Khóa luận: Thực trạng marketing tại khách sạn ParkRoyal Saigon

Thực trạng marketing tại khách sạn ParkRoyal Saigon

2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của khách sạn

ParkRoyal Sài Gòn tọa lạc tại 309B – 311 Nguyễn Văn Trỗi, phường 1, quận Tân Bình, trong vành đai trung tâm thành phố. Gần Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất, Trung tâm Triển lãm và Hội Nghị Quốc Tế đường Hoàng Văn Thụ, quận Tân Bình. Khách sạn ParkRoy al Saigon (tên cũ là Novotel Garden Plaza) là một tòa nhà chín tầng đồ sộ tựa như một trung tâm thương mại với 193 phòng. Các phòng của ParkRoyal mang lại cho du khách sự thoải mái, tiện lợi, và một cảm nhận độc đáo về phong cách bày trí phóng khoáng và hiện đại. Với những tiện nghi như bể bơi, phòng tập thể dục, nhà hàng và bar, tiện nghi hỗ trợ kinh doanh cùng những tiện nghi sang trọng và dịch vụ khác

Từ khách sạn chỉ mất khoảng 15 – 20 phút lái xe là có thể đi đến các điểm tham quan nổi tiếng tại trung tâm thành phố như: Nhà Thờ Đức Bà, Dinh Thống Nhất, Bảo Tàng Lịch Sử, Bưu Điện Thành Phố. Ngoài ra khách sạn còn nằm ngay vị trí đối diện với siêu thị Big C và gần với trung tâm mua sắm Parkson rất thuận tiện cho khách mua sắm.

ParkRoyal thực sự là một điểm đến lí tưởng đáp ứng cả nhu cầu kinh doanh và giải trí của mọi du khách.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn ParkRoyal thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Garden Plaza 100% vốn nước ngoài. Khách sạn Parkyoral được chính thức khai trương ngày 15/02/1997 và lần lượt mang tên Garden Plaza, Garden Plaza Paryoral, Novot el Garden Plaza SaiGon được quản lý bởi tập đoàn Accor của Pháp.

Đến cuối năm 2022 khách sạn Novotel Garden Plaza (TP.HCM) được tập đoàn Pan Pacific Hotel & Resort mua lại và đổi tên là ParkRoyal Saigon đồng thời sửa chữa và nâng cấp khách sạn từ 157 phòng thành 193 phòng với kinh phí lên tới hơn nửa triệu USD. Tháng 1 năm 2023 khách sạn ParkRoyal Saigon chính thức đi vào hoạt động dưới sự quản lý của tập đoàn Pan Pacific và thuộc sở hữu của công ty mẹ ParkRoyal. ParkRoyal Saigon chính thức trở thành thành viên của hệ thống đang ParkRoyal có mặt tại: Singap ore, Kuala Lump ur, Penang và Yangon. Bà Wee Wei Ling, Giám đốc điều hành của ParkRoyal Hotels & Resorts phát biểu: Đây là một động thái quan trọng trong chiến lược cho thương hiệu ParkRoyal càng ngày càng phát triển và hấp dẫn các công ty đa quốc gia và trong khu vực. Ngoài ra, khách sạn này phản ánh sự nhận dạng duy nhất mà chúng tôi đang xây dựng cho ParkRoyal – một thương hiệu phản ánh một lối sống thoải mái, thân thiện và thái độ thực sự chăm sóc từ một khía cạnh dịch vụ và phương pháp tiếp cận một tổng thể từ quan điểm của sản phẩm và cơ sở của chúng tôi.

Hiện nay, khách sạn đang nỗ lực tiếp thị sẽ được tập trung vào thị trường truyền thống của ParkRoyal tại, châu Âu và đặc biệt là khu vực Đông Nam Á.

2.1.2 Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn

• Bảng 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

Khách Sạn ParkRoyal Saigon gồm nhiều bộ phận khác nhau cùng phối hợp làm việc nhằm mang lại dịch vụ tốt nhất cho Khách, các bộ phận gồm:

• Bộ Phận Kinh Doanh Tiếp Thị (Sales and Marketing Department)
• Bộ Phận Ẩm Thực (Food and Beverage Department)
• Bộ Phận Bếp (Kitchen Section)
• Bộ Phận Tiền Sảnh (Front Office Department)
• Bộ Phận Quản Gia (Hous ekeeping Dep artm ent)
• Bộ Phận Tài Chính (Finance Dep artment)
• Bộ Phận Kỹ Thuật (M aintenance Department)
• Bộ Phận Bảo Vệ (Security Department)
• Bộ Phận Nhân Sự ( Hum an Res ources Department)

Tổng giám đốc:

Phụ trách chung các bộ phận của khách sạn, phụ trách trực tiếp bộ phận kinh doanh, khối F& B, hành chánh, kế toán…

• Chịu trách nhiệm kỹ thuật xây dựng cơ bản và phát triển dịch vụ.
• Bảo vệ chính trị nội bộ, lực lượng tự vệ khách sạn, công tác an toàn phòng cháy chữa cháy…

Hiện nay tổng giám của khách sạn ParkRoyal Saigon là ông Leoneil Monard quốc tịch Pháp. Ông điều hành, giám sát toàn bộ các hoạt động của khách sạn qua sự trợ giúp của các trưởng bộ phận.

• Bộ phận tổ chức nhân sự

Bộ phận nhân sự có nhiệm vụ giúp đỡ các bộ phận khác trong việc tuyển dụng đào tạo, và tái đào tạo đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Hiện nay đứng đầu bộ phận của khách sạn ParkRoyal Saigon là chị Nguyễn Thị Khánh Thùy. Khách sạn luôn tổ chức các khóa học đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên tại các bộ phận theo từng đợt đồng thời bộ phận nhân sự cũng tổ chức các lớp tiếng Anh nâng cao cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn vào các ngày thứ 3 – thứ 5 hoặc thứ 4 – thứ 6 hàng tuần.

Ngoài ra bộ phận nhân sự cũng phụ trách tất cả các chế độ liên quan đến nhân sự, chế độ lao động, tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, chế độ phúc lợi cho nhân viên.

• Bộ phận tiền sảnh

Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách. Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho khách, thanh toán, … Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tuợng cho khách. Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách. Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn dề phát sinh. Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn.

Bộ phận tiền sảnh vừa là bộ mặt của khách sạn vừa là bộ thần kinh trung ương của cả khách sạn. Bộ phận bao gồm các bộ phận nhỏ khác như: tổng đài(operator), đặt phòng(reservation), tiếp tân(reception), thu ngân(cashier), thường trực(concierge), dịch vụ hành chính(bus iness cent er).

Bộ phận là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Hầu hết các hoạt động của khách sạn đều thông qua bộ phận tiền sảnh.

• Bộ phận phòng, giặt là, tạp vụ

Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn. Là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách. Buồng phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn. Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn. Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt là, massage và các dịch vụ bổ sung khác. Thông báo chi cho bộ phận lập hoá đơn các tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý. Tiếp nhận các vật tư từ bộ phận hành chính nhân sự, các vật tư phục vụ cho quá trình vệ sinh phòng. Làm nhiệm vụ vệ sinh làm sạch toàn bộ khách sạn cả trong và ngoài. Chăm sóc toàn bộ hệ thống cây xanh trong khách sạn. Phụ trách gặt ủi đồng phục cho nhân viên và toàn bộ đồ vải của khách sạn cũng như quần áo của khách khi có yêu cầu.

• Bộ phận nhà hàng

Đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ. Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng, đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng. Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến phục vụ các loại thực đơn phù hợp với các loại khách. Quảng cáo, khuếch trương các dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo về uy tín chất lượng của khách sạn và thoả mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống.

Phụ trách toàn bộ hoạt động của các nhà hàng, quầy bar trong khách sạn, thực hiện các dịch vụ về ăn uống, tổ chức các loại hình tiệc. Đồng thời cũng phục vụ ăn uống tại phòng cho khách trong khách sạn.

• Bộ phận bếp

Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách.

• Bộ phận sale-marketing

Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hoá lợi nhuận. Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tôn giáo của khách. Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong cả nước. Tham mưu cho giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phương hướng, chiến lược kinh doanh, đề ra biện pháp khôi phục những nhược điểm và phát huy lợi thế trong kinh doanh. Tìm kiếm các mối khách hàng, các khách đặt hội nghị, hội thảo, tiệc,

Đảm nhận việc đặt phòng trước cho khách hàng thông qua việc liên lạc thường xuyên với lễ tân và bộ phận nhà buồng.

Chịu trách nhiện tìm kiếm và phát triển khách hàng. Thực hiện các công việc xúc tiến thương mại, các chiến dịch quảng cáo và quan hệ đối ngoại. Bảo đảm nguồn thu và công suất phòng cho khách sạn.

• Bộ phận Kế toán

Chịu trách nhiệm kiểm soát hệ thống hóa đơn xuất nhập trong toàn bộ khách sạn. Thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo tài chính, thuế của nhà nước.

• Bộ phận Bảo vệ

Chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách hàng, nhân viên và tài sản của khách sạn. Chịu trách nhiệm về an ninh bên trong cũng như bên ngoài khách sạn, đảm bảo an toàn cho khách cũng như nhân viên trong khách sạn. Bảo đảm và kiểm soat hệ thống phòng cháy chữa cháy trong khách sạn. Khách sạn ParkRoyal rất coi trọng vấn đề an toàn cháy nổ nên nhiệm vụ phòng cháy chữa cháy trong khách sạn được đặt lên vị trí hàng đầu. Nhân viên của bộ phận này luôn phải thay ca nhau làm việc 24/24h.

• Bộ phận Kỹ thuật

Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ khách sạn. Thực hiện các chương trình bảo dư ỡng định kì để tránh hư hỏng các trang thiết bị bên trong cũng như bên ngoài khách sạn.

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh cuả khách sạn

2.2.1 Đặc điểm củ a thị trường khách

• Thị trường khách của khách sạn

Xuất phát từ thực trạng cũng như tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, khả năng đón khách thì khách sạn đã chủ động đón khách quốc tế, chủ yếu là khách Singap ore, Malaysia, Thái Lan, Trung Quốc, Nga, Pháp, Nhật, Hàn, Đức….Ngoài ra khách sạn còn khai thác nguồn khách từ các công ty, tập đoàn như: Việt Nam Airline, F rance Airline, Eva A irline, Cidel Group, … các nguồn khách từ các công ty tập đoàn có văn phòng đại diện tại Việt Nam, một số khách hàng trung thành của tập đoàn Pan Pacific, hiệp hội Global Hotel Aliance, và nguồn khách từ các công ty đại lý du lịch trong và ngoài nước. Bên cạnh đó thì khách sạn cũng luôn luôn tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên, mở thêm nhiều dịch vụ mới trong khách sạn như: bể bơi, nhà hàng, bar, trung tâm thể dục, massage, tổ chức hội nghị, tiệc, sự kiện, … để không những phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi cho khách du lịch trong khách sạn mà còn phục vụ cả nhu cầu của khách vãng lai, khách địa phương. Từ đó khách sạn cũng có một lượng khách hàng nội địa khá ổn định sử dụng các dịch vụ của khách sạn như: tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật, hội nghị, spa…

Đặc điểm của thị trường khách của khách sạn:

• Bảng 2.2 Tình hình đón khách năm 2024

Trong năm 2024 khách sạn đã đón 31700 lượt khách, tăng 15% so với năm 2023. Trong đó khách quốc tế chiếm 95% mà chủ yếu là khách Nhật, Trung Quốc, Thái Lan Singapore, …

Thị trường khách của khách sạn khá phong phú và đa dạng, mỗi thị trường mang một đặc điểm khác nhau, một mức chi tiêu khách nhau,… và đồng thời cũng có những yêu cầu về sản phẩm dịch vụ khác nhau.

Thị trường khách thương gia ngắn hạn, thị trường khách du lịch, thị trường khách Việt Nam cao cấp thường có mức chi trả cao, sử dụng nhiều dịch vụ khác như: giặt ủi, massage, ăn uống, … họ thường sử dụng các loại phòng khách hạng sang và chi tiêu khá thoải mái.

Thị trường khách thương gia dài hạn, khách của các hãng hàng không thường tiêu dùng ít, họ hầu như không sử dụng thêm các dịch vụ khác ngoài tiền phòng. Họ không yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ và thường là khách hàng trung thành của khách sạn.

Thị trường khách từ các hiệp hội, khách tham dự hội nghị, hội thảo, tham gia các sự kiện quốc tế thường đòi hỏi cao về chất lượng của sản phẩm và dịch vụ, khá khắt khe trong việc sử dụng nhưng thường có mức chi trả cao và tiêu dùng nhiều.

Tỷ lệ của các thị trường này cũng chênh lệch nhau khá nhiều. Theo bảng số liệu trên thì khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách thương gia và khách từ các hãng hàng không, hai thị trường khách này chiếm tới 65% trên tổng số lượt khách của khách sạn. Khách của các hãng hàng không thường là nhân viên của các đoàn bay như: tiếp viên, phi công, nhân viên kỹ thuật, … thời gian lưu trú của thị trường khách này thường từ 2 ngày đến 15 ngày thậm chí có trường hợp lưu trú liên tục tới 1 tháng. Lượng khách ổn định, thường xuyên và ít có biến động.

Khách thư ơng gia của khách sạn thường là nh ân viên cấp cao của một số công ty, tập đoàn quốc tế sang công tác tại Việt Nam, một số có thời gian lưu trú khá dài từ 1 đến 6 tháng như nhân viên của tập đoàn Cidel thường ở tại khách sạn từ 7 ngày đến 6 tháng liên tục, tập đoàn này thường có từ 5 đến 10 khách thường xuyên lưu trú trong khách sạn.

Về thị trường khách nội địa thì thường là các nhân viên, thương gia từ Hà Nội và các tỉnh thành trong nước đến thành phố Hồ Chí Minh công tác, rất ít khách du lịch nội địa, đôi khi cũng có các khách hàng đến ở tại khách sạn với lý do tham dự đám cưới, tiệc mừng thọ, sự kiện tổ chức tại khách sạn.

Khách vãng lai của khách sạn thư ờng là khách bị trễ chuyến bay, chuyến bay bị hủy, bị hoãn, họ chỉ lưu trú trong khách sạn trong thời gian chờ đợi chuyến bay.

Còn lại là các khách hàng khác của khách sạn họ thường là: khách của hiệp hội du lịch, các công ty đối tác, khách nội bội trong tập đoàn, …

• Về thị trường khách tiêu dùng các sản phẩm khác như:

F&B: thường chiếm 45% là khách lưu trú trong khách sạn, thị trường khách này thường là khách có khả nang chi trả cao. Còn lại là các khách nội địa, khách thương gia, du lịch từ bên ngoài khách sạn. Bộ phận này cũng có một phần doanh thu đáng kể từ công tác tổ chức tiệc, sự kiện. Những khách hàng này thường là những công ty lớn tổ chức khen thưởng, kỷ niệm ngày thành lập, tổ chức tổng kết quý, năm. Tại khách sạn sau đó đặt tiệc liên hoan tại đây. Còn về tiệc cưới, mừng thọ, sinh nhật,… thường là các gia đình có thu nhập khá tại thành phố Hồ Chí Minh, cũng có một số khách từ các tỉnh khách lên như: Bình Dương, Đồng Nai, và một số tỉnh miền tây. Nhưng lượng khách này không nhiều. Còn lại là tiệc của một số Việt kiều, người nước ngoài lưu trú hoặc không lưu trú tại khách sạn.

Massage và trung tâm thể dục: khách hàng chủ yếu là người lưu trú trong khách sạn, có một số là khách nội địa vào sử dụng các dịch vụ này trong khách sạn. người đến trung tâm thể dục thường là người khách Pháp, Mỹ, Đức, Anh. Còn những người sử dụng dịch vụ massage thư ờng là khách châu Á như: Trung Quốc, Thái Lan, Hàn Quốc, Singapore,…

2.2.2 Thị trường mục tiêu

Với những lợi thế riêng của mình, khách sạn ParkRoyal Saigon đã xác định được các tập khách hàng mục tiêu của mình một cách rõ ràng.

Qua việc tìm hiểu mục tiêu kinh doanh của khách sạn ta có thể thấy rõ những thị trường mục tiêu của khách sạn như sau:

• Thị trường khách thương gia ngắn hạn.
• Thị trường khách dài hạn.
• Thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp.
• Các khách hàng đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi mà khách sạn là thành viên.( Global Hotel Aliances)
• Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế.
• Thị trường khách du lịch Châu Âu.
• Thị trường khách du lịch Châu Á.
• Các mảng khách đặt phòng qua mạng và hệ thống đặt phòng quốc tế.
• Thị trường khách vãng lai.
• Thị trường khách từ các hãng hàng không.

Trong các thị trường cụ thể này thì khách sạn cũng xác định thị phần cho từng tập thị trường và khách sạn sẽ cố gắng phấn đấu đạt được những con số đã đề ra đó là:

• Thị trường khách thương gia ngắn hạn: 15%.
• Thị trường khách dài hạn: 10%.
• Thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp: 5%.
• Các khách hàng đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi mà khách sạn là thành viên: 10%.
• Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế: 5%.
• Thị trường khách du lịch Châu Âu: 5%.
• Thị trường khách du lịch Châu Á: 10%.
• Các mảng khách đặt phòng qua mạng và hệ thống đặt phòng quốc tế: 5%.
• Thị trường khách vãng lai: 2%.
• Thị trường khách từ các hãng hàng không. 20%

Trong việc xác định thị trường mục tiêu này, khách sạn tập trung vào tập khách mà khách sạn có khả năng phục vụ tốt nhất, đó là: Với thị trường khách du lịch châu Á thì tập khách được quan tâm nhất là khách Nhật, Singapore, Thái Lan.

Hiện nay một số lượng lớn khách của thị trường này đang lưu trú dài hạn tại khách sạn. Đa số họ là những khách làm việc tại tập đoàn Cidel, các chuy ên viên của các hãng hàng không như France Airline, Việt Nam Airline, Thailan Airline, Singapore Airline, … Khách sạn ParkRoyal có một vị trí thuận lợi cho khách đi lại làm việc. Tuy nhiên khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn cũng không phải là ít đó là một phần nhờ có những khách quen đã ở từ trước họ giới thiệu cho khách cho khách sạn. Trong tập khách châu Âu thì khách sạn chú ý đến tập khách Pháp, Đức, Nga, Thụy Sĩ. Khách sạn đang có một lượng khách tương đối ở những thị trường này. Khách sạn cũng đang tập trung thu hút thêm khách du lịch Trung Quốc và Hàn đi theo tour trọn gói đến nghỉ tại khách sạn. mặc dù thu nhập từ đoàn khách này là không cao, khách du lịch Trung Quốc và Hàn quốc chi dùng cho các dịch vụ bổ sung rất ít. Nhưng khách sạn vẫn kỳ vọng vào thị trường này sẽ ngày càng đem lại cho khách sạn một nguồn thu lớn, vì hiện nay thu nhập bình quân đầu người dân Trung Quốc có xu hướng ngày càng tăng. Vì thế nhu cầu du lịch của họ cũng sẽ tăng lên, bên cạnh đó các chi tiêu cho chuyến đi du lịch cũng sẽ tăng lên.

Ngoài những thị trường khách quốc tế trên thì một tập khách nữa khách sạn đang cố gắng tập trung khai thác, đó là khách nội địa. Nhưng với tập khách này khách sạn chưa thực sự khai thác hết được tiềm năng của nó. Lượng khách du lịch nội địa trong những năm gần đây tăng mạnh mẽ và cũng có sức chi trả khá cao. Thị trường khách này của khách sạn chủ yếu là các thương nhân đến từ các tỉnh Miền Đông và Miền Tây nam bộ, và một lượng khách nhỏ từ Hà Nội. Nguồn khách này cũng tiêu dùng khá nhiều dịch vụ tại khách sạn và đem lại mức lợi nhuận nhất định cho khách. Hiện nay, khách sạn sẽ cố gắng tăng thị phần của tập khách nội địa.

2.2.3 Định vị thị trường

Kết quả kinh doanh tại khách sạn năm 2024

• Tổng số phòng: 193 phòng
• Côngsuất phòng trung bình năm 2024: 45%
• Giá phòng trung bình năm 2024: 115 U SD

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh tại khách sạn năm 2024

Năm 2024 khách sạn đã đi vào hoạt động được 13 năm, các mặt quản lý đã đi vào ổn định. Tuy nhiên đây là năm có nhiều khó khăn do: Khủng hoảng tài chính của một số nền kinh tế lớn trong năm 2023 đã đẩy kinh tế thế giới vào tình trạng suy thoái, làm thu hẹp đáng kể thị trường xuất khẩu, thị trường vốn, thị trường lao động và tác động tiêu cực tới nhiều lĩnh vực kinh tế-xã hội bao gồm cả nhà hàng khách sạn, trong năm 2024 ngành tiếp tục gặp nhiều khó khăn, thách thức. Ở trong nước, thiên tai dịch bệnh xảy ra liên tiếp trên địa bàn cả nước cũng đã gây ảnh hưởng lớn nên lượng khách vào Việt Nam giảm, mặt khác khách sạn lại phải cạnh tranh với những đơn vị kinh doanh khác trên khu vực. Tuy khó khăn xong khách sạn đã cố gắng rất nhiều và đạt được các chỉ tiêu chính đề ra. Tổng doanh thu toàn khách sạn năm 2 009 đạt khoảng 6,075,881.26 USD

• Trong đó:

Dịch vụ ăn uống đạt 1,822,764.38 USD chiếm 30% tổng doanh thu của khách sạn. Doanh thu phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt 3,645,528.75USD, chiếm 60% doanh thu của khách sạn. Doanh thu khác đạt 607,588.13 USD chiếm 10 % doanh thu của khách sạn.

Kết quả kinh doanh của khách sạn chủ yếu dựa vào 2 lĩnh vực kinh doanh chính là phòng ngủ và dịch vụ ăn uống. Hai mảng này luôn bổ trợ cho nhau, đưa doanh thu bình quân hàng tháng đều đạt hơn 506,323.4U SD, đảm bảo việc làm và thu nhập cho người lao động. Tuy chưa đạt được công suất như trước khủng hoảng kinh tế nhưng khách sạn cũng đã tăng trưởng được công suất phòng thêm 15 % so với năm 2023, làm tăng đáng kể tỷ trọng của doanh thu lưu trú trong tổng doanh thu của khách sạn. Bên cạnh đó, doanh thu trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống tăng trưởng theo công suất phòng và cũng đạt mức tăng trưởng đáng kể trong năm 2 009. Việc tăng doanh thu, giảm được tỷ suất chi phí cho khách sạn làm cho lợi nhuận của khách sạn tăng lên 12,5% so với với năm 2008.

• Mức thu nhập bình quân của nhân viên cũng tăng 0,25 triệu đồng hay tăng 20% so với năm 2023.

Để đạt được kết quả như trên, trong năm vừa qua khách sạn đã không ngừng đổi mới và nâng cấp cơ sở hạ tầng và nâng cao chất lượng phục vụ. Thường xuyên đưa quản lý trong khách sạn đi đào tạo chuyên ngành nhằm nâng cao chất lượng và học hỏi về chuyên môn và nghiệp vụ, đồng thời mời các chuyên gia về đào tạo tại chỗ nhân viên để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của công việc.

• Định vị thị trường

Khách sạn ParkRoy al Saigon là khách sạn sang trọng với tiêu chuẩn 4 sao cung cấp các dịch vụ chủ yếu là ăn uống và nghỉ ngơi cùng các dịch vụ bổ sung khác. Tọa lạc tại vị trí hết sức thuận lợi khách sạn vừa phù hợp cho thị trường khách thương nhân, vừa phù hợp cho thị trường khách du lịch và đặc biệt là thị trường khách của các hãng hàng không, các công ty, tập đoàn hoạt động gần khu vực sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất. Đồng thời khách sạn cũng có một lượng khách nhất định từ các hội nghị, hội thao của Trung Tâm Hội Nghị Quốc Tế và nhà thi đấu Quân Khu 7.

Các sản phẩm của khách sạn chưa được đa dạng và phong phú, nhưng phù hợp về giá cả và chất lượng đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của thị trường mục tiêu mà khách sạn nhắm tới. Đó là phòng khách sang trọng, trang bị đầy đủ, sạch sẽ, yên tĩnh, thoáng mát, nhà hàng đẹp với phong cách ẩm thực được thay đổi liên tục, các dịch vụ bổ sung như: giặt ủi, spa, trung tâm thể dục, hồ bơi,… luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

ParkRoy al luôn hướng đến m ục tiêu ghi lại những ấn tượng, những kỷ niệm đẹp trong lòng khách hàng khi đến khách sạn với khẩu hiệu: “CREA TING MEMORABLE HO TEL EXPERIEN CES”. Và đúng như mục tiêu của mình đề ra, khách sạn đã đem lại cho khách hàng những trải nghiệm đáng nhớ về mình với phong cách và vẻ đẹp ấn tượng của “Orchid Club”. Kết quả của những nỗ lực đó là một lượng khách hàng trung thành rất lớn luôn coi ParkRoyal là lựa chọn hàng đầu của họ khi đến thành phố Hồ Chí Minh.

2.3 Thực trạng các hoạt động marketing nhằm thu hút khách tại khách sạn ParkRoyal Saigon

2.3.1 Các giải pháp Marketing – Mix mà khách sạn đã thực hiện

• Chính sách sản phẩm

Khách sạn ParkRoyal Saigon cung cấp sản phẩm chính của mình là lưu trú và ăn uống. Tuy nhiên, bên cạnh đấy khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ giặt là, bể bơi, tổ chức các loại tiệc, hội thảo hội nghị, spa, …Các dịch vụ này là để bổ sung làm phong phú thêm cho các dịch vụ của khách sạn. Để thực hiện được các dịch vụ này, khách sạn đã xây dựng một chính sách sản phẩm phong phú, đa dạng và luôn đi sát với thực tế, với những nhu cầu của khách để tạo điều kiện cho khách hàng rộng đường lựa chọn và có thể cung cấp nhiều mức dịch vụ cho các đối tượng khách khác nhau.

Sản phẩm dịch vụ lưu trú: Khách sạn có 4 loại phòng:

• Superior: Tầm nhìn thành phố với giường king- size hoặc giường đơn, rộng 33m2.
• Deluxe: P hòng được trang trí theo tiêu chuẩn cao hơn với tầm nhìn thành phố, rộng 37m2
• Deluxe Club: Phòng được trang trí theo tiêu chuẩn cao hơn với tầm nhìn thành phố. Khách thuê phòng Deluxe Club sẽ được hưởng những quyền lợi của phòng Club Floor.
• Super Deluxe Club: Phòng rộng và hiện đại hơn, mang những đặc tính của phòng Club floor.
• Orchid Club Suite: Phòng căn hộ bao gồm phòng bếp với một phòng ngủ và một phòng khách, rộng 58m 2.

Cùng với đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế và đặc biệt là cách bài trí hợp lý theo phong cách chung của Orchird Club. Các phòng với nhiều mức giá và chất lượng dịch vụ khác nhau. Việc đa dạng hoá sản phẩm này tạo cho khách rất nhiều lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình, các trang thiết bị trong phòng đồng bộ và tương đối hiện đại như: trong tất cả các phòng đều có một ti vi, 2 máy điện thoại, tranh ảnh,… nhằm mục đích đồng nhất chất lượng dịch vụ một cách tối đa. Khách sử dụng dịch vụ lưu trú ở đây được hưởng một bữa sáng miễn phí, ngoài ra còn có thêm trà cà phê, hoa quả, các loại báo ( Saigon News, VietNam News, báo tiếng Pháp, báo tiếng Nhật, Báo tiếng Trung), thể dục thể hình miễn phí. Các phòng luôn được dọn dẹp sạch sẽ để đón khách đến. Khi khách rời khách sạn thì phòng đó sẽ được dọn dẹp lại hoàn toàn như hút bụi phòng, thay ga gối, cọ bồn tắm, toa lét, lavabô, gương được đánh rửa sạch sẽ và lau khô, … Các phòng được dọn dẹp lau chùi, đánh rửa một ngày một lần và được thay hoa quả mới một ngày một lần.

Nhân viên buồng có đồng phục riêng gọn gàng, lịch sự và thuận tiện cho việc lau dọn phòng khách. Trên đồng phục đó có gắn phù hiệu đề tên nhân viên và logô của khách sạn.

Nhận xét: Sản phẩm buồng của khách sạn khá đa dạng và đáp ứng được nhu cầu của nhiều tập khách khách nhau nhưng do khách sạn đã đưa vào sử dụng khá lâu (13 năm) nên các cơ sở hạ tầng đã bị xuống cấp trầm trọng. Cửa sổ còn nghe tiếng ồn, trang thiết bị khá đầy đủ nhưng đều đã cũ, thậm chí bị hư hỏng như tivi, máy sấy tóc, đồng hồ báo thức, tủ lạnh, … gây không ít phiền phức cho khách hàng.

• Về sản phẩm ăn uống:

Khách sạn có các sản phẩm và dịch vụ ăn uống như sau:

Nhà hàng Garden Brasse rie Restaurant

• Vị trí: Tầng trệt của Khách Sạn, từ cửa chính của khách sạn đi vào.
• Sức chứa: 96 chỗ ngồi.
• Giờ mở cửa: 07 ngày trong tuần, 24/24 giờ.
• Phục vụ: Buffet sáng, trưa, tối, À la cart các món ăn Âu Á.

Nhà hàng Garden Brasserie Restaurant với phong cách sang trọng, phục vụ theo kiểu tự chọn và gọi món. Thứ 7 và Chủ Nhật hàng tuần có chương trình ẩm thực đặc biệt và thường xuyên được thay đổi.

Nhà hàng Garden Brasse rie Restaurant Extension:

• Vị trí: Nằm cạnh nhà hàng Garden Restaurant.
• Sức chứa: 80 chỗ ngồi.
• Giờ mở cửa: 07 ngày trong tuần, 24/24 giờ.
• Phục vụ: Buffet sáng, trưa, tối, Á la cart. Phục vụ hội họp, tiệc, hội nghị.

Lotus Bar:

• Vị trí: Tầng trệt phía bên phải từ cửa chính Khách Sạn đi vào.
• Sức chứa: 32 chỗ ngồi.
• Giờ mở cửa : 07 ngày trongt uần từ 8 :00 AM đến 24 :00 PM.
• Lot us Bar phục vụ nước uống, cocktail các loại, phục vụ món ăn nhẹ, « Coffee Around The World », trà, cigar.

Lobby Loun ge:

• Vị trí: Tại sảnh lớn của Khách Sạn.
• Sức chứa: 36 chỗ ngồi
• Giờ mở cửa: Từ 8 :00 AM đến 24 :00 PM

Lobby Lounge phục vụ nước uống và cockt ail các loại và phục vụ Welcome drin k cho các đoàn khách quan trọng. Có ban nhạc biểu diễn hàng dêm từ 18 :30PM đến 20 :45PM trừ Chủ Nhật hàng tuần.

Dịch vụ ăn uống tại phòng (Room Service)

• G iờ phục vụ : 24/24
• Phục vụ các món ăn Âu, Á, thức ăn nhẹ, thức uống các loại theo m enu đặt sẵn trong phòng khách.

Poolside terrace:

Vị tr í: Cạnh hồ bơi, nằm phía sau nhà hàng Garden Restaurant có thể đi vào bằng 02 hướng: từ cửa chính Khách Sạn đi thẳng vào qua lobby lounge và Garden Restaurant hoặc từ cửa sau của Annex Buiding đi vào bên tay trái.

• Sức chứa: 300 chỗ ngồi
• Giờ mở cửa: Từ 6:00 đến 22:00 (tùy theo yêu cầu của tiệc)
• Diện tích khuôn viên và hồ bơi: 650m²

Phục vụ các món ăn nhẹ và thức uống các loại. Thay vì ngồi trong nhà hàng, Khách có thể dùng điểm tâm, ăn trưa, ăn tối với không khí và phong cảnh thiên nhiên tại Poolside. Hồ bơi là nơi tổ chức các loại tiệc cưới, tiệc sinh nhật hoặc hội nghị.

• Phòng họp và trang thiết bị

Orchid room 1 và Orchid room 2: có thể thông nhau thành phòng họp lớn – Orchid Ball Room.

Vị trí: Nằm tại lầu 2 A nnex Building. Có thể đi vào bằng 02 hướng: từ cửa chính khách sạn đi thẳng qua Lobby Lounge, G arden Rest aurant, Hồ Bơi đến tầng 1 của Annex Building dùng thang máy hoặc thang bộ lên lầu 2, hoặc từ cửa sau của của Annex Building đi lên lầu 2.

• Mimosa room

Vị trí: nằm tại lầu 2 tòa nhà Khách Sạn, từ cửa chính khách sạn đi vào dùng thang máy lên lầu 2, Mimosa room nằm phía bên tay trái.

Phòng họp được tổ chức các loại tiệc: cockt ail, buffet tự chọn, tiệc cưới, các loại hội nghị, hội họp cho cơ quan, cá nhân bên ngoài phạm vi Khách Sạn.

Khách có thể thuê phòng tiệc tính theo giờ hoặc chon giá tron gói. Các trang thiết bị cho phòng họp gồm: giấy bút, bảng trắng, micro, tivi, đầu máy, Overhead Projector, slide, trang trí hoa.

• Sức chứa của các phòng họp như sau:

Bảng 2.4: sức chứa các phòng họp

• Dịch vụ tiệc bên ngoài khách sạn.

Khách sạn nhận phục vụ bên ngoài khách sạn, outside catering cho tất cả các loại tiệc: động thổ, khai trương, đón nhận huy chương, đón nhận giấy chứng nhận chất lượng.

• Bên cạnh những dịch vụ chính đó của khách sạn còn kinh doanh rất các dịch vụ bổ sung khác như:

Trung tâm thể dục thể thao với các dịch vụ như thể dục thể hình, chăm sóc sắc đẹp, tắm hơi, massage, … theo tiêu chuẩn quốc tế theo phong cách của Thái Lan. Ngoài khu dịch vụ hỗ trợ này thì khách sạn còn có một số dịch vụ khác như đổi tiền, điện thoại, fax, giặt là, internet.

Nhận xét về sản phẩm: Các sản phẩm của khách sạn phù hợp với khá nhiều thị trường khách khác nhau. Trong những năm gần đây, khách sạn đã tạo ra được nhiều dịch vụ bổ sung như: bể bơi, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, trung tâm thể dục,…phù hợp với sở thích của nhiều tập khách. Bên cạnh đó khách sạn còn có quan hệ với các cơ sở dịch vụ bên ngoài khách sạn để liên tục kịp thời cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thoả mãn nhu cầu của họ. Điều đó tạo cho khách những ấn tượng tốt đẹp khi khách đến cũng như khi lôi kéo khách quay lại khách sạn.

Tuy nhiên sản phẩm không khác biệt gì so với các sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Thậm chí các sản phẩm không còn thua kém về sự độc đáo, mà chỉ đơn thuần là cung cấp đúng dịch vụ khách yêu cầu, không có gì thật sự ấn tượng mà lưu trong tâm trí khách lâu. Đặc biệt là trong kinh doanh ăn uống: Các sản phẩm ăn uống còn nghèo và chưa thể hiện được nhiều những nét độc đáo của các nước Á Đông. Các sản phẩm của nhà hàng chỉ phục vụ được một số lượng khách nghỉ tại khách sạn mà chưa thu hút được khách bên ngoài vào khách sạn. Một số khách còn không sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn trong quá trình lưu trú.

So với các đối thủ cạnh tranh trong khu vực như: khách sạn Tân Sơn Nhất thì ParkRoyal hơn về sản phẩm phòng, chất lượng phục vụ, nhưng kém hơn Tân Sơn Nhất về sự đa dạng về phong cách ẩm thực, các dịch vụ khác của Tân Sơn Nhất cũng nhiều hơn về mặt số lượng. So với khách sạn Movenpik thì ParkRoyal thực sự thua kém về chất lượng dịch vụ lẫn tính đa dạng của sản phẩm nhưng giá cả của ParkRoyal thấp và mềm hơn so với Movenpik.

• Chính sách giá

Ngày nay các khách sạn có xu hướng cạnh tranh nhau bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự biệt dị hoá sản phẩm nhưng chính sách giá vẫn còn đóng vai trò rất quan trọng đối với những thị trường rất nhạy cảm về giá. Cho nên ngoài việc thu hút khách bằng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo thì khách sạn còn sử dụng giá như một công cụ đắc lực để cạnh tranh và tăng cường thu hút khách.

Hiện nay khách sạn đang sử dụng chính sách giá đa dạng hoá cho từng loại thị trường mục tiêu, từng giai đoạn, từng chương trình khuyến mại với chiến lược tối đa hoá doanh thu, cân bằng được mục tiêu về mức giá bình quân khách sạn.

Các mục tiêu quan trọng tiếp theo của chính sách giá là nhằm tối đa hoá thị phần, tạo được ảnh hưởng rộng, duy trì sức cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trên cơ sở như vậy, khách sạn có rất nhiều mức giá khác nhau cho các sản phẩm dịch vụ của mình và nhìn chung thì giá cả của khách sạn đối phù hợp với nhu cầu cũng như khả năng chi trả của các tập khách.

Khách sạn có các loại phòng với nhiều mức giá khác nhau: Sup erior 80USD, Deluxe Club 115USD, Super Deluxe Club 127USD, Suite 143USD. Tuy nhiên đây chỉ là giá dành cho khách lẻ, khách vãng lai. Nếu như các công ty du lịch, các hãng hàng không, các tập đoàn đặt phòng dài hạn cho nhân viên, các đoàn khách lớn sẽ được giảm giá từ 5% đến 10%. Hoặc sẽ được miễn phí một số dịch vụ như giặt ủi, ăn sáng, massage, …

Các mức giá này bao gồm 10% thuế, 5% chi phí dịch vụ và kèm theo một số dịch vụ bổ sung khác. Khách sạn sử dụng chính sách giá rất linh hoạt, tuỳ đặc điểm của từng loại thị trường mà đưa ra các mức giá khác nhau đặc biệt là các tập khách lưu trú dài hạn rất nhạy cảm về giá cho nên khách sạn đã ưu đãi với những mức giá rẻ nhất nhằm thu hút lượng khách này, bởi lượng khách này tuy giá thấp nhưng thời gian lưu trú lâu dài và ổn định do các công ty mang đến.

Với những tập khách quen như khách công vụ, nhân viên của các hãng hàng không thì khách sạn luôn có một mức giá ưu đãi và những dịch vụ bổ sung miễn phí cho họ nhằm khuyến khích họ quay trở lại đồng thời giới thiệu thêm khách cho khách sạn.

Theo quan điểm của khách sạn là kết hợp chặt chẽ giữa chính sách sản phẩm và chính sách giá cả, giữ giá ở mức vừa phải, kết hợp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ một cách tối đa có thể.

Nhận xét: giá thành của các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn rất linh động phù hợp với từng đối tượng. Nhìn chung thì giá thành các sản phẩm dịch vụ của khách sạn là tương đối phù hợp so với các khách sạn cùng khu vực nên đây cũng là một yếu tố để khách đến với khách sạn ngày càng nhiều.

So về giá với các đối thủ trong khu vực thì giá của ParkRoyal thấp hơn Movenpik nhưng lại cao hơn Tân Sơn Nhất. Giá của Tân Sơn Nhất từ 33USD đến 95USD còn của Movenpik thì từ 120USD trở lên.

• Chính sách phân phối

Kênh phân phối trong khách sạn thư ờng là kênh ngắn. Khách sạn ParkRoyal Saigon cũng vậy, khách sạn sử dụng 2 kênh phân phối chủ yếu là:

Kênh phân phối trực tiếp qua các văn phòng đại diện, các hiệp hội nhà hàng – khách sạn, các khách sạn trong cùng hệ thống…Đây là kênh phân phối được khách sạn sử dụng khá hiệu quả (60%). Khách sạn trực tiếp liên hệ với các văn phòng đại diện tại các công ty nước ngoài, các công ty có văn phòng, chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh và một số tỉnh thành phố lớn, để giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của mình và khi có cơ hội thì họ sẽ giới thiệu đến với khách sạn.

Kênh phân phối gián tiếp thông qua các đại lý du lịch, các hãng hàng không (chiếm 40%), kênh này thu hút một lượng khách du lịch rất lớn. Khi đến thành phố Hồ Chí Minh qua các công ty du lịch.

Ngoài ra khách sạn còn khai thác nguồn khách nội địa từ các công ty du lịch trong nước, các công ty du lịch trong và ngoài thành phố. Tuy nhiên trong chính sách này, bộ phận marketing của khách sạn chưa thực sự tạo ra nguồn khách mới cho khách sạn. Hầu như các nguồn khách ở đây là do các công ty giới thiệu khách có mối quan hệ lâu năm giới thiệu. Nhưng bù lại công tác nhận đặt buồng trước được bộ phận thực hiện rất tốt và ít để xảy ra sai sót gây khó chịu cho khách.

Nhận xét: Công tác bán trực tiếp cho các công ty, đại lý lữ hành trong và ngoài nước của khách sạn còn kém, chưa mang lại hiệu quả nhiều.

• Chính sách xúc tiến

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay thì công tác xúc tiến là rất quan trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình, gây ấn tượng với họ và thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Công tác xúc tiến khuyếch trương sản phẩm này phải gắn với chất lượng sản phẩm. Quảng cáo chỉ có sức mạnh khi sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nếu không việc quảng cáo chỉ là sự lừa dối khách hàng và chắc chắn khách hàng không dễ bị lừa dối lần thứ 2. Ngược lại, sản phẩm dịch vụ của khách sạn có chất lượng cao mà khách hàng không biết đến sản phẩm của khách sạn thì việc kinh doanh của khách sạn cũng không có hiệu quả. Do nhận thức được điều này nên khách sạn ParkRoyal Saigon rất coi trọng công tác xúc tiến của mình.

• Các hoạt động xúc tiến, khuyếch trương của khách sạn rất phong phú và đa dạng như:

Khách sạn cố gắng tạo hình ảnh cho sản phẩm của mình thông qua nhiều cách thức: Hầu hết các sản phẩm của khách sạn đều có tên và biểu tượng (logo) của khách sạn từ bao diêm, khăn tắm, xà phòng cho đến đồng phục, ô tô của khách sạn; tất cả các giấy tờ giao dịch trong khách sạn đều có logo của khách sạn, địa chỉ, số điện thoại, số fax, E-mail và có trang Website của khách sạn rất thuận tiện cho việc liên hệ với khách sạn; ở dưới sảnh luôn có các tờ rơi in tên, biểu tượng khách sạn, giới thiệu một số dịch vụ cơ bản trong khách sạn và có chỉ dẫn đường tới khách sạn.

Khách sạn thường xuyên in tập gấp, tờ rơi (tiếng Việt, Anh, Trung, Nhật,…) trong đó cung cấp một số thông tin về các sản phẩm dịch vụ thông qua các hình ảnh về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của khách sạn. Ngoài ra, trong các tập gấp, tờ rơi đó còn cung cấp những thông tin về các hoạt động đang diễn ra tại khách sạn.

• Khách sạn còn tiến hành các chương trình quảng cáo trên báo chí, tự giới thiệu về mình.
• Khách sạn có các tập san, báo sổ, in lịch,…gửi tới khách hàng, các đối tác thông qua các hội nghị khách hàng, các cuộc triển lãm, hội thảo, hội chợ,…
• Khách sạn thường xuyên tham gia các cuộc triển lãm, hội chợ về du lịch trong nước, giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm của mình đồng thời học hỏi kinh nghiệm, tìm kiếm đối tác và ký kết các hợp đồng về du lịch.
• Vào các dịp lễ, tết, nghỉ,…khách sạn cũng có khuyến mại nhưng chi phí cho khuyến mại cũng rất ít. Vì thế so với các đối thủ cạnh tranh thì vấn đề khuyến mại của khách sạn còn rất hạn chế.

Tuy khách sạn có tiến hành quảng cáo nhưng việc quảng các trên các phương tiện thông tin đại chúng còn rất ít, chỉ quảng cáo trên một số báo, tạp chí tiếng Anh như The Guide, VietnamNews nhưng cũng không thường xuyên và một số sách hướng dẫn du lịch của các công ty du lịch như: SaiGontourist hay công ty du lịch Việt Nam.

MỘT SỐ CHƯƠNG TRÌNH KHU YẾN MẠI CỦA KHÁCH SẠN

• Về buồng phòng

Khuyến mại cho khách tại Orchid Club

Khi khách đặt phòng 3 đêm sẽ được tặng đêm thứ 4 miễn phí. Giá một đêm gồm:

• Bu fet sáng hàng ngày
• Miễn phí 4 m ón đồ giặt ủi hàng ngày/ 1 ngư ời
• Đưa đón miễn phí ra sân bay
• Miễn phí coktail mỗi tối tại Orchid Club Lounge
• Miễn phí uống trà và cà phê m ỗi ngày tại Orchid Club Lounge

Khuyến mại cho khách ở dài ngày:

Khi khách ở ít nhất từ 7 ngày trở lên sẽ được hưởng giá đặc biệt bao gồm thêm những ưu đãi sau:

• Bufet sáng hàng ngày.
• 2 món đồ giặt ủi hàng ngày .
• 30 phút massage miễn phí cho 1 người 1 ngày. Chương trình khuyến mại cuối tuần tại khách sạn:
• Miễn phí buffet sáng được phục vụ đến tận 12:00 Check out trễ đến 15:00
• Giảm giá 50% cho đêm thứ 2

Khuyến mãi cho khách đoàn:

Đặt trước 14 ngày từ 14 phòng trở lên sẽ được giảm giá 15% với loại phòng có giá từ 85 USD trở lên. Chương trình áp dụng đến hết tháng 12 năm 2025.

• Về F& B

Tuần lễ ẩm thực Thái Lan tại khách sạn Paryoral Saigon từ 24 đến 30 tháng 5 năm 2025.

Giới thiệu đến quý khách những món ăn truyền thống nổi tiếng của đất nước Thái Lan dưới bàn tay khéo léo của những đầu bếp được mời từ Pan Pacific Bangkok Thái Lan.

Tại nhà hàng Garde n Brasse rie

Bufet trưa:

• VN D 342,000++ một ngư ời, từ 11:30am -2:30pm. Bufet tối:
• VN D 551,000++ một ngư ời, từ 6:00pm-10:00pm. Khuyến mãi:
• Một ly cocktail cho mỗi suất đặt trước.
• Trẻ em từ 5 tuổi đến 12 tuổi được giảm 50% giá vé.
• Mua 6 vé được tặng 1 vé.

Các sản phẩm, dịch vụ khác

Massage “happy hour” từ 8:00 AM đến 02:PM, khách massage được miễn phí thức uống, sauna và steambath.

• Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn khác.
• Tổ chức tiệc tại Parkyoral Saigon
• Tiệc cưới trọn gói tại Paryoral

Tổ chức tiệc với giá VND 5,605,000 cho 01 bàn 10 người. với thực đơn 6 món phong phú cho khách tự chọn. Ngoài ra khi khách đặt từ 20 bàn trở lên sẽ được tặng thêm 1 đêm tại phòng Mimosa của khách sạn cùng với 2 vé buffet hải sản cho 2 người.

• Orchi d Ballroom: Tổ chức tiệc tại orchid Ballroom với sức chứa từ 100-300 khách, quý khách được khuyến mãi thêm trang trí bằng hoa tươi và có một không gian vừa riêng tư vừa thân mật cho bữa tiệc của bạn.
• Garden Poolsi de: với sức chứa tới 450 khách và không gian lãng mạn tự nhiên bên hồ bơi là một sự lựa chọn tuyệt vời cho dấu ấn trong cuộc đời của bạn. Khi đặt tiệc ở đây khách hàng sẽ được khuyến mãi thêm trang trí sân khấu, 2 vé xem hòa nhạc, và 2 vé buffet tối tại P.

Nhận xét: Khách sạn đã giới thiệu, quảng bá được hình ảnh của khách sạn và các sản phẩm dịch vụ sẽ cung cấp tới các khách hàng mục tiêu. Mặt khác khách sạn đã xây dựng được cho mình một đội ngũ cộng tác viên để tạo thêm nguồn khách cho khách sạn.

Công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ của khách sạn được tiến hành nhưng hình ảnh mà khách sạn xây dựng không có nhiều độc đáo, không gây được sự chú ý mạnh mẽ của khách hàng. Các công cụ xúc tiến để khách sạn sử dụng không linh hoạt, không phong phú, không chuyên sâu cho nên hiệu quả không cao. Ngoài ra nội dung và hình thức quảng cáo còn nhiều hạn chế. Hiện tại khách sạn mới chỉ sử dụng quảng cáo qua các vật dụng, quảng cáo in, quảng cáo qua thư trực tiếp, quảng cáo qua mạng Internet, quảng cáo hợp tác, còn các loại hình quảng cáo khác như quảng cáo ngoài trời, vật trưng bày, quảng cáo qua truyền hình, truyền thanh, … vẫn chưa được khách sạn khai thác.

Còn một điểm nữa khách sạn ParkRoyal làm chưa tốt đó là quan hệ công chúng: khách sạn còn chưa có nhiều hoạt động, công tác xã hội nhằm xây dựng một hình ảnh khách sạn đẹp trong lòng công chúng. Công tác này ít đem lại hiệu quả tức thì mà nó có tác dụng về lâu dài. Ngoài ra khách sạn cũng ít tham gia vào các hội trợ triển lãm du lịch ngoài nước, đây cũng là một điểm yếu mà khách sạn đang cố gắng khắc phục.

• Chính sách con người

Con người là nhân tố rất quan trọng trong việc hoàn thành nên sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. chính vì thế cho nên khách sạn có sự phân bố chức năng và nhiệm vụ chính đến từng bộ phận một cách rõ ràng. Tuy nhiên mỗi người trong khách sạn đều phải hiểu biết về công việc của khách sạn để có thể trả lời khách hàng về bất cứ vấn đề gì mà khách hàng cần biết. Công tác điều hành được các nhân viên thực hiện tương đối chặt chẽ, chính xác và theo sát chương trình.

Khách sạn luôn tạo điều kiện cho nhân viên khách sạn nâng cao nghiệp vụ của mình như mời các giảng viên về giảng dạy ngoại ngữ cho nhân viên, gửi nhân viên của mình sang khách sạn bạn để học hỏi, các nhân viên có kinh nghiệm luôn kèm cặp đội ngũ nhân viên mới vào nghề.

• Thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố tạo nên văn minh phục vụ.

Muốn nâng cao văn minh phục vụ thì điều đầu tiên là phải nâng cao nghiệp vụ phục vụ, thái độ của nhân viên đối với khách hàng. Trước khi vào làm việc nhân viên của khách sạn cũng đã được đào tạo rất chu đáo cả về nghiệp vụ cũng như về thái độ phục vụ như: phải luôn tươi cười niềm nở khi phục vụ, không được nói to trong khách sạn, phải đi đứng nhẹ nhàng và không được chạy trong khách sạn, bất cứ cán bộ hay nhân viên nào khi gặp khách đều phải chào hỏi, nhân viên không được đi cầu thang của khách trừ trường hợp cấp bách,…Tuy nhiên có một hạn chế của khách sạn là hầu hết các nhân viên lao động trực tiếp của khách sạn chỉ được đào tạo ngắn hạn do đó trình độ cũng như thao tác còn kém và chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc phục vụ.

Ngoài ra đội ngũ lao động trực tiếp có tuổi tương đối cao như bộ phận buồng có 17 người trên 25 điều này ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách vì ngành dịch vụ luôn yêu cầu sự nhanh nhẹn, giao tiếp tốt và hiểu biết rộng.

Từ chỗ không được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ kéo theo thái độ phục vụ của nhân viên còn yếu như một số bộ phận: nhà hàng, buồng,… chưa chủ động đón khách, chưa tạo được không khí thân mật gia đình do ngại tiếp xúc với khách.

Khách sạn có đội ngũ nhân viên giám sát rất năng động, luôn giám sát mọi hoạt động của nhân viên một cách chặt chẽ. Đội ngũ này luôn đi kiểm tra và phát hiện những sai sót của nhân viên để chấn chỉnh kịp thời. Khách sạn thi hành chế độ kỷ luật rất nghiêm khắc, không nhân nhượng bất cứ một hành động vi phạm kỷ luật của nhân viên nào. Khi vi phạm nhân viên đều bị phạt tiền, nặng có thể bị đuổi việc..

Khách sạn xây dựng bầu không khí giữa các nhân viên trong khách sạn rất tốt: khuyến khích mọi người tham gia tổ chức công đoàn; quan tâm đến đời sống cán bộ công nhân viên thể hiện qua bữa ăn của nhân viên trong khách sạn, trong canteen có đặt tivi, … Nhưng vào dịp lễ tết khách sạn đã có chế độ tiền thưởng phù hợp khuyến khích nhân viên làm việc, hàng tháng có tổ chức tiệc sinh nhật cho nhân viên trong tháng, vào dịp cuối năm có tổ chức các cuộc thi, các chương trình bốc thăm trúng thưởng tạo sân chơi để các nhân viên trong khách sạn có không khí thân mật, gần gũi, tinh thần đoàn kết, gắn bó với nhau.

Khách sạn cố gắng tạo nên sự liên kết giữa các bộ phận trong khách sạn, khi cần thiết thì bộ phận này có thể giúp đỡ bộ phận khác một số công việc có thể làm được.

Nhận xét: Khách sạn còn thiếu đội ngũ nhân viên Marketing dày dặn kinh nghiệm vì bộ phận này liên tục thay đổi nhân viên. Bộ phận Marketing chưa thực sự tạo ra được nguồn khách cho khách sạn. Ngoài ra còn phải thừa nhận rằng chế độ đãi ngộ của khách sạn đã làm một phần giảm đi những nhân viên ưu tú do không nhận được những đãi ngộ xứng đáng đồng thời cơ chế quản lý của khách sạn cũng làm hạn chế tính năng động, nhiệt tình, sáng tạo trong mỗi nhân viên của khách sạn. Điều này không chỉ của riêng khách sạn Parkyoral mà là vấn đề chung của một số công ty hiện nay.

• Chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói

Thường khách sạn kết hợp với các công ty du lịch để tạo sản phẩm trọn gói cho khách sạn, khách sạn tham gia vào một công đoạn trong quá trình tạo sản phẩm trọn gói. Khách sạn sẽ cung cấp dịch vụ lưu trú và một số dịch vụ bổ sung cho khách du lịch trong thời gian khách ở thành phố Hồ Chí Minh.

Khách sạn cũng có thể tự tạo ra sản phẩm trọn gói khi khách hàng có yêu cầu. Khách sạn đưa ra chương trình trọn gói cho khách với mức giá thấp hơn tổng mức giá của từng dịch vụ riêng lẻ cộng lại. Khi lưu trú tại khách sạn, khách hàng phải trả một khoản tiền trọn gói nhất định cho các dịch vụ như: lưu trú, ăn uống 3 bữa, dịch vụ tắm hơi, thể dục, giặt là, … đấy chính là sản phẩm trọn gói của khách sạn.

• Khách sạn ParkRoyal cũng có chính sách tạo gói sản phẩm riêng của mình.

Khách sạn căn cứ theo từng thị trường mục tiêu mà đưa ra các gói dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các thị trường ấy. Ví dụ như gói dịch vụ dành cho khách thư ơng gia dài hạn gồm có: dịch vụ buồng phòng, các dịch vụ hỗ trợ với mức giá giảm từ 10% – 20%, hoặc miễn phí một số dịch vụ trong suốt quá trình lưu trú, nhằm khuyến khích khách hàng dài hạn sử dụng các dịch vụ khác như ăn uống, giặt là, int ernet, điện thoại, vui chơi giải trí, thư giãn, thể dục thể thao, … Không những thế khách sạn còn thiết kế gói dịch vụ khuyến mãi đặc biệt trong mùa thấp điểm hoặc khi cần khuyến khích, thu hút thêm khách tại các thị phần mục tiêu. Ngoài ra khách sạn còn thiết kế gói dịch vụ dành cho các đoàn khách tham gia hội thảo hội nghị bao gồm:

• Phòng nghỉ và các dịch vụ tiêu chuẩn.
• Phòng hội thảo thích hợp tuỳ theo quy mô với các trang thiết bị tiêu chuẩn.
• Trà, cà phê, bánh ngọt và hoa quả giữa giờ.
• Bữa trưa hoặc bữa tối theo yêu cầu.
• Dịch vụ vận chuyển khách tham quan theo yêu cầu.
• Dịch vụ du lịch, tham quan cuối tuần hoặc cuối các đợt hội nghị, hội thảo theo yêu cầu.

Nhận xét: Khách sạn chưa thực sự có một chính sách tạo dựng sản phẩm trọn gói hoàn chỉnh, các gói sản phẩm của khách sạn còn bộc lộ rất nhiều khuyết điểm và gây khó khăn cho khách hàng.

• Quan hệ đối tác

Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, quan hệ đối tác là một vấn đề mà các doanh nghiệp cần chú trọng. Khách sạn ParkRoyal có mối quan hệ tương đối tốt với các bạn hàng. Đối với khách sạn bạn, khách sạn thiết lập mối quan hệ lâu dài để cùng phối hợp phục vụ khách hàng vì khách sạn không có đầy đủ tất cả các dịch vụ bổ sung hoặc hai bên sẽ trao đổi giới thiệu khách cho nhau nếu bên kia đã hết khả năng phục vụ.

Marketing quan hệ và liên minh chiến lược được thiết lập và ngày càng mở rộng cho nên với khách sạn thì các công ty du lịch là các đối tác hết sức quan trọng. Khách du lịch đến thành phố Hồ Chí Minh hầu hết thông qua các công ty du lịch. Việc lưu trú trong khách sạn là điều hiển nhiên. Khách sạn phải liên hệ với công ty du lịch và nhờ họ giới thiệu cho khách du lịch biết đến sản phẩm của khách sạn mình và lúc này đường nhiên khách sạn phải trả một lượng tiền hoa hồng nhất định cho công ty du lịch khi họ dẫn khách đến. Còn khi khách trong khách sạn có nhu cầu đi du lịch thì khách sạn lại giới thiệu lại cho các công ty du lịch mà khách sạn có quan hệ từ trước.

Ngoài mối quan hệ với các đại lý du lịch thì khách sạn còn có quan hệ với các văn phòng đại diện công ty nước ngoài, các hãng hàng không, các hãng xe taxi,…

Thỉnh thoảng khách sạn có mở các hội nghị khách hàng, thành phần tham dự thường là những người đại diện cho các công ty này. Khách sạn mời họ tham quan và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, đôi khi còn mời họ sử dụng thử một vài dịch vụ miễn phí và đưa ra quyền lợi họ được hưởng khi dẫn khách về với khách sạn.

Với hàng trăm hợp đồng liên kết du lịch với các công ty lữ hành, du lịch, các khách sạn trong và ngoài nước, khách sạn đang có được mối quan hệ tương đối tốt đẹp với các bạn hàng. Trong thời gian tới khách sạn đang có chiến lược hợp tác quốc tế là lựa chọn và hợp tác chặt chẽ với các đại lý du lịch có uy tín trên toàn cầu trong việc quảng cáo và xúc tiến bán các dịch vụ của khách sạn.

Nhận xét: Khách sạn đã biết tận dụng tốt các mối quan hệ lâu năm của khách sạn với các công ty du lịch giới thiệu khách, các hãng lữ hành có uy tín. Khách sạn vẫn duy trì được các mối quan hệ truyền thống đồng thời vẫn cố gắng khai thác được nhiều mối quan hệ mới khi mở rộng thị trường của mình. Ngoài ra khách sạn cũng xây dựng được cho mình một cơ sở vật chất đầy đủ.

Tuy khách sạn có mối quan hệ tốt với các đối tác lâu năm nhưng việc mở rộng quan hệ, hợp tác mới còn chưa làm tốt.

2.3.2 Tóm tắt đánh giá về giải pháp Marketing của khách sạn

2.3.2.1 Ưu điểm

Qua các hoạt động Marketing của khách sạn ta có thể thấy rằng chiến lược Marketing của khách sạn có rất nhiều ưu điểm. Cụ thể như:

Trong công tác nghiên cứu thị trường: Khách sạn đã có những đầu tư thích đáng cho công tác này và nó đã mang lại những hiệu quả nhất định. Qua công tác này mà khách sạn đã nắm bắt, phát hiện và gợi mở được nhu cầu của khách du lịch. Từ công tác này, khách sạn đã có những cơ sở thực tế để đưa ra các chiến lược kinh doanh của mình một cách cụ thể, kịp thời cho từng giai đoạn, từng thời điểm.

Khách sạn đã tận dụng và khai thác triệt để được phương pháp nghiên cứu thị trường tại chỗ, một phương pháp tương đối đơn giản và không mấy tốn kém. Trong công tác xác định thị trường mục tiêu: Khách sạn đã biết tận dụng được những ưu thế của mình như: có các mối quan hệ hợp tác lâu dài với các công ty, tập đoàn, các hãng hàng không, các đại lý du lịch cùng với vị trí kiến trúc của khách sạn; con người của khách sạn, …cho nên khách sạn đã tạo được cho mình những tập thị trường mục tiêu rất cụ thể và hiệu quả cũng như đã xác định rõ được thị phần cho từng thị trường. Từ việc làm tốt công tác này mà sẽ tạo điều kiện cho khách sạn có thể tạo ra được những sản phẩm thích hợp, đáp ứng tốt nhu cầu của từng khách hàng cụ thể.

2.3.2.2 Nhược điểm

Bên cạnh những cái làm được thì sẽ còn những cái thiếu sót chưa làm được và điều đó đòi hỏi toàn bộ cán bộ công nhân trong khách sạn phải cố gắng để khắc phục và cũng chính những thiếu sót đó sẽ luôn thúc giục khách sạn phải luôn hoàn thiện mình hơn nữa.

Tuy có vị trí thuận lợi (Gần sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất, Trung tâm Triển lãm và Hội Nghị Quốc Tế đường Hoàng Văn Thụ, quận Tân Bình, đối diện với sân vận động Quân Khu 7) nhưng lượng khách đoàn của các hãng hàng không, khách tham dự triển lãm, các đòan thể thao không nhiều nên khách sạn ít có sự bứt phá công suất từ những thị trường khách này. Khách sạn ParkRoyal còn yếu về thị trường khách Âu- Mỹ, thị trường này khá rộng lớn và các khách sạn khác trên địa bàn thu hút được rất nhiều nhưng ParkRoyal chỉ có lượng ít khách ở thị trường này. Các chương trình khuyến mại rời rạc theo từng thời điểm, không có hệ thống, không có sự đa dạng cho khách lựa chọn. Các chương trình hậu mãi không gây được nhiều ấn tượng đối với khách và mối quan hệ với khách hàng cũ không được bền chặt. Đội ngũ nhân viên chưa thực sự đồng đều và phối hợp chưa ăn ý, trình độ của các nhân viên trong các bộ phận còn chênh lệch nhau khá nhiều. Nhân viên của khách sạn thân thiện, vui vẻ, cởi mởi nhưng thiếu chuyên nghiệp, các sự cố do nhân viên gây ra chủ yếu do sự thiếu chuyên nghiệp của nhân viên.

Khách sạn có logo, biểu tượng và xây dựng hình ảnh riêng cho mình nhưng chưa tuyên truyền và phổ biến đến khách hàng nhiều, thậm chí nhân viên của khách sạn cũng chỉ một số ít biết đến và hiểu rõ ý nghĩa.

Trong công tác nghiên cứu thị trường: Khách sạn chỉ chủ yếu dựa vào phương pháp nghiên cứu tại chỗ mà ít sử dụng phương pháp đi khảo sát thực tế (có thể còn phụ thuộc vào kinh phí). Điều này làm cho khách sạn không nắm bắt được nhu cầu thực sự của khách mà chỉ là những hiểu biết chung chung, từ đó sẽ không đáp ứng được chính xác nhu cầu của khách. Nếu chỉ dựa vào các thông tin lấy qua các phương tiện truyền thông thì đôi khi thông tin bị sai lệch và khách sạn sẽ rơi vào nhiều tình huống lúng túng.

Trong công tác xác định thị trường mục tiêu: khách sạn chủ yếu tập trung vào các khách châu Á, các phi hành đoàn, các chuyên viên của các công ty, tập đoàn nước ngoài. Khách sạn chưa thực sự chú trọng đến thị trường Âu – Mỹ và khách du lịch.

Về ngân sách cho marketing: khách sạn đã dành nhiều sự quan tâm cho các hoạt động marketing nhưng vẫn còn ít và chưa xứng tầm cho các hoạt động marketing của một khách sạn 4 sao trên thị trường đầy cạnh tranh như thành phố Hồ Chí Minh.

2.3.2.3 Nguyên nhân của hạn chế

• Những hạn chế nêu trên của khách sạn là do những nguyên nhân sau:

Trình độ của các nhân viên trong bộ phận marketing chưa cao, người có kinh nghiệm thì chưa năng động, sáng tạo. Những nhân viên trẻ thì thiếu kinh nghiệm, chưa thực sự hiểu công việc và nhân sự trong bộ phận này thư ờng xuyên bị thay đổi. Toàn bộ cán bộ công nhân viên của khách sạn chưa thực sự tham gia vào công tác marketing.

Sản phẩm của khách sạn đơn giản, không có sự khách biệt và độc đáo, ít dịch vụ hỗ trợ, bổ sung. quỹ đất hạn hẹp, cơ sở hạ tàng xuống cấp.

Khách sạn ảnh chỉ tập trung khai thác thị trường cũ mà chưa quan tâm đến thị trường mới. và một phần là do ngân sách dành cho marketing còn rất hạn chế(1%).

Công tác tuyên truyền và quảng bá của khách sạn chưa hiệu quả do bộ phận marketing chưa có kế hoạch thiết thực và khoa học. Hình ảnh của khách sạn ParkRoyal chưa thực sự thay thế được hình ảnh khách sạn Novetel cũ. Nhiều khách hàng vẫn đến với khách sạn vì nghĩ rằng nó là khách sạn Novetel. Nhiều người dân chỉ biết tới khách sạn Novetel mà không biết nó đã đổi thành Parkyoral.