Khóa luận: Đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB

Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp “Khóa luận: Đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB, mình nhận thấy rằng đề tài không chỉ giúp bản thân vận dụng hiệu quả những kiến thức đã học vào thực tế mà còn góp phần củng cố, mở rộng hiểu biết và tích lũy kinh nghiệm quý báu cho công việc và chuyên môn sau này. Với mong muốn hỗ trợ các bạn sinh viên đang trong quá trình học tập và làm khóa luận, mình xin chia sẻ đề tài khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều này như một tài liệu tham khảo hữu ích, hy vọng sẽ phần nào giúp các bạn định hướng tốt hơn khi nghiên cứu các vấn đề liên quan đến công tác đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.

Chương 1: MỞ ĐẦU

1.1. Sự cần thiết nghiên cứu

Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính của nền kinh tế, là mắt xích quan trọng cấu thành nên sự vận động để thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Bên cạnh đó, ngân hàng còn thực hiện các chính sách kinh tế đặc biệt là chính sách tiền tệ, đây là một kênh quan trọng trong chính sách kinh tế của Chính phủ nhằm ổn định nền kinh tế. Trong ngân hàng bên cạnh nguồn vốn tự có là cơ sở để tổ chức hoạt động thì nguồn vốn huy động đóng vai trò rất quan trọng trong việc mở rộng kinh doanh, đảm bảo tài chính trong quá trình hoạt động. Vì vậy công tác huy động vốn ngân hàng là rất quan trọng và là mục tiêu hoạt động cơ bản hàng đầu.

Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, các nhu cầu về tinh thần và vật chất cũng có điều kiện đáp ứng tốt hơn. Người dân ngày càng có nhiều của cải dư thừa, do đó nhu cầu về tiền gửi tiết kiệm của người dân cũng trở nên phổ biến. Nhu cầu đó của người dân đòi hỏi nhà quản lý của các ngân hàng phải xây dựng một hệ thống dịch vụ tiền gửi tiết kiệm an toàn và hiệu quả cả về mặt thời gian và thủ tục. Vì lẽ đó ngân hàng nào có được sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển tốt.

Tại thành phố Cần Thơ có rất nhiều chi nhánh ngân hàng được thành lập như Sacombank, BIDV, Vietinbank, Seabank,… Trong bối cảnh đó khách hàng có nhiều lựa chọn trong việc gửi ngân ngân hàng và hoạt động cạnh tranh trong việc thu hút tiền gửi giữa các ngân hàng diễn ra vô cùng khốc liệt. Sự cạnh tranh gay gắt, thị trường ngày càng “chật chội” và tình hình kinh doanh ngày càng có khó khăn đã làm các ngân hàng hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường sự hài lòng của khách hàng là điều then chốt trong quản trị ngân hàng. Chỉ bằng cách đo lường sự hài lòng khách hàng, từ đó có thể duy trì được khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới. Trước tình hình đó ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều cần có những chính sách hiệu quả để thu hút tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng bằng cách nghiên cứu, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân để có thể đưa ra giải pháp thu hút nguồn vốn cũng như đáp ứng kịp thời mong muốn và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Xuất phát từ thực tế đó nên đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều” là cần thiết để nghiên cứu.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu Khóa luận: Đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

1.2.1. Mục tiêu chung

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều giai đoạn 2023 – 2025, qua đó đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới đến gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Từ mục tiêu chung ta có các mục tiêu cụ thể như sau:

• Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều giai đoạn 2023 – 2025.
• Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng.
• Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng trong thời gian sắp tới.

1.3. Phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Không gian nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu và thực hiện tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – Chi nhánh Ninh Kiều (Số 19-21A Võ Văn Tần, Phường Tân An, Quận Ninh Kiều, Thành Phố Cần Thơ).

1.3.2. Thời gian nghiên cứu

• Số liệu được sử dụng trong đề tài là số liệu thứ cấp được thu thập trong 3 năm: 2023, 2024 và 2025.
• Đề tài được thực hiện từ việc khảo sát khách hàng gửi tiền tiết kiệm trong khoảng thời gian từ ngày 01/02/2026 đến ngày 29/02/2026. Khóa luận: Đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

1.3.3. Nội dung nghiên cứu.

• Địa bàn nghiên cứu: Thành phố Cần Thơ.
• Lĩnh vực nghiên cứu: Tiền gửi khách hàng cá nhân.
• Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB – Chi nhánh Ninh Kiều.

1.4. Cấu trúc khóa luận

• Chương 1: Giới thiệu, mô tả tổng quan đề tài, sự cần thiết tiến hành nghiên cứu đề tài.
• Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu.
• Chương 3: Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dich vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – Chi nhánh Ninh Kiều.
• Chương 4: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB – Chi nhánh Ninh Kiều
• Chương 5: Kết luận và kiến nghị.

1.5. Kết quả mong đợi

Khóa luận hệ thống lại những kiến thức về tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. Chỉ ra những tồn tại những bất cập trong công tác huy động tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – Chi nhánh Ninh Kiều trong thời gian qua, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

Tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng tiền gửi tiết kiệm từ đó đề ra giải pháp nhằm năng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều trong thời gian tới. Đây cũng là nguồn tài liệu bổ sung cho công tác nghiên cứu, học tập liên quan trong ngành ngân hàng.

1.6. Lược khảo tài liệu Khóa luận: Đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

Phạm Thị Diễm Trang, 2024. Đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đại Tín (Trustbank) chi nhánh Thành phố Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Cần Thơ. Tác giả thực hiện với cỡ mẫu là 218 mẫu, mẫu được lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại Ngân hàng TMCP Đại Tín – Chi Nhánh Thành phố Cần Thơ. Trong quá trình nghiên cứu tác giả vận dụng các phương pháp gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Cronbach’s Alpha. Đề tài được thực hiện thông qua hai bước: Nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn sâu và Nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp và áp dụng các phương pháp đã nêu trên. Từ kết quả nghiên cứu trên tác giả đã đề xuất một giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể thu khách hàng mới và giữ được khách hàng truyền thống. Tóm lại tác giả đã chỉ ra được những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Trustbank và đưa ra giải pháp để tăng mức độ hài lòng đối với khách hàng khi giao dịch tại Trustbank.

Nguyễn Hồng Linh, 2020. Đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại hệ thống ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) chi nhánh Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp cử nhân kinh tế, hệ đại học, Trường Đại Học Cần Thơ. Tác giả thực hiện với cỡ mẫu là 113 quan sát, mẫu được lấy theo phương pháp phỏng vấn trực tiếp những khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ GTTK của các ngân hàng trên địa bàn quận Ninh Kiều – TPCT. Trong quá trình nghiên cứu tác giả vận dụng các phương pháp gồm: phương pháp so sánh, phương pháp thống kê mô tả, phân tích bảng chéo, phân tích tần số. Qua phân tích tác giả đã thu được đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Eximbank, đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, những kết quả đã đạt được và những bất cập hạn chế còn tồn tại. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể thu khách hàng mới và giữ được khách hàng truyền thống, tuy nhiên cũng có những giải pháp đưa ra chưa thể thực hiện trong điều kiện hiện tại và cần có sự phối hợp của các cơ quan, đơn vị và các chủ thế khác. Khóa luận: Đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

Lê Cảnh Quốc, 2020. Đề tài đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Cần Thơ. Đề tài được thực hiện dựa trên khảo sát 275 quan sát, theo phương pháp chọn mẫu trực tiếp thông qua cách lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Cần Thơ. Trong quá trình nghiên cứu tác giả vận dụng các phương pháp gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Cronbach’s Alpha. Ngoài ra, tác giả đã nghiên cứu và khám phá được các yếu tố của chất lượng dịch ngân hàng Vietcombank Cần Thơ ảnh hưỏng đến mức độ hài lòng của khách hàng đang giao dịch và kiểm định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến độ hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL, đề xuất một giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể thu khách hàng mới và giữ được khách hàng truyền thống.

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Cơ sở lý luận

2.1.1. Ngân hàng Thương mại

2.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng

Ngân hàng là một tổ chức tài chính và trung gian tài chính chấp nhận tiền gửi và định kênh những tiền gửi đó vào các hoạt động cho vay, trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các thị trường vốn. Ngân hàng là trung gian kết nối giữa khách hàng có thâm hụt vốn và khách hàng có thặng dư vốn. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm Ngân hàng Thương mại, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng Hợp tác xã.

2.1.1.2. Khái niệm Ngân hàng Thương mại

Ngân hàng Thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận. Như vậy khái niệm Ngân hàng Thương mại có thể được hiểu như sau: Ngân hàng Thương mại là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung ứng các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên.

2.1.1.3. Chức năng của Ngân hàng

• Trung gian tín dụng Khóa luận: Đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

Trung gian tín dụng là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của Ngân hàng Thương mại, nó không chỉ cho thấy bản chất của Ngân hàng Thương mại mà còn cho thấy nhiệm vụ chính của Ngân hàng Thương mại. Trong chức năng này chức năng “trung gian tín dụng” của Ngân hàng Thương mại đóng vai trò là người trung gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay (cấp tín dụng) đáp ứng các nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế và nhu cầu vốn tiêu dùng của xã hội.

• Trung gian thanh toán

Trung gian thanh toán là Ngân hàng Thương mại đứng ra làm trung gian để thực hiện các khoản giao dịch thanh toán giữa các khách hàng, giữa người mua, người bán,…để hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau. Chức năng trung gian thanh toán bao gồm như là mở tài khoản tiền gửi giao dịch cho các tổ chức và cá nhân, quản lý và cung ứng các phương tiện thanh toán cho khách hàng, tổ chức và kiểm soát quy trình thanh toán giữa các khách hàng,…

• Cung ứng dịch vụ Ngân hàng.

Dịch vụ Ngân hàng mà Ngân hàng Thương mại cung cấp cho khách hàng không chỉ thuần túy để hưởng hoa hồng và dịch vụ phí mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt động chính của Ngân hàng Thương mại mà trước hết là hoạt động tín dụng. Vì vậy các Ngân hàng Thương mại chỉ nhận cung ứng các dịch vụ có liên quan đến hoạt động ngân hàng bao gồm như là dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền nhanh quốc nội, dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế, dịch vụ ủy thác, dịch vụ tư vấn đầu tư, dịch vụ ngân hàng điện tử,…

2.1.2. Dịch vụ và đặc tính của dịch vụ

2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeihaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

2.1.2.2. Đặc tính dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

2.1.3. Tiền gửi tiết kiệm Khóa luận: Đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

2.1.3.1. Khái niệm

Theo Quy chế tại điều 6 số 1160/2014/QĐ-NHNN ngày 13/09/2014 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế về TIỀN GỬI TIẾT KIỆM.

Tiền tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gủi vào tài khoản tiền tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưỡng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.

Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ, người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm.

• Chủ sử hữu tiền gửi tiết kiệm là người đứng tên trên thẻ tiết kiệm.
• Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là hai cá nhân trở lên cùng đứng tên trên thẻ tiết kiệm.
• Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
• Tài khoản tiền gửi tiết kiệm là tài khoản đứng tên một cá nhân hoặc một số cá nhân và được sử dụng để thực hiện một số giao dịch thanh toán.

Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.

Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm cam kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm.

2.1.3.2. Phân loại Khóa luận: Đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn gửi tiền cụ thể do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đối với loại tiền gửi này, người gửi có quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào mà họ muốn. Khách hàng lựa chon tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn vì mục đích đảm bảo an toàn về tài sản và tính tiện ích trong việc thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng.

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ được rút tiền khi đáo hạn (tuy nhiên trong điều kiện hiện nay, các ngân hàng vẫn cho phép khách hàng được rút tiền trước hạn và khách hàng sẽ được hưởng lãi không kỳ hạn). Đối với loại tiền gửi này, người gửi có mục đích xác định là hưởng lãi, vì thế khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng nào có lãi suất cao hơn với nhiều ưu đãi hơn để gửi tiền. Với lý do đó, các ngân hàng thường sử dụng công cụ lãi suất để thu hút nguồn vốn này. Cạnh tranh về lãi suất đã trở thành một trong những loại cạnh tranh gay gắt và phổ biến trong điều kiện hội nhập hiện nay và ngân hàng nào có lãi suất cao hơn, khuyến mãi nhiều hơn, tiếp thị tốt hơn thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế trong việc thu hút tiền gửi của khách hàng.

Ở Việt Nam, tiền gửi tiết kiệm được các NHTM áp dụng hết sức đa dạng như: Tiền gửi tiết kiệm 24h, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm dành cho người cao tuổi, tiết kiệm dành cho phụ nữ…

2.1.3.3. Thủ tục tiền gửi tiết kiệm

• Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm lần đầu

Người gửi tiền phải trực tiếp thực hiện giao dịch gửi tiền tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và xuất trình các giấy tờ sau:

Đối với người gửi tiền là cá nhân người Việt Nam phải xuất trình giấy chứng minh nhân dân.

Đối với người gửi tiền là cá nhân người nước ngoài phải xuất trình hộ chiếu có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập xuất cảnh được miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập xuất cảnh có thị thực). Khóa luận: Đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

Đối với người gửi tiền là người giám hộ hoặc đại diện theo pháp luật ngoài việc xuất trình chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu phải xuất trình các giấy tờ chứng minh tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của người chưa thành niên, người mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự.

• Người gửi tiền đăng ký chữ ký mẫu lưu tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Trường hợp người gửi tiền không thể viết được dưới bất kỳ hình thức nào thì tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm hướng dẫn cho người gửi tiền đăng ký mã số hoặc ký hiệu đặt biệt thay cho chữ ký mẫu.
• Người gửi tiền thực hiện các thủ tục khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.
• Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm thực hiện các thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm, mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm và cấp thẻ tiết kiệm cho người gửi tiết kiệm lần đầu sau khi đã thực hiện các thủ tục.

Thủ tục các lần gửi tiền tiết kiệm tiếp theo:

• Thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm do tổ chức nhận tiết kiệm quy định phù hợp với đặc điểm, điều kiện kinh doanh, mô hình quản lý của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, đảm bảo việc nhận tiền gửi tiện lợi, chính xác và an toàn tài sản.
• Đối với giao dịch gửi tiền vào thẻ tiết kiệm đã cấp người gửi tiền có thể thực hiện trực tiếp hoặc gửi thông qua người khác theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.

2.1.3.4. Quy định về thẻ tiết kiệm

Thẻ tiết kiệm phải có các yếu tố chủ yếu sau:

• Tên tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, loại tiền, số tiền, kỳ hạn gửi, ngày gửi, ngày đến hạn thanh toán (đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn); lãi suất, phương thức trả lãi, thời điểm trả lãi.
• Họ tên và địa chỉ của chủ sở hữu hoặc đồng sở hữu tiền gửi tiết kiệm, số chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu (trừ trường hợp chủ sở hữu, đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm chưa đến tuổi cấp chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu).
• Họ tên, địa chỉ chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của người giám hộ, người đại diện theo pháp luật (chỉ áp dụng đối với trường hợp người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật).
• Số thẻ, con dấu, chữ ký của Giám đốc tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm hoặc người được Giám đốc ủy quyền, chữ ký giao dịch viên của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
• Quy định về chuyển quyền sở hữu, cầm cố thẻ tiết kiệm tại chính tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, xử lý đối với các trường hợp rủi ro. Khóa luận: Đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.
• Các nội dung ghi chú, chỉ dẫn khác của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.

2.1.3.5. Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm

• Đối với mỗi thẻ tiết kiệm, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm được phép nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm tại địa điểm giao dịch nơi cấp thẻ hoặc các địa điểm giao dịch khác của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
• Trường hợp thực hiện việc nhận và chi trả tiền gửi tiền gửi tiết kiệm đối với mỗi thẻ tiết kiệm tại nhiều địa điểm giao dịch, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm phải có các điều kiện về cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ và trình độ cán bộ để đảm bảo tiện lợi, chính xác, bí mật, an toàn tài sản cho người gửi tiền và an toàn hoạt động cho tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.

2.1.3.6. Lãi suất và phương thức trả lãi

• Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm phù hợp với lãi suất thị trường, đảm bảo hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt động của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
• Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được quy định trên cơ sở năm (360 ngày).
• Phương thức trả lãi do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.

2.1.3.7. Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm

• Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm phù hợp với lãi suất thị trường, đảm bảo hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt động của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
• Lãi suất tiền tiền gửi tiết kiệm được quy định trên cơ sở năm (360 ngày).
• Phương thức trả lãi do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.

2.1.3.8. Hình thức tiền gửi tiết kiệm

• Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn gửi tiền cụ thể do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.
• Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo các tiêu chí khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.

2.1.3.9. Thủ tục rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm

Người gửi tiền thực hiện các thủ tục sau:

• Xuất trình thẻ tiết kiệm.
• Nộp giấy rút tiền có chữ ký đúng với chữ ký mẫu đã đăng ký tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.

Đối với người gửi tiền là cá nhân người Việt Nam phải xuất trình giấy chứng minh nhân dân. Đối với người gửi tiền là cá nhân người nước ngoài phải xuất trình hộ chiếu có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập xuất cảnh được miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập xuất cảnh có thị thực). Khóa luận: Đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

Đối với người gửi tiền là người giám hộ hoặc đại diện theo pháp luật, người gửi tiền ngoài việc thực hiện các thủ tục theo quy định còn phải xuất trình thêm giấy tờ chứng minh tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dân sự.

• Người gửi tiền thực hiện các thủ tục khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.

Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định thủ tục chi trả tiền gửi tiết kiệm cho phù hợp với đặc điểm, điều kiện dinh doanh của mình, đảm bảo việc chi trả tiền gửi tiết kiệm cho phù hợp với đặc điểm, điều kiện kinh doanh của mình, đảm bảo việc chi trả tiền gửi tiết kiệm chính xác và an toàn.

• Đồng tiền chi trả gốc và lãi (đồng Việt Nam hoặc ngoại tệ) là đồng tiền mà người gửi tiền đã gửi.
• Đối với tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ, khi người gửi tiền có yêu cầu, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm có thể chi trả gốc và lãi bằng đồng Việt Nam theo tỷ giá do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.
• Việc chi trả đối với ngoại tệ lẻ được thực hiện theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
• Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, trường hợp ngày đến hạn thanh toán trùng với ngày nghỉ lễ theo quy định của pháp luật, việc chi trả gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm được thực hiện vào ngày làm việc tiếp theo đầu tiên.

2.1.4. Tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng Khóa luận: Đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

2.1.4.1. Khái niệm

Sự hài lòng (Satisfaction) của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về sự thỏa mãn của nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshavsky, 1996). Khách hàng được hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996).

Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Nói cách khác, mức độ hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ.

2.1.4.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng

• Sự hài lòng của khách hàng bao gồm ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

Hài lòng tích cực (Dermanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một thăng lên đối với các nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của nhà cung cấp dịch vụ miễn là họ thấy có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ chính là từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ nổ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng đối với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ và họ cho rằng rất khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì nhu cầu của họ được thỏa mãn hoàn toàn mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những cải tiến của nhà cung cấp dịch vụ.

Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức hài lòng thì họ cũng có thể tìm đến nhà cung cấp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ nữa. Chỉ những khách hàng có mức đồ hài lòng cao nhất ở mức rất hài lòng thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành. Khóa luận: Đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận hoàn toàn hài lòng thì sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng. Sự am hiểu này sẽ giúp có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.

2.1.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

2.1.5.1. Đôi nét về mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được.

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua hai mươi hai thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng và sự cảm thông.

Sự tin cậy (Reliability)

• Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.
• Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng, các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.

Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:

• Thương hiệu của Ngân hàng.
• Ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng như đã cam kết với khách hàng.
• Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã hứa hẹn với khách hàng.
• Thông tin khách hàng được bảo mật tốt.
• Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại, quan tâm chân thành giải quyết vấn đề.

Sự đáp ứng (Responsiveness) Khóa luận: Đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

• Dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng rất đa dạng dễ dàng lựa chọn.
• Mẫu biểu hồ sơ đơn giản dễ hiểu.
• Gửi tiền thuận lợi.
• Thời gian giao dịch nhanh chóng, thủ tục đơn giản, không rườm rà, phức tạp.
• Rút tiền linh hoạt.
• Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu.
• Nhân viên phục vụ nhanh chóng, đúng hạn.
• Nhân viên sẳn lòng giúp đỡ và không tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
• Nhân viên giao dịch tận nhà khi khách hàng có nhu cầu.
• Nhân viên tận tình nhắc nhở khách hàng đến đáo hạn kịp thời.

Năng lực phục vụ khách hàng (Assurance)

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự đáp ứng và phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

• Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc và tư vấn tốt cho khách hàng.
• Nhân viên có thái độ lịch sự nhã nhặn.
• Nhân viên có thái độ, hành vi tạo sự yên tâm tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng.
• An toàn khi thực hiện giao dịch.

Phương tiện hữu hình (Tangibles) Khóa luận: Đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

• Trụ sở cơ quan, trang thiết bị ngân hàng hiện đại, đẹp, hấp dẫn.
• Mạng lưới giao dịch rộng khắp.
• Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết.
• Các tiện nghi (trang thiết bị, nhà vệ sinh, nơi để xe, kệ báo, nước uống…) phục vụ khách hàng tốt.
• Thông tin dễ tiếp cận, báo chí, trang web của SCB được thiết kế đẹp, dễ truy cập dễ tìm hiểu thông tin.
• Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng.
• Thời gian giao dịch thuận tiện.

Sự cảm thông (Empathy)

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:

• Phục vụ khách hàng nhiệt tình.
• Quan tâm đến mong muốn, nguyện vọng của khách hàng.
• Chủ động quan tâm đến những khó khăn và lợi ích của khách hàng, giúp đỡ khách hàng khi cần.

2.1.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Khóa luận: Đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ thực tế. Để đánh giá chất lượng của mỗi loại hình dịch vụ khác nhau, các nhà nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) và điều chỉnh theo đặc thù của từng loại dịch vụ cho phù hợp. Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này nhất là về tính tổng quát và hiệu quả đo lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy thủ tục đo lường SERVQUAL quá dài dòng.

Từ những vấn đề trên, một biến thể của thang đo SERVQUAL ra đời, có tên là thang đo SERVPERF. Thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng, cảm nhận, lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL.

Thang đó SERVPERF cũng có 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: “sự tin cậy”, “sự đáp ứng”, “năng lực phục vụ khách hàng”, “phương tiện hữu hình”, “sự cảm thông” và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lương 5 nhân tố trên.

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

• Hình 2.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF

2.1.5.3. Thang đo Likert (Likert Scale)

Thang đo Likert (do Rensis Likert phát triển) là thang đo cho điểm về một đối tượng. Thang đo này gồm 1 phát biểu thể hiện 1 thái độ, VD: Không hài lòng/Bình thường/Hài lòng. Thang đo Likert có thể là 3, 5, 7 hoặc 9 điểm. Các biến có thang đo từ 5 điểm trở lên có thể được xem là biến định lượng (Trọng & Ngọc, 2018).

2.1.5.4. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha Khóa luận: Đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng cho từng mục hỏi, xét trên mối liên hệ của mục hỏi với một khía cạnh đánh giá. Kiểm tra tính chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát, cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta sẽ không biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha. Theo đó, chỉ những biến số có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên có thể được sử dụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu (Theo Trọng & Ngọc, 2018).

Hệ số Cronbach’s Alpha (CA) được qui định như sau:

• CA <0,6: Thang đo cho nhân tố là không phù hợp. Có thể do thiết kế bảng câu hỏi chưa tốt hoặc dữ liệu thu được từ khảo sát có nhiều mẫu xấu (bad sample).
• 0,6 < CA <0,7: Hệ số Cronbach’s Alpha đủ để thực hiện nghiên cứu mới.
• 0,7 < CA <0,8: Hệ số Cronbach’s Alpha đạt chuẩn cho bài nghiên cứu.
• 0,8 < CA <0,95: Hệ số Crobach’s Alpha rất tốt. Đây là kết quả từ bảng câu hỏi được thiết kế trực quan, rõ ràng, phân nhóm tốt và mẫu tốt, không có mẫu xấu.
• CA >0,95: Hệ số Cronbach’s Alpha ảo do có hiện tượng trùng biến. Nguyên do là thiết kế nội dung các câu hỏi trong cùng nhân tố cùng phản ánh một vấn đề hoặc không có sự khác biệt về mặt ý nghĩa. Một nguyên do khác nữa là sample giả.

2.1.5.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến ít hơn (gọi là các nhân tố), việc làm này làm tăng ý nghĩa của các biến, tuy làm số biến ít đi nhưng vẫn đảm bảo chứa đựng một cách tổng quát nội dung của tập hợp biến ban đầu.

Kiểm định KMO: KMO là một chỉ tiêu được dùng để xem xét sự thích hợp của EFA. Giá trị KMO nằm trong đoạn [0,5;1,0] có nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp và hiệu quả, nếu KMO có giá trị nhỏ hơn 0,5 thì có khả năng phân tích nhân tố khám phá không thích hợp với các dữ liệu (Theo Trọng & Ngọc, 2018).

Kiểm định Barlett: Đại lượng Barlett là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thiết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nói cách khác, ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đồng nhất, mỗi biến tương quan hoàn toàn với chính nó (r=1) nhưng không có tương quan với các biến khác (r=0). Điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau (các biến đo lường phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một yếu tố chung). Do đó nếu kiểm định cho thấy không có ý nghĩa thống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét (Theo Trọng & Ngọc, 2018).

2.1.5.6. Hồi quy tuyến tính đa biến.

Hồi quy tuyến tính bội là nghiên cứu sự phụ thuộc của một biến (biến phụ thuộc) vào một hay nhiều biến khác (biến độc lập hay còn gọi là biến giải thích) với ý tưởng cơ bản là ước lượng (hay dự đoán) giá trị trung bình của biến phụ thuộc trên cơ sở các giá trị đã biết của biến độc lập.

• Dạng phương trình: Yi = β0 + βiXi + Ui

Trong đó: Y là biến phụ thuộc, X là các biến độc lập, β là các hệ số hồi quy và u là đại lượng không giải thích được bởi mô hình nên gọi là sai số (Mai Văn Nam, 2018).

2.2. Phương pháp nghiên cứu Khóa luận: Đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu

2.2.1.1. Số liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp dựa trên phỏng vấn trực tiếp những khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB – Chi nhánh Ninh Kiều.

Cách chọn mẫu nghiên cứu:

• Xác định tổng thể: Tất cả các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB – Chi nhánh Ninh Kiều.
• Cấu trúc mẫu: Tất cả những khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB – Chi nhánh Ninh Kiều.
• Cỡ mẫu:

Theo Hair và ctv (1998), trong phương pháp phân tích nhân tố, kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến quan sát được đưa vào phân tích. Ông cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 50 và tỷ lệ quan sát là 5:1 nghĩa là mỗi biến đo lường cần có tối thiểu 5 quan sát. Mô hình nghiên cứu của đề tài có 31 biến đo lường. Do đó, cỡ mẫu cho đề tài nghiên cứu cần phải có tối thiểu là 155 quan sát. Như vậy với những yêu cầu đặt ra đối với cỡ mẫu thì số quan sát là 155 đã đủ lớn để tiến hành nghiên cứu.

• Đơn vị mẫu: Cá nhân có tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB – Chi nhánh Ninh Kiều.
• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện phi xác xuất. Cụ thể: phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đến giao dịch tại SCB Ninh Kiều trong khoảng thời gian từ ngày 01/02/2026 – 29/02/2026. Theo đó, đề tài phỏng vấn 155 khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

2.2.1.2. Số liệu thứ cấp

Số liệu được sử dụng là số liệu thứ cấp được thu thập từ cơ cấu tổ chức, cơ cấu nhân sự, báo cáo thường niên 3 năm 2023, 2024 và 2025 của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – Chi nhánh Ninh Kiều.

Việc thu thập số liệu này không phải chỉ thực hiện ở một số công đoạn nào đó mà sẽ được tiến hành liên tục, song song trong suốt quá trình nghiên cứu để nội dung bài viết luôn luôn mang tính hiện đại và hệ thống.

2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu Khóa luận: Đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

Đề tài sử dụng phần mềm IBM SPSS Statistics 20 và EXCEL 2017 để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu. Các phương pháp phân tích được sử dụng trong việc giải quyết các mục tiêu của đề tài như: phân tích thống kê mô tả, phân tích tần số, phân tích bảng chéo. Ngoài ra, đề tài còn sử dụng phương pháp phân tích định tính, phương pháp so sánh số tương đối và tuyệt đối.

Mục tiêu 1: Các chỉ tiêu cần phân tích là: Tổng thu nhập, tổng chi phí, lợi nhuận trước thuế để mô tả tình hình hoạt động tại ngân hàng và tiêu chí là số dư tiền gửi tiết kiệm qua các năm 2023, 2024 và 2025. Các số liệu này được lấy từ phòng kế toán của ngân hàng sau khi lập bảng sẽ tiến hành phân tích, nhận xét mức độ tăng, giảm bằng cách sử dụng các phương pháp so sánh số tương đối, số tuyệt đối kết hợp với biểu bảng, biểu đồ.

So sánh bằng số liệu tuyệt đối: Là kết quả của phép trừ trị số giữa phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu kinh tế.

• Công thức: Dy = y1 – y0

Trong đó:

• y0 là chỉ tiêu của năm trước.
• y1 là chỉ tiêu của năm sau.
• Dy là phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế.

Phương pháp so sánh bằng số liệu tương đối: Là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích só với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế. Khóa luận: Đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

Công thức: Dy = [( y1 – y0)/ y0] * 100

Trong đó:

• y0 là chỉ tiêu của năm trước.
• y1 là chỉ tiêu của năm sau.
• Dy là biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế.

Cả hai phương pháp này đề để tìm hiểu và làm rõ tình hình biến động của các chỉ tiêu kinh tế trong thời gian nào đó. So sánh tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu qua các năm từ đó tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục.

Mục tiêu 2: Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đang giao dịch tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng ta sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích tần số, kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.

• Phân tích tần số.

Phân tích tần số: là một phương pháp dùng để tóm tắt dữ liệu được xếp thành từng tổ khác nhau, dựa trên những tần số xuất hiện của các đối tượng trong cơ sở dữ liệu để so sánh tỷ lệ, phản ánh số liệu.

Sử dụng phương pháp tần số tóm tắt các thông tin, dữ liệu như: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn…

• Công thức tính: Tần suất của đối tượng nghiên cứu thứ i = (fi/n) * 100
• Trong đó: fi là tần số của đối tượng nghiên cứu thứ i n là tổng số quan sát.

Sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng theo thang đo LIKERT năm mức độ (1. Rất không hài lòng; 2. Không hài lòng; 3. Bình thường; 4. Hài lòng; 5. Rất hài lòng)

Các bước phân tích:

• Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)
• Kiểm định KMO (Kaiser – Meyer – Olkin)
• Kiểm định Barlett

Dựa vào mô hình tổng quát và kết quả sau khi phân tích nhân tố để tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thì bài viết xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính như sau: Y (SAT) = β0 + β1X1 + β2X2 + … + βnXn + Ui

Trong đó: Khóa luận: Đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

• Y là sự hài lòng chung của khách hàng nên là biến phụ thuộc. Biến phụ thuộc Y đo lường từ các biến hài lòng về nhân viên, hài lòng về quá trình giao dịch và phương tiện hữu hình hấp dẫn do khách khàng đánh giá bằng cách cho điểm từ 1 đến 5.
• Xn là các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sau khi phân tích nhân tố, và là các biến độc lập. Phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm xác định mức độ tác động mạnh yếu của các biến X vào biến phụ thuộc Y như thế nào.
• Ui là sai số của mô hình.

Dựa vào mô hình SERVPERF và quan sát thực tế khi thực tập tại SCB Ninh Kiều, tác giả nhận thấy sự cần thiết về chính sách ưu đãi, khuyến mãi cũng như về giá cả dịch vụ nên đưa ra thêm biến Giá cả dịch vụ (Price_PRI) gồm có chính sách lãi suất linh hoạt, lãi suất tiền gửi ở mức hấp dẫn và chương trình khuyến mãi thường xuyên (tặng quà tết, quà sinh nhật, áo mưa…) vào mô hình nghiên cứu, ta có các tiêu chí về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm như sau:

• Bảng 2.1: Các biến được sử dụng trong mô hình
• Hình 2.2. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều

Mục tiêu 3: Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB. Sử dụng các kết quả phân tích đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới đến gửi tiền tiết kiệm. Khóa luận: Đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB