Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, được tác giả đánh giá tổng quát thực trạng và xu hướng dịch vụ NHĐT hiện nay để nêu lên tính quan trọng chất lượng dịch vụ NHĐT, từ tính tất yếu đó học viên đã triển khai nội dung luận văn theo 4 chương. Đưa ra cơ sở lý luận liên quan dịch vụ NHĐT và chất lượng dịch vụ, đánh giá kết quả kinh doanh chung trên 3 khía cạnh: chỉ tiêu định tính, chỉ tiêu định lượng và kết quả khảo sát khách hàng. Với việc lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy”   tác giả hy vọng bài luận sẽ được áp dụng vào trong tương lai.

2.1. Mô hình và dữ liệu nghiên cứu

2.1.1. Mô hình nghiên cứu

Đề tài lựa chọn mô hình SERVPERF để ứng dụng cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy.

Năm 1992, Cronin & Taylor đã đưa ra mô hình SERVPERF, được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL. Về cơ bản, mô hình SERVPERF cũng bao gồm các thành phần của biến quan sát giống như mô hình SERVQUAL, có nghĩa là nó cũng bao gồm 22 biến quan sát thuộc 5 thang đo. Tuy nhiên, SERVPERF chỉ đo lường phần giá trị cảm nhận, và bỏ qua phần giá trị kỳ vọng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, do vậy chất lượng dịch vụ được xác định bằng cách chỉ đo lường kết quả chất lượng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn chất lượng kỳ vọng như mô hình SERVQUAL.

Sau khi lựa chọn mô hình, tác giả tiến hành tham khảo ý kiến của các chuyên gia ngân hàng về mảng phát triển sản phẩm và bộ phận đầu mối về dịch vụ ngân hàng điện tử về các thang đo dự kiến, tiếp đó sẽ xây dựng bảng hỏi phù hợp thang đo nhằm thu thập thông tin phù hợp với mô hình nghiên cứu, cuối cùng tiến hành khảo sát khách hàng.

Sau khi thực hiện các bước tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu cùng thang đo hiệu chỉnh như sau:

Bộ thang đo cuối cùng gồm 22 biến thuộc 5 thang đo đại diện cho các biến độc lập và 1 thang đo cho biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ với 3 quan sát. Thay vì sự cảm thông học viên lựa chọn chính sách giá để tiến hành đo lường sự hài lòng, bởi trên thực tế việc đưa ra chính sách giá ưu đãi là thể hiện sự chia sẻ với khách hàng và nó cũng phù hợp với đối tượng đo lường trong luận văn.

Các giả thiết nghiên cứu:

• H1: Sự hữu hình được đánh giá càng cao chứng tỏ chất lượng dịch vụ NHĐT tốt
• H2: Sự tin cậy được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ NHĐT càng cao
• H3: Sự thuận tiện được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ NHĐT càng cao
• H4: Chính sách ưu đãi về giá được đánh giá càng tốt thì thì chất lượng dịch vụ NHĐT càng tốt
• H5: Khả năng đáp ứng được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ NHĐT càng cao

2.1.2. Dữ liệu nghiên cứu ( Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn chính sau:

• Báo cáo kinh doanh của BIDV Cầu Giấy từ năm 2018 –
• Các báo cáo về tình hình thực hiện quản lý rủi ro của
• Các báo cáo về dấu hiệu rủi ro hoạt động của
• Các báo cáo của Chính Phủ, bộ ngành, số liệu của các cơ quan thống kê về tình hình kinh tế xã hội, dữ liệu của các ngân hàng về báo cáo kết quả tình hình hoạt động kinh doanh, nghiên cứu thị trường…
• Các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành và tạp chí mang tính hàn lâm có liên quan; các công trình nghiên cứu của các tác giả đi trước.
• Tài liệu giáo trình hoặc các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

Dữ liệu sơ cấp

• Phương pháp thu thập

Trước khi khảo sát tác giả lập bảng câu hỏi với 3 phần chính:

• Phần 1: Thông tin Trong phần này sẽ có 5 câu hỏi về thông tin cá nhân: họ tên, giới tính, tuổi, thu nhập, nghề nghiệp.
• Phần 2: Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên biến quan sát trong thang đo. Với 20 câu hỏi và sử dụng thang điểm Likert 5 mức độ từ 1 đến 5 (tương đương từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý), cùng 2 câu hỏi đo lường sự hài lòng và khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
• Phần 3: Đây là phần câu hỏi mở để khách hàng đề xuất ý kiến của họ về dịch vụ ngân hàng điện tử.

Theo Hair & ctg (1998) [28] kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát, n=5*m, với m là số lượng câu hỏi khảo sát. Như vậy với mô hình mà học viên xây dựng tối thiểu phải có mẫu nghiên cứu là 125 đối tượng. Do đó, học viên quyết định phát 200 phiếu hỏi cho 200 khách hàng để đảm bảo số phiếu hợp lệ thu về phù hợp kích thước mẫu.

Học viên tiến hành phát phiếu khảo sát cho 200 khách hàng bao gồm cả khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong (nhân viên ngân hàng). Trước khi phát phiếu sẽ hỏi khách hàng xem đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa, đã từng sử dụng tính năng thanh toán hay chuyển tiền online chưa để đảm bảo lấy được thông tin chính xác từ những người đã sử dụng dịch vụ. Với ưu thế là nhân viên ngân hàng trực tiếp tư vấn và đăng ký dịch vụ cho khách hàng, do đó tác giả sẽ lấy ý kiến từ những khách hàng trực tiếp đến giao dịch tại quầy và thu nhận ý kiến phản hồi trong quá trình hỗ trợ, tư vấn, đồng thời học viên gửi phiếu đến cho các cán bộ trong chi nhánh và cán bộ phụ trách dịch vụ NHĐT hội sở BIDV để lấy ý kiến.

• Phương pháp xử lý dữ liệu

Học viên sử dụng phần mềm SPSS20 để hỗ trợ xử lý dữ liệu sơ cấp, cụ thể các bước sau:

• Phân tích thang đo ( Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Trong phân tích thang đo, cần tính toán hệ số Cronbach alpha của từng biến và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số này, hệ số Cronbach’s Alpha chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ 3 biến quan sát trở lên) chứ không tính được độ tin cậy cho từng biến quan sát . Về bản chất, hệ số Cronbach alpha là một phép kiểm định thống kê mức độ chặt chẽ mà các biến quan sát trong từng thang đo tương quan với nhau. Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp trong mô hình và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc [2] có đưa ra mức hệ số Cronbach’s Alpha

• Từ 8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.
• Từ 7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt.
• Từ 6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.

Với đề tài nghiên cứu này, học viên áp dụng hệ số Cronbach alpha khoảng từ 0,7 trở lên là mức độ đánh giá thang đo có độ tin cậy tốt.

• Phân tích tương quan Pearson (ký hiệu r)

Mục đích phân tích tương quan là nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, vì điều kiện để hồi quy là các biến có mối quan hệ tương quan. Hệ số tương quan Pearson nhận giá trị từ -1 đến +1, r> 0 chứng tỏ 2 biến có quan hệ thuận chiều và ngược lại, giá trị tuyệt đối r càng lớn chứng tỏ tương quan càng chặt

• | r| < 0,2: không tương quan
• | r| từ 0,2 đến 0,4 : tương quan yếu
• | r| từ 0,4 đến 0,6: tương quan trung bình
• | r| từ 0,6 đến 0,8: tương quan mạnh
• | r| từ 0,8 đền 1: tương quan rất mạnh

Có thể bạn quan tâm:

→BẢNG GIÁ DỊCH VỤ VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ

2.2. Phương pháp phân tích

2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA ( Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Việc phân tích nhân tố được cho là phù hợp khi các biến quan sát phải có mối liện hệ với nhau. Để kiểm tra mối liên hệ này đề tài sử dụng trị số KMO (Kaiser- Meyer-Olkin) và kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity). Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 và giá trị Sig. trong kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0,05 (với độ tin cậy 95%) thì phân tích này mới thích hợp.

Cuối cùng, các nhân tố mới được tìm ra ứng với các biến thuộc về nó sẽ được đặt tên lại cho thích hợp. Các nhân tố này sẽ được coi như là những biến mới thay cho tập hợp biến gốc để đưa vào phân tích hồi quy bội và ANOVA.

2.2.2. Phân tích hồi quy và ANOVA

• Phân tích hồi quy

Tác giả sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, sử dụng lệnh Mean để tạo dữ liệu cho các biến mới (phương pháp lấy trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố mới), đây chính là các biến độc lập đưa vào mô hình hồi quy.

Phương trình hồi quy có dạng:

Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + … + βi*Xi

Trong đó:

• β0 là hệ số chặn
• Xi là các biến độc lập sau khi đã đặt biến đại diện cho các biến cùng thuộc một nhóm nhân tố sau khi chạy
• βi là hệ số hồi quy đo lường sự thay đổi của Y khi X thay đổi và các yếu tố khác không đổi.
• Phân tích phương sai – ANOVA

Một số giả định khi phân tích ANOVA:

• Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.
• Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phối chuẩn.
• Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.

Kết quả kiểm định gồm hai phần:

• Phần 1: Levene test: dùng kiểm định phương sai bằng nhau hay không giữa các nhóm.

Ho: “Phương sai bằng nhau” Sig <= 0.05: bác bỏ Ho.

Sig >0.05: chấp nhận Ho -> đủ điều kiện để phân tích tiếp ANOVA.

• Phần 2: ANOVA test: Kiểm định anova. Ho: “Trung bình bằng nhau”

Sig <=0.05: bác bỏ Ho -> đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm đối với biến phụ thuộc.

Sig >0.05: chấp nhận Ho -> chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm đối với biến phụ thuộc.

Kết luận chương 2 ( Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Trong chương 2 căn cứ vào cơ sở lý luận chương 1 cùng với việc tham khảo các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ học viên xây dựng phương pháp nghiên cứu để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT. Trong luận văn học viên sử dụng phương pháp chủ yếu: thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thông qua việc điều tra khảo sát bằng bảng hỏi, thu thập số liệu từ các báo cáo của BIDV Cầu Giấy và của BIDV nói chung; phương pháp so sánh; phương pháp phân tích, thống kê; phương pháp sử dụng mô hình, hồi quy và sử dụng các công thức tính toán về tăng trưởng, tỷ trọng. Căn cứ vào những phương pháp này học viên sẽ vận dụng nhằm làm rõ và cụ thể hóa bằng con số thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy.

3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Cầu Giấy

3.1.1. Giới thiệu về BIDV chi nhánh Cầu Giấy

• Quá trình hình thành phát triển và cơ cấu tổ chức BIDV Cầu Giấy được thành lập vào ngày 31/10/1963 với tên gọi Chi nhánh 2 trực thuộc Ngân hàng Kiến thiết Hà Nội.

Kể từ ngày 01/10/2004, BIDV Cầu Giấy được nâng cấp thành chi nhánh cấp một. Định hướng phát triển trở thành một chi nhánh NHTM hiện đại, năng động có sức cạnh tranh trên địa bàn cửa ngõ phía Tây của thành phố, BIDV Cầu Giấy cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, chất lượng cao, ứng dụng trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, phục vụ đa đạng các đối tượng khách hàng.

Theo mô hình được triển khai tại chi nhánh từ năm 2008, bộ máy quản lý của BIDV Cầu Giấy được tổ chức thành năm khối: khối quan hệ khách hàng, khối quản lý rủi ro, khối hoạt động, khối quản lý nội bộ và khối trực thuộc. Các phòng ban của chi nhánh có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cùng chịu sự quản lý của Giám đốc và Phó Giám đốc.

• Kết quả một số hoạt động kinh doanh chính

Về phía BIDV, năm 2020 đánh dấu 25 năm BIDV chuyển đổi theo mô hình NHTM, BIDV đã hoàn thành tốt nhiệm vụ đặt ra: hoạt động kinh doanh ổn định, an toàn, các chỉ tiêu quy mô tăng trưởng tốt, kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng, nỗ lực thực hiện các chỉ tiêu hiệu quả hoạt động, thu nhập của người lao động và quyền lợi của cổ đông được đảm bảo. Chi nhánh Cầu Giấy cũng đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ KHKD năm 2020.

• Kết quả huy động vốn

Với nền khách hàng lớn, huy động vốn cuối kỳ của chi nhánh đều tăng qua các năm, năm 2019 huy động vốn cuối kỳ tăng 31,9% so với 2018, sang đến 2020 đây là giai đoạn bùng dịch Covid-19, nền kinh tế thay đổi do đó việc giữ nền khách hàng là khó khăn hơn, do đó huy động vốn chỉ tăng 15,7%. Năm 2020, ghi nhận sự tăng trưởng khá tốt HĐV từ đối tượng KH ĐCTC (chiếm 83% tăng trưởng HĐV toàn chi nhánh), tuy nhiên tăng trưởng HĐV từ KH cá nhân còn hạn chế, HĐV từ KHDN giảm so với năm trước. Nhìn vào cơ cấu nguồn vốn có thể thấy chủ yếu là nguồn vốn huy động từ cá nhân chiếm hơn 60%, và chủ yếu là nguồn vốn ngắn hạn, nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế chiếm hơn 20%, do các công ty thường dùng hợp đồng tiền gửi để thực hiện ký quỹ, do đó với nghiệp vụ này chi nhánh vừa tăng nguồn vốn và vừa tăng dịch vụ bảo lãnh, cho vay. Nguồn vốn trung dài hạn có xu hướng tăng lên, điều này tạo thuận lợi cho chi nhánh cân đối nguồn vốn và sử dụng nguồn vốn hiệu quả.

• Kết quả hoạt động tín dụng ( Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Đối với tình hình sử dụng vốn ta có thể thấy dư nợ của BIDV Cầu Giấy có xu hướng tăng qua các năm, cho thấy dòng vốn được sử dụng hiệu quả không bị lãng phí, năm 2019 dư nợ tăng trưởng đạt 16% so với 2018, đến năm 2020 tăng trưởng 23% so với 2019 tăng hơn 1000 tỷ đồng. Về cơ cấu cho thấy chủ yếu là cho vay đối với KHDN chiếm trên 80% qua các năm và cũng có xu hướng tăng lên, điều này cũng dễ hiểu khi dịch Covid-19 bùng lên, nhu cầu vay vốn của các Doanh nghiệp theo đó tăng lên, đồng thời NHNN cũng điều chỉnh lãi suất cho vay xuống thấp do đó hỗ trợ doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận vốn vay.

• Kết quả kinh doanh dịch vụ khác

Với lợi thế là chi nhánh lâu đời, có nền khách hàng tốt đồng thời quản lý học phí một số trường đại học trên địa bàn như ĐH Điện lực, ĐH thương mại, ĐH tài nguyên và môi trường, việc làm thẻ cho sinh viên mỗi năm làm cho số lượng khách hàng cá nhân tại chi nhánh lũy kế rất cao, số thẻ phát hành tăng cao tăng trưởng 20%. Đồng thời liên kết đổ lương cho nhiều đơn vị cũng góp phần làm số lượng thẻ tăng cao, trong đó có cả thẻ tín dụng, số lượng thẻ tín dụng mỗi năm tăng thêm khoảng 200 đến 300 thẻ, do đó thu nhập ròng dịch vụ thẻ tăng trưởng tốt qua các năm tuy nhiên mức tăng có xu hướng giảm nhẹ, chỉ tiêu này bao gồm năm 2019 tăng 71,4% so với năm 2018, năm 2020 chỉ tiêu này tăng 17,56% so với năm 2019. 

Hoạt động dịch vụ có tăng trưởng tốt đặc biệt các dịch vụ bán lẻ, dịch vụ Ngân hàng điện tử và đóng góp lớn vào thu nhập của chi nhánh, cơ cấu dịch vụ chuyển dịch tích cực. Từ năm 2019 thu nhập ròng đã tăng 8.74 tỷ đồng tăng 20,5% so với năm 2018, theo đó các dịch vụ cung tăng theo, chiếm tỷ trọng cao vẫn là thu phí bảo lãnh, thu phí từ thẻ, từ thanh toán.

Sang đến năm 2020 thu dịch vụ ròng đạt 60,96 tỷ, tăng 18% (9.13 tỷ) so với năm 2019, đây là mức tăng trưởng cao nhất trong giai đoạn 2018-2020, đạt 97% kế hoạch năm. Một số dòng dịch vụ có sự tăng trưởng và đạt kết quả tốt như: dịch vụ thanh toán tăng 2,47 tỷ (28,7%), dịch vụ thẻ tăng 1,22 tỷ (23,4%), dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng 1,39 tỷ (55,7%), dịch vụ khác tăng 1,85 tỷ (75,6%) chủ yếu tăng do thu phí QLTK; phí bảo lãnh tăng 1,24 tỷ (6,7%).

Mặc dù thu dịch vụ tăng, chênh lệch tổng thu chi có tăng trưởng so với năm trước tuy nhiên từ năm 2019 – 2020 do áp lực tài chính trích DPRR cao, do đó khiến lợi nhuận trước thuế giảm mạnh, cụ thể:

• Chênh lệch thu chi năm 2019 chỉ còn 187.38 tỷ, giảm 16.12 tỷ so với năm 2018, năm 2020 đạt 200,6 tỷ, tăng 13 tỷ so với năm 2019, tăng 7%
• LNTT năm 2019 đạt 129.97 tỷ đồng, năm 2020 đạt 70,2 tỷ, giảm 59,5 tỷ so với năm 2019, bằng 54% so với

Nói chung mặc dù về thu dịch vụ , thu nhập từ huy động vốn và các quy mô về dịch vụ bán lẻ của chi nhánh vẫn có xu hướng ổn định và phát triển, tuy nhiên xét đến hiệu quả hoạt động của chi nhánh dường như bước vào giai đoạn khó khăn, khi một số khách hàng lớn có nợ cơ cấu không còn khả năng phục hồi dẫn đến áp lực tài chính lớn cho chi nhánh, lợi nhuận giảm mạnh, vị thế của chi nhánh trong hệ thống và địa bàn suy giảm. Mặc dù tăng trưởng quy mô ở mức khá tuy nhiên chất lượng tăng trưởng HĐV, tín dụng chưa thực sự bền vững chủ yếu tập trung ở một số khách hàng lớn, dự án lớn, hiệu quả kinh doanh suy giảm mạnh. Việc cơ cấu lại hoạt động đảm bảo cơ cấu tăng trưởng bền vững dẫn đến việc thực hiện một số chỉ tiêu bán lẻ có mức tăng trưởng thấp và chưa đạt mục tiêu kế hoạch đề ra, vị thế bán lẻ giảm sút, nguy cơ thu hẹp khoảng cách là rất lớn. Do đó trong thời gian tới chi nhánh cần có giải pháp để xử lý các khoản nợ xấu và phát triển hơn dịch vụ bán lẻ.

3.1.2. Hệ thống văn bản pháp lý về dịch vụ NHĐT Văn bản Quốc hội, Chính phủ ban hành: ( Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử )

• Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 do Quốc hội ban hành quy định rõ các về quản lý, cấp phát và chứng thực chữ ký điện tử, quy định về ký kết hợp đồng giao dịch điện tử, quy định về an toàn bảo mật trong giao dịch điện tử.
• Nghị định 35/2007- NĐ- CP của Chính phủ quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng.
• Ngày 30/12/2016, Chính phủ đã ban hành Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020.

Văn bản do NHNN, Bộ công thương ban hành:

• Thông tư 35/2016-TT-NHNN quy định về an toàn, bảo mật cung cấp dịch vụ ngân hàng trên
• Thông tư 59/2015TT-BCT quy định về hoạt động thương mại điện tử qua ứng dụng trên điện thoại di động.

Văn bản do BIDV ban hành:

• Quyết định số 4293/QĐ-BIDV và 9531/ QĐ-BIDV cung cấp và sử dụng dịch vụ Internet
• Công văn 7144/BIDV-NHBL hướng dẫn các tính năng, sản phẩm mới trên kênh Ngân hàng điện tử, theo đó quy định và hướng dẫn các tính năng được tích hợp trên dịch vụ NHĐT sau khi được nâng cấp.
• Công văn số 811/BIDV-NHBL ban hành về hướng dẫn triển khai nâng cấp dịch vụ Bank plus
• Công văn 10461/BIDV-NHBL quy định về triển khai mở rộng tính năng dịch vụ BIDV Smart banking, công văn 4231/BIDV-NHBL triển khai các tính năng nâng cấp BIDV Smart Banking giai đoạn 5.
• Công văn 2685/BIDV-NHBL quy định biểu phí dịch vụ NHĐT, công văn 7269 quy định hạn mức chuyển tiền trên BIDV Online và BIDV Smart banking: nêu rõ mức phí chuyển tiền, hạn mức giao dịch.
• Ngoài ra còn có những cẩm nang, sổ tay hướng dẫn quy trình tác nghiệp đăng ký dịch vụ NHĐT cho cán bộ giao dịch, và hướng dẫn sử dụng dịch vụ cho khách hàng.

Như vậy đối với dịch vụ NHĐT ta có thể thấy Chính phủ, NHNN, bộ công nghệ thông tin đã có những văn bản luật, quy định, thông tư nêu rõ về việc cung ứng, sử dụng và phương thức bảo mật giao dịch điện tử trong ngân hàng. BIDV cũng liên tục ban hành quyết định, công văn hướng dẫn chi tiết về các dịch vụ NHĐT. Điều này cho thấy dịch vụ NHĐT luôn được quan tâm, cần có văn bản pháp lý hướng dẫn, quy định rõ ràng về điều kiện, quyền lợi, trách nhiệm các bên, hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật là cần thiết là cơ sở vững chắc để nâng cấp, mở rộng ứng dụng dịch vụ NHĐT.

• Phân tích kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy 2018 – quý 1/2021

Hiện nay BIDV nói chung và chi nhánh Cầu Giấy nói riêng đang triển khai dịch vụ NHĐT tương đối đa dạng về hình thức và tính năng, cụ thể:

Dịch vụ BIDV online dành cho KHCN, BIDV Business online: Đây là dịch vụ mở đầu cho nhóm sản phẩm ngân NHĐT dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV, và càng gần đây dịch vụ này càng được nâng cấp. Dịch vụ có nhiều tiện ích như: truy vấn thông tin, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi/ rút tiết kiệm…

Dịch vụ mobile banking: hiện nay tại BIDV ngoài dịch vụ cũ là BIDV Mobile thì năm 2016 có thêm dịch vụ BIDV Smart banking, ngoài các tính năng cơ bản thì có thêm các tính năng mới sau: Tính năng bảo mật bằng vân tay, khuôn mặt; tính năng thanh toán bằng mã QR; tích hợp các dịch vụ liên quan thẻ, tính năng mua hàng trực tuyến Vn shop, cho phép khách hàng mua sắm online.

Dịch vụ thanh toán hóa đơn online: Đây là sản phẩm thanh toán trực tuyến chung cho nhiều loại hóa đơn như tiền điện, tiền nước, tiền bảo hiểm, tiền điện thoại, cước truyền hình.

Dịch vụ nộp thuế điện tử: Dịch vụ này hỗ trợ doanh nghiệp nộp các khoản thuế, phí lệ phí, giúp cá nhân nộp thuế TNCN, phí phạt vi phạm giao thông.

Dịch vụ BSMS: đây là dịch vụ cung cấp tin nhắn tự động cho khách hàng để theo dõi biến động số dư liên quan đến tài khoản thanh toán của khách hàng, thông báo lãi và ngày đến hạn sổ tiết kiệm, thông báo gốc, lãi và ngày thanh toán khoản vay, gửi tin nhắn quảng cáo….

Dịch vụ Bank plus: Đây là một dịch vụ ngân hàng điện tử liên kết giữa Viettel và BIDV dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ này có thể thực hiện mà không cần kết nối internet. Tính năng dịch vụ: thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, tra cứu thông tin. ( Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Những năm gần đây khi mà dịch vụ NHĐT được các NHTM chú trọng phát triển, BIDV Cầu Giấy là một trong những chi nhánh có nền khách hàng lớn, thời gian qua chi nhánh đã đạt được kết quả kinh doanh trong mảng dịch vụ NHĐT khá tốt.

Về số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ có xu hướng tăng qua các năm, tăng mạnh nhất là dịch vụ BIDV online và dịch vụ BIDV business online, mặc dù là dịch vụ mới nhưng BIDV Smartbanking để lại kết quả ấn tượng.

Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy BSMS là dịch vụ có tốc độ tăng trưởng khách hàng lớn nhất, năm 2018 số lượng khách hàng là khoảng hơn 72 nghìn khách chiếm 48% tổng số khách hàng cá nhân và doanh nghiệp lũy kế năm 2018, đến 2020 con số này tăng lên hơn 90 nghìn khách, đến hết quý 1/2021 số lượng khách hàng lũy kế sử dụng BSMS lên đến gần 117 nghìn khách. Dịch vụ này là dịch vụ phổ biến mà hầu hết các khách hàng đều sử dụng, vì vậy tốc độ tăng trưởng tốt, cụ thể năm 2020 tăng 20% so với năm 2019, đến quý 1/2021 tăng gần 30% so với năm 2020.

Dịch vụ BIDV online có tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng cao sau dịch vụ BSMS, dịch vụ này chiếm tỷ trọng lớn trong các dịch vụ NHĐT hiện nay.

Năm 2018 số lượng khách hàng lũy kế dịch vụ BIDV online đạt khoảng 41 nghìn khách hàng, nhưng đến năm 2019 con số này đã đạt tới gần 53 nghìn khách, tăng hơn 11% so với năm 2018 và đạt hơn 76 nghìn khách vào năm 2020, tăng 46% so với năm 2019, cho thấy xu hướng tăng lên rất nhanh. Tính đến hết quý 1/2021 số lượng khách hàng sử dụng tăng cao đạt gần 90 nghìn khách, điều này là do chi nhánh chuyển phương thức thu học phí các trường đại học sang hướng thanh toán online, do đó các sinh viên cần đăng ký BIDV online để có thể thanh toán học phí trên website trường, góp phần tăng số lượng khách hàng sử dụng.

Dịch vụ thứ 3 có số lượng khách hàng sử dụng cao là TTHDOL: năm 2019 số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ đạt 22980 khách tăng 37% so với năm 2018, năm 2020 tăng 63% so với năm 2019. Năm 2020 tốc độ tăng cao hơn do trong năm nay chi nhánh triển khai dịch vụ thanh toán học phí trực tuyến cho một số trường đại học, do đó các sinh viên phải đăng ký dịch vụ TTHDOL để có thể nộp học phí trực tuyến qua website của trường, do đó góp phần tăng số lượng khách hàng.

Dịch vụ BIDV business online cũng đạt được tốc độ tăng trưởng về số khách hàng đăng ký khá cao, nhờ nhiều tiện ích cho doanh nghiệp. Năm 2018 số lượng khách hàng là 2300 khách hàng, đến năm 2019 tăng lên 2870 và năm 2020 tăng lên 3100 khách, tính đến hết quý 1/2021 số lượng khách hàng đăng ký BIDV Business online tăng 12% so với năm 2020, mặc dù năm 2021 là một giai đoạn khó khăn của chi nhánh, tuy nhiên dịch vụ vẫn tăng do trong số khách hàng đăng ký có cả những doanh nghiệp mở tài khoản tại chi nhánh Cầu Giấy, nhưng cũng có doanh nghiệp mở tài khoản chi nhánh khác.

Số lượng đăng ký Bank plus so với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác cùng tính năng không quá cao, mặc dù có chiều hướng tăng dần. Nguyên nhân là do sự có mặt của các sản phẩm thay thế nhiều tiện ích hơn, hạn mức cao hơn, năm 2019 số lượng khách hàng tăng 16.7%, thì năm 2020 số lượng khách hàng chỉ tăng 6.79%, hết quý 1/2021 tăng khoảng 6%. Đây là dịch vụ miễn phí duy trì, đồng thời khách hàng được hưởng chiết khấu khi thanh toán cước viễn thông qua kênh này nên đây là dịch vụ phù hợp với học sinh, sinh viên.

Dịch vụ nộp thuế điện tử mặc dù mới được triển khai, tuy nhiên lại đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về sự tiện lợi, chi phí thanh toán và sự chủ động, do đó kết quả kinh doanh dịch vụ này cũng tăng đáng kể. Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ nộp thuế điện tử có xu hướng tăng nhưng tốc độ thấp chỉ tăng gần 6% từ năm 2019 đến 2020, tăng từ 2650 khách lên đến 2800 khách tuy nhiên số lượng khách hàng đăng ký so với tổng số KHDN chiếm tỷ trọng cao, gần như 100%, nhưng một phần số lượng khách hàng đăng ký lại mở tài khoản tại các chi nhánh khác, họ thuận tiện giao dịch tại chi nhánh Cầu Giấy.

Với dịch vụ BIDV smart banking, năm 2020 số lượng khách hàng sử dụng của toàn chi nhánh đạt 10350 khách, con số này bằng 58% số lượng khách hàng tăng thêm trong năm 2020 của BIDV online, quý 1 năm 2021 số lượng khách hàng cũng tăng thêm 750 khách hàng và đạt mức 11100 khách, hết quý 1/2021 tăng hơn 30% so với năm 2020. Ngày 12/08/2020, BIDV đã tổ chức Lễ phát động Chiến dịch chuyển đổi số nền khách hàng, với chủ đề “BIDV Digi Up – Thay đổi để dẫn đầu”. Đây là một bước đi mạnh mẽ của BIDV trong nỗ lực chuyển đổi số hoạt động ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn…

Nhìn chung với ưu thế có số lượng khách hàng lớn cùng với quản lý một số trường đại học, cũng như một số công ty lớn, do đó số lượng dịch vụ NHĐT được đăng ký của BIDV Cầu Giấy ở mức cao và có xu hướng tăng trưởng tốt. ( Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Trên đây là doanh số giao dịch thống kê được qua 4 kênh dịch vụ chủ yếu để thực hiện giao dịch chuyển tiền và thanh toán dịch vụ, doanh số cao nhất vẫn là thực hiện qua kênh BIDV online, tiếp đến là kênh BIDV business online và cuối cùng là nộp thuế điện tử. Với số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ lớn, doanh số giao dịch qua bidv online đạt tương đối cao và xu hướng tăng nhanh. Năm 2018 doanh số giao dịch đạt khoảng 984 tỷ đồng, nhưng đến năm 2020 doanh số giao dịch tăng lên 1900 tỷ và đến hết quý 1/2021 doanh số giao dịch tăng 10%, điều này cho thấy khách hàng đang có xu hướng giao dịch trực tuyến nhiều hơn.

Nhìn vào kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT trên ta có thể đánh giá tốc độ tăng trưởng các dịch vụ đều khá cao, thu nhập ròng từ các dịch vụ có xu hướng tăng qua các năm với tốc độ khác nhau:

BIDV online: Thu ròng dịch vụ BIDV online có xu hướng tăng và chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu ròng từ dịch vụ NHĐT khoảng trên 30%, từ năm 2018 – 2019 doanh thu từ dịch vụ này tăng 0.31 tỷ tăng 26%, đến năm 2020 chỉ tăng nhẹ và tỷ trọng dich vụ BIDV online năm 2020 giảm nhiều so với 2 năm trước chỉ chiếm 27% trong tổng thu ròng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Nhìn sang chi tiết doanh thu, chi phí dịch vụ ta có thể thấy doanh thu phí dịch vụ tăng trưởng theo các năm, tuy nhiên đến năm 2020 tốc độ tăng trưởng chậm lại. Nhìn vào mục chi phí dịch vụ ta thấy không quá lớn, chủ yếu phí dịch vụ BIDV Cầu

Giấy phải trả ở đây là phí mua thiết bị token từ trung ương và phí chia sẻ với bên đối tác liên kết như Viettel, Vinaphone, Mobiphone, hãng vé máy bay, công ty điện, nước.

BIDV Business online: tỷ trọng thu nhập ròng trong tổng thu ròng từ dịch vụ NHĐT chiếm khoảng trên 20%. Đối với thu nhập ròng từ dịch vụ thì có xu hướng tăng và chiếm tỷ trọng cao, nguyên nhân do doanh thu dịch vụ năm 2019 tăng 38% so với năm 2018, năm 2020 tăng thêm 37.62% so với năm 2019. Về chi phí dịch vụ chủ yếu từ phí mua token tại trung ương phân bổ về.

Dịch vụ TTHDOL: do dịch vụ không thu phí duy trì, phí đăng ký thanh toán tự động hóa đơn trừ một số đơn vị liên kết BIDV không hỗ trợ miễn phí, vì vậy doanh thu phí dịch vụ rất thấp, chiếm tỷ trọng nhỏ khoảng 0,8% so với tổng thu ròng dịch vụ NHĐT, tốc độ tăng trưởng không cao, dòng phí thu được thường là phí nạp tiền điện thoại qua tin nhắn Vntopup nhưng phí này rất thấp chỉ 500 đồng. Đến năm 2020, tỷ trọng trên thu nhập ròng từ NHĐT chỉ khoảng 0,59%, thời gian này triển khai dịch vụ BIDV Smart banking tích hợp nhiều tính năng do đó thu nhập ròng từ dịch vụ này không có sự tăng trưởng.

BIDV bank plus: thu nhập ròng dịch vụ có xu hướng tăng dần qua các năm, năm 2020 tăng 66,67% so với năm 2019, nhưng tỷ trọng rất thấp chiếm hơn 1% trong tổng thu dịch vụ NHDT. Ngoài ra ưu điểm dịch vụ này là được chiết khẩu khi nạp tiền điện thoại, do đó khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ này với mục đích thanh toán cước viễn thông, ngoài ra dịch vụ này không mất phí duy trì do đó phí thu được cũng bị hạn chế, ngoài ra BIDV vẫn phải phải chia sẻ doanh thu phí với bên Viettel.

Nộp thuế điện tử: Thu phí dịch vụ ròng khá tốt chiếm tỷ trọng cao trong thu dịch vụ khác, năm 2019 đat 0,23 tỷ đồng, chiếm hơn 9,4% tổng thu dịch vụ khác, năm 2020 thu ròng tăng 74%, so với năm 2019 cho thấy tần suất doanh nghiệp thực hiện giao dịch nộp thuế phát sinh phí là tương đối cao, đến quý 1/2021 thu ròng từ dịch vụ này đạt 0.25 tỷ, con số này khá ấn tượng, chỉ 3 tháng mà thu ròng đã bằng một nửa so với cả năm 2020.

BIDV Smart banking: Tại chi nhánh Cầu Giấy, với nền khách hàng cá nhân lớn, cùng tổ tư vấn chuyên nghiệp đã nhanh chóng đưa dịch vụ chủ chốt tiếp cận với khách hàng. Ta có thể thấy năm 2020, BIDV Smart banking mang về thu nhập ròng 0.62 tỷ đồng, chiếm 16% tổng phí dịch vụ NHĐT, số lượng khách hàng sử dụng của toàn chi nhánh đạt 10350 khách, con số này bằng 58% số lượng khách hàng tăng thêm trong năm 2020 của BIDV online. Với hàng loạt tính năng mới mà BIDV Online chưa có thì dịch vụ này hứa hẹn còn tăng trưởng cao hơn trong năm 2021.

Nhìn chung có thể thấy dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Cầu Giấy đang có triển vọng kinh doanh tốt, mặc dù tỷ trọng trong tổng thu dịch vụ ròng chưa cao, doanh thu từ từng dịch vụ cũng còn khiêm tốn, tuy nhiên nếu chi nhánh có thể tăng thêm số lượng khách hàng đăng ký, tư vấn để tăng doanh số giao dịch trên các dịch vụ thì tương lai kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT sẽ còn cao hơn.

Mời bạn tham khảo thêm:

→  Danh mục tài liệu Luận văn Thạc Sĩ

3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy

3.2.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy ( Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử )

• Đánh giá thông qua chỉ tiêu định tính

Dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy hiện nay đáp ứng được yêu cầu về sự đa dạng về hình thức dịch vụ cũng như tính năng dịch vụ, hiện nay chi nhánh đang cung cấp 8 dịch vụ NHĐT chính là sản phẩm của BIDV cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, còn nhiều dịch vụ liên kết với các công ty tài chính điện tử, cơ quan nhà nước như dịch vụ Bankplus, Ví điện tử momo, VTCpay, dịch vụ nộp thuế hải quan điện tử…để hỗ trợ khách hàng thanh toán, sử dụng ví điện tử và nộp thuế dễ dàng hơn thông qua tài khoản BIDV. Ngoài ra dịch vụ NHĐT của BIDV Cầu Giấy đáp ứng được đa số nhu cầu của khách hàng về chuyển khoản, tra cứu, thanh toán hóa đơn. Ngoài ra BIDV còn có thêm dịch vụ mua sắm online, dịch vụ hỗ trợ mở khóa thẻ, gửi tiết kiệm, điều này giúp cho khách hàng thuận tiện hơn rất nhiều, tiết kiệm thời gian chờ đợi tại ngân hàng và quan trọng là giúp chất lượng dịch vụ tại chi nhánh được khẳng định. Xét đến yếu tố hạn mức và phí dịch vụ, thì dịch vụ NHĐT của BIDV Cầu Giấy còn chưa hoàn toàn được đánh giá cao, do các năm về trước, hạn mức chuyển tiền đối với cá nhân trên kênh BIDV Smart banking còn thấp, nhiều khách hàng vẫn phải ra quầy để giao dịch do hạn mức dịch vụ không đủ, phí chuyển tiền còn cao so với nhiều ngân hàng khác, và cũng có rất nhiều ngân hàng miễn phí chuyển tiền. Kể từ khi BIDV thực hiện chiến dịch số hóa nền khách hàng cũng đã triển khai các gói chuyển tiền hạn mức cao và cùng với rất nhiều ưu đãi về miễn phí dịch vụ chuyển tiền cho khách hàng nhằm tăng số lượng khách hàng và cạnh tranh với các NHTM khác.

Xét về tính bảo mật thì các dịch vụ NHĐT của BIDV Cầu Giấy hiện nay vẫn đáp ứng độ an toàn cho khách hàng. Với hình thức bảo mật 2 lớp cùng với việc nhân viên hướng dẫn cụ thể cho khách hàng về cách sử dụng dịch vụ an toàn do đó thông tin, tài sản khách hàng sử dụng dịch vụ vẫn được đảm bảo. Đối với dịch vụ BIDV Business online dành cho doanh nghiệp có thiết bị bảo mật token, do đó tính an toàn được đảm bảo cao. Tuy nhiên với công nghệ phát triển hiện nay thì việc bảo mật bằng mật khẩu và SMS OTP hay token chưa hoàn toàn bảo mật, bởi do hacker, tin tặc với trình độ cao cùng sự sơ suất của khách hàng. Ngoài ra với thực tế cảm nhận từ việc sử dụng dịch vụ thì chất lượng đường truyền của dịch vụ NHĐT tại chi nhánh chưa tốt, hầu hết vào khoảng thời gian tối dịch vụ thường xuyên bảo trì, do đó các giao dịch hay bị lỗi.

So với các chi nhánh trên địa bàn, BIDV Cầu Giấy có lợi thế về nguồn nhân lực trẻ, đông đảo, có riêng 1 bộ phận tư vấn là những nhân viên giàu kinh nghiệm, nắm vững nghiệp vụ để tiếp thị và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Hơn thế so với các chi nhánh khác hay ngay cả những ngân hàng khác trên địa bàn thì BIDV Cầu Giấy tiếp cận được với nhiều trường đại học, từ đó nền khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT vững mạnh hơn.

Tuy nhiên BIDV Cầu Giấy gặp khó khăn khi mà dịch vụ NHĐT của một số ngân hàng khác đang được đánh giá có một phần tốt hơn, dễ sử dụng hơn và tiện ích hơn. Điển hình như ngân hàng TPbank dù là ngân hàng tầm trung tuy nhiên với sự hỗ trợ về công nghệ cuả FPT đã cho ra mắt mô hình giao dịch Livebank hội tụ đầy đủ tính năng từ mở tài khoản lần đầu, nộp/ rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán, gửi tiết kiệm, đăng ký dịch vụ… Hay như ngân hàng Vietcombank không đa dạng về hình thức dịch vụ như BIDV nhưng dịch vụ lại được đánh giá dễ sử dụng hơn, phí chuyển nội mạng rẻ hơn, thậm chí ngân hàng Techcombank cạnh đó còn miễn phí dịch vụ NHĐT, do đó làm sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT của BIDV Cầu Giấy vô tình bị giảm đi khi các đối thủ cạnh tranh có những lợi thế nhất định, trong khi dịch vụ BIDV đa dạng nhưng chưa được khách hàng nắm bắt hết tính năng.

Một bộ phận khách hàng đã phản hồi không hài lòng, nhất là những khách hàng đăng ký dịch vụ theo công ty, trường học, khi mà nhân viên đăng ký xong thì mật khẩu không được gửi đến khách hàng đầy đủ và không hướng dẫn khách hàng, do đó nhiều khách hàng nhận được mật khẩu nhưng không biết dùng thế nào hoặc thậm chí không nhận được. ( Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Nhìn chung dịch vụ NHĐT của BIDV Cầu Giấy hiện nay đa dạng về hình thức, chức năng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu cơ bản về công nghệ bảo mật. Ngoài ra với công nghệ hiện đại hiện nay thì công nghệ bảo mật cũng như phần mềm dịch vụ còn chưa ổn định, do đó khiến chất lượng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh còn nhiều hạn chế. Mặc dù vẫn còn lỗi về phần mềm, nhưng chi nhánh vẫn hoàn toàn kiểm soát được hệ thống, ngoài ra chi nhánh cũng chưa gặp trường hợp khách hàng mất tiền khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Hạn chế về việc hỗ trợ và chăm sóc khách hàng chưa tốt do đó khiến khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng về dịch vụ của chi nhánh.

• Đánh giá thông qua chỉ tiêu định lượng

Qua phân tích kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT, nhận thấy dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy đang tăng trưởng khá tốt về quy mô, cụ thể:

Về số lượng khách hàng: hầu hết các dịch vụ NHĐT đều có số lượng khách hàng tăng qua các năm, trong đó dịch vụ BSMS tăng 20% năm 2019 và 30% năm 2020, BIDV online năm 2020 tăng 46% so với năm 2019, gấp 4 lần mức tăng năm 2018-2019, đây là 2 dịch vụ có số lượng khách hàng lớn nhất, sau đó là dịch vụ TTHĐOL, Bankplus. Dịch vụ BIDV Business online mặc dù có tăng về số lượng khác hàng tuy nhiên số tuyệt đối không cao, do hiện nay các doanh nghiệp họ vẫn quen giao dịch truyền thống và lưu trữ chứng từ giấy, do đó rất ít doanh nghiệp giao dịch qua dịch vụ NHĐT.

Dịch vụ chú trọng hiện nay dành cho KHCN của BIDV là dịch vụ BIDV Smart banking, với những tính năng mới đa dạng thì số lượng khách hàng tăng rất nhanh, đạt hơn 50% tổng số khách hàng cá nhân tăng thêm trong năm 2020.

Về tăng trưởng doanh số giao dịch, thu nhập ròng:

Xét tổng thể thu ròng từ dịch vụ NHĐT tại chi nhánh chiếm tỷ trọng chưa cao, mặc dù có xu hướng tăng lên qua các năm từ 1,93 tỷ năm 2018 đã tăng lên 3,89 tỷ năm 2020, theo đó tỷ trọng thu ròng dịch vụ NHĐT năm 2020 tăng lên 6% so với mức 4% năm 2018, thu ròng từ dịch vụ thanh toán hay chính là dịch vụ chuyển tiền tại quầy cao hơn gấp 3,4 lần dịch vụ NHĐT, cho thấy xu hướng giao dịch tại quầy vẫn là chính.

Doanh thu và thu nhập ròng các dịch vụ NHĐT có xu hướng tăng trưởng tốt, các dịch vụ chính như BSMS, BIDV online, BIDV Smart banking, BIDV Business online là những dịch vụ mang lại nhiều doanh thu nhất, chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu ròng từ dịch vụ NHĐT, dịch vụ BSMS, BIDV online chiếm khoảng 30% thu nhập ròng từ dịch vụ NHĐT, cụ thể:

• BIDV Business online: tỷ trọng thu nhập ròng trong tổng thu ròng từ dịch vụ NHĐT chiếm khoảng trên 20%. Đối với thu nhập ròng từ dịch vụ thì năm 2019 tăng 56% tuy nhiên đến năm 2016 chỉ tăng 48% so với
• BIDV online: mức tăng thu ròng ổn định qua các năm khoảng 23% và vẫn chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu dịch vụ NHĐT.
• Nộp thuế điện tử: mức thu ròng từ dịch vụ này tăng hơn 70% từ năm 2019, hiện nay BIDV vẫn đang tiếp tục khuyến khích đẩy mạnh nộp thuế điện tử tại các doanh nghiệp.

Xét đến doanh số giao dịch thì chủ yếu từ năm 2018 đến 2020 dịch vụ BIDV online chiếm tổng doanh số giao dịch cao nhất lên đến hàng nghìn tỷ đồng mỗi năm tuy nhiên khi dịch vụ BIDV Smart được chú trọng triển khai thì doanh số dịch vụ này bắt đầu tăng đạt gần 500 tỷ đồng tính đến hết quý 1/2021 và còn dự báo sẽ tăng mạnh nhờ vào tính tiện lợi của dịch vụ.

Nói chung xét tổng thể có thể thấy kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy khá tốt, tuy nhiên về mặt số tương đối có sự tăng trưởng nhưng xét số tuyệt đối còn thấp, một phần là do đa số dòng phí chảy về chi nhánh quản lý tài khoản, do đó mặc dù số lượng khách hàng đăng ký lớn nhưng doanh thu phí dịch vụ vẫn thấp, điều này cho thấy chi nhánh mới đạt về quy mô nhưng chưa đạt về hiệu quả. Ngoài ra xét đến số lượng khách hàng gặp rủi ro mất tiền khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh là không có, mặc dù có nhiều trường hợp giao dịch vì lỗi mà dẫn đến khách hàng bị trừ tiền nhưng sau đó hệ thống hoàn trả vì vậy vẫn đảm bảo an toàn cho khách hàng.

Như vậy ngoài việc chi nhánh tiếp tục phát huy thì cần có chính sách để tăng thu ròng từ dịch vụ NHĐT, đẩy mạnh giao dịch trực tuyến và nâng cao dịch vụ để hạn chế giao dịch lỗi.

3.2.2. Đánh giá thông qua khảo sát về sự hài lòng khách hàng ( Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cầu Giấy thông qua khảo sát sự hài lòng khách hàng, tác giả tiến hành điều tra khảo sát, phỏng vấn các đối tượng khách hàng. Như đã trình bày ở chương 2, theo công thức xác định kích thước mẫu dựa theo nghiên cứu của Hair và cộng sự năm 1998, học viên lựa chọn khảo sát 200 khách hàng, do đó tổng số phiếu khảo sát đưa ra là 200 phiếu, thu về 200 phiếu tuy nhiên chỉ có 193 phiếu hợp lệ được đưa vào để phân tích. Các thông tin cơ bản về các đối tượng khảo sát thống kê được:

Theo thống kê ta thấy chủ yếu đối tượng được khảo sát là nam chiếm 59,6%, và độ tuổi chủ yếu là từ 25 đến 35 tuổi, chiếm 59,1%. Đây là nhóm khách hàng đã đi làm và là nhóm có thu nhập ổn định, nhu cầu chi tiêu cao, chiếm tỷ lệ thấp nhất là nhóm đối tượng trên 50 tuổi chỉ có 6,2% do đây là nhóm đối tượng cao tuổi khả năng thích ứng công nghệ kém hơn. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng chủ yếu là nhân viên văn phòng chiếm 56% và kinh doanh tự do chiếm 24,4%, còn lại là sinh viên, công nhân hay một số nghề khác. Đối tượng khách hàng này thời gian đi làm chủ yếu trong giờ hành chính, do đó việc đến ngân hàng giao dịch gặp khó khăn về thời gian, vì vậy nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của họ cũng cao hơn là phù hợp thực tiễn.

• Kiểm định thang đo

Như đã trình bày trong phương pháp nghiên cứu, thì tác giả sẽ sử dụng dữ liệu thu thập được tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp kiểm định Cronbach’s alpha.

Theo kết quả kiểm định tại phụ lục 1 và phụ lục 2, ta có thể rút ra nhận xét sau:

Đối với thang đo Sự thuận tiện: có 1 biến quan sát STT4 sẽ cho hệ số Cronbach’s alpha cao hơn của thang đo sự thuận tiện nếu loại bỏ biến này. Do đó biến STT4 sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo. Như vậy hệ số Cronbach’alpha cuối cùng của thang đo này là 0,765.

Đối với thang đo Sự hữu hình: biến SHH5 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3, đồng thời biến SHH5 nếu bị loại bỏ sẽ cho hệ số Cronbach’a alpha cao hơn, do đó biến này sẽ bị loại khỏi mô hình. Đối với biến SHH6 cũng sẽ bị loại khỏi mô hình vì sẽ cho hệ số Cronbach’s alpha cao hơn. Đồng thời đối với hiệu quả dịch vụ chuyển tiền và thanh toán trực tuyến qua NHĐT thì việc ngoại hình hay cách ăn mặc của nhân viên không có ảnh hưởng lớn mà thay vào đó là khả năng hỗ trợ khách hàng, do đó sẽ loại biến SHH6. Cuối cùng hệ số Cronbach’s alpha thang đo Sự hữu hình sau khi loại bỏ SHH5, SHH6 là 0,887 ( chi tiết ở phụ lục).

Đối với thang đo Sự tin cậy: biến STC1 có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nhưng nếu biến này bị loại sẽ cho hệ số Cronbach’s alpha cao hơn. Do đó biến này bị loại khỏi và hệ số Cronbach’s alpha cuối cùng là 0,751.

Đối với các thang đo YTG hay KNDU thì hệ số Cronbach’a alpha đều cao gần 0,9 và các biến đều có tương quan biến tổng cao hơn 0,3, do đó việc loại bỏ biến là không ý nghĩa. Như vậy sau khi loại bỏ biến STT4, SHH5, SHH6, STC1 thì chứng tỏ thang đo có độ tin cậy cao. ( Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử )

• Phân tích nhân tố khám phá EFA

Các nhà nghiên cứu về mô hình và phương pháp SPSS cho thấy kiểm định thang đo phải thực hiện trước để loại bỏ biến rác trước khi thực hiện phân tích EFA, vì vậy sau bước kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích EFA.

Sau khi chạy phân tích EFA, ta có được kết quả phân tích nhân tố khám phá lần thứ nhất cho hệ số KMO là 0,885 lớn hơn 0,5 và hệ số sig. nhỏ hơn 0,05, cho thấy các biến có quan sát có tương quan tổng thể, có ý nghĩa thống kê, phân tích nhân tố phù hợp dữ liệu nghiên cứu. Ngoài ra trong bảng tại phụ lục thì cho thấy hệ số Eigenvalues của 4 nhóm nhân tố là lớn hơn 1, đủ điều kiện để rút trích nhân tố, tổng phương sai trích là 74,131 thể hiện rằng sự biến thiên của các nhân tố được đưa ra từ phân tích nhân tố sẽ giải thích được 74,131% sự biến thiên tổng thể dữ liệu khảo sát.

Tỷ lệ này khá cao càng làm tăng ý nghĩa đại diện các nhân tố. Để có thể xem xét kỹ hơn về hệ số tải nhân tố và để có cơ sở rút ra biến đại diện ta nhìn vào bảng ma trận xoay.

Nhìn vào bảng ma trận xoay ta thấy hệ số tải các biến trong các nhóm nhân tố đều lớn hơn 0,5 và có sự hội tụ theo 4 nhóm, 4 nhóm lần lượt được đặt 1 biến đại diện để phục vụ cho phân tích hồi quy:

• Nhân tố 1 được đặt tên SHH ( sự hữu hình) bao gồm các biến STT1, STC4, SHH1, SHH2, SHH3, SHH4
• Nhân tố 2 được đặt tên STT (sự thuận tiện) bao gồm các biến STC2, STC3, STT2,
• Nhân tố 3 được đặt tên KNDU (khả năng đáp ứng ) bao gồm KNDU1, KNDU2, KNDU3, KNDU4
• Nhân tố 4 được đặt tên YTG ( chính sách ưu đãi giá) bao gồm YTG1, YTG2, YTG3, YTG4

Đối với biến phụ thuộc, ta cũng sẽ phân tích khám phá EFA cho biến phụ thuộc, được kết quả tại phụ lục. Hệ số KMO biến phụ thuộc là 0,549 > 0,5, sig. của kiểm định Bartlett < 0,05, đồng thời theo phụ lục thì tổng phương sai trích đạt 54,9%, các hệ số tải đều lơn hơn 0,5 và 3 biến đều hội tụ 1 nhóm nhân tố, 3 biến này sẽ được đại diện bởi 1 biến là CL

Như vậy sau khi phân tích EFA, ta có thể sử dụng mô hình đo lường bao gồm 1 biến phụ thuộc CL và 4 biến độc lập SHH, STT, KNDU, YTC.

• Phân tích tương quan Pearson

Nhìn vào kết quả phân tích tương quan Pearson ở phụ lục ta có thể thấy biến phụ thuộc đều có mối tương quan mạnh với các biến độc lập do hệ số r đều từ 0,6 trở lên và hệ số Sig. đêu nhỏ hơn 0,05. Do đó ta có thể thấy các biến độc lập đếu ảnh hưởng đến biến phụ thuộc và mô hình có ý nghĩa, tuy nhiên hệ số tương quan cao có thể dẫn đến đa cộng tuyến, vì vậy cần xem xét khuyết tật này phần sau.

• Phân tích hồi quy

Ta sử dụng phương thức hồi quy Enter trên phần mềm SPSS 20 để tìm ra kết quả về mức độ ảnh hưởng các biến độc lập và mức độ giải thích ý nghĩa thực tiễn của mô hình.

Nhìn vào kết quả hồi quy, hệ số R² hiệu chỉnh đạt 0,705 nghĩa là các biến độc lập giải thích được 70,5% sự biến thiên biến phụ thuộc, đồng thời hệ số sig. trong kiểm định F nhỏ hơn 0,05 cho thấy mô hình xây dựng phù hợp tổng thể, do đó có thể kết luận mô hình có độ tin cậy cao, các gỉa thuyết đưa ra đều được chấp nhận. Hệ số Durbin-Watson d=1,834 xấp xỉ 2, nằm trong khoảng du< d< 4-du, theo lý thuyết về sự tự tương quan, với n=193 xấp xỉ 200, số biến k=4 và mức ý nghĩa 0,05 thì du= 1,778, ta có 1,778< d=1,834<2,222, do đó mô hình không có sự tự tương quan giữa các biến.

Trên bảng kết quả hồi quy ta có thể thấy hệ số beta chuẩn hóa thể hiện mức độ tác động của biến độc lập đến biến phụ thuộc, ta có thể thấy hệ số sig. của các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05, điều đó cho thấy các biến độc lập có ý nghĩa thống kê và giải thích cho biến phụ thuộc. Ngoài ra nhìn vào hệ số phóng đại phương sai VIF, các hệ số này của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2, cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến.

Như vậy mô hình có thể nói là phù hợp và có độ tin cậy cao, với hệ số hồi quy tìm được, ta đưa ra mô hình hồi quy với hệ số beta chuẩn hóa như sau:

CL= 0,229* SHH+ 0,306* STC+ 0,245* KNDU+ 0,293* YTG ( Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Dựa trên các kết quả hồi quy và kiểm định mối quan hệ biến độc lập với biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ, ta đưa ra kết luận cho giả thiết mô hình:

• Sự hữu hình là nhân tố tác động ít nhất đến sự biến thiên của biến Chất lượng, beta của nhân tố Sự hữu hình bằng 0,229, nghĩa là sự hữu hình và chất lượn dịch vụ có môi quan hệ cùng chiều, trong điều kiện các biến khác không đổi, sự hữu hình tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ tăng lên 0,229 đơn vị.
• Sự tin cậy là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đối chất lượng dịch vụ , beta nhân tố này đạt 0,306. Điều này giải thích trong điều kiện các biến khác không đổi, sự tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ tăng lên 0,306 đơn vị.
• Khả năng đáp ứng cũng có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ , trong điều kiện các biến khác không đổi, khả năng đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ tăng lên 0,245 đơn vị.
• Chính sách ưu đãi giá là nhân tố tác động mạnh thứ hai đến chất lượng dịch vụ, beta đạt 0,293 cho thấy trong điều kiện các biến khác không đổi, khi sự ưu đãi về giá tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ tăng lên 0,293 đơn vị.

3.3. Thảo luận về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy

3.3.1. Những kết quả đạt được

Nhìn chung ta có thể thấy chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy hiện nay khá tốt và đạt được nhiều thành tích đáng kể, cụ thể:

Về mặt định tính:

BIDV Cầu Giấy đáp ứng được sự đa dạng về hình thức dịch vụ, tích hợp nhiều tính năng trong dịch vụ e-banking đáp ứng nhu cầu khách hàng. BIDV Cầu Giấy hiện nay đang cung ứng dịch vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân dưới 5 gói dịch vụ, cho doanh nghiệp 3 gói dịch vụ. Như vậy khách hàng hoàn toàn có thể lựa chọn dịch vụ phù hợp nhu cầu của mình, phù hợp với thiết bị điện tử khách hàng có.

– Hạn mức chuyển tiền về cơ bản được đánh giá ở mức đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tương đối, việc thiết lập hạn mức khác nhau đối với dịch vụ NHĐT dành cho máy tính và điện thoại nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng, hạn chế giao dịch lớn qua điện thoại, tuy nhiên khách hàng có thể yêu cầu nâng hạn mức nếu thực sự cần thiết và thường xuyên chuyển với số tiền lớn. Phí giao dịch được chi nhánh cân đối nhằm đảm bảo doanh thu cho ngân hàng và phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng, mức phí giao dịch qua NHĐT thấp hơn nhiều so với giao dịch tại quầy do đó thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ.

Chất lượng phần mềm công nghệ được nâng cấp, góp phần đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch và tăng khả năng bảo mật. Trong những năm gần đây khi mà có nhiều ngân hàng gặp rủi ro khi khách hàng bị đánh cắp thông tin, tài sản từ những giao dịch trực tuyến thì BIDV Cầu Giấy vẫn quản lý tốt vấn đề bảo mật, có công văn kịp thời nhắc nhở cũng như đội ngũ nhân viên cũng đã tư vấn cho khách hàng để nâng cao tính an toàn khi sử dụng dịch vụ, do đó chưa có trường hợp nào khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT mà gặp rủi ro. Với hệ thống bảo mật 2 lớp gồm mật khẩu truy cập và yếu tố xác thực token, SMS OTP khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được khẳng định qua các tính năng ,tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại, không chi là chuyển tiền và thanh toán cước dịch vụ mà BIDV đã bắt đầu nâng cấp, liên kết với các đơn vị tài chính công để hỗ trợ khách hàng nộp thuế, bảo hiểm, mở thêm kênh mua sắm trực tuyến cho khách hàng ….

Tiếp thị và tăng nền khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT qua các năm, chi nhánh tận dụng được lợi thế khi liên kết được với các trường đại học, với các công ty, nhờ đó nền khách hàng của chi nhánh được đánh giá là một trong chi nhánh có nền khách hàng lớn nhất. ( Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng đạt kết quả khá tốt, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gần như chi nhánh đạt được, dựa vào thống kê tại phụ lục 5. Trong đó nhân tố sự tin cậy và nhân tố sự hữu hình được khách hàng đánh giá cao. Điều này chứng tỏ khách hàng đánh gía cao về mức độ ảnh hưởng của yếu tố tin cậy, bảo mật đến chất lượng dịch vụ, đồng thời cho thấy sự hài lòng của khách hàng về tính an toàn, bảo mật dịch vụ NHĐT tại chi nhánh. Và thực tế trong suốt thời gian triển khai dịch vụ và đặc biệt trong những năm gần đây khi mà các tin tặc, hacker xuất hiện với trình độ cao thì BIDV Cầu Giấy chưa có trường hợp khách hàng nào bị ăn cắp thông tin hay gặp rủi ro tài sản khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Ngoài ra chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất cũng được ghi nhận thể hiện chất lượng nguồn nhân lực, máy móc được đảm bảo khá tốt. Khả năng đáp ứng và yếu tố giá có điểm trung bình gần bằng nhau và gần mức 4, cho thấy đây là 2 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT. Đặc biệt KNDU1 được cho điểm cao nhất, cho thấy hạn mức chuyển tiền mà ngân hàng cung cấp qua NHĐT cho khách hàng là tương đối cao đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, và cũng sẽ góp phần tăng doanh thu dịch vụ. Thực tế với khách hàng cá nhân họ có thể chuyển 1 ngày lên đến 3 tỷ và doanh nghiệp 1 ngày lên đến 10 tỷ đồng. Thay vì ra quầy giao dịch mà ngân hàng không kiểm tra được thông tin chuyển tiền khác hệ thống BIDV, thì khách hàng lại chủ động kiểm tra được thông tin có khớp đúng không qua tính năng chuyển tiền nhanh 24/7 của dịch vụ NHĐT. Với điểm số từ khách hàng cho thấy dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy đáp ứng gần hết nhu cầu khách hàng, cũng như chính sách về giá đã thu hút được khách hàng nhiều hơn.

• Chi nhánh đã xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể, đặt mục tiêu tăng trưởng dịch vụ bán lẻ trong đó chú trọng dịch vụ NHĐT, xây dựng quy định phù hợp với thực tế kinh doanh tại chi nhánh đảm bảo tuân thủ đúng quy trình nghiệp vụ hội sở ban hành, đồng thời thường xuyên kiểm tra phát hiện giao dịch nghi ngờ và rủi ro. Ngoài ra cùng với hội sở BIDV thì chinh nhánh Cầu Giấy tích cực quảng cáo trên mạng xã hội để thu hút khách hàng, chủ động tiếp cận các trường đại học, các doanh nghiệp lớn để mở rộng dịch vụ.

Về mặt định lượng:

Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT đạt được con số khá ấn tượng, tỷ trọng thu ròng dịch vụ NHĐT đang có xu hướng tăng qua các năm, số lượng khách hàng cũng như thu nhập ròng từ các dịch vụ NHĐT riêng đều có xu hướng tăng nhanh. Đặc biệt số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ tăng cao ngay cả đối với sản phẩm mới như BIDV Smart banking, nộp thuế điện tử. Tỷ lệ doanh thu/chi phí tương đối cao, đặc biệt đối với dịch vụ NHĐT trọng điểm như BIDV online hay BIDV Business online thì tỷ lệ này đều gần 3, cho thấy 1 đồng chi phí chi nhánh phải bỏ ra thu về được doanh thu cao hơn, không chỉ bù đắp chi phí mà còn mang lại lợi nhuận. Dịch vụ đứng đầu trong 3 năm đạt số lượng khách hàng, doanh số giao dịch là dịch vụ BIDV online, tuy nhiên hứa hẹn dịch vụ sẽ tăng trưởng tốt không kém là dịch vụ BIDV Smart banking.

Theo thống kê gần nhất quý I/2021 thì BIDV Cầu Giấy đạt được thành tích đáng kể về cung ứng dịch vụ NHĐT.

Nhìn vào bảng kết quả trên ta có thể thấy chi nhánh Cầu Giấy đạt thành tích khá cao và nằm trong top 5 chi nhánh BIDV có kết quả kinh doanh dịch vụ BIDV Smart banking và BIDV online trong cụm Hà Nội, TP.HCM. Cụ thể đối với dịch vụ BIDV Smart banking, với nền khách hàng lớn mạnh cùng khả năng phát triển khách hàng của chi nhánh thì đến hết quý I/2021 BIDV Cầu Giấy là chi nhánh dẫn đầu về số lượng chuyển tiền nhanh 24/7 trên ứng dụng smart banking, 46.633 giao dịch. Đối với dịch vụ BIDV online, là một kênh ngân hàng điện tử đầu tiên với nhiều tính năng chi nhánh Cầu Giấy đứng thứ 2 với 31211 giao dịch trong top 5 chi nhánh có số lượng giao dịch liên ngân hàng lớn nhất chỉ sau chi nhánh TP.HCM, đồng thời xếp vị trí thứ 4 với 37846 giao dịch trong top 5 chi nhánh có số lượng giao dịch tài chính khác lớn nhất.

• Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh đạt kết quả tốt, tăng trưởng đều qua các thời kỳ, mỗi một dịch vụ có tốc độ tăng khác nhau, chi nhánh luôn nằm trong top các chi nhánh có số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT lớn nhất.
• Thu ròng từ các dịch vụ NHĐT cũng tăng trưởng tốt, một số dịch vụ chính mang lại doanh thu cao, các dịch vụ đều có xu hướng tăng về thu ròng, trong đó chủ yếu là các dịch vụ chính như BIDV online, BIDV Smartbanking, BSMS. Doanh số giao dịch đạt được tương đối lớn và có chiều hướng tăng cho thấy khách hàng đã tích cực giao dịch qua NHĐT

Nói chung chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy đạt được kết quả đánh giá tương đối tốt, không chỉ là được khách hàng phản hồi tốt mà còn có kết quả kinh doanh tốt, so với ngân hàng khác thì mức phí dịch vụ có sự cạnh tranh và hạn mức giao dịch cũng khá cao để đáp ứng nhu cầu khách hàng, tuy nhiên còn nhiều hạn chế so với dịch vụ NHĐT các ngân hàng khác. Qua đây cũng là động lực để chi nhánh tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để khẳng định vị thế và thu về kết quả tốt hơn.

3.3.2. Những mặt còn tồn tại ( Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Mặc dù dịch vụ NHĐT tại chi nhánh đạt được những kết quả cao, tuy nhiên bên cạnh đó dịch vụ NHĐT của BIDV Cầu Giấy hiện nay còn nhiều hạn chế chưa đảm bảo chất lượng tốt:

Về tính năng và công nghệ dịch vụ:

Giao dịch vào buổi tối thường hay bị lỗi: Hiện nay do hệ thống NHĐT của BIDV cuối ngày tự động chạy đồng bộ và bảo trì do đó khi khách hàng giao dịch vào khoảng thời gian tối thường gặp phải trạng thái giao dịch bị lỗi, hoặc giao dịch báo không thành công nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền, số lượng giao dịch lỗi chiếm khoảng 10% tổng số giao dịch trong đó khoảng 4% là giao dịch chuyển tiền, còn lại là giao dịch tài chính khác. Điều này khiến khách hàng lo lắng, giảm độ tin cậy và làm ảnh hưởng chất lượng dịch vụ. Trong khi sự tin cậy ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ thì hạn chế này sẽ trở nên nghiêm trọng hơn.

Cách thức đăng nhập vào BIDV Business online còn bị nhiều khách hàng nhận xét là phức tạp, khó sử dụng so với ngân hàng khác. Điều này cũng làm cho sự cạnh tranh trở nên khó khăn hơn và cũng là điểm trừ cho chất lượng dịch vụ. Do đó tương lai ngân hàng mất thêm chi phí nâng cấp, cải tiến dịch vụ để tốt hơn.

Phí chuyển khoản qua NHĐT còn cao so với ngân hàng khác, điển hình như Techcombank hiện nay các giao dịch trên NHĐT đều được miễn phí, hay ngay như theo bảng so sánh ở trên thì phí chuyển tiền cùng hệ thống của BIDV đang cao hơn, điều này làm giảm khả năng cạnh tranh và tác động đến sự hài lòng rất nhiều, khi mà chính sách ưu đãi giá không tốt sẽ làm hiệu quả giảm đến 0.293 đơn vị. Với khả năng cạnh tranh kém về giá trong khi các tính năng dịch vụ không khác biệt, thì không lâu sẽ mất khách hàng và gây giảm mạnh về quy mô cũng như doanh thu.

Có sự chồng chéo trong các ứng dụng khiến cho các ứng dụng mới ra đời bị hạn chế phát triển bởi các tính năng cũng như hạn mức, phí dịch vụ không khác biệt nhiều so với dịch vụ có sẵn.

So sánh dịch vụ NHĐT của BIDV so với một số ngân hàng khác.

Nhìn vào bảng so sánh trên ta có thể thấy phí dịch vụ ngân hàng điện tử là tương đương nhau, tuy nhiên đối với dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân thì phí dịch vụ và phí chuyển tiền cùng hệ thống được 2 ngân hàng VCB, TPbank miễn phí trong khi BIDV vẫn thu phí. Về hạn mức chuyển tiền thì TPbank cung cấp hạn mức cao hơn, đa dạng về phương thức xác thực. Một điểm nữa là TP bank chỉ có 1 ứng dụng NHĐT cho cả cá nhân và doanh nghiệp, trong khi BIDV và VCB có nhiều ứng dụng hơn.

Ngoài ra một điểm nữa đó là BIDV không cấp lại mật khẩu cho thẻ ghi nợ nội địa, trong khi hầu hết các ngân hàng đều cấp lại được và VCB cho phép chuyển khoản đi khác hệ thống trên cây ATM.

Về nền khách hàng, thu nhập dịch vụ

Mặc dù nền khách hàng khá tốt tuy nhiên khách hàng là sinh viên các trường đại học chiếm tỷ trọng khá cao, sinh viên là đối tượng chưa có hoặc thu nhập thấp, và đa số chỉ sử dụng dịch vụ BIDV online phi tài chính, do đó mặc dù quy mô dịch vụ NHĐT tăng, số lượng dịch vụ tăng trưởng tốt nhưng doanh thu phí không cao, tốc độ tăng trưởng phí dịch vụ giảm đặc biệt với dịch vụ BIDV online khi có dịch mới ra mắt. ( Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Chưa khai thác triệt để các khách hàng có thu nhập cao, có tiềm năng, bởi thực tế các khách hàng vip có tiền gửi lớn, chi nhánh đang chú trọng mảng tiền gửi, hay các chủ tài khoản doanh nghiệp chi nhánh chú trọng về dịch vụ doanh nghiệp trong khi nhóm khách hàng này có nhu cầu giao dịch cá nhân khá nhiều, nhu cầu thanh toán. Vì vậy doanh số giao dịch qua NHĐT còn hạn chế, phí thu được thấp so với số lượng dịch vụ đã đăng ký.

Xét về số tương đối mặc dù các dịch vụ có thu nhập tăng trưởng tốt, tuy nhiên giá trị tuyệt đối thấp, thu ròng từ dịch vụ NHĐT chiếm tỷ lệ thấp so với tổng thu nhập. Ngoài ra mặc dù số lượng dịch vụ được đăng ký rất cao, nhưng dòng phí thu từ dịch vụ NHĐT một phần không thuộc về chi nhánh Cầu Giấy khiến cho hiệu quả mang lại chưa cao.

Nguồn nhân lực: với đội ngũ nhân viên đông, có tổ tư vấn riêng nhưng cán bộ quan hệ khách hàng lại chưa nắm bắt hết về dịch vụ do đó tư vấn khách hàng chưa được đầy đủ, mà ở đây cán bộ quan hệ đang tập trung về tín dụng hoặc thẻ, do đó chưa phát huy được hết vai trò của mình. Hơn nữa các cán bộ mới chỉ làm tốt ở phần tiếp cận, tiếp thị cho khách hàng, nhưng sau khi đăng ký dịch vụ lại chưa cử cán bộ đến các đơn vị để hướng dẫn khách hàng kích hoạt, do đó nhiều dịch vụ vẫn chưa được khách hàng sử dụng, việc này diễn ra chủ yếu các trường đại học.

3.3.3. Nguyên nhân

• Nguyên nhân khách quan

Do quy định và chính sách NHNN và Chính phủ chưa đưa ra được biện pháp triệt để nhằm giảm tối đa thanh toán tiền mặt, ngoài ra do điều kiện kinh tế mà việc thanh toán tiền mặt còn là phổ biến, do đó hạn chế việc phát triển các dịch vụ NHĐT.

Do nền tảng công nghệ và cơ sở vật chất chưa đáp ứng được sự phát triển không ngừng về công nghệ ứng dụng của các NHTM. Việc theo đuổi và đầu tư đổi mới kịp thời máy móc, phần mềm công nghệ tốn nhiều chi phí và nguồn lực, trong khi thủ đoạn ăn cắp thông tin qua công nghệ càng tinh vi, vì vậy khiến các NHTM khi cung ứng dịch vụ và khách hàng khi sử dụng gặp khó khăn và rủi ro.

Do sự hiểu biết, khả năng tự bảo mật của khách hàng còn chưa cao. Nhiều khách hàng không tìm hiểu đầy đủ thông tin dịch vụ, không tuân thu đúng quy định về an toàn khi sử dụng, đặc biệt thực tế hiện nay các bạn trẻ thường xuyên đổi số điện thoại nhưng không đến ngân hàng thông báo, dẫn đến những rủi ro có thể gặp phải như không tiếp tục sử dụng được dịch vụ; bị lộ tài khoản truy cập, không nhận được OTP báo về…

Tâm lý lo sợ của khách hàng khi dùng dịch vụ NHĐT khi bị lộ thông tin, sợ khi chuyển sai không lấy lại được tiền, cộng thêm thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng còn nhiều…dẫn đến việc ra quầy giao dịch phổ biến hơn. Đặc biệt trong thời gian qua nhiều vụ việc khách hàng báo mất tiền do giao dịch online bằng thẻ làm tâm lý khách hàng càng là yếu tố cản trở phát triển dịch vụ.

Cạnh tranh trên thị trường khi mà các NHTM khác triển khai dịch vụ NHĐT với nhiều ưu đãi hơn, tích hợp nhiều tiện ích hơn, cách sử dụng đơn giản hoặc các chi nhánh BIDV khác cũng lôi kéo khách hàng, dẫn đến khó khăn khi tiếp thị khách hàng cho chi nhánh Cầu Giấy.

• Nguyên nhân chủ quan

Nhiều phòng giao dịch của chi nhánh chưa có không gian dành cho khách hàng có thể thực hiện giao dịch trực tuyến tại ngân hàng, tại trụ sở chi nhánh không gian dành cho khách hàng thực hiện giao dịch Internet banking còn nhỏ hẹp, phần mềm ứng dụng còn chưa thực sự đáp ứng tiêu chí dễ sử dụng, dễ nhìn, khách hàng gặp nhiều vướng mắc và đánh giá là phức tạp khi đăng nhập lần đầu..

Việc thiết kế sản phẩm từ trên Ban ngân hàng bán lẻ chưa tạo sự khác biệt dẫn đến sự chồng chéo phát triển các sản phẩm có tính năng như nhau cùng một giai đoạn có thể sẽ làm giảm hiệu quả phát triển sản phẩm, ví dụ như BIDV Smart banking và BIDV Online, trong khi BIDV Online đang là sản phẩm chủ đạo, thì BIDV Smart banking ra đời với các tính năng cơ bản tương tự, hơn nữa các tính năng tích hợp riêng lẻ tại nhiều dịch vụ khiến khách hàng muốn sử dụng phải đăng ký nhiều dịch vụ khác nhau, điều này khiến cho khách hàng cảm thấy không tiếp nhận hết được các dịch vụ và không thấy rõ sự khác biệt. Từ đó là nguyên nhân gây khó khăn cho chi nhánh để có thể đẩy mạnh mở rộng quy mô khách hàng đăng ký cùng lúc cho các dịch vụ giống nhau. ( Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Công nghệ và việc áp dụng vào phần mềm dịch vụ NHĐT của BIDV chưa thực sự hiện đại, việc liên kết và nâng cấp phần mềm còn chưa hiệu quả, điển hình là cuối ngày còn phải bảo trì thương xuyên dẫn đến ngừng trệ giao dịch của khách hàng. Việc bảo trì hệ thống phần mềm ứng dụng chứng tỏ dịch vụ chưa đảm bảo về đường truyền dẫn đến chi phí cho việc nâng cấp tăng thêm.

Chi nhánh chưa có sự phân công nhiệm vụ cho nhân viên chăm sóc khách hàng trước và sau khi cung ứng dịch vụ, nhiều khách hàng được mời sử dụng dịch vụ nhưng khi có vướng mắc thì họ gặp khó khăn trong việc gọi điện hoặc ra quầy nhờ hỗ trợ. Đội ngũ nhân viên mặc dù có trình độ, chuyên môn nhưng về tác phong giao dịch, kỹ năng bán hàng còn hạn chế, dẫn đến việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng còn chưa hiệu quả và chưa thuyết phục được khách hàng sử dụng dịch vụ.

Cơ chế phân chia phí của trụ sở chính làm giảm doanh thu phí về chi nhánh, bởi lẽ phí dịch vụ NHĐT chủ yếu thuộc về chi nhánh quản lý tài khoản đăng ký dịch vụ, do đó dù chi nhánh tiếp thị được nhiều khách hàng nhưng không quản lý tài khoản thì chỉ được hưởng chỉ tiêu số lượng còn chỉ tiêu doanh thu không có.

Như vậy qua phân tích thực trạng cho thấy dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy đạt được nhiều thành tích, chất lượng dịch vụ được chú trọng và đánh giá tốt, nhưng bên cạnh đó còn tồn tại nhiều hạn chế, vì vậy chi nhánh cần tích cực đẩy mạnh công tác tiếp thị dịch vụ, nâng cao chất lượng, trình độ nhân viên

Kết luận chương 3

Trong chương 3 học viên giới thiệu chung về BIDV Cầu Giấy, sử dụng những phương pháp đã xây dựng tại chương 2 để phân tích các chỉ tiêu kinh doanh chung trên một số mảng chính của chi nhánh như huy động vốn, tín dụng, dịch vụ, lợi nhuận trong giai đoạn 2018 – quý 1/2021. Đối với dịch vụ NHĐT, học viên phân tích riêng dựa trên cơ sở bám sát hệ thống chỉ tiêu đưa ra tại chương 1 bao gồm: hệ thống văn bản pháp luật; kết quả kinh doanh; kết quả khảo sát khách hàng. Từ những con số tính toán và kết quả khảo sát khách hàng, học viên đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT, đưa ra kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân. Toàn bộ chương 3 là kết quả để từ đó xây dựng các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại chương 4.

Các bạn có thể tham khảo thêm:

→ Luận văn: Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử