Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chia sẻ đến các bạn đọc giả đề tài Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Luận văn đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ, vô cùng chi tiết và đầy đủ. Phù hợp cho các bạn đang bí ý tưởng cho bài Luận văn Nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình  Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, đề tài đã làm sáng tỏ và có một số đóng góp dành cho ngân hàng.

CHƯƠNG 2: Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Dựa trên mô hình của Parasuraman & ctg, 1988 đã xây dựng nên thang đo SERVQUAL dùng để đo lường chất lượng dịch vụ. Do vậy, tác giả xây dựng mô hình các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank theo mô hình của Parasuraman & ctg, mô hình như sau:

Mô hình:

• Y = β₁* Sự tin cậy + β₂* Tính đáp ứng + β₃* Phương tiện hữu hình+ β₄* Nănglực phục vụ + β₅* Sự đồng cảm + α.
• Trong đó: Y là biến phụ thuộc, đo lường Sự hài lòng về chất lượng DVNHBL
• Các giả thuyết nghiên cứu: 
• Sự tin cậy
• Sự tin cậy là một trong những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL.
• Tính đáp ứng
•  Tính đáp ứng có tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL.
• H2: Tính đáp ứng và chất lượng DVNHBL có quan hệ đồng biến
• Phương tiện hữu hình
• Phương tiện hữu hình có tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL.
• H3: Phương tiện hữu hình và chất lượng DVNHBL có quan hệ đồng biến
• Năng lực phục vụ
• Năng lực phục vụ có tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL.
• H4: Năng lực phục vụ và chất lượng DVNHBL có quan hệ đồng biến
• Sự đồng cảm
• Sự đồng cảm có tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL.
• H5: Sự đồng cảm và chất lượng DVNHBL có quan hệ đồng biến

 2.2  QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN SỐ LIỆU

• Nghiên cứu sơ bộ: tham khảo ý kiến của cán bộ nhân viên và khách hàng nhằm thăm dò ý kiến, thảo luận đưa ra các biến quan sát phù hợp với đề tài để lập bảng câu hỏi điều ( Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ )
• Nghiên cứu chính thức: sử dụng bảng câu hỏi đã được điều chỉnh để tiến hành thu thập dữ liệu.

Thu thập dữ liệu:

• Dữ liệu bên trong: báo cáo tài chính, số liệu liên quan đến tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ….
• Dữ liệu bên ngoài: các thông tin trên phương tiện đại chúng, các tạp chí khoa học, Internet,…..
• Tiến hành khảo sát thực tế thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng.

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.3.1  Nghiên cứu định tính

Theo Hair & ctg (2003), nghiên cứu định tính là nghiên cứu sử dụng trong thiết kế nghiên cứu khám phá. Nghiên cứu định tính tập trung vào việc thu thập những yếu tố quan trọng của các dữ liệu sơ cấp từ các mẫu tương đối nhỏ của chủ thể bằng cách hỏi những câu hỏi hoặc quan sát hành vi. Mục đích của nghiên cứu định tính trong đề tài này là tìm ra những nhân tố cấu thành sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời xây dựng bộ thang đo phù hợp với đề tài nghiên cứu và thực tiễn tại Ngân hàng. Phương pháp này được thực hiện qua hai bước:

Bước 1: Thảo luận nhóm

Mục đích là để tìm ra các biến phù hợp cho việc khảo sát định lượng về sau. Đối tượng phỏng vấn được chọn là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank.

Bước 2: Tham khảo ý kiến chuyên gia

Với các biến đã tìm được thông qua thảo luận nhóm, tác giả tiến hành gặp trực tiếp và tham khảo một số ý kiến của những người trong ngành, am hiểu về dịch vụ NHBL, với mục đích có được đầy đủ các biến phù hợp cho những nghiên cứu tiếp theo. Kết quả của bước này là thang đo đã tương đối đầy đủ các biến cần thiết.

2.3.2 Nghiên cứu định lượng

Theo Hair & ctg (2003), nghiên cứu định lượng thường gắn liền với các cuộc điều tra hay thí nghiệm với mẫu lớn hơn nhiều so với nghiên cứu định tính. Mục tiêu chính của nghiên cứu định lượng là đưa ra các số liệu cụ thể, từ đó người ra quyết định có thể dự đoán chính xác về mối quan hệ giữa các nhân tố cần nghiên cứu cũng như có cái nhìn toàn vẹn hơn về mối quan hệ đó.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra.

2.4 Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ: XÂY DỰNG THANG DO

2.4.1 Cấu trúc bảng câu hỏi

Sau quá trình thảo luận nhóm và thu thập ý kiến chuyên gia, bảng câu hỏi được thiết kế gồm ba phần như sau:

Phần I: Tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng

Phần II: Được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL

Tất cả các câu hỏi trong phần II của bảng câu hỏi điều tra được cho điểm từ 1 đến 5 (thang đo likert bậc 5). Ý nghĩa của các điểm số như sau:

1. Hoàn toàn không đồng ý
2. Không đồng ý
3. Không có ý kiến
4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý

Phần III: Một số thông tin cá nhân của khách hàng được phỏng vấn và cácthông tin để phân loại đối tượng phỏng vấn.

Bảng câu hỏi chính thức trước khi được dùng để khảo sát ý kiến của khách hàng sẽ phải thông qua một cuộc phỏng vấn thử. Đây là việc áp dụng toàn bộ những phương pháp thu thập dữ liệu đối với một nhóm người được lựa chọn giống như phỏng vấn thật. Mục đích của phỏng vấn thử nhằm kiểm tra cách thể hiện trình tự câu hỏi có hợp lý không.

2.4.2.Xác định kích cỡ mẫu

Độ tin cậy của thông tin sẽ phụ thuộc vào kích thước mẫu chọn, khi tăng kích thước mẫu thì độ tin cậy của thông tin được tăng lên, tuy nhiên khi kích thước mẫu tăng thì xuất hiện sai số do không lấy mẫu tăng, sai số đó có thể là thông tin phản hồi, lỗi thu thập dữ liệu, đồng thời sẽ tăng thêm chi phí, thời gian và nguồn lực. Nếu cỡ mẫu nhỏ thì có lợi về chi phí, thời gian thực hiện, nhưng thông tin có độ tin cậy kém. Nói chung, cỡ mẫu càng lớn thì càng tốt nhưng bao nhiêu là lớn thì hiện nay chưa xác định rõ ràng, theo Hair & ctg (2003), để có thể phân tích khám phá nhân tố cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 1 biến quan sát.

Phương pháp chọn mẫu được sử dụng trong đề tài là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Trong nghiên cứu này, tổng số biến quan sát là 25 biến, như vậy theo Hair và cộng sự thì số mẫu tối thiểu của nghiên cứu này cần phải đạt được là: 25 * 5 = 125 mẫu. Quá trình thu thập thông tin, tác giả thực hiện gửi trực tiếp phiếu điều tra đến 220 khách hàng, thu về là 180 bảng. Trong số 180 bảng thu về có 20 bảng không hợp lệ do bị sai đối tượng và thiếu nhiều thông tin. Sau khi nhập số liệu và làm sạch dữ liệu (loại bỏ những phiếu điều tra không trung thực như: chọn một phương án cho tất cả các mục hỏi, không trả lời những mục hỏi được sử dụng trong phân tích,…).

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

 Chương 3 đã cung cấp đầy đủ thông tin về quy trình và các bước thực hiện nghiên cứu, từ phát triển thang đo nháp, nghiên cứu định tính cho đến nghiên cứu định lượng. Đồng thời, trong phương pháp này cũng xác định rõ đối tượng khảo sát là các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kích thước mẫu N= 160, các giai đoạn thiết kế bảng câu hỏi, phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu. Trong nghiên cứu tác giả sử dụng thang đo Likert có 5 cấp độ phổ biến từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý) để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Thông qua nghiên cứu định tính và phỏng vấn thử tác giả đã giữ nguyên thang đo nháp làm thang đo chính thức vì các yếu tố phù hợp với mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm 25 biến quan sát và 5 biến độc lập.

CHƯƠNG 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

• Giới thiệu sơ lược về Eximbank

Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo Quyết định số 140/CT của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam.

Eximbank chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990. Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng Việt Nam tương đương 12,5 triệu USD với tên gọi mới là Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint – Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank. Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.335 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt 13.317 tỷ đồng. Eximbank hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam. Eximbank có mạng lưới hoạt động rộng khắp cả nước với Trụ Sở Chính đặt tại thành phố Hồ Chí Minh và 207 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 Ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới.

• Một số thành tựu đạt được:
• Năm 2015: Eximbank nhận giải thưởng “Ngân hàng Tài trợ Thương mại tốt nhất năm 2015 (Best Trade Finance Bank)” do Tạp chí Asian Banker trao tặng và giải thưởng “Thanh toán xuyên suốt (Straight Through Processing-STP Award) năm 2014” do Ngân hàng Standard Chartered Bank (SCB) trao tặng.
• Năm 2014, Eximbank đạt được các giải thưởng và bình chọn như sau:
• Thanh toán quốc tế xuất sắc” do Bank of New York Mellon trao tặng.
• Báo cáo thường niên Tốt nhất năm 2014” do Sở Giao dịch chứng khoán Tp.HCM phối hợp với báo Đầu tư chứng khoán bình chọn và nhận giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2014” do Tạp chí EuroMoney trao tặng.
• Eximbank được tạp chí The Banker – một tạp chí hàng đầu trong lĩnh vực tài chính tiếp tục xếp hạng vào Top 1.000 ngân hàng lớn nhất thế giới năm 2014.
• Top 100 nhà quản lý Tài đức và Top 100 Doanh nghiệp tiêu biểu xuất sắc do Hội liên hiệp Doanh nghiệp Việt Nam trao tặng.
• Doanh nghiệp mạnh và bền  vững năm 2014” do Trung tâm văn hóa doanh nhân bình chọn.
• Năm 2013, Eximbank nhận được các giải thưởng:

Thanh toán quốc tế xuất sắc” do Bank of New York Mellon trao tặng.

• Ngân hàng quản trị tốt nhất 2013” do Tạp chí Asian Banker trao tặng.
• Sản phẩm Thương hiệu Việt hội nhập WTO năm 2013” do Tạp chí Thương hiệu Việt trao tặng.
• Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam 2013” do Tạp chí EuroMoney trao tặng và giải thưởng “Báo cáo Thường niên tốt nhất năm 2013” do Sở Giao dịch chứng khoán Tp.HCM phối hợp báo Đầu Tư Chứng khoán tổ chức.
• Năm 2012, Eximbank đạt được các giải thưởng và bình chọn như sau:( Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ )

Được bình chọn là 1 trong 50 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hiệu quả nhất Việt Nam do báo Nhịp cầu Đầu tư tổ chức và nhận giải thưởng “Doanh nghiệp tiêu biểu Asian và thương hiệu Asian” do Bộ Công Thương tổ chức.

Eximbank nhận giải thưởng “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam 2012” do Tạp chí Asia Money trao tặng và giải thưởng “Báo cáo Thường niên tốt nhất năm 2012” do Sở Giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh phối hợp báo Đầu Tư Chứng khoán tổ chức. Đồng thời, Eximbank được tạp chí The Banker bình chọn là thương hiệu trong Top 1.000 ngân hàng hàng đầu thế giới; và là thương hiệu trong Top 100 thương hiệu Việt bền vững do Trung tâm nghiên cứu ứng dụng phát triển Thương hiệu Việt bình chọn.

Top 20 sản phẩm dịch vụ Vàng 2012” do Cục Sở hữu trí tuệ tổ chức.

3.1.2 Đánh giá chung năng lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ Eximbank

Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Chất lượng sản phẩm dịch vụ của Eximbank ngày càng được nâng cao, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích NHBL cho mọi đối tượng khách hàng. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, Eximbank đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ “thượng đế”, nhằm sớm thực hiện được mục tiêu trở tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng hàng đầu, phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của Eximbank trên thị trường tài chính quốc tế.

3.2 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

3.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ

Xác định được tầm quan trọng của hoạt động huy động vốn, Eximbank đã khai thác, huy động tối đa các nguồn vốn trong dân cư và trong các tổ chức kinh tế.

Trong những năm qua, Eximbank đã chú trọng đến việc mở rộng mạng lưới như: Thành lập các Chi nhánh/phòng giao dịch, nhằm tạo điều kiện cho người dân gửi tiền, khuyến khích các cá nhân, tổ chức kinh tế mở tài khoản tiền gửi và thực hiện chi trả thông qua tài khoản ngân hàng, áp dụng các chính sách lãi suất linh hoạt phù hợp với thị trường trong từng thời kỳ và khung lãi suất của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Hình thức huy động phong phú, tiết kiệm với các kỳ hạn linh hoạt, nhờ đó nguồn vốn huy động của Eximbank tăng khá nhanh.( Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ )

Qua bảng 4.1 ta thấy, Eximbank có tốc độ tăng trưởng nguồn vốn nhanh qua các năm, năm 2012 nguồn vốn ngân hàng là 40.761,8 tỷ đồng, đến 31/12/2016 số vốn huy động của Eximbank đã tăng lên 63.500 tỷ đồng. Trong giai đoạn 2012 – 2016, nguồn vốn huy động của Eximbank tăng trưởng nhanh, bình quân khoảng 11,72%/năm.

Huy động tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn huy động. Tiền gửi tổ chức kinh tế và tiền gửi dân cư có tốc độ tăng trưởng đều qua các năm. Trong giai đoạn 2012 – 2016, tốc độ tăng trưởng tiền gửi dân cư bình quân đạt 11,78%/năm, tiền gửi của tổ chức kinh tế và khác cũng tăng trưởng bình quân ở mức 10,94%. Qua cơ cấu nguồn vốn, trong giai đoạn 2012-2016, cho thấy huy động tiền gửi cá nhân vẫn là kênh huy động chủ yếu và quan trọng của Eximbank. Cơ cấu này chắc chắn được duy trì và phát triển khi dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng được coi trọng và phát triển mạnh mẽ.

Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn của Eximbank được duy trì khá ổn định trong giai đoạn 2012-2016. Trong đó tỷ trọng nguồn vốn huy động có kỳ hạn luôn chiếm tỷ trọng chủ yếu (trên 85%). Đây là cơ cấu hợp lý trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nguồn vốn kinh doanh của Eximbank ổn định nhằm giảm áp lực rủi ro mất cân đối về kỳ hạn giữa nguồn vốn và sử dụng vốn. Tỷ trọng vốn huy động bằng ngoại tệ thấp và không ổn định: Tỷ trọng vốn huy động ngoại tệ trong thời gian qua duy trì ở mức từ 3% năm 2012 xuống còn 0,5% năm 2016 trên tổng nguồn vốn huy động. Do chính sách của Ngân hàng nhà nước và Chính phủ để hạn chế bớt sự hấp dẫn cũng như tình trạng găm giữ ngoại tệ trong dân cư. Hoạt động cho vay ngoại tệ của các ngân hàng bị siết chặt, cùng với đó, huy động ngoại tệ bị hạn chế qua cơ chế áp trần lãi suất USD ở mức 0%.

Qua bảng 4.2 ta thấy, mặc dù giai đoạn 2012-2016 nền kinh tế Việt Nam gặp nhiều khó khăn do cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới và những khó khăn từ nội tại nền kinh tế tác động trực tiếp lên hệ thống ngân hàng, thị phần nguồn vốn huy động của Eximbank tăng trưởng đều qua các năm. Với thị phần trên 10%, Eximbank thể hiện là một NHTM có đóng góp quan trọng trong việc tăng trưởng nguồn vốn huy động của nền kinh tế.

Tóm lại, trong những năm qua, Eximbank đã có nhiều cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm huy động vốn nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người gửi tiền, Tỷ trọng vốn huy động của Eximbank so với tổng số vốn huy động của các ngân hàng trên cùng địa bàn tăng trưởng tốt, đó là do Eximbank triển khai: Các hình thức huy động vốn đa dạng và linh hoạt như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt, tiết kiệm lãi suất theo số dư, tiết kiệm kết hợp bảo hiểm, tiết kiệm gửi góp, phát hành giấy tờ có giá, dịch vụ gửi một nơi giao dịch tại nhiều nơi… Lãi suất huy động linh hoạt và phù hợp với thị trường.

3.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Thời gian qua, cho vay tiền là dịch vụ sinh lời chủ yếu của các NHTM nói chung và Eximbank nói riêng. Trong giai đoạn 2012-2016, đạt được những kết quả rất tốt trong việc tăng trưởng và thay đổi cơ cấu dư nợ cho vay. Tốc độ tăng trưởng dư nợ bình quân hàng năm giai đoạn này đạt 23,1%. Ngân hàng mở rộng cho vay nhiều thành phần kinh tế (Doanh nghiệp ngoài quốc doanh, tư nhân cá thể…), cho vay bằng nhiều loại tiền (VNĐ, ngoại tệ) với nhiều kỳ hạn khác nhau (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn). Bên cạnh việc triển khai các gói tín dụng thương mại cạnh tranh, Eximbank cũng tích cực triển khai nhiều gói tín dụng đặc thù như: Gói cho vay mua ô tô, gói sản phẩm dịch vụ bán lẻ ưu việt…( Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ )

Qua bảng 4.3 cho thấy, Eximbank là Ngân hàng có quy mô dư nợ nhỏ nhưng tốc độ tăng trưởng nhanh trong giai đoạn 2012-2016 bình quân đạt khá cao 11,7%/năm. Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn cho vay của Eximbank được duy trì khá ổn định. Tuy nhiên, khi liên kết với cơ cấu kỳ hạn của nguồn vốn huy động thì tỷ trọng cho vay vốn ngắn hạn là khá cao, chiếm trên 60% tổng dư nợ. Điều này cũng tạo tính ổn định của chỉ tiêu dư nợ và an toàn trong thanh khoản của ngân hàng.

Cơ cấu dư nợ cho vay theo loại đồng tiền được duy trì khá ổn định, Việt Nam đồng vẫn chiếm tỷ trọng chính trong tổng dư nợ cho vay đối với nền kinh tế và duy trì ở mức hơn 99%. Với chính sách hạn chế đối tượng cho vay bằng ngoại tệ của Ngân hàng Nhà nước nên tỷ trọng cho vay bằng ngoại tệ của Ngân hàng trong những năm qua luôn được duy trì ở mức trên 1% – 0%.

Trong những năm qua, Ngân hàng cũng đã thực hiện cuộc sàng lọc những doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả để đẩy mạnh đầu tư tín dụng. Một điểm dễ nhận thấy trong giai đoạn này là quy mô dư nợ của các doanh nghiệp SME và khách hàng là cá nhân hộ gia đình có xu hướng tăng nhanh hơn và chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng dư nợ cho vay nền kinh tế. Điều đó cho thấy, trong những năm qua

Eximbank đã thực hiện tốt định hướng của mình phát triển mạnh mẽ các dịch vụ NHBL hướng tới đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực công nghiệp phụ trợ, các khách hàng là cá nhân hoạt động SXKD và phục vụ tiêu dùng của các tầng lớp dân cư.

Qua bảng 4.4 cho thấy, Eximbank là một trong những ngân hàng có chất lượng nợ tốt nhất trên địa bàn, với định hướng mục tiêu đặt ra trong những năm qua là tỷ lệ nợ xấu <3%. Tuy nhiên, với sự cố gắng của toàn hệ thống tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng trong những năm qua thường duy trì ở mức <1%. Nợ nhóm 2 và nợ xấu của ngân hàng đạt đỉnh vào năm 2015. Đến cuối năm 2016 quy mô nợ xấu đã giảm đáng kể, tỷ lệ nợ xấu còn dưới 0,1%. Eximbank đã áp dụng việc trích lập dự phòng và xử lý rủi ro theo đúng quy định, điều đó tạo tính chủ động và an toàn cao trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng( Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ )

Qua bảng 4.5 ta thấy, tín dụng vẫn là hoạt động kinh doanh chính mang lại nguồn thu nhập chủ yếu của các NHTM Việt Nam, trong những năm qua Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam đã duy trì được thị phần khá lớn (trên 10%) và có xu hướng tăng lên. Chất lượng dư nợ ổn định, cơ cấu khách hàng hợp lý, góp phần quan trọng trong việc nâng cao thương hiệu và vị thế của Eximbank trên địa bàn cũng như trên hệ thống.

Tóm lại, hoạt động tín dụng của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trong những năm qua đã đạt được những kết quả rất khả quan, là mảng dịch vụ quan trọng tạo nên thu nhập chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của Eximbank. Bên cạnh đó, dịch vụ cho vay của của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam còn một số tồn tại: (i) Các sản phẩm tín dụng nói chung, dịch vụ tín dụng bán lẻ nói riêng còn chưa phong phú, chất lượng sản phẩm dịch vụ còn chưa cao, chưa tạo được sự liên kết đồng bộ giữa dịch vụ tín dụng bán lẻ với các sản phẩm dịch vụ khác nhằm hình thành chuỗi giá trị nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.

(ii) Bộ máy quản lý rủi ro tín dụng còn cồng kềnh, trình độ và phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ còn nhiều bất cập. Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam thường xuyên tổ chức tuyển dụng, đào tạo lại đội ngũ cán bộ… Tuy nhiên, để đáp ứng tốt yêu cầu trở thành ngân hàng thương mại hiện đại trong đó ngân hàng bán lẻ là trọng tâm, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam cần tạo sự thay đổi đồng bộ hệ thống quản trị rủi ro, kết hợp với nâng cao chất lượng của đội ngũ cán bộ. (iii) Eximbank cần tiếp tục có sự sàng lọc khách hàng, nâng cao tỷ trọng cho vay các khách hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả, có tài sản bảo đảm chắc chắn.

3.2.3 Dịch vụ thẻ

Theo đánh giá của VBCA, đến nay thị trường thẻ Việt Nam đã có bước phát triển đáng ghi nhận và đồng đều về tất cả các mặt hoạt động như phát hành, thanh toán, sử dụng thẻ và phát triển mạng lưới. Qua các năm, thẻ nội địa luôn chiếm khoảng 90% tổng lượng thẻ phát hành toàn thị trường.

Thị trường thẻ Việt Nam hiện nay có 3 liên minh thẻ (Banknetvn, Smartlink, VNBC), với 40/51 tổ chức phát hành, thanh toán thẻ, với hơn 240 thương hiệu thẻ các loại. Đến nay, toàn thị trường có khoảng 81 triệu thẻ các loại (trong đó thẻ ghi nợ chiếm 95%, thẻ tín dụng chiếm 3% và thẻ khác chiếm 2%), hơn 217.470 máy POS và gần 16.573 máy ATM.

Đến 31/12/2016, Eximbank phát hành được 57 nghìn thẻ ghi nợ và 900 thẻ TDQT đứng thứ hai trên địa bàn về số lượng thẻ được phát hành. Doanh số thanh toán thẻ tăng nhanh nhưng quy mô còn nhỏ so với thị trường: Kể từ năm 2012 đến nay, doanh số giao dịch qua hệ thống ATM không ngừng tăng lên. Chỉ riêng năm 2016, doanh số giao dịch qua ATM đạt 1.800 tỷ đồng, gấp gần 3 lần năm 2012. Tuy nhiên, doanh số thanh toán cho cả hai loại thẻ tín dụng quốc tế VISA, Master còn nhỏ và chỉ tương đương 5% doanh số thanh toán thẻ quốc tế của các ngân hàng.

Trong những năm qua, Eximbank đã tập trung đẩy mạnh phát triển mảng kinh doanh dịch vụ thẻ và máy cà thẻ (POS), đây là sản phẩm dịch vụ NHBL được ngân hàng xác định là sản phẩm chủ đạo trong tương lai gần, phù hợp với chủ trương của Ngân hàng Nhà nước về phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt và đây là lĩnh vực đang được các NHTM tích cực thâm nhập nhằm chiếm lĩnh thị phần trong thời gian qua.( Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ )

Giai đoạn 2012 – 2016, ngân hàng đã có những bước tiến trong phát triển dịch vụ POS, đến cuối năm 2016 số lượng POS đã tăng gấp hơn 3 lần so với năm 2012, tốc độ tăng trưởng bình quân trong giai đoạn này xấp xỉ 32%/năm . Đặc biệt, chất lượng dịch vụ thanh toán qua POS của Eximbank được nâng lên rõ rệt.

3.2.4 Dịch vụ chuyển tiền

• Dịch vụ thanh toán chuyển tiền

Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong nước: Để thực hiện yêu cầu thanh toán của khách hàng, Eximbank có các phương thức thanh toán: Thanh toán nội bộ một ngân hàng, thanh toán giữa các chi nhánh cùng hệ thống, thanh toán liên ngân hàng và Kho bạc trong phạm vi khu vực và Quốc gia. Cùng với các phương thức thanh toán nói trên, Eximbank cũng áp dụng khá đầy đủ các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng…

Trong những năm qua, Eximbank đã đạt được những kết quả tốt trong việc thực hiện dịch vụ thanh toán chuyển tiền trong nước, tốc độ phát triển dịch vụ thanh toán qua các năm tăng trưởng rất nhanh. Trong giai đoạn này, doanh số thanh toán qua Eximbank tăng gấp hơn 3 lần. Còn nếu so sánh doanh số thanh toán năm 2006 (11,296 tỷ đồng), năm đánh dấu bước ngoặt trong sự phát triển của Eximbank thì năm 2016 doanh số tăng 704 lần. Có được thành công vượt bậc trong hoạt động thanh toán, nguyên nhân chủ yếu là do Eximbank có bước đột phá trong kỹ thuật liên ngân hàng nội bộ, thanh toán điện tử trong toàn hệ thống. Việc áp dụng thanh toán điện tử đã có tác động mạnh mẽ đến công tác thanh toán, nâng cao chất lượng là rút ngắn thời gian thanh toán – mọi hoạt động chuyển tiền đều được thực hiện hoàn tất trong ngày giao dịch.

Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền quốc tế: Hiện nay Eximbank đang áp dụng phương thức thanh toán như thanh toán chuyển tiền (gồm có điện chuyển tiền đến T/T và Hối phiếu thanh toán) thanh toán nhờ thu, thanh toán bằng thư tín dụng, trong đó thanh toán bằng thư tín dụng vẫn là phương thức thanh toán chủ yếu do tính pháp lý và mức độ an toàn cao trong hoạt động thanh toán của khách hàng. Trong những năm qua, ngân hàng đã đạt được những kết quả rất khả quan trong việc thực hiện và phát triển dịch vụ thanh toán chuyển tiền quốc tế, Thanh toán biên mậu. Hoạt động thanh toán quốc tế, thanh toán biên mậu của ngân hàng đã có bước chuyển biến lớn trong việc chuyển, nhận và xử lý thông tin liên quan đến thanh toán quốc tế qua mạng viễn thông liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT). Hệ thống mạng lưới truyền tin nội bộ phục vụ cho công tác chuyển các yêu cầu thanh toán ngoại tệ trong hệ thống, ngoài hệ thống và thanh toán ra nước ngoài đã phát huy tác dụng tốt, đáp ứng phần lớn yêu cầu của khách hàng.( Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ )

Doanh số thanh toán quốc tế giai đoạn 2012-2016 tăng khá nhanh, tốc độ tăng trưởng bình quân trong giai đoạn này đạt 33%/năm. Từ chỗ chưa thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, đến nay chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế nói chung và dịch vụ thanh toán chuyển tiền nói riêng ngày càng được nâng cao. Chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế, thanh toán biên mậu của ngân hàng đã được nâng lên đáng kể và phí thanh toán quốc tế, thanh toán biên mậu đã trở thành nguồn thu đáng kể của ngân hàng.

• Dịch vụ chi trả kiều hối

 Doanh số chi trả tiền kiều hối của Eximbank ngày càng tăng. Năm 2012, Eximbank chi trả 20 triệu USD tiền kiều hối, đến năm 2016 số chi trả kiều hối đạt 27 triệu USD, chiếm gần 10% thị phần dịch vụ kiều hối trên địa bàn. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam đã thu hút được nhiều khách hàng chuyển tiền kiều hối, chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng lên rõ rệt.

3.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong những năm qua, Eximbank đã chú trọng áp dụng khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh, góp phần quan trọng trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới chứa hàm lượng công nghệ cao, trong đó nổi bật là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như:

• Internet Banking (IBMB)

Internet banking là dịch vụ của ngân hàng cung cấp cho khách hàng thực hiện các giao dịch như vấn tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán tiền điện… thông qua các thiết bị điện tử có kết nối mạng Internet hoặc 3G. Dịch vụ cung cấp cho mọi Khách hàng Cá nhân có mở tài khoản thẻ ATM hoặc tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng. Với lợi ích giao dịch mọi lúc mọi nơi, không cần phải đến trụ sở Ngân hàng; Giám sát giao dịch và quản lý tài khoản dễ dàng, đảm bảo an toàn mọi giao dịch của khách hàng bởi hai tầng bảo mật sử dụng công nghệ xác thực OTP (One Time Password). Internet banking cung cấp 2 nhóm tiện ích chính: (i) Vấn tin: tra cứu thông tin ngân hàng: tỷ giá, lãi suất, địa điểm máy ATM/POS; tra cứu thông tin tài khoản: số dư, lịch sử giao dịch, thông tin chi tiết giao dịch; (ii) Giao dịch tài chính: chuyển tiền trong hệ thống Eximbank; chuyển tiền liên Ngân hàng; gửi tiết kiệm trực tuyến từ tài khoản thẻ ATM; trả nợ khoản vay thông thường; thanh toán tiền điện với EVN; nhận tiền kiều hối thông qua dịch vụ của Western Union; mua bảo hiểm xe cơ giới (xe máy, ô tô) thông qua dịch vụ Internet baking….( Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ )

• Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7

Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 là dịch vụ cho phép khách hàng sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại Eximbank có thể thực hiện giao dịch chuyển tiền đến các số thẻ và/hoặc số tài khoản của người thụ hưởng tại ngân hàng khác thông qua kênh Internet banking. Đồng thời nhận tiền chuyển đến từ ngân hàng khác thông qua số tài khoản.

• SMS Banking

 SMS Banking là gói sản phẩm dịch vụ tiện ích ứng dụng công nghệ hiện đại của Eximbank, cho phép người dùng thực hiện giao dịch tài chính, tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di động của mình. Dịch vụ cung cấp cho cả khách hàng là cá nhân và tổ chức có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Eximbank. SMS Banking bao gồm 03 nhóm sản phẩm dịch vụ: (i) Nhóm dịch vụ truy vấn thông tin:Vấn tin số dư tài khoản; Vấn tin lịch sử giao dịch, Tra cứu thông tin: lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM…(ii) Nhóm dịch tài chính: Chuyển khoản qua tin nhắn (SMS CK) giữa các tài khoản thẻ ATM qua tin nhắn SMS; Thanh toán hóa đơn: Chuyển khoản từ tài khoản thẻ ATM để thanh toán hóa đơn cho các nhà cung cấp dịch vụ; Nhận tiền kiều hối qua Westerm Union vào tài khoản thẻ ATM hoặc tài khoản thanh toán CA qua tin nhắn SMS mà không cần phải tới quầy giao dịch. (iii) Nhóm thông tin tự động: Tin nhắn sẽ tự động kích hoạt khi: có biến động số dư trên tài khoản của khách hàng; đến hạn trả nợ khoản vay thông thường, vay qua thẻ tín dụng.

• Mobile bankplus

 BankPlus là dịch vụ Mobile Banking với các tiện ích vượt trội của Eximbank cung cấp cho khách hàng mở tài khoản tại Eximbank. Tiện ích mà Mobile bankplus mang lại cho khách hàng là: (i) Chuyển khoản từ tài khoản ATM đến tài khoản ATM trong hệ thống; (ii) Nạp tiền, thanh toán cước viễn thông; (iii) Truy vấn số dư.

Tóm lại, hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử là nhóm các sản phẩm mới, chứa đựng hàm lượng công nghệ cao, mang lại tiện ích to lớn cho khách hàng trong quá trình sử dụng, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ mọi lúc, mọi nơi và là xu hướng phát triển tất yếu mà bất kỳ một ngân hàng hiện đại nào cũng mong muốn hướng tới chiếm lĩnh thị phần trong tương lai. Mặc dù mới đi vào hoạt động và khai thác, nhưng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sản phẩm dịch vụ NHBL mang lại hiệu suất sử dụng cao nhất và được khách hàng đánh giá cao, lũy kế đến hết năm 2016 đã có hơn 6 triệu lượt người đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ.( Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ )

3.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TỪ KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

3.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ

Trong thời gian qua, để phù hợp với định hướng phát triển của ngân hàng cũng như xu hướng phát triển của thị trường và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Eximbank đã đưa ra nhiều giải pháp huy động vốn đồng bộ và kịp thời với khách hàng bán lẻ. Trong năm 2016, Eximbank đã triển khai nhiều chương trình khuyến mại cho khách hàng bán lẻ gồm các chương trình khuyến mại dự thưởng và khuyến mại quà tặng. Các chương trình khuyến mại được thiết kế mang nhiều ưu đãi cho khách hàng nên được khách hàng đón nhận, từ đó mang lại lợi ích cao cho khách hàng và ngân hàng.

Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ huy động vốn còn thể hiện ở chính sách lãi suất huy động cạnh tranh và linh hoạt của ngân hàng. Chính sách phục vụ và chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt, các giao dịch được tiến hành nhanh gọn và đơn giản trong thời gian cho phép.

3.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ

Hoạt động tín dụng bán lẻ là nguồn thu lớn của các NHTM, đối với Eximbank hoạt động tín dụng bán lẻ luôn đạt mức tăng trưởng tốt và là một trong những kênh quan trọng trong việc phát triển nguồn thu từ NHBL. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Eximbank đã thường xuyên đổi mới các sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhau và nhắm đến nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Bên cạnh các sản phẩm cho vay truyền thống cần tài sản đảm bảo thì Eximbank cũng đã mở rộng cho vay tín chấp là cán bộ nhân viên của doanh nghiệp hay sản phẩm cho vay hỗ trợ tiểu thương, cho vay chứng khoán, du học, cấp hạn mức thấu chi…Với thế mạnh về thương hiệu và thái độ phục vụ khách hàng tốt, Eximbank đã khẳng định được vị trí của mình trên thị trường tín dụng.( Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ )

Ngoài ra, Eximbank thực hiện việc kiểm soát chất lượng tín dụng bán lẻ chặt chẽ, các khoản tín dụng bán lẻ đảm bảo an toàn và được quản lý trên cơ sở phân tích kinh tế theo sát diễn biến thị trường.

3.3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ

 Cùng với xu hướng phát triển công nghệ ngân hàng, để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn, có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác, Eximbank đã áp dụng công nghệ chip EWV đối với tất cả thẻ quốc tế do Eximbank phát hành nhằm tăng tính an toàn và bảo mật cao cho các loại thẻ, góp phần hạn chế rủi ro khi giao dịch của chủ thẻ. Sử dụng các loại thẻ Eximbank, khách hàng có thể tham gia các chương trình khuyến mãi như tích điểm thưởng dành cho chủ thẻ, tặng quà khi doanh số thanh toán thẻ của khách hàng đạt đủ điều kiện, giảm giá mua hàng tại các đơn vị liên kết khi sử dụng các loại thẻ tích hợp đồng thương hiệu; tăng thêm các tiện ích gia tăng qua thẻ như thanh toán trực tuyến, thanh toán hóa đơn điện nước, internet,… tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

3.3.4 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền

Eximbank là ngân hàng có mối quan hệ lâu năm với các ngân hàng trên thế giới và có nguồn ngoại tệ dồi dào, vì vậy dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài thực hiện tại Eximbank rất đơn giản và nhanh chóng, đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền du học. Eximbank đã đẩy mạnh công tác tiếp thị dịch vụ đến khách hàng thông qua hợp tác với các công ty tư vấn du học lớn tại Việt Nam và giới thiệu gói sản phẩm hỗ trợ du học trọn gói bao gồm cho vay du học, xác nhận năng lực tài chính, phát hành thẻ quốc tế và chuyển tiền ra nước ngoài với mức phí ưu đãi.

Eximbank đáp ứng nhu cầu chuyển tiền định cư, thừa kế, trợ cấp cho thân nhân hoặc thanh toán chi phí chữa bệnh,…ở nước ngoài an toàn, nhanh chóng, chính xác và mức phí cạnh tranh nhất với tiện ích nổi bật. Khách hàng có thể chuyển tiền đến bất kỳ ngân hàng nào ở nước ngoài, chuyển tiền bằng nhiều loại ngoại tệ theo yêu cầu và được hỗ trợ bán ngoại tệ với mức giá hợp lý.

3.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Các dịch vụ SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking… đều thu hút thêm nhiều khách hàng đăng ký sử dụng, đặc biệt là tiện ích đăng ký thông tin mở tài khoản, phát hành thẻ qua trang web của Eximbank.( Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ )

Với dịch vụ Internetbanking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi mà không cần phải đến ngân hàng. Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, thông qua dịch vụ này khách hàng có thể thực hiện giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng. Khách hàng sử dụng các dịch vụ này để chuyển khoản giữa các tài khoản trong hệ thống Eximbank; gửi tiết kiệm; thanh toán hóa đơn điện nước…; nạp tiền điện thoại thuê bao trả trước, trả sau các mạng viễn thông; xem thông tin số dư tài khoản; liệt kê chi tiết giao dịch… Ngoài ra có thể nạp tiền trực tiếp cho thuê bao di động từ tài khoản không kỳ hạn của Eximbank thông qua dịch vụ VN-TOPUP.

3.4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

3.4.1 Cơ sở vật chất

Mạng lưới hoạt động: Mạng lưới chi nhánh và hiệu quả hoạt động của mạng lưới được cải thiện trong giai đoạn 2012 – 2016. Việc gia tăng số lượng phòng giao dịch trên toàn hệ thống là nền tảng phát triển kênh phân phối các sản phẩm bán lẻ. Nhìn chung, mạng lưới hoạt động bố trí khá thuận lợi và phân bố tương đối rộng khắp trên cả nước để phục vụ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Mạng lưới máy ATM – POS: Mạng lưới ATM liên tục được mở rộng qua các năm, trải rộng khắp các địa bàn đô thị phát triển. Tính đến ngày 31/12/2016, Eximbank đã lắp đặt 420 máy ATM và 2.010 máy POS chấp nhận thẻ. Việc kết nối thành công với các tổ chức thẻ thanh toán quốc tế Visa, Master và hệ thống thanh toán thẻ nội địa liên minh Banknet, Smartlink đã nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ATM.

3.4.2  Nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank

Nhân tố nguồn nhân lực phục vụ bán lẻ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua yếu tố con người, thuộc các thành phần như: Sự tin cậy, sự đồng cảm, tính đáp ứng và năng lực phục vụ. Một khi các nguồn lực khác như nhau thì nhân lực sẽ tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.( Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ)

3.4.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Sau thành công bước đầu về tái cấu trúc, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam nhanh chóng hoàn thiện dần mô hình tổ chức theo hướng nâng cao vai trò quản trị của Hội sở thông qua việc các Khối chức năng tăng cường giám sát, quản lý tập trung các khu vực kinh doanh, sát cánh hỗ trợ triển khai nghiệp vụ nhằm tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất, đồng thời đảm bảo tính năng động linh hoạt trong vai trò thực hiện chức năng kinh doanh của các đơn vị bán hàng.

Công tác tổ chức quản lý hoạt động bán lẻ đang trong giai đoạn hoàn thiện từng bước triển khai và mở rộng. Từ Hội sở đến các chi nhánh đã có sự tổ chức lại cơ cấu quản lý, phân chi rõ từng bộ phận khách hàng thành khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, với hệ thống các sản phẩm dịch vụ đa dạng và thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch.

Có thể bạn quan tâm:

→ DỊCH VỤ VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ – BẢNG GIÁ

3.4.4 Năng lực tài chính và thương hiệu Eximbank

 Trong xu thế hội nhập, với quy mô vốn và năng lực tài chính thấp, các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam nói riêng sẽ khó có thể cạnh tranh trên thị trường tài chính Việt Nam. Chính vì thế, Eximbank luôn nổ lực tận dụng mọi cơ hội để tăng nhanh năng lực tài chính nhằm tạo ưu thế cạnh tranh. Nhìn chung, do nắm bắt được thời cơ cùng với những nổ lực quyết tâm của toàn ngân hàng, Eximbank đã có một bước phát triển năng lực tài chính khá ấn tượng. Lợi thế về năng lực tài chính cho phép Eximbank đáp ứng các quy định về an toàn vốn, tăng khả năng đáp ứng nhu cầu vốn và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho Eximbank trong việc đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin và mạng lưới chi nhánh, phát triển theo chiều sâu, tạo sự khác biệt thực sự về chất lượng dịch vụ trên thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, công tác phát triển thương hiệu được Eximbank đẩy mạnh và phủ rộng trên toàn quốc, chủ yếu tập trung tại các khu vực có chi nhánh ngân hàng, khu vực sân bay, khu vực đông dân cư, siêu thị, khách sạn, nhà hàng, Trung tâm thương mại…

3.5 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM THÔNG QUA Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG

3.5.1 So sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam và một số ngân hàng khác

 Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng có giao dịch tại các ngân hàng cạnh tranh với nội dung khảo sát liên quan đến thái độ phục vụ của nhân viên, trình độ và kỹ năng nhân viên, thời gian hoàn thành một giao dịch, tiện ích sản phẩm dịch vụ bán lẻ, sự tiện nghi thoải mái và mức độ hài lòng. Qua đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam nổi bật với yếu tố tiện ích do sản phẩm dịch vụ bán lẻ cung cấp, tuy vậy Eximbank còn hạn chế về yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên và thời gian hoàn tất một giao dịch.( Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ )

3.5.2  Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam thông qua ý kiến của khách hàng

• Mô tả mẫu

Về giới tính: Qua số liệu khảo sát, khách hàng là nữ chiếm 56,9% (tương ứng với 91 khách hàng) còn lại là khách hàng nam.

Về độ tuổi: Trong 160 khách hàng được khảo sát thì có 89 khách hàng có độ tuổi từ 25 đến dưới 30 tuổi (chiếm 55,6%), nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi là 34 khách hàng (chiếm 21,3%), nhóm khách hàng có độ tuổi từ 30 đến dưới 40 tuổi là 28 khách hàng (chiếm 17,5%), còn lại là trên 40 tuổi.

• Về thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:

Kiểm định thang đo Cronbach alpha là phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp, hạn chế các thang đo rác trong quá trình nghiên cứu, theo đó chỉ những biến có hệ số tương quan tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.

Thành phần Sự tin cậy có 04 biến quan sát (STC1, STC2, STC3, STC4) cả 04 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.928 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Sự tin cậy được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Thành phần Tính đáp ứng có 04 biến quan sát (DU1, DU2, DU3, DU4) cả 04 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.944 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đáp ứng được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Thành phần Năng lực phục vụ có 04 biến quan sát (NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4) cả 04 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.861 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đáp ứng được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Thành phần Phương tiện hữu hình có 06 biến quan sát (PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5, PTHH6) cả 06 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.904 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần hữu hình được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Thành phần Sự đồng cảm có 04 biến quan sát (SDC1, SDC2, SDC3, SDC4) cả 04 biến này hầu hết có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha bằng 0.962. Như vậy thang đo thành phần đồng cảm được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Các bước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA:( Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ )

Xác định hệ số KMO và kiểm định Bartlett: Trong phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số KMO được sử dụng để xem xét sự thích hợp của việc phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị từ 0,5 đến 1 thì phân tích nhân tố mới là phù hợp, nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu. Kiểm định Bartlett dùng để kiểm định giả thuyết H₀: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Điều kiện cần để phân tích nhân tố là các biến phải tương quan với nhau (các biến đo lường phải phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một yếu tố chung). Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05), ta bác bỏ giả thuyết H₀ và kết luận các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Trọng & Ngọc, 2008).

Xác định số lượng nhân tố: Trong nghiên cứu này sẽ dựa vào giá trị riêng (Eigenvalue) để xác định số lượng các nhân tố. Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng giải thích thông tin tốt hơn 1 biến gốc.

Tổng phương sai trích (Total Varicance Explained) phải đạt giá trị từ 50% trở lên.

Xoay các nhân tố: Ma trận các nhân tố khi các nhân tố được xoay chứa đựng các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố. Những hệ số này (hệ số tải – factor loading) biểu diễn tương quan và mối liên hệ giữa các nhân tố và các biến. Khi tiến hành phân tích, nghiên cứu sử dụng phương pháp trích là Principal Component Analysis với phép xoay là Varimax, phương pháp tính nhân tố là Regression và các hệ số tải phải lớn hơn 0,5 mới đạt yêu cầu.

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá đượctiến hành. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp Principal components với phép quay Varimax.

Thành phần yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo bằng 23 biến quan sát. Sau khi phân tích thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thì có 23 biến đạt yêu cầu được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định mức độ hội tụ của các biến theo các thành phần. Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA cho kết quả như sau:

Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO cao (bằng 0.753 > 0.5) giá trị kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa (Sig. =0.000<0.05) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.

Tại mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, với phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố từ 23 biến quan sát với phương sai trích là 78,98% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.

Dựa trên phân tích của bảng Ma trận xoay các nhân tố, các biến có trọng số nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại, các biến có trọng số không đạt độ phân biệt cao giữa các nhân tố, cụ thể là nhỏ hơn 0.3 cũng sẽ bị loại.

Như vậy 5 thành phần các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ban đầu vẫn giữ lại để giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.

• Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng hồi quy 

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, tiến hành xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Mô hình hồi quy được kiểm định bằng kiểm định F (kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy), kiểm tra phần dư chuẩn hóa với hệ số phóng đại phương sai VIF (kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến). Với hệ số R² hiệu chỉnh (R² – adjusted) sẽ cho biết mô hình hồi quy phù hợp đến mức độ nào.( Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ )

Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến: Bước đầu tiên khi phân tích hồi quy tuyến tính ta sẽ xem xét các mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc, biến độc lập và giữa các biến độc lập với nhau. Nếu hệ số tương quan giữa các biến phụ thuộc và các biến độc lập lớn chứng tỏ giữa chúng có mối quan hệ với nhau và phân tích hồi quy tuyến tính có thể phù hợp. Mặc khác nếu giữa các biến độc lập cũng có tương quan lớn thì đó cũng là dấu hiệu cho biết giữa chúng có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy tuyến tính ta đang xét.

Ma trận này cho thấy mối tương quan giữa biến Sự hài lòng chất lượng dịch vụ (biến phụ thuộc) với các biến độc lập (STC, DU, PTHH, NLPV, SDC). Giá trị Sig. đều nhỏ (< 0.05) có ý nghĩa thống kê, ta có thể kết luận các biến độc lập có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến SHLCLDV. Ngoài ra hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều cao, có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05), do vậy chúng ta kiểm định chặt hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra trong phương trình hồi quy.

Như vậy thành phần STC, DU, PTHH, SDC, NLPV là biến độc lập – Independents và SHLCLDV là biến phụ thuộc – Dependent sẽ được đưa vào chạy hồi quy từng bước. Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa Sig. rất nhỏ 0.00 và hệ số xác định R² = .334 (hay R² hiệu chỉnh = .334) chứng minh cho sự phù hợp của mô hình. Nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu 33,4%. Nói cách khác khoảng 33,4% sự thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi sự thay đổi của biến độc lập trong điều kiện có tính đến kích cỡ mẫu và số lượng biến độc lập trong mô hình.

Kiểm định mô hình hồi quy

Bảng 4.18 cho thấy, giá trị thống kê F của mô hình bằng 20.934 với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0.000) nên có thể khẳng định tồn tại mô hình hay tồn tại mối quan hệ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập khác trên tổng thể. Như vậy, phân tích hồi quy tuyến tính bội là phù hợp và có thể sử dụng để kiểm định mô hình đề xuất.

Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) nhỏ hơn 5 cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình này. Các hệ số hồi quy của các yếu tố STC, DU, PTHH, SDC, NLPV mang dấu dương thể hiện các yếu tố này trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng.

 Trong 5 thành phần đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng nêu trên, cả năm thành phần ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê (với mức ý nghĩa sig < 0,05). Vậy không bác bỏ các giả thuyết đặt ra.

 Phương trình hồi quy đã chuẩn hóa của mô hình được viết lại như sau:

SHLCLDV NHBL = 1,01 + 0,266 Sự đáp ứng + 0,199 Năng lực phục vụ + 0,173( Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ )

Phương tiện hữu hình + 0,126 Sự tin cậy + ε

Hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ phương trình trên cho thấy ngân hàng có thể tác động đến các biến trong phương trình nhằm tăng chất lượng dịch vụ theo hướng cải thiện các yếu tố này.

Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ với mức độ khác nhau, dựa vào kết quả phân tích hồi quy ở trên, tác giả kết luận: Có 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank đó là: (1) Sự đáp ứng; (2) Năng lực phục vụ; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự tin cậy. Trong 4 nhân tố trên, nhân tố Sự đáp ứng TĂNG có tác động lớn nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL của khách hàng với hệ số hồi quy là 0,266. Như vậy Eximbank phải ưu tiên cải thiện những nhân tố này theo thứ tự ưu tiên như trên để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Một là, TÍNH ĐÁP ỨNG có hệ số beta chuẩn hóa cao thứ nhất (0.266), yếu tố này có sự tác động quan trọng đến chất lượng dịch vụ. Yếu tố này gắn liền với nhân tố con người trên các khía cạnh trình độ chuyên môn, khả năng xử   lý nghiệp vụ và mức độ hiệu quả trong công việc. Nhân viên chính là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ, đối với những ngành dịch vụ có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng thì quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên luôn đóng vai trò quan trọng đối với đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Kết quả thống kê mô tả cho thấy khách hàng đánh giá hiệu quả phục vụ của Eximbank với sự đồng ý cao.

Hai là, NĂNG LỰC PHỤC VỤ có hệ số beta chuẩn hóa cao thứ hai (0.199), yếu tố này có sự tác động quan trọng đến chất lượng dịch vụ. Yếu tố này gắn liền với trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tốt của nhân viên ngân hàng, thể hiện sự tư vấn giải pháp tốt nhất, giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng cũng như sự sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng của nhân viên Eximbank.

Ba là, PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH có hệ số beta chuẩn hóa (0.173) cũng tác động đến chất lượng dịch vụ trên cơ sở tạo sự thích thú và hấp dẫn cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. Đối với khách hàng cá nhân thì mức độ ảnh hưởng của yếu tố này càng thể hiện rõ hơn nữa. Phương tiện hữu hình là những gì khách hàng có thể cảm nhận về ngân hàng qua các giác quan của mình như tài liệu ngân hàng, đồng phục nhân viên, cơ sở vật chất…Đây là thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Bốn là, SỰ TIN CẬY có hệ số beta chuẩn hóa cao nhất (0.126) chứng tỏ trong lĩnh vực ngân hàng, lòng tin của khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển của ngân hàng. Khách hàng chỉ giao dịch với ngân hàng khi họ cảm thấy an toàn và tin tưởng. Về yếu tố này, khách hàng có sự đồng ý cao đối với Eximbank. Ngoài tiêu chí an toàn, SỰ TIN CẬY còn được đo lường bởi các đánh giá như: dịch vụ chính xác, bảo mật thông tin khách hàng, luôn giữ chữ tín với khách hàng….( Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ )

3.6 NHẬN XÉT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

3.6.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Trong những năm qua, Eximbank đã quan tâm đến công tác khai thác hiệu quả thị trường dịch vụ bán lẻ. Với nhiều hình thức quảng bá về SPDV mới, chính sách chăm sóc khách hàng lớn và thân thiện bằng nhiều hình thức khuyến mãi, tặng quà nhân ngày sinh nhật… Và việc áp dụng công nghệ hiện đại hóa vào hoạt động kinh doanh ngân hàng đã giúp Eximbank hoàn thiện hơn trong công tác giao dịch với khách hàng và quản lý dịch vụ, tạo sự thuận lợi và lòng tin nơi khách hàng.

Trong điều kiện hiện nay Nhà nước có nhiều chủ trương, chính sách để đẩy mạnh phát triển kinh tế, các doanh nghiệp ra đời ngày càng nhiều trong đó chủ yếu là DNVVN nên đã tạo thuận lợi cho việc thực hiện chiến lược dịch vụ NHBL, theo đó các sản phẩm dịch vụ của Eximbank cũng vì thế dần được cải tiến và đa dạng hóa nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu thực tế của nền kinh tế.

Sản phẩm ngày càng phong phú đa dạng: Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Eximbank hiện đang thực hiện các chức năng của một ngân hàng bán lẻ. Danh mục sản phẩm của Eximbank rất đa dạng tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu bao gồm khách hàng cá nhân và DNVVN. Sau khi triển khai việc đa dạng hóa và phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Eximbank luôn triển khai các sản phẩm mới từ “nâng cấp” sản phẩm truyền thống đến các sản phẩm hiện đại chứa hàm lượng công nghệ cao như sản phẩm dịch vụ điện tử Internetbanking, SMSbanking,…Đa dạng hóa sản phẩm được xem là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng vẫn đang cố gắng theo đuổi mục tiêu không chỉ đa dạng hóa sản phẩm mà sản phẩm đưa ra thị trường phải thực sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng.( Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ )

Trong bối cảnh các NHTM cạnh tranh trên địa bàn ngày càng khốc liệt, việc duy trì tăng trưởng được nguồn vốn huy động liên tục vượt bậc qua các năm chứng tỏ được sự nổ lực của đội ngũ cán bộ Eximbank trong công tác tiếp thị, tuyên truyền để thu hút khách hàng. Đó là do công tác quản lý nguồn nhân lực đã được ngân hàng thật sự chú trọng, với đội ngũ cán bộ trẻ và có trình độ chuyên môn cao đã tạo thuận lợi cho việc thực hiện chiến lược dịch vụ NHBL và đạt được những kết quả đáng kể trong những năm qua.

Tình hình dư nợ tín dụng tập trung vào đối tượng các DNNVV và cá nhân, hộ sản xuất điều này thể hiện khả năng cung ứng vốn của ngân hàng đã chuyển dần sang đối tượng khách hàng là cá nhân. Tuy nhiên, do mạng lưới hoạt động còn hạn chế về số lượng phòng giao dịch đã làm hạn chế khả năng tiếp cận vốn của khách hàng ở các vùng xa khu vực trung tâm.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng từng bước được cải thiện và nâng cao. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, rõ ràng thách thức nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Đó không chỉ là vấn đề liên quan đến sản phẩm và giá cả mà chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện cũng như trách nhiệm của từng cá nhân trước khách hàng đã trở thành những yếu tố quan trọng. Bên cạnh đó, việc kéo dài thời gian giao dịch phục vụ khách hàng, điều này cho thấy công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng đang ngày càng được khẳng định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

3.6.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Qua phân tích thực trạng về phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL tại Eximbank trong thời gian qua, sản phẩm bán lẻ đã có những chuyển biến tích cực về chất, phát triển về số lượng và chủng loại, tuy nhiên so với các NHTM trên địa bàn thì sản phẩm dịch vụ NHBL còn những hạn chế, cụ thể là:

Sản phẩm NHBL mặc dù đa dạng nhưng còn mang nặng tính truyền thống, tính tiện ích chưa cao, chất lượng dịch vụ thấp và chưa định hướng theo nhu cầu của khách hàng. Mặc dù trong chiến lược dịch vụ NHBL, ngân hàng đã dùng các chính sách khách hàng, chính sách khuyến mãi, chính sách thay đổi cơ cấu huy động, áp dụng nhiều hình thức huy động nhưng chủ yếu là sản phẩm truyền thống và dưới áp lực cạnh tranh của các NHTM. Phát triển sản phẩm tiền gửi chưa gắn bó với giá cả của sản phẩm, mặt bằng lãi suất của ngân hàng thấp hơn mức lãi suất các Ngân hàng TMCP khác huy động với cùng loại sản phẩm và thời gian gửi đã gây khó khăn trong công tác huy động vốn.

Sản phẩm tín dụng: phát triển dịch vụ tín dụng cho thấy ngân hàng chưa đa dạng hóa sản phẩm cho vay cho khách hàng cá nhân so với các Ngân hàng TMCP khác. Thủ tục cho vay cá nhân còn rườm rà ở khâu xác nhận bảo lãnh của ngân hàng.

Một vài lĩnh vực được xem là tiềm năng phát triển trong tương lai như dịch vụ ngân hàng điện tử lại chưa được quan tâm thích đáng. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng chưa thật sự phát triển về chiều sâu. Ngân hàng chưa đẩy mạnh công tác quảng bá, tuyên truyền về các dịch vụ mới có tiện ích đi kèm với sản phẩm tiền gửi,…Hiện nay, các ngân hàng đối thủ đang chủ động trong phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL cũng như đưa các sản phẩm này vào thị trường. Bên cạnh đó, ứng dụng công nghệ vào phát triển sản phẩm vốn là thế mạnh của các Ngân hàng TMCP khác. Do đó, sản phẩm bán lẻ của Eximbank cần phải được phát triển chiều sâu trước sự cạnh tranh của các Ngân hàng TMCP khác.( Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ )

Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ NHBL chưa được phát triển hợp lý: Một trong những biện pháp phát triển dịch vụ NHBL mà các ngân hàng đang tận dụng đó là việc phát triển kênh phân phối, đặc biệt là mở rộng mạng lưới rộng lớn. Với công nghệ và khả năng quản lý của các ngân hàng hiện nay, việc mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng là điều tất yếu. Tuy nhiên, tính đến thời điểm hiện nay, ngân hàng vẫn còn hạn chế trong việc phát triển mạng lưới hoạt động. Chi nhánh nằm ở khu vực thành thị đông dân cư, chưa mở rộng mạng lưới vươn xa đến các tầng lớp dân cư ở địa bàn huyện. Đẩy mạnh mạng lưới chi nhánh trong điều kiện hiện nay là cần thiết để duy trì thế mạnh của mình. Bởi hiện các máy ATM của Eximbank vẫn còn quá ít và tập trung chủ yếu ở khu vực đông dân cư. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng còn ít, giao dịch thanh toán thương mại điện tử còn hạn chế.

Chính sách giá cả chưa linh hoạt, kém cạnh tranh: Bên cạnh việc cạnh tranh về mạng lưới, các cuộc chiến giá cả giữa các ngân hàng cũng thường xuyên diễn ra. Đặc biệt trong những giai đoạn nền kinh tế gặp khó khăn, khách hàng cũng trở nên nhạy cảm với giá cả. So với các NHTM khác trên địa bàn, Eximbank thường đưa ra mức lãi suất tương đối cạnh tranh, có chênh lệch cũng chỉ là chút ít, đối với các khoản tiền gửi hay khoản vay nhỏ, thông thường khách hàng có thể không đặt tiêu chí “rẻ” lên hàng đầu và bỏ qua các chênh lệch này. Những năm gần đây, Eximbank đã quan tâm đến việc phục vụ khách hàng tốt hơn để tạo nên sự khác biệt. Tuy nhiên, nhiều khách hàng cho rằng việc phục vụ tốt chưa đáng để trả thêm tiền mà khách hàng kỳ vọng nhiều hơn ở đặc trưng sản phẩm dịch vụ, bởi việc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp được xem là “đương nhiên” trong ngành dịch vụ. Như vậy, chính sách giá cả của Eximbank cần được đưa ra một cách hợp lý sao cho sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng là tương xứng.

3.6.3 Nguyên nhân của hạn chế

Nguyên nhân khách quan: Việc triển khai và thực hiện dịch vụ NHBL tại Eximbank chưa được phát triển thể hiện rõ nét ở lĩnh vực số lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng, điều này không chỉ là tồn tại riêng của Eximbank mà còn là điểm yếu của các NHTM. Nguyên nhân của sự tồn tại trên không chỉ xuất phát từ nội lực của Eximbank mà còn những nguyên nhân khách quan, như đặc thù kinh tế – xã hội, trình độ dân trí của người dân tác động đến.

Đặc thù chung của dịch vụ NHBL là nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân và DNVVN. Song người dân chưa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Do trình độ dân trí thấp, mức thu nhập của phần lớn dân cư còn thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã ăn sâu bám rễ vào tầng lớp dân cư khiến cho dịch vụ ngân hàng hiện đại khó lòng thâm nhập vào đời sống người dân. Tâm lý e sợ cái mới, ngại thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt, điều này đã gây khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ thanh toán lương tự động cũng như người dân e ngại người khác biết thu nhập của mình, do đó người dân không “mặn mà ” lắm trong việc giao dịch mở tài khoản tại ngân hàng.

Xem tiếp phần trước tại:

→ Luận văn Nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Cơ sở hạ tầng đầu tư chậm và thiếu đồng bộ đã ảnh hưởng đến việc triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại. Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp luật quy định về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển NHBL đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và qui trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Điển hình là hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internetbanking, Homebanking, SMSbanking… còn thiếu, chậm đổi mới so với yêu cầu phát triển dịch vụ NHBL hiện đại. Vì vậy, ngân hàng khó khăn trong việc triển khai dịch vụ cũng như người dân ngần ngại khi sử dụng các dịch vụ này.

Áp lực cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng tăng, đặc biệt là các ngân hàng có cùng chiến lược kinh doanh tương đồng, có nguồn nhân lực chất lượng cao và trình độ công nghệ hiện đại. Các ngân hàng này sẽ cạnh tranh rất mạnh với Eximbank trên các phương diện thẻ, lãi suất, chính sách khách hàng và sản phẩm hiện đại mới.

Nguyên nhân chủ quan: Dịch vụ NHBL tại Eximbank còn gặp rất nhiều khó khăn trước tình hình cạnh tranh của các Ngân hàng TMCP khác đang khai thác. Việc đánh giá những nguyên nhân chủ quan sẽ giúp cho Eximbank thấy rõ hơn những tồn tại, yếu kém của mình trong hoạt động dịch vụ NHBL:( Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ )

Về hoạt động quản lý và chất lượng nguồn nhân lực: Trình độ cán bộ ngân hàng còn hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế. Trước yêu cầu đẩy nhanh quá trình hiện đại hóa và phát triển các dịch vụ sản phẩm NHBL cho thấy nguồn lực của ngành ngân hàng mỏng, trình độ chuyên môn còn hạn chế nên quá trình tiếp cận công nghệ hiện đại của ngân hàng đến khách hàng còn chậm. Một số cán bộ tín dụng chỉ chú trọng công tác cho vay mà chưa chú trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ mới. Tư tưởng và ý thức trách nhiệm của một số cán bộ chưa thật sự đổi mới. Với dịch vụ NHBL, ngân hàng phải cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng chứ không phải có tư tưởng “khách hàng cần ngân hàng” như trước đây. Điều này thể hiện chính sách tuyển dụng và đào tạo, chính sách thu nhập và chính sách ưu đãi người lao động là chưa thật sự chú trọng.

Về thu nhập: so với các NHTM khác, thu nhập của cán bộ nhân viên của Eximbank còn thấp và còn mang tính bình quân. Mặc dù ngân hàng đã có chính sách thi đua khen thưởng nhưng chưa mang tính sáng tạo mà còn chú trọng công tác hoàn thành kế hoạch nhiều hơn.

Về công tác tuyển dụng: công tác tuyển dụng tại ngân hàng được đưa ra theo các tiêu chí tuyển dụng, tuy nhiên đôi lúc công tác này còn mang tính chủ quan bởi mối quan hệ thân quen hoặc họ hàng. Điều này đã làm cho đội ngũ cán bộ của ngân hàng chưa thật sự có trình độ chuyên môn giỏi và có năng lực thật sự.

Về hoạt động Marketing: Hoạt động Marketing là một trong những hoạt động quan trọng trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, ở Eximbank công tác này chưa được thực hiện một cách chuyên nghiệp và bài bản. Mặt khác, chiến lược phân loại khách hàng nhằm duy trì những khách hàng truyền thống, trung thành và lôi kéo những khách hàng mới chưa được phân nhóm rõ ràng, mang lại hiệu quả chưa cao. Hoạt động marketing còn mang tính thời vụ, chưa tạo thành một quá trình thống nhất và đồng bộ. Các hoạt động marketing còn rời rạc, chưa liên kết thành quá trình thống nhất và chưa thật sự đề cao marketing lên tuyến đầu kinh doanh mà xem marketing như một công cụ hỗ trợ các nghiệp vụ khác.

Tỷ trọng doanh thu từ hoạt động dịch vụ còn ít: Eximbank đã bắt đầu chú ý đến phát triển kênh dịch vụ. Tuy nhiên, doanh thu từ kênh này còn chiếm tỷ lệ thấp trong tổng doanh thu của ngân hàng. Những biến động của thị trường tiền tệ vừa qua cho thấy việc chỉ dừng trên mảng tín dụng là chủ yếu sẽ có rất nhiều rủi ro, từ khó khăn này ngân hàng nên chú trọng tập trung hơn cho phát triển dịch vụ. Bởi lẽ, hoạt động dịch vụ vẫn chưa phát triển hết mức tiềm năng của nó. Các dịch vụ mới chỉ dừng lại ở dịch vụ thẻ rút tiền, các hoạt động thanh toán qua tài khoản chưa thực sự phát triển, việc triển khai các dịch vụ thanh toán điện, nước, điện thoại qua thẻ mới được triển khai không lâu và chưa thực sự đi vào đời sống của khách hàng. Còn lại những dịch vụ khác như cho thuê két sắt, dịch vụ thấu chi tài khoản… chỉ mới trong giai đoạn đầu phát triển. Đẩy mạnh phát triển các loại dịch vụ, đây được xem là một cách để tăng nguồn thu, tạo sự phát triển bền vững và ổn định.

Về việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ: Eximbank chưa thật sự quyết tâm chuyển hướng một cách tích cực từ một ngân hàng cung cấp các dịch vụ truyền thống chủ yếu sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ NHBL và dịch vụ ngân hàng điện tử. Các sản phẩm mà Eximbank đang triển khai chưa tạo được sự khác biệt, mới lạ so với Ngân hàng TMCP khác. Bên cạnh đó, các sản phẩm NHBL cung cấp cho khách hàng cá nhân, DNNVV chủ yếu là huy động vốn và cho vay. Thiếu sản phẩm NHBL mang tính chất hỗ trợ và phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng.

Trình độ công nghệ ngân hàng còn yếu kém: Trong những năm qua đã có sự phát triển vượt bậc, nhiều công nghệ hiện đại đã và đang được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng như máy rút tiền tự động, vấn tin tài khoản, thanh toán điện tử, chuyển khoản…Tuy nhiên, tốc độ phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin chậm, chưa đáp ứng được yêu cầu đổi mới; mức độ tự động hóa các giao dịch ngân hàng còn thấp. Vấn đề an ninh mạng, bảo mật thông tin… vẫn chưa có hướng giải quyết, tạo tâm lý e ngại cho khách hàng.( Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ )

Mạng lưới kênh phân phối còn mỏng: Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch chưa nhiều để phục vụ thuận tiện hơn cho khách hàng, địa điểm chi nhánh và phòng giao dịch nằm ở trung tâm thành phố, các huyện. Vì vậy, việc huy động vốn từ tầng lớp dân cư chưa khai thác hết tiềm năng.

Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Chương 4 giới thiệu khát quát về Eximbank. Đưa ra các thực trạng về chất lượng các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank. Cùng với khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL thông qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng. Từ đó có thể đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm khắc phục những hạn chế và phát huy tốt hơn nữa những ưu điểm, để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác và được thể hiện cụ thể trong chương 5.

CHƯƠNG 4: Đề tài Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH

4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

4.1.1  Định hướng phát triển chung

Tiếp tục xây dựng và phát triển các sản phẩm ngân hàng truyền thống, kênh phân phối đa dạng trên nền công nghệ cao phù hợp với nhu cầu ngày càng cao và phức tạp của khách hàng. Đồng thời phát triển các loại hình sản phẩm dịch vụ đặc trưng, đa dạng, tiện ích gắn liền với nhu cầu của những đối tượng khách hàng khác nhau và khu vực hoạt động mục tiêu. Để thực hiện các định hướng trên Eximbank tập trung vào một số vấn đề sau:

• Xây dựng một quy mô đủ lớn để thực hiện các lợi thế chi phí, hình ảnh, uy tín và thị phần, đồng thời xây dựng một bộ máy quản lý hữu hiệu trên nền tảng phân quyền có quản lý và tạo dựng tinh thần làm việc độc lập – phối hợp tập thể.
• Thực hiện chính sách nguồn nhân lực năng động: Thực hiện tuyển chọn đào tạo và chính sách đãi ngộ trên cơ sở kết quả công việc, kết hợp tạo môi trường phát triển nghề nghiệp lâu dài.
• Hiện đại hóa công nghệ thông tin làm nòng cốt là động lực thực hiện đổi mới quy trình kinh doanh và quản trị của ngân hàng, đồng thời tạo cơ sở cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới.
• Tăng cường phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ cung cấp cho các đối tượng khác nhau. Tùy từng thời kỳ và chiến lược kinh doanh mà ngân hàng tập trung vào một đối tượng nhất định.
• Hoàn thiện bộ máy hoạt động của ngân hàng để không ngừng nâng cao uy tín đối với khách hàng trong và ngoài nước. Để nâng cao chất lượng phục vụ, định kỳ ngân hàng tiến hành triển khai thực hiện nhiều chương trình hành động nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thông qua các cuộc thi cán bộ bán hàng giỏi, giao dịch viên giỏi, tôn vinh các cán bộ tiêu biểu xuất sắc của quý, năm…

4.1.2 Định hướng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mục tiêu của Eximbank là đưa hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển mạnh mẽ về quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh, cơ cấu chuyển dịch tích cực theo hướng bền vững và không ngừng gia tăng hiệu quả kinh doanh bán lẻ. Eximbank xác định hoạt động NHBL có vai trò quan trọng, tạo nền tảng bền vững cho sự phát triển dài hạn của ngân hàng theo định hướng trở thành NHTM hiện đại hàng đầu của Việt Nam. Theo đó, cần thiết phải có sự chuyển dịch mạnh mẽ trong hoạt động NHBL của Eximbank, theo hướng gia tăng hoạt động NHBL cả về quy mô, hiệu quả và chất lượng, xác định đây là một hoạt động kinh doanh cốt lõi, cần tiếp tục đầu tư, tạo ra đột phá trong hoạt động NHBL thời gian tới.

4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

4.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất (Phương tiện hữu hình)

Yếu tố phương tiện hữu hình có hệ số beta chuẩn hóa (0.173) tác động đến chất lượng dịch vụ trên cơ sở tạo sự thích thú và hấp dẫn cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. Đối với khách hàng cá nhân thì mức độ ảnh hưởng của yếu tố này càng thể hiện rõ hơn nữa. Phương tiện hữu hình là những gì khách hàng có thể cảm nhận về ngân hàng qua các giác quan của mình như tài liệu ngân hàng, đồng phục nhân viên, cơ sở vật chất…Đây là thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Phương tiện hữu hình của ngân hàng rất quan trọng qua cái nhìn ban đầu của khách hàng, đó là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc. Để tạo sự tin tưởng cho khách hàng giao dịch, đặc biệt là các dịch vụ như huy động vốn, dịch vụ tài khoản và ngân quỹ thì Eximbank cần quan tâm đến phương tiện hữu hình như xây dựng cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, hấp dẫn khách hàng cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng. Thiết kế các quầy, điểm giao dịch với khách hàng đẹp mắt, chu yên nghiệp; trang bị máy móc hiện đại.( Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ )

Eximbank cần tạo ấn tượng trong mắt khách hàng giao dịch. Trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần được trang trí đẹp, phối màu hài hòa, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trụ sở cần có biểu tượng lôgô hoặc khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Việc áp dụng thống nhất bộ nhận diện thương hiệu Eximbank cho toàn hệ thống sẽ đảm bảo tính đồng bộ, nhất quán và chuẩn hóa, đáp ứng yêu cầu phát triển của Eximbank.

4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và năng lực phục vụ

 Yếu tố năng lực phục vụ có hệ số beta chuẩn hóa cao thứ hai (0.199), yếu tố này có sự tác động quan trọng đến chất lượng dịch vụ. Yếu tố này gắn liền với trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tốt của nhân viên ngân hàng, thể hiện sự tư vấn giải pháp tốt nhất, giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng cũng như sự sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng của nhân viên Eximbank.

Trong điều kiện thị trường tài chính ngân hàng hội nhập ngày càng sâu rộng và mức độ cạnh tranh ngày càng cao hơn. Yếu tố con người chính là một trong những yếu tố có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Yếu tố này thể hiện trên các khía cạnh trình độ chu yên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của đội ngũ nhân viên. Chính vì vậy, Eximbank cần quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên và không ngừng hoàn thiện khả năng phục vụ khách hàng:

Cải tiến quy trình tuyển dụng: Thiết kế quy trình tuyển dụng nhân viên mang tính công khai và hợp lý hơn nhằm thực hiện phương châm tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao cho hệ thống Eximbank, thu hút được những nhân viên giỏi, có năng lực tốt và phù hợp với nhu cầu công việc, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ để đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập và phát triển của Eximbank.

Xây dựng các khóa đào tạo chuyên môn thường xuyên cho đội ngũ nhân viên. Qua các khóa đào tạo này giúp nâng cao trình độ, hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nhu cầu của khách hàng từ đó có thể tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách tốt nhất trong quá trình họ sử dụng dịch vụ.

Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, chương trình tập huấn về kỹ năng tiếp thị, tư vấn khách hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng… nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Mục tiêu hướng tới xây dựng một đội ngũ cán bộ thành thạo nghiệp vụ, phong cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.( Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ )

4.2.3 Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL

Mục tiêu là hình thành hệ thống quản trị điều hành vững mạnh, lựa chọn nguồn và quy hoạch cán bộ có năng lực giám sát điều hành và kiểm soát rủi ro hoạt động tốt. Trong giai đoạn tới, Eximbank cần thực hiện một số vấn đề sau:

Đổi mới mạnh mẽ, sâu sắc và tạo sự đồng thuận, thống nhất trong toàn đơn vị về định hướng phát triển, về chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh NHBL.

Tăng cường công tác phối hợp giữa các đơn vị tại ngân hàng thông qua việc hoàn thiện cơ chế, quy định phối hợp và hệ thống đánh giá, cân đối với kết quả thực hiện nhiệm vụ giữa các đơn vị nhằm nâng cao công tác quản trị điều hành và hỗ trợ công tác bán hàng.

Giám đốc các chi nhánh chịu trách nhiệm trực tiếp về kết quả triển khai hoạt động NHBL tại chi nhánh, đảm bảo thực hiện được kế hoạch kinh doanh NHBL của Eximbank giao trong từng thời kỳ.

Định hướng tập trung chính vào việc bán hàng cho khách hàng dân cư, có thể kết hợp cung cấp sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng tổ chức, doanh nghiệp.

Xây dựng mô hình tổ chức kinh doanh NHBL chuẩn (từ chức năng nhiệm vụ phòng Quản lý khách hàng cá nhân, giao dịch khách hàng cá nhân, phòng giao dịch, tổ nghiệp vụ thẻ), mối quan hệ phối hợp, liên đới trách nhiệm giữa các phòng để gia tăng được hiệu quả hoạt động kinh doanh.

4.2.4 Nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu Eximbank

 Những năm gần đây có sự bùng nổ quảng cáo của các NHTM trên các phương tiện truyền thông. Một số thương hiệu đã đi vào lòng khách hàng một cách chuyên nghiệp như Vietcombank, ACB, Sacombank…Trong khi đó, dù chưa tạo được hình ảnh ấn tượng sâu đậm nhưng nhiều ngân hàng khác cũng đã thực hiện tiếp thị ồ ạt, đồng thời dành một khoản ngân sách rất lớn cho các hoạt động truyền thông nhằm khẳng định thương hiệu của mình.

Phải nói rằng hình ảnh và thương hiệu có vai trò rất quan trọng trong việc củng cố sự tin cậy của khách hàng. Chính vì vậy, không những nên tiếp tục duy trì vị thế và hình ảnh tốt đẹp của mình đối với khách hàng Eximbank còn phải đẩy mạnh hoạt động truyền thông và quảng bá hình ảnh của mình như: Thường xuyên quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng; quảng cáo trên các kênh truyền hình, trên báo hay qua các kênh khác như hệ thống siêu thị, các hãng taxi, cửa hàng điện thoại di động, các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn…( Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ )

Triển khai áp dụng bộ nhận diện thương hiệu một cách đồng bộ, triệt để. Trước mắt tập trung vào một số cấu phần bên ngoài như biển thương hiệu, biển tên, biển logo, đồng phục…Eximbank sẽ tiếp tục đi đầu trong việc thực hiện các chính sách, chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, thực hiện các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp, hỗ trợ các địa phương còn gặp nhiều khó khăn, tiếp tục triển khai mạnh mẽ các chính sách đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, tài trợ các dự án công cộng, thực hiện các chương trình từ thiện, an sinh xã hội…Những điều này vừa là trách nhiệm của toàn hệ thống Eximbank, đồng thời cũng là cơ hội để Eximbank quảng bá rộng rãi hình ảnh của mình, tạo những ấn tượng tốt, đi sâu vào tâm trí khách hàng.

Xây dựng đội ngũ cán bộ làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin về Eximbank cũng như sản phẩm, dịch vụ của Eximbank một cách chính xác, đầy đủ, kịp thời và hiệu quả.

4.3 Luận văn Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ

4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước và cơ quan Chính phủ

Trong giai đoạn 2012 – 2016, nền kinh tế Việt Nam nhìn chung còn chưa ổn định, tăng trưởng kinh tế thấp, sản xuất khó khăn và đình trệ, hàng ngàn doanh nghiệp phá sản, ảnh hưởng lớn đến thu nhập dân cư, làm giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của cá nhân cũng như doanh nghiệp. Vì vậy, việc phát triển dịch vụ NHBL không chỉ cần nỗ lực của NHTM là đủ mà cần có sự hỗ trợ từ Ngân hàng nhà nước qua việc tạo môi trường pháp lý và các điều kiện thực hiện, cụ thể:

Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng

Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho các định chế tài chính hoạt động và phát triển. Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng môi trường pháp lý đảm bảo tính đồng bộ thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định và phù hợp với các cam kết quốc tế có tính đến đặc thù của Việt Nam tạo sân chơi bình đẳng và hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh để tất cả các ngân hàng trong nước và ngoài nước phát triển.

Nâng cao hiệu quả quản lý của ngân hàng nhà nước về dịch vụ NH. Cần điều hành chính sách tiền tệ vĩ mô có lộ trình và có cơ chế giám sát nhận định xu hướng của nền kinh tế thị trường tiền tệ trong và ngoài nước để có chính sách điều hành một cách đồng bộ, nhất quán với Chính phủ về lãi suất cơ bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu,… một cách chủ động, linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thị trường, bảo đảm phù hợp với mục tiêu phát triển và điều kiện thực tế của thị trường tài chính tiền tệ và nền kinh tế.( Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ )

Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả.

Thứ hai, tiếp tục ổn định thị trường và định hướng chính sách 

Ngân hàng nhà nước cần có một cơ chế thông thoáng để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Ban hành những quy định chung về chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho các ngân hàng phát triển công nghệ, từ đó tạo dễ dàng trong việc phối hợp, liên kết các ngân hàng.

Ngân hàng nhà nước không ngừng hoàn thiện cơ chế và chính sách điều hành, nâng cao hiệu quả của các công cụ quản lý, nhanh chóng trong việc cập nhật và ban hành các quy định chuẩn mực về những loại hình dịch vụ mới nhằm tạo điều kiện cho các NHTM có thể chủ động, linh hoạt triển khai ra thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định về các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng mới.

Thứ ba, tăng cường hơn nữa công tác thanh tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo sự an toàn cho hoạt động ngân hàng

Hệ thống giám sát lành mạnh và tích cực là nhân tố tạo ra môi trường thuận lợi cho các dịch vụ ngân hàng phát triển. Một hệ thống tài chính hoạt động có hiệu quả và ổn định sẽ đảm bảo nhiều cơ hội cho việc phát triển, tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng có chất lượng cao với chi phí thấp. Hệ thống tài chính như thế chỉ tồn tại trong điều kiện có một hệ thống giám sát lành mạnh và tích cực. Hoạt động ngân hàng cũng không nằm ngoài phạm vi đó. Không những thế lĩnh vực ngân hàng còn là một lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, những vấn đề của hệ thống ngân hàng có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn bộ nền kinh tế.

4.3.2 Đối với Eximbank

Từ kết quả phân tích ở chương 4, cho thấy có thể tác động đến các biến trong phương trình nhằm tăng chất lượng dịch vụ theo hướng cải thiện các yếu tố này. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ với mức độ khác nhau: Có 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank đó là: (1) Sự đáp ứng; (2) Năng lực phục vụ; (3) Phương tiện hữu hình;

(4) Sự tin cậy. Trong 4 nhân tố trên, nhân tố Sự đáp ứng có tác động lớn nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL của khách hàng với hệ số hồi quy là 0,266. Như vậy Eximbank phải ưu tiên cải thiện những nhân tố này theo thứ tự ưu tiên như trên để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.( Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ )

Ngoài ra, để Eximbank có thể thực hiện tốt các giải pháp đề ra cần phải có sự hỗ trợ từ nhiều phía. Do đó, tác giả kiến nghị với Eximbank một số ý như sau:

Ban hành thống nhất các quy chuẩn về chất lượng dịch vụ nhằm tạo cơ sở để các cán bộ ngân hàng tham khảo và tăng cường kiểm tra giám sát lẫn nhau góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.

Đầu tư nghiên cứu triển khai các dịch vụ mới, đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường, tăng tính tiện ích và tạo sự khác biệt nhằm duy trì sự hấp dẫn đối với khách hàng trong thời gian dài.

Cung cấp biểu phí dịch vụ có tính cạnh tranh với các NHTM khác để áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh trong toàn hệ thống nhằm tạo sự đồng nhất về biểu phí giữa các chi nhánh. Tăng cường đầu tư hiện đại hóa công nghệ thông tin để có thể phục vụ khách hàng nhanh chóng, an toàn và tiện ích nhất.

Thường xuyên cập nhật xu hướng thị trường và tổ chức tuyển chọn và đào tạo đội ngũ cán bộ có trình độ, chuyên sâu về nghiệp vụ, am hiểu về thị trường và có thái độ phục vụ ân cần, đúng mực, hướng tới khách hàng.

Tăng cường công tác Marketing trên toàn hệ thống, hoạt động Marketing yêu cầu các cán bộ ngân hàng tiến hành mọi lúc, mọi nơi nhằm gia tăng thương hiệu, quảng bá hình ảnh về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ, thu hút và giữ chân khách hàng, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Trên cơ sở một số định hướng phát triển của ngân hàng nói chung và định hướng đối với hoạt động bán lẻ nói riêng, kết hợp với nội dung phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ của Eximbank ở chương 4 tác giả đã xây dựng được một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện và phát triển hơn nữa dịch vụ NHBL tại đơn vị. Những giải pháp này tập trung vào một số vấn đề chính. Để các giải pháp này có khả năng thực hiện trong thực tế, bản thân Eximbank cần có nền tảng nhất định – nguồn nhân lực chất lượng cao, công nghệ ngân hàng hiện đại và năng lực quản trị sáng suốt.

KẾT LUẬN Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Thời gian qua chúng ta đã chứng kiến sự thay đổi liên tục của lãi suất thị trường, cụ thể là sự sụt giảm của lãi suất trần huy động vốn. Điều này đối với nền kinh tế nói chung và các NHTM nói riêng vừa là động thái tích cực đồng thời cũng là những thách thức không nhỏ. Một thực tế đã phát sinh là xu hướng chung các NHTM đều đang chuyển đổi qua mô hình bán lẻ, trong đó tỷ trọng dịch vụ NHBL trong tổng nguồn thu ngày càng tăng. Việc phát triển dịch vụ NHBL mang lại lợi ích tổng thể cho nền kinh tế, cho người tiêu dùng và đặc biệt là cho bản thân các Ngân hàng thương mại.( Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ )

Tuy nhiên, quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề mở cửa của ngành tài chính ngân hàng Việt Nam, và thực tế nhu cầu dịch vụ ngày càng đa dạng và phát triển đòi hỏi đơn vị không chỉ hoàn thiện các dịch vụ hiện có mà còn từng bước tiếp tục phát triển các dịch vụ ngân hàng mới đáp ứng nhu cầu của người sử dụng và duy trì được khả năng cạnh tranh, phát triển của ngân hàng.

Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, đề tài đã làm sáng tỏ và có một số đóng góp chủ yếu sau:

Thứ nhất là hiểu rõ hơn về những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụNHBL tại các NHTM cũng như tính cấp thiết của nội dung này.

Thứ hai là thông qua tìm hiểu và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL để thấy được những kết quả đạt được, những tồn tại, hạn chế cũng như nguyên nhân của vấn đề.

Thứ ba là từ việc tìm hiểu thực trạng, đánh giá được những kết quả đạt được và những mặt hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank, đưa ra những giải pháp đối với chính Ngân hàng cũng như những kiến nghị đối với Nhà nước, các Bộ, ngành có liên quan và Ngân hàng Nhà nước.( Luận văn Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ )

Mời bạn tham khảo thêm:

→  Danh mục tài liệu Luận văn Thạc Sĩ