Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB

Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp “Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB, mình nhận thấy rằng đề tài không chỉ giúp bản thân vận dụng hiệu quả những kiến thức đã học vào thực tế mà còn góp phần củng cố, mở rộng hiểu biết và tích lũy kinh nghiệm quý báu cho công việc và chuyên môn sau này. Với mong muốn hỗ trợ các bạn sinh viên đang trong quá trình học tập và làm khóa luận, mình xin chia sẻ đề tài khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dich vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – Chi nhánh Ninh Kiều này như một tài liệu tham khảo hữu ích, hy vọng sẽ phần nào giúp các bạn định hướng tốt hơn khi nghiên cứu các vấn đề liên quan đến công tác đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.

3.1. Tổng quan về Ngân Hàng TMCP Sài Gòn (SCB)

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Cổ PHẦN SÀI GÒN

• Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn
• Tên viết tắt tiếng Việt: Ngân hàng Sài Gòn
• Tên viết tiếng nước ngoài: Sai Gon Joint Stock Commercial Bank
• Tên viết tắt tiếng Anh: Sai Gon Commercial Bank
• Hội sở chính: 927 Trần Hưng Đạo, Quận 5, HCM
• Vốn điều lệ: Kể từ ngày 27/04/2025, vốn điều lệ của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn là 294.801.040.000 đồng (mười bốn ngàn hai trăm chín mươi bốn tỷ tám trăm lẻ một triệu không trăm bốn mươi nghìn đồng)

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Ngày 26/12/2021, Thống đốc NHNN chính thức cấp Giấy phép số 238/GP-NHNN về việc thành lập và hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) trên cơ sở hợp nhất tự nguyện 3 ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank). Ngân hàng TMCP Sài Gòn (Ngân hàng hợp nhất) chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2022.

Đây là bước ngoặt trong lịch sử phát triển của cả ba ngân hàng, đánh dấu sự thay đổi về quy mô tổng tài sản lớn hơn, phát triển vượt bậc về công nghệ, mạng lưới chi nhánh phát triển rộng khắp cả nước và trình độ chuyên môn vượt bậc của tập thể CB – CNV.

Trên cơ sở thừa kế những thế mạnh vốn có của 3 ngân hàng, Ngân hàng hợp nhất đã có ngay lợi thế mạnh trong lĩnh vực ngân hàng và nằm trong nhóm 5 ngân hàng cổ phần lớn nhất tại Việt Nam. Cụ thể: Vốn điều lệ đạt 10.584 tỷ đồng, Tổng tài sản ngân hàng đã đạt khoảng 154.000 tỷ đồng, Nguồn vốn huy động từ tổ chức tín dụng, kinh tế và dân cư của ngân hàng đạt hơn 110.000 tỷ đồng. Lợi nhuận trước thuế lũy kế đạt trên 1.300 tỷ đồng. Hiện hệ thống của ngân hàng tính trên tổng số lượng trụ sở chính, sở giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm và điểm giao dịch ước khoảng 230 đơn vị trên cả nước sẽ giúp khách hàng giao dịch một cách thuận lợi và tiết kiệm nhất.

Từ những thế mạnh sẵn có cùng sự quyết tâm của Hội đồng Quản trị, Ban điều hành và toàn thể CBNV, sự hỗ trợ của Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV), đặc biệt là sự tin tưởng và ủng hộ của Khách hàng, Cổ đông, Ngân hàng TMCP Sài Gòn (Ngân hàng hợp nhất) chắc chắn sẽ phát huy được thế mạnh về năng lực tài chính, quy mô hoạt động và khả năng quản lý điều hành để nhanh chóng trở thành một trong những tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu Việt Nam và mang tầm vóc quốc tế, đủ sức cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường trong và ngoài nước. Qua đó, cung cấp giải pháp tài chính linh hoạt, chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng Khách hàng cũng như nâng cao giá trị và quyền lợi cho Cổ đông.

3.1.2. Lịch sử các Ngân hàng thành viên trước khi hợp nhất Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn

• Tên giao dịch: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
• Tên tiếng Anh: SAIGON COMMERCIAL BANK (SCB)

Tiền thân là Ngân hàng TMCP Quế Đô được thành lập năm 1992 theo Giấy phép hoạt động số 00018/NH-GP ngày 06/06/1992 của Thống đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam và giấy phép thành lập số 308/GP-UB ngày 26/06/1992 của UBND TP.HCM cấp, đến ngày 08/04/2013, chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài gòn (SCB).

SCB là một trong những Ngân hàng TMCP hoạt động có hiệu quả trong hệ thống tài chính Việt nam. Cụ thể, từ 27/12/2020 Vốn điều lệ đạt 4.184.795.040.000 VNĐ; đến 30/09/2021 tổng tài sản của SCB đạt 77.985 tỷ đồng, tăng gần 30% so với đầu năm. Mạng lưới hoạt động gồm 132 điểm giao dịch trải suốt từ Nam ra Bắc.

Với các chính sách linh hoạt và các sản phẩm dịch vụ toàn diện, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách hàng là cơ sở vững chắc để SCB đạt được kết quả và hiệu quả kinh doanh ngày càng cao và luôn là người bạn đồng hành đáng tin cậy của các khách hàng, theo đúng phương châm “Hoàn thiện vì khách hàng”.

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Tín Nghĩa

• Tên giao dịch: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM TÍN NGHĨA.
• Tên tiếng Anh: VIETNAM TIN NGHIA COMMERCIAL JOINT STOCK BANK (VIETNAM TIN NGHIA BANK)

Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa tiền thân là Ngân hàng TMCP Tân Việt được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0164/NH–GP ngày 22 tháng 08 năm 1992 do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp. Ngày 18/01/2016, Ngân hàng TMCP Tân Việt được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Thái Bình Dương theo Quyết định số 75/QĐ-NHNN. Sau cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu từ năm 2018, một lần nữa vào tháng 01/2019 Ngân hàng TMCP Thái Bình Dương đã được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa theo Quyết định số 162/QĐ-NHNN nhằm cơ cấu lại tổ chức và phát triển theo kịp xu thế mới.

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đệ Nhất

• Tên giao dịch: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐỆ NHẤT
• Tên tiếng Anh: FIRST JOINT STOCK BANK (FICOMBANK)

Ngân hàng TMCP Đệ nhất được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0033/NH–GP ngày 27 tháng 04 năm 1993 do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp và giấy phép thành lập số 534/GP-UB do Uỷ ban nhân dân TP.HCM cấp ngày 13 tháng 5 năm 1993. Trong bối cảnh hoạt động theo khung pháp lý cho ngân hàng thương mại tại Việt Nam, ngày 02/8/1993 Ngân hàng TMCP Đệ Nhất đã chính thức khai trương và đi vào hoạt động. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

3.1.3. Mạng lưới hoạt động

SCB đã xây dựng hệ thống mạng lưới với 230 đơn vị giao dịch tại các vùng kinh tế trọng điểm trong cả nước để mang những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất đến gần hơn với Khách hàng. Việc thiết lập các các hệ thống dịch vụ ngân hàng hiện đại như: 143 máy rút tiền tự động (ATM) được phân bổ khắp các tỉnh thành; 598 máy POS tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, cửa hàng bán lẻ trên cả nước.

3.1.4. Sứ mệnh hoạt động

SCB người đồng hành tin cậy, tận tâm và sáng suốt, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm hài lòng, tiện nghi về chất lượng các sản phẩm dịch vụ tài chính và những lợi ích bền vững, lâu dài. Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính hiện đại với tinh thần phục vụ tận tâm và đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.

Luôn đồng hành, tôn trọng, lắng nghe, chia sẻ thông tin và đáp ứng toàn bộ các yêu cầu của khách hàng bằng giải pháp tối ưu. Tối đa hóa giá trị và lợi ích cho cổ đông. Phát triển bền vững, kinh doanh hiệu quả và uy tín trên thị trường.

Tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng, an sinh xã hội, góp phần xây dựng một xã hội ngày càng tốt đẹp hơn. Xây dựng môi trường làm việc năng động, tích cực và sáng tạo, thu hút và phát triển nhân tài, đóng góp cho sự phát triển bền vững của SCB.

Công bằng, minh bạch trong chính sách đãi ngộ và phát triển nghề nghiệp.

Không ngừng nâng cao năng lực quản lý, kỹ năng và trình độ chuyên môn, giữ vững và phát huy phẩm chất đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ cán bộ nhân viên. Liên tục cải tiến, đổi mới công nghệ hướng tới ngân hàng hiện đại và chuyên nghiệp.

3.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Ninh Kiều Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

• Ngân hàng TMCP Sài Gòn CN Ninh Kiều trước đây là Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa Chi nhánh Cần Thơ
• Ngày 10/12/2019 Thống đốc NHNN chấp nhận việc Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa mở chi nhánh tại Cần Thơ
• Tên tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa Chi nhánh Cần Thơ
• Tên tiếng Anh: Viet Nam Tin Nghia Commercial Joint Stock Bank- Can Tho branch.
• Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa có trách nhiệm thực hiện các thủ tục pháp lý quy định tại Quyết định số 13/QĐ-NHNN ngày 29/04/2018 của Thống đốc NHNN.
• Vào ngày 25/02/2020 Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa chính thức khai trương chi nhánh đầu tiên tại TP.Cần Thơ.
• Ngày 02/01/2022 Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa chi nhánh Cần Thơ đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Ninh Kiều chính thức đi vào khai trương và hoạt động.
• Địa chỉ: 19-21A Võ Văn Tần, Quận Ninh Kiều, Cần Thơ

Ngoài ra còn 3 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh:

• Phòng giao dịch Cái Răng: Địa chỉ: 164A Quốc lộ 1A, Phường Lê Bình, Quận Cái Răng, Tp.Cần Thơ
• Phòng giao dịch Mậu Thân: Địa chỉ: 86 Mậu Thân, Phường An Hòa, Quận Ninh Kiều, Tp.Cần Thơ
• Phòng giao dịch Trần Phú: Địa chỉ: 35 Trần phú, Phường Cái Khế, Quận Ninh Kiều, Tp.Cần Thơ

3.2.1. Một số sản phẩm và lợi ích

3.2.1.1. Sản phẩm khuyến mãi

• Vay gửi liền tay rước ngay xe xịn

Khách hàng tham gia chương trình sẽ được cấp số dự thưởng để tham gia quay số lồng cầu và bốc thăm điện tử xác định trúng thưởng. Số lượng số dự thưởng được cấp theo bội số của số dư tiền gửi/doanh số cho vay tham gia sản phẩm ứng với kỳ hạn tham gia theo quy định Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

• Lợi ích:

SCB sẽ ưu đãi Nhân dịp Ngày Giải phóng miền Nam 30/4 và Ngày Quốc tế lao động, Khách hàng được ưu đãi nhân ĐÔI số lượng số dự thưởng. Nhân dịp Ngày Gia đình Việt Nam 28/06, Khách hàng được ưu đãi nhân ĐÔI số lượng số dự thưởng Khách hàng có thể nhận giải thưởng bằng hiện vật hoặc bằng tiền mặt theo giá trị giải thưởng do SCB công bố.

3.2.1.2. Tiền gửi

• Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn thông thường

Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn thông thường là hình thức tiền gửi tiết kiệm mà Khách hàng cá nhân sử dụng với mục đích gửi tiền/rút tiền vào bất kỳ ngày làm việc nào của SCB.

Lợi ích:

• Thuận tiện trong giao dịch.
• Tài khoản có tính Thanh khoản

Đặc điểm:

• Đối tượng: Khách hàng cá nhân.
• Kỳ hạn gửi: Không kỳ hạn.
• Loại tiền gửi: VND và ngoại tệ SCB niêm yết.
• Số tiền gửi tối thiểu: 000 đồng, 50 USD hoặc ngoại tệ khác có giá trị quy đổi tương đương.
• Lãi suất: Theo biểu lãi suất của Sản phẩm do SCB công bố trong từng thời kỳ.
• Cách thức trả lãi: Tiền lãi tự động nhập vào vốn hàng tháng hoặc vào ngày rút hết số dư Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.
• Rút tiền: Khách hàng có thể rút tiền bất kỳ khi nào và không hạn chế số lần rút. Khách hàng phải trả phí kiểm đếm theo quy định của SCB (nếu có).
• Tiền gửi tiết kiệm linh hoạt

Lợi ích:

• Khách hàng có thể gửi tiền vào tài khoản bất kỳ thời gian nào trong suốt kỳ hạn gửi.
• Khách hàng chỉ cần mở Tài khoản và nộp tiền kỳ đầu tiên tại quầy giao dịch, những lần gửi tiếp Khách hàng có thể thực hiện tại quầy hoặc trên

Đặc điểm:

• Đối tượng tham gia: Khách hàng cá nhân tham gia gửi tiền
• Kỳ hạn gửi: 06 tháng, 09 tháng, 12 tháng.
• Hình thức lĩnh lãi: lĩnh lãi cuối kỳ.
• Định kỳ gửi tiền: linh hoạt bất cứ khi nào
• Số dư của tài khoản tiết kiệm tích lũy
• Số dư tối thiểu khi mở tài khoản: 000 đồng.
• Số dư tối thiểu cho các lần gửi tiếp theo: 000 đồng.
• Số dư tiền gửi tối đa đối với một tài khoản: 01 tỷ đồng

Ưu đãi trao ngay:

• Sản phẩm “Ưu đãi trao ngay” là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn theo hình thức lĩnh lãi hàng tháng.
• Khi Khách hàng gửi tiền sẽ nhận được ưu đãi tặng lãi suất quy đổi thành tiền mặt chuyển vào Tài khoản thanh toán của Khách hàng.

Lợi ích:

• Khách hàng được tặng ngay một khoản tiền trong Tài khoản thanh toán tương ứng với số tiền và thời gian gửi.
• Khách hàng được nhận lãi hàng tháng, đảm bảo đáp ứng linh hoạt nhu cầu vốn của Khách hàng.
• Thủ tục nhanh chóng. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

Đặc điểm:

• Loại tiền gửi:
• Số tiền gửi tối thiểu: 000.000 đồng.
• Kỳ hạn gửi: 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 15, 18 và 24 tháng.
• Lãi suất: Theo biểu lãi suất của sản phẩm trong từng thời kỳ.
• Hình thức lĩnh lãi: lĩnh lãi hàng tháng.
• Phương thức lĩnh lãi: SCB sẽ chuyển vào tài khoản tiền gửi thanh toán không kỳ hạn bằng VND cho Khách hàng.
• Khi tham gia mở mới sản phẩm, Khách hàng đăng ký nhận trả lãi định kỳ qua Tài khoản tiền gửi thanh toán sẽ được nhận ưu đãi tặng lãi suất ngay khi mở sổ tiết kiệm.

Bảng 3.1. Ưu đãi tặng lãi suất

• Tỷ lệ ưu đãi sẽ được quy đổi thành tiền và chuyển vào Tài khoản thanh toán của chính Khách hàng.
• Khách hàng được rút vốn trước hạn (một phần/toàn bộ). Khi rút vốn trước hạn, Khách hàng được hưởng lãi suất không kỳ hạn do SCB công bố tại thời điểm rút, Khách hàng phải hoàn trả phần chênh lệch giữa lãi tiền gửi và ưu đãi đã nhận với tiền lãi thực hưởng do rút vốn trước hạn và phí rút tiền theo quy định của SCB (nếu có).
• Khi rút vốn trước hạn, Khách hàng phải hoàn trả phần ưu đãi đã nhận tương ứng với phần vốn rút trước hạn.
• SCB được quyền trích tiền từ Tài khoản tiền gửi thanh toán của Khách hàng đăng ký nhận lãi để thu hồi phần ưu đãi Khách hàng đã nhận.
• Trường hợp Tài khoản thanh toán của Khách hàng không đủ số dư, Khách hàng phải hoàn trả lại phần ưu đãi đã nhận bằng tiền mặt cho SCB.
• Tiết kiệm Phú Quý

Lợi ích:

• Khách hàng được nhận lãi cuối kỳ với lãi suất tương đối
• Thủ tục nhanh chóng, đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, giỏi nghiệp vụ, hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo.

Đặc điểm:

• Loại tiền gửi:
• Số tiền gửi tối thiểu: 000.000 đồng.
• Kỳ hạn gửi: 6, 7, 8, 9, 10, 11 và 12 tháng.
• Lãi suất: Theo biểu lãi suất của sản phẩm Tiết kiệm Phú Quý trong từng thời kỳ.
• Hình thức lĩnh lãi: lĩnh lãi cuối kỳ.
• Phương thức lĩnh lãi: SCB sẽ chi trả lãi bằng tiền mặt VND cho Khách hàng.
• Kỳ hạn Vàng, Lãi suất Vàng

Lợi ích:

• Khách hàng được nhận lãi cuối kỳ với lãi suất tương đối
• Thủ tục nhanh chóng, đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, giỏi nghiệp vụ, hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo.

Đặc điểm:

• Loại tiền gửi:
• Số tiền gửi tối thiểu: 000.000 đồng.
• Kỳ hạn gửi: 13, 15, 18 và 24 tháng.
• Lãi suất: Theo biểu lãi suất của sản phẩm trong từng thời kỳ.
• Hình thức lĩnh lãi: lĩnh lãi cuối kỳ.
• Phương thức lĩnh lãi: SCB sẽ chi trả lãi bằng tiền mặt VND cho Khách hàng.
• Tiền gửi Online

Lợi ích:

• Hoàn toàn có thể chủ động thời gian giao dịch.
• Thao tác đơn giản, tính bảo mật cao, được chứng thực bằng các sao kê điện tử, tích hợp với các dịch vụ khác hỗ trợ như SMS Banking để kiểm soát tài khoản của mình. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.
• Linh hoạt rút vốn và tất toán tài khoản trên EBanking hoặc tại quầy.
• Lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh, đặc biệt Khách hàng sẽ được tặng ngay lãi suất theo chính sách dành cho Khách hàng gửi tiền trực tuyến trên EBanking.

Đặc điểm:

Kỳ hạn gửi:

• Kỳ hạn ngày: 31 ngày, 39 ngày, 45 ngày
• Kỳ hạn tháng: từ 01 tháng đến 36 tháng (tròn tháng).

Loại tiền gửi:

• Số tiền gửi tối thiểu: 000.000 đồng.
• Lãi suất: Theo biểu lãi suất của sản phẩm tiền gửi Online được SCB công bố theo từng thời kỳ.
• Hình thức lĩnh lãi: Lĩnh lãi cuối kỳ.
• Phương thức lĩnh lãi: SCB sẽ chuyển vào tài khoản tiền gửi thanh toán không kỳ hạn bằng VND cho Khách hàng.

Xử lý khi đến hạn:

• Tất toán cả gốc và lãi
• Tái ký cả gốc và lãi
• Tái ký gốc, thanh toán lãi

Tham gia gửi tiền bằng VND trực tuyến trên EBanking với kỳ hạn từ 06 tháng trở lên, Quý Khách hàng sẽ được tặng ngay lãi suất 0,30%/ năm theo chính sách “Ưu đãi dành cho Khách hàng cá nhân tham gia gửi tiền trên EBanking”.

• Tích Lũy Phúc An Khang Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

Sản phẩm tiền gửi tích lũy Phúc An Khang là sản phẩm liên kết giữa SCB và công ty bảo hiểm nhân thọ VCLI, được triển khai nhằm đáp ứng đồng thời cả hai nhu cầu “tiết kiệm” và “bảo hiểm” của Khách hàng.

Lợi ích:

• Có nhiều phương thức gửi tiền vào Tài khoản Tiết kiệm tích lũy để

Khách hàng lựa chọn như:

• Nộp bằng tiền mặt, chuyển khoản, đăng ký thanh toán tự động,
• Nộp tiền qua Internet
• Được SCB tặng hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của Công ty VCLI trong suốt thời hạn tối đa lên đến 5 tỷ đồng.
• Tiết kiệm sinh lợi mỗi ngày

Lợi ích:

• Khách hàng chủ động lựa chọn kỳ hạn gửi tiền.
• Khách hàng được nhận lãi suất
• Được rút vốn trước hạn một phần/toàn bộ, đáp ứng nhu cầu vốn đột xuất của Khách hàng.

Đặc điểm:

• Loại tiền gửi:
• Số tiền gửi tối thiểu: 000.000 đồng.
• Kỳ hạn gửi: 31 ngày đến 364 ngày.
• Lãi suất: Theo từng thời kỳ.
• Hình thức lĩnh lãi: lĩnh lãi cuối kỳ.

Khi Tài khoản tiền gửi của Khách hàng đến hạn SCB sẽ nhập lãi vào gốc và tự động tái ký sang sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thông thường với kỳ hạn như:

• Bảng 3.2. Kỳ hạn gửi tiền và kỳ hạn tái kỳ

3.2.2. Cơ cấu tổ chức nhân sự Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

• Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của SCB Ninh Kiều

3.2.3. Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban

• Ban giám đốc

Phó Giám đốc phụ trách:

• Là người đứng đầu chi nhánh, chịu trách nhiệm quản lý và điều hành hoạt động hằng ngày của chi nhánh theo đúng quy định của pháp luật, đúng với các quy định của NHNN và NH TMCP Sài Gòn chi nhánh Ninh Kiều.
• Phó Giám đốc phụ trách chi nhánh chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc và trước pháp luật về việc quản lý và điều hành mọi hoạt động của chi nhánh.
• Giúp việc cho Phó Giám đốc phụ trách là một Phó Giám đốc, và các phòng ban nhiệm vụ.

Phó giám đốc:

• Là người giúp Phó Giám đốc phụ trách điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của chi nhánh theo sự phân công, ủy quyền của Phó Giám đốc phụ trách chi nhánh.
• Phó Giám đốc Chi nhánh phải báo cáo thường xuyên cho Phó Giám đốc phụ trách về kết quả của công việc, các thuận lợi, khó khăn, và đề nghị trong việc phân công ủy quyền.
• Phó Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm trước Phó Giám đốc phụ trách chi nhánh, trước Tổng Giám đốc và trước pháp luật về việc quản lý, điều hành và các kết quả hoạt động được phân công ủy quyền.

Phòng Kinh Doanh: Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

• Thực hiện và quản lý công tác quảng bá các sản phẩm dịch vụ tín dụng, bảo lãnh, thanh toán quốc tế, tiền gửi, dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, kinh doanh ngoại hối, kiều hối,…) tại chi nhánh và các đơn vị trực thuộc theo chỉ tiêu kinh doanh được giao.
• Thực hiện và quản lý công tác chăm sóc và phát triển khách hàng (doanh nghiệp và cá nhân).
• Đánh giá về tình hình thị trường và tình hình hoạt động NH trên địa bàn để tham mưu cho ban lãnh đạo chi nhánh trong việc triển khai, khai thác thị trường.
• Chịu trách nhiệm trực tiếp đối với việc thực hiện chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh được giao.
• Thực hiện các chỉ tiêu bán hàng cho khách hàng theo sản phẩm cụ thể.
• Tham mưu cho ban lãnh đạo chi nhánh điều phối, giao chỉ tiêu bán hàng cho các đơn vị trực thuộc và hỗ trợ các đơn vị trực thuộc thực hiện các chỉ tiêu bán hàng.
• Xây dựng, thực hiện kế hoạch tiếp thị khách hàng, thực hiện hướng dẫn, giới thiệu, tư vấn khách hàng về sản phẩm dịch vụ của SCB.
• Trực tiếp tiếp thị khách hàng hoặc tiếp thị theo yêu cầu của đơn vị trực thuộc.
• Triển khai thực hiện các chương trình, sự kiện quảng cáo cho các sản phẩm dịch vụ.
• Thực hiện công tác tiếp đón khách hàng, tư vấn, bán hàng và hỗ trợ khách hàng thực hiện các thủ tục khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ và hướng dẫn khách hàng đến quầy giao dịch có liên quan.
• Triển khai thực hiện công tác chăm sóc khách hàng theo chủ trương và định hướng, chính sách của SCB.
• Tham mưu cho ban lãnh đạo chi nhánh và hội sở trong công việc đưa ra chính sách thích hợp để giữ chân và phát triển khách hàng tại đơn vị và của SCB.
• Thu thập, tổng hợp và quản lý thông tin khách hàng phục vụ cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh và của toàn SCB.
• Chịu trách nhiệm triển khai, hướng dẫn các đơn vị trực thuộc và các chính sách, các kỹ năng chăm sóc khách hàng.

Phòng hỗ trợ kinh doanh: Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

• Hỗ trợ và quản lý các hồ sơ tín dụng, bảo lãnh, tài trợ thương mại của chi nhánh và các đơn vị trực thuộc.
• Triển khai tác nghiệp các món vay đã được phê duyệt: lập hợp đồng tín dụng, hoàn tất các thủ tục pháp lý về đảm bảo tiền vay, lập thủ tục giải ngân, thu nợ…
• Thực hiện các biện pháp quản lý món vay (đôn đốc thu nợ, lãi, phối hợp phòng kinh doanh trong việc kiểm tra tình hình sử dụng vốn của khách hàng).
• Thực hiện các biện pháp nghiệp vụ kế toán liên quan đến công tác tín dụng, bảo lãnh và tài trợ thương mại: giải ngân, thu lãi, thu gốc, thu nợ,…
• Lập thủ tục giải chấp tài sản đảm bảo (kiểm soát tình hình dư nợ trước khi thực hiện giải chấp, hoàn trả bản chính giấy tờ, sở hữu tài sản bảo đảm cho khách hàng).
• Kiểm soát hồ sơ cấp tín dụng tại các đơn vị trực thuộc tuân thủ theo các quy định liên quan đến công tác tín dụng của SCB và NHNN.
• Quản lý danh mục cho vay, bảo lãnh theo danh mục ngành nghề kinh doanh, loại hình cho vay, hạn mức tín dụng,… Theo chính sách tín dụng của SCB theo từng thời kỳ và đề xuất biện pháp thích hợp để hạn chế rủi ro, nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng.
• Lưu trữ, bảo quản bản chính hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo lãnh, giấy nhận nợ, giấy gia hạn nợ và các giấy tờ liên quan khác.
• Thực hiện các báo cáo liên quan đến tình hình hoạt động tín dụng của toàn chi nhánh.

Phòng kế toán:

• Thực hiện công tác kế toán giao dịch.
• Thực hiện các nghiệp vụ kế toán liên quan đến tiền gửi tiếp kiệm: mở sổ, chi lãi, cho vay cầm cố sổ tiếp kiệm và các yêu cầu khách hàng có liên quan của khách hàng.
• Thực hiện các nghiệp vụ kế toán liên quan đến tiền gửi thanh toán theo yêu cầu của khách hàng.
• Thực hiện công tác nghiệp vụ về thẻ: phát hành thẻ, thanh toán, thu phí, thu lãi,…
• Thực hiện các nghiệp vụ chuyển tiền nội địa, chuyển tiền quốc tế, chi trả kiều hối,…
• Thực hiện các nghiệp vụ mua bán vàng, ngoại tệ theo quy định.
• Quản lý các tài khoản tiền gửi, tiền vay, ngoại bảng,…của khách hàng.
• Thực hiện công tác kế toán nội bộ. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.
• Hướng dẫn, kiểm tra công tác hoạch toán kế toán trong toàn chi nhánh và các đơn vị trực thuộc.
• Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán nội bộ trong toàn chi nhánh và với các đơn vị khác trong toàn NH.
• Tiếp nhận, kiểm tra và tổng hợp số liệu kế toàn phát sinh trong ngày, tháng, quý, năm của các đơn vị trực thuộc và các chi nhánh để tiến hành báo cáo cho phòng kế toán Hội sở.
• Quản lý, vận hành các dịch vụ của ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
• Lập kế hoạch quản lý chi phí của toàn chi nhánh.
• Bộ phận ngân quỹ
• Quản lý công tác an toàn kho quỹ trong toàn chi nhánh.
• Thực hiện nghiệp vụ thu, chi, xuất nhập tiền mặt, ngoại tệ, vàng, tài sản quý, giấy tờ có giá theo đúng quy định của SCB và của NHNN.
• Lưu trữ, bảo quản tiền mặt, tài sản, giấy tờ có giá; thực hiện kiểm kê tồn quỹ hàng ngày, định kỳ theo quy định.
• Thực hiện điều quỹ nội bộ.
• Thực hiện các nghiệp vụ ngân quỹ khác theo quy định của NHNN và của SCB.

Bộ phận tổ chức hành chính:

• Quản lý công tác hành chính của toàn chi nhánh.
• Thực hiện nhiệm vụ mua sắm và quản lý tài sản theo quy định của
• Tiếp nhận, phân phối, phát hành và lưu trữ văn thư, đảm nhận công tác lễ tân, hậu cần của chi nhánh.
• Thực hiện quản lý, bảo dưỡng cơ sở hạ tầng toàn chi nhánh.
• Chủ trì việc kiểm kê tài sản của chi nhánh và các đơn vị trực thuộc.
• Tham mưu, theo dõi thực hiện chi phí điều hành trên cơ sở kế hoạch đã được duyệt.
• Quản lý công tác nhân sự của toàn chi nhánh.
• Tuyển dụng nhân sự hàng năm, phối hợp với phòng nhân sự tại hội sở trong việc tuyển dụng, sắp xếp, bố trí, điều động, đề bạc,…nhân sự cho chi nhánh quản lý.
• Tổng hợp thi đua khen thưởng toàn chi nhánh.
• Đầu mối tiếp nhận và theo dõi việc giải quyết các đề xuất liên quan đến nhân sự tại chi nhánh, đơn vị trực thuộc.
• Thực hiện các báo cáo liên quan đến công tác nhân sự toàn chi nhánh.

Các phòng giao dịch:

Thực hiện chức năng là huy động tiền gửi tiết kiệm, phát hành và chiết khấu GTCG do chính NHTM phát hành, cho vay, làm dịch vụ đại lý chi trả kiều hối và dịch vụ chuyển tiền trong nước.

3.3. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2023 – 2025) Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

• Đánh giá khái một số nét chính về tình hình hoạt động kinh doanh của SCB Ninh Kiều giai đoạn 2023 – 2025:

Kết quả hoạt động thông qua bảng cân đối cho thấy, tổng tài sản của SCB Ninh Kiều qua các năm đều tăng trưởng với tốc độ cao: năm 2023 là 769.424 triệu đồng, năm 2024 là 1.011.209 triệu đồng (tăng 241.785 triệu đồng, tương đương 31% so với năm 2023), đến thời điểm 31/12/2025 là 1.412.724 triệu đồng, tăng 40% so với năm 2024 (tương đương 401.515 triệu đồng). Với tổng tài sản có xu hướng ngày càng tăng là một trong những lợi thế cạnh tranh về vốn hoạt động của SCB Ninh Kiều so với các NH TMCP khác trên cùng địa bàn.

Trong 3 năm qua tình hình huy động vốn của Ngân hàng phát triển rất khả quan, năm 2023 đạt 757.725 triệu đồng chiếm 98,5% tổng nguồn vốn, năm 2024 là 998.007 triệu đồng (tăng 240.282 triệu đồng, tương đương 32% so với năm 2023) và chiếm 98,7% tổng nguồn vốn, đến cuối năm 2025 là 1.380.453 triệu đồng, tăng 38% so với năm 2024 (tương đương 382.446 triệu đồng), chiếm 97,7% trên tổng nguồn vốn.

Trong tổng nguồn vốn, vốn huy động của SCB tăng trưởng mạnh qua các năm. Việc đa dạng hóa các hình thức huy động vốn nhằm thu hút ngày càng nhiều hơn nguồn vốn nhàn rỗi từ các tổ chức và dân cư trong xã hội luôn được SCB chú trọng. Thời gian qua, SCB cũng không ngừng đẩy mạnh cung cấp những dịch vụ chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế và áp dụng nhiều hình thức huy động vốn phù hợp, đa dạng, linh hoạt kết hợp với các hình thức khác đi kèm như thái độ phục vụ, hình thức linh hoạt, chính sách khuyến mãi, quà tặng… nhằm thu hút nguồn vốn từ nền kinh tế và mang lại cho ngân hàng một hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

• Bảng 3.3. Cân đối kế toán của SCB Ninh Kiều trong 3 năm 2023 – 2025

3.3.1 Tình hình thu nhập, chi phí, lợi nhuận của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2023 – 2025)

• Bảng 3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Chi nhánh Ninh Kiều trong ba năm (2023 – 2025)
• Hình 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Ninh Kiều 2023 – 2025

Lợi nhuận là phần chênh lệch giữa thu nhập so với chi phí mà ngân hàng bỏ ra. Nhìn chung, hoạt động kinh doanh của chi nhánh ba năm trở lại đây rất hiệu quả, lợi nhuận thực hiện của chi nhánh đều dương và tăng trưởng khá tốt qua các năm. Năm 2023, lợi nhuận dương đạt 3.809 triệu đồng, năm 2024 lợi nhuận giảm nhẹ ở mức 2.325 triệu đồng tương đương 39% so với năm 2023. Đặc biệt là năm 2025, lợi nhuận tăng khá cao, nhưng thấp hơn năm 2023, cụ thể năm 2025 lợi nhuận đạt 3.039 triệu đồng, tăng 31%, tức tăng 714 triệu đồng so với năm 2024. Sự tăng trưởng của lợi nhuận này chịu ảnh hưởng bởi thu nhập và chi phí.

Năm 2024, ảnh hưởng từ thị trường đầy biến động, thu nhập từ lãi tăng, bên cạnh đó, do chịu tác động rất nhiều từ những thay đổi của nền kinh tế, lợi nhuận của chi nhánh giảm nhẹ. Tổng thu nhập đạt 102.651 triệu đồng, tăng 21% (tương đương 17.946 triệu đồng), trong khi đó tổng chi phí lên đến 100.326 triệu đồng, tăng 24% (tương đương 19.430 triệu đồng), sự tăng mạnh về chi phí này là do chi phí lãi tăng nhanh do lãi suất cơ bản tăng khiến cho lãi suất huy động cũng tăng và vì thế lượng vốn huy động trong năm cũng tăng. Vì lẽ đó là lợi nhuận năm 2024 giảm và chỉ đạt 2.325 triệu đồng.

Năm 2025, thị trường bình ổn hơn, thu nhập từ lãi và hoạt động kinh doanh của chi nhánh tăng trưởng khá đáng kể, tổng thu nhập đạt 113.509 triệu đồng, tăng 11% (tương đương 10.858 triệu đồng). Bên cạnh đó tổng chi phí là 110.470 triệu đồng, tăng 10% (tương đương 10.144 triệu đồng) so với năm 2024, nhưng vẫn thấp hơn so với năm 2023, nguyên nhân là do tổng tài sản của chi nhánh tăng qua các năm khiến cho tổng chi phí cũng tăng. Vậy, dù tổng thu nhập và tổng chi phí năm 2025 đều tăng nhưng do tốc độ tăng của chi phí thấp hơn tốc độ tăng của thu nhập nên lợi nhuận năm 2025 tăng trưởng khá cao, cụ thể: lợi nhuận năm 2025 đạt 3.039 triệu đồng, tăng 31%, tức tăng 714 triệu đồng so với năm 2024.

3.3.2. Tình hình huy động vốn của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2023 – 2025) Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

Trong các năm qua sự cạnh tranh trong huy động vốn giữa các ngân hàng thương mại qua chính sách chăm sóc khách hàng, chính sách ưu đãi lãi suất và các chương trình khuyến mãi giá trị lớn diễn ra khá quyết liệt. SCB cũng triển khai nhiều chương trình sản phẩm huy động đồng thời điều chỉnh lãi suất huy động kịp thời phù hợp nhằm cạnh tranh với các tổ chức tín dụng.

• Đối với loại tiền, khách hàng của SCB chủ yếu gửi tiết kiệm bằng VNĐ.
• Tiền gửi bằng USD có phát sinh nhưng ở mức thấp.

Đối với kỳ hạn gửi, khách hàng chủ yếu gửi giền có kỳ hạn từ 1 tháng trở lên trong đó kỳ hạn trên 12 tháng chiếm tỷ lệ khá cao. Lượng tiền gửi tăng đều qua các năm do SCB đã có những chương trình và những hoạt động thu hút khách hàng như các chương trình: quốc tế phụ nữ, tặng quà tết cho khách hàng, hái lộc đầu xuân…

Nhìn chung vốn huy động liên tục tăng qua cá năm, đây là một dấu hiệu tốt để nâng cao thế mạnh về vốn của ngân hàng. Năm 2023, nguồn vốn huy động đạt 757.725 triệu đồng. Năm 2024, nguồn vốn huy động đạt 998.007 triệu đồng, tăng 32% (tức tăng 240.282 triệu đồng) so với năm 2023. Đến năm 2025, nguồn vốn huy động tiếp tục tăng, đạt 1.380.453 triệu đồng, tăng 38% (tức tăng 382.446 triệu đồng) so với năm 2024.

• Bảng 3.5. Tình hình huy động vốn của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2023 – 2025)

3.3.3. Tình hình huy động vốn Khách hàng Cá nhân (KHCN) của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2023 – 2025).

SCB chi nhánh Ninh Kiều huy động vốn chủ yếu bằng việc huy động nguồn vốn từ các tổ chức kinh tế, dân cư, thông qua hai hình thức là tiền gửi tiết kiệm (TGTK) và tiền gửi thanh toán (TGTT). Trong đó TGTK có tính ổn định cao và luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn huy động tiền gửi nên giúp ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu về vốn ngày càng cao, đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng. Tuy nhiên, chính sự gia tăng nguồn vốn này cũng đòi hỏi nhu cầu thanh khoản tăng phù hợp để đảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

Trong nguồn vốn huy động, TGTK của các tầng lớp dân cư luôn là nguồn vốn quan trọng. Nhìn chung TGTK luôn chiếm tỷ trong lớn trong cơ cấu nguồn vốn huy động, đây là nguồn tiền gửi có tính ổn định nên thuận lợi cho ngân hàng trong việc sử dụng vốn vào mục đích của mình.

Riêng đối với Khách Hàng Cá Nhân (KHCN) thì nhìn chung nguồn vốn huy động liên tục tăng qua cá năm, đây là một dấu hiệu tốt để nâng cao thế mạnh về vốn của ngân hàng. Năm 2023, nguồn vốn huy động từ KHCN đạt 754.514 triệu đồng. Năm 2024 đạt 954.182 triệu đồng, tăng 26% (tức tăng 199.668 triệu đồng) so với năm 2023. Đến năm 2025 tiếp tục tăng, đạt 1.341.627 triệu đồng, tăng 41% (tức tăng 387.445 triệu đồng) so với năm 2024.

Tốc độ tăng trưởng vốn huy động tiền gửi năm 2025 tăng trưởng khá cao hơn năm 2024. Năm 2025, TGTT và TGTK đều tăng dẫn đến nguồn vốn huy động tiền gửi này nhờ vào việc chi nhánh đã thực hiện hiệu quả những biện pháp để thu hút nguồn vốn huy động như: chủ động tiếp thị những khách hàng có tiền năng về tiền gửi; thực hiện các chương trình khuyến mãi hiệu quả như (ưu đãi cộng thêm combo lãi suất cho khách hàng trên 40 tuổi, khách hàng mới, khách hàng tái tục; ưu đãi dành cho khách hàng vip,…); chi thêm tiền, tặng quà ngoài lãi suất đối với cá nhân có số dư tiền gửi cao;…

• Bảng 3.6. Tình hình huy động vốn Khách hàng Cá nhân của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2023 – 2025)

3.3.4. Thuận lợi và khó khăn

• Thuận lợi

Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều được đặt tại trung tâm Thành phố Cần Thơ, đây là điều kiện thuận lợi để ngân hàng có được những khách hàng lớn, và có thể giao dịch với các công ty, doanh nghiệp, các cơ sở sản xuất kinh doanh.

Luôn được sự chỉ đạo, quan tâm, giúp đỡ của chính quyền địa phương và sự hỗ trợ của các cơ quan ban ngành có liên quan, thực hiện tốt chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước.

Với vị thế là một Ngân hàng hoạt động lâu năm trên thị trường, uy tín đã được khẳng định. Bên cạnh đó, mạng lưới phòng giao dịch bao phủ khắp các tỉnh thành và việc liên kết với các ngân hàng khác đã tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch, dịch vụ thanh toán, tiết kiệm chi phí. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, tinh thần trách nhiệm, đoàn kết giúp đỡ nhau trong công việc. Ban lãnh đạo tận tâm, kỷ cương, trách nhiệm, giúp đỡ nhân viên, tạo nên khối đoàn kết vững mạnh, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh.

Những thông tin, văn bản đến có liên quan tới hoạt động nghiệp vụ của Ngân hàng được thông báo và thực hiện kịp thời, đúng theo trình tự, thủ tục quy định. Sử dụng công nghệ thông tin hỗ trợ quản lý nội bộ, thông tin liên lạc nhanh chóng ở các phòng, tổ nâng cao tính chính xác và an toàn trong giao dịch và quản lý dữ liệu.

• Khó khăn

Bên cạnh những mặt thuận lợi, chi nhánh còn gặp phải những khó khăn, tồn tại cần phải khắc phục:

Các NHTM, các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn đang hoạt động mạnh mẽ và nhạy bén, tạo sức ép cạnh tranh gay gắt vì vậy khả năng mở rộng thị phần của Ngân hàng ngày càng thấp, nếu không có những biện pháp cạnh tranh hiệu quả thì sẽ khó tồn tại và phát triển.

Hoạt động huy động vốn của ngân hàng trong thời gian qua gặp khá nhiều khó khăn vì NHNN quy định về trần lãi suất và giảm lãi suất cho vay, đặc biệt ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng công nợ tại một số nước châu Âu và thực trạng sáp nhập ngân hàng trên thị trường ngân hàng Việt Nam.

Tình hình kinh tế thế giới không ổn định ảnh hưởng đến kinh tế trong nước như: lạm phát, giá xăng, dầu, giá vàng và ngoại tệ liên tục tăng cao, thay đổi thất thường dẫn đến lãi suất cũng thay đổi liên tục ảnh hưởng tình hình huy động vốn cũng như cho vay của khách hàng.

3.3.5. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – CN Ninh Kiều Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

• Phương hướng hoạt động

Dự báo những năm tới nền kinh tế thế giới sau khi được điều chỉnh lại sẽ tiếp tục đi vào quỹ đạo phát triển mới, trong đó toàn cầu hóa kinh tế vẫn là xu thế khách quan và chủ đạo tất yếu. Vì vậy, để phát triển nhanh, bền vững, hội nhập thành công, giữ vai trò chủ đạo, ngân hàng TMCP Sài Gòn trong những năm tới phải tiếp tục đổi mới, cơ cấu, triệt để và toàn diện hơn nhằm xây dựng ngân hàng trở thành tập đoàn tài chính vững mạnh, phát triển bền vững và giữ vị trí hàng đầu Việt Nam, hướng tới cạnh tranh trong khu vực và xa hơn nữa, ngân hàng đã đề ra định hướng hoạt động trong thời gian tới như sau:

Ngân hàng TMCP Sài Gòn sẽ tiếp tục đẩy mạnh tăng trưởng, chiếm lĩnh thị trường, giữ vững vai trò là ngân hàng thương mại trụ cột trong việc thực thi chính sách của Đảng, Nhà nước và Chính phủ.

Tập trung thực hiện tái cấu trúc toàn diện ngân hàng theo hướng hiện đại; nâng cao tiềm lực tài chính, năng lực cạnh tranh; đổi mới mô hình tổ chức, mô hình kinh doanh, quản trị điều hành phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế.

Đẩy mạnh đầu tư đổi mới công nghệ và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ; nâng cao năng lực quản trị rủi ro… đảm bảo hoạt động tạo Ngân hàng TMCP Sài Gòn tăng trưởng an toàn, hiệu quả, bền vững, đồng thời thực hiện tốt chính sách an sinh xã hội, thể hiện trách nhiệm với cộng đồng.

• Nhiệm vụ cụ thể

Để đạt được phương hướng hoạt động như trên, Ngân hàng TMCP Sài Gòn cần hoàn thành những nhiệm vụ cụ thể như sau:

• Tích cực khai thác nguồn vốn huy động để đáp ứng nhu cầu phát triển sản xuất kinh doanh, xuất khẩu, ưu tiên vốn vay cho doanh nghiệp nhỏ và vừa, các dự án có hiệu quả.
• Nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng và giảm thiểu nợ xấu, nợ quá hạn, đảm bảo an toàn trong hoạt động ngân hàng.
• Phát triển mạnh mẽ các dịch vụ, tiện ích ngân hàng, đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, nhất là các dịch vụ về thanh toán không dùng tiền mặt, ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh.
• Áp dụng các chuẩn mực quốc tế về quản trị, nâng cao năng lực quản trị về điều hành, quản trị rủi ro, mở rộng mạng lưới hoạt động và sử dụng nguồn năng lực có hiệu quả.
• Thực hiện đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng: thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại, cho vay du học, phát hành thẻ tín dụng quốc tế… một cách nhanh chóng, chính xác, an toàn, phục vụ khách hàng đến giao dịch một cách chu đáo, tận tình, văn minh, lịch sự.

3.4. Tổng quan về đặc điểm của khách hàng Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

Số liệu phân tích gồm 155 quan sát, được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều thông qua bảng câu hỏi để khảo sát mức độ hài lòng của họ.

Mặc dù quan sát mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi ngẫu nhiên, nhưng do đặc điểm của nghiên cứu là hành vi của khách hàng nên giới tính của đáp viên không đồng đều giữa nam và nữ, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, thu nhập đáp viên, tuổi và nghề nghiệp. Sự khác nhau đó sẽ được thể hiện rõ:

3.4.1. Giới tính

Được thống kê qua bảng sau:

• Bảng 3.7. Thống kê số lượng khách hàng theo giới tính

Dựa vào kết quả trên ta thấy số lượng đáp viên nữ là 113 người chiếm 73,5% và số lượng đáp viên nam là 41 người chiếm 26,5% trong tổng số 155 đáp viên. Tỷ lệ đáp viên phản ánh đúng thực trạng là trong các giao dịch với ngân hàng, phụ nữ thường là người đại diện gia đình tiến hành giao dịch. Do vậy, Ngân hàng nên có nhiều chính sách khuyến mãi nhắm vào đối tượng này nếu muốn thu hút thêm nhiều tiền gửi từ khách hàng cá nhân.

3.4.2. Độ tuổi của đáp viên

Do yêu cầu của đề tài không giới hạn tuổi nên đáp viên thuộc nhiều độ tuổi khác nhau.

• Bảng 3.8. Thống kê số lượng khách hàng theo độ tuổi.

Do khách hàng gửi tiết kiệm có giới hạn độ tuổi là 18 tuổi trở lên nên ở đây độ tuổi được chia làm 4 phần.

Số lượng đáp viên cũng như tần suất xuất hiện trong tổng số 155 mẫu điều tra được thể hiện trong bảng. Từ 18 tuổi trở lên và nhỏ hơn hoặc bằng 25 tuổi có tỷ lệ 7,1% với số lượng 11 đáp viên chiếm tỷ lệ thấp nhất. Qua đó cho ta thấy số tuổi của đáp viên chủ yếu nằm ở mức trên 45 tuổi, chiếm 61,9%. Chứng tỏ khách hàng do đặc trưng ở độ tuổi này thu nhập thường ổn định, số tiền tích lũy nhiều hơn do lớn tuổi. Họ vừa tham gia các hoạt động kinh doanh, đầu tư mua bán, vừa gửi tiền lấy lãi ngân hàng.

3.4.3. Trình độ học vấn Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

• Bảng 3.9. Thống kê số lượng khách hàng theo trình độ học vấn

Trình độ học vấn của đáp viên cho thấy mặt bằng học vấn chung trong 155 quan sát được thu thập. Đối với nghiên cứu này, trình độ học vấn trãi rộng từ cấp một cho đến sau đại học. Đáp viên đại học và trên đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ cao lần lượt là 30,3% và 13,5%. Điều này cho thấy khách hàng có trình độ học vấn cao thì càng hiểu rõ và quan tâm nhiều đến sản phẩm tiết kiệm, họ mong muốn có thể thu được lợi nhuận cao từ số tiền nhàn rỗi của mình ở mức rủi ro thấp và đáng tin cậy khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng.

3.4.4. Nghề nghiệp của đáp viên

• Bảng 3.10. Thống kê số lượng khách hàng theo nghề nghiệp

Cán bộ, công nhân viên và tự kinh doanh là những ngành nghề chiếm tỷ lệ cao trong 155 đáp viên. Tự kinh doanh chiếm tỷ lệ cao nhất 38,1% với số lượng 59 đáp viên.

Cán bộ, công nhân viên chiếm tỷ lệ 28,4% với số lượng 44 đáp viên. Do cán bộ, công nhân viên là những người có thu nhập ổn định, và do công việc của họ chủ yếu làm giờ hành chính nên không thể kinh doanh hay làm thêm các công việc khác, nên họ sẽ dùng tiền nhàn rỗi, chưa cần sử dụng đến để gửi tiết kiệm nhằm sinh lợi và không làm mất giá trị đồng tiền.

Học sinh, sinh viên với số lượng đáp viên là 6, chiếm tỷ lệ 3,9%. Học sinh, sinh viên là những người có thu nhập thấp, sống dựa vào gia đình một số có công việc làm thêm nhưng thu nhập cũng không cao. Tuy nhiên để trang trải chi phí và sinh hoạt cũng như tích lũy số vốn cho bản thân nên họ mở sổ tiết kiệm tại ngân hàng. Ngoài ra, do các môn học đặc thù trong trường, đặc biệt là chuyên ngành tài chính – ngân hàng, nhiều học sinh, sinh viên sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để trải nghiệm, học hỏi và báo cáo kết quả thực tiễn. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

Nội trợ chiếm tỷ lệ 20%, với số lượng đáp viên là 31. Các ngành nghề khác chiếm tỷ lệ 9,7%, với 15 đáp viên.

Qua kết quả trên, có thể thấy được khách hàng gửi tiết kiệm thuộc mọi tầng lớp trong xã hội, từ học sinh, sinh viên cho tới những người trong độ tuổi lao động và cả những người đã về hưu. Vì vậy, có thể thấy đây là dịch vụ không thể thiếu của ngân hàng. Khách hàng trong độ tuổi lao động, có nghề nghiệp, có thu nhập ổn định và cũng có một khoản tiền nhàn rỗi để gửi tiết kiệm.

3.4.5. Thu nhập của đáp viên

Một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến gửi tiền tiết kiệm là thu nhập của khách hàng. Thu nhập sẽ quyết định lượng tiền gửi của họ bởi khách hàng có thu nhập khác nhau thì nhu cầu và mục đích gửi tiết kiệm cũng khác nhau. Dưới đây là bảng thống kê thu nhập của 155 khách hàng được phỏng vấn:

• Bảng 3.11. Thống kê số lượng khách hàng theo thu nhập
• Hình 3.3. Biểu đồ thống kê số lượng khách hàng theo thu nhập.

Số liệu của đáp viên thể hiện trong bảng sẽ cho ta có cái nhìn tổng quan về thu nhập đáp viên. Qua bảng trên cho ta thấy khách hàng có thu nhập dưới hai triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ 12,9% với số lượng 20 đáp viên. Từ hai đến ba triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ 9,7% với số lượng 15 đáp viên. Từ trên ba đến năm triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ 13,5% với số lượng 21 đáp viên. Thu nhập đáp viên chủ yếu là khoảng trên năm triệu đồng/tháng chiếm 63,9% với số lượng đáp viên 99 người. Nhìn chung mặt bằng thu nhập đáp viên ở mức khá trở lên.

3.4.6. Tình trạng hôn nhân

• Bảng 3.12. Thống kê số lượng khách hàng theo tình trạng hôn nhân viên.

Tình trạng hôn nhân được chia thành ba nhóm:

• Độc thân, sống riêng: Chiếm tỷ lệ 8,4% với số lượng 13 đáp viên.
• Độc thân, sống chung với gia đình: Chiếm 12,9% với số lượng 20 đáp
• Đã lập gia đình: Chiếm 78,7% với số lượng 122 đáp viên.

Tình trạng hôn nhân có sự chênh lệch cao giữ những người lập gia đình so với những người còn độc thân.

3.4.7. Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm được khách hàng lựa chọn Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

Để đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, ngân hàng phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ của mình, đơn giản hóa các hồ sơ, thủ tục và tư vấn cho khách hàng kỳ hạn gửi hợp lý. Để dễ dàng cho khách hàng gửi tiền, ngân hàng đã đa dạng hóa các kỳ hạn gửi cũng như các sản phẩm để khách hàng lựa chọn kỳ hạn hoặc sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình.

• Bảng 3.13. Thống kê số lượng khách hàng theo sản phẩm lựa chọn

Sản phẩm tiết kiệm được khách hàng lựa chọn:

• Tiết kiệm phú quý: Chiếm tỷ lệ 14,2% với số lượng 22 đáp viên.
• Kỳ hạn vàng, lãi suất vàng: Chiếm 35,5% với số lượng 55 đáp viên.
• Tiền gửi tiết kiệm linh hoạt: Chiếm 27,1% với số lượng 42 đáp viên.
• Ưu đãi trao ngay: Chiếm 23,3% với số lượng 36 đáp viên.
• Các sản phẩm còn lại do phỏng vấn một cách ngẫu nhiên nên không có đáp viên nào lựa chọn.

3.5. Các yếu tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB – Chi nhánh Ninh Kiều

• Trong phần này đi sâu vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – CN Ninh Kiều.
• Phân tích được dựa trên 155 quan sát trong một cuộc điều tra được thực hiện vào tháng 02 năm 2026.

3.5.1. Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

3.5.1.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha dùng để loại các biến “rác”, các biến có hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item-Total Correlation) >0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên mới được xem xét là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.

Nguyên tắc thực hiện là nếu biến nào có hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất và <0,3 sẽ bị loại trước, khi đã loại bỏ hết những biến có hệ số tương quan biến tổng <0,3 rồi, nếu hệ số Cronbach’s Alpha >= 0,6 thì dừng lại, còn nếu Cronbach’s Alpha <0,6 sẽ tiếp tục loại những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất trong các biến còn lại cho đến khi hệ số Cronbach’s Alpha >= 0,6 thì dừng lại. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo được thể hiện qua bảng sau:

• Bảng 3.14. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Sự tin cậy”

Qua kết quả kiểm định, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,877 nằm trong khoảng từ 0,8 đến 0,95 chứng tỏ thang đo đo lường là tốt, mô hình hoàn toàn phù hợp. Cả 5 biến đều có hệ số tương quan biến – tổng >0,3 và chỉ số Cronbach’s Alpha tương đối cao, nên 5 biến này đều được đưa vào mô hình phân tích nhân tố EFA tiếp theo.

• Bảng 3.15. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Sự đáp ứng”

Qua kết quả kiểm định, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,893 nằm trong khoảng từ 0,8 đến 0,95 chứng tỏ thang đo đo lường là tốt, mô hình hoàn toàn phù hợp. Bên cạnh đó trong 9 biến quan sát chỉ có hệ số tương quan biến – tổng của duy nhất biến “Mẫu biểu hồ sơ đơn giản, dễ hiểu (RES2)” =0,145 <0,3 và chỉ số Cronbach’s Alpha nếu xóa biến này là 0,920. Nên biến này bị loại khỏi mô hình phân tích EFA tiếp theo. Còn 8 biến còn lại có hệ số tương quan biến – tổng >0,3 và chỉ số Cronbach’s Alpha tương đối cao, nên 8 biến này được đưa vào mô hinh phân tích nhân tố EFA tiếp theo.

• Bảng 3.16. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Năng lực phục vụ”

Qua kết quả kiểm định, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,811 nằm trong khoảng từ 0,8 đến 0,95 chứng tỏ thang đo đo lường là tốt, mô hình hoàn toàn phù hợp. Cả 4 biến đều có hệ số tương quan biến – tổng >0,3 và chỉ số Cronbach’s Alpha tương đối cao, nên 4 biến này đều được đưa vào mô hình phân tích nhân tố EFA tiếp theo.

• Bảng 3.17. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Sự cảm thông” Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

Qua kết quả kiểm định, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,854 nằm trong khoảng từ 0,8 đến 0,95 chứng tỏ thang đo đo lường là tốt, mô hình hoàn toàn phù hợp. Cả 3 biến đều có hệ số tương quan biến – tổng >0,3 và chỉ số Cronbach’s Alpha tương đối cao, nên 3 biến này đều được đưa vào mô hình phân tích nhân tố EFA tiếp theo.

• Bảng 3.18. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Phương tiện hữu hình”

Qua kết quả kiểm định, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,893 nằm trong khoảng từ 0,8 đến 0,95 chứng tỏ thang đo đo lường là tốt, mô hình hoàn toàn phù hợp. Cả 7 biến đều có hệ số tương quan biến – tổng >0,3 và chỉ số Cronbach’s Alpha tương đối cao, nên 7 biến này đều được đưa vào mô hình phân tích nhân tố EFA tiếp theo.

• Bảng 3.19. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Giá cả dịch vụ”

Qua kết quả kiểm định, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,892 nằm trong khoảng từ 0,8 đến 0,95 chứng tỏ thang đo đo lường là tốt, mô hình hoàn toàn phù hợp. Cả 3 biến đều có hệ số tương quan biến – tổng >0,3 và chỉ số Cronbach’s Alpha tương đối cao, nên 3 biến này đều được đưa vào mô hình phân tích nhân tố EFA tiếp theo.

• Bảng 3.20. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Hài lòng chung”

Qua kết quả kiểm định, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,742 nằm trong khoảng từ 0,8 đến 0,95 chứng tỏ thang đo đo lường là tốt, mô hình hoàn toàn phù hợp. Cả 3 biến đều có hệ số tương quan biến – tổng >0,3 và chỉ số Cronbach’s Alpha tương đối cao, nên 3 biến này đều được đưa vào mô hình phân tích nhân tố EFA tiếp theo.

3.5.1.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Để dễ dàng phân tích hơn và kiểm soát lại những biến không có ý nghĩa, ta sẽ dùng đến phân tích nhân tố. Thang đo này được đánh giá bằng cách sử dụng phương pháp rút trích Principal Component và phép quay Varimax, số lượng nhân tố được xác định dựa trên giá trị hệ số Eigenvalues, những nhân tố có hệ số Eigenvalues từ 1 trở lên và hệ số tải nhân tố (factor loading) >0,5.

Quá trình phân tích là tiền đề cho việc phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, vì sau khi phân tích nhân tố các biến sẽ được gom nhóm lại, như thế việc phân tích hồi quy tuyến tính sẽ đơn giản hơn rất nhiều. Sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha ta còn 30 biến nên việc thực hiện phân tích nhân tố sẽ sử dụng 30 biến này, kết quả cũng xác định được 30 biến quan sát được phân bổ vào 6 nhân tố. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

Kiểm định các giả thuyết:

• Bảng 3.21. Bảng kiểm định KMO và Bartlett’s Test

Kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy): Kết quả phân tích cho thấy 30 biến có hệ số KMO = 0,773 >0,5 như đề xuất. Điều này cho thấy việc sử dụng phương pháp phân tích trong từng trường hợp này là hoàn toàn thích hợp với dữ liệu.

Kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity: Với giả thuyết H0 là các biến không có tương quan trong tổng thể. Kết quả kiểm định cho thấy các biến có tương quan với nhau trong tổng thể. Chính vì vậy ta bác bỏ giải thuyết H0 (được xác định bằng hệ số P_Value =0,000) với mức ý nghĩa là 1%. Giả thuyết H0 bị bác bỏ đồng nghĩa với việc một lần nữa khẳng định phân tích nhân tố được sử dụng trong trường hợp này là hoàn toàn phù hợp.

• Bảng 3.22. Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc

Từ bảng Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc, ta thấy:

• Giá trị tổng phương sai trích = 69,184% >50%, đạt yêu cầu. Khi đó có thể nói rằng một nhân tố này giải thích được 69,184% sự biến thiên của dữ liệu.
• Hệ số Eigenvalues của nhân tố lớn hơn

Bảng 3.23. Ma trận nhân tố sau khi xoay

• Nhân tố 1

Nhân tố F1 gồm 8 biến quan sát tương quan chặt chẽ là “Dịch vụ tiền gửi của SCB rất đa dạng dễ dàng lựa chọn (RES1)”; “Gửi tiền thuận lợi (thời gian giao dịch nhanh chóng, thủ tục đơn giản, không rườm rà, phức tạp) (RES3)”; “Rút tiền linh hoạt (RES4)”; “Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu (RES5)”; “Nhân viên phục vụ nhanh chóng, đúng hạn (RES6)”; “Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ và không tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng nhu cầu khách hàng (RES7)”; “Nhân viên giao dịch tận nhà khi khách hàng có nhu cầu (RES8)”; “Nhân viên tận tình nhắc nhở khách hàng đến đáo hạn kịp thời (RES9)”. Ta đặt nhóm F1 là “Sự đáp ứng” (đặt là X1 trong hồi quy tuyến tính đa biến). Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

• Nhân tố 2

Nhân tố F2 gồm 7 biến quan sát tương quan chặt chẽ là “Trụ sở cơ quan, trang thiết bị ngân hàng hiện đại, đẹp, hấp dẫn (TAN1)”; “Mạng lưới giao dịch rộng khắp (TAN2)”; “Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết (TAN3)”; “Các tiện nghi (trang thiết bị, nhà vệ sinh, nơi để xe, kệ báo, nước uống…) phục vụ khách hàng tốt (TAN4)”; “Thông tin dễ tiếp cận, báo chí, trang web của SCB được thiết kế đẹp, dễ truy cập dễ tìm hiểu thông tin (TAN5)”; “Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng (TAN6)”; “Thời gian giao dịch thuận tiện (TAN7)”. Nhân tố F2 liên quan đến những sự việc thấy được trước mắt nên nhóm này được đặt tên là “Phương tiện hữu hình” (đặt là X2 trong hồi quy tuyến tính đa biến).

• Nhân tố 3

Từ kết quả trên cho thấy nhân tố F3 gồm 5 biến tương quan chặt chẽ với nhau là “SCB là một thương hiệu đáng tin cậy (REL1)”; “SCB cung cấp dịch vụ chất lượng như đã cam kết với khách hàng (REL1)”; “SCB cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã hứa hẹn với khách hàng (REL1)”; “Thông tin khách hàng được bảo mật tốt (REL1)”; “Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại, quan tâm chân thành giải quyết vấn (REL1)”. Nhóm nhân tố F3 có đặc điểm chung về sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng, nên ta đặt nhóm F3 có tên là “Sự tin cậy” của khách hàng đối với SCB (đặt là X3 trong phân tích hồi quy tuyến tính đa biến).

• Nhân tố 4

Nhân tố F4 gồm 4 biến quan sát tương quan chặt chẽ là “Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc, và tư vấn tốt cho khách hàng (ASS1)”; “Nhân viên có thái độ lịch sự nhã nhặn (ASS2)”; “Nhân viên có thái độ, hành vi tạo sự yên tâm tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng (ASS3)”; “An toàn khi thực hiện giao dịch (ASS4)”. Nhóm nhân tố F4 được đặt tên là “Năng lực phục vụ khách hàng” (đặt là X4 trong hồi quy tuyến tính đa biến).

• Nhân tố 5

Nhân tố F5 gồm 3 biến quan sát tương quan chặt chẽ là “Chính sách lãi suất linh hoạt (PRI1)”; “Lãi suất tiền gửi ở mức hấp dẫn (PRI2)”; “Chương trình khuyến mãi thường xuyên (tặng quà tết, quà sinh nhật, tặng tiền, áo mưa…) (PRI3)”. Nhóm nhân tố F5 được đặt tên là “Giá cả dịch vụ” (đặt là X5 trong hồi quy tuyến tính đa biến).

• Nhân tố 6

Nhân tố F6 gồm 3 biến quan sát tương quan chặt chẽ là “Phục vụ khách hàng nhiệt tình (EMP1)”; “Quan tâm đến mong muốn, nguyện vọng của khách hàng (EMP2)”; “Chủ động quan tâm đến những khó khăn và lợi ích của khách hàng, giúp đỡ khách hàng khi cần (EMP3)”. Nhóm nhân tố F6 được đặt tên là “Sự cảm thông” (đặt là X6 trong hồi quy tuyến tính đa biến).

• Hình 3.4. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sau khi hiệu chỉnh

3.5.2. Phân tích hồi quy tuyến tính Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

Mô hình nghiên cứu phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều được xác định là SAT = f(X1, X2, X3, X4, X5). Với SAT là biến phụ thuộc, SAT được định lượng bằng cách tính điểm trung bình của ba biến quan sát thuộc nhân tố này đó là “Chất lượng hoạt động chung của ngân hàng”; “Chất lượng dịch vụ tiền gửi”; “Cơ sở vật chất”. Các biến này được khảo sát khách hàng bằng thang đo Likert từ 1 đến 5, sau đó tính mức trung bình cho mức độ hài lòng chung của khách hàng và đưa vào mô hình hồi quy tuyến tính. Các X1, X2, X3, X4, X5 được định lượng bằng tính điểm trung bình của các biến quan sát nằm trong nhân tố đó.

Trước khi phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều, tác giả đã sử dụng một số công cụ thống kê tiến hành kiểm tra giá trị của các biến số trong mô hình nhằm tránh trường hợp làm lệch kết quả nghiên cứu, chẳng hạn hiện tượng đa cộng tuyến, tự tương quan… (Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện ở bảng 3.23)

• Bảng 3.24. Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính

Kết quả phân tích hối quy cho thấy, hệ số R² hiệu chỉnh = 0,765 có nghĩa là 76,5% sự biến thiên của mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều được giải thích bởi các biến độc lập đưa vào mô hình, còn lại các yếu tố khác chưa được nghiên cứu. Ở đây Sig.F = 0,000 nhỏ hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa α = 1% nên mô hình hồi quy có ý nghĩa, tức là các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Y. Bên cạnh đó, hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến trong mô hình nhỏ hơn 10 nên ta kết luận các biến đưa vào mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến.

Kết quả phân tích còn cho thấy, 6 biến đưa vào mô hình, chỉ có 3 biến có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 99% do Sig.F <1% đó là “Phương tiện hữu hình”, “Sự tin cậy” và “Giá cả dịch vụ”. Ba biến còn lại không có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 99% do Sig.F >1% đó là “Sự đáp ứng”, “Năng lực phục vụ khách hàng” và “Sự cảm thông”. Từ các kết quả trên ta có phương trình hồi quy ước lượng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều như sau: Y = -0,421 + 0,303X2 + 0,675X3 + 0,105X5 Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

Từ phương trình hồi quy cho thấy, các nhân tố (F2) Phương tiện hữu hình, (F3) Sự tin cậy và (F5) Giá cả dịch vụ có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều. Còn lại 3 nhân tố (F1) Sự đáp ứng, (F4) Năng lực phục vụ khách hàng và (F6) Sự cảm thông vì không có ý nghĩa thống kê nên 3 nhân tố này không tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều.

Như vậy, khi khách hàng đánh giá nhân tố “Phương tiện hữu hình” tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0,303 điểm. Tương tự, khi khách hàng đánh giá nhân tố “Sự tin cậy” tăng thêm 1 điểm thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm sẽ tăng 0,675 điểm và khi khách hàng đánh giá nhân tố “Giá cả dịch vụ” tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của họ tăng 0,105 điểm; trong điều kiện các yếu tố khác không đổi.

Nhìn chung, kết quả nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đề ra, tức là đã xác định được 3 nhân tố có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB – Chi nhánh Ninh Kiều, đó là “Phương tiện hữu hình”, “Sự tin cậy” và “Giá cả dịch vụ”. Trong đó nhân tố “Sự tin cậy” có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Giải pháp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB