Khóa luận: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Techcombank

Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp “Khóa luận: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Techcombank”, mình nhận thấy rằng đề tài không chỉ giúp bản thân vận dụng hiệu quả những kiến thức đã học vào thực tế mà còn góp phần củng cố, mở rộng hiểu biết và tích lũy kinh nghiệm quý báu cho công việc và chuyên môn sau này. Với mong muốn hỗ trợ các bạn sinh viên đang trong quá trình học tập và làm khóa luận, mình xin chia sẻ đề tài khóa luận tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế này như một tài liệu tham khảo hữu ích, hy vọng sẽ phần nào giúp các bạn định hướng tốt hơn khi nghiên cứu các vấn đề liên quan đến công tác đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài

Khi kinh tế xã hội càng phát triển, đồng nghĩa với nó là các mối quan hệ mua bán, trao đổi giao thương ngày càng nhiều. Các mối quan hệ không chỉ thu hẹp trong phạm vi quốc gia mà còn mở rộng trên khắp thế giới, liên kết với các quốc gia, các khu vực, các vùng và thế giới. Chính vì vậy nhu cầu thanh toán diễn ra ngày càng mạnh mẽ hơn, phức tạp hơn đòi hỏi các phương pháp thanh toán khác nhau cũng cần đa dạng hơn để hỗ trợ, giải quyết nhanh chóng và bảo đảm an toàn cho các lần giao dịch.

Hiện nay trên thế giới, hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến và chiếm tỷ lệ cao. Mỗi hình thức đều có công dụng riêng, thích hợp với từng đối tượng và loại hình giao dịch. Nhưng nhìn chung trên thế giới phương pháp thanh toán không sử dụng tiền mặt thông qua hình thức thanh toán thẻ được ưa chuộng hơn cả. Nó góp phần đẩy nhanh nhịp độ phát triển kinh tế, giảm chi phí in tiền, vận chuyển, bảo quản, lưu trữ,…rút ngắn thời gian, thuận tiện đối với khách hàng ở mọi lúc – mọi nơi và đảm bảo tính an toàn cho tài khoản.

Tuy nhiên, hiện nay dịch vụ thẻ chưa thực sự phát triển ở Việt Nam. Số lượng phát hành thẻ còn thấp, chất lượng còn hạn chế. Cơ sở hạ tầng chưa cao, thói quen dùng tiền mặt của người dân vẫn còn phổ biến. Không những thế, sự cạnh tranh giữa ngân hàng thương mại trong lĩnh vực kinh doanh thẻ cũng tác động không nhỏ đến thị trường thẻ Việt Nam, mang lại nhiều lợi nhuận nhưng cũng ẩn chứa nhiều thách thức.

Nhận thức được những vấn đề đó, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) – Chi nhánh Huế đã tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng, mang lại tiện ích cho khách hàng và bước đầu gặt hái được nhiều thành công. Tuy vậy, hoạt động phát triển thẻ của Techcombank vẫn còn nhiều bất cập. Những vấn đề này sẽ được giải quyết như thế nào để hoạt động kinh doanh thẻ thực sự trở thành lợi thế cạnh tranh của Techcombank. Xuất phát từ những vấn đề đó tôi xin chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế”

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở nghiên cứu, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế trong thời gian tới.

2.2. Mục tiêu cụ thể Khóa luận: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Techcombank.

• Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ của NHTM
• Phân tích, đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
• Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

3.  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

• Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về thẻ và hoạt động phát triển thẻ của ngân hàng thương mại.
• Thực tiễn hoạt động phát triển thẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

3.2. Phạm vi nghiên cứu.

3.2.1. Phạm vi không gian

• Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

3.2.2.  Phạm vi thời gian

• Đánh giá về dịch vụ thẻ của Techcombank – Chi nhánh Huế từ năm 2022 – 2024

3.2.3. Phạm vi nội dung

• Đối tượng của đề tài: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế từ năm 2022-2024.

4. Phương pháp nghiên cứu nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập thông tin

Dữ liệu thứ cấp:

• Thu thập qua các tài liệu, thông tin liên quan đến ngân hàng thông qua các website, sách báo, tạp chí, giáo trình,…
• Thu thập được các số liệu do phòng ban cung cấp.
• Khóa luận tốt nghiệp của các anh/chị khóa trước và các nghiên cứu khoa học đã được thực hiện.

Dữ liệu sơ cấp: Khóa luận: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Techcombank.

Dùng bảng hỏi để điều tra, trực tiếp phỏng vấn khách hàng tại phòng chờ giao dịch tại Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế nhằm nắm bắt được ý kiến đánh giá liên quan đến dịch vụ thẻ. Từ đó đưa ra những định hướng và giải pháp phù hợp hơn về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng.

4.2. Phương pháp chọn mẫu

• Nghiên cứu chủ yếu được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại phòng giao dịch của Ngân hàng Techcombank- Chi nhánh Huế thông qua việc trả lời bảng hỏi. Cỡ mẫu được chọn theo công thức của Cochran (1997):
• Để cỡ mẫu có tính đại diện cao nhất, chọn p=q=0.5 /= 1.96; ε = 10%; với độ tin cậy 1- α = 95% thì ta tính được cỡ mẫu là:
• Số lượng bảng hỏi cần thu thập trên thực tế với hy vọng tỷ lệ trả lời là r = 90%
• Cách thức chọn mẫu: Chọn mẫu phi ngẫu nhiên

Trong quá trình thực tập tại ngân hàng và tiếp xúc với khách hàng, tác giả sẽ tiếp cận với những khách hàng để phỏng vấn, trong lúc khách hàng chờ đợi được phục vụ thì nhanh chóng thực hiện khảo sát. Ngoài ra có thể phóng vấn qua bạn bè, người thân có sử dụng dịch vụ thẻ của Techcombank. Thực hiện 120 bảng hỏi trong đó có 110 bảng hợp lệ, thỏa mãn điều kiện lớn hơn n = 96 khách hàng. Số bảng này được sử dụng để phân tích.

4.3. Phương pháp phân tích

• Phương pháp thông kê mô tả: Thông kê mô tả tần suất đánh giá của khách hàng về các thuộc tính giới tính, độ tuổi, thu nhập,…
• Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s

Độ tin cậy thang đo sẽ được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Với Cronbach’s Alpha sẽ giúp loại đi những biến quan sát không đạt yêu cầu hay các thang đo chưa đạt yêu cầu cho quá trình nghiên cứu. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item total correclation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 trở lên (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2004). Các nhà nghiên cứu cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 thì thang đo lường này tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Tuy nhiên nhiều tác giả cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp các khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời (Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

• Phương pháp phân tích nhân tố: Khóa luận: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Techcombank.

Phân tích nhân tố (Factor Analyis) là một phương pháp để làm giảm các câu hỏi chi tiết trong phiếu điểu tra mà các câu hỏi này được đưa ra để có được thông tin chung về các mặt của vấn đề cần nghiên cứu. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố Factor Analyis này sẽ giúp cho việc nghiên cứu có được một bộ các biến số có ý nghĩa.

Phân tích nhân tố đòi hỏi nhà nghiên cứu phải quyết định trước một số vấn đề như: Số lượng yếu tố cần phải đưa ra, hệ số tương quan ngưỡng để loại bỏ yếu tố và phương pháp sử dụng để đảo trục yếu tố. Theo kết quả nghiên cứu thì số lượng các nhân tố đưa ra cần phải được tính toán tùy thuộc vào phạm vi và quy mô nghiên cứu để đưa các câu hỏi cụ thể. Các nhân tố đưa ra phải thỏa mãn tiêu chuẩn Kaiser – với KMO (Kaise – Meyer – Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (nằm giữa 0,5 và 1) có nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

• Phân tích hồi quy đa biến: Đề tài sử dụng phương pháp hồi quy tuyến đa biến để phân tích sự tác động của các yếu tố.

Cụ thể mô hình hồi quy xây dựng như sau:

Phattrien = β+ βTincay + βDapung + βNanglucPV + βCamthong + βHinhanh + e

4.4. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

• Phương pháp thống kê mô tả được dùng để tập hợp các số liệu và thông tin đã được thu thập được, chọn lọc và thống kê những thông tin cần thiết như giới tính, độ tuổi, thu nhập,…
• Phương pháp so sánh số liệu qua các năm để phân tích sự biến động kết quả kinh doanh, lao động,…từ đó giúp ích cho quá trình phân tích.
• Phương pháp tổng hợp: tổng hợp những thông tin đã thu thập để rút ra được kết luận và đánh giá.

5. Kết cấu đề tài

• Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
• Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻ

Năm 1946 chiếc thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện và mang tến “ Charg-I ”, do John Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra. Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ được chuyển đến ngân hàng của Biggins. Ngân hàng trả tiền cho nhà kinh doanh và sau đó khách hàng trả tiền cho ngân hàng. Điểm trừ là loại thẻ này chỉ sử dụng trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách của ngân hàng. Khóa luận: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Techcombank.

Năm 1949, tiền thân của thẻ tín dụng ra đời. Một ngày, người đàn ông tên Frank McNamara đi ăn nhà hàng ở New York. Khi thanh toán, Frank nhận ra mình không mang tiền theo và phải gọi vợ đến trả. Sau bữa tối đó, ông nghĩ ra một cách thanh toàn không dùng tiền mặt. Cùng với đối tác, ông lập ra Công ty Diners Club, phát hành loại thẻ chuyên dùng để thanh toán tại các nhà hàng. Chỉ trong năm đầu tiên, có hàng chục nhà hàng ở New York chấp nhận loại thẻ này, và người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn. Dần dần, thẻ được sử dụng thêm ở cả các điểm du lịch, giải trí ngoài lĩnh vực ăn uống.

Năm 1958, ngân hàng Bank of America thành lập Công ty dịch vụ BankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ với các ngân hàng thẻ trên thế giới. Công ty này nhanh chóng phát triển và trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào những năm 1970 và phát hành thẻ ghi nợ (debit) vào năm 1975.

Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời. Khi đó, Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ (ICA) được thành lập bởi một nhóm ngân hàng phát hành thẻ. Họ cùng thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia. Tổ chức này có nhiệm vụ phát triển một hệ thống mạng lưới thanh toán được chấp nhận rộng rãi. Ngày nay, VISA và MasterCard là hai tổ chức thẻ lớn nhất thế giới. Ngoài ra, còn nhiều nhà tổ chức thẻ khác là American Express, Diners Club… cũng tham gia thị trường nhưng ở quy mô nhỏ hơn.

Cũng trong năm này, chiếc thẻ ghi nợ (debit) đầu tiên xuất hiện trên thị trường ngân hàng Mỹ, do Ngân hàng Delaware phát hành. Đến những năm 1970, có nhiều ngân hàng cũng đưa ra ý tưởng tương tự.

Tại Việt Nam, năm 1933 Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) triển khai dịch vụ thanh toán thẻ đầu tiên tại Việt Nam, đặt viên gạch đầu tiên xây dựng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nói chung, sử dụng thẻ thanh toán nói riêng tại Việt Nam. Khi đó, chiếc thẻ nội địa đầu tiên cũng được Vietcombank phát hành nhưng không được triển khai rộng rãi. Đến năm 2002, chiếc thẻ ghi nợ nội địa (hay được biết đến với tên gọi là thẻ ATM) mới được Vietcombank chính thức ra mắt. Tại lễ ra mắt, đích thân nguyên Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Lê Đức Thúy và nguyên Tổng giám đốc Vietcombank, nay là Chủ tịch Ủy ban Giám sát tài chính quốc gia – Vũ Viết Ngoạn đã giới thiệu về chiếc thẻ này. Nhờ nó, các giao dịch ngân hàng như lưu giữ tiền, rút tiền… của các cá nhân trở nên tiện dụng và thân thiện hơn.

1.1.2. Khái niệm và phân loại thẻ Khóa luận: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Techcombank.

• Khái niệm

Khái niện về dịch vụ: Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.

Dịch vụ ngân hàng: là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng, gồm các nghiệp vụ tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng vì mục tiêu lợi nhuận (Nguồn: https://www.sbv.gov.vn/)

Khái niệm về thẻ ngân hàng, có nhiều cách nhìn nhận. Tùy từng góc độ nghiên cứu, phân tích, người ta đưa ra các khái niệm về thẻ ngân hàng khác nhau. Song điểm chung nhất là thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán, chi trả nhà người sở hữu thẻ có thể dùng để thỏa mãn nhu cầu về tiêu dùng của mình, kể cả rút tiền mặt hoặc sử dụng nó làm công cụ thực hiện các dịch vụ tự động do ngân hàng hoặc các tổ chức khác cung cấp. Thẻ không hoàn toàn là tiển tệ, nó là biểu tượng về sự cam kết của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành đảm bảo thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ đã gửi tại ngân hàng. Như vậy, trêm từng góc độ có những khái niệm khác nhau:

Từ góc độ phát hành thẻ: thẻ là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt.

Từ góc độ công nghệ thanh toán: thẻ là phương thức thanh toán ghi sổ điện tử số tiền của các giao dịch cần thanh toán, thực hiện trên các hệ thống thanh toán được kết nối giữa các chủ thể tham gia dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng và tin học viễn thông.

Theo quyết định 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống Đốc Ngân hàng Nhà Nước và xét theo mục đích sử dụng: thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ không dùng tiền mặt hoặc có thể rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM: Automated Teller Machine), các ngân hàng đại lý, các điểm chấp nhận thẻ.

Từ đó, khái niệm thẻ ngân hàng có thể hiểu là: thẻ ngân hàng có chức năng sử dụng đa năng. Chủ thẻ có thể kết nối với các chủ thể khác nhau tham gia hệ thống thanh toán thẻ phục vụ quá trình lưu chuyển hàng hóa, tiền tệ được thỏa thuận trước nhằm thực hiện các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của mình.

• Phân loại thẻ Khóa luận: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Techcombank.

Phân loại theo nguồn tài chính đảm bảo việc sử dụng trong thẻ:

Thẻ tín dụng (Credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ.

Thông thường, thẻ tín dụng được ngân hàng cấp cho chủ thẻ với một hạn mức nhất định dựa trên cơ sở đánh giá và thẩm định uy tín tín dụng, mức lương hàng tháng của chủ thẻ hoặc số tiền ký quỹ hay tài sản mà chủ thẻ đảm bảo tại ngân hàng. Với đặc điểm là “chi tiêu trước, trả tiền sau”, thẻ tín dụng hỗ trợ đắc lực cho chủ thẻ thực hiện nhanh chóng các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay trên các website thương mại điện tử. Định kỳ đến một ngày nhất định theo quy định của từng ngân hàng, ngân hàng gửi một bảng kê cụ thể các khoản chi tiêu trong tháng trước đó của chủ thẻ tín dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán. Chủ thẻ có thể chọn thanh toán số tiền trước thời hạn ghi trong thông báo, khi đó chủ thẻ không phải trả lãi. Nếu không, chủ thẻ có thể lựa chọn trả số tiền tối thiểu, phần còn lại có thể trả từ từ và sẽ bị tính lãi theo quy định của ngân hàng.

Thẻ ghi nợ (Debit card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn

Thẻ trả trước (prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Điều đó có nghĩa là, khi chủ thẻ có một chiếc thẻ trả trước thì có thể “nạp tiền” vào thẻ qua các kênh của ngân hàng và chi tiêu trên số tiền đã nạp đó.

• Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất:

Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): Là loại thẻ mà bề mặt ther được khắc nổi các thông tin cần thiết: số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng,… Ngày nay, người ta không còn sử dụng thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả.

Thẻ băng từ (Magnetic Card): Dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ, toàn bộ thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hóa trong băng từ. Loại thẻ này phổ thông nhất trên thế giới được ra đời ngày từ thời kì đầu của ngành công nghiệp thẻ. Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng và hologram, cộng thêm in ảnh và chữ ký khách hàng trên thẻ, các nhà phát hành thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật và an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ. Thẻ này bộc lộ một số những nhược điểm: thông tin ghi trên thẻ không tự mã hóa được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứ dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hóa, bảo mật thông tin,…

Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới của thẻ thanh toán. Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự như một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả những thông tin về thẻ, chủ thẻ như thẻ từ. Thêm vào đó, chip này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mức thẻ tín dụng của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao.

• Phân loại thẻ theo chủ thể phát hành: Khóa luận: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Techcombank.

Thẻ do ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Loại thẻ này sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành trong một quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu như thẻ VISA, MasterCard.

Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch hoặc giải trí do các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Diners Club, Amex và được lưu hành trên toàn cầu.

• Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

Thẻ trong nước: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch là đồng bản tệ của quốc gia đó. Các ngân hàng phát hành và các đơn vị chấp nhận thẻ này cũng được đặt trong nước, loại thẻ này cũng chỉ lưu hành tại nước đó.

Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ này được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân hàng quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của các hiệp hội thẻ quốc tế. Loại thẻ này có thể được sử dụng khắp nơi trên thế giới giống như thẻ VISA, MasterCard,…được khách hàng ưu chuộng do tính thuận lợi và an toàn.

• Phân loại theo đối tượng sử dụng:

Thẻ cá nhân: Là thẻ được phát hành cho tất cả các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng được đủ các điều kiện phát hành thẻ. Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu thẻ bằng nguồn tiền của bản thân mình. Thẻ cá nhân có hai loại thẻ chính và thẻ phụ:

• Thẻ chính: Do cá nhân đứng tên xin phát hành thẻ cho chính mình sử dụng và cá nhân đó là chủ thẻ chính
• Thẻ phụ: Chủ thẻ chính xin phát hành thẻ cho người khác sử dụng (chủ thẻ phụ). Chủ thẻ chính chịu trách nhiệm toàn bộ chi tiêu của chủ thẻ phụ.

Thẻ công ty: Là loại thẻ tín dụng dùng cho công ty thanh toán trong hoạt động kinh doanh của mình. Công ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và ủy quyền cho người đứng tên trong thẻ tín dụng để sử dụng, đồng thời mọi thanh toán liên quan đến thẻ đều do công ty thanh toán với ngân hàng phát hành.

1.1.3. Các chủ thể tham gia thị trường thẻ Khóa luận: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Techcombank.

• Ngân hàng phát hành

Ngân hàng phát hành: Là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng chịu trách nhiệm nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ.

Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ. Ngân hàng phát hành có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba, là một ngân hàng hay tổ chức tài chính – tín dụng nào khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ tín dụng .

• Ngân hàng thanh toán thẻ

Ngân hàng thanh toán thẻ: Là ngân hàng được ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng, hoặc là thành viên chính thức hoặc thành viên liên kết của một Tổ chức thẻ quốc tế, thực hiện dịch vụ thanh toán theo thỏa ước ký kết với Tổ chức thẻ quốc tế đó. Ngân hàng thanh toán thẻ ký hợp đồng trực tiếp với các đơn vị chấp hành thẻ để tiếp nhận và xử lý các giao dịch thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn cho đơn vị chấp nhận thẻ.

• Tổ chức thẻ quốc tế

Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình. Đây là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và các sản phẩm đa dạng: Tổ chức thẻ Visa, Tổ chức thẻ MasterCard, Công ty thẻ American Express, Công ty thẻ JCB, Công ty thẻ Diners Club, Công ty Mondex…. Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên.

• Chủ thẻ

Chủ thẻ là người được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng, bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ

Chủ thẻ chính: Là người được in tên trên thẻ, đã đứng ra xin ngân hàng cấp phát thẻ để sử dụng

Chủ thể phụ: Là người được chủ thẻ chính đề nghị ngân hàng cấp thẻ để dùng chung một tài khoản với chủ thẻ chính. Chủ thẻ chính chịu trách nhiệm toàn bộ chi tiêu của chủ thẻ phụ.

• Đơn vị chấp nhận thẻ Khóa luận: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Techcombank.

Đơn vị chấp nhận thẻ là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán. Các ngành kinh doanh của các đơn vị chấp nhận thẻ trải rộng từ những cửa hiệu bán lẻ, những nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay… Tại nhiều nước trên thế giới, khi thẻ ngân hàng đã trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng, chúng ta có thể nhìn thấy những biểu trưng của thẻ xuất hiện thường tại các cửa hàng. Ở Việt Nam, các đơn vị chấp nhận thẻ tập trung chủ yếu tại những ngành hàng, dịch vụ có thu hút nhiều khách nước ngoài như những cửa hàng bán đồ thủ công mỹ nghệ, lưu niệm tại các trung tâm thương mại, những nhà hàng, khách sạn lớn, các đại lý bán vé máy bay…

1.1.4. Tiện ích của dịch vụ thẻ và rủi ro thường gặp trong thanh toán thẻ

• Những tiện ích của dịch vụ thẻ
• Đối với chủ thẻ
• Nhanh chóng và thuận tiện

Với việc sử dụng thẻ thanh toán, người sử dụng có thể cảm nhận được sự lợi của nó hơn hẳn các phương tiện thanh toán khác.

Trước hết, thẻ có kích thước nhỏ gọn, do đó người sử dụng thẻ có thể dễ dàng mang theo khi đi du lịch hay công tác xa. Với việc sử dụng thẻ, khách hàng tránh được phải mang theo một khối lượng tiền mặt, cồng kềnh, bất tiện. Khi thực hiện mua bán hàng hóa, dịch vụ, chủ thẻ chỉ cần xuất trình thẻ và ký vào hóa đơn là có thể thực hiện xong một giao dịch. Đặc biệt, đối với một số quốc gia không cho mang quá nhiều tiền mặt qua biên giới thì việc sử dụng thẻ trong thanh toán là càng trở nên hữu ích vì mạng lưới thanh toán trên thẻ là rất rộng. Điều này có nghĩa khi ra nước ngoài, thay vì phải chuẩn bị một lượng ngoại tệ hay séc du lịch, chủ thẻ chỉ cần mang thẻ thanh toán để thanh toán cho mọi nhu cầu chi tiêu của minh.

Ngoài ra, khách hàng còn có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt nhanh chóng và thuận tiện bằng các máy rút tiền tự động 24/24 mà không cần đến ngân hàng để thực hiện giao dịch như một số phương tiện khác.

• An toàn và hiệu quả trong sử dụng

Thẻ thanh toán được chế tạo bằng công nghệ hiện đại, hết sức tinh vi và khó làm giả. Thẻ được bảo vệ bằng số PIN và các thông tin được mã hóa đằng sau thẻ, tránh được nguy cơ bị người khác lạm dụng hay mất tiền trong tài khoản. Khi bị lộ số PIN hay mất thẻ, chủ thẻ có thẻ báo ngay cho ngân hàng để khóa thẻ.

• Tiết kiệm và kiểm soát được chi tiêu

Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ sẽ tiết kiệm được thời gian, chi phí vận chuyển, kiểm đếm tiền. Khi có nhu cầu sử dụng tiền mặt, khách hàng có thể rút tại các máy rút tiền tự động tại mọi thời điểm trong ngày không cần đến ngân hàng hay căn cứ vào thời gian làm việc Khóa luận: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Techcombank.

Hơn nữa, với bản sao kê hàng tháng ngân hàng gửi đến, hoặc căn cứ vào hóa đơn rút tiền hay thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, chủ thẻ hoàn toàn kiểm soát được chi tiêu của mình trong tháng, đồng thời tính toán được phí và lãi phải trả nếu thanh toán chậm cho mỗi khoản giao dịch.

• Đối với ngân hàng phát hành

Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ đã tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành.

Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ, ngân hàng cũng có thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kì hạn của khách hàng. Để có thể sở hữu thẻ, thông thường chủ thẻ phải có thế chấp hoặc có số dư tài khoản ở mức nhất định theo quy định của ngân hàng. Điều này đã làm số dư tiền gửi của ngân hàng tăng một cách đáng kể.

Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ích ở những nơi mà việc mở chi nhánh là tốn kém.

• Đối với ngân hàng thanh toán

Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại các ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán. Điều này đã làm tăng lượng số dư tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán.

Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lí thanh toán, ngân hàng thanh toán sẽ có được một khoản thu tương đối ổn định.

• Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)

Một trong những nguyên nhân khiến thẻ ra đời chính là sự canh tranh của các doanh nghiệp làm mở rộng thị trường, ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách hàng thì họ phải chấp nhận thanh toán chậm trả, bán hàng ghi sổ hay thu tiền sau một thời gian đã thỏa thuận. Vì vậy khi tham gia thanh toán thẻ, lợi ích mà các ĐVCNT thu được sẽ lớn hơn nhiều lần chi phí mà họ bỏ ra, cụ thể:

• Tăng doanh số bán từ đó sẽ làm gia tăng lợi nhuận
• Đa dạng phương thức thanh toán, do đó sẽ tăng khả năng cạnh tranh so với các đơn vị không chấp nhận thẻ.
• Giảm tình trạng chậm trả của khách hàng Khóa luận: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Techcombank.
• Giảm chi phí kiểm đếm, thu giữ và bảo quản tiền của bộ phận ngân quỹ, chi phí quản lý chứng từ, hóa đơn.
• Thu hút khách hàng trong nước và quốc tế
• Đơn vị chấp nhận thẻ sẽ được ngân hàng kí kếp hợp đồng tiếp nhận thẻ, cung cấp các máy móc thiết bị cần thiết cho việc thanh toán thẻ, đồng thời cũng được hưởng những ưu đãi trong các quan hệ tín dụng của ngân hàng.
• Đối với việc phát triển kinh tế xã hội

Việc thanh toán thẻ tạo điều kiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ một cách an toàn, hiệu quả, chính xác, tiết kiệm thời gian. Ngoài ra, thanh toán bằng thẻ giúp giảm nhu cầu giữ tiền mặt, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, qua đó giúp giảm các chi phí vận chuyển, phát hành tiền, chống việc sử dụng tiền giả trong nền kinh tế.

Tăng cường hoạt động lưu thông hàng hóa trong nền kinh tế, tăng vòng quay vốn, dễ dàng kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và của cả nền kinh tế, tạo tiền cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành, thực thi các chính sách tiền tệ của NHTW một cách có hiệu quả.

Hạn chế hoạt động kinh tế ngầm: rửa tiền, kiếm soát các hoạt động giao dịch kinh tế, tăng cường tính chủ đạo của Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế và điều hành các chính sách kinh tế tài nguyên quốc gia.

Việc thanh toán bằng thẻ ngân hàng thông qua việc sử dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới, thông qua các tổ chức thẻ quốc tế lớn trên thế giới trong lĩnh vực hoạt động tài chính ngân hàng – một lĩnh vực hết sức quan trọng và luôn đi đầu.

• Những rủi ro thường gặp trong thanh toán thẻ
• Thẻ giả

Thẻ giả loại rủi ro lớn nhất và nguy hiểm nhất hiện nay mà các tổ chức thẻ phải quan tâm. Với trình độ công nghệ ngày càng hiện đại, các tổ chức tội phạm ăn cắp thông tin trên thẻ bằng cách sử dụng máy móc chuyên dụng để mã hóa thông tin khách hàng rồi in băng từ lên thẻ mới. Đây là loại rủi ro vừa nguy hiểm, vừa khó quản lý vì nguồn thông tin nằm ngoài khả năng kiểm soát của ngân hàng. Trường hợp này đặt ra cho ngân hàng phát hành thẻ phải có biện pháp bảo mật thông tin trên thẻ cũng như các ràng buộc kiểm tra.

• Thẻ bị mất cấp hay thất lạc

Trong trường hợp bị mất cấp hay thất lạc thẻ không kịp thông báo cho ngân hàng phát hành thẻ để có những biện pháp hạn chế sử dụng hoặc thu hồi thẻ đó mà thẻ đó bị sử dụng, rủi ro xảy ra thì chủ thẻ phải chịu hoàn toàn trách nhiệm.

• Lộ mã PIN Khóa luận: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Techcombank.

Mã số bí mật cá nhân (PIN) được giao cho chủ thẻ và chỉ chủ thẻ được phép biết cũng như thay đổi để đảm bảo yếu tố cá nhân và bí mật. PIN được sử dụng khi thực hiện các giao dịch tự động như máy ATM,… Giao dịch rút tiền mặt qua ATM thực hiện hoàn toàn do số pin mà không cần quan tâm chủ thẻ là ai. Do đó, khi chủ thẻ vô tình làm lộ mã PIN và làm mất thẻ, người khác có thể thực hiện việc rút tiền qua ATM. Trong trường hợp này, chủ thẻ phải chịu mọi rủi ro về số tiền mất trong thẻ bị mất.

• Rủi ro về đạo đức

Đây là rủi ro xảy ra khi nhân viên cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ cố tình in ra nhiều bộ hóa đơn thanh toán thẻ nhưng chỉ giao một bộ cho khách hàng, các bộ hóa đơn còn lại sẽ được giả mạo chữ ký của khách hàng đưa đến ngân hàng thanh toán để yêu cầu ngân hàng chi trả. Thiệt hại của rủi ro có thể làm ảnh hưởng đến cả ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán.

• Rủi ro về kỹ thuật

Đây là rủi ro phát sinh khi hệ thống quản lý thẻ có sự cố liên quan đến xử lý dữ liệu hoặc kết nối bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu và an ninh. Do hoạt động thẻ có tính chất liên tục và online 24/24 nên bất kỳ một sự cố nào cũng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến việc giao dịch, đến tính chính xác trong công tác thanh toán, đến các đơn vị chấp nhận thẻ cũng như quyền lợi của khách hàng. Sự cố xảy ra có tác động dây chuyền: khi hệ thống có sự cố nó không chỉ ảnh hưởng đến riêng một khách hàng, một ngân hàng hay tổ chức tài chính mà ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của toàn bộ tổ chức thẻ quốc tế và các khách hàng tham gia hoạt động thẻ.

1.2. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Khóa luận: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Techcombank.

1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ thẻ là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng doanh số, thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ.

• Gia tăng quy mô dịch vụ thẻ

Phát triển quy mô dịch vụ thẻ là phát triển quy mô dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại tổng thể thị trường trên cả thị trường hiện tại và thị trường mới, có thể tăng doanh số, thị phần, số lượng giao dịch, thu nhập, số lượng khách hàng bằng cách thu hút khách hàng chưa sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng thông qua nỗ lực marketing.

Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng theo độ tuổi giới tính, trình độ, thu nhập

Mở rộng phạm vi không chỉ người dân ở thành phố mà đến các quận, huyện ven thành phố. Hiện nay, chú trọng đến các khách hàng là cán bộ nhân viên tại các công ty để trả lương hàng tháng thông qua thẻ, liên kết với các trường đại học cao đẳng tiếp cận khối lượng lớn khách hàng là các bạn sinh viên. Vì vậy trong thời gian đến cần tiếp cận và thu hút thêm nhiều khách hàng khác.

• Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ thẻ sẽ có tác động rất lớn đến phát triển dịch vụ thẻ. Nếu chất lượng dịch vụ thẻ tốt như bảo mật cao, tiện ích, công nghệ hiện đại,…thì sẽ góp phần giữ chân khách hàng cũ đồng thời nâng cao uy tín thu hút thêm nhiều khách hàng mới sử dụng thẻ. Và ngược lại nếu công nghệ ngân hàng không tiên tiến, hiện đại thì chất lượng dịch vụ không thể nâng cao. Do đó các ngân hàng thương mại phải đầu tư thêm công nghệ hiện đại, tiên tiến đầu tư thêm cơ sở vật chất nhằm cung cấp dịch vụ nhanh chóng tiện lợi, chính xác, an toàn.

• Kiểm soát rủi ro

Rủi ro là vấn đề không thể tránh khỏi, đó có thể là những tốt thất về vật chất hoặc phi vật chất có liên quan đến việc kinh doanh thẻ. Cách tốt nhất để ngân hàng kinh doanh thẻ đối mặt với rủi ro là nhận thức và đưa ra những giải pháp phù hợp để khắc phục các tổn thất khi có rủi ro xảy ra.

1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại Khóa luận: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Techcombank.

• Chỉ tiêu định tính

Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng: thể hiện ở tính nhanh chóng, thuận tiện và tính an toàn, bảo mật cao, cho thấy khả năng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại so với các ngân hàng khác.

Tính nhanh chóng: đánh giá dựa vào thời gian cần thiết để hoàn thành một giao dịch. Thời gian thực hiện giao dịch càng ngắn càng tiết kiệm được thời gian cho khách hàng, cũng chứng tỏ được công nghệ hiện đại mà ngân hàng đang sử dụng, trình độ chuyên môn của nhân viên ngày càng cao.

Tính thuận tiện: phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng mọi lúc mọi nơi. Để thực hiện các đều này các NHTM phải tham gia mở rộng phạm vi, mạng lưới thanh toán của mình. Ngoài ra, tính thuận tiện cũng được hiểu là sự đa dạng sản phẩm thẻ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng: tích hợp nhiều chức năng nạp tiền điện thoại, đặt vé máy bay, thanh toán hóa đơn điện, nước…

Tính an toàn và bảo mật: phản ánh trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng từ khâu phát hành cho đến khâu thanh toán, làm tăng mức độ tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ: chỉ tiêu này được xác định trên tập hợp giá trị đem lại cho khách hàng về tiện ích và lợi ích của dịch vụ thẻ cũng như đánh giá của các tổ chức chuyên nghiệp về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng và công tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Nếu ngân hàng còn có khả năng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, càng tạo được sự hài lòng và gây được uy tín với khách hàng, chất lượng dịch vụ thẻ từ đó được cải thiện.

Khả năng gia tăng uy tín, hình ảnh dịch vụ thẻ ngân hàng: thể hiện thông qua mức độ nhận biết về sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng của khách hàng. Nếu ngân hàng càng có khả năng gia tăng uy tín cũng như hình ảnh dịch vụ thẻ ngân hàng tới khách hàng, càng chứng tỏ mức độ nhận biết hình ảnh ngân hàng, sự gia tăng trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng. Như vậy cho thấy khả năng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng càng tốt và ngược lại.

Khả năng nhận biết hình ảnh: thông qua thiết kế trưng bày màu sắc, thông điệp quảng cáo, khách hàng ghi nhớ, và có dấu ấn về sản phẩm thẻ của ngân hàng. Đánh giá hiệu quả của các chương trình quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng. Nếu ngân hàng tạo được cho khách hàng hình ảnh quen thuộc, khiến khách hàng dễ dàng nhận biết hình ảnh về thẻ của ngân hàng thì cũng tăng khả năng phát triển dịch vụ thẻ. Khóa luận: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Techcombank.

Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng: Nếu thái độ phục vụ của nhân viên thân thiện, cởi mở, nhiệt tình, tạo được lòng tin, có khả năng thuyết phục khách hàng thì chất lượng dịch vụ thẻ sẽ phát triển ngày càng tốt. số lượng khách hàng trung thành ngày càng cao.

Khả năng mở rộng thị phần thẻ của ngân hàng: thông qua quá trình nghiên cứu thị trường, hành vi tiêu dùng của khách hàng ở các thị trường khác nhau để đưa sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp với khách hàng nhất nhằm mở rộng thị phần thẻ ngân hàng. Nếu chiến lược marketing của ngân hàng phát hành hiệu quả cao, càng gia tăng khả năng mở rộng thị phần thẻ của ngân hàng

Khả năng thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ: các ngân hàng luôn tìm kiếm, mở rộng thị trường để đưa ra sản phẩm, dịch vụ thẻ tới cộng đồng. Kết hợp chiến dịch gia tăng hình ảnh, uy tín ngân hàng, các ngân hàng sẽ vừa giữ chân được những khách hàng trung thành và vừa thu hút thêm được những khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ thông qua việc quảng bá trực tiếp hoặc gián tiếp từ ngân hàng. Như vậy nếu ngân hàng càng làm hài lòng khách hàng, gia tăng uy tín – hình ảnh ngân hàng ở đây, vừa tạo được cho khách hàng hình ảnh quen thuộc, thái độ phục vụ tốt thì ngân hàng càng dễ dàng tiếp cận được gần hơn với khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, mở rộng thị trường thẻ ngân hàng.

• Chỉ tiêu định lượng

Số lượng thẻ phát hành: Thông qua so sánh số lượng thẻ phát hành qua các năm cũng có thể đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ có phát triển hay không. Số lượng thẻ ngày càng gia tăng có nghĩa là hoạt động phát hành của ngân hàng đã được phát huy hiệu quả.

Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ: Sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM cũng được thể hiện qua sự gia tăng sô lượng máy ATM, ĐVCTN và ngoài ra còn thể hiện ở sự gia tăng số lượng các giao dịch và tổng doanh số giao dịch thực hiện qua máy ATM.

Doanh số thanh toán thẻ: Dịch vụ thanh toán thẻ quốc tế vẫn là một nguồn thu chính từ hoạt động thẻ của ngân hàng. Vì vậy doanh số thanh toán thẻ tăng sẽ tăng thu cho ngân hàng và đẩy mạnh sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ.

Lợi nhuận: Thu nhập mà ngân hàng có được gồm: Phí cơ sở chấp nhận thẻ, phí thường niên, phí phát hành thẻ, lãi suất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán và phí rút tiền mặt với thẻ tín dụng.

Thị phần: Thị phần của các ngân hàng trên thị trường thẻ ngày càng tăng nghĩa là đã có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng, doanh số thanh toán lớn hơn các ngân hàng khác,…như vậy hoạt động kinh doanh thẻ càng có hiệu quả.

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển thẻ tại ngân hàng thương mại Khóa luận: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Techcombank.

1.3.1. Các nhân tố chủ quan

• Trình độ đội ngũ cán bộ công tác làm thẻ

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán hiện đại, thẻ thanh toán mang tính tiêu chuẩn hóa cao độ và có quy trình vận hành thóng nhất. Do đó đòi hỏi ngân hàng phải có đội ngũ nhân lực có năng lực, trình độ và khả năng tiếp cận, đảm bảo cho quy trình phát hành, sử dụng, thanh toán thẻ diễn ra một cách thông suốt, an toàn, hiệu quả và phát huy được những tiện ích vốn có của thẻ ngân hàng. Ngân hàng thực sự quan tâm, đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo nhân lực, thu hút nhân tài thì ngân hàng sẽ chiếm được lợi thế trong kinh doanh thẻ.

• Năng lực tài chính và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, nó gắn liền với sự phát triển của kỹ thuật công nghệ. Mọi khâu trong quy trình kinh doanh thẻ đều cần có những công nghệ hiện đại, từ sản xuất đến việc lắp đặt những thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động thanh toán như các thiết bị đầu cuối, máy ATM, thiết bị thanh toán thẻ tự động (POS). Trong ngành kinh doanh thẻ, ngân hàng nào có sản phẩm thẻ tốt, nhiều tiện ích và an toàn thì mới được khách hàng ưa chuộng và tin tưởng sử dụng. Và để có những công nghệ hiện đại, ngân hàng thực sự cần có nguồn tài chính lớn. Có làm được như vậy thì mới có thể cạnh tranh được trong môi trường khoa học công nghệ phát triển như hiện nay.

• Định hướng phát triển của ngân hàng Khóa luận: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Techcombank.

Định hướng của ngân hàng cũng là yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ. Mỗi ngân hàng cần có những chiến lược phát triển, marketing phù với với sản phẩm dịch vụ thẻ. Chiến lược đó được xây dựng dựa trên điều tra, khảo sát các khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, sự cạnh tranh, nguồn lực của ngân hàng,… Chiến lược của mỗi ngân hàng sẽ tác động đến sự phát triển và mức độ cạnh tranh của thị trường thẻ. Vì vậy ngân hàng muốn phát triển chất lượng dịch vụ thẻ thì cần có những chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài

• Hoạt động quản trị rủi ro

Dịch vụ thẻ rất thuận tiện tuy nhiên nó vẫn tiềm ẩn một số rủi ro như: gian lận, giả mạo thẻ, lộ pin, chủ thẻ bị mất thông tin, sự có vận hành thanh toán, điều này là cản trở cho sự phát triển của dịch vụ thẻ bởi khách hàng e ngại khi sử dụng dịch vụ. Do đó ngân hàng cần có những biện pháp trong việc phòng chống rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ, gia tăng sự tin tưởng cho khách hàng.

Ngoài như rủi ro nên trên, còn có những rủi ro mà ngân hàng gặp phải khi phát triển dịch vụ này, song song với các hoạt động kinh doanh khác, đó là rủi ro hoạt động như rủi ro thanh khoản, rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất,… Khi ngân hàng cung cấp càng nhiều dịch vụ thì yêu cầu năng lực quản trị rủi ro càng cao mới có thể đảm bảo sự phát triển ổn định của ngân hàng.

1.3.2. Các nhân tố khách quan

• Trình độ dân trí và thói quen của người dân

Trong một xã hội mà trình độ dân trí cao, các phát minh, ứng dụng của khoa học kĩ thuật công nghệ cao sẽ dễ dàng tiếp cận với người dân. Tiêu dùng thông qua thẻ là một cách thức tiêu dùng hiện đại, nó sẽ dễ dàng xâm nhập và phát triển hơn với những cộng đồng dân trí cao và ngược lại. Cũng như vậy, thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. Khi người dân quen với việc thanh toán các dịch vụ, hàng hóa bằng tiền mặt họ sẽ ít có nhu cầu về thanh toán thông qua thẻ.

• Môi trường pháp lý

Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định. Các quy chế, quy định về thẻ sẽ gây ra ảnh hưởng 2 mặt: có thể theo hướng khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu có những quy chế hợp lý, nhưng mặt khác những quy chế quá chặt chẽ, hoặc quá lỏng lẻo có thể mang lại những ảnh hưởng tiêu cực tới việc phát hành và thanh toán thẻ.

• Môi trường công nghệ Khóa luận: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Techcombank.

Hoạt động thanh toán thẻ chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi trình độ khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin. Đối với một quốc gia có công nghệ khoa học phát triển, các ngân hàng nước này có thể cung cấp dịch vụ thẻ với sự nhanh chóng và an toàn cao hơn. Chính vì thế, việc luôn luôn đầu tư nâng cấp công nghệ, nghiên cứu khoa học là những việc làm vô cùng cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như bảo mật cho hoạt động của ngân hàng.

• Môi trường cạnh tranh

Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ. Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và thị trường khó trở nên sôi động. Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ.

1.4. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng tại Việt Nam.

1.4.1. Kinh nghiệm của một số Ngân hàng thương mại tại Việt Nam

• Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)

Với kinh nghiệm là một trong những ngân hàng thương mại đầu tiên va đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ hiệu quả và an toàn, cùng với kỷ lục “ Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam ” được Bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu American Express, VISA, MaterCard, JCB, Diners Club, Discover, Unionpay. Hiện nay Vietcombank có các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa phổ biến là Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế sành điệu: Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard, Vietcombank Cashback Plus American Express hoặc các thẻ tín dụng mang các thương hiệu nổi tiếng trên toàn thế giới Visa, Mastercard, American Express, JCB và Unipay.

Ngân hàng Ngoại thương có mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ khoảng gần 63.000 POS phục vụ chủ yếu các chủ thẻ quốc tế. Gần như 100% các thiết bị đều có doanh số hoạt động và nguồn thu phí lớn từ dịch vụ thẻ thông qua việc thanh toán 5 loại thẻ quốc tế thông dụng nhất trên thế giới và độc quyền thanh toán thẻ American Express.

Hệ thống máy giao dịch tự động ATM của ngân hàng Ngoại thương cũng phát triển mạnh với gần 2.500 máy ATM phục vụ khách hàng. Ngoài ra, hệ thống thẻ cho phép giao dịch đối với các thẻ quốc tế và cung cấp một số dịch vụ khác cho chủ thẻ ghi nợ nội địa như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, vấn tin tài khoản,… Khóa luận: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Techcombank.

Vietcombank luôn phối hợp với các Tổ chức thẻ quốc tế, Tổ chức chuyển mạch, các ngân hàng, các đối tác nhằm mang lại cho khách hàng sự tiện lợi khi sở hữu thẻ của bất cứ ngân hàng nào. Ghi nhận những thành tích mà Vietcombank đạt được và tinh thần hợp tác hướng đến lợi ích của khách hàng, hợp tác góp phần tạo nên một xã hội thông minh và hiện đại hơn. Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam đã trao cho Vietcombank giải thưởng “ Ngân hàng có thanh tích xuất sắc nhất trong hoạt động thẻ và có nhiều đóng góp cho sự phát triển của thị trường thẻ Việt Nam trong lễ kỷ niệm 15 năm phát triển của Hội thẻ

• Ngân hàng Citibank Việt Nam (Citibank)

Hoạt động tại Việt Nam năm 1994, hiện nay Citibank Việt Nam là một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu với các chi nhánh tại Hà nội và TP Hồ Chí Minh. Tại Việt Nam, Citibank được biết đến là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng hiện đại với hàng loạt giải thưởng lớn. Citibank là ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng điện tử (1996), Ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng trực tuyến (2000), Ngân hàng đầu tiên khởi động cổng thanh toán trực tuyến (2005). Bên cạnh đó Citibank đã giành được nhiều giải thưởng quốc tế như: Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam năm 2007 do tạp chí The Asset trao tặng, giải Ngân hàng có nền tàng giao dịch trực tuyến tốt nhất 2008 do tổ chức Asiamoney trao tặng, Ngân hàng điện tử tốt nhất 2020 do tạp chí Asiamoney trao tặng. Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong giao dịch với Citibank như Phone banking, internet banking, Contract center,… Sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của Citibank đã giúp ngân hàng đáp ứng tối ưu nhu cầu khách hàng, tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng, giảm chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng.

Về chiến lược sản phẩm: Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, đặc biết chú trọng đến phát triển các sản phẩm thẻ, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất trong thị trường tài chính thế giới. Các sản phẩm thẻ mới được tạo nên trên cơ sở hiểu biết và năm rõ nhu cầu khách hàng do đó các sản phẩm thẻ do Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng. Ví dụ, đối với một khách hàng ca nhân Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card – loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà lên đến thời hạn 15 năm), thể thao như bóng đá (Thẻ Football Card – loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và goft (The Link goft Card – loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi goft và trở thành thẻ chính thức của câu lạc bộ goft Australian Goft Link)…

Trong công tác Marketing, Citibank luôn có nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngoài ra Citibank còn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình.

Về nhân sự, Citibank cho chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cách cho họ thay đổi luân chuyển trong mọi phòng/ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân viên hiểu được mọi hoạt động cặn kẻ của nhân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận cũng như của từng sản phẩm, từ đó, việc hợp tác giữa cá nhân , phòng/ban sẽ thực hiện trôi chảy hơn, kết quả là ngân hàng có giao dịch với ngân hàng tốt hơn.

1.4.2. Bài học kinh nghiệm về phát triển thẻ của ngân hàng đới với Techcombank – Chi nhánh Huế. Khóa luận: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Techcombank.

Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và tiếp cận với các tổ chức thẻ trên thế giới để tăng khả năng thanh toán cho thẻ của ngân hàng, thu hút nhiều khách hàng sử dụng thẻ. Từ đó gia tăng doanh số giao dịch và tạo lợi nhuận cho ngân hàng.

Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực với trình độ chuyên môn cao, tinh thần trách nhiệm và khả năng sáng tạo, phát triển công nghệ vượt trội so với các ngân hàng khắc nhằm gia tăng cạnh tranh và sự khác biệt cho mình.

Để thu hút khách hàng mới cần có những chính sách ưu đãi như miễn phí thường niên năm đầu cho khách hàng mới, những đối tượng khách hàng tiềm năng, cập nhật thường xuyên nhiều điểm ưu đãi mới cho khách hàng trong lĩnh vực mua sắm, du lịch, ăn uống,…

Chú trọng công tác marketing, đẩy mạnh quảng bá thương hiệu, hình ảnh đến gần với người dân với chiến lược rõ ràng cho từng giai đoạn cụ thể. Khóa luận: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Techcombank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank