Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trong thời gian tham khảo đề tài Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mình nhận thức được có thể luận văn này giúp các bạn sinh viên tận dụng những kiến thức được học trong nhà trường vào thực tế, bổ sung củng cố kiến thức của bản thân, tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu phục vụ cho công việc và chuyên môn sau này. Đó cũng là lý do mà mình chia sẻ Đề tài Khóa luận tốt nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1 cho các bạn.

2.1. Tổng quan về công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam VP TĐL Huế

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.1.1 Tập đoàn Dai-ichi Life

The Dai-ichi Insurance Companny được thành lập vào năm 1902 với phương châm hoạt động “Khách hàng là trên hết”

Là công ty bảo hiểm nhân thọ tương hổ đầu tiên tại Nhật Bản.

Tập đoàn Dai-ichi Life sở hữu tổng giá trị tài sản 515 tỷ đô-la Mỹ, doanh thu phí bảo hiểm hơn 64 tỷ đô-la Mỹ (tính đến ngày 31/3/2024). Ngoài Việt Nam, tập đoàn Dai-ichi Life đã mở rộng hoạt động kinh doanh BHNT sang Ấn Độ, Thái Lan, Úc, Indonesia, Campuchia và Mỹ. Tập đoàn Dai-ichi Life đã mở Trụ sở Khu vực Châu Á Thái Bình Dương tại Singapore và Trụ sở Khu vực Bắc Mỹ tại New York.

Hiện nay, Dai-ichi Life là công ty BHNT lớn thứ nhì Nhật Bản. Tại Nhật Bản, Dai-ichi Life cung cấp một danh mục sản phẩm rất đa dạng, bao gồm BHNT, quỹ hưu trí và quản lý tài sản cho hơn 8,5 tỷ triệu khách hàng.

Với hơn 110 năm kinh nghiệm trong ngành BHNT và tiềm lực tài chính vững mạnh, Dai-ichi Life Holdings có sự hiểu biết sâu rộng về sản phẩm, hiệu quả trong quản lý tài chính và những năng lực hoạt động phù hợp với phương châm “ Khách hàng là trên hết”. Những ưu thế vượt trội này sẽ là đòn bẩy để Dai-ichi Life tiếp tục phát triển và cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Từ ngày 1/10/2021, Dai-ichi Life đã chuyển đổi sang mô hình Tập đoàn cổ phần (Dai-ichi Life Holdings).

Hình 2.1: Logo của Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life

2.1.1.2. Công ty bảo hiểm Dai-ichi Life Việt Nam

Dai-chi Life thành lập Văn phòng Đại diện tại Việt Nam từ năm 2010.

Ngày 18/01/2012, Công ty BHNT được thành lập từ sự chuẩn y của Bộ Tài chính về việc chuyển nhượng Bảo Minh CMG. Đây là thị trường nước ngoài đầu tiên mà Tập đoànDai-ichi Life Holdings có công ty BHNT sỡ hữu 100% vốn.

Mục tiêu của Dai-ichi Life Việt Nam là trở thành công ty bảo hiểm nhân thọ tốt nhất tại Việt Nam ở cả ba phương diện phục vụ khách hàng và đóng góp cho xã hội.

Ngay sau khi hoàn tất giao dịch chuyển nhượng, Công ty Dai-ichi Life Việt Nam đã tăng vốn đầu tư từ 12,2 triệu đô la Mỹ lên 25 triệu đô la Mỹ. Và chỉ sau 1 năm khi chính thức hoạt động tại Việt Nam , ngày 18/01/2013, Dai-ichi Life Việt Nam tiết tục nhận đượcc sự hậu thuẫn vững chắc từ Tập đoàn với việc tăng vốn điều lệ lên 100 triệu đô la Mỹ

Vào ngày 18/01/2022, nhân dip kỷ niệm 10 năm thành lập, Dai-ichi Life Việt Nam đa được Bộ tài chính cấp Giấy phép chấp thuận việc tăng vốn điều lệ từ 100 triệu đô la Mỹ lên trên 117 triệu đô la Mỹ, trở thành một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ có mức vốn hóa lớn nhất thị trường, minh chứng tiềm lực tài chính vững mạnh cũng như cam kết” Gắn bó lâu dài” với khách hàng Việt Nam. Cùng với sự hỗ trợ mạnh mẽ và kinh nghiệm hơn 110 năm trong hoạt động BHNT Từ Dai-ichi Life Nhật Bản, Dai-ichi Life Việt Nam không ngừng nổ lực đê cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho người dân Việt Nam.

Năm 2024, Dai-ichi đã tiến hành chi trả cho hơn 100.000 trường hợp với tổng số tiền hơn 1.300 tỷ đồng. Bên cạnh nỗ lực cố gắng trong quản trị kinh doanh, đồng hành với khách hàng, năm vừa qua, công ty đạt lãi suất hơn 1.000 tỷ đồng và là 1 trong 4 doanh nghiệp có mức vốn hóa, đặc biệt là thị phần tốt nhất Việt Nam trong số 18 doanh nghiệp, chiếm 13% thị phần toàn ngành bảo hiểm. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Tính đến năm 2024, Dai-ichi tiếp tục là một trong những doanh nghiệp dẫn đầu về doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ. Với 13 năm đồng hành, gắn bó cùng thị trường BHNT Việt Nam, công ty luôn nhân được sự quan tâm của Đảng, nhà nước và các cán bộ, ban, nghành. Năm 2023, Dai-ichi vinh dự là Công ty BHNT duy nhất tại Việt Nam được nhận Huân chương Lao động hạng Ba và được Hội Doanh nghiệp châu Á trao Giải thưởng “Doanh nghiệp trách nhiệm châu Á” năm 2022.

Sau 13 năm phát triển, công ty có hơn 290 văn phòng hiện diện trên 63 tỉnh, thành và đang phục vụ hơn 3 triệu khách hàng trên toàn quốc. Năm 2024 đánh dấu 1 năm vươn lên mạnh mẽ của Dai-ichi khi công ty liên tục được Bộ Tài chính cấp phép tăng vốn và sau 8 lần tăng vốn, hiện Dai-ichi đang đầu tư tại thị trường BHNT Việt Nam hơn 7.700 tỷ đồng.

Bên cạnh nổ lực kinh doanh, trong suốt 13 năm qua, Dai-ichi Life Việt Nam tự hào đã tiên phong khởi sướng nhiều hoạt động từ thiện xã hội có ý nghĩa với tổng số tiền đóng góp lên đến hơn 19 tỷ đồng. Dai-ichi Life Việt Nam vinh dự là công ty bảo hiểm nhân thọ duy nhất tại Việt Nam được Tạp chí Bảo hiểm Châu Á (Asia Insurance Review) trao giải thưởng“ Doanh nghiệp Xuất sắc vì Trách nhiệm Xã hội” hai lần. Lần thứ nhất vào năm 2018 với chương trình “ Triệu viên gạch hồng, nối nhịp cầu vui”. Sự ghi nhận và tôn vinh trên quy mô toàn châu Á này đã minh chứng cam kết mạnh mẽ của công ty trong việc phát triển xã hội bên vững và đóng góp lâu dài vì lợi ích cộng đồng.

Nhằm tạo điều kiện triển khai các hoạt động cộng đồng thường kỳ vớ quy mô rộng khắp toàn quốc, vào ngày 20/09/2021, Dai-ichi Life Việt Nam đã công bố thành lập Qũy Trách nhiệm Xã hội “ Vì Cuộc Sống Tươi Đẹp”. Quỹ thánh lập với mụ đích hỗ trợ cộng đồng địa phương trên các lĩnh vực: giáo dục, sức khỏe y tế, môi trường và các hoạt động xã hội từ thiện khác nhằm góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân.

Dai-ichi Life Việt Nam đã vinh dự đạt giải “ Top 100 Thương hiệu Sao Vàng Đất Việt 2020”, giải “Thương hiệu uy tính- Trusted Brand” trong 4 năm liên tiếp (2018,2104,2020 và 2021), danh hiệu “Top 50 Nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam năm 2019”, Giải thưởng Rồng Vàng với danh hiệu “ Doanh nghiệp BHNT tốt nhất” trong 9 năm liên tiếp (2023-2021), và tự hào được xếp hạng Top4 trong ngành bảo hiểm, và hạng 36 trong Top 100“Nơi làm việc tốt nhất Việt Nam” 2021. Các giải thưởng uy tính mang tầm quốc gia này được ghi nhận những thành tích xuất sắc của Dai-ichi Life Việt Nam tại thị trường bảo hiểm trong nước, cũng như những đóng góp thiết thực của Dai-ichi Life Việt Nam công ty vào sự tăng trưởng của nền kinh tế Việt Nam.

2.1.1.3. Công ty TNHH MTV Nguyễn Hoàng Hưng Thịnh Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Vào ngày 13/12/2018, thông qua sự hợp tác với công ty TNHH Một thành viên Nguyễn Hoàng Hưng Thịnh, Dai-ichi Life Việt Nam đã chính thức khai trương Văn phòng Tổng Đại lý bảo hiểm nhân thọ thứ nhất tại Thành Phố Huế. Tọa lạc tại Tầng 5, Tòa nhà Viettel, Đường Lý Thường Kiệt, Phường Phú Nhuận, Tỉnh Thừa Thiên Huế, đây là văn phòng thứ 56 trong hệ thống tổng đại lý của công ty được đưa vào hoạt động, nâng tổng số văn phòng và tổng đại lý lên 125 văn phòng trên toàn quốc.

• Tên đầy đủ: Văn phòng tổng đại lý BHNT Dai-ichi Life Việt Nam _ VP TĐL Huế 1 lấy tên giao dịch là công ty TNHH MTV Nguyễn Hoàng Hưng Thịnh.
• Lãnh đạo: Ông Nguyễn Hữu Tưởng- Giám đốc chi nhánh.
• Địa chỉ: 11 Lý Thường Kiệt, thành phố Huế
• Điện thoại: (0234) 3868 999
• Fax: (0234) 381 2376
• Website: www.dai-ichi-life.cm.vn
• Lĩnh vực: Hoạt động đại lý và mô giới bảo hiểm.
• Mục tiêu của chung công ty:
• Mục tiêu của Dai-ichi Life Việt Nam là trở thành công ty bảo hiểm nhân thọ tốt nhất tại Việt Nam ở cả ba phương diện phục vụ khách hàng và đóng góp cho xã hội.

Sứ mạng của Dai-ichi Life:

• Phù hợp với phương châm hoạt động “ Khách hàng là trên hết”, Dai-ichi Life có 3 sứ mệnh:
• Đạt được niềm tin của cộng đồng và đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng thông qua hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ.
• Mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng thông qua việc cung cấp những sản phẩm và dịch vụ chất lượng tốt nhất.
• Xây dựng một môi trường làm việc mà ở đó các thành viên trong công ty có điều kiện phát huy mội khả năng, thể hiện tài năng là phát triển bản thân.

2.1.2. Đặc điểm về nhân sự Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức

Hình 2.2: Bộ máy tổ chức hoạt động

Nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận:

GĐ tổng đại lý: bộ phận trực tiếp quản lý các phòng ban, điều hành và đưa ra các kế hoạch hoạt động cho công ty.

Trợ lý GĐ (1 nhân viên): xử lý hồ sơ, lập kế hoạch hằng ngày, hàng tuần cho GĐ, hỗ trợ trong các công tác tổ chức hội thảo…

Bộ phận kinh doanh (gồm 1 trưởng bộ phận và 2 nhân viên hổ trợ): tham mưu cho ban giám đốc và trưởng bộ phận lập kế hoạch kinh doanh và giao kế hoạch kinh doanh cho các nhân viên kinh doanh.

Bộ phận Sale – marketing (gồm 790 tư vấn tài chính và 20 nhân viên Telesale): tìm kiếm khách hàng và chốt hợp đồng bảo hiểm. Là cầu nối giữa khách hàng và công ty. Các nhân viên Telesale hoạt động dưới sự quản lý bởi tư vấn tài chính trong nhóm

Bộ phận kế toán và bảo vệ:

• Bộ phận kế toán (3 nhân viên): thực hiện chức năng kế toán
• Bảo vê (1 nhân viên): quản lý công tác an ninh

Bộ phận chăm sóc khách hàng (2 nhân viên): Phòng chăm sóc khách hàng, tư vấn, giải quyết các khiếu nại thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, chất lượng dịch vụ… Ngoài ra còn bao gồm bộ phận thu ngân với nhiệm vụ thu tiền cước hàng tháng tại nhà của khách hàng. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

2.1.2.2 Tình hình sử dụng lao động của công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam_VP TĐL Huế 1 trong giai đoạn 2022 – 2024

Bảng 2. 1: Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2022-2024

Đơn vị: Đồng

Tiêu chí	2022	2023	2024	23/22 (+/-)	24/23 (+/-)
Tổng số lao động	576	679	819	103	140
Phân theo giới tính
Nam	164	180	230	16	50
Nữ	412	499	589	87	90
Phân theo trình độ học vấn
Đại học	146	213	310	57	97
Cao Đẳng, Trung Cấp	205	267	280	62	13
Lao động , phổ thông	225	209	229	-6	20
Phân theo phòng ban
Bộ phận kinh doanh	3	3	3	–	–
Bộ phận Sale – Marketing	567	670	810	103	140
Bộ phận kế toán, bảo vệ	4	4	4	–	–
Bộ phận hổ trợ khách hàng	2	2	2	–	–

(Nguồn:Phòng hành chính của Dai -ichi Life Huế 1) Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Qua bảng , có thể thấy rằng số lượng lao động tại văn phòng Tổng Đại lý Huế 1 tăng qua từng năm.Cụ thể, năm 2023 tăng 109 người so với năm 2022 tương ứng tăng 17,88 %. Năm 2024 tăng 140 người so với năm 2023 tương ứng tăng 20,62 %. Đây là chiến lược phát triển của công ty, chú trọng phát triển và mở rộng thị trường bảo hiểm ngày càng tăng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh.

Xét về giới tính, nhân viên nữ chiếm tỷ lệ cao hơn nhân viên nam. Năm 2022 có 71,52% nhân viên nữ ; năm 2022 có 73,5 % nhân viên nữ và năm 2024 có 71,92 % nhân viên nữ. Điều này là do nhân viên của công ty vẫn tập trung là ở phòng kinh doanh làm công việc thị trường, bán hàng trực tiếp bằng cách tìm kiếm khách hàng, tư vấn cho khách hàng tại nhà.

Xét về trình độ , nhân viên có trình độ đại học, cao đẳng ngày càng tăng lên. Nhân viên có trình độ đại học năm 2023 so với năm 2022 tăng 9,7%, năm 2024 so với năm 2023 tăng 45,54%; nhân viên có trình độ cao đẳng năm 2023 so với 2022 tăng 24,8%, năm 2024 so với năm 2023 tăng 4,87%, trong khi số lao động có trình độ lao động, phổ thông ngày càng giảm. Điều này cho thấy, công ty đã và đang nâng cao trình độ nhân viên.Tuy nhiên lao động có trình độ phổ thông còn nhiều do những công việc ở công ty bảo hiểm như Telesales, bảo vệ, tư vấn viên, … không đòi hỏi trình độ cao. Lực lượng lao động có trình độ đại học, cao đẳng được phân bổ làm nhân viên văn phòng, quản lí bộ phận, trưởng phòng kinh doanh phù hợp với chuyên ngành của mình.

Bên cạnh đó, số lượng nhân viên bộ phận sale tại công ty cũng khá đông, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động quan trọng của công ty, mà những hoạt động này thì nhân viên nữ phù hợp và có trình độ chuyên môn thuyết phục cao hơn. Số lượng nhân viên nam ít hơn so với nữ nhưng vẫn có xu hướng tăng lên qua các năm. Năm 2022 có 164 nhân viên, năm 2023 tăng lên 180 nhân viên và năm 2024 là 230 nhân viên.

Xét về bộ phận kinh doanh, nhân sự của công ty chủ yếu là nhân viên bộ phận Sale và Marketing có xu hướng tăng qua các năm.. Số lượng nhân viên ở bộ phận Sale và Marketing từ năm 2022 – 2024 tăng qua các năm theo thứ tự 567, 670 và 810 nhân viên. Lao động ở các bộ phận phòng ban đa số không thay đổi về nhân lực.

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1 giai đoạn 2022 – 2024. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

• Tình hình vốn kinh doanh của công ty

Bảng 2. 2: Tình hình vốn kinh doanh của công ty

Đơn vị: Đồng

Chỉ tiêu	Năm 2022	Năm 2023	Năm 2024	23/22 (+/-)	24/23 (+/-)
TỔNG TÀI SẢN	1.121,093.649	1.085.619.247	1.310.025.840	– 35.474.402	224.406.593
A. Tài sản ngắn hạn	429.914.572	463.868.425	782.792.562	33.953.853	352.877.990
B. Tài sản dài hạn	691.179.077	621.750.822	527.233.278	-69.428.255	-163.945.799
TỔNG NGUỒN VỐN	1.121,093.649	1.085.619.247	1.310.025.840	– 35.474.402	188.932.191
NỢ PHẢI TRẢ	1.301.508.312	1.648.224.937	1.842.065.659	346.716.625	540.557.347
VỐN CHỦ SỞ HỮU	(180.414.663)	(562.605.690)	(532.039.819)	382.191.027	– 30.565.871

(Nguồn: Phòng kế toán công ty)

Quy mô vốn của công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam – VP TĐL Huế 1 không có gì thay đổi theo thời gian. Nguồn vốn năm 2022 giảm so với 2023, nhung sang năm 2024 có tiến triển tăng. Vì công ty là chi nhánh nên không có vốn chủ sở hữu, toàn bộ nguồn vốn trên đều phân bổ cho công nợ của công ty tổng. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

• Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Bảng 2. 3 :Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2022-2024

Đơn vị: Đồng

Chỉ tiêu	2022	2023	2024	23/22 (+/-)	24/23 (+/-)
Doanh thu thuần	2.552.219,494	2.390.080.257	2.601.354.388	-162.139.237	211.274.131
Lợi nhuận gộp	2.552.219.494	2.390.080.257	2.601.354.388	-162.139.237	211.274.131
Doanh thu hoạt động tài chính	117.754	89.828	56.681	-27.926	-33.147
Chi phí quản lý doanh nghiệp	3.387.626.287	2.740.686.145	2.563.203.731	-646.940.142	-177.482.414
Lợi nhuận thuần	(835.217.039)	(350.516.060)	(38.207.388)	484.700.979	-312.308.672
Lợi nhuận trước thuế	(835.217.,039)	(350.516.060)	(38.207.388)	484.700.979	-312.308.672
Chi phí thuế thu nhập DN	0	0	7.641.467	0	-7.641.467
Lợi nhuận sau thuế	(835.217.039)	(350.516.060)	30.565.871	484.700.979	-319.950.189

(Nguồn: Phòng kế toán công ty) 

Theo bảng báo cáo tài chính đã kiểm toán của công ty thì:

Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ của công ty giảm xuống liên tục qua 2 năm 2022, 2023,đến năm 2024 thì bắt đầu tăng. Năm 2023 giảm – 162,139,237 so với năm 2022, tăng 211,274,131 so với năm 2024 , tốc độ doanh thu qua 3 năm giảm khá nhiều. Giá vốn hàng bán của loại hình kinh doanh bảo hiểm nhân thọ bằng 0. Doanh thu từ hoạt động tài chính rất ít chỉ 117,754 năm 2022 và giảm một phần vào năm 2023. Lợi nhuận sau thuế qua 3 năm giảm sút.

Nhìn chung lợi nhuận những năm vừa đây của công ty ở mức thấp và không ổn định, đây là một dấu hiệu không tốt. Do chi phí quản lý tăng trong khi doanh thu không tăng dẫn đến lợi nhuận giảm theo từng năm. Năm tới công ty nên đưa ra những chính sách mới và tốt hơn để doanh thu của công ty kinh doanh có hiệu quả cao hơn.

2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life việt nam _Văn phòng tổng đại lý Huế 1. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

2.2.1. Nhóm mức độ tin cậy

Trong quá trình hoạt động, Công ty BHNT Dai-ichi Life đã được các tổ chức uy tín trong nước, nước ngoài và cộng đồng xã hội ghi nhận bằng nhiều danh hiệu và giải thưởng, như: Top 10 “Công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín nhất năm 2024”, “Công ty bảo hiểm hàng đầu Việt Nam” do độc giả Thời báo kinh tế Việt Nam bình chọn, Top 2 “Nơi làm việc tốt nhất Việt Nam” do mạng cộng đồng nghề nghiệp Anphabe cùng Công ty nghiên cứu thị trường Intage Việt Nam tổ chức khảo sát,…

Năm 2022, Dai-ichi Việt Nam đã đạt tổng doanh thu phí bảo hiểm 8.035 tỷ đồng, tăng 50% so với năm 2021; doanh thu phí khai thác mới đạt 3.630 tỷ đồng, tăng 60% so với năm 2021, vươn lên vị trí thứ 3 về thị phần doanh thu khai thác mới. Ngày 30/11/2022, Dai-ichi Life Việt Nam đã được Bộ Tài chính cấp Giấy phép chấp thuận cho đợt tăng vốn thứ sáu lên hơn 5.400 tỷ đồng nhằm đẩy mạnh các hoạt động đầu tư và phát triển mạng lưới kinh doanh.

Dai-ichi Life Việt Nam cũng là một trong những doanh nghiệp có nguồn lực vững mạnh, đã tiên phong đi đầu trong việc mở rộng và đa dạng hóa hệ thống phân phối, đặc biệt ở mô hình Bancassurance, liên tiếp ký kết hợp tác độc quyền dài hạn với các đối tác uy tín hàng đầu trong nước như Sacombank, SHB, HDBank, VNPost, LienVietPostBank… nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu tài chính và an sinh của khách hàng, minh chứng cam kết phát triển bền vững tại thị trường Việt Nam.

Bên cạnh hoạt động kinh doanh, trong suốt hơn 12 năm qua, Dai-ichi Life Việt Nam tự hào đã tiên phong khởi xướng nhiều hoạt động từ thiện xã hội có ý nghĩa với tổng số tiền đóng góp lên đến hơn 27 tỷ đồng. Dai-ichi Life Việt Nam đã vinh dự hai lần được trao giải thưởng “Doanh nghiệp Xuất sắc vì Trách nhiệm Xã hội” của Tạp chí Bảo hiểm Châu Á (Asia Insurance Review), lần 1 vào năm 2018 với chương trình “Vì cuộc sống tươi đẹp” – cung cấp hệ thống nước uống sạch cho hơn 24.000 học sinh tại các trường học vùng nông thôn Việt Nam, và lần 2 vào tháng 11/2020 với chương trình “Triệu viên gạch hồng, nối nhịp cầu vui” – xây dựng 10 chiếc cầu giao thông cho người dân vùng sâu vùng xa trên khắp cả nước.Ngày 2/6/2022 tại Bangkok, Thái Lan, Dai-ichi Life Việt Nam vinh dự là công ty BHNT duy nhất tại Việt Nam được trao giải thưởng “Doanh nghiệp Trách nhiệm Châu Á” năm 2022, do Hội Doanh nghiệp châu Á (Enterprise Asia) tổ chức, tôn vinh trách nhiệm xã hội xuất sắc của Công ty thông qua các chương trình và họat động cộng đồng xuyên suốt, cùng sự ra đời của Quỹ “ Vì cuộc sống tươi đẹp” vào tháng 8 năm 2021 đã và đang tiếp tục sứ mệnh mang đến những giá trị sống tốt đẹp hơn cho người dân Việt Nam.

2.2.2. Nhóm mức độ đảm bảo Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Theo như khảo sát của công ty thì khách hàng nộp đơn khiếu nại là do sự sai xót của nhân viên công ty cũng có khi là do sự nhầm lẫn của khách hàng. Còn chất lượng sản phẩm và uy tín của Dai-ichi Life từ khi thành lập đến nay vẫn luôn được giữ vững.

Khi có vụ việc khiếu nại xảy ra công ty sẽ tiến hành kiểm tra xem thực tế có đúng như vậy không, nếu đúng công ty sẽ bồi thường tổn thất. Vừa qua, tại xã Đại Hưng, huyện Đại Lộc, tỉnh Quảng Nam, một khách hàng có bệnh mà khai giả là không có, theo quy định của công ty là khách hàng nào có bệnh thì công ty không bán Bảo Hiểm, trường hợp này nhân viên bán hàng biết mà vẫn im lặng. Khách hàng khác biết và kiện công ty, sau khi tìm hiểu phát hiện sự thật công ty đã đuổi việc nhân viên đó ngay lập tức.

Năm 2022, công ty gặp rắc rối với với vụ kiện của 1 gia đình ở xã Hữu Bằng, huyện Tràng Thạch, tỉnh Hà Tây, tham gia 3 hợp đồng số phí đóng định kỳ hằng năm lên đến 10 triệu, do thời gian thực hiện hợp đồng quá dài nên khách hàng không nhớ rõ việc nộp hay chưa nộp phí hàng năm và đã kiện công ty. Sự thật là họ chưa nộp mà nói là đã nộp rồi còn phía công ty thì có đủ bằng chứng chứng minh khách hàng chưa nộp. Ban lãnh đạo công ty cũng thông cảm với những gì mà khách hàng đó đã làm và bỏ qua tất cả.

Bên cạnh những vụ kiện tụng đã xảy ra, hằng năm công ty cũng thường xuyên tổ chức các buổi chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng. Cụ thể, 4/07/2025, tại xã Diễn An, huyện Diễn Châu (Nghệ An), Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam, Văn phòng Diễn Châu tiến hành chi trả quyền lợi cho các khách hàng không may bị rủi ro và bệnh hiểm nghèo với số tiền chi trả hơn 680 triệu đồng. Ngày 15/01/2026, Khách hàng được Văn phòng Tổng Đại lý Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Vinh – Hoàng Mai chi trả quyền lợi trị giá 930 triệu đồng là gia đình anh Hồ Trọng Biền, trú tại khối 12, phường Quỳnh Xuân, TX Hoàng Mai (Nghệ An). Anh Hồ Trọng Biền tham gia bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi từ tháng 11/2023 và trước đó được anh trai mua 1 hợp đồng bảo hiểm nhân thọ khác nhưng mới đây, không may bị tai nạn tử vong,…

Hiện nay nhiều công ty vì mong muốn có nhiều khách hàng mà bỏ qua khâu kiểm tra thông tin. Đây là lỗ hổng mà các cá nhân có thể lợi dụng để chuộc lợi,, cũng là cách để các công ty bảo hiểm từ chối chi trả tiền.

Nhìn chung,từ khi hoạt động kinh doanh đến nay công ty cũng gặp không ít vụ phàn nàn, khiếu nại từ khách hàng nhưng công ty đã làm tốt trách nhiệm của mình, giải quyết mọi chuyện êm đẹp cho cả hai bên.

2.2.3. Nhóm năng lực phục vụ Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Trong suốt những năm qua, Dai-ichi Life trên cả nước cũng như Dai-ichi Life Huế 1 xác định nguồn nhân lực là yếu tố tiên quyết của vấn đề sống còn và phát triễn của công ty. Nhân viên là nhân tố tiếp xúc đầu tiên với KH, và đồng hành cùng KH trong quá trình giao dịch, do đó mà thái độ, kiến thức, cách cư xử của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến uy tín, hình ảnh của công ty.

Vì vậy, mỗi năm 2 lần nhân viên của Công ty Dai-ichi Life Huế 1 được cử đi đào tạo thường xuyên ở Trung tâm tại Đà Nẵng.

Ngoài việc đào tạo kiến thức, kỹ nẵng… nhân viên còn được tham gia huấn luyện về thái độ phục vụ KH, nội quy cũng như tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của Công ty trong thời gian thử việc.

Bên cạnh những ý kiến tích cực của khác hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thì cũng tồn tại một vài ý kiến tiêu cực. Theo một khảo sát đánh giá trên các diễn đàn BHNT cho biết, có một số ý kiến không hài lòng về chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty như: Nhân viên làm việc thiếu chuyên nghiệp, lừa đảo hợp đồng, tư vấn sai lệch với điều khoản của hợp đồng. Cụ thể, 1/2023, một KH có tài khoản Sam1996 để lại nhận xét rằng: “Nhân viên công ty Dai-ichi lừa đảo hợp đồng, vô trách nhiệm,tư vấn sai lệch so với các điều khoản trong hợp đồng dần đến mất quyền lợi.”

2.2.4. Nhóm mức độ đồng cảm

Ở công ty Dai-ichi life luôn có một đội ngũ nhân viên chịu trách nhiệm gọi điện thăm hỏi tình hình, lắng nghe ý kiến khách hàng về các gói bảo hiểm đã và đang sử dụng, có những thông tin thăm hỏi trong những ngày lễ quan trọng và xem xét khách hàng còn có nhu cầu nào khác cụ thể là gia hạn hợp đồng, mua thêm gói bảo hiểm phụ, tạm ngưng đóng phí bảo hiểm tạm thời,… Để từ đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng một các tốt nhất, tránh tình trạng khách hàng chuyển sang dùng bảo hiểm của công ty khác. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Mỗi nhân viên sẽ chịu trách nhiệm gọi điện, hỗ trợ cho một danh sách khách hàng riêng biệt nên việc nhân viên nhớ tên một số khách hàng cho lần giao dịch sau là chuyện bình thường.

Ngoài ra, công ty cũng thường xuyên tổ chức các chương trình Tri ân khách hàng và chương trình ưu đãi cho khách hàng.

• Chương trình Tri ân khách hàng

Đây là chương trình được triển khai với mực đích cảm ơn những KH đã, đang và sẽ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Công ty Dai-ichi Life. KH khi mua các gói sản phẩm sẽ được tặng các phần quà tương đương với gói sản phẩm mà KH lựa chọn ký hợp đồng.

Cụ thể, tham gia bảo hiểm gói:

• Từ 18 triệu đồng, quà tặng: 1 nồi cơm điện
• Từ 30 triệu đồng, quà tặng: 1 quạt điều hòa.
• Từ 50 triệu đồng, quà tặng: 1 chỉ vảng.
• Từ 60 triệu đồng, quà tặng: 1 tủ lạnh.
• Từ 80 triệu đồng, quà tặng: 1 xe máy HONDA WAVE.
• Chương trình tặng quà sinh nhật, tặng quà vào các dịp lễ đặc biệt

Là chương trình chăm sóc KH dịp sinh nhật, ngày lễ đặc biệt của KH. Trong thời gian triển khai chương trình, công ty đã được nhận nhiều lời cảm ơn của quý KH, đấy là nguồn động viên khích lệ rất lớn đối với mỗi bộ nhân viên.

2.2.5. Nhóm phương tiện hữu hình

Phòng giao dịch công ty BHNT Dai-ichi Life Huế 1 được đặt ở tòa nhà Viettel đường Lý Thường Kiệt. Đây là con đường lớn, trọng điểm của thành phố Huế,như vậy KH đến giao dịch có thể dễ dàng tìm kiếm.

Bên cạnh đó, thời gian làm việc của Công tyDai-ichi Life khá đảm bảo theo quy định nhà nước, buổi sáng từ 7h30 đến 11h30, buổi chiều từ 13h30 đến 17h30, nghỉ ngày chủ nhật và chiều thứ 7 được nghỉ. Quy trình giao dịch của Công ty khá đơn giản, lực lượng nhân viên tư vấn khá đông nên thời gian chờ giao dịch tương đối ngắn. Đồng thời năng lực làm việc của nhân viên cũng được đánh giá công bằng.

2.3. Đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Từ kết quả phân tích trên, để đánh giá toàn diện, khách quan về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân dựa vào số liệu điều tra phỏng vấn khách hàng.

2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra

Tổng số bảng hỏi được điều tra là 150 phiếu, thu về đủ 150 phiếu và hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu:

Bảng 2. 4: Tổng hợp mẫu phân theo đặc điểm của đối tượng khảo sát

Đặc điểm	Tần số (người)	Tỉ lệ (%)
Giới tính
Nam	69	46,0
Nữ	81	55,0
Độ tuổi
Từ 20 đến dưới 30 tuổi	11	7,3
Từ 30 đến dưới 40 tuổi	67	44,7
Từ 40 đến dưới 50 tuổi	43	28,7
Trên 50 tuổi	29	19,3
Nghề nghiệp
Cán bộ viên chức	46	30,7
Lao động phổ thông	24	16,0
Kinh doanh buôn bán	54	36,0
Nội trợ/Hưu trí	20	13,3
Học sinh sinh viên	2	1,3
Khác	4	2,7
Thu nhập
Dưới 4 triệu/tháng	7	4,7
Từ 4 triệu đến dưới 7 triệu/tháng	33	22,0
Từ 7 triệu đến dưới 10 triệu/tháng	68	45,3
Trên 10 triệu/tháng	42	28,0
Số công ty bảo hiểm đã và đang sử dụng dịch vụ
Chỉ 1 công ty	78	52,8
Từ 2 đến 3 công ty	57	38,0
Từ 3 đến 4 công ty	12	8,0
Trên 5 công ty	3	2,0
Các nguồn thông tin
Bạn bè, người quen	32	21,3
Người thân	47	31,3
Mạng xã hội	17	11,3
Hoạt động marketing của công ty	54	36,0
Lý do lựa chọn
Uy tín thương hiệu của công ty	48	32,0
Nhân viên tư vấn, hỗ trợ nhiệt tình	26	17,3
Có nhiều lợi ích, sự đảm bảo	37	24,7
Giá cả hợp lý, hấp dẫn	27	18,0
Khác	12	8,0
Loại hình bảo hiểm
An Tâm Hưng Thịnh	73	48,7
An Phúc Hưng Thịnh	60	40,0
An Nhàn Hưu Trí	12	8,0
An Tâm Đầu Tư	1	0,7
Đại Gia An Phúc	4	2.7

(Nguồn: Số liệu xử lí SPSS) 

• Mẫu theo độ tuổi Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Kết quả cho thấy tỷ lệ nữ chênh lệch lớn hơn nam. Điều này cũng dễ hiểu vì trong xã hội hiện nay, mặc dù nam và nữ có vai trò bình đằng như nhau, đều có khả năng lao động, tạo ra thu nhập như nhau. Trên thực tế, người phụ nữ luôn quan tâm, chăm lo tới gia đình nhiều hơn đàn ông. Do đó, mẫu điều tra có tỷ lệ chênh lệch này.

• Mẫu phân theo độ tuổi

Biều đồ 2. 1: Mẫu phân theo độ tuổi

Sỡ dĩ có sự phân biệt theo độ tuổi như vậy bởi vì những người ở những độ tuổi khác nhau sẽ có tâ lý và nhu cầu khác nhau và nhận thức của họ về các hoạt động xúc tiến của bảo hiểm là vấn đề mà chúng ta cần nghiên cứu cũng sẽ khác nhau. Ta cần tìm hiểu và phân loại khách hàng theo độ tuổi để có thể hiểu rõ hơn về tâm lý của họ từ đó đưa ra các chương trình chiêu thị cho phù hợp.

• Từ 20 đến dưới 30 tuổi: Đây là độ tuổi mà hầu hết vẫn chưa có thu nhập, chủ yếu vẫn sống dựa vào gia đình.
• Từ 30 đến dưới 40 tuổi: Đây là độ tuổi đã trưởng thành, bắt đầu lao động và có thu nhập, ít phụ thuộc vào gia đình hơn. Đây là độ tuổi bắt đầu lập gia đình, hoặc đã có con nhỏ, có thể phát sinh những nhu cầu về sức khỏe, bảo hiểm, giáo dục con cái.
• Từ 40 đến 50 tuổi: những người trong độ tuổi này hầu hết đã có công việc và gia đình ổn định, có con cái và họ lại quan tâm nhiều hơn đến sức khỏe của họ.
• Trên 50 tuổi: Ở tuổi này đã phần là về hưu và không còn lao động nhiều nữa, gần quá tuổi để mua bảo hiểm nên họ ít quan tâm đến bảo hiểm nhân thọ.

Xét về độ tuổi, khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty có độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi chiếm tỷ trọng cao, trong đó có 7% KH từ 20 đến 30 tuổi, 45% KH từ 30 đến 40 tuổi, 29% KH từ 40 đến 50 tuổi. Như vậy, lượng KH có độ tuổi trưởng thành đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty chiếm tỷ lệ lớn nhất. Đây là nhóm KH khá am hiểu, nhạy bén với tình hình thay đổi của thị trường tài chính cũng như là nhóm quan tâm tới sức khỏe, đầu tư tiết kiệm. Bên cạnh đó, chỉ có 19% KH tham gia phỏng vấn là có độ tuổi trên 50 tuổi, nhóm KH này chủ yếu là đến để kiểm tra kỳ hạn bảo hiểm hoặc nhận tiền bảo hiểm.

• Mẫu theo nghề nghiệp Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Biều đồ 2. 2: Mẫu phân theo nghề nghiệp

Về cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp thì KH được điều tra là kinh doanh buôn bán chiếm tỷ trọng lớn nhất với 36%, đối tượng là cán bộ công chức có tỷ trọng là 31%. Đây là những công việc luôn tạo ra nguồn thu nhập cao, khá ổn định so với những nghành nghề khác. Do đó lượng KH sử dụng sản phẩm của công ty trong mẫu nghiên cứu chủ yếu nằm trong nhóm nghề này. Những nghành nghề còn lại có tỷ lệ tương đối thấp. Học sinh, sinh viên phải phụ thuộc vào kinh tế gia đình, chưa phát sinh được nhu cầu nên chỉ có những gia đình có điều kiện mới có khả năng mua sản phẩm của Công ty. Bộ phận nội trợ, hưu trí và lao động phổ thông có sử dụng các sản phẩm của công ty chiếm tỷ lệ tương dối thấp, tương ứng với 13% và 16%, Nguồn thu nhập có được từ những công việc lao động phổ thông hay đối tượng hưu trí nội trợ chủ yếu là được sử dụng để trang trải cuộc sống và một số người đã nghỉ hưu thường đã nhận tiền hợp đồng bảo hiểm hoặc đã quá điều kiện để mua bảo hiểm.

• Mẫu phân theo thu nhập

Biều đồ 2. 3: Mẫu phân theo thu nhập

Trong số những khách hàng được điều tra phần lớn KH có thu nhập từ 7 triệu đến dưới 10 triệu/tháng, so với mức chi tiêu ở Huế thì mức thu nhập này khá cao vì giá cả hàng hóa, lương thực vẫn còn rẻ, đời sống người dân vẫn chưa cao, bên cạnh chi tiêu cho cuộc sống hằng ngày thì họ vẫn có khả năng sử dụng các gói sản phẩm bảo hiểm với mục đích vừa tiết kiệm vừa bảo vệ sức khỏe. Trong những đối tượng thuộc nhóm thu nhập này, 28% KH có thu nhập trên 10 triệu/tháng, đây là mức thu nhập rất cao so với mặt bằng chung ở Huế thì chỉ có những KH hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh, 22% KH có thu nhập từ 4 triệu đến dưới 7 triệu/tháng, đây là mức thu nhập tương đối cao và thường là cán bộ viên chức có chức vụ cao và ở nhóm nghề kinh doanh, 5% KH có thu nhập dưới 4 triệu/tháng, đây là mức thu nhập phổ biến của cán bộ công nhân viên chức.

Nhìn chung, đặc điểm của những KH được điều tra có sử dụng sản phẩm của công ty chủ yếu ở độ tuổi đã trưởng thành, có mức thu nhập khá cao và ổn định, phần lớn là đối tượng làm nghề kinh doanh buôn bán và cán bộ công nhân viên chức. Trong tương lai, hầu hết các Công ty Bảo hiểm Nhân thọ trên địa bàn sẽ tập trung hướng tới những nhóm KH này để đẩy mạnh công tác phát triển thị trường bảo hiểm. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

• Mẫu phân theo nhóm số lượng công ty

Biều đồ 2. 4: Mẫu phân theo nhóm số lượng công ty

Mặc dù đối tượng điều tra là KH của công ty Dai-ichi Life Huế 1, nhưng Dai- ichi Life Huế 1 không là phải là công ty duy nhất mà các khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm. Cụ thể, có 38% KH đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm từ 2 đến 3 công ty, 8% KH đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm từ 3 đến 4 công ty, 2% KH trên 5 công ty. Bên cạnh đó thì có 52% KH là sử dụng dịch vụ bảo hiểm của Dai-ichi Life Huế 1. Điều này chứng tỏ có những xu hướng sử dụng dịch vụ bảo hiểm khác nhau trong tâm lý khách hàng. Trước hết với nhóm KH sử dụng dịch vụ bảo hiểm chỉ ở 1 công ty do họ đã duy trì mối quan hệ lâu dài với công ty Dai-ichi Life Huế 1 và có sự tin tưởng tuyệt đối ở đây, và việc họ sử dụng dịch vụ bảo hiểm ở nhiều công ty khác buộc họ phải bỏ ra nhiều chi phí, thời gian để tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ của nhiều công ty khác nhau mà chưa chắc lợi ích họ thu được là xứng đáng với chi phí, thời gian họ bỏ ra đó. Các nhóm còn lại muốn phân chia số tiền, lợi ích của họ họ ra nhiều công ty khác nhau bởi vì một số KH khi lựa chọn các dịch vụ bảo hiểm để giao dịch thì lại rất quan tâm đến các điều khoản bảo vệ, số tiền nhận được sau khi hết thời hạn hợp đồng và uy tín của công ty nên việc chọn lựa dịch vụ bảo hiểm ở nhiều công ty khác nhau như vậy sẽ giúp họ có được nhiều quyền lợi bảo vệ và đầu tư hơn, ngoài ra, trong môi trường tài chính đang biến động và dịch bệnh Covid-19 hiện nay làm cho thu nhập giảm thì một số KH lại cho rằng họ nên tập trung tiền vào một công ty duy nhất để hạn chế bớt rủi ro và quyền bảo vệ cho phù hợp. Trong thời gian tới, tâm lý của khách hàng sẽ có nhiều thay đổi khác nhau cùng với những chuyển biến liên tục của bối cảnh kinh tế mà Công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam cần nắm bắt tốt những điều đó để có sự điều chỉnh hợp lý trong chính sách hoạt động.

• Mẫu phân theo nhóm nguồn thông tin

Biều đồ 2. 5: Mẫu phân theo nguồn thông tin

Trong tổng số 150 người tham gia phỏng vấn, có 31% lựa chọn là người thân, 36% lựa chọn biết đến Công ty Dai-ichi Life Việt Nam là nhờ hoạt động Marketing của công ty, ở hai vị trí cuối là bạn bè người quen, mạng xã hội tương ứng với 21% và 12%. Được người thân giới thiệu, thông qua marketing của công ty là hai yếu tố mà khách hàng lựa chọn nhiều nhất nên công ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin của khách hàng hiện tại để giữ chân họ, từ đó những thông tin sẽ được khách hàng giới thiệu cho người thân, bạn bè và không ngừng triển khai phát triển hoạt động marketing rộng rãi hơn nữa để có thể lan tỏa đến mọi nhà biết thêm về sản phẩm của công ty, tất cả những điều này sẽ làm gia tăng lượng khách hàng tiềm năng cho công ty trong tương lai. Bên cạnh đó, công ty cần cung cấp thông tin về dịch vụ sản phẩm trên nhiều phương tiện khác nhau nữa để thu hút khách hàng, Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

• Mẫu phân theo lý do lựa chọn

Biều đồ 2. 6: Mẫu phân theo lý do lựa chọn

Lý do chọn sử dụng dịch vụ bảo hiểm được chia làm nhóm 5 lý do mà khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Dai-ichi Life Việt Nam – VP TĐL Huế 1. Trong đó, tiêu chí “Uy tín thương hiệu của công ty” là được khách hàng đặt lên hàng đầu chiếm 32% số phiếu được hỏi với 48 lượt lựa chọn và tiêu chí “Có nhiều lợi ích, sự đảm bảo” là được khách hàng đánh giá với lượt gần tương đương 25% số phiếu với 37 lựa chọn. Đây là yếu tố quan trọng công ty cần đặc biệt chú ý khi khách hàng bắt đầu hình thành nhu cầu và lựa chọn sử dụng dịch vụ để gửi gắm tài chính, niềm tin và cả sự bảo vệ vào công ty. Khi khách hàng thực sự an tâm đến những điều đó thì khả năng khách hàng lựa chọn công ty, quay lại với công ty và giới thiệu đến bạn bè người thêm là rất cao. Ngoài ra các yếu tố “nhân viên tư vấn hỗ trợ nhiệt tình”, “giá cả hợp lý, hấp dẫn”là những yếu tố có KH lựa chọn sử dụng dịch vụ bảo hiểm của công ty tương đối đều nhau nhưng công ty cũng cần tư vấn hướng dẫn thêm cho KH khi lựa chọn sử dụng bảo hiểm để các thủ tục bảo hiểm, phí bảo hiểm không còn là rào cản của quyết định mua. Bên cạnh đó, các nguồn

• Mẫu nhóm loại hình bảo hiểm

Biều đồ 2. 7: Mẫu phân theo nhóm loại hình bảo hiểm

Phân mẫu theo loại hình bảo hiểm cho thấy loại sản phẩm mà KH lựa chọn sử dụng nhiều nhất là “An tâm hưng thịnh” với 48% ý kiến KH tham gia phỏng vấn. Kết quả này cho thấy, đa phần KH chọn loại hình bảo hiểm này là những KH làm trong lĩnh vực kinh doanh buôn bán, có mức thu nhập ổn định, khá cao, với mong muốn cân bằng bằng giữa đầu tư tiết kiệm và bảo vệ lâu dài với thời hạn hợp đồng từ 11 năm đến 25 năm. Đứng thứ hai là “An phúc hưng thịnh” với 40% ý kiến KH tham gia phỏng vấn. Dễ dàng nhận thấy được rằng, KH chọn loại hình bảo hiểm này chủ yếu là những cán bộ, công viên chức với mức thu nhập khá, có thời hạn đóng phí phù hợp với khả năng tối thiểu là 3 năm, là giải pháp cân bằng giữa bảo vệ sức khỏe và đảm bảo kế hoạch chi tiêu ngắn hạn trong khi thực hiện mục tiêu dài hạn. Các loại hình sản phẩm còn lại với tỷ lệ gần bằng nhau là “An nhàn hưu trí”, “Đại gia an phúc”, “An tâm đầu tư” với lần lượt ý kiến là 8%,1%,3%, ở đây theo khảo sát đa số là nội trợ, hưu trí.

2.3.2 Mô hình hóa và phân tích tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam – Văn phòng tổng đại lý Huế 1. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Dựa trên mô hình đề xuất ban đầu, tôi tiến hành điều tra khách hàng cá nhân của công ty BHNT Dai-ichi Life và phân tích nhân tố để đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân phù hợp với tình hình cụ thể của công ty BHNT Dai- ichi Life Việt Nam _VP TĐL Huế 1.

2.3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Nghiên cứu sẽ sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 là rất không đồng ý đến 5 là rất đồng ý. Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thong qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng nhằm loại các biến rác có hệ số tương quan với biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) < 0,3. Và thang đo sẽ được chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 (Nunnally & Bernsteun, 1994). Trong nghiên cứu này những biến có Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6 thì được xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.

• a. Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ tin cậy

Bảng 2. 5: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ tin cậy

Thành phần “Mức độ tin cậy” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,706 (>0,6), hệ số này có ý nghĩa; Các hệ số tương quan biến tổng (Cronbach’Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều >0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3).Mặc dù, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của biến “Nhân viên hướng dẫn thủ tục và thực hiện giao dịch với khách hàng một cách đầy đủ” là 0,707 (>hệ số Cronbach’s Alpha) nhưng đây cũng là một biến quan trọng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với nhóm biến “Mức độ tin cậy” và hệ số tương quan biến tổng (Cronbach’Item – Total Correlation) của biến >0,3 do đó tôi quyết định giữ lại biến này, nếu trong phần phân tích nhân tố khám phá EFA không phù hợp, tôi sẽ tiến hành loại biến này. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

• Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ đảm bảo

Bảng 2. 6: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức đảm bảo

Biến quan sát	Hệ số tương quan biến tổng	Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Sự đảm bảo: Cronbach’s Alpha = 0,742
DB1: Sử dụng dịch vụ bảo hiểm của công ty là một hình thức tiết kiệm, đầu tư an toàn và được đảm bảo về tài chính.	0,558	0,670
DB2: Tôi được đảm bảo về sự an toàn của bản thân và gia đình của tôi khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm của công ty.	0,565	0,665
DB3: Tôi được đảm bảo về những rủi ro có thể xảy ra về sức khỏe, bệnh tật sau này.	0,542	0,681
DB4: Giúp tôi tránh được những cám dỗ chi tiêu tùy ý và tập trung vào những dự định cho tương lai sau này.	0,481	0,715

(Nguồn: Số liệu xử lí SPSS)

Thành phần “Mức độ đảm bảo” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,742 (>0,6), hệ số này có ý nghĩa; Các hệ số tương quan biến tổng (Cronbach’Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều >0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.

• c. Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực phục vụ

Bảng 2. 7: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực phục vụ

Biến quan sát	Hệ số tương quan biến tổng	Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,839
PV1: Nhân viên có kiến thức sâu rộng về sản phẩm và có đủ trình độ chuyên môn để trả lời các câu hỏi thắc mắc của khách hàng.	0,649	0,806
PV1: Nhân viên phục vụ chu đáo với khách hàng.	0,768	0,757
PV2: Chỉ cần khách hàng yêu cầu nhân viên có thể đến tận nơi để tư vấn, trao đổi về sản phẩm.	0,575	0,849
PV3: Nhân viên phục vụ công bằng đối với tất cả các khách hàng.	0,731	0,775

(Nguồn: Số liệu xử lí SPSS) Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Thành phần “Năng lực phục vụ” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,839 (>0,6), hệ số này có ý nghĩa; Các hệ số tương quan biến tổng (Cronbach’Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều >0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3).Mặc dù, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của biến “Chỉ cần khách hàng yêu cầu nhân viên có thể đến tận nơi để tư vấn, trao đổi về sản phẩm” là 0,849 (>hệ số Cronbach’s Alpha) nhưng đây cũng là một biến quan trọng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với nhóm biến “Năng lực phục vụ” và hệ số tương quan biến tổng (Cronbach’Item – Total Correlation) của biến >0,3 do đó tôi quyết định giữ lại biến này, nếu trong phần phân tích nhân tố khám phá EFA không phù hợp, tôi sẽ tiến hành loại biến này.

• Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồng cảm

Bảng 2. 8: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồng cảm

Biến quan sát	Hệ số tương quan biến tổng	Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,745
DC1: Nhân viên của công ty nhớ được tên của khách hàng.	0,632	0,630
DC2: Nhân viên luôn nhận trách nhiệm về phía mình không đùn đẩy trách nhiệm và đổ lỗi cho khách hàng khi họ có bức xúc, khiếu nại	0,472	0,722
DC3: Đội ngũ nhân viên thường xuyên gọi điện quan tâm, hỏi thăm về sự hài lòng của tôi đối với chất lượng dịch vụ của công ty.	0,516	0,699
DC4: Nhân viên luôn bắt đầu bằng lời chào và kết thúc bằng lời cảm ơn khi tiếp xúc với khách hàng.	0,539	0,686

(Nguồn: Số liệu xử lí SPSS) Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Trong bảng, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0,745 và các biến trong nhóm đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 nên có thể nói mức độ tin cậy của thang đo này khá cao.

• e. Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo phương tiện hữu hình

Bảng 2. 9: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo phương tiện hữu hình

Biến quan sát	Hệ số tương quan biến tổng	Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,756
HH1: Nhân viên có đồng phục lịch sự.	0,510	0,678
HH2: Tài liệu tham khảo về dịch vụ – sản phẩm của công ty được thiết kế đẹp và hấp dẫn.	0,488	0,694
HH3: Cơ sở vật chất, không gian giao dịch với khách hàng tại công ty rộng rãi.	0,611	0,622
HH4: Các hồ sơ, hợp đồng giao dịch và chứng từ biên nhận bảo hiểm với khách hàng rõ ràng.	0,489	0,689

(Nguồn: Số liệu xử lí SPSS)

Thành phần “Phương tiện hữu hình” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,756 (>0,6), hệ số này có ý nghĩa; Các hệ số tương quan biến tổng (Cronbach’Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều >0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.

• Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhóm biến phụ thuộc

Bảng 2. 10: kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhóm biến phụ thuộc

Biến quan sát	Hệ số tương quan biến tổng	Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Sự hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0,761
HH1: Hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty TNHH Dai-chi Life Việt Nam_ VP TĐL Huế 1.	0,556	0,720
HH2: Sẽ giới thiệu dịch vụ bảo hiểm của công ty BHNT Dai-chi Life Việt Nam _ VP TĐL Huế 1 cho người khác.	0,655	0,605
HH3: Sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của công ty BHNT Dai-chi Life Việt Nam _ VP TĐL Huế 1	0,566	0,707

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Nhóm biến phụ thuộc có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,761 (>0,6), hệ số này có ý nghĩa; Các hệ số tương quan biến tổng (Cronbach’s Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều >0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.

Như vậy, sau quá trình kiểm định độ tin cậy của thang đo thì có 5 nhóm nghiên cứu có độ tin cậy không được cao là “Mức độ tin cậy”, “Mức độ đảm bảo”, “Mức độ đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”và nhóm biến phụ thuộc về hệ số tương quan biến tổng tương ứng lần lượt là 0,706; 0,742; 0,745; 0,756; 0,761 và có một nhóm có độ tin cậy thang đo khá cao đó là nhóm “ Năng lực phục vụ” với hệ số tương quan biến tổng là 0,839.

2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu thành các khái niệm. Trong nghiên cứu này, chúng ta có thể thu nhập một số biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm xuống đến một lượng có thể dùng được (Hoàng Trọng & Chu Mộng Ngọc, 2013).

Phân tích nhân tố chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị 0,5 trở lên, các biến có hệ số tải (factor loading) <0,5 sẽ bị loại. Điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sum of Squared Loadings) lớn hơn 50%.

Phương pháp phân tích nhân tố của nghiên cứu này là phân tích nhân tố chính “Principal Components Analysis” với giá trị trích Eigenvalue lớn hơn 1. Điều này có ý nghĩa là chỉ những nhân tố được trích ra có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.

• a. Kiểm định KMO

Trước khi tiến hành phân tích nhân tố cần kiểm tra việc dùng phương pháp này có phù hợp hay không. Việc kiểm tra được thực hiện bởi việc tính hệ số KMO vả Bartlett’s Test. Hệ số KMO dùng để kiểm tra xem với kích thước mẫu ta có được có phù hợp để phân tích nhân tố hay không (Theo Hoàng trọng & Chu Mộng Ngọc, 2013).

Bảng 2. 11: Kết quả kiểm định KMO Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

		Nhóm biến độc lập	Nhóm biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.		0,791	0,677
Bartlett’s Test of Sphericity	Approx. Chi-Square	1037,270	113,140
	Df	190	3
	Sig.	0,000	0,000

(Nguồn: Số liệu xử lí SPSS)

Với kết quả kiểm của bảng … , kết quả kiểm định cho ra trị số KMO đạt 0,791 (>0,5), do đó đạt yêu cầu để phân tích nhân tố. Kết quả kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity có Sig = 0 (<0,05) cho thấy các biến quan sát tương quan với nhau và hoàn toàn phù hợp để phân tích nhân tố. Bartlett’s Test dùng để kiểm định giải thuyết H₀ là các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể, tức ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đơn vị. Giá trị Sig của Bartlett’s Test nhỏ hơn 0,05 cho phép bác bỏ giả thuyết H_{0 và} giá trị KMO nằm giữ 0,5 đến 1 có ý nghĩa phân tích nhân tố thích hợp.

b. Phân tích nhân tố

• Phân tích nhân tố đối với nhóm biến độc lập

Việc xoay nhân tố nhằm tạo ra một hình ảnh rõ ràng và đơn giản hơn về mối quan hệ giữa các biến quan sát và nhân tố được rút trích. Kết quả là các biến quan sát sẽ phân nhóm rõ ràng, mỗi nhóm sẽ có những hệ số tải cao lên một nhân tố và những hệ số tải thấp lên những nhân tố còn lại.

• Loại biến

Một số tiêu chí để loại biến Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

• Loại biến theo tiêu chí về tính hội tụ (convergent validity):Mỗi biến quan sát nên có hệ số tải cao (>0,5) lên ít nhất một factor, nếu không thì nên loại khỏi mô hình, nên bắt đầu bởi biến có hệ số tải thấp nhất, và chạy lại phân tích nhân tố sau mỗi lần loại biến cho đến khi không còn biến vi phạm điều này
• Loại biến theo tiêu chí về tính biệt hóa (Discriminant Validity): Mỗi biến quan sát nên có hệ số tải cao lên một và chỉ duy nhất một nhân tố. Nếu biến quan sát nào vi phạm điều này thì nên được loại ra khỏi mô hình. Trong trường hợp có nhiều bíến vi phạm thì nên loại lần lượt từng biến và chạy lại phân tích nhân tố sau mỗi lần loại biến.
• Loại biến theo tiêu chí mỗi biến không thể tự hình thành nhân tố bởi chính nó.

Những biến nào tự tạo nên một nhân tố thì nên loại ra khỏi mô hình vì sẽ không có độ tin cậy.

Sau khi loại được các biến không thích hợp ra khỏi mô hình, nghiên cứu sẽ tiến hành đặt tên lại cho các nhân tố mới và tính toán trị số cho từng nhân tố theo phương pháp Compute Variable trong phần mềm SPSS 20.0.

Bảng 2. 12 : Kết quả chạy EFA

Ma trận xoay nhân tố
Mã biến	Hệ số tải của các nhân tố thành phần
	1	2	3	4	5
NLPV2	0,860
NLPV4	0,844
NLPV3	0,768
NLPV1	0,724
SDB3		0,747
SDB1		0,745
SDB2		0,727
SDB4		0,661
DTC2			0,800
DTC4			0,799
DTC1			0,623
DTC3			0,534
HH3				0,776
HH1				0,704
HH4				0,694
HH2				0,684
DC1					0,819
DC4					0,806
DC2					0,553
DC3					0,543
Eigenvalue	5,308	2,091	1,726	1,639	1,382
Phương sai trích %	26,540	10,453	8,632	8,197	6,909
Phương sai trích tích lũy %	26,540	36,993	45,625	53,822	60,732

(Nguồn: Số liệu xử lí SPSS) Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Dựa vào kết quả điều tra, ta thấy tại mức giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, phân tích khám phá nhân tố EFA đã rút trích được 5 nhân tố từ 20 biến quan sát với phương sai trích tích lũy lớn nhất là 60,732% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. Tất cả các nhân tố trên đều đạt yêu cầu vì có hệ số tải đều lớn hơn 0.5 nên được giữ lại.

Nhóm nhân tố thứ nhất là “Năng lực phục vụ” (NLPV2, NLPV4, NLPV3, NLPV1): Giá trị Eigenvalue bằng 5,308, nhân tố này gồm 4 biến quan sát có tương quan chặt chẽ với nhau và đây là nhân tố giải thích được 26,540% biến thiên của dữ liệu điều tra.

Nhóm nhân tố thứ hai là “Sự đảm bảo” (SDB3, SDB1, SDB2, SDB4): Giá trị Eigenvalue bằng 2,091, nhân tố này gồm 4 biến quan sát có tương quan chặt chẽ với nhau và đây là nhân tố giải thích được 10,453% biến thiên của dữ liệu điều tra.

Nhóm nhân tố thứ ba là “Độ tin cậy” (DT2, DTC4, DTC1, DTC3): Giá trị Eigenvalue bằng 1,726, nhân tố này gồm 4 biến quan sát có tương quan chặt chẽ với nhau và đây là nhân tố giải thích được 8,632% biến thiên của dữ liệu điều tra.

Nhóm nhân tố thứ tư là “Đồng cảm” (DC1, DC4, DC2, DC3): Giá trị Eigenvalue bằng 1,639, nhân tố này gồm 4 biến quan sát có tương quan chặt chẽ với nhau và đây là nhân tố giải thích được 8,197% biến thiên của dữ liệu điều tra.

Nhóm nhân tố thứ năm là “Phương tiện hữu hình” (HH1, HH2, HH3, HH4): Giá trị Eigenvalue bằng 1,382, nhân tố này gồm 4 biến quan sát có tương quan chặt chẽ với nhau và đây là nhân tố giải thích được 6,909% biến thiên của dữ liệu điều tra

• Xác định số lượng nhân tố

Tiếp theo, để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:

Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Kết quả phân tích EFA ở bảng cho ra 5 nhân tố có giá trị Eigenvalue > 1.

Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. Dựa theo kết quả ở bảng, các phương sai trích của các nhân tố đều lớn hơn 50%. Do đó, phân tích nhân tố là phù hợp, 5 nhân tố được xác định trong bảng … . Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

• Đặt tên nhân tố

Nhân tố 1: Đặt tên là “ Mức độ tin cậy”

Giá trị Eigenvalue = 1,726> 1, nhân tố này liên quan đến đánh giá của khách hàng về mức độ uy tín của Công ty trong giao dịch như Công ty luôn thực hiện lời hứa rất đúng hẹn, Nhân viên hướng dẫn thủ tục và thực hiện giao dịch với khách hàng một cách đầy đủ,… Yếu tố này bao gồm 4 biến quan sát

• TC1: Công ty luôn quan tâm đến các khiếu nại, thắc mắc của tôi khi sử dụng dịch vụ tại công ty.
• TC2: Công ty luôn thực hiện lời hứa rất đúng hẹn.
• TC3: Nhân viên hướng dẫn thủ tục và thực hiện giao dịch với khách hàng một cách đầy đủ.
• TC4: Thời gian chờ để hoàn thành một cuộc giao dịch mua bán bảo hiểm với khách hàng là ngắn.

Nhân tố 2: Đặt tên là “ Mức độ đảm bảo”

Giá trị Eigenvalue = 2,091> 1, nhân tố này liên quan đến đánh giá của khách hàng về đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty cung cấp như sử dụng dịch vụ bảo hiểm của công ty là một hình thức tiết kiệm, đầu tư an toàn và được đảm bảo về tài chính, giúp KH tránh được những cám dỗ chi tiêu tùy ý và tập trung vào những dự định cho tương lai sau này,… Yếu tố này bao gồm có 4 quan sát:

• DB1: Sử dụng dịch vụ bảo hiểm của công ty là một hình thức tiết kiệm, đầu tư an toàn và được đảm bảo về tài chính.
• DB2: Tôi được đảm bảo về sự an toàn của bản thân và gia đình của tôi khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm của công ty.
• DB3: Tôi được đảm bảo về những rủi ro có thể xảy ra về sức khỏe, bệnh tật sau này.
• DB4: Giúp tôi tránh được những cám dỗ chi tiêu tùy ý và tập trung vào những dự định cho tương lai sau này.

Nhân tố 3: Đặt tên là “ Năng lực phục vụ”

Giá trị Eigenvalue = 5,308> 1, nhân tố này liên quan đến thái độ, tác phong làm việc cũng như trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên khi giao dịch trực tiếp với khách hàng. Yếu tố này gồm 4 biến quan sát:

• NL1: Nhân viên có kiến thức sâu rộng về sản phẩm và có đủ trình độ chuyên môn
• để trả lời các câu hỏi thắc mắc của khách hàng.
• NL2: Nhân viên phục vụ chu đáo với khách hàng.
• NL3: Chỉ cần khách hàng yêu cầu nhân viên có thể đến tận nơi để tư vấn, trao đổi về sản phẩm.
• NL4: Nhân viên phục vụ công bằng đối với tất cả các khách hàng.

Nhân tố 4: Đặt tên là “ Mức độ đồng cảm” Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Giá trị Eigenvalue = 1,382> 1, nhân tố này liên quan đến quá trình xây dựng mối quan hệ với những khách hàng hiện tại cũng như khách hàng mới như thế nào. Cụ thể là Công ty có thường xuyên gọi điện quan tâm, hỏi thăm, tặng quà vào các dịp quan trọng hay không cũng như Công ty có nhớ được tên khách hàng không. Yếu tố này có 4 biến quan sát:

• ĐC1: Nhân viên của công ty nhớ được tên của khách hàng.
• ĐC2: Nhân viên luôn nhận trách nhiệm về phía mình không đùn đẩy trách nhiệm
• và đổ lỗi cho khách hàng khi họ có bức xúc, khiếu nại.
• ĐC3: Đội ngũ nhân viên thường xuyên gọi điện quan tâm, hỏi thăm về sự hài lòng của tôi đối với chất lượng dịch vụ của công ty.
• ĐC4: Nhân viên luôn bắt đầu bằng lời chào và kết thúc bằng lời cảm ơn khi tiếp xúc với khách hàng.

Nhân tố 5: Đặt tên là “ Phương tiện hữu hình”

Giá trị Eigenvalue = 1,639> 1, nhân tố này liên quan đánh giá về chất lượng cơ sở vật chất cũng như không gian giao dịch của Công ty có tạo được sự hài lòng cho khách hàng hay không. Yếu tố này gồm có 4 biến quan sát:

• HH1: Nhân viên có đồng phục lịch sự.
• HH2: Tài liệu tham khảo về dịch vụ – sản phẩm của công ty được thiết kế đẹp và hấp dẫn.
• HH3: Cơ sở vật chất, không gian giao dịch với khách hàng tại công ty rộng rãi.
• HH4: Các hồ sơ, hợp đồng giao dịch và chứng từ biên nhận bảo hiểm với khách hàng rõ ràng.

Phân tích nhân tố đối với nhóm biến phụ thuộc

Bảng 2. 13 : Xoay nhân tố nhóm biến phụ thuộc

Nhóm biến phụ thuộc
HL2	0,863
HL3	0,806
HL1	0,797
Eigenvalue	2,030
Phương sai trích %	67,682

(Nguồn: Số liệu xử lí SPSS) Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá, rút trích ra được một nhân tố trong nhóm biến phụ thuộc, nhân tố này được tạo ra từ các biến quan sát nhằm rút ra đánh giá chung vể Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân. Nhân tố rút trích Eigenvalue >1, vì thế các biến quan sát này có thể tạo nên một nhân tố. Nhân tố này được đặt tên là “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân”. Trong bảng trên, tổng phương sai trích rút bằng 67,682% cho biết nhân tố này giải thích được 67,682% biến thiên của dữ liệu.

2.3.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính

Theo mô hình nghiên cứu đề xuất, đề tài sẽ tiến hành xây dựng các mô hình hồi quy tuyến tính, nhằm giải thích cho biến “sự hài lòng” của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Công ty Dai-ichi Life . Cụ thể, các hàm hồi quy tuyến tính sẽ kiểm tra các yếu tố tác động như thế nào tới tới sự hài lòng của khách hàng và xem xét xem trong các yếu tố được đề xuất trong mô hình ban đầu thì yếu tố nào tác động mạnh nhất để từ đó có những biện pháp áp dụng thích hợp.

• a. Kiểm định phân phối chuẩn

Kiểm định phân phối chuẩn là điều kiện đảm bảo độ thõa mãn cho các biến phân tích nhân tố. Theo thạc sĩ Đào Hoài Nam, Đại học kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh thì hệ số đối xứng Skewness và hệ số tập trung Kurtosis được sử dụng để kiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố. Một phân phối chuẩn Skewness được xem là phân phối chuẩn khi Standard Error của nó nằm trong khoảng(-2;2). Tương tự, một phân phối Kurtosis được xem là phân phối chuẩn khi Standard Error của nó nằm trong khoảng (-2;2).

Bảng 2. 14: Kiểm định phân phối chuẩn

Tiêu chí	Mức độ tin cậy	Mức độ đảm bảo	Năng lực phục vụ	Mức độ đồng cảm	Phương tiện hữu hình	Sự lài lòng của Kh về chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân
Skewness	-0,822	-1,197	-1,108	-1,111	-0,748	-1,497
Std. Error of Skewness	0,198	0,198	0,198	0,198	0,198	0,198
Kurtosis	1,334	1,870	1,824	2,634	0.990	3,841
Std. Error of Kurtosis	0,394	0,394	0,394	0,394	0,394	0,394

(Nguồn: Số liệu xử lý SPSS) Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Qua bảng phân tích cho thấy Std. Error của Skewness và Std. Error của Kurtosis của các nhân tố đều nằm trong khoảng (-2; 2). Như vậy có thể kết luận, các nhân tố trên là phân phối chuẩn.

• b. Kiểm định mối tương quan giữa các biến trong mô hình

Các biến được đưa vào kiểm tra mối tương quan là: “sự hài lòng về chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân”, “Mức độ đảm bảo”, “Mức độ tin cậy”, “Năng lực phục vụ”, “Phương tiện hữu hình” và “Mức độ đồng cảm” trong đó “sự hài lòng về chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân” là biến phụ thuộc và các biến còn lại là biến độc lập. Nếu các biến độc lập này có mối tương quan với biến phụ thuộc thì việc phân tích hồi quy mới có ý nghĩa thống kê.

Có thể thấy biến phụ thuộc “sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân” và các biến độc lập có mối tương quan với nhau, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa α = 0,05 cho thấy sự tương quan có ý nghĩa về mặt thống kê. Trong đó, biến “Mức độ đồng cảm” có tương quan tương mạnh nhất (vì có hệ số tương quan Pearson lớn nhất = 0,579), trong khi biến “Năng lực phục vụ” có mối tương quan thấp nhất với biến phụ thuộc.

Bảng 2. 15: Kiểm định hệ số tương quan Pearson mô hình hồi quy sự hài lòng về chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân

		Hài lòng	Mức độ tin cậy	Mức độ đảm bảo	Năng lực phục vụ	Mức độ đồng cảm	Phương tiện hữu hình
Hài lòng	Pearson Corelation	1	0,502	0,543	0,374	0,579	0,488
	Sig.(2-tailed)		0,00	0,00	0,00	0,00	0,00

(Nguồn: Số liệu xử lí SPSS)

• c. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính

Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 +β5X 5+ei

Trong đó: Y: biến phụ thuộc

• β0: hệ số chặn (hằng số)
• βk: hệ số hồi quy riêng phần
• Xi: các biến độc lập trong mô hình
• ei: biến độc lập ngẫu nhiên

Các biến được sử dụng để phân tích hồi quy bao gồm:

• X1: Đánh giá của khách hàng về độ tin cậy, kí hiệu là TC
• X2: Đánh giá của khách hàng về khả năng đảm bảo, kí hiệu là ĐƯ
• X3 : Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ kí hiệu là NLPV
• X4 : Đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm kí hiệu là ĐC
• X5: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình, kí hiệu là HH Y: Sự hài lòng của khách hàng, kí hiệu là HL

Bảng 2. 16: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter

Model	R	R2	R2 điều chỉnh	Sai số chuẩn của ước lượng	Sig	Durbin-Watson
1	0,756	0,571	0,556	0,35601	0.000	1,498

(Nguồn: Số liệu xử lí SPSS) Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Hệ số Durbin-Watson của mô hình là 1.498 < 2 nên không xảy ra hiện tượng tự tương quan trong mô hình. Hệ số R² điều chỉnh nhỏ hơn R² nên dùng R2 điều chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn. Kết quả ở bảng trên cho thấy, mô hình có giá trị R² điều chỉnh là 0,556. Như vậy độ phù hợp của mô hình là 55.6%. Hay nói cách khác, 55.6% biến thiên của biến sự hài lòng được giải thích bởi biến quan sát trên, còn lại là do tác động của các yếu tố khác ngoài mô hình. Các bước tiếp theo sẽ sử dụng mô hình hồi quy gồm biến độc lập này để phân tích.

• d. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy

Kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Giả thuyết H0 đặt ra đó là: β1 = β2 = β3 = 0.

Bảng 2. 17: Kiểm định độ phù hợp ANOVA cho mô hình hồi quy hài lòng

Mô hình		Tổng bình phương	df	Trung bình bình phương	F	Sig.
1	Hồi quy	24,304	5	4,861	38,352	0,000b
	Dư	18,251	144	0,127
	Tổng	42,555	149

(Nguồn: Số liệu xử lí SPSS)

Kết quả phân tích ANOVA ở bảng trên cho thấy giá trị Sig. = 0,00 < 0.05, do đó đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0. Như vậy, sự kết hợp các biến độc lập giải thích được tốt các thay đổi của biến phụ thuộc là “sự hài lòng về chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân”.

• e. Kết quả hồi quy

Bảng 2. 18: phân tích hồi quy Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Model	Hệ số chưa chuẩn hóa		Hệ số chuẩn hóa	t	Mức ý nghĩa	Thống kê đa cộng tuyến
	B	Độ lệch chuẩn	Bêta			Tolerance	VIF
(Hằng số)	-0,017	0,300		-0,057	0,955
Mức độ tin cậy	0,220	0,060	0,226	3,659	0,000	0,778	1,286
Mức độ đảm bảo	0,252	0,051	0,299	4,943	0,000	0,816	1,226
Năng lực phục vụ	0,077	0,053	0,087	1,457	0,147	0,826	1,210
Mức độ đồng cảm	0,252	0,061	0,267	4,118	0,000	0,706	1,416
Phương tiện hữu hình	0,207	0,057	0,221	3,649	0,000	0,811	1,233

(Nguồn: Số liệu xử lí SPSS)

Bảng 2. 19: Kết quả hồi quy với các giả thuyết

Giả thuyết	Mức ý nghĩa Sig.	Kết quả
H1	.000	Chấp nhận
H2	.000	Chấp nhận
H3	.147	Loại (sig beta >0,05)
H4	.000	Chấp nhận
H5	.000	Chấp nhận

(Nguồn: Số liệu xử lí SPSS)

• Biến phụ thuộc: Sự hài lòng Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Kiểm định trong phân tích hệ số hồi quy cho ta thấy: Giá trị Sig. của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05, ngoại trừ, biến “Năng lực phục vụ”. Hệ số VIF nhỏ hơn rất nhiều so với 10 nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình. Do đó ta có thể nói rằng biến độc lập“Năng lực phục vụ” không có tác động đến biến phụ thuộc , còn các biến độc lập còn lại đều có tác động đến biến phụ thuộc. Các nhân tố chấp nhận này đều có ý nghĩa trong mô hình và tác động cùng chiều đến sự đánh giá của khách hàng, do các hệ số hồi quy đều mang dấu dương.

• HL= -0.017 + 0.220 x X1 + 0.252 x X2 + 0.252 x X4+ 0.207 x X5

Hay phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng như sau:

• HL= 0.226 x X1 + 0,299 x X2 + 0.267 x X4+ 0.221 x X5

Có thể thấy rằng kết quả chạy EFA cho ra 5 biến độc lập như đã trình bày ở phần kết quả phân tích nhân tố nhưng khi đưa vào hồi quy thì chỉ còn 4 biến xuất hiện trong phương trình hồi quy có tác động đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân” và biến đã loại là “Năng lực phục vụ”. KH có tâm lý tiêu dùng khác nhau nên trong những KH tham gia điều tra họ lại chưa thực sự quan tâm đến yếu tố này và cho rằng yếu tố này chưa có tác động gì tới việc họ có hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty hay không.

Hệ số Beta Mức độ đảm bảo là cao nhất, tiếp đến là hệ số Beta của mức độ đồng cảm,mức độ tin cậy và cuối cùng là phương tiện hữu hình. Điều đó chứng tỏ rằng, đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thì, mức độ tác động của mức độ đảm bảo lên sự hài lòng của KH là cao nhất, sau đó đến mức độ đồng cảm, mức độ tin cậy, cuối cùng là phương tiện hữu hình.

Giải thích ý nghĩa của từng hệ số hồi quy: (trong điều kiện các biến khác không thay đổi)

Với β1 =0.226 tương đương 6% biến thiên của biến sự hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được giải thích bởi mức độ tin cậy của công ty còn lại là do tác động của các yếu tố khác => H1 được chấp nhận hay độ tin cậy có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Với β2=0.299 tương ứng 9% biến thiên của biến sự hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được giải thích bởi mức độ đảm bảo của công ty còn lại là do tác động của các yếu tố khác. khác => H2 được chấp nhận hay mức độ đảm bảo có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Với β4=0.267 tương ứng 7% biến thiên của biến sự hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được giải thích bởi mức độ đồng cảm của công ty còn lại là do tác động của các yếu tố khác khác => H4 được chấp nhận hay mức độ đồng cảm có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Với β5=0.22 tương ứng 1% biến thiên của biến sự hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được giải thích bởi phương tiện hữu hình còn lại là do tác động của các yếu tố khác khác => H5 được chấp nhận hay phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Tóm lại, với độ tin cậy 95%, giả thiết H1, H2, H4, H5 được chấp nhận hay có mối liên hệ cũng chiều giữa độ tin cậy, khả năng đảm bảo, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và tùy theo từng mức độ tác động như thế nào mà công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam – Văn phòng tổng đại lý Huế 1 cần đưa ra những sự điều chỉnh hợp lý trong chính sách để làm tăng giá trị hài lòng của KH.

2.2.2.4. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng

Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân về các mức độ.

Giả thiết:

• + Hₒ: µ_[H0] = 4 (Sig.(2-Tailed) > 0,05)
• + H₁: µ_H1] ≠ 4 (Sig.(2-Tailed)< 0,05)

(Trong đó µ là giả thuyết kiểm định giá trị trung bình) Ý nghĩa:

Gỉa sử Sig.(2-Tailed) < 0,05 khi đó giả thuyết kiểm định # giá trị kiểm định nên nhận định sẽ dựa vào giá trị trung bình để đánh giá. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Gỉa sử Sig.(2-Tailed) > 0,05 khi đó giả thuyết kiểm định = giá trị kiểm định nên nhận định sẽ không dựa vào giá trị trung bình để đánh giá hay nói cách khác giả thuyết kiểm định hoàn toàn dựa vào giá trị kiểm định.

Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0,8 Ý nghĩa các mức như sau:

• 1,00 – 1,80: Rất không đồng ý
• 1,81 – 2,60: Không đồng ý
• 2,61 – 3,40: Trung lập
• 3,41 – 4,20: Đồng ý
• 4.21 – 5.00: Rất đồng ý

Đánh giá về mức độ tin cậy

Bảng 2. 20: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân của độ tin cậy

Biến quan sát	Rất không đồng ý	Không đồng ý	Trung lập	Đồng ý	Rất đồng ý	Giá trị trung bình (Mean)	Test Value (4)	Mức ý nghĩa Sig. (2- Tailed)
	%	%	%	%	%
Công ty luôn quan tâm đến các khiếu nại, thắc mắc của tôi khi sử dụng dịch vụ tại công ty.	1,3	1,3	6,7	40,7	50,0	4,36	4	0,000
Công ty luôn thực hiện lời hứa rất đúng hẹn.	0,7	2,0	18,7	60,0	18,7	3,94		0,307
Nhân viên hướng dẫn thủ tục và thực hiện giao dịch với khách hàng một cách đầy đủ.	1,3	3,3	38,7	44,0	12,7	3,63		0,000
Thời gian chờ để hoàn thành một cuộc giao dịch mua bán bảo hiểm với khách hàng là ngắn.	0,7	1,3	13,3	58,0	26,7	4,08		0,139

(Nguồn: Số liệu xử lí SPSS) Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

• Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân về độ tin cậy

Dựa vào bảng trên, ta thấy nhận định “Công ty luôn quan tâm đến các khiếu nại, thắc mắc của tôi khi sử dụng dịch vụ tại công ty” được đánh giá cao nhất với 40,7% đồng ý và 50,0% rất đồng ý. Ngược lại, nhận định “Nhân viên hướng dẫn thủ tục và thực hiện giao dịch với khách hàng một cách đầy đủ.” được đánh giá thấp nhất với tỉ lệ đồng ý và rất đồng ý lần lượt là 44,0% và 12,7%.

Từ kết quả của bảng 2.8 cho ta thấy cả 2 nhận định đều có mức ý nghĩa Sig.(2- Tailed) < 0,05 đó là “Công ty luôn quan tâm đến các khiếu nại, thắc mắc của tôi khi sử dụng dịch vụ tại công ty”, “Nhân viên hướng dẫn thủ tục và thực hiện giao dịch với khách hàng một cách tỉ mỉ, đầy đủ và rõ ràng” (bác bỏ Hₒ, chấp nhận H₁ ). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận về đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của bảo hiểm. Ngoài ra, kết quả từ bảng trên cũng cho ta 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig.(2-Tailed) > 0,05 đó là “Công ty luôn thực hiện lời hứa rất đúng hẹn”, “Thời gian chờ để hoàn thành một cuộc giao dịch mua bán bảo hiểm với khách hàng là ngắn” ” (bác bỏ H₁ , chấp nhận Hₒ) nên nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận hay nói cách khác thì khách hàng cá nhân đã thật sự thỏa mãn và hoàn toàn đồng ý với 2 nhận định trên.

Nhận định “Công ty luôn quan tâm đến các khiếu nại, thắc mắc của tôi khi sử dụng dịch vụ tại công ty” được đánh giá 4,36 (> 4) là nhận định được đánh giá cao nhất nên kết luận rằng khách hàng cá nhân đồng ý với yếu tố trên, hay nói cách khác, theo số điểm đánh giá thì công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam _ VP TĐL Huế 1 đã không làm khách hàng cá nhân thất vọng khi họ đã giải quyết khá thỏa đáng mỗi lúc khách hàng có thắc mắc, khiếu nại về giá cả, về lợi ích, về hồ sơ, hợp đồng giao dịch của các dạng bảo hiểm mà công ty cung cấp.

Nhận định “Nhân viên hướng dẫn thủ tục và thực hiện giao dịch với khách hàng một cách đầy đủ ” được khách hàng cá nhân đánh giá 3,63(<4) là nhận định có giá trị trung bình thấp nhất nên có thể kết luận rằng khách hàng cá nhân không đồng ý với ý kiến nêu trên, hay nói cách khác, khâu tiếp nhận, xử lý các hồ sơ và hợp đồng bảo hiểm với khách hàng của công ty theo đánh giá của khách hàng còn ở mức chưa cao. Khả năng diễn đạt, trình bày khi giao tiếp với khách hàng còn hạn chế. Đòi hỏi công ty Dai-ichi Life Việt Nam_ VP TĐL Huế 1 cần có những cải thiện, điều chỉnh bằng việc training, đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ nhân viên của mình về chuyên môn nghiệp vụ để khâu tư vấn, hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục được suôn sẻ hơn khiến họ hài lòng. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

• Đánh giá về mức độ sự đảm bảo

Bảng 2.21: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về sự đảm bảo

Biến quan sát	Rất không đồng ý	Không đồng ý	Trung lập	Đồng ý	Rất đồng ý	Giá trị trung bình (Mean)	Test Value (4)	Mức ý nghĩa Sig. (2-  Tailed)
	%	%	%	%	%
Sử dụng dịch vụ bảo hiểm của công ty là một hình thức tiết kiệm, đầu tư an toàn và được đảm bảo về tài chính.	1,3	3,3	14,0	46,7	34,7	4,10		0,155
Tôi được đảm bảo về sự an toàn của bản thân và gia đình khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm của công ty.	0,7	5,3	46,7	37,5	30,0	4,00	4	1,00
Tôi được đảm bảo về những rủi ro có thể xảy ra về sức khỏe, bệnh tật sau này.	0,7	3,3	22,7	54,0	19,3	3,88		0,060
Giúp tôi tránh được những cám dỗ chi tiêu tùy ý và tập trung vào những dự định cho tương lai sau này.	2,0	4,7	10,7	54,0	28,7	4,03		0,709

(Nguồn: Số liệu xử lí SPSS)

Từ kết quả của bảng ta thấy cả 4 nhận định có mức ý nghĩa Sig.(2-Tailed) > 0,05 đó là “Sử dụng dịch vụ bảo hiểm của công ty là một hình thức tiết kiệm, đầu tư an toàn và được đảm bảo về tài chính”, “Tôi được đảm bảo về sự an toàn của bản thân và gia đình khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm của công ty”, “Tôi được đảm bảo về những rủi ro có thể xảy ra về sức khỏe, bệnh tật sau này” “Giúp tôi tránh được những cám dỗ chi tiêu tùy ý và tập trung vào những dự định cho tương lai sau này” (bác bỏ H₁, chấp nhận Hₒ) nên nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của 4 nhận định này để đưa ra kết luận hay nói cách khác thì khách hàng cá nhân đã thật sự thỏa mãn và hoàn toàn đồng ý với 4 nhận định trên.

• Đánh giá về năng lực phục vụ Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Bảng 2.22: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về năng lực phục vụ

Biến quan sát	Rất không đồng ý	Không đồng ý	Trung lập	Đồng ý	Rất đồng ý	Giá trị trung bình (Mean)	Test Value (4)	Mức ý nghĩa Sig.(2- Tailed)
	%	%	%	%	%
Nhân viên có kiến thức sâu rộng về sản phẩm và có đủ trình độ chuyên môn để trả lời các câu hỏi thắc mắc của khách hàng.	0,7	2,0	6,0	42,0	49,3	4,37		0,000
Nhân viên phục vụ chu đáo với khách hàng.	0,7	2,7	12,7	66,0	18,0	3,98	4	0,723
Chỉ cần khách hàng yêu cầu nhân viên có thể đến tận nơi để tư vấn, trao đổi về sản phẩm	2,7	6,7	28,7	53,3	8,7	3,58		0,000
Nhân viên phục vụ công bằng đối với tất cả các khách hàng.	0,7	2,7	12,0	69,3	15,3	3,96		0,462

(Nguồn: Số liệu xử lí SPSS) Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Đây là nhóm có mức độ tác động nhỏ nhất đến sự hài lòng của khách hàng cũng như để quyết định có lựa chọn công ty của khách hàng để giao dịch hay không. Nhưng điều đó không đồng nghĩa với việc là bỏ qua yếu tố này, đặc biệt với tình hình cạnh tranh thị trường như hiện nay ở Huế, có rất nhiều công ty bảo hiểm nhân thọ đang ngày càng phát triển và nhiều đối thủ tiềm ẩn.

Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân về năng lực phục vụ + Dựa vào bảng trên, ta thấy nhận định “Nhân viên có kiến thức sâu rộng về sản phẩm và có đủ trình độ chuyên môn để trả lời các câu hỏi thắc mắc của khách hàng” được đánh giá cao nhất với 42,0% đồng ý và 49,3% rất đồng ý. Ngược lại, nhận định “Chỉ cần khách hàng yêu cầu nhân viên có thể đến tận nơi để tư vấn, trao đổi về sản phẩm” được đánh giá thấp nhất với tỉ lệ đồng ý và rất đồng ý lần lượt là 53,3% và 8,7%.

Từ kết quả của bảng ta thấy 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig.(2-Tailed) < 0,05 đó là “Nhân viên có kiến thức sâu rộng về sản phẩm và có đủ trình độ chuyên môn để trả lời các câu hỏi thắc mắc của khách hàng”, “Chỉ cần khách hàng yêu cầu nhân viên có thể đến tận nơi để tư vấn, trao đổi về sản phẩm” (bác bỏ Hₒ, chấp nhận H₁ ). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận. Ngoài ra, kết quả từ bảng trên cũng cho ta 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig.(2-Tailed) > 0,05 đó là “Nhân viên phục vụ chu đáo với khách hàng”, “Nhân viên phục vụ công bằng đối với tất cả các khách hàng” (bác bỏ H₁ , chấp nhận Hₒ) nên nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận hay nói cách khác thì khách hàng cá nhân đã thật sự thỏa mãn và hoàn toàn đồng ý với 2 nhận định trên.

Nhận định “Nhân viên có kiến thức sâu rộng về sản phẩm và có đủ trình độ chuyên môn để trả lời các câu hỏi thắc mắc của khách hàng” được khách hàng cá nhân đánh giá 3,98(<4) là nhận định rất cao tiệm cận mức đồng ý (mức 4). Ta thấy, BHNT Dai-ichi Life Việt Nam là thương hiệu lớn, gương mặt quen thuộc trong lĩnh vực bảo hiểm trên cả nước nói chung và trên địa bàn tình Thừa Thiên Huế nói riêng do đó công ty rất chú trọng trong việc đào tạo, tuyển chọn nhân sự về các kỹ năng, chuyên môn để có thể sẵn sàng đáp ứng được những thắc mắc cho khách hàng cũng như truyền đạt các nội dung về sản phẩm một cách rõ ràng, dễ hiểu nhất khi tiếp xúc, gặp gỡ khách hàng rất tốt khiến họ rất hài lòng nên rất dễ hiểu khi được các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ đánh giá tiệm cận mức đồng ý. Vậy nhưng, ở một số khách hàng khó tính, khắt khe thì chỉ chừng đó vẫn chưa thể làm hài lòng họ. Tóm lại, công ty cần xem xét, tìm hiểu và lắng nghe những khách hàng của mình thật sự muốn gì, cần gì ở các dịch vụ của công ty để từ đó có thể làm thỏa mãn được những khách hàng khó tính nhất.

+ Nhận định “Chỉ cần khách hàng yêu cầu nhân viên có thể đến tận nơi để tư vấn, trao đổi về sản phẩm” được khách hàng cá nhân đánh giá 3,96 (<4) là nhận định khá cao tiệm cận mức đồng ý (mức 4).. Dai-ichi Life Huế luôn sẵn sàng tư vấn,nhiệt tình trả lời mọi thắc mắc về sản phẩm của công ty khi khách hàng cần, bất cứ nơi nào mà khách hàng thấy thuận tiện. Tuy nhiên, mức đánh giá này chưa đủ để làm thỏa mãn hoàn toàn sự hài lòng của khách hàng. Nhưng trong khâu chăm sóc khách hàng này chắc có lẽ vẫn còn tồn tại một vài suy nghĩ “ngại địa lý” nên việc đáp ứng kịp thời yêu cầu đến tận nơi chưa thực sự hiệu quả khiến cho khách hàng cảm thấy chưa thực sự hài lòng. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

• Đánh giá về mức độ đồng cảm

Bảng 2.23: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về sự đồng cảm

Biến quan sát	Rất không đồng ý	Không đồng ý	Trung lập	Đồng ý	Rất đồng ý	Giá trị trung bình (Mean)	Test Value (4)	Mức ý nghĩa Sig. (2- Tailed)
	%	%	%	%	%
Nhân viên của công ty nhớ được tên của khách hàng.	0,7	2,7	16,0	51,3	29,3	4,06	4	0,352
Nhân viên luôn bắt đầu bằng lời chào và kết thúc bằng lời cảm ơn khi tiếp xúc với khách hàng.	0,7	2,7	19,3	58,0	19,3	3,92		0,228
Nhân viên luôn nhận trách nhiệm về phía mình không đùn đẩy trách nhiệm và đổ lỗi cho khách hàng khi họ có bức xúc, khiếu nại.	0,7	1,3	19,3	60,0	18,7	3,94		0,354
Đội ngũ nhân viên thường xuyên gọi điện quan tâm, hỏi thăm về sự hài lòng của tôi đối với chất lượng dịch vụ của công ty.	1,3	4,0	21,3	59,3	14,0	3,80		0,003

(Nguồn: Số liệu xử lí SPSS) Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

• Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân về sự đồng cảm

Dựa vào bảng trên, ta thấy nhận định “Nhân viên của công ty nhớ được tên của khách hàng” được đánh giá cao nhất với 51,3% đồng ý và 29,3% rất đồng ý. Ngược lại, nhận định “Đội ngũ nhân viên thường xuyên gọi điện quan tâm, hỏi thăm về sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ của công ty” được đánh giá thấp nhất với tỉ lệ đồng ý và rất đồng ý lần lượt là 59,3% và 14,0%.

Từ kết quả của bảng ta thấy 1 nhận định có mức ý nghĩa Sig.(2-Tailed) < 0,05 đó là “Đội ngũ nhân viên thường xuyên gọi điện quan tâm, hỏi thăm về sự hài lòng của tôi đối với chất lượng dịch vụ của công ty” (bác bỏ Hₒ, chấp nhận H₁ ). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của nhận định này để đưa ra kết luận. Ngoài ra, kết quả từ bảng trên cũng cho ta 3 nhận định có mức ý nghĩa Sig.(2-Tailed) > 0,05 đó là “Nhân viên của công ty nhớ được tên của khách hàng”, “Nhân viên luôn bắt đầu bằng lời chào và kết thúc bằng lời cảm ơn khi tiếp xúc với khách hàng”, “Nhân viên luôn nhận trách nhiệm về phía mình không đùn đẩy trách nhiệm và đổ lỗi cho khách hàng khi họ có bức xúc, khiếu nại” (bác bỏ H₁ , chấp nhận Hₒ) nên nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của 3 nhận định này để đưa ra kết luận hay nói cách khác thì khách hàng cá nhân đã thật sự thỏa mãn và hoàn toàn đồng ý với 3 nhận định trên.

Nhận định “Đội ngũ nhân viên thường xuyên gọi điện quan tâm, hỏi thăm về sự hài lòng của tôi đối với chất lượng dịch vụ của công ty” được khách hàng cá nhân đánh giá 3,8 (<4) là đánh giá khá cao. Nhìn chung, công ty Dai-ichi Life đã làm khá tốt công tác chăm sóc khách hàng từ xa khi đã lưu được dữ liệu khách hàng của mình và gọi điện quan tâm họ sau bán hàng, hỏi thăm khách hàng đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, luôn lắng nghe thấu hiểu các đóng góp, góp ý chân thành từ khách hàng từ đó có được những điều chỉnh phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, uy tín công ty trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực bảo hiểm. Nhưng dường như công tác chăm sóc khách hàng từ xa đâu đó càng còn sự “phân biệt” khi những khách hàng lớn, khách hàng lâu năm thường được quan tâm nhiều hơn các khách hàng “nhỏ” và khách hàng mới. Vì vậy, số điểm đánh giá vẫn còn ở mức trung bình chưa thể vượt qua được ngưỡng đồng ý.

• Đánh giá về phương tiện hữu hình Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Bảng 2.24: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về phương tiện hữu hình

Biến quan sát	Rất không đồng ý	Không đồng ý	Trung lập	Đồng ý	Rất đồng ý	Giá trị trung bình (Mean))	Test Value (4)	Mức ý nghĩa Sig. (2-Tailed)
	%	%	%	%	%
Nhân viên có đồng phục lịch sự.	1,3	1,3	15,3	54,7	27,3	4,05		0,401
Tài liệu tham khảo về dịch vụ – sản phẩm của công ty được thiết kế đẹp và hấp dẫn.	2,0	1,3	19,3	51,3	26,0	3,98		0,769
Các hồ sơ, hợp đồng giao dịch và chứng từ biên nhận bảo hiểm với  khách  hàng rõ ràng.	0,7	1,3	16,0	57,3	24,7	4,04	4	0,499
Cơ sở vật chất, không gian giao dịch với khách hàng tại công ty rộng rãi.	1,3	1,3	17,3	61,3	18,7	3,94		0,373

(Nguồn: Số liệu xử lí SPSS)

• Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân về phương tiện hữu hình

Dựa vào bảng trên, ta thấy nhận định “Nhân viên có đồng phục bắt mắt, gọn gàng và lịch sự” được đánh giá cao nhất với 54,7% đồng ý và 27,3% rất đồng ý. Ngược lại, nhận định “Cơ sở vật chất, không gian giao dịch với khách hàng tại công ty rộng rãi” được đánh giá thấp nhất với tỉ lệ đồng ý và rất đồng ý lần lượt là 61,3% và 18,7%.

Từ kết quả của bảng ta thấy cả 4 nhận định có mức ý nghĩa Sig.(2-Tailed) > 0,05 đó là “Nhân viên có đồng phục lịch sự”, “Tài liệu tham khảo về dịch vụ – sản phẩm của công ty được thiết kế đẹp và hấp dẫn”, “Các hồ sơ, hợp đồng giao dịch và chứng từ biên nhận bảo hiểm với khách hàng rõ ràng”, “Cơ sở vật chất, không gian giao dịch với khách hàng tại công ty rộng rãi ” (bác bỏ H₁ , chấp nhận Hₒ) nên nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của 4 nhận định này để đưa ra kết luận hay nói cách khác thì khách hàng cá nhân đã thật sự thỏa mãn và hoàn toàn đồng ý với 4 nhận định trên. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng