Luận văn Giải pháp Marketing cho vay thế chấp khách hàng cá nhân

Dựa trên việc khảo cứu tài liệu, đề tài Luận văn Giải pháp Marketing cho vay thế chấp khách hàng cá nhân  tổng hợp lý thuyết về Marketing trong lĩnh vực ngân hàng, đi sâu là chính sách Marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân. Nền kinh tế Việt Nam đã và đang thực sự trở thành một nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế, vì vậy rất cần một Bài luận văn Hoàn thiện chính sách Marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, đề ra một số giải pháp nham hoàn thiện chính sách Marketing.

CHƯƠNG 3 HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2016 – 2018

3.1. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING TRONG CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2016 – 2018

Việc phân tích môi trường marketing sẽ giúp Chi nhánh phát hiện các cơ hội và thách thức đối với hoạt động marketing, vì vậy Chi nhánh cần phải vận dụng các khả năng nghiên cứu của mình để dự đoán những thay đổi của môi trường. Nghiên cứu môi trường marketing ngân hàng không chỉ là nghiên cứu khách hàng, đối thủ cạnh tranh mà còn tiến hành phân tích cả những yếu tố môi trường vĩ mô như: môi trường kinh tế, môi trường văn hóa…

3.1.1. Môi trường vĩ mô

• Môi trường kinh tế

Trong bối cảnh kinh doanh sắp tới, mọi yếu tố khách quan nhìn chung đều rất thuận lợi: kinh tế phát triển, tốc độ tăng trưởng của Việt Nam tương đối khả quan, thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện, do đó nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ tăng lên.

Thời gian tới cũng giống như tình hình chung của nền kinh tế Việt Nam thì nền kinh tế Gia Lai dự đoán tương đối ổn định và tăng trưởng tốt. Điều này tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế phát triển sản xuất, tăng tiêu dùng, tăng khả năng tiếp cận nguồn vốn của ngân hàng. Trong lĩnh vực sản xuất nông nghiệp, việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất, đặc biệt là sự phát triển các hình thức kinh doanh phi nông nghiệp ở nông thôn. Sự chuyển biến tích cực này đã đưa nông thôn trở thành thị trường tín dụng rộng lớn và đầy tiềm năng cho ngân hàng.

• Môi trường công nghệ

Khoa học kỹ thuật công nghệ là một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn tới sự phát triển của ngân hàng, sự phát triển về khoa học công nghệ đòi hỏi các ngân hàng phải luôn đổi mới và hoàn thiện các danh mục sản phẩm. Những ngân hàng có công nghệ cao là những ngân hàng sẽ chiếm lĩnh thị trường. Để cạnh tranh tốt, các ngân hàng phải không ngừng đổi mới công nghệ ngân hàng.

Khoa học kỹ thuật công nghệ được ứng dụng vào hoạt động cho vay thế chấp của ngân hàng, cho phép kết nối toàn hệ thống, tăng nhanh tốc độ xử lý công việc với độ an toàn cao, xử lý các giao dịch gần như tức thì thoả mãn nhu cầu khách hàng của ngân hàng, tối thiểu hoá chi phí và tối đa hoá lợi nhuận. ( Luận văn Giải pháp Marketing cho vay thế chấp )

• Môi trường chính trị – pháp luật

Kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng rõ ràng sẽ chịu sự tác động mạnh mẽ của các yếu tố chính trị, pháp luật. Môi trường chính trị ổn định là một điểm đến tuyệt vời cho những quan hệ hợp tác, thu hút vốn đầu tư nước ngoài. Dòng vốn đầu tư vào Việt Nam ở mức tăng trưởng cao, các khoản vay và tiền gửi tăng mạnh, là cơ hội tốt để hoạt động ngân hàng phát triển.

Kinh doanh ngân hàng phải chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ. Hoạt động của ngân hàng thường được điều chỉnh rất chặt chẽ bởi các quy định về pháp luật. Chính vì vậy những thay đổi trong chính sách luật pháp của chính phủ trong thời gian tới sẽ ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp tới hoạt động kinh doanh ngân hàng và tới danh mục sản phẩm của ngân hàng, trong đó có các sản phẩm cho vay thế chấp. Sự thay đổi các chính sách của chính phủ và quy định về pháp luật về hoạt động tín dụng vừa tạo cho Chi nhánh những cơ hội đồng thời cũng tạo ra những thách thức cho danh mục sản phẩm mới của ngân hàng. Ngân hàng thường xuyên nắm được các thay đổi của các quy định pháp luật để điều chỉnh hoạt động kinh doanh cho phù hợp với các quy định mới.

Đề án không dùng tiền mặt đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt là cơ sở pháp lý quan trọng để các ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung cấp các dịch vụ thanh toán, cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng góp phần hiện thực hóa đề án thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư. Thời gian tới hệ thống pháp luật ngành Ngân hàng sẽ từng bước được hoàn thiện, tạo cơ sở pháp lý quan trọng và động lực mạnh mẽ để phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung, của BIDV Nam Gia Lai nói riêng.

• Môi trường văn hóa xã h i

Tỉnh Gia Lai nói chung và Thành phố Pleiku nói riêng là thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng thực hiện cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại. Người dân tỉnh Gia Lai phần lớn nam trong độ tuổi lao động và có công ăn việc làm và mức thu nhập bình quân đầu người có xu hướng ngày càng tăng. Người dân đang có xu hướng từ sử dụng tiền mặt chuyển sang giao dịch qua ngân hàng vì vậy tiềm năng của thị trường còn rất lớn chưa được khai thác triệt để.

• Môi trường tự nhiên

Gia Lai là một trong các tỉnh ở Tây Nguyên có điều kiện tự nhiên thuận lợi. Phần lớn đất ở Gia Lai là đất bazan rất tốt cho việc phát triển trồng cây công nghiệp (cây cao su, cà phê…). Việc phát triển nông nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu vốn của người dân.

Có thể bạn quan tâm:

→ DỊCH VỤ VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ – BẢNG GIÁ

3.1.2. Môi trường vi mô

• Bản thân Chi nhánh

Trong bối cảnh kinh tế thế giới và trong nước có những biến động khó lường, với nỗ lực của toàn ngành, kết thúc năm 2015 BIDV vẫn đạt được những kết quả khả quan: hoạt động kinh doanh ổn định, an toàn, các chỉ tiêu quy mô tăng trưởng tốt, kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng, thu nhập của người lao động và quyền lợi của cổ đông được đảm bảo. ( Luận văn Giải pháp Marketing cho vay thế chấp )

Các hoạt động của Chi nhánh BIDV Nam Gia Lai trong giai đoạn tới sẽ tập trung tập trung phát huy điểm mạnh là: yếu tố con người (Ban lãnh đạo có năng lực và tầm nhìn chiến lược, đội ngũ nhân viên tín dụng trẻ, năng động, có chuyên môn) và đặc biệt là giữ vững, nâng cao uy tín, hình ảnh của ngân hàng vốn đã được khẳng định với công chúng. Các nhà lãnh đạo Chi nhánh cũng phải chỉ đạo phối hợp giữa các bộ phận chức năng để đảm bảo ngân sách cần thiết cho việc thực thi các chính sách marketing, phân bổ ngân sách cho từng loại hình dịch vụ cho vay thế chấp khác nhau. Đồng thời chính sách marketing của Chi nhánh còn phụ thuộc vào chiến lược kinh doanh, các chính sách của Hội sở chính, những quy định mới của pháp luật cũng như khả năng tài chính của mình.

• Khách hàng

Khách hàng luôn là yếu tố trung tâm của ngân hàng, là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Khách hàng quan tâm nhiều đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, khả năng cạnh tranh của ngân hàng về lãi suất – phí dịch vụ. Bên cạnh đó họ còn muốn được ngân hàng quan tâm, chăm sóc sau khi ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính của mình.

Trong quá trình hoạt động BIDV Nam Gia Lai luôn cố gắng đáp ứng và làm hài lòng khách hàng, quan tâm, chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo và đã thu hút rất nhiều đối tượng khách hàng. Trong giai đoạn này, khi mà nhu cầu về vốn tăng do chất lượng cuộc sống của người dân tăng thì công tác tìm kiếm khách hàng tiềm năng sẽ phát huy hiệu quả.

• Đối thủ cạnh tranh

Địa bàn tỉnh Gia Lai hiện có rất nhiều ngân hàng. Riêng Thành phố Pleiku, ngoài BIDV Nam Gia Lai còn có các ngân hàng thương mại như Ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh Gia Lai (Vietcombank), Ngân hàng Công thương Gia Lai (Vietinbank), Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Gia Lai (Agribank)… Chính sách Marketing của BIDV Nam Gia Lai chịu ảnh hưởng lớn bởi các chiến lược kinh doanh cũng như các chính sách Marketing của các ngân hàng cạnh tranh trên địa bàn. Để có thể vươn lên vị trí trước các ngân hàng, BIDV Nam Gia Lai cần quan tâm đến việc khai thác triệt để các điểm mạnh của mình như: uy tín, thương hiệu mạnh, công nghệ thông tin hiện đại, nguồn vốn lớn; khắc phục những hạn chế, yếu kém như: thủ tục rườm rà, công tác Marketing chưa hiệu quả, sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, đa dạng; đồng thời phải tăng cường phát triển những yếu tố còn lại để có thể giữ vững vị thế của mình.

• Người cung cấp

BIDV Nam Gia Lai là một chi nhánh của BIDV Việt Nam, nên kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh sẽ chịu tác động của các chính sách từ Hội sở chính (dư nợ, lãi suất…). Hàng năm, BIDV Nam Gia Lai sẽ lập kế hoạch kinh doanh trình lên BIDV Việt Nam một số chỉ tiêu mà Chi nhánh đưa ra về dư nợ, doanh số cho vay, nguồn vốn huy động, dự trữ bắt buộc… Khi Chi nhánh thiếu hoặc thừa vốn thì có thể nhận được sự hỗ trợ từ Hội sở chính. ( Luận văn Giải pháp Marketing cho vay thế chấp )

• Đối thủ tiềm ẩn

Đó là các ngân hàng có ý định “lấn sân” sang địa bàn tỉnh Gia Lai hoặc đặt mục tiêu kinh doanh chủ yếu dựa vào mảng tín dụng cho vay thế chấp. Do vậy, BIDV Nam Gia Lai cần phải có những giải pháp phòng ngừa các đối thủ này.

• Sản phẩm thay thế

Ngoài các sản phẩm dịch vụ cho vay thế chấp do ngân hàng cung cấp còn có dịch vụ của các tổ chức khác tương tự như ngân hàng, ví dụ người dân có thể đi vay bên ngoài, đi vay các tổ chức tài chính khác mà không cần tài sản đảm bảo…. Vì vậy, trong giai đoạn tới có thể các ngân hàng sẽ phải cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới hiện đại, phù hợp hơn với nhu cầu của người tiêu dùng.

Như vậy, với việc phân tích môi trường marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân của BIDV Nam Gia Lai trong giai đoạn tới (2016 – 2018), đặt ra cho Chi nhánh những cơ hội và thách thức sau:

• Cơ hội

Với sự tăng trưởng của nền kinh tế trong mấy năm gần đây và dự đoán vẫn tiếp tục tăng trưởng ổn định trong các năm sắp tới, cộng với mức thu nhập bình quân của người dân trên địa bàn tiếp tục tăng, giúp người dân có điều kiện cải thiện chất lượng cuộc sống với nhu cầu chi tiêu, đầu tư gia tăng, vì vậy mà tiềm năng về lĩnh vực cho vay thế chấp là rất rộng lớn. Trong đó, nhu cầu về nhà ở ngày một tăng, nhu cầu về vay đi du học cũng là một trong những thị trường tiềm năng, vì với xu thế hội nhập hiện nay, rất nhiều gia đình có xu hướng cho con em đi du học nước ngoài. Điều này gợi thêm một hướng mới cho sự đa dạng hóa các dịch vụ cho vay thế chấp trong tương lai của BIDV.

Môi trường chính trị xã hội ổn định góp một phần không nhỏ trong việc phát triển các dịch vụ của ngân hàng, trong đó có cho vay thế chấp.

Sự du nhập của khoa học kỹ thuật ngày càng hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho BIDV nói chung và BIDV Nam Gia Lai nói riêng cải tiến kỹ thuật, tăng cường tốc độ xử lý thông tin, đơn giản hóa các quy trình vay vốn. Bên cạnh đó, việc khách hàng bắt đầu chuyển sang sử dụng thẻ nhiều hơn sử dụng tiền mặt mở ra một hướng cho vay mới đối với ngân hàng, đó là giải ngân qua thẻ, nhờ đó độ an toàn cao hơn, giao dịch xử lý cũng nhanh hơn khi giao dịch bang tiền mặt.

Hệ thống pháp luật về cho vay thế chấp ngày càng được hoàn thiện, tạo tiền đề cho việc mở rộng hoạt động tín dụng thế chấp trong tương ( Luận văn Giải pháp Marketing cho vay thế chấp )

• Thách thức

Trong lĩnh vực ngân hàng, các ngân hàng thương mại ngày càng chịu áp lực trong việc giữ và mở rộng thị phần của mình ngay trên địa bàn mình hoạt động. Cùng với sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn và sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, việc BIDV Nam Gia Lai gặp áp lực trong việc giữ vững thị phần của mình ngày càng lớn trong giai đoạn tới.

Các dịch vụ cho vay thế chấp thường không có sự khác biệt lớn giữa các ngân hàng, điều này đòi hỏi Chi nhánh phải tìm mọi cách để khách hàng nhận biết được dịch vụ của mình đem lại cho khách hàng những tiện ích lớn hơn như chất lượng dịch vụ, chính sách khách hàng…, nhiều ưu đãi hơn như dịch vụ hậu mãi…. so với các ngân hàng khác. Đó là lý do Chi nhánh cần phải hoàn thiện hơn nữa chính sách marketing trong dịch vụ này của mình.

Yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngày càng cao, đòi hỏi Chi nhánh cần có những biện pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác.

• Điểm mạnh

BIDV Nam Gia Lai được đánh giá là đang đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý và điều hành quản trị. Nguồn vốn huy động tương đối tốt, đủ sức đáp ứng nhu cầu tín dụng đang ngày càng gia tăng.

Với uy tín thương hiệu mạnh là BIDV Việt Nam đã có hơn 50 hoạt động, BIDV Nam Gia Lai có lợi thế khi được khách hàng biết đến và chấp nhận trong thời gian qua.

Với lợi thế về đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ chuyên môn cao, cộng với thái độ phục vụ khách hàng một cách nhiệt tình, chu đáo. Đây cũng là một điểm mạnh của BIDV Nam Gia Lai so với các ngân hàng khác.

• Điểm yếu

BIDV Nam Gia Lai là một trong những Chi nhánh trong hệ thống của BIDV Việt Nam nên quyền quyết định tập trung chủ yếu tại Hội sở chính. Do đó, trong nhiều trường hợp, BIDV Nam Gia Lai chưa chủ động được trong các chính sách marketing của mình.

BIDV Nam Gia Lai vì mới thành lập nên chưa có chương trình hành động cụ thể để định hướng phát triển thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu.

Chi nhánh chưa đầu tư đúng mức cho công tác tuyên truyền quảng bá và chưa có tính đột phá so với các ngân hàng thương mại trên địa bàn, do đó hiệu quả hoạt động nâng cao vị thế, hình ảnh của ngân hàng chưa

Chi nhánh thiếu bộ phận chuyên trách về marketing, sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, phần lớn vẫn tập trung chủ yếu vào các sản phẩm truyền thống như cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh, vay nhu cầu nhà ở…

Thủ tục giao dịch cho vay thế chấp vẫn còn rườm rà, mạng lưới hoạt động còn hạn chế (mới chỉ có phòng giao dịch ở Thành phố Pleiku và 02 huyện Đức Cơ, Chư Sê), nên khả năng tiếp cận với khách hàng tiềm năng còn thấp.

Qua phân tích môi trường marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Gia Lai trong giai đoạn 2016 – 2018, tác giả rút ra được các cơ hội, thách thức cũng như điểm mạnh, điểm yếu của Chi nhánh, từ đó, đưa ra định hướng chiến lược marketing chung của dịch vụ này.

3.2. ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2016 – 2018

3.2.1 Mục tiêu kinh doanh của BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2016 – 2018 ( Luận văn Giải pháp Marketing cho vay thế chấp )

Trước dự báo nền kinh tế Việt Nam giai đoạn 2016-2018 tiếp tục được duy trì ổn định và tiếp đà phát triển, với chỉ đạo của Chính phủ về định hướng điều hành chính sách tiền tệ Ngân hàng theo hướng linh hoạt ổn định, với tổng phương tiện thanh toán ↑16-18%, dư nợ tín dụng ↑18-20%; Trên cơ sở triển khai định hướng kinh doanh toàn ngành BIDV tại Nghị quyết số 4188/NQ-BIDV ngày 21/12/2015 của Hội đồng quản trị BIDV về việc “thông qua định hướng mục tiêu, chỉ tiêu kế hoạch, kế hoạch nhiệm vụ giai đoạn 2016-2018 và năm 2016 của toàn hệ thống”. Trước những cơ hội, thuận lợi cũng như những khó khăn, thách thức trong môi trường kinh doanh trên địa bàn Gia Lai, BIDV Nam Gia Lai xác định một số nhiệm vụ trọng tâm năm 2016 như sau:

Tiếp tục đánh giá thị trường, nắm bắt cơ hội, phát huy thành quả đã đạt được trong năm 2015, phấn đấu tăng trưởng quy mô hoạt động từ 25% – 30%, chỉ tiêu hiệu quả tăng trên 20%, cụ thể:

• Dư nợ tín dụng đạt từ 300 – 7.500 tỷ đồng, tăng trưởng từ 25 – 27%, trong đó dư nợ bán lẻ đạt từ 2.300 tỷ đồng – 2.500 tỷ đồng;
• Huy động vốn đạt từ 3.400 – 3.600 tỷ đồng, tăng trưởng từ 22 – 25%, trong đó huy động vốn dân cư đạt từ 700 tỷ đồng – 2.800 tỷ đồng.
• Lợi nhuận trước thuế phấn đấu đạt từ 155 tỷ đồng, tăng trưởng từ 22%, tạo bước đệm tăng hệ số lương kinh doanh, tăng thu nhập cho cán bộ nhân viên trong các năm tiếp

3.2.2.  Định hướng chiến lược marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2016-2018

Chiến lược marketing là cách mà một ngân hàng thực hiện để đạt được mục tiêu marketing của mình. Để đạt được các mục tiêu marketing trong giai đoạn 2016 – 2018, BIDV Nam Gia Lai nhận định chiến lược của mình như sau:

• Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm: Củng cố các dịch vụ hiện có, đưa ra các dịch vụ mới đáp ứng được các nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
• Chiến lược phát triển thị trường mới: Mở rộng mạng lưới (mở mới 02 phòng giao dịch, trong đó thành lập và đưa vào hoạt động 01 phòng giao dịch năm 2016, phục vụ công tác mở rộng quy mô hoạt động, phát triển khách hàng trong thời gian tới).

3.3. MỤC TIÊU MARKETING GIAI ĐOẠN 2016 – 2018 ( Luận văn Giải pháp Marketing cho vay thế chấp )

Trong giai đoạn 2016 – 2018, BIDV Nam Gia Lai đặt mục tiêu marketing của mình là:

• Giữ vững vị trí chi nhánh hạng I và Chi nhánh xuất sắc trong hệ thống
• Tăng dư nợ cho vay thế chấp bình quân 3%/năm, đến năm 2018 đạt 4.500 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu <1% trong tổng dư nợ cho vay thế chấp.
• Từ nay đến năm 2018, chiếm lĩnh 20% thị phần cho vay thế chấp tại địa bàn Gia Lai.
• Tiếp cận, phát triển khách hàng đối với các địa bàn tiềm năng như huyện Mang Yang, Chư Prông.

3.4. KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU

Sau khi tiến hành phân tích môi trường marketing, BIDV Nam Gia Lai tiến hành phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu để phát triển dịch vụ cho vay thế chấp.

3.4.1. Phân đoạn thị trường

Thực ra, BIDV Nam Gia Lai thời gian qua cũng đã thực hiện phân đoạn thị trường nhưng không rõ ràng. Chi nhánh chỉ phân chia thị trường tổng thể làm hai đoạn thị trường lớn là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Với cách phân đoạn khá đơn giản như vậy không làm nổi lên được đặc điểm của các đối tượng khách hàng này để từ đó có những chính sách marketing hợp lý với từng đối tượng khách hàng. Chính vì thế BIDV Nam Gia Lai cần thực hiện lại công tác phân đoạn thị trường một cách chi tiết hơn. Từ đó xác định thị trường mục tiêu hướng đến một cách rõ ràng hơn. Cụ thể, đối với dịch vụ cho vay thế chấp mà khách hàng là cá nhân thì cần phải dựa vào những đặc điểm riêng biệt của các đối tượng khách trong nhóm này mà chia nhỏ phân đoạn thị trường này thêm nữa để làm nổi bật lên được đặc điểm của từng nhóm nhỏ. Từ đó lựa chọn thị trường mục tiêu để phục vụ hiệu quả hơn.

• Phân loại theo tiêu chí thu nhập

Dựa vào tiêu chí thu nhập, có thể phân loại khách hàng cá nhân thành các nhóm sau: ( Luận văn Giải pháp Marketing cho vay thế chấp )

• Nhóm khách hàng có thu nhập thấp: là những cá nhân có thu nhập < 5 triệu VNĐ/tháng. Đây là nhóm khách hàng đa phần sử dụng dịch vụ cho vay thế chấp với mục đích hỗ trợ nhu cầu nhà ở. Bên cạnh đó việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng của nhóm thu nhập thấp này cũng khá ít, họ thường có những cân nhắc cẩn thận khi quyết định sử dụng các dịch vụ cho vay của ngân hàng và thường khá nhạy cảm với sự chênh lệch về lãi suất giữa các ngân hàng.
• Nhóm khách hàng có thu nhập trung bình: là những cá nhân có thu nhập từ 5 – 10 triệu VNĐ/tháng. Những khách hàng có thu nhập ở mức trung bình này thường có nhu cầu về các dịch vụ cho vay của ngân hàng đa dạng hơn, họ thường sử dụng dịch vụ vay thế chấp với mục đích hỗ trợ sản xuất kinh doanh nông nghiệp như làm rẫy, chăn nuôi… hoặc thỏa mãn các nhu cầu về nhà ở.
• Nhóm khách hàng có thu nhập khá cao: có mức thu nhập từ 10 – 20 triệu/ tháng.
• Nhóm khách hàng có thu nhập cao: có mức thu nhập từ >20 triệu/ tháng.

Đối với nhóm khách hàng có thu nhập khá cao và cao, họ có nhu cầu về các dịch vụ cho vay của ngân hàng rất đa dạng, họ thường sử dụng dịch vụ vay thế chấp với mục đích hỗ trợ sản xuất kinh doanh cần vốn lớn như kinh doanh phân bón, thuốc trừ sâu, kinh doanh nông sản…, hoặc cần xoay vòng vốn lớn, hoặc thỏa mãn các nhu cầu về nhà ở, hoặc cho con cái đi du học….

Tuy nhiên, cũng chính vì có thu nhập tương đối cao nên họ có nhiều sự lựa chọn ngân hàng, quan trọng là họ đánh giá ngân hàng lựa chọn dựa trên tiêu chí thủ tục nhanh gọn, thời gian giải ngân nhanh.

• Phân loại theo tiêu chí nghề nghiệp

Dựa vào tiêu chí nghề nghiệp, có thể phân loại khách hàng cá nhân thành các nhóm sau:

– Nhóm khách hàng là sinh viên: Họ thường là thành phần có thu nhập thấp và hầu như chỉ sử dụng một dịch vụ duy nhất là thẻ ghi nợ của ngân hàng để gia đình chuyển tiền vào thẻ phục vụ chi tiêu hàng tháng và tiền học phí. Đối với nhóm khách hàng này tuy lực lượng khá đông đảo nhưng thường không sử dụng dịch vụ cho vay vì không có tài sản đảm bảo cho các khoản vay của mình.

– Nhóm khách hàng là nhũng công chức, viên chức, nhân viên văn phòng: Họ thường là những người có thu nhập ở mức trung bình hoặc khá cao trong xã hội. Nhóm khách hàng này thường sử dụng loại hình vay thế chấp nhu cầu nhà ở, hoặc hỗ trợ sản xuất nông nghiệp là chính. ( Luận văn Giải pháp Marketing cho vay thế chấp )

• Nhóm khách hàng là nhũng doanh nhân: Họ là những người có thu nhập cao trong xã hội, chủ yếu sử dụng các dịch vụ cho vay thế chấp để hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như những nhu cầu cá nhân của mình.
• Nhóm khách hàng thu c các thành phần nghề nghiệp khác trong xã h i: nhóm khách hàng này thường liên hệ giao dịch với BIDV Nam Gia Lai không nhiều, và mục đích sử dụng vốn vay của họ cũng đa dạng. Họ chủ yếu là những người công nhân, nông dân, … Tuy số lượng khá lớn nhưng tần suất cũng như quy mô sử dụng các dịch vụ ngân hàng lại quá thấp.

Kết hợp giữa hai tiêu chí thu nhập và nghề nghiệp, BIDV Nam Gia Lai lựa chọn phân đoạn nhóm khách hàng có thu nhập trung bình hoặc khá cao; nhóm khách hàng là công chức, viên chức, nhân viên văn phòng; nhóm khách hàng là doanh nhân là những phân đoạn mà Chi nhánh cần hướng tới phục vụ.

3.4.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu

Mặc dù mục tiêu cuối cùng của các ngân hàng nói chung và của BIDV Nam Gia Lai nói riêng là phục vụ tất cả các khách hàng. Tuy nhiên, trong điều kiện kinh doanh hiện nay thì Chi nhánh cũng như nhiều doanh nghiệp khác sẽ không thể phục vụ toàn bộ thị trường vì các hạn chế về nguồn lực cũng như ràng buộc về các yêu cầu sử dụng các nguồn lực một cách hiệu quả. Do vậy, chính sách marketing nên nhắm đến một số đối tượng khách hàng nhất định hay còn gọi là khách hàng mục tiêu. Trên cơ sở xem xét các điểm mạnh, điểm yếu cũng như những năng lực cốt lõi của mình và kết hợp với kết quả của công tác phân đoạn thị trường, BIDV Nam Gia Lai xác định khách hàng mục tiêu của mình bao gồm một số đối tượng khách hàng sau:

• Nhóm khách hàng là công chức, viên chức, nhân viên văn phòng có thu nhập trung bình hoặc khá
• Nhóm khách hàng là những doanh nhân có thu nhập cao.

3.5. ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GIAI ĐOẠN 2016 -2018 ( Luận văn Giải pháp Marketing cho vay thế chấp )

BIDV Nam Gia Lai đang có ưu thế về thương hiệu của hệ thống BIDV Việt Nam, chất lượng phục vụ, trình độ nhân viên, có một nền tảng công nghệ thuận lợi cho việc phát triển thêm những tiện ích mới cho sản phẩm, dịch vụ của mình. BIDV Nam Gia Lai tiếp tục khẳng định hình ảnh cho dòng sản phẩm dịch vụ cho vay thế chấp của mình: Điều kiện vay vốn thuận lợi và khách hàng dễ dàng tiếp cận nguồn vốn.

3.6. HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2016 – 2018

Từ những phân tích về môi trường marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân, rút ra được những điểm mạnh, điểm yếu cũng như cơ hội, thách thức mà BIDV Nam Gia Lai có thể đối mặt trong giai đoạn tới, kết hợp với kết quả điều tra cụ thể thu thập được ở Chương 2, và từ ý kiến của một số khách hàng của BIDV Nam Gia Lai mà tác giả đã có cơ hội tiếp cận, cũng như xuất phát từ những tham vấn của một số cán bộ tín dụng của Chi nhánh mà tác giả thu thập được, tác giả mạnh dạn gợi ý trước một số nội dung chính sách Marketing mà BIDV nói chung, BIDV Nam Gia Lai nói riêng cần hoàn thiện.

3.6.1. Hoàn thiện chính sách sản phẩm

Dịch vụ cho vay thế chấp nam trong một hệ thống các dịch vụ cho vay phong phú và đa dạng của một ngân hàng, vì vậy, việc xây dựng và hoàn thiện nó đòi hỏi phải phù hợp với chiến lược chung của toàn ngân hàng. Để có thể làm tốt được điều đó, ngân hàng phải luôn bám sát nội dung cấu tạo của sản phẩm, tác động phù hợp vào từng bộ phận để có thể tạo nên các cấp độ cao hơn, nét đặc thù của sản phẩm. Thông thường người ta tác động vào phần sản phẩm cốt lõi để tạo ra dịch vụ cho vay thế chấp mới, và tác động vào dịch vụ gia tăng để nâng cao thêm giá trị sản phẩm dịch vụ sẵn có.

• Về chủng loại sản phẩm

Điều đầu tiên ngân hàng cần làm là rà soát, hoàn thiện lại các dịch vụ cho vay thế chấp đã được triển khai. Hiện tại, BIDV Nam Gia Lai mới chỉ tập trung vào hai gói sản phẩm dịch vụ chính là: cho vay nhu cầu nhà ở, và cho vay sản xuất kinh doanh. Với hai gói dịch vụ này, ngân hàng cần tiếp tục đa dạng hóa dịch vụ thành những dịch vụ con nhỏ hơn, rõ ràng hơn để đáp ứng sát nhu cầu của khách hàng. Cụ thể:

Đối với dịch vụ cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh, hiện tại chưa có các dịch vụ cụ thể, nên trong thời gian tới ngân hàng có thể cụ thể hóa dịch vụ này thành các loại hình như: cho vay hỗ trợ sản xuất nông nghiệp và cho vay hỗ trợ kinh doanh.

Đối với dịch vụ cho vay nhu cầu nhà ở, ngoài những dịch vụ con hiện có (cho vay xây dựng nhà ở, cho vay sửa chữa nhà) thì có thể bổ sung thêm dịch vụ cho vay mua nhà, cho vay mua sắm tài sản…

Tuy nhiên, phần lớn các chính sách về đa dạng hóa danh mục sản phẩm thuộc quyền quyết định của BIDV Việt Nam. Vì vậy, để tạo thêm nét “riêng” cho dịch vụ cho vay thế chấp của mình, BIDV Nam Gia Lai có thể thông qua: cải tiến dịch vụ sao cho thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng như tên gọi, nhãn hiệu, biểu tượng, các điều kiện sau bán, hay các tiện ích kèm theo như: tặng quà, rút thăm trúng thưởng, tư vấn tại nhà, xây dựng đường dây tư vấn 24/24, thay đổi thời hạn cho vay với các điều kiện vay (ưu đãi thời gian vay hay mức lãi suất vay đối với khách hàng quen thuộc, khách hàng giao dịch lần đầu…) để tăng tính cạnh tranh.

• Phát triển dịch vụ cho vay thế chấp mới

Việc phát triển dịch vụ cho vay thế chấp mới phụ thuộc vào mục tiêu kinh doanh cũng như chiến lược marketing của Hội sở chính. Hoạt động này được thực hiện tại Hội sở và mở rộng thực hiện ở các Chi nhánh. Thực tế BIDV Nam Gia Lai chưa có quyền hạn trong việc phát triển dịch vụ mới này. Tuy nhiên, tác giả cũng xin mạnh dạn đưa ra một số hướng như sau: ( Luận văn Giải pháp Marketing cho vay thế chấp )

• Cung cấp dịch vụ mới về chủng loại. Đây là sản phẩm chỉ mới so với ngân hàng, không mới với thị trường (ví dụ như cho vay đi xuất khẩu lao động), từ đó ngân hàng có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, song việc tung những dịch vụ này ra sẽ gặp không ít khó khăn do các ngân hàng khác ít nhiều cũng đã có uy tín về việc cung ứng loại hình này rồi.
• Cung cấp dịch vụ mới hoàn toàn, chưa hề có trên thị trường (ví dụ dịch vụ cho vay lãi cấn trừ, cho vay đi du lịch, cho vay hỗ trợ tìm việc làm). Ưu điểm của chính sách này là để không phải đối mặt với sự cạnh tranh, có thể đem về doanh số, lợi nhuận Tuy nhiên nó cũng có một nhược điểm là vì đưa ra các loại hình dịch vụ mới nên cần đầu tư vốn nhiều để nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ, đồng thời cần xây dựng đội ngũ marketing ngày càng hoàn thiện, sáng tạo hơn.
• Có thể nới lỏng thêm độ tuổi của khách hàng được phép vay đối với từng loại hình vay thế chấp, tăng số tiền và thời hạn vay (ví dụ: tăng lên 300 triệu, vay trong 5 – 7 năm đối với nhân viên, và 500 triệu trong 5 năm đối với cán bộ…),…

Như vậy, ngân hàng cần cân nhắc và đưa ra chiến lược hoàn thiện và phát triển dịch vụ sao cho phù hợp với tiềm lực ngân hàng, phù hợp với từng giai đoạn cụ thể.

Mời bạn tham khảo thêm:

→  Danh mục tài liệu Luận văn Thạc Sĩ

3.6.2. Hoàn thiện chính sách giá

Giá cả của sản phẩm dịch vụ được coi là một bộ phận quan trọng của hoạt động marketing ngân hàng, nó thể hiện chất lượng dịch vụ và quyết định một phần khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Đối với dịch vụ cho vay thế chấp, mức giá của chúng phải nam trong một khoảng xác định bởi mức giá cực tiểu chỉ bù đắp chi phí và không có lợi nhuận, còn mức giá cực đại thì lại quá cao, khiến cho khách hàng không muốn sử dụng sản phẩm.

• Chính sách định giá và điều chỉnh giá dịch vụ cho vay thế chấp

Hiện tại, chính sách giá trong cho vay thế chấp của BIDV khá linh hoạt. Tuỳ thuộc vào quy mô khoản vay, đối tượng khách hàng và thời gian vay mà ngân hàng áp dụng các mức lãi suất, và cách tính lãi suất khác nhau (cố định hay thả nổi, có ưu đãi thêm về giá hay không…). Tuy nhiên, cũng phải chỉ rõ rang: giá mà BIDV đưa ra cho sản phẩm cho vay thế chấp của ngân hàng mình còn cao so với thị trường, chưa có khả năng cạnh tranh lớn. Chính vì vậy, trong thời gian sắp tới, ngân hàng cần phải vận dụng các biện pháp để có thể giảm “giá thành” sản phẩm cho vay thế chấp thấp hơn nữa thông qua các biện pháp như: ( Luận văn Giải pháp Marketing cho vay thế chấp )

Cần có sự phân biệt lãi suất cho vay đối với những khoản vay giá trị cao và những khoản vay giá trị thấp, áp dụng các mức giá khác nhau cho các đối tượng khác nhau. Ngoài các lãi suất công bố thì chi nhánh BIDV Nam Gia Lai cần đưa ra cơ chế lãi suất thỏa thuận, ưu đãi, miễn giảm phí giao dịch cho đối tượng khách hàng tiềm năng, khách hàng có giao dịch thường xuyên, doanh số lớn nham tăng tính cạnh tranh, phù hợp với chiến lược kinh doanh từng thời kỳ. Ví dụ, hình thức cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh hiện nay tại BIDV có mức lãi suất 8%/năm, ngân hàng có thể ưu đãi cho những khách hàng lâu năm với mức lãi suất 7,8%/năm. Còn đối với những khách hàng mới giao dịch lần đầu nhưng giá trị khoản vay lớn, ngân hàng cũng có thể ưu đãi cho vay với mức lại suất 7,9%/năm.

• Chính sách giá phân biệt theo phương thức trả lãi: cần có sự phân biệt lãi suất đối với hình thức trả lãi hang quý hay trả lãi hang năm thay vì trả lãi hang tháng. Đối với khách hàng trả lãi hàng tháng, có thể ngân hàng áp dụng mức phí thấp hơn đối với hình thức trả lãi hàng quý.
• Chính sách thay đoi giá dịch vụ cho vay thế chấp

Hiện nay, giá mà BIDV đưa ra cho dịch vụ cho vay thế chấp của ngân hàng mình còn cao so với thị trường, chưa có khả năng cạnh tranh lớn. Tính về lâu dài thì nên tìm mọi cách để giảm lãi suất cho vay đồng loạt. Và để có thể giúp giảm lãi suất cho vay thế chấp thì việc đẩy mạnh huy động vốn là một trong các giải pháp khá tốt.

• Cần cập nhật và xây dựng biểu phí mới dựa trên mức thu phí chung của thị trường nham tăng tính cạnh tranh. Biểu phí và lãi suất phải thường xuyên được điều chỉnh theo biến động của thị trường, tránh tình trạng biểu phí cứng nhắc, chậm thay đổi không kịp so với sự thay đổi của thị trường làm giảm tính cạnh tranh của dịch vụ cho vay thế chấp ngân hàng.
• Công khai cách tính lãi trên website để khách hàng có thể tự tính lãi phải trả hàng tháng, tổng tiển phải trả rồi cân nhắc các phương án cho vay phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng.

Song, đồng thời với việc làm trên, ngân hàng không được quên việc luôn luôn duy trì, phát triển chính sách chăm sóc phục vụ khách hàng thật chu đáo. Chỉ bang cách kết hợp hài hoà cả hai điều đó thì ngân hàng mới có thể phát huy được tác dụng của chính sách giá, mới tạo ra hiệu quả cao trong cạnh tranh. Tuy nhiên cũng tuỳ theo năng lực tài chính của ngân hàng mình mà các ngân hàng thương mại có một chính sách giá cạnh tranh phù hợp. Hơn nữa, chính sách giá áp dụng tại các Chi nhánh được thực hiện theo mức chung mà BIDV Việt Nam đưa ra, nên đôi khi chưa phù hợp với tình hình thực tế tại địa bàn Gia Lai.

3.6.3. Hoàn thiện chính sách phân phối ( Luận văn Giải pháp Marketing cho vay thế chấp )

Hệ thống phân phối của BIDV Nam Gia Lai không chỉ làm nhiệm vụ đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng mà còn là công cụ quan trọng nham thực hiện mục tiêu giữ vững thị trường hiện tại và mở rộng thị trường mới một cách có hiệu quả cao nhất, tăng doanh số hoạt động và lợi nhuận, nâng cao khả năng cạnh tranh, hạ thấp chi phí. Trong thời gian tới chi nhánh cần mở rộng và phát triển hơn nữa mạng lưới hoạt động của mình.

Theo số liệu điều tra đánh giá khách hàng thì chính sách phân phối được khách hàng đánh giá là chưa được hài lòng lắm, chứng tỏ kênh phân phối của BIDV Nam Gia Lai là chưa được tốt, do đó hiệu quả đưa sản phẩm dịch vụ cho vay thế chấp của ngân hàng đến với khách hàng còn hạn chế.

Để chính sách phân phối hoạt động có hiệu quả, trong thời gian tới chi nhánh BIDV Nam Gia Lai cần chú ý các vấn đề sau:

Xây dựng thêm phòng giao dịch tại các huyện nơi dân cư có nhu cầu lớn về vay vốn. Tiếp tục thâm canh sâu tại địa bàn đóng chân gồm địa bàn Thành phố Pleiku, Đức Cơ, Chư Sê, Chư Pưh bên cạnh việc gia tăng sự hiện diện tại các địa bàn tiềm năng như Mang Yang, Chư Prông thông qua phát triển mạnh dịch vụ chi hộ lương, cho vay tín chấp tiêu dùng, cho vay kinh tế nông nghiệp. Điều này phụ thuộc vào việc điều tra thị trường tiềm năng của Chi nhánh, khả năng tài chính của Chi nhánh cũng như nguồn vốn cấp về để mở rộng kênh phân phối của Hội sở chính.

Phát triển dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) dành cho một số khách hàng thu tiền tại nhà với doanh số lớn và thường xuyên. Giới thiệu và lắp đặt cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng (internet banking). Ngân hàng qua mạng nội bộ (mạng Lan) hoạt động dựa trên cơ sở khách hàng có tài khoản tại ngân hàng, có máy tính cá nhân nối mạng với ngân hàng và đăng ký thuê bao với ngân hàng để được cấp mã số truy nhập và mật khẩu. Với dịch vụ này, khách hàng có thể truy cập vào máy chủ của ngân hàng để thực hiện các giao dịch: trích chuyển tiền vào tài khoản, vay, chi trả hối phiếu, môi giới, bảo hiểm mua hàng, nhận được thông tin về số dư, quảng cáo về ngân hàng, thanh toán dư nợ… Đồng thời, nên chú trọng phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng, khách hàng có thể lựa chọn thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào.

Xây dựng một trang web riêng hay có một khoảng không gian riêng trên trang web của Hội sở.

Thành lập thêm quầy giao dịch phục vụ dành riêng cho khách hàng VIP nham phục vụ một cách nhanh nhất cho các đối tượng này. Đơn giản hoá quy trình thủ tục, đưa ra những quy trình xử lý nghiệp vụ sao cho đơn giản và ngắn nhất để thực hiện nhanh cho khách hàng khi giao dịch, tạo tâm lý thoải mái và không mất nhiều thời gian khi đến giao dịch.

3.6.4. Hoàn thiện chính sách xúc tiến – truyền thông ( Luận văn Giải pháp Marketing cho vay thế chấp )

BIDV Nam Gia Lai trong thời gian qua được đánh giá là không có nhiều nổi trội so với các ngân hàng trên địa bàn, mặc dù được thừa hưởng một uy tín thương hiệu nổi tiếng của BIDV Việt Nam nhưng nhìn chung các mặt hoạt động vẫn còn thấp, chưa tương xứng so với tiềm lực sẵn có của chi nhánh và thương hiệu của BIDV Việt Nam. Đây một phần do hoạt động xúc tiến tại Chi nhánh thời gian qua vẫn còn hạn chế.

Để hoạt động xúc tiến – truyền thông có hiệu quả, trong thời gian tới chi nhánh BIDV Nam Gia Lai cần chú ý các vấn đề sau:

• Mục tiêu của chính sách xúc tiến – truyền thông

Trong giai đoạn tới, BIDV Nam Gia Lai cần tiếp tục khắc họa hình ảnh dịch vụ cho vay thế chấp của ngân hàng đến khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng, tạo ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng, gia tăng sự lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng.

• Tăng cường các hoạt động xúc tiến truyền thông

Đối với hoạt động quảng cáo

Mục tiêu của chiến dịch quảng cáo trong giai đoạn 2016 – 2018 là cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất với giá ưu đãi nhất.

Thông điệp quảng cáo chung ở giai đoạn này là “Hoàn thiện vì khách hàng”.

Phương tiện quảng cáo của BIDV Nam Gia Lai ngoài băng rôn, áp phích còn áp dụng một số hình thức quảng cáo mới như quảng cáo pop-up 10s trên các kênh truyền hình Gia Lai được xen giữa các chương trình. Đây là hình thức quảng cáo mang tính chất công cộng, khách hàng có thể xem được khi đang coi chương trình thời sự buổi tối của Đài phát thanh truyền hình Gia Lai; Quảng cáo thông qua đội ngũ nhân viên ngân hàng, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp. Đây là phương tiện truyền tin quan trọng của ngân hàng, dưới con mắt khách hàng, nhân viên giao dịch là người đại diện của ngân hàng, là hình ảnh của ngân hàng.

• Đối với hoạt đ ng khuyến mãi

Mục tiêu của hoạt động khuyến mãi trong giai đoạn 2016 – 2018 là đem lại cho khách hàng những ưu đãi tốt nhất với giá rẻ nhất nhất.

Các hoạt động khuyến mãi của BIDV Nam Gia Lai có thể bán dịch vụ cho vay tặng kèm bảo hiểm cho tất cả các khách hàng đến vay vốn. Đưa ra các chương trình bốc thăm may mắn với các giải thưởng hấp dẫn khi khách hàng vay vốn theo sản phẩm mới.

• Đối với hoạt động chăm sóc khách hàng

Mục tiêu của hoạt động này là tạo cho khách hàng sự thoải mái nhất khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Đối với hoạt động này, ngân hàng cần tăng cường việc trao đổi trực tuyến giữa ngân hàng với khách hàng thông qua số điện thoại phục vụ khách hàng miễn phí, qua hòm thư tư vấn trên các quảng cáo, tờ rơi… Ngân hàng cũng nên gọi điện, gửi mail thăm hỏi nhân dịp các ngày lễ, tết và giới thiệu các dịch vụ cho vay thế chấp mới nhất đến những khách hàng truyền thống để duy trì, củng cố mối quan hệ.

3.6.5. Hoàn thiện chính sách về nhân viên giao dịch ( Luận văn Giải pháp Marketing cho vay thế chấp )

Như đã phân tích, hoạt động marketing là nhiệm vụ của tất cả các thành viên trong ngân hàng. Muốn thực hiện thành công các chính sách marketing trong cho vay thế chấp thì trước hết bản thân mỗi nhân viên của BIDV Nam Gia Lai cần phải tạo được trong lòng khách hàng các hình ảnh, ấn tượng tốt về tổng thể ngân hàng. Trên cơ sở đó, việc marketing dịch vụ cho vay thế chấp cũng sẽ thuận lợi hơn rất nhiều.

Hiện tại, nhân viên của Chi nhánh nói chung đa số là những người trẻ tuổi. Điều này có ưu điểm ở chỗ: họ rất năng động, nhiệt huyết. Song ngược lại, họ thiếu những trải nghiệm thực tế. Vì vậy, cùng với việc tuyển dụng đội ngũ nhân viên trẻ mới ra trường để đáp ứng nhu cầu mở rộng hoạt động của mình thì Chi nhánh cần có chiến lược phù hợp nham đào tạo nhân viên những kỹ năng cần thiết trong giao tiếp với khách hàng.

Cụ thể, Chi nhánh nên thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, giáo dục và nâng cao đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng giao tiếp ứng xử cho toàn bộ nhân viên để nâng cao khả năng giao tiếp và nhạy bén trong việc thuyết phục khách hàng. Một nhân viên nhanh nhen, cẩn thận, bình tĩnh biết lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn, bởi vì sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong, đạo đức của nhân viên ngân hàng

3.6.6. Hoàn thiện chính sách về môi trường giao dịch

Chi nhánh cần thiết kế, bố trí quầy giao dịch một cách khoa học, hiện đại, hợp lý. Xây dựng không gian chuyên dụng tư vấn khách hàng, hỗ trợ khách hàng. Việc thay đổi thiết kế, gia tăng không gian giành cho khách hàng là cần thiết để tránh cho khách hàng phải chờ đợi trong một không gian đông đúc, chật chội và thiếu không gian để thở tại lúc cao điểm. Tưởng chừng như không quan trọng nhưng việc bày trí không gian bên trong của ngân hàng lại chi phối rất lớn đến việc thu hút khách hàng của ngân hàng chẳng hạn như phòng chờ của khách hàng có một bàn nước với một lọ hoa và vài quyển tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ tạo cho khách hàng có thể thoải mái, có thể giải trí trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm được.

Ngày nay, các ngân hàng thương mại cạnh tranh với nhau phát triển đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn phụ thuộc vào trình độ công nghệ ngân hàng. Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiên tiến, hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng không thể nâng cao được. Do đó, một xu thế tất yếu là các ngân hàng phải ứng dụng công nghệ tiên tiến để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đó là lý do chi nhánh cần không ngừng đầu tư về cơ sở vật chất, kỹ thuật, các ứng dụng, phần mềm, cũng như trình độ của cán bộ nhân viên để đáp ứng những đòi hỏi của công nghệ tiên tiến.

3.6.7. Hoàn thiện chính sách về quy trình giao dịch ( Luận văn Giải pháp Marketing cho vay thế chấp )

Định hướng của BIDV Việt Nam nói chung và BIDV Nam Gia Lai nói riêng đối với quy trình cấp tín dụng thế chấp trong giai đoạn 2016 – 2018 không thay đổi so với giai đoạn trước, nhưng có bổ sung thêm là đơn giản hóa các quy trình thủ tục. Cụ thể, ngân hàng có thể rút ngắn thời gian xử lý và thẩm định hồ sơ tín dụng xuống (đối với cho vay sản xuất kinh doanh là 05 ngày; đối với cho vay nhu cầu nhà ở và mua ô tô là 03 ngày). Bên cạnh đó, ngân hàng có thể giảm bớt các thủ tục vay đối với những khách hàng lâu năm, vay nhiều lần, vì đối với đối tượng khách hàng này, ngân hàng đã có xếp hạng tín dụng riêng cho họ, tài sản thế chấp cũng đã được thẩm định theo giá thị trường. Để có thể thực hiện giải pháp này, ngân hàng phải:

Tăng cường sự hợp tác và quan hệ giữa các bộ phận, phòng ban; giảm phiền hà, quấy nhiễu cho khách hàng, tất cả cùng hướng tới mục tiêu chung là chất lượng dịch vụ. Thực hiện các biện pháp kiểm tra, kiểm soát, biện pháp phát hiện và xử lý kịp thời trong khi thực hiện các quy trình, đảm bảo quy trình diễn ra thông suốt, không bị ách tắc ở bất cứ bộ phận nào.

Các thủ tục vay của ngân hàng cũng cần đơn giản, gọn nhe hơn (ví dụ: khi vay mua ô tô hay mua nhà: không cần trình bày phương án trả nợ, giấy chứng minh mục đích sử dụng vốn ..).

Cần đa dạng hoá hơn các loại tài sản đảm bảo cho các khoản vay để thu hút được nhiều khách hàng hơn. Việc này tùy thuộc vào chiến lược của Hội sở chính, vì tất cả các quy trình giao dịch cho vay thế chấp mà Chi nhánh thực hiện đều theo những quy định cụ thể từ Hội sở chính gửi về.

Song song với việc đó thì ngân hàng cũng phải không ngừng nâng cao chất lượng công tác thẩm định thông tin khách hàng để đảm bảo tránh được các rủi ro có thể phát sinh khi thủ tục vay được đơn giản hoá.

Áp dụng công nghệ trong việc tự động hóa khâu theo dõi hồ sơ tín dụng bang việc nhắc nợ tự động qua tin nhắn, email và khách hàng có thể chủ động trả nợ vay thông qua giao dịch chuyển khoản trên máy ATM, Internet

3.7. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ

3.7.1. Đối với Ngân hàng nhà nước ( Luận văn Giải pháp Marketing cho vay thế chấp )

Hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp luật điều chỉnh hoạt động cho vay, nhất là hoạt động cho vay thế chấp của các ngân hàng. Khung pháp lý là kim chỉ nam dẫn dắt hoạt động kinh tế. Một hoạt động kinh tế có khung pháp lý hoàn chỉnh, đầy đủ và cụ thể chắc chắn sẽ có tác động tích cực tới việc điều chỉnh phát triển ổn định của hoạt động kinh tế đó. Hoạt động cho vay thế chấp là một hoạt động truyền thống, quan trọng tại các ngân hàng thương mại song Ngân hàng Nhà nước cũng như các ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn chưa đưa ra một văn bản pháp lý cụ thê , riêng rẽ điều chỉnh hoạt động này.

Hoạch định chiến lược phát triển chung về cho vay thế chấp của các ngân hàng thương mại nham tạo ra sự thống nhất về quản lý, bình đẳng, lành mạnh trong cạnh tranh giữa các ngân hàng. Hơn nữa Ngân hàng Nhà nước cũng cần phối hợp hoạt động đồng bộ giữa các ngân hàng thương mại, tạo điều kiện cho các ngân hàng cùng nhau hợp tác phát triển.

Đảm bảo cung cấp thông tin một cách đầy đủ, kịp thời, chính xác cho các ngân hàng thành viên để các ngân hàng thương mại nâng cao và mở rộng hoạt động tín dụng.

Tăng cường công tác thanh tra hoạt động của các ngân hàng thương mại nham kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ hoạt động tín dụng của các ngân hàng được thực hiện theo đúng quy định đã đề

3.7.2. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Cần xây dựng một chiến lược marketing cho sự phát triển của toàn hệ thống BIDV.

Xây dựng nguồn ngân sách Marketing, từ đó phân bổ về cho từng chi nhánh để có thể chủ động hơn trong việc đưa ra các chính sách marketingthích hợp. Hỗ trợ trong 1-2 năm đầu khi Chi nhánh mở rộng mạng lưới (tăng chi tiêu quảng cáo, tiền vốn, nhân viên, cơ sở vật chất, hệ thống trang thiết bị…).

Xây dựng hệ thống quản trị thông tin khách hàng thật chuẩn xác để các Chi nhánh có thể truy xuất thông tin nhanh chóng. Đồng thời, xây dựng bộ phận quản lý và phân loại khách hàng nham thực hiện tốt chính sách khách hàng, triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng và chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các loại sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

Xây dựng chính sách lãi suất dựa trên mặt bang chung của thị trường và các đối thủ cạnh tranh một cách hợp lý nhất.

Nhìn chung, nguồn nhân lực về marketing còn non trẻ và khan hiếm. Bên cạnh đó, BIDV Việt Nam vẫn chưa thực sự quan tâm đúng mức tới công tác đào tạo đội ngũ cán bộ nghiệp vụ chuyên sâu về Tác giả mạnh dạn kiến nghị BIDV Việt Nam thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo chuyên đề đưa nội dung Marketing ngân hàng vào giảng dạy sâu hơn trong toàn hệ thống nham giúp các chi nhánh trao đổi và học tập kinh nghiệm, và cũng là cơ hội để BIDV Việt Nam phổ biến một cách nhất quán chiến lược phát triển và chiến lược Marketing của toàn hệ thống.

BIDV Việt Nam cần tăng quyền chủ động cho Chi nhánh trong các chiến lược kinh doanh nói chung và chiến lược Marketing nói riêng. Hỗ trợ Chi nhánh áp dụng công nghệ mới, thực thi sản phẩm mới, triển khai công tác marketing… đảm bảo cho hoạt động của toàn bộ hệ thống được thông suốt, bình thường là điều kiện để các giao dịch điện tử, tự động hoạt động tốt.

Kết luận chương 3 ( Luận văn Giải pháp Marketing cho vay thế chấp )

Trên cơ sở nhận định về xu hướng phát triển dịch vụ cho vay thế chấp của ngành ngân hàng, tiềm năng của thị trường, tình hình cạnh tranh giai đoạn 2016 – 2018, tác giả mạnh dạn đưa ra một số giải pháp nham hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai trong thời gian tới.

KẾT LUẬN

Nền kinh tế Việt Nam đã và đang thực sự trở thành một nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế. Để phát triển bền vững và kinh doanh có hiệu quả, các ngân hàng thương mại cần xây dựng các chính sách Marketing phù hợp nham nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Nghiên cứu các chính sách Marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Gia Lai, luận văn đã giải quyết được một số vấn đề cơ bản sau:

• Hệ thống hóa cơ sở lý luận về cho vay thế chấp và Marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân.

Nghiên cứu thực trạng chính sách Marketing đối với dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Gia Lai. Thông qua điều tra khách hàng, đánh giá kết quả Chi nhánh đạt được, đồng thời nêu ra những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của chúng.

Dựa trên định hướng phát triển dịch vụ cho vay thế chấp của Chi nhánh trong thời gian tới để đưa ra các giải pháp Marketing.

Tôi hy vọng những giải pháp Marketing đưa ra sẽ góp phần khắc phục những tồn tại, thúc đẩy dịch vụ cho vay thế chấp của BIDV Nam Gia Lai phát triển. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian, tài liệu tham khảo cũng như kiến thức và kinh nghiệm thực tế nên có nhiều vấn đề phân tích chưa được rõ ràng, sâu sắc. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô giáo và các bạn để luận văn của tôi ngày càng hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô của Đại học Đà Nẵng, Đại học Kinh tế Đà Nẵng và các anh chị trong Ngân hàng BIDV Nam Gia Lai đã giúp đỡ trong thời gian nghiên cứu học tập. Đặc biệt là cô giáo – TS. Võ Thị Quỳnh Nga đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm luận văn này. ( Luận văn Giải pháp Marketing cho vay thế chấp )

Các bạn có thể tham khảo thêm:

→ Luận văn Marketing dịch vụ cho vay thế chấp khách hàng cá nhân