Luận văn thực trạng hài lòng khách hàng với chất lượng ngân hàng

Luận văn thực trạng hài lòng khách hàng với chất lượng ngân hàng, được triển khai bởi tác giả học chuyên ngành Tài chính ngân hàng. Đây là dịch vụ khách hàng cá nhân, đang được các ngân hàng thương mại tập trung phát triển do ưu thế về tính an toàn cũng như bền vững so với dịch vụ ngân hàng bán buôn. Luận văn hướng tới phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công thương, tìm kiếm mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trong Đề tài: Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam này.

2.1. Tổng quan về dịch vụ NHBL tại NHTMCP Công thương Việt Nam

2.1.1. Tổng quan về NHTMCP Công thương Việt Nam

Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (gọi tắt là Ngân hàng Công thương) – còn có tên gọi khác là VietinBank – được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, từ đó đến nay vẫn là một ngân hàng thương mại lớn và giữ vai trò trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam. Với hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 155 Chi nhánh và gồm 1000 Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm cùng với 9 Công ty hạch toán độc lập, đây là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị & kinh doanh. Bên cạnh đó, Vietinbank là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh của Ngân hàng Indovina, đồng thời có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ. Đây cũng là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới (Các văn bản quy chế tổ chức hoạt động NHCT, 2012).

Bộ máy hoạt động của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam được phân theo các cấp: Trụ sở chính, Trung tâm, Chi nhánh, Công ty con và Phòng Giao dịch. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là một tổ chức thống nhất với Trụ sở chính tại Hà Nội, 01 văn phòng đại diện tại Thành phố Hồ Chí Minh, 01 văn phòng đại diện tại Đà Nẵng, 03 chi nhánh ở nước ngoài (02 chi nhánh ở Frankfurt và Berlin – CHLB Đức, 01 chi nhánh ở Viêng chăn – Lào), 09 công ty hạch toán độc lập gồm: Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty Bảo hiểm VietinBank, Công ty Quản lý Quỹ, Công ty Vàng bạc đá quý, Công ty Công đoàn, Công ty Chuyển tiền toàn cầu, Công ty VietinAviva và 05 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trung tâm tài trợ thương mại, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, nhà nghỉ Bank Star I và nhà nghỉ Bank Star II – Cửa Lò, 04 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm thẻ và Trung tâm Tài trợ thương mại, cùng hơn 1000 phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm.

Là ngân hàng có số vốn điều lệ và vốn chủ sở hữu lớn nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam (vốn điều lệ trên 37 nghìn tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt hơn 55 nghìn tỷ đồng) (Báo cáo thường niên Vietinbank,2016), mục tiêu hoạt động của Vietinbank là gia tăng giá trị cho cổ đông, người lao động, mang lại lợi ích cho cộng đồng; nâng giá trị cuộc sống; góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia và phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế – xã hội của đất nước; trên cơ sở đó xây dựng Vietinbank thành một tập đoàn tài chính ngân hàng mạnh, sức cạnh tranh cao, tin cậy, hiệu quả, hiện đại. (Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Điều lệ tổ chức và hoạt động, 2012).

Có thể bạn quan tâm:

→BẢNG GIÁ DỊCH VỤ VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ

2.1.2. Tổng quan kết quả hoạt động kinh doanh toàn hàng của NHCT theo Báo cáo thường niên 2016 ( Luận văn thực trạng hài lòng khách hàng với chất lượng ngân hàng )

Báo cáo thường niên Vietinbank 2016 đã nêu rõ kết quả hoạt động kinh doanh trêntoàn hàng của NHCT tính đến hết năm 2016:

Tổng tài sản của Vietinbank luôn ở quy mô dẫn đầu hệ thống, bình quân tăng trưởng hơn 20% trong 10 năm trở lại đây. Tính đến thời điểm 31/12/2015 đạt 779 nghìn tỷ đồng, tăng 18% so với 2014, đạt 105% kế hoạch Đại hội đồng cổ đông; Quy mô tổng tài sản đến 31/12/2016 của VietinBank đạt 949 nghìn tỷ đồng, tăng 22% so với năm 2015 và đạt 107% kế hoạch Đại hội đồng cổ đông; lợi nhuận trước thuế đạt

8.569 tỷ đồng; tổng nguồn vốn huy động tăng 22%, dư nợ tín dụng tăng 18% so với năm 2015, tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ cho vay nền kinh tế được giữ ở mức 0,9%. Bên cạnh đó, VietinBank không ngừng mở rộng quy mô hoạt động với hệ thống mạng lưới trong nước gồm 155 chi nhánh, gần 1.000 phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm. Trên thị trường quốc tế, VietinBank hội nhập mạnh mẽ với sự hiện diện của 2 chi nhánh ở Đức, 1 ngân hàng con 100% vốn tại Lào và 1 văn phòng đại diện ở Myanmar.

Hoạt động huy động vốn: Năm 2016, VietinBank đã chủ động chú trọng trong công tác nguồn vốn, khai thác nguồn vốn dồi dào cả VND và ngoại tệ với chi phí hợp lý. Tổng nguồn vốn của VietinBank đến thời điểm 31/12/2016 đạt 870 nghìn tỷ đồng, tăng 22% so với năm 2015 và đạt 107% kế hoạch ĐHĐCĐ. Trong đó, nguồn tiền gửi khách hàng của VietinBank tăng trưởng 33% – là mức cao so với các NHTM.

Hoạt động tín dụng: Với vai trò là NHTM lớn, chủ lực của nền kinh tế, việc VietinBank cung ứng đầy đủ và kịp thời vốn cho nền kinh tế có ý nghĩa rất quan trọng giúp doanh nghiệp thúc đẩy sản xuất kinh doanh, khuyến khích tiêu dùng, hỗ trợ tăng trưởng kinh tế bền vững. Dư nợ tín dụng của VietinBank đến 31/12/2016 đạt 722 nghìn tỷ đồng, hoàn thành 102% kế hoạch ĐHĐCĐ, tăng trưởng 18% so với năm 2015.

Hoạt động đầu tư: Bên cạnh hoạt động tín dụng và nguồn vốn truyền thống, VietinBank chú trọng đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, phát triển sản phẩm đầu tư hiện đại, tiếp tục giữ vững vai trò là ngân hàng tạo lập thị trường với tổng quy mô hoạt động đầu tư đạt 237 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 21% so với năm 2015.

Hoạt động kinh doanh ngoại tệ duy trì mức tăng trưởng tốt, giữ thị phần thứ 2 trên thị trường và đạt được những kết quả khả quan: Doanh số KDNT thị trường 1 của toàn hệ thống VietinBank cả năm 2016 ước tính tăng trưởng 8,2% so với năm 2015, lợi nhuận KDNT năm 2016 tăng 20% so với năm 2015, tiếp tục duy trì vị trí là một trong những ngân hàng dẫn dắt, tạo lập thị trường, góp phần tích cực vào ổn định thị trường ngoại hối đầy biến động trong năm 2016 theo định hướng của NHNN. ( Luận văn thực trạng hài lòng khách hàng với chất lượng ngân hàng )

Hoạt động kinh doanh của các Công ty con: Hoạt động của công ty con và chi nhánh nước ngoài tăng trưởng mạnh so với năm ngoái. Tổng lợi nhuận trước thuế đạt 443 tỷ đồng, tăng 13% so với năm 2015.2.1.3. Sự thành lập Khối bán lẻ tại NHCT

Thị trường tiêu dùng với tính chất phân tán rủi ro và khả năng đa dạng hóa sản phẩm đã và đang trở thành một xu thế, lĩnh vực đầu tư chiến lược của các đơn vị kinh doanh. Đặc biệt, từ năm 2013 trở lại đây, VietinBank đã có những thay đổi mạnh mẽ trong phương châm hoạt động cũng như cơ cấu tổ chức.. Trước đây tại Ngân hàng Công thương, Phòng Khách hàng cá nhân là đơn vị đầu mối điều hành hoạt động kinh doanh theo phân khúc khách hàng là những cá nhân nhỏ lẻ. Phân khúc khách hàng này chưa thực sự được chú trọng và chỉ chiếm một tỷ trọng không đáng kể trong tổng nguồn vốn cũng như dư nợ của Vietinbank. Tuy nhiên, theo cùng với xu hướng chung của thế giới và khu vực, Ban lãnh đạo Ngân hàng Công thương ngày càng quan tâm tới việc phát triển bền vững dựa trên việc mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh hướng tới nhóm khách hàng cá nhân và hộ gia đình cũng như các doanh nghiệp siêu nhỏ. Tháng 10/2014, Khối Bán lẻ của Vietinbank ra đời. Hoạt động ngân hàng bán lẻ đã và đang đóng vai trò rất quan trọng trong chiến lược kinh doanh của VietinBank. Nhằm phát triển hoạt động bán lẻ hướng tới các chuẩn mực thông lệ quốc tế, từ đó góp phần khẳng định uy tín và vị thế của VietinBank tại thị trường khu vực, năm 2014, VietinBank đã tiến hành chuyển đổi mô hình bán lẻ, đẩy mạnh nhiều giải pháp kinh doanh đồng bộ từ Trụ sở chính đến Chi nhánh. Khối bán lẻ của Ngân hàng Công thương vẫn đang trong quá trình chuyển đổi mô hình giai đoạn 3 và siết chặt quy trình quản lý rủi ro tín dụng trên toàn hệ thống. Mô hình bán lẻ mới tại VietinBank tuân thủ mô hình quản lý theo ngành dọc và thúc đẩy kinh doanh theo ngành dọc nhằm bảo đảm tính xuyên suốt từ Trung Ương về Chi nhánh.

Theo báo cáo chính thức tại website Vietinbank.vn, năm 2015, NHCT đặt mục tiêu tăng trưởng KBL với tốc độ tăng trưởng 56% trong mảng tín dụng, 26% trong mảng huy động vốn, tăng trưởng thu phí trên 23%. Để hoàn thành các mục tiêu này, Giám đốc KBL đã đưa ra các định hướng cho hoạt động bán lẻ 2015: Chuyển đổi mô hình bán lẻ trên toàn hệ thống; kiện toàn đội ngũ nhân sự bán lẻ xuyên suốt từ TSC đến CN và PGD; nâng cao hiệu quả mạng lưới PGD; điều chỉnh khẩu vị rủi ro phù hợp bán lẻ; marketing mạnh mẽ thương hiệu bán lẻ VietinBank. Kết quả là các chỉ tiêu kinh doanh tổng thể của Khối Bán lẻ đều hoàn thành trên 95% kế hoạch 6 tháng đầu năm 2015, một số chỉ tiêu cơ bản: Dư nợ đạt 96% kế hoạch 6 tháng đầu năm 2015, so với cùng kỳ năm 2014 tốc độ tăng trưởng 61%, cao nhất so với cùng kỳ 3 năm liền kề; Huy động vốn đạt 100% kế hoạch 6 tháng đầu năm 2015, so với cùng kỳ năm 2014 tăng trưởng 21%; Thu nhập lãi thuần đạt 103% kế hoạch 6 tháng đầu năm 2015; Thu phí dịch vụ đạt 506 tỷ đồng.

Tháng 9/2016, 06 Chi nhánh bán lẻ mới của Vietinbank đã được thành lập tại Hà Nội, Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh với mục tiêu khai thác tối đa tiềm năng phân khúc khách hàng mảng bán lẻ, bắt kịp và đón đầu các xu hướng mới trong thị trường này. Chỉ tính riêng năm 2016, tổng số lượng nhân sự tuyển mới cho ngân hàng bán lẻ lên tới hơn 2000 nhân sự, cho thấy hoạt động bán lẻ đang được Ban lãnh đạo NHCT dành nhiều sự quan tâm và chú trọng đẩy mạnh.

2.1.2.1. Mô hình tổ chức Khối bán lẻ – Trụ sở chính ( Luận văn thực trạng hài lòng khách hàng với chất lượng ngân hàng )

Khối Bán lẻ của Ngân hàng Công thương hoạt động theo mô hình quản lý theo chiều dọc, xuyên suốt từ Trụ sở chính tới Chi nhánh và Phòng Giao dịch. Trụ sở chính Khối Bán lẻ gồm các phòng ban: Phòng Phát triển kinh doanh, Phòng Khách hàng ưu tiên, Phòng Sản phẩm huy động vốn và phí, Phòng Phát triển sản phẩm tín dụng, Phòng Marketing, Phòng Quản lý rủi ro bán lẻ, Phòng Quản lý tài chính bán lẻ và Trung tâm thẻ. Phòng Phát triển kinh doanh và Phòng Khách hàng ưu tiên là đơn vị trực tiếp hỗ trợ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, Phòng Quản lý rủi ro bán lẻ là đơn vị đầu mối xây dựng và kiểm soát việc triển khai mô hình Khối bán lẻ mới trên toàn hàng.

Trước đây, hoạt động bán lẻ của Ngân hàng Công thương không được chú trọng và đẩy mạnh, hoạt động kinh doanh theo mô hình phòng Giao dịch truyền thống, công tác thẩm định không được phân nhóm thực hiện độc lập. Việc chồng chéo các chức năng nhiệm vụ của đội ngũ nhân sự dẫn đến tình trạng hồ sơ tín dụng không được thẩm định đầy đủ và minh bạch, thời gian phục vụ khách hàng bị trì hoãn khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng với dịch vụ của Vietinbank, cấp Chi nhánh và Trụ sở chính khó lòng kiểm soát đầy đủ thông tin từ phía các Phòng Giao dịch nên gây khó khăn cho công tác quản lý rủi ro. Kể từ khi Khối Bán lẻ ra đời, chức năng phát triển khách hàng và chức năng thẩm định hồ sơ tín dụng được tách biệt, do vậy vai trò của công tác quản lý rủi ro được nhấn mạnh và phối hợp chặt chẽ cùng hoạt động kinh doanh, chú trọng tăng trưởng ổn định, bền vững.

2.1.2.2. Mô tả vị trí và chức năng, nhiệm vụ của nhân sự bán lẻ tại Chi nhánh

Cán bộ Quan hệ khách hàng (RM): Bán hàng &phát triển quan hệ khách hàng đối với phân khúc khách hàng trung lưu và phổ thông, thu hồi nợ trong hạn, phối hợp thu hồi nợ quá hạn, nghiên cứu thị trường;

Cán bộ Quan hệ khách hàng Siêu vi mô (BRM): Bán hàng &phát triển quan hệ khách hàng đối với phân khúc khách hàng DN siêu vi mô, thu hồi nợ trong hạn, phối hợp thu hồi nợ quá hạn, nghiên cứu thị trường;

Cán bộ Quan hệ khách hàng ưu tiên (SRM): Bán hàng &phát triển quan hệ khách hàng đối với phân khúc khách hàng VIP, chăm sóc khách hàng, nghiên cứu thị trường;

Cán bộ Tư vấn tài chính (CS): Phân tích và tìm hiểu thông tin khách hàng, tư vấn, hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ, thủ tục liên quan đến sản phẩm dịch vụ. Cán bộ CS thực hiện công tác tư vấn & bán hàng tại chỗ chuyên phục vụ khách hàng vãng lai và tăng cường khai thác khách hàng hiện hữu;

Cán bộ Hỗ trợ bán thẻ (SS): Chăm sóc khách hàng: phối hợp triển khai lắp POS thanh toán thẻ, quản lý và chăm sóc đơn vị chấp nhận thẻ, thiết lập thông số, hỗ trợ hoạt động ngân hàng điện tử,tác nghiệp trên hệ thống, xử lý lỗi thẻ, tác nghiệp hoạt động ngân hàng điện tử cho hồ sơ thẻ của phòng bán lẻ và phòng giao dịch;

Cán bộ thẩm định (CAO): Thẩm định hồ sơ khách hàng theo các quy định của NHCT, thẩm định tài sản bảo đảm, đề xuất cấp tín dụng đối với các hồ sơ do cán bộ quan hệ khách hàng khai thác;

Cán bộ tín dụng (CBTD): Thực hiện vai trò của cán bộ quan hệ khách hàng và cán bộ thẩm định;

Cán bộ hỗ trợ tín dụng (CB HTTD): Hỗ trợ cán bộ thẩm định trong các công tác công chứng, đăng ký các giao dịch bảo đảm, nhập/xuất/tạm xuất kho hồ sơ cho các khoản vay của khách hàng. ( Luận văn thực trạng hài lòng khách hàng với chất lượng ngân hàng )

2.1.2.3. Ba giai đoạn chuyển đổi mô hình Phòng giao dịch bán lẻ tại các chi nhánh NHCT

Kể từ ngày thành lập Khối Bán lẻ, các chi nhánh NHCT đã trải qua ba giai chuyển đổi mô hình Phòng giao dịch bán lẻ, định hướng chuyên môn hóa chức năng nhiệm vụ tới từng phòng giao dịch và tới từng nhân sự. Lần chuyển đổi đầu tiên diễn ra vào ngày 10/10/2015 đối với 08 chi nhánh thí điểm và chuyển đổi đợt hai ngày 20/04/2015 đối với 43 chi nhánh, lần chuyển đổi mô hình hoạt động cuối cùng và toàn diện thứ ba diễn ra vào ngày 07/03/2016, triển khai đồng loạt trên 98 chi nhánh còn lại. Tháng 9 năm 2016, 06 chi nhánh bán lẻ đã được thành lập tại các thành phố trọng điểm Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, đánh dấu một bước tiến mới về quy mô và tốc độ phát triển của Ngân hàng bán lẻ NHCT.

Ngoại trừ 06 chi nhánh bán lẻ mới thành lập chỉ phục vụ đối tượng khách hàng bán lẻ, 149 chi nhánh còn lại đều có sự phân bổ nhân sự rõ ràng để phục vụ khách hàng doanh nghiệp lớn và khách hàng bán lẻ. Mô hình các phòng giao dịch tại chi nhánh được phân loại như sau:

Theo phân khúc khách hàng,có bốn loại PGD: PGD chuẩn (chỉ phục vụ khách hàng là cá nhân), PGD đa năng (phục vụ khách hàng là cá nhân hoặc doanh nghiệp siêu vi mô), PGD hỗn hợp (phục vụ khách hàng là cá nhân, DN SVM, KHDN lớn), PGD chưa cho vay (chỉ thực hiện hoạt động huy động vốn, không thực hiện hoạt động tín dụng);

Theo tính chất phê duyệt, có bốn loại PGD: PGD độc lập (có cả cán bộ quan hệ khách hàng và cán bộ thẩm định, PGD được chủ động quyết định và thực hiện các thủ tục cho vay), PGD tập trung (PGD chỉ có cán bộ quan hệ khách hàng, hồ sơ của khách hàng tại PGD này sẽ được chuyển lên phòng bán lẻ tại hội sở chi nhánh để thẩm định trước khi quyết định cho vay), PGD truyền thống (PGD hoạt động theo mô hình cũ, cán bộ quan hệ khách hàng đồng thời là cán bộ thẩm định, còn được gọi là cán bộ tín dụng), PGD chưa cho vay;

Theo mô hình hỗ trợ tín dụng, có ba loại PGD: loại thứ nhất là PGD áp dụng mô hình hỗ trợ tín dụng 1 (PGD cách trụ sở chi nhánh dưới 10km, cán bộ CAO đồng thời thực hiện các công tác công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm), loại thứ hai là PGD áp dụng mô hình mô hình hỗ trợ tín dụng 2 (là PGD cách xa trụ sở chi nhánh trên 10km, được bộ phận HTTD ngồi tại trụ sở chi nhánh hỗ trợ các công tác liên quan đến công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm), loại thứ ba là PGD chưa cho vay.

2.1.3. Điểm mạnh và điểm yếu của NHCT khi phát triển dịch vụ NHB ( Luận văn thực trạng hài lòng khách hàng với chất lượng ngân hàng )

2.1.3.1. Điểm mạnh

Thứ nhất, Vietinbank có lợi thế là một ngân hàng lớn hoạt động lâu năm với mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp 64 tỉnh thành trên cả nước. Là cánh tay đắc lực của Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Công Thương có quan hệ với nhiều công ty, tổ chức lớn là tiền đề thuận lợi giúp ngân hàng bán lẻ của Vietinbank tiếp cận được một lượng lớn đối tượng khách hàng cá nhân.

Thứ hai, là một trong những ngân hàng đầu tiên được thành lập tại Việt Nam, Vietinbank đã trở thành một thương hiệu uy tín. Hình ảnh ngân hàng Công Thương đã rất quen thuộc với mỗi người dân, gắn liền với hình ảnh ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Giá trị thương hiệu này không dễ gì định giá và không thể mua được bằng tiền. Uy tín của ngân hàng Công Thương thể hiện ở sự tin cậy, tâm lý yên tâm khi sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng vốn đã có bề dày lịch sử hoạt động rất ổn định trong nhiều năm qua.

Thứ ba, Vietinbank là ngân hàng thương mại cổ phần đứng đầu về quy mô vốn điều lệ trong hệ thống ngân hàng Việt Nam với cơ cấu cổ đông mạnh và đa dạng. Với ưu thế về giá, Vietinbank cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ tốt với mức giá ưu đãi nhất. Lãi suất tiền vay của NHCT luôn ở mức thấp so với thị trường, các loại phí dịch vụ cũng luôn rất cạnh tranh so với các NHTMCP khác tại Việt Nam.

Thứ tư, hệ thống công nghệ thông tin hiện đại là công cụ đắc lực giúp Vietinbank đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng của khách hàng. Vietinbank đạt nhiều giải thưởng cho hệ thống công nghệ thông tin. Cụ thể: Vietinbank nhận giải “Ngân hàng điện tử tiêu biểu 2013” do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) phối hợp với Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG ASEA bình chọn, thuộc top 5 ngân hàng có dịch vụ Mobile Banking được yêu thích nhất theo Diễn đàn ngân hàng điện tử yêu thích tại Việt Nam – My Ebank 2014. Đặc biệt VietinBank được tôn vinh là “Đơn vị Ứng dụng Công nghệ Thông tin (CNTT) tiêu biểu 2016”, giải thưởng này được trao trong khuôn khổ Diễn đàn cấp cao CNTT – ASOCIO ICT Summit 2016 (sự kiện quốc tế lớn nhất về CNTT khu vực Châu Á, Châu Đại Dương) do Tổ chức Công nghiệp Điện toán Châu Á – Châu Đại Dương (ASOCIO) tổ chức; và được The Asian Banker trao tặng giải thưởng “Ứng dụng Mobile Banking tốt nhất Việt Nam 2016”. Với nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietinbank đã mở rộng phạm vi đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng, đẩy mạnh tăng cường bán lẻ.

2.1.3.2. Điểm yếu

Bên cạnh những lợi thế cạnh tranh đã được nêu tại mục 2.1.4.1, không thể phủ nhận rằng Vietinbank cũng có những điểm hạn chế nhất định có thể được cải thiện để đáp ứng tốt hơn mọi nhu cầu đa dạng của khách hàng bán lẻ.

Một là, do ảnh hưởng bởi việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán buôn trong nhiều năm qua, chất lượng phục vụ tại quầy giao dịch của các Chi nhánh NHCT chưa nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng. Có không ít khách hàng phản ánh tác phong phục vụ thiếu chuyên nghiệp của nhân viên giao dịch cũng như bảo vệ. Số lượngcán bộ của Vietinbank hiện nay đã lên đến hơn 21 ngàn cán bộ, song vẫn còn tình trạng cán bộ thì thừa nhưng không đáp ứng tốt cho nhu cầu phát triển của ngân hàng, dẫn đến lãng phí chi phí mà hiệu quả không cao. Một bộ phận lớn cán bộ thuộc thế hệ trước có trình độ ngoại ngữ hạn chế, chậm tiếp thu các công nghệ mới, không phù hợp với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, năng lực cạnh tranh của NHCT cũng như các NHTMCP khác ở Việt Nam nói chung còn thấp so với các NHTM nước ngoài. Yếu tố hội nhập kinh tế thế giới dẫn tới việc NHTM Việt Nam phải cạnh tranh nhiều hơn với sự du nhập của các NHTM thế giới vốn đã có truyền thống phục vụ khách hàng cá nhân tốt hơn rất nhiều so với Việt Nam.

Hai là, hệ thống cơ sở vật chất của các phòng giao dịch tại Chi nhánh NHCT đã trở nên cũ kỹ, thậm chí có phần lạc hậu do đã hoạt động lâu năm mà chưa có sự tu sửa phù hợp. Hệ thống những cây ATM từ ngày trước chưa được thay thế toàn bộ có tốc độ xử lý chậm, ảnh hưởng đến năng suất giao dịch và gây ra sự không thoải mái trong tâm lý khách hàng. ( Luận văn thực trạng hài lòng khách hàng với chất lượng ngân hàng )

Ba là, bộ máy tổ chức của Vietinbank còn rất cồng kềnh, bất cập so với yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế. Thực hiện đề án tái cơ cấu NHCT nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, thời gian qua Vietinbank đã kiện toàn, cơ cấu lại bộ máy theo mô hình hiện đại, chuyên nghiệp hóa theo nhóm ngành hàng, hình thành bộ phận quản lý rủi ro độc lập; đặc biệt từ cuối năm 2012, các định chế tài chính nước ngoài tham gia với tư cách cổ đông chiến lược của Vietinbank thì công tác chuyển đổi mô hình được thực hiện triệt để hơn. Tiêu biểu là việc thành lập riêng Khối Bán Lẻ chuyên phục vụ phân khúc đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, hợp tác xã hoặc doanh nghiệp siêu vi mô¹ chuyển đổi mô hình phòng bán lẻ, phòng giao dịch tại chi nhánh; phân lại chức năng cán bộ phục vụ chuyên biệt KHBL và khách hàng báo buôn tại giao dịch Hiện nay các chi nhánh NHCT vẫn đang trong quá trình chuyển đổi mô hình toàn diện giai đoạn ba, công tác bàn giao khách hàng, bàn giao hồ sơ vẫn còn những điểm chồng chéo, bất cập.

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL của NHCT được thể hiện dựa trên hai yếu tố: kết quả kinh doanh của các nhóm sản phẩm và những phản hồi của khách hàng đối với chất lượng phục vụ trực tiếp tại quầy giao dịch. Trong thời buổi khách hàng là thượng đế, chất lượng phục vụ tại quầy giao dịch cũng như cơ sở vật chất đóng vai trò không nhỏ trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng cũ cũng như thu hút khách hàng mới, đặc biệt khách hàng cá nhân lại là đối tượng dễ thay đổi trong việc lựa chọn ngân hàng bán lẻ nào để giao dịch cùng. Chính vì vậy, Khối bán lẻ – NHCT đã thực hiện một cuộc khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ tại quầy giao dịch để từ đó khắc phục điểm yếu, phát huy thế mạnh của Vietinbank đối với thị phần bán lẻ tại Việt Nam. Căn cứ vào kết quả khảo sát, tác giả luận văn đã đưa ra những đề xuất trong việc cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL của NHCT. Nội dung chi tiết được trình bày tại mục 2.2.8.

2.2. Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL tại NHTMCP Công thương Việt Nam giai đoạn 2014 – 2016

Theo Báo cáo nội bộ về chất lượng dịch vụ năm 2016 của Vietinbank, tổng số lượng cuộc gọi khiếu nại của khách hàng là 24.675 cuộc gọi, tăng 47% so với năm 2015. Báo cáo cũng nêu ra rằng trong tổng số các cuộc gọi khiếu nại trên thì 50% cuộc gọi có nội dung liên quan đến sản phẩm thẻ, 35% khiếu nại liên quan đến sản phẩm ngân hàng điện tử, 8% liên quan đến các dịch vụ cho vay, gửi tiền, chuyển tiền, 3% liên quan đến dịch vụ SMS biến động số dư, 3% khách hàng phản ánh về chất lượng phục vụ của cán bộ.

Dưới đây tác giả sẽ phân tích kết quả kinh doanh các nhóm sản phẩm tại NHBL của Ngân hàng Công thương (từ mục 2.2.1 đến 2.2.7) và kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ tại quầy giao dịch của NHCT giai đoạn 2014 – 2016 (mục 2.2.8):

2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ( Luận văn thực trạng hài lòng khách hàng với chất lượng ngân hàng )

Nghiệp vụ cho vay là nghiệp vụ trọng yếu của các ngân hàng thương mại nói chung và của Vietinbank nói riêng. Trong giai đoạn 2014 – 2016, Khối bán lẻ NHCT đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể trong việc tăng trưởng và chuyển dịch cơ cấu dư nợ.

Từ bảng trên có thể thấy, tăng trưởng tổng nguồn dư nợ bán lẻ năm 2015 tăng hơn 60% so với 2014, đạt xấp xỉ 150 nghìn tỷ; năm 2016, con số này đã tăng vượt gấp đôi 2014 với xấp xỉ 200 nghìn tỷ tiền vay. Khách hàng cá nhân ở Việt Nam vay vốn tập trung ở mảng vay mua nhà và mua ô tô, đặc điểm này cũng được thể hiện rất rõ trong cơ cấu dư nợ của ngân hàng bán lẻ NHCT. Dư nợ thẻ tín dụng còn chiếm một tỷ trọng hết sức khiêm tốn, không đáng kể trong tổng cơ cấu dư nợ. Đại bộ phận người dân chưa có thói quen chi tiêu bằng thẻ tín dụng, một phần cũng vì cơ sở vật chất chưa đáp ứng. Chính vì thế, đây vẫn là một thị trường rất nhiều tiềm năng trong những năm tới ở mảng kinh doanh thẻ tín dụng.Sau đây, người viết xin đi vào một số tiêu chí điển hình trong việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ:

Tiêu chí 1: Quy mô và tốc độ tăng trưởng dư nợ

Hoạt động tín dụng đóng vai trò quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Do ngành ngân hàng được mệnh danh là “ngành nghề kinh doanh rủi ro”, quy mô và tốc độ tăng trưởng dư nợ thể hiện mức độ ổn định và khả năng phát triển bền vững của ngân hàng đó. Vì vậy, một trong những yếu tố quan trọng nhất để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng là quy mô và tốc độ tăng trưởng dư nợ. Biểu đồ 2.4 thể hiện quy mô và tốc độ tăng trưởng dư nợ của NHCT giai đoạn 2014 – 2016:

Biểu đồ 2.1 cho thấy hai nhóm sản phẩm cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh có sự tăng trưởng vượt bậc giữa các năm. Nhóm sản phẩm cho vay đặc thù có sự biến thiên không rõ ràng, tăng nhẹ vào năm 2015 sau đó giảm nhẹ vào năm 2016. Chỉ tiêu dư nợ thẻ tín dụng chỉ chiếm tỷ trọng không đáng kể trong tổng dư nợ khách hàng bán lẻ. Doanh số dư nợ thẻ tín dụng ghi nhận được tăng 252 tỷ từ năm 2014 đến 2016. Đây vẫn là một sản phẩm còn nhiều tiềm năng khai thác trên thị trường mà hiện nay tất cả các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước đều đang chú trọng khai thác. Cơ sở khách hàng hiện hữu của NHCT chính lànguồn khách hàng thẻ tiềm năng dồi dào để các Chi nhánh tập trung khai thác. Từ thẻ tín dụng, ngân hàng thu được nhiều loại phí khách hàng cá nhân một cách ổn định và hiệu quả với chi phí quản lý thấp hơn nhiều so với các nhóm sản phẩm dịch vụ khác.

Tiêu chí 2: Cơ cấu dư nợ

Giai đoạn 2014 – 2016 chứng kiến sự biến đổi cơ cấu dư nợ bán lẻ theo các nhóm sản phẩm, được thể hiện ở bảng 2.2 sau đây

Dư nợ sản xuất kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng cơ cấu dư nợ bán lẻ của NHCT, tuy nhiên tỷ trọng cho vay sản xuất kinh doanh đang có xu hướng giảm dần từ 67% năm 2014 xuống còn 60% vào năm 2016. Nhóm sản phẩm đứng thứ hai về tỷ trọng tiền vay là nhóm sản phẩm tiêu dùng, đang có xu hướng tăng dần tỷ trọng, từ chiếm 20% năm 2014 lên 29% tổng dư nợ bán lẻ và đến 2016 là 34%. Nhóm sản phẩm cho vay đặc thù bao gồm cho vay cầm cố sổ thẻ tiết kiệm, chứng minh tài chính và ứng trước tiền bán chứng khoán có tỷ trọng giảm đều từ 12% vào năm 2014 xuống còn 5% vào 2016.

Theo quan điểm chỉ đạo của BLĐ NHCT, nhóm sản phẩm cho vay đặc thù sẽ tiếp tục giảm trong năm 2017, vì đây là nhóm dư nợ không bền vững, hiệu quả cho vay không đảm bảo do không ít trường hợp Chi nhánh sử dụng nhóm sản phẩm này để tìm cách hoàn thành số chỉ tiêu kế hoạch được giao, thông qua việc mở sổ tiết kiệm rồi dùng sổ tiết kiệm đó để vay dưới hình thức cầm cố, thông qua đây Chi nhánh tăng trưởng được cả nguồn vốn và dư nợ, tuy nhiên không mang lại lợi nhuận mà lãng phí tài nguyên, chi phí của Chi nhánh. Việc đẩy mạnh nhóm sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh, đặc biệt là vay ngắn hạn, được chỉ đạo là nhiệm vụ trọng tâm trong năm 2017 của Khối bán lẻ NHCT. ( Luận văn thực trạng hài lòng khách hàng với chất lượng ngân hàng )

Năm 2016 đánh dấu một bước chuyển biến quan trọng khi tín dụng bán lẻ đã được tập trung đẩy mạnh ở mảng cho vay nhà dự án. Bên cạnh đó, lượng vốn cho vay ở các lĩnh vực sản xuất kinh doanh được phân bổ đồng đều hơn, tỷ trọng cho vay các lĩnh vực chủ chốt đều tăng nhẹ.

Tiêu chí 3: Bán lẻ trong bán buôn

Khách hàng doanh nghiệp luôn là thế mạnh của NHCT từ trước đến nay, do vậy đây sẽ là một thị trường đầy tiềm năng để Khối bán lẻ NHCT tập trung khai thác. Nếu như vào năm 2014 số lượng sản phẩm tín dụng của ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Công Thương còn ít, rời rạc và chưa định hướng bán chéo vào phân khúc khách hàng doanh nghiệp thì năm 2015 ban lãnh đạo đã có chỉ đạo về việc đóng gói sản phẩm, phát triển bán chéo các sản phẩm dịch vụ giữa hai phân khúc khách hàng bán buôn và khách hàng bán lẻ. Năm 2016 đã ghi nhận một sự tăng trưởng vượt bậc về số lượng gói sản phẩm bán chéo (từ 4 sản phẩm năm 2015 lên tới 30 sản phẩm năm 2016). Số lượng Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương của NHCT đến nay đạt hơn 250 nghìn KHDN.(Vietinbank, Báo cáo kết quả kinh doanh thường niên 2015).

2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ

Thực hiện chủ trương của Ban lãnh đạo NHCT về nhiệm vụ trọng tâm giai đoạn 2015 – 2017 đẩy mạnh tăng trưởng bán lẻ, chỉ tiêu huy động vốn của Khối Bán lẻ các năm 2015, 2016 đều khá cao. Tuy nhiên, với nỗ lực phát triển mới nhiều sản phẩm dịch vụ, gói sản phẩm và sự mở rộng màng lưới chi nhánh, phòng giao dịch cùng với sự hỗ trợ sâu sát từ phía Trụ sở chính, có thể thấy rõ ràng doanh số huy động vốn Khối Bán lẻ đã có nhiều thành tựu trong cả thời kỳ.

Tiêu chí 1: Quy mô và tốc độ tăng trưởng nguồn vốn

Tỷ trọng nguồn vốn huy động được từ phân khúc khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô chiếm 40% tỷ trọng tổng nguồn vốn huy động được của NHCT năm 2015 và 2016. Qua bảng 2.3 có thể thấy, quy mô nguồn vốn tăng trưởng đều đặn qua các năm lần lượt ở mức 19.3% (2015) và 16.6% (2016). So với mốc 2014 thì tổng số dư huy động của năm 2016 tăng xấp xỉ 43%.

Tiêu chí 2: Cơ cấu nguồn vốn

Cơ cấu nguồn vốn duy trì ổn định với khoảng 93% nguồn vốn huy động tập trung ở mảng tiền gửi có kỳ hạn (khách hàng mở sổ tiết kiệm tại ngân hàng kỳ hạn 1, 2, 3, 6, 12, 24, 36, 60 tháng). Chỉ 7% số dư tiền gửi là nguồn vốn không kỳ hạn (nằm tại tài khoản thanh toán của khách hàng). Huy động vốn theo kỳ hạn vốn là thế mạnh của NHCT nói chung, NHBL nói riêng; tuy nhiên, nguồn vốn không kỳ hạn nên được tập trung thúc đẩy để chiếm tỷ trọng cao hơn, vì đây là nguồn vốn giá rẻ (lãi suất không kỳ hạn khách hàng hưởng thấp hơn nhiều so với lãi suất của khoản tiền gửi có kỳ hạn), đồng thời đây cũng là một kênh thúc đẩy bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác để thu phí một cách hiệu quả.

Từ năm 2014 đến năm 2016, tỷ trọng nguồn vốn không kỳ hạn được giữ ổn định ở mức 32% doanh số thuộc về tiền gửi tài khoản thanh toán và 68% còn lại thuộc về tiền gửi tại tài khoản ATM. Tiến tới năm 2017, sau khi NHCT chuyển đổi hệ thống mới, tài khoản thanh toán và tài khoản ATM sẽ hợp thành một tài khoản duy nhất, gia tăng tính tiện lợi và dễ dàng sử dụng đối với khách hàng.

Nhóm tiền gửi có kỳ hạn nhận thấy một vài sự dịch chuyển trong cơ cấu nguồn vốn. Trải qua các năm 2014, 2015, 2016, nguồn tiền gửi có kỳ hạn dưới 3 tháng và kỳ hạn từ 6 đến 12 tháng giảm dần đều; ngược lại, nguồn tiền gửi kỳ hạn từ 3 đến 6 tháng và trên 12 tháng lại có xu hướng tăng lên, như được minh họa ở bảng 2.4.

2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ liên quan đến các sản phẩm thẻ ( Luận văn thực trạng hài lòng khách hàng với chất lượng ngân hàng )

a. Thẻ ghi nợ nội địa (ATM)

Hoạt động thẻ trước đây chưa từng là thế mạnh của Vietinbank cho đến khi hoạt động ngân hàng bán lẻ diễn ra thực sự sôi động. Các dịch vụ thẻ chủ yếu hướng tới phục vụ phân khúc khách hàng cá nhân kể từ hai thập kỷ trở lại đây, các doanh nghiệp bắt đầu trả lương cho người lao động qua tài khoản ngân hàng thay vì trả tiền mặt.

Tính đến cuối năm 2014, số lượng thẻ ATM được phát hành bởi ngân hàng Công thương là hai triệu thẻ, nhưng chỉ một nửa trong số đó là những thẻ được kích hoạt và sử dụng. Đến hết năm 2015, NHBL của Vietinbank phát hành thêm được 16 nghìn thẻ, đồng thời nâng tỷ lệ thẻ được kích hoạt lên 64%. Năm 2016 chứng kiến một sự tăng trưởng vượt bậc với gần 2.3 triệu thẻ đã được phát hành với tỷ lệ kích hoạt tương đối cao là 78%.Số dư bình quân được duy trì tính trên mỗi thẻ ATM đang hoạt động tăng gấp đôi trong vòng 2 năm, từ 2.5 triệu đồng (2014) lên 5.1 triệu đồng (2016). Việc duy trì các thẻ ATM ở trạng thái hoạt động giúp mang lại nguồn vốn không kỳ hạn giá rẻ ổn định cho ngân hàng. Chính vì vậy các ngân hàng bán lẻ đều có những đội ngũ bán thẻ chuyên trách nhằm thu hút nguồn tiền gửi không kỳ hạn này.

Theo Báo cáo nội bộ về chất lượng dịch vụ năm 2016 của Vietinbank, 80% số lượng khiếu nại của Khách hàng về thẻ thông qua tổng đài chăm sóc khách hàng liên quan đến chất lượng thẻ ATM (tương đương 9926 cuộc gọi). Các lỗi phát sinh thường xuyên có thể kể đến được thống kê như sau:

• 37& KH rút tiền tại máy ATM không thành công nhưng tài khoản bị trừ tiền và phải ra CN/PGD làm tra soát;
• 31% KH bị nuốt thẻ khi giao dịch tại máy ATM;
• 9% Rút tiền không thành công, máy ATM bị hỏng, lỗi, hết tiền;
• 6% KH thực hiện thanh toán trực tuyến tài khoản đã bị trừ tiền nhưng nhà cung cấp không nhận được tiền và phải ra quầy làm tra soát;
• 5% KH nhận thẻ mới tại CN/PGD nhưng thẻ chưa được kích hoạt nên không sử dụng được;
• 5% Thời gian tra soát giao dịch thẻ quá lâu;
• 4% Chuyển khoản liên ngân hàng tại ATM không thành công;
• 3% lỗi OTP khi giao dịch thẻ

b. Thẻ tín dụng quốc tế (TDQT)

Theo Báo cáo nội bộ về chất lượng dịch vụ năm 2016 của Vietinbank, chỉ có 7% số lượng khiếu nại của Khách hàng về thẻ thông qua tổng đài chăm sóc khách hàng liên quan đến chất lượng thẻ TDQT.Thẻ tín dụng quốc tế chưa phải là thế mạnh của NHCT. Số liệu thống kê tại bảng 2.5 cho thấy số lượng thẻ cũng như tỷ lệ kích hoạt thẻ TDQT của NHBL Vietinbank còn rất hạn chế so với tiềm năng thị trường thẻ TDQT tại Việt Nam nói chung và so với tiềm năng của NHCT nói riêng. Số lượng khách hàng hiện hữu của Vietinbank hiện đang sử dụng thẻ TDQT của Vietinbank chỉ chiếm một tỷ trọng không đáng kể.

Tính đến cuối năm 2016, số lượng thẻ tín dụng quốc tế do NHCT phát hành chưa đạt 200 nghìn thẻ, và chỉ 60% trong số đó là những thẻ đã được kích hoạt và chi tiêu. Tuy nhiên, số lượng thẻ và tỷ lệ kích hoạt thẻ đều tăng gần gấp đôi trong cả giai đoạn 2014 – 2016 cho thấy NHCT đã có sự quan tâm sâu sát hơn về việc đẩy mạnh mảng thẻ tín dụng. Bên cạnh đó, tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng cũng giảm từ 3.1% (2014) xuống còn 2.5% (2016).

2.2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ( Luận văn thực trạng hài lòng khách hàng với chất lượng ngân hàng )

Theo cùng tiến trình hội nhập, Vietinbank đã quan tâm đầu tư rất nhiều vào hạ tầng hệ thống công nghệ thông tin, hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng bán lẻ. Dịch vụ NHĐT của Vietinbank đã nhận được nhiều giải thưởng, đặc biệt năm 2013 Vietinbank được Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) phối hợp với Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDC ASEAN trao giải “Ngân hàng điện tử tiêu biểu”; năm 2016 Vietinbank tiếp tục được vinh danh giải thưởng “Đơn vị Ứng dụng CNTT tiêu biểu 2016”, Giải thưởng được trao trong khuôn khổ Diễn đàn cấp cao CNTT – ASOCIO ICT Summit 2016, do Tổ chức Công nghiệp Điện toán Châu Á – Châu Đại Dương (ASOCIO) tổ chức.

Giai đoạn 2014 – 2016, Vietinbank không ngừng hoàn thiện hệ thống ngân hàng điện tử Internet banking và Mobile banking và đã ghi nhận được những sự tăng trưởng vượt bậc. Doanh thu phí dịch vụ Ebank và tổng giá trị giao dịch Ebank tăng gấp bốn lần từ năm 2014 đến hết năm 2016, doanh thu phí dịch vụ đến thời điểm cuối năm 2016 đạt xấp xỉ 100 tỷ đồng, giá trị giao dịch đạt gần một triệu tỷ đồng. Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ iPay tăng thêm 54 nghìn khách hàng trong vòng 2 năm.

Theo Báo cáo nội bộ về chất lượng dịch vụ năm 2016 của Vietinbank, số lượng khiếu nại của khách hàng liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử là 8553 khiếu nại. Trong đó:

• 68% là lỗi time out khi KH thực hiện các giao dịch tài chính như mua thẻ cào, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn;
• 27% là lỗi sử dụng app, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản;
• 3% lỗi khách hàng không nhận được tên đăng nhập và mật khẩu qua email/ KH không đăng nhập được;
• 2% số lỗi không nhận OTP/ OTP đến chậm.

2.2.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ thu phí bán lẻ

Doanh thu từ phí bán lẻ tính đến hết năm 2016 đạt gần hai nghìn tỷ. Và đây vẫn còn là một nguồn thu rất tiềm năng bởi theo báo cáo cuối năm 2016 của Khối Bán lẻ NHCT, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đang bị thu phí tại NHCT chỉ chiếm trên 50% số lượng tài khoản ở trạng thái hoạt động.

Bảng 2.8. liệt kê cụ thể doanh thu phí thuộc từng nhóm sản phẩm dịch vụ, trong đó ba nguồn thu phí trọng tâm là các dịch vụ về thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, và dịch vụ POS. Doanh thu phí thẻ đang chiếm tỷ trọng cao nhất, khoảng 50% tổng nguồn phí bán lẻ thu được. Dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn nhiều tiềm năng để khai thác, Khối Bán lẻ NHCT xác định trọng tâm năm 2017 là đẩy mạnh thu phí, đặc biệt các nguồn phí dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ.

2.2.6.Thực trạng chất lượng hoạt động bán chéo – bán lẻ trong bán buôn ( Luận văn thực trạng hài lòng khách hàng với chất lượng ngân hàng )

Trước đây Vietinbank chưa chú trọng vào việc bán chéo, bán rổ sản phẩm, hay tìm kiếm khách hàng bán lẻ từ khách hàng doanh nghiệp sẵn có. Nhưng một trong những kế hoạch mục tiêu trọng điểm của năm 2016 và 2017 là đẩy mạnh bán chéo, bán lẻ trong bán buôn. Tính đến hết năm 2016, số lượng khách hàng bán lẻ Vietinbank sử dụng từ hai sản phẩm trở lên là 290 nghìn khách hàng, con số này chưa thực sự ấn tượng so với số lượng khách hàng hiện hữu của Khối Bán lẻ NHCT (2.4 triệu KH tiền gửi, 438 nghìn KH tiền vay).

Từ biểu đồ 2.5, số lượng gói sản phẩm bán chéo tăng từ 5 gói sản phẩm (2015) lên tới 30 gói sản phẩm (2016), cho thấy Khối Bán lẻ Vietinbank đã rất coi trọng công tác bán chéo, bán rổ sản phẩm cho khách hàng cá nhân. Số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương của Vietinbank mới dừng lại ở 243 doanh nghiệp, với doanh số giải ngân là 8 nghìn tỷ đồng. Tiền gửi của doanh nghiệp và người có liên quan đến nay đạt 16 nghìn tỷ đồng. Theo chuyên gia ngân hàng Trịnh Minh Thảo tác giả của “Đừng cố gắng bán, hãy giúp khách hàng mua”, “Mô hình bán hàng tổng lực”, “Khách hàng là một mối quan hệ, không phải một giao dịch” – chi phí để bán hàng cho một khách hàng hiện hữu chỉ bằng 25% chi phí bán hàng cho một khách hàng mới,chiếc lược bán chéo, bán rổ sản phẩm và bán lẻ trong bán buôn là hướng đi đúng đắn cho các NHBL nói chung và Vietinbank nói chung.

Có thể nói, bán chéo dịch vụ muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.

Mời bạn tham khảo thêm:

→  Danh mục tài liệu Luận văn Thạc Sĩ

2.2.7. Thực trạng thị phần khách hàng ưu tiên

Phân khúc khách hàng ưu tiên tăng trưởng tốt, tỷ trọng đóng góp của khách hàng Kim cương và khách hàng Bạch Kim có sự cải thiện đáng kể. Phân khúc KHUT của NHCT được phân loại thành bốn nhóm khách hàngtheo các điều kiện đáp ứng:

• KHUT hạng bạc là những khách hàng có số dư tiền gửi bình quân từ 500 triệu đồng đến dưới 1 tỷ đồng hoặc dư nợ bình quân từ 1 tỷ đến dưới 2 tỷ đồng;
• KHUT hạng vàng có mức tiền gửi bình quân từ 1 tỷ đến dưới 3 tỷ hoặc tiền vay từ 2 tỷ đến dưới 3 tỷ đồng;
• KHUT hạng bạch kim có số dư bình quân tiền gửi hoặc tiền vay từ 3 tỷ đến dưới 5 tỷ đồng;
• KHUT hạng kim cương có số dư tiền gửi hoặc tiền vay bình quân từ 5 tỷ đồng trở lên.

Các biểu đồ dưới đây sẽ lần lượt minh họa sự tăng trưởng mảng phân khúc KHUT của NHBL Ngân hàng Công Thương ở các tiêu chí: Số lượng khách hàng, sự tăng trưởng dư nợ, tăng trưởng ở mảng huy động vốn. ( Luận văn thực trạng hài lòng khách hàng với chất lượng ngân hàng )

Từ năm 2014 sang 2015, số lượng KHUT tuy có giảm nhẹ 9% nhưng đã có sự chuyển dịch cơ cấu phân khúc khách hàng theo hướng tích cực. Tỷ trọng số lượng KHUT hạng bạc giảm từ 60% xuống còn 46%, ngược lại nhóm khách hàng hạng vàng, bạch kim và kim cương chuyển dịch tăng. Giai đoạn 2015 – 2016 chứng kiến sự tăng trưởng vượt bậc về số lượng KHUT, từ 109 nghìn khách hàng lên 150 nghìn khách hàng (tăng 37.6%), đồng thời cơ cấu các nhóm khách hàng vẫn được duy trì ổn định.

Tổng dư nợ đến từ phân khúc KHUT tăng xấp xỉ 76% từ năm 2014 sang 2015 và năm 2016 lại tiếp tục tăng thêm 60% so với 2015, từ 28.6 nghìn tỷ vào năm 2014 lên 80.2 nghìn tỷ vào năm 2016. Tỷ trọng về dư nợ của phân khúc KHUT chuyển dịch theo hướng tăng dần và đến nay đến nay đạt 47% trên tổng dư nợ khách hàng bán lẻ của NHCT.

Phân khúc KHUT là đối tượng khách hàng mà hầu hết các NHBL hiện nay đều chú trọng phát triển, do số lượng KHUT có thể chỉ chiếm một tỷ trọng dưới 50% tổng số lượng khách hàng của ngân hàng, nhưng lợi ích mang lại từ phân khúc khách hàng này lại chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng lợi ích bán lẻ thu được

Dư nợ đến từ phân khúc KHUT chiếm 30% tỷ trọng dư nợ toàn hàng của NHBL NHCT vào năm 2014. Sau 2 năm, tỷ lệ này tăng lên, đạt 47%. Sự tăng trưởng vượt bậc này cho thấy Vietinbank đã có sự chú trọng nhất định tới công tác chăm sóc và khai thác nguồn tiền vay của tầng lớp KH giàu có.

Nguồn vốn huy động được từ phân khúc khách hàng bán lẻ luôn chiếm trên 60% trên tổng nguồn tiền gửi của toàn hệ thống NHCT trong giai đoạn 2014 – 2016.

Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn của phân khúc KHUT bán lẻ từ năm 2014 đến 2015 là 25%, từ 2015 sang năm 2016 là 31%, tăng 100 tỷ trong toàn giai đoạn,cho thấy năm nay Khối bán lẻ NHCT đã tập trung định hướng tốt vào việc khai thác đối tượng KHUT hiện hữu và KHUT tiềm năng, đẩy cao sự đóng góp của phân khúc khách hàng này trong tổng doanh số của Khối bán lẻ nói riêng và toàn thể NHCT nói chung. Theo biểu đồ 2.13, lượng tiền gửi đến từ phân khúc khách hàng ưu tiên đến nay chiếm tới 2/3 tổng nguồn huy động vốn bán lẻ.

Tương tự với tỷ trọng dư nợ, giai đoạn 2014 – 2016 cho thấy một sự dịch chuyển rõ ràng trong cơ cấu tiền gửi của khách hàng bán lẻ: tỷ trọng nguồn vốn đến từ phân khúc KHUT giảm từ 51% (2014) xuống còn 33%(2016). Các ngân hàng tập trung khai thác nhiều hơn nguồn tiền gửi từ tầng lớp khách hàng phổ thông, bởi chính phân khúc khách hàng này lại có nguồn tiền nhàn rỗi ổn định hơn so với phân khúc khách hàng giàu có, đặc biệt tập trung ở đối tượng cán bộ công nhân viên đi làm trả lương chứ không phải nhóm sản xuất kinh doanh.

2.2.8. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ tại quầy giao dịch của NHCT năm 2014 – 2016 ( Luận văn thực trạng hài lòng khách hàng với chất lượng ngân hàng )

Như đã được trình bày ở phần Lời mở đầu, tác giả luận văn sử dụng kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ tại quầy giao dịch của NHBL NHCT thông qua 02 cuộc khảo sát: Thứ nhất là, Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ tại điểm giao dịch của NHCT năm 2014 được triển khai tại 06 Phòng giao dịch tại Chi nhánh với số lượng phiếu khảo sát phát ra là 600 phiếu, số lượng phiếu thu về là 580 phiếu; thứ hai là,Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ tại điểm giao dịch của NHCT năm 2016 được triển khai tại 1089 phòng giao dịch của 149 chi nhánh trên toàn hệ thống, với số lượng phiếu khảo sát phát ra là 54000 phiếu, số lượng phiếu thu về là 42000 phiếu. Do phạm vi khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ tại quầy giao dịch của NHCT năm 2014 chỉ bao gồm khảo sát tại 06 Phòng giao dịch nên tính đại diện không cao (Kết quả khảo sát được trình bày tại Phụ lục 02). Tác giả luận văn sẽ chỉ đi sâu vào ý kiến khách hàng tại cuộc khảo sát năm 2016, từ đó đưa ra một số tổng kết về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ tại quầy giao dịch của NHCT.

Trong số 42 nghìn phiếu khảo sát thu về, 43% KH trả lời đã là KH của NHCT trên 24 tháng, 21% KH đã quan hệ với NHCT từ 12-24 tháng, còn lại là KH dưới 12 tháng. Số lượng KH đã sử dụng thẻ ATM của NHCT là 28.5 nghìn KH (68%), tuy nhiên chỉ 4.6 nghìn KH (11%) đã sử dụng thẻ Visa Debit và 3.7 nghìn KH (9%) đã sử dụng thẻ tín dụng của NHCT.

Trong số 9 đặc tính được nêu ra trong bài khảo sát về yếu tố làm nên sự hài lòng của khách hàng tại quầy giao dịch, phần đông KH đánh giá cao nhất tầm quan trọng của mức độ thấu hiểu nhu cầu KH của nhân viên, sau đó là thời gian chờ, tiếp sau đó là thái độ của nhân viên, tiếp nữa là kiến thức của nhân viên, rồi đến mức độ nhanh chóng phản hồi và quy cách ăn mặc/ ngoại hình của nhân viên phục vụ.

Thời gian chờ giao dịch của NHCT được đánh giá ở mức độ trung bình (từ 6 đến 10 phút). Thái độ đón tiếp của nhân viên giao dịch được cho điểm ở mức khá (8/10), nhân viên khá am hiểu kiến thức ngân hàng, rất thấu hiểu nhu cầu KH và luôn luôn tận tình chỉ dẫn khách đến quầy giao dịch thích hợp. Về quy cách ăn mặc của nhân viên, điểm số mà KH dành cho NHCT chỉ ở mức trung bình (7/10), vì những lỗi biển tên, lỗi ngoại hình vẫn còn diễn ra ở một số điểm giao dịch.

Về cơ sở vật chất, trong rất nhiều yếu tố được nêu ra trong bài khảo sát, 05 yếu tố được KH đánh giá cao nhất bao gồm: 1- Uy tín của NH, 2- Mức độ đa dạng của các CTKM, 3- Thông tin minh bạch về lãi suất và các chi phí liên quan. 4- Mạng lưới, độ bao phủ, 4- Mức độ an ninh của điểm giao dịch, 5- Mức độ tiện nghi của khu vực giữ xe tại điểm giao dịch. Ngược lại, 05 yếu tố được KH cho điểm thấp nhất gồm: 1- Mức độ sạch sẽ, hấp dẫn của không gian bên ngoài điểm giao dịch, 2- Mức độ khang trang cơ sở vật chất bên ngoài & bên trong điểm giao dịch, 3- Mức độ đơn giản của thông tin phải cung cấp trong hồ sơ và số lượng chứng từ yêu cầu, 4- Thời gian xét duyệt hồ sơ, 5- Mức độ đa dạng của các dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Khi được hỏi về khả năng giới thiệu NHCT cho người khác, 40% KH trả lời sẽ giới thiệu khi được hỏi, 30% KH sẽ đưa ra ý kiến công bằng nhưng không giới thiệu, 25% KH sẽ không đưa ra ý kiến hay giới thiệu gì, 5% KH sẽ tự nguyện giới thiệu một cách tích cực và mạnh mẽ.

Khi được hỏi về việc so sánh NHCT với các NHTM khác, phần lớn KH đánh giá cao về chi phí dịch vụ/ lãi suất, sự đa dạng của các chương trình khuyến mại và hình ảnh ngân hàng, tuy nhiên lại cho điểm thấp ở hạng mục thủ tục và dịch vụ chăm sóc KH.

2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công thương giai đoạn 2014 – 2016

2.3.1. Kết quả đạt được của dịch vụ NHBL tại NHCT ( Luận văn thực trạng hài lòng khách hàng với chất lượng ngân hàng )

2.2.1.1. Số lượng khách hàng hiện hữu

Từ khi thành lập Khối Bán lẻ đến nay, số lượng khách hàng cá nhân tăng đều một cách ổn định, thể hiện rõ nét nhất ở hai nghiệp vụ trọng yếu của ngân hàng là huy động vốn và tín dụng. Cụ thể, tính đến hết năm 2016, số lượng khách hàng tiền gửi mảng bán lẻ đạt khoảng 2.4 triệu khách hàng, tăng mới 18% so với số liệu 2015 và so với 2014 thì tăng một cách ngoạn mục tới 57%. Với thế mạnh của một ngân hàng thương mại lớn, huy động vốn của NHBL NHCT có nhiều ưu thế. Ở mảng tiền vay, số lượng khách hàng tính đến nay khoảng 439 nghìn khách hàng, tăng mới 25% so với năm 2015 và tăng mới 35% so với 2014. Số liệu cụ thể được minh họa ở biểu đồ 2.1 dưới đây:

Đặc biệt, tính đến hết năm 2015 có trên 250 nghìn khách hàng sử dụng từ hai sản phẩm của NHCT trở lên, cho thấy công tác bán chéo được triển khai rất hiệu quả thông qua việc đóng gói các sản phẩm, dịch vụ để gia tăng tiện ích đối với khách hàng đồng thời tối đa hóa phí dịch vụ thu về cho ngân hàng.

2.2.1.2. Doanh số huy động và cho vay

Doanh số giải ngân của Khối Bán lẻ NHCT có sự tăng trưởng vượt bậc, năm 2015 tăng 62% so với năm 2014, năm 2016 đạt gần 200 nghìn tỷ, tăng gấp đôi doanh số 2014. Tổng nguồn vốn huy động được đến nay đạt xấp xỉ 405 nghìn tỷ, tăng 43% so với 2014.

2.2.1.3. Lợi nhuận thuần

Thu nhập lãi thuần là khoản chênh lệch giữa chi phí trả lãi và thu nhập từ lãi. Thu nhập lãi thuần giữ tốc độ tăng trưởng đều đặn trong suốt 3 năm, đến nay con số ghi nhận được là hơn 10 nghìn tỷ, đã gần gấp đôi so với thời điểm cuối năm 2014.

2.2.1.4. Chất lượng phục vụ tại quầy giao dịch

Kết quả cả 02 cuộc khảo sát (phụ lục 01, 02, 03) đều cho thấy chất lượng giao dịch viên của NHCT có ngoại hình tốt, trang điểm, tương đối phù hợp, thái độ phục vụ và phong cách giao tiếp hài hòa. Về nghiệp vụ, nhân viên luôn thực hiện chính xác các thao tác, bảo mật các thông tin cho khách hàng, hướng dẫn đầy đủ thủ tục cho khách hàng. Đặc biệt, thông qua cuộc khảo sát toàn diện và so sánh với các NHTM khác, kỹ năng tư vấn sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng của đội ngũ giao dịch viên Vietinbank được khách hàng đánh giá cao hơn so với nhóm các NHTM tham gia khảo sát đánh giá cùng đợt là ACB, VCB và BIDV. Về cơ sở vật chất, VietinBank được có ưu điểm về mạng lưới chi nhánh và ATM rộng khắp nên rất thuận tiện cho mọi đối tượng khách hàng giao dịch. Bảng hiệu, logo dễ nhận diện hình ảnh riêng của ngân hàng.Thông tin luôn cập nhật và thời gian làm việc phù hợp với nhu cầu phục vụ khách hàng.

Cụ thể, kết quả cuộc khảo sát năm 2016 cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL của NHCT tăng chủ yếu ở chất lượng đội ngũ giao dịch viên. Trong khi đó, mức độ hài lòng về không gian giao dịch chưa có nhiều sự thay đổi rõ rệt.

Chất lượng trung bình tại các chi nhánh và phòng giao dịch khu vực miền Nam được đánh giá cao hơn so với khu vực phía Bắc. Trong số 07 khu vực thì khu vực 2 có chất lượng trung bình giảm so với đợt khảo sát trước (Q2/ 2016)

Về không gian giao dịch, khu vực 2 được khách hàng cho điểm cao nhất, khu vực 6 nhận mức điểm thấp nhất. Khu vực 5 có chất lượng không gian giao dịch giảm so với đợt khảo sát trước. ( Luận văn thực trạng hài lòng khách hàng với chất lượng ngân hàng )

Về chất lượng nhân viên, so với Q2/2016, chất lượng toàn hàng đều có cải thiện, trong đó khu vực miền Nam được khách hàng đánh giá tốt hơn khu vực miền Bắc.GDV tại VietinBank được đánh giá là chú trọng tới công tác chào đón khách hàng nhiều hơn so với quy định cảm ơn. Sự chủ động trong khâu tiếp nhận & hỏi thăm nhu cầu khách hàng vẫn được khách hàng đánh giá cao. Trong công tác thực hiện giao dịch cho khách hàng, các giao dịch phần lớn được viên thực hiện nhanh chóng, chính xác. Bên cạnh đó, khả năng nắm bắt nhu cầu KH của GDV cùng với ngôn từ sử dụng dễ hiểu khách hàng ghi nhận tốt. Công tác chủ động hướng dẫn khách hàng điền thông tin vẫn còn 9,4% GDV chưa chú trọng thực hiện.Sự chủ động quan tâm, hướng dẫn KH đối với GDV tại Phía Nam tiếp tục được khách hàng đánh giá tốt hơn so với Phía Bắc. Công tác định hướng khách hàng & bán chéo sản phẩm được khách hàng đánh giá khá tốt, thể hiện qua tỉ lệ lỗi đối với các tiêu chí này khá thấp.Riêng về chất lượng nhân viên bảo vệ, chỉ có 4/7 khu vực có chất lượng tăng, 3/7 khu vực chất lượng giảm so với đợt khảo sát trước.

2.3.2. Hạn chế của dịch vụ NHBL tại NHCT

Những kết quả đạt được trong giai đoạn 2014 – 2016 đã cho thấy Khối bán lẻ của NHCT đã gặt hái nhiều thành tựu đáng ghi nhận. Tuy nhiên, bên cạnh những sự đổi mới, tiến bộ, vẫn còn tồn đọng nhiều vấn đề làm giảm chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHCT cần được tiếp tục giải quyết.

2.3.2.1. Tốc độ phát triển các nhóm sản phẩm chưa đồng đều

Mặc dù nhóm sản phẩm lõi bao gồm Tín dụng và Huy động vốn có sự tăng trưởng đáng kể giai đoạn 2014 – 2016, các sản phẩm mang tính chiến lược của thời đại dường như vẫn đang bị bỏ quên, đó là dịch vụ Thẻ và dịch vụ Ngân hàng điện tử. Lợi thế về mạng lưới và nhân sự cũng không làm cho Vietinbank trở thành ngân hàng có độ phủ sóng tốt nhất về thẻ, thậm chí số lượng thẻ tín dụng được phát hành và kích hoạt của Ngân hàng Công Thương còn vô cùng hạn chế.

2.3.2.2. Hoạt động bán chéo, bán lẻ trong bán buôn

Ngân hàng Công Thương có lợi thế truyền thống về mảng khách hàng doanh nghiệp, tuy nhiên hoạt động bán chéo, bán lẻ trong bán buôn chưa được khai thác hết tiềm năng. Số lượng khách hàng doanh nghiệp có trả lương qua NHCT chỉ chiếm một tỷ trọng rất khiêm tốn, dưới 10% (Báo cáo nội bộ 2016, Vietinbank). Hoạt động trả lương là một kênh hiệu quả để NHBL thực hiện bán chéo tới đối tượng KHCN là CBCNV của những doanh nghiệp chi lương đó.

2.3.2.3. Hệ thống công nghệ thông tin

Vietinbank đang bước vào quá trình chuyển đổi hệ thống Core Banking trên toàn hàng. Việc triển khai hệ thống mới không tránh khỏi những sai sót, chậm trễ trong tác nghiệp, phục vụ cũng như việc khó sử dụng cho khách hàng trong thời gian đầu. Công tác truyền thông của Vietinbank tới nhận thức của khách hàng về mặt tích cực của việc chuyển đổi hệ thống còn chưa thực sự tốt, khiến cho nhiều ngân hàng đối thủ tận dụng cơ hội này để chiếm thị phần khách hàng của NHCT.

2.3.2.4. Chất lượng phục vụ tại quầy giao dịch

Về chất lượng nhân viên, kết quả khảo sát năm 2014 cho thấy số lượng lỗi nhân viên mắc phải tại các PGD còn nhiều, chủ yếu liên quan đến các lỗi về GDV: Lỗi sắp xếp trên bàn làm việc, lỗi đồng phục biển tên, nói chuyện riêng của của của trong giờ làm việc. Những lỗi này thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong phong cách làm việc, xử lý tình huống và đặc biệt là mất đi hình ảnh đẹp và ấn tượng trong mắt khách hàng. Lỗi không sử dụng tên khách hàng trong quá trình giao dịch và Giao dịch viên không chào tiễn khách hàng chưa thể hiện sự quan tâm đến khách hàng trong bối cảnh hiện nay là xu thế nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh với các đối thủ khác, điều này đã được các Ngân hàng khác làm một cách rất tốt. ( Luận văn thực trạng hài lòng khách hàng với chất lượng ngân hàng )

So với năm 2014, kết quả khảo sát 2016 cho thấy chất lượng đội ngũ giao dịch viên đã được cải thiện đáng kể, chất lượng nhân viên trên toàn hàng đều đáp ứng ở mức 90%, mức độ cải thiện chất lượng dịch vụ ở các chi nhánh khu vực phía Nam cao hơn so với các chi nhánh khu vực phía Bắc. Tuy nhiên, không gian giao dịch và cơ sở vật chất các phòng giao dịch chưa có sự cải thiện rõ rệt giữa 02 lần khảo sát.

Về cơ sở vật chất, tuy các tiêu chí về cơ sở vật chất hầu như được đánh giá cao nhưng vẫn còn tồn tại một số điểm hạn chế như: Không gian bên trong của một số phòng giao dịch vẫn chưa đạt yêu cầu về vệ sinh, chưa đạt yêu cầu về khu vực gửi xe cho khách hàng. Biểu đồ 2.14 thể hiện mức độ chất lượng dịch vụ NHBL của NHCT trong mối tương quan với các ngân hàng đối thủ:

Theo báo cáo kết quả khảo sát Khách hàng bí mật năm 2014, điểm số của cán bộ giao dịch viên tại Vietinbank trong mắt khách hàng đến giao dịch tại quầy thấp hơn so với các ngân hàng đối thủ, đặc biệt là Vietcombank và BIDV, từ ngoại hình, tới quy trình bán hàng và kỹ năng chăm sóc khách hàng.

Chất lượng trung bình của Vietinbank thấp hơn so với 03 ngân hàng cạnh tranh cùng tham gia khảo sát là VCB, BIDV và ACB. Đáng chú ý ở chỗ, ngân hàng ACB là ngân hàng nhỏ nhất nhưng được khách hàng đánh giá ở mức độ hài lòng cao nhất.

Về chất lượng nhân viên, cán bộ quan hệ khách hàng của Vietinbank bị đánh giá thấp hơn các ngân hàng đối thủ về tác phong bề ngoài và phong cách chủ động liên hệ, đặt lịch hẹn, hỗ trợ khách hàng. Kỹ năng tư vấn sản phẩm của cán bộ Vietinbank được đánh giá ở mức trung bình – khá.Chuyên môn nghiệp vụ là một trong những tiêu chí quan trọng nhất Q4/2016 cho thấy khoảng 10,3% GDV chưa nắm vững thông tin sản phẩm hiện hành của VietinBank, tập trung vào nhóm thẻ & dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc chấp hành quy định về đồng phục/thẻ tên tại VietinBank kém hơn rất nhiều so với các ngân hàng cạnh tranh, giao dịch viên vẫn còn ăn uống/tán gẫu trong giờ làm việc. Về nhân viên bảo vệ, VietinBank chỉ được đánh giá tốt hơn về thái độ/từ ngữ giao tiếp với KH.

Về không gian bên ngoài điểm giao dịch, không gian phía trước mặt tiền bị ghi nhận nhiều lỗi như: tường có nhiều vết bám bẩn, bong tróc, trước điểm giao dịch đọng nước; vật dụng để trước điểm giao dịch không xếp gọn gàng, ngăn nắp (dây điện, ô che, chổi lau, ghế ngồi…). Vệ sinh không gian bên ngoài điểm giao dịch ghi nhận tốt nhất tại KV7, thấp nhất tại KV3 trong khi không gian phía trước KV1 vẫn đang khá hạn chế so với các khu vực còn lại.

Về hệ thống nhận diện thương hiệu, hình ảnh thương hiệu, cũng như chất lương quảng cáo tại KV1 đang bị đánh giá thấp nhất, trong khi đó 02 KV trọng điểm là KV3 & KV7 được khách hàng đánh giá cao hơn.

Về khu vực ATM, Khoảng 99,8% ATM hoạt động ổn định, đảm bảo tốt nhu cầu sử dụng cho khách hàng, chủ yếu chỉ ghi nhận lỗi liên quan đến công tác vệ sinh. Khu vực ATM có nhiều biên lai rơi vãi tập trung nhiều tại KV6, tường dán nhiều poster quảng cáo đã bong tróc, cũ kỹ, bạc màu nhưng không được gỡ bỏ thay mới thường tập trung tại KV3 & KV7.

Về không gian bên trong quầy giao dịch, chất lượng hòm thư/bút viết/sơ đồ chỉ dẫn/máy uống nước vẫn duy trì rất tốt. Tuy nhiên, công tác sắp xếp bàn quầy/tài liệu/vệ sinh chung ít được chú ý, vẫn còn rất bừa bộn như đồ ăn, nước uống, chai lọ, túi xách… để trên bàn làm việc; dây điện không được nẹp gọn gàng tập trung nhiều nhất tại KV6; lỗi tivi/bảng điện tử không cập nhật được ghi nhận nhiều nhất tại KV5.

2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế ( Luận văn thực trạng hài lòng khách hàng với chất lượng ngân hàng )

Một là, hầu hết các đơn vị kinh doanh còn chưa đặt khách hàng là trung tâm cho mọi hoạt động;

Hai là, công tác quản lý bán lẻ tại hầu hết các chi nhánh chưa hiệu quả: Chưa thúc đẩy và kiểm soát được hoạt động của các phòng giao dịch;

Ba là, công tác bán hàng và thái độ phục vụ khách hàng của cán bộ quan hệ khách hàng và giao dịch viên chưa đồng bộ, chưa đạt yêu cầu;

Bốn là, hệ thống công nghệ thông tin còn nhiều bất cập;

Năm là, sự chậm trễ trong quy trình phục vụ khách hàng;

Sáu là, các chi nhánh còn tập trung chủ yếu vào việc phát triển quy mô hơn so với sự quan tâm về hiệu quả kinh doanh.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong chương II, luận văn đã tập trung phân tích, đáng giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank giai đoạn 2014 -2016 đồng thời chỉ ra tính tất yếu trong việc gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Công Thương, gồm những cụ thể sau:

Thứ nhất, luận văn giới thiệu chung Ngân hàng Công thương, sau đó nêu ra sự ra đời của Khối Bán lẻ, quá trình ba lần chuyển đổi hệ thống Phòng giao dịch kinh doanh bán lẻ tại Chi nhánh NHCT;

Thứ hai, luận văn làm rõ những điểm mạnh và điểm yếu của Vietinbank trong việc phát triển thị phần bán lẻ;

Thứ ba, luận văn trình bày về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua kết quả kinh doanh các nhóm sản phẩm và kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng phục vụ tại quầy giao dịch của các chi nhánh NHCT, thông qua đó chỉ ra những điểm đạt được, hạn chế và nguyên nhân;

Những thực trạng và nguyên nhân nêu tại chương II là cơ sở cho những định hướng, chiến lược và giải pháp cụ thể ở chương III để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietinbank trong quá trình hội nhập.

Các bạn có thể tham khảo thêm:

→ Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng