Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đề tài: Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một vấn đề mới nên nhận được nhiều sự quan tâm và tham gia nghiên cứu, viết bài của nhiều tác giả trong thời gian gần đây. Với bài mẫu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa”., mình mong rằng các bạn có thêm tài liệu để hoàn thành tốt bài luận của mình.

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Ngày nay, sự phát triển của công nghệ thông tin đã đem lại cho chúng ta rất nhiều ứng dụng tiện ích trên hầu hết các lĩnh vực mà trong đó không thể không kể đến lĩnh vực ngân hàng. Nhận thức được tầm quan trọng, những cơ hội từ ứng dụng sâu rộng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng và xu thế tất yếu của số hóa dịch vụ nhà nước trước bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0, thời gian qua Ngân hàng nhà nước đã thực hiện nhiều hoạt động của Ngành nhằm đẩy mạnh, tạo thuận lợi cho quá trình số hóa ngân hàng diễn ra ở Việt Nam. Sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật.

Theo thống kê đến năm 2019, số lượng người sử dụng Mobile Banking đã vượt mốc 1,8 tỉ người, cao hơn cả số người dùng máy tính. Trong đó, ấn tượng với 34% các giao dịch bán lẻ trên toàn cầu được thực hiện bằng di động. Có thể kể đến những thị trường vàng như Nhật Bản, Hàn Quốc, Anh Quốc thì số này vượt hơn 45%. ( ( Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ) )

Tại Việt Nam, thị trường thanh toán điện tử càng nhộn nhịp khi có 55% người dùng smartphone, đứng vị trí cao ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương với thời gian sử dụng trung bình 2 giờ mỗi ngày. Nhận thấy quy mô lớn với mức lợi nhuận rất khủng, rất nhiều khởi nghiệp Fintech (công ty kinh doanh tài chính dựa trên nền tảng công nghệ) tại VIệt Nam được thành lập hoạt động trong các lĩnh vực thanh toán trực tuyến như Timo, ví điện tử Momo, Moca… Với áp lực cạnh tranh đó, các ngân hàng Việt Nam đã bắt đầu đẩy mạnh lĩnh vực ngân hàng điện tử với các dịch vụ ưu đãi.

Dịch vụ này tuy còn mới ở Việt Nam, tuy nhiên dịch vụ này đã cho thấy được nhiều ưu điểm: vừa mang lại nhiều cơ hội kinh doanh mới cho ngân hàng vừa mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, góp phần tăng hiệu quả hoạt động, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng, qua đó tăng nguồn thu dịch vụ chắc chắn cho ngân hàng.

Để tồn tại, phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh, Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa (Vietinbank Thanh Hóa) luôn phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó có chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển.

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam. Với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho các khách hàng tổ chức tín dụng và tổ chức kinh tế có quan hệ thanh toán và tài khoản với Vietinbank.

Trên thực tế, quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietinbank – Chi nhánh Thanh Hóa cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ giúp Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa khẳng định vị thế, thương hiệu của mình.

Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Thanh Hóa phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh tranh như ngày nay, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” làm đề tài luận văn.

2.Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một vấn đề mới nên nhận được nhiều sự quan tâm và tham gia nghiên cứu, viết bài của nhiều tác giả trong thời gian gần đây. Điển hình, có một số đề tài như:

Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên” viết năm 2018 của tác giả Nông Bích Ngọc. Trong luận văn này tác giả đã nêu rõ những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng hàng điện tử. Thông qua tổng hợp, phân tích và đánh giá tình hình phát triển tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, tác giả đã tìm ra nguyên nhân và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh. Đề tài nghiên cứu trong phạm vi chi nhánh Thái Nguyên nên bằng việc tìm hiểu kỹ, sâu sát về tình hình kinh tế, địa lý, dân số, văn hóa của người dân tại đây, tác giả đã đưa ra các giải pháp rất sát với thực tế, phù hợp với con người và đặc biệt tính khả thi cao. Đây là những ưu điểm khiến đề tài trở nên rất thuyết phục người đọc.  

Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín chi nhánh Quảng Trị” hoàn thành năm 2018 của tác giả Nguyễn Thị Minh Ngọc. Tác giả đã nêu ra được các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của ngân hàng điện tử. Tuy nhiên câu hỏi phỏng vấn còn chung chung và thanh toán liên ngân hàng vẫn chưa được tác giả đề cập đến một cách chi tiết.

Công trình của David Cox viết năm 1997 “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” do Nhà xuất bản Chính trị quốc gia Hà Nội in ấn và phát hành. Nội dung của nghiên cứu này phần nào đã trình bày được các nội dung cơ bản về nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại, là nền tảng lý luận cho luận văn.

Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hang nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Bình ” hoàn thành năm 2018 của tác giả Trần Thị Tú Oanh. Nghiên cứu đã hệ thống hóa được các lý luận cơ bản và đưa ra một số giải pháp về Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Toàn bộ những công trình nghiên cứu phía trên đã góp phần rất lớn trong việc nêu ra những lý luận và thực tiễn về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại, những hạn chế và nguyên nhân của nó về dịch vụ Ngân hàng điện tử để từ đó có những giải pháp chính xác, hợp lý nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại, giúp cho Ngân hàng ngày càng thỏa mãn được những nhu cầu thực tế của khách hàng. Từ các thông tin dữ liệu thu thập được, tác giả đã học hỏi kinh nghiệm của các ngân hàng khác và qua đó chọn lọc được các giải pháp phù hợp với tình hình hiện tại của ngân hàng Thương mại cổ phần công thương chi nhánh Thanh Hóa.

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ( ( Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ) )

Mục đích: đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa.

Nhiệm vụ:

• Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại.
• Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa.
• Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa.

4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

– Không gian nghiên cứu: Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa.

– Thời gian nghiên cứu: Giai đoạn từ năm 2015 đến 2018.

5. Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện nội dung nghiên cứu nói trên đề tài sử dụng phương pháp:

• Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: từ các báo cáo, tài liệu tại các phòng trực thuộc chi nhánh. Bên cạnh đó là các tài liệu từ các nghiên cứu trước đó như sách, báo, ti vi và các trang web của các ngân hàng bạn, các đối tác của chi nhánh tại Thanh Hóa.
• Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: tác giả tiến hành phát phiếu điều tra cho các khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh và các khách hàng đang có các đăng ký mã khách hàng tại Chi nhánh. Tác giả đã phát 300 phiếu và thu về được 266 phiếu đạt 88,66%. Số lượng phiếu này đảm bảo lượng mẫu nghiên cứu
• Phương pháp sử lý số liệu: tác giả tập hợp số liệu và sử dụng phầm mềm excel trong việc tính toán, thống kê số liệu. Tiến hành phân tích, mô tả và đối chiếu để có được các nhận xét xác đáng nhất có thể.

6. Đóng góp của đề tài nghiên cứu  

• Đề tài đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại.
• Đã phân tích và đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa, với các số liệu minh chứng cụ thể và những nhận xét, đánh giá về những ưu điểm, hạn chế cũng như những nguyên nhân của các hạn chế để từ đó đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa.

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng biểu và sơ đồ, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được chia thành ba chương như sau:

• Chương 1: Những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại
• Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa
• Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa

Chương 1 NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại. ( Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng )

Trong xã hội hiện đại ngày nay, khi mọi người đều quá bận rộn với công việc của mình thì các dịch vụ được cung cấp dựa trên các ứng dụng mới về công nghệ đang là một trào lưu không thể thiếu của cuộc sống. Ngân hàng với vai trò là người cung cấp các dịch vụ cao cấp, dịch vụ tài chính cho các khách hàng đang cố gắng làm cho việc giao dịch qua ngân hàng trở nên ngày càng nhanh chóng và thuận tiện hơn. Các dịch vụ ngân hàng điện tử lần lượt ra đời trên thế giới từ các hệ thống thanh toán liên ngân hàng nhỏ lẻ phát triển thành những hệ thống thanh toán toàn cầu, các máy rút tiền tự động được lần đầu tiên ra mắt công chúng vào năm 1969 tại Chemical Bank ở New York (Mỹ). Sự ra đời của máy ATM thực sự là một dấu mốc quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng điện tử, ngân hàng Chemical đã tuyên bố: “Kể từ ngày 2/9, ngân hàng chúng tôi sẽ mở cửa lúc 9 giờ sáng và sẽ không bao giờ đóng cửa nữa” [9,tr.23]. Đó thực sự là một sự tiện lợi tuyệt với cho các chủ sở hữu thẻ tín dụng.

“Ngân hàng điện tử” tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là e- banking. Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về “Ngân hàng điện tử”, song nhìn chung “Ngân hàng điện tử” được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng. Nói ngắn gọn, “Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử.

Hay có một khái niệm khác: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ thộng tin hiện đại, cho phép khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm thực hiện một số giao dịch với ngân hàng hoặc với các khách hàng khác thông qua các phương tiện thông tin hiện đại mà không cần phải đến quầy giao dịch”[9,tr.26].

Thuật ngữ “Ngân hàng điện tử” đối với nhiều người có vẻ khó hiểu và xa lạ. Thực ra rất nhiều ứng dụng của “Ngân hàng điện tử” đang phục vụ cho bạn. Bạn rút tiền từ một máy rút tiền tự động, trả tiền cho hàng hoá và dịch vụ bằng thẻ tín dụng, kiểm tra số dư tài khoản qua mạng hay điện thoại; công ty của bạn giao dịch, thanh toán, chuyển khoản với các đối tác qua internet, điện thoại…; tất cả những hoạt động tương tự như vậy đều có thể gọi là dịch vụ “Ngân hàng điện tử”. 

Tuy chưa có một khái niệm thống nhất về ngân hàng điện tử, nhưng theo tác giả có thể hiểu: ngân hàng điện tử là một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến người tiêu dùng thông qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác.

Ngân hàng điện tử – giải pháp thanh toán hiện đại. Các chuyên gia công nghệ ngân hàng cho rằng, xu hướng toàn cầu hoá môi trường kênh phân phối điện tử trong lĩnh vực ngân hàng đang dịch chuyển sự tập trung từ chú trọng sản phẩm thành chú trọng khách hàng.

Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày nay không chỉ giới hạn trong các kênh truyền thống như ATM mà phát triển dựa trên một nền tảng khoa học công nghệ mới mà Internet chính là cầu nối mang lại sự phát triển cho ngân hàng điện tử.

1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông. E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Thuật ngữ “ngân hàng điện tử” xuất phát từ gốc trong tiếng anh “(e- banking)” được đưa vào sử dụng. Mặc dù khá mới mẻ, khái niệm này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng. Dù ngân hàng có xác định hay không xác định trong kế hoạch kinh doanh thì các dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn cứ nghiễm nhiên tồn tại. Vậy “ngân hàng điện tử” là gì? Theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ… ( Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng )

Cùng với sự bùng nổ của cách mạng công nghệ thông tin truyên thông, công cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng đã dẫn đến sự ra đời của một loạt các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại, đa tiện ích. Các dịch vụ và sản phẩm này được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử (E–Banking).

Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, phương thức cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyển thống trước đây đến người tiêu dùng được phân phối qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác như Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiểu một cách đơn giản nhất, đây là sự kết hợp giữa việc cung cấp dịch vụ ngân hàng với internet, điện thoại…, đưa dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông qua ứng dụng của công nghệ thông tin. Đây vừa là một kênh phân phối rất hiện đại, kết hợp cả các ứng dụng công nghệ gồm mobile banking, phone banking, home banking và cao nhất là internet banking, vừa là một sản phẩm mới đem lại giá trị gia tăng cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể bằng nhiều thiết bị truy cập khác nhau để giao dịch với ngân hàng mà không cần đến ngân hàng, có thể giao dịch tại bất kì đâu và bất kì lúc nào. Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này.

Mạng ngân hàng

• Trong nội bộ một NH
• Trong toàn hệ thống NH

Kinh doanh điện tử

• NH cho người tiêu dùng
• NH cùng hợp tác
• NH phục vụ riêng ATM-Banking
• Máy rút tiền tự động

Các kênh giao dịch điện tử

• Internet banking
• Mobile banking
• PDA banking
• Web_TV_Banking

Qua sơ đồ 1.1 có thể thấy các sản phẩm và dịch vụ e-banking bao gồm cả các hoạt động ngân hàng truyền thống như vấn tin tài khoản, gửi và rút tiền, mở tài khoản tín dụng, dịch vụ thanh toán hoá đơn, chuyển tiền điện tử, kết xuất tài khoản, thị trường liên ngân hàng và hoán đổi ngoại tệ… thông qua máy rút tiền tự động ATM và các kênh giao dịch điện tử: internet banking, mobile banking, home banking… không những thế, e-banking còn là một kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp, nó đem lại cơ hội kinh doanh mới cho doanh nghiệp và nhiều tiện ích tiêu dùng cho khách hàng, ví dụ nhờ có dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng có thể mua hàng hóa qua mạng Internet, do vậy đây là kênh phân phối hàng hóa mới của doanh nghiệp. Ngoài ra, e-banking còn giúp kết nối các chi nhánh, các ngân hàng trong cả một hệ thống ngân hàng. Để triển khai dịch vụ e-banking, ngân hàng trước hết sẽ xây dựng một giao diện trực tuyến để khách hàng đăng nhập vào hệ thống, thực hiện lệnh giao dịch của mình ngay trên máy tính tại bất kì đâu. Lệnh này của khách hàng sau đó được chuyển đến bộ phận xử lý giao dịch điện tử của ngân hàng để nhân viên ngân hàng tiếp tục hoàn chỉnh lệnh.

Xét trên góc độ kinh tế – xã hội, ngân hàng điện tử đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế; đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, ngân hàng điện tử mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài. Đối với khách hàng, ngân hàng điện tử đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.

1.1.3. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ( Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng )

Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau:

Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản nhất của Ngân hàng điện tử. Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về NH, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình…), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh Ngân hàng.

Thương mại điện tử (E-commerce): với TMĐT, Ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết, các Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.

Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của Ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với NH. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở NH và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa NH, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài NH tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.

Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tưởng của một Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.

Có thể bạn quan tâm:

→ DỊCH VỤ VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ – BẢNG GIÁ

1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ( Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng )

Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ Ngân hàng được các Ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking), Ngân hàng tại nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone- banking); Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile-banking)…

• Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)

Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ NH thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ NH tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của NH để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê… Internet- banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng.

Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:

• Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại. Vấn tin lịch sử giao dịch
• Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại.
• Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng.

Ngân hàng tại nhà (Home-banking)

Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ NH. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian. Và khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được. Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều NH tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi.

Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau:

Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN, WAN…), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của Ngân hàng. ( Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng )

Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác).

Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.

Đối với các Ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tự cùng với một vài đặc trưng riêng của mỗi Ngân hàng.

• Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)

Cũng như PC-banking, dịch vụ NH được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking như sau:

Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khóa truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng còn được cung cấp một Mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật.

Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong.

Các dịch vụ được cung cấp: qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp thông tin Ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác. Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ Ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính Ngân hàng.

• Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch vụ NH. Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của NH và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…). Dịch vụ này đã được triển khai từ lâu, và các NH khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile- banking do tính chất thuận tiện và nhanh chóng đặc trưng của nó.

• Call center: Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ: ( Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng )
• Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền…
• Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng. Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.
• Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.
• Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm…và các hình thức chuyển tiền khác.
• Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.

Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng một cách đầy đủ. Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ. Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại…) rất an toàn vì các dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với Ngân hàng nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán.

Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang công tác, du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng.

• Kiosk Ngân hàng 

Kiosk Ngân hàng là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình. Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Hiện nay, Ngân hàng Kỹ thương đã thử nghiệm dịch vụ này tại hội sở Ngân hàng.

1.1.5. Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ( Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng )

• Đối với khách hàng

Ngân hàng điện tử cung cấp cho họ những tiện ích chính sau:

Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. Khách hàng có thể giao dịch 24/24h trong ngày mà không cần đến ngân hàng do đó tăng tính thuận lợi và tiết kiệm thời gian. Bây giờ, mọi lúc mọi nơi khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng điện tử, chỉ cần gửi một tin nhắn, gọi điện thoại hay vào mạng Internet tại bất cứ đâu là có thể giao dịch, vấn tin, trả tiền các dịch vụ… thay vì phải mất thời gian đến ngân hàng là một ưu thế rõ rệt nhất của ngân hàng điện tử. Ví dụ khách hàng chỉ cần gửi tin nhắn là có thể nạp tiền điện thoại mà không cần mất công đi mua thẻ điện thoại trả trước như trước

Dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại đã giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ. Khách hàng có thể giao dịch mà không cần đến ngân hàng do vậy tiết kiệm chi phí đi lại, đối với doanh nghiệp thì không chỉ tiết kiệm chi phí đi lại khi cần chuyền khoản, thanh toán hóa đơn… mà còn tiết kiệm chi phí lưu trữ bảo quản khi trả lương qua tài khoản thay cho trả lương bằng tiền mặt, nhân viên không cần trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện giao dịch nên có nhiều thời gian làm việc hơn. Hơn nữa chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử lại rất rẻ.

Tiếp cận thông tin nhanh chóng đặc biệt là thông tin về tài khoản. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp có nhiều tài khoản khác Họ có thể kiểm tra số dư trên tất cả tài khoản của mình. Ngoài ra, khách hàng được ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin nóng hổi nhất như biến động tỷ giá, tra cứu thông tin tài chính của đối tác …

Quản lý tiền tốt hơn, do ngân hàng điện tử có thể giúp bạn tăng vòng quay của đồng tiền và sử dụng, quản lý tiền mặt hiệu quả hơn trong kinh

Và hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hoá, khách hàng được phục vụ tận tuỵ và chính xác thay vì phải tuỳ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng.

• Đối với ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng có thể đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới đó, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần. Bên cạnh đó phát triển mạnh các dịch vụ hiện đại làm thay đổi cơ cấu thu nhập theo hướng giảm dần tỉ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng, là hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao. Đây là yếu tố đảm bảo cho hoạt động của các ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững.

Ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài. Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tạo dựng cho ngân hàng một danh tiếng tốt hơn, nâng cao năng lực cạnh tranh do các ngân hàng khi đưa các dịch vụ này thường được đánh giá là những ngân hàng có trình độ công nghệ cao và do đó có được uy tín cao hơn đồng thời có thể phản hồi trước những thay đổi của thị trường tốt hơn và qua đó có thể thực hiện chiến lược toàn cầu hóa và xúc tiến thương mại, quảng bá thương hiệu toàn cầu. Theo khảo sát của hãng Keynote Systems (Mỹ) cho thấy online banking là yếu tố quan trọng thứ ba (sau dịch vụ chi phiếu miễn phí và mức phí) đối với khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng một ngân hàng. Trên 56% số người được khảo sát cho biết ngân hàng trực tuyến và các dịch vụ thanh toán hóa đơn qua mạng còn quan trọng hơn cả số lượng và địa điểm các chi nhánh và máy ATM của mỗi tổ chức tài chính.

Xét trên quan điểm kinh tế thì ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận. Theo đó tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại… đều giảm hoặc triệt tiêu. Theo Booz, Allen và Halmilton chi phí cho một giao dịch tại quầy tại Mỹ là 1.07 USD trong khi đó giao dịch qua điện thoại là 54 cent, 27 cent cho ATM và 1.5 cent cho ngân hàng điện tử. So sánh và đánh giá chi phí của các khoản thanh toán qua các hình thức khác nhau ta có thể thấy thanh toán qua Internet có chi phí bằng 12% và qua máy ATM bằng 5% chi phí tại chi nhánh. Không chỉ tiết kiệm chi phí, mà e-banking còn giúp ngân hàng tăng lợi nhuận. Nếu như trước đây, các ngân hàng truyền thống chủ yếu thu lợi nhuận dựa trên chênh lệch giữa lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay, các khoản thu phí chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ, trong đó phần lớn từ dịch vụ thanh toán, thì ở các ngân hàng hiện đại, tỷ trọng lợi nhuận thu được trên lãi vay đang ngày càng giảm xuống, tỷ trọng từ các khoản thu phí không ngừng tăng lên. Ví dụ thu nhập từ các khoản thu phí của Citigroup đã vượt qua thu nhập từ lãi vay, các ngân hàng lớn trên thế giới cũng có cơ cấu thu nhập tương tự như Citigroup, theo đó tỷ trọng thu nhập từ các khoản thu phí chiếm tỷ trọng ngày một lớn và không ngừng tăng lên. Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, nên tăng thêm lợi nhuận. Ngân hàng cũng không phải mở quá nhiều chi nhánh và điểm giao dịch mà vẫn phục vụ được khách hàng.

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng. Số lượng giao dịch được thực hiện trong ngày cũng sẽ được cải thiện đáng kể do nhân viên giao dịch chỉ thực hiện bước cuối cùng của khâu giao dịch là hạch toán vào hệ thống sổ sách kế toán ngân hàng mà không mất thời gian nhập chi tiết thông tin vào màn hình giao dịch. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử. Với mô hình ngân hàng hiện đại là kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao.

Đặc biệt ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán… Khả năng giữ và thu hút khách hàng của ngân hàng điện tử. Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.

• Đối với nền kinh tế ( Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng )

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa. Dịch vụ e-banking cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặt, do đó giúp người bán hàng nhanh chóng nhận được tiền thanh toán, bất chấp khoảng cách về địa lý nên có thể yên tâm tiến hành giao hàng một cách nhanh chóng nhất, sớm thu hồi vốn để đầu tư tiếp tục sản xuất hay mua bán. Như vậy, các dịch vụ thanh toán trực tuyến giúp thúc đẩy vòng quay của đồng vốn, hay nói cách khác, làm tăng lưu thông tiền tệ và hàng hóa.

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán. Các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho quá trình giao dịch được đơn giản và nhanh chóng, chi phí giao dịch được giảm bớt đáng kể và tính an toàn được đảm bảo hơn, và đã làm cho việc thanh toán trở nên thuận tiện hơn nhiều.

Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử. Nhờ các phương thức thanh toán hiện đại qua e-banking mà doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn trong các giao dịch thương mại. Dịch vụ thanh toán trực tuyến là nền tảng của các hệ thống thương mại điện tử, do vậy việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ hoàn hiện hóa thương mại điện tử.

Tác động của ngân hàng điện tử đối với sự phát triển kinh tế đã được một vài dự án nghiên cứu trong đó Pohjola (2002) đã chỉ ra tác động của công nghệ thông tin tới sản lượng của Phần Lan là 0.3% vào những năm đầu của thập kỷ 90 và mức này tăng lên 0.7% vào những năm tiếp theo. Trong trường hợp của một nước đang phát triển như Estonia mức đóng góp của ngân hàng điện tử khoảng 0.93% GDP.

Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống Ngân hàng, nó đang tác động đến các Ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ 23hong tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình.

Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới… để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trình đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội….

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hang điện tử tại ngân hàng thương mại.

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ. ( Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng )

1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

• Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà một ngân hàng cung ứng càng nhiều cho thấy sự phát triển về quy mô sản phẩm, nhờ đó ngân hàng mở rộng nguồn cung đa dạng, khuếch trương hình ảnh và vị thế của ngân hàng. Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng mình,các ngân hàng thương mại luôn tích cực đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, triển khai và cung cấp thêm nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phục vụ và đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Một ngân hàng khi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với các loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng sẽ có ưu thế so với các ngân hàng khác trong việc tìm kiếm khách hàng. Nó cũng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã có những bước phát triển nhất định bởi khi có một nền tảng, cơ sở vững chắc thì họ mới dám tiếp tục đầu tư và triển khai những dịch vụ mới.

• Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình sản xuất kinh doanh nào.Tiêu chí số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí phản ảnh thực chất dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển tốt hay chưa, đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không chứ không phải là chỉ tiêu số lượng khách hàngcó đăng ký dịch vụ. Vì với số lượng khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ cao nhưng số lượng khách hàng không sử dụng dịch vụ lớn thì ngân hàng đó vẫn chưa làm tốt công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

• Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ được tính bằng số lượng khách hàng có đăng ký dịch vụ và có phát sinh giao dịch trong vòng 3 tháng gần nhất.

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phản ánh khả năng có được khách hàng, giữ được khách hàng hiện tại, phát triển được khách hàng tiềm năng và lôi kéo được khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung thì các ngân hàng phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, có những chiến lược khách hàng phù hợp nhằm thu hút khách hàng và tạo sự tin cậy cho họ khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Trong điều kiện nhiều ngân hàng song song tồn tại như hiện nay, thị trường kinh doanh của mỗi ngân hàng bị thu hẹp dần, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc liệt, ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, đa dạng về sản phẩm dịch vụ và hiểu rõ tâm lý khách hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng quan tâm hơn.

• Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử ( Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng )

Nếu như việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là tất yếu khách quan, là cơ sở, động lực, là phương thức để ngân hàng tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh thì doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí rất quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ này của các ngân hàng thương mại. Nếu doanh số giao dịch từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên, ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tửcủa ngân hàng đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại.

Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch Nhu cầu và đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đông và đa dạng thì ngân hàng càng có cơ hội để phát triển dịch vụ. Điều này cũng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã được nhiều người biết đến và chất lượng dịch vụ đã làm hài lòng khách hàng. Các hoạt động marketing dịch vụ hay chính sách khách hàng cũng đã đạt hiệu quả. Chính vì nhận thức được điều này mà các ngân hàng thương mại không ngừng cố gắng triển khai thêm nhiều loại hình dịch vụ mới và cung ứng một cách tốt nhất các loại hình dịch vụ trước đó, nhằm thu hút lượng lớn khách hàng, tăng doanh số giao dịch điện tử cũng như tăng doanh thu từ các dịch vụ này.

• Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử được tính trên cơ sở:

Tổng tiền phí dịch vụ = ∑(Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng số tiền phí mà ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng… Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh việc ứng dụng, sử dụng các dịch vụ này. Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng.

Do chi phí ban đầu bỏ ra để đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi vốn lớn, trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng sản phẩm chưa cao nên đòi hỏi ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế. Vì thế trong giai đoạn đầu, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng.

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử càng lớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang được cung ứng mở rộng và ngược lại.

Có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới doanh thu phí từ dịch vụ ngân hàng điện tử như: khối lượng dịch vụ cung ứng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, lãi suất, tỷ giá, tỷ lệ phí dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, hệ thống công nghệ,…Do đó, để tăng doanh thu từ dịch vụ này, các ngân hàng phải xây dựng các chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ; mở rộng các đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ nhằm kích thích thêm nhu cầu, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; đầu tư cho máy móc kỹ thuật, hệ thống bảo mật, có các biện pháp phòng ngừa rủi ro, áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt,…nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng thu nhập từ dịch vụ này.

1.2.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chất lượng ( Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng )

• Tính an toàn và bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử

An toàn ở đây được hiểu là an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng. Hoạt động kinh doanh tiền tệ luôn là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, với ngân hàng có thể là rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản,…còn với khách hàng là rủi ro thông tin cá nhân bị lộ, rủi ro tính nhầm lãi,…Đặc biệt, trong điều kiện ứng dụng công nghệ như hiện nay, tính an toàn của dịch vụ càng được quan tâm nhiều hơn nữa. Sự bảo mật các thông tin cá nhân về tài khoản của khách hàng, các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể sẽ bị phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker. Do đó, ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao độ an toàn trong hoạt động. Ngân hàng nào có độ an toàn, bảo mật cao thì sẽ được đông đảo các khách hàng lựa chọn, thường được đánh giá qua thăm dò ý kiến khách hàng.

• Tính hiệu quả, tiện ích của của dịch vụ ngân hàng điện tử

Với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, với sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng giúp các hoạt động kinh tế trở nên thuận lợi, nhanh chóng và an toàn hơn, đồng thời hạn chế lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế, giúp giảm đáng kể chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho hoạt động huy động vốn và đầu tư cũng phát triển theo. Đến với ngân hàng, khách hàng mở tài khoản giao dịch, thực hiện các giao dịch.Với dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, Phone Banking,…chỉ cần sử dụng máy tính, điện thoại thông minh smart phone,…khách hàng có thể trực tiếp thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi 24/7, sử dụng hiệu quả nguồn lực của khách hàng, ngân hàng tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng nhiều loại hình dịch vụ, như tư vấn đầu tư cho khách hàng,…mà khách hàng không phải đến trực tiếp trụ sở ngân hàng để giao dịch, phụ thuộc vào giờ giao dịch ngân hàng như trước đây.

Các dịch vụ cũng ngày càng đa dạng hơn như: xem số dư, vấn tin tài khoản, chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm, thanh toán hóa đơn,…

Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được mở rộng theo xu hướng khách quan đem lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, ngân hàng tăng tốc độ chu chuyển vốn của cả nền kinh tế nhờ giảm đáng kể được thời gian thanh toán. Tạo vòng quay vốn cho khách hàng, của nền kinh tế nhanh hơn, tạo điều kiện nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, nâng cao năng lực cạnh tranh của khách hàng, nền kinh tế.  

Sự phong phú của sản phẩm ngân hàng điện tử và sự đa dạng hóa của dịch vụ thanh toán tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, thu hút khách hàng quan hệ giao dịch, sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.Việc làm này giúp tiết kiệm các chi phí liên quan đến sử dụng thanh toán bằng tiền mặt như chi phí kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, chi phí giao dịch,…và nguồn nhân lực để thực hiện các công việc đó cho cả ngân hàng và khách hàng.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bên cạnh các tính năng thông minh và hiện đại người sử dụng quan tâm đến tiện ích mà nó mang lại.

Tính tiện ích của dịch vụ thể hiện qua việc rút ngắn thời gian giao dịch, dễ dàng và thuận tiện khi sử dụng – chỉ tiêu này được đánh giá qua phiếu lấy ý kiến khách hàng định kỳ. Khi khách hàng đã tìm đến và bắt đầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thì yêu cầu của khách hàng ngày càng nâng cao. Do đó dịch vụ nào có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu hàng ngày thì sẽ được sử dụng nhiều. Sự cạnh tranh do đó không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng mà thậm chí là giữa các sản phẩm, dịch vụ của cùng một ngân hàng. Một số tiện ích thể hiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm:

Sự thuận tiện: được hiểu là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng. Ngoài ra còn phải đảm bảo cung cấp đa dạng thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán.

Khả năng đáp ứng: khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch. Do vậy, ngân hàng cần đảm bảo được hệ thống đường truyền của mình luôn hoạt động liên tục, thông suốt. Bên cạnh đó là khả năng xử lý, hỗ trợ của ngân hàng khi có sự cố xảy ra khi cung cấp, sử dụng dịch vụ.

Mời bạn tham khảo thêm:

→  Danh mục tài liệu Luận văn Thạc Sĩ

1.3. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ( Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng )

1.3.1. Các nhân tố bên ngoài

• Môi trường pháp lý

Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn hoạt động được được trước tiên nó phải được công nhận vể mặt pháp lý. Bất kỳ một hoạt động nào muốn phát triển một cách an toàn và hiệu quả thì cũng cần có một hành lang pháp lý an toàn. Đặc biệt, dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ gặp nhiều rủi ro trong vấn đề bảo mật, và an ninh điện tử, do đó càng cần một môi trường pháp lý an toàn để đảm bảo quyền lợi cho ngân hàng cũng như quyền lợi của khách hàng. Môi trường pháp lý cần thiết cho dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Luật giao dịch điện tử, luật thương mại điện tử, luật xử lý tranh chấp đối với các giao dịch điện tử. Môi trường pháp lý sẽ tạo hành lang pháp lý để ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử của mình cũng như tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

• Cơ sở hạ tầng kỹ thuật và sự phát triển của thương mại điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời dựa trên sự phát triển của thương mại điện tử và bưu chính viễn thông. Do đó cơ sở hạ tầng kỷ thuật và thương mại điện tử có phát triển thì ngân hàng điện tử mới phát triển. Thật vậy, ngân hàng điện tử là một dịch vụ có tính ứng dụng hàm lượng công nghệ thông tin cao, nó sử dụng mạng Internet và mạng di động để cung cấp dịch vụ. Các yếu tố như dung lượng đường truyền internet, tính ổn định của đường truyền, mức độ tin học hóa trong dân cư ảnh hưởng rất lớn đến quá trình cung cấp dịch vụ, không ít khách hàng sử dụng dịch này nhằm mục đích thanh toán cho hoạt động thương mại điện tử. Ngược lại dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển cũng là một nhân tố thúc đẩy thương mại điện tử phát triển.

• Môi trường kinh tế xã hội

Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời và phát triển là kết quả của sự phát triển kinh tế xã hội. Các yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế và sự thay đổi cơ cấu kinh tế, tỷ giá hối đoái và khả năng chuyển đổi của đồng tiền, thu nhập của dân cư …là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trình độ công nghiệp hóa của đất nước cũng như thu nhập của người dân càng cao họ càng có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao.

• Các yếu tố thuộc về khách hàng

Khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Khách hàng là người lựa chọn và ra các quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nên các yếu tố thuộc về bản thân khách hàng có tác động rất lớn đến khả năng mở rộng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Khi quy mô về nhu cầu của khách hàng tăng thì ngân hàng mới có điều kiện mở rộng cho vay đối với dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

• Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử

Nước ta là nước đang phát triển, trình độ công nghiệp hóa hiện đại hóa còn rất thấp nên việc sử dụng các phương tiện điện tử trong thanh toán hàng ngày là rất khó khăn cũng như thói quen dùng tiền mặt lâu đời khó có thể thay đổi. Tạo sự biết đến và cho họ thấy được tính ưu việt của dịch vụ này là sự cần thiết cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Ở Mỹ khi mới ra đời dịch vụ này phải cần một thời gian rất dài để lôi kéo người dân bỏ thói quen tiêu dùng tiền mặt thì ở Việt Nam để hoàn thiện việc này không phải là một sớm một chiều mà có thể làm được. Do đó ngân hàng tăng cường hoạt động marketing mạnh mẽ để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ này và nhanh chóng chiếm lấy thị phần khi mà các ngân hàng khác chưa kịp triển khai.

• Trình độ và mức thu nhập của người dân

Đây là một sản phẩm của công nghệ hiện đại, đòi hỏi người dân phải có trình độ nhất định mới có thẻ sử dụng dịch vụ này, mặt khác sử dụng những dịch vụ này chỉ thực sự tiện ích khi người dân đã trang bị cho mình được các phương tiện như máy tính có mạng Internet, điện thoại di động…Do đó nó phụ thuộc rất lớn vào mức thu nhập của người dân, cũng như mặt bằng trình độ dân cư.

1.3.2. Các nhân tố bên trong ( Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng )

• Nguồn vốn đầu tư

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ đòi hỏi công nghệ kỹ thuật cao, máy móc và phương tiện hiện đại. Các máy móc này hiện nay vẫn phải nhập khẩu từ nước ngoài do đó để phát triển dịch vụ này không chỉ cần vốn lớn cho quá trình đầu tư ban đầu mà chi phí không nhỏ cho việc bảo trì bảo dưỡng trong quá trình hoạt động. Ngoài ra việc đào tạo cán bộ công nhân viên sử dụng dịch vụ này cũng tốn không ít do đó đối với những ngân hàng có năng lực tài chính yếu kém thì rất khó khăn trong việc phát triển dịch vụ này.

• Nguồn nhân lực

Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động hầu như toàn bằng máy móc tuy nhiên không thể thiếu sự điều khiển của con người. Trước tiên dịch vụ này cũng như các dịch vụ khác nó cần ban lãnh đạo nhạy bén, năng động để nắm bắt tốt các cơ hội trên thị trường để có kế hoạch phù hợp. Bởi vì đây là dịch vụ mới còn nhiều thiếu sót và rủi ro chưa lường hết được.

Dịch vụ này cũng cần đội ngũ nhân viên năng động nhiệt tình và am hiểu công nghệ thông tin. Đòi hỏi ngân hàng trước khi triển khai dịch vụ này phải có chính sách đào tạo cán bộ nhân viên kịp thời.

• Công tác đảm bảo an toàn bảo mật và phòng ngừa rủi ro

Giao dịch dựa trên các phương tiện thông tin điện tử đặt ra các đòi hỏi rất cao về bảo mật và an toàn. Khi làm việc với các phương tiện điện tử như điện thoại, Intenet các thông tin rất dễ bị đánh cắp như mã số tài khoản cá nhân, mật khẩu, mã PIN…Do đó cần có hệ thống an ninh điện tử để bảo đảm an toàn cho ngân hàng cũng như khách hàng khi sử dụng dịch vụ như phần mềm mã khóa, bức tường lửa, chử ký điện tử. Đồng thời hệ thống ngân hàng cần nâng cao năng lực quản trị và phòng ngừa rủi ro

• Hoạt động marketing

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ rất mới mẻ ở Việt Nam rất nhiều người không quan tâm thậm chí chưa hề biết đến sự tồn tại của dịch vụ này. Vì vậy để phát triển dịch vụ này cần có các hoạt động quảng cáo, khuyếch trương để tạo sự quan tâm cũng như chấp nhận sử dụng của khách hàng. Ngân hàng cần có chính sách marketing tốt với nhiều phương thức quảng cáo, tuyên truyền khác nhau. ( Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng )

1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng và bài học rút ra cho VietinBank- Chi nhánh Thanh Hóa

1.4.1. Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

Vietcombank là ngân hàng thương mại đầu tiên ở Việt Nam đặt nền móng cho hoạt động kinh doanh thẻ, Vietcombank luôn tiên phong trong việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang đến hiệu quả cao nhất cho người tiêu dùng. Vietcombank đã và đang chiếm lĩnh thị phần phát hành, thanh toán thẻ lớn nhất Việt Nam. Với thành tựu đó, Vietcombank không ngừng nỗ lực mang đến cho khách hàng những dịch vụ chăm sóc tiêu chuẩn như: dịch vụ hỗ trợ thông tin 24/7, hệ thống công nghệ ổn định và đội ngũ cán bộ hỗ trợ giàu kinh nghiệm, nhiệt tình và trách nhiệm. Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai hệ thống kênh giao dịch mới – ngân hàng điện tử: bắt đầu từ dịch vụ ngân hàng qua Internet: VCB-iB@nking, sau đó là dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại: VCB -SMS B@nking, và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: VCB-Mobile B@nking, dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động – MOBILE BANKPLUS, ngân hàng 24/7 qua điện thoại: VCB – Phone B@nking. Tất cả các dịch vụ trên đều liên tục được Vietcombank phát triển, mở rộng thêm nhiều tính năng, tiện ích cho người sử dụng với mục tiêu tối đa hóa việc khai thác các kênh giao dịch hiện đại cho các giao dịch ngân hàng đơn giản, tăng cường sự chủ động cho khách hàng nhằm giảm thiểu chi phí, áp lực cho kênh giao dịch tại quầy.

Với lịch sử hoạt động hơn 50 năm, trên những chặng đường hoạt động của mình, Vietcombank luôn phân đấu để giữ vững niềm tin có được từ đông đảo khách hàng và công chúng bằng việc duy trì vị thế ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”, “Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam”; được Tạp chí The Banker bình chọn trong Top 500 ngân hàng hàng đầu thế giới 2 năm liên tiếp (2013-2014).

Hiện nay, Vietcombank phát hành các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đang được hơn 7 triệu khách hàng lựa chọn: Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế: Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard và Vietcombank Cashback Plus American Express hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thương hiệu nổi tiếng toàn thế’ giới: American Express, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay.

Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cũng như mạng lưới ATM. Đến nay, hệ thống thanh toán của Vietcombank đạt hơn 23.000 ĐVCNT và 1.835 máy ATM trên khắp các tỉnh và thành phố sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của Quý khách trong và ngoài nước

1.4.2. Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) ( Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng )

Ngoài việc phát triển Home-banking, Phone-banking và Mobile- banking, ACB cũng đẩy mạnh việc phát triển Internet-banking, phát huy thêm những tiện ích của sản phẩm e-banking như việc thanh toán trực tuyến qua các website mua bán qua mạng, chuyển khoản, thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại…

Hiện nay, ACB cung cấp các dịch vụ thẻ như: Thẻ Visa Electron, Visa Classic, Visa Gold, Visa Business, Visa Depit; Thẻ Master Electronic, MasterCard Standard, Gold MasterCard, MasterCard Dynamic; Thẻ Citimart, Saigon Tourist, Mai Linh, eCard. Các dịch vụ ngân hàng điện tử như: ACB – iBanking, ACB – mBanking, ACB – SMS Banking, Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7.

ACB – iBanking: là dịch vụ giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VND tại ACB thực hiện giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi thông qua máy tính hoặc thiết bị di động có kết nối Internet tại địa chỉ online.acb.com.vn. Với các tính năng như: tra cứu thông tin giao dịch, thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất, biểu phí, … tra cứu thông tin chứng khoán, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ACB, thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, Internet…)

ACB – mBanking: là ứng dụng cho phép thực hiện các giao dịch ACB Online trên các thiết bị di động chạy hệ điều hành IOS và Android. Với các tính năng như: Cập nhật thông tin các chương trình khuyến mãi, ưu đãi của ACB, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, tìm kiếm địa điểm ATM và các Chi nhánh/Phòng giao dịch của ACB, truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, đăng ký tài khoản …

ACB – SMS Banking: là một dịch vụ mới của Ngân hàng Á Châu (ACB), cho phép khách hàng truy vấn thông tin và thanh toán hóa đơn mà không cần phải đến Ngân hàng. Với các tính năng như: kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ), tra cứu thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm…

Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7: là đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), hoạt động suốt 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, với các chức năng chính như: Giới thiệu, hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của ACB; Cung cấp các dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại; Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng

1.4.3. Bài học cho VietinBank- Chi nhánh Thanh Hóa ( Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng )

Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Thanh Hóa không ngừng củng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vietinbank – Chi nhánh Thanh Hóa tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện có và xây dựng các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng nhằm thu hút và duy trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày càng tang

Hệ thống pháp luật phải phù hợp, tạo điều kiện cho Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Thanh Hóa phát triển. Quy định của pháp luật cần mang tính mở để các bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học vào hoạt động của mình.

Trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, các nước phát triển dịch vụ này thành công đều có trình độ khoa học công nghệ tiên tiến, hiện đại.

Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên khả thi hơn ở các vùng miền, đặc biệt ở vùng sâu, vùng xa, có thể thấy ở các nước có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt thì cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật rất vững chắc, hiện đại.

Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn phát triển phải kết hợp được hài hòa 3 nhân tố: người sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân tố môi trường.

Nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng truyền thống cần có sự thay đổi. Do một thời gian dài quen với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cách giao dịch truyền thống tại quầy, thêm nữa, mức độ hiểu biết về các ứng dụng của công nghệ tin học trong các tầng lớp dân cư không phải ai cũng giống nhau nên phần đông khách hàng ở nông thôn và ở độ tuổi trung niên thường có tâm lý e dè khi tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng điện tử. Do vậy, Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Thanh Hóa cần tìm cách quảng bá, tuyên truyền, giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng để họ hiểu về quy trình cũng như những tiện ích do các dịch vụ này mang lại, từ đó sẽ thay đổi nhận thức và sẽ tin dùng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Sự cạnh tranh của các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài đã buộc các ngân hàng phải không ngừng nỗ lực trong việc cung cấp các dịch vụ mới.

Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Thanh Hóa phải tổ chức, cơ cấu lại để có thể cung cấp hiệu quả hơn các dịch vụ ngân hàng điện tử.

Khi cung cấp các dịch vụ mới, ngân hàng phải hướng sự tham gia của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ.

Các ngân hàng cần phải tích cực trong việc đầu tư cho nghiên cứu phát triển và cho nguồn nhân lực.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Như vậy tại chương 1, tác giả đã hệ thống lại toàn bộ các lý luận có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: (1) Các vấn đề chung nhất về ngân hàng điện tử, (2) Nội dung của phát triển ngân hàng điện tử, (2) Tiêu chí đánh giá sự phát triển ngân hàng điện tử, (3) Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, (4) Các bài học kinh nghiệm của 1 số NHTM vận dụng cho hệ thống VietinBank Thanh Hóa. Những cơ sở lý luận này sẽ là điều kiện cần hỗ trợ cho việc phân tích, đánh giá, triển khai hình thành ý tưởng nghiên cứu khảo sát ở chương 2 của đề tài này. ( Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng )

Xem tiếp phần sau tại:

→ Luận văn Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng