Khóa luận: Thực trạng truyền thông marketing về dịch vụ Internet

Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp “Khóa luận: Thực trạng truyền thông marketing về dịch vụ Internet”, mình nhận thấy rằng đề tài không chỉ giúp bản thân vận dụng hiệu quả những kiến thức đã học vào thực tế mà còn góp phần củng cố, mở rộng hiểu biết và tích lũy kinh nghiệm quý báu cho công việc và chuyên môn sau này. Với mong muốn hỗ trợ các bạn sinh viên đang trong quá trình học tập và làm khóa luận, mình xin chia sẻ đề tài khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá kết quả hoạt động truyền thông marketing tích hợp đối với dịch vụ Internet cáp quang tại CTCP Viễn Thông FPT – chi nhánh Huế thông qua mô hình AIDA này như một tài liệu tham khảo hữu ích, hy vọng sẽ phần nào giúp các bạn định hướng tốt hơn khi nghiên cứu các vấn đề liên quan đến công tác đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT

2.1.1 Giới thiệu về công ty cổ phần viễn thông FPT

Là thành viên thuộc tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam FPT, Công ty cổ phần Viễn Thông FPT (Tên viết tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet có uy tín và được khách hàng yêu mến tại Việt Nam và khu vực.

Hình 2.1: Logo công ty FPT

Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ trực tuyến do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVC” sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sự phát triển của Internet Việt Nam. Sau hơn 20 năm hoạt động, FPT Telecom đã lớn mạnh vượt bậc với hơn 7.000 nhân viên chính thức, gần 200 văn phòng điểm giao dịch thuộc hơn 80 chi nhánh tại 59 tỉnh thành trên toàn quốc. Bên cạnh đó, công ty đã và đang đặt dấu ấn trên thị trường quốc tế với các chi nhánh ở các nước như Campuchia.

Với sứ mệnh tiên phong đưa Internet đến với người dân Việt Nam và mong muốn mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của FPT Telecom, với phương châm “Khách hàng là trọng tâm” chúng tôi không ngừng nổ lực đầu tư hạ tầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ mới để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ vượt trội. Khóa luận: Thực trạng truyền thông marketing về dịch vụ Internet.

Hiện nay, Công ty là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, Internet lớn nhất Việt Nam và có uy tín trong khu vực.

• Lịch sử và các mốc phát triển

Ngày 31/01/1997 thành lập Trung tâm Dữ liệu trực tuyến FPT (FPT Online Exchange – FOX) với nhiệm vụ xây dựng và phát triển mạng Trí Tuệ Việt Nam (TTVN).

Đổi tên thành FPT Internet với các chức năng, hoạt động chính:

• Cung cấp dịch vụ Internet
• Cung cấp thông tin trên Internet
• Duy trì và phát triển mạng Trí Tuệ Việt Nam (TTVN)

Năm 1998, trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ 2 tại Việt Nam với 31% thị phần trên toàn quốc.

Năm 2001, ra mắt trang báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam (VnExpress.net).

Năm 2002, trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet Exchange Provider).

Năm 2009, là một trong những công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ WIFI tại Việt Nam.

Năm 2010 từ một trung tâm dữ liệu chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT (FPT Telecom). FPT Telecom bắt đầu mở rộng hoạt động phạm vi toàn quốc, được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế.

Năm 2012, FPT Telecom trởthành thành viên chính thức của Liên minh AAG (Asia America Gateway – Nhóm các CTCP Viễn Thông hai bên bờ Thái Bình Dương).

Năm 2013, trở thành nhà cung cấp dịch vụ cáp quang băng rộng (FTTH) đầu tiên tại Việt Nam và chính thức có đường kết nối quốc tế từ Việt Nam đi Hồng Kông. Đạt mốc doanh thu 100 triệu USDvào năm 2014 và mở rộng thị trường sang các nước lân cận như Campuchia.

Trong giai đoạn từ năm 2017 – 2020, FPT Telecom đã hoàn thiện tuyến trục Bắc – Nam với tổng chiều dài 4000km đi qua 30 tỉnh thành, tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu truyền hình FPT. FPT Telecom có mặt trên cả nước với gần 200 văn phòng giao dịch, chính thức được cấp phép kinh doanh tại Myanmar, đạt doanh thu hơn 5.500 tỷ đồng và là một trong những đơn vị dẫn đầu trong triển khai chuyển đổi giao thức liên mạng IPv6. Năm 2021, khai trương Trung tâm dữ liệu FPT Telecom mở rộng chuẩn Uptime TIER III với quy mô lớn nhất miền Nam. Được cấp phép triển khai thử nghiệm mạng 4G tại Việt Nam. Đồng thời là doanh nghiệp Việt Nam đầu tiên nhận giải thưởng Digital Transformers of the Year của IDC năm 2021. Doanh thu đạt được của FPT Telecom là 6.666 tỷ đồng.

• Sản phẩm dịch vụ Khóa luận: Thực trạng truyền thông marketing về dịch vụ Internet.

Dịch vụ Internet cá nhân và hộ gia đình: FPT Telecom có đa dạng sản phẩm để cung cấp cho khách hàng như: dịch vụ Internet băng thông rộng ADSL, ADSL 2+, VDSL, WIFI, dịch vụ cáp quang FTTH,…

Truyền hình FPT:Truyền hình Internet FPT là dịch vụ truyền hình giải trí HD chất lượng cao có thể tương tác trên Internet được phát triển bởi FPT Telecom. Trong đó khách hàng chỉ cần đăng ký Internet FPT và mua thiết bị thu của FPT với giá hết sức ưu đãi kèm theo các gói cước dịch vụ kèm theo. Hiện nay FPT Telecom đang cung cấp truyền hình Internet FPT theo hai sản phẩm chủ đạo là FPT Play HD (giao thức IPTV) và FPT Play Box (giao thức OTT).

Fshare: dịch vụ lưu trữ và chia sẻ tài nguyên trực tuyến với nhiều nền tảng công nghệ điện toán đám mây (cloud computing) với dung lượng, hệ thống lưu trữ tốt nhất đặt tại các trung tâm dữ liệu đạt chuẩn quốc tế của FPT Telecom.

Nhạc số: là một trong những website âm nhạc trực tuyết nổi tiếng nhất Việt Nam do tập đoàn FPT thành lập từ 2010.

Dịch vụ Khách hàng doanh nghiệp: với một số sản phẩm dịch vụ có quy mô và chất lượng cao như: dịch vụ đường truyền Internet có cổng kết nối quốc tế, dịch vụ viễn thông trong nước, dịch vụ viễn thông quốc tế, …

2.1.2 Giới thiệu về công ty cổ phần Viễn thông FPT – chi nhánh Huế

Tháng 1/2015, Công ty Cổ phần FPT Miền Trung, thuộc công ty Cổ phần Viễn Thông FPT (FPT Telecom), chính thức được thành lập. Động thái này nằm trong chiến lược vùng phủ của FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến nhiều sự lựa chọn về sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân miền Trung.

Trụ sở của Công ty FPT Telecom Miền Trung được đặt tại 173 Nguyễn Chí Thanh, Quận Hải Châu, TP Đà Nẳng. Hiện nay, Công ty quản lý 4 chi nhánh gồm: Huế, Đà Nẳng, Khánh Hòa, ĐăkLăk. Đây là những chi nhánh nòng cốt của 4 vùng kinh tế trọng điểm khu vực miền Trung.

Ngày 12/11/2014 Công ty FPT Telecom bắt đầu xây dựng, phát triển tại TP. Huế. Từ một văn phòng giao dịch hiện đã phát triển lên tới 4 văn phòng rộng rãi khắp địa bàn Huế. Bao gồm:

• Phòng giao dịch FPT Nam sông Hương – 46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, Huế.
• Phòng giao dịch FPT Bắc sông Hương – 09, Nguyễn Trãi, Tây Lộc, Huế.
• Phòng giao dịch FPT chi nhánh Phú lộc – 133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc, Huế.
• Phòng giao dịch FPT Quảng Điền – 29 Nguyễn Kim Thành, thị trấn Sịa, huyện Quảng Điền, Huế.

Trải qua 8 năm kinh doanh tại thị trường Huế, FPT Telecom – Chi nhánh Huế đã và đang tạo nên thương hiệu tại thị trường đầy tiềm năng và hứa hẹn tạo được nhiều đột phá trong thời gian tới.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Khóa luận: Thực trạng truyền thông marketing về dịch vụ Internet.

• Cơ cấu tổ chức

Xây dựng được một cơ cấu tổ chức hoạt động hữu hiệu luôn là mong muốn của nhiều người quản lý, vì nó là điều kiện cốt yếu đầu tiên để thực hiện tốt tất cả các chức năng còn lại của họ và ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Do đặc thù kinh doanh của công ty, nên công ty cổ phần Viễn Thông FPT chi nhánh Huế tổ chức theo mô hình hỗn hợp thể hiện như sau:

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của CTCP Viễn Thông FPT – Chi nhánh Huế

• Chức năng nhiệm vụ

Ban giám đốc: Gồm Giám đốc chi nhánh và Giám đốc kinh doanh là bộ phận trực tiếp quản lý các phòng ban, điều hành và đưa ra kế hoạch hoạt động cho công ty.

QA (Quality Assurance); Là bộ phận đảm bảo chất lượng, giám sát các hoạt động của các phòng ban khác.

Bộ phận kinh doanh: Gồm 4 bộ phận, trong đó có 3 phòng kinh doanh gồm phòng kinh doanh 1 (IBB1); phòng kinh doanh 2 (IBB2) và phòng kinh doanh 3 (IBB3) trực tiếp đi làm thị trường, tìm kiếm khách hàng cho công ty; ngoài ra còn có bộ phận khác thuộc phòng kinh doanh là bộ phận trực tại công ty để đăng ký cho các khách hàng đến trực tiếp tại công ty.

• Bộ phận kỹ thuật gồm có 2 phòng: Khóa luận: Thực trạng truyền thông marketing về dịch vụ Internet.

Phòng bảo trì: Chuyên đi kiểm tra khắc phục sự cố cho khách hàng xảy ra trên các tuyến cáp cho khách hàng.

Phòng triển khai: Tiến hành triển khai kéo cáp cho khách hàng khi hợp đồng đã được ký kết.

• Bộ phận dịch vụ khách hàng:

Phòng CUS/CS: Phòng chăm sóc khách hàng, tư vấn, giải quyết các khiếu nại thắc mắc của khách hàng về giá cước, chất lượng dịch vụ…

• Bộ phận thu ngân: Có chức năng thu tiền cước hàng tháng tại nhà của khách hàng.
• Bộ phận tổng hợp gồm có 2 phòng:

Phòng Kế toán: Xây dựng các chi phí điều hành và phi điều hành tại chi nhánh, lập các báo cáo kế toán, tài chính theo quy định. Thực hiện các công việc liên quan đến thu chi, nhập xuất, bảo quản giấy tờ có giá trị quan trọng, quản lý tiền mặt, tài sản của công ty.

Phòng Hành chính – Nhân sự: Thực hiện các thủ tục hành chính cần thiết. Xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân sự hàng năm, căn cứ kế hoạch mở rộng mạng lưới, hạ tầng của doanh nghiệp.

2.1.4 Lĩnh vực hoạt động

Cũng giống như FPT Telecom, CTCP Viễn Thông FPT Telecom – chi nhánh Huế cũng hoạt động trong các lĩnh vực: Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng; cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet; dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động; dịch vụ truyền hình; dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động; thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet;…

2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực

Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực của công ty qua 3 năm 2023– 2025

ĐVT: Người Khóa luận: Thực trạng truyền thông marketing về dịch vụ Internet.

Chỉ tiêu	2023	2024	2025	2024/2023		2025/2024
				+/-	%	+/-	%
Tổng số	189	195	188	6	3,2	-7	-3,6
1. Phân theo giới tính
Nam	97	105	114	8	8,2	9	8,6
Nữ	92	90	74	-2	-2,2	-16	-17,8
2. Phân theo trình độ học vấn
Sau đại học	9	5	10	-4	-44,4	5	100,0
Đại học	128	125	105	-3	-2,3	-20	-16,0
Cao đẳng	30	30	40	0	0,0	10	33,3
Trung cấp	15	30	29	15	100,0	-1	-3,3
Trung học phổ thông	7	5	4	-2	-28,6	-1	-20,0
3. Phân theo phòng ban
Hành chính tổng hợp	27	17	9	-10	-37,0	-8	-47,1
Kinh doanh	96	88	56	-8	-8,3	-32	-36,4
Chăm sóc khách hàng	9	10	38	1	11,1	28	280,0
Kỹ thuật	57	80	85	23	40,4	5	6,3

(Nguồn: Phòng nhân sự CTCP Viễn Thông FPT – Chi nhánh Huế)

Qua số liệu ở bảng tổng hợp trên, ta có thể thấy nguồn nhân lực của công ty có sự biến động qua các năm. Cụ thể, năm 2024 tăng 6 người so với năm 2023 tương ứng tăng 3,2%. Năm 2025 giảm 7 người so với năm 2024 tương ứng giảm 3,6%.Tuy có biến động về nhân lực qua các năm tuy nhiên biến động này không lớn vẫn cho thấy công ty vẫn duy trì được sự ổn định cao trong giai đoạn 2023 – 2025.

Xét về giới tính có thể thấy tỉ lệ nhân viên nam và nhân viên nữ không có sự chênh lệch đáng kể trong năm 2023. Tuy nhiên năm 2024 tỉ lệ nam nữ có sự chênh lệch khi nhân viên nam 105 người tăng 8 người so với năm 2023 tương ứng tăng 8,2% trong khi đó nhân viên nữ chỉ còn 90 người, giảm 2 người tương ứng giảm 2,2%. Đến năm 2025 tỉ lệ nhân viên theo giới tính tiếp tục có sự chênh lệch khi nhân viên nam tăng thêm 9 người tương ứng tăng 8,6% và nhân viên nữ giảm 16 người tương ứng giảm 17,8%. Khóa luận: Thực trạng truyền thông marketing về dịch vụ Internet.

Xét về từng bộ phận, ta thấy nhân viên thuộc khối kinh doanh và kỹ thuật chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số nhân viên của công ty qua các năm. Cụ thể, nhân viên thuộc khối kinh doanh năm 2023 chiếm 48,9%, năm 2024 chiếm 43,68%, năm 2025 chiếm 28,26%. Nhân viên kỹ thuật từ năm 2023 – 2025 lần lượt chiếm 31,32%; 42,11%; 46,2%. Điều này là do hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty chủ yếu vẫn tập trung trong mảng kinh doanh làm công việc thị trường, bán hàng trực tiếp, tư vấn cho khách hàng, sale… và bộ phận kỹ thuật chuyên sửa chữa, lắp ráp, kéo cáp đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của công ty nên đòi hỏi số lượng nhân viên lớn. Bên cạnh đó khối hành chính tổng hợp và chăm sóc khách hàng cũng có thay đổi đáng kể tuy nhiên không chiếm tỉ trọng lớn trong cơ cấu nhân sự của công ty.

Xét về trình độ học vấn, nhân sự của công ty chủ yếu là trình độ Đại học và Cao đẳng (năm 2023 chiếm trên 80%) và có xu hướng biến động qua các năm. Cụ thể, trình độ Đại học đến năm 2024 tăng 2,3% so với 2024 tuy nhiên năm 2025 giảm 16,0% so với năm 2024.Tuy nhiên, trình độ học vấn cao hay thấp cũng không ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động kinh doanh của công ty và còn phụ thuộc vào nhiều kỹ năng khác như kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng tìm kiếm khách hàng mà họ được đào tạo trong quá trình làm việc tại công ty.

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh

Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh của CTCP Viễn Thông FPT qua 3 năm 2023 – 2025

Kết quả kinh doanh của doanh nghiệp là kết quả tài chính sau cùng đạt được khi doanh nghiệp thực hiện quá trình kinh doanh của mình. Nó dùng để đánh giá kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó đưa những hướng đi trong tương lai phù hợp.

Nhìn vào bảng 2.3 ta thấy doanh thu của công ty giai đoạn 2023 – 2025 tăng lên đáng kể. Cụ thể năm 2023 doanh thu đạt 76.365 triệu đồng, năm 2024 doanh thu đạt 96.086 triệu đồng tăng 19.721 triệu đồng tương ứng tăng 25,8% và năm 2025 doanh thu đạt 132.285 triệu đồng tăng 36.199 triệu đồng tương ứng tăng 37,7%. Năm 2025 là một năm kinh tế khó khăn trên toàn thế giới tuy nhiên CTCP Viễn Thông FPT vẫn duy trì hoạt động kinh doanh và bức phá tăng doanh thu vượt bậc. Điều này cho thấy công ty đã duy trì được sự hoạt động ổn định, tạo cho mình một lượng khách hàng uy tín và đặc biệt là phát triển khách hàng mới. Bên cạnh đó doanh thu tăng lên do công ty mở rộng thị phần làm cho số lượng sản phẩm dịch vụ bán ra tăng lên mà vẫn giữ được mức giá phù hợp để đảm bảo năng lực cạnh tranh. Trong đó doanh thu chiếm tỉ trọng lớn nhất của công ty thu được từ dịch vụ Internet cáp quang và đây là nguồn thu chủ yếu của công ty. Khóa luận: Thực trạng truyền thông marketing về dịch vụ Internet.

Cùng với việc tăng doanh thu chi phí cũng tăng lên đáng kể trong đó giá vốn bán hàng cũng có xu hướng tăng qua các năm trong giai đoạn 2023 – 2025 cụ thể năm 2023 giá vốn bán hàng đạt 60.258 triệu đồng, năm 2024 giá vốn bán hàng đạt 74.421 triệu đồng tăng 14.163 triệu đồng tương ứng tăng 23,5%, năm 2025 giá vố bán hàng đạt 95.123 triệu đồng tăng 20.702 triệu đồng tương ứng tăng 27,8%. Cùng với giá vốn bán hàng thì chi phí bán hàng cũng có xu hướng tăng trong giai đoạn 2023 – 2025. Năm 2023 chi phí bán hàng đạt 5.389 triệu đồng, năm 2024 chi phí bán hàng với 6.878 triệu đồng tăng 1.489 triệu đồng tương ứng tăng 27,6% và năm 2025 chi phí bán hàng với 9.254 triệu đồng tăng 2.376 triệu đồng tương ứng tăng 34,5%. Cùng với đó là chi phí quản lý doanh nghiệp liên tục tăng, năm 2024 chi phí quản lý doanh nghiệp tăng 1.350 triệu đồng tương ứng tăng 16,5%, năm 2025 tăng 5.682 triệu đồng tương ứng tăng 59,5%.

Lợi nhuận là kết quả tài chính cuối cùng của hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Lợi nhuận là phần chênh lệch giữa doanh thu và chi phí bỏ ra. Muốn nâng cao lợi nhuận thì phải tăng doanh thu và giảm chi phí. Qua kết quả phân tích ta có thể thấy lợi nhuận giai đoạn 2023 – 2025 cụ thể năm 2023 lợi nhuận sau thuế đạt 2.477 triệu đồng, năm 2024 đạt 5.150 triệu đồng tăng 2.673 triệu đồng tương ứng tăng 107,9% và năm 2025 đạt 12.646 triệu đồng tăng 7.496 triệu đồng tương ứng tăng 145,6%. Cho thấy rằng công ty đang phát huy tốt hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình theo xu hướng tối ưu hóa doanh thu và tối thiểu hóa lợi nhuận mang lại.

2.2 Đánh giá tác động của hoạt động truyền thông marketing tích hợp của chương trình “Lắc mạnh tay – trúng quà thật may” của công ty Viễn Thông FPT – chi nhánh Huế. Khóa luận: Thực trạng truyền thông marketing về dịch vụ Internet.

2.2.1 Giới thiệu về chương trình “Lắc mạnh tay – trúng quà thật may”

Tên chương trình: Lắc mạnh tay – trúng quà thật may

Thể lệ: với mỗi hợp đồng đăng ký dịch vụ Internet cáp quang hoặc combo Internet và truyền hình sẽ nhận được một lần lắc. Đồng thời với những hợp đồng cũ đã đăng ký thuê bao internet cáp quang tại công ty cũng có thể tham gia chương trình

Hạn mức: 500 triệu đồng

Phạm vi và thời gian áp dụng: Trên toàn hệ thống FPT chi nhánh Huế từ ngày 08/02/2026 đến hết ngày 30/03/2026.

Đối tượng áp dụng: Tất cả khách hàng của công ty Viễn thông FPT khi tham gia thuê bao Internet cáp quang.

Thông tin giải thưởng: giải nhất gồm 1 laptop ASUS Zenbook UX362, 2 giải nhì bao gồm tivi SAMSUNG smart TV 49 inch, 6 giải ba bao gồm lao JBL GO Plus và 1800 giải khuyến khích gồm gói Code FPT cho thuê bao Internet cáp quang.

Hình thức nhận thưởng: khách hàng trúng giải sẽ đến văn phòng FPT gần nhất để nhận giải và nếu được khách hàng đồng ý công ty FPT sẽ sử dụng hình ảnh và tên của khách hàng trúng thưởng vào hoạt động quảng bá của công ty

2.2.2 Kết quả chương trình

Bảng 2.3: Kết quả chương trình “lắc mạnh tay – trúng quà thật may”

Chỉ tiêu	Chương trình “lắc mạnh tay – trúng quà thật may”
	Trước	Sau	+/-	%
Số lượng khách hàng (người)	5.985	6.105	120	2,01
Số dịch vụ mà khách hàng sử dụng (dịch vụ)	7.683	7.818	135	1,76
Doanh thu (triệu đồng)	1.345	1.512	167	12,42
Lợi nhuận (triệu đồng)	485,52	537,88	52,36	10,78

(Nguồn: Phòng kinh doanhCTCPViễn Thông FPT – Chi nhánh Huế)

Chương trình “Lắc mạnh tay – trúng quà thật may” đã được diễn ra trong gần 2 tháng. Do đó nghiên cứu tiến hành so sánh các chỉ tiêu trước khi diễn ra chương trình và sau khi diễn ra chương trình với mục đích là đánh giá kết quả triển khai chương trình.

Về số lượng khách hàng: trước khi diễn ra chương trình “Lắc mạnh tay – trúng quà thạt may” số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của FPT tại khu vực thành phố Huế là 5.985 người, trong khoảng thời gian gần 2 tháng tính đến khi kết thúc chương trình này số lượng khách hàng ở thời điểm hiện tại là 6.105 người tăng 120 người tương ứng tăng 2,01%. Từ đó có thể thấy rằng hiệu quả mà chương trình mang lại cho công ty khá lớn, tác động mạnh mẽ và trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn này. Khóa luận: Thực trạng truyền thông marketing về dịch vụ Internet.

Số dịch vụ mà khách hàng sử dụng: có thể thấy chương trình “lắc mạnh tay – trúng quà thật may nhằm thúc đẩy khách hàng trong việc lắp đặt và sử dụng dịch vụ Internet cáp quang. Kết quả sau khi thực hiện chương trình này, số lượng khách hàng ban đầu chỉ sử dụng dịch vụ truyền hình, dịch vụ viễn thông cố định thì bây giờ họ có xu hướng sử dụng thêm dịch vụ mà cụ thể ở đây là dịch vụ Internet cáp quang mà FPT cung cấp. Trước khi chương trình diễn ra số dịch vụ mà khách hàng sử dụng là 7.863 dịch vụ, sau khi chương trình diễn ra số dịch vụ được gia tăng là 7.818 tăng 135 dịch vụ tương ứng tăng 1,76%.

Có thể thấy, việc tổ chức chương trình “lắc mạnh tay – trúng quà thật may” không chỉ làm tăng số lượng khách hàng mà còn góp phần tăng số lượng dịch vụ mà khách hàng sử dụng. Từ đó công ty nên nghiên cứu triển khai nhiều hơn nữa các hoạt động truyền thông marketing tích hợp nhằm thu hút khách hàng.

Về doanh thu: doanh thu là một trong những chỉ tiêu quan trọng để phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Một chương trình truyền thông marketing tích hợp đạt hiệu quả chỉ trong trường hợp nó khiến cho doanh thu của công ty tăng lên. Qua kết quả cho thấy trước khi tổ chức chương trình truyền thông marketing tích hợp “Lắc mạnh tay – trúng quà thật may” doanh thu của công ty đạt 1.345 triệu đồng tuy nhiên sau khi tổ chức chương trình, chỉ trong 2 tháng doanh thu của công ty tăng vượt bật đạt 1.512 triệu đồng tăng 167 triệu đồng tương ứng tăng 12,42%. Từ đó có thể thấy rằng, chương trình “lắc mạnh tay – trúng quà thật may” tác động rất lớn đến doanh thu của công ty theo chiều hướng tích cực. Sự cạnh tranh gây gắt của các nhà mạnh là một thách thức lớn hiện nay của FPT do các nhà cung cấp tập trung đẩy mạnh công nghệ, tạo cho khách hàng sự tiện lợi nhất nhằm thu hút khách hàng. Vì vậy, muốn nâng cao sự cạnh tranh và để đảm bảo doanh thu thì công ty cần khai thác tối đa các dịch vụ, và việc cần thiết hơn hết là tổ chức các chương trình truyền thông marketing tích hợp, đem hình ảnh về dịch vụ của công ty đến gần hơn với khách hàng.

Về lợi nhuận: lợi nhuận là chỉ tiêu chính đánh giá hiệu quả hoạt động truyền thông marketing tích hợp. Trong thời gian diễn ra chương trình “lắc mạnh tay – trúng quà thật may” lợi nhuận đã tăng thêm 485,52 triệu đồng tương ứng tăng 10,78% trong khoảng thời gian 2 tháng thực hiện chương trình.

Qua kết quả này có thể nhận thấy rằng hiệu quả của hoạt động truyền thông marketing tích hợp mang lại cụ thể là chương trình “lắc mạnh tay – trúng quà thật may” đem lại nhiều mặt tích cực cho công ty về các chỉ tiêu như số lượng khách hàng, số dịch vụ khách hàng tham gia, doanh thu và lợi nhuận điều tăng lên. Điều này phản ánh rõ nét về chương trình, phát huy được điểm mạnh và khắc phục dược điểm yếu của một số chương trình mà công ty đã triển khai trước đó, đồng thời cũng tác động trực tiếp đến khách hàng, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang mà FPT cung cấp.

2.3 Đánh giá của khách hàng về chương trình truyền thông marketing tích hợp “lắc mạnh tay – trúng quà thật may” của công ty Viễn Thông FPT – chi nhánh Huế.

2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra

Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra

ĐVT: Người

Tiêu chí	Số lượng	Tỉ lệ (%)	Tích lũy (%)
Giới tính Nam	40	41,7	41,7
Nữ	56	58,3	100,0
Độ tuổi Từ 18 đến 25 tuổi	23	24,0	24,0
Từ 25 đến 40 tuổi	48	50,0	74,0
Từ 40 đến 60 tuổi	17	17,7	91,7
Trên 60 tuổi	8	8,3	100,0
Trình độ học vấn Trên đại học	12	12,5	12,5
Đại học	39	40,6	53,1
Cao đẳng, trung cấp	16	16,7	69,8
THPT	17	17,7	87,5
Khác….	12	12,5	100,0
Nghề nghiệp Kinh doanh/ Buôn bán	24	25,0	25,0
Công nhân Viên chức	20	20,8	45,8
Học sinh/ Sinh viên	12	12,5	58,3
Lao động phổ thông	16	16,7	75,0
Nội trợ	24	25,0	100,0
Thu nhập Dưới 5 triệu/ tháng	13	13,5	13,5
Từ 5 – 7 triệu/tháng	11	11,5	25,0
Từ 7– 10 triệu/tháng	56	58,3	83,3
Trên 10 triệu/ tháng	16	16,7	100,0

(Nguồn: Điều tra và xử lý số liệu của tác giả)

• Xét về giới tính Khóa luận: Thực trạng truyền thông marketing về dịch vụ Internet.

Xét về cơ cấu giới tính trong tổng số 96 đối tượng điều tra có sự chênh lệch về giới tính nhưng không đáng kể. Tỉ lệ nam giới với 41,7% và nữ giới chiếm 58,3%. Cơ cấu về giới tính đảm bảo tính khách quan trong nghiên cứu do trên thực tế, và có thể thấy nữ giới có xu hướng đến giao dịch hay tham gia các chương trình của hoạt động truyền thông marketing tích hợp công ty tổ chức hơn nam giới.

• Xét về độ tuổi

Dựa vào kết quả thu được ta có thể nhận thấy sự phân biệt theo độ tuổi như vậy những độ tuổi khác nhau sẽ có nhận thức khác nhau về hoạt động truyền thông marketing tích hợp của công ty. Vì vậy công ty cần tìm hiểu và phân loại khách hàng theo độ tuổi để có thể hiểu rõ hơn tâm lý của họ từ đó đưa ra các chương trình truyền thông marketing tích hợp phù hợp.

Ta có thể nhận thấy rằng khách hàng tại công ty FPT chi nhánh Huế chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 25 đến 40 tuổi chiếm 50% trong số 96 đối tượng được điều tra. Có thể nói rằng, đây là độ tuổi có sự ổn định cho nên nhu cầu về các hoạt động Internet cao, có nhiều khoản chi tiêu cá nhân, chi tiêu gia định vì vậy mà khách hàng ở độ tuổi này thường chiếm đa số so với các nhóm tuổi khác. Ngoài ra độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi và 40 đến 60 tuổi cũng chiếm một tỷ lệ tương đối lớn trong cơ cấu khách hàng của công ty lần lượt chiếm tỉ lệ 24,0% và 17,7%. Đối với độ tuổi trên 60 là độ tuổi đã nghỉ hưu nên thường ít có nhu cầu về Internet chỉ chiếm tỉ lệ 8,3% trong số 96 đối tượng điều tra.

• Xét về trình độ học vấn

Khách hàng tại công ty có trình độ học vấn được phân bổ thành nhiều nhóm khác nhau tuy nhiên nhóm có trình độ đại học chiếm tỉ lệ đa số với 40,6%, ngoài ra một số đối tượng khách hàng có trình độ trung học phổ thông chiếm tỉ lệ 17,7% và nhóm có trình độ cao đẳng trung cấp chiếm tỉ lệ 16,7%. Bên cạnh đó nhóm khách hàng có trình độ trên đại học và trình độ khác cùng chiếm tỉ lệ 12,5%.

• Xét về nghề nghiệp

Trong tổng số 96 khách hàng được hỏi, được phân bố đồng điều về nghề nghiệp. Có thể thấy rằng, việc sử dụng Internet đang là vấn đề phổ biến mà hầu hết các khách hàng ở bất kỳ nghề nghiệp nào cũng cần thiết. Trong đó nhóm khách hàng có nghề nghiệp kinh doanh và nội trợ chiếm đa số với cùng tỉ lệ 25,0%. Sở dĩ người kinh doanh thường xuyên liên lạc và tìm kiếm thông tin để hỗ trợ cho công việc nên sử dụng nhiều đến Internet, bên cạnh đó thì đối tượng là nội trợ thường ở nhà thường xuyên và có nhu cầu kết nối Internet nhiều do có nhiều thời gian rãnh rỗi. Ngoài ra nhóm công nhân viên chức cũng chiếm tỉ lệ tương đối lớn với 20,8% khách hàng, đây là nhóm khách hàng có thu nhập ổn định. Cuối cùng là nhóm học sinh sinh viên và lao động phổ thông lần lượt chiếm tỉ lệ 12,5% và 16,7%.

• Xét về thu nhập

Trong số 96 khách hàng được điều tra có đến 56 khách hàng có thu nhập nằm trong khoảng từ 7 đến 10 triệu đồng chiếm tỉ lệ 58,3%. Đây là mức thu nhập tương đối ổn định so với mức sống tại Thành Phố Huế nên ở mức thu nhập này họ có thể thoải mái để chi trả cho việc sử dụng dịch vụ Internet. Ngoài ra một số khách hàng có mức thu nhập cao hơn 10 triệu đồng với 16 khách hàng chiếm tỉ lệ 16,7%. Còn lại, nhóm khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng và từ 5 đến 7 triệu lần lượt chiếm tỉ lệ 13,5% và 11,5%.

2.3.2 Đặc điểm sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng tại FPT Khóa luận: Thực trạng truyền thông marketing về dịch vụ Internet.

2.3.2.1 Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của FPT

Bảng 2.5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của FPT

Tiêu chí	Tần số (Số người trả lời)	Tỉ lệ (%)
Dưới 6 tháng	28	29,2
Từ 6 tháng – 12 tháng	32	33,3
Từ 1 – 2 năm	16	16,7
Trên 2 năm	10	20,8

(Nguồn: Điều tra và xử lý số liệu của tác giả)

Trong số 96 đối tượng được điều tra khảo sát có thì số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của công ty từ 6 đến 12 tháng chiếm đa số với tỉ lệ 33,3% và số lượng khách hàng sử dụng dưới 6 tháng chiếm tỉ lệ 29,2%. Đây đa số là những khách hàng mới sử dụng dịch vụ Internet hay chuyển đổi việc sử dụng Internet từ công ty khác sang sử dụng dịch vụ của FPT. Do đó những khách hàng này thường đặc biệt quan tâm đến các chương trình truyền thông marketing tích hợp mà công ty tổ chức với mục đích là so sánh dịch vụ của công ty này với các công ty khác. Ngoài ra công ty vẫn duy trì được lượng khách hàng trung thành đã sử dụng dịch vụ trên 2 năm chiếm tỉ lệ 20,8% và khách hàng sử dụng từ 1 đến 2 năm chiếm tỉ lệ 16,7%.

2.3.2.2 Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ Internet mỗi ngày

Bảng 2.6: Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ Internet mỗi ngày

	Tiêu chí	Tần số (Số người trả lời)	Tỉ lệ (%)
Dưới 1 giờ		26	27,1
Từ 2 – 4 giờ		44	45,8
Trên 4 giờ		26	27,1

(Nguồn: Điều tra và xử lý số liệu của tác giả) Khóa luận: Thực trạng truyền thông marketing về dịch vụ Internet.

Hiện nay, Internet đang là một trong những dịch vụ không thể thiếu trong đời sống hằng ngày của con người. Tuy nhiên, có người sử dụng Internet cho những mục đích khác nhau như giải trí, kinh doanh, học tập, tìm kiếm thông tin… do đó với những mục đích khác nhau mà thời gian sử dụng trung bình của khách hàng cũng khác nhau cụ thể trong 96 đối tượng được khảo sát có 44 người sử dụng trung bình từ 2 đến 4 giờ một ngày chiếm tỉ lệ 45,8% còn lại là khách hàng sử dụng trên 4 giờ và dưới 1 giờ và trên 4 giờ có tỉ lệ xấp xỉ bằng nhau lần lượt là 27,1%.

2.3.2.3 Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet cáp quang của FPT

Bảng 2.7: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet cáp quang

Tiêu chí	Tần số (Số người trả lời)	Tỉ lệ (%)
Truyền hình, báo chí	70	72,9
Trang mạng, Internet	70	72,9
Nhân viên tư vấn của FPT Telecom	79	82,3
Bạn bè, người quen	79	82,3
Khác…	40	41,7

(Nguồn: Điều tra và xử lý số liệu của tác giả)

Với tổng số 96 đối tượng khảo sát, nghiên cứu thu được 338 lượt trả lời (trung bình mỗi người trả lời 3,52 lượt). Mỗi tiêu chí được xét riêng lẻ với câu hỏi để thể hiện rõ tính phân bổ các câu trả lời của đối tượng.

Khi được hỏi về nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet cáp Quang của công ty thì đa số khách hàng cho rằng biết đến thông qua nhân viên tư vấn của FPT và bạn bè, người quen của họ cùng chiếm tỉ lệ 82,3% ngoài ra nguồn thông tin quan trọng như các trang mạng, internet cũng đang được khách hàng đặc biệt quan tâm khi tìm hiểu về thông tin cũng như dịch vụ của công ty cung cấp ở kênh thông tin này có 72,9% khách hàng lựa chọn. Bên cạnh đó thì truyền hình và báo chí là những kênh truyền đạt thông tin không thể thiếu, ở kênh này có 72,9% khách hàng lựa chọn và cuối cùng là một số các kênh thông tin khác như tờ rơi, áp phích cũng có lựa chọn tương đối chiếm tỉ lệ 41,7%.

Biểu đồ 2.1: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet cáp quang

2.3.2.4 Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang của FPT

Bảng 2.8: Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang của FPT

Tiêu chí	Tần số (Số người trả lời)	Tỉ lệ (%)
Bạn bè, người quen khuyên dùng	86	89,6
Phù hợp với nhu cầu sử dụng	85	88,5
Tin tưởng về thương hiệu FPT Telecom	78	81,3
Tin tưởng về dịch vụ	80	83,3
Giá cả phù hợp với khả năng chi trả	82	85,4
Khác…	18	18,8

(Nguồn: Điều tra và xử lý số liệu của tác giả) Khóa luận: Thực trạng truyền thông marketing về dịch vụ Internet.

Với tổng số 96 đối tượng khảo sát, nghiên cứu thu được 429 lượt trả lời (trung bình mỗi người trả lời 4,46 lượt). Mỗi tiêu chí được xét riêng lẻ với câu hỏi để thể hiện rõ tính phân bổ các câu trả lời của đối tượng.

Trong số các lý do khi lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng thì một số lý do được lựa chọn phổ biến như bạn bè, người quen giới thiệu, phù hợp với nhu cầu sử dụng, giá cả phủ hợp với khả năng chi trả lần lượt chiếm tỉ lệ 89,6%, 88,5% và 85,4%. Ngoài ra một số lý do như tin tưởng về dịch vụ và tin tưởng về thương hiệu của FPT vẫn được khách hàng lựa chọn với tỉ lệ tương ứng là 83,3% và 81,3%. Có thể thấy rằng, có rất nhiều lý do để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ mà FPT Telecom cung cấp tuy nhiên việc được giới thiệu của khách hàng đến những khách hàng khác đặc biệt được khách hàng lựa chọn. Do đó việc phục vụ tốt khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet mà công ty cung cấp không chỉ giúp công ty giữ chân khách hàng mà còn giúp phát triển thêm một lượng khách hàng mới mà không phải mất nhiều thời gian hay chi phí để tổ chức các chương trình truyền thông marketing tích hợp hay quảng cáo.

Biểu đồ 2.2: Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang của FPT

2.3.3 Đánh giá của khách hàng về chương trình truyền thông marketing tích hợp “Lắc mạnh tay – trúng quà thật may” của công ty Viễn Thông FPT – chi nhánh Huế.

Bảng 2.9: Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo Cronbach’s Alapha

Tiêu chí	Cronbach’s Alpha
Nhận biết	0,820
Quan tâm	0,810
Nhu cầu	0,747
Hành động mua	0,769
Đánh giá chung	0,736

(Nguồn: Điều tra và xử lý số liệu của tác giả)

Dựa bào bảng 2.9, có thấy hệ số Cronbach’s alpha của tất cả các nhân tố điều lớn hơn 0,6 và tương quan biến tổng của các biến quan sát của các nhân tố đều lớn hơn 0,3. Điều này cho biết thang đo sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp. Các biến quan sát tiếp tục được sử dụng trong cá phân tích tiếp theo. Khóa luận: Thực trạng truyền thông marketing về dịch vụ Internet.

2.3.3.1 Đánh giá mức độ nhận biết của khách hàng về chương trình

Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng giai đoạn nhận biết

Tiêu chí	Min	Max	Mean	Std
Đây là một chương trình ưu đãi khi lắp đặt mạng Internet cáp quang tại FPT	3	5	4,58	0,538
Đây là chương tri ân khách hàng thân thiết đã sử dụng sản phẩm dịch vụ	2	5	4,15	0,668
Chương trình có thời gian linh hoạt	2	5	4,22	0,770
Chương trình giúp khách hàng biết đến dịch vụ của công ty nhiều hơn	2	5	4,22	0,665
Giai đoạn nhận biết Mean = 4,29; Sig (2 – tailed)= 0,000; t = 23,758

(Nguồn: Điều tra và xử lý số liệu của tác giả)

• Qua bảng 2.10 ta có thể đưa ra những nhận định sau:

Làm khách hàng nhận thức được về sản phẩm dịch vụ của mình chính là mục tiêu đầu tiên mà các hoạt động truyền thông marketing tích hợp cần đạt được. Đối với chương trình “Lắc mạnh tay – trúng quà thật may” của công ty FPT Telecom tổ chức. Nhận thức của khách hàng được thể hiện thông qua sự chú ý tới chương trình cũng như hiểu biết về nội dung và những lợi ích mà chương trình mang lại.

• Đây là một chương trình ưu đãi khi lắp đặt mạng Internet cáp quang tại FPT

Trong tổng số 96 khách hàng được điều tra thì có đến 94 khách hàng đánh giá cao hơn mức độ đồng ý chiếm tỉ lệ trên 95% và chỉ có 2 khách hàng có ý kiến trung lập với tỉ lệ tương ứng là 2,1%. Có thể thấy rằng, hầu hết khách hàng điều đồng ý khi cho rằng chương trình được tổ chức mang lại ưu đãi cho khách hàng lắp đặt mạng Internet cáp quang tại FPT. Đối với mọi khách hàng mới khi đăng ký lắp đặt dịch vụ trong thời điểm này điều được tham gia chương trình và có cơ hội trúng thưởng với nhiều phần quà hấp dẫn. Qua kết quả thu được có thể thấy rằng công ty đã làm rõ được bản chất của chương trình, truyền đúng thông điệp đến với khách hàng, giúp khách hàng nhận thức được những ưu đãi khi lựa chọn lắp đặt dịch vụ tại FPT Telecom.

Đây là chương tri ân khách hàng thân thiết đã sử dụng sản phẩm dịch vụ Không chỉ khách hàng mới, mà khách hàng cũ vẫn có thể tham gia chương trình và có khả năng trúng thưởng. Điều này cho thấy rằng, công ty không chỉ tổ chức chương trình truyền thông marketing tích hợp để thu hút khách hàng mới mà còn phục vụ cả những khách hàng cũ với mục đích là duy trì và đưa hình ảnh về dịch vụ của công ty đến nhiều khách hàng hơn nữa. Ở nhận định này có trên 85% khách hàng đánh giá cao trong đó 57,3% khách hàng đánh giá đồng ý và 29,2% khách hàng đánh giá rất đồng ý. Tuy nhiên vẫn có 1 khách hàng đánh giá không đồng ý khi cho rằng chương trình này là chương trình tổ chức để tri ân khách hàng thân thiết đã sử dụng dịch vụ sở dĩ do họ chưa đủ điều kiện để tham gia chương trình. Khóa luận: Thực trạng truyền thông marketing về dịch vụ Internet.

• Chương trình có thời gian linh hoạt

Chương trình được tổ chức trong khung giờ hành chính kể cả thứ 7 và chủ nhật do đó có thời gian linh hoạt và khách hàng dễ dàng sắp xếp đến tham gia. Ở ý kiến này có 49,0% khách hàng đánh giá đồng ý và 38,5% khách hàng đánh giá rất đồng ý. Tuy nhiên tỉ lệ khách hàng chưa đồng ý vẫn còn cao với 4,2%. Những khách hàng này đa số có thời gian làm việc không ổn định do đó khó có thể tham gia chương trình. Công ty cần hỗ trợ một số trường hợp ngoại lệ để tất cả khách hàng có nhu cầu vẫn tham gia được.

• Chương trình giúp khách hàng biết đến dịch vụ của công ty nhiều hơn

Ý kiến này hầu hết nhận được sự đồng ý của khách hàng với 56,3% và rất đồng ý với 33,3%. Thông qua chương trình này mà khách hàng biết đến công ty FPT nhiều hơn, biết đến dịch vụ Internet cáp quang mà công ty cung cấp ngày càng nhiều. Vì vậy, công ty cần tổ chức nhiều hơn nữa một số hoạt động truyền thông marketing tích hợp với mục đích đưa hình ảnh công ty đến gần với khách hàng. Tuy nhiên vẫn có tồn tại khách hàng đánh giá không đồng ý chiếm tỉ lệ nhỏ 1,0% cho thấy rằng công tác truyền thông vẫn chưa nhận được sự đồng ý toàn bộ khách hàng.

Qua những phân tích trên có thể nhận thấy rằng, chương trình “Lắc mạnh tay – trúng quà thật may” nói riêng và hoạt động truyền thông marketing tích hợp tại FPT Telecom cơ bản đã thực hiện khá tốt giai đoạn đầu của tiến trình AIDA, đó là thu hút sự chú ý, tạo nên nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà công ty cung cấp. Tuy vẫn còn một số khách hàng đánh giá chưa cao nhưng cơ bản đã thực hiện thành công giai đoạn nhận biết là tiền đề dẫn tới sự quan tâm của khách hàng.

Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về đánh giá của khách hàng ở giai đoạn nhận biết có giá trị Sig < 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết H, chấp nhận giả thuyết H, nghĩa là mức độ đánh giá trung bình của khách hàng trong giai đoạn chú ý khác 3, kết hợp gía trị t > 0, nên có thể kết luận khách hàng đều có sự nhận biết cao đối với chương trình mà công ty thực hiện.

2.3.3.2 Đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng về chương trình

Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng giai đoạn quan tâm

Tiêu chí	Min	Max	Mean	Std
Theo dõi các quảng cáo trên báo chí, phương tiện truyền thông để biết rõ hơn về chương trình	3	5	4,44	0,595
Tìm hiểu nội dung chương trình qua các banner, tờ rơi	3	5	4,51	0,562
Tìm kiếm thêm thông tin về chương trình trên internet	2	5	4,24	0,736
Tham khảo ý kiến của người đã tham gia chương trình	2	5	4,20	0,720
Giai đoạn nhận biết Mean = 4,34; Sig (2 – tailed)= 0,000; t = 25,133

(Nguồn: Điều tra và xử lý số liệu của tác giả)

• Qua bảng 2.11 ta có thể đưa ra những nhận định sau: Khóa luận: Thực trạng truyền thông marketing về dịch vụ Internet.

Sau khi nhận thức được chương trình, giai đoạn tiếp theo của tiến trình AIDA chính là sự quan tâm của khách hàng đến chương trình này. Sự quan tâm thể hiện ở việc khách hàng tìm hiểu thêm về chương trình, về các nội dung cũng như các lợi ích mà chương trình đem lại cho họ cụ thể khách hàng đánh giá về yếu tố quan tâm như sau:

• Theo dõi các quảng cáo trên báo chí, phương tiện truyền thông để biết rõ hơn về chương trình.

Được khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình 4,44 đây là mức độ đánh giá cao, không có khách hàng nào đánh giá không đồng ý điều này cho thấy rằng chương trình quảng cáo trên truyền hình, báo chí đã truyền tải được đầy đủ nội dung của chương trình và đạt được mục tiêu cao như mong đợi. Nhận định này có gần 95% khách hàng đánh giá từ đồng ý trở lên. Cho thấy rằng, tuy việc sử dụng Internet ngày càng phổ biến nhưng khách hàng vẫn không quên một số phương tiện truyền thông như báo chí để tiếp cận thông tin về chương trình mà công ty tổ chức.

• Tìm hiểu nội dung chương trình qua các banner, tờ rơi

Nhận định này được khách hàng đánh giá cao nhất trong các yếu tố thể hiện sự quan tâm của khách hàng. Sở dĩ công ty luôn treo các băng rôn, banner tại các điểm có đông người qua lại ở trung tâm thành phố, thu hút sự chú ý của người đi lại. Nhận định này được đánh giá trung bình ở mức độ 4,51 trong đó 42,7% khách hàng đánh giá đồng ý và 54,2% khách hàng đánh giá rất đồng ý. Bên cạnh việc treo băng rôn, banner thì công ty cũng thường xuyên bố trí nhân viên, thực tập sinh phát tờ rơi ở một số công ty, khu công nghiệp hay trường học nhằm mục đích đưa chương trình đến với toàn thể khách hàng. Nhìn chung có thể thấy rằng khách hàng tương đối dễ dàng trong việc tìm hiểu nội dung chương trình thông qua kênh này.

• Tìm hiểu thông tin về chương trình thông qua Interet

Internet đang là phương tiện phổ biến để truyền đạt thông tin và nhiều người sử dụng, đại đa số khách hàng đánh điều sử dụng internet để tìm kiếm thông tin về chương trình. Nhận định này được đánh giá ở mức độ trung bình 4,24 trong đó gần 90% khách hàng đánh giá từ mức độ đồng ý, tuy nhiên vẫn có một số lượng nhỏ khách hàng không sử dụng kênh này để tìm hiểu về chương trình. Như vậy, mặc dù kênh thông tin chủ yếu mà công ty dùng để giới thiệu về về chương trình nhưng kênh thông tin này được khách hàng đánh giá thấp hơn một số kênh thông tin khác. Vẫn còn chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng khi họ quan tâm đến dịch vụ của công ty và muốn tìm hiểu thêm về các chương trình mà họ đã biết đến trước đó.

• Tham khảo ý kiến của người đã tham gia chương trình Khóa luận: Thực trạng truyền thông marketing về dịch vụ Internet.

Nhận định này được đánh giá ở mức độ trung bình 4,20 trong đó 51,0% khách hàng đánh giá đồng ý và 35,4% khách hàng đánh giá rất đồng ý. Điều này cho thấy rằng phần lớn khách hàng đều tham khảo ý kiến của những người đã tham gia để biết thêm thông tin về chương trình. Do vậy, nếu khách hàng tổ chức tốt chương trình, khiến người tham gia cảm thấy hài lòng thì chắc chắn sẽ tạo được hiệu ứng tích cực, lôi kéo khách hàng đến với công ty để lắp đặt và tham gia chương trình nhiều hơn, cũng như khiến khách hàng tin tưởng hơn vào dịch vụ mà công ty cung cấp.

Qua những phân tích trên cho thấy, tiếp theo sau giai đoạn nhận thức, sự tác động của chương trình truyền thông marketing tích hợp lên giai đoạn quan tâm của khách hàng về chương trình “Lắc mạnh tay – trúng quà thật may” cũng đạt được kết quả tích cực khi hầu hết các đánh giá của khách hàng điều cao hơn mức độ đồng ý. Các yếu tố chứng tổ khách hàng quan tâm đến chương trình, có tìm hiểu thêm về chương trình. Tuy nhiên vẫn tồn tại một số khách hàng đánh giá không đồng ý với các nhận định này. Do vậy công ty cũng cần có những biện pháp để tác động lên khách hàng, làm cho khách hàng chuyển từ mức độ nhận biết sang quan tâm từ đó kích thích nhu cầu của chương trình truyền thông marketing tích hợp này nói riêng và các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp nói chung.

Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về đánh giá của khách hàng ở giai đoạn quan tâm có giá trị Sig < 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết H, chấp nhận giả thuyết H, nghĩa là mức độ đánh giá trung bình của khách hàng trong giai đoạn chú ý khác 3, kết hợp gía trị t > 0, nên có thể kết luận khách hàng đều có sự quan tâm cao đối với chương trình mà công ty thực hiện.

2.3.3.3 Đánh giá nhu cầu của khách hàng về chương trình

Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng giai đoạn nhu cầu

Tiêu chí	Min	Max	Mean	Std
Chia sẽ với bạn bè, người thân để hiểu nhiều hơn về lợi ích mà chương trình mang lại	3	5	4,31	0,654
So sánh chương trình của công ty với các chương trình của một số công ty khác	3	5	4,18	0,781
Giúp khách hàng nhận thức và xem xét gói lắp đặt có phù hợp với khả năng của bản thân và gia đình	2	5	4,45	0,663
Chia sẽ với bạn bè, người thân để hiểu nhiều hơn về lợi ích mà chương trình mang lại	2	5	4,34	0,646
Giai đoạn nhận biết Mean = 4,32; Sig (2 – tailed)= 0,000; t = 24,926

(Nguồn: Điều tra và xử lý số liệu của tác giả) Khóa luận: Thực trạng truyền thông marketing về dịch vụ Internet.

Sau giai đoạn nhận thức và quan tâm, giai đoạn tiếp theo trong tiến trình AIDA chính là nhu cầu, có nghĩa là khách hàng có nhu cầu với sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp. Một chương trình truyền thông marketing tích hợp có hiệu quả sẽ khiến khách hàng nảy sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ đó, thúc đẩy khách hàng đến gần hơn với dịch vụ mà công ty cung cấp.

Nhóm nhận định về các yếu tố thuộc nhu cầu được khách hàng đánh giá ở mức độ từ 4,18 – 4,45. Đây là mức độ đánh giá cao cho thấy rằng khách hàng thật sự có nhu cầu với tham gia chương trình và sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của công ty.

• Cho khách hàng trải nghiệm lợi ích mà chương trình mang lại

Nhận định này được đánh giá ở mức độ trung bình 4,31 trong đó gần 90% khách hàng đánh giá từ đồng ý trở lên. Điều này cho thấy rằng hầu hết khách hàng điều muốn cảm nhận lợi ích mà chương trình mang lại khi họ tham gia. Đây là tín hiệu tốt khi khách hàng có xu hướng nảy sinh nhu cầu, mong muốn được tham gia và trải nghiệm. Để từ đó thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Internet mà công ty cung cấp đồng thời giữ chân khách hàng đã sử dụng dịch vụ trước đó.

• Chia sẽ với bạn bè, người thân để hiểu nhiều hơn về lợi ích mà chương trình mang lại

Tuy nhận định này được đánh giá thấp hơn các nhận định còn lại trong nhóm nhu cầu của tiến trình AIDA tuy nhiên vẫn nhận được sự đồng ý cao từ khách hàng với 52,1% khách hàng đồng ý và 35,4% khách hàng đánh giá cao hơn mức độ đồng ý, bên cạnh đó vẫn còn 5 khách hàng tương ứng với 5,2% khách hàng đánh giá không đồng ý. Có thể thấy rằng việc phát triển khách hàng mới dựa trên khách hàng cũ là điều cần thiết do thông qua việc truyền đạt thông tin này mà công ty sẽ có thêm khách hàng trong khi đó họ không mất bất kỳ một khoảng phí nào cho việc thúc đẩy phát triển khách hàng mới thông qua khách hàng cũ này. Vì vậy mà công ty cần có những biện pháp mang tính thực tiễn để tác động vào tâm lý của khách hàng.

So sánh chương trình của công ty với các chương trình của một số công ty khác Nhận định này được khách hàng đánh giá cao nhât trong nhóm yếu tố nhận biết ở mức độ trung bình 4,45. Cho thấy rằng, hầu hết khách hàng điều so sánh những lợi ích mà chương trình truyền thông marketing tích hợp công ty thực hiện mang lại so với chương trình công ty khác tổ chức với mục đích so sánh những lợi ích mà các chương trình mang lại để từ đó đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ của công ty nào. Việc họ đưa ra sự so sánh giữa công ty này với công ty khác nghĩa là họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ vì vậy mà công ty cần đưa ra những chính sách thúc đẩy nhu cầu tiềm ẩn trong khách hàng, đẩy họ đến gần với hành động mua.

• Giúp khách hàng nhận thức và xem xét gói lắp đặt có phù hợp với khả năng của bản thân và gia đình

Nhận định này được đánh giá ở mức độ 4,34 trong đó trên 90% khách hàng đồng ý và không có khách hàng nào đánh giá không đồng ý ở nhận định này. Điều này chứng tỏ rằng, khách hàng có nhu cầu về chương trình và đặc biệt là có nhu cầu lắp đặt Internet thì họ mới xem xét về giá cả và khả năng chi trả của bản thân và gia định.

Qua những kết quả thu được ở trên có thể thấy rằng đa số khách hàng biết đến chương trình “Lắc mạnh tay – trúng quà thật may” mà công ty FPT tổ chức điều đánh giá tốt với yếu tố nhu cầu. Đây mà một tin hiệu tốt, chứng tỏ rằng chương trình truyền thông marketing tích hợp mà công ty FPT đang thực hiện đã đạt được hiệu quả tốt. Tuy nhiên bên cạnh đa số khách hàng đánh giá tốt về yếu tố nhu cầu thì vẫn tồn tại một số khách hàng đánh giá không đồng ý trong một số nhận định. Do đó công ty cần nỗ lực hơn nữa để nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông marketing tích hợp.

Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về đánh giá của khách hàng ở giai đoạn nhu cầu có giá trị Sig < 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết H, chấp nhận giả thuyết H, nghĩa là mức độ đánh giá trung bình của khách hàng trong giai đoạn chú ý khác 3, kết hợp gía trị t > 0, nên có thể kết luận khách hàng đều có nhu cầu cao. Khóa luận: Thực trạng truyền thông marketing về dịch vụ Internet.

2.3.3.4 Đánh giá của khách hàng về hành động mua

Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng giai đoạn hành động mua

Tiêu chí	Min	Max	Mean	Std
Tham gia ngay sau khi biết thông tin về chương trình	2	5	4,33	0,706
Tham gia khi được nhân viên tư vấn rõ ràng	2	5	4,27	0,747
Tham gia khi thấy gói cước phù hợp với nhu cầu và khả năng chi trả	2	5	4,42	0,721
Đang cân nhắc có nên tham gia hay không	2	5	4,05	0,956
Giai đoạn nhận biết Mean = 4,26; Sig (2 – tailed)= 0,000; t = 20,5

(Nguồn: Điều tra và xử lý số liệu của tác giả)

Giai đoạn hành động mua là giai đoạn cuối cùng của tiến trình AIDA. Đây là mục tiêu cuối cùng mà các chương trình truyền thông marketing tích hợp điều hứng đến, đó là dẫn dắt, lôi kéo khách hàng đi đến hành động mua.

Hành động mua của tiến trình AIDA là việc khách hàng quyết định tham gia vào chương trình “Lắc mạnh tay – trúng quà thật may” mà công ty FPT Telecom tổ chức. Những khách hàng này sẽ có ý định khác nhau khi tham gia chương trình, có khách hàng tham gia trải nghiệm để quyết định lắp đặt dịch vụ Internet, có khách hàng đã là khách hàng của công ty và tham gia với mục đích nhận được những khuyến mãi hay muốn nâng cấp dịch vụ mà mình đang sử dụng.

• Tham gia ngay sau khi biết thông tin về chương trình

Nhận định này thu được kết quả trung bình đánh giá của khách hàng ở mức độ 4,33 trong đó có đến 42,7% khách hàng đánh giá đồng ý và 45,8% khách hàng đánh giá rất đồng ý cho thấy rằng đa số khách hàng sẽ tham gia vào chương trình khi biết được những thông tin. Việc cung cấp thông tin về chương trình mà khách hàng biết được đã cung cấp rủ ràng để khách hàng ra quyết định cho việc tham gia chương trình. Ngoài ra một số khách hàng vẫn chưa đưa ra quyết định và đánh giá ở mức độ trung lập cho thấy cho dù công ty đã cung cấp đầy đủ thông tin về chương trình mà khách hàng vẫn còn e ngại vì độ tin cậy của thông tin này. Khóa luận: Thực trạng truyền thông marketing về dịch vụ Internet.

• Tham gia khi được nhân viên tư vấn rõ ràng

Đánh giá ở mức độ trung bình 4,27 trong đó 50,0% khách hàng đánh giá đồng ý và 40,6% khách hàng đánh giá cao hơn mức độ đồng ý. Từ đó có thể kết luận rằng 90% khách hàng sẽ đăng ký tham gia chương trình khi đã được tư vấn rõ ràng, hiểu biết về chương trình. Công ty đã cơ bản thu hút được khách hàng về chương trình, thể hiện tính hấp dẫn mà chương trình mang lại. Bên cạnh đó vẫn còn tồn tại 4 khách hàng chiếm tỉ lệ tương ứng 4,2% đánh giá không đồng ý và không tham gai chương trình sau khi được nhân viên tư vấn rõ ràng. Công ty cần tìm hiểu lý do và đưa ra các biện pháp khắc phục trong trường hợp này.

Tham gia khi thấy gói cước phù hợp với nhu cầu và khả năng chi trả ở nhận định này được khách hàng đánh giá cao ở mức độ trung bình là 4,42 trong đó gần 95% khách hàng đồng ý và rất đồng ý. Điều này là minh chứng cho việc chứng minh được hiệu quả mà chương trình truyền thông marketing tích hợp “Lắc mạnh tay – trúng quà thật may” mang lại. Chương trình đã làm cho khách hàng tiềm năng của công ty trở thành khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ mà công ty cung cấp.

• Đang cân nhắc có nên tham gia hay không

Đa số khách hàng đồng ý với nhận định đang cân nhắc việc tham gia chương trình như vậy có thể thấy rằng khách hàng cân nhắc nhiều đến việc tham gia chương trình. Được đánh giá ở mức độ trung bình 4,05 trong đó có trên 80% khách hàng đánh giá từ mức độ đồng ý và rất đồng ý. Vì vậy mà công ty cần tác động hơn nữa đến khách hàng hướng họ đến quyết định tham gia.

Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về đánh giá của khách hàng ở giai đoạn hành động mua có giá trị Sig < 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết H, chấp nhận giả thuyết H, nghĩa là mức độ đánh giá trung bình của khách hàng trong giai đoạn chú ý khác 3, kết hợp gía trị t > 0, nên có thể kết luận khách hàng đều có hành động mua cao đối với chương trình mà công ty thực hiện.

2.3.3.5 Đánh giá chung

Bảng 2.14: Đánh giá chung của khách hàng

Tiêu chí	Min	Max	Mean	Std
Chương trình có nhiều ưu đãi khi sử dụng dịch vụ	3	5	4,29	0,541
Cách thức tham gia đơn giản	2	5	4,31	0,586
Quý khách hàng hài lòng với chương trình	2	5	4,22	0,652
Giai đoạn nhận biết Mean = 4,27; Sig (2 – tailed)= 0,000; t = 25,946

(Nguồn: Điều tra và xử lý số liệu của tác giả) Khóa luận: Thực trạng truyền thông marketing về dịch vụ Internet.

• Qua bảng 2.13 ta có thể đưa ra những nhận định sau:

Hiệu quả của chương trình truyền thông marketing tích hợp “Lắc mạnh tay – trúng quà thật may” của công ty FPT thực hiện không chỉ được biểu hiện qua việc khiến khách hàng trải qua các giai đoạn của tiến trình AIDA là nhận thức, quan tâm, nhu cầu và hành động mua mà còn thể hiện ở việc hài lòng về chương trình và các lợi ích mà chương trình mang lại.

• Chương trình có nhiều ưu đãi khi sử dụng dịch vụ

Nhận định này được khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình 4,29 cho thấy rằng công ty luôn đưa ra những ưu đãi cho khách hàng khi tham gia chương trình và lựa chọn lắp đặt dịch vụ Internet của công ty. Có trên 95% khách hàng đánh giá đồng ý và rất đồng ý đối với nhận định này. Đây là một tín hiệu tốt mà công ty cần phải tìm cách để gia tăng nhiều hơn nữa các lợi ích, ưu đã cho khách hàng.

• Cách thức tham gia đơn giản

Nhận này cũng hầu hết nhận được sự đồng ý của khách hàng ở mức độ trung bình là 4,33 trong đó vẫn có 1 khách hàng đánh giá chưa đồng ý. Công ty cần tìm hiểu lý do vì sao khách hàng này cho rằng việc tham gia chương trình truyền thông marketing tích hợp là không đơn giản nhằm hỗ trợ tối đa mọi khách hàng có thể tham gia chương trình. Ngoài ra ở nhận định này có 59,4% khách hàng đánh giá đồng ý và 36,5% khách hàng đánh giá rất đồng ý

• Quý khách hàng hài lòng với chương trình

Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng đối với chương trình thu được kết quả ở mức độ trung bình 4,22 trong đó có 59,4% khách hàng đồng ý và 32,3% khách hàng rất đồng ý. Đây là tín hiệu tốt cho thấy rằng khách hàng hầu hết đánh giá tốt về sự hài lòng mà chương trình truyền thông marketing tích hợp của công ty mang lại. Điều này chứng tỏ rằng khách hàng gần như hài lòng với chương trình truyền thông marketing tích hợp mà công ty tổ chức ngoài ra vẫn có 2 khách hàng đánh giá chưa đồng ý chiếm tỉ lệ tương ứng 2,1% Khóa luận: Thực trạng truyền thông marketing về dịch vụ Internet.

Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về đánh giá chung của khách hàng trong tiến trình AIDA có giá trị Sig < 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết H, chấp nhận giả thuyết H, nghĩa là mức độ đánh giá trung bình của khách hàng trong giai đoạn chú ý khác 3, kết hợp gía trị t > 0, nên có thể kết luận đánh giá cao đối với chương trình mà công ty thực hiện.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Giải pháp truyền thông marketing về dịch vụ Internet