Luận văn Marketing dịch vụ cho vay thế chấp khách hàng cá nhân

Dựa trên việc khảo cứu tài liệu, đề tài Luận văn Marketing dịch vụ cho vay thế chấp khách hàng cá nhân tổng hợp lý thuyết về Marketing trong lĩnh vực ngân hàng, đi sâu là chính sách Marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân. Nền kinh tế Việt Nam đã và đang thực sự trở thành một nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế, vì vậy rất cần một Bài luận văn Hoàn thiện chính sách Marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, đề ra một số giải pháp nham hoàn thiện chính sách Marketing.

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm qua, hòa chung với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu, nền kinh tế Việt Nam đ thu được nhiều thành tựu đáng ghi nhận: tăng trưởng kinh tế luôn ở mức cao, đời sống của người ân ngày càng được cải thiện, chính trị, x hội ổn định… Đặc iệt, cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam đ và đang đứng trước rất nhiều cơ hội cũng như thách thức, sự cạnh tranh diễn ra không chỉ ở trong nước mà còn cả trong khu vực và trên thế giới.

Không nằm ngoài dòng chảy của nền kinh tế quốc gia và nền kinh tế thế giới, các ngân hàng thương mại cũng đang cạnh tranh với nhau ngày càng khốc liệt. Khi cơ chế hoạt động là như nhau, lợi ích, l i suất mà các ngân hàng đem đến cho khách hàng là tương tự nhau thì việc cung cấp sản phẩm, ịch vụ hoàn hảo là mục tiêu đặc iệt quan trọng của tất cả các ngân hàng thương mại. Chính vì vậy, các ngân hàng đang không ngừng nỗ lực để đa ạng hóa các sản phẩm ịch vụ cung cấp nh m theo kịp với nhu cầu thị trường.

Chất lượng cuộc sống của người ân ngày càng được cải thiện, điều tất yếu là nhu cầu tiêu ùng của họ trong việc mua sắm vật dụng, nhà ở, ô tô… cũng ngày càng tăng cao. Tuy nhiên, với mức thu nhập thực tế hiện nay thì phần lớn người tiêu ùng vẫn không thể chi trả cho tất cả các nhu cầu mua sắm của mình trong cùng một l c. Nắm ắt được thực tế đó, các ngân hàng đ thực hiện cung cấp các khoản vay tiêu ùng ưới nhiều hình thức hấp ẫn (cho vay tín chấp, cho vay thế chấp…) nh m tạo điều kiện cho khách hàng có thể thỏa m n nhu cầu trước khi có khả năng thanh toán. Và chỉ trong một thời gian ngắn sau khi loại hình ịch vụ này ra đời, nó đ nhận được sự ủng hộ của đông đảo khách hàng, đem lại một nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng.

Tuy nhiên, cũng chính vì thị trường cho vay hiện nay đang là một thị trường có lợi nhuận hấp ẫn nên các ngân hàng thương mại cũng đang tích cực khai thác và cạnh tranh gay gắt với nhau. Vì vậy, việc ứng ụng Marketing vào hoạt động kinh oanh của ngân hàng đ và đang trở thành một vấn đề cấp ách mang ý nghĩa to lớn.

Nắm ắt được xu hướng cũng như nhu cầu của thị trường, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai trong những năm gần đây đ phát triển ịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân nh m hỗ trợ tài chính cho người ân trong việc mua nhà, mua ô tô, hỗ trợ sản xuất kinh oanh… Tuy nhiên, hoạt động Marketing th c đẩy ịch vụ này chưa thực sự được quan tâm đ ng mức. Điều này đ trực tiếp cản trở việc mở rộng và phát huy tính hiệu quả trong hoạt động kinh oanh của ngân hàng, đặc iệt là mảng tín ụng tiêu ùng. So với hoạt động tín ụng nói chung thì cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân vẫn chiếm một tỷ trọng “khiêm tốn” cả về oanh số cho vay lẫn ư nợ, chưa thật sự phát huy vai trò vốn có của nó khi mà nhu cầu tiêu ùng của người ân ngày càng tăng mạnh. Để thực hiện thành công loại hình kinh oanh này, việc nghiên cứu, tìm hiểu để hoàn thiện hơn các chính sách Marketing nh m nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng số lượng khách hàng và đem đến một ịch vụ cho vay tốt nhất, đáp ứng nhu cầu về vốn ngày càng tăng đối với khách hàng cá nhân trên địa àn tỉnh Gia Lai.

Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi chọn đề tài “Hoàn thiện chính sách Marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai” cho luận văn của mình nh m tìm kiếm hệ thống các giải pháp, chính sách để xây

ựng và phát triển ngân hàng BIDV Nam Gia Lai trở thành ngân hàng có một lợi thế cạnh tranh bền vững

2. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài hướng đến một số mục tiêu nghiên cứu sau:

• Hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết về Marketing ngân hàng đối với dịch vụ cho vay thế chấp.
• Nghiên cứu chính sách Marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia
• Đề ra một số giải pháp nham hoàn thiện chính sách Marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ( Luận văn Marketing dịch vụ cho vay thế chấp khách hàng cá nhân )

Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các chính sách Marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Gia Lai.

Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chi nhánh Nam Gia: Đề tài sẽ tiến hành đánh giá thực trạng các chính sách Marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân của BIDV Nam Gia Lai trong giai đoạn 2013 – 2015 và các giải pháp hoàn thiện sẽ được đề ra cho giai đoạn 2016 – 2018.

4. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được hoàn thành với việc sử ụng một số phương pháp nghiên cứu sau:

Phương pháp nghiên cứu định tính: dựa trên việc khảo cứu tài liệu, đề tài tổng hợp lý thuyết về Marketing trong lĩnh vực ngân hàng, đi sâu là chính sách Marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân. Dựa trên việc quan sát, khảo cứu tài liệu, đề tài tiến hành phân tích nội dung chính sách Marketing đối với dịch vụ này tại BIDV Nam Gia Lai và đưa ra một số định hướng hoàn thiện các chính sách Marketing cho Chi nhánh trong giai đoạn tới (2016 – 2018).

Phương pháp nghiên cứu định lượng: dựa trên số liệu thứ cấp được cung cấp bởi BIDV Nam Gia Lai, đề tài tiến hành phân tích, tổng hợp, so sánh một số chỉ tiêu cơ ản để đánh giá thực trạng kinh oanh cũng như kết quả của các chính sách Marketing trong hoạt động cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2013 – 2015 tại Chi nhánh. Bên cạnh đó, ựa trên số liệu và dữ liệu xử lý được từ việc thu thập ý kiến của khách hàng, đề tài tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các chính sách Marketing hiện tại trong hoạt động cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân của BIDV Nam Gia Lai. ( Luận văn Marketing dịch vụ cho vay thế chấp khách hàng cá nhân )

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài giúp cho Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai có được cái nhìn tổng quát về thực trạng chính sách Marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại đơn vị. Quan trọng hơn, đề tài sẽ cung cấp một số giải pháp gi p BIDV Nam Gia Lai có thể hoàn thiện hơn nữa chính sách Marketing trong hoạt động này, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh oanh của Chi nhánh.

6. Bố cục đề tài ( Luận văn Marketing dịch vụ cho vay thế chấp khách hàng cá nhân )

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, luận văn được cấu tr c thành 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về cho vay thế chấp và chính sách Marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng chính sách Marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai giai đoạn 2013 – 2015.

Chương 3: Hoàn thiện chính sách Marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai giai đoạn 2016 – 2018.

7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Để thực hiện đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện chính sách Marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai”, tác giả đ sử dụng các tài liệu sau:

Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Ln, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing – Định hướng giá trị, Nhà xuất bản Tài chính. Tác giả đưa ra tư duy marketing định hướng giá trị để dẫn dắt các hoạt động marketing trong thời kì mới, hệ thống hóa những tư duy marketing và chiến lược marketing, cung cấp những kiến thức nền tảng trong lĩnh vực này. Trên quan điểm tiếp cận mới định hướng giá trị, cuốn sách tập trung làm rõ hơn mối quan hệ giữa các hoạt động marketing và quá trình sáng tạo giá trị cho khách hàng và doanh nghiệp.

Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2011), Quản trị chiến lược, Nhà xuất bản Dân trí. Cuốn sách Quản trị chiến lược nham mục đích cung cấp những kiến thức nền tảng, ban đầu về quản trị chiến lược cho các nhà quản trị Việt Nam với hy vọng phần nào giúp họ thành công trong môi trường hoạt động của mình.

Nguyễn Thị Mùi (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính. Cuốn sách Quản trị Ngân hàng thương mại nham mục đích cung cấp những kiến thức nền tảng, ban đầu về quản trị ngân hàng cho các nhà quản trị ngân hàng Việt Nam, đồng thời đưa ra một số lý thuyết về marketing dịch vụ với hy vọng phần nào giúp họ thành công trong môi trường hoạt động của mình. ( Luận văn Marketing dịch vụ cho vay thế chấp khách hàng cá nhân )

Dịch vụ cho vay thế chấp là một mảng nhỏ trong hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại nên tác giả cũng đ tham khảo thêm một số tài liệu sau:

Hồ Thị Hải Vy (2015), Marketing mix trong cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Phú Tài, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng. Trong đề tài, tác giả cũng nên khái quát về marketing trong lĩnh vực ngân hàng, và việc thực hiện chính sách marketing mix tại BIDV Chi nhánh Phú Tài.

Nguyễn Đức Thiên An (2015), Giải pháp Marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng. Đề tài tập trung làm rõ thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng, đồng thời tác giả cũng đề ra một số giải pháp nham hoàn thiện chính sách marketing trong cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh.

Nguyễn Thị Hoa (2013), Phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bình Định, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng. Đề tài tập trung làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Định giai đoạn 2010 – 2012, đồng thời tác giả cũng đề ra một số giải pháp nham phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng.

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHO VAY THẾ CHẤP VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. TỔNG QUAN VỀ CHO VAY THẾ CHẤP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1. Khái niệm cho vay thế chấp

Cho vay là hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thương mại để tạo ra lợi nhuận. Trong các văn bản pháp quy của nước ngoài có đề cập tới khái niệm cho vay thế chấp, còn ở Việt Nam vẫn chưa có một tài liệu chính thức nào đưa ra định nghĩa trọn v n về khái niệm này, song hoạt động cho vay thế chấp vẫn diễn ra một cách thường xuyên ở các ngân hàng thương mại Việt Nam. Do đó, tác giả xin căn cứ vào định nghĩa về hai thuật ngữ cho vay và thế chấp để xây dựng một cách hiểu hợp lý cho khái niệm cho vay thế chấp ở Việt Nam.

Theo Quy chế số 1627/2001/QĐ-NHNN về cho vay của các tổ chức tín dụng đối với khách hàng thì cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và l i. Còn thế chấp tài sản là việc một bên (sau đây gọi là bên thế chấp) dùng tài sản thuộc sở hữu của mình để bảo đảm thực hiện nghĩa vụ dân sự đối với bên kia (sau đây gọi là bên nhận thế chấp) và không chuyển giao tài sản đó cho bên nhận thế chấp (Bộ Luật dân sự Việt Nam, 2005). ( Luận văn Marketing dịch vụ cho vay thế chấp khách hàng cá nhân )

Ở nhiều nước như Mỹ, Anh, Pháp, Đức…, thế chấp được xem là một khoản vay sử dụng bất động sản (nhà ở, các công trình xây dựng…) như một sự bảo đảm. Nếu không thanh toán l i và gốc khoản vay, người cho vay có thể tịch thu tài sản đảm bảo để chiếm dụng hay bán để thanh toán cho khoản vay. Như vậy, có thể thấy rang cho vay thế chấp được hiểu là ngân hàng cho vay mua bất động sản và người đi vay dùng chính bất động sản đó để đảm bảo tiền vay. Còn ở Việt Nam, cho vay thế chấp ở Việt Nam không chỉ bao gồm hoạt động cho vay mua bất động sản và dùng chính bất động sản đó là tài sản bảo đảm tiền vay mà còn là hoạt động cho vay đầu tư vào nhiều mục đích khác ngoài mua bất động sản và dùng các tài sản hợp pháp là tài sản bảo đảm tiền vay. Thêm vào đó, bên đi vay không những có thể dùng tài sản thuộc sở hữu của mình để thực hiện nghĩa vụ thế chấp mà còn có thể sử dụng tài sản thuộc sở hữu của bên thứ ba để bảo đảm thực hiện nghĩa vụ thế chấp.

Tóm lại, cho vay thế chấp là một hình thức cho vay c bảo đảm sử dụng hình thức đảm bảo tiền vay là thế chấp tài sản. Nói m t cách chi tiết hơn, cho vay thế chấp là một hình thức cấp tín dụng của các ngân hàng thương mại cho t chức, cá nhân khách hàng vay , trong bđ khách hàng vay dộng tài sản thu c s h u của mình ho c của bên thứ ba để bảo đảm thực hiện ngh a vụ trả nợ đối với ngân hàng và theo luật Việt Nam thì không chuyển giao tài sản đ cho ngân hàng.

Cho vay của ngân hàng thương mại là một lĩnh vực phức tạp và thường xuyên cập nhật theo những biến chuyển của môi trường kinh tế. Để hiểu nó, chúng ta cần tìm hiểu những nét đặc trưng quan trọng của nó.

1.1.2. Đặc điểm của cho vay thế chấp ( Luận văn Marketing dịch vụ cho vay thế chấp khách hàng cá nhân )

a. Các bên tham gia

Quan hệ cho vay thế chấp thông thường có hai hoặc ba bên tham gia chính là bên đi vay, bên thế chấp và bên cho vay (bên nhận thế chấp). Bên đi vay là bên đề nghị ngân hàng cấp một khoản tín dụng cho mình. Bên cho vay (bên nhận thế chấp) là bên cấp tín dụng cho bên đi vay và nhận thế chấp tài sản của bên thế chấp để đảm bảo nghĩa vụ trả nợ vay cho bên đi vay. Còn bên thế chấp có hai trường hợp:

• Bên thế chấp chính là bên đi vay. Khi bên đi vay dùng tài sản thuộc sở hữu của mình để bảo đảm nghĩa vụ trả nợ vay đối với ngân hàng thì bên đi vay cũng là bên thế chấp. Do đó, trong quan hệ cho vay thế chấp ở trường hợp này sẽ có hai bên tham gia chính là bên đi vay (bên thế chấp) và bên cho vay (bên nhận thế chấp).
• Bên thế chấp không phải là bên đi vay. Khi bên đi vay dùng tài sản thuộc sở hữu của bên thứ ba (bên thế chấp) để bảo đảm nghĩa vụ trả nợ vay đối với ngân hàng thì bên đi vay và bên thế chấp là hai bên khác nhau. Do đó, trong quan hệ cho vay thế chấp ở trường hợp này sẽ có ba bên tham gia chính là bên đi vay, bên cho vay (bên nhận thế chấp) và bên thế chấp.

b. Tài sản thế chấp và định giá tài sản thế chấp

Tài sản thế chấp là tài sản dùng để đảm bảo cho nghĩa vụ trả nợ vay của bên đi vay với ngân hàng. Vì vậy nó đóng một vai trò quan trọng trong một khoản cho vay thế chấp bởi tài sản thế chấp chính là nguồn thu nợ thứ hai của ngân hàng.

Yêu cầu về tính pháp lý

Tài sản thế chấp phải thu c quyền sớ hũu, quyền sử dụng (đối với đất đai của bên thế chấp. Bên thế chấp phải xuất trình các giấy tờ, tài liệu là chứng từ chứng minh quyền sở hữu, sử dụng (đối với đất đai) hợp pháp đối với tài sản thế chấp.

Tài sản thế chấp có thể là tài sản hiện có ho¾c tài sản hình thành trong tương lai.

Tài sản thế chấp phải là tài sản được phép giao dịch (được pháp luật cho phép và không cấm mua, bán, tặng cho, chuyển nhượng, thế chấp, cầm cố và các giao dịch khác) tại thời điểm kí kết hợp đồng thế chấp tài sản.

Tài sản thế chấp không có tranh chấp về quyền và nghĩa vụ hợp pháp trong quan hệ pháp luật tại thời điểm kí kết hợp đồng thế chấp tài sản.

Tài sản thế chấp mà pháp luật quy định phải mua bảo hiểm thì bên thế chấp phải mua bảo hiểm trong suốt thời hạn thế chấp.

Yêu cầu về tính thanh khoản

Tài sản thế chấp được coi như nguồn trả nợ thứ hai đối với ngân hàng, do đó yêu cầu về tính thanh khoản đối với tài sản thế chấp rất quan trọng. Một tài sản thế chấp có tính thanh khoản cao sẽ dễ dàng được ngân hàng chấp nhận.

Phương pháp định giá tài sản thế chấp

Mỗi loại tài sản thế chấp có một đặc điểm riêng, vì thế được định giá theo một phương pháp riêng. Dưới đây là một số phương pháp định giá chủ yếu.

• Phương pháp so sánh: là phương pháp định giá dựa trên cơ sở phân tích mức giá của các tài sản tương tự với tài sản cần định giá đ giao dịch thành công hoặc đang mua, bán trên thị trường vào thời điểm định giá hoặc gần với thời điểm định giá để ước tính giá trị thị trường của tài sản cần định giá.
• Phương pháp chi phí: là phương pháp định giá dựa trên cơ sở chi phí tạo ra một tài sản tương tự tài sản cần định giá để ước tính giá trị thị trường của tài sản cần định giá. ( Luận văn Marketing dịch vụ cho vay thế chấp khách hàng cá nhân )

Ngoài ra, các ngân hàng thương mại Việt Nam còn áp dụng các phương pháp thu nhập, phương pháp thặng dư… Hiện nay, phương pháp so sánh thường được áp dụng để định giá tài sản thế chấp bởi tài sản được đem thế chấp chủ yếu ở Việt Nam là bất động sản, ô tô. Mặt khác, phương pháp so sánh đòi hỏi chi phí ít hơn, trình độ chuyên môn ít hơn so với các phương pháp định giá tài sản thế chấp khác.

c. Tỷ lệ cho vay so với tài sản thế chấp

Là tỷ lệ giữa quy mô khoản vay và giá trị tài sản thế chấp. Tỷ lệ này tùy thuộc vào chính sách khách hàng của ngân hàng thương mại trong từng thời kỳ và bị ràng buộc bởi các quy định pháp lý. Hiện nay, theo Nghị định số 163/2006/NĐ-CP về giao dịch bảo đảm tại điều 5 đã quy định rang “… các bên có thể thỏa thuận dùng tài sản có giá trị nhỏ hơn, bang hoặc lớn hơn tổng giá trị các nghĩa vụ được bảo đảm…”. Trên lý thuyết, giá trị tài sản thế chấp phải lớn hơn nghĩa vụ trả nợ để nâng cao ý thức trả nợ của khách hàng, tức là tỷ lệ cho vay so với tài sản thế chấp phải nhỏ hơn 1; song trên thực tế để nâng cao khả năng cạnh tranh nhưng vẫn tuân thủ đ ng quy định pháp lý, các ngân hàng thương mại đã đưa ra chính sách đặc biệt với những khách hàng có độ tín nhiệm cao về tỷ lệ cho vay so với tài sản thế chấp, cụ thể là tỷ lệ cho vay so với tài sản thế chấp có thể lớn hơn 1. Căn cứ để ngân hàng cho vay với quy mô khoản vay vượt giá trị tài sản thế chấp là khả năng tài chính của khách hàng đi vay tốt, nguồn trả nợ thứ nhất của khách hàng vay vốn đảm bảo …

d. Chi phí cho vay

Bao gồm lãi suất cho vay và các loại chi phí như sau:

• Lãi suất cho vay: Trong cho vay, lãi suất được xác định theo kỳ hạn cho vay (ngắn hạn, trung hạn và dài hạn) và có những cách trả lãi khác nhau như trả lãi trước, trả lãi định kỳ hoặc trả lãi sau … Lãi suất trong hợp đồng cho vay được thể hiện dưới hai mức thỏa thuận là áp dụng lãi suất cố định hay lãi suất thả nổi theo thị trường.
• Các loại chi phí như chi phí marketing trực tiếp, chi phí dự phòng cho trường hợp không thu hồi được vốn cho vay, chi phí quản lý, chi phí khác.

1.1.3. Các tài sản đảm bảo trong dịch vụ cho vay thế chấp ( Luận văn Marketing dịch vụ cho vay thế chấp khách hàng cá nhân )

Theo quy định tại Thông tư số 07/2003/TT-NHNN ngày 19/5/2003 của Ngân hàng Nhà nước có hướng dẫn một số điều kiện về bảo đảm tiền vay, tài sản dùng để thế chấp vay vốn tại các tổ chức tín dụng, ngân hàng bao gồm:

• Nhà ở, công trình xây dựng gắn liền với đất, bao gồm các tài sản gắn liền với nhà ở, công trình xây dựng và các tài sản gắn liền với đất khác.
• Giá trị quyền sử dụng đất mà pháp luật có quy định.
• Tàu biển theo quy định của Bộ Luật Hàng hải Việt Nam, máy bay theo quy định của Luật Hàng không dân dụng Việt Nam trong trường hợp cần phải thế chấp.
• Tài sản hình thành trong tương lai như: bất động sản hình thành sau thời điểm ký giao dịch thế chấp và sẽ thuộc quyền sở hữu của khách hàng như: lợi tức, tài sản hình thành từ vốn vay, công trình xây dựng, các bất động sản khác mà bên thế chấp có quyền nhận.

Ngoài ra còn có một số tài sản giá trị trung bình khác như: ô tô, xe máy, sổ tiết kiệm, sổ lương,…. tài sản khác nếu pháp luật có quy định.

Có thể bạn quan tâm:

→ DỊCH VỤ VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ – BẢNG GIÁ

1.1.4. Mục đích sử dụng của các khoản vay thế chấp

Thu nhập của người dân có tính chất ổn định, thường xuyên, nhưng thực tế cuộc sống lại luôn nảy sinh rất nhiều các nhu cầu tự nhiên, thiết yếu, nên nếu chỉ dựa vào thu nhập hiện tại thì không phải ai cũng có khả năng chi trả cho nhu cầu tiêu dùng của mình. Nắm bắt được nhu cầu đó, các ngân hàng thương mại đã đưa vào hoạt động cho vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng, trong đó hoạt động cho vay thế chấp đóng góp một phần quan trọng vào doanh thu của ngân hàng. Mục đích của các khoản cho vay thế chấp của ngân hàng thương mại là để phục vụ cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân cũng như doanh nghiệp, hộ gia đình; hỗ trợ mua nhà ở, các phương tiện đi lại… Dựa theo mục đích sử dụng khoản vay thế chấp có hai hình thức cho vay là cho vay tiêu dùng và cho vay để kinh doanh.

Cho vay tiêu dùng:

Mục đích của loại cho vay này là người đi vay phải sử dụng tiền vay vào việc tiêu dùng, mua sắm tài sản cố định nham mục đích phục vụ lợi ích cá nhân. Khi thực hiện hình thức cho vay này, cán bộ tín dụng đã phải tính đến nguồn tiền được dùng trả nợ Ngân hàng chính là thu nhập cá nhân và tài sản đảm bảo của người vay tiền.

Cho vay để kinh doanh:

Ngân hàng cho các doanh nghiệp vay để phục vụ hoạt động kinh doanh của mình, nham mở rộng sản xuất hay đáp ứng một nhu cầu nào đó về tiền của doanh nghiệp. Dựa vào đặc điểm của từng ngành mà Ngân hàng sẽ thiết lập các điều kiện cho vay, phương thức cho vay, cách thức trả nợ dựa trên nguồn thu tiền bán hàng của doanh nghiệp.

1.1.5. Vai trò của cho vay thế chấp ( Luận văn Marketing dịch vụ cho vay thế chấp khách hàng cá nhân )

a. Đối với khách hàng (người sử dụng dịch vụ)

Ngày nay, nhu cầu của con người về những hàng hóa xa xỉ như ô tô, nhà cửa… , hay nhu cầu về vốn hỗ trợ sản xuất kinh doanh của cá nhân tăng cao. Cho vay thế chấp sẽ làm thỏa mãn tất cả các nhu cầu trên của khách hàng khi khả năng tài chính của họ chưa đủ ở hiện tại. Nhờ có dịch vụ cho vay thế chấp mà người sử dụng dịch vụ này có thể được hưởng những tiện ích trước khi tích lũy đủ tiền, tập trung được vốn kinh doanh đồng bộ, giảm chi phí huy động và chủ động trong việc hoàn trả gốc và lãi theo hợp đồng.

b. Đối với nhà sản xuất

Trong nền kinh tế thị trường, hàng hóa được sản xuất ra ngày càng nhiều, ngày càng đa dạng. Tuy nhiên, liệu nhà sản xuất sẽ ra sao nếu hàng hóa không được tiêu thụ, bị ứ đọng? Chắc chắn hoạt động kinh doanh của họ sẽ bị ngừng trệ. Và cho vay thế chấp chính là một trong những biện pháp gi p kích cầu, đẩy mạnh tiêu dùng. Nhờ có các khoản vay từ ngân hàng, khách hàng có thể chi tiêu nhiều hơn cho cuộc sống của họ, đầu tư vào các hoạt động kinh doanh và chính điều đó đã góp phần tích cực vào việc th c đẩy khả năng tiêu thụ sản phẩm, gi p các nhà sản xuất đầu tư cơ sở vật chất, thiết bị kỹ thuật, mở rộng quy mô hoạt động… phục vụ cho việc sản xuất sản phẩm.

c. Đối với ngân hàng thương mại

Nghiệp vụ cho vay gi p ngân hàng mở rộng được quan hệ với khách hàng, đồng thời có thể tạo ra được nguồn huy động tiền gửi tiềm năng vì người dân sẽ gửi tiền vào ngân hàng nhiều hơn khi mà họ thấy rang mình có triển vọng vay lại tiền từ chính ngân hàng đó. Mặt khác, với việc cung cấp dịch vụ cho vay thế chấp, ngân hàng đã góp phần gi p người dân cải thiện được chất lượng cuộc sống. Và cuối cùng, hoạt động cho vay thế chấp gi p cho ngân hàng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, giảm thiểu được rủi ro do nợ quá hạn nhưng khách hàng không thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toán (do có tài sản thế chấp), có thêm được một phần thu nhập không nhỏ từ lãi vay, đóng góp vào sự phát triển chung của ngân hàng.

d. Đối với nền kinh tế

Cho vay thế chấp tạo ra những tác động trực tiếp cho nền kinh tế, vì nó cung cấp một nguồn vốn tương đối lớn cho các nhà sản xuất, góp phần th c đẩy mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân.

Nói tóm lại, hoạt động cho vay là một tất yếu, phù hợp với sự phát triển của xã hội và tuân theo quy luật kinh tế. Dù đứng ở vị trí nào (khách hàng, nhà sản xuất, ngân hàng thương mại hay nền kinh tế nói chung), tất cả đều được hưởng lợi ích từ hoạt động này.

1.2. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.2.1. Khái niệm ( Luận văn Marketing dịch vụ cho vay thế chấp khách hàng cá nhân )

Nếu phân loại hoạt động cho vay theo đối tượng khách hàng thì hoạt động này bao gồm cho vay doanh nghiệp, cho vay các tổ chức tài chính và cho vay khách hàng cá nhân. Do đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại nên tác giả chỉ đề cập đến cho vay khách hàng cá nhân. Cho vay đối với khách hàng cá nhân là một hình thức tài trợ của ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân. Đ là quan hệ kinh tế mà trong đ ngân hàng chuyển cho các cá nhân quyền sử dụng m t khoản tiền với nhũng điều kiện nhất định được thỏa thuận trong hợp đồng nhằm phục vụ mục đích của khách hàng.

Trên thực tế có rất nhiều định nghĩa khác nhau về cho vay khách hàng cá nhân. Nhưng nhìn chung, cho vay khách hàng cá nhân có thể hiểu là khoản cho vay nham tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. Đây là một nguồn tài chính quan trọng giúp những người này trang trải nhu cầu nhà ở, đồ dùng gia đình, xe cộ,… Bên cạnh đó, những chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế và dịch vụ…. cũng có thể được tài trợ bởi vay vốn khách hàng cá nhân.

1.2.2. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân

Ngoài những đặc trưng chung của tín dụng ngân hàng là quan hệ vay mượn dựa trên cơ sở niềm tin, vay mượn có thời hạn và có hoàn trả, tiền vay được cấp dựa trên cơ sở hoàn trả vô điều kiện thì cho vay khách hàng cá nhân còn có những đặc điểm riêng như sau:

• Khách hàng vay

Khách hàng là cá nhân người Việt Nam.

Hộ gia đình: là tập hợp các thành viên có tài sản chung để hoạt động sản xuất kinh doanh theo quy định của pháp luật. Chủ hộ là người đại diện cho hộ gia đình để giao dịch với ngân hàng.

Hộ kinh doanh cá thể/ cá nhân có đăng ký kinh doanh: là chủ thể kinh doanh do một cá nhân hoặc một gia đình làm chủ thể, chỉ đăng ký kinh doanh tại một địa điểm, không có con dấu riêng, chịu trách nhiệm trước pháp luật bang toàn bộ tài sản đối với hoạt động kinh doanh của mình

Cá nhân: là những cá nhân có đầy đủ năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự trong quy định của pháp luật.

• Có thu nhập ổn định đủ đảm bảo khả năng trả nợ cho ngân hàng.
• Có tài sản thế chấp cầm cố (nhà, đất, sổ tiết kiệm…) dùng để đảm bảo thuộc sở hữu của chính người vay hoặc thân nhân có tài sản thế chấp, cầm cố, bảo lãnh.
• Có mục đích sử dụng vốn phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hợp pháp. ( Luận văn Marketing dịch vụ cho vay thế chấp khách hàng cá nhân )
• Quy mô khoản vay

Hầu hết các khoản cho vay khách hàng cá nhân có quy mô nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn.

• Hạn mức cho vay khách hàng cá nhân

Là số tiền tối đa mà ngân hàng cho khách hàng vay. Hạn mức cho vay khách hàng cá nhân được xác định dựa trên các yếu tố như: nhu cầu vốn của khách hàng, số vốn tự có của khách hàng, giá trị của tài sản đảm bảo.

Để có thể xác định được hạn mức tín dụng dựa trên tài sản đảm bảo của khách hàng, các ngân hàng cần phải đảm bảo định giá chính xác tài sản đó. Nếu định giá quá thấp sẽ làm giảm số tiền vay của khách hàng, nếu định giá quá cao sẽ dẫn đến rủi ro cho ngân hàng.

1.3. TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRONG CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1. Khái niệm và sự cần thiết của hoạt động Marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân

• Khái niệm Marketing trong cho vay thế chấp

Marketing là sản phẩm của nền kinh tế thị trường. Nó chỉ ra rang kinh doanh không chỉ là sự may rủi và sự thành công đạt được không thể dựa vào mánh khóe, mà còn tuỳ thuộc vào trình độ nghệ thuật của từng nhà kinh doanh, dựa trên cơ sở nắm vững thông tin thị trường, am hiểu nhu cầu của người tiêu dùng và tiến trình trao đổi, đồng thời phải tạo ra được những thách thức để thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó mà thực hiện được mục tiêu của doanh nghiệp.

Marketing được sử dụng rộng rãi trong các ngành sản xuất vật chất từ cuối thế kỷ thứ 19 và phát triển khá nhanh chóng. Đến thập kỉ 60 của thế kỉ 20, Marketing thâm nhập vào lĩnh vực ngân hàng. Marketing đã trở thành nhân tố dẫn đến sự thành công của nhiều ngân hàng trong nền kinh tế thị trường.

Đưa ra một khái niệm chuẩn xác về Marketing trong cho vay thế chấp của ngân hàng là điều không dễ dàng bởi hiện nay có khá nhiều quan niệm khác nhau. Tuy nhiên, có thể hiểu ngắn gọn: Marketing trong cho vay thế chấp của ngân hàng là hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng để nham đạt được mục tiêu đặt ra là thỏa mãn tối đa nhu cầu về vốn đối với nhóm khách hàng mục tiêu bang các chính sách, các biện pháp hướng tới mục tiêu kinh doanh của ngân hàng (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2004).

Nhiệm vụ then chốt của Marketing trong cho vay thế chấp là xác định được nhu cầu, mong muốn của khách hàng và cách thức để đáp ứng nó một cách có hiệu quả hơn đối thủ cạnh tranh. Marketing trong cho vay thế chấp cũng như trong các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất, mà cho rang lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo khả năng marketing của mỗi ngân hàng.

• Sự cần thiết của hoạt động marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân

Hoạt động cho vay tiêu dùng là dịch vụ nam trong danh mục sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng nhưng nó lại mang nét mới. Trước đây, dịch vụ cho vay của ngân hàng chủ yếu dành cho doanh nghiệp bởi quy mô khoản vay của doanh nghiệp thường lớn, chi phí bình quân thấp và lợi nhuận mà ngân hàng thu được từ hoạt động này là không nhỏ. Ngoài ra, doanh nghiệp thường có mối quan hệ thường xuyên, lâu dài với ngân hàng hơn nếu chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng đó tốt, chu đáo. Ngược lại, ngân hàng cho rang các khoản vay tiêu dùng, trong đó có đảm bảo bang tài sản (hình thức cho vay thế chấp) có độ rủi ro cao, quy mô cho vay nhỏ, chi phí cao nên không tích cực khai thác lĩnh vực tín dụng này. Song từ sau chiến tranh thế giới lần thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng tăng trưởng mạnh nhất, nhanh nhất, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển. Tuy nhiên, các ngân hàng hình thành cũng ngày càng nhiều và cùng ra sức cạnh tranh để giành giật thị trường tín dụng này. Chính vì vậy, các ngân hàng buộc phải nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, thu hút ngày càng nhiều hơn nữa khách hàng đến vay tại ngân hàng. Và muốn thực hiện tốt được điều đó, các ngân hàng cần sự giúp sức của một công cụ hiệu quả: đó là Marketing. Marketing trong cho vay thế chấp chính là toàn bộ nỗ lực của ngân hàng, từ việc xác định nhu cầu của khách hàng đến việc làm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ bang hệ thống các chính sách, biện pháp marketing, từ đó giúp ngân hàng thực hiện được mục tiêu dự kiến. ( Luận văn Marketing dịch vụ cho vay thế chấp khách hàng cá nhân )

1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân

a. Các nhân tố khách quan

• Môi trường dân số

Môi trường dân số là mối quan tâm của các nhà marketing ngân hàng hiện nay, đặc biệt là trong lĩnh vực cho vay thế chấp. Nó không chỉ làm phát sinh nhu cầu mà còn quyết định kết cấu nhu cầu của dân cư về sản phẩm dịch vụ cho vay thế chấp, là căn cứ quan trọng trong việc hình thành hệ thống phân phối của ngân hàng. Những xu hướng thay đổi về nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, tôn giáo, nghề nghiệp… ảnh hưởng khá lớn đến nhu cầu vay của mỗi cá nhân. Marketing trong cho vay thế chấp phải biết được từng đặc điểm khác nhau đó để đề ra những chính sách cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

• Môi trường văn hoá xã hội

Môi trường văn hoá xã hội cũng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong cho vay thế chấp bởi hành vi của khách hàng và đối thủ cạnh tranh của ngân hàng bị chi phối khá nhiều dưới tác động của yếu tố này. Môi trường văn hoá xã hội được hình thành từ những tổ chức và nguồn lực khác nhau có ảnh hưởng cơ bản đến giá trị của xã hội như: cách nhận thức, tâm lý, trình độ dân trí, lối sống, sự hiểu biết của dân chúng về ngân hàng và đánh giá của họ về chất lượng các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Chính vì vậy, bộ phận marketing ngân hàng cần phải nghiên cứu kỹ vấn đề này để phục vụ cho việc ra quyết định về sản phẩm cho vay phù hợp với dân cư từng vùng, lựa chọn kênh phân phối hiện đại hay truyền thống, ứng với từng đối tượng khách hàng theo môi trường xã hội.

• Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm những yếu tố ảnh hưởng lớn đến thu nhập, khả năng thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, tiền gửi của dân cư… Chính vì vậy, nó tác động trực tiếp đến dịch vụ cho vay của ngân hàng. Khi nền kinh tế rơi vào suy thoái, lạm phát, thất nghiệp tăng cao, thu nhập của người dân giảm sát, người dân hoài nghi về sự phục hồi của nền kinh tế, thì nhu cầu của người tiêu dùng chắc chắn sẽ bị hạn chế. Đây là yếu tố có thể làm thất bại kế hoạch marketing của ngân hàng. Ngược lại, khi nền kinh tế trong nước tăng trưởng mạnh mẽ, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, đầu tư tăng, thu nhập tăng, mọi người đều tin tưởng vào tương lai với mức sống ngày càng được cải thiện… thì đó là cơ hội tốt cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và chiến lược marketing trong hoạt động cho vay nói riêng. Do vậy, bộ phận marketing cần phải nắm bắt kịp thời sự biến động trên để đưa ra những phương thức hoạt động ngân hàng mới và cả cách thức điều khiển các kĩ thuật marketing cho phù hợp với sự biến động của môi trường kinh doanh. ( Luận văn Marketing dịch vụ cho vay thế chấp khách hàng cá nhân )

• Môi trường chính trị pháp luật

Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự quản lý rất chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng liên quan của chính phủ, nhất là sau khi Việt Nam mở cửa lĩnh vực ngân hàng theo cam kết hội nhập kinh tế quốc tế của WTO. Môi trường pháp lý sẽ mang đến cho ngân hàng một loạt những cơ hội mới và thách thức mới. Khi nghiên cứu môi trường pháp luật, marketing ngân hàng phải quan tâm đến những văn bản pháp luật liên quan đến tổ chức tín dụng, nắm được những thay đổi của các quy định pháp luật để điều chỉnh hoạt động kinh doanh cho phù hợp, phân tích xu hướng thay đổi của môi trường pháp luật ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng nói chung và đến hoạt dộng cho vay thế chấp nói riêng.

Mời bạn tham khảo thêm:

→  Danh mục tài liệu Luận văn Thạc Sĩ

• Đối thủ cạnh tranh

Trong một xã hội mà số lượng tiêu dùng là một con số xác định (chỉ có thể tăng đến một “ngưỡng” nhất định rồi dừng lại), nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ cho vay là xác định, số lượng ngân hàng tham gia cung ứng các sản phẩm cho vay tiêu dùng trên thị trường là một trong những mối quan tâm chính của marketing ngân hàng. Thị trường có hạn mà các ngân hàng ngày càng nhiều, khiến cho cạnh tranh trở nên ngày càng khốc liệt, đặc biệt là khi Việt Nam đã trở thành thành viên của WTO. Chính vì vậy, các ngân hàng không còn con đường nào khác là phải tập trung củng cố, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình và nghiên cứu kĩ lưỡng đối thủ cũng như khách hàng của họ. Từ đó, xây dựng chiến lược cạnh tranh là nội dung quan trọng của marketing ngân hàng, trong đó có marketing trong cho vay thế chấp.

• Khách hàng

Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau bao gồm: khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức có mục tiêu lợi nhuận hoặc phi lợi nhuận có thể có trong nước và quốc tế. Khách hàng là trung tâm của hoạt động marketing. Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để chuyển giao sản phẩm, dịch vụ nham thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nguyên tắc cơ bản của bất kỳ chiến lược sản phẩm nào.

Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu của ngân hàng, là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Vấn đề khách hàng là một bộ phận không tách rời trong môi trường cạnh tranh. Sự tín nhiệm của khách hàng có thể là tài sản giá trị nhất. Sự tín nhiệm đó đạt được khi ngân hàng biết thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh.

b. Các nhân tố chủ quan

Ngoài các nhân tố khách quan nêu trên thì các nhân tố chủ quan thuộc về yếu tố nội lực của ngân hàng bao gồm: uy tín, quy mô hoạt động của ngân hàng, vốn tự có, khả năng phát triển trong tương lai, trình độ kĩ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, mạng lưới phân phối… cũng có những tác động không nhỏ đến hoạt động marketing trong cho vay thế chấp của ngân hàng.

• Quy mô hoạt động của ngân hàng

Ngoài số lượng nhân viên, số lượng chi nhánh, phạm vi, lĩnh vực hoạt động thì vốn tự có cũng là một trong những yếu tố chính quyết định quy mô hoạt động của ngân hàng. Nó thể hiện khả năng mở rộng kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là trên phương diện cho vay với khách hàng. Đây cũng là điều mà bộ phận Marketing cần quan tâm vì nếu nắm vững vấn đề này, Marketing có thể thiết lập được hệ thống chính sách cụ thể phù hợp với quy mô của ngân hàng, vừa đảm bảo hiệu quả (tiếp cận đến khách hàng tốt nhất, sử dụng nguồn vốn) vừa tiết kiệm chi phí một cách tối đa, đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng.

• Uy tín của ngân hàng ( Luận văn Marketing dịch vụ cho vay thế chấp khách hàng cá nhân )

Có thể nói, uy tín của ngân hàng là yếu tố phi vật chất vô cùng quan trọng, quyết định không nhỏ đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Đây chính là yếu tố giúp các ngân hàng tạo ra sự khác biệt so với đối thủ của mình: dành được sự quan tâm, biết đến và tin tưởng của khách hàng. Bộ phận Marketing vừa có nhiệm vụ xây dựng, duy trì, vừa được hưởng lợi ích mà uy tín của ngân hàng trên thị trường mang lại. Trong cho vay thế chấp, số lượng khách hàng là khá đông, hiệu quả của hoạt động cho vay phụ thuộc phần lớn vào số lượng khách hàng chứ không phải phụ thuộc vào quy mô của khoản vay. Vì vậy, việc chiếm được “cảm tình” của khách hàng bang uy tín, chất lượng phục vụ của ngân hàng được xem là một trong những vấn đề then chốt để giúp đẩy mạnh và phát triển lĩnh vực kinh doanh cho vay thế chấp.

• Công nghệ ngân hàng

Sự thay đổi về công nghệ có tác động mạnh mẽ tới kinh tế và xã hội. Phương thức trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường rất nhạy cảm với tiến bộ về công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin. Ngân hàng là một trong những ngành rất quan tâm đến việc ứng dụng công nghệ thông tin và thực tế là công nghệ đã tác động không nhỏ, làm thay đổi phương thức hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Công nghệ mới cho phép ngân hàng không chỉ đổi mới quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ mới. Chính vì vậy mà thái độ của khách hàng đối với một ngân hàng còn tùy thuộc rất lớn vào những kĩ thuật mà ngân hàng sử dụng và mức độ mà ngân hàng làm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Marketing ngân hàng nói chung và Marketing trong cho vay thế chấp nói riêng phải biết được những đặc điểm đó để đưa ra các quyết định phù hợp, vừa nâng cao được hiệu quả của khoa học công nghệ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng trên cơ sở tối ưu hoá đồng vốn bỏ ra, vừa thấy được trình độ công nghệ hiện tại để tìm hướng phát triển, mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng.

• Nhân tố con người

Cho dù công nghệ ngân hàng có hiện đại đến đâu, có tự động hoá đến đâu thì vai trò của con người trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng là không thể thiếu được. Con người làm chủ tất cả, điều khiển kỹ thuật công nghệ, và quan trọng hơn cả là khả năng giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Hoạt động Marketing ngân hàng, mà cụ thể hơn là hoạt động marketing trong cho vay thế chấp cần phải khơi dậy được động lực làm việc của đội ngũ cán bộ công nhân viên ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Điều đó thể hiện ở trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên ngân hàng, thái độ phục vụ niềm nở với khách hàng, và cả những nét văn hoá riêng nam trong văn hoá kinh doanh của mỗi ngân hàng. Có như vậy, ngân hàng mới có thể đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao, ngày càng khắt khe của thị trường cũng như của bộ phận khách hàng sử dụng dịch vụ vay thế chấp của ngân hàng.

Nói chung, một khi ngân hàng đã gia nhập thị trường thì hoạt động kinh doanh của nó, trong đó có hoạt động cho vay thế chấp không thể tránh khỏi những ảnh hưởng của những nhân tố chủ quan và khách quan. Những biện pháp Marketing thúc đẩy sự phát triển trong lĩnh vực cho vay thế chấp của ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ. Điều quan trọng là Marketing trong lĩnh vực này phải thật sự linh hoạt và hiệu quả, nhận định được những thuận lợi và khó khăn của những nhân tố khách quan, kết hợp hài hoà với điều kiện hiện tại của bản thân ngân hàng để đề ra những chính sách thật sự phù hợp nham thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng đồng thời vẫn đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng.

1.3.3. Nội dung các chính sách Marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân ( Luận văn Marketing dịch vụ cho vay thế chấp khách hàng cá nhân )

a. Khái niệm chính sách Marketing

Chính sách Marketing là những nguyên tắc chỉ đạo, quy tắc, phương pháp, thủ tục được thiết lập gắn với hoạt động Marketing nham hỗ trợ và thúc đẩy việc thực hiện các mục tiêu đã xác định.

Phải phân biệt chiến lược Marketing với chính sách Marketing. Chiến lược Marketing bao gồm việc nhận dạng các thị trường mục tiêu, phân khúc thị trường đồng thời đưa ra các chương trình tiếp thị phù hợp với thị trường hoặc phân khúc thị trường đã chọn lựa, còn chính sách Marketing bao gồm hàng trăm hoặc thậm chí hàng ngàn các quyết định tác nghiệp nham thực hiện chiến lược marketing đã định. Chính sách Marketing sẽ phải chỉ ra và hướng dẫn nhà quản trị trong lĩnh vực bán hàng và marketing biết được ai sẽ bán, bán cái gì, bán cho ai, số lượng bao nhiêu và như thế nào.

b. Mô hình Marketing 7Ps trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Cho vay thế chấp, về bản chất là một loại dịch vụ nên các chính sách Marketing được sử dụng để mang lại sự hài lòng cho khách hàng cũng thường được áp dụng theo mô hình 7Ps trong Marketing dịch vụ, đó là:

• Chính sách sản phẩm (dịch vụ)

Chính sách sản phẩm có thể coi là chính sách trọng tâm trong chiến lược Marketing hỗn hợp của ngân hàng. Tuy nhiên, như đã phân tích ở trên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng là vấn đề vô cùng phong phú và phức tạp do tính đa dạng và tổng hợp của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Mặt khác, sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ không được bảo hộ nên việc tạo ra sự khác biệt trong cung ứng và phân phối là hết sức khó khăn. Chính vì vậy, nhiệm vụ của marketing ngân hàng là phải đưa ra được những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. Chúng ta có thể hiểu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nham thỏa mãn những nhu cầu nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Thông thường, một sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi ba cấp độ chính: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện hữu, và sản phẩm bổ sung.

Nhìn chung, dịch vụ cho vay thế chấp có mục đích khá rõ ràng là tài trợ tài chính cho nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống của cá nhân hoặc hộ gia đình nên hầu hết các ngân hàng đều tích cực đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ, có nghĩa là tập trung trên toàn bộ khách hàng, ứng với từng nhóm nhỏ thì có những sản phẩm (dịch vụ) đặc trưng riêng phục vụ cho từng nhu cầu của họ, ví dụ như nhu cầu mua nhà, mua ô tô, hỗ trợ sản xuất kinh doanh… Đó chính là phần sản phẩm cốt lõi của dịch vụ cho vay thế chấp. Về mặt “công dụng” thì hầu như không hề có sự khác biệt giữa các ngân hàng bởi tất cả các ngân hàng đều xây dựng và phát triển sản phẩm, dịch vụ cung ứng dựa trên phần cốt lõi là nhu cầu vay vốn của người dân. Phần sản phẩm hiện hữu là phần cụ thể của dịch vụ vay thế chấp, là hình thức biểu hiện bên ngoài như tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện sử dụng. Trong lĩnh vực cho vay thế chấp, đó chính là những sản phẩm có tên gọi cụ thể như: sản phẩm cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay hỗ trợ kinh doanh hộ cá thể… và theo đó nội dung và đặc điểm của từng sản phẩm, dịch vụ cũng khác nhau. Đây chính là một căn cứ đầu tiên để khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và chọn lựa sản phẩm, dịch vụ giữa các ngân hàng. ( Luận văn Marketing dịch vụ cho vay thế chấp khách hàng cá nhân )

Các gói cho vay của mỗi ngân hàng, dù có thể giống nhau về tên gọi thì cũng sẽ có những sự khác biệt về mặt cơ cấu, quy mô khoản vay, hoặc nham vào những đối tượng khách hàng cũng khác nhau. Song, có lẽ điểm mấu chốt tạo nên sự thành công của dịch vụ này chính là phần sản phẩm bổ sung. Đây là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng, để thỏa mãn cao hơn nhu cầu của họ, tạo ra tính ưu việt về sản phẩm mà ngân hàng cung cấp so với đối thủ cạnh tranh. Đối với cho vay thế chấp, ngân hàng có thể áp dụng chính sách ưu đãi về lãi suất, gia tăng thời gian đáo hạn nợ đối với khách hàng quen thuộc, hoặc đối với khách hàng mới đến vay thì có hình thức tặng quà, tư vấn miễn phí, hướng dẫn làm thủ tục vay một cách nhanh nhất, đơn giản nhất… Trên thực tế cho thấy, phần sản phẩm bổ sung chính là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng hiện nay vì tính linh hoạt của nó. Khi ngân hàng đã cung ứng một sản phẩm, dịch vụ nhất định ra thị trường, bộ phận Marketing cần phải không ngừng cải tiến, hoàn thiện sản phẩm đó cho phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng bang việc nâng cao chất lượng và tăng thêm tính năng của sản phẩm để duy trì và mở rộng khách hàng vay. Bên cạnh đó, bộ phận Marketing phải liên tục nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ vay thế chấp mới, để mở rộng lĩnh vực kinh doanh, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh cho ngân hàng. Đây chính là những nhiệm vụ chủ yếu trong chính sách sản phẩm cùng mục tiêu mà Marketing trong cho vay thế chấp cần đạt đến.

Việc hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có tác dụng lớn trong vấn đề duy trì khách hàng cũ và thu h t khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với sản phẩm, dịch vụ của các đối thủ cạnh Hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hiện nay thường tập trung theo hướng sau: nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ; làm cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bang cách hoàn thiện quy trình, đơn giản hoá thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của sản phẩm dịch vụ, thông tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng.

Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới là nội dung quan trọng nhất của chiến lược sản phẩm ngân hàng, bởi sản phẩm, dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng – yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong môi trường cạnh

• Chính sách giá

Trong quan hệ mua bán thông thường, giá cả của một sản phẩm được hiểu là số tiền mà người mua phải trả cho người bán để nhận được quyền sử dụng, sở hữu hàng hoá. Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại được thể hiện dưới dạng lãi và phí: Lãi là lượng tiền phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền nào đó trong một khoảng thời gian nhất định; Phí là khoản tiền khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể tăng hoặc giảm tùy thuộc vào chi phí hoạt động của ngân hàng thương mại, tùy thuộc vào quan hệ cung cầu tiền tệ trên thị trường và cũng có thể tùy thuộc vào những mục tiêu kích thích hay hạn chế đầu tư ở ngành này hay ngành khác, cũng như mục tiêu chính sách tiền tệ của Ngân hàng Trung ương trong từng thời kỳ.

• Quy trình định giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Tiến trình định giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thực hiện qua 7 giai đoạn sau:

Các ngân hàng thường áp dụng nhiều phương pháp định giá khác nhau như định giá theo chi phí bình quân cộng lợi nhuận, định giá dựa trên cơ sở phân tích hoà vốn đảm bảo lợi nhuận, định giá trên cơ sở biểu giá thị trường, hay định giá trên cơ sở quan hệ với khách hàng, định giá thấp, định giá cao… Trong cho vay thế chấp, giá của sản phẩm này chính là số tiền mà khách hàng phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền của ngân hàng trong thời gian nhất định. Thông thường, ch ng được tính bang công thức ( Luận văn Marketing dịch vụ cho vay thế chấp khách hàng cá nhân )

• Xây dựng chiến lược giá của ngân hàng

Đối với khách hàng, điều mà họ quan tâm là khoản tiền vay được để có thể thỏa mãn nhu cầu chi tiêu hiện tại của họ, là tổng khoản tiền họ phải trả trong tương lai chứ không phải là vấn đề lãi suất. Vì vậy, trong chính sách giá của mình, ngân hàng không cần phải tìm mọi cách để đưa ra được một mức giá (mức lãi suất) thấp nhất với khách hàng mà quan trọng là cung cấp sản phẩm đó một cách chất lượng nhất (vừa phải đảm bảo mức giá cạnh tranh, vừa phải đảm bảo lợi nhuận ngân hàng). Với những khoản vay được đánh giá có khả năng rủi ro cao hơn thì mức giá ngân hàng đưa ra cũng cao hơn. Ngoài ra, tuỳ thuộc vào mối quan hệ với khách hàng mà ngân hàng có thể áp dụng mức giá cho linh hoạt, phù hợp. Nếu là khách hàng vay truyền thống, ngân hàng có thể đề ra một mức giá ưu đãi, thấp hơn so với mức giá thông thường để khuyến khích họ. Còn đối với khách hàng mới, ngân hàng có thể áp dụng các chính sách khác không phải về giá như: khuyến mại, chăm sóc khách hàng thật tốt, thật chu đáo… để tạo mối quan hệ lâu dài trong tương lai. Trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, mà đặc biệt là tình hình lạm phát trầm trọng làm cho “chi phí vay” tăng mạnh (lãi suất huy động đã lên tới 15- 16%/năm), công việc quản lý giá thực sự là một nhiệm vụ quan trọng mà ngân hàng, cụ thể là bộ phận Marketing cần lưu ý để nham dung hoà được lợi ích của khách hàng với lợi nhuận của ngân hàng.

• Chính sách phân phối

Sau khi đã tìm hiểu thị trường, thiết lập được chính sách sản phẩm và chính sách giá thì bộ phận Marketing của ngân hàng cần phải đề ra được chiến lược phân phối thật hiệu quả để đưa sản phẩm cho vay thế chấp đến được với khách hàng.

• Khái niệm về kênh phân phối

Kênh phân phối là một tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng. Nó bao gồm tổ chức, cá nhân và các phương tiện thực hiện các hoạt động đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Hệ thống kênh phân phối tạo nên dòng chảy sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng đến khách hàng, hoàn thành việc trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường.

• Đặc điểm hệ thống kênh phân phối ngân hàng
• Phân phối trực tiếp là chủ yếu. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng không thể lưu trữ được nên kênh phân phối của ngân hàng chủ yếu phải được tổ chức theo kiểu trực tiếp. Ngoài kênh phân phối trực tiếp, ngân hàng cũng có thể đưa các sản phẩm dịch vụ của mình tới khách hàng thông qua các trung gian. Đó là các đại lý nhận thanh toán hộ ngân hàng tại địa điểm mà ngân hàng không có chi nhánh.
• Hệ thống phân phối của ngân hàng thực hiện trên phạm vi rộng. Do phân phối trong ngân hàng chủ yếu là phân phối trực tiếp nên hệ thống kênh phân phối của ngân hàng thường được tổ chức trên phạm vi rộng lớn. Nhất là những ngân hàng hoạt động trên phạm vi quốc gia thì số lượng các chi nhánh của ngân hàng rất lớn.
• Hệ thống phân phối của ngân hàng rất đa dạng, phong ph . Hệ thống phân phối của ngân hàng được tổ chức theo hướng hiện đại và phát triển ngày càng đa dạng, phong ph với nhiều hình thức và phương thức phân phối dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.

Vai trò của kênh phân phối

Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Nó đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng. ( Luận văn Marketing dịch vụ cho vay thế chấp khách hàng cá nhân )

• Lựa chọn kênh phân phối

Một đặc điểm của khách hàng vay thế chấp ảnh hưởng lớn đến chính sách phân phối của marketing đó là số lượng khách hàng vay rất lớn, có trình độ văn hoá khác nhau, hơn nữa lại tập trung theo từng khu vực địa lý. Điều này đòi hỏi phải có một chính sách phân phối linh hoạt và hiệu quả ứng với từng vùng. Để giải quyết vấn đề này, ngân hàng có thể kết hợp hai kênh phân phối là: kênh phân phối hiện đại và kênh phân phối truyền thống. Kênh phân phối truyền thống có nghĩa là: khi ngân hàng muốn mở rộng việc phân phối sản phẩm thì ngân hàng sẽ phải mở thêm các chi nhánh và tăng nhân viên để họ trực tiếp giao dịch cung ứng sản phẩm cho khách hàng có nhu cầu đến vay. Các chi nhánh thường được đặt ở những nơi có mật độ dân cư đông, có nhu cầu vay lớn. Còn kênh phân phối hiện đại nghĩa là ngân hàng áp dụng các công nghệ, kĩ thuật hiện đại vào việc cung ứng các sản phẩm vay thế chấp đến với những người đang cần nó. Trong quá trình cung ứng sản phẩm vay tiêu dùng nói chung và dịch vụ cho vay thế chấp nói riêng, ngân hàng nên đầu tư vào cả hai kênh phân phối này, đồng thời đa dạng hoá chúng dưới các hình thức khác nhau thật linh hoạt, để tạo nên một sự kết hợp hoàn thiện, khắc phục những hạn chế của từng phương thức phân phối đơn lẻ. Từ đó, ngân hàng sẽ dễ dàng tạo được nhịp cầu đưa sản phẩm dịch vụ này đến được với khách hàng một cách hiệu quả nhất, mở rộng thị trường, tăng doanh số hoạt động và giảm chi phí.

Tuy nhiên, điều này đòi hỏi ngân hàng phải cân đối giữa chi phí với thu nhập tiềm năng để tối đa hóa lợi nhuận. Các chi phí bao gồm chi phí phát triển hệ thống phân phối, chi phí cải tiến sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với kênh phân phối mới, chi phí quảng cáo và chi phí cho các hoạt động hỗ trợ cho việc triển khai hệ thống phân phối.

Một hệ thống kênh phân phối hợp lý của ngân hàng phải đảm bảo những yêu cầu: thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch và tiếp cận với ngân hàng; phù hợp với phạm vi, quy mô hoạt động của ngân hàng cả trong hiện tại và tương lai; tạo được sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng; phù hợp với mô hình tổ chức của ngân hàng.

• Chính sách xúc tiến – truyền thông

Chính sách xúc tiến – truyền thông là những hoạt động hỗ trợ với mục tiêu đề ra là làm khách hàng hiểu rõ ràng và đầy đủ về ngân hàng và các dịch vụ của ngân hàng. Nó bao gồm một tập hợp các hoạt động nham kích thích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện tại và sản phẩm dịch vụ mới, đồng thời làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tương lai, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, đặc biệt làm tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Chính sách xúc tiến – truyền thông có những đặc điểm sau:

Thứ nhất, hoạt động này được tiến hành thường xuyên liên tục và được duy trì trong thời gian dài.

Thứ hai, nó rất đa dạng, phức tạp vì bị chi phối bởi nhiều phương diện truyền tin khác nhau của ngân hàng như: truyền tin ở bên ngoài ngân hàng, thông qua các phương tiện thông tin như truyền thanh, truyền hình, sách báo…; truyền tin tại các điểm giao dịch, bao gồm: trang trí tại phòng chờ, quảng cáo bang panô…; truyền tin thông qua đội ngũ nhân viên ngân hàng, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp; thông tin truyền miệng của khách hàng đã từng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

Trong xu thế hiện nay, các ngân hàng đều đang rất chú trọng đến việc áp dụng chính sách này vào hoạt động marketing của mình. Lĩnh vực cho vay thế chấp cũng không phải là một ngoại lệ. Hoạt động xúc tiến – truyền thông của Marketing ngân hàng thường bao gồm hệ thống thông tin, truyền tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hang, bao gồm các công cụ: quảng cáo, Marketing trực tiếp, khuyến mãi, quan hệ công chúng, giao dịch cá nhân… Khi đi cụ thể vào lĩnh vực cho vay thế chấp thì có thể hiểu chúng một cách tổng quát như sau: ( Luận văn Marketing dịch vụ cho vay thế chấp khách hàng cá nhân )

Quảng cáo là phương thức truyền thông không trực tiếp nham giới thiệu về hình ảnh ngân hàng, sản phẩm dịch vụ cho vay thế chấp của ngân hàng thông qua các đoạn quảng cáo ngắn, các bài viết đăng trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo, đài, truyền hình… hoặc thông qua các hoạt động tài trợ. Đây là những hoạt động mang tính chất chiến lược, là đầu tư dài hạn để duy trì lợi thế cạnh tranh, làm tăng uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.

Marketing trực tiếp là việc ngân hàng gửi các thông tin, thông điệp về ngân hàng thông qua hình thức đối thoại trực tiếp giữa khách hàng – ngân hàng, như qua các hội nghị khách hàng thường niên, điện thoại, giải đáp trực tuyến… hoặc gián tiếp thông qua các hội thảo chuyên đề, các hoạt động từ thiện… Lợi thế của Marketing trực tiếp so với các phương thức khác chính là sự gia tăng cơ hội giao tiếp giữa khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng nhận được thông tin về ngân hàng nhanh chóng, đầy đủ, cụ thể, kịp thời. Còn ngân hàng có cơ hội để giới thiệu cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, duy trì khách hàng hiện tại, giảm chi phí quảng cáo, tăng hiệu quả thị trường mục tiêu, phát huy được tính linh hoạt trong quan hệ giao tiếp trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.

Giao dịch cá nhân là những giao dịch trực tiếp được thực hiện giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng vay như: việc nhân viên ngân hàng gặp gỡ, giới thiệu, thuyết phục… và thực hiện cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Có thể nói đây là một cách thức truyền thống, song chúng ta không thể phủ nhận rang nó cũng mang tính ưu việt riêng mà các phương thức marketing hiện đại khác không thể thay thế hoàn toàn được. Việc phát triển chiến lược giao tiếp khuếch trương thông qua hình thức này sẽ mang đến những hiệu quả không nhỏ, đặc biệt là trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng.

Xúc tiến bán hàng là nhóm công cụ truyền thông sử dụng hỗn hợp các công cụ như khuyến mại, giảm giá, phần thưởng, quà tặng… để cổ động,kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ nham tăng nhanh nhu cầu về sản phẩm vay thế chấp trong một thời gian ngắn. Mục tiêu của hoạt động khuyến mãi phục vụ cho việc thực hiện mục tiêu của chiến lược Marketing. Hoạt động khuyến mãi thường được các ngân hàng tiến hành song song với các chiến dịch quảng cáo để phát huy hiệu quả tổng hợp của chúng. Các hoạt động khuyến mãi thường được nhiều ngân hàng áp dụng như ưu đãi trong tín dụng cho sinh viên, quà tặng, giảm hoặc miễn phí cho khách hàng lần đầu quan hệ hoặc quan hệ lâu dài.

Hoạt động tài trợ: ngày càng được áp dụng rộng rãi trong các định chế tài chính nói chung và trong ngân hàng nói riêng. Bởi thực tế, hoạt động tài trợ đã góp phần đảm bảo sự thành công của hoạt động Marketing ngân hàng nói chung, của chính sách xúc tiến truyền thông nói riêng. Hoạt động tài trợ làm tăng cường sự hiểu biết của khách hàng về ngân hàng và những đổi mới của ngân hàng, thu hút sự chú ý của các phương tiện thông tin đại ch ng, tăng cường các mối quan hệ trong cộng đồng xã hội, tăng cường uy tín và hình ảnh của ngân hàng…

Như vậy, ta thấy mỗi hình thức sẽ sử dụng một cách thức tác động khác nhau, mất một chi phí khác nhau, và vì thế cũng đem lại hiệu quả cũng khác nhau. Tuy nhiên, các hoạt động này đều tác động trực tiếp đến sự quan tâm của khách hàng nham mở rộng tư duy, sự hiểu biết của họ về dịch vụ cho vay thế chấp, thuyết phục họ sử dụng dịch vụ, và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Ngoài ra, đây cũng là một cách để ngân hàng có thể giữ được lượng khách hàng quen thuộc của mình nếu marketing có những phương pháp chăm sóc cụ thể và hiệu quả (tổ chức hội nghị khách hàng, khuyến mãi…). Đây là một chiến lược marketing không thể thiếu trong tổng thể chiến lược hoạt động cuả ngân hàng thương mại hiện đại nếu muốn tồn tại và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Tuy nhiên, việc lựa chọn hình thức nào hay là sử dụng kết hợp tất cả các biện pháp xúc tiến – truyền thông này, điều đó thì còn tuỳ thuộc vào từng ngân hàng, tuỳ thuộc vào từng thời điểm, nhất là khi thị trường tiền tệ hiện đang rất nhạy cảm với lãi suất, hoạt động cho vay trở nên khó khăn hơn rất nhiều. Các ngân hàng cần cân nhắc kĩ lưỡng để có thể thu được hiệu quả lớn nhất: hình ảnh, uy tín của ngân hàng ngày một tăng cao, thị phần về vay thế chấp ngày càng được mở rộng, khả năng cạnh tranh và vị thế của ngân hàng trên thị trường ngày càng lớn…

• Chính sách về nhân viên giao dịch

Chiến lược marketing của ngân hàng muốn có hiệu quả thì phải được thực thi bởi toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên của ngân hàng. Chính vì vậy, trong lĩnh vực cho vay thế chấp, để đảm bảo cho việc triển khai hoạt động marketing thành công thì nhà quản trị ngân hàng luôn chú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực. Ở tất cả các khâu các cấp, các bộ phận đều phải tuyển dụng được những con người có trình độ, có kĩ năng và những đức tính cần thiết phù hợp với công việc. Có thể nói cụ thể ở đây, trước hết là phải đào tạo được đội ngũ cán bộ tín dụng có năng lực, hiểu nghiệp vụ cho vay, có phẩm chất đạo đức trong sáng, cởi mở, nhiệt tình. Tiếp theo, phải xác định rang: công việc marketing trong cho vay thế chấp không chỉ là trách nhiệm của các cán bộ tín dụng mà đó là nhiệm vụ của toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng. Mọi thành viên phải luôn chủ động nghiên cứu, tìm tòi, phát triển và hoàn thiện các gói dịch vụ cho vay thế chấp, đồng thời họ cũng chính là cầu nối thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thông qua việc phục vụ khách hàng một cách nhiệt tình, lịch sự. Ngược lại, để có thể phát huy được năng lực và khơi dậy tinh thần làm việc hăng say của nhân viên, ngân hàng cũng cần phải có những chương trình đào tạo bồi dưỡng, có cơ chế chính sách khuyến khích hợp lý. Có như vậy, hệ thống các biện pháp marketing chiến lược của ngân hàng nói chung và trong cho vay thế chấp nói riêng mới thực sự phát huy được tính hiệu quả, đạt được sự thành công rực rỡ. ( Luận văn Marketing dịch vụ cho vay thế chấp khách hàng cá nhân )

• Chính sách về môi trường giao dịch

Địa điểm đặt chi nhánh hoặc các phòng giao dịch của ngân hàng có một ảnh hưởng không nhỏ đến cảm nhận của khách hàng. Việc địa điểm giao dịch được đặt ở một nơi thuận tiện sẽ tạo ấn tượng tốt hơn cho các khách hàng, khiến họ cảm thấy thoải mái khi đến giao dịch.

Những yếu tố về cơ sở vật chất đi kèm với dịch vụ làm tăng thêm chất lượng dịch vụ trong con mắt khách hàng có thể là các cơ sở hạ tầng như trụ sở, văn phòng giao dịch, bàn dịch vụ khách hàng, ghế ngồi… được trang trí đ p mắt, ấn tượng, nổi bật với phong cách chuyên nghiệp. Hoặc các dấu hiệu chứng tỏ uy tín, chất lượng dịch vụ của ngân hàng như quy chế hoạt động, quy trình nghiệp vụ… Việc đồng bộ hóa trang phục của nhân viên đã tạo cho khách hàng cảm giác chuyên nghiệp và đẳng cấp đối với thương hiệu của ngân hàng, tạo dấu ấn riêng trong con mắt khách hàng.

• Chính sách về quy trình giao dịch

Quy trình giao dịch bao gồm tập hợp những bước tiến hành, những nội dung cơ bản, những kỹ thuật nghiệp vụ phải thực hiện trong quá trình cho vay nham phục vụ việc ra quyết định tín dụng. Quy trình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ được đánh giá cao nếu nó được thực hiện theo một quy trình bài bản, hạn chế các vấn đề phát sinh nếu có sẽ được giải quyết nhanh chóng.

Thông qua một quy trình cung ứng dịch vụ rõ ràng, chuẩn xác, kèm theo các văn bản quy định trong dịch vụ cho vay thế chấp thì chất lượng của sản phẩm dịch vụ được đảm bảo. Một quy trình hiệu quả cũng hạn chế được những sai sót từ cả hai phía, giúp ngân hàng tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng.

1.4. TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH MARKETING

Tiến trình hoạch định chiến lược marketing được thực thi qua 05 giai đoạn, đó là: (1) Phân tích môi trường marketing; (2) Mục tiêu marketing; (3) Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu; (4) Định vị sản phẩm trên thị trường; (5) Xây dựng chính sách Marketing.

1.4.1. Phân tích môi trường Marketing ( Luận văn Marketing dịch vụ cho vay thế chấp khách hàng cá nhân )

a. Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố nam bên ngoài tổ chức, ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh và hoạt động Marketing của tổ chức, bao gồm 06 yếu tố: nhân khẩu học, kinh tế, môi trường tự nhiên, công nghệ, môi trường chính trị – pháp luật và môi trường văn hóa xã hội.

b. Môi trường vi mô

Môi trường vi mô là môi trường bao gồm các nhân tố tồn tại chặt chẽ với tổ chức và ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng của tổ chức đó, gồm 06 nhân tố: bản thân tổ chức, các nhà cung ứng, các thành phần trung gian, đối thủ cạnh tranh, khách hàng và công chúng.

1.4.2. Xác định mục tiêu Marketing

Mục tiêu Marketing là đích hướng đến của mọi hoạt động Marketing trong quá trình hoạch định và chiến lược chính là cách thức để đạt tới đích đến đó. Mục tiêu đó phải kết nối chặt chẽ với mục tiêu kinh doanh, chiến lược và các hoạt động của tổ chức trên thị trường mục tiêu.

Các mục tiêu marketing thể hiện những yêu cầu cần đạt được trong quá trình hoạt động của tổ   chức trong một   thời gian cụ thể của   chiến lược marketing (3 hay 5 năm) và các kế hoạch ngắn hạn khác (các mục tiêu hoạt động hang năm). Mục tiêu marketing cần cân bang các yếu tố đầu vào từ trên xuống và từ dưới lên đối với quá trình hoạch định chiến lược marketing. Trong rất nhiều trường hợp, ban quản trị thiết lập các mục tiêu và kế hoạch cho quản trị cấp thấp thực hiện. L c nào cũng vậy, những mục tiêu đưa ra cho từng đơn vị kinh doanh hay từng đơn vị hoạch định marketing trong đơn vị kinh doanh đều được đặt trong mối quan hệ với các mục tiêu tài chính. Tuy nhiên, những mục tiêu không phải bao giờ cũng có thể đạt được hay được xác định chắc chắn. Dù thế nào đi nữa, vẫn cần phải kiểm tra thực tế bao gồm cả chiến lược cấp đơn vị kinh doanh và chiến lược marketing. Việc phân tích về tình hình cạnh tranh hiện tại, mức độ hấp dẫn, vị trí của đơn vị kinh doanh hoặc đơn vị hoạch định trên thị trường cũng chỉ ra rang đôi khi phải chấp nhận làm cho vị trí cạnh tranh trở nên yếu đi nham đạt được các mục tiêu của cả đơn vị kinh doanh trong dài hạn.

1.4.3. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu ( Luận văn Marketing dịch vụ cho vay thế chấp khách hàng cá nhân )

Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường tổng thể thành một số đơn vị nhỏ khác biệt nhau (gọi là các đoạn, khác) nhưng trong mỗi đơn vị lại có sự đồng nhất với nhau về nhu cầu, đặc tính hoặc hành vi ứng xử của khách hàng.

Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu hay mong muốn mà tổ chức quyết định đáp ứng.

1.4.4.Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu

Để thành công, chiến lược marketing cần phải có định vị. Định vị được coi là một trong những yếu tố cơ bản của chiến lược marketing. Định vị không chỉ dừng lại ở một cái tên đ p, một đặc trưng được quảng cáo rầm rộ hay một thương hiệu. Định vị không chỉ đơn thuần liên quan đến việc đ ng vị trí và đ ng thời điểm. Nó cũng không chỉ dừng lại ở một đội ngũ bán hàng hùng hậu (mặc dù tất cả các yếu tố trên đều mang đến những món lợi trời cho một lần). Định vị thực sự là một nền tảng mà trên đó diễn ra tất cả chương trình marketing khác tập trung vào mục tiêu xây dựng quan hệ với thị trường mục tiêu. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu là việc đưa các ấn tượng tốt, đ¾c sắc khó quên về sản phẩm, doanh nghiệp vào trong tâm trí khách hàng bằng các chiến lược Marketing thích hợp.

1.4.5. Xây dựng các chính sách Marketing

Đây là giai đoạn đưa ra các chính sách nham thực hiện các mục tiêu Marketing đã nêu ở trên. Các chính sách Marketing nêu cụ thể những giải pháp và chương trình thực hiện các giải pháp này nham đạt được mục tiêu mong muốn.

Kết luận Chương 1 ( Luận văn Marketing dịch vụ cho vay thế chấp khách hàng cá nhân )

Các chính sách Marketing thực chất là các định hướng, các giải pháp và chương trình thực hiện các giải pháp đó nham thỏa mãn khách hàng mục tiêu và hiện thực hóa định vị của sản phẩm trong tâm trí khách hàng mục tiêu nham đạt được các mục tiêu Marketing cụ thể. Như vậy, chính sách được coi là phù hợp khi nó có sự tương thích với nhu cầu của khách hàng mục tiêu, thể hiện rõ nét hình ảnh của doanh nghiệp và cho phép đạt được mục tiêu Marketing của doanh nghiệp.

Các bạn có thể tham khảo thêm:

→ Luận văn Thực trạng Marketing cho vay thế chấp khách hàng cá nhân