Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, được triển khai bởi tác giả học chuyên ngành Tài chính ngân hàng. Đây là dịch vụ khách hàng cá nhân, đang được các ngân hàng thương mại tập trung phát triển do ưu thế về tính an toàn cũng như bền vững so với dịch vụ ngân hàng bán buôn. Luận văn hướng tới phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công thương, tìm kiếm mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trong Đề tài: Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam này.

3.1. Dự báo tiềm năng phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam đến năm 2025

3.1.1. Môi trường kinh tế, chính trị

Tập đoàn Tư vấn Boston Hoa kỳ đưa ra hai dự báo đồng thời: thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam sẽ tăng từ 1.400 USD hai năm trước lên 3.400 USD đến năm 2020, và tầng lớp trung lưu và giàu có của Việt Nam đến năm 2020 sẽ tăng gấp đôi lên tới 33 triệu người, tương đương khoảng một phần ba dân số đất nước.Tầng lớp giàu có ở Việt Nam được đánh giá là đang phát triển nhanh hơn so với bất cứ nơi nào ở khu vực Đông Nam Á. Sự tăng trưởng phân khúc giàu có này sẽ thu hút sự chú ý của những nhà cung ứng nước ngoài, mức thu nhập của người dân sẽ được cải thiện, tạo cơ sở tốt để phát triển mạnh mẽ hơn các sản phẩm dịch vụ bán lẻ.

Theo quyết định số 1726/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt đề án nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế, tám mục tiêu cụ thể đến năm 2020 được nêu ra như sau:

• 70% dân số trưởng thành có tài khoản thanh toán tại hệ thống ngân hàng;
• Ít nhất 20 chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng thương mại trên 000 dân số trưởng thành;
• 000 máy ATM (khoảng 40 máy ATM trên 100.000 dân số trưởng thành);
• 000 thiết bị chấp nhận thẻ POS (khoảng 400 máy POS trên 100.000 dân số trưởng thành);
• Tỷ lệ chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng thương mại tại địa bàn nông thôn đạt khoảng 15%;
• Khoảng 35 – 40% số người trưởng thành ở nông thôn có tiết kiệm tại các tổ chức tín dụng;
• Khoảng 50 – 60% số doanh nghiệp nhỏ và vừa đang hoạt động vay vốn của các tổ chức tín dụng;
• Tăng gấp hai lần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của các ngân hàng thương mại.

Có thể bạn quan tâm:

→BẢNG GIÁ DỊCH VỤ VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ

3.1.2. Ảnh hưởng của sự hội nhập kinh tế thế giới ( Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng )

Trải qua bao biến động thăng trầm của hệ thống ngân hàng Việt Nam do chịu ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng của nền kinh tế thế giới, các NHTM đã cơ bản thực hiện tốt vai trò trung gian tài chính, huy động và phân bổ có hiệu quả nguồn vốn, đóng vai trò to lớn góp phần làm nên sự ổn định và từng bước phát triển của nền kinh tế xã hội. Quy mô và chất lượng hoạt động của các NHTM ngày càng tăng, năng lực tài chính, khả năng quản trị điều hành, khả năng ứng dụng công nghệ hiện đại tân tiến ngày càng được nâng lên. Việt Nam đã mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với trên 150 nước và vùng lãnh thổ trên thế giới. Trong tiến trình hội nhập, Việt Nam đã ký những cam kết quốc tế về lĩnh vực tài chính ngân hàng trong Hiệp định thương mại Việt – Mỹ (BTA); Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), Hiệp định tự do các nước ASEAN (AFTA), và Tổ chức thương mại thế giới (WTO). Việc hội nhập kinh tế thế giới mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng không ít những thách thức cho các NHTM Việt Nam. Từ sau khi Việt Nam gia nhập WTO và thực hiện lộ trình mở cửa thị trường tài chính ngân hàng, số lượng ngân hàng nước ngoài và chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam không ngừng gia tăng từ 31 (2006) đến 53 (2015) và đến nay đã đạt con số trên 50 ngân hàng.

3.1.2.1. Những cơ hội phát triển dịch vụ NHBL

Hội nhập kinh tế quốc tế mở ra những điều kiện thuận lợi để các NHTM Việt Nam có thể học hỏi, tiếp thu những sự tiến bộ về cách thức vận hành cũng như ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại của các NHTM nước ngoài đi trước; tranh thủ được vốn và kinh nghiệm quản lý, đào tạo từ các nước phát triển để hoạt động ngân hàng theo hướng hiện đại, đa năng, rút ngắn khoảng cách với các NHTM trong khu vực và trên thế giới. Đồng thời, việc mở cửa thị trường tài chính ngân hàng sẽ tạo áp lực thúc đẩy các NHTM Việt Nam phải cải tổ hệ thống, cơ cấu tổ chức; nâng cao tính chuyên môn hóa; sử dụng mọi nguồn lực có hiệu quả; phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ mới để nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài xâm nhập vào thị trường trong nước.

3.1.2.2. Những thách thức trong việc phát triển dịch vụ NHBL

Bước vào xu thế mở cửa hội nhập nền kinh tế quốc tế là bước vào cuộc cạnh tranh không cân sức khốc liệt với các NHTM nước ngoài. Khi hội nhập, những yếu kém của NHTM Việt Nam nói chung và NHCT nói riêng sẽ được bộc lộ rõ ràng hơn, đó là sự non kém trong trình độ quản lý, năng lực nhân sự, trình độ công nghệ kỹ thuật còn lạc hậu. Các NHTM nước ngoài sẽ gia tăng nhanh chóng, đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, lấy đi thị phần khách hàng quen thuộc của NHTM trong nước. Bên cạnh đó là hiện tượng chảy máu chất xám khi những nhân sự tài năng của NHTM, trong đó có NHCT bị thu phục bởi ngân hàng nước ngoài bởi chính sách đãi ngộ tốt, môi trường làm việc hiện đại và cơ hội ra nước ngoài làm việc – vốn là niềm mơ ước của nhiều người Việt Nam.

3.1.2.3. Tiềm năng về thị phần

Tuy hội nhập kinh tế quốc tế làm sự cạnh tranh giữa NHTM trong nước và ngân hàng nước ngoài xâm nhập vào thị trường Việt Nam thêm khốc liệt, việc số lượng ngân hàng gia tăng không làm cho miếng bánh thị trường bị thu hẹp lại, bởi thị phần phân khúc khách hàng bán lẻ ở Việt Nam vẫn còn nhiều tiềm năng. Dân số Việt Nam là dân số trẻ, với tỷ lệ người trong độ tuổi lao động chiếm khoảng 59%. Theo báo cáo Tình hình kinh tế – xã hội 6 tháng đầu năm 2016 vừa của Tổng cục Thống kê, dân số trung bình năm 2016 của cả nước ước tính 92.7 triệu người, tăng 987.8 nghìn người so với 2015; lực lượng lao động từ 15 tuổi trở lên của cả nước ước tính là 54.4 triệu người, tăng 654,3 nghìn người so với cùng thời điểm năm 2015. Báo cáo của Ngân hàng thế giới (World Bank) trong năm 2015 cho biết: tại Việt Nam, chỉ có 31% người trưởng thành có tài khoản ngân hàng, bằng một nửa so với mức trung bình toàn thế giới là 62%. ( Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng )

Theo báo cáo công bố tình hình kinh tế xã hội của Việt Nam năm 2016 của Tổng cục Thống kê vào ngày 28 tháng 12 năm 2016, quy mô nền kinh tế năm 2016 theo giá hiện hành đạt 4,5 triệu tỷ đồng; GDP bình quân đầu người ước tính đạt 48.6 triệu đồng, tương đương 2.215 USD, tăng 106 USD so với năm 2015. Mức thu nhập bình quân của người dân Việt Nam tăng, nhu cầu tích lũy và nhu cầu vay tiêu dùng cũng như vay vốn sản xuất kinh doanh theo đó tăng mạnh. Sự tiến bộ trong công nghệ (internet, smart phone) là những nhân tố đẩy mạnh sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử. Những tiện ích mà dịch vụ Internet Banking hay Mobile Banking đem lại cho người tiêu dùng cá nhân là không thể phủ nhận. Điều này mang lại nguồn thu phí dồi dào cho các NHBL.

3.1.2.4. Sự cạnh tranh của các NHTM ngoài quốc doanh

Một trong những thách thức khác đến từ các ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh. Đây là nhóm ngân hàng có quy mô nhỏ, ra đời muộn hơn các NHTMCP quốc doanh, hoàn toàn không có vốn góp của nhà nước. Các NHTMCP ngoài quốc doanh ở Việt Nam có thể kể đến như: Sacombank, Saigonbank, Maritimebank, ABbank, DongABank, v.v. Đối với nhóm ngân hàng này, khả năng cạnh tranh với các NHTMCP quốc doanh nằm ở khẩu vị rủi ro của họ. Trong khi các NHTM lớn có khẩu vị rủi ro khá chặt chẽ, đặc biệt trong hoạt động xét cấp tín dụng, thì các NHTM nhỏ sẵn sàng cho vay tín chấp với điều kiện đảm bảo ở mức tối thiểu, thủ tục nhanh chóng nên rất nhiều khách hàng cá nhân chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của những ngân hàng này. Họ chấp nhận chịu mức lãi suất cao hơn một chút nhưng lại tiết kiệm được thời gian giải quyết hồ sơ, thủ tục phức tạp. Ngoài ra, các NHTMCP ngoài quốc doanh linh hoạt hơn trong việc thu hút khách hàng. Họ thường có cơ chế chi hoa hồng thêm cho khách hàng/ đại diện khách hàng bên cạnh những ưu đãi trực tiếp trên giá sản phẩm dịch vụ được niêm yết. Ngược lại, các NHTM quốc doanh bị chi phối bởi khẩu vị rủi ro của ngân hàng nhà nước, bộ máy cồng kềnh với khẩu vị rủi ro chặt khiến cho quy trình hồ sơ thủ tục thì phức tạp, sự thỏa hiệp đối với khách hàng thì kém linh hoạt, do thẩm quyền của cán bộ hoặc cấp lãnh đạo phòng giao dịch thường thấp và mỗi khi phát sinh sự vụ vượt thẩm quyền thì họ phải trình lên các cấp bên trên khá mất thời gian của khách hàng.

3.1.2.5. Sự phát triển của khoa học công nghệ, công nghệ thông tin

Khoa học tiên tiến của thế giới luôn không ngừng phát triển và cho ra đời nhiều thành tựu mới, tác động sâu sắc đến sự phát triển của công nghệ và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Các NHTM Việt Nam nói chung và NHBL nói riêng có cơ hội để áp dụng những công nghệ hiện đại trên toàn cầu để nâng cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử. Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử đó là tiết kiệm thời gian, công sức của cả khách hàng và ngân hàng, đồng thời giảm chi phí giao dịch. Các dự án công nghệ viễn thông tập trung vào nâng cao năng lực đường truyền và thiết bị hiện đại, nhằm đáp ứng các nhu cầu ngày càng tăng về thông tin viễn thông của các ngành kinh tế. ( Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng )

Ngoài ra, sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử có tác động mạnh mẽ tới dịch vụ tài chính ngân hàng nói chung và ngân hàng bán lẻ nói riêng. Theo một nghiên cứu tại Mỹ của Stegman, dịch vụ tài chính đang được số hoá và làm cho giao dịch trên mạng được thực hiện với chi phí thấp. Các ngân hàng ở Mỹ chỉ mất có 0,01 USD để xử lý một giao dịch trên mạng Internet so với chi phí 1,07 USD của một chi nhánh ngân hàng hoặc 0,27 USD chi phí cho một giao dịch qua hệ thống ATM. Mặc dù mức tăng trưởng nhanh của dịch vụ tài chính qua mạng Internet, mối quan ngại về hệ thống luật lệ phức tạp và độ an toàn giao dịch trực tuyến đang cản trở sự cạnh tranh và sự phát triển của loại hình này.(Vương Đức Hoàng Quân, Nguyễn Thành Quang, 2016).

3.2. Đề xuất giải pháp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại NHCT

3.2.1. Đầu tư vào chất lượng nhân sự bán lẻ

Năm 2016 ngân hàng Công thương đã tuyển mới hơn hai nghìn nhân sự phục vụ cho bán lẻ. Để phát huy tiềm năng của lượng nhân sự dồi dào này, định hướng từ năm 2017 nên chú trọng vào việc đào tạo cán bộ, nâng cao năng suất lao động tại chi nhánh. Khối bán lẻ cần có những chương trình đào tạo riêng, độc lập và chuyên sâu hơn so với những chương trình đào tạo cán bộ hiện sẵn có tại Trường đào tạo nguồn nhân lực Vietinbank, đặc biệt chú trọng công tác đào tạo kỹ năng giao tiếp với khách hàng và chăm sóc khách hàng.

Bên cạnh đó, công tác kết nối nhân sự cũng đóng vai trò quan trọng làm nên thành công của bán lẻ. Những buổi tập huấn kết hợp giao lưu, các hoạt động tập thể team-building sẽ giúp nâng cao tinh thần và gắn kết nội bộ Khối bán lẻ.

3.2.2. Cải thiện tốc độ phục vụ khách hàng ( Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng )

Để có thể đẩy nhanh được tốc độ phục vụ khách hàng thì vấn đề tiên quyết là phải đo lường được chính xác tốc độ phục vụ. Do vậy, tốc độ/ thời gian xử lý phải được đo lường cụ thể: Thời gian xử lý hồ sơ tại chi nhánh? Thời gian hồ sơ lên trụ sở chính? Tổng cộng có bao nhiêu hồ sơ chờ xử lý? Thời gian qua từng khâu là bao lâu?; trên cơ sở đó đề ra cam kết về thời gian phục vụ khách hàng tại cấp độ chi nhánh và trụ sở chính; rút ngắn quy trình xử lý tín dụng, tinh giảm hồ sơ và biểu mẫu; chuyên biệt hóa sản phẩm theo từng đối tượng, vùng miền, phân khúc.

3.2.3. Nâng cao chất lượng phòng giao dịch

Như tác giả đã trình bày ở mục 2.3, chương 2, chất lượng phục vụ tại quầy giao dịch của Chi nhánh NHCT còn nhiều vấn đề nổi cộm dẫn đến hiệu quả kinh doanh còn thấp, chất lượng dịch vụ kém, tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt có tới 107 phòng giao dịch chưa thực hiện cho vay (chiếm 11% trên tổng số phòng giao dịch có bán lẻ trên toàn hệ thống). Không chỉ năng suất bình quân phòng giao dịch chưa cao, mà chỉ từ tháng 4 đến tháng 11 năm 2016 đã có tới hơn 37 nghìn lỗi được ghi nhận tại các phòng giao dịch, trong đó 88% các lỗi này tập trung ở nghiệp vụ tín dụng, báo động quy trình phục vụ khách hàng tại chi nhánh còn nhiều sơ hở và tiểm ẩn không ít rủi ro. Vậy nên tác giả đưa ra một số biện pháp nhằm kiểm soát rủi ro tại phòng giao dịch, đồng thời thúc đẩy hiệu quả hoạt động tại phòng giao dịch như sau:

Thứ nhất, công tác đào tạo nhân sự cần có sự đầu tư đúng mức, sau đó công tác rà soát, đánh giá nhân sự phải được thực hiện thường xuyên;

Thứ hai, phía trụ sở chính phải tăng cường kiểm tra PGD, trụ sở chính phải tham gia giao kế hoạch và đánh giá định kỳ, theo sát hoạt động kinh doanh của PGD, đẩy mạnh triển khai mô hình bán hàng tổng lực ở Chi nhánh;

Thứ ba, thường xuyên bồi dưỡng định kỳ cho giao dịch viên về thái độ, phong cách chào tiễn, lắng nghe ý kiến khách hàng cũng như bỗi dưỡng nâng cao chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên; chấn chỉnh lại quy định về đồng phục, biển tên là quy định bắt buộc phải thực hiện hằng ngày; trang bị đồng bộ tủ đựng hồ sơ, con dấu tại từng vị trí của giao dịch viên;

Thứ tư, cân đối lại mặt bằng khu vực gửi xe cho từng PGD dựa trên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của VietinBank; dịch chuyển PGD sang địa bàn khác phù hợp hơn nếu PGD hoạt động không hiệu quả; thực hiện bố trí lại các vật dụng chưa hợp lý theo các tiêu chuẩn gọn gàng, sạch sẽ; công tác vệ sinh phải được thực hiện hằng ngày, hằng giờ ở tất cả các khu vực bao gồm khu vực chờ của khách hàng, bàn làm việc, khu vực trước điểm giao dịch, khu vực đặt máy ATM;

Thứ năm, hướng tới thúc đẩy hoạt động kinh doanh tại PGD, chi nhánh nên thực hiện triển khai nhận diện thương hiệu Vietinbank tại PGD hoặc triển khai một số những PGD siêu lớn để khuếch trương thương hiệu NHBL Vietinbank;

Thứ sáu, thực hiện phân loại các nhóm PGD để xây dựng các giải pháp đồng bộ và có thứ tự ưu tiên: Hiện nay trên hệ thống NHCT có một số PGD có quy mô lớn, năng suất lao động quá cao nên việc tăng trưởng gặp khó khăn, đây là những PGD còn nhiều tiềm năng phát triển nên cần được đầu tư thêm nguồn lực để tối đa hóa hiệu quả mạng lưới; một số PGD quá yếu kém thì có thể được cân nhắc để chuyển giao sang chi nhánh khác có tiềm năng phát triển tốt hơn. ( Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng )

3.2.4. Luôn đặt khách hàng vào tâm điểm của mọi hoạt động

Yếu tố then chốt dẫn tới thành công của các sản phẩm dịch vụ bán lẻ nói chung và ngân hàng bán lẻ nói riêng là việc người bán biết đặt khách hàng vào tâm điểm của mọi hoạt động. Ngân hàng bán lẻ không hướng tới cung cấp những gì họ có mà hướng tới cung cấp những gì khách hàng cần. Nắm bắt được tâm lý của khách hàng sẽ giúp ngân hàng mở rộng thị phần, tăng số lượng khách hàng cũng như số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp. Bên cạnh đó, không chỉ cung ứng những thứ khách hàng cần, mà người bán hàng giỏi còn biết tạo ra nhu cầu cho khách hàng. Các ngân hàng bán lẻ hiện nay đều áp dụng đóng gói nhiều sản phẩm dịch vụ để phục vụ trọn gói mọi nhu cầu của khách hàng, từ dịch vụ tài khoản thanh toán cho đến bảo hiểm, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, v.v. Tất cả các sản phẩm, dịch vụ này là các mắt xích trong một vòng tròn liên kết với nhau, không tách rời nhau mà tâm điểm chính là khách hàng. Ngoài ra, việc lắng nghe khách hàng nói về những trải nghiệm của họ đối với các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng là một việc không kém phần quan trọng. Chính vì vậy, các cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng phải được cập nhật thường xuyên, với những cách thức đa dạng và khéo léo, để thông qua những nhận xét khách quan và chân thực từ phía người sử dụng, NHCT sẽ có sự rút kinh nghiệm và điều chỉnh phù hợp sao cho chất lượng dịch vụ được cải thiện và qua đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

3.2.5. Dành nhiều quan tâm hơn cho nhóm khách hàng sản xuất kinh doanh và khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô

Có thể nói rằng hoạt động cho vay luôn là hoạt động được quan tâm nhiều nhất trong việc quản lý hoạt động của ngân hàng vì tín dụng là khâu quan trọng nhất tạo ra doanh thu cho ngân hàng và cũng là khâu mang nhiều tính rủi ro nhất. Chính vì vậy, tăng trưởng tín dụng bền vững là mục tiêu trọng yếu của mọi ngân hàng thương mại nói chung và ngân hàng bán lẻ nói riêng. Năm 2017, NHCT cần tập trung tăng tỷ trọng cho vay sản xuất kinh doanh, đặc biệt là khuyến khích cho vay sản xuất kinh doanh ngắn hạn, để tăng trưởng dư nợ bền vững, tăng biên lợi nhuận, đồng thời giảm thiểu rủi ro. So với sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân thì các nhóm sản phẩm dành cho khách hàng siêu vi mô và sản xuất kinh doanh còn hạn chế, chưa đa dạng, chưa đáp ứng đầy đủ được mọi nhu cầu của khách hàng. Trong thời gian tới, Khối bán lẻ nên tập trung đưa ra các sản phẩm, cơ chế chính sách mới dành cho phân khúc khách hàng này, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng từ đó thúc đẩy tăng trưởng doanh số giải ngân đối với khách hàng sản xuất kinh doanh và doanh nghiệp siêu vi mô. Ngoài ra, phía ngân hàng cần thực hiện khảo sát thường xuyên nhu cầu của khách hàng, thông qua tổ chức các hội thảo, hội nghị khách hàng theo từng cấp bậc quy mô. ( Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng )

3.2.6. Gia tăng sự thỏa mãn đối với nhóm khách hàng có nguồn tiền gửi không kỳ hạn

Trước đây các ngân hàng truyền thống chỉ chú tâm chăm sóc những khách hàng VIP có sổ tiết kiệm giá trị lớn. Tuy nhiên trong thời đại công nghệ bùng nổ, giao dịch ngân hàng không còn là của riêng tầng lớp khách hàng có thu nhập cao nữa. Do vậy, việc chăm sóc cho sự hài lòng của phân khúc khách hàng phổ thông đang được đề cao. Bên cạnh đó, việcđẩy mạnh tăng cường huy động vốn từ nguồn tiền gửi không kỳ hạn cũng là nhiệm vụ quan trọng mà ban lãnh đạo NHCT đề ra trong suốt giai đoạn 2014 – 2016. Đây là nguồn vốn giá rẻ cho lợi nhuận lớn và ổn định, đặc biệt cần khai thác đối với ngân hàng bán lẻ. Trong giai đoạn 2014 – 2016, số dư huy động được từ nguồn tiền gửi thanh toán và tiết kiệm không kỳ hạn khách hàng bán lẻ đã tăng từ 2% lên hơn 7%, và chỉ tiêu ban lãnh đạo đề ra cho Khối bán lẻ năm 2017 là nguồn vốn không kỳ hạn phải chiếm tới 9% tổng nguồn huy động. Để đạt được mục tiêu này, tác giả đưa ra một số đề xuất như sau:

Thứ nhất, mở rộng phát triển nhóm khách hàng doanh nghiệp thực hiện chi lương qua Vietinbank, cung cấp nhiều gói sản phẩm tiện ích dành cho phân khúc khách hàng này (rổ sản phẩm gồm: thẻ, ngân hàng điện tử, bảo hiểm, tiền gửi tiền vay với mức lãi suất ưu đãi, v.v).Lợi ích của việc khai thác doanh nghiệp trả lương là lâu dài và đáng kể. Với số lượng cán bộ nhận trả lương khổng lồ, ngân hàng duy trì được một khoản tiền gửi không kỳ hạn đáng kể, bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác để thu phí như: thẻ, ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, đây còn đang là một cơ hội nhiều tiềm năng do NHCT có số lượng KHDN rất lớn, mà phần đông NHCT chưa tiếp cận để khai thác họ sử dụng dịch vụ chi lương qua NHCT;

Thứ hai, đầu tư xây mới thêm nhiều hệ thống cây ATM để phục vụ nhu cầu sử dụng của khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng nhận trả lương qua tài khoản ATM của Vietinbank. Hệ thống ATM ở nhiều địa phương của NHCT đã cũ kỹ, lạc hậu, mất mỹ quan do đã hết khấu hao sử dụng. Vì vậy, trụ sở chính cần tăng cường công tác rà soát để thay mới và lắp đặt bổ sung ATM tại những điểm cần thiết;

Thứ ba, tiếp tục xây dựng các gói sản phẩm/ chính sách hướng tới đối tượng đơn vị chuỗi (như đơn vị chấp nhận thẻ) và các doanh nghiệp siêu vi mô. Ví dụ, gói sản phẩm bao gồm các sản phẩm: tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế, dịch vụ ngân hàng điện tử, sản phẩm bảo hiểm, v.v, mà khi khách hàng đăng ký sử dụng cả gói sản phẩm này thì chi phí sẽ thấp hơn rất nhiều lần so với việc khách hàng đồng thời sử dụng riêng lẻ tất cả các sản phẩm dịch vụ kể trên;

Thứ năm, tăng cường chăm sóc khách hàng ưu tiên hiện hữu để tiếp tục khai thác dòng tiền của phân khúc khách hàng ưu tiên. Đây là tầng lớp có nguồn tiền nhàn rỗi dồi dào mà lại không quá quan tâm về vấn đề lãi suất. Nhóm khách hàng này cần được chú trọng chăm sóc để đáp ứng mọi nhu cầu của họ về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. ( Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng )

3.2.7. Tối ưu hóa tiện ích cho khách hàng thông qua ứng dụng Ngân hàng điện tử và Thẻ

Ngân hàng điện tử và Thẻ là hai sản phẩm của thời đại này vì nó tối đa hóa lợi ích mang lại cho khách hàng trong khi tối giản hóa quy trình và thời gian giao dịch, ngoài ra còn cắt giảm rất nhiều chi phí cho cả khách hàng và ngân hàng. Tất cả các NHTM nói chung và đặc biệt là NHBL nói riêng đều tập trung phát triển hai dịch vụ này trở thành những dịch vụ cốt lõi, trọng yếu. Dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Công Thương có những ưu điểm vượt trội so với dịch vụ NHĐT của nhiều NHTM khác, tuy nhiên do hệ thống chuyển đổi Core toàn hệ thống dẫn đến một số bất tiện trong giao dịch của khách hàng (ví dụ như: tin nhắn thông báo biến động số dư chậm đến; hệ thống đã trừ tiền trong tài khoản của KH nhưng giao dịch chưa thành công, phải mất một thời gian sau hệ thống mới hoàn tiền lại; giao dịch chuyển khoản không thực hiện được tại một số thời điểm hệ thống đang chạy xuất dữ liệu, v.v). Chính vì vậy, hướng tới tối ưu hóa tiện ích cho khách hàng thông qua ứng dụng ngân hàng điện tử và thẻ, NHCT cần khắc phục được những hạn chế về mặt hệ thống sớm nhất có thể, và tiếp tục triển khai thêm nhiều tiện ích mới để phục vụ đa dạng mọi nhu cầu của khách hàng bán lẻ, ví dụ như:Đối với dịch vụ NHĐT, triển khai khu tự phục vụ tại quầy (digital banking), thí điểm tại các chi nhánh bán lẻ và sau đó mở rộng dần sang các chi nhánh khác; đối với dịch vụ Thẻ, tăng cường kết nối với các nhà hàng cao cấp, viễn thông, du lịch, golf, thời trang, phát triển SPDV thẻ, gia tăng tiện ích: thẻ contactless, TDQT healthcare, đồng thương hiệu SG Coopmart, thanh toán Union Pay, dịch vụ cầu đường, v.v.;

3.2.8. Chú trọng xây dựng hình ảnh của ngân hàng, đẩy mạnh truyền thông và có những chính sách khách hàng linh hoạt

Truyền thông hiện nay có tác động tuyệt đối quan trọng gây ảnh hưởng trực tiếp tới hành vì của người tiêu dùng, đặc biệt là khách hàng bán lẻ. Tâm lý khách hàng luôn cảm thấy được thoả mãn khi đang được chăm sóc bởi một ngân hàng có thương hiệu mạnh, hình ảnh tốt.

Số lượng ngân hàng bán lẻ được thành lập ra ngày càng nhiều, càng có lợi cho người tiêu dùng đồng thời tạo thêm nhiều áp lực cạnh tranh cho các ngân hàng, không chỉ ở chính sách giá cả mà còn ở chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ. Độ trung thành của khách hàng ngày nay cũng không còn cao như ngày trước, họ sẵn sàng chuyển qua sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác bởi những sự lựa chọn thay thế ngày nay luôn sẵn có. Chính bởi vậy, ngân hàng bán lẻ phải không ngừng cập nhật, làm mới các sản phẩm dịch vụ cũng như đổi mới phương thức truyền thông, quảng bá sản phẩm dịch vụ sao cho hiệu quả. Cũng vì tính cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng bán lẻ, chính sách khách hàng ngày càng linh hoạt, để tăng sức cạnh tranh trên thị trường và để phù hợp được nhu cầu, mong muốn của số đông khách hàng bán lẻ.

Mời bạn tham khảo thêm:

→  Danh mục tài liệu Luận văn Thạc Sĩ

3.3. Một số kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước và Hiệp hội ngân hàng

3.3.1. Đối với Chính phủ ( Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng )

Thứ nhất, tiếp tục phát huy vai trò điều tiết nền kinh tế vĩ mô của Nhà nước, hạn chế dần và xóa bỏ tình trạng độc quyền trong nền kinh tế;

Thứ hai, thực hiện đồng bộ chính sách tài khóa và chính sách tiền tệ; trong điều hành kinh tế vĩ mô phải tôn trọng các quy luật của thị trường;

Thứ ba, tiếp tục đẩy nhanh quá trình tái cấu trúc lại nền kinh tế theo hướng nâng cao năng lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, phục hồi nhanh và phát triển bền vững;

Thứ tư, vấn đề nợ xấu ngân hàng cần nhận được sự quan tâm đúng mực, đặc biệt trong giai đoạn nền kinh tế đang tăng trưởng nhanh chóng và chưa thực sự ổn định.

3.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nước

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM Việt Nam bị buộc phải chủ động tham gia vào quá trình hội nhập, sẽ phải chịu sự cạnh tranh khốc liệt từ các NHTM nước ngoài, do thị trường trong nước không còn được mức bảo hộ cao như trước. Do vậy, Ngân hàng nhà nước cần phải chủ động điều chỉnh, tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho các tổ chức tín dụng trong nước hoạt động hiệu quả và chống đỡ được các cú sốc có thể đến từ bên ngoài. Cụ thể:

Thứ nhất, ổn định thị trường và định hướng chính sách với một cơ chế thông thoáng để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng nhà nước cần ban hành những quy định chung về tiêu chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho các ngân hàng phát triển công nghệ. Hạ tầng công nghệ thông tin chính là chìa khóa thành công của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới, và Việt Nam cũng không nằm ngoài quy luật đó.

Thứ hai, đẩy nhanh đề án thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc hoàn thiện các văn bản liên quan đến vấn đề này; xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho dịch vụ ngân hàng điện tử; thành lập cổng hệ thống thông tin hiện đại đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả;

Thứ ba, tăng cường công tác thanh tra, giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo hoạt sự an toàn và lành mạnh cho động ngân hàng. Lĩnh vực ngân hàng luôn ẩn chứa nhiều rủi ro, những vấn đề của hệ thống ngân hàng có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn bộ nền kinh tế;

Thứ tư, ngân hàng nhà nước không can thiệp quá sâu vào hoạt động của các NHTM để các ngân hàng bán lẻ có thể chủ động sáng tạo, phát triển các sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù của từng ngân hàng; tiến dần tới tự do hóa lãi suất hoàn toàn; tạo cơ chế mở cho các ngân hàng bán lẻ được triển khai các sản phẩm dịch vụ theo hướng những gì không cấm thì được phép triển khai.

3.3.3. Đối với Hiệp hội ngân hàng ( Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng )

Thứ nhất, Hiệp hội ngân hàng cần phát huy hơn nữa vai trò tập hợp, liên kết các NHTM để tăng cường hợp tác trong hoạt động kinh doanh và bảo vệ quyền lợi hợp pháp cho các NHTM;

Thứ hai, Hiệp hội ngân hàng là cầu nối giữa các NHTM và các cơ quan quản lý nhà nước nhằm hỗ trợ hệ thống NHTM Việt Nam phát triển ổn định, bền vững trong bối cảnh hội nhập thế giới;

Thứ ba, truyền thông và quán triệt kịp thời các văn bản pháp quy mới được ban hành để các tổ chức tín dụng thực hiện đúng quy định;

Thứ tư, tập hợp khó khăn vướng mắc từ các NHTM trong hoạt động kinh doanh NHBL để kiến nghị với các cơ quan nhà nước có thẩm quyền xem xét và tháo gỡ.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở chương I và thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank ở chương II, người viết đã đề ra nhóm giải pháp trong chương III, gồm:

Thứ nhất, từ việc dự báo tiềm năng thị trường ngân hàng bán lẻ đến năm 2025, luận văn đã chỉ ra những cơ hội và thách thức đối với các NHTM trong nước nói chung và Vietinbank nói riêng trong bối cảnh hội nhập do vấp phải sự cạnh tranh của nhiều ngân hàng thế giới với bề dày hoạt động và tính chuyên nghiệp cao hơn nhiều;

Thứ hai, luận văn nêu ra một số định hướng gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Công thương trong thời gian tới, tập trung ở các khía cạnh: nâng cao sự hài lòng của khách hàng dựa trên nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng (chất lượng đội ngũ phục vụ, cơ sở vật chất tại quầy), nâng cao sự hài lòng của khách hàng dựa trên nâng cao chất lượng các nhóm sản phẩm mà ngân hàng cung cấp; đặt khách hàng vào trung tâm của mọi hoạt động.

Thứ ba, luận văn nêu ra một số kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng nhà nước và các Bộ, Ban ngành có liên quan tạo điều kiện để mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam nói chung và Vietinbank nói riêng.

KẾT LUẬN ( Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng )

Trên cơ sở tập hợp, phân tích dữ liệu, đề tài đã hoàn thành một số nội dung sau: Luận văn đã hệ thống được một cách toàn diện cơ sở lí luận về phát triển dịch vụ NHBL và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, đi sâu nghiên cứu các quan điểm về chiến lược gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL cũng như cách thức triển khai mà các NHTM thế giới và trong nước đã áp dụng và những hạn chế, thành tựu đạt được của họ. Bên cạnh việc tham khảo kinh nghiệm của các ngân hàng bạn, luận văn cũng đúc rút lại những thuận lợi và khó khăn mà NHTMCP Công thương đang phải đối mặt, cũng như kết quả khảo sát, phỏng vấn đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Từ đó, tác giả luận văn đưa ra đề xuất đến Ban lãnh đạo NHTMCP Công thương Việt Nam cũng như một số kiến nghị tới Chính phủ và NHNN nhằm thúc đẩy công tác phát triển NHBL nói chung mà mở rộng thị phần khách hàng cá nhân cho NHCT nói riêng.

Là một ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, Vietinbank có truyền thống và bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Vietinbank cũng đã bắt kịp thời đại, nắm bắt thời cơ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, từng bước khẳng định thương hiệu trên thị trường khu vực và quốc tế. Tuy nhiên bên cạnh đó, Vietinbank cũng gặp phải không ít thách thức trong quá trình cạnh tranh ngày càng gay gắt với các NHTM trong và ngoài nước. Những khó khăn mà ngân hàng bán lẻ của Vietinbank phải đương đầu bao gồm: hệ thống CNTT còn lạc hậu, bộ máy cồng kềnh nhưng hoạt động chưa thực sự hiệu quả, tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng còn yếu, hệ thống sản phẩm dành cho khách hàng bán lẻ chưa thực sự đa dạng. Nguyên nhân của những hạn chế này đến từ trình độ phát triển nền kinh tế nước ta còn thấp, môi trường kinh tế vi mô chưa thực sự ổn định, thị trường bất động sản và thị trường chứng khoán chưa thực sự bền vững. Tất cả những điều nêu trên đòi hỏi Vietinbank phải đổi mới toàn diện hoạt động ngân hàng, tái cấu trúc mạnh mẽ hoạt động kinh doanh, không ngừng chiếm lĩnh và mở rộng thị phần ra ngoài lãnh thổ Việt Nam.

Việc đẩy mạnh dịch vụ khách hàng và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ sẽ còn tiếp tục là một đề tài nóng hổi tại các ngân hàng thương mại trong nước cũng như nước ngoài; sự cạnh tranh thị phần phân khúc khách hàng này sẽ ngày càng khốc liệt hơn, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng mở rộng chính sách, gia tăng thêm các sản phẩm dịch vụ tiện ích dành cho khách hàng cá nhân. Hy vọng qua nghiên cứu này, đề tài sẽ có đóng góp một phần nhỏ vào việc giúp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Khối Bán lẻ có được những định hướng và giải pháp gia tang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả trong thời gian tới, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài vào Việt Nam.

Một lần nữa em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giáo viên hướng dẫn TS. Vũ Huyền Phương, Ban lãnh đạo cùng các anh, chị phòng Phát triển kinh doanh – Khối bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã giúp đỡ em hoàn thành đề tài: “Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam”.

Các bạn có thể tham khảo thêm:

→ Luận văn: Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng