Luận văn thực trạng hoạt động marketing ngân hàng công thương Việt Nam

Để đưa ra quyết định làm bài luận bằng đề tài Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam. Tác giả đã đong đo đong đếm từng phần nhỏ, đối với Ngân hàng Công Thương Việt Nam, trong những năm vừa qua hoạt động marketing cũng được các nhà quản trị quan tâm nhưng hiện nay hiệu quả của hoạt động này mang lại còn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được tiềm năng sẵn có. Trong bài Luận văn thực trạng hoạt động marketing ngân hàng công thương Việt Nam dưới đây được tác giả trình bày bốc cục khoa học, rõ ràng, chi tiết. Mời các bạn đọc giả tham khảo.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

2.1.1 Giới thiệu

Ngân hàng Công Thương Việt Nam được thành lập vào ngày 26/03/1988, trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam.Trải qua 25 năm xây dựng và phát triển, VietinBank đã có những đóng góp cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước. VietinBank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đẩy đủ các dịch vụ tài chính thương mại quốc tế.

• Giai đoạn 1 (1988-2000): xây dựng và chuyển đổi từ ngân hàng một cấp thành ngân hàng hai cấp, đưa Ngân hàng Công Thương Việt Nam đi vào hoạt động.
• Giai đoạn 2 (2001-2008): thực hiện thành công Đề án tái cơ cấu Ngân hàng Công Thương về xử lý nợ, mô hình tổ chức, cơ chế chính sách và hoạt động kinh
• Giai đoạn 3 (2009-nay): thực hiện thành công cổ phần hóa, đổi mới mạnh mẽ, hiện đại hóa, chuẩn hóa các hoạt động ngân hàng. Chuyển đổi mô hình tổ chức, quản trị điều hành theo thông lệ quốc tế.

Niêm yết:

• Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam được Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (HOSE) chấp thuận niêm yết vào ngày 16/07/2009
• Loại cổ phiếu: cổ phiếu phổ thông Mã cổ phiếu: CTG
• Mệnh giá cổ phần: 10.000 đồng
• Tổng số cổ phần: 3.723.404.556 cổ phiếu (tại thời điểm 31/12/2013)

Ngành nghề kinh doanh

Hoạt động chính của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là thực hiện các giao dịch ngân hàng bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính chất và khả năng nguồn vốn của ngân hàng; thanh toán giữa các tổ chức và cá nhân; thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác, và các dịch vụ ngân hàng khác được NH nhà nước việt nam cho phép.

Địa bàn hoạt động

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam có trụ sở chính đặt tại số 108 Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội; 01 Sở giao dịch ở Thành phố Hà Nội; 04 đơn vị sự nghiệp; 02 văn phòng đại diện ở Thành phố Hồ Chí Minh và Thành phố Đà Nẵng; 01 văn phòng đại diện tại Myanmar; 148 chi nhánh cấp một tại 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương trên cả nước và 03 chi nhánh tại nước ngoài (02 chi nhánh ở CHLB Đức và 01 chi nhánh ở nước CHDCND Lào); ngoài ra VietinBank còn có quan hệ với trên 1000 ngân hàng đại lý tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.

Có thể bạn quan tâm:

→ DỊCH VỤ VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ – BẢNG GIÁ

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh ( Luận văn thực trạng hoạt động marketing ngân hàng công thương )

Kết thúc năm tài chính 2013, VietinBank tiếp tục giữ vững đà tăng trưởng an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh: Tổng tài sản đạt 576,4 ngàn tỷ đồng, tăng 14,5% so với đầu năm, đạt 108% kế hoạch của Đại hội cổ đông; lợi nhuận trước thuế đạt 7.751 tỷ đồng, đạt 103% so với chỉ tiêu; tổng nguồn vốn huy động tăng 11,2%; tổng đầu tư, cho vay nền kinh tế tăng 14,7%, trong đó dư nợ tín dụng tăng 13,4% so với năm 2012; nợ xấu giảm mạnh xuống mức 0,82%; các chỉ số ROA và ROE đạt tương ứng là 1,4% và 13,7%; nộp ngân sách trên 4.000 tỷ đồng; cổ tức chi trả 10%. Đây là những kết quả rất đáng ghi nhận trong bối cảnh khó khăn của nền kinh tế và ngành ngân hàng trong năm qua (tham khảo Phụ lục 2 – Bảng 1: Tình hình hoạt động của VietinBank qua các năm 2009 – 2013).

Công tác huy động tiền gửi

Năm 2013, thực hiện nhiều giải pháp huy động và cơ cấu nguồn vốn theo hướng tích cực, VietinBank tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng nguồn vốn ổn định. Số dư nguồn vốn đến 31/12/2013 là 511,7 ngàn tỷ, tăng trưởng hơn 11,2% so với năm 2012 và đạt 108% kế hoạch Đại hội đồng cổ đông (ĐHĐCĐ).

Trong đó, nguồn vốn huy động từ Tổ chức kinh tế tăng 21% và nguồn vốn huy động từ dân cư tăng 27% so với 2012. Điều này khẳng định vị thế không ngừng được nâng cao của thương hiệu VietinBank trên thị trường. Nguồn vốn thị trường 2 giảm 16,9% theo đúng định hướng điều hành cơ cấu tăng tỷ trọng nguồn vốn ổn định, tối ưu hoá hiệu quả sử dụng vốn của VietinBank.

Công tác tín dụng – cho vay

Những nét nổi bật trong hoạt động cho vay của VietinBank có thể kể đến là: tập trung đầu tư trung và dài hạn cho các khách hàng truyền thống, tích cực thực hiện tốt công tác tiếp thị mở rộng thị phần, chủ động tìm kiếm thu hút khách hàng mới và tăng cường tiếp cận với các dự án khả thi, dư nợ đảm bảo, tăng trưởng cao, chất lượng dư nợ được nâng lên rõ rệt, giảm thiểu được rủi ro.

Hoạt động tín dụng của VietinBank tăng trưởng đáng kể với số dư nợ tín dụng đến 31/12/2013 là 460 ngàn tỷ đồng, đạt 105% kế hoạch và tăng 13,4% so với 2012, nợ xấu chiếm 0,82% tổng dự nợ. Tuy nhiên, theo báo cáo tài chính hợp nhất của VietinBank đến 30/06/2014, tỷ lệ nợ xấu tăng mạnh lên 2,53%.

Hoạt động kinh doanh ngoại tệ ( Luận văn thực trạng hoạt động marketing ngân hàng công thương )

Tính đến cuối năm 2013, doanh số mua bán ngoại tệ trên thị trường liên ngân hàng là 32,6 tỷ USD, đạt bình quân 120 triệu USD /ngày, chiếm 10-12% doanh số mua bán toàn thị trường. Doanh số trên thị trường 1 đạt 20 tỷ USD, tăng 48% so với năm 2012. Thị phần tăng từ 8,6% đầu năm lên 11% cuối năm 2013 đã khẳng định vị thế hoạt động kinh doanh ngoại tệ của VietinBank tiếp tục được nâng cao.

Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử

Dịch vụ thẻ: VietinBank tiếp tục dẫn đầu thị trường với 23% thị phần thẻ ATM và 35% thị phần thẻ tín dụng quốc tế; đồng thời là ngân hàng có hệ thống POS đứng đầu thị trường trong nước. VietinBank đã vinh dự nhận giải thưởng Thương hiệu nổi tiếng Asean, giải thưởng nhãn hiệu nổi tiếng và là ngân hàng dẫn đầu về thanh toán thẻ Visa, Master Card tại Việt Nam.

Dịch vụ ngân hàng điện tử: năm 2013, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tăng trưởng tốt (đạt 1,6 triệu lượt), chất lượng dịch vụ tiếp tục được nâng cao. VietinBank đã vinh dự nhận giải thưởng ngân hàng điện tử tiêu biểu Việt Nam năm 2013 do Tập đoàn IDG và Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam trao tặng.

Hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt từ các Ngân hàng trong và ngoài nước có thế mạnh về ngoại tệ, NHCT đã triển khai nhiều giải pháp hữu hiệu như thực hiện chính sách khách hàng tốt, ưu đãi lãi suất cho vay, ưu đãi phí cho các khách hàng tiềm năng,…doanh số thanh toán xuất nhập khẩu (XNK) của VietinBank trong năm 2013 đã tăng 14,9% so với năm 2012; thị phần trong hoạt động TTQT & TTTM chiếm 14% kim ngạch XNK cả nước.

Hoạt động kiều hối

Trong năm 2013 doanh số kiều hối tăng trưởng 10%, tổng doanh thu cung cấp dịch vụ tăng trưởng 30% so với năm 2012. Đối với dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, VietinBank là đơn vị tiên phong trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương và đầu tiên tại Việt Nam phát triển thành công giải pháp công nghệ hiện đại để cung cấp đồng bộ các sản phẩm dịch vụ tiên tiến đến khách hàng như: chuyển tiền online, nhận tiền qua Internet, bằng tin nhắn điện thoại di động và trên ứng dụng Smartphone. VietinBank cũng đã phát triển thành công mạng lưới chuyển tiền với các ngân hàng quốc tế lớn, uy tín cao tại tất cả các khu vực trên thế giới, đặc biệt là các quốc gia trọng điểm về kiều hối.

Các hoạt động khác Công tác quản lý rủi ro:

Năm 2013, VietinBank thực hiện chuyển đổi thành công mô hình tín dụng quản lý rủi ro từ chiều ngang sang chiều dọc nhằm tập trung hóa công tác thẩm định, hạn chế rủi ro. Đồng thời, tập trung nâng cao công tác phân tích và cảnh báo sớm để có định hướng tín dụng phù hợp nhằm hạn chế rủi ro từ những yếu tố bất lợi bên ngoài. VietinBank cũng đã chủ động thực hiện đổi mới cách thức nhận diện rủi ro hoạt động và xử lý rủi ro tập trung tại trụ sở chính, áp dụng các phương pháp quản lý rủi ro hoạt động, tiếp tục không ngừng nâng cao công tác quản trị điều hành vốn, quản lý rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất theo thông lệ quốc tế.

Công tác kiểm toán tuân thủ và kiểm toán giám sát hoạt động: ( Luận văn thực trạng hoạt động marketing ngân hàng công thương )

Thực hiện chuyển đổi thành công mô hình tổ chức của bộ máy kiểm tra kiểm soát nội bộ (KTKSNB); hoàn thiện cơ chế chính sách đảm bảo đáp ứng được yêu cầu quản lý, xử lý nghiệp vụ trong mô hình mới. Song song với việc kiện toàn ổn định tổ chức, nhân sự và đào tạo, bộ máy KTKSNB đang tiếp tục đổi mới toàn diện về phương pháp kiểm tra, hoàn thiện công cụ hỗ trợ giám sát góp phần nâng cao năng suất, hiệu quả hoạt động kiểm tra, giám sát.

Công tác An sinh Xã hội

VietinBank tiếp tục là đơn vị luôn đi đầu cả nước trong việc chung tay chia sẻ với cộng đồng, thực hiện trách nhiệm xã hội, xóa đói, giảm nghèo thông qua các chương trình từ thiện, an sinh xã hội trên phạm vi cả nước, qua đó góp phần nâng cao hình ảnh, vị thế, uy tín của thương hiệu VietinBank.

2.2.1 Hiện trang nghiên cứu thị trường ( Luận văn thực trạng hoạt động marketing ngân hàng công thương )

2.2.1.1 Phân khúc thị trường

Mức độ cạnh tranh trong ngành ngày càng khốc liệt, nhiều ngân hàng đang có sự bứt phá mạnh mẽ đặt VietinBank trước nguy cơ tụt hậu. Cụ thể thị phần Ngân hàng tại Việt Nam năm 2013 đã có nhiều thay đổi, cơ cấu thị phần của các nhóm này đang chia hai nửa rõ rệt: NHTM Nhà nước và NHTM Cổ phần.

Thị phần khối ngân hàng liên doanh và Chi nhánh Ngân hàng Nước ngoài biến động không lớn với tỷ trọng khoảng 14-16%. Ngân hàng VietinBank đã tiến hành phân khúc thị trường khách hàng mục tiêu theo các tiêu chí sau: ngành nghề kinh doanh, phân khúc khách hàng theo nhóm nợ, theo khu vực địa lý, theo loại tiền, theo loại hình cho vay, theo thành phần kinh tế (tham khảo phụ lục 2 – Bảng 3: Phân tích chất lượng nợ cho vay khách hàng; phụ lục 2 – Bảng 4: Phân tích dư nợ theo thời gian; phụ lục 2 – Bảng 5: Phân tích dư nợ theo loại hình doanh nghiệp).

2.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Trong môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt như hiện nay, ngân hàng sẽ không thể thành công nếu như không có được sự hài lòng của khách hàng. Nhận thức được điều này VietinBank không ngừng đổi mới về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giá cả… hoạt động PR, quảng cáo, chăm sóc khách hàng được nhắc tới và quan tâm nhiều hơn. Suy cho cùng thì mọi hoạt động trên đều hướng tới khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, với mục tiêu cuối cùng là tìm kiếm, gia tăng “Sự hài lòng của khách hàng”.

Trước việc ngày càng có nhiều ngân hàng trong nước, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài được mở ra thì thị trường vốn và kinh doanh ngoại tệ của VietinBank bị cạnh tranh dữ dội và đứng trước nguy cơ suy giảm về thị phần. Để đối phó với thực trạng này ngân hàng đã có nhiều chủ trương, chính sách nhằm duy trì và phát triển vị thế cạnh tranh hàng đầu. Phải thừa nhận rằng thực tế là: chi phí cho việc tìm kiếm một khách hàng mới thì tốn kém hơn nhiều so với chi phí dành cho việc duy trì và giữ gìn một khách hàng cũ. Vì vậy phải tập trung nhiều hơn vào việc giữ chân các khách hàng cũ trước khi có thêm các khách hàng mới. Có không ít lý do để khách hàng rời bỏ VietinBank nhưng có một điều chắc chắn rằng: khách hàng sẽ dễ dàng rời bỏ ngân hàng nếu không có được “Sự hài lòng của khách hàng” về cung cách và thái độ trong giao tiếp.

2.2.2 Hiện trạng các hoạt động Marketing tại Ngân hàng TMCP Công Thương

Để đánh giá về sản phẩm của VietinBank sâu hơn và khách quan, tác giả đã phát 100 phiếu điều tra khách hàng là các đối tượng khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp đang có quan hệ với VietinBank trong thời gian từ 7/2014- 9/2014 (Tham khảo phụ lục 3: Bảng câu hỏi nghiên cứu khách hàng) với cơ cấu như sau:

• Giới tính: khá đồng đều. Nam chiếm 47%, Nữ chiếm 53%
• Độ tuổi: nhóm khách hàng dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất trong các đối tượng được khảo sát, cụ thể: Dưới 30 tuổi chiếm 43%, Từ 30 đến 45 tuổi chiếm 27%, Từ 45 đến 60 tuổi chiếm 26%, Trên 60 tuổi chiếm 4%.
• Trình độ: Đại học, Cao đẳng/Trung cấp chiếm tỷ lệ lớn. Cụ thể: Sau đại học chiếm 12%, Đại học chiếm 35%, Cao đẳng/Trung cấp chiếm 31%, THPT chiếm 22%.

Tác giả đưa kết quả khảo sát chi tiết vào phần phụ lục, trong luận văn chỉ đưa ra các tóm tắt điểm yếu và nguyên nhân từ kết quả của bảng khảo sát.

2.2.2.1 Về sản phẩm ( Luận văn thực trạng hoạt động marketing ngân hàng công thương )

Mọi hoạt động của một tổ chức kinh doanh đều xuất phát từ khách hàng và hướng tới phục vụ khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng nhằm mở rộng thị phần bán lẻ – mảng hoạt động còn nhiều tiềm năng tại Việt Nam, sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân có nhiều điểm tương đồng. Do đó, sự khác biệt quan trọng nhất tạo nên lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng. Sản phẩm của VietinBank phải không ngừng được đa dạng hóa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các sản phẩm luôn dựa trên công nghệ tiên tiến, có độ an toàn, bảo mật cao.

Các sản phẩm dịch vụ chính của VietinBank bao gồm:

• Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng Đồng Việt Nam và ngoại tệ…
• Tài trợ vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, góp vốn liên doanh) bằng Đồng Việt Nam, ngoại tệ.
• Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Các sản phẩm huy động vốn:

VietinBank đa dạng sản phẩm huy động vốn thành nhiều hình thức khác nhau nâng cao thu hút vốn trong xã hội. Trong sản phẩm huy động vốn VietinBank thực hiện đa dạng hóa theo 2 đối tượng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp bao gồm các sản phẩm chủ yếu: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.

Các sản phẩm cho vay

VietinBank đang đa dạng hóa các sản phẩm tài trợ vốn bao gồm nhiều hình thức cho vay bằng tiền và bằng tài sản, cho vay có đảm bảo hoặc không, cho vay từng lần hay cho vay theo hạn mức, thấu chi; các hình thức tín dụng mới như cho thuê tài chính, đồng tài trợ, cho vay trả góp mua xe hơi, cho vay hỗ trợ tiêu dùng…

Trong năm 2013, VietinBank đã chủ động tiết giảm mạnh chi phí, liên tục điều chỉnh giảm lãi suất cho vay nhằm chia sẻ và hỗ trợ các doanh nghiệp sớm khôi phục và phát triển sản xuất kinh doanh. Đặc biệt VietinBank đã dành khối lượng vốn lớn hàng trăm ngàn tỷ đồng để cho vay với lãi suất ưu đãi khu vực kinh tế chính phủ khuyến khích như: nông nghiệp nông thôn, xuất khẩu, doanh nghiệp vừa và nhỏ, công nghiệp hỗ trợ và công nghệ cao. Tích cực thu xếp vốn cho vay với lãi suất thấp, giải ngân các dự án trọng điểm quốc gia thuộc ngành kinh tế mũi nhọn như: Điện, dầu khí, than khoáng sản, xi măng, xăng dầu, cao su, thép, phân bón…

Trong bối cảnh nền kinh tế đang gặp nhiều khó khăn như hiện nay thì vấn đề giải quyết nợ xấu của VietinBank là bài toán nan giải nhất trong ngắn hạn. Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến nợ xấu của Ngân hàng tăng cao, nhưng chủ yếu xuất phát từ những nguyên nhân cơ bản sau đây:

• Mở rộng chính sách tiền tệ: kinh tế khó khăn, lạm phát tăng cao ảnh hưởng đến kết quả tài chính và khả năng trả nợ của các doanh nghiệp.
• Thị trường bất động sản đóng băng, các công ty bất động sản thu lỗ.
• Khả năng quản trị của Ngân hàng còn nhiều bất cập so với quy mô. ( Luận văn thực trạng hoạt động marketing ngân hàng công thương )
• Sự suy thái về đạo đức của một số cán bộ, năng lực chuyên môn của các cán bộ chưa theo kịp với tốc độ phát triển của ngành ngân hàng, các khâu của quy trình tín dụng còn phát sinh khá nhiều tiêu cực như khâu thẩm định, xét duyệt và theo dõi các khoản vay….

Các sản phẩm dịch vụ:

Dịch vụ chuyển tiền: dịch vụ này giúp khách hàng đưa tiền đến người trên trên toàn lãnh thổ Việt Nam thông qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Ngoài ra, VietinBank cũng cung cấp dịch vụ nhận và chi trả kiều hối Western Union từ hơn 230 quốc gia và vùng lãnh thổ.

Thanh toán quốc tế: thanh toán xuất/nhập khẩu, thông báo/phát hành thư tín dụng bảo lãnh, thanh toán nhờ thu kèm chứng từ…Dịch vụ ngân hàng điện tử: Ipay – Internet Banking, Mobile BankPlus, Phone Banking…

Các dịch vụ khác: kinh doanh ngoại tệ, cung cấp các công cụ giao dịch ngoại hối giúp khách hàng phòng ngừa rủi ro biến động tỷ giá như ký hạn, hoán đổi…, mua bán nhà qua ngân hàng, thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế như Visa, Master, JCB… và các loại dịch vụ ngân hàng khác.

Nhu cầu về sản phẩm mới trên thị trường Việt Nam có xu hướng tăng nhanh, các ngân hàng đều có bộ phận nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm mới nhằm tăng sức cạnh tranh và mở rộng thị trường. Trung bình mỗi tháng, VietinBank đưa ra thị trường 2-3 sản phẩm, dịch vụ mới. Đối với mỗi sản phẩm tung ra, VietinBank đều nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng và sản phẩm mới sẽ có một đặc điểm riêng được thiết kế phù hợp với từng nhóm đối tượng.

Hiện tại, VietinBank nghiên cứu và đưa ra thị trường một số sản phẩm mới, tiện ích, hiệu quả được khách hàng ưa chuộng như Ví điện tử MOMO, Mobile BankPlus, thẻ đồng thương hiệu… Đối với khách hàng doanh nghiệp, VietinBank đã giới thiệu dịch vụ Internet Banking VBH 2.0 có tốc độ nhanh hơn với các tính năng nổi bật: giao dịch tài chính, Thu hộ/ Chi hộ, thanh toán lương, nộp ngân sách nhà nước, quản lý dòng tiền, báo cáo thống kê…

Trong bảng câu hỏi khảo sát có 8 câu hỏi đánh giá về sản phẩm. Hình 2.4 thể hiện kết quả khảo sát (Phụ lục 4: Tổng hợp ý kiến khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của VietinBank):

Tóm tắt về sản phẩm:

• Đẩy mạnh khai thác và phát triển sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn và tiết kiệm tích lũy đối với khách hàng cá nhân.
• Trong sản phẩm tín dụng, khách hàng thường xuyên lựa chọn sản phẩm cho vay tiêu dùng đối với KH cá nhân và cho vay doanh nghiệp đối với KH doanh nghiệp.
• Nhiều khách hàng yêu cầu cần cải thiện sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn và tiết kiệm tích lũy. Các sản phẩm cho vay đều cần được cải thiện.
• Đối với sản phẩm tiền gửi: nhiều khách hàng không được trợ giúp kịp thời, không được giới thiệu sản phẩm rõ ràng.
• Đối với sản phẩm cho vay: cho vay sản xuất kinh doanh và cho vay doanh nghiệp cần hướng dẫn rõ ràng hơn.
• Sản phẩm, dịch vụ VietinBank chưa phù hợp với nhu cầu khách hàng.

2.2.2.2 Về giá ( Luận văn thực trạng hoạt động marketing ngân hàng công thương )

Giá là một biến số quan trọng, sau khi đưa ra một sản phẩm cần phải xác định một mức giá hợp lý. Giá đóng vai trò đòn bẩy kinh tế quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh, ảnh hưởng quyết định đến kết quả kinh doanh và lợi nhuận của ngân hàng. Ngày nay, sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng gia tăng và giá cả không chỉ là yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng mà còn có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của khách hàng.

Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng được biểu hiện qua 3 hình thức: lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền vay, phí sử dụng dịch vụ.

Cụ thể, lãi suất huy động bằng VNĐ kỳ hạn 12 tháng của các NHTM Nhà nước phổ biến ở mức 7%/năm, các ngân hàng cổ phần ở mức 8%/năm. Đối với 2 đối thủ cạnh tranh là Vietcombank và BIDV, các mức lãi suất cho tiền gửi gần như bằng nhau. (Tham khảo phụ lục 1: Các yếu tố Vi mô, Vĩ mô ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của NH TMCP Công Thương)

Mặt bằng lãi suất cho vay VNĐ trong năm 2014 nhìn chung cũng giảm đáng kể theo hướng giảm lãi suất huy động. Theo số liệu cập nhật đến tháng 9/2014 VietinBank cho vay lãi suất kinh doanh ngắn hạn thì 3-6 tháng đầu là 7,99%/năm, sau đó 10,5%/năm, trung và dài hạn là 8,99% ở 6 tháng đầu và các tháng còn lại ở mức 11,5%.

Lãi suất cho vay thỏa thuận đối với các nhu cầu vay vốn phục vụ đời sống, cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng phổ biến mức 20- 23%. VietinBank áp dụng mức lãi suất đối với sản phẩm này là 18%/năm. Tuy nhiên, đối với các khách hàng truyền thống, khách hàng thường xuyên, có uy tín thì VietinBank sẽ đưa ra mức lãi suất cho vay cạnh tranh nhất.

Ngoài công cụ lãi suất, sự cạnh tranh giá còn thể hiện qua nhiều hình thức khác như:

• Chi lương qua tài khoản thẻ của
• Mức phí sử dụng dịch vụ giao dịch tiền mặt, giao dịch tiền gửi thanh toán, chuyển tiền nước ngoài…
• VietinBank cũng đã áp dụng chính sách miễn phí chuyển khoản trong hệ thống đối với khách hàng cá nhân giao dịch qua IPay, SMS Banking, Mobile BankPlus, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi khi được kết nối Các giao dịch được mã hóa và xác thực bằng các phương thức bảo mật cao, an toàn, chính xác.

Trong bảng câu hỏi khảo sát có 6 câu hỏi đánh giá về giá sản phẩm dịch vụ. Hình 2.4 thể hiện kết quả khảo sát (Phụ lục 5: Tổng hợp ý kiến khách hàng về giá sản phẩm, dịch vụ của VietinBank)

Tóm tắt về giá:

• Nhiều khách hàng không chấp nhận mức giá lãi suất và phí dịch vụ mà ngân hàng đang áp dụng.
• Ngân hàng cần đưa thêm nhiều chính sách giá đa dạng và linh hoạt, phù hợp hơn với khách hàng.
• Lãi suất tiền gửi hiện nay thấp hơn so với các NH TMCP khác, cần được điều chỉnh.
• Lãi suất cho vay tương đương với các ngân hàng khác nhưng vẫn còn khá cao so với nhu cầu của khách hàng.

Mời bạn tham khảo thêm:

→  Danh mục tài liệu Luận văn Thạc Sĩ

2.2.2.3 Về phân phối ( Luận văn thực trạng hoạt động marketing ngân hàng công thương )

Bên cạnh việc hoàn thiện và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cũng như xây dựng chính sách giá hợp lý thì doanh nghiệp cũng không thể thiếu một chiến lược quan trọng trong hoạt động Marketing của mình là hoạt động về phân phối.

VietinBank đã lập hệ thống kênh phân phối mới dựa trên cơ sở công nghệ tiên tiến. Năm 2013, VietinBank đã mở mới 01 chi nhánh Bắc Thăng Long, 18 PGD, 01 văn phòng đại diện tại Myanmar đưa tổng số Chi nhánh của VietinBank lên 151 Chi nhánh với trên 1.000 PGD, khẳng định vị thế là NH dẫn đầu của Việt Nam trong việc đầu tư, mở rộng mạng lưới, hoạt động kinh doanh ra nước ngoài.

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VietinBank cung cấp cho khách hàng cá nhân là IPAY và khách hàng doanh nghiệp là VBH 2.0 với những tính năng chuyên biệt như vấn tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn…hay trả lương, nộp thuế đối với khách hàng doanh nghiệp. Khi sử dụng ngân hàng trực tuyến, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị điện tử có kết nối Internet hoặc 3G, giám sát và quản lý tài khoản dễ dàng, đảm bảo an toàn mọi giao dịch của khách hàng qua thông qua 2 tầng bảo mật OTP (one time password).

VietinBank hiện đang tăng cường lắp đặt máy ATM tại các chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm thương mại, siêu thị, trường học, nhà ga, sân bay…Đồng thời, VietinBank đã xây dựng được mối quan hệ với các định chế tài chính khác, như cá tổ chức thẻ quốc tế (Visa, Master Card), các công ty bảo hiểm (Prudential, AIA, Bảo Việt), chuyển tiền Western Union, các ngân hàng bạn qua hệ thống Banknet, các đại lý chấp nhận thẻ, đại lý chi trả kiều hối,…

VietinBank đã tham gia hệ thống liên kết các ATM của nhiều Ngân hàng khác nhau để giảm chi phí đầu tư, giảm bớt phiền toái cho người sử dụng thẻ:

• Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thể Smartlink,
• Thực hiện các giao dịch chuyển khoản/rút tiền/vấn tin số dư…trực tiếp trên máy ATM của VietinBank và hơn 42 ngân hàng thành viên (bao gồm 2 hệ thống: Smartlink, Banknetvn).

Sử dụng các dịch vụ tiện ích: Internet Banking, Mobile Banking, Call Center để vấn tin tài khoản/sao kê giao dịch/chuyển khoản/thanh toán hóa đơn, điện nước, truyền hình cáp, vé máy bay…

Có 6 câu hỏi đánh giá về kênh phân phối. Hình 2.5 thể hiện kết quả khảo sát (Phụ lục 6: Tổng hợp ý kiến khách hàng về kênh phân phối của VietinBank).

Tóm tắt về phân phối:

• Mạng lưới VietinBank không dễ tiếp cận, đặc biệt là các khu vực không phải thành phố lớn.
• Khách hàng chưa được tiếp cận đầy đủ thông tin về các sản phẩm, dịch vụ.
• NH nên mở rộng kênh phân phối qua Mobile Banking và Internet Banking.
• Khá nhiều khách hàng có sử dụng thẻ ATM của VietinBank, khách hàng biết đến nhiều đến mạng lưới ATM của VietinBank chỉ sau Ngân hàng

2.2.2.4 Về chiêu thị ( Luận văn thực trạng hoạt động marketing ngân hàng công thương )

Có thể thấy rằng trong thời gian qua, các NHTM đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt động Marketing. Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng bá thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, các chương trình quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng,… liên tục được áp dụng rộng rãi đã tạo tiền đề để các NHTM đạt được những kết quả nhất định và nâng cao hoạt động Marketing ngân hàng tiến dần đến thông lệ khu vực và quốc tế.

Hoạt động quảng cáo

Hoạt động quảng cáo tại VietinBank chủ yếu là quảng cáo tại các chi nhánh/phòng giao dịch thông qua brochure, poster, bandrole, pano… Quảng cáo trên phương tiện truyền thông là qua kênh báo chí, truyền hình và truyền thanh với những thông điệp ngắn gọn ấn tượng. Quảng cáo trên các Internet đang được ngày càng được chú ý, thông qua trang Web của VietinBank tại địa chỉ http://www.vietinbank.vn/ , khách hàng có thể hiểu thêm về ngân hàng và các hoạt động hiện nay đang thực hiện. Ngoài ra, với tổng đài dịch vụ chăm sóc khách hàng CallCenter có thể tiếp cận và đáp ứng các yêu cầu khách hàng 24/7.

Các kênh quảng cáo khác mà VietinBank sử dụng là tại các hệ thống máy rút tiền tự động hay thương hiệu VietinBank còn được biết đến thông qua đội ngũ nhân viên từ trang phục đến phong cách làm việc. Bên cạnh đó dòng chữ VietinBank màu đỏ xanh đã trở nên quen thuộc không chỉ với người dân Việt Nam mà còn với bạn bè quốc tế. Hình thức quảng cáo bằng thư trực tiếp với danh sách khách hàng có từ các cơ sở dữ liệu tuy mới được triển khai nhưng cũng đã cho thấy sự hiệu quả.

Hoạt động khuyến mãi

Nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, bao giờ cũng rất quan tâm tới những đợt khuyến mãi, VietinBank đã đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn khách hàng.

Các chương trình khuyến mãi đối với các sản phẩm, dịch vụ tiêu biểu như: Xuân phú quý, Hè sôi động cùng VietinBank, 25 năm gắn kết…

Hoạt động PR (Quan hệ công chúng) ( Luận văn thực trạng hoạt động marketing ngân hàng công thương )

VietinBank hiện đang đẩy mạnh việc xây dựng quảng bá hình ảnh đến công chúng, xây dựng một VietinBank năng động trong thời kỳ mới, khẳng định uy tín thương hiệu không chỉ trong nước mà còn vượt ra khỏi biên giới quốc gia đến các nước trong khu vực và trên thế giới với các hoạt động như:

• Là DN thực hiện trách nhiệm đối với xã hội, cộng đồng lớn nhất trong ngành Tài chính – Ngân hàng; Là ngân hàng đầu tiên và đơn vị cứu trợ lớn nhất đến với với đồng bào Miền Trung bị lũ lụt trong năm
• Thực hiện các hoạt động đền ơn đáp nghĩa, tài trợ chương trình “Nghĩa tình Trường Sơn“ và các chương trình hướng về Trường Sa thân yêu.

Đối với khách hàng

Hàng năm VietinBank và các chi nhánh đã tổ chức “Hội nghị khách hàng” theo định kỳ (quý, năm) dành cho khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân có mối quan hệ tốt. Thông qua chương trình, VietinBank sẽ biết được những vướng mắc của khách hàng để kịp thời giải đáp và có những điều chỉnh kịp thời. Đồng thời đây cũng là cơ hội để VietinBank hiểu rõ hơn khách hàng mình, thắt chặt và củng cố mối quan hệ với khách hàng.

Ngoài ra, hiện VietinBank cũng đã có những chương trình “Tri ân khách hàng” và có những ưu đãi, quà tặng đối với khách hàng có quan hệ giao dịch lâu dài. Các chương trình ưu đãi cho khách hàng sử dụng Thẻ VietinBank được cập nhật hàng ngày trên các trang tin tức và Website của Ngân hàng.

Có 6 câu hỏi đánh giá về chiêu thị. Hình 2.6 thể hiện kết quả khảo sát (Phụ lục 7: Tổng hợp ý kiến khách hàng về chiêu thị của VietinBank).

Tóm tắt về chiêu thị:

• Khách hàng biết đến VietinBank qua nhiều nguồn thông tin khác nhau (Internet, Quảng cáo, báo – tạp chí, chương trình, sự kiện…).
• Thông tin về NH xuất hiện nhiều trên các phương tiện truyền thông, nhưng chưa thực sự xây dựng được một hình ảnh uy tín, thân thiện với khách hàng.
• Các chương trình khuyến mãi của VietinBank chưa tạo được nhiều ấn tượng với khách hàng, dẫn đến có ít khách hàng tham

2.2.2.5 Về con người

Sự thành công, danh tiếng của VietinBank hôm nay là nhờ nỗ lực bền bỉ của gần 20.000 nhân viên toàn hệ thống. Do vậy, VietinBank coi công tác phát triển nguồn nhân lực là trọng tâm trong chiến lược khẳng định vị thế hàng đầu của VietinBank. Một trong những giá trị cốt lõi của VietinBank khẳng định “Người lao động được quyền phấn đấu, cống hiến làm việc hết mình – được quyền hưởng thụ đúng với chất lượng, kết quả, hiệu quả của cá nhân đóng góp – được quyền tôn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi”. ( Luận văn thực trạng hoạt động marketing ngân hàng công thương )

VietinBank tạo một môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, phát huy tối đa quyền được làm việc, cống hiến, phát triển, tôn vinh của người lao động và sự kết hợp hài hoà giữa lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của cán bộ, người lao động. Cơ chế tuyển dụng luôn đảm bảo cơ hội bình đẳng, khách quan, minh bạch cho tất cả các ứng viên. VietinBank là Ngân hàng Thương mại đầu tiên tổ chức tuyển dụng cho các chức danh cán bộ lãnh đạo/quản lý; là ngân hàng đầu tiên đổi mới việc tuyển dụng theo hình thức trực tuyến.

Năm 2013, VietinBank triển khai đánh giá cán bộ theo phương pháp Thẻ điểm cân bằng và áp dụng cơ chế trả lương theo KPI. Mỗi vị trí công việc có bậc lương tương ứng và được đánh giá bởi 1 bộ chỉ số kết quả chính (KPI). Cơ chế tiền lương được cải cách theo nguyên tắc 3P: trả lương theo vị trí công việc đảm nhận, trả lương theo năng lực cá nhân và trả lương theo kết quả thực hiện công việc (KPIs).

Cơ hội đào tạo với các chính sách hỗ trợ hấp dẫn

Với phương châm nguồn nhân lực là giá trị cốt lõi, VietinBank luôn chú trọng đào tạo bồi dưỡng năng lực trình độ, phẩm chất cán bộ thông qua các hình thức sau:

• Đào tạo Lý thuyết cơ bản/chuyên sâu và trao đổi kinh nghiệm thực tế tại Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
• Đào tạo thông qua thực tiễn công việc.
• Đào tạo bởi các chuyên gia tài chính ngân hàng cao cấp hàng đầu Việt Nam và thế giới.

Đời sống xã hội và các chế độ khác

VietinBank luôn quan tâm và chăm sóc đời sống văn hóa tinh thần của cán bộ nhân viên, đặc biệt là các cán bộ làm việc trực tiếp với khách hàng như kế toán, tín dụng…khuyến khích sự đoàn kết bằng nhiều chế độ và hoạt động xã hội như: bảo hiểm, nghỉ dưỡng hằng năm, quyền mua nhà dự án ưu đãi, cổ phiếu với giá ưu đãi, thăm hỏi động viên kịp thời người lao động và người thân khi ốm đau, giúp đỡ gia đình những cán bộ gặp hoàn cảnh khó khăn…

Trong bảng khảo sát có 5 câu hỏi đánh giá về Con người. Hình 2.7 thể hiện kết quả khảo sát (Phụ lục 8: Tổng hợp ý kiến khách hàng về Con người của VietinBank).

Tóm tắt về con người:

• Nhân viên chưa có sự chủ động và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
• Thái độ phục vụ của nhân viên chưa thực sự chuyên nghiệp và đồng nhất; kỹ năng giao tiếp còn nhiều hạn chế, cần được đạo tạo thêm.
• Ngoại hình và đồng phục nhân viên không gây được nhiều ấn tượng cho khách hàng.
• Khách hàng không hài lòng về nhân viên so với các NH TMCP khác.

2.2.2.6 Về tiến trình ( Luận văn thực trạng hoạt động marketing ngân hàng công thương )

Năm 2013, VietinBank đã thực hiện chuyển đổi cơ cấu tổ chức, mô hình hoạt động từ Trụ sở chính đến từng chi nhánh, ảnh hưởng và tác động mạnh mẽ, sâu rộng tới mọi hoạt động kinh doanh: hiệu quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu nhân sự, tài chính, cấu trúc tổ chức, văn hóa DN và quy trình hoạt động.

Tập trung hóa khâu kiểm soát thẩm định và kiểm soát giải ngân, tách bạch giữa khâu quan hệ khách hàng, bán hàng với khâu thẩm định và quyết định tín dụng, tăng tính chuyên nghiệp trong bán hàng, thẩm định; thành lập Khối kinh doanh vốn và thị trường, tạo tiền đề quan trọng thúc đẩy thành lập Ngân hàng đầu tư tại VietinBank, chuyên môn hóa nghiệp vụ, chuyên biệt hóa rủi ro, thúc đẩy khâu bán hàng, tạo đầu mối duy nhất tham gia thị trường, sử dụng có hiệu quả nguồn vốn, tăng hiệu quả hoạt động; Thành lập Khối Bán lẻ và Khối Khách hàng DN, quản lý theo chiều dọc với từng phân khúc khách hàng từ Trụ sở chính đến các Chi nhánh, công tác quản lý, chăm sóc và bán các sản phẩm, dịch vụ cho các khách hàng được tốt hơn, thay đổi tư duy, phương thức phục vụ khách hàng, đảm bảo mọi hoạt động kinh doanh luôn hướng tới khách hàng, đáp ứng và thỏa mãn tất cả các nhu cầu tài chính của từng phân khúc khách hàng và cùng khách hàng đi đến thành công trên mọi phương diện, đặc biệt là phương diện tài chính.

VietinBank đã thực hiện chuyển đổi thành công mô hình tổ chức của bộ máy kiểm tra kiểm soát nội bộ (KTKSNB); hoàn thiện cơ chế chính sách đảm bảo đáp ứng được yêu cầu quản lý, xử lý nghiệp vụ trong mô hình mới. Song song với việc kiện toàn ổn định tổ chức, nhân sự và đào tạo, bộ máy KTKSNB đang tiếp tục đổi mới toàn diện về phương pháp kiểm tra, hoàn thiện công cụ hỗ trợ giám sát góp phần nâng cao năng suất, hiệu quả hoạt động kiểm tra, giám sát.

Trong bảng khảo sát có 5 câu hỏi đánh giá về Quy trình. Hình 2.8 thể hiện kết quả khảo sát (Phụ lục 9: Tổng hợp ý kiến khách hàng về quy trình hoạt động của VietinBank).

Tóm tắt về tiến trình:

• Nhân viên nhiều lúc không hỗ trợ khách hàng kịp thời.
• Thủ tục cho vay gây khó khăn cho khách hàng, còn nhiều ý kiến khách hàng không đồng ý về quy trình xử lý sự cố.
• Quy trình nghiệp vụ đảm bảo an toàn, thuận tiện.
• Thời gian xử lý 1 giao dịch của khách hàng thường kéo dài.

2.2.2.7 Về cơ sở vật chất ( Luận văn thực trạng hoạt động marketing ngân hàng công thương )

Logo của VietinBank gồm 2 phần chính: phần chữ (VietinBank) và phần hoạ (hình tròn gồm 2 cấu phần ghép lại). Biểu trưng này đơn giản song lại rất hiệu quả và có hàm ý rõ ràng. VietinBank là từ rút gọn tên giao dịch quốc tế của Ngân Hàng Công Thương Việt Nam (Vietnam Bank Industry and Trade), phần hoạ của logo là hình tượng cách điệu của một đồng tiền đúc cổ (hình tròn ở vòng ngoài và hình khuyên vuông ở bên trong).

VietinBank đang xây dựng và hoàn thiện hệ thống các cơ chế, quy chế về nghiệp vụ và điều hành nội bộ: mang tính thống nhất, đầy đủ, tiên tiến, đáp ứng yêu cầu kinh doanh trong giai đoạn mới, đảm bảo an toàn, chất lượng, hiệu quả. Có thể kể đến Bộ cẩm nang sổ tay tín dụng và 61 quy trình nghiệp vụ theo quy chuẩn khoa học được cấp chứng nhận ISO.

Xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: toàn bộ hệ thống mạng lưới trụ sở giao dịch kiêm kho từ Trụ sở chính đến các chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch đều khang trang hiện đại, được thiết kế qui chuẩn mang thương hiệu VietinBank. Có 88 công trình nhà làm việc đã, đang và tiếp tục xây dựng mới, tiêu biểu như: Trụ sở chính 25 Lý Thường Kiệt, Trung tâm Đào tạo cán bộ tại Huế và Đồng Nai (mỗi nơi trên 5 ha); Trường đào tạo cán bộ tại Vân Canh 10,2 ha, chi nhánh 1 TPHCM 26 tầng, chi nhánh Hoàng Mai 30 tầng.

Có 5 câu hỏi đánh giá về Quy trình. Hình 2.10 thể hiện kết quả khảo sát (Phụ lục 10: Tổng hợp ý kiến khách hàng về quy trình hoạt động của VietinBank).

Tóm tắt về cơ sở vật chất:

• Logo và Slogan ấn tượng, Website luôn được cập nhật thông tin kịp thời.
• Chi nhánh – PGD chưa tạo được thiện cảm với khách hàng, trang thiết bị làm việc cần được nâng cấp.
• Hệ thống vận hành thiếu ổn định, hay xảy ra sự cố.

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG

2.3.1 Ưu điểm

• Thị trường được chia ra nhiều phân khúc theo nhiều lĩnh vực khác nhau: theo địa lý, ngành nghề kinh doanh, loại tiền, nợ xấu. Xác định đối thủ cạnh tranh đe dọa trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng.
• Danh mục sản phẩm đa dạng tập trung vào các phân đoạn mục tiêu. Các sản phẩm của VietinBank luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật
• VietinBank là ngân hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả về nội tệ lẫn ngoại tệ để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư. Các sản phẩm tín dụng cũng khá phong phú và đa dạng.
• VietinBank đã xây dựng mạng lưới phân phối rộng khắp, sử dụng công nghệ hiện đại áp dụng cho kênh phân phối: Mobile Banking, Internet Banking… đáp ứng mọi lúc mọi nơi các nhu cầu của khách hàng một các đầy đủ.
• Áp dụng các chương trình quảng cáo có trọng tâm, tìm kiếm các khách hàng mới, VietinBank cũng đã chú trọng nhiều đến việc xây dựng hình ảnh thương hiệu, thường xuyên tổ chức các hoạt động xã hội, đền ơn đáp nghĩa.
• Tổ chức nhiều lớp đào tạo cho cán bộ nhân viên
• Các địa điểm giao dịch và nhân viên của Vietinbank đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Quy trình làm việc đã được chuẩn hóa đầy đủ và áp dụng thống nhất trên toàn hệ thống. ( Luận văn thực trạng hoạt động marketing ngân hàng công thương )

2.3.2 Hạn chế

• Thành phần khách hàng theo phân khúc thị trường chưa được phát triển cân đối, một số phân khúc khó tiếp cận khi có sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra khách hàng ở những khu vực ngoài trung tâm vẫn chưa có thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch vụ IPay, Mobile Banking…
• Sản phẩm huy động chỉ đưa ra các sản phẩm đại trà, chưa có sản phẩm đặc thù dành cho đối tượng khách hàng có tiền gửi lớn. Đối với khách hàng doanh nghiệp, chưa xây dựng được các sản phẩm tín dụng đặc thù cho các hỗ trợ các doanh nghiệp xuất nhập khẩu.
• VietinBank chưa thiết lập được quy trình định giá từ các yếu tố đầu vào, giá của rủi ro, mong đợi của ngân hàng, đến giá đầu ra cho từng loại sản phẩm, để từ đó thiết lập một mức giá cạnh tranh cho các loại sản phẩm.
• Lãi suất cho vay chưa phù hợp với nhu cầu của khách hàng dẫn đến tình trạng ứ đọng nguồn vốn. Nợ xấu đang tăng
• VietinBank trong năm 2013 chỉ mở thêm được 1 chi nhánh, 18 PGD và 1 VPĐD tại Myanmar. Ngoài ra, việc lắp đặt hệ thống ATM chưa đồng bộ, còn nhiều máy không nằm ở vị trí thuận lợi tập trung dân cư.
• Các chương trình quảng cáo, cung cấp thông tin về VietinBank chưa đồng bộ, chưa tạo được tiếng vang nhằm thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Mẫu quảng cáo trên phương tiện truyền thông chưa tạo được ấn tượng mạnh, tạo sự gợi nhớ cho khách hàng về một VietinBank năng động.
• Mặc dù mức lương trung bình của VietinBank nhưng đã có sự chênh lệch rất lớn giữa các chi nhánh vì phụ thuộc vào kết quả hoạt động của mỗi chi nhánh. Việc triển khai KPIs vẫn còn nặng tính hình thức, chưa đánh giá chính xác được kết quả làm việc của từng nhân viên. Chưa có nhiều khóa tập huấn đào tạo cán bộ VietinBank cung cách và thái độ giao tiếp với khách hàng.
• Quy trình thủ tục còn phức tạp, phải qua nhiều cấp phê duyệt nên giao dịch thường thực hiện khá lâu. Hệ thống quản lý tín dụng (Clos, Clims) hay xảy ra lỗi, gây chậm trễ trong việc xử lý.
• Quy mô và cơ sở vật chất của nhiều phòng giao dịch còn khá khiêm tốn so với các ngân hàng khác. Hệ thống máy ATM thường chuyên bị rớt mạng, hết tiền vào các ngày cuối tuần… gây khó khăn và giảm lòng tin của khách hàng.

Tóm tắt chương 2: ( Luận văn thực trạng hoạt động marketing ngân hàng công thương )

Trong chương 2, tác giả đã phân tích thực trạng kinh doanh của VietinBank trong thời gian qua. Qua phân tích hiện trạng hoạt động của VietinBank, so sánh với sự cạnh tranh từ các Ngân hàng khác và môi trường kinh doanh, đồng thời nghiên cứu phân tích các hoạt động về Marketing của ngân hàng tập trung vào 7P bao gồm: hoạt động về sản phẩm, hoạt động về giá, hoạt động về phân phối, hoạt động về chiêu thị, hoạt động về con người, hoạt động về tiến trình, hoạt động về cơ sở vật chất. Kết hợp với việc phát bảng câu hỏi cho 100 khách hàng hiện đang giao dịch với ngân hàng. Từ đó xác định ra các ưu điểm và hạn chế của mỗi hoạt động Marketing đang được áp dụng tại VietinBank, cụ thể như sau:

• VietinBank vẫn chưa xây dựng được các hoạt động Marketing đồng bộ và hiệu quả, nhằm tạo lợi thế cạnh tranh trong dài hạn. Các hoạt động Marketing hiện tại chỉ mang tính chung chung, chưa có sự khác biệt và đột phá. Hoạt động Marketing chủ yếu dựa vào các chương trình, kế hoạch ngắn hạn.
• VietinBank còn phụ thuộc lớn vào tín dụng, sản phẩm dịch vụ chưa thật sự phong phú, kém cạnh tranh so với ngân hàng nước ngoài. Tuy vậy, những lợi thế về quy mô hoạt động, chất lượng dịch vụ đã tạo được uy tín và lòng tin của khách hàng.
• Lãi suất cho vay mặc dù đã giảm nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế, thủ tục cho vay còn gây nhiều khó khăn cho khách hàng. Điều này dẫn đến tình trạng Ngân hàng có vốn mà không cho vay được.Ngoài ra, tỷ lệ nợ xấu tăng mạnh từ 0,82% tháng 12/2013 lên 2,53% tháng 06/2014 cũng là một vấn đề Ngân hàng rất cần quan tâm. ( Luận văn thực trạng hoạt động marketing ngân hàng công thương )

Các bạn có thể tham khảo thêm:

→ Luận văn giải pháp hoạt động marketing ngân hàng công thương Việt Nam