vực đón tiếp. Điều đó là có thể họ đang có sự hoài nghi về chất lượng dịch vụ của khách sạn hoặc đang nghĩ đến việc họ sẽ có được gì ở khách sạn này.

Biện pháp điều chỉnh:

Làm rõ vấn đề của khách.
Tăng cường các hoạt động tập thể.

Giới thiệu cụ thể về dịch vụ: các loại dịch vụ, cấp độ của dịch vụ theo yêu cầu đặt chỗ và chỉ rõ những ưu điểm về dịch vụ của các nhà cung cấp để khách yên tâm.

Về người phục vụ:

Hình thức bên ngoài: Sự chỉnh chu về trang phục, hình thức bên ngoài, trạng thái tâm lí.

Những thiếu sót hoặc chưa đúng trong quy trình phục vụ;

Kỹ năng nghiệp vụ.

Tốc độ phục vụ chậm.

Thái độ phục vụ mà trước hết là có hay không nụ cười khi phục vụ và tất nhiên chúng ta không mong chờ nụ cười “lỗi nhịp”, sự tận tình hướng dẫn khách sử dụng hoặc giải thích về dịch vụ…

Tính đồng bộ trong quá trình phục vụ.

Biện pháp điều chỉnh:

Góp ý để thay đổi.
Ngăn chặn và khắc phục.
Về điều kiện phục vụ: sự đồng bộ, mức độ tiện nghi, mức độ vệ sinh, mức độ an toàn và thẩm mỹ của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong mỗi loại dịch vụ. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Những khiếm khuyết trong phòng của khách: không khí không thông thoáng, có mùi ẩm mốc, không có nước nóng, sự thoát nước kém ở nhà vệ sinh;

Vệ sinh của khu phục vụ ăn uống, những dụng cụ ăn thiếu sự chỉnh chu, lành lặn.

Không có biểu hiện của công ty và biểu hiện xác nhận đặt chỗ hoặc các chỉ dẫn khác theo yêu cầu của dịch vụ tại các khu vực đã được đặt trước.

Để rèn luyện kỹ năng nhận diện các biểu hiện hành vi của du khách, không có cách nào khác là chúng ta phải phân loại chúng và học thuộc. Ngoài ra,để đảm bảo cho việc nhận diện chính xác bản chất của các hành vi, đôi khi chúng ta cần phải kết hợp các kỹ năng khác như kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng lắng nghe.

Đối với những điều chỉnh liên quan đến các yếu tố thuộc về phục vụ, điều quan trọng là phải kịp thời để đảm bảo dịch vụ được cung cấp đúng theo yêu cầu, thách thức đặt ra là làm thế nào để những sai sót không đươc bộc lộ trước khách hàng hay nói cách khác, đối với khách, các dịch vụ được cung ứng đúng ngay từ đầu và đáp ứng đúng mong muốn của khách. Trong các nội dung quan sát trên, việc quan sát diễn biến tâm lý của đoàn khách có vai trò đặc biệt quan trọng. Bởi vì, suy cho cùng, làm cho khách hài lòng chính là mục tiêu cuối cùng của sự phục vụ. Sự hài lòng hay không hài lòng của du khách xuất phát từ cảm nhận chung của họ có được trong toàn bộ chuyến hành trình.

Kỹ năng im lặng và lắng nghe

“Có một nghệ thuật đi, một nghệ thuật thơ ca.

Nhưng, có cả một nghệ thuật biết im lặng”

P.Valery

Hướng dẫn viên không chỉ là người có khả năng nói tốt mà còn phải biết nghe tốt. Có lắng nghe tốt, hướng dẫn viên mới hiểu được những mong muốn thực sự của du khách và mới đáp ứng được đúng mong muốn của họ. Lắng nghe là một trong những phương pháp tốt nhất để thuyết phục khách.

Việc lắng nghe của hướng dẫn viên không chỉ lắng nghe ở mức thông thường đó là lắng nghe để nắm bắt nội dung thông tin, mà còn phải lắng nghe ở mức độ sâu hơn đó là “lắng nghe cảm xúc” và “lắng nghe động cơ”. Nhiều khi nếu chỉ lắng nghe nội dung thông tin, chưa chắc bạn đã hiểu đúng bản chất vấn đề. Nhất là với những nền văn hoá có lối nói ý nhị theo kiểu “Đường gần nhưng cứ đi vòng cho xa” như văn hoá phương đông. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Đối với lắng nghe nội dung thông thường, hướng dẫn viên phải vừa nghe thông tin vừa động não để phân tích những thông tin nghe được bằng ngôn ngữ tư duy của chính mình. Hướng dẫn viên không thể chờ đợi khách trình bày hết ý kiến mà họ muốn nói, rồi mới suy nghĩ về điều khách nói. Hướng dẫn viên cũng không được vội vàng đưa ý kiến của mình khi khách chưa trình bày hết ý kiến mà họ muốn nói. Có thể còn những ẩn ý phía sau mà khách chưa trình bày. Thậm chí, ngay cả khi không còn ý gì thêm, việc làm đó cũng không nên. Bởi vì, trước hết đó là sự thiếu tôn trọng khách. Ngoài ra đối với khách, việc được trình bày tất cả những ý muốn nói và hài lòng với nó là một sự thoả mãn. Điều này thường dễ gặp ở những người có tính cẩn thận hoặc những khách du lịch là người nước ngoài với tâm lý về sự bất đồng ngôn ngữ.

Đối với “lắng nghe cảm xúc” và “lắng nghe động cơ” hướng dẫn viên cần căn cứ vào biểu hiện bên ngoài của khách khi họ nói, như nét mặt, điệu bộ cử chỉ bối rối, căng thẳng, bất mãn, thách thức hay vui vẻ, hăng hái và cảm phục… Kết quả của việc lắng nghe là phải xác định được động cơ nào đã dẫn đến những câu nói, thái độ đó của du khách. “lắng nghe cảm xúc” và “lắng nghe động cơ” cần phải kết hợp với kỹ năng quan sát mới có thể nhận diện được đầy đủ.

Hướng dẫn viên cần phải chú ý đến các điểm sau đây trong kỹ năng lắng nghe:

Phải biết im lặng và chăm chú lắng nghe. Điều này vừa giúp chúng ta nghe tốt và cũng là để tôn trọng người nói. Hướng dẫn viên không được phân tâm đến những vấn đề khách đang nói và không có những động tác thừa, vô nghĩa như gõ bàn, bẻ ngón tay hay tỏ ra lơ đãng…;

Phải thể hiện với người nói rằng: chúng ta đang nghe và thực sự muốn nghe điều họ nói. Khách sẽ cảm nhận thấy sự đồng cảm và tôn trọng của chúng ta ở sự chăm chú của chúng ta và ánh mắt nhìn thẳng, đầy thân thiện của bạn vào chính người đang nói. Bạn có thể hướng người về phía người hỏi nếu đang trong tư thế ngồi hoặc đứng ngay ngắn khi đang ở trong tư thế đứng;

Phải bình tĩnh và kiên nhẫn. Bạn cần phải nghe hết tất cả những gì mà khách muốn nói và phải bình tĩnh kể cả khi những điều khách nói có thể làm bạn không hài lòng. Có thể sẽ cần phải có khoảng thời gian yên lặng. Đó chính là lúc bạn đang nói với khách rằng: tôi vẫn đang lắng nghe và chờ bạn nói tiếp. Hướng dẫn viên tuyệt đối không được cắt ngang câu nói của khách theo kiểu “vâng tôi biết ngài muốn nói gì rồi” và cũng đừng đưa ra lời khuyên hay nói thay khách những từ mà họ khó diễn tả khi họ không yêu cầu;

Gật đầu sau mỗi ý kiến của khách để họ biết bạn đã hiểu ý họ muốn nói.

Hỏi lại ngay khi họ kết thúc nếu bạn chưa hiểu chắc chắn ý khách muốn nói là gì.

Kỹ năng sử dụng câu hỏi Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Đặt câu hỏi tốt và sử dụng câu hỏi đúng lúc cũng là một kỹ năng quan trọng mà hướng dẫn viên cần có. Việc đặt câu hỏi tốt sẽ giúp cho khách thể hiện đúng và hiểu nhanh điều mà hướng dẫn viên muốn nói. Vậy thế nào là một câu hỏi tốt? Một câu hỏi tốt phải có các đặc điểm sau đây:

Có ý hỏi rõ ràng; các từ được dùng phải đơn giản dễ hiểu; câu hỏi không quá dài và chỉ nên có một ý hỏi trong một câu hỏi

Đối với hướng dẫn viên, việc sử dụng các câu hỏi phải như một thủ pháp nghệ thuật để thuyết trình, diễn giải vấn đề mà hướng dẫn viên muốn nói. Khác với các thuyết trình tại các buổi hội thảo hay các giảng viên đứng trên bục giảng. Những câu hỏi của hướng dẫn viên đưa ra không phải hướng vào việc để khách trả lời mà chủ yếu nhằm mục đích sau đây:

Gợi mở suy nghĩ của khách vể đối tượng tham quan, nội dung thuyết trình; Nhấn mạnh những vấn đề trọng tâm mà hướng dẫn viên muốn trình bày; Hướng vào việc để khách tự rút ra kết luận, nhận định cho riêng mình sau khi được quan sát đối tượng tham quan và nghe thuyết trình. Nhất là những vấn đề cần rút ra bài học; Như một biện pháp để điều khiển đoàn khách: gây hứng thú với vấn đề hướng dẫn viên thuyết trình hoặc theo kiểu “lôi họ vào cuộc”;

Như một biện pháp để đo lường mức độ hiểu và nhận của du khách về nội dung thuyết trình của hướng dẫn viên và về đối tượng tham quan.

Với những mục đích như trên, các câu hỏi mà hướng dẫn viên thường dùng như là các câu hỏi dạng mở hơn hơn là các câu hỏi dạng đóng. Ngoại trừ những câu hỏi mang tính tình huống, hướng dẫn viên luôn chuẩn bị trước tất cả các câu hỏi có thể để chủ động sử dụng khi thuyết trình. Những câu hỏi này cần được viết ra trong chính phần xây dựng bài thuyết minh với các câu trả lời đi kèm.

Kỹ năng trả lời câu hỏi

Trong quá trình tham quan, khách có thể đưa ra nhiều câu hỏi cho hướng dẫn viên. Các câu hỏi được khách đưa ra có thể có nhiều động cơ khác nhau. Thông thường những câu hỏi của khách đều liên quan đến mong muốn tìm hiểu thêm về các đối tượng tham quan hoặc các giả trị khác liên quan đến điểm du lịch. Cũng như có những câu hỏi được khách đưa ra với động cơ nhằm tạo ra sự thân thiện, cởi mở với hướng dẫn viên. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Trong việc trả lời các câu hỏi của khách đưa ra, có hai thách thức đối với hướng dẫn viên. Thứ nhất là thách thức về nội dung. Thứ hai là thách thức về quản lý thời gian. Thời gian cho mỗi điểm tham quan và kể cả thời gian dành cho thảo luận, đều có gới hạn được ấn định. Trong khi đó các câu hỏi lại nhiều và việc trả lời các câu hỏi có thể tiêu tốn một lượng thời gian không nhỏ.

Trả lời các câu hỏi của khách là cả một nghệ thuật, hướng dẫn viên cần lưu ý:

Phải nghe và hiểu chính xác nội dung câu hỏi và đặc biệt là động cơ hỏi của khách rồi mới trả lời.

Khi trả lời, hướng dẫn viên cũng phải chắc chắn về câu trả lời của mình. Với những câu hỏi mà chưa cảm thấy chắc chắn về câu trả lời, có thể xin khất để trả lời sau khi chúng ta đã tìm hiểu chắc chắn.

Tuyệt đối không được quên hoặc tìm cách thoái thác rồi cố tình lờ đi việc trả lời câu hỏi của khách.

Không tự gây áp lực cho mình bằng việc nghĩ rằng chúng ta phải là người biết tất cả và có thể trả lời được tất cả các câu hỏi ngay lập tức. Đôi khi công việc của chúng ta dừng ở việc chỉ ra cho họ thấy cách trả lời được vấn đề họ quan tâm đã là việc làm đáng ghi nhận.

Ngược lại, người hướng dẫn cũng đừng bao giờ nghĩ rằng câu hỏi của khách đưa ra quá dễ với chúng ta. Nhất là khi gặp các câu hỏi có tính chất kiểm tra kiến thức của hướng dẫn viên hoặc có tính chất “công kích” hướng dẫn viên. Trong những trường hợp như vậy, thật lố bịch khi chúng ta thực hiện công kích lại bằng những câu hỏi như “ông bà đã thoả mãn câu trả lời của tôi chưa? Hay ông bà có muốn hỏi gì nữa không?”

Đối với những câu hỏi mà câu trả lời có thể dẫn đến tranh cãi, có hai cách giải quyết. Thứ nhất, hướng dẫn viên nên đề nghị khách nói về cách hiểu của họ, nếu thấy trùng với quan điểm của mình, hướng dẫn viên chỉ cần đơn giản là ghi nhận hoặc bổ sung thêm. Nếu khác quan điểm, hướng dẫn viên có thể đưa ra quan điểm của mình dưới danh nghĩa quan điểm của người khác. Hướng dẫn viên có thể nói: bên cạnh quan điểm như ông/bà vừa trình bày, theo tôi được biết cũng có nhiều người cho rằng…” Với cách nói như vậy sẽ làm cho khách hiểu rằng mình là người cung cấp thêm cho khách những cách nhìn mới chứ không phải là người đối lập với khách về quan điểm và họ sẽ dễ dàng tiếp nhận. Thứ hai, hướng dẫn viên có thể đưa ra một vài cách tiếp cận theo kinh nghiệm mà mình đã gặp và lưu ý khách về nguồn thông tin đáng tin cậy. Trong mọi trường hợp có thể dẫn đến sự bất đồng, hướng dẫn viên luôn cố gắng đứng ở vị trí là người giữ vai trò trung gian, chứ không phải là người đối lập.

Để quản lý được thời gian, hướng dẫn viên cần có sự ưu tiên trong việc trả lời các câu hỏi. Việc ưu tiên được thực hiện theo nguyên tắc sau:

Câu hỏi nào liên quan trực tiếp đến chủ đề đang thuyết trình sẽ được ưu tiên trả lời trước.
Câu hỏi nào được nhiều người quan tâm sẽ được ưu tiên trả lời trước.
Câu hỏi nào dễ có câu trả lời ngắn, sẽ ưu tiên trả lời trước.

Những câu hỏi không thuộc diện trong ba loại trên, hướng dẫn viên có thể xin khất để trả lời vào thời điểm thích hợp nếu không có thời gian. Tuyệt đối không lờ đi câu hỏi của khách. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời

“Lòng thành, nét mặt đầm ấm, lời nói êm dịu

thì thế nào cũng cảm hóa được người ta”

Danh ngôn

Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời của hướng dẫn viên liên quan đến các kỹ năng cơ bản sau: giao tiếp bằng ánh mắt, giọng nói, nét mặt, sử dụng đôi tay, tư thế đứng khi thuyết trình, di chuyển khi thuyết trình, trang phục…

Hướng dẫn viên không chỉ chuyển tải những thông tin cho khách qua lời nói mà còn qua điệu bộ cử chỉ – ngôn ngữ không lời. Khách không chỉ nghe những thông tin bằng cách thông thường qua lời nói mà còn “nghe cảm xúc” của hướng dẫn viên khi thực hiện các hoạt động thông tin. Những thông tin nghe bằng lời nói, sẽ mang lại ấn tượng cho khách thiên nhiều về đối tượng tham quan. Trong khi đó, thông tin từ việc “nghe cảm xúc” lại mang đến cho khách ấn tượng tốt cho hướng dẫn viên. Khách cũng cảm nhận tốt hơn về các thông tin bằng lời với sự hỗ trợ của các thông tin của các ngôn ngữ không lời.

Một chuyên gia về lĩnh vực hành vi, ông Albert Mehrabian đưa ra kết luận rằng lời nói chỉ giúp chiếm 7% lòng tin, trong khi giọng nói có thể chiếm tới 38% và cử chỉ điệu bộ lại giúp chiếm tới 55% lòng tin.

Một hướng dẫn viên thành công là người biết sử dụng hiệu quả ngôn ngữ không lời trong các hoạt động thuyết trình của mình. Những cử chỉ, điệu bộ, nét mặt phù hợp sẽ giúp diễn đạt đầy đủ ý nghĩa của các thông tin, những cái mà ngôn ngữ lời nói chưa diễn tả hết. Giọng nói đầy tự tin với âm điệu, tần suất thích hợp sẽ thu hút được sự chú ý và duy trì được sự hứng thú của khách với vấn đề bạn thuyết trình. Sử dụng tốt ngôn ngữ không lời còn giúp cho việc tạo ra niềm tin của du khách đói với hướng dẫn viên. Bạn thử đặt mình với tư cách là một khách du lịch, bạn sẽ thấy tin tưởng vào hướng dẫn viên có cử chỉ rõ ràng, dứt khoát, luôn đứng thẳng người, lại đi khoan thai và luôn nhìn vào mắt bạn nói; hay một hướng dẫn viên luôn “thừa tay” và luôn nhìn lên trời hoặc bâng quơ khi nói?

Hướng dẫn viên luôn lưu ý những điểm sau đây khi sử dụng ngôn ngữ không lời:

Giao tiếp bằng mắt: Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Hãy nhìn khách khi nói chứ không nhìn buâng quơ đi nơi khác.

Phải biết bao quát toàn bộ mọi thành viên trong đoàn chứ không chỉ nhìn chằm chằm hay nhìn quá lâu vào một thành viên (trừ trường hợp lúng túng và cần tìm gương mặt “thân thiện để lấy lại bình tĩnh).

Tránh việc nhìn chằm chằm vào túi tiền của khách như đang như đang cân đong xem túi đầy hay vơi hoặc nhìn vài các vận dụng khác của họ như quần áo, trang sức như đang đánh giá bình phẩm.

Tuyệt đối không có cái nhìn bất chợt vào bàn tay của khách là nữ giới hoặc vào những điểm yếu của khách vì điều đó sẽ làm cho họ bối rối, phân tâm và bản thân nó cũng là cái nhìn mất lịch sự.

Giọng nói:

Nói rõ ràng và đủ âm tiết chứ không được nuốt âm.

Lên giọng, xuống giọng hợp lý khi muốn nhấn mạnh vấn đề.

Dừng lại một chút khi chuyển ý hoặc chuyến sang nội dung khác.

Tốc độ nói vừa phải ( khoảng 60 đến 80 từ trong một phút). Nếu nói quá chậm dễ tạo ra sự nhàm chán, nói quá nhanh khách sẽ không hiểu thấu đáo những điều chúng ta muốn nói.

Âm lượng trung bình, đủ để khách trong đoàn nghe mà không ảnh hưởng đến các nhóm khách ở xung quanh. Chúng ta sẽ phải luyện nói nếu như chúng ta nói to khi bắt đầu câu, nhưng lại nhỏ dần ở cuối câu. Và tuyệt đối đừng bao giờ cố gắng nói to để át đi những lời nói chuyện riêng hay xì xào của một vài thành viên cá biệt trong đoàn. Những đối tượng này càn phải điều chỉnh cách khác.

Nét mặt:

Phù hợp với hoàn cảnh công việc bạn đang làm. Nét mặt hân hoan buổi đón chào cho thấy sự vui mừng, lòng hiếu khách của bạn. Nhưng nó cần được thay thế bằng sự lưu luyến, nuối tiếc khi chia tay trong buổi tiễn đoàn.

Phải phù hợp với nội dung câu nói. Trên nét mặt của bạn phải là sự hùng hồn, hãnh diện khi nói về những thành tựu của nhân loại, nhưng lại thoáng buồn khi nói đến tổn thất của chiến tranh.

Đừng bao giờ thiếu nụ cười trên môi bạn. Khách sẽ đánh giá được hết ở việc bạn có nụ cười chứ không phải bạn là người cười duyên hay không. Hãy coi chừng sự phản cảm của những “nụ cười nghĩa vụ” hay nụ cười “lỗi nhịp”

Đừng cau có hay lạnh lùng làm khách có cảm giác bạn đang làm việc chỉ vì nghĩa vụ.

Sử dụng đôi tay: Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Hai bàn tay và các ngón cần phải được mở rộng, ở tư thế thoả mái nhất là khi nói để thể hiện sự tự tin và tôn trọng người nghe

Khi làm công tác minh hoạ hay chỉ dẫn quan sát trong thuyết trình, bàn tay phải được để ngửa, các ngón tay khép lại ở tư thế thoải mái, vai thả lỏng, mắt sẽ nhìn theo hướng cẩn chỉ dẫn để đảm bảo hướng bàn tay chỉ chính xác và định vị đúng vị trí mà khách cần quan sát.

Với các minh hoạ khác, động tác tay phải phù hợp với nội dung và tránh lặp đi lặp lại nhiều lần một động tác sẽ tạo ra sự nhàm chán và dễ trở thành “động tác gây nhiễu”

Tuyệt đối không được bỏ tay vào túi quần khi nói. Không ít người hay có động tác này. Nó có thể xuất phát từ một thói quen và cũng có thể từ “cảm giác thừa tay”. Cả hai trường hợp đều cho thấy sự thiếu lịch sự hoặc thiếu tự tin.

Không sửa tóc, lau kính hay chỉnh trang lại quần áo trong khi nói, trừ những trường hợp cần thiết.

Không chống nạng hoặc khoanh tay trước ngực khi nói chuyện với khách hoặc khi thuyết trình, vì điều đó thể hiện sự phòng thủ, thiếu thân thiện, hoặc thể hiện sự tự cao tự đại.

Tránh sự đùa cợt, thân mật quá với khách quen, tránh việc đưa tay ra trước để bắt tay khách (trừ hướng dẫn viên nữ) không nên sơn móng tay móng chân.

Tư thế đứng:

Đứng ở vị trí thích hợp đảm bảo vừa quan sát được khách vừa quan sát được đối tượng tham quan, và không gây cản trở cho người qua lại khi thực hiện chỉ dẫn.

Đứng thẳng lưng, đầu ngẩng vừa phải, ngay ngắn để có tầm bao quát rộng; Chân đứng thẳng, trọng lượng phân bổ đều trên hai chân với độ mở rộng thích hợp để tạo sự thoải mái, nhưng không nên rộng quá hai vai.

Tuyệt đối không được đứng một chân trên cao, một chân dưới thấp hoặc đứng tựa lưng vào điểm tựa phía sau (thân cây hay bức tường…) trong khi thuyết trình.

Di chuyển:

Hướng dẫn viên không nên đứng yên một chỗ trong suốt thời gian thuyết trình.

Di chuyển phải có mục đích. Nó phải đựơc xác định là một thủ pháp nhằm thực hiện việc thuyết trình, chỉ dẫn tốt hơn.

Khi đi lại, thông thường không được phép kéo lê giầy dép trên sàn và cũng không được chạy, vội vàng hấp tấp và cũng không được rề rà. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Trang phục:

Nhìn trang phục biết tư cách: trang phục đúng đắn tạo ấn tượng đẹp, sự tin tưởng về tư cách của hướng dẫn viên. Đây là cái nhìn ban đầu của du khách đối với hướng dẫn viên.

Trang phục chính là một phần của sự bày tỏ nghề nghiệp của mình. Đó là nghề của giao tiếp, của văn hoá và sắc thái dân tộc.

Ăn mặc gọn gàng, lịch sự.

Phù hợp với công việc, hoàn cảnh, môi trường làm việc và phong tục tập quán của địa phương nơi tham quan, thể hiện được cá tính và bản sắc dân tộc.

Giầy dép của hướng dẫn viên khi hành nghề phải tốt, đế có ma sát chống trơn, luôn được lau chùi sạch sẽ. Hướng dẫn viên cần trang điểm và biết trang điểm cho đẹp, lịch sự nhưng cần phù hợp với gương mặt hình thể, màu da của mình. Hướng dẫn viên cần có kiểu tóc, độ dài hợp lý và chải tóc gọn gàng sạch sẽ, móng tay, móng chân cần được giữ gìn, phải trau chuốt đến hàm răng đến râu ria mép. Cần giữ gìn cơ thể sạch sẽ, hơi thở thơm tho vì “Cái răng cái tóc là vóc con người”

Màu sắc và kiểu cách hài hoà, không nên tạo ra sự quá khác biệt với khách. Cần phân biệt giữa việc gây ấn tượng với việc gây sự chú ý và bàn tán của khách về cách ăn mặc của bạn; không được dùng nước hoa có mùi thơm mạnh, không dùng trang sức đắt tiền hoặc quá lộng lẫy.

Hãy ghi nhớ công việc của bạn không phải là trình diễn thời trang hay sự phô diễn về cơ thể.

Kỹ năng thu nhận ý kiến phản hồi

Trong quá trình hướng dẫn, hướng dẫn viên có thể sẽ nhận được những ý kiến phản hồi của khách, của hướng dẫn viên, của công ty gửi khách và các cộng sự. Các ý kiến này có thể là những lời khen ngợi và cũng có thể là những lời góp ý. Trong cả hai trường hợp, hướng dẫn viên đều phải là người nhận phản hồi và việc này cũng đòi hỏi phải có kỹ năng nhất định.

Những phản hồi có tính chất góp ý, phần lớn là sự chân thành nhưng đôi khi cũng có thể làm cho người nhận phản hồi cảm thấy trạnh lòng, tự ái. Những người có tinh thần cầu tiến đều tiếp nhận những phản hồi loại này một cách tích cực.

Khi nhận phản hồi hướng dẫn viên cần chú ý những điều sau đây:

Với những lời khen ngợi: Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Ghi nhận lời khen ngợi của khách bằng cảm cảm ơn.

Tỏ rõ sự hân hoan, vui sướng khi được khen ngợi.

Khiêm tốn bằng việc nói ra những thách thức đối với bản thân. Tuyệt đối không ba hoa, khoe khoang về những thành tích của mình, vì theo O.Ban-dăc: “Lịch sự khiêm tốn chứng tỏ con người có văn hóa thực sự”

Với những lời góp ý:

Ghi nhận sự chân thành của người góp ý bằng lời cảm ơn vì họ đã góp ý. Hứa sẽ cố gắng nỗ lực để khắc phục khiếm khuyết. Tuyệt đối không đưa ra lời giải thích hay biện minh.

Thái độ chân thành, nghiêm túc và khẩn trương. Lưu ý khi nhận được sự góp ý của khách, bạn cần phải tỏ thái độ cảm kích và khẩn trương hơn là những lời khen ngợi.

Kỹ năng sử dụng phương tiện hỗ trợ

Trong hoạt động hướng dẫn, có thể hướng dẫn viên sẽ phải sử dụng đến một số phương tiện hỗ trợ như: micro, đèn chỉ bằng tia lade, que chỉ sơ đồ và các công cụ chỉ dẫn như bản chỉ dẫn thực hiện chương trình, kịch bản hướng dẫn trên đường đi. Khi sử dụng phương tiện này hướng dẫn viên cần chú ý:

Dùng micro:

Micro phải được cầm ở tay không thuận, còn tay thuận phải dùng để chỉ dẫn minh hoạ.
Không để micro sát miệng khi nói.
Không hướng thẳng loa về phía khách.
Dùng đèn chỉ bằng tia lade:
Cầm đèn lade bằng tay thuận để thuận tiện cho sự chỉ dẫn.
Chỉ bật đền khi đã hướng về đối tượng cần chỉ dẫn vầ tắt đèn trước khi thu tay về.
Không được để đèn chiếu rọi vào khách, nhất là vào mặt khách.
Không được dùng đèn lade ở những nơi mà việc đó bị cấm

Dùng que chỉ sơ đồ:

Que chỉ cầm ở tay thuận.
Không kéo ra kéo vào que chỉ khi nói.
Không vung vẩy que hoặc chỉ cầm đập vào lòng bàn tay còn như đánh nhịp trong khi nói.

Dùng điện thoại di động: Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Nên tắt máy khi thuyết trình để không làm phân tán sự chú ý của khách hoặc phân tâm công việc của mình khi có chuông kêu do các cuộc gọi đến.
Không nói chuyện điện thoại trước mặt khách.
Tuyệt đối không gọi đi khi đang trên phương tiện vận chuyển trừ khi đó là việc bắt buộc liên quan đến việc phục vụ đoàn.
Dùng bản chỉ dẫn thực hiện chương trình và kịch bản hướng dẫn trên đường đi.

Kỹ năng điều khiển đoàn khách

Điều khiển đoàn khách là một thủ pháp nghệ thuật nhằm duy trì sự tập trung chú ý của đoàn khách vào nội dung thuyết trình của hướng dẫn viên chứ không phải mệnh lệnh bắt buộc. Nó chính là những can thiệp cần thiết trên cơ sở kết quả quan sát diễn biến của đoàn khách trước những tác động ngoại cảnh làm chuyển hướng sự hứng thú khác hoặc một bộ phận nội sinh trong đoàn có những hành động làm ảnh hưởng tới người khác trong khi nghe hướng dẫn viên thuyết trình.

Việc điều khiển đoàn khách có thể gắn liền với một hoặc các thủ pháp sau:

Đặt câu hỏi.

Tạm dừng nói trong khoảnh khắc để khách tự thoả mãn những hứng thú tức thời.
Dành ít phút để thoả mãn mối quan tâm tức thời của khách (nói chính về động tác ngoại cảnh để khách nhanh chóng thoả mãn sự tò mò và quay trở lại với vấn đề)
Lưu ý trước với các du khách cá biệt – “mafia” về cách làm việc.
Lưu ý trước với khách để họ thấy rằng họ sẽ có đủ cơ hội để thoả mãn các hứng thú cá nhân như quay phim, chụp ảnh.

Kỹ năng xử lý các tình huống Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Trong thời gian thực hiện chương trình, ngoài những tình huống liên quan đến hoạt động thuyết trình như đã trình bày ở trên, có thể xảy ra nhiều tình huống khác ở các khâu khác nhau của quá trình phục vụ như đón tiếp, vận chuyển, lưu trú và ăn uống. Các tình huống này nếu xảy ra, thường có ảnh hưởng nhất định đến kế hoạch thực hiện chương trình hoặc những tác động không tốt đến tâm lý của khách. Khi xảy ra các tình huống như vậy hướng dẫn viên cần phải:

Chủ động giải quyết vấn đề, chỉ cầu viện sự trợ giúp của người điều hành khi vượt qua khả năng giải quyết của mình.
Các tình huống phải được giải quyết theo nguyên tắc: nhanh gọn, chú trọng đến các lợi ích của khách (cả về vật chất lẫn tinh thần) và đảm bảo việc thực hiện đúng chương trình cũng như lợi ích của công ty và trách nhiệm cá nhân.
Phải đảm bảo lợi ích của cả đoàn trọng tâm, nhưng các mong muốn cá nhân vẫn được đáp ứng.
Báo cáo vơi người điều hành về tình huống xảy ra, kể cả khi bạn đã giải quyết ổn thoả.

2.2.3 Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách

Hướng dẫn viên là người đảm nhiệm phần việc rất quan trọng, phức tạp nhất trong công đoạn thực hiện chương trình, là người vô cùng quan trọng trong việc tạo ấn tượng với khách, khách có quay trở lại sử dụng sản phẩm lần tiếp theo nữa hay không? Phụ thuộc phần lớn vào nghiệp vụ và khả năng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Hướng dẫn viên của Xuyên Á là những người trẻ đẹp, năng động, có sức khỏe và kinh nghiệm làm việc, có khả năng giao tiếp tốt, ứng xử linh hoạt khi thực hiện chương trình du lịch.

Đa số, họ được đào tạo chuyên ngành, tốt nghiệp đại học chuyên ngành du lịch.

Hướng dẫn viên đã nhận thức được tầm quan trọng của công việc mà mình làm, họ nhìn thấy được ý nghĩa của việc giao tiếp ứng xử tốt đối với hoạt động kinh doanh du lịch, nên đã không ngừng tự giác tìm hiểu về nghệ thuật giao tiếp ứng xử. Trên thực tế, trong quá trình thực hiện công việc hướng dẫn, hầu hết các hướng dẫn viên đều ân cần, niềm nở, phục vụ khách du lịch.

Nhiệt tình, lịch sự, chu đáo, đoán biết được đặc điểm tâm lý của từng loại khách mà có giao tiếp ứng xử phù hợp.

Giai đoạn đón tiếp khách

Tục ngữ Anh đã nói “Những cảm tưởng ban đầu là lâu bền nhất”. Ấn tượng ban đầu của khách với hướng dẫn viên có ý nghĩa rất quan trọng, ảnh hưởng sâu sắc tới mối quan hệ giữa đoàn khách với hướng dẫn viên trong suốt chuyến đi.

Hướng dẫn viên của Xuyên Á luôn tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách du lịch bằng những việc làm của mình: họ luôn đón khách đúng giờ, đúng điểm hẹn đã ghi trong hợp đồng; nhanh chóng làm quen với trưởng đoàn và các thành viên trong đoàn. Giúp đỡ khách trong việc làm các thủ tục hành chính, đảm bảo đúng đủ hành lý của khách. Sắp xếp hành lý của khách gọn gàng, tránh làm đổ vỡ. Luôn luôn nhắc nhở khách bảo quản tốt hành lý xách tay của mình. Kiểm tra lại số lượng khách thực tế, dùng cách đếm bằng mắt. Kết thúc việc làm thủ tục hướng dẫn viên đưa khách ra phương tiện vận chuyển, ổn định chỗ ngồi và được trưởng đoàn giới thiệu, hướng dẫn viên thực hiện các thao tác sau:

Có lời chào mừng khách, chúc khách có một chuyến du lịch tốt đẹp và ấn tượng.

Tự giới thiệu về mình, nhóm phục vụ bao gồm: hướng dẫn viên, lái xe; Giới thiệu kỹ thuật trên xe; vấn đề hút thuốc lá của khách; việc chụp ảnh trên đường đi; phân bổ thời gian; tác nghiệp với các điểm dừng; sử dụng âm nhạc trên xe; tổ chức các hoạt động vui chơi và tạo hứng thú. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Thông báo cho đoàn khách những thông tin ban đầu cần thiết: thời tiết, sự thay đổi về thời gian (chênh lệch múi giờ giữa nơi du lịch và nơi ở của khách)

Một số thông tin chung về địa phương du lịch: sinh hoạt dân cư, ngôn ngữ, giao thông công cộng và văn hoá giao tiếp bản địa.

Giới thiệu về chương trình tham quan, một số thông tin về khách sạn, thủ tục đăng ký nhận phòng.

Tất cả các hoạt động trên đây của hướng dẫn viên đều là sự ân cần quan tâm và nhằm tạo ra một ấn tượng ban đầu tốt đẹp với đoàn khách. Điều này hết sức quan trọng trong suốt quá trình hướng dẫn, bởi: “Mở đầu tốt là thành công một nửa” (Platông)

Giai đoạn đón tiếp khách là giai đoạn đầu tiên mà hướng dẫn viên và khách tiếp xúc với nhau, nên các hướng dẫn viên Xuyên Á luôn gây được ấn tượng với khách bằng những lời chào hỏi, kèm theo nụ cười tươi tắn,ánh mắt thân thiện, thể hiện sự ấm áp, thân mật mà không suồng sã, không xa cách. Họ ăn nói lịch sự, hoà nhã, đôi chút hài hước, dí dỏm, những lời nói gợi niềm hy vọng, hướng thiện, động viên đều làm ấm lòng du khách, góp phần gây ấn tượng tốt cho du khách. điều mà khách có thể dễ dàng nhận thấy ở các hướng dẫn viên Xuyên á là sự tôn trọng các thành viên trong đoàn và mọi hành động của họ đều nhanh nhẹn, linh hoạt, nhưng không quá sỗ sàng. Thái độ: cởi mở, lịch thiệp trong giao tiếp; dù trong bất cứ tình huống nào họ luôn giữ điềm tĩnh và không bày tỏ ý nghĩ tức thời của mình trước khách; luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ du khách bất cừ lúc nào và bất cứ việc gì; lịch sự, tế nhị, chân thành của họ luôn ẩn chứa trong trang phục và hành vi thái độ ứng xử với những người chung quanh.

Ấn tượng tốt đẹp đầu tiên làm tăng uy tín của hướng dẫn với du khách và điều đó cũng làm tăng khả năng hợp tác của du khách để thực hiện chương trình du lịch hoàn hảo hơn.

Sự tín nhiệm ban đầu giúp cho hướng dẫn viên và du khách gần gũi, thông hiểu nhau hơn. Qua đó, hướng dẫn viên dễ dàng thoả mãn các nhu cầu đúng đắn của khách. Trên thực tế, một đoàn khách thường có nhiều sự khách biệt về tuổi tác, trình độ nghề nghiệp. Sự đánh giá của du khách về hướng dẫn viên du lịch là ngay từ ngày đầu tiên, chứ không phải là ngày cuối cùng nên việc mở đầu tốt là đã tạo ấn tượng tốt được 50%. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Đội ngũ hướng dẫn viên Xuyên Á luôn làm việc theo phương châm: làm nhiều, không nói nhiều, không nói chuyên sáo rỗng.
Họ là những người: nghĩ điều khách nghĩ, lo lắng điều khách lo, làm những việc mà khách yêu cầu.
Họ không những phục vụ tốt cho cả đoàn mà còn phục vụ tốt cho từng cá nhân trong đoàn ( vì giá trị mua sản phẩm của từng người hoàn toàn như nhau, nên phải hưởng thụ sự phục vụ như nhau).
Tạo niềm tin cho từng thành viên và cho cả đoàn với phương châm:
Nói thì phải làm – khi làm phải có hiệu quả.
Tạo sự hiểu biết lẫn nhau giữa khách và hướng dẫn viên thông qua các công việc thực tế:
Trình bày thật rõ ràng ý muốn của mình, đồng thời lắng nghe khách trình bày rõ ràng, hết ý và nguyện vọng của khách. Lúc đó cả hai phía sẽ cảm thông nhau hơn.
Việc giao lưu tình cảm giữa khách và hướng dẫn viên nên quan tâm đến điều này.

Giai đoạn Phục vụ

Giai đoạn này bao gồm: tổ chức việc ăn ở cho khách du lịch; tổ chức việc tham quan du lịch; tổ chức các dịch vụ khác.

Đây là giai đoạn chuyển giao sản phẩm tới tay du khách, mà sản phẩm lại chủ yếu ở dưới dạng dịch vụ, chính vì việc cung cấp sản phẩm một cách đúng, đủ chưa phải là tất cả mà quan trọng hơn là sự giao tiếp ứng xử khéo léo, tinh tế của hướng dẫn viên trong từng hoạt động tác nghiệp.

Để làm hài lòng du khách các nhân viên của Xuyên Á rất chú trọng làm tốt các công việc.

Luôn xây dựng tốt mối quan hệ với trưởng đoàn. Bởi đối với một đoàn khách du lịch, người trưởng đoàn là người đại diện cho đoàn khách. Họ chính là người giám sát việc thực hiện các cam kết và các điều khoản hợp đồng của hai bên. Và đó cũng chính là phát ngôn viên chính thức của đoàn.

Ngoài việc phục vụ vật chất (dựa vào các dịch vụ cung ứng kèm theo, các tiêu chuẩn đã cam kết) họ cố gắng cung cấp sự phục vụ mang hiệu quả tâm lý: dựa vào sự tinh tế, lịch sự, khéo léo… trong quá trình phục vụ. Yếu tố tâm lý tinh thần đã đem lại sự hài lòng, sảng khoái thích thú thật sự, đặc biệt để lại ấn tượng tốt đẹp cho du khách.

Hướng dẫn viên là người sống và làm việc với du khách trong thời gian du lịch, hiểu được phần nào tâm tư tình cảm của họ nên có sự hỗ trợ về tâm lý kịp thời, điều đó đã làm cho họ gắn bó với nhau hơn.

Mỗi hướng dẫn viên Xuyên Á đều nhận thức được: yêu cầu được tôn trọng là một nhu cầu rất cao của con người, hết sức nhạy bén, mẫn cảm và đó là điều bình thường tất yếu của du khách. Chính vì vậy, tôn trọng nhân cách và lòng tự trọng của khách luôn được các nhân viên đặt lên hàng đầu. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Hướng dẫn viên luôn quan tâm, giúp đỡ tận tình và tôn trọng ý kiến, sinh hoạt và nhu cầu riêng của khách thông qua những hành vi và thái độ rất cụ thể. Bởi vì rằng: khi thật sự tôn trọng khách thì khách sẽ tôn trọng hợp tác với ta, và muốn mọi người đối xử với mình thế nào thì hãy đỗi xử với mọi người như thế.

Nhìn chung các hướng dẫn viên đều thể hiện được sự mềm mại, uyển chuyển, thân thiện trong lời nói, cử chỉ. Họ luôn tươi cười chào đón khách, đó là biểu hiện cho tình hữu nghị, tự tin, cởi mở, thân thiện. Điều này giúp khách đồng cảm và thêm yêu quý nghề vốn được mọi người gọi là “làm dâu trăm họ”. Tất cả điều này đều làm cho khách có trạng thái tâm lý bạn bè, thân thiện. Sự làm việc cần cù, chu đáo, nhiệt thành của người hướng dẫn viên dễ dàng xây dựng mối quan hệ thân thiện với du khách. Thật đúng như Pasquier Quesnei đã nói: “Phải biết mở lòng mình trước mới mong mở được lòng kẻ khác” Việc phục vụ du khách mang tính nhân văn, tình người. Điều đó được thể hiện qua thái độ hiểu biết con người, quan tâm đến con người, sẵn sàng giúp đỡ và bảo vệ họ.

Quá trình phục vụ là một quá trình tương đối khó khăn đối với hướng dẫn viên, bởi vừa phục vụ vừa phải tìm hiểu các thông tin về khách để có thể phục vụ khách một cách chu đáo, tận tụy hơn. Các thông tin đó là: quốc tịch, giới tính, tuổi tác, sở thích và mục đích đi du lịch của họ là kinh tế, tìm hiểu văn hoá, nhu cầu cá nhân, xã hội hay tham gia sự kiện (lịch sử, lễ hội, thể dục, thể thao). Cảm giác của du khách lần đầu tiên đến một vùng dân cư mới, chú ý đến từng cá tính của du khách: thích ngồi gần cửa sổ xem phong cảnh, có ý kiến mọi ngưòi cùng lắng nghe…Thông qua cử chỉ và cách giao tiếp của khách hướng dẫn viên có thể đoán biết và hiểu tâm lý của khách để kịp thời điều chỉnh hành vi, thái độ cử chỉ trong quá trình hướng dẫn du lịch, Hướng dẫn viên phải nhạy bén với những phản ứng của khách.

Vào những sự kiện đặc biệt, ngoài việc tổ chức chúc mừng chính thức chung với sự có mặt của cả đoàn, phòng ngủ của họ cũng được tổ chức đặc biệt hơn mọi ngày. Ít nhất là hoa tươi, thiếp chúc mừng của công ty. Đối với cặp vợ chồng kỷ niệm ngày cưới nên có thêm rượu champagne, nến và kẹo sôcôla. Trong hoạt động giao lưu: thông qua các buổi tiệc chiêu đãi, hướng dẫn viên thường trực tiếp mời khách tham dự và có một bài phát biểu chúc mừng.

Giai đoạn tiễn khách Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

“Người giàu sang lấy tiền bạc để tiễn nhau Người nhân đức dùng lời nói để tiễn nhau”

Khuyết Danh

Tiễn khách là giai đoạn cuối cùng trong khâu tổ chức nhưng lại có vai trò to lớn “Điều cuối cùng sẽ sống cùng”, lời tạm biệt sẽ là lời chúc tốt đẹp nhất với đoàn khách, hướng dẫn viên thay mặt công ty gửi lời cảm ơn trân trọng nhất tới đoàn và gửi những lời chúc tốt đẹp đến toàn thể gia đình họ. Hướng dẫn viên cũng thể hiện sự cảm ơn chân thành nhất với khách du lịch. Điều đó có thể khiến cho mọi khiếm khuyết trong chuyến đi trở nên nhỏ bé và khách hàng càng thông cảm với nghề hướng dẫn. Hướng dẫn viên không quên giúp khách kiểm tra hành lý trước khi nói lời tạm biệt và xin ý kiến của khách vào phiếu nhận xét sau mỗi chuyến đi về chất lượng của chương trình và có chữ kí của trưởng đoàn. Những tình cảm quý mến, lưu luyến, bắt tay chào hẹn gặp lại ở chuyến đi lần sau là quà tặng vô giá của khách của du khách giành cho hướng dẫn viên. Sau mỗi chuyến đi họ có thể trở thành bạn tri kỷ hay không, những hợp đồng tiếp theo có được kí kết hay không? cũng phụ thuộc vào tài ứng xử với khách hàng của hướng dẫn viên trong giây phút này.

Thái độ niềm nở, lịch sự của Hướng dẫn viên không chỉ được duy trì ở quá trình đón tiếp mà đặc biệt quan trọng khi tiễn khách, bởi sự ân cần, nồng hậu của hướng dẫn viên sẽ giúp khách có ấn tượng tốt đẹp về họ và về doanh nghiệp. Tất cả các việc làm của hướng dẫn viên như: giúp đỡ khách làm thủ tục hải quan, thương vụ và an ninh, và giúp khách vận chuyển hành lý… đều làm du khách thêm có cảm tình với khách. Họ không tỏ ra cáu kỉnh khi thực hiện sai những hướng dẫn có sẵn mà kiên nhẫn giúp khách thực hiện đúng trình tự, quy định, không tỏ ra sốt sắng trong việc tiễn khách hay quá vội vã trong việc hướng dẫn khách làm thủ tục. Thậm chí nếu có sự cố, trục trặc nào đó hướng dẫn viên có thể giúp khách trở lại nơi lưu trú hay giải quyết phát sinh do trục trặc gây ra, tránh đến mức thấp nhất những phiền toái cho khách du lịch và cho doanh nghiệp của mình. Khi chia tay, họ luôn nói lời cảm ơn và hi vọng được phục vụ khách lần sau. Sau mỗi chương trình du lịch, hướng dẫn viên đều xin ý kiến từ phía khách du lịch về chất lượng chương trình và hướng dẫn viên qua phiếu trưng cầu ý kiến. Kết quả thu được hầu hết là khách hài lòng về chuyến du lịch và hướng dẫn viên.

Công việc không thể thiếu sau mỗi chuyến đi đó là gọi điện, viết thư chúc mừng thăm hỏi sức khỏe khách, cảm ơn khách đã mua chương trình du lịch, đồng thời mời khách mua chương trình du lịch của doanh nghiệp trong lần đi tiếp theo.

Có thể nói trong quá trình thực hiện chương trình, người hướng dẫn viên đã phát huy được khả năng giao tiếp ứng xử tốt đẹp với khách du lịch và đem lại hiệu quả công việc cao.

Giao tiếp ứng xử của các thành viên trong công ty Cổ phần du lịch và thương mại Xuyên Á thể hiện trong 3 điều sau, 3 điều này là kim chỉ nam cho mọi hành động hướng tới khách hàng: Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Điều 1:

Khách hàng luôn đúng
Nếu ghi ngờ xem lại điều 1

Điều 2: 5 luôn

Luôn luôn đón khách đúng điểm hẹn.
Luôn nở nụ cười trên môi.
Luôn tạo ra cơ hội để khen ngợi khách.
Luôn quan tâm đến những nhu cầu chính đáng của khách.
Luôn phục vụ khách với thái độ nhiệt tình.
Phong cách chuyên nghiệp đến từng phút giây.

Điều 3: 4 không

Không có nụ cười lỗi nhịp.
Không có thái độ cáu gắt, nóng vội, nói tục trước mặt khách.
Không cắt giảm khẩu phần ăn và các điểm tham quan có trong chương trình của khách.
Không từ chối thẳng thừng yêu cầu của khách.

Kết quả trưng cầu ý kiến khách hàng

Tháng 6/2010, trên cơ sở điều tra về giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên tại công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á, em đã phát phiếu điều tra cho khách du lịch theo mẫu với tổng số phiếu là 100 phiếu. Kết quả thu được như sau:

Đánh giá chung

Như vậy, qua tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách du lịch của hướng dẫn viên. Trên cơ sở đánh giá của khách thông qua phiếu trưng cầu ý kiến cho thấy khả năng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên trong công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á nói chung ở mức khá tốt, họ đã để lại trong lòng khách những cảm giác tốt đẹp, ấn tượng về hình ảnh người hướng dẫn viên ân cần, lịch sự, chu đáo, tính tình vui vẻ, hết lòng vì công việc. Mặc dù, là doanh nghiệp trẻ đã có thể đứng vững và dần dần khẳng định được vai trò của mình trên thị trường. Kết quả đó có được không thể phủ nhận vai trò to lớn của người hướng dẫn viên. Để có được đội ngũ hướng dẫn viên như ngày hôm nay và để phát triển đội ngũ hướng dẫn viên của công ty trong tương lai, Xuyên Á luôn luôn chú trọng đào tạo nâng cao, nâng cao tay nghề, trình độ, chuyên môn nghiệp vụ cho họ, thường xuyên tổ chức, kiểm tra, đánh giá, đồng thời có những chính sách đãi ngộ khuyến khích họ làm việc. Nhưng bên cạnh đó, vẫn còn có những hạn chế trong giao tiếp ứng xử của đội ngũ hướng dẫn viên. Do tuổi đời, tuổi nghề của họ còn trẻ nên nhiều khi họ xử lý các tình huống thiếu kinh nghiệm, tỏ ra lúng túng trước khách. Tuy họ đã nhận thức được tầm quan trọng của giao tiếp ứng xử và đã hiểu biết cơ bản về mặt lý thuyết nhưng đến khi phục vụ khách du lịch thì lại chưa thực hiện tốt. Có thể nói, sở dĩ công tác trên còn hạn chế là do: ban lãnh đạo công ty chưa thật quan tâm đúng mức, dẫn đến trình độ giao tiếp ứng xử của nhân viên không kiểm soát, đánh giá đúng tầm quan trọng của giao tiếp ứng xử với khách, chưa có các chế độ thưởng phạt rõ ràng, thỏa đáng cho nhân viên, nhiều khi nhân viên còn làm việc dựa vào tổ chức. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Giải pháp giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên

hotrovietluanvanthacsi

Dịch Vụ Hỗ Trợ Luận Văn Thạc Sĩ Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Hỗ Trợ Luận Văn Thạc Sĩ qua Website: https://hotroluanvanthacsi.com/ – Hoặc Gmail: Hotrovietluanvanthacsi@gmail.com

Post Views: 274

Du lịch - khách sạn, Khóa Luận

Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên

2.1. Giới thiệu chung về công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương mại Xuyên Á

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

2.1.2. Cơ cấu – bộ máy tổ chức

2.1.3. Thị trường đang khai thác và thị trường mục tiêu

2.1.4. Vị trí của đơn vị trên thị trường

2.1.5. Hoạt động của đơn vị Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

2.2. Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên trong công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á

2.2.1. Hoạt động hướng dẫn du lịch và hướng dẫn viên du lịch Hoạt động hướng dẫn du lịch

2.2.2. Điều kiện cần và đủ của hướng dẫn viên

2.2.3 Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách

hotrovietluanvanthacsi

Để lại một bình luận Hủy