Trong thời gian tham khảo đề tài Khóa luận: Giải pháp lòng trung thành của khách hàng cá nhân mình nhận thức được có thể luận văn này giúp các bạn sinh viên tận dụng những kiến thức được học trong nhà trường vào thực tế, bổ sung củng cố kiến thức của bản thân, tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu phục vụ cho công việc và chuyên môn sau này. Đó cũng là lý do mà mình chia sẻ Đề tài Khóa luận tốt nghiệp Một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT tại Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential – Huế cho các bạn.
3.1. Định hướng:
Đánh giá về thị trường bảo hiểm và tiếp tục duy trì đà tăng trưởng trong năm 2025, BTC nêu rõ hai định hướng phát triển thị trường bảo hiểm là: Tiếp tục xây dựng và hoàn thiện thể chế, pháp luật về kinh doanh bảo hiểm tiếp cận các chuẩn mực, thông lệ quốc tế, tiếp tục duy trì đà tăng trưởng của thị trường, dự kiến mức tăng trưởng 20%, tăng cường tính an toàn, bền vững và hiệu quả của thị trường và khả năng đáp ứng nhu cầu bảo hiểm đa dạng của các tổ chức, cá nhân, góp phần ổn định nền kinh tế và bảo đảm an sinh xã hội.
Phát triển toàn diện thị trường bảo hiểm an toàn, bền vững, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu bảo hiểm đa dạng của các tổ chức, cá nhân, bảo đảm an sinh xã hội,… Tính đến năm 2025, có 11% dân số tham gia bảo hiểm nhân thọ và năm 2030 là 15% dân số tham gia bảo hiểm nhân thọ: doanh thu phí bảo hiểm bình quân GDP đến năm 2025 tối đa 3%, đến năm 2030 là 3.5%.
Để đạt được mục tiêu này, về phía doanh nghiệp bảo hiểm, doanh nghiệp môi giới bảo hiểm cần chủ động trong việc nâng cao năng lực tài chính, năng lực quản trị doanh nghiệp và năng lực kinh doanh. Cùng với đó, rà soát lại các hoạt động kinh doanh, các sản phẩm bảo hiểm hiện có,… nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu, khả năng tham gia bảo hiểm của các tổ chức, cá nhân theo cách thức hiệu quả cao nhất. Ngoài ra, các doanh nghiệp bảo hiểm cũng cần tăng cường hợp tác, chia sẻ thông tin để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh, ảnh hưởng an toàn về thị trường tài chính.
Về phía Công ty TNHH BHNT Prudential, tận dụng các lợi thế am hiểu thị trường, Prudential đã ra mắt loạt sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư, kết hợp với bảo vệ và chăm sóc sức khỏe như Pru – Chủ Động Cuộc Sống cùng Pru – Bảo Vệ Tối Ưu và gần đây nhất là sản phẩm bổ trợ hỗ trợ chi phí y tế Pru – Hành Trang Vui Khỏe, bên cạnh việc đang dẫn đầu thị trường ở dòng sản phẩm bảo hiểm liên kết đơn vị với Pru – Đầu Tư Linh Hoạt. Đây là các giải pháp bảo vệ tài chính toàn diện, nhằm giảm thiểu gánh nặng tài chính trước các rủi ro về sức khỏe không lường trước, đồng thời gia tăng giá trị tài sản đầu tư, từ đó giúp khách hàng hoàn toàn yên tâm theo đuổi các mục tiêu trong cuộc sống. Công ty Prudential luôn luôn có những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo để đáp ứng nhiều đối tượng khách hàng tham gia, mới đây nhất là sản phẩm Pru – Bảo Vệ 24/7 để bao phủ thị trường và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh ở thị trường Thừa Thiên Huế nói chung và Việt Nam nói riêng.
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu bảo hiểm nhân thọ tại Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential – Chi nhánh Huế: Khóa luận: Giải pháp lòng trung thành của khách hàng cá nhân.
Qua kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM và kiểm định các giả thiết ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT tại công ty Prudential thì:
Nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó là đội ngũ nhân viên, thứ hai là uy tín thương hiệu, đứng thứ ba là khả năng đáp ứng và cuối cùng là hình ảnh công ty.
Nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng đó là đội ngũ nhân viên, đứng thứ hai là khả năng đáp ứng, đứng thứ ba là hình ảnh công ty và cuối cùng là uy tín thương hiệu.
Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu bảo hiểm nhân thọ tại Công ty TNHH BHNT Prudential – Chi nhánh Huế thì đòi hỏi cần phải có các giải pháp phù hợp đến từ các ban cấp cao nhất đến cấp nhỏ nhất.
3.2.1. Giải pháp về “Hình ảnh công ty”:
Nhân tố này ảnh hưởng thấp nhất đến lòng trung thành và được khách hàng đánh giá thấp. Vì vậy, để cải thiện nhân tố này thì công ty nên:
Có kế hoạch xây dựng hình ảnh, quảng bá sản phẩm sáng tạo, mới mẻ đối với những sản phẩm mới của công ty để khách hàng dễ dàng nắm bẳt thông tin của sản phẩm nhanh chóng.
Tinh giản, rút gọn thời gian chờ khi khách hàng tham gia một hợp đồng bảo hiểm tại công ty, tránh trường hợp khách hàng phải chờ đợi quá lâu khi giải quyết các thủ tục, quy trình khi có sự kiện bảo hiểm.
Các trang Website, hệ thống của khách hàng và của công ty nên dần hoàn thiện, xây dựng các trang bắt mắt, hình ảnh sáng tạo để khách hàng dễ dàng sử dụng và tra cứu thông tin về hợp đồng bảo hiểm cá nhân.
Đầu tư cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi để thu hút khách hàng cá nhân khi đến giao dịch tại công ty.
3.2.2. Giải pháp về “Khả năng đáp ứng”: Khóa luận: Giải pháp lòng trung thành của khách hàng cá nhân.
Phản hồi và thường xuyên gọi điện hỏi thăm, quan tâm đến khách hàng, giải đáp các câu hỏi thắc mắc của khách hàng nhanh chóng qua những trang thông tin điện tử của Prudential. Cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty, thường xuyên thu thập ý kiến của khách hàng về quá trình nhân viên chăm sóc khách hàng để có những giải pháp cần thiết và phù hợp để chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn.
Khi có sự thay đổi về tư vấn viên thì cần phải thông báo bằng văn bản hay có nhiều sự linh hoạt trong hình thức thanh toán phí bảo hiểm thì cần phải gọi điện trước cho khách hàng để thông báo cho khách hàng biết; tránh trường hợp khách hàng bị bỡ ngỡ khi tới kì hạn đóng phí hoặc giải quyết các quyền lợi chi trả bảo hiểm.
Chế độ chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng cần phải đúng thủ tục và theo quy trình, đúng sự kiện bảo hiểm xảy ra và không thuộc các điều khoản loại trừ thì chế độ chi trả quyền lợi cho khách hàng mới được thực hiện. Vì vậy, có một số khách hàng muốn nhanh chóng nhận được tiền khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, do đó, công ty cần phải thường xuyên đào tạo các thông tin về quyền lợi chi trả bảo hiểm cho tư vấn viên để tư vấn viên giải thích rõ với khách hàng ngay từ đầu và các bộ phận túc trực, chăm sóc cần phải hỗ trợ khách hàng khi giải quyết các sự kiện bảo hiểm được nhanh chóng để nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT.
Tư vấn viên phải luôn hỗ trợ khách hàng khi khách hàng thắc mắc về sản phẩm đang có ý định tham gia hoặc thắc mắc hoặc chưa rõ về các điều khoản, quyền lợi chi trả trong hợp đồng để nâng cao khả năng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng, nhất là khâu làm thủ tục hồ sơ yêu cầu bảo hiểm.
Tạo môi trường làm việc thân thuộc, thoải mái, năng động để bản thân tư vấn viên và khách hàng đến giao dịch cảm thấy thân quen, khang trang để nhân viên làm việc hăng say, nhiệt tình và khách hàng cũng cảm giác dễ chịu, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khóa luận: Giải pháp lòng trung thành của khách hàng cá nhân.
Luôn luôn nâng cao đạo đức nghề nghiệp và thái độ làm việc của nhân viên. Đồng thời, tăng cường, kiểm tra và giám sát các tư vấn viên vi phạm đạo đức làm việc để có những chế tài xử lý và giải quyết những sai phạm của tư vấn viên kịp thời.
3.2.3. Giải pháp về “Uy tín thương hiệu”:
Qua kết quả phân tích thì nhân tố uy tín thương hiệu được khách hàng đánh giá thứ hai đối với “Sự hài lòng” và tác động thấp nhất đến “lòng trung thành” của khách hàng cá nhân. Để uy tín thương hiệu của công ty trở thành một yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng tham gia BHNT thì một số yếu tố cần nâng cao uy tín thương hiệu là:
Tổ chức các chương trình hội thảo ngày một uy tín, chất lượng và hiệu quả hơn. Đây có thể được xem là kênh để công ty quảng bá tới các khách hàng tiềm năng về các sản phẩm của công ty, đặc biệt là các sản phẩm mới hoặc các chương trình ưu đãi, tặng quà khi khách hàng tham dự hội thảo.
Công ty cần đẩy mạnh công tác Marketing một cách hiệu quả và đầu tư dài hạn vào các trang web, các ứng dụng như Facebook, Zalo, các app riêng của Pru,… để quảng bá hình ảnh của công ty, thương hiệu và các chương trình do công ty tổ chức để khách hàng chia sẻ, lan tỏa thương hiệu của Prudential đến với nhiều khách hàng mới hơn và khi khách hàng nhắc đến BHNT thì khách hàng sẽ nghĩ đến thương hiệu BHNT Prudential đầu tiên.
Công ty Prudential đã thực hiện cam kết hoạt động lâu dài và đóng góp cho sự phát triển của Việt Nam và đầu tư vào trái phiếu chính phủ trong năm 2024, trong đó có các kì hạn lên đến 20 và 30 năm. Nhưng vì một lí do nào đó có một số khách hàng đánh giá tiêu chí này chưa được tốt, vì vậy công ty cần đẩy mạnh công tác truyền thông quảng cáo thương hiệu Prudential, đăng tải các thông tin chi trả quyền lợi của khách hàng và các thành tích của công ty lên các trang báo điện tử để khách hàng dễ tiếp cận và khẳng định uy tín thương hiệu của công ty BHNT Prudential.
3.2.4. Giải pháp về “Nhận diện thương hiệu”: Khóa luận: Giải pháp lòng trung thành của khách hàng cá nhân.
Công ty Prudential cần quảng bá sản phẩm của công ty nhiều hơn trên các trang mạng xã hội như Facebook, Zalo, trang Web,… của công ty để khách hàng nhận thấy được công ty có nhiều sản phẩm bảo hiểm để lựa chọn tham gia và phù hợp với tất cả các đối tượng đều tham gia sản phẩm của công ty được, sản phẩm của công ty phải bao phủ được trên các trang mạng xã hội, các bài báo, trang web,.. để khách hàng dễ nhận diện thương hiệu. Sản phẩm của công ty cũng phải đa dạng, phù hợp với độ tuổi, nghề nghiệp, nhu cầu sử dụng của khách hàng.
3.2.5. Giải pháp về “Đội ngũ nhân viên”:
Đội ngũ nhân viên là nhân tố được khách hàng cá nhân đánh giá cao nhất cả sự hài lòng và lòng trung thành, cho thấy đội ngũ TVV của công ty Prudential đang làm rất tốt.
Đội ngũ tư vấn viên bảo hiểm nhân thọ Prudential đang là lực lượng mang lại doanh thu khai thác phí bảo hiểm rất hiệu quả, luôn luôn tìm kiếm nguồn khách hàng chất lượng và ổn định. Công ty luôn luôn có những chính sách đào tạo và tìm kiếm tư vấn viên mới để giúp công ty mang các giải pháp bảo vệ và tiết kiệm đến với mỗi khách hàng. Mỗi tháng công ty luôn tổ chức các lớp kĩ năng về sản phẩm, các lớp kĩ năng mềm để tư vấn viên tự tin hơn khi đi tư vấn, chăm sóc khách hàng; giúp tư vấn viên có trình độ chuyên môn cao và xử lý các nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. Bên cạnh đó, trang phục của TVV cũng được công ty chú trọng đến tác phong và quy cách làm việc vì tính chất công việc của tư vấn viên là phải đi gặp gỡ và tiếp xúc khách hàng nhiều. Ngoài ra, công ty cũng thường xuyên tổ chức các chương trình hội thảo, lễ phát động kinh doanh để tuyên dương những cá nhân tư vấn viên, đội nhóm xuất xắc trong quá trình tuyển dụng và đạt doanh số cao cho công ty. Đội ngũ tư vấn viên như là một nòng cốt quan trọng của công ty, là người đại diện cho công ty mang đến các giải pháp sản phẩm đến tay khách hàng. Vì vậy, công ty cần chú trọng để phát triển đội ngũ tư vấn viên ngày một tốt hơn, giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm của công ty một cách hoàn thiện nhất, như: Khóa luận: Giải pháp lòng trung thành của khách hàng cá nhân.
Tổ chức nhiều hơn các lớp đào tạo kĩ năng về kiến thức sản phẩm của công ty và kĩ năng bán hàng của tư vấn viên để nâng cao trình độ nghiệp vụ.
- Tuyển dụng các tư vấn viên mới chất lượng và bài bản.
Tư vấn viên là người đại diện của công ty mang đến các giải pháp bảo hiểm đến tay khách hàng. Chính vì vậy, mỗi người tư vấn viên luôn phải có thái độ vui vẻ, lịch sự, phục vụ chu đáo, niềm nở, tạo cảm giác thoải mái và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng; khách hàng có muốn tham gia tiếp hợp đồng bảo hiểm mới hay không tùy thuộc thái độ, cách tư vấn của tư vấn viên của công ty.
Khi khách hàng phàn nàn về các quyền lợi hay chưa rõ các điều khoản trong hợp đồng thì tư vấn viên cần phải lắng nghe ý kiến, tiếp nhận và tìm hiểu nhu cầu thật của khách hàng để giải thích. Từ đó, khách hàng luôn có sự tin tưởng và an toàn khi sử dụng sản phẩm của công ty, nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ: Khóa luận: Giải pháp lòng trung thành của khách hàng cá nhân.
1. Kết luận:
Đối với doanh nghiệp kinh doanh BHNT tại Thành phố Huế nói riêng và ở Việt Nam nói chung thì việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với một thương hiệu bảo hiểm là rất quan trọng, là yếu tố không thể thiếu đối mỗi doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm và Công ty TNHH BHNT Prudential – Chi nhánh Huế cũng vậy. Công ty Prudential là một trong những công ty thành công trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm và chiếm được thị phần cao trên thị trường. Công ty cần phải hiểu được nhu cầu của khách hàng và biết được mong muốn của từng khách hàng, đem lại cho khách hàng những giá trị lợi ích khiến cho khách hàng không rời bỏ công ty để theo công ty khác hoặc tốt hơn là khách hàng cũ tự động giới thiệu khách hàng mới tham gia sản phẩm của công ty. Để từ đó, đưa ra các giải pháp hữu hiệu để cung cấp những sản phẩm dịch vụ phù hợp, tốt nhất với từng đối tượng nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT Prudential.
Về kết quả nghiên cứu đề tài: “Nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT tại Công ty TNHH BHNT Prudential – Chi nhánh Huế” đã làm sáng tỏ những vấn đề lí luận cơ bản về khách hàng, thương hiệu, lòng trung thành của khách hàng cá nhân về thương hiệu BHNT tại công ty thông qua quá trình nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, xử lý và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 và phần mềm AMOS 22.0. Hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu trong bài báo cáo, ta có thể rút ra một số kết luận như sau: Khóa luận: Giải pháp lòng trung thành của khách hàng cá nhân.
Thứ nhất, Công ty TNHH BHNT Prudential – Chi nhánh Huế từ khi ra đời cho đến nay đã có thị phần tăng trưởng tương đối ổn định trên địa bàn TP Huế khi mà các đối thủ cạnh tranh không ngừng nâng cấp sản phẩm, tạo vị thế trên địa bàn.
Thứ hai, theo kết quả điều tra 180 khách hàng về lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT Prudential – Chi nhánh Huế thì khách hàng đánh giá tương đối cao, chiếm đa số là mức độ đồng ý.
Thứ ba, từ kết quả nghiên cứu cho thấy các mức độ ảnh hưởng các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng là không giống nhau, đề tài đã xác định được 5 nhóm nhân tố, đưa ra 21 biến quan sát tác động đến lòng trung thành của khách hàng về thương hiệu BHNT tại Công ty TNHH BHNT Prudential – Chi nhánh Huế đó là các nhân tố: “Hình ảnh công ty”, “Khả năng đáp ứng”, “Uy tín thương hiệu”, “Nhận diện thương hiệu” và “Đội ngũ nhân viên”. Sau quá trình kiểm định, phân tích, kết quả vẫn giữ lại 21 biến trong 5 nhóm nhân tố có tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân. 5 nhóm nhân tố với 21 biến được tạo ra, qua phân tích bằng phần mềm AMOS cho thấy có 4 nhóm tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đó là: “Hình ảnh công ty”, “Khả năng đáp ứng”, “Uy tín thương hiệu” và “Đội ngũ nhân viên”. Trong đó, nhân tố “Đội ngũ nhân viên” tác động lớn nhất đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, ngược lại là nhân tố “Hình ảnh công ty” ít tác động đến sự hài lòng và nhân tố “Uy tín thương hiệu” ít tác động nhất đến lòng trung thành. Trên cơ sở đó, đề tài đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT Prudential tại Công ty TNHH MTV Phát Lê – Chi nhánh Huế trong thời gian tới.
2. Kiến nghị: Khóa luận: Giải pháp lòng trung thành của khách hàng cá nhân.
2.1. Kiến nghị đối với Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential – Chi nhánh Huế
Nhằm thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT tại Công ty TNHH BHNT Prudential – Chi nhánh Huế, tôi xin đưa ra một số kiến nghị như sau:
Đào tạo và huấn luyện đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, nắm vững về mặt kiến thức sản phẩm và bồi dưỡng các kĩ năng, nghiệp vụ để tư vấn viên càng ngày vững về mặt kiến thức, có chuyên môn cao để xử lý các nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.
Công ty nên tập trung vào quảng bá sản phẩm và thương hiệu trên các trang mạng xã hội như: Facebook, Zalo,… xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, nội dung dễ hiểu để khách hàng dễ nắm bắt thông tin và biết được các sản phẩm mới của công ty như Pru – Bảo Vệ 24/7. Để từ đó, nâng cao hiệu quả cạnh tranh với các công ty khác, đặc biệt là những khách hàng đang có ý định sử dụng BHNT hoặc những khách hàng muốn tham gia thêm sản phẩn của công ty Prudential.
Tăng cường giám sát đội ngũ tư vấn viên, tránh trường hợp các tư vấn viên vi phạm đạo đức nghề nghiệp.
Tổ chức thường xuyên hơn các chương trình hội thảo, các chương trình tri ân khách hàng cũ. Để từ đó, thu hút thêm khách hàng mới và tăng khả năng chốt hợp đồng, tăng doanh số cho công ty.
Tư vấn viên phản hồi ý kiến của khách hàng nhanh chóng, kịp thời và hợp lý. Đồng thời, tư vấn viên luôn luôn có thái độ vui vẻ, có trách nhiệm trong công việc, tạo niềm tin cho khách hàng và tư vấn tận tình cho khách hàng.
Tư vấn viên nên đặt lợi ích, nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, không tạo cảm giác khách hàng bị ép sử dụng sản phẩm của công ty và không nên đặt lợi ích của mình lên trên hay hợp đồng này kiếm được bao nhiêu tiền hoa hồng. Để từ đó, nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân khi khách hàng muốn tham gia thêm sản phẩm của công ty.
3. Hạn chế của đề tài:
Bên cạnh những vấn đề đã được giải quyết, đề tài vẫn còn tồn tại một số khiếm khuyết như: về phạm vi nghiên cứu, tác giả đã không khảo sát được nhóm khách hàng cá nhân đã rời bỏ thương hiệu BHNT Prudential tại công ty. Tại vì, những nhóm khách hàng này không được ghi nhận trên hệ thống PruConnect của công ty nên tác giả không có dữ liệu để thực hiện cho đề tài nghiên cứu của mình. Khóa luận: Giải pháp lòng trung thành của khách hàng cá nhân.
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:
===>>> Khóa luận: Nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân
Khóa luận: Giải pháp lòng trung thành của khách hàng cá nhân