Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, được tác giả đánh giá tổng quát thực trạng và xu hướng dịch vụ NHĐT hiện nay để nêu lên tính quan trọng chất lượng dịch vụ NHĐT, từ tính tất yếu đó học viên đã triển khai nội dung luận văn theo 4 chương. Đưa ra cơ sở lý luận liên quan dịch vụ NHĐT và chất lượng dịch vụ, đánh giá kết quả kinh doanh chung trên 3 khía cạnh: chỉ tiêu định tính, chỉ tiêu định lượng và kết quả khảo sát khách hàng. Với việc lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy”   tác giả hy vọng bài luận sẽ được áp dụng vào trong tương lai.

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài:

Thời đại công nghệ với những thành tựu được phát triển mỗi ngày tạo cơ hội cho người tiêu dùng được tiếp xúc nhiều hơn với những sản phẩm dịch vụ hiện đại. Trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, khách hàng ngày càng quen thuộc và ưa chuộng việc sử dụng internet, phương tiện điện tử để tiếp cận các dịch vụ của ngân hàng. Nắm bắt xu thế chuyển dịch này, hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam đều dành nhiều sự quan tâm và tham gia vào “cuộc đua” ngân hàng số. Ngân hàng điện tử mang đến nhiều lợi ích cho không chỉ khách hàng, cho ngân hàng mà còn tác động đến nền kinh tế.

NHĐT giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm chi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, giảm chi phí đầu tư vào xây dựng phòng giao dịch, nhân sự, máy móc, mang lại cho ngân hàng năng suất lao động cao, cắt giảm được công việc giấy tờ, tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động và đặc biệt, giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở chi nhánh ở nước ngoài.

Dịch vụ NHĐT cũng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng khi sử dụng, giúp cho người dùng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu. Chi phí cho các giao dịch trên mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng, hạn chế việc phải mang vác tiền mặt. Thêm vào đó, khách hàng có thể chủ động quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng, và cập nhật thông tin thuận tiện hơn.

Đối với nền kinh tế, dịch vụ NHĐT giúp cho việc luân chuyển vốn nhanh chóng do việc chuyển tiền giữa các chủ thể được thực hiện một cách chủ động, mất ít thời gian xử lý giao dịch hơn. Đặc biệt với xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt, thì dịch vụ NHĐT là biện pháp hữu hiệu, giúp giảm chi phí in ấn, quản lý tiền mặt, đồng thời đưa nền kinh tế dễ dàng bắt kịp với kinh tế thế giới, tiếp cận nhanh hơn với công nghệ hiện đại và giúp cho hoạt động thanh toán diễn ra nhanh chóng, chính xác và tiết kiệm chi phí.

Hiện nay ở Việt Nam mặc dù dịch vụ NHĐT đã khá phổ biến và trở thành một trong những dịch vụ trọng yếu của NHTM, tuy nhiên việc phát triển dịch vụ NHĐT còn gặp nhiều khó khăn do nhiều yếu tố, trong đó chủ yếu do thói quen dùng tiền mặt của người dân, hệ thống công nghệ tại nước ta còn chưa phát triển đồng bộ khiến cho tiền mặt vẫn là phương tiện thanh toán chủ yếu.

Là một ngân hàng lớn đi đầu trong lĩnh vực bán lẻ, BIDV đã cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích dành cho cá nhân và doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh chóng, an toàn và thuận tiện của họ. BIDV Cầu Giấy đã có kết quả cao trong quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt trong 2 năm trở lại đây với một số dịch vụ ngân hàng điện tử mới được BIDV ra mắt, thì BIDV Cầu Giấy đã tích cực tiếp thị, quảng bá và bán được nhiều sản phẩm cho khách hàng. Mặc dù đã nỗ lực để đẩy mạnh dịch vụ NHĐT, nhưng trong quá trình cung ứng dịch vụ BIDV Cầu Giấy vẫn gặp nhiều hạn chế, cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng cũng diễn ra gay gắt, phần mềm dịch vụ còn hay bị lỗi, khách hàng vẫn chủ yếu ra giao dịch tại quầy do hạn chế về tính năng, hạn mức.

Xuất phát từ thực tiễn, với mong muốn phân tích và đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cầu Giấy, học viên lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy” làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành tài chính ngân hàng của mình.

2. Mục tiêu, câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn ( Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Mục tiêu nghiên cứu: đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV CN Cầu Giấy.

Câu hỏi nghiên cứu:

• Thứ nhất, chất lượng dịch vụ NHĐT là gì? Các nhân tố ảnh hưởng và chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT là gì?
• Thứ hai, thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy như thế nào?
• Thứ ba, thành tựu, hạn chế và khó khăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy và giải pháp khắc phục là gì?

Nhiệm vụ nghiên cứu:

• Làm rõ các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử; phân tích tổng quan các vấn đề xoay quanh chất lượng dịch vụ NHĐT.
• Phân tích thực trạng kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT, đánh giá chất lượng dịch vụ và chỉ ra nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
• Đưa ra giải pháp để khắc phục hạn chế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cầu Giấy.

Có thể bạn quan tâm:

→BẢNG GIÁ DỊCH VỤ VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Cầu Giấy.
• Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ NHĐT bao gồm các dịch vụ e-banking và dịch vụ thẻ, tuy nhiên hiện nay khi phân tích về thẻ các tác giả thường tách riêng do đó trong phạm vi nghiên cứu đề tài học viên tập trung phân tích về e-banking.
• Về không gian nghiên cứu: đề tài chủ yếu nghiên cứu trong phạm vi ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy.
• Về thời gian: đề tài lấy số liệu nghiên cứu trong giai đoạn 2018 – quý 1/2021.

4. Phương pháp nghiên cứu:

Để phục vụ nghiên cứu đề tài sẽ sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau đây:

Phương pháp thu thập số liệu

Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu được thu thập từ báo cáo thường niên của BIDV nói chung và báo cáo tài chính của BIDV Cầu Giấy, bản công bố thông tin, báo cáo thường niên của NHNN và một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy.

Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp : Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng là cá nhân và tổ chức tại BIDV thông qua Phiếu điều tra khảo sát.

Phương pháp phân tích

Phương pháp so sánh: Các số liệu được tác giả chọn lọc, xử lý và đưa vào nghiên cứu này dưới dạng các bảng thống kê. Nội dung phân tích các số liệu này bao gồm phân tích so sánh giá trị giữa các giai đoạn, ở đây là theo từng năm.

Phương pháp thống kê, hồi quy: Tác giả lựa chọn mô hình phù hợp với đề tài nghiên cứu, sau đó thiết kế thang đo tương ứng dựa trên dữ liệu sơ cấp đã thu thập được. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 20 và phần mềm ứng dụng Microsoft Excel.

Phân tích nhân tố khám phá EFA: Việc phân tích nhân tố được cho là phù hợp khi các biến quan sát phải có mối liện hệ với nhau. Để kiểm tra mối liên hệ này đề tài sử dụng trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) và kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity).

5. Kết cấu của luận văn ( Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của Luận văn gồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại.

Chương 2: Mô hình và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV CN Cầu Giấy.

Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.

Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ NHĐT

1.1.1. Tình hình nghiên cứu nước ngoài về chất lượng dịch vụ NHĐT

Liên quan đến dịch vụ NHĐT, trên thế giới có không ít các công trình, nghiên cứu, tiêu biểu là một số công trình nghiên cứu sau:

Sadaf Firdous & Rahela Farooqi (2017) trong bài viết “Impact of internet banking service quality on customer satisfaction” tác giả đã sử dụng mô hình SERQUAL để phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Tác giả đưa ra kết luận có 3 yếu tố là tính hiệu quả – Efficiency; Privacy – sự bảo mật; Website design – thiết kế trang web có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.

Jannatul Mawa Nupur (2010) trong bài viết “E-Banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh”, tác giả đã ứng dụng mô hình SERVQUAL và sử dụng phân tích hồi quy để phân tích các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng về dịch vụ NHĐT, kết quả nghiên cứu cho thấy: có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sự tin cậy, sự thuận tiện, sự bảo đảm, và mô hình giải thích được 38,5% tác động các nhân tố.

Ogunlowore Akindele John & Oladele Rotimi (2014) trong bài viết “Analysis of electronic banking and customer satisfaction in Nigeria” đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Nigeria bằng cách thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi, sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, giả thuyết được kiểm tra bằng cách sử dụng kiểm định bình phương. Nghiên cứu cho thấy tại Nigeria, NHĐT đang ngày càng trở nên phổ biến vì sự thuận tiện, tốc độ nhanh và hiệu quả mà nó mang lại. Mặc dù vậy, việc sử dụng NHĐT vẫn gặp nhiều thách thức về sự bảo mật và an ninh mạng. Nhóm tác giả đã đưa ra các giải pháp để tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng: tăng cường an ninh cơ sở hạ tầng viễn thông, nhằm tăng việc đầu tư trực tiếp nước ngoài, gia tăng năng lực sản xuất. Điều này giúp cải thiện mức sống của người dân và tiếp tục thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.

Thanh Nguyen, Mohini Singh (2004), trong bài viết “Impact of Internet Banking on Customer Satisfaction and Loyalty: A Conceptual Model” chỉ ra khái niệm và lợi ích của dịch vụ NHĐT đối với cả khách hàng và ngân hàng, và cũng xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng và dịch vụ, đưa ra các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT. Các tác giả cũng đã chỉ ra khó khăn thách thức trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bởi các áp lực về hiện đại hóa hạ tầng công nghệ, quản trị hoạt động NHĐT nhằm giảm thiểu rủi ro cũng như tiết giảm chi phí hoạt động.

Như vậy cho thấy trên thế giới đã có nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử, đa số đều là phân tích dựa trên mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng. Từ đó có thể thấy để ngân hàng điện tử đạt chất lượng cao thì đòi hỏi ngân hàng phải chú trọng đến sự tin cậy và hài lòng của khách hàng.

1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ NHĐT ( Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến và là cơ sở nghiên cứu cho các nhà phân tích hiện nay, trong nước cũng có nhiều công trình nghiên cứu, bài viết đăng tạp chí, luận án nghiên cứu về dịch vụ NHĐT, tiêu biểu là các công trình sau:

Huỳnh Kim Anh (2014), bài viết “Khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử – trọng tâm trong phát triển dịch vụ ngân hàng”, tác giả đã nêu vấn đề cần giải quyết: Làm thế nào để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả nhất trong nền kinh tế hiện nay? Trong báo cáo tác giả đã vận dụng các mô hình và các nghiên cứu trên thế giới để có thể tìm ra hướng phát triển đúng cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, đồng thời tìm ra mô hình dịch vụ tối ưu cho các ngân hàng để có thể phát triển hiệu quả dịch vụ này. Tác giả nhận định ưu điểm và lợi ích khi sử dụng mô hình ngân hàng điện tử so với mô hình ngân hàng truyền thống, do đó theo tác giả cần chú trọng phát triển mô hình này, đây được coi là hướng đi đúng đắn, có sự nắm bắt xu hướng nhanh nhạy và có tầm nhìn.

Phạm Thu Hương (2012), luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, tác giả xây dựng khung cơ sở lý luận chung cho dịch vụ ngân hàng điện tử, giới thiệu mô hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ. Tác giả phân tích các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ theo từng đối tượng, phân tích thực trạng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM hiện nay, chỉ ra hạn chế và nguyên nhân theo từng góc độ khách hàng, bản thân các ngân hàng và từ đó xây dựng các giải pháp khắc phục.

Ths. Nguyễn Minh Loan và Ths. Nguyễn Thị Hưng (2014), bài viết “Phát triển thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử” cũng đã đưa ra những con số tỷ trọng các hình thức thanh toán hiện nay, và chỉ ra được năm 2014 thanh toán bằng tiền mặt chiếm tỷ trọng cao nhất 72% trong khi thanh toán qua dịch vụ Internet banking chỉ chiếm 6%, qua đó cũng phân tích và đưa ra những giải pháp đẩy mạnh dịch vụ Internet banking, tuy nhiên đây mới chỉ dừng lại ở bài viết chưa hình thành đề tài nghiên cứu và do đó cũng chưa đi sâu vào dịch vụ Internet banking, cũng chưa phân tích sâu các tính năng này trên các sản phẩm dịch vụ tại các ngân hàng hiện nay.

Phạm Đức Tài (2014) trong bài viết “Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam”, tác giả chỉ ra thực trạng của dịch vụ NHĐT hiện nay tại Việt Nam là hầu hết đã được các NHTM áp dụng triển khai thực hiện nhưng lượng giao dịch còn thấp, nguyên nhân là do thanh toán không dùng tiền mặt còn thấp; mỗi hệ thống ngân hàng có một chiến lược phát triển khác nhau, không có sự gắn kết với nhau gây ra sự lãng phí về vốn và thời gian. Khả năng tài chính của các NHTM hiện nay còn thấp, vốn điều lệ đã tăng nhưng chưa cao, nếu so sánh với các ngân hàng trên thế giới và trong khu vực chỉ ở mức khiêm tốn. Chưa kể, hiện nay thương mại điện tử của Việt Nam hiện vẫn đang trong giai đoạn phát triển, làm hạn chế sự phát triển của dịch vụ này; việc chứng thực khách hàng trong giao dịch điện tử và khía cạnh pháp lý trong dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa hiệu quả dễ gây rủi ro cho ngân hàng khi không xác minh thông tin của khách hàng. ( Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Như vậy có thể thấy đa số các nghiên cứu trong nước đều phân tích theo cấu trúc từ cơ sở lý luận, đến thực trạng và giải pháp, mỗi nghiên cứu có những nhận định và cách phân tích khác nhau, nhưng hầu hết vẫn đưa ra nhận định chung là:

• Dịch vụ NHĐT tại Việt Nam chưa thực sự phát triển do còn nhiều khó khăn.
• Dịch vụ NHĐT đang được chú trọng phát triển và trở thành miếng bánh thị phần để các NHTM cạnh tranh, và đang đạt được những thành tựu đáng kể.
• Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định đến hiệu quả của dịch vụ NHĐT.

1.1.3. Những lý thuyết có tính kế thừa và khoảng trống nghiên cứu

Những lý thuyết có tính kế thừa

Các công trình nghiên cứu về dịch vụ NHĐT mặc dù cùng một vấn đề tuy nhiên mỗi tác giả có một hướng tiếp cận và phạm vi nghiên cứu khác nhau, các công trình đã làm rõ cơ sở lý luận, phân tích thực tiễn dịch vụ NHĐT với từng phạm vi ngân hàng khác nhau:

• Làm rõ được tính cấp thiết, xu hướng và tiềm năng phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Chỉ ra được lý luận liên quan dịch vụ NHĐT, đưa ra khung chỉ tiêu đo lường tính hiệu quả, chất lượng, sự phát triển dịch vụ NHĐT, đồng thời phân tích nhân tố tác động để làm rõ sự ảnh hưởng các nhân tố đến dịch vụ NHĐT.
• Phân tích thực trạng dịch vụ NHĐT thông qua các chỉ số hiệu quả, quy mô, mô hình nghiên cứu. Từ đó làm rõ đặc trưng dịch vụ NHĐT tại từng NHTM, chỉ ra thành tựu mà các NHTM đã nỗ lực trong quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT, đồng thời nêu lên hạn chế các dịch vụ của mỗi ngân hàng.
• Các tác giả phân tích thách thức, cơ hội để các NHTM tiếp tục phát triển dịch vụ NHĐT với chất lượng cao hơn, ngoài ra cũng đưa ra định hướng của các NHTM trong việc đẩy mạnh dịch vụ NHĐT, từ đó cho người đọc nắm bắt được xu hướng và mục tiêu các NHTM muốn đạt được từ việc kinh doanh dịch vụ NHĐT.

Khoảng trống nghiên cứu

Có thể thấy dịch vụ NHĐT được nhiều tác giả chọn làm đối tượng nghiên cứu với nhiều khía cạnh tiếp cận, mỗi công trình nghiên cứu đều có thành tựu riêng, song bên cạnh đó còn những hạn chế tồn tại:

• Chủ yếu chỉ ra thành tựu chưa phân tích hạn chế của các dịch vụ NHĐT, chỉ mới chỉ ra được các nhược điểm chung về thái độ phục vụ nhân viên, về đánh giá từ khách hàng, chưa phân tích rõ các mặt hạn chế của dịch vụ NHĐT tại mỗi ngân hàng, đặc biệt là về vấn đề rủi ro, về tính bảo mật.
• Đa số các công trình nghiên cứu phân tích dịch vụ NHĐT chỉ dừng lại các dịch vụ đã phổ biến như mobile banking, internet banking cho máy tính, dịch vụ SMS tuy nhiên thực tế các NHTM còn có những dịch vụ đang là mối quan tâm hiện nay đó là các dịch vụ liên kết với cơ quan thu ngân sách như thuế, hải quan, kho bạc thì các công trình nghiên cứu chưa đề cập đến.
• Một số luận văn viết về dịch vụ NHĐT tại BIDV thì cũng gặp những hạn chế trên và ngoài ra khi phân tích kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT thì chủ yếu đề cập đến con số quy mô nhưng chưa chỉ ra được hiệu quả dịch vụ mang lại cho ngân hàng chính là thu nhập ròng từ dịch vụ.

Vì vậy với những hạn chế của các công trình nghiên cứu trước đó, học viên đã rút kinh nghiệm đồng thời tiếp thu, kế thừa có chọn lọc những kết quả nghiên cứu trước đó, đồng thời nhìn nhận những vấn đề còn tồn tại để tiến hành nghiên cứu về đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của mình:

Thứ nhất, học viên lựa chọn chi nhánh BIDV Cầu Giấy là một chi nhánh lớn có nền khách hàng tốt và đạt kết quả cao trong cung ứng dịch vụ NHĐT, với phạm vi chi nhánh Cầu Giấy chưa có công trình nghiên cứu nào về dịch vụ NHĐT tại chi nhánh này, học viên thông qua BIDV Cầu Giấy là một hình ảnh thu nhỏ của BIDV để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng so với các ngân hàng khác và các chi nhánh BIDV khác. Đặc biệt trong thời đại cách mạng 4.0 và các công ty Fintech đang phát triển mạnh, học viên muốn thông qua phân tích chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy để làm nổi bật điểm mạnh và hạn chế trong cung cấp dịch vụ NHĐT của một trong những ngân hàng lớn, từ những hạn chế để đề xuất cải tiến nhằm theo kịp sự phát triển công nghệ và cạnh tranh với ngân hàng khác. ( Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Thứ hai, học viên tiếp cận dịch vụ NHĐT từ khía cạnh chất lượng dịch vụ, ngoài phân tích chỉ tiêu định lượng là quy mô dịch vụ, thì học viên phân tích chiều sâu là thu nhập ròng, tỷ trọng đóng góp dịch vụ NHĐT mang lại cho BIDV Cầu Giấy. Ngoài ra để làm rõ thêm thực trạng chất lượng dịch vụ , thay vì phân tích theo hướng truyền thống học viên vận dụng mô hình đo lường sự hài lòng SERVPERF để đo lường sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy.

Thứ ba, với lợi thế là người đã sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Cầu Giấy và trực tiếp đăng ký dịch vụ cho khách hàng, học viên đánh giá ưu nhược điểm dịch vụ dựa trên thực tế khảo sát khách hàng và từ cảm nhận cá nhân, do đó sẽ chỉ ra hạn chế cụ thể để từ đó đưa ra giải pháp phù hợp với phạm vi chi nhánh. Ngoài ra học viên chỉ ra lỗ hổng trong sự bảo mật dịch vụ NHĐT tại BIDV, chỉ ra những rủi ro thực tế khách hàng cũng như ngân hàng có thể gặp phải khi cung ứng và sử dụng dịch vụ NHĐT.

Thứ tư, học viên đưa ra kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại một số ngân hàng phổ biến trên cùng địa bàn, phân tích điểm mạnh, điểm yếu của BIDV nói chung và BIDV Cầu Giấy nói riêng trong quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT trong thời đại cách mạng công nghệ 4.0. Từ đó nhìn nhận điểm yếu về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV để xây dựng giải pháp, kiến nghị được sát với thực tiễn và đáp ứng yêu cầu về công nghệ hiện nay.

1.2. Tổng quan về dịch vụ NHĐT

1.2.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ NHĐT

• Khái niệm

Nhiều người đơn giản chỉ hiểu ngân hàng điện tử là thực hiện các giao dịch thông qua tài khoản ngân hàng trên internet mà không phải đến ngân hàng. Hay hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã đưa ra định nghĩa trong thông tư 35/2016/TT-NHNN về quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet: “Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet.”

Hiện nay ở nước ta một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ internet banking (i-Banking) với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-Banking). Trên thực tế, dịch vụ e- Banking có nội hàm rộng hơn i-Banking rất nhiều. Nếu như i-Banking chỉ đơn thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet, thì dịch vụ e- Banking còn bao hàm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, ATM, POS,…

Như vậy một cách chung nhất có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua phương tiện điện tử, hệ thống phần mềm công nghệ… bao gồm máy tính, điện thoại, fax, máy ATM, POS….

• Đặc điểm về dịch vụ NHĐT

Từ những khái niệm trên, có thể suy ra một số đặc điểm cơ bản của dịch vụ NHĐT như sau:

Dịch vụ NHĐT được cung cấp tự động: Khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống, hoạt động tiếp nhận và phản hồi mỗi khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ NHĐT đều được thực hiện một cách tự động qua các phương tiện và hệ thống điện tử. Tính tự động hóa của hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT sẽ phụ thuộc vào mức độ phát triển của công nghệ, tính chất minh bạch của pháp luật, quy chế phân chia trách nhiệm và cơ cấu tổ chức hoạt động. Hiện nay, một số hoạt động cung ứng dịch vụ của NHĐT được cung ứng tự động như cung cấp số dư tài khoản, rút tiền mặt tại máy ATM, thanh toán hóa đơn,… nhưng nhiều hoạt động phức tạp hơn vẫn cần sự giám sát và thực hiện bởi các nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, đứng từ góc độ khách hàng thì dịch vụ NHĐT là hoàn toàn tự động. ( Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT là một quá trình khép kín và liên tục: Khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống được cung cấp căn cứ trên giờ làm việc hành chính của ngân hàng, dịch vụ NHĐT được cung cấp 24h/ngày, 7 ngày/tuần. Khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ NHĐT ở bất cứ nơi đâu và tại bất cứ thời điểm nào trong ngày. Thay vì quản lý phân tán tài khoản khách hàng tại các điểm giao dịch đơn lẻ. NHĐT tập trung hóa tài khoản khách hàng tại các điểm giao dịch đơn lẻ, NHĐT tập trung hóa tài khoản khách hàng, cung cấp thông tin và dịch vụ trực tuyến trên môi trường mạng. Do vậy, dịch vụ NHĐT có thể cung cấp một cách liên tục.

Việc sử dụng dịch vụ NHĐT không bị gò bó về không gian và thời gian: Khách hàng không cần đến trụ sở của ngân hàng trong giờ làm việc mà có thể ở bất kỳ đâu, khoảng thời gian nào để thực hiện giao dịch, kể cả sau giờ làm việc. Nếu như trước đây khách hàng chỉ có thể thực hiện các giao dịch của mình vào đúng giờ làm việc và phải tại quầy giao dịch của mình thì giờ đây chỉ với một thiết bị có thể truy cập Internet và ở bất kì địa điểm nào, khách hàng vẫn có thể xử lý giao dịch một cách nhanh chóng. Với đặc điểm này, khách hàng có thể tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại mà vẫn đảm bảo được xử lý nhanh các mong muốn của mình.

Dịch vụ NHĐT có tính toàn cầu hóa: Không bị giới hạn về không gian, cho nên đối tượng sử dụng dịch vụ này có thể là bất kỳ khách hàng nào có tài khoản thanh toán tại ngân hàng. Vì vậy khách hàng ở các quốc gia khác nhau có thể thực hiện các hoạt động thanh toán điện tử bằng các ngoại tệ khác nhau và sử dụng phương thức thanh toán thông qua thẻ quốc tế. Thẻ quốc tế được phát hành bởi các ngân hàng có uy tín được chấp nhận thanh toán trên toàn thế giới, kể cả thanh toán cho các giao dịch trên thực tế lẫn trên Internet. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể dùng thẻ quốc tế để rút tiền mặt ở khắp mọi nơi trên thế giới khi có nhu cầu.

Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng, với ngân hàng và với nền kinh tế. Đây cũng chính là căn cứ về mặt lý luận và thực tiễn để các ngân hàng chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất.

1.2.2. Các sản phẩm dịch vụ NHĐT

Ngoài những sản phẩm truyền thống hiện nay do nhu cầu khách hàng, do công nghệ phát triển nên các ngân hàng cũng dần triển khai nhiều các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như nhiều kênh thanh toán và chuyển tiền trực tuyến.

• Internet Banking

Internet banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của NH để cập nhật thông tin liên quan chính sách, điều khoản các dịch vụ. Đồng thời thông qua tên đăng nhập và mật khẩu để truy cập vào phần mềm liên kết với ngân hàng, qua đó khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch sau:

• Vấn tin tài khoản, kiểm tra lịch sử giao dịch. ( Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử )
• Tra cứu thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá, thông tin về chương trình khuyến mại…
• Thanh toán hóa đơn tài chính: tiền điện, nước, tiền điện thoại….
• Chuyển tiền cho tài khoản khác.
• Mobile Banking

Tương tự như internet banking, tuy nhiên dịch vụ mobile banking là ứng dụng cung cấp cho điện thoại. Đối với BIDV dịch vụ mobile từ giai đoạn còn là sản phẩm độc lập, sau đó năm 2016 dịch vụ này được tích hợp cùng dịch vụ internet banking hay còn gọi là BIDV online, và hiện nay một dòng sản phẩm ngân hàng điện tử dành cho điện thoại riêng biệt là BIDV Smartbanking. Hiện nay, dịch vụ mobile banking được cung cấp nhiều tính năng cho phép khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính.

• Hệ thống Home Banking

Đây là dịch vụ ngân hàng cung cấp kết nối tại nhà với nhiều tiện ích thông qua đường truyền internet để kết nối tới cổng thông tin của ngân hàng. Khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và chi phí mà vẫn thực hiện được các giao dịch cần thiết theo quy trình sau:

Bước 1: Thiết lập kết nối. Khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dialup, Direct-cable, LAN, WAN. ), sau đó truy cập vào trang Web Ngân hàng (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm)

Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác).

Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.

Tuy nhiên hiện nay dịch vụ này gần như được thay thế bởi các sản phẩm NHĐT thông minh hơn, hiện đại hơn và nó dần được gọi bằng các tên khác như dịch vụ Internet banking, mobile banking. nhưng về bản chất các dịch vụ vẫn giống nhau về

cách liên kết giữa ngân hàng với thiết bị kết nối của khách hàng chỉ là tính năng thay đổi, cách thức sử dụng thay đổi.

• Hệ thống Call Center

Call Center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:

• Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
• Đăng ký làm thẻ, đăng ký dịch vụ qua điện thoại.
• Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm, và các hình thức chuyển tiền khác.
• Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ; tư vấn sử dụng thẻ.

Tuy nhiên, do đặc thù ở Việt Nam nên các ngân hàng hiện nay triển khai mô hình call center dưới dạng tổng đài hỗ trợ chăm sóc khách hàng, dịch vụ hiện nay mới chỉ triển khai ở mảng hỗ trợ khách hàng, tư vấn dịch vụ chứ chưa thực hiện tính năng hỗ trợ khách chuyển tiền, thanh toán hóa đơn mà chuyên viên tổng đài thường giới thiệu khách hàng ra địa điểm ngân hàng gần nhất.

• Kiosk Ngân hàng

Kiosk Ngân hàng là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố đặt các trạm làm việc với đường kết nối internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng. Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các NHTM Việt Nam. ( Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử )

• Hệ thống thẻ, máy ATM, máy POS

Đây là mộ trong các dịch vụ NHĐT phổ biến, là công cụ tiêu dùng không cần tiền mặt cho khách hàng. Các ngân hàng cung cấp đa dạng về hình thức và tính năng các loại thẻ: thẻ nội địa, thẻ quốc tế, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng. Với thẻ ngân hàng khách hàng có thể thực hiện giao dịch rút tiền mặt, chuyển tiền, mua hàng tại các siêu thị, cửa hàng, website thông qua tính năng giao dịch trực tuyến giúp khách hàng thuận tiện hơn trong qúa trình sử dụng. Máy POS là công cụ hỗ trợ cho việc mua hàng không cần tiền mặt tại các cửa hàng, siêu thị, khách hàng chỉ cần có thẻ là có thể quẹt thanh toán, đồng thời cửa hàng hay còn gọi là đơn vị chấp nhận thẻ không phải kiểm đếm tiền mặt.

• Các dịch vụ NHĐT khác

Ngoài các sản phẩm NHĐT truyền thống thì hiện nay với việc liên kết với nhiều tổ chức, cơ quan chuyên thu thì các ngân hàng đang triển khai mở rộng các kênh thanh toán trực tuyến liên kết với các cơ quan đó để đáp ứng nhu cầu chi trả của khách hàng. Hiện nay các dịch vụ NHĐT triển khai các kênh thanh toán như: thanh toán hóa đơn online cho tiền điện, tiền nước, điện thoại, tiền truyền hình cáp, học phí, nộp thuế điện tử.., đây là một trong xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt mà nền kinh tế đang hướng đến. Có những sản phẩm tách riêng nhưng cũng có sản phẩm được tích hợp trên các dịch vụ internet hay mobile banking để khách hàng có thể chủ động tự mình thanh toán .

Tuy nhiên hiện nay trong các dịch vụ NHĐT dịch vụ thẻ đều được tách riêng để phân tích, cũng như trong thực tế tại các ngân hàng bộ phận phụ trách về các dịch vụ NHĐT được tách riêng với bộ phận thẻ. Do đó trong phạm vi luận văn học viên sẽ chỉ phân tích chủ yếu các dịch vụ NHĐT khác dịch vụ thẻ.

1.2.3. Vai trò của dịch vụ NHĐT ( Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Thứ nhất, đối với khách hàng của ngân hàng, việc sử dụng dịch vụ NHĐT đã dần trở thành nhu cầu không thể thiếu. Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thông thường, dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ NHĐT đã tiến đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn như kinh doanh ngoại tệ, cho vay, đầu tư tự động…

Thứ hai, dịch vụ NHĐT không bị giới hạn về không gian, thời gian. Khách hàng không cần phải đến ngân hàng ký vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng mà chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, máy điện thoại, gọi một cuộc điện thoại tại nhà, tại phòng làm việc, quán cà phê,… Mọi thứ đều diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thông qua hệ thống xử lý tự động của ngân hàng.

Thứ ba, dịch vụ NHĐT có chi phí giao dịch thấp nhất. Ngoài việc tiết kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời gian thì dịch vụ NHĐT luôn có mức phí thấp nhất. Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên, hành chính, giấy tờ hạch toán, kiểm đếm… nên khách hàng cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều.

Thứ tư, dịch vụ NHĐT mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách hàng. Với tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả về số lượng và chất lượng thì việc thanh toán tiền qua các dịch vụ NHĐT là điều không thể thiếu. Cho dù là những hình thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đến những hình thức kinh doanh cao cấp hơn (cổng thanh toán trực tuyến…) vẫn không thể thiếu sự tham gia của các dịch vụ NHĐT. Càng nhiều đối tác liên kết thanh toán qua dịch vụ NHĐT, ngân hàng và khách hàng càng có lợi.

Thứ năm, dịch vụ NHĐT có tính toàn cầu hóa. Phát triển dịch vụ NHĐT góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Với sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nước, dịch vụ NHĐT hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế.

Thứ sáu, dịch vụ NHĐT có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng. Dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất. Thời gian chính là tiền bạc, tiết kiệm thời gian là mang lại tiền bạc cho khách hàng. Hiện nay thời gian xử lý cho một giao dịch ngày càng giảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ thống core banking để có thể mang lại những dịch vụ NHĐT ổn định nhất, có thời gian xử lý giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng.

Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ NHĐT đối với khách hàng. Đây cũng chính là căn cứ về mặt lý luận và thực tiễn để các ngân hàng chú trọng phát triển các dịch vụ NHĐT.

1.3. Chất lượng dịch vụ NHĐT tại các NHTM

1.3.1. Quan niệm chất lượng dịch vụ NHĐT ( Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. (Kotler &ctg, 2005).

Chất lượng dịch vụ được cũng được hiểu theo cách khác là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman và ctg, 1988). Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể nhận thức khác về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, cách định nghĩa này của Parasuraman và ctg cũng gặp phải nhiều ý kiến trái chiều, điển hình là Cronin và Taylor, hai tác giả này cho rằng việc đo lường sự mong đợi của khách hàng là thiếu chính xác và rằng không có minh chứng rõ ràng trong mối quan hệ giữa sự mong đợi của khách hàng và chất lượng dịch vụ, vì vậy nhóm tác giả này đề xuất một định nghĩa về chất lượng dịch vụ là chỉ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó.

Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng sự hài lòng của khách hàng, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, sản phẩm.

Như vậy với những quan niệm về dịch vụ NHĐT và chất lượng dịch vụ có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT.

Mời bạn tham khảo thêm:

→  Danh mục tài liệu Luận văn Thạc Sĩ

1.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT

Đối với Ngân hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là cơ sở để ngân hàng mở rộng quy mô thị phần trong mảng dịch vụ NHĐT, nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác. Điều quan trọng hơn là E-Banking còn có thể giúp các ngân hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa, vươn tới mọi nơi mà không cần mở thêm chi nhánh. Ngoài ra, đây còn là công cụ giúp ngân hàng quảng bá, nâng cao thương hiệu nhanh chóng và hiệu quả, do đó nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT càng có ý nghĩa quan trọng. ( Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng nâng cao sự tin cậy và hài lòng của khách hàng, tăng khả năng thu hút khách hàng. Chính những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ E-Banking tạo nên sự hứng thú cho khách hàng và giúp ngân hàng có được những khách hàng thân thiết lâu năm.

Hiện nay dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam nói chung và tại BIDV nói riêng còn nhiều hạn chế như: cách sử dụng còn phức tạp, phần mềm hay gặp lỗi khi tải ứng dụng, trong khi thực hiện giao dịch, chưa bảo mật cao. Do đó với trình độ

công nghệ nước ngoài đang phát triển, để cạnh tranh với các NHTM nước ngoài và có thể nâng cấp công nghệ tốt hơn thì việc nâng cao chất lượng là thiết yếu.

Đối với khách hàng

• Nhanh chóng, thuận tiện: NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu. Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng là rất cần thiết, bởi chất lượng dịch vụ NHĐT ảnh hương trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng, sẽ giúp họ có được dịch vụ tốt nhất, tiện ích nhất, đáp ứng nhu cầu của họ.
• Tiết kiệm chi phí: phí giao dịch Ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức thấp so với giao dịch truyền thống, do đó nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là bao gồm cả chính sách phí dịch vụ, từ đó khách hàng sẽ được hưởng dịch vụ với mức giá hợp lý, phù hợp với khả năng kinh tế của họ.

Đối với nền kinh tế

Đẩy mạnh dịch vụ NHĐT là con đường giúp nền kinh tế giảm thiểu lượng tiền mặt lưu thông, đạt hiệu quả cao trong phát triển kinh tế đồng thời có thể phát triển công nghệ, hòa nhập với nền kinh tế thế giới nhanh hơn. Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT các NHTM sẽ mở rộng gói dịch vụ tích hợp, không chỉ đơn giản là chuyển tiền, thanh toán mà còn giúp khách hàng thanh toán nghĩa vụ với cơ quan thu chi công, giúp việc thực hiện các giao dịch tài chính diễn ra nhanh chóng hơn, việc liên kết NHĐT với các tổ chức công trong nước góp phần tăng thu ngân sách, tăng thu công, giúp nền kinh tế quản lý dòng tiền hiệu quả hơn. Khi mà quản lý tài chính trở nên hiệu quả, thuận tiện là tiền đề để cho nền kinh tế đất nước phát triển, tăng trưởng tốt hơn. Chất lượng dịch vụ NHĐT nâng cao là cơ sở để nền kinh tế phát triển công nghệ thông tin, đạt mục tiêu đưa nền kinh tế đến gần hơn với mục tiêu thanh toán không sử dụng tiền mặt.

1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại các NHTM

Là một trong các dịch vụ của ngân hàng, do đó dịch vụ NHĐT cũng được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu tương tự chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung, bao gồm các chỉ tiêu định tính và các chỉ tiêu định lượng.

• Chỉ tiêu định tính

Mức độ hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng là chỉ tiêu đánh giá rõ rệt nhất cho việc nhận định chất lượng của dịch vụ. Dịch vụ NHĐT hiện nay đang được khách hàng đang tiếp cận và sử dụng ngày càng nhiều, do đó một cách nhìn khách quan nhất là sự đánh giá từ khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm khó lượng hóa và luôn gắn liền với các yếu tố sau:

• Nhận thức của khách hàng về dịch vụ được cung cấp
• Mong đợi hay kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ được cung cấp
• Kết quả nhận được từ việc sử dụng dịch vụ của khách hàng
• Kết quả từ quá trình chăm sóc, hỗ trợ khách hàng của nhân viên ngân hàng.
• Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng. ( Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Chất lượng dịch vụ tốt, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khách hàng sẽ hài lòng và tần suất sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Mối quan hệ sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ đã được nhiều nhà nghiên cứu đề cập đến, điển hình là nghiên cứu về mô hình đo lường giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng của Parasuraman năm 1985 và Cronin & Taylor năm 1992.

Như vậy đo lường chất lượng dịch vụ không thể không đề cấp đến sự hài lòng khách hàng, và để biết được mức độ hài lòng khách hàng thì các nhà nghiên cứu thường đưa các yếu tố xuất phát từ nội tại dịch vụ làm căn cứ. Cho dù người cung cấp dịch vụ nghĩ thế nào về dịch vụ của mình đi nữa, nếu khách hàng không cảm thấy thỏa mãn thì dịch vụ đó đã thất bại. Thông qua những kết luận về mối quan hệ này, học viên sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT từ những đánh giá của khách hàng về dịch vụ.

Tính đa dạng và khả năng đáp ứng của dịch vụ: dịch vụ NHĐT hiện nay đều được các ngân hàng triển khai rộng rãi mà không ngừng phát triển. Dịch vụ NHĐT có được đánh giá chất lượng tốt hay không phụ thuộc vào tính đa dạng của dịch vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Số lượng dịch vụ thể hiện tính đa dạng của dịch vụ NHĐT mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Càng nhiều hình thức dịch vụ NHĐT được cung ứng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Ngoài ra để đo lường khả năng đáp ứng thì yếu tố hạn mức, giá cả cũng rất quan trọng, tùy từng khách hàng với những nhu cầu khác nhau, thu nhập khác nhau do đó dịch vụ NHĐT cần phải đáp ứng được cho mọi đối tượng khách hàng.

Sự tin cậy và tính an toàn: hiện nay khi công nghệ phát triển, dịch vụ điện tử chiếm ưu thế nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro khi mà việc ăn cắp thông tin trên internet ngày càng tinh vi. Sự bảo mật các thông tin cá nhân về tài khoản của khách hàng, các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể bị phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker chuyên nghiệp. Một trong những lý do mà hiện nay dịch vụ NHĐT chưa được mở rộng là do người dân còn lo lắng và chưa tin vào sự an toàn dịch vụ, do đó đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của một ngân hàng, việc tối thiểu số lượng giao dịch rủi ro, hạn chế được lỗi khi sử dụng, đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin là một chỉ tiêu quan trọng. Dịch vụ có chất lượng tốt thì phần mềm ứng dụng phải hoạt động tốt, công nghệ bảo mật phải hiện đại, khả năng xử lý lỗi tự động, nhanh chóng hoàn tiền nếu giao dịch không thành công nhưng khách hàng vẫn bị trừ tiền..

Chỉ tiêu quy mô

• Số lượng khách hàng: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT càng nhiều, có xu hướng tăng chứng tỏ khách hàng càng tin tưởng vào dịch vụ của ngân hàng và chứng tỏ dịch vụ đó mang lại sự hài lòng cho người dùng. Hơn nữa thay vì kênh truyền thống chỉ có thẻ ngân hàng, thì việc đưa ra nhiều kênh chuyển tiền và thanh toán trực tuyến để khách hàng dễ dàng sử dung là điều cần thiết để nâng cao chất lượng.

Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng

• Quy mô, tốc độ tăng trưởng: một ngân hàng có quy mô dịch vụ NHĐT lớn, có tốc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận dịch vụ cao thì chứng tỏ dịch vụ NHĐT tại ngân hàng đó đang phát triển tốt, đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ đang được khẳng định, thu hút được nhiều khách hàng với tần suất sử dụng nhiều.

Trong đó Pi là giá từng dịch vụ, Qi là số lượng dịch vụ thứ i đã được cung ứng, n là số lượng dịch vụ NHĐT cung ứng.

Thu nhập ròng được tính bằng chênh lệch doanh thu trừ đi chi phí, đây là chỉ tiêu cuối cùng đánh giá hiệu quả dịch vụ, chênh lệch thu chi dương cho thấy dịch vụ mang lại hiệu quả, ngân hàng kinh doanh dịch vụ có lợi nhuận. Dù là nâng cao chất lượng dịch vụ thì mục tiêu cuối cùng cho việc nâng cao chất lượng của ngân hàng vẫn là lợi nhuận, do đó lợi nhuận từ dịch vụ tăng trưởng cho thấy chất lượng dịch vụ được nâng cao, tần suất sử dụng dịch vụ của khách nhiều hơn đã mang lại nguồn thu lớn hơn cho ngân hàng.

Doanh số giao dịch, số lượng khách hàng gặp rủi ro mất tiền: là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT, số lượng này càng ít càng thể hiện dịch vụ có tính bảo mật và an toàn cao, do đó tăng sự tin tưởng của khách hàng cũng là chứng tỏ dịch vụ có chất lượng tốt.

1.3.4. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại các NHTM

Về cơ bản các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, có một số nhân tố ảnh hưởng riêng đến chất lượng dịch vụ NHĐT như: Thương hiệu ngân hàng, chính sách cung ứng dịch vụ NHĐT của ngân hàng, chất lượng nguồn nhân lực, hệ thống quản lý rủi ro…. Cụ thể, các nhân tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT như sau:

Nhân tố khách quan

• Môi trường kinh tế:

Môi trường kinh tế là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ ngân hàng cung ứng bởi bản thân ngân hàng là một ngành chịu tác động mạnh từ nền kinh tế. Nền kinh tế tăng trưởng thúc đẩy sự tăng lên về thu nhập của dân cư, thúc đẩy sự mở rộng các doanh nghiệp, đồng thời sẽ tiếp nhận nhiều công nghệ hiện đại hơn từ thế giới, do đó các NHTM sẽ có nguồn vốn đầu tư vào công nghệ giúp cho chất lượng dịch vụ nâng cao. Khi thu nhập dân tăng lên, yếu tố công nghệ được ứng dụng nhiều hơn trong các lĩnh vực, thì người dân đòi hỏi dịch vụ hiện đại, chất lượng cao hơn, tốc độ xử lý nhanh, nền kinh tế cần có phương tiện thanh toán thuận tiện và chính xác hơn, do đó thúc đẩy các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, đưa ra dịch vụ mới công nghệ cao hơn để đáp ứng nhu cầu của người dân, của chủ thể kinh tế, đồng thời hỗ trợ luân chuyển vốn nhanh hơn. Nếu nền kinh tế trì trệ, suy thoái, thu nhập chung của người dân giảm đi, đồng nghĩa nguồn vốn của ngân hàng cũng ảnh hưởng, các chủ thể không có nhu cầu sử dụng dịch vụ hiện đại, nhu cầu giao dịch hạn chế, do đó các ngân hàng dễ dàng bằng lòng với dịch vụ hiện tại mà không có động lực để cải tiến chất lượng dịch vụ. Hơn nữa kinh tế suy thoái, thiếu vốn ngân hàng không có nguồn để đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ, vì thế mà ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT khi mà đặc thù dịch vụ này là ứng dụng công nghệ hiện đai. ( Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử )

• Môi trường pháp lý:

Hành lang pháp lý được coi là quy chuẩn và khung bảo vệ cho dịch vụ NHĐT. Là một dịch vụ sử dụng công nghệ cao, liên quan đến thông tin khách hàng, đòi hỏi tính bảo mật cao nhưng cũng chứa đựng rủi ro tiềm ẩn, do đó cần một hành lang pháp lý cụ thể để đảm bảo không vi phạm quy định và bảo vệ cho chính ngân hàng và khách hàng. Hiện nay NHNN và các NHTM cũng đều có văn bản quy định về điều khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; về bảo mật thông tin khách hàng; quy định về hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt; và các chế tài xử lý khi vi phạm quy định… Hoàn thiện khung pháp lý là nhân tố quan trọng tác động đến suốt quá trình kể từ khi ra mắt dịch vụ cho đến khi người sử dụng dùng dịch vụ, nếu không có quy định pháp luật thì việc đảm bảo an toàn dịch vụ có thể sẽ gặp khó khăn, hoặc dễ gây tranh chấp khiếu nại, làm giảm chất lượng dịch vụ.

• Yếu tố thuộc về khách hàng:

Khách hàng là những người mua dịch vụ, sử dụng dịch vụ NHĐT, tuy nhiên có nhiều đối tượng khách hàng, mỗi khách hàng có nhiều sở thích, nhu cầu khác nhau do đó các dịch vụ NHĐT cần đa dạng để phù hợp với từng nhóm khách hàng. Ngoài ra thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân đang là một cản trở để dịch vụ NHĐT phát triển rộng khắp, vì vậy các NHTM cần thiết kế dịch vụ NHĐT sao cho có thể thay thế tính năng của tiền mặt, và để thuyết phục khách hàng giảm việc sử dụng tiền mặt và thay bằng dịch vụ NHĐT thì chất lượng dịch vụ cần được nâng cao, được cải tiến thường xuyên.

Thu nhập của người tiêu dùng cũng quyết định nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của họ. Những người có thu nhập cao thường là người bận rộn, có ít thời gian để có thể đến các ngân hàng chờ đợi, họ sẵn sàng trả phí dịch vụ để được hưởng tiện ích giảm thời gian đi lại, họ sẽ ưa thích hơn dịch vụ hiện đại và đẳng cấp, vì thế các yêu cầu đối với dịch vụ NHĐT cho nhóm khách hàng này sẽ ngày càng cao và các ngân hàng buộc phải thiết kế dịch vụ có tính riêng biệt, công nghệ cao, hạn mức cao cho nhóm khách hàng này, từ đó giúp nâng cao mặt bằng chất lượng dịch vụ NHĐT nói chung. Và ngược lại đối với khách hàng thu nhập trung bình thì ngân hàng cần có dịch vụ NHĐT với mức phí phù hợp, khách hàng không thạo công nghệ thì ngân hàng cần có dịch vụ đơn giản hơn, dễ sử dụng hơn.

Như vậy có thể thấy những yếu tố khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ NHĐT, do sự phức tạp về nhu cầu, sở thích, thu nhập của khách hàng mà dịch vụ NHĐT phải đa dạng hơn cả về hình thức và tính năng..

• Môi trường cạnh tranh:

Chất lượng dịch vụ là công cụ để các ngân hàng cạnh tranh với nhau, ngược lại môi trường cạnh tranh lại tạo động lực để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ. Với tốc độ truyền thông nhanh chóng hiện nay, khi một ngân hàng cho ra sản phẩm mới, đưa ra một dịch vụ ngân hàng điện tử mới hoặc cài đặt nâng cấp được một tính năng mới thì ngay lập tức một thời gian sau ngân hàng khác sẽ triên khai dịch vụ tương tự để có thể cạnh tranh. Như vậy, môi trường cạnh tranh giúp các ngân hàng có sức ép phải nâng cấp, cải tiến dịch vụ nhằm mang lại dịch vụ chất lượng cao hơn, hiện đại hơn, có tính khác biệt để thu hút khách hàng. Nếu như không có sự cạnh tranh, các ngân hàng không bị sức ép phải chiến thắng đối thủ, thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở nên không thiết yếu, dẫn đến sự lạc hậu về công nghệ về tính năng dịch vụ NHĐT.

Nhân tố chủ quan

• Thương hiệu ngân hàng, chính sách cung ứng dịch vụ NHĐT của ngân hàng: các mục tiêu, chính sách liên quan dịch vụ NHĐT mà ngân hàng đưa ra là cơ sở để đẩy mạnh dịch vụ. Do đó ngân hàng xây dựng một khung quy định về quy trình cung ứng dịch vụ, phân quyền, xây dựng biểu phí, hạn mức phù hợp có tính cạnh tranh, thiết lập cơ chế chia sẻ phí dịch vụ rõ ràng cụ thể sẽ giúp cho dịch vụ được cung ứng một cách thuận lợi hơn, mang lại kết quả cao hơn về mặt định lượng, đồng thời đảm bảo dịch vụ được đăng ký đúng quy trình, hạn chế rủi ro.
• Nguồn nhân lực: yếu tố thứ 2 khi khách hàng tiếp cận một ngân hàng đó chính là nhân viên ngân hàng. Nhân viên có chuyên môn, năng động, làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình và thân thiện là điểm cộng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Đặc biệt đối với những dịch vụ liên quan đến công nghệ như dịch vụ trực tuyến thì càng đòi hỏi cần nhân viên có khả năng tiếp cận công nghệ, nhanh nhẹn thích ứng để có thể hỗ trợ, tiếp thị tư vấn cho khách hàng. ( Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử )
• Hệ thống quản lý rủi ro: mặc dù dịch vụ NHĐT hiện nay được thiết kế bảo mật 2 lớp, đảm bảo an toàn cho khách hàng. Tuy nhiên trong thời đại công nghệ bùng nổ, cũng đồng nghĩa với việc các tin tặc, hacker, tội phạm ăn cắp thông tin càng nhiều, một yếu tố cũng là nguyên nhân gây mất uy tín, giảm sự tin cậy của khách hàng vào dịch vụ đó là việc lợi dụng đánh cắp thông tin khách hàng, do đó hệ thống quản lý rủi ro, quy trình tác nghiệp, giám sát là một nhân tố quan trọng để giảm thiểu sự mất mát về tài sản và uy tín dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
• Yếu tố công nghệ: đây là nhân tố quan trọng nhất bởi nó trực tiếp ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử. Phần mềm công nghệ tốt, thường xuyên được nâng cấp sẽ hỗ trợ cho các dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng về sự nhanh chóng, mới lạ. Ngược lại những sản phẩm sử dụng công nghệ lạc hậu sẽ không có khả năng cạnh tranh, làm giảm chất lượng dịch vụ và có thể làm mất an toàn cho khách hàng khi mà hiện nay thủ đoạn ăn cắp thông tin càng tinh vi. Ngoài ra lỗi kỹ thuật, lỗi bị trừ tiền nhưng giao dịch không thành công trong quá trình thực hiện giao dịch qua NHĐT thường xuyên xảy ra làm ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng, do đó ngân hàng phải có hệ thống phần mềm nhằm hạn chế số lượng giao dịch lỗi, và có phần mềm xử lý lỗi, tự động hoàn tiền nhanh nhất có thể cho khách hàng.
• Yếu tố giá cả: khách hàng tìm đến các dịch vụ ngân hàng điện tử vì họ muốn sự thuận tiện, nhanh chóng và chủ động, tuy nhiên họ cũng cân nhắc giá cả của dịch vụ, nếu chi phí quá cao thì sẽ làm giảm số lượng người dùng, hơn nữa giảm khả năng cạnh tranh. Yếu tố giá cả cũng là nhân tố khiến các ngân hàng phải để ý đến để sao vừa đảm bảo khả năng cạnh tranh vừa mang lại lợi nhuận. Mức phí dịch vụ phù hợp, chính sách phí tối ưu hiệu quả là bài toán mà các bộ phận nghiên cứu, phát triển sản phẩm phải tính toán, mức phí cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo bù đắp được chi phí bỏ ra, đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

1.3.5. Các mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT

• Mô hình SERVQUAL

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, mô hình chất lượng dịch vụ khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1988, 1991). Mô hình chất lượng dịch vụ này có 10 thành phần sau:

• Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
• Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụcho khách hàng.
• Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
• Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mởcủa thuận lợi cho khách hàng.
• Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
• Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họhiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
• Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
• An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông
• Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng khách hàng thường xuyên.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Tuy mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên thể hiện được tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụkhông đạt được giá trị phân biệt. Cho nên, Parasuraman & cộng sự (1988, 1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần sau:

• Phương tiện hữu hình; ( Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử )
• Tin cậy;
• Đáp ứng;
• Năng lực phục vụ;
• Sự đồng cảm

Bộ thang đo SERVQUAL có 22 phát biểu để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của ngân hàng nói chung. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của ngân hàng khảo sát. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do ngân hàng thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kì vọng

Nhược điểm của mô hình SERVQUAL không chỉ là việc bảng câu hỏi dài mà khái niệm sự kỳ vọng còn gây khó hiểu cho người trả lời. Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.

• Mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF ra đời để khắc phục những nhược điểm của mô hình SERVQUAL. Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999). Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của ngân hàng phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của ngân hàng được khảo sát để đánh giá.

Bộ câu hỏi sử dụng trong SERVPERF được xem như những thước đo tin cậy và được chia thành 5 nhóm chính gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, kiến thức và thái độ của nhân viên và sự hiểu biết về nhu cầu của độc giả để xếp loại sự mong muốn và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Dựa vào các nội dung căn bản nêu trên, những cơ quan thực hiện khảo sát sẽ thiết kế các bảng khảo sát. Thông qua việc phân tích khoảng cách giữa kì vọng của khách hàng về dịch vụ mà cơ quan đó cung cấp, những người khảo sát sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ của cơ quan.

Xét về khả năng thu thập số liệu, thang đo SERVPERF với việc giản lược một phần của thang đo là sự kỳ vọng của khách hàng, sẽ dễ dàng và nhanh chóng thu thập dữ liệu hơn thang đo là SERVQUAL. Cùng với đó, trong khi sự cảm nhận có thể được hiểu theo nhiều cách (Dasholkar và cộng sự, 2000).

Từ những phân tích trên, có thể nhận thấy được mô hình SERVPERF là phù hợp hơn SERVQUAL do phạm vi nghiên cứu của khóa luận khá lớn, đó là các khách hàng của ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy. Hơn nữa, bảng hỏi của mô hình SERVPERF ngắn gọn và đi vào nội dung trực tiếp hơn mô hình SERVQUAL, vì thế việc khảo sát khách hàng sẽ diễn ra nhanh hơn và không gây cảm giác nhàm chán cho khách hàng. Một nhược điểm nữa của SERVQUAL so với SERVPERF là khái niệm về sự kỳ vọng của SERVQUAL có thể gây cảm giác mơ hồ cho người trả lời, vì vậy có thể làm ảnh hưởng đến kết quả dữ liệu thu thập được, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính bất ổn định của các biến quan sát trong mô hình. Mô hình đề xuất trong khóa luận kế thừa những lý luận và áp dụng vào đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E -Banking của BIDV chi nhánh Cầu Giấy.

1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của một số chi nhánh NHTM trong nước và bài học cho BIDV Cầu Giấy

1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số chi nhánh NHTM trong nước ( Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử )

– Tại Vietcombank chi nhánh Thăng Long: là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ, cho đến nay Vietcombank đã triển khai nhiều dịch vụ NHĐT như: Internet banking, mobile banking, phone banking, VCB- money, VCB-etour… với các tính năng thanh toán hóa đơn, chuyển tiền , mua bán ngoại tệ và thanh toán chi phí du lịch trực tuyến. Ngoài ra ngày 28/03/2016, Vietcombank chính thức ra mắt Không gian giao dịch công nghệ số – Vietcombank Digital Lab, đây là lần đầu tiên tại Việt Nam, khách hàng được trải nghiệm một khu vực giao dịch tự phục vụ ngay chính bên trong ngân hàng, thể hiện sự đầu tư mạnh mẽ của Vietcombank cho công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ số trong cung ứng các dịch vụ ngân hàng với mục tiêu lớn nhất là hướng tới sự hài lòng cho khách hàng khi được trải nghiệm đồng nhất các dịch vụ trên tất cả các các kênh giao dịch của ngân hàng, từ truyền thống đến hiện đại.

– Tại Techcombank: trên địa bàn Cầu Giấy, Techcombank cũng thành lập nhiều chi nhánh lớn như chi nhánh Trần Thái Tông, Hoàng Quốc Việt… Để tăng tính cạnh tranh, cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHĐT, tháng 10/2016 nhân dịp kỷ niệm thành lập, ngân hàng đã miễn phí dịch vụ E-banking cho khách hàng cá nhân. Với chiến lược cạnh tranh về giá, Techcombank càng nâng cao được sự hài lòng của khách hàng khi mà cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử đa tiện ích như F@st i-bank, F@st mobile   Tại các chi nhánh của Techcombank đều có 1 quầy riêng để hỗ trợ khách hàng và đăng ký dịch vụ NHĐT, do đó khách hàng không phải chờ đợi ở những quầy giao dịch tiền mặt trong khi tại BIDV Cầu Giấy không phân tách mảng dịch vụ NHĐT ra quầy riêng . Ngoài ra Techcombank chú trọng đặc biệt đến vấn đề an toàn thông tin khách hàng khi gần đây có nhiều trường hợp khách hàng bị lộ thông tin, bị ăn cắp tiền qua giao dịch trực tuyến, do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, techcombank không chỉ đưa ra chiến lược miễn phí dịch vụ mà còn nâng cao hệ thống bảo mật. Techcombank đã thành lập bộ phận chuyên trách thực thi giám sát, phát hiện, phản ứng với các tấn công đặc thù có chủ đích mà các hệ thống công nghệ hiện nay không thể ngăn chặn được. Qua đó an ninh thông tin của Techcombank đã phát hiện, ngăn chặn được nhiều trường hợp tội phạm công nghệ và lừa đảo tấn công vào hệ thống công nghệ của ngân hàng, đảm bản an toàn cho ngân hàng và thông tin giao dịch của khách hàng. Bộ phận An ninh thông tin của Techcombank đã được lựa chọn là 1 trong 6 thành viên của Ban điều hành mạng lưới ứng cứu sự cố an ninh công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước, đồng thời Giám đốc An ninh Thông tin của Techcombank đã được nhận được giải thưởng vinh danh là lãnh đạo an ninh thông tin tiêu biểu xuất sắc Đông Nam Á (The ASEAN CSO AWARDS).

Ngoài các NHTM lớn thì hiện nay một hình thức dịch vụ NHĐT mới đã được ra mắt đó là dịch vụ công nghệ cao có tên Livebank của TPbank, đây là điểm giao dịch trực tuyến có kết nối màn hình với nhân viên ngân hàng để có thể hỗ trợ trực tuyến, thay vì phải đợi chờ và làm thủ tục tại quầy thì khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại điểm live bank. Mặc dù là ngân hàng tầm trung tuy nhiên dịch vụ mới này của TPbank là một khởi đầu mới để tiếp cận công nghệ cao. Với mô hình này khách hàng có thể mở tài khoản, đăng ký dịch vụ, mở thẻ, nộp và rút tiền mặt, gửi tiết kiệm. và đặc biệt với công nghệ Video Teller Machine và với việc lấy dấu vân tay với công nghệ sinh trắc học Biometrics giúp tăng cường tính bảo mật; các quy trình vận hành hoàn toàn tự động cùng công nghệ OCR tự động chuyển hình ảnh từ các bản scan thành chữ trên các đơn đăng ký giúp khách hàng tiết kiệm thời gian hơn hẳn giao dịch tại quầy.

1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Cầu Giấy ( Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Là một trong những ngân hàng lớn tại Việt Nam, cũng là một chi nhánh lớn BIDV nói chung và BIDV Cầu Giấy nói riêng cũng đang chú trọng đẩy mạnh ngân hàng bán lẻ, trong đó dịch vụ NHĐT là một lĩnh vực được coi trọng và đầu tư. Từ những chiến lược, phương án của các nước trên thế giới, các NHTM nước ngoài và NHTM trong nước, ta thấy dịch vụ NHĐT mang lại nhiều tiện ích nhưng cũng chứa đựng nhiều rủi ro công nghệ, do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy cần phải có những kế hoạch marketing, sáng kiến về chiến lược đa dạng hóa dịch vụ, chính sách phí hợp lý và xây dựng hệ thống bảo mật cao, cụ thể:

• Xây dựng kế hoạch marketing để thu hút khách hàng, tăng số lượng giao dịch trực tuyến, đồng thời có chiến lược liên kết với các đối tác khách hàng lớn với mục tiêu giảm phí chia sẻ thấp nhất, như vậy 1 đồng doanh thu từ khách hàng thì ngân hàng sẽ giữ lại được phần nhiều hơn. Ngoài ra liên hệ hợp tác với các kho bạc, đơn vị chuyên thu ngân sách để đẩy mạnh dịch vụ nộp thuế điện tử, đồng thời tích hợp tính năng nộp ngân sách trên dịch vụ NHĐT để đẩy mạnh doanh số giao dịch.
• Xây dựng đội ngũ tư vấn, hỗ trợ dịch vụ NHĐT chuyên nghiệp nhằm tiếp cận khách hàng để bán sản phẩm, đồng thời hỗ trợ khách hàng tạo lòng tin và giữ được mối quan hệ lâu dài.
• Có các sáng kiến về đa dạng hóa dịch vụ, tăng tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đơn giản thủ tục và cách thức truy cập. Xây dựng dịch vụ với cách sử dụng đơn giản để giúp khách hàng dễ dàng sử dụng, tăng thêm tính năng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng, từ đó tăng được tần suất giao dịch của khách hàng, thu thêm nhiều phí thanh toán hơn mà giảm chi phí liên quan thanh toán tiền mặt. Điển hình như dịch vụ chuyển tiền qua NHĐT cho người nhận qua mạng xã hội, nhận bằng chứng minh thư, nhận tại cây ATM không cần thẻ.
• Hoàn thiện, nâng cấp hệ thống bảo mật dịch vụ tốt hơn, hiện nay BIDV đang áp dụng bảo mật 2 yếu tố là mật khẩu và token hoặc SMS token, tuy nhiên rủi ro vẫn có thể xảy ra khi khách hàng để lộ mật khẩu và mất điện thoại. Do đó BIDV nói chung và chi nhánh Cầu Giấy nói riêng cần có đề xuất thiết lập thêm những cách bảo mật nhằm chặn việc xâm nhập từ người khác qua xác nhận vân tay, câu hỏi bảo mật…

Kết luận chương 1

Chương 1 học viên đi sâu vào tìm hiểu thế nào là dịch vụ NHĐT và chất lượng dịch vụ NHĐT, đưa ra tình hình nghiên cứu dịch vụ NHĐT thông qua các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT, ngoài ra học viên cũng phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó luận văn cũng nêu một số kinh nghiệm của các ngân hàng trong nước trong qua trình nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT và từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho BIDV Cầu Giấy. Toàn bộ chương 1 là cơ sở lí luận để luận văn vận dụng phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy trong chương 3.

Các bạn có thể tham khảo thêm:

→ Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử