Luận văn Thực trạng Marketing cho vay thế chấp khách hàng cá nhân

Dựa trên việc khảo cứu tài liệu, đề tài Luận văn Thực trạng Marketing cho vay thế chấp khách hàng cá nhân  tổng hợp lý thuyết về Marketing trong lĩnh vực ngân hàng, đi sâu là chính sách Marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân. Nền kinh tế Việt Nam đã và đang thực sự trở thành một nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế, vì vậy rất cần một Bài luận văn Hoàn thiện chính sách Marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, đề ra một số giải pháp nham hoàn thiện chính sách Marketing.

2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI

2.1.1. Vài nét về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tên giao dịch quốc tế bang tiếng Anh: Bank for Investment and Development of Vietnam, gọi tắt là BIDV, là một ngân hàng chuyên doanh được thành lập sớm ở Việt Nam theo Nghị định 177/TTg ngày 26/04/1957, đã có hơn 58 năm hoạt động và trưởng thành với nhiều tên gọi khác nhau phù hợp với từng thời kỳ xây dựng và phát triển của đất nước:

• Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26/04/1957.
• Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ ngày 26/04/1981.
• Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 14/11/1990.
• Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) từ tháng 5/2012 đến

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển (BIDV) là một trong bốn ngân hàng lớn nhất Việt Nam (bao gồm Ngân hàng Ngoại thương – VCB, Ngân hàng Công thương – VietinBank, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – AgriBank). BIDV hiện vẫn đang là ngân hàng nhà nước và đã trải qua quá trình lịch sử hình thành và phát triển lâu dài gần 60 năm với nhiều giai đoạn khác nhau.

BIDV là một tổ chức tài chính có truyền thống lâu đời, là ngân hàng đầu ngành của Việt Nam. Các mảng kinh doanh của ngân hàng bao gồm:

• Kinh doanh ngân hàng
• Kinh doanh bảo hiểm
• Kinh doanh chứng khoán
• Kinh doanh đầu tư tài chính
• Cho thuê tài chính

Trong đó kinh doanh dịch vụ ngân hàng là mảng kinh doanh lâu đời và truyền thống. Hoạt động kinh doanh ngân hàng bao gồm các lĩnh vực sau: Các hoạt động tín dụng và huy động vốn; Hoạt động đầu tư phát triển; Các hoạt động dịch vụ ngân hàng.

2.1.2. Sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai

a. Quá trình hình thành và phát triển

BIDV Nam Gia Lai được thành lập từ tháng 01/07/2013 theo Quyết định số 567/QĐ-HĐQT ngày 24 tháng 04 năm 2013 về việc mở Chi nhánh Nam Gia Lai trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Về cơ bản mọi hoạt động kinh doanh của Chi nhánh đã đi vào ổn định, cơ sở hạ tầng đã hoàn thiện đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh.

Địa chỉ: 117 Trần Ph , Thành phố Pleiku, tỉnh Gia Lai. BIDV Nam Gia Lai là đơn vị phụ thuộc, thực hiện nhiệm vụ kinh doanh tiền tệ Ngân hàng theo quy định của pháp luật và của BIDV.

BIDV Nam Gia Lai có 16 đơn vị trực thuộc, trong đó có 01 Trụ sở chính tại 117 Trần Ph , Phường Diên Hồng, Thành phố Pleiku, Gia Lai; 04 Phòng giao dịch phân bố rộng khắp tại các khu vực phía Tây Nam trọng điểm trên địa bàn tỉnh Gia Lai và 13 máy ATM hoạt động online 24/7, cùng 58 Đơn vị chấp nhận thẻ. ( Luận văn Thực trạng Marketing cho vay thế chấp )

• Chức năng nhiệm vụ

BIDV Nam Gia Lai là đơn vị thành viên của BIDV Việt Nam, thực hiện toàn bộ các chức năng kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng theo luật các tổ chức tín dụng và các quy định của ngành. Chức năng cơ bản nhất là huy động vốn và sử dụng vốn.

• Quyền hạn

BIDV Nam Gia Lai chịu sự chỉ đạo tuyệt đối toàn diện về mọi mặt của BIDV Việt Nam.

b. Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của BIDV Gia Lai (như Hình 2.1), gồm có Ban giám đốc và các khối, phòng ban. Ban giám đốc bao gồm 01 Giám đốc và 02 Phó Giám đốc gi p việc cho Giám đốc. Giữa các Phó Giám đốc có sự phân công nhiệm vụ rõ ràng và có sự hỗ trợ nhau thực hiện các công việc của Chi nhánh.

• Chức năng, nhiệm vụ b máy quản lý
• Giám đốc

Là người đứng đầu Chi nhánh, và chịu trách nhiệm chung về mọi hoạt động của chi nhánh. Giám đốc có quyền ra các quyết định trong phạm vi phân theo quy định của Ngân hàng BIDV Việt Nam và chịu trách nhiệm trực tiếp với Ngân hàng BIDV Việt Nam, đồng thời chịu trách nhiệm trước cơ quan pháp luật nhà nước.

• Phó giám đốc

Là người giúp việc cho Giám đốc, theo sự phân công và uỷ quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ được Giám đốc phân công và uỷ quyền. Phó Giám đốc trực tiếp quản lý Phòng Kế toán thanh toán dịch vụ và Quản lý nợ, Phòng Ngân quỹ.

• Phòng Quan hệ khách hàng

Phòng Quan hệ khách hàng (QHKH) có chức năng là đầu mối thiết lập quan hệ khách hàng, duy trì và không ngừng mở rộng mối quan hệ đối với khách hàng trên tất cả các mặt hoạt động, tất cả các sản phẩm ngân hàng nham đạt được mục tiêu phát triển kinh doanh một cách an toàn, hiệu quả và tăng thị phần của Ngân hàng BIDV Việt Nam.

Nhiệm vụ cụ thể: xác định thị trường kinh doanh mục tiêu và đối tượng khách hàng mục tiêu; xây dựng chính sách khách hàng, trực tiếp tham gia thực hiện chính sách khách hàng và đánh giá việc thực hiện chính sách khách hàng; trực tiếp triển khai các biện pháp marketing giới thiệu cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng có lợi thế và có thể cung ứng; tổ chức việc đánh giá thực hiện chính sách khách hàng định kỳ nham kịp thời đề xuất điều chỉnh chính sách hoặc điều chỉnh biện pháp triển khai có hiệu quả hơn trong trường hợp cần thiết…. ( Luận văn Thực trạng Marketing cho vay thế chấp )

• Phòng Dịch vụ khách hàng

Kinh doanh dịch vụ: đây là nơi cung cấp các loại hình dịch vụ của ngân hàng như: các dịch vụ về mở và quản lý tài khoản tiền gửi, tiền vay; thu nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu; thu đổi ngoại tệ, các nghiệp vụ thanh toán qua các lệnh bang ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, nhờ thu, Swift, telex, chuyển tiền điện tử, séc chuyển khoản; thanh toán thẻ tín dụng: Mastercard, Visacard, JCB, American Express, Connect 24, SG24…

Tài trợ thương mại: có chức năng hỗ trợ thanh toán quốc tế cho các doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu, mở và thanh toán L/C, bảo lãnh thanh toán, chiết khấu chứng từ.

• Phòng Quản trị tín dụng

Đây là nơi thực hiện các nghiệp vụ về quản lý nợ: kiểm tra tính đầy đủ, hợp lệ của hồ sơ vay và lưu giữ hồ sơ vay vốn đầy đủ, an toàn; quản lý và trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến giải ngân, thu hồi nợ, đảm bảo số liệu hệ thống khớp đúng với hồ sơ. Đảm bảo các khoản cấp tín dụng đều tuân thủ nghiêm ngặt các bước quy định trong Quy trình tín dụng.

• Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ

Thực hiện công tác quản lý giấy tờ có giá, thu chi tiền mặt VND và ngoại tệ đảm bảo an toàn đúng quy trình, chế độ quản lý kho quỹ của Nhà nước và của ngân hàng ngoại thương.

• Phòng To chức hành chính

Có chức năng tham mưu và giúp Ban Giám đốc chi nhánh trong công tác tổ chức bộ máy, công tác cán bộ, công tác hành chính theo đúng Bộ luật lao động và quy định hiện hành của Ngân hàng BIDV Việt Nam. Tập hợp nhu cầu lao động của các phòng/ban để xây dựng kế hoạch lao động hàng năm của chi nhánh. Xây dựng và đề xuất chương trình đào tạo cán bộ nham nâng cao trình độ cán bộ. Tổ chức công tác văn thư – lưu trữ theo đúng các văn bản quy định của Nhà nước, ngành ngân hàng và Ngân hàng BIDV Việt Nam. Quản lý con dấu của chi nhánh, theo dõi quản lý các tài sản. ( Luận văn Thực trạng Marketing cho vay thế chấp )

Như vậy, tính tới thời điểm hiện nay, Chi nhánh mới thành lập được tròn ba năm. Bước đầu thành lập, BIDV Nam Gia Lai đã phải đối mặt với muôn vàn khó khăn bởi xuất phát điểm thấp (quy mô nhỏ bé, thị phần h p, nền khách hàng mỏng, lực lượng cán bộ còn non trẻ về kinh nghiệm…), sức ép thị trường, mức độ cạnh tranh gay gắt trong bối cảnh nền kinh tế trong nước và quốc tế liên tục diễn biến phức tạp, trái chiều. Bên cạnh đó, các chi phí cho hoạt động lớn (chi phí thuê nhà, chi phí cán bộ nhân viên…), mà các nguồn thu khác giảm mạnh so với dự kiến kế hoạch tài chính ban đầu khi thành lập. Song với sự nỗ lực và cố gắng của tập thể cán bộ nhân viên, “BIDV Nam Gia Lai đã cơ bản hoàn thành và hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh được giao năm 2015.”

c. Nguồn nhân lực của Chi nhánh

Mặc dù chi nhánh ngày càng được trang bị phương tiện hiện đại để phục vụ hoạt động kinh doanh, nhưng với việc mở rộng quy mô, đòi hỏi đơn vị phải tăng thêm số lượng lao động để có thể đáp ứng được nhu cầu kinh doanh .

Tình hình lao động của chi nhánh đều tăng lên qua các năm. Tính đến tháng 6/2015 tổng số lao động là 39 người, lao động nữ chiếm 59%, số lao động có trình độ đại học ngày càng tăng lên chiếm 77%, còn lao động có trình độ cao đẳng lại giảm xuống chiếm 10%, còn lại là dưới cao đẳng. Chúng ta có thể xem xét một cách cụ thể qua các năm như sau:

• Phân theo giới tính

Lao động nữ có thay đổi qua các năm nhưng không đáng kể, chiếm 52% vào cuối năm 2014. Số lao động nữ chiếm tỷ trọng cao hơn là do đặc thù của dịch vụ ngân hàng. Số lao động nam tuy thấp hơn nhưng đều tăng qua các năm. Đặc thù lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, tỷ lệ nữ thường cao hơn nam giới. Như vậy, việc phân chia lao động theo giới tính của BIDV Nam Gia Lai là phù hợp với đặc thù dịch vụ ngân hàng.

• Phân theo trình độ

Để đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của công việc kinh doanh và những nhu cầu phong phú, đa dạng của khách hàng, cũng như những biến động của kinh tế – xã hội thì việc chú trọng đến trình độ lao động là tất yếu. Đa số lao động tại ngân hàng đều có trình độ đại học trở lên, đến năm 2015 tỷ lệ cán bộ có trình độ đại học và trên đại học là 77%. Tuy nhiên cán bộ tại các bộ phận nghiệp vụ quan trọng thì tỷ lệ đại học chiếm hầu hết, tỷ lệ cao đẳng và dưới chỉ tập trung ở một số vị trí như Ngân quỹ, văn thư, lao công, lái xe…

Cùng với việc tuyển dụng lao động mới, đơn vị cũng rất chú ý đến việc đào tạo, đào tạo lại và nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân viên trong công ty. Với những cuộc thi về nghiệp vụ đã giúp các cán bộ trong công ty có cơ hội thể hiện năng lực của mình và học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm, kiến thức. Với đội ngũ nhân viên còn rất trẻ, đó là cơ hội để Chi nhánh phát triển mạnh hơn dựa trên sự năng động, sáng tạo của tuổi trẻ, là cơ sở để đơn vị hình thành nên một đội ngũ cán bộ vững về chuyên môn nghiệp vụ. Đó là điều kiện tiên quyết đối với sự thành công của Chi nhánh, bởi vì con người là trung tâm của mọi hoạt động.

d. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của BIDV Nam Gia Lai

Kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động khác theo Quy chế tổ chức và hoạt động của Sở Giao dịch, Chi nhánh do Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ban hành; thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ trong phạm vi được Tổng Giám đốc BIDV ủy quyền, phân cấp cụ thể như sau: Huy động vốn, Tín dụng, Dịch vụ Ngân hàng hiện đại… Chi tiết về sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh sẽ được tác giả trình bày và phân tích trong chính sách sản phẩm tại mục 2.3.4.1 dưới đây.

2.1.3. Kết quả hoạt động của BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2013 – 2015 ( Luận văn Thực trạng Marketing cho vay thế chấp )

Trong giai đoạn 2013 – 2015 là giai đoạn BIDV Nam Gia Lai vừa mới được thành lập, nên kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh được thể hiện qua một số chỉ tiêu chủ yếu sau:

Trong thời gian qua nguồn vốn huy động của chi nhánh liên tục tăng, năm 2013 đạt 1.475 tỷ đồng, năm 2014 đạt 2.395 tỷ đồng, năm 2015 đạt 2.871 tỷ đồng. Sự phát triển ổn định của nguồn vốn đã giúp cho Chi nhánh mở rộng hoạt động cho vay đối với mọi thành phần kinh tế, phát triển sản xuất kinh doanh và phục vụ nhu cầu đời sống, vì vậy lợi nhuận từ hoạt động tín dụng tăng qua các năm.

• Hoạt động huy động vốn

Trong những năm gần đây, thị trường huy động vốn thường xuyên diễn biến phức tạp, với sự xuất hiện ngày càng nhiều các tổ chức tín dụng, cạnh tranh trong công tác huy động vốn rất khốc liệt. Thực hiện linh hoạt chính sách khách hàng, điều hành lãi suất huy động và triển khai kịp thời và có hiệu quả các chương trình huy động vốn nên vốn huy động của Chi nhánh trong thời gian qua đã tăng trưởng khá ổn định. Điều này được thể hiện qua bảng số liệu sau:

Tổng nguồn vốn huy động của BIDV Nam Gia Lai tăng trưởng ổn định với tốc độ cao. Huy động tiền trong dân cư chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số vốn huy động, cụ thể:

• Quy mô tăng trướng on định: với việc triển khai thường xuyên và đồng bộ các giải pháp như cơ chế động lực khuyến khích huy động vốn đối với các đơn vị, cá nhân; các chính sách khách hàng VIP, chính sách tăng năng lực cạnh tranh của Chi nhánh trên địa bàn, theo đó đến 31/12/2015 tổng huy động vốn toàn Chi nhánh đã đạt 871 tỷ đồng, đạt 103% kế hoạch được giao (2.871/2.800 tỷ đồng); tăng gần 500 tỷ so với 2014, tương đương tăng 20%, tuy thấp hơn mức tăng trưởng toàn hệ thống BIDV là 27,9%.
• Huy động vốn dân cư đ ng g p lớn vào kết quả huy đ ng vốn của Chi nhánh. Nhận thức được tầm quan trọng và đặc tính ổn định, lâu dài của nguồn vốn dân cư, hoạt động huy động vốn cá nhân được Chi nhánh chú trọng với việc đưa ra hàng loạt sản phẩm tiện ích phù hợp với mọi tầng lớp dân cư và đáp ứng nhu cầu của khách hàng như: tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm rút dần, tiết kiệm dự thưởng,… Qua đó, đến cuối năm 2015 huy động vốn dân cư đạt 2.284 tỷ đồng, tăng 435 tỷ (chiếm 91% tổng tăng trưởng huy động vốn năm 2015), tương đương tăng 24%.

Hoạt động tín dụng ( Luận văn Thực trạng Marketing cho vay thế chấp )

Năm 2015, mức tăng trưởng tín dụng của BIDV Nam Gia Lai cao hơn tăng trưởng tín dụng bình quân trên địa bàn gần 3% (BIDV Nam Gia Lai tăng 31%, toàn địa bàn Gia Lai tăng 28,5%) đã góp phần tăng thị phần tín dụng của Chi nhánh trên địa bàn thêm 0,2% lên mức 10,6%.

Đóng góp lớn vào tăng trưởng tín dụng của Chi nhánh là dư nợ bán lẻ, đến cuối năm 2015 dư nợ bán lẻ đạt 1.795 tỷ đồng, chiếm 30% tổng dư nợ (tăng 4% so với 2014), cao hơn mức bình quân của BIDV là 22,7%.

• Hoạt động khác

Tổng thu dịch vụ năm 2013 đạt 13,2 tỷ đồng, năm 2014 đạt 15,7 tỷ đồng, trong đó chủ yếu là nguồn thu từ dịch vụ thanh toán, kinh doanh tiền tệ, thu phí hoạt động tín dụng, các dịch vụ còn lại như dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ phí tín dụng đóng góp rất ít trong cơ cấu thu dịch vụ.

Tổng thu dịch vụ ròng chỉ tính riêng năm 2015 chỉ BIDV Nam Gia Lai đã đạt 20,2 tỷ đồng, đạt 110% kế hoạch được giao. Cơ cấu thu dịch vụ dòng cụ thể như sau:

Doanh thu dịch vụ theo các dòng sản phẩm dịch vụ đều được tăng qua các năm, tốc độ tăng trưởng dịch vụ hàng năm là xấp xỉ 20% tăng trưởng năm sau với năm trước.

Có thể bạn quan tâm:

→ DỊCH VỤ VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ – BẢNG GIÁ

2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2013 – 2015

2.2.1. Khung pháp lý điều chỉnh các quyết định của ngân hàng về cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân

Hiện nay, Việt Nam chưa có một văn bản pháp lý cụ thể, trọn v n nào điều chỉnh hoạt động cho vay thế chấp mà chỉ có các quy định về cho vay và các quy định về thế chấp nên tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, hoạt động cho vay sử dụng hình thức đảm bảo tiền vay là thế chấp tài sản vẫn diễn ra thường xuyên dưới các quy định pháp lý về cho vay và thế chấp. Các quy định này được tác giả trình bày trong Phụ lục 1 – Khung pháp lý điều chỉnh hoạt động cho vay thế chấp.

2.2.2. Đối tượng khách hàng ( Luận văn Thực trạng Marketing cho vay thế chấp )

Các khách hàng cá nhân thỏa mãn những điều kiện do BIDV Nam Gia Lai quy định sẽ được xem xét cho vay thế chấp tài sản, cụ thể:

• Khách hàng là cá nhân (người Việt Nam, người nước ngoài), hộ gia đình đang sinh sống thường xuyên hoặc làm việc, kinh doanh trên địa bàn Gia
• Có mức thu nhập đảm bảo khả năng trả nợ trong suốt thời gian vay vốn.
• Bảo đảm tiền vay bang tài sản hình thành từ vốn vay và/hoặc tài sản đảm bảo khác của khách hàng hoặc của bên thứ

2.2.3. Kết quả cho vay thế chấp đối với KHCN tại BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2013-2015

Quy mô hoạt động cho vay thế chấp thể hiện ở một số chỉ tiêu cơ bản: cơ cấu dư nợ cho vay thế chấp, tỷ trọng dư nợ cho vay thế chấp so với các hình thức cho vay có bảo đảm khác. Kết quả cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân được đánh giá dựa trên bảng số liệu dưới đây:

Cơ cấu dư nợ cho vay thế chấp

Cơ cấu dư nợ cho vay thế chấp của BIDV Nam Gia Lai được thể hiện qua bảng sau:

Đóng góp lớn vào tăng trưởng cho vay thế chấp của Chi nhánh là cho vay sản xuất kinh doanh, đến cuối năm 2015 dư nợ cho vay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh đạt 1.025 tỷ đồng, chiếm 88,6% tổng dư nợ cho vay thế chấp. Tiếp theo là cho vay nhu cầu nhà ở đạt hơn 88 tỷ đồng, chiếm 7,6% tổng dư nợ cho vay thế chấp. Như vậy, có thể thấy được cơ cấu dư nợ cho vay thế chấp của BIDV Nam Gia Lai tăng qua các năm, mà tập trung vào nhóm khách hàng vay với mục đích sản xuất kinh doanh là chính.

Tài sản thế chấp cho các khoản vay tại BIDV Nam Gia Lai tính tới thời điểm cuối năm 2015 chủ yếu là giá trị quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền với đất. Sở dĩ, tỷ trọng dư nợ thế chấp loại tài sản này lớn là do chi phí thẩm định tài sản không lớn như thẩm định máy móc, thiết bị, dây chuyền sản xuất, không phải thuê chuyên gia thẩm định, hơn nữa phần lớn giá trị định giá tài sản thế chấp đối với loại tài sản này cũng lớn hơn so với ô tô.

• Tỷ trọng dư nợ cho vay thế chấp so với tong dư nợ cho vay

Dư nợ cho vay thế chấp của BIDV Nam Gia Lai ngày càng tăng mặc dù vẫn chiếm tỷ trọng tương đối nhỏ trong tổng dư nợ cho vay của Chi nhánh, cụ thể:

Dựa vào bảng trên, có thể thấy được hoạt động cho vay thế chấp của Chi nhánh đang ngày càng chiếm ưu thế trong hoạt động tín dụng của ngân hàng, và ngân hàng đang chú trọng phát triển hoạt động này thành hoạt động mang lại lợi nhuận chính cho mình.

2.3. CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2013 – 2015 ( Luận văn Thực trạng Marketing cho vay thế chấp )

2.3.1. Mục tiêu Marketing

Trong giai đoạn 2013 – 2015, mục tiêu marketing của BIDV Nam Gia Lai là:

• Giữ vững vị trí chi nhánh hạng I và Chi nhánh xuất sắc trong hệ thống
• Dư nợ cho vay thế chấp bình quân tăng thêm 2%/năm, đạt tối thiểu 800 tỷ theo kế hoạch.

2.3.2. Khách hàng mục tiêu

Hiện tại, khách hàng cá nhân là khối khách hàng đang được BIDV quan tâm trong tiến trình phát triển mảng cho vay thế chấp. Trên thị trường hiện nay BIDV có 1,5 triệu khách hàng cá nhân, chiếm thị phần 11% thị trường ngân hàng bán lẻ và xếp thứ 5 ở Việt Nam. Đứng thứ nhất là Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (VCB) với 3 triệu khách hàng bán lẻ và chiếm 25% thị phần. Chính vì vậy, nhóm khách hàng mà BIDV Nam Gia Lai hướng tới cũng là khách hàng cá nhân, cụ thể:

Nhóm khách hàng cá nhân này được phân đoạn dựa trên tiêu chí thu nhập thành:

• Nhóm khách hàng có thu nhập thấp: là những cá nhân có thu nhập <5 triệu VNĐ/tháng.
• Nhóm khách hàng có thu nhập trung bình: có mức thu nhập từ 5 – 10 triệu/ tháng.
• Nhóm khách hàng có thu nhập khá cao: có mức thu nhập từ 10 – 20 triệu/ tháng.
• Nhóm khách hàng có thu nhập cao: có mức thu nhập > 20 triệu/tháng.
• Trong các nhóm khách hàng này, nhóm khách hàng mà BIDV Nam Gia Lai tập trung khai thác là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình (những cá nhân có thu nhập từ 5 – 10 triệu VNĐ/tháng), vì đây là nhóm khách hàng phổ biến ở địa bàn tỉnh Gia Lai. Đây là những khách hàng thường có nhu cầu vay vốn để đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng thường xuyên của mình, cũng như hỗ trợ các hoạt động sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ của bản thân.

2.3.3. Định vị của dịch vụ cho vay thế chấp ( Luận văn Thực trạng Marketing cho vay thế chấp )

Như đã nói ở trên, định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu là việc đưa các ấn tượng tốt, đặc sắc khó quên về sản phẩm, doanh nghiệp vào trong tâm trí khách hàng bang các chiến lược Marketing thích hợp. Để cạnh tranh được với các ngân hàng khác trên địa bàn Gia Lai, Hội sở chính đã đưa ra chiến lược định vị của mình đối với dịch vụ cho vay thế chấp như sau: BIDV Nam Gia Lai khẳng định hình ảnh cho dòng sản phẩm dịch vụ cho vay thế chấp của mình: Điều kiện vay vốn thuận lợi và mức lãi suất hợp lý nhất.

2.3.4. Chính sách Marketing

Các yếu tố trong hỗn hợp Marketing bao gồm các yếu tố sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến truyền thông, nhân viên phục vụ, cơ sở vật chất hữu hình và quá trình cung ứng dịch vụ – đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Một sự thay đổi của bất kỳ yếu tố nào cũng đều có thể tạo ra những ảnh hưởng sâu rộng đến các yếu tố khác cũng như toàn bộ hoạt động tổng thể của ngân hàng. Do đó, các ngân hàng cần phải hiểu rõ mối quan hệ giữa những yếu tố khác nhau trong hỗn hợp Marketing để có sự lựa chọn và đưa ra những quyết định đúng đắn, phù hợp nham đạt được mục tiêu của ngân hàng đã đặt ra.

a. Chính sách sản phẩm

Cho vay là hoạt động mang lại lợi nhuận lớn nhất. Chính vì vậy BIDV coi chính sách về sản phẩm là một chính sách trọng tâm, cốt lõi trong chính sách Marketing mix của ngân hàng và nó càng đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực cho vay. Sản phẩm chính là biểu hiện cụ thể hoá của mọi nỗ lực của ngân hàng bao gồm vốn, con người, công nghệ… nham đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm có tốt, có phù hợp với thị trường thì mới được khách hàng đón nhận, từ đó ngân hàng mới có thể tồn tại và phát triển. Với phương châm này, BIDV đã không ngừng hoàn thiện và tung ra thị trường các sản phẩm cho vay rất đa dạng, tiện ích. Đồng thời vấn đề quản lý danh mục sản phẩm – dịch vụ, hướng phát triển về số lượng cũng như chủng loại sản phẩm dịch vụ cung cấp đang là vấn đề mà các nhà quản trị BIDV quan tâm. Với chủ trương đó của BIDV Việt Nam, BIDV Nam Gia Lai đã tập trung vốn cho vay lĩnh vực hỗ trợ sản xuất kinh doanh cũng như cho vay phục vụ nhu cầu nhà ở. Chi nhánh đã tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho khách hàng được tiếp cận vốn với lãi suất ưu đãi để phục vụ sản xuất kinh doanh v.v…

• Về chủng loại sản phẩm

BIDV Nam Gia Lai hiện chỉ có 04 dịch vụ cho vay thế chấp, đó là: cho vay hỗ trợ sản xuất, cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay mua ô tô và cho vay khác. Trong đó, tập trung chủ yếu vào cho vay hỗ trợ sản xuất và cho vay nhu cầu nhà ở. Hai dịch vụ này luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu cho vay thế chấp của ngân hàng. Điều này cho thấy số lượng sản phẩm dịch vụ cho vay thế chấp của BIDV Nam Gia Lai còn khá hạn chế.

Về dịch vụ cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh, đối tượng được vay là khách hàng cá nhân có hộ khẩu thường trú tại địa bàn, lãi suất phù hợp với tình hình kinh tế thị trường hiện nay. Chỉ cần khách hàng có tài sản thế chấp được định giá tương đương với giá trị khoản vay. Hiện nay, tài sản thế chấp chủ yếu là giá trị quyền sử dụng đất và mục đích vay là hỗ trợ kinh doanh cá thể như làm rẫy, chăn nuôi… Đối với loại hình dịch vụ này không có các dịch vụ cụ thể, tuy nhiên, vì dịch vụ này là loại hình được khách hàng ưa chuộng sử dụng nhất, nên các dịch vụ hỗ trợ cũng nhiều hơn các loại hình dịch vụ khác, đó là tặng quà cho khách hàng thường xuyên, rút thăm trúng thưởng đối với tất cả các khách hàng, thỉnh thoảng ở một vài trường hợp đặc biệt, khách hàng lâu năm được xếp hạng tín dụng cao còn được ưu đãi lãi suất.

Về dịch vụ cho vay nhu cầu nhà ở, trong thời gian gần đây, BIDV Việt Nam không đưa các sản phẩm mới song sản phẩm này của ngân hàng cũng được rất nhiều khách hàng lựa chọn do đối tượng được vay ít bị giới hạn độ tuổi và lãi suất cho vay hợp lý. Dịch vụ này bao gồm các dịch vụ con như: cho vay xây dựng nhà ở, cho vay sửa chữa nhà. Tại BIDV Nam Gia Lai, tất cả những cá nhân, hộ gia đình chỉ cần có hộ khẩu thường trú tại địa bàn đều có thể đăng ký vay. Đối với loại hình dịch vụ này, ngân hàng hỗ trợ dịch vụ tăng thêm không đa dạng bang dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh (chỉ có rút thăm trúng thưởng). ( Luận văn Thực trạng Marketing cho vay thế chấp )

Ngoài hai sản phẩm cho vay thế chấp nêu trên, BIDV Nam Gia Lai còn tham gia cung ứng một số các sản phẩm cho vay cá nhân khác như: cho vay mua ô tô, cho vay hỗ trợ đi học… Đây là những mảng sản phẩm hiện chỉ mang tính bổ trợ, làm đa dạng thêm các dịch vụ của BIDV Nam Gia Lai, chứ chưa thực sự phổ biến. Tuy nhiên, nó cũng cho thấy được phần nào những nỗ lực của ngân hàng trong việc phát triển lĩnh vực cho vay thế chấp.

Các dịch vụ cho vay thế chấp trên không chỉ được các Chi nhánh khác thuộc hệ thống BIDV cung cấp mà BIDV Nam Gia Lai cũng cung cấp theo chính sách chung của BIDV Việt Nam. Tuy nhiên, các dịch vụ bổ sung như rút thăm trúng thưởng, tặng quà… có thể được BIDV Nam Gia Lai tự điều chỉnh tùy thuộc vào tình hình thực tế tại ngân hàng. Nếu Chi nhánh nhận thấy đối với loại hình dịch vụ này đang được khách hàng sử dụng nhiều và có xu hướng ngày càng gia tăng, cộng với ngân sách của Chi nhánh trong điều kiện có thể thực hiện được thì Chi nhánh sẽ có chiến lược gia tăng thêm các dịch vụ bổ trợ để thu hút thêm khách hàng, cạnh tranh với các ngân hàng khác đang đứng chân trên cùng địa bàn mà vẫn đảm bảo được mục tiêu kinh doanh của mình.

• Chất lượng của sản phẩm dịch vụ

Khách hàng vay thế chấp luôn có xu hướng càng ngày càng đòi hỏi khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng vì họ có quá nhiều sự lựa chọn hấp dẫn trên thị trường. Điều đó đòi hỏi bộ phận thực hiện công tác Marketing của ngân hàng phải nghiên cứu và nỗ lực tìm tòi để hoàn thiện các dịch vụ hiện có và cung ứng thêm nhiều dịch vụ cho vay thế chấp mới, thoả mãn được nhu cầu khách hàng. Và thực tế là nhiệm vụ đó đang được ngân hàng triển khai thông qua một số phương thức nhất định.

Tính đến thời điểm năm 2015, BIDV Việt Nam đã tham gia vào thị trường tín dụng thế chấp được một thời gian đáng kể. Trong đó những dịch vụ chủ chốt như cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh là những dịch vụ xuất hiện ngay từ ban đầu. Xuất phát từ chính sách chung của BIDV Việt Nam về sản phẩm dịch vụ cho vay thế chấp, mặc dù mới được thành lập vào năm 2013 nhưng BIDV Nam Gia Lai đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay thế chấp. Hiện nay tuy các loại hình dịch vụ cho vay thế chấp còn ít, nhưng chất lượng dịch vụ so với các ngân hàng khác cùng đứng chân trên địa bàn thì được đánh giá là tương đối tốt, đáp ứng được nhu cầu vay thiết yếu của khách hàng. BIDV đang áp dụng một số các giải pháp như: đơn giản hoá thủ tục xin vay, mở rộng đối tượng khách hàng được sử dụng sản phẩm,… và đặc biệt, dịch vụ cho vay thế chấp của BIDV Nam Gia Lai được Chi nhánh bổ sung thêm nhiều tiện ích mới (sản phẩm bổ sung, sản phẩm tiềm năng) như tư vấn trực tiếp, tại nhà…

• Việc phát triển dịch vụ cho vay thế chấp mới

Giai đoạn 2013 – 2015 là giai đoạn phát triển đầu tiên của BIDV Nam Gia Lai, vậy nên các dịch vụ cho vay thế chấp của Chi nhánh được thực hiện theo chính sách sản phẩm chung của Hội sở. Đó là lý do Chi nhánh chưa phát triển được dịch vụ cho vay thế chấp mới. Tuy nhiên, Chi nhánh luôn khích lệ bộ phận phụ trách công tác marketing trong quá trình nghiên cứu thị trường tìm ra được những nhu cầu mới của khách hàng. Những ý tưởng này sẽ được Ban Giám đốc của Chi nhánh cân nhắc, đề nghị lên BIDV Việt Nam để Hội sở chính nghiên cứu, xem xét và lựa chọn để tung ra thị trường. Với chính sách khích lệ này, hứa h n trong thời gian sắp tới, BIDV sẽ cho ra mắt những dịch vụ cho vay thế chấp mới với nhiều tiện ích, ưu việt. ( Luận văn Thực trạng Marketing cho vay thế chấp )

b. Chính sách giá

Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay, giá cả của sản phẩm dịch vụ là một trong những công cụ sắc bén được các ngân hàng sử dụng trong chiến lược marketing của mình. Dịch vụ cho vay thế chấp cũng không nam ngoài quy luật đó. Giá cả không chỉ là yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng mà còn có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Giá cả của dịch vụ ngân hàng là số tiền mà khách hàng phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền trong thời gian nhất định hoặc sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp (Trương Quang Thông, 2012).

Một chính sách giá hợp lý không chỉ giúp ngân hàng bù đắp được các khoản chi phí mà còn đạt được hiệu quả kinh tế và thu hút thêm các đối tượng khách hàng mới. Trên thực tế, hầu như ngân hàng nào cũng quyết định giá cả trên cơ sở các vấn đề về chi phí, khách hàng, tình hình cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường, sự khác biệt về sản phẩm và mục tiêu trong từng thời kỳ…

• Định giá dịch vụ cho vay thế chấp

Một nguyên tắc xuyên suốt quy trình định giá sản phẩm cho vay thế chấp đó là: không tách rời bất kỳ một giai đoạn nào khỏi ba yếu tố: khách hàng, ngân hàng và đối thủ cạnh tranh. Để có thể đưa ra quyết định giá cuối cùng, ngân hàng BIDV Việt Nam phải trả lời được các câu hỏi: nhu cầu thị trường cao hay thấp, đối tượng khách hàng cung ứng dịch vụ là khách hàng có thu nhập như thế nào, khách hàng truyền thống hay khách hàng mới, món vay rủi ro nhiều hay ít, chi phí vốn, chi phí quản lý, dự phòng rủi ro…là bao nhiêu, làm thế nào để giá của sản phẩm vừa đảm bảo lợi nhuận của ngân hàng, vừa đảm bảo tính cạnh tranh? Trên cơ sở đó, ngân hàng mới có thể lựa chọn phương pháp tính giá để rồi xác định một mức giá phù hợp nhất cho sản phẩm của mình.

Giá của sản phẩm dịch vụ cho vay thế chấp thể hiện qua lãi suất cho vay và phí. BIDV Nam Gia Lai hiện định giá dựa vào đối thủ cạnh tranh và chính sách giá chung của BIDV Việt Nam: lãi suất cho vay áp dụng theo khung lãi suất của BIDV trong từng thời kỳ và tùy theo thời hạn cho vay.

Khung lãi suất của BIDV Việt Nam được áp dụng theo phương pháp định giá lãi suất cơ sở đối với hầu hết các dịch vụ cho vay thế chấp của ngân hàng. Công thức tính lãi suất cho vay như sau:

• Lãi suất cho vay = Lãi suất cơ sở + Chi phí bù đắp rủi ro tín dụng
• + Chi phí hoạt động + Mức phí

Trong đó:

• + Lãi suất cơ sở: là phần lãi suất huy động từ khách hàng, vay vốn Trung ương.
• + Chi phí bù đắp rủi ro tín dụng: là phần rủi ro trong đầu tư cho vay nhưng không thu được lãi.
• + Chi phí hoạt động: bao gồm các chi phí cho hoạt động kinh doanh, chi quản lý, chi lương, chi khác… ( Luận văn Thực trạng Marketing cho vay thế chấp )

Tuy nhiên, sau khi đã đưa ra một mức lãi suất quy chuẩn trong khung lãi suất của ngân hàng thì việc áp dụng vào từng trường hợp vay, từng đối tượng khách hàng cụ thể lại rất linh hoạt. Điều này tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái, không bị gò bó, và vì vậy mối quan hệ ngân hàng – khách hàng ngày càng được củng cố.

Mức phí dịch vụ cho vay thế chấp cũng khá linh hoạt, phụ thuộc vào từng đối tượng khách hàng cụ thể, thời hạn vay và loại tiền vay. Mức phí được linh hoạt điều chỉnh nhưng cũng được giới hạn bởi mức phí tối thiểu dựa trên đối tượng khách hàng (cá nhân, hộ gia đình), kỳ hạn vay (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn), loại tiền vay (VND, USD, EUR).

Thực tế, do thiếu đầu vào, các ngân hàng đều tăng mức lãi suất huy động dẫn đến tăng lãi suất cho vay, điều này có gây thiệt thòi cho cả hai phía ngân hàng lẫn khách hàng vay vốn vì cả hai phía đều phải chịu chi phí cao cho nguồn vốn của mình. Tuy vậy, có một nghịch lý là: các ngân hàng một mặt phải cạnh tranh tăng lãi suất huy động để tăng nguồn vốn cho vay, đồng thời phải cạnh tranh nhau hạ lãi suất cho vay để đẩy vốn ra. Thế nên lãi suất đầu ra cao hay thấp lại chịu tác động nhiều ở mối quan hệ tín nhiệm, tính khả thi và giá trị tài sản thế chấp. Hay nói cách khác, lãi suất cho vay phụ thuộc rất nhiều vào tình hình giá trị tài sản hiện có của khách hàng.

Thực hiện một phép so sánh đơn giản lãi suất cho vay tối thiểu bang VND tại thời điểm ngày 06/06/2016 giữa BIDV Nam Gia Lai và một số ngân hàng khác như sau:

Như vậy, có thể thấy lãi suất cho vay của BIDV Nam Gia Lai còn cao so với các ngân hàng khác. Khi đi vay vốn, đặc biệt với khách hàng cá nhân, khách hàng thường quan tâm đầu tiên tới lãi suất cho vay, bởi vậy một mức lãi suất cho vay cạnh tranh sẽ thu hút khách hàng vay vốn nhiều hơn.

Hiện nay, ngoài việc áp dụng chính sách giá chung của BIDV Việt Nam thì BIDV Nam Gia Lai cũng thực hiện một số chính sách điều chỉnh giá riêng của Chi nhánh. Việc điều chỉnh này tùy thuộc vào mối quan hệ giữa Chi nhánh và khách hàng cũng như doanh số giao dịch qua ngân hàng và chiến lược khách hàng của Chi nhánh trên cơ sở lãi suất trần và sàn do Ngân hàng Nhà nước đề ra cộng hoặc trừ một biên độ cho phép. Đối với những khách hàng thường xuyên, giá trị món vay lớn và được xếp hạng tín dụng cao thì Chi nhánh áp dụng chính sách ưu đãi lãi suất so với những khách hàng khác. Cụ thể: trong năm 2014, khách hàng cá nhân vay vốn tại Chi nhánh với mục đích phục vụ sản xuất kinh doanh (tài sản đảm bảo là giá trị quyền sử dụng đất) sẽ được vay với mức lãi suất 8%/năm, tuy nhiên, nếu cá nhân là khách hàng thường xuyên, trị giá món vay 500 triệu trở lên và được Chi nhánh xếp hạng tín dụng cao (loại A, B) thì được vay với mức lãi suất ưu đãi là 7,8%/năm, kèm theo các khuyến mãi hấp dẫn như: miễn phí sử dụng dịch vụ thanh toán hóa đơn tại BIDV như hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại… Tuy nhiên, Chi nhánh chưa tiến hành phương pháp phân biệt giá với các đối tượng vay khác nhau cũng như giá trị món vay, điều này phần nào làm hạn chế sự cạnh tranh của Chi nhánh với các đối thủ trên cùng địa bàn.

• Chính sách thay đoi giá dịch vụ cho vay thế chấp

Thị trường luôn luôn biến động, tâm lý tiêu dùng của người dân cũng thay đổi theo thời gian, tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt… Tất cả điều đó buộc ngân hàng phải không ngừng điều chỉnh chính sách giá sao cho phù hợp. ( Luận văn Thực trạng Marketing cho vay thế chấp )

Trong giai đoạn 2013 – 2015, BIDV Việt Nam đã ba lần thay đổi chính sách giá của mình đối với dịch vụ cho vay thế chấp, nhiều nhất là trong cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh. Cụ thể: năm 2013, lãi suất cho vay khách hàng cá nhân với mục đích hỗ trợ sản xuất kinh doanh của BIDV là 9%/năm áp dụng cho toàn hệ thống. Đến năm 2014, nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng tương đối ổn định, mặt bang lãi suất huy động và cho vay VNĐ đã giảm dần đều trong năm góp phần tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh, nhưng vẫn đảm bảo mục tiêu kiểm soát lạm phát và ổn định thị trường tiền tệ, trong đó mặc dù trần lãi suất huy động vốn đã dần được tháo gỡ, tuy nhiên lãi suất huy động vốn trên thị trường vẫn ổn định và theo chiều hướng giảm, hiện nay đối với kỳ hạn VNĐ dưới 6 tháng lãi suất huy động dao động từ 4,5 – 5,5%/năm; lãi suất cho vay bình quân trên thị trường là 7,0 – 9,0%/năm đối với ngắn hạn. Với mặt bang lãi suất chung như vậy, BIDV Việt Nam cũng điều chỉnh lãi suất dịch vụ cho vay thế chấp hỗ trợ sản xuất kinh doanh của mình xuống còn 8,3%/năm, phù hợp với xu hướng chung của nền kinh tế đất nước. Năm 2015, tình hình kinh tế Việt Nam được đánh giá là có nhiều dấu hiệu khởi sắc, Ngân hàng Nhà nước đã có những chính sách chủ động, linh hoạt phù hợp với diễn biến thị trường; mặt bang lãi suất cho vay đã giảm theo đúng lộ trình, thanh khoản của hệ thống tổ chức tín dụng được đảm bảo, huy động vốn tăng 15%. Đến thời điểm này thì BIDV Việt Nam đã điều chỉnh giá xuống còn 8%/năm, tạo điều kiện cho khách hàng là cá nhân tham gia vay vốn.

Cũng theo xu hướng chung như trên, lãi suất cho vay thế chấp với mục đích mua nhà ở, sửa chữa nhà của BIDV cũng giảm dần (năm 2014 là 8%/năm, đến năm 2015 chỉ còn 7,5%/năm), đáp ứng được nhu cầu về nhà ở ngày càng tăng cao của người dân.

Như vậy, những thay đổi về lãi suất của hệ thống ngân hàng BIDV được thực hiện ở Hội sở chính và sau đó triển khai áp dụng cho tất cả các chi nhánh trên toàn quốc, trong đó có BIDV Nam Gia Lai. Chi nhánh chỉ có quyền quyết định những ưu đãi về lãi suất, kèm theo các chương trình khuyến mãi đối với từng loại dịch vụ cho vay thế chấp cho từng đối tượng khách hàng phù hợp với tiêu chí đánh giá của ngân hàng, ngân sách của Chi nhánh cũng như tình hình kinh doanh thực tế tại địa bàn Gia Lai

c. Chính sách phân phối

Đây là một trong những chính sách quan trọng của ngân hàng, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có thể đến được với khách hàng hay không, phụ thuộc vào các kênh phân phối của ngân hàng. Nhận thức được điều đó, trong quá trình hoạt động BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai luôn có chính sách mở rộng mạng lưới, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn. Đối với sản phẩm cho vay thế chấp, BIDV Nam Gia Lai cũng đã áp dụng kênh phân phối chủ yếu là kênh phân phối truyền thống. ( Luận văn Thực trạng Marketing cho vay thế chấp )

Mạng lưới hoạt động của BIDV Nam Gia Lai phát triển nhanh chóng. Sau hơn 03 năm đi vào hoạt động, đến nay BIDV Nam Gia Lai đã có 01 trụ sở chính và 04 phòng giao dịch đứng chân trên địa bàn (Phòng giao dịch Pleiku, Thành Công, Đức Cơ và Chư Sê). BIDV Nam Gia Lai phân phối sản phẩm dịch vụ của mình như vậy cũng là hợp lý vì Chi nhánh vừa mới được thành lập năm 2013, với hệ thống phân phối các phòng giao dịch của mình như thế chưa bao phủ hết thị trường tỉnh Gia Lai nhưng nó lại hoạt động tương đối hiệu quả. Đức Cơ và Chư Sê có thể được xem là hai huyện mà nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ cho vay thế chấp của ngân hàng là khá lớn vì ở đó kinh tế nông nghiệp tương đối phát triển, nhu cầu vay vốn để sản xuất kinh doanh là khá nhiều. Như vậy, có thể nhận định rang về cơ bản chính sách phân phối của BIDV Nam Gia Lai là khá hợp lý. Không những thế, các phòng giao dịch của Chi nhánh luôn được bố trí theo hướng thuận tiện nhất cho khách hàng. Chi nhánh, phòng giao dịch đều có thể đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng, từ việc tiếp nhận hồ sơ vay, thẩm định đến việc cấp tín dụng, kiểm tra xử lý nợ, tất toán hợp đồng. Những hoạt động mang lại sự thuận lợi cho khách hàng cho thấy BIDV Nam Gia Lai đang phát huy tương đối hiệu quả khả năng tiếp cận khách hàng của mình.

Đối với kênh phân phối hiện đại: chi nhánh chưa có web cho riêng mình, chỉ có trang web chung của BIDV Việt Nam. Chính vì vậy, phải thừa nhận rang: kênh phân phối này chỉ phát huy tác dụng đối với những khách hàng tìm hiểu thông tin chung về ngân hàng, chứ những đặc điểm riêng, những nội dung quảng bá riêng của BIDV Nam Gia Lai chưa đến được với khách hàng qua kênh phân phối này. Đây cũng là một hạn chế trong chiến lược marketing của BIDV Nam Gia Lai.

d. Chính sách xúc tiến – truyền thông

Vai trò cơ bản nhất của xúc tiến – truyền thông trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng cũng không khác gì nhiều so với các lĩnh vực kinh doanh khác là chuyển tải thông tin từ ngân hàng đến khách hàng và ngược lại. Các hoạt động xúc tiến – truyền thông làm cho khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, căn cứ vào đó để quyết định lựa chọn dịch vụ nào cho mình. Còn ngân hàng sẽ nắm được các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, cả những ý kiến hài lòng và những điều không hài lòng. Đây là một trong những căn cứ quan trọng để ngân hàng đưa ra những quyết định điều chỉnh sản phẩm dịch vụ, giá, … Như vậy, hoạt động xúc tiến – truyền thông góp phần tạo lập và phát triển hình ảnh của ngân hàng trên thị trường, chỉ rõ sự khác biệt giữa các ngân hàng, thiết lập sự tin tưởng và trung thành của khách hàng.

Thực tế, các ngân hàng thương mại đã tiến hành các hoạt động xúc tiến truyền thông dưới rất nhiều hình thức như: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp… Do mỗi hình thức đều vươn tới các đối tượng khách hàng khác nhau nên các ngân hàng thương mại thường áp dụng đồng thời nhiều phương thức quảng cáo để thu hút khách hàng. Mỗi ngân hàng tuỳ theo khả năng, điều kiện, lợi thế, thế mạnh mà có những biện pháp quảng cáo và xúc tiến hỗn hợp khác. Hoạt động xúc tiến – truyền thông dịch vụ cho vay thế chấp mà BIDV Nam Gia Lai thực hiện chủ yếu tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân. Mục tiêu của kế hoạch xúc tiến truyền thông là: Nhận biết, Quan tâm, Ưa thích, Dùng thử, Chấp nhận. Mục tiêu này có thể được hiểu cụ thể như sau:

• Nhận biết: Khách hàng nhận diện được dịch vụ vay thế chấp của ngân hàng (có thể là lần đầu tiên biết đến dịch vụ cho vay thế chấp, cũng có thể là nhận thấy sự khác biệt so với ngân hàng khác…).
• Quan tâm: Khách hàng cảm thấy hứng thú với dịch vụ được cung cấp và muốn tìm hiểu về nó.
• Ưa thích: Đối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ, nó tạo cảm giác thoải mái khi sử dụng. Đối với khách hàng tiềm năng, nó tạo cảm giác thích thú và muốn trải nghiệm. ( Luận văn Thực trạng Marketing cho vay thế chấp )
• Dùng thử: Việc khách hàng có thể được sử dụng trước một dịch vụ nào đó để đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ đó hay không.
• Chấp nhận: Việc khách hàng cảm thấy ưa chuộng và muốn sử dụng dịch vụ cho vay thế chấp của ngân hàng.

Mời bạn tham khảo thêm:

→  Danh mục tài liệu Luận văn Thạc Sĩ

Thông điệp chung mà BIDV Nam Gia Lai muốn truyền tải tới khách hàng đó là: “Xây dựng một hình ảnh ngân hàng BIDV thân thiện, hiện đại, đa dạng về sản phẩm dịch vụ cho vay thế chấp”.

Các nhóm hoạt động chính của hỗn hợp xúc tiến truyền thông mà BIDV Nam Gia Lai đang áp dụng là quảng cáo, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng và tài trợ cho các hoạt động xã hội trên địa bàn.

Quảng cáo: Đối với BIDV Nam Gia Lai hiện nay thì ngân sách cho quảng cáo cũng có hạn nên việc quảng cáo rầm rộ trên truyền hình cũng như trên các tạp chí lớn là rất ít. Thế nhưng, với nhóm đối tượng khách hàng là cá nhân thì việc quảng cáo trực tiếp có tác động mạnh mẽ hơn. Chi nhánh đã tiến hành quảng cáo dưới rất nhiều hình thức như: băng rôn, áp phích màu sắc rất đ p quảng cáo về các sản phẩm cho vay thế chấp của mình như “cho vay mua ô tô”, “hỗ trợ mua nhà”… tại chi nhánh, các phòng giao dịch của ngân hàng hay trên các tuyến đường chính trên địa bàn, hoặc gửi thư trực tiếp… Thời điểm quảng cáo cũng được Chi nhánh chú trọng vào những ngày lễ, Tết, ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng hay ngày khai trương các phòng giao dịch mới,… Sự tập trung quảng cáo vào những khoảng thời gian này của BIDV Nam Gia Lai đã thu hút được sự chú ý đặc biệt của khách hàng. Đặc biệt, Chi nhánh chú trọng việc quảng cáo cho chính nhân viên ngân hàng vì đây là những nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng, thấu hiểu về tính chất, đặc điểm của các loại hình dịch vụ cho vay thế chấp mới có thể thành công trong truyền đạt, hướng dẫn và thuyết phục khách hàng. Mục tiêu trong chiến dịch quảng cáo của BIDV Nam Gia Lai trong giai đoạn 2013 – 2015 là đem lại cho khách hàng sự lựa chọn tốt nhất. Thông điệp của Chi nhánh đánh vào tâm lý muốn được hỗ trợ vay nhanh chóng: “Giải ngân ngay, vay thật dễ”.

Khuyến mãi: có tác dụng khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng ngày càng nhiều dịch vụ cho vay thế chấp hơn, đồng thời thu hút khách hàng mới. Hình thức này được BIDV Nam Gia Lai tiến hành song song với các chiến dịch quảng cáo để phát huy hiệu quả tổng hợp của chúng. Giai đoạn này, Chi nhánh đã đưa ra các chiến dịch khuyến mãi hấp dẫn khách hàng như: tặng quà cho khách hàng trong những dịp khai trương các phòng giao dịch hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, hoặc miễn phí giao dịch đối với khách hàng lần đầu tiên thực hiện giao dịch hoặc có quan hệ giao dịch lâu dài… Mục tiêu của hoạt động này là đem lại cho khách hàng những ưu đãi tốt nhất với giá cạnh tranh nhất. ( Luận văn Thực trạng Marketing cho vay thế chấp )

Hoạt động tài trợ: Tuy không thật sự nổi bật so với các ngân hàng cùng hoạt động tại Gia Lai về các hoạt động tài trợ nhưng thời gian qua BIDV Nam Gia Lai cũng đã tích cực tham gia các hoạt động tài trợ cho nhiều sự kiện, hoạt động xã hội như gây quỹ ủng hộ người nghèo, ủng hộ đồng bào bị thiên tai lũ lụt 30 triệu đồng, các khu vực gặp khó khăn, quỹ khuyến học, trẻ em nhiễm chất độc màu da cam, nuôi dưỡng bà m Việt Nam anh hùng… Đối với BIDV Nam Gia Lai, việc tham gia các hoạt động tài trợ không chỉ đạt mục đích xây dựng hình ảnh ngân hàng thân thiện mà còn thể hiện việc có trách nhiệm với cộng đồng thông qua các chương trình an sinh xã hội của Ban Giám đốc ngân hàng. Thông điệp chung mà BIDV Nam Gia Lai muốn mọi người biết tới là: “Chung tay vì cộng đồng”.

Chăm sóc khách hàng: Với lợi thế lực lượng nhân viên trẻ, có trình độ, BIDV Nam Gia Lai đã xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng toàn diện: các cán bộ tín dụng của BIDV Nam Gia Lai luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc, tư vấn cho khách hàng hình thức vay phù hợp nhất với thái độ nhiệt tình, thân thiện, chuyên nghiệp. Hàng năm, Chi nhánh tổ chức chương trình tri ân khách hàng đã sử dụng các dịch vụ cho vay của ngân hàng và có quà tặng lưu niệm… Mục tiêu của hoạt động này nham tạo cho khách hàng nhận thấy được những khác biệt trong sử dụng dịch vụ của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh khác. Thông điệp chung của ngân hàng là: “Cảm nhận sự khác biệt”.

Nhìn chung, dù mới được thành lập nhưng Chi nhánh đã quan tâm đến các hoạt động xúc tiến truyền thông, do đó, hiệu quả quảng bá hình ảnh của ngân hàng cũng được đánh giá là tương đối cao.

e. Chính sách về nhân viên giao dịch

Chính sách con người là một trong những chính sách được ngân hàng rất coi trọng, được đặt lên hàng đầu trong phương hướng phát triển ngân hàng vì con người là nền tảng của mọi hoạt động, là cơ sở để tiến tới thành công. Chính sách này không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động chăm sóc khách hàng mà còn ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống các chính sách marketing ngân hàng nói chung và marketing trong cho vay thế chấp nói riêng. Muốn thực hiện tốt các chính sách marketing nêu trên thì nhân tố con người là một nhân tố không thể thiếu.

Nhân viên tín dụng hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Với nhiều khách hàng, nhất là khách hàng cá nhân, những nhân viên này là tấm gương phản ánh chất lượng dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng. Hiện nay, hoạt động của ngân hàng đang có sự cạnh tranh gay gắt. Do đó, để thu hút khách hàng, bên cạnh việc nâng cao chất lượng tiện ích của sản phẩm dịch vụ, một lời giải quan trọng trong bài toán cạnh tranh chính là việc sử dụng cẩm nang văn hóa kinh doanh, trong đó có phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng. Một sự không thỏa mãn của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng và ngược lại hình ảnh đep về một ngân hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên giao dịch làm hài lòng khách hàng. Văn hóa kinh doanh chỉ có thể tồn tại và phát triển bền vững ở mỗi Chi nhánh ngân hàng khi từng cán bộ nhân viên ngân hàng thấu hiểu được bản chất của nó, còn nhà quản trị ngân hàng cụ thể hóa thành các chuẩn mực, đồng thời có các biện pháp giáo dục, đào tạo và khuyến khích mọi người thực hiện một cách nghiêm túc, tự giác. Văn hóa kinh doanh là yếu tố cơ bản bảo đảm cho sự phát triển bền vững của mỗi ngân hàng, liên kết các thành viên trong việc thực hiện mục tiêu chung của toàn hệ thống. Thực hiện tốt văn hóa kinh doanh, không những hình ảnh ngân hàng trong tiềm thức khách hàng sẽ ngày càng đep hơn mà nó chính là cơ hội để mỗi cán bộ, nhân viên, người lao động hoàn thiện mình.

Tính chuyên nghiệp, văn hóa ngân hàng và nhiều giá trị vô hình khác được thể hiện qua tốc độ làm việc, thái độ phục vụ và khả năng xử lý chính xác của giao dịch viên, cụ thể ở trường hợp này là nhân viên tín dụng của BIDV Nam Gia Lai. Để nâng cao giá trị ngân hàng, xây dựng thương hiệu, BIDV Nam Gia Lai đã đào tạo đội ngũ nhân viên tín dụng chuyên nghiệp có các đặc điểm sau: ( Luận văn Thực trạng Marketing cho vay thế chấp )

• Ngoại hình

Một trong những ấn tượng đầu tiên đập vào mắt khách hàng khi đến giao dịch tại BIDV Nam Gia Lai đó là nụ cười của các nhân viên. Khuôn mặt tươi tắn của mỗi nhân viên tín dụng khiến khách hàng thấy được thái độ niềm nở, nồng hậu, sự nhiệt tình của nhà cung cấp dịch vụ. Đồng thời, đấy là một tấm giấy “bảo hành” của ngân hàng đối với khách hàng, có tác dụng gây dựng uy tín của Chi nhánh với khách hàng. Tiếp đến là ấn tượng về trang phục đồng bộ, gọn gàng của các nhân viên tại Chi nhánh. Điều này khiến khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ của ngân hàng. Giọng nói của nhân viên cũng là một trong những điều khiến khách hàng chú ý. Nhân viên tín dụng của BIDV Nam Gia Lai được đào tạo để biểu đạt làm sao cho sự hướng dẫn của mình thật dễ hiểu và ngắn gọn đối với khách, thể hiện được sự tận tình của người cung cấp dịch vụ. Với phương châm “bạn cười, khách hàng sẽ cười”, mỗi nhân viên là một đại sứ của ngân hàng trước khách hàng thông qua tác phong, thái độ, kỹ năng và kiến thức sản phẩm dịch vụ cho vay thế chấp, qua đó đem tới những dịch vụ hoàn hảo nhất cho khách hàng khi đến với ngân hàng.

• Thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch cho vay thế chấp

Ấn tượng tiếp theo của khách hàng cảm nhận được là thái độ của nhân viên giao dịch cho vay thế chấp. Trong các cuộc họp của Chi nhánh, Ban Giám đốc luôn nhắc nhở các nhân viên của mình, đồng thời tổ chức các lớp đào tào để nhân viên hoàn thiện các kỹ năng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, cụ thể:

Kỹ năng lắng nghe: Đây là một kỹ năng không thể thiếu được trong cuộc sống và nghề nghiệp của mỗi người. Để thu thập được thông tin từ khách hàng (các thông tin về nhu cầu vay, tài sản đảm bảo khoản vay, khả năng trả nợ…), nhân viên giao dịch của Chi nhánh tập trung khi khách hàng nói. Không ngắt lời khách, để cho khách hàng diễn đạt ý muốn theo cách của họ và chỉ hỏi lại khách hàng những điểm mà bạn chưa rõ sau khi khách hàng đã diễn đạt xong. Điều này tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi đến làm thủ tục vay vốn.

Kỹ năng giao tiếp: Một câu chào xã giao, giọng nói ấm áp, từ tốn, thông tin chính xác và niềm nở của nhân viên ngân hàng sẽ được khách hàng đánh giá cao. Ban lãnh đạo BIDV Nam Gia Lai luôn nhắc nhở nhân viên tín dụng thế chấp trong quá trình thực hiện công việc luôn nêu cao tinh thần đoàn kết, phải hết lòng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Khi giao dịch với khách hàng, nhân viên tín dụng thế chấp phải nói chuyện một cách nhe nhàng, từ tốn giải đáp những thắc mắc của khách hàng về các thủ tục của khoản vay, cũng như chủ động tư vấn những loại hình dịch vụ cho vay thế chấp phù hợp với từng khách hàng, cũng như tài sản thế chấp và khả năng của trả nợ của họ. Từ đó sẽ góp phần thỏa mãn khách hàng ngày càng tốt hơn. Bên cạnh đó, tại BIDV Nam Gia Lai cũng thường xuyên có các chương trình huấn luyện nhân viên về cách xử lý các phàn nàn, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, … Sau khi thực hiện giao dịch xong cho khách, nhân viên tín dụng thông báo để khách hàng biết, và định kỳ gọi điện thoại nhắc nhở khách hàng đã đến hạn thanh toán, hoặc thông báo cho khách hàng về những ưu đãi dành riêng cho khách hàng trong thời gian

Thái độ phục vụ khách hàng: nhân viên tín dụng nói chung và nhân viên tín dụng thế chấp nói riêng của BIDV Nam Gia Lai được đào tạo để phục vụ khách hàng với một thái độ nhiệt tình, thân thiện. Luôn quan tâm tới những góp ý của khách hàng, trao đổi thông tin với khách hàng một cách nhe nhàng, lịch sự. Điều này tạo ấn tượng riêng cho khách hàng khi đến giao dịch tại Chi nhánh. ( Luận văn Thực trạng Marketing cho vay thế chấp )

So với các ngân hàng khác trên địa bàn thì chất lượng giao dịch của BIDV Nam Gia Lai được đánh giá là khá tốt. Khách hàng đánh giá cao tinh thần phục vụ nhiệt tình của nhân viên giao dịch, nhất là nhân viên tư vấn các khoản cho vay. Với đội ngũ nhân viên còn rất trẻ, đó là cơ hội để Chi nhánh phát triển mạnh hơn dựa trên sự năng động, sáng tạo của tuổi trẻ, là cơ sở để đơn vị hình thành nên một đội ngũ cán bộ vững về chuyên môn nghiệp vụ. Và trong số các chính sách marketing, đây là chính sách mà BIDV Nam Gia Lai có quyền quyết định nhiều nhất.

f. Chính sách về môi trường giao dịch

Trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì môi trường giao dịch cũng góp phần không nhỏ vào việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Nắm rõ điều này nên tại BIDV Nam Gia Lai, Ban lãnh đạo luôn chú trọng đến việc quản lý, bố trí các yếu tố sao cho tạo được ấn tượng tốt với khách hàng. Các yếu tố này bao gồm bề ngoài của ngân hàng, quầy giao dịch, cách bày trí, môi trường thuận tiện, cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại, nhân viên có ngoại hình dễ nhìn và trang điểm lịch sự, đồng phục đep. Trụ sở chính của BIDV Nam Gia Lai được thiết kế và xây dựng theo tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu mới. Chi nhánh tập trung vào một số yếu tố như không gian phòng giao dịch, nơi tiếp xúc với khách hàng, trang phục đồng bộ, gọn gàng để tạo thiện cảm và ấn tượng với khách hàng. Quầy giao dịch phải được bố trí đảm bảo an toàn và có nội quy công khai cho khách hàng.

Yếu tố công nghệ, máy móc thiết bị cũng được chú trọng ở tính hiện đại, cách bố trí, …, tạo cảm giác thân thiện, quen thuộc cho khách hàng đến giao dịch. Hệ thống thiết bị phần mềm của ngân hàng đã đáp ứng đủ các quy định cụ thể để đảm bảo tính an toàn, bảo mật, chính xác. Các máy in chứng từ, máy in khác kết nối với hệ thống máy tính trong giao dịch được theo dõi và quản lý chặt chẽ.

g. Chính sách về quy trình giao dịch

Quy trình cung ứng dịch vụ cho các khách hàng cá nhân là việc hết sức quan trọng, đặc biệt trong kênh phân phối có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên bán hàng và khách hàng như ở các chi nhánh. Việc này sẽ càng quan trọng với ngân hàng bởi nó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Một quy trình giao dịch tốt sẽ đem lại nhiều tiện ích, tiết kiệm thời gian và giảm thiểu phiền hà cho khách hàng. Vì vậy, quy trình này cần được thực hiện thống nhất và phải được quản lý trong quá trình thực hiện. Tiêu chí phục vụ khách hàng của tất cả các chi nhánh là: “Khách hàng cảm giác được quan tâm”. ( Luận văn Thực trạng Marketing cho vay thế chấp )

Định hướng của BIDV Việt Nam nói chung và BIDV Nam Gia Lai nói riêng đối với quy trình cấp tín dụng thế chấp là: đảm bảo cơ sở cho việc cấp tín dụng thế chấp được thống nhất, đồng bộ trong hệ thống; việc cấp tín dụng thế chấp được nhanh chóng, thuận lợi, tạo điều kiện nâng cao doanh số tín dụng thế chấp; đồng thời xác định rõ trách nhiệm của từng bộ phận, từng cá nhân trong quy trình cấp tín dụng thế chấp.

Hiện nay, BIDV Nam Gia Lai thực hiện quy trình cho vay thế chấp theo quy định của BIDV Việt Nam. Quy trình vay của từng loại dịch vụ cho vay thế chấp tương đối giống nhau, chỉ có điểm khác ở thời gian thẩm định, xét duyệt cho vay. Quy trình cho vay thế chấp được thực hiện qua các bước sau:

• Tiếp thị khách hàng và phỏng vấn ban đầu

Khi khách hàng là cá nhân có nhu cầu vay vốn và đến Chi nhánh, cán bộ tín dụng sẽ tiến hành xem xét khách hàng đã từng vay tại ngân hàng, hay là khách hàng mới lần đầu tham gia sử dụng dịch vụ. Đối với khách hàng lần đầu tham gia sử dụng dịch vụ tín chấp của ngân hàng, cán bộ tín dụng sẽ giới thiệu với khách hàng những dịch vụ cho vay thế chấp hiện có, đồng thời phỏng vấn sơ bộ khách hàng để nắm bắt được các thông tin của khách hàng, dựa trên đặc điểm của các gói vay thế chấp để tư vấn cho khách hàng loại hình dịch vụ cho vay thế chấp phù hợp nhất. Còn đối với khách hàng đã từng vay, cán bộ tín dụng tiến hành xem lại các khoản vay trước đó đã thanh toán hết chưa, mục đích vay mới, tài sản thế chấp, xếp hạng tín dụng khách hàng…

• Hướng dẫn khách hàng và tiếp nhận hồ sơ vay vốn

Sau khi hai bên đã thống nhất loại hình vay và giá trị món vay, cán bộ tín dụng hướng dẫn cho khách hàng về hồ sơ vay vốn (bao gồm các thông tin về khách hàng như chứng minh nhân dân hoặc hộ khẩu, thu nhập, nghề nghiệp…; hồ sơ của khoản vay; hồ sơ đảm bảo tiền vay như các giấy tờ chứng minh quyền sử dụng, quyền sở hữu tài sản mang ra thế chấp theo quy định của pháp luật); đồng thời kiểm tra tính đầy đủ, hợp pháp của hồ sơ này. Khi tiếp nhận hồ sơ, cán bộ tín dụng lập Phiếu tiếp nhận có đầy đủ chữ ký của khách hàng và cán bộ lập hồ sơ.

Ở hai bước đầu tiên này, BIDV Nam Gia Lai thực hiện theo đúng quy định của Hội sở chính về các thủ tục đầu tiên trong quy trình cấp tín dụng thế chấp.

• Thẩm định các điều kiện tín dụng và đề xuất thẩm định, phê duyệt tín dụng

Sau khi tiếp nhận hồ sơ vay vốn của khách hàng, cán bộ tín dụng tiến hành đánh giá, xử lý thông tin ở mức độ sâu hơn, bao gồm:

• Đối chiếu, xác minh các thông tin khách hàng, thông tin về tài sản thế chấp, khả năng trả nợ…, từ đó thực hiện xếp hạng tín dụng đối với khách hàng mới và sửa đổi điểm xếp hạng đối với khách hàng cũ. Việc này được thực hiện theo quy định về xếp hạng tín dụng riêng của BIDV Nam Gia Lai, vì tùy theo tình hình thực tế tại địa bàn mà đưa ra mức xếp hạng tín dụng.
• Đánh giá mục đích, kế hoạch sử dụng vốn vay, năng lực tài chính, phương án trả nợ của khách hàng, các rủi ro (nếu có).
• Đánh giá tài sản thế chấp của khách hàng (xác định tài sản thế chấp có đảm bảo tính pháp lý, tính thanh khoản không, định giá tài sản thế chấp so với khoản vay…).

Căn cứ kết quả thẩm định khách hàng và các điều kiện vay vốn, cán bộ tín dụng lập Báo cáo đề xuất thẩm định và phê duyệt tín dụng kèm hồ sơ vay vốn, trình lãnh đạo phê duyệt cho vay. ( Luận văn Thực trạng Marketing cho vay thế chấp )

Trên cơ sở Báo cáo đề xuất thẩm định và phê duyệt tín dụng kèm hồ sơ vay vốn, cấp có thẩm quyền duyệt đồng ý hay không đồng ý cho vay (thẩm quyền quyết định cho vay này cũng được thực hiện theo quy định của BIDV Việt Nam tùy theo giá trị món vay).

• Ký kết hợp đồng và hoàn thiện các thủ tục liên quan

Cán bộ tín dụng soạn thảo Hợp đồng tín dụng và Hợp đồng đảm bảo tiền vay trình Trưởng phòng tín dụng ký kiểm soát trước khi trình lãnh đạo Chi nhánh ký Hợp đồng tín dụng, đưa khách hàng ký hợp đồng. Sau đó, cán bộ tín dụng cùng khách hàng thực hiện việc công chứng, chứng thực và đăng ký giao dịch theo đúng quy định.

• Giải ngân

Sau khi hoàn thiện các thủ tục vay, cán bộ tín dụng hướng dẫn khách hàng hoàn chỉnh các thủ tục giải ngân, gồm Bảng kê rút vốn vay, Ủy nhiệm chi…, sau đó, kiểm tra tính hợp lệ, đầy đủ thông tin và trình cấp có thẩm quyền quyết định giải ngân. Cán bộ tín dụng nhập các thông tin vào hệ thống SIBS để theo dõi dư nợ khách hàng. Lưu trữ các hồ sơ theo quy định.

• Theo dõi, kiểm tra, đánh giá khách hàng, khoản vay

Cán bộ tín dụng có trách nhiệm thường xuyên hoặc định kỳ kiểm tra tình hình thực hiện vốn vay, thực trạng tài sản đảm bảo tiền vay, khả năng trả nợ của khách hàng… và kịp thời phát hiện các rủi ro tiềm ẩn. Thực hiện phân loại nợ và thông báo cho Phòng tín dụng tính toán, trích lập rủi ro dự phòng. Trong quá trình làm việc, cán bộ tín dụng theo dõi các khoản nợ đã đến hạn để đôn đốc khách hàng trả nợ và lãi theo đúng thời gian quy định tại Hợp đồng.

• Điều chỉnh tín dụng

Khi khách hàng có nhu cầu thay đổi các điều kiện của khoản vay như gia hạn nợ, điều chỉnh kỳ hạn trả nợ… hoặc khi khách hàng không trả nợ (gốc, lãi) đúng kỳ hạn đã thỏa thuận thì cán bộ tín dụng tiếp nhận, trình cấp có thẩm quyền phê duyệt điều chỉnh kỳ hạn nợ, gia hạn nợ.

• Thanh lý hợp đồng tín dụng và lưu hồ sơ

Khi khách hàng trả hết nợ, cán bộ tín dụng phối hợp với cán bộ theo dõi đối chiếu, kiểm tra số tiền trả nợ gốc, lãi… để tất toán khoản vay, thanh lý hợp đồng. Thực hiện lưu trữ hồ sơ theo quy định của BIDV.

Như vậy, quy trình cấp tín dụng thế chấp của từng loại hình dịch vụ là giống nhau, tuy nhiên thời gian thẩm định, xét duyệt cho vay lại khác nhau (cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh: không quá 07 ngày làm việc; cho vay nhu cầu nhà ở và cho vay mua ô tô: không quá 05 ngày làm việc). BIDV Nam Gia Lai đã thực hiện quy trình cấp tín dụng thế chấp theo đúng quy định của Hội sở chính, tuy nhiên, thời gian thẩm định, xét duyệt cho vay có thể linh hoạt hơn. Đồng thời, Chi nhánh cũng đã tổ chức chức giám sát chặt chẽ việc thực hiện các quy trình giao dịch cho vay nói chung, cho vay thế chấp nói riêng của các nhân viên tín dụng với khách hàng bảo đảm đúng quy trình, thủ tục, nhanh chóng, tiện lợi và hiệu quả ( Luận văn Thực trạng Marketing cho vay thế chấp )

2.4. ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2013-2015

Chính sách Marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Gia Lai đã được đánh giá phần nào ở mục 2.2 dựa trên dữ liệu thứ cấp do Chi nhánh cung cấp và ở phần này được đánh giá bổ sung bang dữ liệu sơ cấp từ việc điều tra ý kiến khách hàng.

• Phương pháp tiến hành:

Thu thập ý kiến khách hàng dựa trên việc điều tra khách hàng.

• Cách thức tiến hành: Sử dụng Bảng câu hỏi khảo sát (Phụ lục 2).

Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế để đánh giá chính sách Marketing tại BIDV Nam Gia Lai thông qua cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cho vay thế chấp.

2.4.1. Mô tả khái quát về mẫu điều tra ( Luận văn Thực trạng Marketing cho vay thế chấp )

Trong 160 khách hàng được điều tra, thu về được 130 phiếu hợp lệ. Như vậy khách hàng có thái độ và cảm nhận khác nhau về chính sách sản phẩm của BIDV Nam Gia Lai, cùng một khái niệm nhưng khách hàng cảm nhận và đánh giá khác nhau tức là có người hoàn toàn đồng ý nhưng cũng có người không đồng ý với quan điểm đó. Các thông tin về khách hàng được điều tra được tập hợp trong bảng sau:

Qua các thông tin về khách hàng được điều tra được tập hợp trong bảng 2.9, có thể nhận thấy rang phù hợp với các thông tin mà thu thập được từ các dữ liệu thứ cấp do ngân hàng cung cấp. Khách hàng chủ yếu biết về dịch vụ cho vay thế chấp của BIDV Nam Gia Lai qua các phương tiện báo chí (chiếm 30%), và truyền miệng từ bạn bè, người thân (chiếm 27,7% trên tổng số các hình thức), chứng tỏ các hoạt động xúc tiến truyền thông của chi nhánh được thực hiện chủ yếu thông qua quảng cáo, khuyến mãi, qua các hình thức tài trợ cho cộng đồng. Sau khi nhận biết được ưu đãi dành cho dịch vụ này, khách hàng tiến hành giao dịch với ngân hàng để vay các khoản phục vụ cho nhu cầu của mình. Mục đích sử dụng của các khoản vay chủ yếu là hỗ trợ sản xuất kinh doanh (chiếm 43,1%), điều này giải thích cho việc dư nợ cho vay sản xuất kinh doanh của BIDV Nam Gia Lai chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ cho vay thế chấp của chi nhánh. Và tài sản dùng để thế chấp chủ yếu là giá trị quyền sử dụng đất. Có thể giải thích là do đặc điểm của địa bàn tỉnh Gia Lai phù hợp để phát triển các loại cây công nghiệp như cao su, cà phê. Đây là lý do khách hàng vay để hỗ trợ hoạt động sản xuất của mình bang chính mảnh đất là mình trồng trọt.

Dưới đây, dựa vào kết quả thu thập được từ các phiếu điều tra khách hàng, tác giả sẽ tổng hợp những đánh giá khách quan của khách hàng về các chính sách marketing trong cho vay thế chấp của BIDV Nam Gia Lai.

2.4.2. Đánh giá của khách hàng về các chính sách Marketing trong cho vay thế chấp tại BIDV Nam Gia Lai

Trong phần này sẽ trình bày những đánh giá khách quan của khách hàng về các chính sách Marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Gia Lai dựa trên kết quả thu thập được từ các phiếu điều tra. Đánh giá của khách hàng dựa trên mức độ đồng ý với các chính sách Marketing và được tính theo thang điểm 5 (điểm 1: hoàn toàn không đồng ý; điểm 2: không đồng ý; điểm 3: bình thường; điểm 4: đồng ý: điểm 5: hoàn toàn đồng ý) (Theo mẫu Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng – Phụ lục 1).

Dựa vào kết quả đánh giá khách quan của khách hàng về chính sách marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân được thể hiện trong bảng 2.10, có thể rút ra được:

a. Những điều khiến khách hàng hài lòng

Kết quả điều tra ở Bảng 2.10 cho thấy điểm trung bình hầu hết các tiêu chí được đánh giá trên mức 3 điểm. Độ lệch chuẩn của các tiêu chí đánh giá là không lớn (Phụ luc 2) và đều có độ lệch chuẩn nhỏ hơn 1, điều đó cho thấy việc đánh giá của khách hàng tương đối đồng đều và không có sự khác biệt nhau lớn. Nhìn chung, về các chính sách marketing của BIDV Nam Gia Lai được khách hàng đánh giá trên mức độ bình thường (trên 3 điểm), tuy nhiên với điểm số trung bình đánh giá như vậy thì tất cả các chính sách 7Ps của ngân hàng vẫn được khách hàng đánh giá khá cao.

Về sản phẩm: Ngân hàng đã đưa ra thị trường 04 sản phẩm cho vay thế chấp rất cạnh tranh: cho vay mua nhà, cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh, cho vay mua ô tô và cho vay khác. Qua dữ liệu điều tra cho thấy khách hàng tương đối hài lòng với số lượng sản phẩm hiện có của ngân hàng, vì mục đích của những loại hình này phục vụ cho những nhu cầu hết sức bức thiết của người dân hiện nay (điểm trung bình 3,2923). Hiện tại ngân hàng cũng đã và đang nỗ lực hết sức để đa dạng hoá danh mục sản phẩm cho vay thế chấp của mình bang một phương pháp khoa học, bài bản, bổ sung cho sản phẩm nhiều tiện ích mới, cũng như mở rộng đối tượng khách hàng cung ứng.

Về giá: Qua dữ liệu điều tra cho thấy, ngân hàng áp dụng biểu phí và lãi suất linh hoạt. Lãi suất cho vay tại chi nhánh là tương đối thấp.

Về phân phối: Theo dữ liệu điều tra cho thấy khách hàng rất hài lòng với mạng lưới giao dịch của Chi nhánh với những thế mạnh là vị trí giao dịch thuận tiện, dễ tiếp cận, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hiện tại, kênh phân phối truyền thống của ngân hàng được đặc biệt chú trọng. Nguyên nhân là do Chi nhánh mới được thành lập, nên việc mở rộng quy mô là điều tất yếu.

Về xúc tiến – truyền thông: Có thể đánh giá là hoạt động xúc tiến truyền thông của BIDV Nam Gia Lai là hiệu quả. Thông qua quảng cáo, khuyến mãi…, ngân hàng ngày càng được nhiều người biết đến, hình ảnh của ngân hàng đã có một vị trí nhất định trong lòng khách hàng, trở thành một công cụ cạnh tranh sắc bén. Chi nhánh cũng đã áp dụng những chế độ ưu đãi hợp lý, đảm bảo hài hoà lợi ích ngân hàng, khách hàng. Vì vậy Chi nhánh đã duy trì được lượng khách hàng cũ và có thêm nhiều khách hàng mới. ( Luận văn Thực trạng Marketing cho vay thế chấp )

Về nhân viên giao dịch: Chiến lược phát triển nguồn nhân lực của ngân hàng đã góp phần không nhỏ tạo nên thành công của hoạt động marketing trong cho vay thế chấp. Hiện nay, BIDV Nam Gia Lai đã và đang xây dựng được một đội ngũ cán bộ tín dụng trẻ năng động, có chuyên môn thông qua chính sách tuyển dụng và đào tạo bài bản, nghiêm túc. Đó sẽ là cơ sở cho sự phát triển bền vững, lâu dài của ngân hàng nói chung và của hoạt động marketing cho vay thế chấp nói riêng. Theo dữ liệu điều tra cho thấy phần lớn nhân viên giao dịch mảng tín dụng cho vay thế chấp đã tạo được mối quan hệ thân thiện đối với khách hàng với thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, trang phục đep, lịch sự…

Về quy trình giao dịch: Theo dữ liệu điều tra cho thấy khách hàng cảm thấy hài lòng với quy trình giao dịch cho vay thế chấp của ngân hàng. Lý do là vì việc giải ngân sau khi lập hồ sơ vay được thực hiện nhanh chóng, khách hàng có thể nhận tiền để phục vụ cho nhu cầu của mình nếu nhu cầu đó là gấp.

b. Những điều khiến khách hàng không hài lòng

– Danh mục các sản phẩm cho vay thế chấp mà Chi nhánh hiện đang cung cấp đủ đa dạng để có thể kịp thời đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Một điểm cần lưu ý nữa đó là phần sản phẩm bổ sung, sản phẩm tiềm năng còn “nghèo nàn”, danh mục sản phẩm còn “sơ sài”, chưa thực sự có nhiều sản phẩm mới, khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Khách hàng chưa được xếp hạng tín dụng để ưu tiên vay vốn hoặc hưởng các chương trình ưu đãi khác nhau của ngân hàng.

Biểu phí chưa cạnh tranh: không ít ý kiến của khách hàng cho rang phí dịch vụ của BIDV Nam Gia Lai vẫn còn cao hơn so với các ngân hàng khác như là phí làm hồ sơ… Chính sách giá còn thụ động chưa linh hoạt, chưa phân biệt lãi suất cho vay đối với những khoản vay thế chấp có giá trị cao với những khoản vay có giá trị thấp, chưa phân biệt lãi suất đối với hình thức trả lãi hàng quý hay hàng năm.

Mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch mới chỉ tập trung ở thành phố Plieku và 2 huyện Chư Sê và Đức Cơ, gây hạn chế cho việc tiếp thị các đơn vị ở các huyện khác trên địa bàn tỉnh. Chi nhánh chưa có trang web riêng, làm hạn chế việc truy cập thông tin của khách hàng.

Công tác xúc tiến truyền thông còn nhiều hạn chế: chưa tạo được điểm nhấn, chưa làm nổi bật những sản phẩm dịch vụ là thế mạnh về cho vay thế chấp của ngân hàng. Sở hữu một đội ngũ nhân viên tương đối đông đảo thế nhưng chi nhánh chưa khai thác hết được kênh giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho vay thế chấp của ngân hàng từ đội ngũ nhân viên này. Đó là một nhược điểm đáng lưu ý vì phần lớn các nhân viên giao dịch trực tiếp tiếp xúc với khách hàng vẫn còn thụ động, chưa giới thiệu đến quý khách hàng những sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Công tác chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm đúng mức. Đó là lý do mà số lượng khách hàng biết đến hình thức cho vay thế chấp của Chi nhánh qua nhân viên tiếp thị là thấp.

Chất lượng của nguồn nhân lực chưa đáp ứng được yêu cầu: Đội ngũ nhân viên trẻ được đào tạo, nhiệt tình, ham học hỏi, năng động nhưng thiếu kinh nghiệm và còn thiếu tự tin trong giao tiếp, lúng túng trong việc xử lý các giao dịch gặp sự cố, phải xử lý thủ công làm kéo dài thời gian xử lý làm khách hàng phải chờ đợi. Đa số cán bộ chủ chốt đã được rèn luyện qua thực tế, có kinh nghiệm thực tiễn nhưng trình độ quản lý, ngoại ngữ còn hạn chế. Đội ngũ cán bộ quản lý mặc dù đã được bổ sung, đào tạo để đảm đương các nhiệm vụ quản lý ngày càng phức tạp trong kinh doanh nhưng vẫn còn thiếu về số lượng và chưa thật đảm bảo về chất lượng so với yêu cầu. Chế độ lương và thưởng chưa được thỏa đáng vì mang tính chất chung nhất, chưa hưởng theo năng lực của từng nhân viên. Chính vì vậy, đã có lần ngân hàng mất đi một số nhân viên có năng lực chuyên môn cao.

Quy trình giao dịch vẫn còn một số hạn chế: chưa mang lại sự thuận tiện cho khách hàng như thủ tục hồ sơ còn phức tạp, thời gian giao dịch còn chậm. Nguyên nhân của những vấn đề này không chỉ do cơ chế quy định của ngân hàng, của toàn ngành, mà một phần cũng do quy trình dịch vụ còn dài, giao dịch viên còn lúng túng trong cách xử lý các tình huống làm mất nhiều thời gian của khách hàng…

2.4.3. Nguyên nhân ( Luận văn Thực trạng Marketing cho vay thế chấp )

Sau khi đã chỉ ra được những điểm còn tồn tại của hoạt động marketing trong cho vay thế chấp tại BIDV Nam Gia Lai thì một việc không thể thiếu đó là phải tìm kiếm, nghiên cứu và phân tích nguyên nhân của những tồn tại đó. Có thể dễ dàng nhận thấy, những hạn chế nêu trên xuất phát từ hai chiều: nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan.

a. Nhóm nguyên nhân khách quan

Môi trường kinh tế – xã hội trên thế giới và của Việt Nam diễn biến bất ổn định. Lạm phát, thiên tai… đang là những vấn đề làm ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định kinh doanh của ngân hàng nói chung, các chính sách marketing trong cho vay thế chấp nói riêng, và tâm lý tiêu dùng của người dân. Các chính sách thắt chặt tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước nham giảm lạm phát khiến cho chi phí huy động vốn bang VNĐ tăng cao, các ngân hàng buộc phải hạn chế lượng cho vay phục vụ nhu cầu cá nhân như: vay mua nhà mới, mua ô tô… Hiện nay, các ngân hàng liên tục phải thay đổi hệ thống các chính sách marketing trong cho vay thế chấp sao cho phù hợp nhất với tình hình mới.

Cạnh tranh trên thị trường tín dụng tại địa bàn Gia Lai ngày càng gay gắt, các ngân hàng thương mại trên địa bàn cạnh tranh với nhau về lãi suất, về nhân viên, về chính sách sản phẩm, về chăm sóc khách hàng để duy trì cũng như huy động các đơn vị thanh toán lương mới. Sản phẩm tín dụng cũng như các hình thức xúc tiến marketing trong cho vay thế chấp rất dễ bị bắt chước nên việc đòi hỏi BIDV phải không ngừng hoàn thiện, phát triển sản phẩm mới, và có các cách quảng cáo, tuyên truyền, khuyến mại… sáng tạo, trong khi đó năng lực cạnh tranh của ngân hàng là có hạn và việc thay đổi chính sách marketing trong một sớm một chiều là khó lòng mà thực hiện ngay được.

Các điều kiện pháp lý cho sự tồn tại và phát triển của nghiệp vụ này còn chung chung, chưa cụ thể, rõ ràng. Các quy định của Nhà nước mới chỉ mang tính chất đặt nền móng cho hoạt động cho vay thế chấp chứ chưa thực sự có nhiều biện pháp thúc đẩy nó phát triển.

b. Nhóm nguyên nhân chủ quan

Khả năng quản lý theo mục tiêu: là khả năng xây dựng tiêu chí cho sản phẩm dịch vụ và đánh giá chất lượng hoạt động sản phẩm dịch vụ dựa trên tiêu chí đã đề ra. Khả năng quản lý theo mục tiêu của BIDV Nam Gia Lai thiếu tính chuyên nghiêp. BIDV Nam Gia Lai đã đặt ra mục tiêu hoạt động theo mô hình ngân hàng bán lẻ, hàng năm Chi nhánh cũng đưa ra bảng phương hướng nhiê m vụ và cụ thể hóa bang các chỉ tiêu trong từng hoạt động, song các chỉ tiêu còn mang tính chung chung, chưa chi tiết tới từng sản phẩm dịch vụ cho vay thế chấp.

Chất lượng nhân viên: Lực lượng cán bộ trong Chi nhánh trẻ nên thiếu kỹ năng tác nghiệp, kỹ năng giao tiếp, bán sản phẩm dịch vụ. Tuy có văn bản hướng dẫn cụ thể từ Hội sở chính của BIDV nhưng lý thuyết thôi vẫn là chưa đủ đối với một hoạt động sản phẩm dịch vụ cần kinh nghiêm như hoạt động cho vay thế chấp. BIDV Nam Gia Lai có tổ chức các lớp tập huấn đào tạo cho cán bộ mới song chưa nhiều và thiếu chiều sâu, thiếu thực hành.

Chất lượng thông tin tín dụng: BIDV Nam Gia Lai thiếu sự hợp tác với các tổ chức thẩm định chuyên nghiệp để thu thập thông tin tín dụng, đánh giá đúng về tình hình tài chính của khách hàng và định giá đúng tài sản thế chấp.

Áp dụng công nghệ thông tin trong công tác thẩm định và quản lý rủi ro: Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của Chi nhánh được trang bị tương đối hiện đại, song hiệu quả sử dụng chưa cao. Các khoản vay không được cập nhật từng ngày, thường xuyên theo các chỉ tiêu muốn thống kê.

Lãi suất cho vay thế chấp tại BIDV Nam Gia Lai còn ở mức cao. Trong khi đó lãi suất chính là biểu hiện của chi phí đi vay đối với người vay vôn, mà không  một  người  hoạt  động  kinh  tế  nào  lại  muốn  bỏ  ra  chi  phí lớn cho hoạt động của mình, điều đó sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới lợi nhuận thu được của họ.

Công tác marketing: Hoạt động marketing của BIDV Nam Gia Lai chưa mạnh. Đến nay các kế hoạch marketing phần lớn phụ thuộc khá nhiều vào chiến lược marketing của BIDV Việt Nam, thiếu tính sáng tạo cho những hoạt động marketing riêng của chi nhánh. Bên cạnh đó, tiềm lực tài chính của Chi nhánh chưa đủ mạnh để tự xây dựng riêng cho mình các chiến lược marketing trong cho vay thế chấp. Hoạt động nghiên cứu thị trường chưa được coi trọng và thực hiện, chưa phân giao phòng đầu mối thực hiện nghiên cứu thị trường. Hoạt động này chưa được thực hiện một cách thường xuyênchỉ khi có biến động về lãi suất trên thị trường, phòng Kế hoạch Tổng hợp mới phân giao lại cho cán bộ tín dụng kiêm thêm việc thăm dò lãi suất của các ngân hàng khác. Chi nhánh cũng chưa có bộ phận chuyên trách dẫn tới những hạn chế trong việc đánh giá, phân tích các hoạt động marketing, đúc rút ra những kinh nghiệm cần thiết.

Chi nhánh chưa áp dụng kênh phân phối hiện đại, điều đó làm hạn chế thông tin của khách hàng trong thời đại thông tin

Hầu hết các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng mới chỉ dành cho khách hàng quen thuộc, thân thiết của ngân hàng. Chính sách chăm sóc khách hàng của BIDV Nam Gia Lai hiện cũng dừng lại ở hình thức: tận tình phục vụ khách hàng khi họ đến giao dịch, còn các biện pháp marketing hiện đạị như: hàng tháng, hàng quý gửi thư, gửi quà thăm dò ý kiến khách hàng, cảm ơn khách hàng đã tham gia sử dụng sản phẩm cho vay thế chấp của ngân hàng… thì chưa được ngân hàng chú ý, quan tâm đúng mức. ( Luận văn Thực trạng Marketing cho vay thế chấp )

Kết luận Chương 2

Trên cơ sở nhận định về xu hướng phát triển dịch vụ cho vay thế chấp của ngành ngân hàng, tiềm năng của thị trường, tình hình cạnh tranh, những phân tích thực trạng hoạt động cho vay thế chấp kết hợp những đánh giá khách quan của khách hàng đối với chính sách marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai, tác giả đã đưa ra những điều khiến khách hàng hài lòng, những điều khiến khách hàng chưa hài lòng và nguyên nhân của nó. Đây là những căn cứ để đề xuất các giải pháp, kiến nghị nham hoàn thiện chính sách   marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại Chi nhánh trong thời gian tới.

Các bạn có thể tham khảo thêm:

→ Luận văn Giải pháp Marketing cho vay thế chấp khách hàng cá nhân