Trong thời gian tham khảo đề tài Khóa luận: Giải pháp huy động vốn khách hàng tại Vietcombank mình nhận thức được có thể luận văn này giúp các bạn sinh viên tận dụng những kiến thức được học trong nhà trường vào thực tế, bổ sung củng cố kiến thức của bản thân, tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu phục vụ cho công việc và chuyên môn sau này. Đó cũng là lý do mà mình chia sẻ Đề tài Khóa luận tốt nghiệp Giải pháp hoàn thiện chính sách marketing trong công tác huy động vốn khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Vietcombank Chi nhánh Huế cho các bạn.
3.1. Cơ sở đề ra giải pháp
3.1.1. Định hướng phát triển trong huy động vốn của Ngân hàng
Trong lĩnh vực ngân hàng, việc tìm mọi biện pháp để khai thác, tân dụng tối ưu các nguồn vốn là hết sức quan trọng. Với chức năng là kênh dẫn vốn, các Ngân hàng hay các tổ chức tín dụng phải thu hút được các nguồn vốn tiềm năng trong dân cư để tạo nền móng vững chắc cho sự phát triển của nền kinh tế. Ở Việt Nam, việc huy động lượng lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư là biện pháp hữu hiệu để đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho nền kinh tế. Thực tế qua những năm gần đây cho thấy, nguồn vốn huy động nhàn rỗi trong dân qua hệ thống ngân hàng đang có nhiều biến chuyển tích cực. Những lợi ích từ dịch vụ tiền gửi không những được khẳng định qua những tiện ích mang lại cho khách hàng mà còn giúp tăng lượng tiền nhàn rỗi của dân cư. Những Ngân hàng kinh doanh hiệu quả trong lĩnh vực huy động vốn sẽ có thế mạnh cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh của mình.
Với mục tiêu trở thành một ngân hàng hoạt động đa năng, kết hợp với điều kiện kinh tế địa phương, thực hiện tốt phương châm “Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng” trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam nói chung và tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng đang có những bước phục hồi sau khủng hoảng kinh tế, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Huế đã xây dựng cho mình một chiến lược phát triển từ nay đến 2020 với những nội dung chính như sau:
Đột phá mạnh trong huy động vốn. Quyết tâm giữ vững thị phần huy động vốn, đảm bảo vị thế là một trong 3 ngân hàng có thị phần huy động dẫn đầu của tỉnh nhằm mở rộng và tăng quy mô hoạt động.
Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng: nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ, gia tăng nguồn thu nhập từ các hoạt động dịch vụ, chú trọng nâng cao dịch vụ bán hàng, chăm sóc khách hàng; Giữ vững thế mạnh kinh doanh ngoại hối; Đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tập trung cung ứng trọn gói các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, từ đó nâng thu nhập từ dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu thu nhập, tiến tới một ngân hàng chuẩn mực và hiện đại; Chú trọng phát triển khối khách hàng vừa và nhỏ. Tiếp tục giữ vững thị phần trên địa bàn. Chú trọng phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác như thu hút nguồn kiều hối, giữ vững thị phần thẻ, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng…, nâng cao tỷ trọng lợi nhuận từ phí và dịch vụ trên cơ sở thế mạnh về hoạt động ngoại hối và hoạt động thanh toán thẻ.
Tiếp tục kiện toàn bộ máy, sắp xếp bố trí cán bộ phù hợp, thực hiện tốt công tác luân chuyển cán bộ theo đúng hướng phù hợp với năng lực, sở trường của từng cá nhân để phát huy hiệu quả công tác. Công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ sẽ được ưu tiên chú trọng cả về chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng phát triển để nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện mới.
Đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá, xây dựng thương hiệu Vietcombank Huế gắn liền với các giá trị thiết thực của khách hàng. Khóa luận: Giải pháp huy động vốn khách hàng tại Vietcombank.
Triển khai tích cực các hoạt động xã hội vì cộng đồng. Với sự chỉ đạo điều hành linh hoạt, quyết liệt của Ban lãnh đạo, với sự nỗ lực của đội ngũ cán bộ nhân viên Vietcombank, với sự tin tưởng của khách hàng, với việc phát huy cao độ “tinh thần Vietcombank”, “trí tuệ Vietcombank”, nhất định Vietcombank Huế sẽ vượt qua mọi thử thách, giữ vững đà phát triển bền vững, không ngừng sáng tạo và gia tăng giá trị cho khách hàng và cho xã hội.
3.1.2. Phân tích ma trận SWOT
Trong một môi trường kinh tế ngày càng năng động như hiện nay, việc cạnh tranh khốc liệt cũng như những rủi ro trên thương trường là không thể tránh khỏi. Phân tích ma trận SWOT sẽ giúp ngân hàng cân đo đong đếm được chính xác trước khi đưa ra các quyết định kinh doanh. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức có ý nghĩa rất lớn trong việc đề ra các chiến lược kinh doanh, xác định được vị thế hiện tại, những công việc cần làm trong tương lai, nguồn lực của mình hiện tại như thế nào để có thể tận dụng, phát huy điểm mạnh và lợi thế, đồng thời hạn chế những khó khăn, thử thách. Từ việc đánh giá các điểm mạnh và điểm yếu của ngân hàng trên cơ sở những cơ hội, thách thức của thị trường Thừa Thiên Huế hiện nay và tình hình của các ngân hàng thương mại cũng như những ngân hàng khác trên địa bàn, ta có bảng tổng hợp ma trận SWOT của ngân hàng VCB Chi nhánh Huế như sau:
Bảng 23: Ma trận SWOT ngân hàng VCB Chi nhánh Huế
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện chính sách marketing trong hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Vietcombank Chi nhánh Huế
3.2.1. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu Khóa luận: Giải pháp huy động vốn khách hàng tại Vietcombank.
Trong khách hàng cá nhân nên được phân theo tính chất công việc của nguời sử dụng dịch vụ:
- Nhóm cán bộ quản lý, cán bộ có thu nhập cao
- Cán bộ công nhân viên chức, nhân viên văn phòng, công nhân có tiền dư gửi và vay tiền từ 1 tỷ VND trở lên
- Nhóm hộ gia đình sản xuất kinh doanh, chuyên bán buôn, kinh doanh tạp hoá
- Khách hàng đại trà.
Quá trình quyết định lựa chọn thị trường mục tiêu dựa vào bảng đánh giá được xây dựng với các tiêu chí quy mô và tốc độ tăng trưởng của từng đoạn thị trường, tiềm năng phát triển sản phẩm dịch vụ huy động vốn, khả năng xâm nhập, tiếp cận thị trường và thị phần hiện tại của Chi nhánh để thực hiện chấm điểm đánh giá và chọn những đoạn thị trường có điểm cao nhất.
3.2.2 Giải pháp về mô hình tổ chức và chiến lược Marketing
Hiện nay VCB Chi nhánh Huế sử dụng mô hình ngân hàng không có bộ phân marketing độc lập, mà chỉ thành lập những phòng, bộ phận có liên quan như phòng bán lẻ, phòng dịch vụ khách hàng… Trên thực tế các phòng ban này phải thực hiện hầu hết các nhiệm vụ của hoạt động marketing nên tính chuyên nghiệp không cao, vì vậy nên hình thành một bộ phận Marketing độc lập để có thể hạn chế việc trùng lắp, không đồng bộ thậm chí mâu thuẫn làm cho nguồn lực của ngân hàng bị lãng phí.
Phải có những chương trình, kế hoạch marketing riêng của chi nhánh ngoài việc thực hiện những chương trình mà Hội sở chính đưa ra để phù hợp với tình hình của địa phương. Các chương trình, kế hoạch trong từng năm, từng quý, tháng phải được lập chi tiết về mục đích, nhiệm vụ, nhân sự, tài chính, sự phối hợp của các nhân viên, bộ phận có liên quan.
Bộ phận nghiên cứu chính sách sản phẩm bán lẻ cần tăng cường việc xây dựng cơ chế quản lý và phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng để từ đó thực hiện tốt chính sách khách hàng. Triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng và chủ động tìm đến khách hàng.
3.2.3. Nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ và quá trình quyết định sử dụng dịch vụ gửi tiền của khách hàng Khóa luận: Giải pháp huy động vốn khách hàng tại Vietcombank.
Vietcombank Chi nhánh Huế cần thu thập và hoàn thiện cơ sở dữ liệu về khách hàng một cách đầy đủ và chi tiết nhất có thể. Có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin nhằm hệ thống hoá được danh sách các khách hàng, đặc điểm cũng như những con số liên quan về khả năng thanh toán, chi trả, mức thu nhập…
Ngoài ra, Vietcombank cần chú ý kết hợp những phương tiện truyền thông và điều tra thực tế. Tuyên truyền để quảng bá thương hiệu, quảng bá chất lượng dịch vụ, cung cấp đến khách hàng nhiều thông tin hơn về các ưu đãi mà ngân hàng đưa ra, từ đó xây dựng sự tin tưởng tuyệt đối và an toàn tuyệt đối của khách hàng. Bằng quan sát, nghiên cứu thị trường về hành vi lựa chọn dịch vụ gửi tiết kiệm của người dân Thừa Thiên Huế, đưa ra những con số thống kê về huy động vốn trong các năm trước. Từ đó, nhận xét, giải thích những ưu điểm và hạn chế để rút ra kinh nghiệm, phát huy hững thành quả đạt được, kìm hãm, triệt tiêu những hạn chế gặp phải trong công tác huy động vốn trước đây. Đồng thời, tìm hiểu những nguyên nhân vì sao khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Vietcombank và tại sao khách hàng lại ngưng sử dụng dịch vụ này.
Bên cạnh đó, để am hiểu về khách hàng, cần phải khai thác thông tin khách hàng từ hồ sơ khách hàng, khai thác nhưng vẫn đảm bảo tính bảo mật. Khi đã hiểu về khách hàng, tức là chúng ta đã xác định được họ đang muốn gì, cần gì và cần như thế nào. Có như vậy, chúng ta mới có thể thuyết phục khách hàng, thắng được khách hàng và lôi kéo họ về với Ngân hàng.
3.2.4. Giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing- Mix
- Về chính sách sản phẩm
Các sản phẩm của Vietcombank hiện nay đang rất đa dạng và phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, tuy nhiên những sản phẩm đó đều là những gói tiền gửi truyền thống hoặc tương tự nhau và tương đương với đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, làm sao để khách hàng nắm bắt sản phẩm nào thật sự phù hợp với nhu cầu của mình đang cần là một việc hết sức cần thiết.
Chi nhánh cần phải có những đề xuất với Ngân hàng Hội sở để xây dựng các sản phẩm dịch vụ huy động vốn có sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh cùng ngành đặc biệt là giá cả và tiện ích đi kèm, cũng như nâng cao uy tín, tạo dấu ấn thương hiệu Vietcombank trên từng sản phẩm nhằm phục vụ tối đa mọi nhu cầu của khách hàng.
Đẩy mạnh và tạo đột phá trong công tác huy động vốn, đặt mục tiêu huy động vốn là mục tiêu trọng tâm hàng đầu. Cải tiến, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, nhiều tiện ích, đi kèm với lãi suất hợp lý nhằm phục vụ khách hàng như đẩy mạnh triển khả thêm các sản phẩm huy động vốn có mục đích phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Đối với thị trường mục tiêu là cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh, chuyên bán buôn, kinh doanh tạp hoá, Chi nhánh cần xây dựng một sản phẩm tiền gửi tiết kiệm kết hợp chuyển đổi thời hạn linh hoạt với lãi suất không đổi, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm kết hợp với các sản phẩm đầu tư như bảo hiểm, chứng khoán.
Đối với nhóm khách hàng là công nhân viên chức, giáo viên, nhân viên ngân hàng, công an, quân đội với số lượng rất đông, luôn có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm với thời han khá dài và ổn định thì các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tích luỹ với lãi suất thả nổi là phù hợp. Khóa luận: Giải pháp huy động vốn khách hàng tại Vietcombank.
Cần thiết kế và có mức ưu đãi riêng dành cho sinh viên, những khách hàng có tiềm năng lớn trong tương lai.
Đơn giản hoá thủ tục tiền gửi tiết kiệm chỉ cần một chữ ký mẫu. Tăng cường nghiên cứu đưa ra nhiều sản phẩm mới, hàng tháng hoặc hàng quý đưa ra một sản phẩm mới để tạo lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng.
- Chính sách giá
Để duy trì và phát triển lượng khách hàng đến gửi tiền, VCB Chi nhánh Huế cần áp dùng chiến lược dùng thế mạnh sẵn có để che lấp đi cái yếu, tức là lãi suất của VCB Chi nhánh Huế hiện nay chưa cạnh tranh so với các NHTM khác trên địa bàn, những VCB sẽ áp dụng công nghệ để đưa ra các sản phẩm khác nhau để lôi kéo khách hàng về ngân hàng. Bên cạnh việc đưa ra một mức lãi suất hợp lý, VCB Chi nhánh Huế cần có những chính sách lãi suất linh hoạt, mềm dẻo. Cần hướng tới nâng cao khả năng dự báo những biến động trên thị trường tiền tệ để có những quyết định sách linh hoạt, phù hợp, đi trước các ngân hàng khác.
Trước khi quyết định về giá, VCB Chi nhánh Huế cần tham khảo giá tại một số tổ chức tin dụng khác trên địa bàn để có mức giá cạnh tranh. Cần phân nhóm các đối tượng khách hàng khác nhau, đánh giá đối tượng có khả năng ra quyết định sử dụng sản phẩm của khách hàng là ai, họ cần lợi ích gì. Khi định giá cần phải xây dựng danh mục khách hàng tiền gửi, đánh giá mức độ tập trung về giá, về lợi ích của khách hàng.
Bên cạnh đó, một vấn đề nữa là mức phí của các giao dịch cũng được khách hàng quan tâm, vì vậy khi định giá ngân hàng cũng phải dựa trên cơ sở nghiên cứu mức phí của các đối thủ cạnh tranh. Ngân hàng cần có các chính sách ưu đãi đối với khách hàng gửi tiền tại ngân hàng, chẳng hạn như chính sách ưu đãi trong huy động vốn. Không chỉ có các chính sách giá cạnh tranh đối với khác hàng cá nhân, mà cần thu hút các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong thành phố Huế vay vốn cũng như có các công cụ hỗ trợ về vốn hợp lí. Vì đó cũng có thể là những khách hàng tương lai của ngân hàng sẽ gửi tiền hay đầu tư tiết kiệm tại Vietcombank. Khóa luận: Giải pháp huy động vốn khách hàng tại Vietcombank.
Ngoài ra, ngân hàng cần thường xuyên nghiên cứu và bổ sung các chính sách giá cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Mức giá thể hiện giá trị và đẳng cấp của sản phẩm và vị trí của ngân hàng. Ngân hàng phải chứng tỏ cho khách hàng thấy được sản phẩm dịch vụ có những gì ưu việt hơn so với các sản phẩm cùng loại của đối thủ: giá, giá trị tăng thêm, tính thuận tiện trong thủ tục, dịch vụ hậu mãi.
- Chính sách phân phối
Vietcombank nên xem xét mở rộng mạng lưới tại các địa bàn phát triển ngoài khu vực thành phố Huế nhằm gia tăng sức ảnh hưởng của Chi nhánh trong khu vực của tỉnh, nâng cao uy tín cũng như khả năng quản lý của Chi nhánh.
Bên cạnh đó, xem xét mở các điểm giao dịch nhỏ tại các vị trí khách hàng có mật độ giao dịch đông nhưng khó mở phòng giao dịch, kết hợp với công tác an ninh, an toàn kho quỹ tốt để tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch.
Có định hướng và chuẩn bị cơ sở vật chất để mở rộng hệ thống điểm đặt ATM ở trên các con đường lớn. Bên cạnh đó, nên đẩy mạng hợp tác với các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến nhằm gia tăng hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM, nhằm cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ”. Nâng cấp chất lượng máy bằng cách thường xuyên kiểm tra bảo trì, bảo đảm máy hoạt động thông suốt hay đảm bảo yêu cầu về kỹ thuật an toàn về điên, lắp đặt thiệt bị chống giật, lắp cọc và dây tiếp đất nhằm bảo đảm an toàn cho người sử dụng.
Chủ động phối hợp với các tổ chức cung ứng hàng hoá dịch vụ, kinh doanh thương mại, các tổ chức bảo hiểm, các đơn vị, trường học, đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng máy POS tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
Ngoài kênh phân phối chủ đạo là các chi nhánh và phòng giao dịch, VCB cũng cần phát huy hơn nữa các loại hình kênh phân phối hỗ trợ, đội ngũ bán hàng qua điện thoại, phương thức gửi thư trực tiếp, ngân hàng điện tử. Cần sử đổi, nâng cấp hệ thống đường truyền để đảm bảo gửi tin nhắn đến cho khách hàng nhanh nhất có thể. Khuyến khích khách hàng thanh toán, chuyển tiền trên mạng bằng các phí chuyển tiền rẻ hơn khi đến ngân hàng. Thực hiện phương pháp tiếp cận khách hàng chủ động, chủ động giới thiệu và tư vấn cho khách hàng mở tài khoản mới đăng kí sử dụng dịch vụ.
- Chính sách xúc tiến
- Quảng cáo Khóa luận: Giải pháp huy động vốn khách hàng tại Vietcombank.
Vietcombank Chi nhánh Huế cần tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị và khuyến mãi về các sản phẩm bán lẻ. Có thể xây dựng các đoạn phim quảng cáo, phóng sự về Vietcombank Chi nhánh Huế, về sản phẩm dịch vụ hoặc các bài viết về Chi nhánh theo tính chất thường xuyên, hàng tháng để ngày càng xây dựng hình ảnh Ngân hàng trong lòng công chúng. Nên có mục quảng cáo về sản phẩm tiết kiệm mới ở mặt sau biên lai rút tiền ATM.
Tăng cường hình thức quảng cáo ngoài trời như băng rôn, hộp đèn, billboard ở những tuyến đường lớn, ở các trường đại học hay các trạm xe buýt,… vì các phương tiện này chi phí thấp nhưng hiệu quả. Hiện nay ở Huế xe buýt được xem là phương tiện chính mà khách hàng từ ngoại ô, các huyện hoặc sinh viên, tiểu thương cũng như cán bộ công nhân sử dụng phổ biến để đi lại. Chúng ta có thể cho làm bảng quảng cáo tại các điểm dừng xe buýt với thiết kế bắt mắt và chỉ dẫn đường đến các phòng giao dịch Vietcombank tại Huế, hoặc dán trực tiếp lên thân xe buýt. Các hoạt động này phải được thực hiện bằng các văn bản và hợp đồng cụ thể với các công ty quảng cáo cũng như phía cơ quan chức năng liên quan.
Cần lập nguồn ngân sách dự trù cho các chương trình quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ mới trong năm. Cần có bộ phận chuyên chăm sóc khách hàng Vip như gửi thư thông báo về các chương trình khuyến mãi về thẻ, tiết kiệm,v.v. Nên xây dựng Sổ tay thương hiệu, xác định các yếu tố cốt lõi của thương hiệu, xây dựng các văn bản quy phạm cho việc quản lý thương hiệu. Ngoài ra, VCB cũng cần định giá thương hiệu để khẳng định thêm giá trị cốt lõi của thương hiệu. Bên cạnh xây dựng, VCB cũng cần tiến hành các biện pháp bảo vệ thương hiệu của mình.
- Bán hàng cá nhân
Trong thời buổi hiện nay, với ngân hàng hay bất kì doanh nghiệp nào thì việc cạnh tranh về giá cả, chất lượng đã trở nên hiển nhiên, cho nên việc cạnh tranh bằng cách tạo sự thân thiết, chiếm được lòng tin của khách hàng là hình thức cạnh tranh hiệu quả và bền vững mà VCB chi nhánh Huế cần hướng tới. Chú trọng nâng cao và đào tạo kỹ năng bán hàng của nhân viên, nâng cao ý thức của nhân viên tự học hỏi, trau dồi kinh nghiệm để làm hài lòng khách hàng.
- Khuyến mãi
Ngoài việc quan tâm đến lãi suất, khách hàng tiền gửi cũng quan tâm đến các yếu tố vật chất đi kèm khác thông qua các chương trình khuyến mãi. Triển khai mạnh mẽ các chương trình tích luỹ điểm đối với tất cả các khách hàng khi đến giao dịch, cộng thêm lãi suất cho khách hàng lớn tuổi, hay khách hàng có số dư tiền gửi cao. Các loại hình tặng quà cần đa dạng và có giá trị hơn.
- Hoạt động PR Khóa luận: Giải pháp huy động vốn khách hàng tại Vietcombank.
Xã hội phát triển, các mối quan hệ truyền thông có ảnh hưởng quyết định thành bại của một thương vụ làm ăn hay nói rộng hơn là sự phát triển của ngân hàng thì PR đang là một vũ khí kinh doanh đặc biệt quan trọng. Chính vì vậy mà hoạt động PR của Vietcombank Chi nhánh Huế sẽ tiếp tục được đẩy mạnh.
Ủng hộ và chủ động tham gia công tác an sinh xã hội, xây dựng hình ảnh của Vietcombank gắn liền giữa hình ảnh hoạt động về tài chính ngân hàng mạnh và một doanh nghiệp luôn quan tâm đến lợi ích cộng đồng. Cần có kế hoạch tổ chức các chương trình sự kiên lớn ít nhất mỗi năm một lần để có tiếng vang, thương hiệu VCB gần gũi với công chúng.
Tiếp tục duy trì tài trợ cho các chương trình có truyền thống, mở rộng thêm các chương trình hay, có ý nghĩa, các chương trình của VTV hoặc TRT tổ chức trên địa bàn. Làm tốt hơn nữa công tác PR nội bộ nhằm tạo sự gắn kết giữa cán bộ nhân viên ngân hàng, tạo động lực thúc đẩy sự cống hiến giữa người lao động với ngân hàng. Tăng cường các hoạt động tuyên truyền, quảng bá sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu ngân hàng theo hướng khẳng định vị thế hàng đầu trong mọi lĩnh vực.
- Chính sách con người
Con người là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng của sản phẩm dịch vụ. Phần lớn cá khách hàng khi đến giao dịch với Ngân hàng đều mong muốn nhân viên giao dịch phải có trình độ chuyên môn, giỏi, nhanh nhẹn, nhiệt tình và niềm nở, thái độ lịch thiệp. Vì khi giao dịch, khách hàng sẽ cảm thấy mình thật sự được quan tâm và thoải mái hơn khi giao tiếp với những người nhiệt tình và có thái độ giao tiếp lịch sự. Họ sẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân viên là những người có trình độ chuyên môn cao cũng như có sự nhanh nhẹn trong thao tác làm việc. Một số khách hàng lại mong muốn nhân viên giao dịch có ngoại hình, trang phục đẹp, lịch sự và phải biết quan tâm đến nhu cầu cá nhân của họ. Các ý kiến này có lẽ tập trung vào các khách hàng có sự quan tâm đặc biệt đến ấn tượng về Ngân hàng hay muốn tạo cho họ cảm giác về sự chuyên nghiệp của Ngân hàng. Điều tra cho thấy đa số khách hàng đều hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên Vietcombank, tuy nhiên vẫn cố một số bộ phận ý kiến không thoải mãi với phong cách phục vụ của một số nhân viên giao dịch ở đây.
Chi nhánh cần chú trọng công tác nâng cao chất lượng tuyển dụng, thu hút nhân tài, thay đổi chuẩn hoá thái độ, phong cách phục vụ khách hàng. Ngoài tổ chức các khoá nghiệp vụ truyền thống, cần tổ chức đào tạo cho nhân viên các khoá đào tạo ngắn ngày. Thường xuyên đánh giá lại nhân viên thông qua các kỳ thi sát hạch. Khóa luận: Giải pháp huy động vốn khách hàng tại Vietcombank.
Xây dựng hệ thống chính sách đãi ngộ phù hợp, hệ thống này thường có hai hình thức: đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi tài chính. Đãi ngộ tài chính bao gồm các hình thức lương, thưởng và các đãi ngộ khác như xe đưa đón khi đi thực hiện giao dịch với khách hàng, phu cấp điện thoại hàng tháng,v.v. Các đãi ngộ này cần minh bạch, công bằng, có tình cạnh tranh và hợp lý theo doanh số phòng, doanh số công ty, theo chức vụ, quyền hạn trách nhiệm,… Đối với đãi ngộ phi tài chính được thể hiện qua bản chất văn hoá của tổ chức doanh nghiệp. Chính sách đãi ngộ này cần thể hiện tính minh bạch, công bằng và đặc biệt là thể hiện sự tôn trọng đối với người lao động, đây chính là nền tảng để tạo động lực cho nhân viên làm việc hiệu quả hơn.
Ngoài ra, để động viên tinh thần làm việc của nhân viên, Vietcombank có thể xây dựng và duy trì các quỹ chung như Quỹ khuyến học nhằm khen ngợi, động viên tinh thần học tập của con em nhân viên học giỏi, có thành tích tốt. Tổ chức các chương trình vào các dịp lễ tết, Trung thu, Ngày Tết Thiếu nhi cho các em. Các hoạt động này còn tạo thêm sự phấn khởi, lấy được lòng tin của nhân viên, đó cũng là niềm vui và sự hãnh diện về con em mình so với các đồng nghiệp khác. Qua đó, tạo sự gắng kết hơn nữa giữa các nhân viên với nhau. Ngoài ra, cấp trên có thể đến thăm hỏi gia đình nhân viên vào các dịp đặc biệt, thăm hỏi động viên nếu gia định nhân viên có tang hoặc người thân đau ốm. Những hành động nhỏ nhưng có những tác động lớn trực tiếp đến nhân viên mà cả với người thân của họ. Bên cạnh đó, để có một môi trường văn hoá doanh nghiệp năng động thì không thể thiếu các hoạt động tập thể, những sân chơi bổ ích ngoài những giờ làm việc căng thẳng dành cho nhân viên. Hay tổ chức tháng thi đau lập thành tích nhằm vào các tháng có các ngày lễ lớn, kỉ niệm thành lập Chi nhánh Vietcombank tại Huế với cơ cấu giải thưởng rõ ràng, cụ thể, hấp dẫn. Đó là những hoạt động Marketing nội bộ, thực hiện có hiệu quả sẽ mang lại những hiệu quả lớn vì bản thân nhân viên cũng chính là những khách hàng đáng tin tưởng và trung thành của Ngân hàng.
Thu hút khách hàng là mục tiêu ngân hàng hướng đến, vì vậy ngân hàng cần làm tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng để có cơ hội chiếm lĩnh thị trường. Xây dựng hệ thống phân loại khách hàng, để tìm hiểu và chăm sóc khách hàng chu đáo, tập trung vào những vấn đề nhỏ mà khách hàng yêu cầu. Xây dựng các hình thức phản hồi từ khách hàng để hoàn thiện dần chất lượng sản phẩm. Sớm hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu của từng nhóm để đưa ra sản phẩm phù hợp. Đơn giản hoá thủ tục trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ hiện đại. Sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng và phân loại, xếp hạng khách hàng.
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Khóa luận: Giải pháp huy động vốn khách hàng tại Vietcombank.
3.1. Kết luận
Trong thời gian qua, tuy hoạt động của các ngân hàng thương mại quốc doanh Việt Nam vẫn đang giữ vị thế mạnh, song với quy mô vốn như hiện nay so với yêu cầu của quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, còn quá ít. Vì vậy, các ngân hàng nhà nước phải là ngân hàng đi đầu trong việc cung cấp nguồn vốn cho các sự án lớn, cho các ngành và các tổ chức kinh tế mũi nhọn của cả nước. Việc tăng cường thế mạnh về nguồn vốn trong tương lai là điều kiện tiên quyết để các ngân hàng thương mại nhà nước muốn giữ được vị thế chủ đạo ở Việt Nam trong nền kinh tế thị trường, mở của và hội nhập.
Việc áp dụng các nguyên lý marketing hiện đại vào hoạt động kinh doanh là cần thiết và đúng đắn, góp phần xây dựng vị thế cạnh tranh bền vững cho đơn vị. Với mục đích như vậy, tôi đã chọn đề tài hoàn thiện hoạt động marketing trong huy động vốn với mong muốn góp một phần nhỏ qua việc đề xuất những giải pháp để hoạt động marketing trong huy động vốn thực sự trở thành công cụ đắc lực góp phần vào việc tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc hoàn thiện hoạt động marketing trong huy động vốn đảm bảo hoạt động bền vững.
Việc ứng dụng Marketing vào huy động vốn ở các ngân hàng luôn là công cụ không thể thiếu, Vietcombank – Thừa Thiên Huế đã rất tích cực trong việc thực hiện các chương trình marketing song hiệu quả mang lại chưa cao. Đặc biệt là chính sách giá, xúc tiến hỗn hợp, và không thể chỉ phụ thuộc thụ động mà cần phải linh hoạt nhạy bén hơn nữa với thị trường Thừa Thiên Huế, bởi vì mỗi thị trường sẽ là một chính sách Marketing khác nhau, có thể khuyến mãi này ở thị trường Hà Nội thành công nhưng ở Thừa Thiên Huế lại thất bại và ngược lại. Đó là do hành vi gửi tiết kiệm và những đặc điểm văn hóa khác nhau giữa các vùng miền tạo nên. Marketing sẽ là cầu nối giúp cho những khách hàng có nhu cầu kí gửi tài sản đến với Ngân hàng nếu như Vietcombank biết cách vận dụng nó sao cho đúng đắn, hợp lí nhất.
Xét một cách tổng thể, khách hàng đánh giá về các chính sách marketing hỗn hợp của ngân hàng đều khá đồng ý, trong đó, một vài tiêu chí đưa ra chưa được khách hàng đồng ý nhưng ngược lại, cũng có những tiêu chí được khách hàng đánh giá là trên mức đồng ý. Điều này đã chứng tỏ hoạt động marketing hỗn hợp của ngân hàng là có hiệu quả song vẫn còn một số hạn chế và Vietcombank cần phát huy hơn nữa năng lực quản trị marketing của mình để làm sao có thể nâng mức độ hài lòng của khách hàng đối với các chính sách marketing đã đề ra.
3.2. Hạn chế của đề tài Khóa luận: Giải pháp huy động vốn khách hàng tại Vietcombank.
Trong khuôn khổ khoá luận tốt nghiệp, và với những kiến thức học tập trên ghế nhà trường, đề tài “Hoàn thiện chính sách marketing trong hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Vietcombank- Chi nhánh Thừa Thiên Huế” không thể tránh khỏi những khiếm khuyết:
- Nghiên cứu chính sách Marketing nhằm tăng cường huy động tại Ngân hàng là một đề tài khá mới và rất ít tài liệu đi trước trong các tài liệu có thể tham khảo nên nội dung nghiên cứu còn nhiều thiếu sót và hạn chế.
- Vì lí do bảo mật thông tin nên một vài số liệu được cung cấp từ phía ngân hàng còn hạn chế và thiếu đầy đủ.
- Một hạn chế nữa trong đề tài đó là do số lượng khách hàng quá lớn, ngoài việc thu hẹp phạm vi điều tra, đề tài cũng phải thu hẹp đối tượng điều tra, việc chọn mẫu chỉ chọn những khách hàng là cá nhân đến giao dịch trong thời gian nhất định để phỏng vấn. Do đó còn chưa phản ánh đầy đủ và chính xác các ý kiến chung của toàn bộ khách hàng của công ty chi nhánh Huế.
- Các nghiên cứu vẫn chưa sâu về những chính sách trong marketing hỗn hợp của ngân hàng, tài liệu được cung cấp hạn chế, đồng thời chưa có cơ hội để so sánh với các đói thủ cạnh tranh. Đây là những hạn chế cần được khắc phục trong các đề tài, nghiên cứu sau này.
- Các giải pháp đề xuất chỉ có ý nghĩa áp dụng trong một phạm vi nhất định đối với hoạt động kinh doanh của chi nhánh Huế, nhưng cũng còn tuỳ thuộc vào các điều kiện về chính sách và chiến lược phát triển chung của ngân hàng.
3.3. Kiến nghị Khóa luận: Giải pháp huy động vốn khách hàng tại Vietcombank.
3.3.1 Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Vietcombank– Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Nâng cao nhận thức của toàn bộ cán bộ công nhân viên của ngân hàng về tầm quan trọng của marketing dịch vụ, từ đó tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận trong ngân hàng cũng như giữa các chi nhánh để đạt hiệu quả cao nhất trong hoạt động marketing.
Hoàn thiện công tác quảng bá thương hiệu và tạo ra sự khác biệt cho thương hiệu Vietcombank
Ngân hàng cần có những nghiên cứu, đề xuất giải pháp trong việc ứng dụng công nghệ nhằm tăng chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động. Tìm tòi, nghiên cứu, đưa ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng.
Thường xuyên mở các lớp đào tạo, huấn luyện, bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên Ngân hàng.
Đẩy mạnh công tác huy động lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư, tăng cường tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị các buổi giới thiệu Ngân hàng. Cần quan tâm hơn nữa đến công tác Marketing vì trong thời đại cạnh tranh, hội nhập và phát triển khách hàng
3.3.2. Đối với cơ quan địa phương
Chính quyền tỉnh cần có những chính sách đầu tư, khuyến khích đầu từ phát triển sản xuất kinh doanh từ các doanh nghiệp lớn, trong và ngoài nước nhằm tạo công ăn việc làm, giảm thiểu thất nghiệp, nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân.
Cần có những quy hoạch đầu tư hợp lý, hạn chế những dự án xấu làm ảnh hưởng đến quyền lợi của người dân. Tạo điều kiện về thủ tục, quy tình cấp phép nhanh chóng để các doanh nghiệp được phát triển theo định hướng, mục tiêu của mình và của ngành nhằm đảm bảo sự phát triển phù hợp với quy hoạch của tỉnh. Khóa luận: Giải pháp huy động vốn khách hàng tại Vietcombank.
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:
===>>> Khóa luận: Hoạt động huy động vốn khách hàng tại Vietcombank
Dịch Vụ Hỗ Trợ Luận Văn Thạc Sĩ Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Hỗ Trợ Luận Văn Thạc Sĩ qua Website: https://hotroluanvanthacsi.com/ – Hoặc Gmail: Hotrovietluanvanthacsi@gmail.com
Khóa luận: Giải pháp huy động vốn khách hàng tại Vietcombank