Chia sẻ đề tài Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE cho các bạn đang chuẩn bị làm bài tiểu luận cùng nhau tham khảo nhé. Tiểu luận môn học là một trong những yêu cầu bắt buộc của các trường đại học, và Cao Học. Đối với sinh viên hay học viên tất cả các khóa học đều bắt buộc phải làm một bài tiểu luận, với đề tài bắt buộc hoặc là một đề tài cụ thể nào đó ví dư như đề tài: Tiểu luận Chiến lược kinh doanh Vinaphone giai đoạn 2010 – 2020 các bạn cùng tham khảo đề tài tiểu luận dưới đây nhé. 

CHƯƠNG 5: Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE: THỰC THI CHIẾN LƯỢC

1. MỤC TIÊU KINH DOANH VÀ ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC GIAI ĐOẠN 2010–2020

1.1 Thuê bao (TB)

Đến năm 2020, thuê bao danh nghĩa đạt 28.263 ngàn thuê bao và thuê bao sử dụng dịch vụ 12.153 ngàn thuê bao.

Giảm tỷ lệ thuê bao trả trước và nâng tỷ lệ thuê bao trả sau trong cơ cấu thuê bao sử dụng dịch vụ, cụ thể đến năm 2020, tỷ lệ thuê bao trả trước 51% (6.198 ngàn thuê bao) và tỷ lệ thuê bao trả sau 49% (5.955 ngàn thuê bao).

Đối với thuê bao sử dụng công nghệ 3G phải đẩy mạnh phát triển, mục tiêu là gia tăng mức sử dụng của thuê bao đặc biệt là dịch vụ giá trị gia tăng (VAS). Mục tiêu cụ thể là đến năm 2020 thuê bao 3G đạt 9.288 ngàn thuê bao và chiếm 76% trong tổng thuê bao sử dụng dịch vụ của công ty.

1.2. Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE: Doanh thu

Chỉ tiêu doanh thu bình quân thuê bao sử dụng (ARPU)

Doanh thu bình quân thuê bao sử dụng (ARPU) đang trong xu hướng giảm do tác động của chính sách phát triển thuê bao quá nhanh nhưng chất lượng thuê bao phát triển mới này không mang lại doanh thu cao như kỳ vọng, đây chủ yếu là dạng thuê bao “ảo” không có xu hướng sử dụng thực. Mặc dù đã có một số giải pháp và chính sách của Bộ Thông Tin và Truyền Thông (TTTT) đưa ra nhằm làm hạn chế tình trạng phát triển ảo này, tuy nhiên sẽ phải mất một thời gian mới giải quyết tận gốc vấn đề này. Chính sách này của Bộ sẽ giúp nâng cao chỉ tiêu ARPU từ năm 2013–2020, tuy nhiên từ năm 2010–2012 chỉ tiêu ARPU tiếp tục sẽ giảm xuống mức thấp nhất là 87,47 ngàn đồng/thuê bao/tháng.( Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE )

Bên cạnh chính sách quản lý thị trường viễn thông của Bộ TTTT thì sự phát triển mạnh của công nghệ sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng nhiều hơn, chính vì điều này sẽ góp phần làm tăng ARPU trong dài hạn.

Một số mục tiêu chính: Đến năm 2020, ARPU đạt 133,79 ngàn đồng/thuê bao/tháng trong đó:

• ARPU hòa mạng là 5,27 ngàn đồng
• ARPU thoại 37,86 ngàn (Trả trước: 19,31 ngàn đồng và trả sau 18,55 ngàn đồng)
• ARPU tin nhắn 9,63 ngàn đồng
• ARPU giá trị gia tăng là 39,6 ngàn đồng
• ARPU kết nối ngoài mạng 28,63 ngàn đồng
• ARPU chuyển vùng quốc tế 12,84 ngàn đồng

Doanh thu từng dịch vụ

Dựa trên mục tiêu phát triển thuê bao và ARPU trong giai đoạn 2010–2020, công ty xác định mục tiêu doanh thu như sau:

Doanh thu hòa mạng từ 296 tỷ ngàn USD trong năm 2010 sẽ tăng lên 769 tỷ đồng trong năm 2020, và tốc độ tăng trưởng doanh thu hòa mạng trong giai đoạn này bình quân là 9%/năm.

Doanh thu thoại từ 3.855 tỷ trong năm 2010 sẽ tăng lên 5.522 tỷ trong năm 2020, và tốc độ tăng trưởng doanh thu thoại trong giai đoạn này bình quân là 4%/năm.

• Doanh thu thoại trả trước từ 3.2277 tỷ đồng trong năm 2010 sẽ giảm xuống còn 2.816 tỷ đồng trong năm 2020, và tốc độ tăng trưởng doanh thu thoại trả trong giai đoạn này giảm bình quân là –1%/năm.
• Doanh thu thoại trả sau từ 578 tỷ đồng trong năm 2010 sẽ tăng lên 706 đồng trong năm 2020, và tốc độ tăng trưởng doanh thu thoại trả sau trong giai đoạn này tăng bình quân là 16%/năm.

Doanh thu tin nhắn từ 701 tỷ đồng trong năm 2010 sẽ tăng lên 1.405 tỷ đồng trong năm 2020, và tốc độ tăng trưởng trong giai đoạn này bình quân là 7%/năm.

Doanh thu dịch vụ giá trị gia tăng từ 1.572 tỷ đồng trong năm 2010 sẽ tăng lên 5.775 tỷ đồng trong năm 2020, và tốc độ tăng trưởng doanh thu giá trị gia tăng trong giai đoạn này bình quân là 16%/năm.

Doanh thu kết nối ngoài mạng từ 2.2921 tỷ đồng trong năm 2010 sẽ tăng lên 4.175 tỷ đồng trong năm 2020, và tốc độ tăng trưởng doanh thu kết nối ngoài mạng trong giai đoạn này bình quân là 4%/năm.

Doanh thu chuyển vùng quốc tế từ 758 tỷ đồng trong năm 2010 sẽ tăng lên 701 tỷ đồng 1.873 trong năm 2020, và tốc độ tăng trưởng doanh thu trong giai đoạn này bình quân là 9%/năm.( Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE )

Tổng doanh thu dịch vụ từ 9.475 tỷ đồng trong năm 2010 sẽ tăng lên 19.519 tỷ đồng trong năm 2020, và tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ trong giai đoạn này bình quân là 7%/năm.

1.3. Lợi nhuận – tỷ suất lợi nhuận trên vốn đầu tư (ROI)

Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh tăng từ 1.466 tỷ đồng trong năm 2010 lên 3.422 tỷ đồng trong năm 2020.

Tỷ suất lợi nhuận trên vốn đầu tư (ROI) bình quân trong giai đoạn 2010–2020 là 27%, tỷ suất này tăng lên trong giai đoạn từ 2010–2013 và sau đó sẽ giảm dần do xu hướng cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ và thị trường hướng đến mức bão hòa.

1.4.  Hoạt động hệ thống mạng

Tiếp tục duy trì sự ổn định hoạt động hệ thông mạng của hơn 10.000 trạm BTS sử dụng công nghệ 2G và 2,5G đã được đầu tư trước năm 2010 nhằm nâng cao chất lượng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trên phương diện vùng phủ sóng, chất lượng sóng và chất lượng đàm thoại.

Hoàn tất đúng tiến độ và hiệu quả việc đầu tư 15.000 trạm BTS sử dụng công nghệ 3G trong 5 năm 2009 – 2013, việc đầu tư này được thực hiện theo hình thức “Vừa đầu tư và vừa khai thác” nhằm cung cấp kip thời dịch vụ giá trị gia tăng của công nghệ 3G cho khách hàng đồng thời tạo doanh thu cho công ty. Với việc đầu tư này, mục tiêu công ty sẽ tiến đến phủ sóng toàn quốc với dịch vụ công nghệ 3G vào năm 2013.

Trên cơ sở khai thác công nghê 3G, công ty sẽ tiếp tục nghiên cứu và triển khai công nghệ 4G để khách hàng Vinaphone luôn được sử dụng dịch vụ mới nhất và tốt nhất.

Kết hợp và triển khai hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ nội dung công nghệ 3G để tạo ra sự đa dạng sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng, đồng thời hướng đến chiến lược tạo sự khác biệt về sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh.

Kết hợp và triển khai tốt việc kết nối ngoài mạng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ này.

1.5.  Hoạt động kinh doanh và tiếp thị

Chiến lược kinh doanh của Vinaphone là “tạo sự khác biệt để ổn định và phát triển” do đó bên cạnh đầu tư phát triển một cách ổn định thuê bao hiện hữu và thu hút thuê bao mới, thì cần đầu tư phát triển mạnh mẽ các dịch vụ giá trị gia tăng nhằm tạo sự khác biệt qua đó tăng ARPU.

Đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh một cách sáng tạo và hiệu quả dựa trên 4 chiến lược: Sản phẩm/dịch vụ, chính sách giá cả, kênh phân phối và truyền thông tiếp thị.( Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE )

Cần tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa việc đầu tư hệ thống kinh doanh thị trường theo cả 2 trường hợp B2B và B2C, và đặt mục tiêu tăng số lượng đại lý lên 20% so với hiện nay và tiến đến phủ kín kênh phân phối trên toàn quốc.

Tích cực triển khai và phát triển mạnh các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền công nghệ 3G, bên cạnh đó duy trì và đẩy mạnh hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ nội dung nhằm đem đến cho khách hàng Vinaphone sản phẩm mới nhất.

Tích cực cải tiến hệ thống chăm sóc khách hàng nhằm tạo ra sự khách biệt và làm hài lòng khách hàng và đạt mục tiêu giảm 50% các khiếu nại của khách hàng.

Các hoạt động truyền thông tiếp thị cần đẩy mạnh trên nhiều kênh khác nhau và nội dung luôn có sự khác biệt đặc sắc so với đối thủ.

1.6. Hoạt động nhân sự

Tới năm 2020 nhân sự công ty sẽ hướng đến khoảng 12.000 người trong đó trình độ trên đại học chiếm 10%, trình độ đại học chiếm 60% và 30% là trình độ khác.

Thực hiện các chính sách phù hợp đối với nhân viên làm việc lâu năm và nhân viên mới, bên cạnh đó hướng đến sử dụng nguồn nhân lực thuê ngoài (Outsourcing) nhằm cắt giảm chi phí hoạt động linh hoạt khi cần thiết.

Tạo lập môi trường làm việc hấp dẫn và nâng cao tính cạnh tranh nội bộ để gia tăng năng suất lao động, bên cạnh đó thực hiện các giải pháp nâng cao trình độ phục vụ của nhân viên để hướng đến khách hàng trong đó con người Vinaphone giữ vai trò trung tâm trong Công ty.

2. Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE: THỰC THI CÁC GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC

2.1 Giải pháp kinh doanh và tiếp thị

2.1.1. Hoạt động kênh phân phối

• Cấu trúc kênh phân phối

Nhược điểm của kênh phân phối này là Vinaphone chưa tận dụng hết nguồn lực để khai thác thị trường, cấu trúc kênh bán hàng này có mức độ cơ động không cao và thường chỉ chờ khách hàng đến mới bán chứ chưa có sự chủ động tìm kiếm khách hàng. Vì vậy cần thiết phải điều chỉnh kênh phân phối lại cho phù hợp với xu hướng phát triển thị trường hiện nay.

Cửa hàng Vinaphone: Các cửa hàng Vinaphone được xác định là bộ mặt của Công ty trong giao dịch với khách hàng. Với nhiệm vụ tạo hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng cung cấp dịch vụ, thu cước và giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, cơ sở trang thiết bị tại đây phải được đầu tư đúng mức. Bên cạnh đó, tại đây đội ngũ giao dịch viên ở đây phải chuyên nghiệp được đào tạo từ nghệ thuật giao tiếp, ứng xử với khách hàng đến việc xử lý tình huống cũng như cách thức lắng nghe và giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Khi cần thiết, chính những người này sẽ là lực lượng hỗ trợ tốt nhất cho đội bán hàng trực tiếp trong công tác chăm sóc các đối tượng khách hàng là các công ty, tổ chức hay những khách hàng có mức cước

Bưu điện: là các bưu cục trung tâm, bưu điện quận, huyện được Công ty đồng ý ký hợp đồng làm đại lý cung cấp dịch vụ trả sau, thu cước hoặc để bán các bộ trọn gói hòa mạng Vinakit và thẻ cào của dịch vụ trả trước.

Đại lý cấp 1: là các đại lý được ủy quyền bởi Công ty Vinaphone cung cấp dịch vụ trả sau, thu cước hoặc để bán các bộ trọn gói hòa mạng Vinakit và thẻ cào của dịch vụ trả trước, ngoài ra còn có nhiệm vụ phân phối thẻ cào đến các đại lý cấp 2 và điểm bán hàng bán hàng truyền thống.( Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE )

Đại lý cấp 2: là những cửa hàng có khả năng phân phối các sản phẩm dịch vụ của Vinaphone nhưng không ký hợp đồng trực tiếp với Công ty như đại lý cấp 1. Các đại lý cấp 2 sẽ được phân phối lại sản phẩm dịch vụ như thẻ cào, bộ hòa mạng Vinakit từ các đại lý cấp 1. Nếu phát triển tốt hệ thống đại lý cấp 2 thì đây sẽ trở thành 1 mạng lưới rộng khắp, đóng vai trò quan trọng trong việc đưa dịch vụ đến với khách hàng.

Điểm bán hàng không truyền thống: là các bưu cục nhỏ, điện thoại công cộng, siêu thị, nhà sách, điểm giải khát, điểm truy cập Internet, đại lý bưu điện,… đây là các điểm chuyên bán lẻ, đặc biệt là thẻ cào. Các điểm bán hàng không truyền thống chủ yếu là do đại lý cấp 1 phát triển và chỉ được quyền bán thẻ cào, không được nhận đăng ký hòa mạng hay thu cước dịch vụ trả sau. Đại lý cấp 1 có nhiệm vụ phân phối thẻ cào và quan tâm đến việc phát triển sản lượng thẻ cào bán được tại các điểm bán hàng không truyền thống.

Đội bán hàng trực tiếp: 200 nhân viên trong đội bán hàng này trực tiếp sẽ đến tận nơi tiếp thị, tư vấn, thu cước hay làm thủ tục hòa mạng cho khách hàng mà không tính thêm bất cứ một khoản chi phí nào. Đối tượng khách hàng ở đây sẽ là những công ty, tổ chức hay các cá nhân sử dụng dịch vụ trả sau có mức cước hàng tháng trên 1 triệu. Đây là bộ phận có vai trò quan trọng đối hệ thống phân phối của Công ty nhất là trong bối cảnh thị trường di động cạnh tranh gay gắt hiện Đội bán hàng trực tiếp là một bộ phận của tổ chăm sóc khách hàng của Vinaphone. Do đó tổ chăm sóc khách hàng cần đặt nhiệm vụ thành lập đội lên trên hết và có sự chuẩn bị, đầu tư thật tốt cho công tác tuyển dụng.

• Mở rộng hệ thống phân phối

Tiến hành mở rộng hệ thống phân phối thông qua chính sách bán hàng như sau: Tăng mức hoa hồng và chiết khấu cho đại lý

• Có chính sách khen thưởng đại lý phù hợp
• Tăng mức hoa hồng và chiết khấu cho đại lý
• Phân phối bộ Simkit trả trước

Cần thiết phải tăng tỷ lệ trả hoa hồng và chiết khấu cho đại lý để nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm và khuyến khích đại lý giới thiệu sản phẩm Vinaphone đến khách hàng nhiều hơn. Bên cạnh đó cần phải có chính sách chiết khấu thêm cho các trường hợp là tổng đại lý lấy hàng số lượng lớn, chính sách này là cần thiết để đạt được các mục tiêu kinh doanh hàng năm.

• Phân phối thẻ cào( Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE )

Thẻ cào là doanh thu chủ yếu của công ty nên việc tăng chiết khấu doanh số bán hàng sẽ khuyến khích nhiều nhà phân phối và đại lý tham gia vào kênh phân phối của công ty, và điều này sẽ gián tiếp làm tăng sự hiện diện của sản phẩm Vinaphone trên thị trường.

Có chính sách khen thưởng đại lý phù hợp

• Xây dựng giải thưởng “đại lý Vinaphone tiêu biểu”, chương trình này chỉ dành cho các đại lý cấp
• Thời gian xét thưởng: 6 tháng/ lần

Các tiêu chuẩn để xét thưởng:

• Mức chênh lệch sản lượng, doanh thu giữa các đại lý.
• Mức độ sạch đẹp.
• Tuân thủ đúng quy định về quy trình cung cấp dịch vụ.
• Ý kiến đánh giá của khách hàng (bằng cách đặt 1 thùng thư góp ý tại mỗi đại lý, chìa khóa của thùng thư được Công ty giữ chỉ Công ty mới được quyền mở thùng thư.
• Mức độ sai sót khi giúp khách hàng hòa mạng, cài sim, chuyển đổi hình thức sử dụng…

Tiến hành xét thưởng

• Thành lập hội đồng xét thưởng: gồm 5 thành viên là 1 phó giám đốc công ty, tổ trưởng tổ kế toán, tổ trưởng tổ tổng hợp, tổ trưởng tổ đại lý và 1 nhân viên của tổ đại lý
• Mỗi tháng 1 lần, các thành viên trong hội đồng xét thưởng sẽ đi đến tổng đại lý để kiểm tra mức độ sạch đẹp của cửa hàng, phong cách phục vụ cũng như thu gom ý kiến đóng góp của khách hàng. Cần chú ý:

Hội đồng xét thưởng không được báo trước ngày giờ đến cho đại lý biết và không đến theo định kỳ vào những ngày giờ giống nhau.

Cần đến vào những giờ có tải trọng khác nhau, chú ý lúc tải trọng lên cao cách phục vụ của đại lý như thế nào.

Có thể đến ngoài giờ hành chánh và đến đột xuất như 1 khách hàng để dễ quan sát.

Mỗi thành viên trong hội đồng xét thưởng khi đến đại lý không cần có bản đánh giá theo các chỉ tiêu đã đề ra đã được hội đồng thống nhất để chấm điểm vào bảng đó.( Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE )

Cuối 2 quý (tức vào cuối tháng 6 và tháng 12), hội đồng xét thưởng sẽ tập hợp toàn bộ các bảng đánh giá, các ý kiến đóng góp của khách hàng, số liệu về doanh thu, sản lượng của từng đại lý làm cơ sở để đánh giá chọn ra đại lý có số điểm cao nhất.

Giải thưởng

• Bằng khen công nhận là đại lý tiêu biểu của công
• Đại lý đạt giải thưởng sẽ được thông báo trên báo đài cho khách hàng biết đến.
• Tặng 5% doanh thu 2 quý của đại lý đó.
• Giải thưởng sẽ được phát cho đại lý tiêu biểu trong hội nghị các đại lý.

• Chính sách khen thưởng đại lý: áp dụng đối đại lý cấp 1 và cấp

Thời gian xét thưởng: 3 tháng/lần

Tiêu chuẩn xét thưởng: doanh thu trung bình tháng.

Tiến hành xét thưởng:

• Bộ phận chịu trách nhiệm: Tổ chăm sóc khách hàng.
• Tập hợp số liệu về doanh thu của từng đại lý cuối mỗi quý.
• Tính mức doanh thu trung bình trong quý.
• Chọn ra các đại lý cấp 1 và cấp 2 có mức doanh thu trung bình cao hơn mức doanh thu mà công ty đã đưa ra trước.

Có thể bạn quan tâm:

→ DỊCH VỤ THUÊ VIẾT TIỂU LUẬN

Giải thưởng: là 1 khoản tiền mặt được xác định dựa vào :

• Mức doanh thu trung bình của đại lý đó.( Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE )
• Mức chênh lệch giữa doanh thu trung bình của đại lý với mức doanh thu Công ty đã đưa

Chi phí dự kiến cho chính sách phân phối

Chi phí dự kiến cho chính sách phân phối năm 2010 là trên 182 tỷ và chi phí này được điều chỉnh tăng hàng năm cho phù hợp với diễn biến thị trường.

2.1.2. Chính sách chiêu thị

• Quảng cáo

Mục tiêu

• Giới thiệu dịch vụ mới.
• Thông báo về các chương trình khuyến mại.
• Thuyết phục khách hàng về những lợi ích mà dịch vụ mang lại.
• Thuyết phục khách hàng hòa mạng.
• Khuyến khích khách hàng mua (sử dụng) nhiều hơn.

Yêu cầu

• Ngắn gọn, rõ ràng, lượng thông tin
• Phù hợp với đối tượng nhận
• Đảm bảo tính nghệ thuật.
• Thường xuyên thay đổi mẫu quảng cáo theo sự thay đổi của các chương trình khuyến mại, tung ra dịch vụ mới, các đợt giảm cước hay chỉ đơn giản là bằng những lời nhắn gửi mà công ty muốn gửi đến khách hàng.
• Các mẫu quảng cáo hướng nhiều vào những lợi ích mà khách có được khi sự dụng dịch vụ.
• Phù hợp với kinh phí dành cho quảng cáo.

Các phương tiện quảng cáo

Báo chí

• Đăng quảng cáo trên cáo báo sau: Tuổi trẻ, Thanh niên, Người tiêu dùng, Phụ nữ, Tiếp thị và gia đình, Thời báo kinh tế Sài Gòn …( Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE )
• Tùy thuộc vào đối tượng tiếp nhận quảng cáo mà tập trung vào quảng cáo trên các báo mà đối tượng khách hàng đó có thể đọc ví dụ như:
• Quảng cáo chương trình khuyến mại dành cho phụ nữ nhân dịp chào mừng ngày 8/3 thì cần tập trung đăng trên các báo Phụ nữ, Người tiêu dùng, Tiếp thị & gia đình.
• Quảng cáo chương trình khuyến mại dành cho đối tượng khách hàng là các công ty, tổ chức thì tập trung đăng trên thời báo Kinh tế Sài Gòn, Báo Doanh nghiệp.
• Nếu quảng cáo chương trình khuyến mại dành cho mọi đối tượng khách hàng hay các đợt giảm cước cần quảng cáo rộng rãi trên tất cả các báo, đặc biệt các báo dành cho công chúng đọc nhiều như Tuổi trẻ, Thanh niên, Thể thao,…

Truyền hình

• Số lần quảng cáo tùy thuộc vào nội dung của mẫu quảng cáo:
• Nếu mẫu quảng cáo thông báo về các chương trình khuyến mại, đợt giảm cước giới thiệu dịch vụ mới thì cần quảng cáo với tần suất lớn cho khách hàng đều biết đến (khoảng 10 lần/ngày)
• Nếu mẫu quang cáo chỉ là lới giới thiệu về dịch vụ của đơn vị thì chỉ cần quảng cáo 3 – 4 lần/ngày.
• Thời gian cho mỗi mẫu quảng cáo tùy thuộc vào tầm quan trọng của lượng thông tin, có thể lúc dài từ 10 – 30 giây.
• Quảng cáo về các đợt khuyến mại, giảm cước phải được quảng cáo 1 tháng trước thời hạn chấm dứt của chương trình, qua thời hạn đó thì chấm dứt ngay quảng cáo.
• Thời điểm phát các mẫu quảng cáo thích hợp là ở giữa các chương trình ca nhạc (giai điệu tình yêu, quà tặng trái tim, thay lời muốn nói…), giữa các game show của đài truyền hình (Năng động, Nốt nhạc vui, Siêu thị may mắn, Kim tự tháp, Hát với ngôi sao, Đi tìm ẩn số, Mọi người cùng thắng…), giữa các giờ chiếu phim vào buổi trưa và buổi tối.

Radio

• Thời gian cho mỗi mẫu quảng cáo khoảng 30 giây.
• Phát quảng cáo vào giữa các chương trình quà tặng âm nhạc, làn sóng xanh…
• Do không có hình ảnh nên thông tin quảng cáo phải rõ ràng, dễ hiểu, đầy đủ.

Internet

• Website của Công ty có địa chỉ: vinaphone.com.vn hoặc www.gpc.vnn.vn
• Thông tin về dịch vụ phải được cập nhật thường xuyên.
• Câu hỏi của khách hàng cần phải được nhanh chóng giải đáp thông qua các trang
• Là một phương tiện trung gian để Công ty có thể lấy được những ý kiến đóng góp của khách hàng và làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
• Bên cạnh đó, tiến hành quảng cáo trên các báo điện tử tintucvietnam.com, http://vnexpress.net hoặc www.tintuc.com.vn. Đây là các trang báo có lượt truy cập cao, đồng thời cũng quảng cáo trên trang web của công ty.

Thư trực tiếp

• Gửi trực tiếp đến mọi đối tượng khách hàng: hợp đồng với công ty điện thoại Đông và Tây Thành phố, Công ty bưu chính liên tỉnh phía nam (VPS2) để kèm mẫu quảng cáo với các hóa đơn tính cước điện thoại cố định hàng tháng.
• Nội dung quảng cáo: giới thiệu về dịch vụ mới ra đời hay thông báo cho khách hàng biết các đợt giảm cước, khuyến mại sắp hoặc đang diễn( Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE )
• Thư trực tiếp được thiết kế đặc biệt để gửi đến các công ty, tổ chức trong và ngoài nước đang hoạt động tại các thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Bình Dương, Đồng Nai,… chú ý gửi nhiều đến các doanh nghiệp mới đang muốn lựa chọn 1 mạng di động để hòa mạng.

Quảng cáo ở các nơi công cộng

• Tận dụng các thùng cardphone để dán
• In các tờ bướm quảng cáo dán ở các cửa hàng, đại lý, bưu điện.
• Quảng cáo bằng băng rôn ở nước, các bưu điện trung tâm, bưu điện cấp 1, cấp

2.1.2.b. Khuyến mãi mua hàng

Thực hiện: 3 đợt vào dịp kỷ niệm các ngày 30/4, 2/9, Noel. Hình thức khuyến mãi cho một lần mua.

2.1.2.c. Giao tế

• Đồng tài trợ cho một số chương trình học bổng cho học sinh, sinh viên, chương trình gây quỹ ủng hộ bà con bị lũ lụt….
• Tổ chức hội thảo khách hàng, trong đó phổ biến các thông tin về công nghệ sản phẩm mới… nhằm chứng tỏ cho khách hàng sự quan tâm của mình với người tiêu dùng như thế nào.
• Ngoài ra nên có những chương trình “tự giới thiệu” về doanh nghiệp và sản phẩm của mình trên truyền hình, để khách hàng hiểu rõ về công ty. Đây cũng là hình thức có tác động mạnh mẽ đến tâm lý người tiêu dùng để họ hiểu hơn về giá trị những sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp, cảm giác an toàn tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ của công
• Tổ chức các quầy hàng giới thiệu tại các hội chợ, triển lãm.
• Xây dựng chương trình “Vinaphone – Bạn của sinh viên”
• Vào tháng 11 và tháng 3 hàng năm, các trường đại học đều có những chương trình lớn kỷ niệm ngày 20/ 11 và 26/ Nhiều hoạt động: cắm trại, lễ hội ẩm thực, trình diễn văn nghệ,… sẽ được tổ chức. Đây là một cơ hội để làm hoạt động giao tế, giới thiệu dịch vụ Vinaphone đến sinh viên.
• Thời gian của chương trình: 2 đợt 26/ 3 và 20/
• Đối tượng: Một số trường đại học, cao đẳng có sinh viên đông của thành phố.
• Hình thức: Vinaphone có thể phối hợp cùng Bưu điện các thành phố, GPC2… tài trợ cho hoạt động của đoàn trường đại học, tham gia lễ hội và tổ chức thi đố vui với nhiều phần thưởng như card di động, phiếu mua sắm ở siêu thị, hay áo, nón, sơ mi, túi xách …

2.1.2.d. Chi phí dự kiến cho chính sách chiêu thị

2.1.3.Chính sách chăm sóc khách hàng

Cải tiến hoạt động thanh toán cước phí

• Thường xuyên cập nhật những chương trình khuyến mại kịp thời để tính cước chính xác cho khách hàng.
• Nếu khách hàng bận đi công tác xa, khó thanh toán cước phí trong một khoản thời gian nhất định có thể đăng ký nộp cước trễ hạn.
• Đối với những khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp trong và ngoài nước, thuê bao trả sau có mức cước tháng trên 1 triệu nếu có yêu cầu đội tiếp thị trực tiếp sẽ đến thu cước tại công ty hay tại nhà.
• Mở rộng hình thức thanh toán bằng cách chuyển khoản qua ngân hàng, cụ thể có hai cách:
• Chuyển khoản trực tiếp tại nhân hàng.( Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE )
• Chuyển khoản bằng thẻ

Hình thức chuyển khoản này nếu được áp dụng thành công sẽ giúp mở rộng địa điểm thu cước, tạo cho khách hàng sự thuận tiện trong việc thanh toán cước phí. Bởi vì, ngoài các bưu điện, đại lý, cửa hàng Vinaphone là ở các điểm thu cước hiện nay, khách hàng còn có thể thanh toán cước ở bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu như ngân hàng, siêu thị, nhà sách … nói chung là điểm có đặt máy ATM.

Giờ đây, các ngân hàng đang ra sức mở thêm nhiều chi nhánh và triển khai lắp đặt nhiều máy ATM rải rác trong thành phố. Mạng lưới các ngân hàng và máy ATM ngày càng được mở rộng. Trong thời gian tới, hình thức chuyển khoản qua ngân hàng sẽ ngày càng thông dụng trong dân cư. Vì thế, hình thức thanh toán cước bằng cách chuyển khoản nên được Công ty nghiên cứu đầu tư phát triển sắp tới. Hình thức này vừa giúp khách hàng có thể chủ động hơn trong thanh toán cước vừa giúp Công ty thu hồi cước nhanh và giảm một lượng chi phí đáng kể cho việc thu cước hàng tháng.

2.1.3.b. Hoàn thiện công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng

• Giải quyết tốt công tác khiếu nại của khách hàng sẽ giúp mang lại cho đơn vị những lợi ích sau đây:
• Mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng.
• Góp phần tạo ra những khách hàng trung thành.
• Giúp ngăn chặn được những tin đồn thất thiệt (Một khách hàng hài lòng sẽ nói với 3 người, một khách hàng không hài lòng sẽ nói với 10 người khác).
• Tiết kiệm chi phí cho đơn vị.
• Công tác giải quyết khiếu nại hướng tới 2 mục tiêu:
• Giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng.
• Ngăn chặn, phòng ngừa số cuộc khiếu nại sẽ phát

2.1.3.c. Giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng

• Công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng chủ yếu do tổ chăm sóc khách hàng đặt tại các địa phương như tỉnh/thành phố hoặc quận/huyện thực hiện. Những khách hàng ở các khu vực xa địa điểm này sẽ gặp nhiều khó khăn, bất tiện và mất nhiều thời gian cho việc đi lại. Do đó, cần tăng cường địa điểm giao dịch của tổ chăm sóc khách hàng bằng cách đặt thêm vài địa điểm giao dịch ở các cửa hàng để tạo sự thuận tiện đi lại cho khách hàng ở các khu vực khác
• Khi giải quyết khiếu nại, nhân viên phải thông báo trực tiếp cho khách hàng bằng chỉ tiêu thời gian giải quyết khiếu nại và giải thích tại sao lại có chỉ tiêu như vậy (bằng cách đưa ra một cách rõ ràng các thủ tục cần thiết phải làm để giải quyết khiếu nại đó) để khách hàng không phải mất nhiều thời gian để giải quyết nhiều lần. Điều quan trọng là khi đã đưa ra chỉ tiêu thời gian cần phải cố gắng giải quyết đúng với chỉ tiêu thời gian đưa ra để khách hàng tin tưởng vào cách làm việc cũng như uy tín của công ty và nhận thấy được sự quan tâm của công ty đối với bản thân mình.
• Cần có một quan điểm đúng về khiếu nại của khách hàng: khách hàng khiếu nại và phàn nàn có nghĩa là họ còn thiện chí với doanh nghiệp để doanh nghiệp sửa chữa và giữ họ lại.( Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE )
• Việc giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào người tiếp xúc trực tiếp và gián tiếp với khách hàng. Đó chính là những người giải quyết khiếu nại. Do đó, những đội ngũ này cần phải:
• Nắm vững quy trình giải quyết khiếu nại và có đủ kinh nghiệm cũng như kiến thức để giải quyết khiếu nại.
• Biết cách giao tiếp để làm hài lòng khách hàng.
• Tôn trọng khách hàng, không được chê bai họ, không được lớn tiếng quát nạt khách hàng nếu khách hàng sai, cần phải giải thích một cách rõ ràng, cụ thể và dễ hiểu. Đừng tưởng khách hàng nào cũng giống nhau vì khách hàng của dịch vụ là tầng lớp dân cư trong xã hội nên rất phong phú, đa dạng về tính tình, nhu cầu, trình độ học vấn, khả năng nắm bắt vấn đề, sự hiểu biết về dịch vụ đang sử dụng.
• Khi giải quyết cần thật sự quan tâm đến lợi ích của khách hàng.
• Tìm cách để giải thích cho khách hàng hiểu, nhất thiết không thắng khách hàng bằng lý lẽ.
• Im lặng và kiên nhẫn để nghe tất cả những điều mà khách hàng muốn trình bày.
• Tăng cường hoạt động của nhiều kênh thông tin để thu thập những ý kiến, khiếu nại của khách hàng và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của ngày càng nhiều khách hàng hơn như:
• Qua điện thoại chăm sóc khách hàng Vinaphone hoặc qua dịch vụ
• Qua trao đổi trực tiếp tại các điểm giao dịch.
• Qua sổ góp ý đặt tại các cửa hàng của
• Qua tổng đài
• Qua trang web của GPC –
• Qua thư của khách hàng gửi tới.
• Xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại, định mức thời gian giải quyết và thông báo cho khách hàng biết khi có khiếu nại.
• Phối hợp với GPC để giải quyết những khiếu nại liên quan đến chất lượng mạng lưới.
• Phân công cụ thể cho nhân viên tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, có góp ý và có chế độ khen thưởng thỏa đáng vào cuối tháng để kích thích nhân viên nhiệt tình hơn trong công việc giải quyết khiếu nại cho khách hàng.

2.1.3.d. Ngăn chặn và phòng ngừa số cuộc khiếu nại sẽ phát sinh

• Theo bảng kết cấu khiếu nại hàng năm của Công ty Vinaphone, khiếu nại của khách hàng tập trung vào 4 nguyên nhân chính sau:

Xem tiếp phần 1 tại:

→ Tiểu luận Chiến lược kinh doanh Vinaphone giai đoạn 2010 – 2020

• Cước phát sinh ngoài ý muốn (số khiếu nại do nguyên nhân này chiếm tỷ trọng khoảng 33 – 35% trong tổng số khiếu nại).
• Các trường hợp liên quan đến thủ tục (20 – 22%).
• Thẻ cào mất số, hết hạn. (16 – 18%)( Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE )
• Bị trộm số thuê bao (14 – 15%)
• Ngoài ra, theo báo cáo của tổ chăm sóc khách hàng số cuộc khiếu nại của khách hàng thường tăng nhanh vào những tháng diễn ra các chương trình khuyến mại, thay đổi giá cước hay có dịch vụ mới ra đời.
• Do đó, để ngăn chặn nhằm giảm bớt số cuộc khiếu nại phát sinh, Công ty cần thực hiện các điều sau:
• Thông báo rộng rãi, chi tiết, rõ ràng cho khách hàng về cách thức sử dụng dịch vụ mới bằng cách in các tờ bướm hướng dẫn đặt ở tất cả các cửa hàng và đại lý để phát cho khách hàng trước nửa tháng, đưa thông báo này lên trang web của Công ty và
• Yêu cầu các cửa hàng, đại lý thực hiện đúng quy định hòa mạng cho khách hàng, không chạy theo số lượng để hưởng hoa hồng mà bỏ qua những thủ tục cần thiết dẫn đến tình trạng thông tin của khách hàng thiếu chính xác ngay từ ban đầu. Vì chính điều này vừa dẫn đến rất nhiều khiếu nại từ phía khách hàng, vừa thấy khó khăn cho giải quyết của Công ty, lại có ảnh hưởng lớn đến quyền lợi khách hàng.
• Thường xuyên thu thập các ý kiến đóng góp, những khiếu nại của khách hàng để rút ra những kinh nghiệm cần thiết, tìm ra nguyên nhân chính yếu của các cuộc khuyến mại và tìm mọi cách để thay đổi hay sửa chữa nhằm hạn chế số cuộc khiếu nại sẽ tiếp tục phát
• Thường xuyên nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên về giải quyết công tác khiếu nại.

2.1.3.e.  Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng

• Mở rộng diện tích phòng làm việc để tạo không khí thoáng mát, sạch sẽ, đặc biệt là phòng tiếp khách phải thể hiện được sự hiện đại và chuyên nghiệp thông qua logo, khẩu hiệu, các quy trình dịch vụ…
• Máy điện thoại và máy vi tính cần phải được trang bị đầy đủ, 1 nhân viên/1 máy để:
• Khách hàng thấy được sự hiện đại trong cung cấp dịch vụ, qua đó nâng cao hình ảnh của Công ty và chất lượng dịch vụ trong mắt khách hàng.
• Khách hàng có thắc mắc, khiếu nại, phàn nàn hay yêu cầu gì có thể gọi đến bất cứ lúc nào mà không sợ bị kẹt máy, không phải gọi đến nhiều lần.
• Nhân viên giao dịch có thể truy cập thông tin về dịch vụ và về thuê bao để trả lời những thắc mắc và giải quyết những khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng.
• Cửa hàng và phòng tiếp khách cần phải được trang trí để tạo được phong cách riêng, tạo được ấn tượng mạnh trong lòng khách hàng.( Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE )
• Cần trang bị ở mỗi cửa hàng 02 cái máy in và 01 máy photocopy để dùng khi cần thiết, đặc biệt máy photocopy rất quan trọng trong trường hợp hồ sơ của khách hàng thiếu bản photocopy mà quy trình thì cần, có thể làm ngay cho khách hàng, không bắt khách hàng phải đi tìm chỗ photo rất mất thời gian và gây phiền hà cho khách hàng.
• Điểm giao dịch cần được thiết kế lại để có thể áp dụng phương pháp phục vụ có phát phiếu. Phương pháp như sau:

Nội dung của phương pháp phát phiếu:

• Mỗi nhân viên sẽ phụ trách 01 hay một số việc như thu cước, hòa mạng trả trước, hòa mạng trả sau, giải quyết khiếu nại, bán card …, mỗi nhân viên sẽ đứng ở một ô có đánh số trong quầy.
• Khi khách hàng vào cửa hàng sẽ phải qua một nhân viên, tùy thuộc vào yêu cầu của mình mà khách hàng nhận được 1 phiếu trong đó có ghi số lượt và số ô giao dịch.
• Khách hàng chỉ cần đến ghế an tâm ngồi chờ đến lượt mình.

Những lợi ích mà phương pháp này mang lại:

• Khách hàng không cần chen lấn, xô đẩy và đứng chờ quây quần, không những làm ảnh hưởng đến công việc của nhân viên giao dịch mà còn khiến cho khách hàng mệt mỏi, nản chí, và bực bội.
• Ngoài ra, trong trường hợp khách hàng đến trước mà lại bị phục vụ sau có thể nổi giận, la lối và có những hành vi không tốt khác.
• Khách hàng sẽ cảm nhận được một phong cách phục vụ văn minh, hiện đại.
• Tay nghề của giao dịch viên sẽ được nâng cao do thực hiện thành thạo các thao tác, giải quyết nhanh chóng các trường hợp của khách hàng trong phạm vi hoạt động của mình.
• Tạo sự thoải mái cho khách hàng khi đến điểm giao dịch.

Khi thực hiện phương pháp này cần chú ý:

Phải đặt nhiều ghế và báo trong các điểm giao dịch để khách hàng có thể ngồi ghế nghỉ ngơi, chờ đợi và đọc báo giải trí khi muốn.

Cửa hàng cần đặt mua nhiều báo mà mọi người hay đọc như Thể thao, Thanh niên, Tuổi trẻ… nhưng quan trọng hơn cần đặt 01 – 02 báo có liên quan đến dịch vụ điện thoại di động và in nhiều cuốn sách quy trình dịch vụ cho những khách hàng có nhu cầu tìm hiểu.( Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE )

Nhân viên tại điểm giao dịch phải được bố trí một cách hợp lý phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng đặc biệt vào những giờ cao điểm hay vào những ngày nghỉ, tránh tình trạng để khách hàng phải chờ quá lâu để đến lượt mình vì không có đủ nhân viên, trong khi vào những giờ khác nhân viên lại rãnh rỗi vì không có hay có quá ít khách hàng.

Xây dựng những chương trình chăm sóc thuê bao một cách hiệu quả

A. Bài mẫu Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE:  Chương trình “Sinh nhật may mắn”

Chương trình này chỉ được áp dụng với đối tượng khách hàng là cá nhân sử dụng dịch vụ trả trước và trả sau.

• Thời gian thực hiện: 1 tháng/lần.
• Bộ phận đảm nhận: tổ chăm sóc khách hàng

Cách thức thực hiện:

• Cuối tháng, tập hợp danh sách khách hàng có sinh nhật vào tháng
• Chọn ra danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau co mức cước cao (hơn 1 triệu) để chúc mừng sinh nhật.
• Bên cạnh đó, tiến hành bốc thăm ngẫu nhiên chọn ra:
• 100 thuê bao trả sau may mắn nhất.
• 000 thuê bao trả sau khác.
• 000 thuê bao trả trước.
• Đầu tháng sau, tiến hành chúc mừng sinh nhật các thuê bao bằng cách:
• Đối với các thuê bao trả sau có mức cước cao được chọn: gửi 1 loạt hình nền độc đáo, 1 nhạc chuông mới lạ cùng lời chúc mừng sinh nhật đến tất cả các thuê
• Đồng thời các thuê bao may mắn có nhận quà sẽ nhận thêm 1 tin nhắn mời đến cửa hàng gần nhất để nhận quả mừng sinh nhật từ Công

Các phần quà sinh nhật

• 100 thuê bao trả sau may mắn nhất, mỗi thuê bao sẽ nhận được 1chiếc điện thoại di động do nhà cung ứng điện thoại tài trợ.
• 000 thuê bao trả sau may mắn tiếp theo, mỗi thuê bao sẽ nhận được 1 USB MP3.
• 000 thuê bao trả trước: Mỗi thuê bao sẽ nhận được 01 thẻ cào 100.000 Đ tùy theo loại dịch vụ thuê bao đang sử dụng.

B. Chương trình “Mừng ngày thành lập công ty bạn”

• Thời gian thực hiện: cả năm
• Bộ phận đảm nhận: đội tiếp thị trực tiếp + tổ tính cước.

Cách thức thực hiện:( Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE )

• Cuối mỗi tháng, tập hợp danh sách những khách hàng tổ chức có ngày thành lập vào tháng
• Phân công đội tiếp thị trực tiếp đến tặng lẵng hoa chúc mừng vào tháng
• Đến đúng ngày thành lập của công ty, nhân viên trong đội trực tiếp sẽ trực tiếp cầm lẵng hoa và thiệp đến chúc mừng để tạo mối thân thiện.
• Ngày thành lập của công ty thuộc tháng nào thì trong tháng đó, công ty sẽ được:
• Miễn phí cước hòa mạng cho nhân viên của công
• Giảm 50% cước thuê bao trong tháng.
• Tặng 2 vé mua hàng trong nhiều siêu thị

C. Chương trình “Khách hàng Vinaphone trung thành”

• Thời gian: 1 năm/ lần.
• Bộ phận đảm nhận: tổ chăm sóc khách hàng.

Cách thức thực hiện:

• Cuối năm, lấy danh sách khách hàng là những cá nhân sử dụng dịch vụ trả sau tháng trên 1 triệu và tổ chức sử dụng dịch vụ trả
• Chọn ra 10 thuê bao trả sau đủ các yếu tố:
• Đã hòa mạng Vinaphone từ 6 năm trở lên.
• Có mức cước tháng trên 1 triệu.
• Luôn thanh toán cước phí đúng thời gian quy định.
• Chọn ra 5 khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ trả sau hội đủ các yếu tố
• Đã hòa mạng Vinaphone từ 6 năm trở lên.
• Có mức cước tháng trên 10 triệu.
• Luôn thanh toán cước đúng hẹn.( Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE )

Phát thưởng:

• Thời điểm phát thưởng: trong buổi hội nghị khách hàng hàng năm.
• 10 thuê bao trả sau: mỗi thuê bao sẽ nhận được 01 bằng khen và 01 chiếc điện thoại di động do các hãng sản xuất điện thoại di động tài trợ.
• 5 khách hàng tổ chức: mỗi khách hàng cũng sẽ nhận được một bằng khen và phần quà bao gồm:
• 10 vé du lịch.
• Giảm 10% cước phí vào tháng cuối cùng trong năm.

Chi phí dự toán cho giải pháp chăm sóc khách hàng

 2.2. Giải pháp nguồn nhân lực

2.2.1. Nâng cao trình độ giao tiếp thông qua đào tạo

Nâng cao trình độ giao tiếp của nhân viên với khách hàng, sao cho mỗi nhân viên giao dịch của Công ty đều là “nhân viên chăm sóc khách hàng” tận tâm. Trình độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên rất quan trọng đối với các bất kỳ doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ nào. Trước hết đó là thái độ và kỹ năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như giao dịch viên tại các cửa hàng, nhân viên thu cước, nhân viên cung cấp dịch vụ, nhân viên tiếp thị trực tiếp… nghệ thuật giao tiếp và ứng xử ngày càng được coi trọng và được xây dựng thành giáo trình đào tạo trong các tập đoàn kinh doanh viễn thông lớn. Mặt khác, việc sử dụng dịch vụ viễn thông đòi hỏi kiến thức nhất định của người sử dụng nên nhân viên giao dịch phải là người có khả năng truyền đạt, biết cách hướng dẫn, thuyết phục cũng như nắm vững các kiến thức nhất định về dịch vụ, về giao tiếp và ứng xử. Khả năng giao tiếp, ứng xử được phát huy tốt sẽ giảm thời gian giao dịch, đồng thời còn giúp nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.

Đào tạo là một biện pháp hữu hiệu có thể giúp Công ty nâng cao khả năng giao tiếp của giao dịch viên. Công ty cần chú ý nhiều đến công tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ và khả năng giao tiếp của giao dịch viên. Trong công tác đào tạo, Công ty cần chú ý các điểm sau:( Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE )

• Công ty của phải có kế hoạch bồi dưỡng đào tạo rõ ràng.
• Cần có chính sách động viên, khuyến khích để nhân viên học tập một cách tự nguyện và thấy được tầm quan trọng của công tác đào tạo.
• Đào tạo cần đạt được hai mục đích cơ bản:
• Phải đào tạo chuyên nghiệp và thật sự có hiệu quả, không phải đào tạo cho có để đạt được kế hoạch đã đề
• Chương trình đào tạo phải được sắp xếp như thế nào để không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh tại các cửa hàng.
• Cần phải thường xuyên đánh giá công tác đào tạo thông qua khả năng phục vụ và giao tiếp của giao dịch viên với khách hàng.
• Loại hình đào tạo cần phải đa dạng nhằm nâng cao hơn hiệu quả đào tạo. Áp dụng các phương pháp đào tạo sau

2.2.1.a. Đào tạo qua thực tế

Dùng người cũ đào tạo người mới, người có kinh nghiệm đào tạo người chưa có nhiều kinh nghiệm là một trong những cách thức hữu hiệu trang bị kiến thức thực tế cho nhân viên giao dịch. Bởi vì như chúng ta đã biết, dịch vụ điện thoại di động là một loại hình dịch vụ có đặc thù riêng, ít gây tác động trực tiếp đến các giác quan của khách hàng, công nghệ lại khó nắm bắt nên phải có cách tiếp thị, bán hàng thực sự gây ấn tượng để khách hàng có thể hiểu rõ và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ. Muốn vậy, giao dịch viên phải có một nền tảng kiến thức vững chắc về dịch vụ để có thể giới thiệu với khách hàng các lợi ích của dịch vụ cũng như kịp thời giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Bên cạnh đó, giao dịch viên cũng cần có cách giao tiếp tốt, ứng phó kịp thời với những tình huống bất ngờ xảy ra. Những vấn đề này chỉ có những người có kinh nghiệm trong giao tiếp với khách hàng mới có thể nắm bắt rõ và có thể hướng dẫn lại cho người khác.

Hình thức đào tạo này phải được tiến hành thường xuyên ở từng cửa hàng. Các tổ trong cửa hàng sẽ họp tổ 1 tuần/ lần, còn toàn bộ cửa hàng sẽ họp 1 tháng/lần để mọi người có thể nêu ra những kinh nghiệm, những bài học tình huống mà bản thân đã trải qua trong thời gian vừa rồi để mọi người cùng học hỏi, đóng góp ý kiến nhau rút kinh nghiệm nhằm hoàn thiện hơn khả năng giao tiếp của chính mình.

Đây là phương pháp đào tạo có hiệu quả và ít tốn chi phí nhất nên Công ty cần xem trọng và khuyến khích phát triển tại các điểm giao dịch.( Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE )

2.2.1.b. Tự đào tạo

Để phục vụ tốt khách hàng, trước hết giao dịch viên phải là người am hiểu dịch vụ mà mình cung cấp. Trong tình hình cạnh tranh trên thị trường điện thoại di động hiện nay, các nhà cung ứng dịch vụ đang cố gắng phát triển dịch vụ mới, các chương trình khuyến mại liên tục được tung ra, xuất hiện nhiều công nghệ mới, các thế hệ điện thoại di động liên tục được các nhà sản xuất cho ra đời, giao dịch viên dễ bị “tụt hậu” về thông tin so với các khách hàng. Nhưng do khối lượng công việc khá lớn, đặc biệt do đặc thù dịch vụ phải phục vụ liên tục nên việc tổ chức các khóa học tập trung thường xuyên cho giao dịch viên rất khó khăn, chỉ tổ chức định kỳ và ngắn hạn. Vì vậy, ngoài hình thức đào tạo qua thực tế, công tác nâng cao nghiệp vụ cho giao dịch viên còn được thực hiện dựa trên việc khuyến khích phát huy tinh thần chủ động của giao dịch viên qua chương trình “Giao dịch viên tự đào tạo” như sau:

Mục đích của chương trình:

• Khuyến khích tinh thần chủ động sáng tạo của giao dịch viên, đem lại nguồn cảm hứng mới trong công việc của họ, tránh cảm giác nhàm chán trong công việc.
• Khuyến khích giao dịch viên tham gia đóng góp ý kiến, biên soạn nội dung cho chương trình, và cũng là một cách để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
• Công ty có thể tập hợp các tình huống giao tiếp trên thực tế, các thắc mắc, khiếu nại hay xảy ra để làm một tập tài liệu phát cho tất cả các giao dịch viên tham khảo.

Nội dung chương trình:

• Giao dịch viên ở tất cả các cửa hàng tham gia chương trình một cách tự nguyện và sẽ được hưởng mức phụ cấp phù hợp tính vào tiền lương hàng tháng.
• Công ty Vinaphone sẽ cung cấp tài liệu học tập hàng tháng. Tài liệu này sẽ chú trọng cung cấp thông tin về chính sách, dịch vụ mới, các kinh nghiệm nâng cao chất lượng phục vụ… Phần cuối của tài liệu này là các câu hỏi tự luận hoặc trắc nghiệm và phần đóng góp ý kiến. Hàng tháng, sau khi nghiên cứu xong nội dung tài liệu học tập, giao dịch viên sẽ trả lời câu hỏi tự luận, làm bài trắc nghiệm và đề xuất các kiến nghị của mình vào phần giấy được dành sẵn sau mỗi tập tài liệu và gửi đến Công ty. Tổ chăm sóc khách hàng của Công ty sẽ tiến hành kiểm tra, đánh giá và thông báo kết quả cụ thể cho giao dịch viên. Các bài viết tốt, các ý kiến đóng góp có giá trị sẽ được khen thưởng cả về vật chất và tinh thần.

2.2.1.c. Học tập lý thuyết qua chương trình đào tạo đã được thiết kế

• Tầm quan trọng của các lớp đào tạo lý thuyết:
• Nhân viên giao dịch cần được đào tạo lý thuyết một cách có hệ thống và đây là một trong những biện pháp quan trọng để nâng cao năng lực chuyên môn.
• Nhân viên giao dịch cần phải qua đào tạo để có sự hiểu biết nhất định về dịch vụ điện thoại di động, từ đó mới có thể rèn luyện kỹ năng giải quyết tình huống cho phù hợp.
• Họ cần được học những kiến thức cơ bản về kỹ năng giao tiếp để có thể thu hút khách hàng bằng chính nghệ thuật giao tiếp của mình, khắc phục được tính vô hình của sản phẩm dịch vụ.
• Do đó, cần thiết phải:
• Tổ chức đào tạo cho đội ngũ giao dịch viên về những nguyên lý cơ bản của công tác tiếp thị bán hàng với các môn học có tính đặc thù của ngành bưu chính viễn thông như: Maketing bưu điện, nghệ thuật bán hàng bưu điện, nghiên cứu thị trường người tiêu dùng, nghệ thuật giao tiếp trong kinh
• Tổ chức các lớp bồi dưỡng định kỳ giúp nhân viên cập nhật những kiến thức, những thông tin mới về sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, về những thế hệ điện thoại không dây, về công nghệ viễn thông trên thế giới và ở nước ta, về sự ra đời và cách sử dụng các loại điện thoại mới, dịch vụ mới, sự hiểu biết về các đối thủ cạnh tranh hiên nay trên thị trường cũng như những mặt mạnh, mặt yếu trong trong phục vụ khách hàng của họ…
• Trong nội dung chương trình đạo tạo ngắn hạn này, cần nhấn mạnh đến việc đưa ra các bài tập tình huống để học viên cùng tham gia thảo luận và xử lý tình huống.( Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE )

2.2.2. Tuyển dụng nhân viên

• Bộ phận đảm trách việc tuyển dụng: Tổ chăm sóc khách hàng và làm việc dưới sự giám sát của 01 phó giám đốc đơn vị.
• Nhiệm vụ của đội tiếp thị trực tiếp:
• Thu cước tận nhà hay tận cơ quan của các khách hàng tổ chức, khách hàng cá nhân có mức cước cao hơn 1 triệu nếu có yêu cầu.
• Chăm sóc thật tốt 2 đối tượng khách hàng trên như: tìm cách giải quyết thỏa đáng các khiếu nại, thông báo những chương trình khuyến mại mới cho khách hàng biết, tặng (gửi) hoa nhân ngày thành lập công ty…
• Thật sự trở thành cầu nối giữa Công ty và khách hàng lớn.
• Hỗ trợ cho các thành viên khác trong tổ chăm sóc khách hàng xây dựng thật tốt các chương trình chăm sóc khách hàng được đưa
• Giữ được khách hàng, tạo được sự tin cậy và lòng trung thành của khách hàng đối với Công
• Một vài chỉ tiêu tuyển dụng (các chỉ tiêu này không xếp theo thứ tự ưu tiên):
• Năng động, có khả năng giao tiếp tốt tiếng
• Ngoại hình dễ nhìn.
• Biết đi xe máy.
• Có sức khỏe tốt.
• Có kiến thức về dịch vụ điện thoại di động.
• Có trình độ từ cao đẳng trở lên.
• Kế hoạch tuyển dụng:
• Lương thỏa thuận:( Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE )
• Mức lương tối thiểu mỗi nhân viên được nhận mỗi tháng: 000.000Đ, bao gồm:
• Mức lương căn bản :       000.000 Đ
• Chi phí ăn uống :       500.000 Đ
• Chi phí đi lại :       000 Đ Ngoài ra còn có:
• Lương thưởng: khi có thành tích cao trong công việc
• Lương theo hợp đồng: mỗi tháng được hưởng thêm 10% cước tháng của doanh nghiệp hay khách hàng lớn mà chính nhân viên đó ký được hợp đồng.

2.3. Giải pháp về hệ thống mạng

Triển khai xây dựng hệ thống hạ tầng mạng sử dụng công nghệ 3G trong giai đoạn chính từ 2009 đến 2013 với số lượng trạm khoảng 15.000 BTS. Chi phí đầu tư bình quân 1 trạm gồm tiền mua thiết bị và thuê mặt bằng dựng trạm khoảng 500 triệu/trạm thu phát sóng (BTS) và tổng kinh phí đầu tư trong giai đoạn này ước tính khoảng 7.369 tỷ đồng, giai đoạn từ 2014 trở đi dựng thêm các loại trạm thu phát sóng 3G khác, đồng thời tiến hành thay thế các trạm bị hư hỏng.

Thiết bị trạm sẽ được mua từ nhiều nhà cung cấp như Huawei, Samsung và LG.. nhằm đáp ứng các yêu cầu khác nhau, tuy nhiên việc triển khai thiết bị nhiều nhà cung cấp có thể gây ra khó khăn khi tích hợp lại.

Đội ngũ nhân sự cần thiết đáp ứng cho việc triển khai dự án chủ yếu thuê các công ty bên ngoài theo hình thức Outsourcing, nhằm chủ động được nguồn chi phí phải trả cho nhân viên khi dự án đi vào hoạt động và cắt giảm bớt nhân viên.( Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE )

CHƯƠNG 6: ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH

1.  Tiểu luận đề tài Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE: CHỈ TIÊU THUÊ BAO

Như đã phân tích trong phần tình hình kinh doanh Vinaphone giai đoạn 2005– 2009, tốc độ tăng trưởng thuê bao danh nghĩa toàn thị trường nói chung và Vinaphone nói riêng rất cao tới 59%/năm. Tình hình này đã tạo ra lượng lớn thuê bao sử dụng ảo trong thị trường di động gây ra lãng phí tài nguyên kho số của quốc gia, trước tình hình đó Bộ Thông Tin và Truyền Thông đã ban hành Luật Viễn Thông và Thông Tư 11 để kiểm soát tình trạng này.

Một vấn đề nữa, tình trạng cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng đã hạn chế phần nào khả năng thu hút thuê bao mới của Vinaphone, bên cạnh đó các nhà mạng ngày càng nhận ra việc duy trì thuê bao hiện hữu là quan trọng hơn rất nhiều so với việc chay đua khuyến mãi thu hút thuê bao mới. Một tính toán sơ bộ của các chuyên gia Viễn Thông cho biết, chi phí để thu hút thuê bao mới gấp 3 – 4 lần chi phí chăm sóc thuê bao hiện hữu, hơn nữa thuê bao mới thường mang lại doanh thu thực tế không cao bằng thuê bao sử dụng lâu năm. Nhận thấy rủi ro có thể thuê bao Vinaphone hiện hữu sẽ rời bỏ mạng nên công ty Vinaphone đã chương sẽ hướng đến duy trì và tạo giá trị gia tăng cho khách hàng hiện hữu thông qua các chính sách bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Vì vậy chỉ tiêu thuê bao phát triển mới từ năm 2010–2020 sẽ giảm đi đáng kể.( Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE )

Trong năm 2009, công ty đã được cấp giấy phép phát triển dịch vụ trên nền công nghệ 3G, vì vậy công ty sẽ triển khai phát triển hệ thống mạng 3G và phát triển ứng dụng dịch vụ 3G cho thuê bao sử dụng. Định hướng chiến lược là hướng thuê bao sử dụng công nghệ 2G và 2.5G chuyền sang sử dụng công nghệ 3G, chiến lược này khi thực hiện sẽ tạo cho khách hàng sử dụng được các tiện ích khác nhau và sử dụng dịch vụ nhiều hơn qua đó công ty sẽ thu được doanh thu và lợi nhuận cao hơn trong tương lai.

Trong phần đánh giá số thuê bao phát triển trong giai đoạn này, dựa vào tình hình thị trường và các định hướng phát triển ngành viễn thông của nhà nước và chiến lược công ty trong giai đoạn 2010–2020. Công ty Vinaphone đưa ra kế hoạch tăng trưởng thuê bao danh nghĩa năm 2010 chỉ còn 4% (với số lượng kỳ gốc năm 2009 là 21.521 ngàn thuê bao) và các năm từ 2013 – 2020 tỷ lệ tăng trưởng thuê bao chỉ còn 2%. Bên cạnh sự sụt giảm thuê bao danh nghĩa thì số lượng thuê bao sử dụng công nghệ 2G và 2,5G dự báo sẽ chuyển dần sang thuê bao 3G và tốc độ tăng trưởng thuê bao 3G trong giai đoạn 2011–2020 sẽ đạt mức tăng 20%/năm do được đầu tư mạnh về hạ tầng và ước tính đến năm 2020 tỷ lệ thuê bao 3G chiếm khoảng 76% thuê bao sử dụng dịch vụ.

Xem tiếp phần sau tại:

→ Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE

2. Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh: CHỈ TIÊU DOANH THU DỊCH VỤ BÌNH QUÂN 1 THUÊ BAO (ARPU)

Định hướng công ty Vinaphone sẽ tập trung đầu tư mạnh vào dịch vụ công nghệ 3G, cung cấp các giải pháp sử dụng các loại dịch vụ dữ liệu đa dạng. Trong phần dự báo ARPU cho giai đoạn 2010–2020, lấy kỳ ARPU₂₀₀₉ = 99,05 ngàn đồng làm gốc cho các kỳ sau đó. Như đã đề cập trong phần thuê bao, tình hình thuê bao phát triển mạnh trước năm 2010 chủ yếu là thuê bao sử dụng ảo và tình hình còn kéo dài qua 2010–2012 do tác động của thuê bao có độ trễ, vì vậy tốc độ tăng trưởng ARPU trong giai đoạn 2010–2012 giảm mỗi năm 4% sau đó tăng lại trong các năm sau đó từ 2013– 2020 (bảng tốc độ tăng trưởng và tỷ lệ ARPU).

Tỷ lệ ARPU thoại và ARPU kết nối ngoài mạng trong ARPU tổng sẽ giảm dần trong khi đó ARPU VAS (dịch vụ giá trị gia tăng) sẽ tăng do đây là xu hướng chung thị trường và định hướng phát triển công ty Vinaphone sẽ đi sâu vào các giải pháp dữ liệu.

Công thức tính chỉ tiêu ARPU( Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE )

Dự báo tới năm 2020 tỷ lệ ARPU thoại trong tổng ARPU chỉ còn 28%, ARPU kết nối còn 21% trong khi đó ARPU VAS tăng lên 30%.

Từ kết quả gốc năm 2009 và tỷ lệ tăng trưởng được dự báo của công ty, chúng ta có kết quả ARPU cụ thể từng năm như sau:

3. Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE: CHỈ TIÊU DOANH THU DỊCH VỤ

Với chỉ tiêu thuê bao và ARPU được ước tính ở trên trong giai đoạn 2010 – 2020, chúng ta có kết quả doanh thu dịch vụ qua các năm như sau:

Tổng doanh thu dịch vụ vào năm 2020 là 19.519 tỷ đồng trong đó đóng góp cao nhất là doanh thu dịch vụ giá trị gia tăng với 5.775 tỷ đồng và doanh thu dịch vụ thoại từ vị trí có đóng góp cao nhất sẽ xuống vị trí thứ 2 với 5.522 tỷ đồng, kế đến là doanh thu kết nối ngoại mạng 4.175 tỷ đồng.( Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE )

4. DOANH THU – CHI PHÍ – LỢI NHUẬN

Doanh thu và chi phí trong giai đoạn 2010 – 2020 đều tăng cao, tuy nhiên trong giai đoạn từ 2010 – 2012 tương quan giữa chi phí và doanh thu cao hơn các giai đoạn khác và điều này làm cho tỷ suất ROI giảm chỉ còn 18% – 21%. Nguyên nhân, trong giai đoanh này công ty đang triển khai mạnh hạ tầng công nghệ 3G để phát triển dịch vụ đa dạng và mạnh hơn nên chi phí bỏ ra cho việc đấu thầu và đặt cọc cho giấy phép 3G này rất cao đã ảnh hưởng nhiều đến kết quả kinh doanh trong giai đoạn này. Tuy nhiên trong giai đoạn sau đó tỷ suất này đã tăng trở lại nhưng thấp hơn giai đoạn 2005–2009 do sự cạnh tranh mạnh từ các đối thủ. Tính đến năm 2020 lợi nhuận công ty sẽ đạt 3.389 tỷ đồng và tỷ suất ROI sẽ đạt 21%.

👉 Nhìn chung, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt việc công ty đưa ra chiến lược phát triển mạnh các dịch vụ giá trị gia tăng và giảm sự phụ thuộc vào dịch vụ cơ bản như thoại là một bước đi đúng đắn để duy trì sự khác biệt giữa sản phẩm Vinaphone với các nhà mạng khác.

CHƯƠNG 7: KIẾN NGHỊ bài mẫu Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE

Hệ thống mạng sử dụng công nghệ 2G và 2.5G cần được duy trì sự ổn định để có thể tăng doanh thu dịch vụ của công ty và lấy nguồn doanh thu này để bổ sung vốn cho việc đầu tư hạ tầng mạng 3G trong tương lai. Đây là một điều hết sức quan trọng trong việc tạo ra sự phát triển ổn định cho công ty đồng thời tạo ra sự chuyển tiếp công nghệ một cách phù hợp với quá trình phát triển.

Đối với hạ tầng mạng 3G cần phải triển khai đồng bộ và cấp thiết, trước hết là triển khai các khu vực thành phố lớn nơi có đông đảo người sử dụng điện thoại cao cấp có hỗ trợ công nghệ 3G sau đó lan tỏa dần ra các khu vực lân cận theo dạng điểm Công ty. Tiến độ dự án này cần phải được quan tâm cao nhằm sớm đưa dịch vụ vào khai thác ổn định trước khi đối thủ cạnh tranh có thể triển khai và quảng bá dịch vụ vì nếu khai thác dịch vụ sau đối thủ như Viettel sẽ tạo ra dư âm xấu “Vinaphone đi trước nhưng về sau”.( Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE )

CHÍNH SÁCH KINH DOANH – TIẾP THỊ

Xây dựng mức hoa hồng cho đại lý dựa trên số lượng hàng bán ra nhằm đẩy nhanh chế độ bán hàng của hệ thống đại lý, tỷ lệ hoa hồng như nhau cho các đại lý là không hiệu quả.

Đẩy mạnh việc quảng cáo trên truyền hình như VTV1, VTV2, VTV3, HTV7, HTV9 về dịch vụ giá trị gia tăng công nghệ 3G của công ty vì đây là kênh thông tin hiệu quả nhất để truyền đạt thông tin đến khách hàng, bên cạnh đó cần quan tâm đến chất lượng và nội dung quảng cáo phải thể hiện được sự khác biệt về dịch vụ của công ty so với đối thủ cạnh tranh.

Thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng một cách triệt để và liên tục với nội dung ngày càng phong phú, các chương trình này nên gộp lại cho gọn nhằm tạo hiệu quả trong truyền thông đến khách hàng. Duy trì đối tượng thuê bao sử dụng lâu năm và có đóng góp doanh thu cao bằng các hình thức chăm sóc khác biệt để tạo cho khách hàng yêu mến công ty hơn.

Kết hợp với các nhà cung cấp dịch vụ nội dung trong nước để cung cấp kênh thông tin dịch vụ cho khách hàng như một điểm truy cập dễ dàng và nội dung phong phú.

Đẩy mạnh việc chuyển vùng quốc tế (Roaming) cho các đối tượng khách hàng trả trước và trả sau với thủ tục đơn giản hơn và hướng dẫn rõ ràng về dịch vụ cho khách hàng.

Mở thêm cổng truy cập tổng đài miễn phí giúp khách hàng truy cập dễ dàng hơn, bên cạnh đó có thể kết hợp với nguồn cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bên ngoài theo hình thức Outsoucing.

Nâng cấp và hoàn thiện hơn hệ thống phần mềm quản lý thuê bao và cước khách hàng nhằm kết nối hiệu quả hơn giữa công ty và các khu vực khác

Thực hiện các nghiên cứu thị trường thường xuyên để đánh giá tình hình kinh doanh và phản ứng khách hàng đối với dịch vụ, để từ đó có thể đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác và hiệu quả hơn.

Cần nhanh chóng đề xuất tâp đoàn VNPT bộ Bưu chính Viễn thông cho phép công ty Vinaphone được quyền tự định giá cước để có thể chủ động giảm cước, linh hoạt trong chính sách giá

CHÍNH SÁCH TIỀN LƯƠNG, KHEN THƯỞNG, ĐÃI NGỘ trong Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh

Xây dựng chính sách tiền lương dựa trên hiệu quả công việc. Đặc biệt đối với bộ phận bán hàng nên áp dụng các chính sách khen thưởng, trả lương theo mức doanh thu có được, theo số khiếu nại giải quyết thỏa đáng hay theo hợp đồng kiếm được (đối với các nhân viên trong đội bán hàng trực tiếp).

Nên thành lập một quỹ riêng để dành cho nhân viên có thể vay mượn khi gặp khó khăn đột xuất. Nhân viên sẽ trả bằng cách trừ vào lương hàng tháng. Cách này sẽ giúp nhân viên có thể an tâm hoàn thành tốt công việc của mình, luôn tận tâm trong công việ và ngày càng trung thàng với công ty.

Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE: HOẠT ĐỘNG GIAO TẾ

Công ty Vinaphone có thể chủ động trong việc xin làm đại lý cho các nhà phân phối thiết bị đầu cuối như Nokia, Motorola, Sony Erisson, Samsung,… với nhiều chủng loại và giá máy khác nhau để phục vụ khách hàng muốn hòa mạng Vinaphone, kết hợp với các nhà cung cấp ĐTDĐ tiến hành tặng thiết bị đầu cuối cho khách hàng trong các đợt khuyến mại, giao lưu với sinh viên…

CƠ CẤU QUẢN LÝ

Nghiên cứu xây dựng quy trình quản lý theo chất lượng ISO 9001:2000 trong mọi hoạt động kinh doanh của công ty nhằm nâng cao chất lượng của công tác quản lý, nâng cao hơn nữa năng suất lao động tạo cơ sở vững chắc cho việc cạnh tranh với các doanh nghiệp mới trong thời gian sắp tới.

Thống nhất chính sách khuyến mãi, khuyến mại đối với các dịch vụ trả trước tại các bưu điện tỉnh thành trong khu vực nhằm tránh tình trạng cạnh tranh nội bộ

KẾT LUẬN Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE

 Môi trường kinh doanh dịch vụ viễn thông di động ngày càng khắc nghiệt hơn với sự tham gia ngày càng nhiều các nhà cung cấp dịch vụ di động. Các chính sách giảm cước các dịch vụ cơ bản như thoại và tinh nhắn đang thực hiện liên tục trong 3 năm trở lại đây đang đặt ra nhiều thách thức cho Vinaphone phải giảm cước theo để bảo vệ lợi ích khách hàng và sự tồn tại của mình. Bên cạnh đó sự quản lý ngày càng chặt chẽ hơn của Bộ Thông Tin và Truyền Thông về khuyến mãi tạo cho Vinaphone cơ hội tăng doanh thu nhưng cũng thách thức khi khách hàng không được chăm sóc đầy đủ.

Xu hướng thị trường là tập trung vào việc cung cấp ngày càng nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng khi mà ngày càng nhiều dòng điện thoại thông minh có hỗ trợ “Hệ điều hành” được bán rộng rãi trên thị trường như Iphone, HTC,… vì vậy Vinaphone phải tập trung nhiều vào phát triển các ứng dụng dịch vụ này. Hiện tại Vinaphone đã được cấp giấy phép 3G, tạo điều kiện cho công ty có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng nhưng cũng đã tốn một chi phí đáng kể bỏ ra cho công nghệ này.

Chiến lược công ty đặt ra hướng vào 3 loại dịch vụ chủ yếu gồm Thoại, Giá trị gia tăng và Kết nối ngoại mạng. Trong khi tỷ trọng dịch vụ thoại và dịch vụ kết nối ngoại mạng trong cơ cấu doanh thu ngày càng giảm do sự đóng góp ngày càng nhiều hơn của dịch vụ giá trị gia tăng do trong giai đoạn 2010–2020, dịch vụ 3G đã được đưa vào sử dụng và kỳ vọng kết quả sẽ cao hơn.( Tiểu luận Đánh giá chiến lược kinh doanh Công ty VINAPHONE )

Dịch vụ giá trị gia tăng sẽ tăng mạnh trong tương lai, tuy nhiên tỷ suất sinh lợi trên vốn đầu tư (ROI) giảm đi. Điều này được dự báo là do cạnh tranh khắc nghiệt hơn và chi phí bỏ ra đầu tư trong giai đoạn này để phát triển 3G rất lớn. Tuy nhiên, tỷ suất ROI trong giai đoạn này đạt 20% trở lên là rất hấp dẫn đối với nhà đầu tư.

Mời bạn tham khảo thêm:

→ Tổng hợp Bài mẫu Tiểu luận điểm cao