Chia sẻ đề tài Tiểu luận Chiến lược kinh doanh Vinaphone giai đoạn 2010 – 2020 cho các bạn đang chuẩn bị làm bài tiểu luận cùng nhau tham khảo nhé. Tiểu luận môn học là một trong những yêu cầu bắt buộc của các trường đại học, và Cao Học. Đối với sinh viên hay học viên tất cả các khóa học đều bắt buộc phải làm một bài tiểu luận, với đề tài bắt buộc hoặc là một đề tài cụ thể nào đó ví dư như đề tài: Tiểu luận Chiến lược kinh doanh Vinaphone các bạn cùng tham khảo đề tài tiểu luận dưới đây nhé. 

MỞ ĐẦU Tiểu luận Chiến lược kinh doanh Vinaphone

Ngày nay, với chính sách mở cửa hội nhập, nền kinh tế nước ta thật sự trở nên năng động hơn. Các doanh nghiệp trong nước phải chịu sức ép lớn vì phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Đối với thị trường viễn thông – một thị trường mới đầy tiềm năng, mặc dù nước ta vẫn chưa mở cửa hoàn toàn thị trường này nhưng cũng đã có sự cạnh tranh khá gay gắt.

Là một doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ viễn thông, công ty Vinaphone đang hoạt động kinh doanh trong môi trường sôi động và đầy khó khăn, đặc biệt là lĩnh vực thông tin di động – một lĩnh vực phát triển mạnh của ngành viễn thông, các đối thủ cạnh tranh không những trong nước mà còn cả ngoài nước với tiềm lực về vốn lớn, kết hợp với trình độ kỹ thuật ngày càng cao.

Vấn đề hàng đầu mà công ty phải đối mặt là làm sao để nâng cao năng lực cạnh tranh trong hiện tại, tạo tiền đề vững chắc cho quá trình hội nhập quốc tế. Việc lập ra chiến lược phát triển có hiệu quả là chiếc chìa khóa quan trọng để thực hiện một cách tốt nhất những mục tiêu đề ra của doanh nghiệp. Do đó, nhóm đã chọn đề tài: “Chiến lược kinh doanh Vinaphone giai đoạn 2010 – 2020” để thực hiện tiểu luận cuối khóa môn Quản trị chiến lược.

Nhóm xin chân thành cảm ơn Thầy đã cung cấp kiến thức quý báu và các bạn trong lớp đã đóng góp ý kiến giúp nhóm hoàn thành tốt đề tài này!

CHƯƠNG 1: KHÁI LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

1. Tiểu luận Chiến lược kinh doanh Vinaphone: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

1.1. Khái niệm về dịch vụ điện thoại di động

1.1.1 Khái niệm dịch vụ điện thoại di động

Dịch vụ điện thoại di động là dịch vụ thông tin vô tuyến hai chiều, cho phép máy điện thoại di động có thể nhận cuộc gọi đến và đi tới bất kỳ máy điện thoại di động hoặc cố định nào.

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ điện thoại di động

• Dịch vụ là vô hình

Do tính phi vật chất này nên trong quá trình sản xuất dịch vụ hầu như không sử dụng các nguyên, nhiên vật liệu cơ bản, không thể kiểm tra, trưng bày hay bao gói dịch vụ. Khách hàng thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ so với hàng hóa thông thường và điều này cản trở trao đổi dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ vượt qua các hạn chế này để tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua các cửa hàng bán lẻ, hình ảnh tượng trưng và sử dụng các biểu tượng để thay thế hàng hóa.

Không thể bảo vệ dịch vụ bằng bản quyền. Khi thị trường thông tin di động ngày càng sôi nổi hơn, việc không thể sử dụng bản quyền để bảo vệ dịch vụ sẽ dẫn đến hiện tượng các dịch vụ bắt chước sẽ ra đời gần như đồng thời với dịch vụ nguyên. Các nhà cung cấp dịch vụ không thể duy trì lợi nhuận cao từ các dịch vụ mới sau khi đối thủ cạnh tranh phát triển các dịch vụ thay thế.

Nói chung, khách hàng khó đánh giá giá trị của bất cứ dịch vụ nào. Khách hàng không thể hình dung các dịch vụ họ sử dụng được tạo ra như thế nào hay chi phí của dịch vụ là bao nhiêu. Điều này cộng với chi phí cố định cao, thu hồi trong thời gian dài và sự biến dạng của giá cả do những can thiệp vì các mục tiêu kinh tế, xã hội của nhà nước là các thách thức khi định giá trong một thị trường cạnh tranh. ( Tiểu luận Chiến lược kinh doanh Vinaphone )

1.1.2.b. Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ

Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc dẫn đến các dịch vụ không thể thu hồi lại được và không thể thay thế các dịch vụ vi phạm chỉ tiêu chất lượng. Toàn bộ sản phẩm không đảm bảo chất lượng sẽ được chuyển đến cho người sử dụng, do đó sẽ gây ra những tổn thất về vật chất cũng như tinh thần cho họ. Khách hàng của dịch vụ mong đợi dịch vụ đạt chất lượng cao và luôn sẵn sàng bất cứ lúc nào họ cần. Do tính chất không tách rời được quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ dẫn đến có những yêu cầu cao hơn đối với tính nguyên vẹn của tin tức trong hệ thống thông tin liên lạc.

1.1.2.c. Khối lượng dịch vụ cung cấp phụ thuộc trực tiếp vào mức độ và đặc tính của nhu cầu sử dụng

Dịch vụ thông tin di động được tạo ra trong việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng khi truyền đưa tin tức. Trong khi đó, nhu cầu truyền đưa tin tức của khách hàng rất đa dạng, phong phú, xuất hiện không đồng đều theo thời gian (giờ trong ngày, ngày trong tuần, tháng và mùa trong năm) cũng như theo không gian. Tính không đồng đều về thời gian và không gian về nhu cầu sử dụng buộc nhà cung cấp phải có các biện pháp để san bằng tải trọng vào những giờ cao điểm bằng cách giảm giá cước cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngoài giờ cao điểm để sử dụng tốt hơn năng lực mạng lưới.

1.1.2.d. Không thể dự trữ được dịch vụ

Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ được dùng chung và thiết kế để có thể cung cấp một công suất nhất định tại bất kỳ thời điểm nào. Thời lượng dịch vụ không bán được có nghĩa là bị thất thu vĩnh viễn. Một số biện pháp để điều tiết nhu cầu lên hệ thống hay dùng là:

• Giảm giá cước thông tin vào những thời gian thấp điểm (cuối tuần và ban đêm).
• Giảm cước đăng ký hòa mạng, cước thuê bao, áp dụng nhiều hình thức khuyến mại đối với các thuê bao mới nhằm thu hút nhiều thuê bao đăng ký vào những tháng có nhu cầu thấp trong năm.

1.2. Các yếu tố tác động đến việc phát triển hệ thống thông tin di động

1.2.1. Cơ chế chính sách về viễn thông của nhà nước ( Tiểu luận Chiến lược kinh doanh Vinaphone )

Trong hơn 10 năm qua, do nhận thức được vai trò của viễn thông đối với sự phát triển kinh tế, văn hóa xã hội, an ninh quốc phòng, Đảng và Nhà nước ta đã có chính sách ưu tiên phát triển mạng lưới viễn thông, trong đó có hệ thống thông tin di động.

Để theo kịp với xu thế hội nhập cạnh tranh của nền kinh tế thế giới, bộ Bưu Chính Viễn Thông đã cấp giấy phép hoạt động, kinh doanh cung cấp dịch vụ thông tin di động cho các doanh nghiệp mới ngoài VMS và GPC như: Viettel, SPT, Hanoi Telecom, VP Telecom…. Chính nhờ chính sách mở cửa dần, thị trường thông tin di động trở nên sôi động và cạnh tranh khốc liệt. Vai trò của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng, trở thành một trong những sức ép lớn buộc các doanh nghiệp phải tìm mọi cách thỏa mãn nhu cầu của họ ở mức cao nhất nhằm mở rộng thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động thỏa mãn nhu cầu khách hàng trở thành chiến lược cơ bản nâng cao khả năng cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải sử dụng nguồn lực tiết kiệm hiệu quả và phải tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, giảm giá thành thỏa mãn nhu cầu của thị trường.

Có thể bạn quan tâm:

→ DỊCH VỤ THUÊ VIẾT TIỂU LUẬN

Như vậy, cơ chế chính sách hợp lý sẽ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp và từ đó tác động đến sự phát triển hệ thống thông tin di động.

1.2.2. Đặc điểm của khách hàng ( Tiểu luận Chiến lược kinh doanh Vinaphone )

Việc phát triển dịch vụ thông tin di động chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố, một trong những nhân tố quan trọng đó là nhu cầu của khách hàng về dịch vụ, sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ và khả năng thanh toán của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Việt Nam là một nước đang phát triển, chưa có nền tảng kinh tế kỹ thuật vững chắc, hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động đều chỉ mới tiếp cận với các dịch vụ, chưa có kinh nghiệm hiểu biết thấu đáo về các sản phẩm dịch vụ. Thậm chí dịch vụ thông tin di động còn xa lạ với một số tầng lớp dân cư nhất là đối với các vùng nông thôn, miền núi… trong khi đó đây là một loại hình dịch vụ sử dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật tiên tiến hiện đại. Bên cạnh đó, nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động của nước ta vẫn chưa cao và thu nhập bình quân trên đầu người còn rất thấp. Các nhân tố này đã phần nào hạn chế sự phát triển hệ thống thông tin di động trong nước.

Vì vậy một trong những mục tiêu lâu dài của các nhà cung cấp dịch vụ là không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mà còn phải tạo ra các dịch vụ phù hợp với thị hiếu của khách hàng với chất lượng cao hơn mong muốn của khách hàng. Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp không chỉ chạy theo đáp ứng nhu cầu đã có sẵn của khách hàng mà phải khơi dậy lòng ham muốn, nhu cầu đòi hỏi từ phía khách hàng, có như vậy thì khách hàng mới tự tìm đến với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

1.2.3. Sự phát triển của khoa học công nghệ

Trong ngành Viễn thông, công nghệ đóng vai trò quan trọng. Nhờ có sự nhận thức đúng đắn vị trí vai trò của ngành Viễn thông, Đảng và nhà nước ta xác định Viễn thông là ngành cơ sở hạ tầng của nền kinh tế quốc dân và đã quan tâm phát triển, có chính sách đi tắt đón đầu sử dụng công nghệ tiên tiến, vì vậy mạng lưới Viễn thông nước ta được đánh giá hiện đại ngang tầm với các nước trong khu vực. ( Tiểu luận Chiến lược kinh doanh Vinaphone )

Để thấy rõ sự ảnh hưởng của khoa học công nghệ đến việc phát triển dịch vụ thông tin di động, ta trở lại với những năm trước đây khi điện thoại di động còn là dịch vụ cao cấp thì nay đã quá thịnh hành và cần thiết trong nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Chất lượng dịch vụ điện thoại di động đã được cải tiến như thế nào? Câu trả lời là: với máy điện thoại di động thế hệ đầu tiên (2G) thì tính năng kỹ thuật của nó đơn giản chủ yếu là đàm thoại, nhưng do xu hướng hội nhập công nghệ ngày nay một máy điện thoại thế hệ 2,5G có hỗ trợ WAP thì ngoài chức năng truy cập Internet, xem các bản tin thời tiết, giá cả thị trường, đặt vé máy bay, nhận gửi e–mail và không chỉ dừng lại ở thế hệ 3G mà còn có nhiều tính năng kỹ thuật cao hơn.

Qua đó ta thấy sự phát triển của khoa học công nghệ đã rút ngắn vòng đời của các sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ ra đời sau luôn luôn kế thừa những ưu việt của sản phẩm dịch vụ trước đó, vì vậy góp phần vào việc phát triển hệ thống thông tin di động. Do đó để phát triển hệ thống thông tin di động, nâng cao khả năng cạnh tranh, chủ động hội nhập kinh tế thế giới thì đòi hỏi ngành phải nhận thức rõ vai trò của khoa học công nghệ. Ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ hiện đại nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng với chi phí thấp nhất.

1.2.4. Sự phát triển của nền kinh tế

Viễn thông là một ngành thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân, nó tạo điều kiện cho các ngành kinh tế khác phát triển vì vậy ngành phải đầu tư đi trước một bước. Việc đầu tư phát triển mạng lưới Viễn thông đòi hỏi phải có sự đầu tư lớn và đồng bộ nhằm tạo ra mạng lưới Viễn thông tiên tiến và hiện đại, có khả năng cung cấp các dịch vụ Viễn thông với chất lượng cao, đa dịch vụ và hòa nhập vào mạng Viễn thông quốc tế.

Song vì ngành Viễn thông nói chung và hệ thống thông tin di động nói riêng là cơ sở hạ tầng của nền kinh tế, nó thúc đẩy kinh tế phát triển và khi kinh tế phát triển sẽ có điều kiện đầu tư cả chiều rộng lẫn chiều sâu nâng cao năng lực phục vụ của mạng, tạo ra dịch vụ Viễn thông với chất lượng cao, đa dạng, đáp ứng được nhu cầu thị trường. ( Tiểu luận Chiến lược kinh doanh Vinaphone )

Khi kinh tế phát triển thì số lượng người có nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động để trao đổi thông tin, giao lưu tình cảm ngày càng tăng, vì vậy tạo ra một thị trường lớn. Nhiều doanh nghiệp, tập đoàn kinh tế trong và ngoài nước muốn tham gia vào việc cung cấp dịch vụ thông tin di động tạo ra môi trường cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ về chất lượng, giá cả và đây là một trong những nhân tố quan trọng giúp phát triển hệ thống thông tin di động trong nước. Ngược lại nền kinh tế kém phát triển, lạc hậu sẽ gây khó khăn cho việc đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh, đổi mới trang thiết bị kỹ thuật và phát triển thị trường dẫn đến sản xuất bị trì trệ, chất lượng dịch vụ không được cải thiện.

Một khía cạnh khác cho ta thấy sự ảnh hưởng của nền kinh tế đến việc phát triển dịch vụ này là khi kinh tế phát triển thì mức độ tiêu dùng các dịch vụ thông tin di động tăng lên, khách hàng có khả năng chi trả, thuận lợi cho các dịch vụ chất lượng cao phát triển, đặc biệt là các dịch vụ giá trị gia tăng, do đó kích thích các doanh nghiệp đầu tư nâng cấp mạng lưới, góp phần phát triển hệ thống thông tin di động.

2. Tiểu luận Chiến lược kinh doanh NGHIÊN CỨU HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐTDĐ

2.1. Khái niệm hành vi mua của người tiêu dùng

Hành vi mua là hoạt động dùng tiền để đổi lấy hàng nhằm thỏa mãn động cơ mua hàng nào đó.

2.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người sử dụng dịch vụ ĐTDĐ

Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của người sử dụng dịch vụ ĐTDĐ được phân thành bốn nhóm chính: những yếu tố về văn hóa, những yếu tố thuộc xã hội, những yếu tố mang tính chất cá nhân và những yếu tố tâm lý. Phần lớn các yếu tố này là không kiểm soát được.

2.2.1. Tiểu luận Chiến lược kinh doanh Vinaphone:  Yếu tố văn hóa

Văn hóa là yếu tố cơ bản nhất quyết định ý muốn và hành vi của một người. Các nền văn hóa được hình thành và tiến triển qua nhiều thế hệ, được truyền từ đời này sang đời khác song không giống nhau ở mọi quốc gia, mọi thời kỳ và được con người tiếp thu trong suốt cuộc đời thông qua giáo dục gia đình, trường học, công việc hoặc giao tiếp xã hội…

Quá trình hội nhập và giao lưu văn hóa trên toàn cầu đã phần nào ảnh hưởng đến nền văn hóa truyền thống ở Việt Nam. Nếu như lúc trước việc sử dụng điện thoại di động chỉ thu hẹp trong phạm vi những người có thu nhập cao và có nhu cầu liên lạc ở mọi lúc, mọi nơi, thì hiện nay, người tiêu dùng ngoài một số người thật sự có nhu cầu sử dụng điện thoại di động, còn lại thích sử dụng di động như một món hàng thời trang và mang tính phong trào. Các công ty cung cấp dịch vụ điện thoại di động đã nhắm vào nhu cầu này ở người tiêu dùng nên đã đưa ra các dịch vụ mới như dịch vụ di động trả trước bằng card, dịch vụ trả trước một chiều làm cho số thuê bao của các mạng điện thoại di động đã tăng lên một cách đáng kể, mà trong đó, số thuê bao trả trước chiếm phần lớn (khoảng 90%).

Với chính sách mở cửa viễn thông của nhà nước, số lượng nhà cung ứng dịch vụ ở nước ta đã tăng lên. Sự góp mặt của S–Fone, Viettel năm 2004 và sắp tới là Hanoi Telecom và VP Telecom đã làm nóng thị trường ĐTDĐ. Trên thị trường, ngoài cuộc đua về giá cước, khuyến mại cũng đã xuất hiện cuộc đua về công nghệ, chất lượng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng đã dần quen với phong cách kinh doanh của các nhà cung cấp cũng như quen thuộc với Slogan của họ: MobiFone – “Sức mạnh di động của bạn” hay “Mọi lúc mọi nơi”, Vinaphone – “Không ngừng vươn xa”, S–Fone – “Nghe là thấy”, Viettel – “Hãy nói theo cách của bạn”. Người tiêu dùng không còn hạn chế trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mà bây giờ đây chính nhà cung ứng phải tìm đến khách hàng và xem khách hàng là thượng đế. Sự thay đổi trong văn hóa sử dụng dịch vụ ĐTDĐ đã tác động rất lớn đến các nhà cung ứng dịch vụ, khiến họ đang ra sức hoàn thiện và cải tiến văn hóa của chính mình nhằm tạo ra được sự khác biệt trong cung ứng dịch vụ đối với khách hàng. ( Tiểu luận Chiến lược kinh doanh Vinaphone )

2.2.2. Các yếu tố bản thân

Hành vi mua của người sử dụng dịch vụ ĐTDĐ còn chịu ảnh hưởng bởi những đặc điểm ngoại thể của bản thân người ấy như: tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, cá tính,…

Thị trường dịch vụ ĐTDĐ ở nước ta còn rất nhiều tiềm năng phát triển. Với tỷ lệ số người dùng di động là 4,5% dân số cùng tốc độ tăng trưởng hàng năm đạt 50%/năm, mục tiêu đến 2010 là 18 – 20 máy/100 dân thì có thể nói thị trường di động Việt Nam là một thị trường đầy tiềm năng đối với các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Thị trường ĐTDĐ có khả năng phát triển như thế nhưng các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ hiện tại có phát triển mạnh hay không còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà yếu tố bản thân khách hàng là quan trọng nhất.

Xã hội nào cũng vậy, nhu cầu của con người thì luôn đa dạng và không ngừng tăng trưởng theo thời gian. Đặc biệt trong xã hội thông tin như hiện nay, một xã hội có nền kinh tế phát triển mạnh, hai người ở cách xa hàng trăm, hàng ngàn cây số cũng có thể liên lạc với nhau trong vài giây, một xã hội mà con người đa dạng rất nhiều về tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, cá tính. Các yếu tố thuộc về bản thân người tiêu dùng sẽ quyết định trực tiếp đến nhu cầu làm cho nhu cầu ngày càng đa dạng và phát triển. Nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ hiện nay không chỉ dừng lại ở chất lượng thoại tốt, giá rẻ mà còn ở chất lượng phục vụ, công tác giải quyết khiếu nại, sự tiện lợi trong thanh toán cước, thủ tục hòa mạng… Các yếu tố thuộc về bản thân người sử dụng dịch vụ là những yếu tố cần thiết mà nhà cung ứng dịch vụ cần phải nghiên cứu thật kỹ để hiểu thật rõ khách hàng của mình, để có những giải pháp thích hợp nhằm thỏa mãn thật tốt nhu cầu của họ.

Xem tiếp phần sau tại:

===>>> Tiểu luận Phân tích chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE

2.2.3. Các yếu tố tâm lý

Sự lựa chọn để mua của người tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố tâm lýquan trọng: động cơ, nhận thức, sự hiểu biết, niềm tin. ( Tiểu luận Chiến lược kinh doanh Vinaphone )

• Động cơ: khách hàng khi sử dụng dịch vụ ĐTDĐ của bất kỳ nhà cung ứng nào đều có động cơ. Có khách hàng thì vì giá dịch vụ rẻ, có khách hàng vì các chương trình khuyến mại, có khách hàng vì chất lượng thoại tốt, ít nghẽn mạch, rớt mạch, có khách hàng lại vì phong cách phục vụ. Thông thường khách hàng sẽ lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ có các điểm mạnh phù hợp với mình. Nhưng một doanh nghiệp bất kỳ không bao giờ có toàn những điểm mạnh. Do đó, nhà cung ứng cần so sánh mình với các đối thủ cạnh tranh để phát huy hơn nữa những điểm mạnh và hạn chế tối đa những điểm yếu, bên cạnh đó còn tạo được sự khác biệt cho dịch vụ của mình. Trong môi trường cạnh tranh hoàn toàn, sự khác biệt của dịch vụ sẽ tạo được động cơ mua dịch vụ từ khách hàng.
• Nhận thức: là khả năng tư duy của con người. Cùng trong một môi trường với các tác nhân kích thích như nhau song mỗi cá nhân sẽ có một cách nhận thức riêng, dẫn đến quan điểm, thái độ, hành vi của họ sẽ không giống nhau. Chính sự không giống nhau trong nhận thức của người mua nên đòi hỏi người làm công tác Marketing trong doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phải lường trước được để tìm ra các giải pháp Marketing độc đáo, lôi kéo sự chú ý và tăng khả năng nhận thức về doanh nghiệp của mỗi khách hàng.
• Sự hiểu biết: sự hiểu biết của khách hàng hiện nay về dịch vụ ĐTDĐ ngày càng rộng, vì:
• Dịch vụ ĐTDĐ không còn xa lạ với người dân nước
• Các phương tiện thông tin đại chúng phát triển, là công cụ đắc lực để đưa thông tin về dịch vụ đến gần với công chúng.
• Thị trường dịch vụ ĐTDĐ đang nóng dần lên, đặc biệt là ở những thành phố lớn. Từ đó làm nảy sinh nhu cầu tìm hiểu về dịch vụ đối với những khách hàng đang sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ.

Vì công nghệ thông tin di động là một công nghệ viễn thông mới trên thế giới, đặc biệt ở nước ta nó chỉ mới xuất hiện khoảng 10 năm nên sự hiểu biết của khách hàng chỉ thiên về vấn đề giá cước, loại điện thoại, chất lượng phục vụ, chương trình khuyến mại…. Nếu xét về mặt kỹ thuật thì khách hàng không hiểu nhiều. Do đó, doanh nghiệp khai thác dịch vụ này cần:

• Coi trọng công tác giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
• Thống nhất giá bán card, cước hòa mạng ở tất cả các đại lý, cửa hàng.
• Đưa ra nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn.
• Tạo uy tín, hình ảnh tốt về doanh nghiệp trong lòng khách hàng. ( Tiểu luận Chiến lược kinh doanh Vinaphone )

Niềm tin và thái độ:

Nhà cung ứng dịch vụ nên xây dựng trong lòng khách hàng một niềm tin vững chắc và một thái độ đúng đắn về doanh nghiệp mình. Việc làm này rất khó bởi vì niềm tin và thái độ của một người không dễ thay đổi. Nhưng nếu thực hiện được thì chính niềm tin và thái độ đó lại tạo nên được những khách hàng luôn trung thành với doanh nghiệp.

Sự trung thành của khách hàng là sự sẵn sàng ở lại với một nhà cung ứng dịch vụ. Một khách hàng có thể gắn bó với một nhà cung ứng trong năm năm nhưng không hẳn khách hàng đó là trung thành. Để được gọi là trung thành, khách hàng phải biết các nhà cung ứng khác đang có dịch vụ tốt hơn, rẻ hơn, ít rủi ro hơn nhưng vẫn muốn gắn bó với nhà cung ứng cũ vì tin rằng nhà cung ứng khác không có gì hơn hoặc vì một số lý do không thể lượng hóa được.

Xây dựng niềm tin vững chắc và thái độ đúng đắn của khách hàng đối với doanh nghiệp là gián tiếp xây dựng lòng trung thành, tăng lượng khách hàng trung thành cũng có nghĩa là giúp nhà cung ứng giảm tỷ lệ mất khách xuống mức thấp nhất.

3.Tiểu luận Chiến lược kinh doanh Vinaphone: ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA THỊ TRƯỜNG NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG:

3.1. Thị trường người sử dụng có qui mô lớn và thường xuyên gia tăng

Nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động có mối quan hệ biện chứng với sự phát triển kinh tế – xã hội đất nước. Thực tế cho thấy, trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam đã có nhiều thay đổi, mức sống người dân đang được nâng lên, theo đó nhu cầu về trao đổi thông tin của con người ngày càng cao, đặc biệt là nhu cầu giao lưu tâm tư, tình cảm của nhân dân là không có giới hạn.

Thị trường người sử dụng dịch vụ thông tin di động là tập hợp những cá nhân không phân biệt giới tính, tuổi tác, thu nhập, trình độ, nghề nghiệp, tôn giáo… miễn là họ có nhu cầu trao đổi tin tức cần được thỏa mãn. Do đó, quy mô của thị trường người sử dụng dịch vụ này là rất lớn. ( Tiểu luận Chiến lược kinh doanh Vinaphone )

Lợi ích của việc sử dụng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn nhu cầu trao đổi thông tin nhanh chóng, tiện lợi ở mọi khoảng cách, địa điểm nên dịch vụ thông tin di động ngày càng phổ biến trong đời sống của người dân thuộc các tầng lớp xã hội và trở thành dịch vụ không thể thiếu trong nhu cầu sinh hoạt của người dân, đặc biệt là người dân đang sống ở các đô thị lớn của đất nước.

3.2. Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng rất đa dạng và phong phú

Như ta đã biết, khách hàng sử dụng dịch vụ là quần chúng nhân dân thuộc nhiều tầng lớp trong xã hội, khác nhau về tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ văn hóa, tôn giáo, lối sống… dẫn đến sở thích, thói quen tiêu dùng sẽ khác nhau. Hơn nữa, nhu cầu của người tiêu dùng còn chịu tác động của yếu tố bên ngoài như nền kinh tế, sự phát triển khoa học công nghệ, cạnh tranh, môi trường dân số xã hội… Chính những sự khác nhau đó đã tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ.

Mặt khác, nhu cầu và mong muốn của con người luôn luôn thay đổi nên sự ưa chuộng của người tiêu dùng đối với dịch vụ không tồn tại mãi theo thời gian. Do đó, việc phân nhóm khách hàng để quản lý và nghiên cứu là rất cần thiết trong các hoạt động marketing nói chung và hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng nói riêng của mỗi doanh nghiệp.

3.3. Hoạt động mua bán trên thị trường không bị giới hạn bởi yếu tố không gian và thời gian

Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động là người gọi và người nghe (hay người nhắn tin và người nhận tin) có thể cách xa nhau về mặt không gian và không ở cố định một chỗ nhưng vẫn có thể trao đổi tin tức cho nhau được. Hơn nữa, quá trình sản xuất và tiêu thụ trùng nhau, khi khách hàng có nhu cầu gọi hay nhắn tin thì sẽ được đáp ứng ngay lập tức và chính khách hàng là người tham gia trực tiếp vào quá trình truyền đưa đó. Vì vậy, có thể nói hoạt động mua bán trên thị trường dịch vụ thông tin di động không bị giới hạn bởi yếu tố không gian và thời gian. ( Tiểu luận Chiến lược kinh doanh Vinaphone )

3.4. Mức độ tiêu dùng có sự chênh lệch giữa các khách hàng

Do khách hàng trên thị trường dịch vụ thông tin di động rất đa dạng, phong phú nên quy mô của khách hàng rất khác nhau, hơn nữa, nhu cầu của mỗi khách hàng không giống nhau và không hoàn toàn cố định trong mọi hoàn cảnh, làm cho hành vi và thói quen sử dụng dịch vụ sẽ có sự khác biệt. Chính điều đó đã dẫn đến mức độ tiêu dùng của các đối tượng khách hàng có sự chênh lệch lớn.

CHƯƠNG 2: Chiến lược kinh doanh Vinaphone:GIỚI THIỆU VINAPHONE

1. SƠ LƯỢC MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VINAPHONE

1.1.  Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Dịch vụ viễn thông – Vinaphone là đơn vị thành viên của Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) và được thành lập vào ngày 26/06/1996. Công ty Vinaphone được phép hoạt động trong các lĩnh vực sau:

• Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành và khai thác mạng lưới, dịch vụ viễn thông bao gồm các mạng thông tin di động, nhắn tin và điện thoại thẻ.
• Tư vấn, khảo sát, thiết kế, xây lắp, bảo trì, sửa chữa thiết bị chuyên ngành thông tin di động, nhắn tin và điện thoại thẻ toàn quốc.
• Xuất khẩu, nhập khẩu, kinh doanh vật tư, thiết bị chuyên ngành viễn thông phục vụ cho hoạt động của đơn vị. Kinh doanh các ngành nghề khác nhau trong phạm vi được Tổng Công ty cho phép phù hợp với qui định của pháp luật.

Khi Vinaphone mới bắt đầu đi vào hoạt động thì sản lượng của MobiFone lúc đó đã đạt được  22.000 thuê bao và đều là thuê bao trả sau. Vì ra đời sau nên Vinaphone gặp rất nhiều khó khăn trong việc phát triển thuê bao. Cạnh tranh với MobiFone không phải là điều dễ dàng vì:

• Cả hai mạng cùng phủ sóng toàn quốc và có cùng một giá cước do VNPT qui định.
• MobiFone ra đời trước đã thu hút một số lượng lớn những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động như các công ty đa quốc gia, ngành hàng không, dầu khí, công ty nước ngoài… Đây là những khách hàng lớn vì có mức sử dụng cước cao, khả năng thanh toán tốt, ổn định và thường là những khách hàng trung thành vì không muốn thay đổi số di động.

Hiện nay, tình hình cạnh tranh càng khó khăn hơn vì đối thủ cạnh tranh không chỉ có MobiFone mà còn có các doanh nghiệp mới như Viettel, SPT (S–Fone). Qua các năm, doanh thu của Vinaphone vẫn tăng đều và chia sẻ mạnh thị trường với các doanh nghiệp khác. ( Tiểu luận Chiến lược kinh doanh Vinaphone )

Cụ thể cuối năm 1996, tức sau 6 tháng thành lập, Vinaphone chỉ có khoảng 5.000 thuê bao, đạt doanh thu 15.718 triệu đồng. Nhưng đến cuối năm 2004, số lượng thuê bao là 2.754.364, chiếm 33% thuê bao toàn mạng Vinaphone, doanh thu là 1.701.225 triệu đồng. Tính đến cuối năm 2009, sau gần 14 năm thành lập, mạng Vinaphone đã có hơn 17 triệu thuê bao, và phủ sóng toàn quốc với trên 13.000 trạm phát sóng (BTS).

1.2. Tầm nhìn – sứ mệnh

• Tầm nhìn

Dịch vụ thông tin di động ngày càng phát triển mạnh mẽ, trở thành một phần tất yếu trong cuộc sống của mỗi người dân Việt Nam. Vinaphone luôn là một trong những mạng di động dẫn đầu ở Việt Nam, luôn bên cạnh khách hàng dù bất cứ nơi đâu.

Sứ mệnh

Vinaphone luôn nỗ lực ứng dụng hiệu quả công nghệ viễn thông tiên tiến để mang dịch vụ thông tin di động đến cho khách hàng ở bất cứ nơi đâu, góp phần thúc đẩy kinh tế – xã hội của Việt Nam.

1.3. Triết lý kinh doanh

Là thành viên của Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam (VNPT), chúng ta tự hào được thừa hưởng và phát triển các giá trị cốt lõi trong triết lý kinh doanh của VNPT.

• Giá trị mang tính Nhân văn: Giá trị tốt đẹp nhất Vinaphone hướng tới là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên, mang lại lợi ích cho đối tác, đóng góp vì lợi ích của cộng đồng. Tất cả “Vì con người, hướng tới con người và giữa những con người”.
• Giá trị mang tính Kết nối: Nhờ những ứng dụng công nghệ viễn thông tiên tiến, Vinaphone có mặt ở khắp mọi nơi, mọi cung bậc tình cảm để mang con người đến gần nhau hơn, cùng nhau trải nghiệm, chia sẻ Cảm Xúc – Thành Công – Trí Thức.
• Giá trị mang tính Việt Nam: Tiên phong trong lĩnh vực phát triển thông tin di động ở các vùng xa xôi của đất nước, vừa kinh doanh, vừa phục vụ để thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội tại địa phương. ( Tiểu luận Chiến lược kinh doanh Vinaphone )

1.4. Chiến lược kinh doanh Vinaphone: Cam kết thương hiệu

Chúng tôi là nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông tin di động với chất lượng tốt nhất và bảo đảm rằng Vinaphone là đối tác đáng tin cậy của bạn.

Chúng tôi cam kết xây dựng mối quan hệ đối tác và hợp tác bền vững, cùng có lợi, giữa mạng thông tin di động Vinaphone với khách hàng, các thành viên và người lao động.

1.5.  Ý nghĩa thương hiệu Vinaphone

Biểu tượng mới của Vinaphone được tạo nên bởi sự liên kết chặt chẽ mềm mại giữa 3 hình khối giọt nuớc thể hiện sự lan tỏa, kết nối mọi lúc mọi nơi của Vinaphone. Nước mang lại sự sống cho nhân loại. Màu xanh Cyban thể hiện mong muốn đem lại cho mọi người một cảm giác hiền hòa, ấm áp đầy tin cậy khi chọn Vinaphone là nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động hàng đầu tại Việt Nam.

Với mục tiêu tiếp tục thực hiện cam kết vì sự phát triển của cộng đồng, Vinaphone tự đặt ra cho mình một bước nhảy cao hơn, từ khách hàng lan rộng tới đông đảo dân cư trong toàn quốc, mang đến hình ảnh Việt Nam – một cộng đồng gắn kết, vững vàng.

Bên cạnh đó, câu khẩu hiệu truyền thống “Không ngừng vươn xa” đã đi sâu vào tâm trí khách hàng. Từ tháng 9/2006, Vinaphone đưa ra thông điệp mới “Luôn bên bạn, dù bạn ở nơi đâu” thể hiện rõ hơn cam kết phát triển mạng lưới, phát triển dịch vụ của Vinaphone đã đang và sẽ vươn xa để giúp khách hàng thành công hơn, vươn xa hơn tại bất cứ nơi nào khách hàng đặt chân tới, ở bất cứ cung bậc tình cảm nào của khách hàng trong cuộc sống – Vinaphone luôn có ở bên. ( Tiểu luận Chiến lược kinh doanh Vinaphone )

Xem tiếp phần sau tại:

→ Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE

2. SẢN PHẨM – GIÁ CƯỚC – DỊCH VỤ – HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

2.1. Gói cước

Vinaphone triển khai nhiều gói cước mới và tập trung vào nhiều phân khúc khách hàng đặc biệt như:

• Gói cước TalkEZ: Đây là gói cước đặc biệt dành cho sinh viên “Talk–Student” và học sinh “Talk–Teen” với mức ưu đãi cao hơn gói cước tương tự của các mạng khác.
• Vinaphone Alo 202 gói cước điện thoại dành người lớn tuổi: Đây là bộ sản phẩm được thiết kế đặc biệt dành cho khách hàng là những người lớn tuổi sử dụng. Máy điện thoại ZTE S202 có bàn phím số lớn, có hướng dẫn bằng giọng nói… nhằm hỗ trợ người lớn tuổi sử dụng dễ dàng hơn; đồng thời có chức năng SOS khẩn cấp, khi bật nút SOS thì máy S202 sẽ kêu to và tự động gửi tin nhắn và gọi lần lượt đến 5 số đã mặc định trong máy.
• Gói cước quốc tế có thời lượng không hạn chế IDD1714: từ ngày 31/03/2009, Vinaphone chính thức cung cấp gói cước gọi không giới hạn tới 23 nước trên thế giới dành cho toàn bộ thuê bao di động trả trước và trả sau cá nhân. Theo đó, chỉ với 299.000 đồng/tháng, khách hàng có thể gọi không giới hạn tới các đầu số di động và cả số bàn.
• Gói cước “VNPT – Trò chuyện thoải mái”: cho phép các khách hàng là thuê bao cố định và di động trả sau Vinaphone do cùng một Viễn thông tỉnh, thành phố quản lý thiết lập 1 nhóm gồm 1 thuê bao cố định VNPT và từ 2 đến 5 thuê bao di động trả sau Vinaphone để được hưởng chính sách liên lạc miễn phí giữa các thuê bao trong cùng 1 nhóm với
• Gói cước thông minh và tiết kiệm Talk 24: Gói cước gọi nhóm tiết kiệm Talk 24 cho phép khách hàng là thuê bao di động (trả trước/trả sau) Vinaphone có thể thiết lập 01 nhóm thân thiết (nhóm Talk24) gồm 3 hoăc 5 số́ điện thoại di động và cố định khác để được hưởng mức giảm giá cước đặc biệt khi gọi đến các số máy này.
• Đối với khách hàng mua máy iPhone chính hãng: Vinaphone cung cấp 3 gói cước trả sau (với tên goi iTouch 1, iTouch 2 và iTouch 3) với mức thuê bao tháng từ 400.000 đến 650.000 đ/tháng và 1 gói cước trả trước (với tên goi iSurf ) với mức thuê bao 1,4 triệu đồng/năm. Các gói cước này đã bao gồm t  ừ 350 đến 550 phút gọi miên phí và hàng trăm tin nhắn miên không giới haṇ .

2.2. Tiểu luận Chiến lược kinh doanh Vinaphone:  Máy điện thoại

Vinaphone kết hợp với một đơn vị trong Tập đoàn VNPT là Công ty cổ phần Cáp và Vật liệu mạng (Vinacap) giới thiệu dòng điện thoại 2 sim 2 sóng thương hiệu Avio Avio A101, Avio A201, Avio 301 và Avio 302. Các model điện thoại 2 sim này thuộc bộ hòa mạng Alo của Vinaphone theo chương trình bán máy tặng kèm sim.

Hiện nay Vinaphone chủ yếu cung cấp các loại máy iPhone gồm iPhone     3G– 8G, iPhone 3GS–16G và iPhone 3GS–32G (màu đen và màu trắng ) với mức giá chỉ từ 9.888.000 đồng (chưa VAT). Khách hàng được cung cấp dòng máy chính hãng với phiên bản quốc tế, không khóa mạng và kèm theo chế độ bảo hành chính hãng    12 tháng trên toàn. Đây là điều mà tất cả các khách hàng yêu thích máy iPhone đã chờ đợi nhiều năm nay. ( Tiểu luận Chiến lược kinh doanh Vinaphone )

2.3. Dịch vụ gia tăng

Đến cuối 2010 Vinaphone sẽ cung cấp cho khách hàng của nhà   mạng này khoảng 60 dịch vụ gia tăng. Trong đó, Vinaphone đang giữ danh hiệu “Mạng di động có dịch vụ phi thoại tốt nhất”. Với việc triển khai mạng 3G, Vinaphone cung cấp cho khách hàng 6 dịch vụ mới, gồm: dịch vụ Internet di động tốc độ cao như Mobile Internet (truy cập Internet tốc độ cao trực tiếp từ điện thoại), Mobile Broadband (truy cập Internet tốc độ cao từ máy tính thông qua sóng di động), và đặc biệt, bốn dịch vụ có tính đột phá, hấp dẫn là Video Call (đàm thoại nhìn thấy hình ảnh giữa các thuê bao của Vinaphone), Mobile Camera (xem trực tiếp hình ảnh tình trạng các nút giao thông), các dịch vụ giải trí cao cấp như Mobile TV (xem trực tiếp 15 kênh truyền hình trên máy di động), và 3G Portal (thế giới thông tin và giải trí trên điện thoại di động). Với tốc độ đường truyền dữ liệu và truy cập Internet của Vinaphone 3G tối đa lên tới 14,4 Mbps, người dùng có thể sử dụng đa dạng về truyền dữ liệu, truy nhập Internet điện thoại di động với tốc độ cao ở mọi lúc, mọi nơi.

Tháng 5/2010, Vinaphone đã chính thức cho ra mắt 4 dịch vụ tiện ích mới đáp ứng nhu cầu giao lưu trực tuyến, trao đổi thông tin và giải trí cho cả thuê bao 2G và 3G.

• Tiện ích đầu tiên là dịch vụ quản lý cuộc gọi (Call Management) cho phép các thuê bao có thể chặn cuộc gọi đến, chuyển hoặc nhận cuộc gọi đến.
• Hai là dịch vụ thông tin nội dung tổng hợp (V– Live) cho phép tự động cập nhập tin tức, hình ảnh thuộc các lĩnh vực kinh tế, xã hội, văn hóa, thể thao, giải trí… tới máy ĐTDĐ của khách hàng dưới dạng bản tin Flash
• Tiện ích thứ ba là dịch vụ cộng đồng trên di động (m360) cung cấp các tính năng phù hợp với giới trẻ như Chat qua tài khoản dịch vụ m360, Yahoo Messenger, Gtalk, tạo lập blog, chơi
• Cuối cùng là dịch vụ âm nhạc di động (Chacha Music). Đây là tiện ích cho phép những người yêu thích âm nhạc có thể nghe nhạc online trên ĐTDĐ, máy tính, hoặc tải bài hát, nhạc chuông, nhạc chờ cho ĐTDĐ. Các thuê bao cũng có thể tham gia vào các hoạt động của cộng đồng âm nhạc như tạo hồ sơ, bình luận chia sẻ niềm đam mê âm nhạc… ( Tiểu luận Chiến lược kinh doanh Vinaphone )

2.4. Giá cước

Từ tháng 6/2009 Vinaphone chính thức thực hiện chương trình giảm giá cước lớn nhất từ trước đến nay cho các thuê bao di động toàn mạng với mức giảm trung bình lên tới 21%. Sau khi giảm cước, mức cước cơ bản của mạng này là ở mức thấp nhất trên thị trường hiện nay. Trong lần giảm giá lần này, các gói cước trả trước hiện chiếm tỉ lệ cao trong tổng số thuê bao của Vinaphone là VinaCard, Vina Daily, VinaXtra, Vina365 đều được giảm mạnh. Cụ thể, cước gọi nội mạng và liên mạng của gói VinaCard giảm tới 21% (giảm từ 1.750 đồng/phút xuống 1.380 đồng/phút với gọi nội mạng và từ 1.990 đồng/phút xuống 1.580 đồng/phút với gọi liên mạng ). Gói cước bình dân Vina 365 cũng được giảm tới 16% cước gọi, cước thuê bao của gói cước tiết kiệm Talk24 giảm 20%. Không chỉ có gói cước trả trước được giảm mà giá cước thuê bao tháng của dịch vụ trả sau cũng giảm từ 55.000 đồng xuống còn 49.000 đồng. Đây được coi là mức cước thuê bao thấp nhất đối với dịch vụ di đôṇg GSM. Bên cạnh đó, cước cuộc gọi của các thuê bao trả sau cũng đươc giảm đêń 10%. Bên cạnh đó, Vinaphone còn tập trung vào việc giữ thuê bao cũ bằng cách áp dụng các hình thức khuyến mãi thẻ nạp phổ biến và thường xuyên hơn. Đây thật sự là một hình thức giảm giá cước. Ngoài ra Vinaphone còn tung ra các gói cước đặc biệt với mức giá cước linh hoạt phù hợp với từng đối tượng và nhu cầu.

2.5. Hỗ trợ khách hàng

Các dịch vụ tại điểm giao dịch trên tất cả các tỉnh thành

• Cung cấp dịch vụ trả trước (VinaKit, VinaCard, E-Load), hòa mạng trả sau. Giải đáp, hướng dẫn và thực hiện cài đặt các dịch vụ của mạng VinaPhone. Cắt mở thông tin theo yêu cầu của khách hàng do mất máy, mất SIMCard.
• Thực hiện các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng như thay, bảo hành SIMCard, đổi thẻ cào.
• Tiếp nhận và phối hợp các đơn vị chức năng giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng có liên quan đến dịch vụ.
• Riêng các điểm giao dịch tại TP.Hồ Chí Minh có thêm hoạt động thu cước trả sau và hỗ trợ các Bưu điện tỉnh trong việc thu hộ cước cho khách hàng khi đến sinh sống và làm việc tại TP.HCM.

Đường dây nóng

Trong trường hợp khẩn cấp khách hàng có thể liên hệ với các số điện thoại nóng sau, lưu ý các cuộc gọi bị tính cước như cuộc gọi thông thường: ( Tiểu luận Chiến lược kinh doanh Vinaphone )

• Số điện thoại nóng của 151 Hà Nội là: 0912481111
• Số điện thoại nóng của 151 Hồ Chí Minh là: 0918681111
• Số điện thoại nóng của 151 Đà Nẵng là: 0914181111

Mời bạn tham khảo thêm:

→ Tổng hợp Bài mẫu Tiểu luận điểm cao