Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không

Trong thời gian tham khảo đề tài Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không mình nhận thức được có thể luận văn này giúp các bạn sinh viên tận dụng những kiến thức được học trong nhà trường vào thực tế, bổ sung củng cố kiến thức của bản thân, tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu phục vụ cho công việc và chuyên môn sau này. Đó cũng là lý do mà mình chia sẻ Đề tài Khóa luận tốt nghiệp Thực trạng vận dụng marketing vào kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không tại hãng hàng không quốc gia Việt Nam cho các bạn.

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của hãng hàng không quốc gia Việt Nam

Lịch sử của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam bắt đầu từ ngày 15/01/1956, khi Cục Hàng không Dân dụng được Chính phủ thành lập theo nghị định số 666/TTG, đánh dấu sự ra đời của Ngành Hàng không Dân dụng ở Việt Nam. Vào thời điểm đó, đội bay còn rất nhỏ, chỉ với 5 chiếc máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45… Chuyến bay nội địa đầu tiên được khai trương vào tháng 9/1956.

Giai đoạn 1956 – 1975 là thời kỳ chiến tranh khốc liệt, mục tiêu kinh doanh không được coi trọng. Ngành HKDD được chính phủ bao cấp toàn bộ về chi phí, nhằm góp phần phục vụ cho công cuộc giải phóng đất nước.

Năm 1976, đất nước đi vào giai đoạn phục hồi và xây dựng sau hòa bình. Ngày 11/02/1976, Thủ tướng Chính Phủ ra nghị định số 28/CP thành lập Tổng cục HKDD Việt Nam trên cơ sở Cục HKDD được tổ chức theo nghị định số 666/TTG. Đây là bước ngoặt lịch sử đưa ngành hàng không vào thương trường sau 20 năm chủ yếu phục vụ cho mục đích chính trị và quân sự.

Giai đoạn 1976 – 1980 đánh dấu việc mở rộng và khai thác hiệu quả nhiều tuyến bay quốc tế đến các các nước châu Á như Lào, Campuchia, Trung Quốc, Thái Lan, Philipin, Malaysia và Singapore. Vào cuối giai đoạn này, hàng không dân dụng Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO). Vào ngày 27/05/2011, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy Vietnam Airlines làm nòng cốt.

Ngày 20/10/2017, Vietnam Airlines giới thiệu biểu tượng mới – Bông Sen Vàng, thể hiện sự phát triển của Vietnam Airlines để trở thành Hãng hàng không có tầm cỡ và bản sắc trong khu vực và trên thế giới. Đây là sự khởi đầu cho chương trình định hướng toàn diện về chiến lược thương hiệu của Vietnam Airlines, kết hợp với những cải tiến vượt trội về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng đường bay và đặc biệt là nâng cấp đội máy bay. Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

Tháng 10/2018, Vietnam Airlines tiếp nhận và đưa vào khai thác chiếc máy bay hiện đại với nhiều tính năng ưu việt Boeing 777 đầu tiên trong số 6 chiếc Boeing 777 đặt mua của Boeing. Sự kiện này đánh dấu sự khởi đầu của chương trình hiện đại hóa đội bay của hãng. Ba năm sau đó, Vietnam Airlines trở thành một trong những hãng hàng không có đội bay trẻ và hiện đại nhất trong khu vực. Trong vòng 15 năm qua, với tốc độ tăng trưởng trung bình hơn 10%/ năm (trừ giai đoạn khủng hoảng tài chính ở châu Á năm 2012), Tổng Công ty Hàng không Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh và vươn lên trở thành một hãng hàng không có uy tín trong khu vực châu Á nhờ thế mạnh về đội bay hiện đại, mạng bay rộng khắp và lịch nối chuyến thuận lợi, đặc biệt là tại Đông Dương.

Khởi đầu với những chuyến bay nội địa không thường lệ, ngày nay mạng đường bay của Vietnam Airlines đã mở rộng đến 20 tỉnh, thành phố trên cả nước và 40 điểm đến quốc tế tại Mỹ, Châu Âu, Úc và Châu Á.

Năm 2021, sau khi được đạt được chứng chỉ uy tín về an toàn khai thác của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), Vietnam Airlines đã chính thức trở thành thành viên của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế và khẳng định chất lượng dịch vụ mang tiêu chuẩn quốc tế của mình.

2.2 Mô hình tổ chức và vận hành của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam

Hãng hàng không quốc gia Việt Nam là một đơn vị hạch toán phụ thuộc Tổng công ty hàng không Việt Nam, Hãng đóng vai trò nòng cốt với việc sử hữu đến 83% số vốn của TCTHKVN. Vietnam Airlines không có tổ chức bộ máy riêng biệt. Việc quản lý và điều hành của VNA đều do hội đồng quản trị, tổng giám đốc và các ban ngành của Tổng công ty tổ chức thực hiện. Các ban ngành trực thuộc VNA bao gồm:

Khối các cơ quan tham mưu: Ban tài chính kế toán, Ban kế hoạch đầu tư, Ban tổ chức cán bộ và tiền lương, Văn phòng đối ngoại, Ban đảm bảo chất lượng, Ban công nghệ thông tin, Ban an toàn an ninh, Ban kế toán nội bộ.
Khối thương mại: Ban kế hoạch thị trường, Ban tiếp thị hành khách, Ban tiếp thị hàng hóa, Văn phòng khu vực miền Bắc, Văn phòng khu vực miền Nam , Văn phòng khu vực miền Trung, các văn phòng đại diện nước ngoài.
Khối dịch vụ và khai thác mặt đất: Ban dịch vụ thị trường, Trung tâm kiểm soát khai thác Nội Bài, Trung tâm kiểm soát khai thác Tân Sơn Nhất. Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.
Khối kỹ thuật: Ban kỹ thuật, Ban quản lý vật tư
Khối khai thác bay: Ban điều hành khai thác bay, Đoàn tiếp viên, Trung tâm huấn luyện bay.

2.3 Tình hình kinh doanh của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2020 – 2024 (Đơn vị tính: tỷ đồng)

Năm	2020	2021	2022	2023	2024
Tổng doanh thu	14649,63	1769,18	19556,65	26659,32	24620
Tổng chi phí	14092,97	17358,84	19199,30	20419,10	24470
Lợi nhuận trước thuế	577,90	356,65	357,35	240,22	150

(Nguồn: Ban kế hoạch thị trường TCT hàng không Việt Nam)

Bảng kết quả vận chuyển hành khách và hàng hóa của VNA giai đoạn 2020 – 2024

Năm	Lượng khách vận chuyển (triệu khách)	Tốc độ tăng trưởng liên hoàn (%)	Lượng hàng hóa vận chuyển (ngàn tấn)	Tốc độ tăng trưởng liên hoàn (%)
2020	5,85	15,5	97	8,5
2021	6,8	16,2	106	9,3
2022	8	17,6	115,38	8,8
2023	8,817	10,2	125,28	8,6
2024	9,348	6,0	131,221	4,7

(Nguồn: Ban kế hoạch thị trường TCT hàng không Việt Nam)

Theo thông cáo báo chí của VNA, kết quả khai thác của VNA như sau:

Năm 2024, VNA thực hiện 73.499 chuyến bay an toàn, số chuyến bay năm 2024 tăng 6044 chuyến so với năm 2023 với tổng số giờ khai thác là 071 giờ bay, tăng 9788 giờ so với năm 2023. Trong số đó có 190 chuyến bay chuyên cơ, tăng 50 chuyến so với năm 2023. Chỉ số đúng giờ đạt 87,58% cùng độ tin cậy khai thác đạt 86,13%.
Vận chuyển 9.348.955 hành khách, tăng 6.64% so với năm 2023. Trong đó thị trường nội địa la 6,19 triệu hành khách tăng 18% so với năm 2023; thị trường quốc tế đạt 3,15 triệu hành khách giảm 10%.
Hệ số sử dụng ghế là 73,6%
Tổng vận chuyển hàng hóa, bưu kiện: 221 tấn, tăng 2,3% so với năm 2023
Tổng doanh thu toàn Tổng công ty: 620 tỷ đồng, vượt 4,1% so với kế hoạch năm 2024.
Lợi nhuận trước thuế đạt khoảng 150 tỷ đồng.

2.4 Thực trạng vận dụng marketing trong kinh doanh dịch vụ hàng không của hãng hàng không quốc gia Việt Nam Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

2.4.1 Nghiên cứu môi trường kinh doanh của VNA

2.4.1.1 Môi trường kinh tế

Năm 2024, theo đà suy giảm kinh tế những tháng cuối năm 2023, tốc độ tăng tổng sản phẩm trong nước quý I/2024 chỉ đạt 3,14%, là quý có tốc độ tăng thấp nhất trong nhiều năm gần đây; nhưng quý II, quý III và quý IV của năm 2024, tốc độ tăng tổng sản phẩm trong nước đã nâng dần lên lần lượt là 4,46%; 6,04% và 6,9%. Tính chung cả năm 2024, tổng sản phẩm trong nước tăng 5,32%. Tốc độ tăng trưởng kinh tế năm 2024 tuy vẫn thấp hơn tốc độ tăng 6,18% của năm 2023, nhưng đã vượt mục tiêu tăng 5% của kế hoạch (Nguồn Tổng cục thống kê). Trong bối cảnh kinh tế thế giới suy thoái, nhiều nền kinh tế tăng trưởng âm mà kinh tế nước ta đạt được tốc độ tăng trưởng dương tương đối cao như trên là một thành công lớn.

2.4.1.2 Môi trường chính trị, pháp luật Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

Môi trường chính trị và pháp luật của Việt Nam được đánh giá là ổn định trong khu vực, điều này tạo điều kiện tốt cho các hãng hàng không trong nước. Ngoài ra, với các chính sách mở cửa đối với thị trường nước ngoài, khuyến khích đầu tư và xuất khẩu đã làm tăng nhu cầu đi lại quốc tế và mở rộng thị trường cho VNA.

Về pháp luật trong nước, Luật hàng không dân dụng Việt Nam được sửa đổi năm 2021 và có hiệu lực vào 01/01/2022 đã thể hiện quan điểm chính sách hội nhập và tiếp tục mở cửa thị trường hàng không của chính phủ Việt Nam, khuyến khích đầu tư nước ngoài vào ngành hàng không Việt Nam, cho phép các hãng hàng không tư nhân, nhà đầu tư nước ngoài được phép tham gia thành lập hãng hàng không tại Việt Nam với số vốn góp lên tới 30%. Ngoài ra chính sách không tải theo hướng nới lỏng các hạn chế cạnh tranh, thực hiện phi điều tiết có lộ trình sẽ tạo điều kiện cho nhiều hãng hàng không quốc tế vào Việt Nam.

Về pháp luật quốc tế, Chính phủ Việt Nam đã ký hiệp định song phương với hơn 60 quốc gia và vùng lãnh thổ ở Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Á và Châu Úc, từng bước thực hiện mở rộng hơn nữa về việc nới lỏng các hạn chế về thương quyền bay trong khuôn khổ CMLV, ASEAN, APEC, WTO. Theo đó, các nước ASEAN sẽ thống nhất mở cửa hoàn toàn vận tải hàng hóa hàng không vào năm 2030 và tiếp tục đàm phán đi tới mở cửa hoàn toàn thị trường vận tải hành khách vào năm 2023.

2.4.1.3 Môi trường công nghệ

Trong những năm qua hoạt động công nghệ hàng không chủ yếu diễn ra ở lĩnh vực sửa chữa, bảo dưỡng máy bay và cung cấp dịch vụ, thiết kế trang thiết bị điều hành máy bay. Hiện nay các hãng hàng không đang hướng tới mục tiêu sử dụng các công nghệ: làm chủ công nghệ sản xuất và triển khai các hệ thống thiết bị thông tin, dẫn đường, giám sát hàng không theo tiêu chuẩn hệ thống CNS/ATM mới; đặc biệt chú trọng công nghệ thông tin dữ liệu và giám sát phụ thuộc không sử dụng ra đa truyền thống và công nghệ dẫn đường vệ tịnh; phát triển các sản phẩm đèn hiệu phụ trợ dẫn đường sân bay ứng dụng công nghệ LED, năng lượng xanh và điều khiển số công nghệ IP, làm chủ công nghệ bay kiểm tra, hiệu chuẩn các thiết bị hàng không; tự động hóa và tin học cho các đơn vị trong ngành hàng không quốc tế. Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

Ngoài ra trong năm 2024, Vietnam Airlines đã chính thức đưa hệ thống phục vụ khách hàng mới vào khai thác. Hệ thống phục vụ khách hàng mới là tập hợp nhóm các giải pháp kỹ thuật đồng bộ được thiết kế và phát triển bởi Công ty Sabre Airlines Solution (Hoa Kỳ), một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực cung ứng giải pháp công nghệ thông tin cho nghành hàng không thế giới. Hệ thống giải pháp này hiện đang được nhiều hãng hàng không lớn trên thế giới sử dụng như: American Airlines, GulfAir, Aeroflt… sử dụng và đánh giá cao về sự tiện dụng cũng như tính ổn định trong quá trình khai thác.Với hệ thống giải pháp này hành khách đi máy bay của Vietnam Airlines thời gian tới sẽ không mất nhiều thời gian chờ đợi vạ vật tại sân bay để làm thủ tục sau khi hệ thống phục vụ khách hàng mới đi vào hoạt động ổn định. Hệ thống giải pháp mới này còn giúp hoạt động dịch vụ của Vietnam Airlines tốt hơn, nhất là trong việc nhận diện khách hàng, phục vụ khách hàng thường xuyên đặt chỗ phục vụ khách hàng tại sân bay… Đồng thời, hệ thống này cũng cho phép hãng dễ dàng liên doanh, kết nối dịch vụ với các hãng hàng không khác một cách tốt hơn, nhanh hơn.

Việc ứng dụng và phổ cập internet là điều kiện rất thuận lợi để VNA mở rộng thương mại điện tử. Sự phát triển của công nghệ thông tin tạo điều kiện cho hãng giảm đáng kể chi phí và làm thay đổi các phương thức kinh doanh truyền thống. Việc sử dụng vé điện và việc đặt mua vé máy bay qua trang web chính thức của hãng ngoài việc giúp VNA tiết kiệm chi phí bán và mở rộng kênh phân phối, còn đem đến những lợi ích cho khách hàng như: tăng tính an toàn trong trường hợp khách hàng bị mất hoặc hỏng vé do mọi thông tin đã được lưu giữ, giúp khách làm thủ tục bay nhanh chóng và tiết kiệm được thời gian.

2.4.1.4 Đối thủ cạnh tranh

Trên đường bay quốc tế: Tính cho đến nay VNA đã khai thác mạng đường bay quốc tế từ Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đến 42 điểm Châu Á, Châu Úc, Châu Âu và Bắc Mỹ. Tại thị trường quốc tế hãng luôn phải xác định chịu sự cạnh tranh gay gắt của các hãng hàng không nước ngoài có nhiều lợi thế về tài chính như: United Airline, Japan Airline, Cathay Pacific, China Airlines, Singapore Airlines … Mạng đường bay của các hãng nói trên trải khắp các khu vực Mỹ, Châu Âu, Đông Bắc Á, Đông Nam Á và Trung Đông.

Trên đường bay nội địa: thị trường nội địa chủ yếu được chia sẻ giữa VNA, Jetstar Pacific, VASCO, Indochina Airlines, Vietjet Air.

Jetsar Pacific Airlines: Đây là hãng hàng không không thuộc sở hữu nhà nước đầu tiên được thành lập tại Việt Nam sau khi luật được sửa đổi cho phép đầu tư nước ngoài trong lĩnh vực hàng không trong nước. Tính đến thời điểm này, Jetstar Pacific là hãng hàng không lớn thứ hai trong nước. Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

Năm 2020, Pacific Airlines (Jetstar Pacific) đã tích cực tái cơ cấu lại, cắt bớt đường bay không hiệu quả (tuyến Đà Nẵng – Hồng Kông, TP. Hồ Chí Minh – Đài Bắc, TP.Hồ Chí Minh – Cao Hùng) và đàm phán lại để giảm chi phí thuê máy bay. Nhờ đó hãng đã phần nào giảm được các khoản lỗ. Ngày 26/4/2022, tập đoàn Qantas – Australia đã ký kết Hợp đồng đầu tư với Tổng công ty đầu tư và kinh doanh vốn nhà nước (SCIC) về việc mua 30% cổ phần của Pacific Airlines (Jetstar Pacific) để trở thành cổ đông chiến lược vì họ muốn hãng hàng không giá rẻ của riêng mình là Jetstar Airways có địa điểm đặt chân vào Châu Á.

Tính đến nay, Jetstar Pacific chiếm 10% thị phần vận chuyển hành khách trên tuyến bay chính của họ giữa Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội và chiếm tổng cộng 5% thị trường hàng không nội địa. Điểm mạnh của Jetstar Pacific là mô hình LCC (Low Cost Carrier) cho phép hãng đặt mức giá vé rẻ hơn nhưng vẫn có lãi. Bên cạnh đó trên các đường bay của mình, hãng còn tiếp tục thực hiện chính sách linh hoạt về giá, phát triển hoạt động bán vé qua mạng với nhiều mức giá linh hoạt nhằm tối ưu hóa chi phí để mở rộng thị phần.

VASCO: Trước kia VASCO là một đơn vị trực thuộc Vietnam Airlines, bay những chuyến từ Vũng Tàu ra các giàn khoan, thuê bao thăm dò địa chất, di tản bệnh nhân, chở hàng và thư từ. Từ năm 2021, VASCO là một trong những đơn vị được cổ phần hóa, trở thành công ty TNHH và là hãng hàng không độc lập, với Vietnam Airlines nắm giữ phần lớn cổ phần.

VASCO đang cố gắng trở thành 1 hãng hàng không độc lập không theo lộ trình của Vietnam Airlines. Lợi thế của VASCO là các đường bay hầu hết nối những trung tâm du lịch, do vậy Vasco đã chủ động liên kết với các địa phương và các công ty du lịch lữ hành để tạo thêm dịch vụ miễn phí cho hành khách như xe đưa đón từ sân bay về trung tâm, có giá ưu đãi cho các đoàn khách đặt chỗ dài ngày… vì vậy lượng khách ổn định hơn. Sắp tới, VASCO chính thức trở thành hãng hàng không cổ phần, mang tên VietAir.

2.4.2 Hoạt động nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

2.4.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường

Đối với các doanh nghiệp thì hoạt động nghiên cứu thị trường là điều kiện tiên quyết để xây dựng và triển khai một kế hoạch Marketing và VNA cũng không phải là một ngoại lệ. Hoạt động nghiên cứu thị trường của VNA do Ban kế hoạch thị trường chuyên trách thực hiện, dựa trên số lượng vận chuyển của VNA trong vòng 5 năm gần nhất, thị phần đang chiếm giữ; số liệu thống kê của IATA về tình hình hành khách trên thế giới, trong khu vực, của các cơ quan hàng không về số lượng vận chuyển trong quá khứ và số lượng hành khách đi lại bằng đường hàng không. VNA thường tiến hành 3 loại điều tra sau:

a) Điều tra thường xuyên:

Loại điều tra này thường được tiến hành một cách đều đặn nhằm mục đích nhằm thăm dò ý kiến đánh giá của hành khách đi trên các chuyến bay quốc tế, và thu thập những thông tin mới nhất về thị trường và về khách hàng. VNA thường thực hiện 2 cuộc điều tra: điều tra tại sân bay và điều tra trên chuyến bay.

Điều tra tại sân bay:

Loại điều tra này được Ban kế hoạch thị trường và các công ty điều tra chuyên nghiệp tiến hành 1 lần/năm.

Mục đích của hoạt động điều tra tại sân bay là để xác định được cơ cấu thị trường theo tiêu thức mục đích đi lại, điểm đầu và điểm cuối trên từng đường bay, điểm trung chuyển khách thường sử dụng để đi đến Việt Nam từ các thị trường không có đường bay thằng; và xác định kinh nghiệm và thói quen sử dụng các hãng hàng không của khách hàng.

Phương pháp điều tra: dựa trên chọn mẫu ngẫu nhiên với đối tượng khách hàng chủ yếu là hành khách quốc tế đi/đến Việt Nam của mọi hãng hàng không, có quốc tịch, nơi cư trú và độ tuổi khác nhau. Hình thức điều tra là dựa vào bảng câu hỏi phát cho hành khách được dịch ra 4 thứ tiếng: Việt, Anh, Pháp, Trung.

Nội dung của hoạt động điều tra này bao gồm:

Cơ cấu thị trường vận chuyển đi/đến Việt Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.
Lý do lựa chọn chuyến bay: so sánh với sản phẩm của các hãng hàng không trên tổng thị trường, cũng như trên từng chuyến bay cụ thể.
Thực tiễn sử dụng dịch vụ hàng không: tần suất đi lại bằng đường hàng không và tỷ lệ sử dụng các hãng cũng như VNA trên tổng số chuyến bay.
Quảng cáo về dịch vụ hàng không: nguồn thông tin về các hãng đến với khách.
Đánh giá hình ảnh của hãng.
Các nhân tố ảnh hưởng khi lựa chọn hãng hàng không.
Nhân tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn hành trình chuyến đi.
Vấn đề vé và giá vé như: nơi xuất vé, nguồn tài chính cho chuyến đi và đánh giá về giá vé so với dịch vụ được cung cấp để từ đó tìm ra các nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
Điều tra trên chuyến bay:

Đây cũng là hình thức điều tra thường xuyên với tần suất thực hiện 2-3lần/năm.

Mục đích của hoạt động điều tra trên chuyến bay là biết được ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của Hãng. Ban kế hoạch thị trường và đoàn tiếp viên tiến hành loại điều tra này, trong đó ban kế hoạch thị trường tổ chức xây dựng chương trình và quy trình điều tra, còn đoàn tiếp viên sẽ tổ chức điều tra trực tiếp.

Phương pháp điều tra: dựa trên việc chọn mẫu khách hàng với cơ cấu mẫu điều tra thường theo quốc tịch, độ tuổi, giới tính, ngành nghề công tác, chức vụ công tác, hạng ghế và mục đích của chuyến đi. Hình thức điều tra: trên cơ sở mẫu đã chọn theo phương pháp thống kê, Hãng sẽ phát bản câu hỏi tới khách hàng để đo lường ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua một hệ thống thang điểm.

Nội dung bản câu hỏi điều tra thường tập trung vào các vấn đề sau:

Dịch vụ đặt chỗ bán vé, gồm 2 loại dịch vụ: dịch vụ đặt chỗ qua điện thoại và tại phòng vé. Khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ này theo các tiêu thức: sự thuận tiện và dễ dàng khi gọi điện đến bộ phận đặt chỗ bán vé, thái độ phục vụ của nhân viên có nhiệt tình và niềm nở khi cung cấp thông tin hay không, thông tin họ cung cấp có đầy đủ và đúng như khách hàng yêu cầu không.
Dịch vụ dưới mặt đất: đánh giá về quy trình làm thủ tục trước chuyến bay, phòng chờ và quy trình nhận trả lại hành lý.
Dịch vụ trên không: đánh giá tiện nghi trên máy bay, thái độ phục vụ của đội ngũ tiếp viên, đồ ăn thức uống và các phương tiện giải trí trong thời gian
Đánh giá tổng thể chuyến bay và hướng lựa chọn chuyến bay kế tiếp: dịch vụ của Hãng có đáp ứng được mong đợi của khách hàng không, và nếu còn đi chuyến sau thị lựa chọn của khách hàng có là VNA không.

Các thông tin khác như ấn tượng của khách hàng về Hãng, lý do khách hàng lựa chọn VNA, tần suất đi lại của khách hàng.

b) Điều tra dịch vụ vận chuyển hàng hóa Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

Điều tra dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhằm đánh giá vị thế của VNA trên thị trường so với các hãng hàng không khác, chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa của VNA, yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hãng hàng không của các đơn vị giao nhận, thu thập thông tin về thị trường và các mặt hàng vận chuyển.

Đối tượng của điều tra là mọi đại lý gom hàng, đại lý hàng hóa, công ty chức năng kinh doanh dịch vụ giao nhận đang sử dụng dịch vụ vận chuyển bằng đường hàng không.

Hình thức thực hiện điều tra là phỏng vấn trực tiếp các nhà giao nhận theo bản câu hỏi bằng tiếng Việt và tiếng Anh.

Nội dung của loại điều tra dạng này gồm:

Các yếu tố ảnh hưởng đến hãng giao nhận khi lựa chọn hãng hàng không.

Vị thế của VNA trên thị trường Việt Nam và chất lượng các dịch vụ của hãng so với các hãng hàng không khác. Lý do lựa chọn hãng chuyên chở, nguồn cung cấp thông tin về hãng cho khách, đánh giá của họ đối với các dịch vụ của hãng (chấm trên thang điểm), dịch vụ vận chuyển hàng hóa đặc biệt, đánh giá cụ thể sản phẩm của VNA.

Tổ chức, xử lý thông tin phản hồi: kênh điều tra bao gồm các thông tin sơ cấp đã được thu thập trong các cuộc điều tra thị trường và nguồn thông tin thứ cấp do các công ty điều tra thị trường cung cấp (Như: Tổng cục thống kê, công ty điều tra nước ngoài, …), ngoài ra còn kênh thông tin thứ ba là công tác quan hệ với khách chủ yếu là các thư khiếu nại, đòi bồi thường, khen chê mà Hãng có nhiệm vụ phải xác minh và trả lời giải quyết. Công việc này được tiến hành thông qua các thùng thư cài đặt ở sân bay, phòng bán vé và trên mọi tuyến bay của VNA hay được gửi về hòm thư phục vụ khách hàng của VNA. Bên cạnh đó khách hàng cũng có thể chủ động gửi thư cho VNA qua các cơ quan đại diện hay gửi trực tiếp.

Ngoài ra để phục vụ cho công tác quan hệ với khách hàng, phòng điều tra phân tích thị trường và quan hệ khách hàng còn cài đặt ở mỗi đơn vị của VNA một thành viên để thu thập và xử lý thông tin phản hồi từ phía khách hàng, đảm bảo bao quát được ý kiến khách hàng ở mọi lĩnh vực hoạt động của VNA. Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

c) Điều tra đặc biệt

Là loại điều tra nhằm kiểm tra sản phẩm trước khi tung ra thị trường và kiểm tra sản phẩm sau khi tung ra thị trường.

2.4.2.2 Xác định thị trường mục tiêu

Trong quá trình nghiên cứu thị trường, điều tra và phân tích cụ thể, VNA sử dụng hai tiêu thức là mục đích chuyến đi và hành trình của khách để xác định các phân đoạn thị trường để từ đó lựa chọn các thị trường mục tiêu.

Theo mục đích chuyến đi:

Khách du lịch: đối tượng khách hàng này không đòi hỏi chất lượng dịch vụ quá cao, có tính nhạy cảm với giá cao, thường đặt chỗ sớm trước ngày khởi hành, và có tính thời vụ cao.

Khách công vụ: đối tượng khách hàng này thường đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao, chọn các sản phẩm dịch vụ có uy tín, có khả năng chấp nhận mức giá cao, thường đặt chỗ sát ngày khởi hành và chuyến đi thường rải đều trong năm, thời gian chuyến đi thường ngắn và linh hoạt trong đặt chỗ chiều về.

Khách theo mục đích khác: khách học tập, lao động, đi thăm người thân …

Theo hành trình bay: Hiệp định về vận tải hàng không mà các quốc gia ký kết cho phép các hãng hàng không khai thác thương quyền theo quy định trong Công ước về hàng không dân dụng Quốc tế Chicago 1994:

Thương quyền 3/4: quyền được chở hành khách, hàng hóa từ nước mình sang nước đối tác/từ nước đối tác về nước mình. Tức là khách xuất phát từ Việt Nam đến một nước thứ hai hoặc khách từ nước ngoài vào Việt Nam.

Thương quyền 5: quyền được chở khách, hàng hóa giữa 2 nước khác với nhau. Khách thương quyền 5 là khách đi lại giữa 2 điểm nước ngoài mà VNA có đường bay khai thác.

Thương quyền 6: quyền được chở khách và hàng hóa của một nước qua nước mình sau đó chở tiếp qua một nước thứ 3. Khách thương quyền 6 là khách đi lại giữa 2 điểm của nước ngoài có nối chuyến tại Việt Nam trên các chuyến bay của VNA.

2.4.2.3 Định vị sản phẩm

Trên các phân đoạn thị trường mục tiêu VNA định vị tất cả các đường bay của mình đều là đường bay thẳng và không điểm dừng với tần suất bay lớn.

Đối với thị trường nội địa, VNA vẫn luôn là hãng hàng không đi dầu thị trường và hãng định vị sản phẩm của mình trên toàn bộ thị trường. Với mạng đường bay rộng tới 20 tỉnh, thành phố, VNA luôn là sự lựa chọn hàng đầu cho khách hàng trong việc di chuyển đến các điểm đến trong cả nước.

VNA thực hiện chính sách gắn liền hình ảnh của hãng với điểm đến Việt Nam. Khẩu hiệu mà hãng đang sử dụng là: “Bringing Vietnamese Culture to the World – Đem văn hóa Việt Nam đến với thế giới”.

2.4.3 Hoạt động dự báo thị trường Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

Hoạt động dự báo thị trường của VNA chủ yếu dựa trên một số nguyên tắc chính sau:

Nhu cầu thị trường đi lại, giao lưu giữa 2 địa phương, sức mua của khách hàng đối với vận chuyển hàng không trong điều kiện kinh tế xã hội nhất định và tương quan với các loại hình vận tải khác.

Giá cước trên cơ sở bù đắp chi phí và có lãi nhất định.

Dùng mô hình tính toán kinh tế với nội dung vận chuyển là hàm số các yếu tố kinh tế – xã hội giữa các địa phương, có tham khảo ứng dụng tài liệu của một số nước tương tự Việt Nam nhằm phục vụ mục đích dự báo cụ thể nào đó, nhằm xác định các hệ số cố định để kết hợp các biến số của Việt Nam trong hàm dự báo.

Căn cứ dự báo thị trường:

Việc tiến hành dự báo nhu cầu vận chuyển ở VNA ngoài các yếu tố chủ quan về phương diện Nhà nước như: đường lối chính trị, ngoại giao, các chính sách kinh tế, thì công tác dự báo còn dựa trên hệ thống số liệu, chỉ tiêu thống kê của ngành hàng không, cũng như số liệu dự báo cùng giai đoạn của nhiều ngành kinh tế liên quan đặc biệt là những ngành có liên quan chặt chẽ với vận chuyển hàng không như: ngành du lịch, ngành thương mại và cần xem xét tới các số liệu chỉ tiêu về phát triển kinh tế, thu nhập bình quân, xuất khẩu, đầu tư trong mối quan hệ tương quan giữa các ngành.

Các phương pháp dự báo: Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

Phương pháp dự báo bằng nghiên cứu thị trường: nhằm mục đích phân tích các đặc tính của nhu cầu vận chuyển của hành khách. Kỹ thuật này gồm điều tra thái độ và thói quen của khách hàng.

Phương pháp ngoại suy chuỗi thời gian: nhằm thiết lập mối quan hệ giữa vận chuyển (biến phụ thuộc) và thời gian (biến không phụ thuộc). Phương pháp này được tiến hành dựa vào dãy số liệu tin cậy và chi tiết cho từng đường bay được xem xét.

Phạm vi dự báo:

Dự báo ngắn hạn: sử dụng trong lập kế hoạch ngắn hạn, không quá 1 năm, sai số cho phép không quá 5%.

Dự báo trung hạn: phương pháp dự báo này phổ biến vì phục vụ công tác lập kế hoạch đường bay, tầm dự báo không quá 5 năm, sai số tối đa cho phép là 15%.

Dự báo dài hạn: phục vụ công tác hoạch định chiến lược kinh doanh, tầm dự báo 15 năm, sai số cho phép là 30%.

VNA tiến hành dự báo nhằm tham mưu cho công tác lập kế hoạch, quy hoạch, lựa chọn và xác định chiến lược phát triển, đồng thời đưa ra được các quyết định trong chiến dịch quảng cáo, bán sản phẩm, mở một đường bay mới, thâm nhập thị trường mới, dự báo biến động nhu cầu thị trường về sản phẩm hàng không, khả năng chuyên chở hàng hóa trong thời gian tới.

2.4.4 Chính sách sản phẩm

2.4.4.1 Sản phẩm dịch vụ vận chuyển hành khách

Dịch vụ cơ bản

Mạng đường bay: VNA đặt mục tiêu tăng tối đa hiệu suất sử dụng, nên mạng đường bay của VNA được thiết lập theo cấu trúc trục nan hoa, với 1 trục ở giữa là nơi xuất phát của mọi chuyến bay. Với mô hình này, VNA chỉ cần tập trung nguồn lực chủ yếu vào trục ở giữa như: các trạm tiếp xăng dầu, trung tâm bảo dưỡng, chi phí bảo quản máy bay … như vậy sẽ tiết kiệm được nguồn lực lớn. Mạng đường bay nội địa của VNA lấy trục Bắc – Nam làm xương sống, với 2 điểm Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh làm trục. Đà Nẵng cũng là một điểm trung chuyển lớn, với một sân bay quốc tế.

Các tuyến Hà Nội – Đà Nẵng – thành phố Hồ Chí Minh và ngược lại, Hà Nội – Đà Nẵng và ngược lại, Hà Nội – thành phố Hồ Chí Minh và ngược lại được bố trí giờ bay rải rác từ sáng đến tối tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng và cho việc nối chuyến của các chuyến bay quốc tế. Việc luân chuyển hành khách cũng như hàng hóa thông qua 3 trục Hà Nội, Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh tạo nên luồng vận chuyển thông suốt đáp ứng nhu cầu của thị trường.

Chỉ trong năm 2024, hãng đã khai trương thêm các đường bay mới từ Hà Nội đến Quy Nhơn và Cần Thơ (tháng 1/2024). Như vậy, trên tuyến nội địa VNA đã mở 27 đường bay, vươn tới 20 tỉnh thành phố trên cả nước.Mở đường bay thẳng Hà Nội – Osaka từ ngày 13/1/2025 với tần suất 5 chuyến/tuần vào các ngày thứ Hai, thứ Tư, thứ Năm, thứ Bảy và Chủ Nhật bằng máy bay Airbus A321. Mở đường bay Hà Nội – Fukuoka từ tháng 10/2024, đã bắt đầu khai thác đường bay SGN – FUK từ tháng 9/2018 với tần suất 3 chuyến/tuần bằng A320. Trên thị trường quốc tế, bằng cách liên danh với các hãng hàng không lớn trên thế giới, VNA đã có 63 đường bay với 42 điểm đến tại Châu Âu, Châu Úc, Đông Bắc Á, Đông Nam Á và Mỹ.

Mạng đường bay quốc tế: hiện VNA đã khai thác trên 63 đường bay từ Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh tới 42 điểm đến Châu Á, Châu Âu, Châu Úc và Bắc Mỹ. Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

Các điểm đến trên mạng đường bay quốc tế của Vietnam Airlines

Mạng đường bay nội địa: mạng đường bay nội địa của VNA được tổ chức theo trục nan xuyên suốt chiều dài của đất nước.

Mạng đường bay nội địa của Vietnam Airlines

Dịch vụ bổ sung

VNA cung cấp cho khách hàng 3 hạng chỗ: hạng thương gia, hạng phổ thông đặc biệt và hạng phổ thông. Riêng đối với loại sản phẩm hạng nhất do khả năng tài chính hạn chế của người dân Việt Nam cũng như các nước trong khu vực không phù hợp nên VNA không cung cấp loại sản phẩm này. Cách phân loại của VNA hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của thị trường, vì mỗi một nhóm khách hàng đều có nhu cầu khác nhau về sản phẩm, và họ cần được phân ra để có được những chế độ phục vụ hợp lý với nhu cầu và khả năng tài chính của mình. Dịch vụ bổ sung đối với hành khách gồm các dịch vụ chủ yếu sau:

Trước chuyến bay, VNA cung cấp cho hành khách dịch vụ vận chuyển hành khách từ điểm chờ ra sân bay, sau đó hành khách sẽ trải qua các thủ tục như: xuất trình vé, kiểm tra hành lý, … Đặc biệt ngày 25/8/2024, VNA đã chính thức triển khai hệ thống làm thủ tục hành khách trực tuyến (web check – in), nhằm hoàn thiện các hình thức làm thủ tục của VNA theo mô hình của các hãng hàng không tiên tiến. Bằng hình thức Web check – in hành khách có thể làm thủ tục tại bất kỳ máy tính nào có nối mạng internet và kết nối được với website của VNA. Hành khách có thể làm thủ tục trước chuyến bay, tự lựa chọn chỗ ngồi và in thẻ lên tàu (trên khổ giấy A4). Để làm thủ tục trực tuyến thì hành khách cần có chỗ đã được xác nhận trên chuyến bay, có vé điện tử với tình trạng sẵn sàng sử dụng và không có hành lý ký gửi. Web check – in giúp cho hành khách có thể tiết kiệm được thời gian và khiến việc di chuyển bằng đường hàng không được thực hiện ngày càng đơn giản, dễ dàng hơn bao giờ hết. Tuy nhiên hình thức này không áp dụng cho hành khách có yêu cầu dịch vụ đặc biệt (trừ hành khách yêu cầu dịch vụ suất ăn đặc biệt).

Chất lượng đồ ăn và uống trên máy bay: trên mỗi chuyến bay đều có khoảng 5 hoặc 6 tiếp viên. VNA phục vụ các suất ăn được chế biến theo cả 2 phong cách Âu và Á nhằm thỏa mãn thị hiếu của nhiều hành khách đến từ những quốc gia khác nhau. Đặc biệt với tính cạnh tranh cao, những bữa ăn ngon miệng đậm đà hương vị Việt Nam hợp với thị hiếu của khách hàng đã góp phần làm đẹp thêm ấn tượng của khách quốc tế về chất lượng dịch vụ của Việt Nam.

Dịch vụ giải trí trên máy bay: các dịch vụ giải trí nhằm mục đích đem lại cho hành khách sự thư giãn và giảm những mệt mỏi khi phải bay những chuyến bay dài. Chính vì vậy mà trên các chuyến bay VNA đã trang bị mới và nâng cấp các thiết bị giải trí nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách, như là: video, báo, tạp chí, âm nhạc, trò chơi điện tử … Ngoài ra, VNA còn phát hành tạp chí riêng là Heritage và Heritage Fashion với những hình ảnh đẹp và nội dung phong phú, hấp dẫn về du lịch, thời trang, … Trên mỗi máy bay VNA đều trang bị 2 loại màn hình: màn hình chung và màn hình cá nhân, đồng thời tại mỗi ghế đều có hệ thống tai nghe, các thiết bị điều khiển chương trình giải trí và ổ cắm điện để sạc pin. Ghế ngồi được thiết kế với kích thước và độ ngả lưng hợp lý đem đến cho khách hàng cảm giác thoải mái và tiện lợi trong suốt chuyến bay. Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

Ngoài ra hãng còn cung cấp các loại dịch vụ đặc biệt nhắm vào những đối tượng cần có sự chăm sóc riêng, đó là các loại dịch vụ như: dịch vụ suất ăn đặc biệt (bao gồm các suất ăn chay, suất ăn theo tôn giáo, suất ăn cho người bệnh), dịch vụ cho trẻ sơ sinh (các suất ăn riêng và dịch vụ cung ứng nôi chuyên dụng cho trẻ em), dịch vụ cho trẻ em đi một mình, dịch vụ cho hành khách hạn chế khả năng di chuyển (dịch vụ xe lăn, dịch vụ cho hành khách khiếm thị, khiếm thính), dịch vụ cho hành khách là phụ nữ mang thai, dịch vụ cho người quá khổ cần mua thêm ghế, dịch vụ cho khách phải xác nhận sức khỏe trước chuyến bay (Dịch vụ phục vụ khách cần mua thêm chỗ để đặt chân, dịch vụ xe lăn, dịch vụ phục vụ khách nằm cáng trên, dịch vụ phục vụ khách sử dụng bình oxy y tế và hành khách thuộc đối tượng bệnh lý có nhu cầu sử dụng thuốc và các dụng cụ y tế cần thiết khác), dịch vụ cho các hành lý đặc biệt (dụng cụ thể thao, hành lý cồng kềnh/xe đạp, động vật cảnh, hành lý mua chỗ đặt trên ghế hành khách, thi thể, hài cốt).

Theo đánh giá của Tổ chức đánh giá độc lập có uy tín Skytrax, vị trí của VNA trong tương quan với các hãng hàng không khác đã có sự tiến bộ vượt bậc. Trong tổng số 167 hãng hàng không được lọt vào danh sách đánh giá của Skytrax, VNA vượt lên trên 118 hãng tăng 13 bậc so với năm 2023, trong đó có những hãng hàng không có tên tuổi như Aeroflot, KLM American Airlines; và VNA được đánh giá ở vị trí 25/49 hãng hàng không đứng đầu trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Nhìn vào các dịch vụ cung ứng đồng bộ cho khách hàng, VNA có tiến bộ tại tất cả các công đoạn cung ứng dịch vụ cho hành khách, từng bước khẳng định vị trí của một hãng hàng không dịch vụ đầy đủ (Ful – service carrier) có tầm cỡ khu vực. Các tiêu chí được đánh giá cao của VNA từ phía Skytrax là phần “dịch vụ”. Khách hàng cảm nhận rõ rệt hơn sự quan tâm, chăm sóc của hãng mỗi khi sử dụng sản phẩm của VNA. Bắt đầu từ khi hành khách tiếp xúc liên hệ với các đại lý bán vé hoặc phòng vé của VNA để có những lựa chọn cho hành trình của mình, khách hàng luôn là đối tượng trung tâm của mọi hoạt động cung ứng dịch vụ của hãng. Các dịch vụ được cung ứng theo chuỗi, đảm bảo tính đồng bộ trong suốt quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của VNA. Điểm đáng kể nhất trong bảng đánh giá xếp hạng của Skytrax là các tiêu chí dịch vụ của VNA được đánh giá ở mức từ Khá (3 sao) đến Tốt (4 sao), không có tiêu chí nào được đánh giá ở mức Trung bình (2 sao), trong đó các tiêu chí ở mức Tốt (4 sao) chiếm tỷ trọng đáng kể. Tại sân bay, với sự đầu tư thích đáng và các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có hiệu quả, hầu hết các tiêu chí như dịch vụ check – in, phòng chờ, dịch vụ lên máy bay đều có mức đánh giá nâng cao hơn trong năm 2023. Mặc dù các yếu tố cơ sở hạ tầng đã làm hạn chế phần nào chất lượng các dịch vụ được cung ứng, tuy nhiên hành khách ghi nhận sự tiến bộ đáng kể trong phong cách, thái độ phục vụ, sự tương đồng trong đội ngũ nhân viên của VNA. Tương tự như vậy, đội ngũ tiếp viên trên chuyến bay luôn nhận được sự mến mộ từ khách hàng. Đánh giá của Skytrax về dịch vụ tiếp viên trên chuyến bay VNA luôn duy trì được đánh gía mức 4 sao (mức Tốt), tương đương với các hãng hàng không lớn trên thế giới. Các yếu tố khác cấu thành nên dịch vụ trên chuyến bay của VNA trong năm 2024 đều được đánh giá cao hơn so với năm trước, tăng nhiều bậc xếp hạng. Dịch vụ ăn uống của VNA được đánh giá là có lợi so với các hãng khác, trong khi đó dịch vụ giải trí cũng có những cải thiện ấn tượng trong năm 2024. Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

2.4.4.2 Đối với dịch vụ vận chuyển hàng hóa:

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay thì nhu cầu giao thương trao đổi hàng hóa quốc tế ở Việt Nam ngày càng phát triển, bởi vậy mà VNA đã chú trọng hơn cho vận tải hàng hóa. Dịch vụ của VNA cung cấp đường bay trực tiếp đến 24 thành phố lớn tại Châu Á, Châu Úc, Châu Âu …:

Các điểm đến quốc tế: Campuchia (Phnom Penh, Siem Reap), Đài Loan (Taipei, Kaoshiung), Đức (Frankfurt), Hàn Quốc (Seoul, Busan), Hồng Kông, Lào (Vientiane, Luang Prabang), Malaysia (Kuala Lumpur), Nga (Moscow), Nhật (Tokyo, Osaka, Fukuoka, Nagoya), Pháp (Paris), Thái Lan (Bangkok), Trung Quốc (Guangzhou, Beijing, Kunming), Singapore, Úc (Sydney, Melbourne), Mỹ (Anchorage, Los Angeles, Chicago, New York, Dallas, Atlanta, Miami, Seattle, San Francisco)

Các điểm đến nội địa: Ban Mê Thuột, Cà Mau, Cần Thơ, Chu Lai, Côn Đảo, Đà Lạt, Đà Nẵng, Đồng Hới, Điện Biên, Hà Nội, Hải Phòng, Huế, Nha Trang, Pleiku, Phú Quốc, Qui Nhơn, Rạch Giá, Thành phố Hồ Chí Minh, Tuy Hòa, Vinh VNA không chỉ dừng lại ở những đường bay thẳng mà còn có các sản phẩm nối chuyến với các công ty xe tải ở Châu Âu, Bắc Mỹ, Úc, Nhật Bản; và dịch vụ vận chuyển liên chặng giữa Vietnam Airlines và các hãng khác. Liên danh hợp tác với các hãng hàng không lớn như Korean Air, China Airlines và Eva Air…

Các điểm đến trên thế giới Vietnam Airlines có thể phục vụ vận chuyển hàng hóa tới

Europe	North American	Japan	Australia & New Zealand
Amsterdam	Atlanta	Hiroshima	Auckland
Barcelona	Baltimore	Nagasaki	Brisbane
Bilbao	Boston	Sapporo
Brussels	Washington	Sendai
Bucharest	Charlotte	Hamamatsu
Copenhagen	Cleveland
Dusseldorf	Dallas
Gothenburg	Dayton
Kiev	Dulles
Lille	Indianapolis
London	Las Vegas
Luxembourg	Los Angeles
Manchester	Memphis
Madrid	Miami
Munich	New Orleans
Oslo	O’hare – Chicago
Prague	Ottawa
Rome	Philadelphia
Rotterdam	Portland
Sofia	San Francisco
Stockholm	San Jose
Warsaw	Seattle
Zurich	Vancouver

Trung bình trọng tải hàng hóa trên 1 chuyến bay của hãng là 7,5 tấn trong điều kiện tối đa hành khách (tương đương với 45m3). Vận chuyển hàng hóa của VNA được phân loại thành hàng thông thường và hàng đặc biệt. Hàng đặc biệt bao gồm: hàng mau hỏng, động vật sống và hàng nguy hiểm. Mỗi loại phải thỏa mãn những điều kiện nhất định của IATA mới được phép vận chuyển.

Đặc biệt, kể từ ngày 20 tháng 4 năm 2024, Vietnam Airlines chính thức cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng nhạy cảm (Vulnerable Cargo) trên đường bay nội địa, bao gồm các chuyến bay từ/đến Nội Bài, Hải Phòng, Vinh, Huế, Đà Nẵng, Quy Nhơn, Cam Ranh,Tân Sơn Nhất và Cần Thơ. Với dịch vụ này những loại hàng nhạy cảm như: máy quay phim, máy chụp ảnh, máy tính xách tay, thiết bị hỗ trợ tin học cá nhân (PDAs), hàng điện tử hoặc các linh kiện điện tử có giá trị, điện thoại di động, thẻ điện thoại và đồng hồ sẽ được phục vụ theo quy trình kiểm soát chặt chẽ, đảm bảo an toàn cho hàng hóa.

2.4.5 Chính sách giá Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

Căn cứ xây dựng chính sách giá: chính sách giá cước tổng thể của VNA được xây dựng trên cơ sở phân tích các yếu tố về chi phí, nhu cầu thị trường, khả năng cạnh tranh, dự báo thị trường về lượng đặt chỗ. Ngoài ra VNA còn căn cứ trên các mục tiêu của Kế hoạch kinh doanh hàng năm nhằm khai thác tối đa các thị trường mục tiêu, và trực tiếp đạt được các chỉ tiêu điều hành tổng hợp về thu suất hành khách và thu suất hàng hóa đã đề ra.

VNA áp dụng chính sách giá cước phân biệt với sự đa dạng, với chính sách này VNA mang đến cho khách hàng sự đa dạng của hệ thống giá và các cách kết hợp giá hướng tới sự phục vụ chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau, và có khả năng thay đổi nhanh chóng để phản ứng trước những biến động của thị trường.

Để hoàn thiện hệ thống giá, bên cạnh việc nghiên cứu về lượng cầu, tình hình cạnh tranh, những biến động của thị trường, thì công tác dự báo đặt chỗ để đưa ra mức vé bổ sung cũng hết sức quan trọng. Nếu trên chuyến bay số lượng chỗ ngồi trống còn nhiều thì hãng sẽ giảm giá vé để lấp đầy các chỗ trống, thể hiện tính linh hoạt của giá. VNA sử dụng hệ thống đặt giữ chỗ tự động CRS (nằm trong hệ thống mạng toàn cầu Gabriel II), hệ thống này giúp hãng nắm được các thông tin đầy đủ về tình trạng chỗ trên máy bay, hồ sơ khách đặt chỗ, và hệ thống tính giá tự động của SITA.

Hiện tại, thị phần nội địa của VNA vẫn chiếm tỷ trọng lớn, chiếm khoảng 80%, thị trường vận tải hàng không nội địa Việt Nam vẫn còn trong tình trạng độc quryền. Chính vì vậy mà đối với thị trường nội địa, VNA có khả năng quyết định giá, vị thế của hãng là tiên phong, chính sách giá cước căn cứ trên các yếu tố chi phí được thực hiện trong khuôn khổ quy định và phê duyệt của Cục hàng không dân dụng Việt Nam. Đối với thị trường quốc tế, vị thế của hãng là Follower, hãng phải định giá trên cơ sở yêu cầu của thị trường và các yếu tố cạnh tranh.

Hệ thống giá mà VNA áp dụng được phân loại theo các cách sau:

Theo nguồn gốc giá: Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

Giá công bố: là giá lấy từ nguồn của các hiệp hội hàng không quốc tế công bố như IATA hay trong hệ thống lấy giá tự động của VNA, được công bố rộng rãi trên các ấn phẩm giá cước hàng không, trên hệ thống máy tính tự động của hãng, và áp dụng cho tất cả các hành trình trên toàn thế giới. Thường thì giá công bố cao hơn giá thực tế. Việc xác định giá công bố còn phụ thuộc nhiều vào cán cân lực lượng giữa các hãng hàng không và bản chất của các luồng khách.

Giá cạnh tranh: là hệ thống giá riêng của từng hãng hàng không, với nhiều mức giá khác nhau và thường thấp hơn so với giá công bố. Mức giá này được đưa ra linh hoạt phù hợp với từng đối tượng hay phân thị của từng thị trường và luôn dao động. Giá cạnh tranh được phân loại như sau:

Giá ad – hoc (giá một lần): được xây dựng nhằm mục đích tăng độ linh hoạt của giá theo các biến động của thị trường, chỉ áp dụng cho các trường hợp cụ thể, những trường hợp đặc biệt, như: quan chức chính phủ, một đoàn khách bất thường hoặc các trường hợp chưa có quy định trong biểu giá.

Giá mùa: ban hành 1 lần/năm cho tất cả các hành trình. Loại giá này tập trung vào một số đối tượng mà chủ yếu hành trình đã được xác định từ trước, như khách du lịch, khách công vụ …

Giá dưới mùa: tùy vào tình hình cạnh tranh trên thị trường và lượng đặt chỗ, Ban tiếp thị khách hàng sẽ ra quyết định điều chỉnh tăng hay giảm, nhằm phản ứng nhanh với các biến động của thị trường.

Theo cách thức giao giá:
Đối với hệ thống đại lý, VNA đưa ra 2 hệ thống giá:

Giá tịnh: giá tịnh được hiểu là giá cung cấp cho các đại lý còn tổng đại lý VNA trả 3 – 8% hoa hồng đại lý, riêng đối với các đại lý tại nước ngoài tổng đại lý VNA trả 9% trên cơ sở giá tịnh. Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

Giá chuẩn: là hệ thống giá được áp dụng với các văn phòng đại diện của VNA tại nước ngoài, các phòng vé của hãng trong nước. Giá chuẩn cũng có thể áp dụng cho hệ thống đại lý, nhưng có quy định hưởng phần trăm hoa hồng.

Ngày 1/4/2024 VNA đã áp dụng chính sách bán vé giao giá thực thu (còn gọi là chính sách hoa hồng 0%) và thu phí dịch vụ bán vé từ khách hàng đối với các vé quốc tế xuất tại thị trường Việt Nam. Theo đó, các mức giá quốc tế của VNA bán đến hành khách sẽ không còn bao gồm khoản hoa hồng 3% dành cho đại lý trong giá vé. Bên cạnh đó, các phòng vé của VNA sẽ tiến hành thu phí dịch vụ đối với các vé quốc tế xuất tại Việt Nam, áp dụng cho lần xuất vé đầu tiên và không tính trong trường hợp xuất/đổi vé, với mức phí bằng đồng Việt Nam tương đương từ 7 USD đến 35 USD, tùy theo chuyến đường và hạng dịch vụ (hạng Phổ thông, hạng Thương gia). Mức phí này được xác định trên cơ sở các chi phí phát sinh cho việc đặt giữ chỗ, xuất vé, quản lý theo hạng dịch vụ và độ dài của hành trình. Các mức phí phục vụ nói trên được niêm yết công khai tại các phòng vé của VNA. Các đại lý chỉ định bán vé quốc tế của VNA, thay vì nhận hoa hồng bán vé như trước đây, sẽ được phép thu phí phục vụ trên cơ sở mức độ, chất lượng phục vụ của đại lý và cân đối với mặt bằng phí phục vụ chung trên thị trường. Với chính sách này, khách hàng của VNA sẽ tiếp cận được giá vé thực của Hãng, có điều kiện tiết kiệm chi phí đi lại và lựa chọn được đại lý có mức phí phục vụ hợp lý nhất, qua đó giúp hệ thống phân phối – bán vé máy bay tại Việt Nam trở nên chuyên nghiệp hơn, có tính cạnh tranh và cải thiện được chất lượng dịch vụ đối với khách hàng. [13]

Hệ thống giá Group: là hệ thống giá có tính chất thưởng, dành cho khách đi theo đoàn với số lượng lớn từ 10 người trở lên. Trong các đợt khuyến mại có thể có mức giá cho nhóm 2 hoặc 5 người.

Hệ thống giá chia cước đặc biệt với các hãng hàng không khác: là hệ thống giá dành cho những chặng bay kết hợp chia chặng nối chuyến với các hãng hàng không khác. Hãng sẽ đàm phán với các hãng hàng không khác để đặt được các giá chia chặng có sức cạnh tranh, và sẽ ưu tiên những mức giá thấp cho các hãng đó để đổi lại cũng nhận được những ưu đãi tương tự trên các chuyến bay hãng cần.

Hệ thống giá giảm đặc biệt: áp dụng mức giá thấp cho các hành khách như: khách đi thường xuyên, khách đi chặng dài, khách đi vào mùa thấp điểm, khách đi chuyến bay khuya …

Theo hành trình:

Giá nội địa: giá cho các hành trình nằm hoàn toàn trong lãnh thổ Việt

Giá quốc tế: giá dành cho các hành trình có ít nhất một chặng bay giữa các nước khác nhau, được xây dựng trên cơ sở cạnh tranh với các hãng hàng không nước ngoài đồng thời bảo đảm doanh thu và lợi nhuận.

2.4.6 Chính sách phân phối Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, gia nhập các tổ chức quốc tế như WTO, và cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, Việt Nam đang tạo những điều kiện thuận lợi cho các hãng hàng không trên thế giới tiếp cận với khách hàng Việt Nam. Chính vì vậy mà VNA đã thực hiện chính sách tiếp tục phát huy hệ thống phân phối sẵn có và đồng thời từng bước phát triển các kênh phân phối mới. Mạng lưới phân phối của VNA được tổ chức và thực hiện trên nguyên tắc:

Đối với thị trường mà VNA đã thiết lập đường bay thẳng (thị trường Online) và thị trường hãng không thiết lập đường bay thẳng trực tiếp đến đó (thị trường Offline) nhưng vẫn khai thác khách, có doanh thu lớn thì hãng thiết lập các văn phòng chi nhánh chịu trách nhiệm trực tiếp điều hành hoạt động bán tại các thị trường này.

Đối với thị trường Offline có doanh thu nhỏ, Hãng tổ chức hoạt động bán thông qua các tổng đại lý hoặc đại lý hỗ trợ tiếp thị nhằm thống nhất việc triển khai chính sách bán sản phẩm và chi phí mở văn phòng.

Mạng lưới phân phối của VNA được chia thành các nhóm chính sau: văn phòng khu vực, văn phòng đại diện, mạng lưới đại lý, thông qua các hãng hàng không khác và thông qua trang web chính thức của hãng vietnamairlines.

VNA có 3 văn phòng khu vực lớn đặt tại 3 miền Bắc, Trung, Nam, có nhiệm vụ phân phối trực tiếp sản phẩm của VNA đến khách hàng và quản lý hoạt động của các đại lý dưới quyền.

Ngoài ra VNA còn có các văn phòng đại diện trên phạm vi gần 20 nước trên thế giới, tại các thị trường trọng yếu như: Đông Nam Á – Thái Bình Dương (8 văn phòng) hay Đông Bắc Á (7 văn phòng). Gần đây nhất, ngày 13/01/2025 VNA đã chính thức mở đường bay thẳng giữa Hà Nội và Osaka (Nhật Bản), với tần suất 5 chuyến/tuần vào các ngày thứ Hai, thứ Tư, thứ Năm, thứ Bảy, Chủ Nhật bằng máy bay Airbus A321 (hàng không Việt Nam kỳ 1 tháng 12/2024).

Hệ thống đại lý của VNA có tới hơn 3000 đại lý là trung gian giữa hãng với khách hàng, làm nhiệm vụ gián tiếp phân phối sản phẩm của hãng và chịu sự quản lý của văn phòng khu vực và văn phòng đại diện. Xét về hình thức hợp đồng, VNA chia các đại lý làm 2 loại: Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

Đại lý PSA (Passenger Sales Agent): các đại lý ký hợp đồng trực tiếp với hãng, tiến hành bán tại các thị trường được chỉ định, hưởng thù lao theo dạng hoa hồng hoặc chênh lệch tỷ giá. Tuy nhiên với đại lý PSA hãng khó có thể quản lý tốt các hoạt động của đại lý. Do hãng không thể phân bổ nguồn lực hợp lý để kiểm soát tất cả các thị trường hãng tham gia, thông thường hãng chỉ kiểm soát tốt thị trường nội địa và một vài thị trường nước ngoài. Các bản báo cáo của PSA thường được gửi đến hãng 2-3 ngày một lần đối với đại lý trong nước và 1 tuần đối với đại lý nước ngoài. Khối lượng thông tin quá lớn thường gây quá tải cho hãng. IATA đã thiết lập các đại lý BSP (Bank Settlement Plan) nhằm hỗ trợ các hãng hàng không kiểm soát các đại lý con. Lý do thứ hai khiến cho hệ thống đại lý PSA còn gặp nhiều trở ngại là do số lượng đại lý lớn.

Đại lý BSP (Bank and Settlement Plan): là đại lý tham gia hệ thống BSP – hệ thống do IATA tổ chức tại một nước, thực hiện chức năng trung gian giữa hãng hàng không với các đại lý trong việc bán sản phẩm, báo cáo bán và sử dụng hệ thống thanh toán thông qua tài khoản ngân hàng. Công việc của đại lý BSP là phân phối vé tới các đại lý bán lẻ, thu thập tình hình bán sản phẩm và giải quyết các vấn đề về thanh toán. Nhở đó mà tình trạng gian lân của các đại lý con của các hãng không được khắc phục. Hiện tại, VNA đã triển khai mạng lưới gồm 33 BSP tại nhiều thị trường khác nhau.

Nhằm kích thích hoạt động bán của của mạng lưới phân phối, ngoài các khoản hoa hồng như trong hợp đồng, VNA còn sử dụng các biện pháp sau:

Chi phí hỗ trợ cho các hoạt động xúc tiến của đại lý (Marketing fee): VNA phối hợp cùng các đại lý xây dựng các chương trình quảng bá sản phẩm để nhắm vào các khách hàng đặc biệt. Toàn bộ chi phí sẽ được phân chia theo tỷ lệ hợp lý, nhưng thường VNA chịu phần lớn chi phí này.

Thưởng khuyến khích (Incentive commission): biện pháp này rất phù hợp tại những thị trường có tính cạnh tranh cao, nhằm thúc đẩy các đại lý bán sản phẩm của VNA hơn là các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Hãng quy định mức thưởng thêm cho các đại lý dựa trên số lượng vé xuất hay lượng khách đặt chỗ, doanh thu và thị phần mà đại lý có được.

Bên cạnh đó, hệ thống máy chủ của VNA luôn cập nhật những thông tin mới nhất về tình hình đặt chỗ của khách và xuất vé của đại lý. Các thông tin này được gửi về hãng theo hai cách: thứ nhất, các nhân viên tại phòng vé, các đại lý nội địa nhập dữ liệu trực tiếp vào hệ thống máy chủ của hãng; thứ hai, các văn phòng đại diện và các đại lý ở nước ngoài nhập dữ liệu gián tiếp thông qua hệ thống đặt giữ chỗ toàn cầu GDS. Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

Ngoài ra, VNA đã áp dụng hình thức phân phối vé qua trang web chính thức của hãng http://www.vietnamairlines. Có 5 bước tiến hành mua vé trực tuyến tại trang web của hãng:

Bước 1: Nhập thông tin yêu cầu: Để tìm kiếm chuyến bay phù hợp, hành khách lựa chọn hành trình ngày đi và ngày về, cung cấp thông tin số lượng khách. Ngay sau đó trên cửa sổ sẽ xuất hiện các loại vé và hành trình để hành khách lựa chọn:

Lựa chọn bất kỳ hành trình nào trên toàn mạng bay nội địa và quốc tế do VNA trực tiếp khai thác.
Lựa chọn mua vé hành trình 01 chiều, khứ hồi, nhiều chặng (tối đa 04 chặng)
Tối đa 06 khách trong 01 lần đặt chỗ.
Vé cho người lớn, trẻ em từ 2 – 11 tuổi đi cùng và em bé dưới 2 tuổi mua ghế riêng

Hệ thống chưa áp dụng cho hành khách là trẻ em đi một mình, em bé dưới 02 tuổi ngồi chung ghế với người lớn.

Bước 2: Chọn chuyến bay: Hành khách lựa chọn chuyến bay dựa trên danh sách các chuyến bay đi, chuyến bay về, số hiệu máy bay,thời gian chi tiết và các loại giá thấp nhất trên mỗi chuyến bay.

Bước 3: Xem lại hành trình: Các thông tin về chuyến bay, ngày giờ cất hạ canh được hiển thị để hành khách kiểm tra lại hành trình trước khi mua vé. Điền thông tin tên khách hàng, số điện thoại di động, điện thoại nhà riêng và địa chỉ email để nhận vé điện tử.

Bước 4: Thanh toán: VNA chấp nhận thanh toán trực tuyến với 02 thẻ tín dụng quốc tế MasterCard, VISA và 02 thẻ nội địa Connect24 và SG24 của.

Bước 5: Xác nhận mua vé hoàn thành: Sau khi hoàn thành bước thanh toán, màn hình sẽ hiển thị tờ Xác nhận hành trình xác nhận việc hành khách đã thực hiện xong việc mua vé trực tuyến.

2.4.7 Chính sách xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh

Nhằm duy trì khả năng cạnh tranh của mình trong điều kiện Việt Nam đang trên đà hội nhập kinh tế quốc tế, VNA đã thực hiện đầu tư nguồn kinh phí lớn cho các hoạt động xúc tiến, đa dạng hóa và mở rộng các hình thức xúc tiến cho từng phân đoạn thị trường cụ thể. Các hoạt động xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của VNA bao gồm 3 hoạt động chính: quảng cáo, khuyến mại và quan hệ công chúng. Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

Các hoạt động liên quan đến quảng cáo và tài trợ do Phòng quảng cáo thuộc Ban kế hoạch thị trường thực hiện, công việc này mang tính chiến lược nhằm định vị hình ảnh, uy tín của sản phẩm hàng không Việt Nam trên thị trường (mạng đường bay, đội máy bay, chất lượng dịch vụ …) qua đó gây sự chú ý, thuyết phục khách hàng tin tưởng lựa chọn VNA, và xây dựng hình ảnh chủ đạo của hãng trên tất cả thị trường, với nội dung thống nhất và mang tính dài hạn.

Các hoạt động hỗ trợ bán còn lại do Ban tiếp thị hành khách và Ban tiếp thị hàng hóa chịu trách nhiệm, tập trung vào những thị trường cụ thể, những mục tiêu cụ thể, mang tính chiến thuật nhiều hơn. Nhằm tuyên truyền, đưa thông tin đến khách hàng về sản phẩm cụ thể của VNA tại một thị trường (lịch bay, loại máy bay, giá bán …). Được thực hiện trong phạm vi của thị trường đó với nội dung riêng biệt và mang tính ngắn hạn nhằm mục đích tạo sự hiểu biết của khách hàng đối với các sản phẩm của VNA tại thị trường, qua đó thúc đẩy bán các sản phẩm đó trong thời gian trước mắt.

Mỗi thị trường khác nhau sẽ có những chiến lược khác nhau, phù hợp cho từng thị trường. Việc đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban luôn được đặt lên hàng đầu và các phòng ban này luôn thường xuyên liên lạc, cập nhật và trao đổi thông tin với nhau.

2.4.7.1 Quảng cáo

Đây là công cụ quan trọng trong việc cung cấp cho khách hàng những thông tin về hãng và về sản phẩm của hãng.

Định hướng chiến lược quảng cáo của VNA:

Giới thiệu về một hãng hàng không với đội máy bay trẻ, hiện đại, một mạng bay quốc tế với những dịch vụ tốt nhất, đạt tiêu chuẩn quốc tế.

Xây dựng chiến lược quảng cáo dài hạn trên toàn mạng, trên cơ sở phối hợp với đại lý quảng cáo được chỉ định.

Tập trung vào việc khai thác và giới thiệu về các điểm mạnh của hãng như về các đường bay thẳng đến Châu Âu, Châu Úc, mạng bay Đông Dương, đội bay hiện đại … Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

Cân đối cơ cấu giữa quảng cáo chiến lược và quảng cáo chiến thuật.

Tăng cường sự hỗ trợ trực tiếp công tác bán tại các thị trường trọng điểm.

Tại thị trường Việt Nam, hãng có chiến lược xây dựng hình ảnh một hãng hàng không hiện đại nhưng vẫn mang đậm bản sắc dân tộc, chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế.

Các loại hình quảng cáo VNA sử dụng

Quảng cáo trên báo và tạp chí chuyên ngành: VNA thực hiện quảng cáo trên báo có lượng độc giả cao, các báo cáo được lưu hành tại các công sở với tần suất từ 1-3 lần mỗi báo trong các chiến dịch quảng cáo.

Tại thị trường Việt Nam, hãng sử dụng các tờ báo lớn phát hành trên toàn quốc như: Lao động … và một số tờ báo phát hành tại các thành phố lớn là Hà Nội, Đà Nẵng, Tp Hồ Chí Minh như: Hà Nội mới, Sài Gòn giải phóng …; các tạo chí kinh tế chuyên ngành như: Thời báo kinh tế, tạp chí du lịch, tạp chí giao thông vận tải, tạp chí hàng không … ; báo tiếng Anh như: Vietnam News, Vietnam investment review, Economic news … Ngoài ra, hãng còn phát hành tạp chí Heritage gồm 2 thứ tiếng Việt – Anh.

Tại thị trường nước ngoài: hãng sử dụng các tờ báo lớn tại những thị trường trọng điểm: Ashahi, Nikkei, Manichi ở Nhật Bản; Good weekend, Travel Trade Australia tại Úc, L’express, Tour Hebdo tại Pháp …

Quảng cáo trên truyền hình: đây là hình thức quảng cáo rất hữu ích cho việc xây dựng một hình ảnh lâu dài, do có số lượng đông đảo khán giả xem truyền hình hàng ngày. Chính vì vậy, VNA đã thực hiện những đoạn quảng cáo ngắn giới thiệu về hình ảnh một hãng hàng không hiện đại, năng động, không ngừng phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ với mạng bay rộng, tần suất bay cao, đội máy bay mới, chuyên nghiệp …

Quảng cáo ngoài trời: dùng các sản phẩm phích quảng cáo đặt tại các nơi tập trung đông người, các biển quảng cáo tại các phòng vé của VNA, các cửa ngõ sân bay vào thành phố như trên đường cao tốc Nội Bài, Tân Sơn Nhất, sông Hàn Đà Nẵng.

Quảng cáo trên Internet: thông qua website chính thức của hãng http://www.vietnamairlines, nhằm giới thiệu tổng quan về hãng, đồng thời giúp khách hàng có được những thông tin cần thiết về toàn bộ quá trình sử dụng dịch vụ, các bước thực hiện, hệ thống đặt chỗ qua Internet, những cam kết về tiêu chuẩn chất lượng và những chương trình khuyến mãi. Bên cạnh đó hãng còn mở rộng việc quảng bá hình ảnh thông qua banner tại những trang web như:Vnexpress, www.Vnn, http://www.vietnamtourism.…

Các chương trình Press Tour: đây là các chương trình du lịch do VNA tổ chức dành cho các phóng viên của các tạp chí chuyên ngành, nhằm giới thiệu các khu du lịch của Việt Nam, mang hình ảnh của hãng đến với bạn bè quốc tế. Gần đây nhất, hãng vừa tổ chức Liên hoan Du lịch biển Việt Nam tại Pháp 2024’ phối hợp cùng với Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam và Công ty lữ hành Saigontourist tại Pháp. Đây là ví dụ điển hình cho việc hãng đã giới thiệu đến cộng đồng du lịch Pháp và Châu Âu tiềm năng du lịch biển Việt Nam, và hình ảnh ngày một hiện đại và năng động của Hãng.

Ngoài các phương tiện quảng cáo trên, VNA còn sử dụng những phương tiện khác kèm theo: quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới qua fax, điện thoại, kết hợp với quảng cáo hình ảnh qua tờ gấp lịch bay và catalog.

Có thể thấy, VNA đã sử dụng khá nhiều các phương thức quảng cáo nhằm đưa tới cho khách hàng hình ảnh tốt đẹp nhất của hãng. Tuy nhiên, tại mỗi thị trường khác nhau hãng lại áp dụng những phương thức với những chiến lược quảng cáo khác nhau, phù hợp với đặc điểm thị trường và nội lực của hãng. Tại các thị trường nước ngoài, do đặc điểm thị trường khó nắm bắt, nên hãng thường kết hợp với các đại lý tư vấn quảng cáo để tiết kiệm thời gian và chi phí. Các đại lý này thường là những tập đoàn toàn cầu có tính chuyên nghiệp cao trong lĩnh vực quảng cáo, tư vấn cho hãng chiến lược quảng cáo đồng thời xây dựng chương trình quảng cáo và sản xuất mẫu quảng cáo. Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

2.4.7.2 Khuyến mãi

Các hình thức khuyến mãi của VNA được chia thành 2 mảng: hoạt động khuyến mãi bán vận tải hành khách PPS (Passenger product selling) và hoạt động phát triển dịch vụ giá trị gia tăng VAS (Value added service).

Hoạt động khuyến mãi bán vận tải hành khách PPS: nhằm thúc đẩy nhu cầu tiêu dung dịch vụ vận chuyển hành khách, gồm có các hình thức sau:

Vé miễn phí (Free of charge ticket) và vé giảm giá (Agent discount ticket), các loại vé này thường được áp dụng cho các tour du lịch bình dân, hay khuyến khích các công ty và các tổ chức có doanh số mua vé tại VNA cao.

Quà tặng: VNA sử dụng quà tặng là những món hàng được biếu không cho khách hàng trong thời gian khách sử dụng dịch vụ nhằm mục đích tăng cường mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Những vật dụng được dùng làm quà tặng phải tuân theo một số tiêu chuẩn như phải là sản phẩm hữu ích, không có trên thị trường, có liên quan đến các chương trình quảng cáo, khuyến mãi của hãng

Hội chợ: VNA thường tham gia các Hội chợ do Hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương tổ chức.

Festival: phối hợp với các văn phòng chi nhánh xây dựng các chương trình du lịch khuyến mãi nhằm quảng bá về Việt Nam và hình ảnh của hãng.

Hoạt động phát triển dịch vụ giá trị gia tăng VAS (Value added service), được tiến hành dưới các hình thức sau:

Xây dựng các chương trình Stop – over (chương trình khuyến mãi phục vụ khách khi máy bay của VNA quá cảnh qua 1 nước, tại đó VNA có đặt văn phòng chi nhánh, thời gian quá cảnh thường lớn hơn 24h). Nhóm VAS nghiên cứu và xây dựng các chương trình du lịch, tham quan … trong thời gian nối chuyến.

Đặt chỗ khách sạn: hãng thiết lập mối quan hệ với các khách sạn tại những địa điểm mà VNA có đường bay tới. Hoạt động này được phố hợp cùng với các văn phòng chi nhánh để có được mức giá đảm bảo tính cạnh tranh với các khách sạn.

Các tour du lịch tặng hay giảm giá: được xây dựng phù hợp với yêu cầu thị trường trên cơ sở phân phối với các văn phòng khu vực và công ty cung ứng dịch vụ trong và ngoài nước để đề ra các mức giá thích hợp.

Chương trình khách hàng Incentive: là các chương trình du lịch hay tặng phẩm miễn phí dành cho hành khách đặc biệt – khách hàng Incentive. Khách hàng Incentive chủ yếu là khách đi theo đoàn, đến từ các công ty, các tập đoàn lớn, là các doanh nhân từ các nơi trong nước và trên thế giới. Hãng có nhiệm vụ chuẩn bị các tặng phẩm dành cho khách và thiết kế chương trình theo yêu cầu của bên đề nghị. Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

Bên cạnh 2 mảng chính trên, hoạt động khuyến mãi của hãng còn thể hiện qua 2 chương trình:

Chương trình khách hàng thường xuyên (FFP – Frequent Flier Program): Bản chất của chương trình là cung cấp một loại hình dịch vụ đặc biệt cho các hội viên – những người sử dụng dịch vụ của hãng với tần suất lớn. Đối với VNA chương trình khách hàng thường xuyên là Bông sen vàng (GLP – Golden Lotus Plus), đem lại cho những khách hàng trung thành của hãng nhiều lợi ích xứng đáng như những chuyến bay miễn phí, những ưu đãi dịch vụ cùng sự thoải mái và tiện nghi. Chương trình Bông sen vàng có ba hạng thẻ chính thức là hạng Bạc, hạng Titan, và hạng Vàng. Tương ứng với từng hạng thẻ mà Hội viên đạt được, Hội viên sẽ nhận được nhiều lợi ích và dịch vụ miễn phí khi bay trên các chuyến bay của VNA

Mục đích của chương trình này là nhằm tạo dựng lòng trung thành của khách hàng đối với hãng thông qua những quyền lợi như:

Các ưu đãi về dịch vụ : hành lý miễn cước, phòng chờ tại sân bay, đặt giữ chỗ, quầy làm thủ tục riêng,
Các phần thưởng kinh tế: cấp vé miễn cước, nâng hạng ghế sử dụng trên một chuyến bay, du lịch trọn gói …

Chương trình khách hàng lớn (CA – Corporate Account): Chương trình khách hàng lớn được xây dựng nhằm mục tiêu hỗ trợ các công ty, tổ chức thường xuyên sử dụng sản phẩm của VNA, có đóng góp doanh thu cao cho hãng, đạt doanh số tối thiểu 40.000 USD/năm thông qua việc cung cấp một giải pháp toàn diện nhằm không những giảm thiểu chi phí mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ cho các công ty, tổ chức – những khách hàng lớn của Vietnam Airlines. Đối với chương trình khách hàng lớn CA, hành khách được nhận những quyền lợi như: vé miễn giảm cước, hành lý miễn cước, nâng lên hạng dịch vụ cao hơn, quyền ưu tiên đặt chỗ trên các chuyến bay, được cung cấp các thông tin mới nhất về sản phẩm, khuyến mãi, và các trợ giúp liên quan đến việc đi lại của CA, được ưu tiên trong trường hợp chậm, hủy chuyến, được cấp thẻ CA với những ưu đãi về hành lý miễn cước. Cũng giống như chương trình FFP, căn cứ trên doanh thu mà các CA mang lại, hãng quy đổi ra số điểm tích lũy cho các CA, từ đó các CA có thể sử dụng số điểm của mình để đổi lấy các ưu đãi khác: vé miễn cước, vé giảm cước, vé nâng hạng …

2.4.7.3 Quan hệ công chúng:

VNA thường xuyên chăm lo đến các hoạt động mang tính xã hội như: hỗ trợ cho đồng bào bị thiên tai, hỗ trợ cho quỹ trẻ em nghèo, trẻ em lang thang, …Bên cạnh đó hãng còn trích một phần ngân sách để tài trợ cho các cuộc thi mang tính địa phương và trên toàn quốc, các giải thi đấu thể thao, …Những hoạt động mang tính tài trợ này đem lại tiếng vang cho VNA và giúp VNA mở rộng, cũng như tạo hình ảnh tốt đẹp về hãng trong tâm trí người dân.

2.4.8 Yếu tố con người Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

Yếu tố con người có tính chất quyết định đến chất lượng sản phẩm mà hãng đưa ra cũng như việc kinh doanh của hãng, là yếu tố làm nên sự khác biệt giữa sản phẩm của VNA với các hãng hàng không khác.

Chính vì vậy mà hãng không ngừng gia tăng về số lượng nhân viên, nhất là đội ngũ tiếp viên hàng không, cũng như không ngừng cải thiện về chất lượng cho đội ngũ nhân viên. Cụ thể:

Đoàn tiếp viên: từ năm 2022 đoàn tiếp viên được giao nhiệm vụ độc lập tuyển dụng tiếp viên mà không có sự tham gia của các ban ngành TCTHKVN, cho đến nay công tác đào tạo tại đoàn tiếp viên đã liên tục được hoàn thiện và ngày một tiếp cận hơn với tiêu chuẩn của các hãng hàng không hàng đầu trên thế giới. Tiêu chí để có thể trở thành tiếp viên hàng không đã được nâng cao: Tiếng Anh TOEIC từ 350 điểm trở lên hoặc tương đương đối với IELTS, TOEFL; nam cao 1,65 – 1,82m, nữ cao 1,58 – 1,75m; tiêu chuẩn hình thể theo BMI = cân nặng (kg)/chiều cao*chiều cao (m) từ 18,5 đến 22,9; tuổi đời từ 20 – 30 với nam và 18 – 28 với nữ, ngoại hình cân đối, không dị tật; ưu tiên biết ngoại ngữ thứ 2 (Pháp, Đức, Nga, Trung, Nhật, Hàn), tốt nghiệp phổ thông trở lên. Trong chương trình học, các tiếp viên được đào tạo 20 môn cơ bản đặc thù như: Tiếng Anh hàng không, Giới thiệu sản phẩm của VNA, An ninh hàng không, Trang phục và trang điểm, Kỹ thuật phục vụ trên không, Quan hệ khách hàng và giao tiếp …

Trung tâm huấn luyện bay FTC: thực hiện các chương trình đào tạo phi công, tiếp viên, nhân viên điều hành khai thác bay, nhân viên khối khai thác mặt đất với các bằng cấp và chứng chỉ theo quy định của Cục hàng không Việt Nam và quốc tế.

Hàng năm, VNA gửi nhiều cán bộ đi tham dự các khóa học do IATA và các tổ chức nước ngoài đào tạo trong nước để nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên.

2.4.9 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất kỹ thuật của một hãng hàng không bao gồm những trang thiết bị phục vụ cho quá trình vận chuyển hành khách và chuyên chở hàng hóa.

2.4.9.1 Đội máy bay Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

Đây là yếu tố quan trọng trong việc thể hiện năng lực cạnh tranh trên thị trường của một hãng hàng không. Quy mô và cơ cấu của đội máy bay không những phản ánh khả năng đáp ứng một cách đầy đủ và hợp lý nhu cầu của thị trường, mà còn phản ánh phần nào hiệu quả khai thác thị trường của đội máy bay. máy bay luôn là nhân tố chính trong việc cung dịch vụ vận chuyển cho khách hàng, do đó máy bay phải đạt được tiêu chuẩn chất lượng tốt, có khoang chứa rộng rãi, thoáng mát, chỗ ngồi thoải mái thì mới đem lại cảm giác thoải mái cho khách hàng. Chính vì vậy, việc tạo dựng một đội máy bay nhiều chủng loại, với chất lượng cao, nhằm thích ứng với nhiều tuyến bay khác nhau luôn là mục tiêu của VNA trong nhiều năm qua. Với những tiêu chí đó, VNA đã xây dựng một đội máy bay trẻ và hiện đại trong khu vực tổng số 56 máy bay, tuổi khai thác trung bình dưới 9 năm. Bao gồm: 10 chiếc Boeing B777-200ER, 6 chiếc Airbus A330, 16 chiếc A321-200, 10 chiếc A320-200, 2 chiếc F70,14 chiếc máy bay ATR 72-500.

Đội máy bay của VNA có tổng số 56 máy bay, tuổi khai thác trung bình dưới 9 năm (Tính đến tháng 2 năm 2025). Bao gồm:

10 chiếc Boeing B777-200ER,
6 chiếc Airbus A330
16 chiếc A321-200
10 chiếc A320-200,
2 chiếc F70
14 chiếc máy bay ATR 72-500

Với đội máy bay này, VNA đang được xem là hãng hàng không có chất lượng phục vụ tốt và năng lực cạnh tranh khá mạnh mẽ trên thị trường hàng không quốc tế và trong khu vực. VNA và Công ty cho thuê tàu bay Việt Nam (VALC) mà hãng là một trong những sáng lập viên đã ký hợp đồng mua máy bay lớn gồm 12 chiếc Boeing 787, 10 chiếc Airbus A350-900, 20 chiếc Airbus A321 và 5 chiếc ATR72- 500, đến năm 2030 đội bay của Hãng sẽ có 104 chiếc máy bay hiện đại và 150 chiếc vào năm 2040. VNA đang phấn đấu trở thành hãng hàng không lớn thứ 2 Đông Nam Á, là thành viên của hiệp hội hàng không Châu Á – Thái Bình Dương. Việc làm này vừa xác lập được vị trí của Hãng trên trường quốc tế vừa đảm bảo cho VNA đủ năng lực cạnh tranh trên thị trường hàng không phát triển nhất toàn cầu. [17]

2.4.9.2 Các trang thiết bị mặt đất

Hạ tầng kỹ thuật của VNA do Công ty kỹ thuật máy bay VAECO (hợp nhất của 2 xí nghiệp A75, A76 trước đây), có nhiệm vụ thực hiện bảo dưỡng, sửa chữa máy bay và cung cấp trang thiết bị điều hành máy bay. Công ty còn được Cục hàng không Việt Nam cấp Chứng chỉ Tổ chức bảo dưỡng theo QCHK – 145 (VAR 145), có khả năng bảo dưỡng máy bay A320.321, Foker 70, Boeing 777, ATR72. Hiện tại công ty đang trong quá trình lấy chứng chỉ FAR của Mỹ; các nội dung lớn hơn vẫn phải thuê nước ngoài bảo dưỡng. Thiết kế, chế tạo hệ thống thang giàn (DOC) phục vụ bảo dưỡng máy bay A320

2.4.10 Quy trình nghiệp vụ Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

Quy trình nghiệp vụ tại VNA chủ yếu trải qua các bước sau:

Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ của VNA trước hết phải đặt chỗ, giữ chỗ và mua vé máy bay. Việc mua vé được tiến hành tại các phòng vé trong nước, các đại lý xuất vé trong và ngoài nước, các tổng đại lý của VNa tại nước ngoài; hay có thể mua vé theo hình thức mới nhất của VNA là đặt mua vé trực tuyến tại website chính thức của hãng vietnamairlines.
Thủ tục check – in: khách hàng có nghĩa vụ phải xuất trình vé máy bay, chứng minh thư hoặc Visa cho nhân viên tại quầy kiểm tra.
Thủ tục xuất cảnh.
Kiểm tra an ninh: đồ xách tay của khách sẽ được đưa qua máy quét và khách sẽ được đi qua một cổng từ.
Phục vụ tại phòng đợi.
Phục vụ trên máy
Phục vụ tại điểm đến: quy trình xuống máy bay, thủ tục nhập cảnh, lấy đồ và kết thúc hành trình hoặc thực hiện các thủ tục nối chuyến cho những chuyến bay sau.

Quy trình nghiệp vụ tại VNA đang ngày càng hiện đại và thuận tiện hơn cho khách hàng nhờ vé điện tử và thủ tục check – in tự động. Hãng đang tiến tới xây dựng các quy trình nghiệp vụ theo một quy chuẩn mang tính chuyên nghiệp và khoa học hơn nữa, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.5 Đánh giá tình hình vận dụng marketing vào kinh doanh dịch vụ vận tải tại hãng hàng không quốc gia Việt Nam Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

2.5.1 Những thành tựu đạt được

Nhìn vào bảng số liệu có thể thấy số lượt vận chuyển khách và khối lượng vận chuyển hàng hóa của VNA tăng dần qua các năm, tuy nhiên giai đoan 2023 – 2024 tốc độ tăng trưởng của vận chuyển hành khách có giảm xuống do tác động của cuộc khủng hoảng tài chính cũng như bung phát dịch bệnh: cúm lợn, cúm A/H1N1 …

Bảng kết quả vận chuyển hành khách và hàng hóa của VNA giai đoạn 2020 – 2024

Năm	Lượng khách vận chuyển (triệu khách)	Tốc độ tăng trưởng liên hoàn(%)	Lượng hàng hóa vận chuyển (ngàn tấn)	Tốc độ tăng trưởng liên hoàn(%)
2020	5,85	15,5	97	8,5
2021	6,8	16,2	106	9,3
2022	8	17,6	115,38	8,8
2023	8,817	10,2	125,28	8,6
2024	9,348	6,0	131,221	4,7

(Nguồn: Ban kế hoạch thị trường)

Trong năm 2024, môi trường kinh doanh của các hãng hàng không thế giới phải đối mặt với rất nhiều khó khăn. Đặc biệt là đối với các hãng hàng không tại Việt Nam thì lại khó khăn gấp bội bởi suy thoái kinh tế toàn cầu đã tác động sâu rộng đối với hầu hết các ngành sản xuất kinh doanh của Việt Nam, trong đó có vận tải hàng không. Suy thoái toàn cầu, giá nhiên liệu tăng vọt và dịch cúm A/H1N1 đã khiến nhu cầu đi lại bằng hàng không sụt giảm, chi phí đầu vào tăng cao, …Bên cạnh những tác động chung thì VNA còn chịu nhiều khó khăn khác. Hiện nay, VNA phải sử dụng 30% phi công nước ngoài và vẫn phải thuê nhiều máy bay từ nước ngoài, giá thuê máy bay chiếm từ 37% – 41% giá thành. Những yếu tố trên khiến môi trường kinh doanh của VNA trong năm qua gặp không ít khó khăn. Theo kết quả điều tra của Hiệp hội Vận tải Hàng không quốc tế (IATA), năm 2024.

Tuy vậy, nhờ tinh thần sáng tạo, bám sát diễn biến của thị trường, mà trong năm 2024, VNA không những thực hiện tốt nhiệm vụ đảm bảo kinh doanh có lãi, mà còn tiếp tục phát triển đội máy bay, bổ sung thêm một loạt đường bay nội địa mới như: Hà Nội – Cần Thơ (tháng 1/2024), Hà Nội – Quy Nhơn (tháng 1/2024), Tp. HCM – Đồng Hới (tháng 7/2024), và mở thêm 3 đường bay khác trong tháng 10/2024 là Hà Nội – Fukuoka, Hà Nội – Tuy Hòa và Hà Nội – Pleiku. Ngoài ra, VNA còn đạt được những kết quả tích cực như: Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

Trong năm 2024, tuy môi trường kinh doanh đầy biến động và khó khăn, nhưng VNA đã phát huy tốt tinh thần đoàn kết, sự chủ động và sáng tạo trong sách lược để đối phó với những tác động tiêu cực của thị trường, mang lại kết quả khả quan. Tổng doanh thu đạt 24,495 tỷ đồng, vượt 4% – tương đương 1.000 tỷ đồng so với kế hoạch năm 2024, lợi nhuận trước thuế đạt khoảng 150 tỷ đồng.
Triển khai tốt hoạt động quảng bá và đặt chỗ qua Website của hãng.
Theo đánh giá của Skytrax, một tổ chức nghiên cứu về hàng không thế giới và công nghiệp vận tải hàng không thì VNA được xếp hạng 49 trong tổng số 167 hãng hàng không được lọt vào danh sách đánh giá của Skytraxtăng 13 bậc so với năm 2023. Các tiêu chí dịch vụ của VNA được đánh giá từ mức Khá (3 sao) đến Tốt (4 sao), trong đó các tiêu chí ở múc Tốt chiếm tỷ trọng đáng kể.
Tháng 6/2025 sẽ đánh dấu việc gia nhập Skyteam (liên minh hàng không toàn cầu – liên minh các hãng hàng không lớn thứ 2 thế giới sau Star Alliance) của VNA. Gia nhập Skyteam, VNA có điều kiện mở rộng mạng đường bay, hiện diện và tham gia nhiều thị trường hàng không quốc tế lớn trong điều kiện chưa thể mở đường bay thẳng (đặc biệt là Mỹ, Châu Âu, Châu Phi) thông qua hợp tác về mạng đường bay và dịch vụ trong liên minh; hợp tác nối chuyến, liên danh, chuyển khách đi trên các chuyến bay của VNA giúp Hãng nâng cao thị phần và doanh thu; hợp tác sử dụng chung nguồn lực, văn phòng, bán, phục vụ tại sân bay, cung ứng dịch vụ sẽ giúp VNA tiết kiệm chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả sản xuất kinh doanh và nâng cao uy tín cũng như đảm bảo cho sự phát triển bền vững của VNA.
Ngày 27/7/2024 VNA đã khai trương và đưa vào khai thác một hãng hàng không quốc gia hiện đại và chuyên nghiệp tại Campuchia với tên gọi Campodia Angkor Air.

2.5.2 Những vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân

2.5.2.1 Chất lượng dịch vụ vẫn còn ở mức khá và chưa đồng đều.

Điều này được thể hiện rõ qua bảng số liệu:

Bảng số liệu tỷ trọng ý kiến của các mảng dịch vụ trong năm 2023 và 2024

Nhóm dịch vụ	Chê và đền bù		Chung chung		Khen		Tổng cộng
	2023	2024	2023	2024	2023	2024	2023	2024
Dịch vụ mặt đất	26%	48%	41%	52%	68%	75%	53%	65%
Dịch vụ sau CB	24%	18%	3%	10%	1%	1%	11%	7%
Dịch vụ trên không	34%	17%	38%	19%	26%	21%	26%	20%
Các vấn đề khác	4%	3%	10%	5%	4%	2%	4%	2%
Dịch vụ trước bán	1%	1%	2%	5%	0%	0%	0%	0%
Bán vé và đặt chỗ	11%	13%	6%	10%	0%	1%	5%	6%
Tổng ý kiến	100%	100%	100%	100%	100%	100%	100%	100%

(Nguồn: bản tin của TCTHKVN số 156 – 157 tháng 1 và tháng 2 năm 2025)

Đây là kết quả đánh giá so sánh các dịch vụ của VNA theo phiếu điều tra ý kiến khách hàng thường xuyên. Trong đó các dịch vụ được chú trọng nhiều nhất và được khách hàng đánh giá cao nhất là dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên không, đặc biệt là về nhân viên mặt đất và tiếp viên hàng không được khách hàng đánh giá rất cao. Ở các nhóm dịch vụ khác như dịch vụ trước bán và dịch vụ bán vé, đặt chỗ vẫn chưa mang lại sự hài long cho hành khách. Cụ thể ý kiến của khách hàng đối với từng mảng dịch vụ cần phải nâng cấp thêm là: Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

Về tiếp viên: một bộ phận tiếp viên vẫn còn có thái độ phục vụ không tốt, chưa nhiệt tình giúp đỡ hành khách, kỹ năng giao tiếp tiếng nước ngoài để giải thích khi có bất thường chưa tốt, đòi hỏi cần đào tạo để đảm bảo tính chuyên nghiệp hơn; nâng cao kỹ năng giải thích xử lý tình huống khi phát hiện, giám sát và thực hiện các biện pháp đảm bảo an toàn an ninh của khách trên chuyến bay.

Về phi công: một vài trường hợp phi công không tuân thủ quy định đã hút thuốc trong buồng lái, để khói lan xuống khoang khách.

Về suất ăn – đồ uống: hành khách vẫn phản ánh tình trạng không cung cấp, cung cấp sai yêu cầu hoặc kém chất lượng các suất ăn đặc biệt. Một số trường hợp có côn trùng trong suất ăn.

Các vấn đề về thiết bị và giải trí trên chuyến bay: hành khách phản ánh tình trạng hỏng thiết bị giải trí, ghế ngồi, đèn và chương trình giải trí không hoạt động, đặc biệt trên các đường bay dài đi Úc, Đức, Pháp …

Nhân viên mặt đất: các ý kiến khen và chê tập trung vào thái độ, tinh thần giúp đỡ hành khách làm thủ tục.

Các vấn đề về hành lý: hành khách vẫn còn khiếu nại về hiện tượng hành lý bị thất lạc và hành lý bị moi móc đồ có giá trị (máy tính, camera, tiền …)

Các vấn đề liên quan đến phục vụ tai sân bay: vấn đề khu vực vệ sinh tại các sân bay trong nước như Đà Nẵng, Nội Bài, Tân Sơn Nhất không được sạch sẽ, trang thiết bị cũ và hỏng hóc (loa phát thanh, ghế ngồi) vẫn là đề tài khách hàng phàn nàn nhiều và chưa được khắc phục qua nhiều kỳ báo cáo.

Tình hình chậm/hủy chuyến: hành khách phàn nàn về chất lượng phục vụ hành khách và xử lý tai sân bay khi xảy ra các chuyến bay chậm, hủy không thông báo trước gây lỡ chuyến, không hỗ trợ khách, phát sinh chi phí khách phải tự mua vé mới, dẫn đến VNA phải bồi thường cho khách; không hài lòng về chính sách phục vụ, đền bù chưa thỏa đáng khi chuyến bay xảy ra chậm, hủy chuyến liên tiếp. Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

Các vấn đề về vé và chỗ: một số nhân viên phòng vé, đại lý tiếp tục mắc lỗi hủy chỗ đã đặt vé, vé xuất sai tên, thu tiền giá vé không đúng hạng đặt chỗ; nhân viên bán vé không thông báo thay đổi chuyến bay, hạn chế tiêu chuẩn hành lý xách tay đối với máy bay A330 khiến khách bị phiền hà, phải mua vé mới để đi. Đặc biệt, phát sinh nhiều khiếu nại về việc chưa sử dụng vé điện tử nhưng hệ thống của VNA lại thông báo là khách đã thực hiện chuyến bay. Việc này làm ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của VNA.

Tạp chí Heritage: tạp chí Heritage và Heritage Fashion tiếp tục được khách hàng đánh giá cao về nội dung và hình thức trình bày, tuy nhiên vẫn còn phải lưu ý về lỗi chính tả

Chương trình khách hàng thường xuyên: khách hàng phản ánh tập trung vào các vấn đề cập nhật tài khoản điểm, địa chỉ liên lạc của khách, các thắc mắc về ưu đãi với hội viên GLP, không nhận được thẻ chính và không tự tra điểm trên hệ thống được.

2.5.2.2 Mảng phân phối

Do số lượng đại lý của hãng rất lớn, phân bổ ở nhiều thị trường khác nhau và tốc độ luân chuyển các báo cáo để xử lý thông tin vẫn còn chậm, chính vì vậy mà việc điều hành, tổ chức mạng bán của VNA vẫn còn nhiều yếu kém Điều này làm hãng không có được những điều chỉnh kịp thời cho các đại lý, dẫn đến bỏ phí cơ hội thị trường.

2.5.2.3 Vận tải hàng hóa

Hãng vẫn chưa thực sự coi đây là mảng dịch vụ chính, vận tải hàng hóa chỉ là yếu tố bổ sung trong kế hoạch bay của hãng. VNA vẫn chưa có máy bay chở hàng chuyên dụng, do vậy mà vận tải hàng hóa vẫn chưa thực sự phát triển.

2.5.3 Tổng hợp các cơ hội, nguy cơ, điểm mạnh, điểm yếu của VNA Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

2.5.3.1 Cơ hội (Opportunities)

Việt Nam có vị trí địa lý thuận lợi cho cả vận chuyển trên đường bay nội địa và quốc tế.

Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, đồng nghĩa với việc Việt Nam hay các doanh nghiệp Việt Nam chính thức gia nhập vào cuộc đua trên sân chơi chung để cùng phát triển.

Cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu đang có xu hướng giảm dần tác động đối với Việt Nam. Theo số liệu của Tổng cục thống kê, Tổng sản phẩm trong nước (GDP) quý I/2025 ước tính tăng 5,83% so với cùng kỳ năm Tốc độ tăng tổng sản phẩm trong nước quý I tuy chưa bằng mục tiêu tăng 6,5% đề ra cho cả năm nhưng cao hơn nhiều so với quý I/2024, chứng tỏ nền kinh tế nước ta đang tiếp tục phục hồi và tăng trưởng nhanh dần.

Thị trường khách du lịch tiếp tục có sự tăng trưởng tốt, theo số liệu của Tổng cục thống kê (Niên giám thống kê tóm tắt): số lượng khách du lịch đến Việt Nam trong năm 2020: 2,0385 triệu lượt khách, năm 2021: 2,0689 triệu lượt khách, năm 2022: 2,6057 triệu lượt khách, năm 2023: 2,6129 triệu lượt khách và năm 2024 là 2,2409 triệu lượt khách. Việt Nam là một nước đông dân, với mức sống ngày càng tăng cao. Bên cạnh đó thị trường vận tải hàng không cũng được dự báo là có mức tăng trưởng tốt, theo dự báo của IATA năm 2025 thị trường vận tải hàng không quốc tế và khu vực sẽ đạt mức tăng trưởng từ 4 đến 4,5% so với năm 2024.

VNA tiếp tục được sự quan tâm và hỗ trợ của chính phủ, các Bộ, Ngành, đặc biệt trong đầu tư phát triển đội máy bay, đảm bảo đội bay khai thác tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển sản xuất kinh doanh.

Trong năm 2025, VNA sẽ chính thức gia nhập liên minh hàng không Skyteam – liên minh hàng không lớn thứ 2 thế giới, việc gia nhập liên minh mang đến cho hãng cơ hội nâng cấp hệ thống chất lượng dịch vụ, sự hợp tác của các hãng hàng không lớn trên thế giới và mở rộng mạng đường bay của mình.

2.5.3.2 Nguy cơ (Threats) Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

Ảnh hưởng của dịch bệnh như dịch cúm gà (bird flu), dịch cúm lợn (swine flu) và gần đây nhất là dịch cúm A/H1N1 có ảnh hưởng rất lớn đến lượng người đi lại. Khi có dịch bệnh hoành hành, hành khách đi lại bằng máy bay phải kiểm tra thân nhiệt hay phải chịu các biện pháp hạn chế hành khách từ vùng có dịch của các quốc gia, gây bất tiện và làm giảm số lượng khách đi lại bằng máy bay.

Giá xăng dầu thế giới trong các năm qua liên tục tăng cao điều này cũng gây khó khăn trong việc sản xuất kinh doanh của hãng. Trong năm 2024, giá dầu đã tăng 70% từ 46,34 USD/ thùng (ngày 2/1/2024) lên 78,77 USD/ thùng (29/12/2024). Trong khi đó theo IEA (cơ quan năng lượng quốc tế), nhu cầu dầu mỏ thế giới năm 2025 sẽ ở mức 86,3 triệu thùng/ngày, tăng 1,7% so với năm 2024.

Sự cạnh tranh trực tiếp liên tục gia tăng trên cả đường bay quốc tế và nội địa. Tại thị trường nội địa VNa dù chiếm tới hơn 70% thị phần, nhưng đã không còn là hãng duy nhất cung cấp dịch vụ trên thị trường. Sự cạnh tranh giữa các hãng hàng không nội địa như: Jetstar Pacific, Indochina Airlines, Vietjet…đã đưa tới sự đa dạng của các tuyến bay, giờ bay, sự xuất hiện của các loại vé giá rẻ, phù hợp với túi tiền đại bộ phận dân chúng hơn. Người đi máy bay đã có nhiều hơn một sự lựa chọn và đã bắt đầu có quyền được cân nhắc, đòi hỏi.

Tình hình an ninh trật tự thế giới trong tương lai sẽ có những diễn biến phức tạp, gây ảnh hưởng tới thị trường vận tải hàng không Việt Nam cũng như hàng không thế giới.

Tuy năm 2025 được dự báo là nền kinh tế thế giới sẽ bắt đầu phục hồi, tuy nhiên vẫn tiềm ẩn nhiều bất ổn trên thị trường tài chính, tiền tệ và kiểm soát lạm phát của các nước.

2.5.3.3 Điểm mạnh (strengths)

VNA có đội máy bay tương đối hiện đại, tuổi thọ trung bình khá trẻ: 9 năm so với các hãng hàng không trong khu vực.
VNA có mạng đường bay quốc tế khu vực gắn kết với mạng đường bay nội địa, thường được khai thác với tần suất cao, và thường là bay thẳng.
VNA có chất lượng dịch vụ khá cao với đội ngũ nhân viên trẻ, có năng lực phục vụ, mang đậm bản sắc dân tộc, được tổ chức Skytrax đánh giá cao.
VNA có thị phần khai thác trong nước lớn, chiếm tới 70% thị phần nội địa.
VNA có dịch vụ đồng bộ, hỗ trợ lớn trong dây chuyền vận tải hàng không như thương mại mặt đất, bảo dưỡng máy bay.

2.5.3.4 Điểm yếu (weakness) Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

Khả năng tài chính của VNA còn yếu kém.
Máy bay của VNA chủ yếu là máy bay nhỏ, khó có điều kiện cung ứng các dịch vụ trên không với dịch vụ trên không với dịch vụ cao, giá thành khai thác cao, chất lượng dịch vụ nối chuyến tại Nội Bài và Tân Sơn Nhất còn kém, sản phẩm hợp tác quốc tế còn hạn chế.
Kết cấu hạ tầng hàng không chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển của thị trường vận tải hàng không Việt Nam. Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất đã gần đạt mức công suất tối đa, kết cấu hạ tầng của các sân bay địa phương chỉ mới đáp ứng được nhu cầu khai thác tối thiểu bằng các loại máy bay nhỏ.
Chất lượng đội ngũ lao động tuy đã được cải thiện nhiều, nhưng vẫn chưa đồng đều, chưa đáp ứng được nhu cầu, năng suất lao động còn thấp.
Chi phí quản lý cao, hình ảnh và uy tín của hãng vẫn còn thấp kém so với các hãng hàng không trên thị trường khu vực và trên thế giới.
Tình hình chậm và hủy chuyến vẫn chưa có những giải pháp khắc phục thực sự hiệu quả.
Chất lượng dịch vụ dành cho hành khách và hàng hóa, đặc biệt là dịch vụ hành khách tuy đã có rất nhiều cải thiện song vẫn chưa thực sự làm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Giải pháp kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không

hotrovietluanvanthacsi

Dịch Vụ Hỗ Trợ Luận Văn Thạc Sĩ Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Hỗ Trợ Luận Văn Thạc Sĩ qua Website: https://hotroluanvanthacsi.com/ – Hoặc Gmail: Hotrovietluanvanthacsi@gmail.com

Post Views: 143

Khóa Luận, Marketing