Trong thời gian tham khảo đề tài Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank mình nhận thức được có thể luận văn này giúp các bạn sinh viên tận dụng những kiến thức được học trong nhà trường vào thực tế, bổ sung củng cố kiến thức của bản thân, tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu phục vụ cho công việc và chuyên môn sau này. Đó cũng là lý do mà mình chia sẻ Đề tài Khóa luận tốt nghiệp Thực trạng chính sách marketing của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Vietcombank Chi nhánh Huế cho các bạn.
2.1. Tổng quan về ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương Mại cổ phần Ngoại thương Vietcombank
- Tầm nhìn Vietcombank: Đến năm 2040 trở thành Tập đoàn tài chính đa năng hùng mạnh ngang tầm với các Tập đoàn tài chính lớn trong khu vực.
- Sứ mệnh Vietcombank: Chung niềm tin, vững tương
- Triết lý hoạt động của Vietcombank: Luôn đặt mình vào ví trí đối tác để thấu hiểu, chia sẽ và giải quyết tốt nhất công việc.
- Bản sắc văn hoá Vietcombank: Được tóm tắt trong 5 giá trị cơ bản:
- Tin cậy- Giữ gìn chữ tín và lành nghề
- Chuẩn mực- Tôn trọng nguyên tắc và ứng xử chuẩn mực.
- Sẵn sàng đổi mới- Luôn hướng đến cái mới hiện đại và văn
- Bền vững- Vì lợi ích lâu dài.
- Nhân văn- Trọng đức, gần gũi và biết thông cảm sẽ
- Quá trình phát triển
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức đi vào hoạt động vào ngày 01/04/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam chính thức hoạt động với tư cách là một Ngân hàng TMCP vào ngày 02/06/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hoá. Trải qua hơn 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án,… cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử. Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
Sỡ hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, VCB có lợi thế rõ nét trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dự trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment, v.v. đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, dần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng.
Sau gần nữa thế kỷ hoạt động trên thị trường, VCB hiện có khoảng 11.500 cán bộ nhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị nhân viên trong và ngoài nước, gồm Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 74 chi nhánh và gần 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con tại nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 4 công ty liên doanh, 2 công ty liên kết. Bên cạnh đó, VCB còn phát triển một hệ thống Autobank với khoảng 16.300 máy ATM và điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300 ngân hàng đại lý tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang và sẽ luôn nỗ lực để xây dựng Vietcombank phát triển ngày một bền vững, với mục tiêu sớm đưa Vietcombank trở thành ngân hàng có quy mô, năng lực quản trị, phạm vi hoạt động và tầm ảnh hưởng trong khu vực và quốc tế trong thời gian tới.
2.1.2 Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Vietcombank- Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Trụ sở Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
- Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
- Lãnh đạo: Thân Thị Hoan- Giám đốc Chi nhánh
- Trụ sở: 78 Hùng Vương, Phường Phú Nhuận, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế
- Điện thoại: 054 3 811 900
- Fax: 054 3 824 631 Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế tiền thân là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế được thành lập theo quyết định số 68- QĐ NH3 ngày 10/08/1993 của Tổng giám đốc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Chi nhánh chính thức đi vào hoạt động ngày 02/11/1993.Trụ sở chính đóng tại số 78 đường Hùng Vương thành phố Huế.
Ngày 02/06/2008, căn cứ quyết định số 421/QĐ- TCCB- ĐT của Hội đồng quản trị Ngân hàng Thương Mại cổ phần Việt Nam chuyển đổi chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Huế. Tên tiếng Anh là “Joint stock commercial Bank for foreign anh trade of Vietnam- Hue branch”.Tên giao dịch là Vietcombank Huế.
Sau một thời gian hoạt động, nhận thấy được tiềm năng của thị trường còn rất lớn, không dừng lại ở tỉnh Thừa Thiên Huế, Vietcombank Huế đã chủ động mở rộng hoạt động đến các thị trường lân cận như Quảng Bình, Quảng Trị,…Ngày 11/10/2001 khai trương chi nhánh cấp 2 Quảng Bình (nay là chi nhánh cấp 1) trực thuộc chi nhánh Huế để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch. Từ những chập chững bước đầu, cùng với sự phát triển của hệ thống Vietcombank, Vietcombank Huế đã đổi mới công nghệ ngân hàng hiện đại, đã có mạng lưới giao dịch với hơn 1000 ngân hàng đại lý tại 85 quốc gia trên thế giới, Vietcombank Huế đã từng bước trưởng thành và tự khẳng định mình là một ngân hàng mạnh trong tỉnh.
Hiện nay, ngoài trụ sở chính còn có thêm các Phòng giao dịch Số 1, Số 2, phòng giao dịch Mai Thúc Loan, Phạm Văn Đồng, phòng giao dịch Bến Ngự. Như vậy, đến thời điểm này, VCB- Huế đã có 5 phòng giao dịch và 1 trụ sở chính.
Hoạt động chi nhánh gồm:
- Huy động vốn bằng tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm của cá nhân và tổ chức bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ, phát hành giấy tờ có giá.
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với mọi thành phần kinh tế bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ.
- Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Gồm mở tài khoản, cung ứng các phương tiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện thanh toán xuất nhập khẩu.
- Kinh doanh ngoại tệ: Thực hiện mua bán giao ngay, mua bán kỳ hạn các loại ngoại tệ, dich vụ quyền chọn mua (bán) và giao dịch hoán đổi ngoại tệ.
- Phát hành thẻ VCB Connect 24, Vietcombank Connect24 Visa , VCB Visa Card, VCB Master Card, JCB và UnionPay, Vietcombank Cashback Plus American Express , VCB American Express, Dinners Clubs, Visa, Discover và UnionPay.
- Thu đổi ngoại tệ, séc du lịch, chi trả kiều hối, chuyển tiền trong nước và quốc tế.
- Nhận trả lương tự động, thanh toán hoá đơn tự động.
- Dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking, VCB Money, SMS- Banking.
Sự ra đời của Ngân hàng VCB Huế đã đáp ứng nhu cầu bức thiết của các doanh nghiệp trên địa bàn, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất, nhập khẩu, cung cấp vốn cho các doanh nghiệp và cá nhân giúp việc thanh toán được thuận tiện hơn, góp phần thúc đẩy nền kinh tế của địa bàn ngày càng được nâng cao.
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế
2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận
- Giám đốc: Điều hành, lãnh đạo, chịu mọi trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động của ngân hàng
- Phó giám đốc: Chịu sự uỷ quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm và có quyền ra quyết định trong phạm vi theo quy định của Ngân hàng trung ương, trực tiếp quản lí các bộ phận.
- Phòng khách hàng doanh nghiệp: Tiếp xúc với khách hàng doanh nghiệp trong các quan hệ giao dịch.
- Phòng quản lí nợ: Có nhiệm vụ lưu giữ hồ sơ vay vốn, nhập dữ liệu vào hệ thống, thu nợ.
- Phòng ngân quỹ: Quản lí trực tiếp và bảo quản các loại tiền VND, ngân phiếu thanh toán, các hồ sơ thế chấp, cầm cố, kí gửi theo chế độ quản lí kho quỹ của hệ thống Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương hiện hành.
- Phòng kế toán: Thực hiện các nghiệp vụ phát triển kinh tế phát sinh trong khi giao dịch với khách hàng, kiểm tra các hoạt động kinh doanh và tài chính của chi nhánh, giúp giám đốc điều hành trong công tác tổ chức, hạch toán công tác kế toán, hạch toán kinh doanh đạt hiệu quả cao, hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế trong giao dịch với các ngân hàng nước ngoài, thiết lập các quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài.
- Phòng dịch vụ khách hàng: Thực hiện việc giải ngân vốn vay trên hồ sơ giải ngân được duyệt, mở tài khoản tiền gửi, chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu của khách hàng về tài khoản hiện tại và tài khoản mới, thực hiện các giao dịch nhận và rút tiền bằng nội, ngoại tệ của khách hàng, các giao dịch thu đổi và mua bán ngoại tệ giao ngay, giao dịch thanh toán chuyển tiền, bán thẻ ATM, thẻ tín dụng cho khách hàng, tiếp nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng, kiểm soát các giao dịch với khách hàng.
- Phòng khách hàng bán lẻ: Đây là nơi tiếp xúc với khách hàng cá nhân trong giao dịch, cung cấp các loại dịch vụ thanh toán thẻ: Connect24, JCB, Mater card, Visa card…
- Phòng hành chính nhân sự: Có nhiệm vụ quản lí hành chính và chức năng tham mưu cho giám đốc trong công tác quản lí tổ chức, nhân sự, quy hoạch đào tạo và đề bạt cán bộ.
- Phòng giao dịch số 1, số 2 và PGD Phạm Văn Đồng, Mai Thúc Loan, Bến Ngự: Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp thực hiện các giao dịch với khách hàng. Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
2.1.2.3 Danh mục sản phẩm
- Khách hàng cá nhân
- Tài khoản tiền gửi thanh toán
- Sản phẩm thẻ
- Tiết kiệm và đầu tư
- Chuyển và nhận tiền
- Cho vay cá nhân
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
- Sản phẩm và dịch vụ khác, v.
- Khách hàng doanh nghiệp
- Tài khoản doanh nghiệp
- Thanh toán và quản lý tiền tệ
- Tín dụng doanh nghiệp
- Ngoại hối và thị trường vốn
- Thanh toán quốc tế
- Tài trợ thương mại
- Bão lãnh
- Ngân hàng đầu tư
- Quản lý tài sản
- Ngân hàng điện tử
- Sản phẩm và dịch vụ khác, v.
2.1.3 Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Vietcombank Chi nhánh Huế Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
2.1.3.1 Tình hình sử dụng lao động
Theo tình hình hành chính nhân sự mà phòng Hành chính nhân sự cung cấp về tình hình lao động từ năm 2022- 2024 của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế, ta có thể thấy rằng trong 3 năm gần đây thì tổng nhân viên không ngừng tăng lên theo từng năm. Việc tăng số lượng nhân viên là hệ quả tất yếu mở rộng mạng lưới kinh doanh của chi nhánh
Bảng 1: Tình hình lao động tại Vietcombank- CN Huế giai đoạn 2022-2024
Đơn vị: Người
| Chỉ tiêu | Năm | So sánh | ||||||||
| 2022 | 2023 | 2024 | 2023/2022 | 2024/2023 | ||||||
| LĐ | % | LĐ | % | LĐ | % | +/- | % | +/- | % | |
| Tổng CBNV | 175 | 100 | 181 | 100 | 184 | 100 | 6 | 3,42 | 3 | 1,6 |
| GIỚI TÍNH | ||||||||||
| Nam | 59 | 33,71 | 62 | 34,25 | 65 | 35,33 | 3 | 5,08 | 3 | 4,83 |
| Nữ | 116 | 66,29 | 119 | 65,75 | 119 | 64,67 | 3 | 2,58 | 0 | 0,00 |
| TRÌNH ĐỘ | ||||||||||
| Trên đại học | 3 | 1,71 | 17 | 9,39 | 17 | 9,24 | 14 | 14,58 | 0 | 0,00 |
| Đại học | 162 | 92,57 | 155 | 85,64 | 159 | 86,94 | -7 | -4,32 | 4 | 2,58 |
| Cao đẳng, trung cấp | 5 | 2,86 | 4 | 2,21 | 3 | 1,63 | -1 | -20 | -1 | -25,00 |
| Lao động phổ thông | 5 | 2,86 | 5 | 2,76 | 5 | 2,72 | 0 | 0,00 | 0 | 0,00 |
(Nguồn: Phòng hành chính- nhân sự Vietcombank Huế) Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
Qua số liệu về tình hình lao động tại ngân hàng Ngoại thương- chi nhánh Huế, ta có một số nhận xét sau:
Tổng số lao động năm 2023 là 181 người, tăng 6 người (tương ứng 3,42%) so với năm 2022. Đến năm 2024 số lao động tiếp tục tăng thêm 3 người (tương ứng tăng 1,65%) nâng tổng số lao động lên 184 người. Với sự phát triển và mở rộng các chi nhánh cũng như để phục vụ khách hàng tốt hơn, Vietcombank Huế luôn bổ sung số lượng nhân sự nhất định.
Xét về cơ cấu lao động theo giới tính tại VCB, ta nhận thấy rằng có sự chênh lệch lớn giữa lực lượng nhân viên nam và nữ, cụ thể năm 2022, tỷ lệ nữ chiếm 65,75% và nam chỉ chiếm 34,25%. Năm 2024, tỷ lệ này vẫn không có sự thay đổi không đáng kể, tỷ lệ nhân viên nữ vẫn chiếm phần lớn với 64,67% và nhân viên nam là 35,33%.Qua các đợt tuyển dụng, số lượng nhân viên nam tăng lên qua từng năm. Năm 2023, số nhân viên nam là 62 người, tăng 3 người (tương ứng tăng 5,08%) so với năm 2022, năm 2024 tiếp tục tăng thêm 3 người, tức khoảng 4,83% so với 2023. Nhân viên nữ có sự thay đổi trong giai đoạn 2022- 2023, cụ thể là tăng lên 3 người, riêng giai đoạn 2023- 2024 thì không thay đổi. Ngành ngân hàng thường có xu hướng sử dụng nhân viên nữ nhiều hơn nhân viên nam do các ngân hàng thường sử dụng nhân viên nữ tại các quầy giao dịch và các vị trí này lại thường có số lượng nhân viên lớn.Tuy nhiên, với mức chênh lệch quá lớn như hiện nay thì ngân hàng đang cố gắng cải thiện bằng cách ưu tiên nhân viên nam qua các đợt tuyển dụng.
Xét về trình độ học vấn của lực lượng lao động, tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học và trên đại học qua 3 năm vẫn chiếm đa số với khoảng 86%. Đáng chú ý nhất là lực lượng nhân sự có trình độ trên đại học tăng lên đáng kể. Năm 2023, có đến 17 người trình độ trên đại học, tăng 14 người so với năm 2022, nhưng qua năm 2024, số lượng nhân viên có trình độ trên đại học vẫn giữ nguyên số lượng. Với tỷ lệ nhân viên trình độ cao ngày càng tăng đây là điều đáng mừng đối với ngân hàng trong bối cảnh các ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt, cũng như những ưu thế về kinh nghiệm, công nghệ của các ngân hàng ngoại. Với đội ngũ nhân sự chất lượng sẽ là nhân tố quan trọng giúp VCB giành lợi thế cạnh tranh trên thương trường, chính vì vậy, VCB cần có những chính sách hỗ trợ cũng như khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn. Số lượng nhân viên có trình độ cao đẳng và trung cấp chiếm tỷ lệ rất nhỏ, dưới 3% so với tổng số nhân lực tại VCB và có xu hướng giảm bớt theo từng năm. Ngân hàng là một trong những ngành yêu cầu trình độ chuyên môn cao và mức cạnh tranh công việc rất mạnh mẽ, chính vì thế mà các nhân viên đều nâng cao trình độ của mình từ cao đẳng, trung cấp lên đại học, cao học để thực hiện tốt công việc của mình. Đây chính là lý do cho sự thay đổi này.
2.1.3.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
Bảng 2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Vietcombank- CN Huế giai đoạn 2022-2024
2.1.3.3 Hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022-2024
Qua kết quả hoạt động kinh doanh của VCB trong 3 năm 2022- 2024, ta thấy tình hình kinh doanh của VCB có nhiều biến động, cụ thể:
Năm 2023 là năm kinh tế gặp nhiều khó khăn với tình hình tồn kho tăng mạnh, hàng nghìn doanh nghiệp phá sản, tăng trưởng kinh tế chỉ đạt mức 5,42%. Với ngành ngân hàng, sau nhiều năm tăng trưởng quá nóng với các điều kiện tín dùng được nới lỏng quá mức, năm 2023 chính phủ thực hiện một loạt các chính sách tiền tệ như cắt giảm lãi suất, tăng cường kiểm soát tỷ giá, thu hẹp quy mô tăng trưởng tín dụng, v.v.và điều đó đã có tác động mạnh đến hoạt động kinh doanh của ngành ngân hàng.
Không nằm ngoài tình hình chung của các nước nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, năm 2023 là năm kinh doanh không mấy thuận lợi của VCB- CN Huế, lợi nhuận năm 2023 so với năm 2022 giảm 12.818,15 triệu đồng (tương ứng giảm 13,13%). Để biết được rõ hơn về tình hình kinh doanh của VCB, ta tiến hành phân tích về tổn thu nhập và chi phí.
Tổng thu nhập năm 2023 so với năm 2022 giảm 5.161,95 triệu đồng (tương ứng giảm 1,3%). Trong biến động tổng thu nhập, có 2 khoản thu tăng lên và 2 khoản giảm xuống. Thu nhập từ lãi vay tăng 1.242,45 triệu đồng (tương ứng tăng 0,33%), mặc dù mức tăng không đáng kể, tuy nhiên trong tình hình khó khăn của doanh nghiệp của các doanh nghiệp cũng như hoạt động kinh doanh của các hộ gia đình thì đây cũng là tín hiệu vui. Khoản thu nhập bất thường năm 2023 tăng 1.161,42 triệu đồng (tương ứng tăng 41,48%), mức tăng khá mạnh. Hai khoản thu nhập giảm trong 2023 là thu từ hoạt động dịch vụ giảm 6.300,81 triệu đồng (tương ứng giảm 33,15%) và thu khác giảm 1.265,00 tỷ đồng (tương ứng giảm 39,35%).
Trong khi tổng thu nhập giảm thì tổng chi phí lại tăng lên, đó là lí do làm cho lợi nhuận giảm xuống. Năm 2023, tổng chi phí tăng 7.656,21 tỷ đồng (tương ứng tăng 2,54%). Đa số các khoản chi trong năm 2023 đều tăng, nhưng tăng mạnh nhất là chi cho hoạt động huy động vốn với 33.287,86 tỷ đồng (tương ứng tăng 4,83 lần), điều này cho thấy chiến lược kinh doanh của VCB trước việc lãi suất liên tục được điều chỉnh giảm, lúc này VCB đẩy mạnh hoạt động huy động vốn với lãi suất thấp, hai nữa với tình hình lãi suất liên tiếp giảm dẫn đến tiết kiệm không còn là kênh đầu tư hấp dẫn như những năm trước, khách hàng có xu hướng sử dụng tiền để đầu tư vào hoạt động kinh doanh khác, vì vậy ngân hàng đã nỗ lực nhiều hơn để huy động vốn. Chi cho nhân viên cũng tăng lên 1.717,03 triệu đồng (tương ứng giảm 8,8%), chi cho hoạt động khác năm 2023 có mức giảm mạnh, chỉ bằng 4,8% năm 2022, tức giảm 13.029,58 triệu đồng. Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
Năm 2024, tình hình kinh doanh của VCB- chi nhánh Huế có những kết quả khả quan hơn, lợi nhuận năm 2024 so với năm 2023 tăng 13.036,35 triệu đồng (tương ứng tăng 15,37%). Các khoản thu đều tăng giúp tổng thu nhập tăng 37.408,86 (tương ứng tăng 9,51%). Lãi suất giảm từ năm 2023 đến 2024 đã tạo cơ hội cho các cá nhân và doanh nghiệp tiếp cận được nguồn vốn ngân hàng, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, do đó thu nhập từ năm 2024 tăng 6.472,07 triệu đồng (tương ứng tăng 1,73%). Thu nhập từ dịch vụ như thu phí dịch vụ ngân quỹ, kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thanh toán, và các hoạt động dịch vụ khác đều tăng giúp thu nhập từ dịch vụ tăng 2.625,23 triệu đồng (tương ứng tăng 20,66%) so với năm 2024. Các khoản thu nhập khác tăng cũng có mức tăng là 21,77% (tương ứng 424,57 triệu đồng). Đáng chú ý, khoản thu từ các hoạt động bất thường tăng mạnh với 27.886,99 triệu đồng (tương ứng tăng hơn 8 lần) so với năm 2023 cho thấy VCB Huế luôn góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Cùng với sự tăng lên của thu nhập thì chi phí tổng chi phí cũng có chiều hướng tăng, so với năm 2023 tổng chi phí tăng 24,372.51 triệu đồng (tương ưng tăng 7,9%). Nhưng việc tăng chi phí không phải do sự kém hiệu quả trong hoạt động kinh doanh mà là kết quả nỗ lực mở rộng kinh doanh từ những năm trước đó. Cụ thể, việc đẩy mạnh huy động vốn trong năm 2023 đã đẩy chi phí trả lãi năm 2024 tăng 15.844,38 triệu đồng (tương ứng tăng 7,64%). Ngoài ra chi trả lương nhân viên cũng tăng đáng kể với 8.706,94 triệu đồng (tức 31,11%), tăng chi cho nhân viên là do năm 2024 VCB Huế bổ sung nhân viên cũng như đạt kết quả kinh doanh tốt trong năm 2023. Khoản chi bất thường có mức tăng mạnh nhất với 27.595,32 triệu đồng (tương ứng tăng 3,49 lần), so với các hoạt động chi tiêu khác thì khoản chi bất thường rất khó dự đoán và phụ thuộc nhiều vào bên ngoài hơn chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
Đáng chú ý là chi cho hoạt động huy động vốn giảm khá mạnh với 30.141,43 triệu đồng (tức giảm tới 71,81%), điều này là do trong năm 2024, hoạt động huy động vốn diễn ra thuận lợi hơn với sự chủ động từ phía khách hàng.
Nhằm đáp ứng đầy đủ phương tiện vật chất, chi cho các loại tài sản cũng tăng lên. Khoản chi khác về tài sản năm 2023 tăng 161,87 triệu đồng (tương ứng tăng 5,72%) so với năm 2022, năm 2024 tăng mạnh với 886,67 triệu đồng (tương ứng tăng 29,65%).
Qua phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của VCB, cho thấy được những cố gắng của VCB trong điều kiện khó khăn của nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Vì đặc thù ngành mang tính hệ thống nên việc né tránh những rủi ro thị trường là rất khó khăn. Với điều kiện kinh doanh không thuận lợi, các khoản thu nhập chính như từ cho vay và dịch vụ giảm thì VCB đã tạo được nguồn thu mới thông qua các hoạt động kinh doanh khác, thể hiện qua thu nhập bất thường tăng mạnh. Điều đó thể hiện những nổ lực của cán bộ công nhân viên của VCB. Tuy nhiên, ta cũng nhận thấy rằng chi phí của VCB tăng qua từng năm, làm giảm lợi nhuận của doanh nghiệp, tránh lãng phí. Những năm tới, nền kinh tế được dự đoán sẽ phục hồi và quay trở lại đà tăng trưởng cao, hứa hẹn là điều kiện thuận lợi cho VCB nói chúng và VCB Huế nói riêng có thể đạt được kết quả kinh doanh tốt hơn. Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
Bảng 3: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022- 2024
2.2. Thực trạng chính sách Marketing – mix tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Vietcombank Chi nhánh Huế trong công tác huy động vốn cá nhân
2.2.1 Công tác Marketing mục tiêu tại Vietcombank Chi nhánh Huế
2.2.1.1. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
Vì hiện nay, Vietcombank Chi nhánh Huế vẫn chưa có tổ Marketing chuyên môn nên việc phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu trong công tác huy động vốn chưa rõ ràng và cụ thể. Thị trường nguồn vốn chỉ được chia ra làm 2 nhóm là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Phân đoạn thị trường vẫn chưa khái quát được những đặc điểm, hành vi cụ thể của các nhóm khách hàng, vì vậy hiện nay chi nhánh vẫn chưa xác định đối tượng khách hàng mục tiêu trong các nhóm khách hàng đó. Điều này dẫn điến việc xây dựng chính sách phục vụ và chăm sóc khách hàng có định hướng cụ thể nhưng chưa chuyên sâu.
2.2.1.2. Định vị sản phẩm dịch vụ
Hiện nay, Vietcombank đang có ưu thế về thương hiệu trong và ngoài nước, với chất lượng phục vụ chất lượng, trình độ nhân viên cao, có một nền tảng công nghệ thuận lợi cho việc phát triển thêm những tiện ích mới cho sản phẩm, dịch vụ của mình. Vietcombank xác định là ngân hàng đi đầu trong công tác huy động vốn, phát hành và thanh toán thẻ, thanh toán quốc tế, đặt mục tiêu trở thành ngân hàng triển khai chính sách bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam. Vietcombank khẳng định hình ảnh sản phẩm, dịch vụ của mình là đa dạng, tiện ích, phục vụ mọi đối tượng khách hàng với mạng lưới phục vụ rộng rãi.
2.2.2. Thực trạng triển khai các chính sách marketing trong huy động vốn Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
2.2.2.1. Chính sách sản phẩm
Vietcombank cung cấp tất cả các sản phẩm và dịch vụ tài chính ngân hàng truyền thống, đồng thời trong những năm gần đây đã phát triển thêm nhiều những dịch vụ ngân hàng mới bằng các ứng dụng công nghệ, điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân thành phố Huế.
Đối với khách hàng cá nhân, VCB cung cấp cho khách hàng trọn gói các sản phẩm tiền gửi với lãi suất cực kì hấp dẫn, đa dạng và phong phú về kì hạn gửi tiền cũng như phương thức tính lãi. Sử dụng dịch vụ tiền gửi của VCB sẽ được ngân hàng cam kết đảm bảo sự an toàn tuyệt đối về vốn, về bảo mật thông tin cũng như khả năng sinh lãi suất cao nhất. Sản phẩm tiền gửi bao gồm: tích luỹ cho con, tiết kiệm rút gốc từng phần, tiền gửi trực tuyến, tích luỹ thường, tích luỹ kiều hối, tiết kiệm thường, tiết kiệm tự động, tiết kiệm trả lãi định kỳ, tiết kiệm trả lãi trước. Sản phẩm thẻ bao gồm: sản phẩm thẻ, mạng lưới ATM, dịch vụ lương, đăng ký thẻ online, điểm chấp nhận thẻ, điểm ưa đãi và khuyến mãi. Ngoài ra, VCB mang tới cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến mãi đặc biệt. Có thể nói, danh mục sản phẩm huy động tiền gửi của VCB khá phong phú và đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng cũng như thị trường Huế hiện nay.
Ứng dụng các kĩ thuật công nghệ thông tin liên lạc vào kinh doanh ngân hàng, VCB còn có cả dịch vụ Internet B@nking, Mobile B@nking, SMS B@nking. Đó là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thông tin về tài khoản và các thông tin khác bằng hình thức tin nhắn gửi đến các thuê bao điện thoại của khách hàng có tài khoản thanh toán thông qua mạng điện thoại di động. Với nội dung là cung cấp vấn tin số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, vấn tin giao dịch gần nhất, vấn tin tỉ giá hối đoái, vấn tin lãi suất tiền gửi, cung cấp thông tin tài khoản tiền gửi ngay sau khi được ghi Có, cung cấp dịch vụ thông tin tài khoản tiền gửi ngay sau khi được ghi Nợ, cung cấp các thông tin tự động khác (giới thiệu sản phẩm mới, dịch vụ mới, chương trinh khuyến mãi,…)
Ngày nay, khi nền công nghệ kĩ thuật ngày càng phát triển không ngừng, hầu hết ở mọi nơi đều có mặt của Internet, đó là lợi thế mà các Ngân hàng khác cũng như VCB nhận thấy và ứng dụng vào kinh doanh. Dịch vụ Internet B@nking, Mobile B@nking, SMS B@nking đã được ra đời và phục vụ các đối tượng khách hàng của VCB trong thời gian qua. Với dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB, thông qua việc kết nối Internet, truy cập vào trang http://vietcombank/, sử dụng điện thoại di động, khách hàng có thể theo dõi thông tin liên quan đến tài khoản tiền gửi, tài khoản vay, sao kê chi tiết giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền vay, cập nhật các thông tin về tỉ giá, lãi suất, mạng lưới giao dịch của VCB cũng như tìm kiếm điểm ATM trong thành phố Huế hoặc bất cứ nơi nào có trụ sở VCB. Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
Đăng kí sử dụng các sản phẩm của VCB, khách hàng sẽ có được các tiện ích như lãi suất đảm bảo tính sinh lời cao, thủ tục đơn giản, nhanh chóng an toàn chính xác và luôn được giữ bảo mật tuyệt đối, khách hàng mở tài khoản một nơi có thể giao dịch ở nhiều nơi, đặc biệt, khách hàng được ưu đãi về lãi suất khi vay vốn tại Ngân hàng.
2.2.2.2. Chính sách giá
Lãi suất là công cụ quan trọng để Ngân hàng huy động nguồn vốn hiện có trong các tầng lớp dân cư. Trong những năm qua, đổi mới tổ chức huy động nguồn vốn bằng công cụ lãi suất đã cho thấy chính sách lãi suất chỉ phát huy được hiệu lực của nó đối với huy động vốn trong điều kiện tiền tệ ổn định, giá cả ít biến động hay nói cách khác là lạm phát vừa phải và không có sự biến động thất thường. Cũng vì các yếu tố này mà trong năm vừa qua đã có khác nhiều doanh nghiệp phá sản và nhiều Ngân hàng buộc phải hợp nhất lại với nhau để góp chung sức mạnh vượt qua khủng hoảng, tăng khả năng thanh khoản và tăng vốn điều lệ theo quy định của Ngân hàng nhà nước.
Lãi suất huy động của VCB được đa dạng theo nhiều loại tiền gửi và nhiều kì hạn đầu tư thoả mãn nhu cầu đầu tư của khách hàng và tuân theo quy định ban đầu của Ngân hàng nhà nước Việt Nam. Lãi suất cho vay của VCB tính theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành mức tối đa và phù hợp với thị trường cũng như có mức lãi suất cạnh tranh theo từng thời điểm cụ thể với các đối thủ cạnh tranh. Cụ thể là lãi suất tiền gửi có kì hạn cao hơn lãi suất của tiền gửi không kì hạn, lãi suất ngắn hạn thấp hơn lãi suất dài hạn
Chính sách phí và dịch vụ: VCB đã có biểu phí dịch vụ dành cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp trong hầu hết các dịch vụ như giao dịch tiền gửi thanh toán, chuyển tiền, tín dụng chứng từ, nhờ thu, dịch vụ bảo lãnh, điện tín, bao thanh toán trong nước, dịch vụ ngân quỹ và các dịch vụ khác. Bảng phí dịch vụ của VCB luôn được công bố rộng rãi trên website chính thức của Ngân hàng cũng như tại các chi nhánh, phòng giao dịch.
2.2.2.3. Chính sách phân phối Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
Vietcombank không chỉ đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị tân tiến, mà còn có một đội ngũ nhân viên nhiệt tình và tận tâm với khách hàng. Với 1 chi nhánh và 6 phòng giao dịch hoạt động được đặt ở các vị trí thuận tiện trong trung tâm thành phố, Vietcombank- Chi nhánh Huế một lần nữa tiến gần hơn với khách hàng, đưa các sản phẩm, dịch vụ của mình đến gần hơn với khách hàng bằng các sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, hiệu quả nhất.
Sơ đồ 2: Mạng lưới Phòng giao dịch của VCB- Chi nhánh Huế
Văn phòng chi nhánh được xem là cơ quan đầu não của VCB- Chi nhánh Thừa Thiên Huế được đặt ở 78 Hùng Vương, phường Phú Nhuận , Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. Đây là tuyến được lớn, ở trung tâm thành phố, tập trung nhiều dân cư qua lại, các cơ quan nhà nước trường học, những địa điểm trụ sở lớn, khu vui chơi mua sắm. Đó là một vị trí thuận lợi cho các hoạt động giao dịch của người dân.
Phòng giao dịch Số 1 của Vietcombank – 155 Trần Hưng Đạo, Phường Phú Hoà, thành phố Huế, đối diện với Coop Mart, gần với Chợ Đông Ba, nơi giao lưu buôn bán, tập trung đông dân cư, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng và giao dịch của người dân cũng như khách nước ngoại.
Phòng giao dịch thứ 2, số 2A Hùng Vương, Thành phố Huế, nằm ở trung tâm thành phố, là tuyến đường chính, gần với ngã 4 cầu Trường Tiền, tập trung dân cư qua lại, giúp tiết kiệm chi phí, thời gian giao dịch, là điểm đến thuận lợi cho dân cư trung tâm thành phố.
Phòng giao dịch thứ 3 đặt ở Số 67 đường Mai Thúc Loan, là điểm giao dịch nằm ở tuyến đường chính của thành nội, nơi có nhiều dân cư qua lại, là điểm đến thuận lợi cho cư dân nội thành.
Phòng giao dịch thứ 4 nằm ở C8 khu liền kề đường Phạm Văn Đồng, nằm ở vùng xa trung tâm, nhưng là tuyến đường lớn với cư dân đông đúc, khai thác tốt nhu cầu giao dịch cho người dân ở xa trung tâm thành phố.
Phòng giao dịch thứ 5 ở vị trí 48D Nguyễn Huệ, được đưa vào hoạt động từ năm 2020, nằm gần chợ Ngự Bình, nơi giao lưu buôn bán, lại tập trung đông dân cư, là điểm đến thuận lợi, tiết kiệm chi phí của người dân.
Như vậy, đến thời điểm này, Vietcombank Chi nhánh Huế đã có 5 phòng giao dịch và 1 trụ sở chính. Bên cạnh đó, VCB đã xây dựng hệ thống 21 điểm đặt ATM phân bố đồng đều khắp các địa bàn trong tỉnh, trong đó có 16 điểm đặt ở thành phố Huế với 26 máy và 6 điểm ATM ở vùng lận cận. Cụ thể hệ thống ATM của VCB- Chi nhánh Huế được thống kê dưới bảng sau:
Bảng 4: Địa điểm và số lượng điểm đặt máy ATM của VCB- Chi nhánh Huế
| Stt | Điểm đặt máy | Số lượng máy |
| Bệnh viện TƯ Huế | 2 | |
| 2 | Bưu điện Hương Thuỷ | 1 |
| 3 | Cảng Chân Mây | 1 |
| 4 | Công an Tỉnh TT Huế | 1 |
| 5 | Công ty Sợi Phú Bài Huế | 1 |
| 6 | Công ty sợi Thuỷ Sản | 1 |
| 7 | Công ty Dệt may Huế | 1 |
| 8 | Công ty Vinatex | 1 |
| 9 | Khách sạn Kinh Thành | 1 |
| 10 | Khu du lịch LAGUNA | 1 |
| 11 | Phòng giao dịch Bến Ngự | 1 |
| 12 | Phòng giao dịch Mai Thúc Loan | 4 |
| 13 | Phòng giao dịch Phạm Văn Đồng | 1 |
| 14 | Phòng giao dịch sô 1 | 1 |
| 15 | Phòng giao dịch số 2 | 4 |
| 16 | Siêu Thị BigC | 1 |
| 17 | Siêu thị Coopmart | 1 |
| 18 | Trụ sở chính | 6 |
| 19 | Trường Đại học Khoa Học | 2 |
| 20 | Trường Trung Cấp Nghề 23 Bộ Quốc Phòng | 1 |
| 21 | UBND Phường Trường An | 1 |
(Nguồn: http://vietcombank./)
2.2.2.4. Chính sách xúc tiến Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
Có thể nói trong thời gian qua, Ngân hàng đã tích cực trong việc tiến hành các hoạt động marketing. Các chương trình làm thẻ, quảng bá thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cá, các chương trình quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng,… liên tục được áp dụng rộng rãi để đạt được những kết quả nhất định và nâng cao hoạt động marketing ngân hàng tiến dần với thông lệ khu vực và quốc tế.
- Quảng cáo
Hoạt động quảng cáo của Vietcombank chủ yếu chú trọng vào các ngày lễ Tết, ngày kỉ niêm thành lâp ngân hàng hay khai trương PGD mới thông qua các brochure, tờ rơi, poster và banner, billboard… Quảng cáo trên phương tiện tuyền thông chủ yếu là qua kênh báo chí và chính là trong trang web của Vietcombank: http://vietcombank. Các kênh quảng cáo khác mà VCB- Chi nhánh Huế sử dụng là hệ thống máy rút tiền tự động hay thương hiệu VCB còn được biết đến thông qua đội ngũ nhân viên từ trang phục đến phong cánh làm việc.
Bên cạnh đó, dòng chữ Vietcombank màu xanh cũng đã trở nên quen thuộc với người dân Thừa Thiên Huế. Logo này có thể nói là khá ấn tượng, là nét riêng của ngân hàng, có tính đồ hoạ và nghệ thuật, đã gây ấn tượng tốt cho đông đảo khách hàng, thể hiện hình ảnh và thương hiệu “Một Vietcombank xanh và mạnh, Một Vietcombank uy tín và hiện đại, Một Vietcombank gần gũi và biết sẻ chia”.
- Bán hàng cá nhân
Khách hàng của ngân hàng rất đa dạng, phong phú về tuổi tác, nghề nghiệp liên quan đến nhiều lĩnh vực khác nhau, và việc chiều lòng họ, hiểu họ đòi hỏi phải có kĩ năng giao tiếp và sự nhay bén. Cùng với chủ trương của Hội sở chính, nhân viên VCB- Chi nhánh Huế luôn được đào tạo các bí quyết được gói gọn trong từ SECRET.
Sơ đồ 3: Bí quyết kỹ năng bán hàng cá nhân của VCB
Đối với VCB, sự thay đổi tư duy và nhận thức của cán bộ công nhân viên là việc thực hiện không dễ dàng chút nào, hiện nay vẫn còn nhiều trường hợp nhân viên có thái độ không tốt với khách hàng, không xem khách hàng là thượng đế, ngân hàng chưa tổ chức được các khoá học, buổi giao lưu để nhân viên có thể học hỏi những kinh nghiệm về giao tiếp với khách hàng.
- Khuyến mãi
Nắm bắt tâm lý người tiêu dùng bao giờ cũng rất quan trọng tới những đợt khuyến mãi, Vietcombank đã đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn khách hàng như sau: quà tặng (bằng tiền hoặc hiện vật), miễn phí một số dịch vụ bổ sung, hội nghị khách hàng, quay số trúng thưởng, phát hành ấn phẩm, lịch, quà tặng cho khách hàng thường quyên vào dịp cuổi năm và kỉ niệm ngày thành lập ngân hàng. Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
Một số chương trình khuyến mãi cho loại hình huy động vốn cá nhân được áp dụng trong thời gian qua như sau:
Bảng 5: Các chương trình khuyến mãi huy động vốn khách hàng cá nhân của VCB- Chi nhánh Huế
| STT | Tên chương trình |
| 1 | Chương trình quà tặng Tháng 4 |
| 2 | Chương trình tiết kiệm phái đẹp và chương trình chăm sóc khách hàng nữ |
| 3 | Chương trình gửi tiết kiệm 15 tháng- sỡ hữu căn hộ cao cấp bằng hình thức quay số trúng thưởng |
| 4 | Du lịch vòng quay thế giới và chứng chỉ tiền gửi 366 ngày của Vietcombank |
| 5 | Vietcombank tặng nhiều phần quà hấp dẫn cho khách hàng cá nhân chào mừng cách mạng Tháng 8 và Quốc khánh 2/9 |
(Nguồn: http://vietcombank./)
Như vậy, trong những năm qua VCB đã thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi với nhiều hình thức khác nhau và thu được lợi nhuận cao. Trong khi đó, hình thức hội nghị ít được chi nhánh VCB sử dụng. Quà khuyễn mãi chưa đa dạng, chủ yếu xoay quanh áo mưa, lịch, bao lì xì, bộ gốm sứ minh long, khăn tắm, sổ tay ghi chép.
- Hoạt động PR
Hoạt động PR là một trong những vấn đề VCB quan tâm, từ một bộ phận chủ yếu phục vụ các thông tin nội bộ, hoạt động PR đã được tập trung một cách bài bản, đẩy mạnh việc xây dựng quảng bá hình ảnh Vietcombank đến công chúng, xây dựng một Vietcombank năng động trong thời kỳ mới, khẳng định uy tín thương hiệu.
Công tác an sinh xã hội của VCB được thực hiện từ nhiều nguồn khác nhau như nguồn đóng góp của cán bộ, công đoàn trong hệ thống, nguồn chi từ chi phí, nguồn từ phúc lợi của VCB và nguồn đóng góp của các doanh nhân, các khách hàng truyền thống của VCB. Một số chương trình tiêu biểu mà VCB đóng góp:
- Ủng hộ các đợt lũ tại Thừa Thiên Huế và khu vực miền
- Tặng quà cho trẻ em nghèo, cung cấp hàng trăm suất học bổng tài trợ hàng năm cho học sinh, sinh viên trên địa bàn.
- Thực hiện công tác đền ơn đáp nghĩa
- Phụng dưỡng mẹ Việt Nam anh hùng
- Chương trình Nghĩa tình Trường Sơn
- Đóng góp 10 tỷ đồng xây dựng trường học cho các địa bàn khó khăn
- Đồng hành liên tục 6 kỳ tổ chức để góp phần tạo nên sự thành công và thương hiệu của Festival Huế…
2.2.2.5. Chính sách con người Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
Đào tạo và phát triển nhân viên luôn là ưu tiên hàng đầu tại Vietcombank- CN Huế. Theo Bảng 2: Tình hình lao động tại Vietcombank- CN Huế giai đoạn 2022- 2024, số lượng nhân viên Ngân hàng tăng hằng năm, tổng lao động năm 2023 là 181 người, tăng 6 người so với 2022, đến 2024 tiếp tục tăng thêm 3 người nữa, nâng tổng số lên đến 184 người. Nhân viên được phân tập trung chủ yếu ở trụ sở chính và một số ít hơn phân bố đều ở 5 phòng giao dịch còn lại. Mục tiêu của VCB- CN Huế là xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và tận tâm với công việc, nhiệt tình phục vụ công việc, bỏ qua cái tôi cá thể và xoa dịu bức xúc cũng như biết cách làm hài lòng khách hàng. Đó chính là mục tiêu, phương hướng chung cho mọi nhân viên, có như vậy, cá nhân, tập thể và hơn hết là tổ chức mới có thể phát triển và giữ vững được niềm tin của khách hàng.
Nhân viên VCB- chi nhánh Huế có trình độ đại học và trên đại học qua 3 năm vẫn chiếm đa số với khoảng 86%. Năm 2023, có đến 17 người trình độ trên đại học, lực lượng nhân sự có trình độ trên đại học tăng lên đáng kế, 14 người so với năm 2022, nhưng qua năm 2024, số lượng nhân viên có trình độ trên đại học vẫn giữ nguyên số lượng [Bảng 2]. Ngoài trình độ học vấn, nhân viên của VCB- Chi nhánh Huế thường xuyên được đào tạo, bổ sung chuyên môn hằng năm bằng các khoá học về sản phẩm, dịch vụ, về các công tác quản lí cũng như nghiệp vụ chuyên môn; tập huấn nghiệp vụ kiểm tra nội bộ. Cụ thể là tham gia đào tạo quan hệ khách hàng, dịch vụ hằng năm; đào tạo kĩ năng bổ trợ dành cho giao dịch viên, đào tạo định hướng nhân viên mới năm 2024; tổ chức các khoá học online từ xa; tổ chức đào tạo về các nghiệp vụ và sản phẩm của Ngân hàng online như: sản phẩm phi tín dụng, nghiệp vụ thẻ và POS, sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu, sản phẩm dịch vụ thẻ, kĩ năng quản lí thời gian, rủi ro trong thanh toán quốc tế.
Hoạt động tuyển chọn nhân viên thường được Hội sở tổ chức và tuyển chọn hằng năm, nhằm không ngừng làm mới và nâng cao tay nghề, cũng như tạo điều kiện công ăn việc làm cho lực lượng lao động trẻ đang dư thừa hiện nay của nước ta, mở rộng phạm vi địa bàn hoạt động. Nhân viên của VCB thường được xếp và bình bầu theo quý, bình bầu cuối năm cá nhân, phòng giao dịch dựa vào kết quả hoạt động để có chế động lương thưởng theo quy chế của Ngân hàng. VCB cũng có các hình thức khen thưởng cho từng cá nhân, chi nhánh có mức huy động vốn cao, hoạt động huy động vốn tốt nhất theo quý, năm.
Ngoài ra, các hình thức giải trí, sân chơi lành mạnh cho nhân viên VCB- CN Huế cũng được tổ chức như thành lập đội bóng Vietcombank và tham gia các giải đấu nội bộ, giữa Chi nhánh Thừa Thiên Huế và các tỉnh thành lân cận, giữa các phòng giao dịch trong thành phố Huế. Vào các ngày lễ, tết, ngày 08/03, 20/10 hằng năm, các nhân viên nữ của Ngân hàng luôn được tặng hoa.Tổ chức tham quan du lịch, về nguồn với Bác Hồ cho quần chúng ưu tú, v.v.
Đối với Marketing đối nội hướng đến khách hàng, VCB- chi nhánh Huế đang rất nỗ lực để làm hài lòng khách hàng hơn. VCB luôn quán triệt các nhân viên xây sựng mối quan hệ giữa các đồng nghiệp liên quan công việc với nhau để giải quyết các vấn đề của khách hàng, bởi khách hàng sẽ vô cùng hài lòng khi nhân viên không đáp ứng được nhu cầu của họ nhưng lại có thể hướng dẫn chính xác địa chỉ có thể giải quyết được bằng cách giới thiệu cho họ lên gặp nhân viên nào đó, ở quầy số bao nhiêu để giao dịch. Tuy nhiên, VCB chưa có nhiều khoá huấn luyện đào tạo cho các bộ VCB đặc biệt là cán bộ trực tiếp giao dịch với khách hàng, cung cách và thái độ giao tiếp với khách hàng để nhằm tạo nên một phong cách làm việc chuyên nghiệp nâng cao uy tín, hình ảnh của VCB trong bối cảnh cạnh tranh quyết liệt như hiện nay. Các hình thức phản hồi của khách hàng chủ yếu là qua các thùng thư góp ý ở chi nhánh và các phòng giao dịch trên địa bàn. VCB chi nhánh Huế vẫn chưa hoàn thiện được mô hình tổ chức kinh doanh theo đinh hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng.
2.2.3. Đánh giá chung về tình hình triển khai các hoạt động marketing trong huy động vốn khách hàng cá nhân của ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Huế Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
2.2.3.1. Những thành tựu đạt được
Xác định vi thế là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam” nên hoạt động huy động vốn thông qua khách hàng cá nhân là một hoạt động trong quan trọng của Vietcombank. Chính vì vậy, trong thời gian qua, Vietcombank Chi nhánh Huế cũng đã rất nhiều nỗ lực để thu hút được nguồn vốn đều đặn từ đối tượng khách hàng này, bằng việc thực hiện các liên tục chương trình marketing dưới sự chỉ đạo của Hội sở chính. Có thể khái quát tình hình thực hiện chương trình marketing của ngân hàng từ năm 2024 đến 2025 thông qua các chương trình tiêu biểu sau:
Bảng 6: Các hoạt động marketing hỗn hợp trong huy động vốn của Vietcombank Chi nhánh Huế giai đoạn 2024-2025
| Stt | Thời gian | Tên chương trình |
| 1 | 01/03/2024 đến 30/04/2024 | Chương trình “Khai thẻ đón lộc xuân” năm 2024 |
| 2 | 01/04/2024 đến 06/04/2024 | “Tuần lễ trải nghiệm chuyển tiền miễn phí trên VCB- b@nking” |
| 3 | 01/05/2024 đến 31/07/2024 | Chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng phát hàng mới thẻ ghi nợ quốc tế Viecombank Connect 24 Visa. |
| 4 | 20/09/2024 đến 31/12/2024 | Chương trình “ Mở thẻ liền tay- Nhân ngay ưu đãi” |
| 5 | 01/11/2024 đến 31/12/2024 | Chương trình khuyến mại” Bảo An thành tài- Quà tặng con yêu” 2024. |
| 6 | 01/12/2024 đến hết 31/01/2025. | Chương trình” Kiều hối rộn ràng, Xuân vui ấm áp” |
| 7 | 01/06/2025 đến 31/07/2025 | Chương trình khuyến mãi “ Bảo An hôm nay- Nhận quà liền tay |
| 8 | 01/07/2025 đến 31/12/2025 | Kiều hối trao tình thân, tích luỹ nhận tiền thưởng |
| 9 | Từ 01/07/2025 đến 08/09/2025 | Chương trình khuyến mại “Thanh toán, nhận quà!” |
| 10 | 10/08/2025 đến 01/11/2025 | Chương trình “ Thanh toán tiền điện- Vừa tiện vừa vui” |
| 11 | Từ ngày 19/08/2025 đến khi hết quà tặng | Vietcombank tặng nhiều phần quà hấp dẫn cho khách hàng cá nhân chào mừng cách mạng Tháng 8 và Quốc khánh 2/9 |
| 12 | Từ 01/09/2025 đến hết 31/10/2025 | Chương trình “ Lướt thẻ nhận quà vui” dành cho thẻ Vietcombank Cashback Plus American Express |
| 13 | Từ 07/11/2025 đến hết ngày 06/12/2025 | Chương trình khuyến mãi dành cho chủ thẻ Đồng thương hiệu Co.op mart Vietcombank |
(Nguồn: http://vietcombank./) Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
Có thể thấy rằng trong thời gian qua Vietcombank đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt động Marketing. Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, các chương trình quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng (báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp, Internet…) được thực hiện liên tục và hiệu quả. Ngoài ra, nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, bao giờ cũng rất quan tâm tới những đợt khuyến mãi, Ngân hàng đã đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn khách hàng như: chiến dịch khuyến mại mở thẻ ATM tại các điểm giao dịch, trãi nghiệm các tiện ích miễn phí, áp dụng lãi suất bậc thang, tặng quà cho khách hàng trong những dịp lễ, hoặc giao dịch trong dịch vụ đặc biệt, hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình, liên kết với các trường đại học, các cơ quan, đơn vị để đặt máy ATM tại các nơi này đồng thời miễn phí cho sinh viên và cán bộ khi lập thẻ. Bên cạnh đó với mạng lưới rộng khắp sẽ giúp cho khách hàng thuận tiện hơn khi sử dụng dịch vụ. Năm 2024, với sự tăng trưởng ấn tượng trên nhiều lĩnh vực cốt lõi của hoạt động bán lẻ như: dịch vụ thẻ duy trì vị thế số 1 thị trường; dịch vụ chuyển tiền kiều hối tăng 5% so với năm 2023; các dịch vụ SMS Banking, Mobile Banking và Internet Banking tăng trưởng mạnh so với năm 2023 (tương ứng 31%, 70% và 24%), vượt mức kế hoạch năm 2024 (tương ứng 123%, 116% và 113%)…
Nhờ việc thực hiện liên tục và có hiệu quả các chương trình, huy động vốn của Chi nhánh liên tục tăng qua các năm, tổng huy động của Chi nhánh đến 31/12/2024 đạt 3,356 tỷ, tăng 450 tỷ so với đầu năm (tương đương tăng 15,5%). Trong đó, mức huy động vốn khách hàng cá nhân cũng đã đạt được những thành tựu đáng kể qua bảng tổng hợp số liệu sau:
Bảng 7: Bảng tổng hợp huy động vốn khách hàng cá nhân VCB- Chi nhánh Huế từ 2023 đến 2025
Nhờ các chương trình kích thích kinh doanh nhắm đến các đối tượng khách hàng nên tình hình huy động vốn tiếp tục tăng trường khả quan, tỷ trọng này chiếm trên 30 % tổng nguồn vốn Chi nhánh huy động được. Tổng nguồn vốn cá nhân huy động năm 2024 đạt 1,017 tỷ đồng, tăng 15,23% so với 2023, năm 2025 đạt 1.279 tỷ đồng, tăng 25,76% so với năm 2024.
Tỷ trọng huy động vốn phân theo loại tiền thì tiền VND và tiền ngoại tệ đều có những thay đổi đáng kể, tỷ trọng huy động ngoại tệ/VND trung bình hằng năm là 29/71, phần lớn nguồn tiền huy động vốn vẫn là nguồn tiền tiết kiệm với thời gian ngắn hạn là chủ yếu. Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
Qua đó ta có thể thấy, tình trạng huy động vốn tại Vietcombank Chi nhánh Huế đang diễn biến theo chiều hướng tích cực và đã chiếm được lòng tin của người dân. Từ đó tạo được mối quan hệ lâu dài, có lợi cho cả đôi bên trong hoạt động huy động vốn cũng như các hoạt động khác của ngân hàng. Mạng lưới chi nhánh hoạt động ngày càng hiệu quả, thu hút ngày càng nhiều khách hàng, góp phần không nhỏ vào việc mở rộng quy mô nguồn vốn.
2.2.3.2.Những mặt còn tồn tại
- Quá trình xác định thị trường mục tiêu chưa thật sự rõ ràng dẫn đến việc định hướng phục vụ, chăm sóc khách hàng chưa chuyên sâu, chưa tận dụng lợi thế có sẵn của chính ngân hàng
- Lãi suất huy động tiền gửi của VCB cũng chưa cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn.
- Các hoạt động quảng bá của VCB hiện nay chưa mạnh, mặc dù hằng năm có rất nhiều các chương trình marketing được diễn ra nhưng thông tin tiếp cận đến khách hàng còn hạn chế. Hầu hết việc quảng bá các chương trinh khuyến chỉ xuất hiện tại các trụ sở chi nhánh và phòng giao dịch hay tại website chính thức của ngân, chưa phổ cập trên các phương tiên thông tin đại chúng.
- Các chương trình ưu đãi là các chính sách do hội sở chính đưa ra, nên ở tại địa phương không phải tất cả đều có hiệu quả, số lượng rất lớn các ưu đãi đưa ra không phù hợp với đối tượng khách hàng tại Thừa Thiên Huế.
- Hình thức khuyến mãi chưa đa dạng, các hội nghị ít được sử dụng, quà khuyễn mãi chưa đa dạng, chủ yếu xoay quanh áo mưa, lịch, bao lì xì, bộ gốm sứ minh long, khăn tắm, sổ tay ghi chép.
2.3. Đánh giá của khách hàng về chiến lược Marketing của ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Vietcombank Chi nhánh Huế cho dịch vụ huy động vốn cá nhân
2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
Quy mô của mẫu: n = 180
- Số phiếu phát ra: 180 phiếu
- Số phiếu thu về: 180 phiếu
- Số phiếu hợp lệ: 179 phiếu
Bảng 8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu
| Đặc điểm mẫu | Tiêu thức | Số lượng (người) | Tỷ trọng (%) |
| Giới tính khách hàng | Nam | 91 | 50,8 |
| Nữ | 88 | 49,2 | |
| Tuổi khách hàng | Dưới 25 tuổi | 26 | 14,5 |
| 25- 40 tuổi | 67 | 37,4 | |
| 41- 55 tuổi | 60 | 33,5 | |
| Trên 55 tuổi | 26 | 14,5 | |
| Nghề nghiệp | Học sinh, sinh viên | 13 | 7,3 |
| Lao động phổ thông | 71 | 39,7 | |
| Cán bộ công chức | 66 | 36,9 | |
| Kinh doanh | 11 | 6,1 | |
| Nội trợ, nghĩ hưu, thất nghiệp | 15 | 8,4 | |
| Khác | 3 | 1,7 | |
| Thu nhập khách hàng | Dưới 5 triệu | 20 | 11,2 |
| 5-10 triệu | 74 | 41,3 | |
| 10-15 triệu | 70 | 39,1 | |
| Trên 15 triệu | 15 | 8,4 |
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS) Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
- Về giới tính của khách hàng
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy, số lượng khách hàng nam và nữ tương đối đồng đều nhau, (50,8% và 48, 2%), nam giới có xu hướng tham gia giao dịch nhiều hơn nữ giới. Mặc dù theo thói quen tiêu dùng và tích luỹ tiền bạc thì phù nữ nắm vai trò lớn hơn tuy nhiên quyết định tiết kiệm tài chính thì phần lớn nam giới có tiếng nói và đóng vai trò thực hiện nhiều hơn.
- Về độ tuổi khách hàng
Sở dĩ có sự phân biệt theo độ tuổi như vậy bởi vì những người ở những độ tuổi khác nhau sẽ có tâm lý và nhu cầu khác nhau và nhận thức của họ về các hoạt động marketing hỗn hợp của Vietcombank – chi nhánh Huế cũng sẽ khác nhau. Ta cần tìm hiểu và phân loại khách hàng theo độ tuổi để có thể hiểu rõ hơn tâm lý của họ từ đó đưa ra các chương trình maketing mix cho phù hợp
- Dưới 25 tuổi: đây là độ tuổi mà hầu hết vẫn chưa có thu nhập, chủ yếu vẫn sống dựa vào gia đình, nếu có thì thu nhập thấp, khả năng về vốn còn hạn chế
- Từ 25 – 40 tuổi: đây là độ tuổi đã trưởng thành, bắt đầu lao động hoặc đã có công việc và có thu nhập ổn định. Đây cũng là độ tuổi bắt đầu lập gia đình, hoặc đã có con, có thể phát sinh những nhu cầu mới cũng như những thay đổi về tâm lý.
- Từ 41 – 55 tuổi: những người trong độ tuổi này hầu hết đã sự nghiệp phát triển, thu nhập cao và gia định ổn định, con cái lớn tuổi.
- Trên 55 tuổi: ở độ tuổi này đa phần đã về hưu và không lao động nhiều nữa, có thể phát sinh các nhu cầu về sức khỏe, bảo hiểm, giải trí nhẹ,….
Dựa vào bảng thống kê theo độ tuổi ta có thể nhận thấy những khách hàng đến giao dịch tại Vietcombank- chi nhánh Huế chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 35- 40 tuổi chiếm 37,40% của tổng mẫu và từ 41- 55 tuổi chiếm 33,50% của tổng mẫu. Sỡ dĩ chiếm tỉ lệ cao như vậy bởi đây là đối tượng mà ngân hàng hướng đến nên những chính sách marketing mix đều tập trung cho đối tượng này. Họ có thu nhập cao, là những người đã trưởng thành, có khả năng kiếm tiền nuôi sống bản thân và gia đình. Điều này cũng khá dễ hiểu bởi trong độ tuổi này, việc tự chi trả tài chính độc lập là rất lớn cũng như nhu cầu về nhu cầu gửi tiết kiệm để thực hiện các mục đích như mua nhà, mua xe, tiết kiệm phòng ngừa cho tương lai… những người trên 40 đến 55 tuổi thì tiết kiệm để an dưỡng tuổi già. Ngoài ra, có khách hàng dưới 25 tuổi và trên 55 tuổi cùng chiếm 14,50% của tổng mẫu, đây là đối tượng thu nhập thấp. Sinh viên không phải là khách hàng mục tiêu của ngân hàng, nhóm tuổi này giao dịch chủ yếu là dịch vụ thẻ ATM. Khách hàng trên 55 tuổi có tài khoản tiết kiệm ở ngân hàng nhưng đối tượng này hầu hết các giao dịch được các người thân trong gia đình hỗ trợ nên ít có mặt trong tổng thể nghiên cứu, nhóm tuổi này mục đích chủ yếu là gửi tiết kiệm và chuyển tiền cho con cháu. Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
- Về nghề nghiệp
Trong tổng số 179 phiếu điều tra có 71 khách hàng thuộc nhóm đối tượng cán bộ công chức 39,70%, là đối tượng có nhu cầu gửi tiết kiệm nhiều nhất, xếp thứ hai là nhóm đối tượng kinh doanh chiếm 36.90%. Đây cũng là đối tượng có nguồn vốn nhàn rỗi chiếm tỉ lệ cao nhất trong dân cư nên được ngân hàng hướng đến. Và Vietcombank- chi nhánh Huế cũng đã áp dụng một số chương trình khuyến mãi phù hợp với đối tượng này, do đó chiếm tỉ lệ lớn nhất. Những đối tượng còn lại chiếm tỉ lệ ít hơn là sinh viên, lao động phổ thông, nội trợ, nghĩ hưu, thất nghiệp và nghề nghiệp khác, đây là nhóm khách hàng có thu nhập thấp nên nhu cầu gửi tiết kiệm hạn chế hơn. Trong marketing, việc xác định được đầy đủ thông tin khách hàng như vậy sẽ giúp được rất nhiều cho tiếp thị, phân đoạn khách hàng và đáp ứng nhu cầu khách hàng được tốt hơn.
- Về thu nhập
Trong 179 đối tượng điều tra thì có đến 74 đối tượng được hỏi tương ứng với 41,30% đã trả lời thu nhập hàng tháng từ 10 đến 15 triệu và có 70 người tương ứng với 9,10% có thu nhập là từ 10 – 15 triệu. Bên cạnh đó có 15 người có thu nhập trên 15 triệu tương ứng với 8,40% và 11,20% còn lại có thu nhập dưới 5 triệu. Có thể thấy khách hàng giao dịch tại Vietcombank chi nhánh Huế chia làm 2 đối tượng chính rõ rệt, một cán bộ công chức và dân kinh doanh có thu nhập cao, hai là những đối tượng còn lại có thu nhập thấp hơn. Điều này có thể giải thích bởi khách hàng đã gửi tiền tại Vietcombank- Chi nhánh Huế có nghề nghiệp chiếm đa số là “Cán bộ công chức” và “Kinh doanh”. Nếu công ty có thể hoàn thiện hơn những dịch vụ đáp ứng nhu cầu của các đối tượng này thì khả năng gửi tiền của họ cũng sẽ cao hơn. Đối với những đối tượng còn lại, họ có thu nhập thấp hơn nhưng vẫn có tài khoản tại ngân hàng để thực hiện các giao dịch thanh toán hay chuyển, nhận tiền.
2.3.2 Đặc điểm về hành vi thực hiện giao dịch của khách hàng Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
- Về việc chọn Vietcombank để giao dịch
Bảng 9: Lý do biết đến Vietcombank Chi nhánh Huế
| Lý do | Số lượng (người) | Tỷ trọng (%) |
| Truyền miệng | 59 | 33,0 |
| Người thân, bạn bè | 122 | 68,2 |
| Nhân viên của ngân hàng | 32 | 17,9 |
| Truyền hình, báo chí, Internet… | 18 | 10,1 |
| Băng rôn, áp phích | 1 | 0,6 |
| Khác | 10 | 5,6 |
(Nguồn số liệu điều tra khách hàng)
Bảng 10: Lý do lựa chọn Vietcombank Chi nhánh Huế để giao dịch
| Lý do | Số lượng (người) | Tỷ trọng (%) |
| Tin tưởng vào thông tin giới thiệu | 73 | 40,8 |
| Nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn | 9 | 5,0 |
| Lãi suất phù hợp | 11 | 6,1 |
| Vị trí thuận lợi | 32 | 17,9 |
| Chất lượng, uy tín | 123 | 68,7 |
| Khác | 7 | 3,9 |
(Nguồn số liệu điều tra khách hàng)
Nhìn vào kết quả thống kê từ số liệu điều tra khách hàng, chúng ta có thể dễ dang nhận thấy đa số khách hàng đến với Vietcombank đều nhờ vào sự giới thiệu của bạn bè, người thân với 68,2%, và do truyền miệng chiếm 33,0%. Và đó cũng chính là lý do vì sao khách hàng quyết định giao dịch với VCB là nhờ vì tin tưởng vào thông tin được giới thiệu, chất lượng và uy tín của ngân hàng chứ không phải vì lãi suất hay các chương trình khuyến mãi (với 40,8% tin tưởng vào thông tin giới thiệu và 68,7 % nhờ vào chất lượng, uy tín). Điều này chính là nhờ chất lượng, và uy tín của ngân hàng đã được khẳng định lâu đời và in đậm dấu ấn trong lòng khách hàng. Ngân hàng cần nắm và khai thác tốt điều này để nâng cao hơn nữa vị thế cạnh tranh của mình. Ngân hàng đang còn yếu trong công tác quảng bá, và giới thiệu hình ảnh của mình qua các phương tiện đại chúng, băng rôn áp phích khi số lượng khách hàng biết đến VCB qua các phương tiện này khá ít, cần được phát huy. Nhân viên và vị trí của ngân hàng cũng là hai trong số các tiêu chí quan trọng để khách hàng biết đến VCB, như vậy, nhân viên đã trở thành một kênh quảng bá hình ảnh có hiêu quả nhất định. Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
- Về hoạt động giao dịch tại Vietcombank Chi nhánh Huế
Biểu đồ 1: Đặc điểm thời gian giao dịch của khách hàng
Vì Vietcombank là một ngân hàng đã có từ lâu của Thừa Thiên Huế nên có thể thấy, khách hàng giao dịch chủ yếu của ngân hàng đều ở trên mức 3 năm, chiếm đến 64,20%. Khi phỏng vấn khách hàng trực tiếp, được biết đa số khách hàng đã gửi tiền ở đây từ 5 đến trên 10 năm, đây là những khách hàng trung thành của VCB với độ tuổi từ 40 trở lên. Với những khách hàng giao dịch dưới 1 năm chủ yếu là những khách hàng trẻ tuổi, và thực hiện giao dịch chuyển tiền, dịch vụ thẻ chiếm đa số, nhóm khách hàng này chiếm tỷ lệ nhỏ là 8,9%.
Bảng 11: Các gói dịch vụ khách hàng đang giao dịch
| Tên dịch vụ | Số lượng (người) | Tỷ trọng (%) |
| Tài khoản tiết kiệm | 137 | 76,5 |
| Dịch vụ thẻ | 98 | 54,7 |
| Tiết kiệm và đầu tư | 5 | 2,8 |
| Chuyển tiền và nhận tiền | 125 | 69,8 |
| Cho vay cá nhân | 5 | 2,8 |
| Ngân hàng điện tử | 15 | 8,4 |
(Nguồn số liệu điều tra khách hàng)
Đây là câu hỏi có nhiều sự lựa chọn, nên khách hàng có thể chọn nhiều đáp án, có nghĩa rằng khách hàng không chỉ có thể sử dụng 1 dịch vụ mà còn có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau của Ngân hàng. Có thể thấy, trong các dịch vụ khách hàng cá nhân của VCB, dịch vụ tài khoản tiết kiệm được đa số người dân lựa chọn với 137 mẫu, chiếm 76,5%, xếp thứ hai là dịch vụ chuyển tiền và nhận tiền với 69,8%. Trong khi đó, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, tiết kiệm có đầu từ và cho vay cá nhân được khách hàng sử dụng ít hơn. Đa số cá khách hàng không chỉ lựa chọn cho mình duy nhất một dịch vụ mà họ đều kết hợp các dịch vụ với nhau để đảm bảo lợi ích tối đa. Phần lớn các khách hàng đều có tài khoản thẻ và tài khoản tiết kiệm, sử dụng kèm theo dịch vụ chuyển và nhận tiền, dịch vụ ngân hàng điện tử. VCB cần thống kê lại chi tiết và đầy đủ đặc điểm này của khách hàng để đưa các ưu đãi khích thích người dân, đánh vào các dịch vụ đi kèm để khách hàng sử dịch dịch vụ tài khoản tiết kiệm nhiều hơn.
- Về tình hình triển khai các chương trình ưu đãi của VCB Chi nhánh Huế
- Bảng 12: Tình hình triển khai các chương trình ưu đãi của Ngân hàng Vietcombank
| Biết đến | Sử dụng | |||
| Số lượng (người) | Tỷ trọng (%) | Số lượng (người) | Tỷ trọng (%) | |
| Chương trình “Kiều hối trao tình thân, tích luỹ nhận tiền thưởng” | 29 | 16,2 | 5 | 2,8 |
| Chương trình “ Thanh toán tiền điện- Vừa tiện vừa vui” | 55 | 30,7 | 33 | 18,4 |
| Chương trình khuyến mãi “ Bảo An hôm nay- Nhận quà liền tay” | 14 | 7,8 | 0 | 00 |
| Chương trình ưu đãi cho chủ thẻ Vietcombank Big C Visa | 17 | 9,5 | 6 | 3,4 |
| Chương trình “ Mở thẻ liền tay- Nhân ngay ưu đãi” | 36 | 20,1 | 8 | 4,5 |
| Chương trình” Tuần lễ trải nghiệm chuyển tiền miễn phí trên VCB- Ib@nking” | 31 | 17,3 | 18 | 10,1 |
| Chương trình khuyến mại” Bảo An thành tài- Quà tặng con yêu” 2024. | 8 | 4,5 | 0 | 00 |
| Khác | 0 | 0,0 | 1 | 0,6 |
| Không | 100 | 55,9 | 116 | 64,8 |
(Nguồn số liệu điều tra khách hàng) Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
Các chương trình ưu đãi, khuyến mãi là một yếu tố vô cùng quan trọng để khích thích tâm lý tiêu dùng, sử dụng dịch vụ của khách hàng. VCB luôn có nhiều các chương trình như thế để đảm báo huy động được nguồn vốn thường xuyên, tăng lượng khách hàng gửi tiết kiệm lên theo thời gian, tuy nhiên, có thể thấy, các chương trình của VCB chưa được khách hàng biết đến và sử dụng nhiều.
Mức độ biết đến các chương trình của khách hàng khá thấp, chỉ từ 4 đến 16 %, chương trình được biết đến nhiều nhất là “Chương trình Thanh toán tiền điện- Vừa tiện vừa vui” với 55 người biết chiếm 30,7%, xếp thứ hai là chương trình “ Mở thẻ liền tay- Nhân ngay ưu đãi” với 20,1%. Chính vì mức độ nhân biết thấp nên số lượng khách hàng tham gia các chương trình ưu đãi cũng rất hạn chế, có chương trình khuyến mại “Bảo An hôm nay- Nhận quà liền tay” và” Bảo An thành tài- Quà tặng con yêu” khi được hỏi 178 khách hàng thì không ai tham gia ưu đãi này mặc dù cũng được một số khách hàng biết đến. Chương trình được sử dụng nhiều nhất là “Thanh toán tiền điện- Vừa tiện vừa vui” với 18,4% vì đây là một chương trình gắn liền với lợi ích thực tế của đại đa số khách hàng. Có thể hiểu vấn đề này do các chương trình ưu đãi của Hội sở đưa ra không phù hợp với tình hình khách hàng ở Thừa Thiên Huế, một số khác thì do khách hàng đến thực hiện giao dịch nhưng lại không phải là chủ nhân của tài khoản thẻ đang giao dịch mà có thể là người thân trong gia đình nên không thể biết được.
Bảng 13: Thời gian tham gia chương trình khuyến mãi
| Số lượng (người) | Tỷ trọng (%) | |
| Trong vòng 1 tháng | 1 | 0,6 |
| Từ 1 tháng đến 3 tháng | 5 | 2,8 |
| Từ 3 tháng đến 6 tháng | 12 | 6,7 |
| Từ 6 tháng trở lên | 45 | 25,1 |
| Tổng trả lời | 63 | 35,2 |
| Tổng không trả lời | 116 | 64,8 |
| Tổng cộng | 179 | 100,0 |
(Nguồn số liệu điều tra khách hàng) Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
Khi thống kê đến đại lượng này, ta có thể biết được trong tổng số 179 người đượng phỏng vấn, có 63 khách hàng đang sử tham gia các chương trình của VCB, chiếm 35,2%, số còn lại là không biết đến và không sử dụng. Trong tổng số 63 người đang sử dụng các dịch vụ liên quan đến các chương trình của VCB, có đến 25,1% trong số họ đã sử dụng trên 6 tháng, tức là các chương trình đã triển khai từ năm 2024 hoặc đầu năm 2025. Và một điều đáng mừng là tất cả trong số họ đều sẽ tiếp tục duy trì và sử dụng các dịch vụ liên quan này trong tương lai.
Bảng 14: Lý do khách hàng không tham gia các chương trình ưu đãi của VCB
| Số lượng (người) | Tỷ trọng (%) | |
| Các ưu đãi đưa ra không hấp dẫn | 6 | 3,4 |
| Tôi không thuộc đối tượng tham gia chương trình | 11 | 6,1 |
| Tôi không đủ điều kiện tham gia | 4 | 2,2 |
| Tôi không tiếp cận được thông tin về các chương trình đó | 95 | 53,1 |
| Chương trình đó không cần thiết đối với tôi | 67 | 37,4 |
| Lý do khác | 4 | 2,2 |
(Nguồn số liệu điều tra khách hàng)
Trong tổng số các khách hàng không sử dụng các dịch vụ liên quan đến các chương trình ưu đãi của VCB, ta thấy lý do chủ yếu của họ là bởi vì “Tôi không tiếp cận được thông tin về các chương trình đó” chiếm 53,1%, xếp thứ hai là “Chương trình đó không cần thiết đối với tôi” với 37,4% . Điều này cũng dễ hiểu, tương tự như các phân tích trên, do kênh thông tin của VCB chưa hiệu quả, hoạt động quản bá chủ yếu tại cơ sở giao dịch và tại website của ngân hàng nên người dân ít được tiếp cận nhiều. Một lí do nữa là các ưu đãi, hình thức tổ chức các chương trình đó không phù hợp với đặc điểm hành vi và nhu cầu của khách hàng khi đó là những chương trình được áp dụng chung cho hệ thống cả nước chứ không đặc trưng theo từng vùng. Số khách hàng còn lại không tham gia vì họ nhận thấy các ưu đãi đưa ra không hấp dẫn (3,4%) hay họ không đủ phải là đối tượng tham gia khi điều kiện để khách hàng được hưởng ưu đãi đó dành cho những người có mức giao dịch lớn hay đặc thù…
2.3.3. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
Sau khi thực hiện các bước thống kê, nghiên cứu tiến hành kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố. Với kiểm định One- Sample T- test, ta có kết quả như sau:
- Chính sách sản phẩm
Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với chính sách sản phẩm
| tt | Tiêu thức kiểm định | Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | T | Sig. (2-tailed) |
| P1.1 | Các hình thức tiền gửi đa dạng, có nhiều gói khác nhau | 3,223 | 3 | 0,430 | 0,667 |
| P1.2 | Có nhiều dịch vụ miễn phí đi kèm | 3,2021 | 3 | 3,442 | 0,001 |
| P1.3 | Sản phầm đáp ứng được nhu cầu, mong đợi của khách hàng | 3,1955 | 3 | 3,559 | 0,000 |
| P1.4 | Luôn có những sản phẩm mới thu hút khách hàng | 3,1285 | 3 | 2,564 | 0,011 |
| P1.5 | Cung cấp thông tin kịp thời, chính xác đén với khách hàng về những thay đổi mới của sản phẩm, dịch vụ | 3,2067 | 3 | 3,244 | 0,001 |
| P1.6 | Thủ tục nhanh gọn, chính xác | 3,2021 | 3 | 3,474 | 0,001 |
| P1.7 | Có nhiều kì hạn gửi tiền khác nhau để lựa chọn | 3,2682 | 3 | 5,128 | 0,000 |
| P1.8 | Có các hướng dẫn cụ thể, chi tiết cho từng gói sản phẩm trong dịch vụ huy động tiền gửi | 3,1788 | 3 | 3,561 | 0,000 |
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Theo kết quả kiểm định từ bảng 15, ta thấy tiêu chí “Các hình thức tiền gửi đa dạng, có nhiều gói khác nhau” có mức ý nghĩa sig bằng 0,667 > 0,05, không đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, khách hàng không đồng ý với tiêu chí này.
Còn tất cả các tiêu chí còn lại đều có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05, vậy chúng ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1. Giá trị quan sát t lớn hơn 0, đủ cơ sở để kết luận rằng, các tiêu chí này của thành phần Sản phẩm có giá trị trung bình lớn hơn 3. Khách hàng đồng ý với các tiêu chí này. Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
Các tiêu chí được đánh giá với giá trị trung bình từ 3,0 đến 3,2, đây có thể là sự đánh giá khá khắt khe của khách hàng. Sản phẩm của Vietcombank cũng rất đa dạng, có nhiều kì hạn khác nhau nhưng có thể vẫn còn khá tương đồng, không có sự khác biệt nhiều so với các ngân hàng khác nên chưa đáp ứng được nhu cầu của phần lớn khách hàng. Tiêu chí “Có nhiều dịch vụ miễn phí đi kèm” nhận được giá trị trung bình là 3,2021. Điều này cũng có thể dễ hiểu khi các dịch vụ miễn phí được thể hiện qua các chương trình ưu đãi nhưng lượng khách hàng biết đến các chương trình đó không nhiều.
- Chính sách về giá
- Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với chính sách giá
| tt | Tiêu thức kiểm định | Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | T | Sig. (2-tailed) |
| P2.1 | Lãi suất tiền gửi đảm báo tính sinh lời cho khách hàng | 3,0782 | 3 | 1,481 | 0,140 |
| P2.2 | Lãi suất ổn định trong từng thời kì | 3,2235 | 3 | 4,135 | 0,000 |
| P2.3 | Lãi suất tiền gửi đa dạng với từng gói dịch vụ khác nhau, đáp ứng được nhu cầu khách hàng | 3,2570 | 3 | 4,727 | 0,000 |
| P2.4 | Lãi suất tiền gửi tốt hơn so với các ngân hàng khác | 3,0782 | 3 | 1,498 | 0,136 |
| P2.5 | Chí phí sử dụng dịch vụ hợp lý | 3,1899 | 3 | 2,754 | 0,006 |
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Theo bảng kết quả kiểm định có được, hai tiêu chí “Lãi suất tiền gửi đảm báo tính sinh lời cho khách hàng” và “Lãi suất tiền gửi tốt hơn so với các ngân hàng khác” có giá trị Sig tương ứng bằng 0,140 và 0,136 đều lớn hơn 0,005. Từ đó, chúng ta có đủ cơ sở để bác bỏ H0, khách hàng không đồng ý với tiêu chí được đưa ra này. Các kiểm định còn lại trong thang đo Chính sách giá đều có mức ý nghĩa bé hơn 0,05, điều đó chứng tỏ có thể bác bỏ giả thiết H0 với tất cả các thang đo. Giá trị t quan sát lớn hơn 0 đủ cơ sở để kết luận rằng các tiêu chí của thành phần Chính sách giá có giá trị trung bình lớn hơn 3. Khách hàng chấp nhận với các tiêu chí thành phần chính sách giá. Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
Hầu hết khách hàng khi gửi tiền vào Vietcombank đều bởi vì đây là ngân hàng có uy tín và chất lượng, nguồn vốn của ngân hàng cũng khá mạnh nên việc không áp dụng lãi suất cao mà chỉ đảm bảo mức sinh lời nhất định cho khách hàng là điều có dễ hiểu. Điều đó giải thích vì sao mức độ hài lòng của khách hàng về giá của VCB Chi nhánh Huế chưa cao. Khách hàng cho rằng lãi suất đa dạng, có nhiều kì hạn và ổn định trong thời kì với chi phí sử dụng tương đối hợp lý, tuy nhiên tính cạnh tranh và tính sinh lời cho khách hàng thì chưa cao. Mặc dù không cạnh tranh về mặt lãi suất nhưng bù lại, Vietcombank lại cạnh tranh được về nhiều mặt khác nữa, tuy nhiên trong thời gian tới, ngân hàng cũng nên có những điều chỉnh để làm hài lòng khách hàng hơn.
- Chính sách phân phối
- Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với chính sách phân phối
| tt | Tiêu thức kiểm định | Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | T | Sig. (2-tailed) |
| P3.1 | Có nhiều phòng giao dịch trong thành phố | 4,3966 | 3 | 33,068 | 0,000 |
| P3.2 | Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhìn thấy | 3,8156 | 3 | 14,214 | 0,000 |
| P3.3 | Có nhiều điểm đặt ATM | 4,4860 | 3 | 33,495 | 0,000 |
| P3.4 | Cơ sở vật chất, không gian trang trí tại trụ sở, các phòng giao dịch tạo sự thoải mái, ấn tượng, đặc trưng | 4,4022 | 3 | 33,738 | 0,000 |
| P3.5 | Khách hàng dễ dàng đăng kí sử dụng dịch vụ qua hệ thống Internet Banking, Mobile Banking,… | 3,8156 | 3 | 14,214 | 0,000 |
| P3.6 | Khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ của ngân hàng dễ dàng | 4,4860 | 3 | 33,495 | 0,000 |
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Theo kết quả từ bảng 17, tất cả các kiểm định thống kê của thang đo phân phối đều có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05, đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 với tất cả thang đo, các kiểm định đều có giá trị quan sát t lớn hơn 0, đủ cơ sở để kết luận rằng các tiêu chí đó có giá trị trung bình lớn hơn 3. Khách hàng “đồng ý” với các tiêu chí này. Nhìn chung khách hàng đều rất hài lòng về chính sách phân phối của Vietcombank Chi nhánh Huế, khi mà hiện tại cơ sở chi nhánh chính vừa mới được xây dựng khang trang và mở rộng, tạo sự thoải mãi cho khách hàng khi đến giao dịch, có nhiều hệ thống ATM và văn phòng giao dịch trên địa bàn thành phố. Tuy nhiên, với hai tiêu chí “Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhìn thấy” và “Khách hàng dễ dàng đăng kí sử dụng dịch vụ qua hệ thống Internet Banking, Mobile Banking,…” thì nhận được giá trị trung bình thấp hơn và bằng 3,8156, cho thấy có rất nhiều khách hàng còn chưa quan tâm tới vấn đề này. Có thể giải thích khi mẫu nghiên cứu bao gồm phần lớn là người lớn tuổi, họ ít tiếp xúc với ngân hàng qua kênh ngân hàng điện tử. Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
- Chính sách xúc tiến
- Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với chính sách xúc tiến
| tt | Tiêu thức kiểm định | Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | T | Sig. (2-tailed) |
| P4.1 | Các sản phẩm tiền gửi được giới thiệu đến khách hàng qua nhiều kênh khác nhau | 4,1788 | 3 | 19,683 | 0,000 |
| P4.2 | Khách hàng thường xuyên nhận được thông tin về các chương trình ưu đãi qua email và thông tin đại chúng… | 3,6369 | 3 | 9,493 | 0,000 |
| P4.3 | Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến mãi, ưu đãi đi kèm với các dịch vụ gửi tiền | 3,4302 | 3 | 8,099 | 0,000 |
| P4.4 | Thời gian khuyến mãi kéo dài | 3,1955 | 3 | 2,907 | 0,004 |
| P4.5 | Có nhiều đợt khuyến mãi hấp dẫn trong năm | 3,9497 | 3 | 15,570 | 0,000 |
| P4.6 | Tần suất liên lạc của nhân viên ngân hàng với khách hàng là thường xuyên | 4,3575 | 3 | 27,594 | 0,000 |
| P4.7 | Thương hiệu của Ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng | 4,1788 | 3 | 19,683 | 0,000 |
| P4.8 | Quảng cáo của ngân hàng đa dạng, ấn tượng | 3,6369 | 3 | 9,493 | 0,000 |
| P4.9 | Ngân hàng có nhiều hoạt động hướng về cộng đồng (tặng học bổng, tài trợ xã hội, hội chợ việc làm…) | 3,4302 | 3 | 8,099 | 0,000 |
| P4.10 | Dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng | 3,1955 | 3 | 2,907 | 0,004 |
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
Với thành phần xúc tiến, qua kết quả từ bảng 18 cho thấy, các kiểm định thống kê đều có mức ý nghĩa bé hơn 0,05, có thể bác bỏ H0 với tất cả mọi thang đo. Tất cả các tiêu chí đều có giá trị quan sát t lớn hơn 0, đủ cơ sở để kết luận rằng các tiêu chí này có giá trị trung bình lớn hơn 3, khách hàng “đồng ý” với tiêu chí trong thành phần xúc tiến.
Có thể thấy, Vietcombank là một trong những ngân hàng lâu đời, thương hiệu mạnh và có uy tín ở thị trường Huế hiện nay, vì thế khách hàng tiếp cận đến các thông tin về Vietcombank khá dễ dàng, thêm vào đó, khách hàng luôn có niềm tin về chất lượng, sự tin cậy và an toàn đối với thương hiệu này.
Ta thấy rằng các tiêu chí “Các sản phẩm tiền gửi được giới thiệu đến khách hàng qua nhiều kênh khác nhau”, “Tần suất liên lạc của nhân viên ngân hàng với khách hàng là thường xuyên”, “Thương hiệu của Ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng” đều có giá trị trung bình lớn hơn 4, mức độ đồng ý, tức là sự hài lòng của khách hàng về các tiêu chí này của ngân hàng là khá cao. Tuy nhiên, đối với các tiêu chí còn lại, có giá trị trung bình nhỏ hơn 4, sự hài lòng của khách hàng ở mức trung bình. Có thể nói xúc tiến của Vietcombank tại thị trường Huế còn nhiều hạn chế, khách hàng biết đến qua thương hiệu nhưng các chương trình hoạt động, quảng cáo của ngân hàng lại chưa được giới thiệu đến người dân một cách đầy đủ. Quảng cáo của ngân hàng vẫn chưa ấn tượng, và chưa đến được với người dân ở mức độ thương xuyên.
- Chính sách con người
- Bảng 19: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với chính sách giá
| tt | Tiêu thức kiểm định | Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | T | Sig. (2-tailed) |
| P5.1 | Nhân viên có ngoại hình dễ nhìn | 4,3631 | 3 | 30,559 | 0,000 |
| P5.2 | Nhân viên ngân hàng có thái độ thân thiện, nhiệt tình khi phục vụ khách hàng. | 4,4134 | 3 | 33,894 | 0,000 |
| P5.3 | Nhân viên giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng | 3,5587 | 3 | 8,547 | 0,000 |
| P5.4 | Nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn cao | 4,4693 | 3 | 32,141 | 0,000 |
| P5.5 | Nhân viên để lại ấn tượng tốt cho quý khách khi giao dịch | 4,4134 | 3 | 33,298 | 0,000 |
| P5.6 | Nhân viên giải quyết tốt các sự cố, phàn nàn của khách hàng | 4,4413 | 3 | 35,632 | 0,000 |
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
Nhìn vào bảng kết quả kiểm định ta có thể thấy các tiêu chí trong thành phần Chính sách con người có mức ý nghĩa bé hơn 0,05, điều đó chứng tỏ có thể bác bỏ giả thiết H0 với tất cả các thang đo. Các tiêu chí trong thành phần xúc tiến đều có giá trị quan sát lớn hơn 0, đủ cơ sở để kết luận rằng các tiêu chí này có giá trị trung bình lớn hơn 3, khách hàng “đồng ý” với các tiêu chí trên trong thành phần con người. Nhìn chung khách hàng đều rất hài lòng về nhân viên giao dịch của Vietcombank, điều đó là một dấu hiệu đáng mừng, bởi hầu hết các nhân viên của Ngân hàng đều là những người đã có kinh nghiệm làm việc từ 3 năm trở lên, đảm bảo tính năng động, nhiệt tình nhưng vẫn có chuyên môn cao nên giải quyết tốt các phàn nàn của khách hàng, có thái độ tích cực và để lại ấn tượng tốt với khách hàng.
Với tiêu chí “Nhân viên giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng” có giá trị trung bình là 3,5587, thấp nhất trong các thông kê. Điều này có thể hiểu khi trước đây, cơ sở vật chất của Chi nhánh Vietcombank tại Huế còn khá hạn chế, diện tích nơi giao dịch nhỏ với lượng khách hàng đến giao dịch khá đông, nên hầu hết các khách hàng phải mất thời gian chờ đợi để đến lược mình giao dịch. Nhưng hiện nay thì vấn đề này đã được cải thiện, trụ sở giao dịch được mở rộng, mỗi loại hình giao dịch được quy định ở mỗi tầng lầu riêng từ tầng 1 đến tầng 3.
2.4. Đánh giá sự trung thành của khách hàng Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
Ngày nay, vấn đề mà các doanh nghiệp phải đối mặt không phải là thiếu sản phẩm mà là thiếu khách hàng, nhất là khách hàng trung thành, những khách hàng trung thành tạo ta một khoản lợi nhuận rất lớn cho công ty. Nhiều công ty xem khách hàng là lợi thế cạnh tranh của họ. Trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay cũng rất lớn, và khách hàng trung thành được xem là một tài sản quan trọng của họ. Việc nghiên cứu về sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ và thương hiệu của mình sẽ giúp ngân hàng xác định những lợi thế cạnh tranh hiện tại, và là căn cứ để đưa ra nhiều hơn nữa các chính sách để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng trung thành ngày một nhiều hơn. Và để đánh giá sự trung thành của khách hàng, nghiên cứu thực hiện trên 3 nội dung cụ thể mà nó được xem như là những tín hiệu cho thấy mức độ gắn bó của khách hàng với ngân hàng hiện tại và trong tương lại:
- Ý định sử dụng trong tương lai của khách hàng cá nhân: đây là nền tảng của sự trung thành với dịch vụ của ngân hàng.
- Ý định truyền miệng của khách hàng trong tương lai: đây là yếu tố quan trọng giúp các thông tin của ngân hàng được truyền đi rộng rãi hơn một cách tích cực. Một khi khách hàng có ý định truyền miệng tích cực về ngân hàng đối với những người xung quanh thì có nghĩa là khách hàng đang rất hài lòng và có thiện cảm với ngân hàng, khi đó nguồn thông tin đáng tin cậy sẽ khiến những người được nhận vô tình cũng dễ dàng để trở thành khách hàng trung thành của VCB.
- Những góp ý, đề xuất với ngân hàng: sự tương tác giữa ngân hàng và khách hàng là điều vô cùng quan trọng và cần thiết cho sự hoạt động của Đây là cơ sở để VCB đưa ra các hướng đi phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới.
Kết quả nghiên cứu được thể hiện như sau:
Bảng 20: Phân tích ý định sử dụng của khách hàng trong tương lai
| Phát biểu | Số lượng (người) | Tỷ trọng (%) |
| Sẽ tiếp tục giao dịch và GIỮ NGUYÊN gói dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank | 125 | 69,8 |
| Sẽ tiếp tục giao dịch, nhưng THAY ĐỔI gói dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank | 12 | 6,7 |
| Sẽ tiếp tục giao dịch, giữ nguyên gói nhưng THAY ĐỔI KÌ HẠN gửi tiền | 31 | 17,3 |
| Vẫn duy trì tài khoản tại Vietcombank, nhưng không gửi thêm tiền vào | 5 | 2,8 |
| Sẽ cân nhắc giao dịch gửi tiền tại Vietcombank | 6 | 3,4 |
| Sẽ lựa chọn ngân hàng khác để giao dịch gửi tiền | 0 | 0,0 |
| Ý định khác | 0 | 0,0 |
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
Theo thống kê cho thấy, lượng khách hàng có ý định tiếp tục giữ nguyên gói giao dịch là 125 người, chiếm đến 69,8% và không có ai có ý định lựa chọn ngân hàng khác để giao dịch. Đây là một tỷ lệ tương đối cao và là tín hiệu đáng mừng cho VCB.
Nhưng điều này cũng không quá bất ngờ khi đa số khách hàng của VCB là khách hàng thâm niên, đã gửi tiền ở đây từ 5 năm trở lên thì họ không có lí do chủ quan nào để ngừng giao dịch ở ngân hàng, vì như thế sẽ có ảnh hưởng đến quyền lợi của minh. Từ đây, ngân hàng nên có các chính sách để không ngừng phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng và tạo sự trung thành cao từ phía khách hàng. Với những khách hàng còn lại có ý định sẽ thay đổi loại hình gửi tiền hay không tiếp tục gửi tiền nữa thì ngân hàng cần có biện pháp để thống kê và tìm hiểu nguyên nhân, kịp thời có những điều chỉnh đề phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng. Có 3,4 % khách hàng có ý định cân nhắc trong việc tiếp tục giao dịch ở VCB hay chuyển sang ngân hàng khác, VCB cũng cần phải nhắm vào đối tượng này, tìm hiểu nguyên nhân vì sao để thực hiện các chính sách đưa khách hàng trở về lại với ngân hàng.
Bảng 21: Phân tích ý định truyền miệng trong tương lai
| Phát biểu | Số lượng (người) | Tỷ trọng (%) |
| Tôi sẽ giới thiệu về Ngân hàng với người thân, bạn bè | 69 | 38,5 |
| Tôi sẽ giới thiệu về Ngân hàng với đồng nghiệp | 28 | 15,6 |
| Tôi sẽ giới thiệu về Ngân hàng với những người mà tôi quen biết | 26 | 14,5 |
| Tôi sẽ giới thiệu về Ngân hàng với những người xung quanh nếu họ cần | 106 | 59.2 |
| Tôi không chắc chắn về việc này | 17 | 9,5 |
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Từ bảng này có thể thấy phần lớn khách hàng đều có ý định giới thiệu dịch vụ ngân hàng với những người xung quay, chỉ có 9,5% khách hàng không chắc chắn về việc này. Điều đó lí giải vì sao lượng khách hàng ban đầu biết đến VCB thông qua kênh “ Người thân, bạn bè” và kênh “ Truyền miệng”. Như vậy đã chứng tỏ hiệu ứng lan truyền về chính sách marketing hỗn hợp của công ty đã phần nào thành công đáng kể.
Bảng 22: Phân tích những đề xuất của khách hàng về Chính sách Marketing của Vietcombank- Chi nhánh Huế
| Phát biểu | Số lượng (người) | Tỷ trọng (%) |
| Có thêm điểm đặt cây ATM | 29 | 16,2 |
| Mở thêm phòng giao dịch | 25 | 14,0 |
| Đưa ra thêm nhiều hình thức quảng bá mới, đưa thông tin nhiều hơn | 29 | 16,2 |
| Có thêm nhiều ưu đãi cho khách hàng | 65 | 36,3 |
| Nên tăng cường hỗ trợ từ các giao dịch viên để khách hàng hiểu rõ hơn về lợi ích của từng gói | 33 | 18,4 |
| Nên có nhiều hình thức cập nhật các chương trình ưu đãi qua nhiều kênh khác nhau để khách hàng kịp thời nắm bắt | 17 | 9,5 |
| Khác | 31 | 17,3 |
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Thống kê này là một trong những căn cứ để giúp đưa ra những thay đổi trong chính sách xúc tiến Marketing của VCB Chi nhánh Huế, có đến 36,3% khách hàng mong muốn có thêm nhiều ưu đãi cho khách hàng khi thực hiện giao dịch tại đây, bên cạnh đó là họ cũng muốn có thêm điểm đặt cây ATM, phòng giao dịch và nhiều hình thức quảng bá hơn nữa. Khách hàng cũng muốn có sự tăng cường hỗ trợ từ các giao dịch viên để khách hàng hiểu rõ hơn về lợi ích của từng gói để khách hàng có thể có biết được dịch vụ nào phù hợp và có lợi nhất đối với mình. Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
2.5. Đánh giá chung về cảm nhận của khách hàng đối với chính sách marketing-mix của ngân hàng
Qua quá trình tìm hiểu chiến lược Marketing của Ngân hàng Vietcombank- Chi nhánh Huế, kết hợp cùng với những kết quả có được qua cuộc khảo sát, tôi xin đưa ra một số nhận xét về điểm mạnh, điểm yếu của hệ thống các chính sách marketing- mix ngân hàng thực hiện ở thị trường Huế như sau.
Trước hết, tại chi nhánh Vietcombank- Chi nhánh Thừa Thiên Huế chưa có bộ phận marketing riêng. Việc thực hiện các hoạt động do các nhân viên trong các phòng ban có liên quan thực hiện, mang tính chất còn thụ động, dễ trùng lắp công việc, và hoàn toàn phụ thuộc vào chính sách, chiến lược của hội sở chính, nên rất hạn chế về các chương trình dành riêng cho chi nhánh tại Huế.
- Về chính sách sản phẩm
Có thể nói, chính sách sản phẩm khá đa dạng và phong phú. Kết quả nghiên cứu cho thấy. Có đến 68,2% khách hàng lựa chọn chọn lí do chọn Vietcombank để giao dịch là “ giới thiệu của người thân, bạn bè”, đây là một ưu điểm của ngân hàng. Các mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng khá quan trọng, sản phẩm được khách hàng sử dụng có sự giới thiệu của người thân quen sẽ có uy tín, có đảm bảo hơn với khách hàng.
- Về chính sách giá
Qua nghiên cứu khảo sát, khách hàng đa số chưa hài lòng về chính sách giá của Ngân hàng. Về mặt lãi suất, lãi suất huy động vốn ở mức đảm bảo mà NHNN cho phép và nhiều khi còn phụ thuộc vào bối cảnh thị trường cũng như các đối thủ cạnh tranh. Một bộ phận khách hàng gửi tiết kiệm lại hài lòng với mức lãi suất của Vietcombank. Đây là điều dễ hiểu, nhưng nếu như nhờ có các công cụ marketing khác huy động được nguồn tiền từ khách hàng mà không chịu sự chi phối từ lãi suất thì vẫn tốt hơn và không phải lo lắng Ngân hàng sẽ khan hiếm nguồn tiền để cho vay lại. Nhất là khi nhiều ngân hàng đang xâm nhập vào thị trường Thừa Thiên Huế, hiện nay đã có rất nhiều chi nhánh, phòng giao dịch các ngân hàng trong và ngoài nước. Điều này đòi hỏi Vietcombank- Chi nhánh Huế cần phải có ngay những chính sách và chiến lược marketing cụ thể nhằm giải quyết yếu tố khách quan này. Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
- Về chính sách phân phối
Kết quả nghiên cứu cho thấy, kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách phân phối hiện nay của Vietcombank là khá tốt. Có thể thấy hiện nay nhu cầu đối với việc sử dụng dịch vụ của Vietcombank là khá lớn, mức độ đầu tư về cơ sở vật chất của ngân hàng đang khá cao về mở rộng quy mô và trang bị kĩ thuật. Bên cạnh đó, với bất kì trạm ATM nào của ngân hàng khác, khách hàng của Vietcombank vẫn có thể sử dụng được, khách hàng còn có thể gửi tiền ở một nơi và rút tiền ở bất kì chi nhánh, phòng giao dịch nào. Điều này cho thấy tính liên kết cao và sự tinh tế, nhạy bén với các tổ chức tín dụng khác cũng như trong nội bộ chi nhánh, giúp nâng cao uy tín của Vietcombank. Trạm ATM được xây dựng ở hai địa điểm mua sắm BigC Huế và Coop Mart Huế, đồng thời đều xây dựng hệ thống thẻ đồng thương hiệu với 2 hệ thống này nên đã đáp ứng một lượng lớn nhu cầu của khách hàng khi đi mua sắm tại BigC và Coop Mart, nhằm tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng giao dịch.
- Về chính sách xúc tiến
Đa số khách hàng vẫn chưa hài lòng với chính sách xúc tiến của Vietcombank.. Mặt dù Vietcombank có nguồn vốn khá “dư dả” nên luôn thực hiện rất nhiều các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Sự xuất hiện của Vietcombank trên quảng cáo truyền hình dường như là rất hiếm thấy. Quảng cáo ngoài trời chỉ được sử dụng để quảng cáo tại trụ sở chính và các chi nhánh, Vietcombank vẫn chưa có hình thức quảng cáo Pop- up 10 giây trên các kênh truyền hình được xen giữa các chương trình, mặc dù đây là hình thức quảng cáo tốn nhiều chi phí nhưng hiệu quả lại cao. Nội dung quảng cáo chưa đi sâu vào lòng người, chưa để lại ấn tượng sâu sắc cho khách hàng, trên biên lai rút tiền của VCB chưa có in các quảng cáo về các sản phẩm mới. Các hình thức quảng cáo bằng thư trực tiếp tới khách hàng chưa được áp dụng, đặc biệt là nhóm khách hàng Vip.
- Về chính sách con người
Theo kết quả nghiên cứu, con người là yếu tố khách hàng đều hài lòng. Đây là điều mà khách hàng vô cùng quan tâm bởi ấn tượng đầu tiên về ngân hàng có được là khi họ tiếp xúc với nhân viên. Nhận thấy được điều đó nên VCB cũng đã đầu tư rất nhiều vào hình ảnh của nhân viên giao dịch, nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên vẫn có một vài trường hợp khách hàng nhận thấy thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch là chưa tốt, đôi khi là tiêu cực. Điều này có thể xảy ra khi tâm lý con người không phải lúc nào cùng ổn định và chịu tác động của nhiều yếu tố. VCB cần phải dựa vào khách hàng để đưa ra nhiều biện pháp nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của mình trong bối cảnh cạnh tranh quyết liệt như hiện nay. Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank.
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:
===>>> Khóa luận: Giải pháp huy động vốn khách hàng tại Vietcombank
Dịch Vụ Hỗ Trợ Luận Văn Thạc Sĩ Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Hỗ Trợ Luận Văn Thạc Sĩ qua Website: https://hotroluanvanthacsi.com/ – Hoặc Gmail: Hotrovietluanvanthacsi@gmail.com
Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của Vietcombank