Khóa luận: Giải pháp giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Giải pháp giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Một Số Biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên tại công ty cổ phần du lịch và thương mại Xuyên Á dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1 Phương hướng, nhiệm vụ và mục tiêu phát triển của công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á.

Cùng với sự phát triển du lịch cả nước, hoạt động du lịch thành phố Hải Phòng cũng đang trên đà phát triển. Công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á cũng luôn cố gắng phấn đấu để trở thành một công ty có vị thế trên thị trường du lịch Hải Phòng. Vì thế, trong một vài năm vừa qua, lãnh đạo công ty cùng toàn thể nhân viên đã không ngừng khắc phục những khó khăn, tạo lập uy tín, thương hiệu, thị trường nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng.

Phương hướng chung của công ty là hoàn thiện khả năng làm việc, nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ hướng dẫn viên, tiếp tục duy trì và củng cố hoạt động kinh doanh của công ty, mở rộng thêm các hoạt động khác như: làm hộ chiếu, visa, bán vé máy bay, cho thuê xe du lịch, tư vấn du học… Trên cơ sở thị trường sẵn có cần đầu tư nghiên cứu thị trường mục tiêu, đầu tư hoạch định chiến lược phát triển trong năm tới, phấn đấu xây dựng hình ảnh công ty. Làm cho công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á là một “địa chỉ tin cậy” cho các khách du lịch. Vì thế công ty đã đề ra một số biện pháp cụ thể cho nhân viên công ty, đi sâu vào giáo dục ý thức nghề nghiệp cũng như đạo đức của mỗi người.

Nâng cao chất lượng phục vụ theo hướng đặc biệt quan tâm đến quyền lợi và tiêu chuẩn của khách du lịch, đi sâu vào phục vụ cá nhân khách và tạo sự tận tình với khách.

Luôn luôn cố gắng phục vụ chu đáo nhất, nhưng kiên quyết ngăn chặn các hoạt động vi phạm đến pháp luật của Nhà nước Việt Nam, không vì chiều khách quá mà làm trái pháp luật, làm ảnh hưởng tới hình ảnh và uy tín của công ty.

Đẩy mạnh công tác thi đua khen thưởng, tạo phong trào thi đua sâu rộng, khuyến khích đội ngũ nhân viên công ty hăng hái thi đua lao động. Khóa luận: Giải pháp giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Quan tâm đến công tác đào tạo lại đội ngũ nhân viên, hướng dẫn viên nhằm đáp ứng được nhu cầu phục vụ ngày càng khắt khe hơn.

Nhiệm vụ và mục tiêu phát triển:

• Phấn đấu hoàn thiện vượt mức kế hoạch công ty đề ra: tổ chức ít nhất 150 tour một năm.
• Đảm bảo toàn diện về mọi mặt, xây dựng đơn vị đoàn kết, toàn diện nhất trí.
• Đảm bảo việc làm và cải thiện đời sống cho đội ngũ nhân viên công ty.
• Xây dựng tốt phong trào học tập, rèn luyện trong công ty.
• Phát triển đội ngũ hướng dẫn viên công ty nhằm đáp ứng được yêu cầu của công việc.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Bảng Giá Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Du Lịch

3.2. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên tại công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á

Trong hoạt động kinh doanh lữ hành, hướng dẫn viên là khâu quyết định đến hiệu quả cạnh tranh và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Điều này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của hướng dẫn viên với khách du lịch.

Nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà khách hàng hướng tới, thì giao tiếp ứng xử là công cụ đưa sản phẩm đó đến đến với khách du lịch, kỹ năng giao tiếp của hướng dẫn viên là yếu tố quan trọng để tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của du khách với doanh nghiệp. Đó cũng là vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ doanh nghiệp. Như vậy, giao tiếp của hướng dẫn viên ảnh hưởng trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của du khách và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của hướng dẫn viên là một việc cần phải thực hiện.

Trên cơ sở nghiên cứu tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách du lịch của hướng dẫn viên công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên và thực tế thời gian thực tập tại công ty em xin nêu ra một dsố biện pháp góp phần nâng cao chất lượng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên .

3.2.1. Về tuyển chọn đội ngũ lao động

Đội ngũ hướng dẫn viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách, là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng phục vụ. Do đó công ty cần phải đặc biệt quan tâm đến công tác tuyển chọn lao động. Nếu tuyển chọn được người có năng lực thực sự thì sẽ tiết kiệm được chi phí cho việc đào tạo lại. Khóa luận: Giải pháp giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Khi tuyển chọn doanh nghiệp cần dựa trên cơ sở các quy chế, chính sách về tuyển dụng lao động, quy định về tiêu chuẩn nhân viên của nhà nước, của ngành để xây dựng các qui định, chính sách và tiêu chuẩn tuyển dụng phù hợp với điều kiện thực tế của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp cần hoạch định cho mình kế hoạch tuyển dụng kèm theo tiêu chuẩn cụ thể về khả năng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Mọi thông tin tuyển dụng, chế độ ưu tiên… cần được thông báo công khai trên phương tiện thông tin đại chúng. Quá trình thi tuyển phải được giám sát chặt chẽ và bảo đảm tính công bằng.

Ứng viên trúng tuyển cần được trải qua thời gian thử việc, ít nhất là hai tháng với 85% lương đã công bố.

Sau thời gian thử việc, nhân viên mới được xét tuyển dụng với sự ràng buộc giữa nhân viên và doanh nghiệp bằng hợp đồng lao động theo qui định tại điều 57,58,59 của bộ luật Lao động nước CHXHCN Việt Nam. Quyền lợi của nhân viên sau khi chấm dứt hợp đồng sẽ được giải quyết theo chế độ bảo hiểm xã hội và phụ thuộc vào thời gian mà nhân viên làm việc cho doanh nghiệp.

Do đòi hỏi của công việc hướng dẫn nên khi tuyển chọn, công ty luôn ưu tiên những người trẻ trung, có kinh nghiệm hướng dẫn ít nhất một năm, có năng lực chuyên môn nghiệp vụ, phẩm chất tư cách đạo đức tốt, đặc biệt là khả năng ứng xử khéo léo, linh hoạt, tạo được sự hài lòng cho khách.

Khi tuyển chọn cần xác định các tiêu chí cụ thể theo nội dung sau:

• Hình thức: tuổi đời trẻ, ngoại hình khá.
• Thái độ: ân cần, lịch sự, niềm nở, chu đáo, vui vẻ.
• Trình độ: có nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ, có nghệ thuật thuyết phục khách hàng, khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng phối hợp, kỹ năng ngôn ngữ, kỹ năng đối thoại.
• Kỹ năng giải quyết vấn đề phức tạp, phát sinh một cách năng động, linh hoạt nhất.
• Thẳng thắn, thật thà, cần cù, chăm chỉ, có trách nhiệm với khách, tuân thủ nội quy, quy định của doanh nghiệp, của đối tác.
• Có tinh thần tập thể trong công việc, luôn sẵn sàng, hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác trong cùng doanh nghiệp.

Các yêu cầu đối với hướng dẫn viên: Khóa luận: Giải pháp giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Về tư tưởng đạo đức: Có lòng yêu nước, yêu quê hương, yêu nhân dân. Có lòng tự tôn dân tộc và lòng tự trọng cá nhân cao độ. Có tình cảm cao thượng, yêu nghề, sống có kỷ luật và tôn trọng luật pháp

Về năng lực: năng lực được hiểu là khả năng vận dụng các kiến thức vào việc thực hiện công việc cụ thể mà hướng dẫn viên phải đảm nhận. Hướng dẫn viên cần có các năng lực sau:

• Có khả năng cụ thể hoá chương trình du lịch thành lịch trình chi tiết để thực hiện:
• Có khả năng xây dựng được bài thuyết minh tốt.
• Có khả năng xây dựng được kịch bản hướng dẫn trên đường đi phù hợp.
• Có khả năng sử dụng linh hoạt các phương pháp thuyết trình hiệu quả.
• Có khả năng phân tích và đánh giá về chương trình du lịch mà mình sẽ thực hiện.
• Có khả năng phân tích và đánh giá về kế hoạch thực hiện chương trình, có thể chỉ ra được những hạn chế cần khắc phục.
• Có khả năng tổ chức và kinh hoạt trong việc thực hiện chương trình và quản lý thực hiện chương trình.
• Có khả năng tạo lập bầu không khí tập thể.
• Có khả năng nhận diện được những khuyết tật của dịch vụ và có khả năng đưa ra các can thiệp phù hợp, kịp thời.
• Có khả năng đánh giá được thái độ của khách hàng và phát hiện được nhu cầu mới của khách.
• Có khả năng phân tích và tính toán những tác động ngoại cảnh của ảnh hưởng bất lợi đến việc thực hiện chương trình.
• Có khả năng thiết lập quan hệ tốt với khách hàng và nhà cung cấp.
• Có khả năng ra quyết định độc lập trong việc xử lý các tình huống;
• Có khả năng đề xuất các ý tưởng cải tiến chương trình;
• Có khả năng kiểm tra và sử dụng thành thạo các công cụ hỗ trợ cho hoạt động hướng dẫn (micro, video, đèn chiếu, que chỉ, bản đồ, mô hình..)
• Có khả năng làm việc với cường độ cao và kiểm soát được sự căng thẳng.

Về kỹ năng : hướng dẫn viên du lịch phải có các kỹ năng cơ bản sau:

• Có kỹ năng thuyết trình tốt.
• Kỹ năng quan sát tốt.
• Kỹ năng tạo hứng thú và duy trì hứng thú của khách.
• Kỹ năng sử dụng tốt giao tiếp phi ngôn ngữ.
• Kỹ năng tạo lập bầu không khí tập thể trong đoàn khách.
• Kỹ năng nhận phản hồi và phản hồi tốt.
• Kỹ năng đặt câu hỏi tốt và sử dụng tốt câu hỏi trong quá trình thuyết trình.
• Kỹ năng trả lời tốt các câu hỏi được khách đưa ra.
• Kỹ năng sử dụng tốt các phương tiện và công cụ hỗ trợ.
• Kỹ năng điều khiển đoàn khách.
• Kỹ năng xử lý các tình huống phát sinh trong thời gian thực hiện chương trình.

Về thái độ

Đối với công việc: Khóa luận: Giải pháp giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

• Tuân thủ kế hoạch nhưng phải tư duy mềm dẻo, linh hoạt và sáng tạo.
• Say mê, tận tụy với nghề hướng dẫn.
• Biết hoàn thiện đến chi tiết nhỏ nhất trong công việc.
• Làm việc vì mục tiêu kết quả của công việc.
• Coi thu nhập là phần thưởng của công việc được hoàn thành xuất sắc.

Đối với khách:

• Xác định khách là đối tượng được phục vụ, là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của hướng dẫn viên.
• Vì lợi ích của khách.
• Sẵn sàng chia sẻ tâm tư của khách.
• Trung thực, biết tiếp thu ý kiến từ khách.
• Hướng dẫn viên là chủ nhà và phải thể hiện được lòng hiếu khách và tạo bầu không khí thân thiện cởi mở trong đoàn:
• Kính trọng, lịch sự, chân thành, khiêm tốn và trọng chữ Tín.
• Đối xử hoà đồng, không thiên vị và cũng không thành kiến, ác ý với ai, tuyệt đối không được xác định khách là đối tượng để trút bầu tâm sự.
• Trong nhiều trường hợp phải hết sức cương quyết từ chối nhứng cám dỗ vật chất đưa ra.
• Tuyệt đối phải đúng giờ.

Trong giao tiếp với khách hàng, cần tránh 4 thái độ sau:

• Thái độ ngạo mạn, như thế sẽ làm tổn thương đến lòng tự trọng của khách hàng.
• Thái độ lúng túng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy bạn không đáng tin cậy.
• Thái độ lạnh lùng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện.
• Thái độ tuỳ tiện, sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn.

Đối với cộng sự:

• Thân thiện, chân thành, tin tưởng.
• Biết chia sẻ.
• Khiêm tốn.
• Biết ghi nhận, khích lệ những việc làm tốt.
• Sẵn sàng chỉ rõ viễn cảnh và thách thức đối với công việc mà họ vượt qua.

Đối với cộng đồng và vấn đề bảo vệ môi trường:

• Tôn trọng các giá truyền thống của cộng đông địa phương.
• Tuân thủ các quy định về quản lý điểm đến. Khóa luận: Giải pháp giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.
• Vận động khách tham gia vào việc tuân thủ các quy định về bảo vệ môi trường và đóng góp cho bảo vệ môi trường.

Đối với bản thân:

• Phải có tinh thần cầu tiến.
• Biết tự đánh giá và phê bình.
• Biết ghi nhận những cố gắng và những gì mình đã làm tốt.
• Nhận thức được những thách thức đối với bản thân trong việc thực hiện tốt hoạt động hướng dẫn.

Đặt ra thách thức cho bản thân để khảm phá phát triển khả năng cá nhân.

Tất cả những yêu cầu nói trên nhằm hình thành và hoàn thiện nhân cách của người hướng dẫn du lịch.

Mười sáu phẩm chất, năng lực đánh giá người hướng dẫn viên du lịch tốt:

1. Nhiệt huyết.
2. Cởi mở ân cần và nhã nhặn.
3. Tự tin.
4. Tính tiên phong.
5. Nhạy cảm.
6. Linh hoạt.
7. Xác thực.
8. Diện mạo chuyên nghiệp và dễ thương.
9. Hài hước.
10. Kiến thức.
11. Kỹ năng giao tiếp tốt.
12. Kỹ năng tổ chức tốt.
13. Tính kiên quyết.
14. Sức khoẻ tốt.
15. Liêm chính.
16. Sự quyến rũ, lôi cuốn. Khóa luận: Giải pháp giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Đối với công việc, hướng dẫn viên phải hoàn thiện đến cái nhỏ nhất và luôn tâm niệm một điều rằng: du khách không đánh giá tách bạch từng loại dịch vụ, từng khâu của quá trình phục vụ mà họ có ấn tượng về cả một kỳ nghỉ. Do vậy chỉ một sơ suất ở một khâu dù là nhỏ nhất cũng có thể làm ảnh hưởng đến tất cả các khâu còn lại trong toàn bộ chuyến hành trình.

Hướng dẫn viên phải là người trung thực, có tinh thần cầu tiến và luôn biết lắng nghe ý kiến của khách, biết tự phê bình, tự đánh giá và luôn biết phấn đấu để tự hoàn thiện mình, đồng thời cũng phải biết đặt ra thách thức bản thân. Đối với hướng dẫn viên, tri thức và kinh nghiệm cần phải tích lũy không bao giờ là đủ. Bên cạnh việc phê phán bản thân, hướng dẫn viên cũng phải biết ghi nhận những cố gắng, những thành công mà mình đã đạt được trong từng công việc, từng bước phát triển nghề nghiệp. Nên nhớ rằng, một người chỉ bết phê phán, quá khắt khe với bản thân cũng sẽ khó có thể đưa ra lời khen đối với người khác.

Có 7 sai lầm nghiêm trọng mà hướng dẫn viên tuyệt đối không được mắc phải trong quá trình phục vụ khách:

1. Đối xử với khách thờ ơ vô cảm.
2. Phớt lờ các đề nghị của khách.
3. Lạnh lùng với khách.
4. Xu nịnh hạ mình trước khách.
5. Hành động như người máy.
6. Nói như sách.
7. Vòng vo tam quốc.

3.2.2. Về đào tạo bồi dưỡng lao động

Lý luận và thực tiễn đã khẳng định rằng sự thành công và phát triển của bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh, hay một tổ chức kinh tế xã hội nào đều phụ thuộc trước hết vào yếu tố con người – con người ở đây được đánh giá theo tiêu chuẩn: sự hiểu biết về lý thuyết và kỹ năng làm việc, phẩm chất đạo đức và sức khỏe của người đó. Sự hiểu biết và kỹ năng của người lao động có được là nhờ quá trình đào tạo. Khóa luận: Giải pháp giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Đây là một việc làm vô cùng cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp lữ hành. Do môi trường kinh doanh luôn có sự biến động, và nhu cầu của khách ngày càng đa dạng và khắt khe hơn. Bởi thế, việc đào tạo và bồi dưỡng lao động được xem như là một công tác thiết yếu với mục đích: đào tạo ra một đội ngũ lao động lành nghề, có chất lượng cao, đáp ứng mọi yêu cầu của công việc. Từ đó có thể nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch, cũng như nâng cao được năng suất lao động và đạt được những chỉ tiêu đề ra.

Bên cạnh việc tập trung đầu tư, nâng cao trình độ kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ hướng dẫn viên, công ty cần phải thường xuyên quan tâm giáo dục họ nhận thức đầy đủ vai trò của giao tiếp ứng xử đối với nghề nghiệp của mình. Cần tiếp tục đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nói chung và nghiệp vụ giao tiếp ứng xử nói riêng cho nhân viên, nhờ vào việc đào tạo mà nhân viên phục vụ ngày càng tạo cho mình một thương hiệu tốt nhất.

Khi nâng cao tính chủ động trong công tác đào tạo, bồi dưỡng tại chỗ: Xuyên Á cần phải xây dựng qui trình công nghệ chuẩn hoặc xây dựng chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO. Trên cơ sở đó, mọi người lao động phải được học tập, bồi dưỡng và thực hiện theo qui trình. Do đó, công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên phải là nhiệm vụ thường xuyên của doanh nghiệp.

Công ty có thể áp dụng một số biện pháp nâng cao trình độ nghiệp vụ của hướng dẫn viên như sau:

Tổ chức các buổi hội thảo theo chủ đề, các buổi hội thảo về giao tiếp ứng xử với khách từ đó rút ra được phương pháp giao tiếp với khách tốt nhất.

Tổ chức các phong trào thi đua trong công ty, tạo cơ hội để mọi người học hỏi lẫn nhau, khuyến khích nhân viên học tập, tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ.

Gửi nhân viên đi đào tạo tại các trường đại học, nghiệp vụ, các doanh nghiệp khác trong mùa vắng khách. Tránh tình trạng học tự phát.

Thuê người về đào tạo tại doanh nghiệp.

Bồi dưỡng, nâng cao khả năng giao tiếp của người phục vụ theo tiêu chuẩn 4S: Smile: luôn tươi cười; Smart: lịch sự; Speed: nhanh nhẹn; Sincerity: chân thành.

Tổ chức một số chuyến tham quan cho các nhân viên công ty trong thời gian rỗi để cùng nhau hướng dẫn, trao đổi kinh nghiệm cũng như phục vụ khách. Tổ chức giải quyết các tình huống khó trong giao tiếp ứng xử, rút kinh nghiệm trong trường hợp ứng xử chưa hoàn hảo. Khóa luận: Giải pháp giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Nhân viên có kinh nghiệm, đã được đào tạo nên hướng dẫn, bảo ban những nhân viên mới vào nghề.

Tăng cường sự liên kết, hợp tác với các cơ sở đào tạo:

Liên kết giữa doanh nghiệp và các cơ sở đào tạo nhằm phát triển mô hình đào tạo tại các doanh nghiệp theo đơn đặt hàng. Đây là mô hình đào tạo rất tiết kiệm và hiệu quả.

Mở rộng quan hệ và gắn bó với các tổ chức, hiệp hội, tập đoàn sẽ tạo được cơ hội đào tạo, học hỏi cho đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp mình. Đồng thời, thu hút và tuyển chọn được các nhân viên giỏi.

Liên kết chặt chẽ với các trường nghề, cao đẳng, đại học đào tạo về du lịch nhằm thu hút các học viên, sinh viên giỏi thông qua các chương trình nhận sinh viên thực tập, cấp học bổng tài năng trẻ… nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

Thành lập quỹ đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lực.

Đẩy mạnh sự hợp tác với các doanh nghiệp khác trong công tác đào tạo Đào tạo và bồi dưỡng lao động phải được tiến hành thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng với nhu cầu đòi hỏi của doanh nghiệp với người lao động và khả năng cạnh tranh trên thị trường.

3.2.3. Nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên trong doanh nghiệp:

Đạo đức là lòng yêu nghề, sự hăng say công việc, tận tụy với nghề, phong cách thái độ phục vụ khách, là sự cư xử với đồng nghiệp, là sự kết hợp giữa lợi ích cá nhân, tập thể… Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp của lao động của hướng dẫn viên là sự thống nhất và đan quyện giữa cái thiện và cái đẹp. Chỉ có cái thiện và đích thực bên trong mới là cơ sở nền tảng cho cái đẹp đích thực bên ngoài. Chỉ khi có sự thống nhất và đan quyện nhau giữa cái đẹp và cái thiện thì cách thức ứng xử của của người hướng dẫn viên mới được hoàn thiện. Đạo đức nghề nghiệp là một trong những yếu tố giúp người hướng dẫn viên thực thi nhiệm vụ của mình theo tinh thần tự nguyện thông qua các chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp nhằm hình thành và phát triển “văn hóa hành vi” trong khi phục vụ khách. Mặt khách còn hỗ trợ tương tác lẫn nhau giữa các thành viên trong doanh nghiệp. Theo đánh giá của chuyên gia du lịch thì nâng cao đạo đức nghề của lao động trong kinh doanh du lịch, có nghĩa là đảm bảo cho người lao động phải không ngừng nâng cao năng lực (tài) và phẩm chất (đức). Khóa luận: Giải pháp giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

3.2.4. Đánh giá kết quả lao động và trả công cho nhân viên trong doanh nghiệp:

Để đánh giá được hoạt động giao tiếp ứng xử của nhân viên trong doanh nghiệp lữ hành là phải biết được hiệu quả giao tiếp ứng xử của họ để trả công, khen thưởng xứng đáng, đồng thời cũng kịp thời uốn nắn phòng ngừa những hiện tượng tiêu cực phát sinh. Để biết được hiệu quả giao tiếp ứng xử của nhân viên tới đâu thì hoàn toàn phụ thuộc vào ý kiến, nhận xét của khách đối với nhân viên. Nếu khách đánh giá là tốt thì doanh nghiệp phải trả công lao động hợp lý xứng đáng, động viên khen thưởng kịp thời là những đòn bẩy vật chất và tinh thần kích thích người lao động cống hiến nhiều hơn nữa, gắn bó với doanh nghiệp hơn, nâng cao năng suất và chất lượng lao động .

3.2.5. Cải thiện điều kiện lao động và nâng cao chất lượng môi trường làm việc trong doanh nghiệp du lịch

Lãnh đạo công ty cần tìm cho mình một phương pháp quản lý chất lượng phù hợp nhất và thường xuyên tiến hành kiểm tra, giám sát chất lượng của sản phẩm du lịch.

Điều kiện làm việc có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả lao động của mỗi cá nhân đồng thời cũng ảnh hưởng đến sức khoẻ của người lao động.

Cải thiện điều kiện lao động và chế độ làm việc nghỉ ngơi cho người lao động: thời gian bắt đầu và kết thúc làm việc, thời gian nghỉ ngơi sau mỗi lần đi tour…

Chế độ làm việc và nghỉ ngơi hợp lý liên quan trực tiếp đến khả năng làm việc của người lao động. Xây dựng chế độ nghỉ ngơi và làm việc hợp lý để đạt được mục đích: kéo dài khả năng làm việc trong trạng thái ổn định và năng suất, chống mệt mỏi, bảo vệ sức khỏe cho người lao động, tính liên tục của hoạt động kinh doanh.

Hoàn thiện công tác tổ chức phục vụ nơi làm việc theo yêu cầu của công việc, tạo ra môi trường thuận lợi về tâm sinh lý cho người lao động.

Tạo ra bầu không khí dân chủ, tương trợ giúp đỡ lẫn nhau giữa những người quản lý, lãnh đạo với người lao động, giữa những người lao động với nhau để người lao động cảm nhận được sự tôn trọng và phát huy hết mọi tiềm năng của mình.

Xây dựng môi trường văn hoá doanh nghiệp, tạo ra những dấu ấn đặc trưng cho doanh nghiệp như tính dân chủ, ý thức tập thể, sự quan tâm và có ý thức trách nhiệm với nhau trong công việc. Điều đó vừa góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và ý thức trách nhiệm của người lao động. Thường xuyên tổ chức kiểm tra sức khoẻ, có kế hoạch chăm sóc sức khoẻ cho nhân viên. Việc làm này sẽ giúp cho nhân viên có một sức khoẻ tốt để họ tận tình với công việc và cảm thấy doanh nghiệp quan tâm nhiều đến mình. Khóa luận: Giải pháp giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Hiện nay, trong công ty vẫn còn tình trạng: một số hướng dẫn viên cho rằng mình có tuổi đời, tuổi nghề, trình độ hơn người khác, hoặc mệt mỏi sau những chuyến đi dài, nên tỏ ra lười biếng, không học tập thêm, đồng thời không quan tâm, hòa đồng với một số nhân viên mới, cũng như đội ngũ cộng tác viên; hay như một số nhân viên lại cho rằng giám đốc và người điều hành đã không bố trí, phân công công việc hợp lý, người này được lợi hơn người kia… dẫn đến sự mất đoàn kết nội bộ, vì vậy công ty cần tạo ra bầu không khí hòa thuận, bình đẳng giữa mọi thành viên, tạo cho họ sự an tâm vào công ty và quan hệ giữa các thành viên trở nên tốt hơn, không còn hiện tượng soi mói, ganh ghét lẫn nhau. Một bầu không khí thân thiện, đoàn kết, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc, thống nhất sự tin tưởng và tôn trọng nhau, thái độ nghiêm túc trong công việc, điều kiện làm việc thích hợp là các yếu tố cơ bản quyết định đến sự thành công của công ty.

3.2.6. Hoàn thiện chế độ đãi ngộ, đánh giá và khen thưởng người lao động

Lãnh đạo công ty cần quan tâm đối với người lao động thông qua hệ thống lương thưởng (hình thức đãi ngộ về vật chất) và quan tâm tới cá nhân và gia đình họ (hình thức đãi ngộ về tinh thần). Mục đích của việc đãi ngộ là nhằm kích thích, động viên, thúc đẩy tốc độ làm việc của nhân viên. Trên cơ sở đó tạo ra bầu không khí hòa thuận, gắn bó, tôn trọng lẫn nhau vì mục tiêu chung của doanh nghiệp. Nhân viên chỉ có thể làm việc có hiệu quả khi công việc ổn định, phù hợp có mức lương thỏa đáng, có lòng yêu nghề, muốn gắn bó với nghề, nghĩa là đời sống và tinh thần của họ được đảm bảo thì họ mới có thể cống hiến sức lực một cách tốt nhất. Nhưng nếu chính sách đãi ngộ không phù hợp nó sẽ có tác dụng ngược lại: kìm hãm sự say mê làm việc của nhân viên.

Việc đãi ngộ phụ thuộc vào hiệu quả công việc mà nhân viên đó đã công hiến cho doanh nghiệp.

Nhưng bên cạnh đó, cần nghiêm khắc phê bình, kỷ luật, áp dụng các hình phạt đối với những người vi phạm nội quy, quy định của công ty nói chung, trong công việc hướng dẫn khách nói riêng.

Hình thức đãi ngộ vật chất chủ yếu bao gồm:

Tiền lương: Việc xác định chính sách tiền lương phải căn cứ trên kết quả lao động đã được đánh giá chính xác và phân phối lương phải công bằng .

Hoàn thiện công tác tiền lương của doanh nghiệp : Khóa luận: Giải pháp giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Người lãnh đạo doanh nghiệp phải biết được giá trị của lao động trong từng loại công việc, nắm bắt được thông tin về khung lương cho loại lao động đó, công việc đó trên thị trường lao động để quyết định mức lương, mức trả công lao động hợp lý.

Mỗi doanh nghiệp du lịch cần lựa chọn được hình thức trả lương hợp lý vừa khuyến khích được người lao động vừa bảo đảm các mục tiêu kinh doanh. Hình thức trả lương hiện nay phù hợp nhất là hình thức khoán theo doanh thu hoặc thu nhập.

Để gắn tiền lương với chất lượng lao động, mỗi người lao động sau một tháng làm việc thì cần được đánh giá xếp loại theo các mức độ. Ví dụ: A(1,2)–B(1,0) – C(0,8)

Nếu người lao động có thời gian gắn bó lâu dài với doanh nghiệp thì nên sử dụng hệ số lương theo thâm niên trong quá trình tính lương cho người lao động. Ví dụ: 5-10 năm (1,2); 10-15 năm (1,4); 15-20 năm (1,6); 20-25 năm (1,8); 25 năm trở lên (2,0)

Tiền thù lao: sau mỗi chuyến đi của hướng dẫn viên, công ty phải trả tiền thù lao theo thỏa thuận.

Tiền thưởng: căn cứ vào kết quả thực hiện công việc của nhân viên, lãnh đạo công ty phải thưởng công cho những người lao động tốt, vượt kế hoạch.

Các loại phúc lợi: phúc lợi thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đến đời sống của nhân viên, có tác dụng kích thích nhân viên trung thành, gắn bó với doanh nghiệp. Dù ở cương vị cao hay thấp, hoàn thành công việc hay chỉ ở mức độ trung bình, đã là nhân viên trong doanh nghiệp thì đều được hưởng phúc lợi. Phúc lợi của doanh nghiệp thường bao gồm bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế, hưu trí, nghỉ phép, quà tặng của doanh nghiệp cho nhân viên vào các dịp sinh nhật, cưới hỏi…

Hình thức đãi ngộ tinh thần:

Không chỉ khuyến khích về mặt vật chất mà khuyến khích về mặt tinh thần đối với người lao động cũng có ý nghĩa quan trọng nhằm tạo động lực mạnh mẽ cho người lao động trong quá trình làm việc

Các chính sách của doanh nghiệp đối với nhân viên và đối với gia đình họ như: sinh nhật, thăm hỏi khi đau ốm, lễ tết, ma chay, hiếu hỉ, tìm hiểu và giúp đỡ đối với những những gia đình khó khăn, nên xây dựng quỹ hỗ trợ cán bộ công nhân viên, tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên có hoàn cảnh khó khăn vay vốn ngân hàng để tổ chức làm kinh tế gia đình, từ đó chuyên tâm vào công việc của mình tại doanh nghiệp. Tất cả những việc làm trên đều tạo ra một động lực thông qua việc thỏa mãn các nhu cầu về sự tôn trọng, sự công bằng và thăm viếng cho người lao động.

Tạo ra môi trường thuận lợi cho quá trình lao động bằng cách: hoàn thiện công tác tổ chức phụ vụ nơi làm việc theo yêu cầu của công việc, tạo ra môi trường thuận lợi về tâm sinh lý cho người lao động; tạo ra bầu không khí dân chủ, tương trợ giúp đỡ lẫn nhau giữa lãnh đạo và nhân viên, giữa các nhân viên với nhau để người lao động cảm thấy họ được tôn trọng, do đó họ phát huy được hết mọi tiềm năng của mình. Khóa luận: Giải pháp giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên, xây dựng các danh hiệu thi đua như lao động tiên tiến, chiến sỹ thi đua… tổ chức tiệc sinh nhật theo tháng cho nhân viên, tổ chức vui chơi giải trí cho nhân viên…

Doanh nghiệp cần đưa ra các chế độ khen thưởng, kỷ luật một cách thỏa đáng. Không chỉ đối với ngành lữ hành mà đối với các ngành, các lĩnh vực khác người lao động đều làm theo năng lực hưởng theo lao động. Những nhân viên làm việc tốt, hiệu quả, đem lại sự hài lòng cho du khách sẽ được động viên khen thưởng. Điều này sẽ khích lệ họ và làm họ cố gắng hơn nữa. Ngược lại với những người làm sai quy định thì nên phê bình, kỷ luật họ để họ rút kinh nghiệm. Với những quy chế như vậy sẽ khơi dậy quyết tâm và hứng thú làm việc và chắc chắn họ sẽ nhiệt tình với công việc và giúp phục vụ khách một cách nhiệt tình nhất.

Chế độ khen thưởng và kỷ luật của doanh nghiệp sẽ làm cho người lao động phải luôn cố gắng vươn lên để đạt chất lượng phục vụ tốt, chống lối làm việc tự do, tùy tiện, vô tổ chức, khắc phục dần những tập quán lao động lạc hậu, chống tư tưởng lười biếng, gian dối, làm ẩu….

3.2.7. Hoàn thiện hệ thống nội qui và tăng cường kỷ luật lao động

Quy định là một trong những công cụ hữu hiệu đảm bảo rằng: tất cả các nhân viên trong công ty đều tuân thủ theo. Và với cách quản lý này thì công ty mới thu được những hiệu quả thiết thực từ quá trình phục vụ khách của nhân viên khi tiêu chuẩn được đặt ra, công ty sẽ thổi vào luồng gió tự do và công khai, kỉ luật và cởi mở. Nếu không có tiêu chuẩn, quy định rõ ràng sẽ dẫn đến tình trạng vô tổ chức, giao tiếp ứng xử của nhân viên cũng từ đó thái hóa theo. Ban lãnh đạo công ty có thể bổ sung thêm vào biện pháp triển khai một số quy định đối với nhân viên như sau:

• Khoảng cách giao tiếp giữa hướng dẫn viên công ty với khách không nên quá gần hoặc quá xa, từ 1.2 đến 4m là hợp lý.
• Khi giao tiếp với khách, các nhân viên cần phải sử dụng từ ngữ đơn giản, chính xác song phải lịch sự; nói với tốc độ, âm lượng vừa phải, nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng.
• Luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách. Khóa luận: Giải pháp giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Trong mọi trường hợp hướng dẫn viên phải luôn kiểm soát được hành của mình, giữ được bình tĩnh, lịch sự. Như vậy khách sẽ dễ dàng hiểu hướng dẫn viên nói gì và có ấn tượng hướng dẫn viên là người lịch sự, đồng thời nhanh nhẹn sử dụng thái độ để bày tỏ sự thân mật bằng những câu văn chủ động, tích cực để tạo ra sự thân thiện, tin cậy ở khách.

Doanh nghiệp phải xây dựng được nội quy lao động là những quy định cụ thể, ngắn ngọn, thiết thực không được trái với quy định chung của ngành, Nhà nước về chính sách và chế độ lao động.

Các doanh nghiệp cần củng cố và hoàn thiện nội qui lao động theo Nghị định 41 CP ngày 6/7/1999 của chính phủ và theo các nội dụng sau : các điều khoản tuyển dụng, trật tự trong doanh nghiệp, thời gian làm việc và nghỉ ngơi, an toàn lao động và vệ sinh lao động, các qui định bí mật kinh doanh, bí mật thông tin của doanh nghiệp, các qui định về quyền lợi của nhân viên.

Các doanh nghiệp cần qui định rõ các các điều khoản vi phạm nội qui lao động và hình thức kỷ luật đi kèm. Nội qui lao động, các điều khoản về kỷ luật lao động cần được doanh nghiệp phổ biến rộng rãi cho toàn thể nhân viên và xử lý thật nghiêm minh mọi trường hợp vi phạm.

Tổng thu nhập mà nhân viên nhận được sau mỗi tháng làm việc nên được chia làm hai phần: tiền lương và tiền thưởng. Đối với nhân viên vi phạm kỷ luật, doanh nghiệp sẽ cắt, trừ tiền thưởng của tháng đó tuỳ theo hình thức, mức độ vi phạm kỷ luật và hình thức kỷ luật đi kèm. Đây là một biện pháp hữu hiệu để nâng cao ý thức và giữ gìn kỷ luật lao động trong các doanh nghiệp du lịch.

Nội quy phải tạo cho người lao động một thái độ, phong cách làm việc nhiệt tình, một trình độ phục vụ khách ở mức hoàn chỉnh nhất, tránh cho khách phải chịu những phiền hà rắc rối. Mặt khác cũng để cho khách thấy cách làm việc nghiêm túc, thái độ chân thành, niềm nở của nhân viên khi thực hiện công việc.

Việc thường xuyên kiểm tra lại trình độ nghiệp vụ của nhân viên là một việc làm cần thiết và quan trọng.

3.2.8. Đoàn kết là sức mạnh tạo nên thành công: Khóa luận: Giải pháp giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Trong doanh nghiệp lữ hành cần phải xây dựng không khí vui vẻ thoải mái, chan hòa đoàn kết giữa các nhân viên, giữa các bộ phận với nhau trong cùng doanh nghiệp là điều tối cần thiết. Tránh quan hệ bất hòa, xoi mói, ganh ghét nhau giữa các thành viên trong công ty, bởi điều đó sẽ tạo nên không khí nặng nề và sẽ ảnh hưởng trực tiếp trong quá trình phục vụ khách, bởi mỗi nhân viên, mỗi bộ phận trong doanh nghiệp là một mắt xích tạo nên chuỗi mắt xích hoàn hảo. Đoàn kết là cầu nối các bộ phận để phục vụ khách, thỏa mãn nhu cầu của khách. Vì vậy, cần tạo bầu không khí thân thiện, đoàn kết, hỗ trợ lẫn nhau trong doanh nghiệp, thống nhất tin tưởng hỗ trợ nhau, thái độ nghiêm túc trong công việc, điều kiện làm việc thích hợp và các yếu tố cơ bản quyết định bầu không khí thân thiện trong nội bộ doanh nghiệp.

3.2.9. Xây dựng chương trình phát triển nguồn nhân lực du lịch trong doanh nghiệp

Chương trình định hướng công việc và phát triển nhân viên mới: tạo điều kiện cho nhân viên mới tìm hiểu về doanh nghiệp, ý thức được vị trí, vai trò của mình và bộ phận mình sẽ làm việc.

Chương trình đào tạo bồi dưỡng phát triển đội ngũ nhân viên: Các doanh nghiệp nên theo dõi quá trình phát triển chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng làm việc của nhân viên ở mỗi bộ phận để làm cơ sở cho việc hoạch định, tổ chức các chương trình đào tạo, bồi dưỡng. Cân nhắc giữa chi phí đào tạo và hiệu quả sử dụng nhân viên sau đào tạo để lập kế hoạch đào tạo thích hợp. Đồng thời, các doanh nghiệp nên có kế hoạch luân chuyển nhân viên giữa các bộ phận để nhân viên hiểu biết nhiều hơn về công việc của nhau. Từ đó, đề ra biện pháp quản lý có hiệu quả.

Chương trình đề bạt, thăng tiến: Ban lãnh đạo phải tạo môi trường bình đẳng để khuyến khích nhân viên. Các tiêu chuẩn, điều kiện cụ thể đối với từng vị trí công tác cần được công bố công khai. Những người được đề bạt vào vị trí cao hơn phải là người giỏi hơn. Khóa luận: Giải pháp giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

3.2.10. Tìm hiểu mong muốn của khách hàng, xin ý kiến khách hàng:

Trong hoạt động hướng dẫn, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố thuộc về đội ngũ nhân viên. Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, vì vậy thái độ và trình độ của họ ảnh hưởng lớn tới chất lượng phục vụ và hình ảnh của doanh nghiệp. Tìm hiểu mong muốn của khách hàng đối với hướng dẫn viên sẽ giúp cho doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn nữa trong công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân viên của mình.

Khách hàng là những người rất đa dạng về tuổi tác, thói quen, sở thích và trình độ… nhưng đều có chung một mong muốn là sự niềm nở, ân cần, chu đáo của người phục vụ. Bởi vậy ý kiến của khách hàng là vô cùng quan trọng.

Từ những nhận định đánh giá của khách về văn hóa giao tiếp ứng xử của nhân viên để doanh nghiệp có những phương hướng và chiến lược khắc phục những hạn chế và phát huy thế mạnh của mình để làm hài lòng khách kể cả những vị khách khó tính nhất. Việc tìm hiểu những suy nghĩ và xin ý kiến của khách cần phải hết sức khéo léo, lịch sự và nêu những ý kiến đề xuất với khách bằng cách:

Nhờ khách trả lời một số câu hỏi vào phiếu trưng cầu ý kiến. Đây là biện pháp khá đơn giản nhưng đem lại hiệu quả tương đối cao.

• Nói chuyện trực tiếp với khách hàng.
• Có những hòm thư đóng góp ý kiến.
• Tổ chức các cuộc đàm thoại thảo luận định kỳ và mời khách tham gia.

3.2.11. Đối với chính bản thân nhân viên – hướng dẫn viên trong công ty

Các nhân viên trong công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của một hướng dẫn viên cần luôn chú ý đến chất lượng phục vụ, thái độ của hướng dẫn viên với khách, không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách của mình. Để làm tốt điều đó, các hướng dẫn viên trong công ty cần chú ý tạo ấn tượng tốt đẹp từ khi bắt đầu tiếp xúc với khách. Khóa luận: Giải pháp giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Về kỹ năng ngôn ngữ: hướng dẫn viên trong công ty cần khắc phục việc nói ngọng, sử dụng từ địa phương. Cần nói, diễn đạt mọi vấn đề ngắn gọn súc tích. Trong mọi trường hợp hướng dẫn viên cần luôn giữ thái độ ứng xử sau:

Thận trọng và chính xác, lịch thiệp khi xưng hô với khách nhất là khi sử dụng đại từ nhân xưng. Tỏ rõ sự quan tâm tới mọi thành viên trong đoàn khách, không nên thiên vị hay quá chú ý, quá thờ ơ với một ai đó.

Không làm những động tác coi là thiếu tế nhị, thiếu lịch sự. Cần sẵn sàng nói “xin lỗi”, “cảm ơn” khi gặp những trường hợp cụ thể. Luôn luôn giữ nét mặt tươi tắn với nụ cười trên môi. Nên sưu tập thêm nhiều câu truyện cười, chuyện vui vô hại để làm cho khách du lịch luôn luôn vui vẻ.

Khi phục vụ khách bên cạnh việc ân cần, niềm nở, hướng dẫn viên cần tự tin hơn, đồng thời luôn tế nhị, cư xử khéo léo, hạn chế việc làm cho khách ngay từ đầu đã có ấn tượng không tốt về hướng dẫn viên. Ví dụ những điều cần tránh khi phục vụ khách.

• Thái độ cau có, bực bội, thể hiện sự vội vàng khi đón và tiễn khách.
• Những nụ cười lỗi nhịp như: cười ngượng, cười vô vị, cười thất vọng, cười tinh nghịch, cười mỉa mai, cười cay độc, cười thương hại…)
• Nhìn xoáy vào khách.
• Vừa hút thuốc vừa ăn uống trong khi giao tiếp với khách.
• Đưa ra các câu hỏi cộc lốc, hay chỉ im lặng.
• Đùa cợt thân mật quá với khách thân quen tại nơi làm việc.
• Tự ý đưa tay ra trước để bắt tay với khách (trừ nữ giới) bắt tay thiếu lịch sự.
• Sự chuẩn bị về trang phục, ngoại hình không chu đáo, ăn mặc quá lòe loẹt gây phản cảm…
• Tỏ ra tự cao, tự đại, mặt mày vênh váo hoặc tỏ ra tự ti, khúm núm, mặc cảm.
• Dùng từ ngữ dân dã, chợ búa và từ chuyên môn với khách.

Trong giai đoạn phục vụ khách, hướng dẫn viên cần duy trì sự nhiệt tình, vui vẻ của mình, nhất là vào những thời gian cao điểm, hướng dẫn viên thường phải đi các chuyến đi dài ngày nên rất mệt mỏi, điều quan trọng là phải biết giữ gìn sức khỏe của mình và không được để lộ sự mệt mỏi ra trước đoàn khách của mình.

Người du lịch vẫn nói làm du lịch nghĩa là ” Làm dâu trăm họ”. trong quá trình phục vụ khách du lịch, người phục vụ không thể tránh khỏi những lúc khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ… vậy làm thế nào để khách hết bực mình, để họ có thể cảm thông và tiếp tục sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp du lịch.

Hướng dẫn viên cần hiểu rằng: khách du lịch là người bỏ tiền ra mua các dịch vụ mà họ mong muốn được thỏa mãn. Thường thì du khách phải trả giá cao nên họ có quyền đòi hỏi, chê trách, phàn nàn. khách thường phàn nàn khi họ không nhận được những hàng hóa dịch vụ mà họ nghĩ rằng phải được hưởng. Như vậy càng phục vụ tốt khách càng ít phàn nàn.

Dù hướng dẫn viên có sự chuẩn bị chu đáo đến đâu thì cũng phải luôn nhận thức được rằng: trong chuyến đi có nhiều phát sinh ngoài dự kiến, nhiều trục trặc, nhiều vấn đề khó giải quyết, những vấn đề đó có thể do lỗi của chính hướng dẫn viên, có thể không do hướng dẫn viên, có thể do nguyên nhân khách quan hay chủ quan. Điều quan trọng là phải luôn giữ bình tĩnh, những lời nói khéo léo lúc này là rất quan trọng, không được bỏ mặc khách hay buông xuôi mọi chuyện… Trong tất cả các trường hợp, khách có thể sẽ kêu ca, phàn nàn, thậm chí tức giận, hướng dẫn viên cần linh hoạt hơn trong mọi việc xử lý phàn nàn của khách. Khóa luận: Giải pháp giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Xử lý phàn nàn của khách:

Muốn được lòng của khách, hướng dẫn viên không được nổi nóng, tự hoặc tỏ ra khó chịu mỗi khi khách có những phàn nàn, trách móc. Bởi chính nó là nguồn dữ kiện tốt phản hồi cho doanh nghiệp du lịch, giúp cho việc khắc phục và cải thiện chất lượng phục vụ sau này.

Bằng mọi cách phải tránh cãi nhau hoặc tìm lý do để bao biện khuyết điểm của mình khi khách góp ý phàn nàn. Trong trường hợp khách có góp ý, hướng dẫn viên cần lịch sự, khôn khéo và tôn trọng ý kiến của khách, đồng thời bình tĩnh để xử lý.

Các bước xử lý khi khách phàn nàn:

Trước hết phải đứng nghiêm chỉnh, nhìn vào mặt khách tuyệt đối không nhìn đi chỗ khác và tỏ ra thực sự hối lỗi, không được mở đầu bằng câu:

“Tôi có thể giúp gì thưa Ông (Bà)”, càng không được nói rằng: “Tôi biết Ông (Bà) đang có vấn đề”. ở đây không phải là sự giúp đỡ, càng không phải khách có vấn đề. Nên mở đầu bằng câu: “Tôi thành thật có lỗi thưa Ông (Bà) hoặc ” Tôi rất tiếc khi biết sự việc này xảy ra với Ông (Bà).

Cần khéo léo lịch sự, vui vẻ, nhẹ nhàng làm nguôi đi phân nào cơn giận giữ ban đầu của khách.

Chú ý lắng nghe mọi chi tiết, những điều khách phàn nàn, không được ngắt lời, mặc dù điều đó không đúng thực tế hoặc bạn đã biết quá rõ. Đây là điều rất quan trọng, vì khách nói ra những điều bực bội và khách cảm nhận được người phục vụ đang rất quan tâm tới họ. Khóa luận: Giải pháp giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Có những lời nói an ủi, chia sẻ dễ nghe nhất, nhưng không đưa ra lời bình luận nào, có như vậy, khách mới hiểu rằng người phục vụ đã đồng cảm và đứng về phía họ. Bằng cách này chúng ta đã làm dịu đi những bực tức trong lòng họ. Tuyệt đối không được thanh minh, hay thờ ơ trước ý kiến của khách. Ví dụ như: “Điều ông nói chưa từng xảy ra trước đây trong doanh nghiệp chúng tôi” , hay “Tôi không tin vào điều đó đã xảy ra”… Như vậy chẳng khác nào “Đổ thêm dầu vào lửa”.

Nói lời xin lỗi khách và đưa ra hướng xử lý phàn nàn ngay tức khắc, cần chấn chỉnh, giải quyết kịp thời.

Khi khách đã đồng ý với một cách giải quyết nào đó, hướng dẫn viên phải nói cho khách biết thời gian cụ thể, chính xác và những vấn đề gì sẽ được giải quyết. Tuyệt đối không được nói chung rằng: “Chúng ta sẽ giải quyết sau”, hoặc việc này thực tế phải mất 60 phút mới xong nhưng lại nói là sẽ giả quyết trong 30 phút.

Kiểm tra xem lời phàn nàn của khách đã được giải quyết chưa và khách có thỏa mãn không.

Nói lời cảm ơn vì khách đã thông cảm và nói cho hướng dẫn viên biết những điều khách chưa hài lòng, giúp cho hướng dẫn viên có cơ hội sửa chữa và rút kinh nghiệm để phục vụ tốt hơn.

Một số bí quyết để hạn hạn chế phàn nàn của khách:

Khi nhà bếp không thực hiện lệnh gọi kịp thời, hãy chủ động trấn an khách là: “Sẽ có ngay” để khách không phải đợi lâu hoặc không nghĩ là mình bị bỏ quên.

Khi điện nước mất bất ngờ hãy chủ động thông báo rõ nguyên nhân cho khách biết và hiện đang được xử lý để khách yên tâm.

Khách chờ tacxi lâu, phải trấn an khách là xe đang đến. Như vậy khách chưa kịp phàn nàn chúng ta đã chủ động trấn an khách. Khách không còn lý do gì để hỏi, để phàn nàn, đồng thời biết được những điều đó khách rất yên tâm, vì tin rằng bạn là người chịu trách nhiệm và đang tích cực giải quyết.

Một mặt phải trấn an khách nhưng một mặt phải thực sự tích cực xử lý chứ không hứa suông, lừa dối khách rồi bỏ mặc hoặc trả lời không biết (khi khách hỏi), đổ lỗi cho người khác khi khách phàn nàn. Tất cả điều đó sẽ làm mất đi lòng tin của đoàn khách với hướng dẫn viên, làm cho khách du lịch mất đi cảm hứng cũng như ấn tượng tốt đẹp về hướng dẫn viên và công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á.

Khi tiễn khách, kết thúc chương trình, hướng dẫn viên không nên vội vã khi chia tay, không tỏ ra nóng vội, luôn nhiệt tình và ân cần. Hướng dẫn viên nên chuẩn bị một bó hoa tươi để tặng đoàn khách, vui vẻ bày tỏ lòng quý mến của mình đối với họ.

Trả lời câu hỏi và giải quyết yêu cầu của khách: Khóa luận: Giải pháp giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Trong chuyến du lịch, khách du lịch thường đưa ra các câu hỏi, những thắc mắc của khách. Để trả lời các câu hỏi, giải quyết thắc mắc của khách em xin đưa ra một số ý kiến của mình với các hướng dẫn viên của công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á:

Với các câu hỏi về thông tin lịch trình, dù hướng dẫn viên đã thông báo nhưng vì một lý do nào đó mà khách không chú ý, hướng dẫn viên cần nhắc lại một cách chính xác, rõ ràng, chậm rãi và chú ý tới việc sử dụng ngôn ngữ để khách tránh hiểu sai.

Với những câu hỏi nhằm tìm hiểu thêm, làm sáng tỏ về đối tượng tham quan, đáp ứng mục đích và nhu cầu của khách thường được đặt ra hoặc sau khi quan sát và nghe thuyết minh. Khi trả lời những câu hỏi này, hướng dẫn viên cần tỏ thái độ tôn trọng với sự mong muốn hiểu biết của khách và kiên nhẫn khi có các câu hỏi đáp lại.

Những câu hỏi nhằm bổ sung thông tin, góp ý vào nội dung thông tin mà hướng dẫn viên cung cấp cho khách, hướng dẫn viên cần đón nhận và trả lời với một thái độ tự tin, đàng hoàng hoặc với thái độ chia sẻ sự băn khoăn, sự hiểu biết của khách.

Khách du lịch đưa ra những câu hỏi với ý đồ xấu, những câu hỏi nhằm châm biếm, khiêu khích, chế giễu hướng dẫn viên… Trong trường hợp này hướng dẫn viên cần bình tĩnh, nhẹ nhàng trả lời ngắn ngọn, chính xác, thể hiện thái độ nghiêm túc của mình, tránh gây hiểu lầm trong đoàn khách, tránh tạo ra không khí căng thẳng, nặng nề trong đoàn khách.

Hướng dẫn viên công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á cần luôn tạo ra cho mình một thái độ ứng xử với khách du lịch thật chân thành, thâm mật, nghiêm túc, tạo tình cảm quý mến, thông cảm và hiểu biết giữa khách với hướng dẫn viên. Song trong nhiều trường hợp, khách có những xử sự không đúng mực như: luôn luôn muộn giờ hẹn, hay nói chuyện riêng trong lúc cần yên lặng nghe hướng dẫn, hay la cà, chậm trễ, luộm thuộm trong những lúc tham quan, lên xuống phương tiện, mua sắm, vui chơi…sự nhắc nhở là cần thiết, song hướng dẫn viên cần chú ý không tỏ ra quá nghiêm khắc, khắt khe với khách. Thái độ hoà nhã, cẩn trọng với hướng dẫn viên luôn luôn cần thiết trong giao tiếp ứng xử với những vị khách này. Việc nắm bắt tâm lý của khách du lịch, thói quen, sở thích, và những hành vi có thể coi là nhược điểm tự nhiên của họ… nhằm điều chỉnh thái độ ứng xử cần được hướng dẫn viên quan tâm. Hướng dẫn viên không nên biến chuyến tham quan du lịch của khách thành một chuyến dã ngoại của các đơn vị quân đội. Trong trường hợp có sự va chạm, hướng dẫn viên cần khéo léo xoá đi không khí trầm cảm, nặng nề trong đoàn bằng nhiều hình thức: câu chuyện hài hước nhưng vô hại, các ví von thông minh, một bài hát, một bài thơ giàu giai điệu… chỉ có sự khéo léo, linh hoạt, giàu kiên nhẫn của hướng dẫn viên mới giữ cho thái độ chung của cả đoàn hồ hởi, chan hoà. Khóa luận: Giải pháp giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Khi hướng dẫn đoàn khách có trưởng đoàn, hướng dẫn viên cần phải tạo mối quan hệ thân thiện, hiểu và hợp tác với trưởng đoàn ngay từ khi gặp gỡ cho đến khi kết thúc chuyến du lịch. Việc có quan hệ tốt với trưởng đoàn sẽ có lợi cho hướng dẫn viên trong việc phục vụ đoàn. Việc tránh va chạm, căng thẳng với khách, với trưởng đoàn nói riêng là cần thiết. Nhưng nếu xảy ra tranh luận, bất đồng với trưởng đoàn, hướng dẫn viên cần phải tránh để xảy ra trước mặt khách. Những sai lệch về thái độ, về hành động, về phản ánh những thông tin liên lạc của trưởng đoàn khách, hướng dẫn viên cần có sự đàng hoàn nghiêm túc, nhưng không cầu toàn, mà cần có sự giải thích và kiên nhẫn. Khuyến khích và cổ vũ những hiểu biết đúng đắn, những việc làm nâng cao vị trí và uy tín của trưởng đoàn cũng là cần thiết.

Các hướng dẫn viên cần phải chú ý: thường xuyên xin ý kiến từ khách du lịch về chất lượng phục vụ, thái độ của hướng dẫn viên để ngày càng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của đơn vị mình. Có thể đi sâu vào tìm hiểu những suy nghĩ thực, những điều gì làm cho khách hài lòng nhất, hoặc khó chịu nhất với thái độ chân thành cởi mở, bởi tâm lý của khách du lịch không thích bị người khác tra hỏi. Khách chỉ tin tưởng bộc lộ cảm xúc thật của mình khi người hỏi có thái độ thân thiện và khi đó họ không ngần ngại góp ý cho hướng dẫn viên.

Tóm lại, hướng dẫn viên công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á cần không ngừng học hỏi, rèn luyện kỹ năng giao tiếp ứng xử của mình để có thể hoàn thiện bản thân, làm tốt công việc của một hướng dẫn viên, đồng thời góp phần phấn đấu xây dựng công ty ngày càng phát triển và đứng vững trên thị trường.

3.3. Khuyến nghị với sở văn hóa thành phố Hải Phòng

Kiểm tra thường xuyên các hoạt động của doanh nghiệp du lịch và các cơ sở cung ứng dịch vụ. Có biện pháp xử lý nghiêm minh đối với những đơn vị vi phạm, vì đã làm mất đi hính ảnh của du lịch hải Phòng.

Thành lập hiệp hội các công ty lữ hành của thành phố để cùng trao đổi kinh nghiệm, cạnh tranh lành mạnh và có nhiều cơ hội trong hợp tác kinh doanh du lịch. Khóa luận: Giải pháp giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Tổ chức các cuộc thi hướng dẫn viên giỏi thành phố Hải Phòng một cách thường xuyên với các cá nhân tham gia không chỉ là hướng dẫn viên của các công ty du lịch mà nhất là đội ngũ sinh viên ngành văn hóa du lịch và, ngoại ngữ… của các trường đại học, cao đẳng đào tạo về du lịch trong địa bàn thành phố để tuyển chọn ra một đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp, xuất sắc nhất, làm đại diện quảng bá cho du lịch của thành phố Hải Phòng. Đặc biệt, chú trọng phần thi xử lý tình huống để lựa chọn ra một đội ngũ hướng dẫn viên có văn hóa ứng xử giỏi, cần xây dựng những chính sách quản lý, đào tạo và lên kế hoạch cụ thể cho đội ngũ này như:

• Cử đi đào tạo ở nước ngoài các khóa ngắn hạn về du lịch, mà nhất là hướng dẫn viên để nâng cao tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách và tăng cường đội ngũ hướng dẫn viên quốc tế cho Hải Phòng.
• Tham gia một số các hoạt động vì cộng đồng như làm từ thiện để thực hiện trách nhiệm xã hội của ngành du lịch nói chung với cộng đồng.
• Tổ chức các chiến dịch tuyên truyền, giáo dục làm sạch môi trường sinh thái các bờ biển và kêu gọi các doanh nghiệp lữ hành khác cùng tham gia để vừa góp phần bảo vệ môi trường du lịch Hải phòng, vừa tăng cường tinh thần hợp tác và mối liên kết giữa các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn thành phố.
• Tiến hành giao lưu với các doanh nghiệp trong và ngoài thành phố, các doanh nghiệp nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm làm du lịch và phong cách hướng dẫn của họ.

KẾT LUẬN Khóa luận: Giải pháp giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

Văn hoá giao tiếp ứng xử là tinh hoa, là nét riêng biệt, là sự đặc sắc để mỗi xã hội đem ra cống hiến với thế giới trong quá trình giao lưu, hội nhập. Nó kết tinh trong các giá trị mà con người đã tạo ra thông qua các sản phẩm và hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Bất cứ hoạt động nào của xã hội có được kết quả tốt đẹp là nhờ phần lớn vào khả năng giao tiếp ứng xử giữa con người với con người. Giao tiếp ứng xử giữ vai trò rất quan trọng trong mọi lĩnh vực, đặc biệt nó mang tính quyết định đối với chất lượng phục vụ trong hoạt động du lịch, nó đòi hỏi sự sáng tạo cao để đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi thành phần khách du lịch.

Mỗi người trong công việc của mình cũng đều phải vận dụng khả năng giao tiếp ứng xử một cách tốt nhất để hoàn thành công việc. Đặc biệt đối với hướng dẫn viên du lịch, những người mà phần lớn công việc là tiếp xúc, giao tiếp với khách. Hoạt động của hướng dẫn viên quyết định rất lớn đến sự thành công của chuyến du lịch, đến cái nhìn, cái cảm nhận tốt đẹp của khách đối với công ty. Khách du lịch mong muốn được coi trọng, mong muốn được thực sự trở thành những “thượng đế” khi đi du lịch.

Sự phục vụ tận tình, chu đáo, lịch sự mà vẫn thân tình, chân thành, sự vui vẻ hài hước… của hướng dẫn viên sẽ làm khách quên đi mệt mỏi sau những chuyến đi dài, cảm thấy hứng khởi với chuyến du lịch. Bởi vậy trong các chương trình giảng dạy của các trường đào tạo về du lịch, đào tạo hướng dẫn viên rất quan tâm đến việc giáo dục nâng cao khả năng giao tiếp ứng xử.

Là một công ty trẻ, với đội ngũ nhân viên trẻ, nhưng chỉ trong một thời gian hoạt động, công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á đã thu được nhiều kết quả, đã có thể đứng vững trên thị trường. Đạt được điều đó là do lãnh đạo công ty cùng với toàn thể nhân viên trong công ty luôn luôn cố gắng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, nâng cao khả năng phuc vụ và sự giao tiếp ứng xử của mình. Các nhân viên, hướng dẫn viên của công ty về cơ bản đã thể hiện được trình độ giao tiếp ứng xử của mình, để lại trong lòng khách một tình cảm tốt đẹp về hướng dẫn viên, về công Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á. Tuy nhiên vẫn còn một số những hạn chế trong giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch:

Khả năng ứng dụng lý luận giao tiếp ứng xử vào thực tế còn yếu và chưa nhận thức được đầy đủ vai trò của nó trong công việc thức trách nhiệm của một số hướng dẫn viên chưa cao, dẫn đến thiếu văn hoá trong lời ăn tiếng nói khi giao tiếp với khách.

Nguyên nhân của những hạn chế trên là do: Khóa luận: Giải pháp giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

• Lãnh đạo công ty chưa thật sự quan tâm đến trình độ nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp, thái độ đối với khách của nhân viên.
• Trong công ty chưa có chính sách, quy định rõ ràng về giao tiếp ứng xử với khách du lịch.
• Công ty còn lúng túng trong chế độ lương thưởng, chưa đánh giá đúng kết quả lao động cho người lao động.
• Chưa hoàn thiện các tiêu chí tuyển chọn nhân viên.
• Chưa có chính sách đào tạo, bồi dưỡng nhân viên cụ thể.
• Chưa tìm hiểu được mong muốn của khách hàng.

Đối với chính bản thân những người hướng dẫn viên: họ còn lười biếng trong việc học hỏi, nâng cao khả năng giao tiếp ứng xử. Thái độ làm việc còn chưa tốt. Đôi khi trong doanh nghiệp còn xảy ra hiện tượng mâu thuẫn giữa các nhân viên, không tạo nên được sự đoàn kết thống nhất nội bộ.

Từ kết quả nghiên cứu trên đây và từ việc trưng cầu ý kiến của khách du lịch, em xin đề xuất một số biện pháp và ý kiến đóng góp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên trong công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á:

Về tuyển chọn lao động: ưu tiên lực lượng lao động trẻ, có kinh nghiệm làm du lịch ít nhất một năm, có năng lực chuyên môn nghiệp vụ, có phẩm chất tư cách tốt.

Về đào tạo bồi dưỡng nguồn lao động: tiếp tục nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, hướng dẫn viên của công ty, bồi dưỡng khả năng giao tiếp với khách và giao tiếp qua điện thoại, đạo đức nghề nghiệp, và thái độ với công việc và nhất là đối với khách du lịch.

• Về chính sách quản lý: Có chế độ thưởng phạt rõ ràng, đề ra những qui định buộc nhân viên phải thực hiện.
• Thường xuyên xin ý kiến khách hàng để nâng cao hiệu quả công việc.
• Quan tâm đến từng đối tượng khách, phục vụ tận tình, chu đáo.
• Tạo sự gắn bó giữa nhân viên với công ty.
• Tạo bầu không khí tập thể vui vẻ, thân thiện, tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tốt.

Quan tâm đến công tác đào tạo và đào tạo lại đội ngũ hướng dẫn viên, trong đó đặc biệt quan tâm đến đào tạo khả năng giao tiếp ứng xử cho họ. Khóa luận: Giải pháp giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Nâng cao tính xã hội hoá trong các hoạt động du lịch