Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp “Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank”, mình nhận thấy rằng đề tài không chỉ giúp bản thân vận dụng hiệu quả những kiến thức đã học vào thực tế mà còn góp phần củng cố, mở rộng hiểu biết và tích lũy kinh nghiệm quý báu cho công việc và chuyên môn sau này. Với mong muốn hỗ trợ các bạn sinh viên đang trong quá trình học tập và làm khóa luận, mình xin chia sẻ đề tài khóa luận tốt nghiệp: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế này như một tài liệu tham khảo hữu ích, hy vọng sẽ phần nào giúp các bạn định hướng tốt hơn khi nghiên cứu các vấn đề liên quan đến công tác đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Ba Huế
2.1.1. Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
- Giới thiệu chung
- Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam
- Website: https://www.techcombank.cm.vn
- Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Technological and Commerical Joint – Stock Bank
- Tên viết tắt: Techcombank
- Ngành nghề: Ngân hàng
- Thể loại: Kỹ thuật, thương mại
- Thành lập: 27 tháng 9, 1993
- Trụ sở chính: 191 phố Bà Triệu, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội, Việt Nam
- Sản phẩm: Dịch vụ tài chính
- Số nhân viên: 800
- Số điện thoại: +84 (24) 3944 6368
- Fax: +84 (24) 3944 6395
Techcombank được thành lập năm 1993, trong bối cảnh nền kinh tế đang chuyển mình từ chế độ kinh tế tập trung sang nền kinh tế thị trường. Tại thời điểm đó, Việt Nam thực hiện nhiều cải cách và đã cho thấy những thay đổi kinh tế ngoạn mục, trong đó nổi bật là tăng trưởng GDP đã tăng gấp hai lần trong thập kỷ trước. Với số vốn điều lệ ban đầu chỉ 20 tỷ Việt Nam đồng.
Sau 27 năm xây dựng và phát triển, Techcombank ngày nay đang dần xây dựng được một nền tảng tài chính ổn định cho khách hàng tin tưởng chọn lựa giao dịch. Techcombank áp dụng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm trong việc cung cấp các giải pháp và dịch vụ ngân hàng đa dạng cho gần 8 triệu khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp tại Việt Nam thông qua mạng lưới rộng khắp với hơn 300 điểm giao dịch trên toàn quốc cũng như dịch vụ ngân hàng số và ngân hàng di động dẫn đầu thị trường. Phương pháp tiếp cận hệ sinh thái trong nhiều lĩnh vực kinh tế chủ chốt tạo nên sự khác biệt cho Techcombank tại một trong những nền kinh tế phát triển nhanh nhất thế giới.
Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank.
- Tầm nhìn: Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam
Sứ mệnh:
- Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm.
- Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt.
- Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai một chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế.
- Giá trị cốt lõi: “Văn hóa tổ chức” được xây dựng dựa trên 5 Giá trị cốt lõi đã tạo nên sức mạnh của Techcombank và là nền tảng cho sự phát triển bền vững của tổ chức, mang lại thành công cho khách hàng.
Khách hàng là trọng tâm
- “Vì chúng ta chỉ thành công khi khách hàng thành công”
Techcombank luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng trong mọi suy nghĩ, hành động để mang lại lợi ích và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Chúng tôi bảo vệ lợi ích khách hàng thông qua việc luôn tuân thủ các quy định của Pháp luật và của Ngân hàng.
- Đổi mới và sáng tạo
- “Để luôn dẫn đầu”
Toàn thể cán bộ nhân viên luôn sẵn sàng đón nhận và dẫn dắt sự thay đổi hướng đến cách làm mới tạo ra kết quả mới, cách làm đột phá tạo ra kết quả vượt trội.
- Hợp tác vì mục tiêu chung
- “Tạo nên sức mạnh tập thể để cùng tổ chức phát triển bền vững & thành công vượt trội”
Sức mạnh của Techcombank được tạo ra từ một tập thể với nền tảng là những thống nhất trong suy nghĩ, trong hành động.
- Phát triển bản thân
- “Để có khả năng nắm bắt cơ hội phát triển cùng với tổ chức”
Tại Techcombank, các Cán bộ nhân viên luôn chủ động học hỏi, nâng cao năng lực và luôn đặt mục tiêu cao để phát triển bản thân, cũng như đồng hành cùng sự phát triển của tổ chức. Đồng thời, tổ chức cũng cam kết tạo điều kiện và cơ hội phát triển cho mỗi cá nhân.
- Làm việc hiệu quả
- “Để mang lại thành công lớn hơn với nguồn lực phù hợp”
Với mục tiêu “Mọi hành động đều hướng tới kết quả cụ thể, rõ ràng”, chúng tôi luôn làm việc có kế hoạch và kỷ luật thực thi, đảm bảo phân bổ và tối ưu hoá nguồn lực.
2.1.2. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank.
- Lịch sử hình thành
Techcombank Huế được thành lập vào ngày 24/04/2007 từ phòng giao dịch Techcombank Huế. Gần 13 năm hoạt động đến nay, cùng với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình Techcombank đã phát triển thêm một phòng giao dịch trực thuộc và ngày càng khẳng định vị thế của một tổ chức tài chính uy tín trên thị trường Huế
Hiện nay, chi nhánh Techcombank Huế có 2 địa điểm giao dịch:
- Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế (Techcombank Huế).
- Địa chỉ: 24 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế
- Số điện thoại: 023 4388 3333
- Số Fax: 023 4388 3337
- Phòng giao dịch Đông Ba
- Địa chỉ: 91 Trần Hưng Đạo, Phường Phú Hòa, Thành phố Huế.
- Số điện thoại: 023 4357 2332
- Số Fax: 023 4357 2555
- Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức
- Chức năng các bộ phận
- Giám đốc chi nhánh
Là người đứng đầu chi nhánh, chịu trách nhiệm về quản lý điều hành chi nhánh và quyết định hoạt động kinh doanh của chi nhánh theo quy định trong nội bộ công ty và theo điều lệ công ty. Giám đốc chi nhánh thực hiện công việc nếu lạm quyền hoặc lợi dụng quyền hạn gây thiệt hại cho công ty thì phải chịu trách nhiệm trược lãnh đạo công ty và trước pháp luật.
- Phó giám đốc
Trực tiếp điều hành giám sát các hoạt động trong ngân hàng, thực hiện các nhiệm vụ huy động tiền gửi, tiền vay và cung cấp các dịch vụ phù hợp theo cơ chế quy định của ngân hàng Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank.
- Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân
Có nhiệm vụ cung cấp tất cả các sản phẩm ngân hàng cho khách hàng, thực hiện công tác tiếp thị để phát triển thị phần, xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng tháng, hàng năm và theo dõi đánh giá quá trình thực hiện kế hoạch.
- Phòng dịch vụ khách hàng ưu tiên
Quản lý, chăm sóc, phát triển danh mục khách hàng ưu tiên (khách hàng VIP) được giao, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng ưu tiên. Tìm kiếm, mở rộng mạng lưới khách hàng.
- Phòng hạch toán & hỗ trợ tín dụng:
Kiểm tra lại hồ sơ vay vốn, bảo lãnh, gia hạn nợ đã được Giám đốc hoặc Hội sở phê duyệt về các mặt: điều kiện vay vốn, hồ sơ vay vốn, tài sản đảm bảo,…tính phù hợp với chính sách tín dụng hiện hành, các yêu cầu bổ sung của Giám đốc, Hội sở, phản hồi lại với Giám đốc những vấn đề chưa đúng quy định (nếu có). Tham gia hướng dẫn khách hàng bổ sung hồ sơ, tài liệu để hoàn chỉnh hồ sơ, thông báo quyết định cho vay hoặc không cho vay của ngân hàng đến khách hàng, hoàn tất việc giải ngân cho khách hàng: lập giấy nhận nợ, chứng từ kế toán giải ngân, hợp đồng, thư bảo lãnh, nhập kho tài sản đảm bảo, lưu trữ và bảo quản hồ sơ tín dụng: hồ sơ đang lưu hành, đã tất toán và hồ sơ từ chối vay để tham khảo và cung cấp khi có yêu cầu.
- Phòng dịch vụ khách hàng sau bán
Là đầu mối giải đáp những thắc mắc, khiếu nại, nhu cầu khách hàng sau vay, trực tiếp giải quyết một số nhu cầu của khách hàng như tất toán, thu nợ,…thông báo, phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết nhu cầu của khách hàng.
- Phòng hành chính – nhân sự
Tiếp nhận, phân phối, phát hàng và lưu trữ văn thư, thực hiện mua sắm, tiếp nhận, quản lý, phân phối công cụ lao động, ấn chỉ, văn phòng phẩm theo quy định, thực hiện quản lý, bảo dưỡng cơ sở hạ tầng của chi nhánh, chủ trì việc kiểm kê tài sản của chi nhánh, tổ chứ và theo dõi kiểm tra công tác bảo vệ an ninh, phòng cháy chữa cháy và bảo đảm tuyệt đối an toàn cơ sở trong và ngoài giờ làm việc. Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank.
- Tình hình hoạt động kinh doanh
- Khái quát tình hình tài sản – nguồn vốn
Bảng 2.1: Phân tích tình hình tài sản- nguồn vốn tại Techcombank Huế qua 3 năm 2022– 2024
Nhìn chung trong 3 năm 2022 – 2024 tổng tải sản và nguồn vốn của Techcombank – Chi nhánh Huế đều tăng lên đáng kể
Về tài sản: Năm 2023 là 3.732 tỷ đồng so với năm 2022 là 2.715 tỷ đồng tăng 1.017 tỷ đồng tương ứng tăng 37,5%, đến năm 2024 tổng tài sản của Techcombank – Chi nhánh Huế đạt 4.479 tỷ đồng tăng 747 tỷ so với năm 2023 tương ứng tăng 20%. Trong cơ cấu tài sản của chi nhánh thì tài sản khác chiếm tỷ trọng cao nhất năm 2024 là 76,6% và chiếm tỷ trọng thấp nhất là năm 2020 với 75,7%. Các khoản cho vay khách hàng năm 2022 chiếm 23,5% đến năm 2024 giảm còn 22,3%. Tiền mặt tại quỹ năm 2022 chiếm 0,4% đến năm 2024 tăng lên 0,5%.
Về nguồn vốn: Tổng nguồn vốn năm 2023 là 3.732 tỷ đồng tăng 1.017 tỷ tương ứng tăng so với 2022 là 37,5% , năm 2024 đạt 4.479 tỷ đồng tăng 747 tỷ so với năm 2023 tương ứng tăng 20%. Trong tổng nguồn vốn thì lượng vốn huy động chiếm tỷ trọng cao nhất với 96,9% năm 2022 và giảm xuống còn 96,4% năm 2024, các khoản nợ khác năm 2022 chiếm 1,7% và năm 2024 vẫn không thay đổi chiếm 1,7%. Còn vốn và các quỹ năm 2024 chiếm 1,9% tăng 0,5% so với năm 2022. Huy động vốn đóng vai trò quan trọng đến sự tồn tại của ngân hàng, với cơ cấu vốn này của Techcombank – Chi nhánh Huế khẳng định công tác huy động vốn rất hiệu quả, là ngân hàng uy tín và đáng tin cậy để khách hàng lựa chọn gửi tiền. Trong giai đoạn này, nguồn vốn của ngân hàng tăng chủ yếu do nguồn vốn huy động tăng, trong năm 2024 tăng 725 tỷ tương ứng 20% so với năm 2023, năm 2023 tăng 961 tỷ tương ứng 36,5% so với năm 2022.
- Tình hình lao động
Bảng 2.2 : Tình hình lao động tại Techcombank – Chi nhánh Huế trong 3 năm 2022 – 2024
Từ bảng số liệu trên ta thấy gần 13 năm hoạt động, đôi ngũ nhân viên tại Techcombank – Chi nhánh Huế ngày càng lớn mạnh về số lượng và chất lượng. Trong 3 năm 2022-2024 số nhân viên liên tục có thay đổi. Năm 2023 chi nhánh tuyển thêm 4 người, tương ứng tăng 10,53% so với năm 2022 làm tăng số lượng cán bộ – nhân viên lên 42 người. Năm 2024 chi nhánh tuyển thêm 5 người nâng tổng số cán bộ – nhân viên lên 47, tương ứng tăng 11,9% so với năm 2023
Phân tích cơ cấu lao động theo giới tính, Techcombank Huế thì lao động nam và nữ có sự chênh lệch không quá lớn. Năm 2023 lao động nam tăng 2 người, tương ứng tắng 11,76% so với năm 2023; lao động nữ tăng 2 người, tương ứng chiếm 9,52% so với năm 2023. . Năm 2024 lao động nam tăng 2 người, tương ứng tắng 10,53% so với năm 2023; lao động nữ tăng 3 người, tương ứng chiếm 13,04% so với năm 2023. Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank.
Phân tích theo trình độ học vấn, tất cả các cán bộ – nhân viên đều có trình độ đại học trở lên, trình độ trên đại học tăng qua các năm từ 5,26% năm 2022 tăng lên 6,38% qua năm 2024, trình độ đại học năm 2023 tăng 4 người tương ứng 11,11% so với năm 2022, trình độ đại học năm 2024 tăng 4 người tương ứng 10% so với năm 2023.
- Kết quả kinh doanh
Bảng 2.3: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank – Chi nhánh Huế qua 3 năm 2022 – 2024
Từ bảng số liệu trên ta thấy rằng trong ba năm 2022 – 2024 tổng thu nhập và chi phí đều tăng, tuy nhiên tổng thu nhập có xu hướng tăng cao hơn so với chi tiêu.
Về thu nhập: Cụ thể là năm 2023 so với năm 2022 tăng 6.4 tỷ đồng tương ứng với 16.8%, năm 2024 so với năm 2023 tăng 7.7 tỷ đồng tương ứng với 17.4%. Thu nhập tăng là do chủ yếu thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự và thu nhập từ khoản dịch vụ tăng. Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự năm 2023 so với năm 2022 tăng 6 tỷ đồng tương ứng 17,7% và năm 2024 so với năm 2023 tăng 6.4 tỷ tương ứng tăng 16,1%. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ năm 2023 so với năm 2022 tăng 0.4 tỷ đồng tương ứng tăng 10,8% và năm 2024 so với năm 2023 tăng 1.3 tỷ đồng tương ứng tăng 31,7%. Thu nhập từ các hoạt động khác có thay đổi nhưng không đáng kể.
Về chi phí: Năm 2023 chi phí của Techcombank – Chi nhánh Huế là 39.1 tỷ đồng tăng 2.9 tỷ đồng tương ứng tăng 10% so với năm 2022, đến năm 2024 tăng 3.1 tỷ đồng tương ứng tăng với 9,7% so với năm 2023. Chi phí tăng chủ yếu là do chi phí lãi và các chi phí tương tự . Cụ thể là chi phí lãi và các chi phí tương tự năm 2023 tăng 3.1 tỷ đồng tương ứng tăng 16,3% so với năm 2022, đến năm 2024 tăng 1.9 tỷ đồng tăng 8,6% so với năm 2023.
Về lợi nhuận: Trong 3 năm 2022 – 2024 lợi nhuận của Techcombank – Chi nhánh Huế đều tăng. Năm 2022 lợi nhuận là 9.1 tỷ đồng đã tăng lên 12.6 tỷ đồng ở năm 2023 tức là tăng 3.5 tỷ đồng tương ứng 38,5% so với năm 2022. Năm 2024 tiếp tục tăng lên 4.7 tỷ đồng tương ứng tăng 37.3% so với năm 2023. Sự biến động tăng lên của lợi nhuận cho thấy Techcombank – Chi nhánh Huế hoạt động rất tốt, tạo sự an tâm và tin tưởng đối với khách hàng, được nhiều khách hàng sử dụng, vì thế Techcombank – Chi nhánh Huế ngày càng khẳng định được vị thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay.
2.2. Thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) – Chi nhánh Huế Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank.
2.2.1. Hoạt động phát hành thẻ tại Techcombank
Bắt đầu từ ngày 15/12/2003, chiếc thẻ F@stAccess đầu tiên do Techcombank phát hành đã ra đời. Đây là thẻ ghị nợ do Techcombank phát hành, thực hiện thanh toán trên mạng lưới ATM và các điểm chấp nhận thẻ của Techcombank, Vietcombank và các Ngân hàng khác trong liên minh thẻ.
Bên cạnh đó, Techcombank còn thực hiện làm đại lý thanh toán cho các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, Master Card, Amex, JBC,… Ngày 21/09/2004, NHNN Hà Nội ra quyết định số 0565/NHNN-HAN7 cho phép Techcombank được phát hành thẻ nội địa và thẻ quốc tế mang thương hiệu Master Card. Từ ngày 27/05/2005, Techcombank chính thức trở thành thành viên phát hành của tổ chức thẻ quốc tế Visa.
Ngày 15/12/2006, chiếc thẻ Visa mang thương hiệu Techcombank đầu tiên được phát hành, đánh dấu mốc quan trọng trong chặn đường phát triển thẻ của Techcombank.
Năm 2008, Techcombank cho ra mắt thẻ tín dụng Techcombank Visa Credit. Đây cũng là năm có nhiều hoạt động hỗ trợ hệ thống thanh toán thẻ: Kết nối thành công hệ thống thanh toán thẻ với ngân hàng HSBC Việt Nam, hệ thống Banknet, hệ thống Paynet, triển khai thành công hệ thống thẻ đồng thương hiệu với Vietnam Airlines, triển khai hệ thống Fraud Analyzer chống giao dịch thẻ giả mạo. Những hoạt động này đã góp phần đưa Techcombank trở thành ngân hàng có hệ thống thanh toán thẻ tốt nhất và phát hành thẻ Visa tốt nhất Việt Nam năm 2008.
2.2.2. Qui trình phát hành thẻ tại Techcombank
Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ tại Techcombank
Quy trình phát hành thẻ tại Techcombank tuân thủ qua các bước sau:
Khách hàng đến ngân hàng phát hành đề nghị đăng ký thẻ và hoàn thành một số thủ tục cần thiết như điền vào giấy tờ xin cấp thẻ, trình một số giấy tờ: chứng minh nhân dân, thẻ căn cứ công dân.
Khi nhận đủ hồ sơ, ngân hàng tiến hành thẩm định lại.
Thông thường ngân hàng xem xét lại hồ sơ đã đúng chưa, tình hình tài chính của khách hàng (nếu khách hàng là doanh nghiệp) hay các khoản thu nhập thường xuyên của khách hàng (nếu khách hàng là cá nhân) hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng mối quan hệ tín dụng trước đây (nếu có). Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank.
Nếu hồ sơ cấp thẻ hoàn toàn phù hợp, ngân hàng có thể tiến hàng phân loại khách hàng. Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản vì khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng. Đối với thẻ tín dụng, ngân hàng phải tiến hành phân loại khách hàng để có chính sách tín dụng riêng. Thông thường có hai loại hạn mức tín dụng:
Hạn mức theo thẻ vàng và thẻ Platinum: thường cấp cho các nhân vật quan trọng, có thu nhập cao và ổn định. Hạn mức tín dụng theo thẻ vàng và platinum thường cao hơn nhiều so với thẻ thường. Thẻ hạn platinum cao cấp hơn hạng thẻ vàng và cao cấp nhất Techcombank hiện nay.
Hạn mức thẻ thường: Hạn mức tín dụng theo thẻ thường thấp hơn nhiều so với thẻ vàng, chủ yếu cung cấp cho người bình dân. Nhưng khách hàng cũng phải thuộc loại đủ tiêu chuẩn để nhận thẻ tín dụng.
Sau khi thẩm định và phân loại khách hàng, nếu khách hàng đáp ứng đủ điều kiện, ngân hàng tiến hành phát thẻ cho khách hàng. Trước khi giao thẻ ngân hàng yêu cầu chủ thẻ ký tên và đăng ký chữ ký mẫu ở ngân hàng. Sau đó bằng kỹ thuật riêng, từng ngân hàng tiến hành ghi những thông tin cần thiết về chủ thẻ lên thẻ, đồng thời ấn định và mã hóa mã số cá nhân (số PIN) cho chủ thẻ, nhập dữ liệu về chủ thẻ vào tập tin quản lý.
Khi ngân hàng giao thẻ cho khách hàng thì sẽ hướng dẫn chủ thẻ lấy mã PIN bằng cách nhắn tin đến số 8049 theo cú pháp TCBKHT_6 số đầu 4 số cuối của thẻ_số chứng minh thư/hộ chiếu và yêu cầu chủ thẻ giữ bí mật. Sau đó hướng dẫn khách hàng đổi mã pin mới.
Sau khi giao thẻ cho khách hàng coi như nhiệm vụ phát hành thẻ kết thúc. Thời gian kể từ khi khách hàng đề nghị mở thẻ đến khi nhận được thẻ thường từ 3 đến 5 ngày.
2.2.3. Mạng lưới ATM, các đơn vị chấp nhận thẻ của Techcombank
Để đem lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng, Techcombank Huế đã chú trọng phát triển mạng lưới ATM và các điểm chấp nhận thanh toán thẻ trên địa bàn. Hiện nay, Techcombank Huế đã có 14 máy ATM trên địa bàn. Số lượng giao dịch thành công trên máy ATM cũng được Techcombank cải thiện liên tục, tăng sự hài lòng của khách hàng.
Về mạng lưới ATM: Hệ thống ATM Huế được lắp đặt tại các vị trí phù hợp, thuận lợi cho khách hàng sử dụng.
Bảng 2.4: Danh sách ATM trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
| Tên máy ATM | Địa chỉ |
| ATM Techcombank Đông Ba | 91 Trần Hưng Đạo, TP Huế |
| ATM Võ Thị Sáu | 51 Võ Thị Sáu, TP Huế |
| ATM 03 Phạm Ngũ Lão, TP Huế | 03 Phạm Ngũ Lão, TP Huế |
| ATM Cty Scavi – KCN Phong Thu | KCN Phong Thu, Tỉnh TT-Huế |
| ATM KCN Phú Bài (4 máy) | KCN Phú Bài, Tỉnh TT-Huế |
| ATM Khách sạn Kinh Thành | 05 Lê Lợi, TP Huế |
| ATM Nhà khách Điện Biên | 164 Mai Thúc Loan, TP Huế |
| ATM TT Học Liệu | 20 Lê Lợi, TP Huế |
| ATM Techcombank Huế (2 máy) | 24 Lý Thường Kiệt, TP Huế |
| ATM Techcombank Phú Hội | 78 Bến Nghé, TP Huế |
(Nguồn: Techcombank Huế)
Trong những năm qua, các máy ATM ở Huế đã có một số thay đổi vị trí để phù hợp với nhu cầu giao dịch của khách hàng trên địa bàn. Qua đó, chứng mình rằng Techcombank Huế luôn nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng, đáp ứng và phục vụ kịp thời, qua đó đem lại doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng.
2.2.4. Tình hình phát triển thẻ tại Techcombank – Chi nhánh Huế. Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank.
- Số lượng thẻ phát hành tại Techcombank – Chi nhánh Huế
Bảng 2.5 Số lượng thẻ phát hành tại Techcombank – Chi nhánh Huế
Dựa vào bảng trên ta thấy, tổng số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2022 – 2024 tại Techcombank – Chi nhánh Huế khá ổn định. Năm 2022 chi nhánh đã phát hành mới được 4.835 thẻ. Năm 2023 tăng lên 6.305 thẻ tức là tăng 1470 thẻ tương ứng tăng 30,40% so với năm 2022. Năm 2024 tăng lên 7.838 thẻ tức là tăng 1.533 thẻ tương ứng tăng 24,31% so với năm 2023. Sự tăng lên về số lượng thẻ phát hành cho thấy Techcombank – Chi nhánh Huế đã tiếp thị và đáp ứng nhanh, kịp thời nhu cầu của các cơ quan, tổ chức đổ lương như công ty Scavi, HBI, Thaco,.. Tuy nhiên số lượng các khách hàng vãng lai còn ít. Điều này đòi hỏi Techcombank cần nỗ lực hơn nữa để tiếp cận tối đa các khách hàng tiềm năng, thực hiện tốt các hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp.
Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành tại Techcombank – Chi nhánh Huế
- Tỷ lệ thẻ không hoạt động trên tổng số thẻ phát hành
Các tài khoản ngân hàng không sử dụng, hết hạn sử dụng, không hoạt động trong khoảng thời gian tối đa 90 ngày hoặc các tài khoản trong trạng thái không kích hoạt trong một khoảng thời gian 45 ngày kể từ ngày phát hành sẽ bị thu hồi, loại bỏ hoặc vô hiệu hóa.
Bảng 2.6: Tỷ lệ thẻ không hoạt động trên tổng số thẻ phát hành
| Chỉ tiêu | ĐVT | 2022 | 2023 | 2024 |
| Thẻ không hoạt động | Thẻ | 773 | 1.030 | 1.324 |
| Tổng số thẻ | Thẻ | 4.835 | 6.305 | 7.838 |
| Tỷ lệ | % | 15,99 | 16,34 | 16,89 |
(Nguồn: Techcombank Huế)
Qua bảng 5, ta thấy rằng số lượng thẻ không hoạt động trên tổng số thẻ phát có xu hướng tăng lên qua các năm. Cụ thể là, năm 2022 số lượng thẻ không hoạt đông chiếm 773 thẻ chiếm tỷ lệ 15,99% so với tổng số thẻ phát hành. Đến năm 2023 số lượng thẻ hoạt động tăng lên 1.030 thẻ chiếm 16,34% so với tổng số thẻ phát hành. Năm 2024 số thẻ không hoạt động chiếm 1.324 thẻ chiếm 16,89%. Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank.
Từ đó thấy rằng, tỷ lệ số lượng thẻ không hoạt động trên tổng số thẻ phát hành trên thị trường của Techcombank – Chi nhánh Huế có sự chênh lệch qua các năm. Cụ thể từ năm 2022 đến năm 2023 tăng 0,35%, năm 2023 đến năm 2024 tăng 0,55%. Tỷ lệ này cho thấy tỷ lệ thẻ không hoạt động không cao lắm, vẫn có thẻ chấp nhận được tuy nhiên đây là vấn đề đáng được chú trọng. Nguyên nhân khiến thẻ không hoạt động tăng là vì khách hàng làm thẻ rồi nhưng không kích hoạt, không dùng trong thời gian dài, công nhân làm việc tại các công ty nhận lương qua thẻ Techcombank nhưng sau này nghỉ việc không làm tại đó nữa,…
- Doanh số sử dụng thẻ
Bảng 2.7: Doanh số sử dụng thẻ tại Techcombank – Huế qua 3 năm 2022 – 2024
Qua bảng 6 ta thấy rằng, doanh số thẻ thanh toán quốc tế là cao nhất và doanh số thẻ nội địa là thấp nhất.
Về doanh số sử dụng thẻ thanh toán nội địa: Năm 2023 là 18.044 triệu đồng tăng 5.077 triệu đồng tương ứng tăng 39,15% so với năm 2022. Năm 2024 là 19.735 triệu đồng tăng 1.691 triệu đồng tương ứng tăng 9,37% so với năm 2023.
Về doanh số sử dụng thẻ thanh toán quốc tế: Năm 2023 là 58.748 triệu đồng tăng 9.550 triệu đồng tương ứng tăng 19,41% so với năm 2022. Năm 2024 là 65.465 triệu đồng tăng 6.717 triệu đồng tương ứng tăng 11,43% so với năm 2023.
Về doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế: Năm 2023 là 28.623 triệu đồng tăng 5.729 triệu đồng tương ứng tăng 25,02% so với năm 2022. Năm 2024 là 33.202 triệu đồng tăng 4.579 triệu đồng tương ứng tăng 16,00% so với năm 2023.
Doanh số sử dụng thẻ tăng đều đó cho thấy tiện ích trong việc sử dụng thẻ mọi người ngày càng có xu hướng sử dụng thẻ nhiều hơn, được sử dụng phổ biến hơn trong các giao dịch hằng ngày.
2.3. Đánh giá dịch vụ phát triển thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank.
2.3.1. Thống kê, mô tả mẫu điều tra
Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng, để đánh giá chính xác hơn dịch vụ tại ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng, cụ thể là những người sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Đối tượng được phóng vấn đó chính là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Để thực hiện khảo sát này tác giả đã quyết định tiến hành điều tra 110 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, trên cơ sở đó sử dùng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích. Thông tin chung về đối tượng điều tra như sau.
Bảng 2.8: Thông tin chung về đồi tượng điều tra khảo sát
| Tiêu chí thống kê | Số lượng (người) | Tỷ lệ (%) |
| 1. Giới tính | ||
| Nam | 42 | 38,2 |
| Nữ | 68 | 61,8 |
| 3. Độ tuổi | ||
| Dưới 30 tuổi | 53 | 48,2 |
| Từ 30 – 40 tuổi | 39 | 35,5 |
| Từ 41 – 50 tuổi | 9 | 8,2 |
| Trên 50 tuổi | 9 | 8,2 |
| 4. Nghề nghiệp | ||
| Công nhân viên chức | 12 | 10,9 |
| Học sinh, sinh viên | 9 | 8,2 |
| Lao động phổ thông | 40 | 36,4 |
| Kinh doanh | 44 | 40,0 |
| Nghỉ hưu | 3 | 2,7 |
| Khác | 2 | 1,8 |
| 5. Thu nhập | ||
| Dưới 5 triệu | 39 | 35,5 |
| Từ 5 đến 10 triệu | 66 | 60,0 |
| Từ 11 đến 15 triệu | 3 | 2,7 |
| Trên 15 triệu | 2 | 1,8 |
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank.
Về giới tính: Khách hàng nam chiếm 42 người, chiếm tỷ lệ 38,2%; khách hàng nữ chiếm 68 người chiếm tỷ lệ 61,8% không có sự khác biệt quá nhiều về giới tính đối với khách hàng huy động vốn
Về độ tuổi: Dưới 30 tuổi chiếm 53 người chiếm tỷ lệ 48,2%, từ 30 – 40 tuổi chiếm 39 người chiếm tỷ lệ 35,5%, từ 41 – 50 tuổi chiếm 9 người chiếm tỷ lệ 8,2% và cuối cùng là trên 50 tuổi chiếm 9 người chiếm tỷ lệ 8,2%.
Về nghề nghiệp: tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ cao nhất tập trung vào lao động phổ thông và kinh doanh. Cụ thể là kinh doanh chiếm 44 người chiếm tỷ lệ 40,0%, lao động phổ thông chiếm 40 người chiếm tỷ lệ 36,4%, công nhân viên chức chiếm 12 người chiếm tỷ lệ 10,9%, học sinh, sinh viên chiếm 9 người chiếm tỷ lệ 8,2%.
Về thu nhập, ta thấy rằng thu nhập dưới 5 triệu chiếm 39 người chiếm tỷ lệ 35,5%, từ 5 đến 10 triệu chiếm 66 người chiếm tỷ lệ 60%, từ 11 đến 15 triệu chiếm 3 người chiếm tỷ lệ 2,7%, trên 15 triệu chiếm 2 người chiếm tỷ lệ 1,8%.
- Loại thẻ của Techcombank đang sử dụng
Bảng 2.9: Loại thẻ khách hàng đang sử dụng
| Loại thẻ | Số lượng (thẻ) | Tỷ lệ(%) |
| Thẻ ghi nợ | 107 | 87,7 |
| Thẻ tín dụng | 15 | 12,3 |
| Tổng | 122 | 100 |
(Nguổn: Xử lý số liệu điêu tra)
Dựa vào bảng trên ta thấy có 110 khách hàng nhưng số thẻ sử dụng là 122 thẻ vì có thể một khách hàng có thẻ sử dụng hai loại thẻ gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Tuy nhiên thẻ ghi nợ chiếm số lượng 107 thẻ chiếm tỷ lệ 87,7% lớn hơn nhiều so với thẻ tín dụng chỉ chiếm 15 thẻ chiếm 12,3%. Điều này có thể hiểu được tâm lý của khách hàng ngại vay tiền và phải trả tiền vay khi sử dụng thẻ tín dụng. Do đó, tùy theo công việc và mục đích sử dụng mà mỗi khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm thẻ phù hợp với mình.
- Đánh giá mức độ tiếp cận của khách hàng qua các nguồn thông tin
Bảng 2.10: Mức độ tiếp cận của khách hàng qua các nguồn thông tin
| Nguồn thông tin | Số lần tiếp cận (lần) | Tỷ lệ theo số khách hàng (%) |
| Phát thanh, truyền hình | 72 | 65,5 |
| Internet, báo, tạp chí | 75 | 68,2 |
| Qua bạn bè, người thân | 72 | 65,5 |
| Băng rôn, quảng cáo | 77 | 70,0 |
| Qua nhân viên ngân hàng | 75 | 68,2 |
| Cơ quan, đoàn thể | 78 | 70,9 |
| Khác | 78 | 70,9 |
| Tổng | 527 | 479,2 |
(Nguồn: Xử lý số liệu)
Dựa vào bảng trên ta thấy rằng khách hàng tiếp cận rất nhiều nguồn thông tin, tổng số lần tiếp cận là 527 lần lý do vì một khách hàng tiếp cận nhiều nguồn thông tin khác nhau. Cụ thể là phát thanh, truyền hình chiếm 71 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 65,5%; internet, báo, tạp chí chiếm 75 lần, tỷ lệ theo số khách 68,2% hàng chiếm 68,2%; qua bạn bè, người thân chiến 72 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 65,5%; băng rôn, quảng cáo chiếm 77 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 70,0%; qua nhân viên ngân hàng chiếm 75 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 68,2% ; cơ quan, đoàn thể chiếm 78 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 70,9% và khác chiếm 78 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 70,9%.
- Đánh giá về việc sử dụng thêm thẻ ngân hàng khác
Bảng 2.11: Thị phần thẻ qua phiếu khảo sát
| Ngân hàng | Số lượng (thẻ) | Tỷ lệ theo số khách hàng (%) |
| Chỉ sử dụng thẻ Techcombank | 71 | 64,5 |
| Viettinbank | 43 | 39,1 |
| DongAbank | 26 | 23,6 |
| Agribank | 21 | 19,1 |
| Khác | 15 | 13,6 |
| Tổng | 176 | 159,9 |
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank.
Dựa vào bảng trên ta thấy khảo sát 110 khách hàng nhưng số thẻ là 176 thẻ cho thấy một khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ thẻ của nhiều ngân hàng khác nhau. Cụ thể là chỉ sử dụng thẻ Techcombank có 71 thẻ, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 64,5%; Viettinbank chiếm 43 thẻ, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 39,1%; DongAbank chiếm 26 thẻ, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 23,6%; Agribank chiếm 21 thẻ, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 19,1%, thẻ khác chiếm 15 thẻ, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 13,6%. Như vậy việc khách hàng sử dụng nhiều thẻ là không phải hiếm, điều này chứng tỏ một điều rằng sự cạnh tranh về kinh doanh dịch vụ thẻ tại các ngân hàng ngày càng khốc liệt.
- Sự cố khi sử dụng thẻ Techcombank
Bảng 2.12: Sự cố khách hàng thường gặp nhất khi sử dụng thẻ
| Sự cố | Số lần | Tỷ lệ theo số khách hàng (%) |
| Chưa từng gặp sự cố nào | 32 | 29,1 |
| Thẻ bị khóa do sai pin | 46 | 41,8 |
| Thẻ bị máy ATM nuốt | 39 | 35,5 |
| Không rút được tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ | 35 | 31,8 |
| Máy ATM hết tiền | 54 | 49,1 |
| Khác | 36 | 32,7 |
| Tổng | 242 | 220 |
(Nguồn: Xử lý số liệu)
Dựa vào bảng trên ta thấy, khách hàng chưa gặp sự cố nào chiếm 32 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 29,1%; thẻ bị khóa do sai pin chiếm 46 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 41,8%; thẻ bị máy ATM nuốt chiếm 39 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 35,5%; không rút được tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ chiếm 35 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 31,8%; máy ATM hết tiền 54 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 49,1%; sự cố khác chiếm 36 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 32,7%.
Như vậy trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ thì sự cố là điều không thể tránh khỏi việc ngân hàng nên làm nhất đó chính là khắc phục tối đa việc để xảy ra sự cố để đảm bảo cho quá trình sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng được thông suốt.
- Tiêu chí lựa chọn dịch vụ thẻ của khách hàng
Bảng 2.13: Tiêu chí lựa chọn dịch vụ thẻ Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank.
| Tiêu chí lựa chọn thẻ | Số lần | Tỷ lệ theo số khách hàng (%) |
| Dịch vụ, tiện ích thẻ | 82 | 74,5 |
| Thương hiệu, uy tín, công nghệ của ngân hàng | 77 | 70,0 |
| Mạng lưới ATM và ĐVCN thẻ nhiều | 71 | 64,5 |
| Phí phát hành và giao dịch thấp | 74 | 67,3 |
| Giải quyết sự cố nhanh chóng hợp lý | 75 | 68,2 |
| Khác | 70 | 63,6 |
| Tổng | 449 | 408,1 |
(Nguồn: Xử lý số liệu)
Dựa vào bảng trên ta thấy tiêu chí lựa chọn thẻ về dịch vụ thẻ tiện tích chiếm 82 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 74,5% ; thương hiệu, uy tín, công nghệ của ngân hàng chiếm 77 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 70,0%; mạng lưới ATM và ĐVCN thẻ nhiều chiếm 71 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 64,5% ; phí phát hành và giao dịch thấp chiếm 74 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 67,3% ; giải quyết sự cố nhanh chóng hợp lý chiếm 75 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 68,2% và cuối cùng là tiêu chí khác chiếm 70 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 63,6%.
Tiêu chí lựa chọn dịch vụ thẻ đóng vai trò rất quan trọng, nó góp phần giúp cho khách hàng so sánh và lựa chọn tiêu chí nào có lợi nhất từ đó đưa ra quyết định nên lựa chọn dịch vụ thẻ của ngân hàng.
2.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank.
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo Cronbach’s Alpha
Thang đo đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ, có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,925. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến Tincay1, Tincay2, Tincay3, Tincay4, Tincay5 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến Tincay1, Tincay2, Tincay3, Tincay4, Tincay5 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu, có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,864. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến Dapung1, Dapung2, Dapung3, Dapung4, Dapung5 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến Dapung1, Dapung2, Dapung3, Dapung4, Dapung5 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo đánh giá về năng lực phục vụ, có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,898. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến NanglucPV1, NanglucPV2, NanglucPV3, NanglucPV4, NanglucPV5 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến NanglucPV1, NanglucPV2, NanglucPV3, NanglucPV4, NanglucPV5 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo đánh giá về mức độ cảm thông, thấu hiểu khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,858. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến Camthong1, Camthong2, Camthong3, Camthong4 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến Camthong1, Camthong2, Camthong3, Camthong4 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo đánh giá về hình ảnh của dịch vụ thẻ Techcombank – Chi nhánh Huế có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,902. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến Hinhanh1, Hinhanh2, Hinhanh3 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến Hinhanh1, Hinhanh2, Hinhanh3 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của Techcombank – Chi nhánh Huế có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,783. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến Phattrien1, Phattrien2, Phattrien3, Phattrien4 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi phân tích độ tin cậy của thang đo, bước tiếp theo nhằm xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu, chúng ta tiếp tục sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xem xét mức độ hội tụ các biến quan sát theo từng thành phần và giá trị phân biệt các nhân tố.
- Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập
Để kiểm tra xem mẫu điều tra có đủ lớn và có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố hay không, tác giả tiến hành kiểm định Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) và kiểm định Bartlett’s. Điều kiện cần phân tích EFA là giữa các biến quan sát phải có mối quan hệ đủ lớn. Ta đặt giả thuyết H : giữa các biến quan sát không có mối quan hệ. Với kết quả kiểm định KMO là 0,769 lớn hơn 0,5 và Sig của kiểm định Bartlett’s bé hơn 0,05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể), do đó bác bỏ H. Ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó. Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank.
Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test
| KMO and Bartlett’s Test | ||
| Hệ số KMO | 0,769 | |
| Kiểm định Bartlett | Df | 231 |
| Sig. | 0,000 | |
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Kết quả phân tích EFA đã cho ra 5 nhân tố cơ bản, 5 nhân tố này giải thích được 74,154%. Tất cả các hệ số tải nhân tố của các nhân tố trong từng nhóm yếu tố đều lớn hơn 0,5. Tiếp theo, để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn:
Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalunes. Giá trị Eigenvalues đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalunes lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Kết quả phân tích EFA lần 1 cho ra 5 nhân tố có giá trị Eigenvalunes lớn hơn 1.
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. Kết quả EFA cho thấy 5 nhân tố được rút ra. Với giá trị Factor loading >0,5 của mỗi biến quan sát tại mỗi dòng. Điều kiện Factor loading là phải lớn hơn hoặc bằng 0,5.
Có thể thấy các biến trong từng thang đo có sự xáo trộn vị trí khi đưa vào phân tích, tuy nhiên các biến trong từng thang đo có sự thay đổi sự giữa các nhân tố. Kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối quan hệ tương quan với nhau (mức ý nghĩa Sig.=0,000 <0,05) với hệ số KMO = 0,769 (0,5 < KMO < 1,0), chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến quan sát này lại với nhau là thích hợp.
Kết quả có 5 nhân tố với tổng phương sai trích là 74,154%; tức là khả năng sử dụng 5 nhân tố này để giải thích cho 22 biến quan sát là 74,154% (>50%). 5 nhân tố này mô tả như sau:
Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập
- Nhân tố thứ nhất: được đo lường bằng 5 biến quan sát:
Các biến Tincay1, Tincay2, Tincay3, Tincay4, Tincay5 đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 và các biến đều chỉ tải một nhân tố duy nhất nên các biến này được xem là có ý nghĩa thực tiễn (Theo Hair & ctg (1998,111))
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 6,204 > 1 và giải thích được 18,271% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ thì khách hàng đánh giá yếu tố Tincay2: Chất lượng thẻ tốt, không rách, gãy, khó bị làm giả; tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố 0,906. Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank.
- Nhân tố thứ hai: được đo lường bằng 5 biến quan sát:
Các biến NanglucPV1, NanglucPV2, NanglucPV3, NanglucPV4, NanglucPV5 đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 và các biến đều chỉ tải một nhân tố duy nhất nên các biến này được xem là có ý nghĩa thực tiễn (Theo Hair & ctg (1998,111))
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 3,570 > 1 và giải thích được 16,428% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần đánh giá về năng lực phục vụ thì khách hàng đánh giá yếu tố NanglucPV1: Trình độ chuyên môn và tác phong của nhân viên tại Techcombank – Chi nhánh Huế tốt, tác động lớn nhất với hệ số tải là 0,921.
- Nhân tố thứ ba: được đo lường bằng 5 biến quan sát:
Các biến Dapung1, Dapung2, Dapung3, Dapung4, Dapung5 đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 và các biến đều chỉ tải một nhân tố duy nhất nên các biến này được xem là có ý nghĩa thực tiễn (Theo Hair & ctg (1998,111)).
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 3,501 > 1 và giải thích được 15,291% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu thì khách hàng đánh giá yếu tố Dapung3: Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành và trả thẻ cho khách hàng nhanh, tác động lớn nhất với hệ số tải 0,942
- Nhân tố thứ tư: được đo lường bằng 4 biến quan sát:
Các biến Camthong1, Camthong2, Camthong3, Camthong4, Camthong5 đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 và các biến đều chỉ tải một nhân tố duy nhất nên các biến này được xem là có ý nghĩa thực tiễn (Theo Hair & ctg (1998,111)).
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,019 > 1 và giải thích được 13,401% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần đánh giá về mức độ cảm thông, thấu hiểu khách hàng thì khách hàng đánh giá yếu tố Camthong1: Nhân viên Techcombank – Chi nhánh Huế tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách hàng, tác động lớn nhất với hệ số tải 0,939.
- Nhân tố thứ năm: được đo lường bằng 3 biến quan sát:
Các biến Hinhanh1, Hinhanh2, Hinhanh3 đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 và các biến đều chỉ tải một nhân tố duy nhất nên các biến này được xem là có ý nghĩa thực tiễn (Theo Hair & ctg (1998,111)).
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 1,434 > 1 và giải thích được 11,124% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần đánh giá về hình ảnh của dịch vụ thẻ Techcombank – Chi nhánh Huế thì khách hàng đánh giá yếu tố Hinhanh2: Nhận diện thương hiệu dịch vụ thẻ Techcombank đẹp, chuyên nghiệp, tác động lớn nhất với hệ số tải 0,857
- Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc
Với kết quả kiểm định KMO là 0,740 lớn hơn 0,5 và Sig của kiểm định Bartlett’s bé hơn 0,05.Như vậy, giữa các biến quan sát có mối quan hệ đủ lớn cần cho việc phân tích nhân tố khám phá.
Bảng 2.17: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc
| Biến quan sát | Hệ số tải nhân tố | |
| Phattrien2 | 0,883 | |
| Phattrien3 | 0,871 | |
| Phattrien1 | 0,835 | |
| Phattrien4 | 0,508 | |
| Eigenvalues | 2,494 | |
| Phương sai trích | 62,339 | |
(Nguồn xử lý số liệu SPSS)
Thang đo đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của Techcombank – Chi nhánh Huế khách hàng bao gồm 4 biến quan sát khi tiến hành phân tích EFA chỉ có một nhân tố rút trích với giá trị Eigenvalues bằng 2,494 > 1 và tổng phương sai trích là 62,339%, hệ số tải nhân tố của 4 biến đều lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến được giữ nguyên trong mô hình nghiên cứu.
Qua kiểm định phân tích nhân tố khám phá EFA đạt yêu cầu, tác giả tiếp tục thực hiện phân tích tương quan hồi quy.
2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank.
- Phân tích tương quan Pearson
Bảng 2.18: Phân tích tương quan Pearson
| Phattrien | Tincay | Dapung | NanglucPV | Camthong | Hinhanh | |
| Tương quan Pearson | 1,000 | 0,526 | 0,490 | 0,205 | 0,488 | 0,492 |
| Sig. (2- tailed) | 0,000 | 0,000 | 0,032 | 0,000 | 0,000 | |
| N | 110 | 110 | 110 | 110 | 110 | 110 |
(Nguồn xử lý số liệu SPSS)
Qua bảng trên ta thấy rằng biến phụ thuộc Phattrien và các biến độc lập là Tincay, Dapung, NanglucPV, Camthong, Hinhanh có mối tương quan với nhau, giá trị Sig. < 0,05 cho thấy sự tương quan này có ý nghĩa về mặt thống kê, hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc “Đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của Techcombank – Chi nhánh Huế” và các biến độc lập còn lại khá cao, 5 biến này sẽ được đưa vào mô hình hồi quy để giải thích cho sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế.
- Phân tích hồi quy
Sau khi xem xét mức độ tương quan giữa các biến, nghiên cứ tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy. Mô hình hồi quy mà nghiên cứu áp dụng là mô hình hồi quy đa biến để xem xét mối liên hệ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Khi phân tích hồi quy, kết quả sẽ cho thấy được các yếu tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Techcombank Huế và mức độ tác động của chúng.
Cụ thể phân tích hồi quy được thực hiện với 5 biến độc lập. Phương pháp được đưa vào một lượt (phương pháp Enter) được dùng để phân tích hồi quy. Giá trị của yếu tố được dùng để chạy hồi quy là kết quả chạy bằng Regression từ phân tích nhân tố.
Mô hình nghiên cứu: Trong nghiên cứu này mô hình đánh giá chất lượng phát triển dịch vụ thẻ SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và công sự (1998).
Mô hình hồi quy xây dựng như sau: Phattrien = β+ βTincay + βDapung + βNanglucPV + βCamthong + βHinhanh + e
- Trong đó :
Β: Là hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập.
- Phattrien: Giá trị biến phụ thuộc “Đánh giá về sự phát triển dịch vụ thẻ của Techcombank – Chi nhánh Huế”.
- Tincay: Giá trị biến độc lập “Đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ”.
- Dapung: Giá trị biến độc lập “Đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu”.
- NanglucPV: Giá tri biến độc lập “Đánh giá về năng lực phục vụ”.
- Camthong: Giá trị biến độc lập “Đánh giá về mức độ cảm thông, thấu hiểu khách hàng”.
- Hinhanh: Giá trị biến độc lập “Đánh giá về hình ảnh của dịch vụ thẻ”.
e: Sai số ngẫu nhiên
Các giả thuyết mô hình hồi quy được điều chỉnh như sau: Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank.
Giả thuyết H: Nhóm yếu tố “Đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ” có ảnh hưởng tích cực đến phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế .
Giả thuyết H: Nhóm yếu tố “Đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu” có ảnh hưởng tích cực đến phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế .
Giả thuyết H: Nhóm yếu tố “Đánh giá về năng lực phục vụ” có ảnh hưởng tích cực đến phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế.
Giả thuyết H: Nhóm yếu tố “Đánh giá về mức độ cảm thông, thấu hiểu khách hàng” có ảnh hưởng tích cực đến phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế.
Giả thuyết H: Nhóm yếu tố “Đánh giá về hình ảnh của dịch vụ thẻ” có ảnh hưởng tích cực đến phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế.
Bảng 2.19: Tóm tắt mô hình
| Mô hình tóm tắt | |||||
| Mô hình | Hệ số R | Hệ số R | Hệ số R hiệu chỉnh | Sai số chuẩn của ước lượng | Durbin-Watson |
| 1 | 0,736a | 0,542 | 0,520 | 0,37904 | 1,717 |
| a. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), Hinhanh, NanglucPV, Camthong, Dapung, Tincay | |||||
| b. Biến phụ thuộc: Phattrien | |||||
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Bảng 2.20: Phân tích phương sai ANOVA
| ANOVAa | ||||||
| Mô hình | Tổng bình phương | Df | Trung bình bình phương | F | Sig. | |
| 1 | Hồi quy | 17.,699 | 5 | 3,540 | 24,639 | 0,000b |
| Phần dư | 14,942 | 104 | 0,144 | |||
| Tổng | 32,641 | 109 | ||||
| a. Biến phụ thuộc: Phattrien | ||||||
| b. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), Hinhanh, NanglucPV, Camthong, Dapung, Tincay | ||||||
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank.
Kiểm định F trong bảng phân tích phương sai (ANOVA) được sử dụng để kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể.
Khi xây dựng xong 1 mô hình hồi quy tuyến tính ta xem xét sự phù hợp của mô hình đối với tập dữ liệu qua giá trị R square (sự phù hợp này chỉ thể hiện giữa mô hình bạn xây dựng với tập dữ liệu mẫu) để suy diễn cho mô hình thực của tổng thể thì kiểm định F sẽ giúp ta làm điều đó.
Kết quả sau khi thực hiện hồi quy, ta thấy rằng kiểm định F cho giá trị p-value Sig. = 0,000 < 0,05, như vậy mô hình phù hợp, có ý nghĩa suy rộng ra cho tổng thể. Hơn nữa, R hiệu chỉnh có giá trị bằng 52% thể hiện 5 biến độc lập trong mô hình giải thích được 52% biến thiên của biến phụ thuộc. Với giá trị này thì độ phù hợp của mô hình là chấp nhận được.
Bảng 2.21: Kết quả phân tích hồi quy đa biến
| Mô hình | Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa | Hệ số hồi quy chuẩn hóa | t | Giá trị Sig. | Đa cộng tuyến | |||
| B | Sai số chuẩn | Beta | T | VIF | ||||
| 1 | Hằng số | -0,180 | 0,442 | -0,408 | 0,684 | |||
| Tincay | 0,225 | 0,070 | 0,262 | 3,219 | 0,002 | 0,666 | 1,501 | |
| Dapung | 0,236 | 0,073 | 0,238 | 3,219 | 0,002 | 0,808 | 1,238 | |
| NanglucPV | 0,120 | 0,082 | 0,099 | 1,469 | 0,145 | 0,969 | 1,032 | |
| Camthong | 0,256 | 0,059 | 0,308 | 4,300 | 0,000 | 0,856 | 1,169 | |
| Hinhanh | 0,189 | 0,063 | 0,239 | 3,018 | 0,003 | 0,701 | 1,426 | |
| Biến phụ thuộc: Phattrien | ||||||||
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Hồi quy có các biến Tincay, Dapung, Camthong, Hinhanh có giá trị Sig. của kiểm định t đều nhỏ hơn 0,05; ta kết luận các biến độc lập này có tác động đến biến phụ thuộc. Riêng biến độc lập NanglucPV có giá trị Sig. của kiểm định t lớn hơn 0,05; chứng tỏ biến độc lập này không có ý nghĩa thống kê trong mô hình.
Kết quả phân tích hồi quy theo phương pháp Enter ở bảng cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến không có ảnh hưởng đến kết quả giải thích mô hình với các hệ thống phóng đại phương sai VIF của mỗi biến lớn hơn 1,000 (<10). Quy tắc là khi VIF vượt quá 10 thì có dấu hiệu đa cộng tuyến (Hoàng trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, trang 252). Như vậy nhìn vào kết quả hồi quy ta thấy giá trị VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 10 nên có thể kết luận hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến không xảy ra. Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank.
- Dựa vào hệ số beta chuẩn hóa, có thể viết lại phương trình hồi quy như sau:
Phattrien = (-0,180) + 0,225 Tincay + 0,236 Dapung + 0,256 Camthong + 0,189 Hinhanh
Dựa vào mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ, ta có thể thấy mức độ ảnh hưởng của 4 nhân tố theo thứ tự sau:
“Đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ”, “đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu”, “đánh giá về mức độ cảm thông, thấu hiểu khách hàng”, “đánh giá về hình ảnh của dịch vụ thẻ Techcombank – Chi nhánh Huế”.
Theo mô hình hồi quy 4 có nhân tố tiến hành kiểm định ảnh hưởng của chúng tới phát triển dịch vụ thẻ.
- Nhân tố “Đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ”
H: Nhóm yếu tố “Đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ” không ảnh hưởng tích cực đến phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế
H: Nhóm yếu tố “Đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ” có ảnh hưởng tích cực đến phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế H: β ≤ 0 H : β > 0
Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy: Sig. = 0,002 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H. Kết luận nhóm yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế. Cụ thể khi biến “Tincay” tăng lên 1 đơn vị thì
“Phattrien” sẽ tăng 0,262 đơn vị trong trường hợp không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.
- Nhân tố “Đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu”
H: Nhóm yếu tố “Đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu” không ảnh hưởng tích cực đến phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế
H: Nhóm yếu tố “Đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu” có ảnh hưởng tích cực đến phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế
- H: β ≤ 0
- H: β > 0
Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy: Sig. = 0,002 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H. Kết luận nhóm yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế. Cụ thể khi biến “Dangung” tăng lên 1 đơn vị thì “Phattrien” sẽ tăng 0,238 đơn vị trong trường hợp không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.
- Nhân tố “Đánh giá về mức độ cảm thông, thấu hiểu khách hàng”
H: Nhóm yếu tố “Đánh giá về mức độ cảm thông, thấu hiểu khách hàng” không ảnh hưởng tích cực đến phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank.
H: Nhóm yếu tố “Đánh giá về mức độ cảm thông, thấu hiểu khách hàng” có ảnh hưởng tích cực đến phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế
- H: β ≤ 0
- H : β > 0
Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy: Sig. = 0,000 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H. Kết luận nhóm yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế. Cụ thể khi biến “Camthong” tăng lên 1 đơn vị thì “Phattrien” sẽ tăng 0,256 đơn vị trong trường hợp không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.
- Nhân tố “Đánh giá về hình ảnh của dịch vụ thẻ Techcombank – Chi nhánh Huế”
H: Nhóm yếu tố “Đánh giá về hình ảnh của dịch vụ thẻ Techcombank – Chi nhánh Huế” không ảnh hưởng tích cực đến phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế
H: Nhóm yếu tố “Đánh giá về hình ảnh của dịch vụ thẻ Techcombank – Chi nhánh Huế” có ảnh hưởng tích cực đến phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế
- H: β ≤ 0
- H: β > 0
Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy: Sig. = 0,003 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H. Kết luận nhóm yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế. Cụ thể khi biến “Hinhanh” tăng lên 1 đơn vị thì “Phattrien” sẽ tăng 0,189 đơn vị trong trường hợp không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.
Kết quả kiểm định sau hồi quy cho thấy 4 yếu tố tác động cùng chiều lên biến phụ thuộc “Đánh giá về sự phát triển dịch vụ thẻ của Techcombank – Chi nhanh Huế” là yếu tố “Đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ”, “Đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu”, “Đánh giá về mức độ cảm thông, thấu hiểu khách hàng”, “Đánh giá về hình ảnh của dịch vụ thẻ Techcombank – Chi nhánh Huế”
Trong đó “Đánh giá về mức độ cảm thông, thấu hiểu khách hàng” là yếu tố có tác động mạnh nhất và “Đánh giá về hình ảnh của dịch vụ thẻ Techcombank – Chi nhánh Huế” là yếu tố tác động yếu nhất. Điều này là phù hợp với đặc điểm của mẫu nghiên cứu.
2.4. Đánh giá về tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank Chi nhánh Huế Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank.
Qua thực trạng về dịch vụ thẻ tại Techcombank – Chi nhánh Huế, có thể thấy Techcombank – Chi nhánh Huế đã có những bước tiến mạnh mẽ, và đã đạt được một số thành công đáng kể. Tuy nhiên, trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ, Techcombank – Chi nhánh Huế cũng có những hạn chế cần khắc phục.
2.4.1. Điểm mạnh
Techcombank là một trong những ngân hàng lớn trong nước, với dịch vụ thẻ mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng. Techcombank – Chi nhánh Huế là sau gần 13 năm hoạt động đã có những thành tựu nhất định.
Thứ nhất, dịch vụ thẻ của Techcombank – Chi nhánh Huế đã góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại, thân thiện với khách hàng, đồng thời cung cấp cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích hơn trong giao dịch thẻ. Bên cạnh đó, thẻ của Techcombank hiện tại có thể được chấp nhận thanh toán tại các ATM và POS trong hệ thống Banknet như Vietcombank, Viettinbank, BIDV, ACB, VIBank, Mbank,…Đồng thời các điểm chấp nhận thanh toán của Techcombank cũng chấp nhận thanh toán các loại thẻ của các Ngân hành khác và những thẻ mang thương hiệu quốc tế.
Thứ hai, trong kinh doanh Techcombank – Chi nhánh Huế luôn quan tâm chăm sóc khách hàng, nắm bắt cơ hội phát triển số lượng chủ thẻ và doanh thu đã tăng lên qua các năm.
Thứ ba, Techcombank luôn nỗ lực hoạt động với tiêu chí thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cộng với công nghệ hiện đại của Techcombank nên khách hàng thẻ của Techcombank – Chi nhánh Huế luôn tăng trưởng ổn định, số lượng thẻ phát hành luôn tăng qua các năm. Thời gian phát hành thẻ mới, phát hành lại thẻ hay trả lời khiếu nại khách hàng cũng được rút ngắn, tạo phong cách chuyên nghiệp và đạt được sự hài lòng của khách hàng.
Thứ tư, hệ thông máy ATM cũng được nâng cấp kịp thời theo tiến độ hiện đại hóa thanh toán của Techcombank, hiện nay máy ATM của Techcombank – Chi nhánh Huế đã đưa vào hoạt động 14 máy ATM trên địa bàn, dự kiến những năm tiếp theo sẽ lắp thêm nhiều máy ATM nữa ở các địa điểm tiềm năng.
Thứ năm, nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, Techcombank đã không ngừng mở rộng, tăng cường tiện ích và đặc biệt thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho khách hàng như miễn phí thường niên, chiết khấu, giảm giá, tặng quà cho khách hàng trong các dịp lễ,…
Thứ sáu, đội ngũ cán bộ nghiệp vụ thẻ trẻ, có năng lực, có phẩm chất đạo đức tốt là một thuận lợi lớn của Techcombank – Chi nhánh Huế trong việc cố gắng mở rộng phát hành và thanh toán thẻ hiện nay.
2.4.2. Điểm yếu Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank.
Mặc dù tình hình dịch vụ thẻ đã gặt hái nhiều thành tựu đáng kể nhưng song sẽ tồn tại nhiều hạn chế.
Thứ nhất, rủi ro trong dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ: Tuy ngân hàng đã có sự đầu tư lớn vào công nghệ hiện đại những trục trặc trong thiết bị vẫn còn xảy ra: thẻ bị nuốt, nuốt tiền, máy hết tiền,…
Thứ hai, các qui trình, hồ sơ, thủ tục giao dịch còn rườm rà, khách hàng còn phải lập thủ công các chứng từ nên mất khá nhiều thời gian của khách hàng.
Thứ ba, mạng lưới hoạt động còn mỏng, các cây ATM và các ĐVCNT tập trung chủ yếu ở địa bàn thành phố và các KCN, chưa mở rộng nhiều đến các huyện, thị trấn.
Thứ tư, khách hàng sử dụng thẻ phần lớn là việc rút tiền mặt, điều này dẫn đến ngân hàng chưa phát huy tốt vai trò thanh toán mà không dùng tiền mặt
Thứ năm, công tác marketing, quảng bá sản phẩm chưa thật sự mang lại hiệu quả làm cho nhiều cơ hội phát triển dịch vụ thẻ bị bỏ lỡ.
2.4.3. Nguyên nhân tồn tại hạn chế
Thứ nhất, hiện nay nhu cầu phát triển dịch vụ thẻ ngày càng tăng mà chưa có đầu tư nhiều vào để nâng cấp đường truyền đúng mức để đảm bảo không gây gián đoạn giao dịch. Hơn nữa hoạt động không ổn định của hệ thống viễn thông tại Việt Nam cũng là một trở ngại lớn. Các trục trặc về mặt kỹ thuật, đường truyền thông đôi khi gây ra tâm lý chưa tin tưởng vào việc sử dụng thẻ.
Thứ hai, bất cập trong quá trình tác nghiệp đó chính là trong thực tế đã có rất nhiều khách hàng phản hồi điền quá nhiều danh mục và thủ tục thông tin khách hàng trong đơn đăng ký phát hành thẻ. Về nguyên tắc ngân hàng làm đúng khi càng có nhiều thông tin thì chúng ta càng quản lý khách hàng tốt hơn nhưng đối với khách hàng họ không cần biết điều đó, với họ đó là sự rườm rà, bất tiện và lãng phí thời gian. Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank.
Thứ ba, thói quen, trình độ nhận thức và thu nhập của người dân chưa cao: Một trong những khó khăn lớn trong việc phát triển thị trường thẻ là tâm lý ưa chuộng tiền mặt trong tiêu dùng từ lâu đã bén rễ trong thói quen tiêu dùng của người dân Việt Nam. Bên cạnh đó cơ sở hạ tầng thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay còn quá mỏng. Vì vậy để thay đổi được thói quen thanh toán bằng tiền mặt cần có bước chuẩn bị cơ hạ tầng thanh toán, đồng thời cần có chế tài cụ thể đảm bảo an toàn thanh toán cũng như những chính sách khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt.
Thứ tư, hoạt động marketing quang bá sản phẩm còn chưa thực sự phát triển, Techcombank chưa đưa ra được chính sách quảng cáo đồng bộ.
Môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, vì thế ngân hàng mới gia nhập thị trường như Techcombank thường sẽ khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng.
Hoạt động kinh doanh thẻ còn nhiều rủi ro vì hiện nay tội phạm dịch vụ thẻ ngày càng tăng với thủ đoạn ngày càng tinh vi như làm giả thẻ, đánh cắp thông tin,… Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank.
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:
===>>> Khóa luận: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank
Pingback: Khóa luận: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Techcombank