Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp “Khóa luận: Giải pháp Marketing mix tại siêu thị Big C Hải Phòng”, mình nhận thấy rằng đề tài không chỉ giúp bản thân vận dụng hiệu quả những kiến thức đã học vào thực tế mà còn góp phần củng cố, mở rộng hiểu biết và tích lũy kinh nghiệm quý báu cho công việc và chuyên môn sau này. Với mong muốn hỗ trợ các bạn sinh viên đang trong quá trình học tập và làm khóa luận, mình xin chia sẻ đề tài khóa luận tốt nghiệp: Dự báo và đề xuất một số giải pháp Marketing nhằm tăng cường hơn nữa hiệu quả hoạt động của siêu thị Big C tại địa bàn Hải Phòng này như một tài liệu tham khảo hữu ích, hy vọng sẽ phần nào giúp các bạn định hướng tốt hơn khi nghiên cứu các vấn đề liên quan đến công tác đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.
3.1 Dự báo về thói quen mua sắm của người tiêu dùng Hải Phòng 3 – 5 năm tới.
Theo dự báo của giới phân tích, từ nay đến năm 2028 tốc độ tăng trưởng bình quân của thị trường bán lẻ Việt Nam vẫn ở mức 23 – 25% và là một trong năm thị trường có khả năng sinh lời cao nhất. Dự báo của trang mạng Research and Market (Mỹ) cũng cho biết đến năm 2027, kênh bán lẻ hiện đại sẽ chiếm vai trò chủ chốt tại thị trường bán lẻ Việt Nam. Sức mua tăng, phong cách sống thay đổi là những lực đẩy chính tác động tới văn hóa tiêu dùng. Điều này cho thấy cơ hội rất lớn đối với kênh phân phối bán lẻ qua siêu thị, đặc biệt tại các thành phố lớn trong đó có Hải Phòng.
Một số xu hướng theo quan điểm của tác giả đề tài cũng sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới thói quen, hành vi mua sắm của NTD trong tương lai đó là:
NTD ngày càng quan tâm tới các tiêu chí về nguồn gốc, nhãn mác, vệ sinh an toàn thực phẩm: thận trọng kiểm tra nguồn gốc xuất xứ, đánh giá uy tín thương hiệu, sẵn lòng trả giá cao hơn cho hàng hóa có chất lượng đảm bảo, ưu tiên hàng Việt nhất là ngành hàng tiêu dùng, hàng thiết yếu.
Sự phát triển hơn nữa của các nhãn hàng riêng: nhãn hàng riêng của siêu thị, nhà phân phối tiếp tục được tin dùng, có vai trò như giải pháp tiết kiệm chi phí sinh hoạt thời kỳ lạm phát. Bên cạnh các yếu tố về giá cả cạnh tranh, chất lượng được kiểm định cũng như cam kết chịu trách nhiệm của siêu thị thì những quan ngại về tình hình phục hồi của nền kinh tế của nền kinh tế nói chung cũng là nguyên nhân khiến NTD gắn bó với sản phẩm mang nhãn riêng của siêu thị. Hàng nhãn riêng được xem là xu hướng tất yếu của các nhà bán lẻ trên thế giới. Tại các thị trường phát triển, thị phần của hàng nhãn riêng ở mức trên dưới 20% và đặc biệt tại châu Âu lên đến 30%. Tuy nhiên, tỷ lệ hàng nhãn riêng của Big C mới chiếm khoảng 4% trên tổng số các mặt hàng kinh doanh tại hệ thống.Theo đại diện của siêu thị, để đáp ứng nhu cầu từng đối tượng khách hàng khác nhau, hàng nhãn riêng cũng có nhiều cấp độ chất lượng sản phẩm phù hợp, và thời gian tới, Big C sẽ tiếp tục chọn lọc, phát triển nhóm hàng này. Chỉ trong vòng vài năm tới, mua hàng nhãn riêng sẽ trở thành thói quen thông dụng, là nhu cầu không thể thiếu của người tiêu dùng. lúc đó, cứ 4 sản phẩm trong một dòng hàng sẽ có 1 sản phẩm là hàng nhãn riêng của siêu thị. Xa hơn, tỷ lệ này sẽ tăng lên 2 và 1. Khóa luận: Giải pháp Marketing mix tại siêu thị Big C Hải Phòng.
Sự phát triển của nền kinh tế, đời sống xã hội nâng cao làm cho qui mô gia đình bị thu hẹp, không còn nhiều gia đình với 3 – 4 thế hệ cùng chung sống mà phổ biến là mô hình gia đình hạt nhân với 2 thế hệ cha mẹ và con cái. Đặc trưng của kiểu gia đình này là các thành viên đều trẻ, dưới hoặc trong độ tuổi lao động tức là còn đi học hoặc đang đi làm, nhịp sống bận rộn và hầu hết không có người ở nhà chuyên lo việc nội trợ. Do đó việc mua sắm theo ngày sẽ tiêu tốn rất nhiều thời gian, công sức chưa kể mua hàng ở chợ hay tiệm tạp hóa nhở lại không mang lại cảm giác an tâm về chất lượng. NTD sẽ chuyển sang mua sắm tại siêu thị nhiều hơn, đặc biệt ở tầng lớp công chức, viên chức. Họ đi siêu thị mua hàng hóa cho nhiều ngày, tranh thủ các chương trình khuyến mại đồng thời cũng là dành thời gian thư giãn, giải trí bên gia đình, người thân.
Sự gia tăng nhanh chóng số phụ nữ đi làm trong xã hội, đặc biệt tại các đô thị lớn. Phụ nữ đi làm có mối quan tâm và nhu cầu khác hẳn các bà nội trợ ở nhà. Họ thích mua sắm ở các siêu thị, cửa hàng bán lẻ trung tâm hơn là mua ở chợ để tiết kiệm thời gian. Bận bịu với công việc cơ quan, việc nhà họ không có quỹ thời gian đủ lớn để kiểm tra chất lượng hay mặc cả, thêm bớt. Do đó, nhà bán lẻ nào tránh cho họ mối lo về sự bất tiện khi di chuyển đến điểm bán, nguồn cung hàng không ổn định, phải cân nhắc về chất lượng, mẫu mã, vệ sinh an toàn thực phẩm và cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho việc mua hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh và cơ hội phát triển rất lớn trong tương lai.
“Tiêu dùng số” sẽ vẫn phát triển và phổ biến ngày một rộng rãi. Với lợi thế chất lượng – an toàn – tiện lợi dịch vụ mua hàng, đặt hàng qua thư điện tử, điện thoại, giao hàng tận nơi của các nhà bán lẻ uy tín chắc chắn sẽ thu hút được sự quan tâm, ủng hộ và lựa chọn sử dụng của khách hàng, nhất là tầng lớp trung, thượng lưu.
Hải Phòng là một trong những thành phố có tỷ lệ thị dân và tốc độ đô thị hóa cao nhất của cả nước. Sự phát triển kinh tế kéo theo hệ lụy là sự hạn hẹp về thời gian sinh hoạt nói chung và thời gian dành cho mua sắm nói riêng. Bên cạnh đó trình độ nhận thức, kỹ năng sử dụng máy tính cũng tăng lên. Tiêu dùng số, thông qua sự tham gia của mạng internet sẽ ngày càng phát triển, đặc biệt ở 2 nhóm tuổi 18 – 29 và 30 – 44. Đây đồng thời cũng là nhóm mua có quyền lực nhất, dẫn dắt hành vi tiêu dùng. Lượng khách hàng thường xuyên truy cập website của Big C chắc chắn sẽ tăng. Người dân cũng hình thành thói quen mua sắm thực phẩm, đồ dùng cho cả tuần để tiết kiệm thời gian; đồng thời tranh thủ khi có chương trình khuyến mại, giảm giá. Dịch vụ giao hàng tận nhà cũng có bước phát triển, trở nên phổ biến hơn. Khóa luận: Giải pháp Marketing mix tại siêu thị Big C Hải Phòng.
Tầng lớp trung lưu của Việt Nam đang tăng lên rất nhanh. Hiện Việt Nam có khoảng 8 triệu người được xếp vào tầng lớp trung lưu. Đến năm 2020, con số này sẽ vào khoảng 44 triệu người và lên tới 95 triệu người vào năm Dân số trẻ đang gia tăng thu nhập nhanh chóng, thêm vào đó là sự chuyển dịch trong thói quen tiêu dùng của người Việt từ chợ sang siêu thị. Thị trường NTD Hải Phòng sẽ không chỉ gia tăng về số lượng mà khả năng thanh toán cũng tăng lên. Đây sẽ là cơ hội lớn cho kênh phân phối bán lẻ hiện đại nói chung, đặc biệt là những nhà bán lẻ ngoại với thế mạnh về tài chính, chiến lược dài hạn, kinh nghiệm quản trị, bộ máy nhân sự, dịch vụ kho vận – hậu cần, tính chuyên nghiệp, công tác nghiên cứu thị trường bài bản và đã không ngừng mở rộng hệ thống bán hàng tại Việt Nam như Big C. Tỷ lệ người có thu nhập trung bình khá và thu nhập cao trên qui mô khách của siêu thị sẽ biến chuyển theo chiều hướng tăng ổn định qua các năm.
Nền kinh tế Việt nam đang ngày càng phát triển, hiện đại và minh bạch hơn, các chính sách thuế đang dần được hoàn thiện đặc biệt là thuế giá trị gia tăng (GTGT). Hóa đơn GTGT là chứng từ quan trọng khi phục vụ khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, đơn vị sản xuất kinh doanh. Do đó việc cung cấp được hóa đơn này khi bán hàng cũng là một lợi thế của Big C so với các chợ truyền thống và phần lớn các cửa tiệm tạp hóa trên địa bàn thành phố. Đây là yếu tố thuận lợi góp phần thu hút thêm nhóm khách hàng này trong tương lai.
3.2 Một số đề xuất nhằm tăng cường hơn nữa hiệu quả hoạt động của siêu thị Big C tại địa bàn Hải Phòng. Khóa luận: Giải pháp Marketing mix tại siêu thị Big C Hải Phòng.
Từ các phân tích ở chương 2, có thể nói chiến lược Marketing của siêu thị Big C Hải Phòng đã được xây dựng và triển khai khá toàn diện, hiệu quả nhưng khi đưa vào thực tế vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định về công tác truyền thông, chăm sóc khách hàng, quản trị rủi ro hay đào tạo đội ngũ nhân viên… Tác giả xin đề xuất một số giải pháp khắc phục nhằm tăng cường hơn nữa ảnh hưởng của siêu thị tới thói quen tiêu dùng khu vực Hải Phòng như sau:
3.2.1 Chú trọng hơn nữa tới công tác hướng dẫn tiêu dùng cho khách hàng.
Bán hàng là một chuyện. Bán được hàng sao cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn lại là chuyện khác. Điều này chỉ có thể xảy ra khi khách hàng cảm thấy sản phẩm mình mua mang lại nhiều lợi ích, chính vì thế siêu thị cần phải chú trọng hơn nữa tới việc hỗ trợ kiến thức tiêu dùng, hướng dẫn khách hàng những công năng của sản phẩm, đặc biệt là những sản phẩm, dịch vụ kỹ thuật.
Một thực tế là không thể bán được hàng cho những người không biết cách sử dụng chúng, hướng dẫn khách hàng cách sử dụng sản phẩm hiệu quả sẽ là đòn bẩy giúp siêu thị tiêu thụ số lượng hàng hóa lớn hơn. Quán triệt tư tưởng này tới toàn bộ nhân viên sẽ thu hút ngày càng nhiều nhiều người tiêu dùng đến với siêu thị.
Từ năm 2025, Big C Hải Phòng đã khai trương quầy điện máy B – bar. Khu vực này được bố trí các quầy “bar” hiện đại, trên đó có hệ thống máy vi tính cảm ứng. Chỉ cần chạm tay vào khách hàng có
thể xem những thông tin khái quát nhất liên quan đến một sản phẩm như: hình ảnh, thông số kỹ thuật, giá… Ngoài ra tại B – bar còn có các video hướng dẫn phát liên tục trên màn hình LCD, các bảng thông tin chi tiết được dán trên từng quầy. Khi có nhu cầu về mặt hàng nào, khách hàng có thể đến khu vực riêng của mặt hàng đó, chủ động theo dõi qua video và sự tư vấn của nhân viên bán khách hàng sẽ nhanh chóng nắm được đặc tính, nguyên tắc lựa chọn, ý nghĩa các thông số kỹ thuật, cụ thể cách sử dụng, bảo quản sản phẩm… Từ đó, khách hàng sẽ có cái nhìn bao quát về mặt hàng để có thể so sánh, cân nhắc, lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu, khả năng tài chính của mình.
Việc Big C chuyển đổi từ cách bán hàng truyền thống sang B-bar có nhiều nguyên nhân. Điện máy là mặt hàng có giá trị cao và phức tạp, bởi vậy lựa chọn sản phẩm điện máy là việc không dễ dàng với khách hàng. Nhằm hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất, Big C cải tiến phương pháp bán hàng điện máy truyền thống sang phương pháp bán hàng hiện đại B – bar với mục tiêu : chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng một cách đầy đủ và có chiều sâu hơn, đa dạng hóa gam hàng, tăng cường tư vấn trực tiếp cho khách. Khóa luận: Giải pháp Marketing mix tại siêu thị Big C Hải Phòng.
Tuy nhiên quầy B – bar hoạt động vẫn kém hiệu quả, 42% khách hàng cho rằng chế độ bảo hành hàng hóa kém hơn các cửa hàng chuyên doanh; một mặt do hình thức bán hàng này còn khá mới với người dân, người dân vẫn có thói quen mua hàng điện máy tại các siêu thị, cửa hàng điện máy, mặt khác do trình độ của nhân viên tư vấn phần nào vẫn còn hạn chế.
- B – bar chỉ là một ví dụ về việc hướng dẫn tiêu dùng cho khách hàng. Vậy làm thế nào để công tác này phát huy hiệu quả?
Xác định rõ mục tiêu: không được nhầm lẫn giữa hướng dẫn tiêu dùng cho khách hàng với những biện pháp bán hàng. Mục tiêu đầu tiên không phải là bán được nhiều sản phẩm mà là đi cùng khách hàng trong việc mua và sử dụng sản phẩm.
Tìm cách tiếp cận: đây là điểm rất quan trọng, cách tiếp cận phải mang tính giải đáp cao hơn là tính thương mại. Khách hàng tham gia tư vấn, trao đổi phải được nâng cao hiểu biết, kỹ năng sử dụng sản phẩm chứ không phải nhận được những ấn tượng như các show quảng cáo, qua đó siêu thị có thể thiết lập được mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Cách tiếp cận đề xuất: mục sở thị, gặp gỡ, tư vấn qua mạng.
Theo dõi thường xuyên hiệu quả của quá trình: sau những hoạt động hướng dẫn Big C nên phát phiếu thăm dò để thu thập phản hồi của khách hàng, đặc biệt với những người đã mua sản phẩm của siêu thị, coi việc lấy ý kiến của nhóm khách hàng này là nhiệm vụ không thể thiếu trong công tác hậu mãi. Điều này sẽ giúp ích rất nhiều cho siêu thị, không chỉ thể hiện sự tận tâm, tri ân với khách hàng những phiếu ý kiến phản hồi này còn cho biết siêu thị đã làm được gì, còn tồn tại những nhược điểm nào và gợi ý hướng khắc phục trong tương lai.
3.2.2 Sử dụng hiệu quả Marketing truyền khẩu Khóa luận: Giải pháp Marketing mix tại siêu thị Big C Hải Phòng.
Không có thứ vũ khí marketing nào hữu hiệu hơn marketing truyền khẩu khi mà các đoạn quảng cáo, pano áp phích đã xuất hiện quá nhiều tới mức chúng đánh mất đi hiệu quả của mình. Một khi khách hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm, phong cách phục vụ, tiện ích cũng như các yếu tố khác họ sẽ giới thiệu với những người xung quanh và đương nhiên siêu thị sẽ có thêm nhiều khách hàng mới. Để mỗi khách hàng trở thành một tuyên truyền viên phải bắt đầu bằng việc biến họ thành những khách hàng trung thành.
Trung thành từ nhân viên bán: doanh nghiệp sẽ không có khách hàng trung thành nếu chính nhân viên không trung thành với lý tưởng và mục tiêu của doanh nghiệp. Trái lại, nhân viên càng trung thành, họ càng có khả năng truyền niềm tin sang cho khách hàng. Chính vì thế chinh phục đội ngũ nhân viên cần được quan tâm đúng mức và duy trì dài lâu.
Áp dụng qui tắc 80/20: qui tắc 80/20 mang tính quyết định và rất có hiệu quả trong chiến lược tìm kiếm sự trung thành của khách hàng. Bản chất của qui tắc này là kiếm được 80% lợi nhuận từ 20% khách hàng. Khách hàng về cơ bản là giống nhau song một vài trong số họ có giá trị lâu dài hơn đối với doanh nghiệp. Giữ chân được một khách hàng trung thành còn đáng giá hơn nhiều so với việc tìm kiếm được một khách hàng mới. Chính vì thế, siêu thị cần phân biệt tập khách hàng này, dành cho họ những ưu đãi đặc biệt, thường xuyên liên lạc và lắng nghe những mong muốn của họ. Ví dụ, đối với những khách hàng có thẻ ưu đãi ngoài các phần chiết khấu dành cho chủ thẻ, siêu thị có thể chiết khấu thêm cho họ 5 – 10% giá trị hàng mua nếu khách có tần suất ghé thăm siêu thị lớn hơn 3 lần/tháng và có tổng trị giá hóa đơn thanh toán trong tháng trên 3.000.000 đ.
Đầu tiên hãy phục vụ, sau đó mới bán hàng: người tiêu dùng hiện nay được thông tin một cách đầy đủ, tỉnh táo hơn và không chịu “bị bán”. Họ chuyển sang vị trí của một đối tác và yêu cầu người bán, doanh nghiệp phải quan tâm đến bản thân họ trước tiên chứ không phải chú ý đến việc doanh nghiệp sẽ kiếm được bao nhiêu tiền từ họ. Chính vì thế, hãy để cho họ tiếp cận thông tin đa chiều, khách quan, một cách thoải mái nhất trước khi đi đến mua bán. Giai đoạn tìm hiểu của khách hàng phải gắn liền với vai trò người tư vấn của nhân viên siêu thị. Có như vậy siêu thị mới hiểu rõ hơn nguyện vọng của khách hàng và có thể đáp ứng một cách tốt nhất. Khóa luận: Giải pháp Marketing mix tại siêu thị Big C Hải Phòng.
Tạo điều kiện cho khách hàng bày tỏ sự hài lòng: chỉ có 10% khách hàng không hài lòng phản ánh trực tiếp với doanh nghiệp trong khi đó tới 90% giữ thái độ im lặng và phản ứng bằng những cách tiêu cực khác nhau: không thanh toán hóa đơn, thiếu lịch sự với người bán, phàn nàn với những người xung quanh thậm chí tẩy chay hàng hóa của siêu thị, không mua sắm tại siêu thị nữa. Những cách phản ứng này ảnh hưởng rất xấu tới doanh nghiệp đặc biệt là khi khách hàng thông tin cho những người xung quanh. Do đó cần phải luôn theo dõi thái độ, những phản ứng không tốt nếu có đồng thời lắng nghe, quan tâm đúng mức ý kiến của khách hàng để có những giải pháp kịp thời, thỏa đáng nhất. Tại Big C tuy có đặt hòm thư lấy ý kiến phản hồi của khách song gần như chỉ là chiếu lệ, làm cho có, nhân viên siêu thị thiếu nhiệt tình trong việc hướng dẫn khách điền phiếu. Trong khi đó, tồn tại một thực tế là những khách có nhu cầu bày tỏ ý kiến đa phần đều là những người trung tuổi trở lên, ý kiến của họ có giá trị quan trọng với siêu thị bởi thường họ là đối tượng có nhiều yêu cầu, ưa sự thân thiện, đề cao sự tiện lợi, tính chuyên nghiệp và cũng là nhóm khách có nhiều thời gian, khả năng thanh toán cao.
3.2.3 Phát triển website: www.bigc.vn, tăng tính tương tác giữa siêu thị với khách hàng.
Tới thời điểm này, website chính thức của Big C Việt Nam đã được đầu tư hơn trước rất nhiều. Nếu như cách đây 2 – 3 năm về trước khi vào website người đọc không thấy gì khác ngoài phần sơ lược về hệ thống siêu thị Big C Việt Nam, thông tin nghèo nàn, một chiều, luôn trong trạng thái tĩnh, không cập nhật được các hoạt động đang và sắp diễn ra tại siêu thị, giao diện kém bắt mắt thì nay tình trạng này đã được cải thiện đáng kể. Website được thiết kế đẹp mắt, giàu hình ảnh, thân thiện và dễ sử dụng. Người dùng có thể khai thác được rất nhiều thông tin như chương trình khuyến mại thông qua catalogue điện tử, các dịch vụ siêu thị cung cấp, các nhãn hàng riêng, ưu đãi với chủ thẻ, những đổi mới tại siêu thị, đăng kí nhận bản tin Big C, mẹo vặt giúp sử dụng thực phẩm an toàn hay lịch trình các chuyến xe bus. Đặc biệt từ ngày B – bar đi vào hoạt động, trên website cũng đồng thời cung cấp các sách hình ảnh, video trực quan hướng dẫn sử dụng đồ điện tử – gia dụng hiệu quả, tiết kiệm điện năng, được đông đảo khách hàng tin tưởng, ủng hộ. Điều này được đánh giá là phù hợp với xu hướng tiêu dùng số, với 80% dân số truy cập internet mỗi ngày ở các thành phố lớn (theo Nghiên cứu của FTA năm 2024). Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số khuyết điểm ở sự thay đổi đó là: do website được phát triển chung cho toàn bộ hệ thống Big C Việt Nam nên muốn tìm thông tin về một siêu thị thành viên, người xem phải trải qua khá nhiều bước. Ví dụ, muốn truy xuất thông tin về lịch trình các tuyến xe buýt Big C Hải Phòng, thứ tự các bước phải làm là: Khóa luận: Giải pháp Marketing mix tại siêu thị Big C Hải Phòng.
1.Truy cập Trang chủ → 2.Vào mục Siêu thị gần nhất → 3. Chọn Big C Hải Phòng → 4. Xem sơ đồ vị trí siêu thị → 5. Kích hoạt chức năng Xem thêm (Nút “Xem thêm” lại khá nhỏ khi quan sát trên màn hình).
Như vậy, phải mất 5 bước đối với người dùng đã thành thạo việc thao tác trên máy tính và đã từng sử dụng website này. Đối với người dùng chưa quen các thao tác và chưa từng ghé thăm website thì số bước có thể tăng lên rất nhiều, gây khó khăn và làm giảm ý muốn tìm hiểu của khách.
Giải pháp có thể là thiết kế website thể hiện vị trí các siêu thi Big C thành viên trên bản đồ đất nước, khi chọn siêu thị xong sẽ xuất hiện các biểu tượng trực quan như Thông tin siêu thị, Xe buýt Big C, Chương trình khuyến mại, Các dịch vụ… Cách làm này sẽ giúp tiết kiệm thời gian, thao tác cho hầu hết người dùng với trình độ trung bình và độ thành thục trung bình.
Bên cạnh đó, có thể xây dựng trên website chương trình giao tiếp với khách hàng nhằm thúc đẩy hơn nữa hiệu quả quá trình mua hàng của NTD và quá trình bán hàng của siêu thị Big C. Tác giả đề xuất chức năng giỏ hàng điện tử cho khách hàng trong thời gian khuyến mại khi truy cập trang web của siêu thị. Chức năng này sẽ cho phép khách đánh dấu hàng cần mua trên catalogue danh sách các mặt hàng đang triển khai khuyến mại, từ đó chủ động ngân sách khi tới Big C mua sắm. Đối với siêu thị, thông tin tổng hợp được từ những giỏ hàng này sẽ được bộ phận kho nghiên cứu, hình thành cơ sở dữ liệu để lập, điều chỉnh kế hoạch nhập, trữ hàng, đảm bảo phục vụ tốt nhất nhu cầu của NTD. Thời gian lưu kho tối ưu cũng sẽ giúp siêu thị giảm bớt khoản chi phí bảo quản, linh hoạt trong việc nhập – xuất hàng hóa nói chung.
3.2.4 Cải thiện tình trạng kỹ thuật của điểm bán
Trong kinh doanh siêu thị, marketing tại điểm bán đóng vai trò hết sức quan trọng trong đó bao gồm cả việc thiết kế, sử dụng hiệu quả các thiết bị hỗ trợ nhằm biến tòa nhà siêu thị thành điểm quảng cáo lớn nhất, thu hút lôi cuốn khách hàng ghé thăm và mua sắm – điều đặc biệt có ý nghĩa khi siêu thị muốn tìm kiếm thêm khách hàng mới. Hiện nay, sau 7 năm hoạt động – dù không dài song mặt tiền của siêu thị cũng đã có dấu hiệu xuống cấp, gạch lát có chỗ bị phai màu, bong tróc, ngay cả logo của siêu thị cũng kém nổi bật dưới ánh sáng ban ngày. Về tối, tình trạng này còn tệ hơn. Siêu thị sử dụng đèn chiếu sáng là loại bóng sợi đốt tạo ánh sáng vàng tù mù, hơn nữa số bóng đèn được sử dụng còn ít so với diện tích cần chiếu sáng nên nhìn siêu thị rất kém hấp dẫn nhất là khi so sánh với TD plaza hay các nhà hàng gần đó. Một điểm trừ nữa của Big C Hải Phòng là tình trạng chèo kéo khách gửi xe, các điểm trông giữ xe tự phát, tràn lan ngay trên vỉa hè trước mặt tiền của siêu thị. Không chỉ gây mất mỹ quan, tình trạng này còn thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong việc quản lý hình ảnh siêu thị. Để cải thiện thực trạng trên, ban lãnh đạo Big C cần có quyết định: i) thay thế hệ thống đèn chiếu sáng đang sử dụng bằng đèn compact, neon công suất lớn, không những làm cho tòa nhà siêu thị bắt mắt hơn mà còn góp phần tiết kiệm điện năng – tiết kiệm chi phí cho siêu thị; ii) nhanh chóng giải phóng các hàng quán, điểm trông giữ xe trên vỉa hè, trả lại hình ảnh phong quang, văn minh cho siêu thị.
3.2.5 Đào tạo nhân viên bán hàng Khóa luận: Giải pháp Marketing mix tại siêu thị Big C Hải Phòng.
Tuy siêu thị bán hàng theo hình thức tự phục vụ song thái độ, hiểu biết, kỹ năng bán hàng của nhân viên cũng không kém phần quan trọng. Đôi khi, vì nhiệm vụ mà nhân viên không quan tâm đến hình ảnh, cảm nhận của khách hàng, có cách hành xử thiếu tế nhị hay làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu. Phỏng vấn khách hàng của siêu thị, một số ý kiến cho rằng đôi lúc nhân viên bán hàng thiếu sự nhiệt tình cần thiết, thiếu trách nhiệm khi khách hỏi thông tin về sản phẩm. Điều này, theo phản ánh, lại thường rơi vào các nhân viên nữ. Có trường hợp, khi khách muốn mua tã giấy cho trẻ nhỏ, cần được tư vấn, nhân viên ngành hàng dẫn khách tới thẳng kệ trưng bày của hãng Pamper và thao thao bất tuyệt về nhãn hàng này mà bỏ qua việc giới thiệu các nhãn hàng khác cùng loại. Điều này khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái, đối với trường hợp vị khách này, chị đã không mua bất kì loại nào tại siêu thị. Chị cho biết con chị đã sử dụng tã giấy Pamper nhưng chị không hài lòng với loại sản phẩm này, chị cần được tư vấn nhiều hơn. Như vậy, thái độ của nhân viên vô tình đã làm khách thấy mình đang quá thụ động, bị ép phải mua dẫn tới phản ứng tiêu cực theo cách mà cả siêu thị và nhà sản xuất đều không mong muốn. Bài học ở đây là trước tiên hãy “bán lợi ích cho khách hàng, lợi ích thực sự sẽ mang lại lợi nhuận cho siêu thị”. Có thể sản phẩm tã giấy Pamper mang lại tỉ suất lợi nhuận cao hơn cho siêu thị song không phải ai cũng ưa chuộng nó, do đó, siêu thị mà cụ thể là nhân viên bán phải đồng hành cùng khách hàng trong quá trình lựa chọn, mua hàng. Đây chính là hướng đi giúp phát triển mối quan hệ bền vững, tin cậy giữa siêu thị và khách hàng.
Bên cạnh việc điều chỉnh những tình huống như đã nêu, ban lãnh đạo siêu thị, bộ phận nhân sự cũng cần lưu ý một vài tồn tại: nhân viên bán thiếu hiểu biết, kinh nghiệm về sử dụng, bảo quản sản phẩm, thiếu lịch thiệp với khách hàng; nhân viên theo sát khách, xếp lại ngay tức thì những món hàng khách vừa cầm lên xem hay đang cân nhắc, gây ức chế cho khách; sự kém nhanh nhẹn của thu ngân khi đông khách thanh toán; nhân viên túm năm tụm ba nói chuyện, phong cách bán hàng thiếu chuyên nghiệp… Kết quả điều tra cho thấy vẫn có tới 8.2% khách hàng không hài lòng với phong cách phục vụ tại siêu thị và 10.5% khách đồng ý hạn chế của siêu thị là phong cách, kỹ năng, hiểu biết của nhân viên. Đây là những con số không nhỏ, phản ánh đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, siêu thị cần sớm có biện pháp khắc phục hiệu quả.
3.2.6 Tập trung kiểm tra, giám sát quy trình gia công hàng nhãn riêng của các đơn vị nhận gia công. Khóa luận: Giải pháp Marketing mix tại siêu thị Big C Hải Phòng.
Tình hình kinh tế khó khăn đã ảnh hưởng đến niềm tin của NTD, hầu hết NTD thắt chặt chi tiêu và thay đổi thói quen mua sắm; thận trọng, cân nhắc kỹ các khoản chi tiêu không cần thiết. Hơn 50% NTD trì hoãn việc đổi sang sản phẩm mới và có xu hướng chọn hàng tiêu dùng giá bình dân, chỉ chọn mua hàng đắt tiền khi sản phẩm tích hợp giá trị gia tăng. Đây là cơ hội lớn cho các hàng nhãn riêng của siêu thị. Tuy nhiên, xung quanh chuyện giá cả – chất lượng của hàng nhãn riêng vẫn còn không ít điều khiến NTD băn khoăn. Ví dụ điển hình là sự dè dặt của khách hàng đối với phần lớn các sản phẩm trong nhóm thực phẩm chế biến thuộc nhãn hàng Wow! giá hấp dẫn. Theo phản ánh của một số khách hàng, các sản phẩm của Wow tuy giá cả cạnh tranh, hấp dẫn nhưng chỉ bằng cảm quan cũng nhận thấy chất lượng hàng kém hơn hẳn các thương hiệu khác cùng loại. Siêu thị cần chú trọng hơn nữa tới công tác kiểm tra, giám sát quy trình sản xuất, thành phẩm của các đơn vị gia công hàng nhãn riêng nhằm đảm bảo chất lượng cam kết, nếu có thể nên tiếp tục nâng cao chất lượng của hàng nhãn riêng nhằm thu hút số lượng khách tin dùng ngày càng đông đảo, gây dựng thói quen chọn mua hàng nhãn riêng ngay cả khi thu nhập được cải thiện.
3.2.7 Làm tốt việc quản lý thông tin tới khách hàng, công tác quản trị rủi ro để bảo vệ hình ảnh, giá trị thương hiệu siêu thị.
Tại siêu thị Big C Hải Phòng đã từng để xảy ra những vụ việc đáng tiếc như vụ án khách hàng sát hại nhân viên bảo vệ siêu thị, nhân viên an ninh siêu thị tống tiền nhân viên thu ngân hay tin đồn siêu thị có ma… Những sự vụ này đã gây ra tâm lý hoang mang cho khách hàng khi có ý định đến Big C mua sắm cũng như dư luận bất lợi cho hoạt động kinh doanh của siêu thị. Mới đây nhất là vụ việc siêu thị bán gà dai nhập khẩu từ Hàn Quốc đã hết giá trị dinh dưỡng, chỉ dùng để chế biến thức ăn gia súc cho khách hàng. Tuy ban lãnh đạo Big C đã có ý kiến phản hồi với báo giới, yêu cầu ngừng bán tất cả các loại thịt gà Hàn Quốc cho tới khi có xác nhận chính thức của Bộ Y tế, Cục quản lý thị trường, mặt khác cung cấp các căn cứ về nguồn gốc, xuất xứ của các lô hàng gà dai đã nhập khẩu và tiêu thụ nhưng trên thực tế vẫn chậm trễ trong khâu thu hồi mặt hàng này. Người tiêu dùng hiện đại không chỉ quan tâm đến giá cả hợp lý mà còn có nhu cầu khắt khe về độ an toàn, tươi mới của sản phẩm cũng như đánh giá cao thái độ hợp tác, tôn trọng quyền lợi khách hàng. Do đó, thời gian tới ban lãnh đạo Big C Hải Phòng cần chú trọng hơn nữa tới công tác đào tạo nhân viên, nâng cao hiệu quả hệ thống giám sát nội bộ, quản lý hình ảnh siêu thị, hướng tới mô hình siêu thị thân thiện, an toàn vì quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng thành phố.
Kết luận Khóa luận: Giải pháp Marketing mix tại siêu thị Big C Hải Phòng.
Trong cuốn sách “Quản trị Marketing”, Philip Kotler cho rằng đừng xem chuyện suy thoái kinh tế chỉ là một giai đoạn tạm thời, sẽ nhanh chóng qua đi mà phải nhìn nhận nó như như là một thực tế hiển hiện và bình thường. Do vậy, hãy thay đổi cách làm marketing sao cho phù hợp với thực tế đó chứ đừng bao giờ chỉ cắt giảm chi phí và ngồi đợi suy thoái qua đi. Trong giai đoạn khó khăn, các công ty nên chi nhiều tiền hơn cho hoạt động tiếp thị. Trong “nguy” có “cơ”, khủng hoảng kinh tế gây nên sự hỗn loạn nhưng nó cũng mang đến nhiều cơ hội. Chẳng hạn, sự chú ý của người tiêu dùng sẽ chuyển từ những mặt hàng đắt sang những mặt hàng có giá thấp. Theo như vị cha đẻ của marketing hiện đại, rất nhiều thương hiệu hàng đầu thế giới hiện nay đã ra đời từ trong khủng hoảng và thành công nhanh chóng bởi họ biết tận dụng bối cảnh kinh tế khó khăn để giành những ưu thế đáng kể trên thị trường.
Bối cảnh kinh tế thế giới và trong nước còn nhiều khó khăn, để duy trì hoạt động không ít doanh nghiệp đã thực hiện cắt giảm chi phí, trong đó, chi phí cho hoạt động tiếp thị, marketing luôn là phương án đầu tiên được các doanh nghiệp nhắm đến. Đây có thực sự là giải pháp tốt tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp? “Chi phí cho hoạt động marketing là những chi phí gắn với doanh số bán nên khi doanh số bán hàng giảm trong thời kỳ khủng hoảng chi phí này cũng phải giảm theo”. Theo các chuyên gia kinh tế, đây có thể là một nhận định sai lầm bởi càng trong lúc khó khăn thì cơ hội cho sự phát triển của doanh nghiệp cũng rất lớn. Chính vì vậy, ngoài yếu tố nội lực thì doanh nghiệp nào có chiến lược marketing tốt, kích thích được sức mua trên thị trường sẽ có cơ hội vượt lên trước đối thủ cạnh tranh trong hoạt động thu hút khách hàng. Qua đó giúp doanh nghiệp duy trì sản xuất kinh doanh, chiếm lĩnh được thị phần rộng lớn hơn và sự tín nhiệm, trung thành của khách hàng.
Trong tình hình khó khăn chung của nền kinh tế, siêu thị Big C đã có chiến lược kinh doanh linh hoạt, phù hợp với diễn biến của thị trường và thói quen mua sắm của người tiêu dùng Hải Phòng. Có thể nói các dịch vụ khách hàng mà siêu thị Big C cung cấp trong thời gian qua đã đạt được khá nhiều thành tựu và tỏ ra vượt trội so với các siêu thị nội địa khác trên địa bàn thành phố. Với chiến lược “giá rẻ cho mọi nhà” siêu thị đã chiếm được một lượng lớn khách hàng và củng cố được vị trí trong thị trường bán lẻ khu vực Hải Phòng. Nhờ đảm bảo hiệu quả kinh doanh, tích cực tham gia bình ổn giá thị trường, luôn song hành và bảo vệ quyền lợi khách hàng nên vượt qua những khó khăn thách thức, đại siêu thị Big C vẫn vững vàng phát triển, đảm bảo mức tăng trưởng mạnh và tiếp tục nhận được sự tín nhiệm ngày càng cao của người tiêu dùng. Tuy nhiên bên cạnh những mặt đã đạt được cũng không tránh khỏi một vài điểm còn hạn chế vậy nên trong thời gian tới Big C cần đưa ra những giải pháp để hoàn thiện dịch vụ khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, tăng sức ảnh hưởng đến thói quen mua sắm của người dân nhất là trong bối cảnh tại Hải Phòng vừa xuất hiện thêm đối thủ cạnh tranh khá nặng ký – siêu thị Coop Mart, một siêu thị nội địa mạnh với khoảng cách tới Big C chưa đầy 2 km, án ngữ ngay tại ngã năm Lạc Viên cũ, hướng ra một khu vực dân cư đông đúc, giao thông thuận tiện… cùng chia sẻ thị phần. Khóa luận: Giải pháp Marketing mix tại siêu thị Big C Hải Phòng.
Dù còn tồn tại nhiều hạn chế về phương pháp, khả năng phân tích, lập luận nhưng em hy vọng nhận được sự ủng hộ, khuyến khích của các thầy cô trong Hội đồng nghiệm thu, cũng như các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh để với niềm đam mê nghiên cứu khoa học bản thân em và các bạn sinh viên trong trường sẽ có thêm nhiều cơ hội học tập và phát triển.
Em xin cảm ơn cô giáo Th.S Bùi Thị Thanh Nhàn – giáo viên hướng dẫn em và Trung tâm thông tin thư viện trường Đại học Dân Lập Hải Phòng đã tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành đề tài này!
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:
===>>> Khóa luận: Chiến lược Marketing tại Siêu thị Big C Hải Phòng
