Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ du lịch tại khách sạn

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ du lịch tại khách sạn hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch tại khách sạn Sao Biển dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Khái quát về khách sạn Sao Biển.

• Tên khách sạn: Khách sạn Sao Biển
• Tên giao dịch: Seastars International Hotel
• Cơ quan chủ quản: Công ty CP đầu tư phát triển du lịch, thương mại Tân Hoàng Gia Sao hạng :
• Tổng số phòng 80 phòng.
• Địa chỉ: 1/3 Lê Hồng Phong- Q. Ngô Quyền- Hải Phòng.
• Điện thoại: 0313.556998 – Fax 0313.556888
• Website: Seastarshotel.co
• E.mail: seastarshotel@gmail.co

Khách sạn Sao Biển tọa lạc trên diện tích 1800m², tại khu trung tâm đô thị mới của thành phố Hải Phòng. Gần sân bay Cát Bi, cộng với khoảng đường trống rộng rãi. Từ đây chỉ trong khoảng cách bách bộ có thể dễ dàng đến những cơ quan hành chính của thành phố, trung tâm mua sắm, thương mại và khu vui chơi giải trí.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Nhận Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Du Lịch

2.1.1. Sự ra đời và phát triển của khách sạn Sao Biển.

Chính nhu cầu về dịch vụ lưu trú của thị trường ngày càng tăng và chính sách mở cửa hội nhập nền kinh tế đã tạo điều kiện cho cá nhân, nhiều tổ chức quốc tế đầu tư, giao lưu hợp tác kinh doanh, tham quan du lịch. Vì thế công ty cổ phần đầu tư phát triển du lịch thương mại Tân Hoàng Gia đã cho ra đời khách sạn Sao Biển nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng phát triển của xã hội nói chung và của thành phố Hải Phòng nói riêng.

Khách sạn Sao Biển thuộc công ty cổ phần đầu tư phát triển du lịch thương mại Tân Hoàng Gia. Theo số 0203003425 thì khách sạn được cấp giấy phép ngày 02/6/2005, được thành lập vào ngày 22/12/2007, thay đổi lần thứ nhất vào ngày 31/12/2007. Và chính thức đưa vào hoạt động tháng 1/2008. Sau 3 tháng hoạt động thì vào tháng 4/2008 khách sạn đã có doanh thu. Theo quyết định số 268 ngày 14/10/2008 khách sạn Sao Biển được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam công nhận khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao. Với việc công nhận này, thì khách sạn Sao Biển đã dần đứng vững và khẳng định vị thế của mình trên thị trường.

Tuy mới thành lập được gần 3 năm, là một khách sạn mới của Hải Phòng song doanh thu của khách sạn ngày càng cao chỉ sau một số khách sạn cùng cấp nổi tiếng lâu đời của thành phố như khách sạn Nam Cường, khách sạn Haberview. Khách sạn đã dần thu hút được lượng khách nước ngoài như Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc, Pháp…

2.1.2. Một số nét về khách sạn Sao Biển

2.1.2.1. Cơ sở  vật chất kĩ thuật của khách sạn. Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ du lịch tại khách sạn.

Tổng diện tích mặt bằng là 1800m². Khách sạn Sao Biển bao gồm 13 tầng, có ba thang máy, một thang máy dành cho nhân viên, và hai thang máy dành cho khách. Khách sạn có hai nhà hàng, và sáu quầy bar. Tầng hầm là nơi có văn phòng của bộ phận hành chính, tổ bảo vệ, tổ sửa chữa, tổ giặt là, và là nơi để xe của khách và nhân viên trong khách sạn. Tầng G là nơi đón tiếp của bộ phận lễ tân. Nhà hàng là tầng 1 và tầng 11, tầng 2 là tầng hội thảo, tầng 3 và 4 là câu lạc bộ sức khỏe, từ tầng 5 đến tầng 10 là phòng ở dành cho khách. Tầng 12 là nơi làm việc của ban giám đốc. Cũng là nơi để các thiết bị thu phát sóng của khách sạn.

Hệ thống PCCC được trang bị đầy đủ ở mỗi tầng, mỗi tầng có ít nhất 4 bình, đều được kiểm tra chất lượng thường xuyên, hành lang và cầu thang máy được lắp đặt hệ thống camera và thiết bị báo cháy tự động được bố trí khắp nơi trong khách sạn.

Hệ thống giải trí ở tầng 3 và tầng 4 gồm có phòng tập thể hình, bể bơi bốn mùa, phòng xông hơi, massage, karaoke…

Hệ thống cung cấp điện dự phòng với công suất 750kw kết hợp với công tắc tự động đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu điện cho mọi hoạt động của khách sạn trong thời gian chưa đầy một phút sau khi nguồn điện chính ngừng hoạt động.

Hệ thống cung cấp nước nóng lạnh trung tâm cung cấp nước nhanh chóng và tiết kiệm năng lượng đáng kể cho khách sạn.

Bể chứa nước dự phòng có thể tích xấp xỉ 60m³ và tự động bơm nước. Phương tiện phục vụ khác: có bãi đỗ xe cho khách và nhân viên rộng rãi, thuận tiện.

Mỗi bộ phận, mỗi khu vực thì đều có cơ sở vật chất khác nhau đề phù hợp với tính chất công việc của từng bộ phận.

2.1.2.2. Tổ chức và đội ngũ lao động của khách sạn. Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ du lịch tại khách sạn. 

Đối với một khách sạn hay một doanh nghiệp thì bộ máy tổ chức có vai trò vô cùng quan trọng. Nó điều hành hoạt động hàng ngày của khách sạn.

Bộ máy tổ chức là những người có quyền điều hành trực tiếp mọi hoạt động hành chính, kinh doanh trong khách sạn.

Trường phó các bộ phận có quyền phân công công việc cho nhân viên. Tất cả đều vì mục tiêu chung là tối đa hoá lợi nhuận cho khách sạn, giúp khách sạn ngày càng đi lên và phát triển bền vững.

2.1.2.2.1. Sơ đồ tổ chức của khách sạn.

• Ban giám đốc:

Là người đứng đầu, chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, nghiêm túc chấp hành chính sách pháp luật, các quy định của nhà nước. Vạch ra và thực hiện những mục tiêu, những phương châm, sách lược kinh doanh và kế hoạch hoạt động của khách sạn.

• Phòng hành chính nhân sự:

Gồm 3 nhân viên, đây cũng là một trong những bộ phận quan trọng nhất của khách sạn làm công tác quản lý hành chính, quản lý cán bộ công nhân viên, sắp xếp ca làm việc của các cán bộ quản lý, quản lý hồ sơ, đánh giá, khen thưởng kỷ luật, phúc lợi, tuyển dụng theo yêu cầu của các phòng ban, các bộ phận trong khách sạn.

• Phòng tài chính kế toán:

Bộ phận này tham mưu cho ban giám đốc về tình hình tài chính của khách sạn, là nơi cung cấp số liệu chính xác cho việc phân tích kết quả kinh doanh của khách sạn, xây dựng kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo việc hạch toán, kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn.

Cung cấp mọi thông tin, số liệu để kiểm tra, giám sát tình hình hạch toán kinh doanh. Theo dõi chính xác toàn bộ tài sản, tiền vốn doanh nghiệp, quản lý và sử dụng đúng các nguyên lý tài chính, phản ánh kịp thời tình hình biến động tài sản, bảo quản hồ sơ và các tài liệu liên quan đến kế toán. Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ du lịch tại khách sạn.

• Bộ phận lễ tân:

Có thể nói bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn có chức năng chào đón khách khi khách bước chân vào khách sạn, đến khi khách rời khỏi khách sạn. Trong thời gian khách lưu trú cung cấp nhưng thông tin, dịch vụ theo yêu cầu, đặt phòng và giải quyết các phàn nàn của khách.

• Bộ phận nhà hàng:

Kết hợp với bộ phận bếp cung cấp các dịch vụ về ẩm thực, tiệc các loại, hội nghị và các loại dịch vụ giải trí khác.

• Bộ phận buồng:

Cung cấp phòng sạch đúng tiêu chuẩn, chịu trách nhiệm về dịch vụ giặt ủi, đảm bảo tiêu chuẩn cao nhất về vệ sinh, tiện nghi và thẩm mỹ trong khu vực công cộng cũng như các khu vực khác trong khách sạn.

Quản lý giặt là đồng phục của trưởng phó các bộ phận khác.

• Phòng kinh doanh :

Là cơ quan đầu lão của khách sạn, tham mưu cho ban giám đốc về công tác thị trường, chính sách khuyến khích kinh doanh, có nhiệm vụ thu hút khách về cho khách sạn. Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, quảng bá thương hiệu cho khách sạn, chịu trách nhiệm về nội dung và hình thức các ấn phẩm quảng cáo cho khách sạn.

Đại diện khách sạn thương lượng hợp đồng kinh doanh phòng và hội nghị, hợp đồng du lịch, tiệc…xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Đề ra kế hoạch kinh doanh và tiếp thị hàng năm.

• Bộ phận bếp.

Kết hợp với các bộ phận khác cung cấp các dịch vụ về ẩm thực. Đảm bảo tiêu chuẩn cao nhất về an toàn thực phẩm cho khách hàng và cán bộ công nhân viên trong khách sạn.

• Bộ phận kĩ thuật:

Phụ trách hoạt động sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng các hệ thống điện nước và trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Khi khách sạn có tiệc thì bộ phận này phải chuẩn bị âm thanh, ánh sáng và máy chiếu…

• Bộ phận câu lạc bộ sức khỏe:

Là bộ phận tạo sự thoải mái thư giãn, khôi phục sức khoẻ cho khách khi đến với khách sạn.

• Bộ phận bảo vệ: Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ du lịch tại khách sạn.

Đảm bảo an ninh trong khách sạn và khu vực xung quanh, ngăn chặn các tệ nạn xã hội, không cho các phần tử xấu vào khách sạn, trông giữ xe của khách và nhân viên trong khách sạn.

Kiểm soát sự ra vào, tư trang và giờ giấc làm việc của nhân viên trong khách sạn. Kiểm soát rác, chìa khoá, mở kho…

Kiểm soát các loại xe ra vào khách san, tuần tra khu vực làm việc, ngăn chặn mọi nguy cơ dẫn tới mất mát tài sản của khách sạn cũng như của khách tới lưu trú tại khách sạn.

2.1.2.2.3. Đội ngũ lao động

Nhìn chung tổng số nhân viên trong khách sạn không có sự thay đổi nhiều, do tính chất công việc nên chỉ bổ sung thêm một số ở các bộ phận như lễ tân, buồng và nhà hàng, còn các bộ phận khác gần như không thay đổi.

Nhìn vào bảng 2 ta thấy tỉ lệ lao động nữ ở khách sạn Sao Biển chiếm 58,3%, nam chiếm 41,7%, tỉ lệ lao động nữ cao hơn so với tỉ lệ lao động nam là 16,6%. Trong đó tỉ lệ lao động nữ ở bộ phận buồng,và nhà hàng chiếm số đông ( khối buồng, vệ sinh, giặt là gồm 23/28 nhân viên nữ, nhà hàng gồm 18/25 nhân viên nữ). Do đặc trưng ở của công việc ở những bộ phận này phải cần sự tỉ mỉ, khéo léo, cẩn thận, đây là điều hoàn toàn bình thường trong kinh doanh khách sạn. Nhìn chung thì tỉ lệ lao động giữa nam và nữ trong khách sạn là hoàn toàn hợp lý. Chẳng hạn như bộ phận bảo vệ và bộ phận kĩ thuật không tuyển nhân viên nữ, vì ở hai bộ phận này nhất là bộ phận bảo vệ, cần sự khỏe mạnh, tinh ý và biết quan sát, cường độ làm việc cao, và áp lực công việc lớn, thường xuyên phải trực đêm.

Nhìn chung thì độ tuổi trung bình của đội ngũ lao động tương đối trẻ và tập trung ở những bộ phận như nhà hàng, lễ tân, câu lạc bộ sức khoẻ, buồng.. đều dưới 30 tuổi. Bởi vì những công việc ở bộ phận này đòi hỏi sự năng động nhanh nhẹn, là những người có khả năng sáng tạo, nhạy cảm với sự thay đổi của thời cuộc, nhiệt tình với công việc, nắm bắt ứng dụng nhanh các thành tựu khoa học công nghệ mới vào công việc.

Còn những người có độ tuổi trên 30 thì tập trung ở những bộ phận như hành chính và bảo vệ vì ở những bộ phận này lại đòi hỏi có kinh nghiệm cũng như trách nhiệm cao. Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ du lịch tại khách sạn.

Nhìn vào bảng số liệu ta thấy tổng số nhân viên ở trình độ trung cấp là 33 nhân viên chiếm 27,5%, lao động phổ thông là 31 nhân viên chiếm 25,8%,đại học là 30 nhân viên chiếm 25%. Và hệ cao đẳng là 26 nhân viên chiếm 21,7%, nhìn sự chênh lệch không nhiều. Trình độ đại học tập trung ở những bộ phận quan trọng của khách sạn như bộ phận lễ tân, nhà hàng và bộ phận kinh doanh, đây là những bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng vì vậy đòi hỏi trình độ cũng như chuyên môn nghiệp vụ phải cao. Bộ phận lễ tân có 3 nhân viên ở trình độ trung cấp là do bộ phận này là sự sát nhập của 3 bộ phận: lễ tân, thu ngân, doormen. Còn các bộ phận không thường xuyên tiếp xúc với khách hàng thì không đòi hỏi trình độ cao và ưu tiên những người có kinh nghiệm như ở bộ phận giặt là và bộ phận bảo vệ.

Trình độ ngoại ngữ cũng tương đương với trình độ học vấn của các nhân viên trong khách sạn. Những bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhiều thì đòi hỏi trình độ ngoại ngữ cao nhất là bộ phận lễ tân. Nhìn chung thì ngoại ngữ chủ yếu là tiếng Anh, tiếng Trung và tiếng Nhật hầu như là không có.

2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của các bộ phận trong khách sạn Sao Biển. Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ du lịch tại khách sạn.

2.2.1. Lượng khách của khách sạn.

Để quyết định đến sự thành công hay thất bại của ngành kinh doanh khách sạn đó là lượng khách của khách sạn cao hay thấp, ổn định hay biến động. Mỗi khách sạn đều có những phương châm, chiến lược riêng để thu hút khác hàng đến với khách sạn mình. Và khi khách hàng đã dùng sản phẩm của khách sạn thì cần có những chiến lược để khách muốn dùng nữa trong lần tiếp theo.

Thị trường mà khách sạn đang khai thác đó là đối tượng khách quốc tế, chủ yếu là khách Nhật và Hàn Quốc. Đây là đối tượng khách đi làm công vụ nghiên cứu, hội họp thường đi theo đoàn cho nên họ thuê phòng rất lâu và sử dụng các dịch vụ bổ sung rất nhiều. Lượng khách này mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn. Đối tượng khách thuê phòng dài hạn nhất cũng chính là đối tượng khách Nhật Bản. Đến năm 2009 thì lượng khách hàng thân thiết của khách sạn Sao Biển ngày càng tăng với các đoàn, công ty của Nhật Bản và Hàn Quốc như: Woojin, Nakasima, LGEVN, FHI, AHF…Thời gian khách nước ngoài tới lưu trú tại khách sạn dài nhất là 2 năm, chủ yếu là các chuyên gia của tập đoàn Nakashima- Nhật.

Ngoài ra thì lượng khách tiệc cưới là rất đông, nhất là vào 3 tháng đầu năm nay, đối tượng khách này thường là những người dân của thành phố Hải Phòng.

2.2.2. Tình hình hoạt động của các bộ phận chủ yếu trong khách sạn

2.2.2.1. Bộ phận buồng.

Kinh doanh lưu trú là nội dung chủ yếu của kinh doanh khách sạn vì nó đem lại doanh thu lớn nhất. Mọi hoạt động trong dịch vụ lưu trú đều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khu vực phòng ở của khách sạn Sao Biển được bố trí từ tầng 5 đến tầng 10, ở mỗi tầng đều có phòng trực buồng. Trong phòng có đầy đủ các trang thiết bị đạt tiêu chuẩn 4 sao theo quy định Quốc tế. Phục vụ 24/24 giờ luôn đảm bảo mọi tiện nghi và cung cấp các dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi của khách. Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ du lịch tại khách sạn.

Nhân viên buồng của khách sạn Sao Biển gồm 28 người, công việc được phân công cụ thể cho từng nhân viên. Các nhân viên đều có nghiệp vụ do đó thao tác rất nhanh, bài bản và chính xác.

Khoảng thời gian trực trưa và đêm mỗi ca có 2 nhận viên trực. Hình thức tính lương: chấm công, phải tăng ca khi phòng bẩn cần làm sạch nhiều, chủ yếu tập trung vào buổi sáng, nhân viên thường tăng ca cho đến 12 giờ và có nghỉ bù, mỗi tuần được nghỉ một ngày, không cứ là ngày chủ nhật, ca làm việc và ngày nghỉ do trưởng bộ phận phân công và xếp lịch nghỉ cụ thể theo từng tuần. Mức lương bình quân là 1,5triệu/người/tháng.

Sơ đồ tổ chức của bộ phận buồng.

Khách sạn có 80 phòng và được chia làm 5 loại phòng khác nhau: Standard, Deluxe standard, Superior, Deluxe superior và Deluxe suite. Mang đến cho mỗi khách hàng một không gian sống tiện nghi. Với giá cả và các chất lượng khác nhau, để đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách.

Bảng giá công bố là như vậy, tuy nhiên thì giá hợp tác của khách sạn luôn luôn biến đổi tuỳ vào từng thời điểm. Và thường thì giá bán chỉ bằng một nửa so với giá công bố.

Trang thiết bị buồng ngủ bao gồm:

Đồ vải: đệm mút 29cm, có vải bọc, ga chải giường, gối, chăn len có vỏ bọc, rèm cửa màu vàng, nâu phù hợp với màu của tường, thảm trải trong phòng, khăn tăm, áo choàng tắm.

Đồ gỗ: giường ngủ, bàn đầu giường, kệ, tủ quần áo, nghế ngồi làm việc, ghế bàn trà. Bàn trang điểm, giá để hành lý..

Đồ điện: Máy sấy tóc, truyền hình cáp, điện thoại quốc tế trực tiếp, cổng internet tốc độ cao, mini bar, két an toàn, dụng cụ pha trà, cà phê, đèn làm việc, bình nóng lạnh, chuông gọi cửa, thiết bị báo cháy.

Đồ sành sứ, thuỷ tinh: Cốc thuỷ tinh, bình đựng nước lọc, âm chén uống trà, đĩa kê cốc.

Các loại khác: Trong tất cả các phòng tắm đều được trang bị vòi hoa sen, bồn tắm, bồn rửa mặt, gương, các dụng cụ vệ sinh cá nhân khác như : Bàn chải, xà bông, dao cao… tất cả luôn được vệ sinh hàng ngày.

Phòng nghỉ của khách sạn Sao Biển được công nhận đạt chất lượng tốt, trang thiết bị đồng bộ, hiện đại có khả năng đáp ứng mọi yêu cầu của các đối tượng khách hàng khách nhau. Tất cả các phòng tắm được trang bị tiện nghi với vòi hoa sen, bồn tắm, một số phòng còn có phòng tắm đứng, áo choàng, máy sấy tóc và các dụng cụ vệ sinh cá nhân cần thiết khác như thuốc đánh răng, bàn chải đánh răng, xà phòng… Hàng ngày luôn được vệ sinh sạch sẽ và thay mới khi dọn phòng.

Buồng ngủ với bàn viết, đèn đọc sách, bàn trang điểm, hệ thống đèn sáng, đèn ngủ, điều hoà nhiệt độ và truyền hình cáp, điện thoại quốc tế trực tiếp, cổng internet tốc độ cao, mini bar, két an toàn, dụng cụ pha trà, cà phê…

Số điện thoại mỗi phòng chính là số phòng khách ở, khách có thể gọi cho lễ tân, các phòng khác và ra ngoài khách sạn. Bên cạnh điện thoại là bảng hướng dẫn giúp khách sử dụng dịch vụ này được dễ dàng. Mỗi phòng đều có đồng hồ báo thức, vô tuyến mầu vệ tinh được điều khiển từ xa. Vì vậy khách có thể xem được nhiều kênh ưa thích và những kênh của các nước khác nhau. Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ du lịch tại khách sạn.

Ngoài ra mỗi phòng đều có tủ đựng quần áo, tủ đựng hành lý, và dép đi trong phòng, hệ thống khoá cửa bằng thẻ từ.

Trong phòng ngủ của từng loại phòng mà khách sạn có, đều được bố trí theo một phong cách riêng.

2.2.2.2. Bộ phận nhà hàng.

Kinh doanh ăn uống là dịch vụ không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. Vai trò của bộ phận này là cùng với bộ phận bếp tạo ra và phục vụ những món ăn ngon cho thực khách, là cầu nối giữa khách sạn và du khách. Bộ phận nhà hàng góp phần quan trọng trong sự đa dạng các dịch vụ của khách sạn. Đối với khách sạn Sao Biển thì bộ phận nhà hàng mang lại nguồn doanh thu đáng kể ngoài nguồn thu từ dịch vụ bán phòng.

Khách sạn có 2 nhà hàng Á và Âu nằm ở tầng 1 và tầng 11 của khách sạn, mỗi một nhà hàng có một bếp Ávà Âu chuyên phục vụ các món ăn và đồ uống mà khách yêu cầu. Thời gian phục vụ: từ 6h- 22h

Bộ phận nhà hàng gồm 25 nhân viên, trong đó có 9 nhân viên bàn, 6 nhân viên bar và 10 nhân viên bếp trong đó có 1 bếp trưởng và 2 bếp phó.

• Thời gian làm việc của nhân viên nhà hàng và bar Ca sáng: 6h- 14h
• Ca chiều 14h- 22h

Ngoài ra còn có các ca làm theo công việc cho trưởng và phó bộ phận, các ca nghỉ bù hay tăng ca tuỳ theo tính chất công việc trong ngày cũng như trong tuần. Ca làm việc do phó bộ phận sắp xếp và phân công.

Thời gian làm việc của nhân viên bếp:

• Ca sáng: 5h- 13h
• Ca chiều: 13h-21h
• Ca đêm: 21h-5h

Sự sắp xếp ca được bố trí hợp lý cho thời gian trong ngày, chẳng hạn như ca sáng và chiều thì cần nhiều nhân viên làm hơn, còn ca đêm thì chỉ cần 1 đến 2 nhân viên trực. Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ du lịch tại khách sạn.

Mức lương bình quân:

• Nhân viên bàn, bar: 1,6 triệu/người/tháng.
• Bếp trưởng: 6 triệu/người/tháng.
• Bếp phó: 4,5 triệu/người/tháng.
• Phụ bếp: 1,5- 2 triệu/người/tháng.

Một số nét về nhà hàng :

Khách sạn có nhà hàng Á tại tầng 1 và quầy Lobby Bar phục vụ nhu cầu ẩm thực cho khách phòng và khách vãng lai, hoạt động liên tục từ 6:00 đến 22:00. Ngoài ra nhà hàng Á là nơi dùng để tổ chức các tiệc cưới. Sức chứa tối đa là 350 khách, chuyên phục vụ các món ăn châu Á.

Trên tầng 11 của khách sạn là nhà hàng Âu (hay còn gọi là nhà hàng Sao Mộc) là nơi khách sạn dùng để tổ chức buffet sáng thường nhật là phục vụ khách ăn Alacarte. Nhà hàng phục vụ buffet sáng từ 6:00 đến 9:30, chủ yếu phục vụ cho khách phòng. Tại đây khách được chọn món tùy ý theo sở thích.

Hoạt động buổi trưa và tối chủ yếu là bán thực đơn gọi món với các món ăn được chế biến theo hương vị và phong cách châu Âu, Nhật Bản, Trung Hoa.

Áp dụng set menu và thực đơn cho tiệc liên hoan, Số ghế tối đa phục vụ khách là 300 ghế. Giá phục vụ Ngoài ra bộ phận nhà hàng cũng phục vụ đồ ăn và đồ khách (room service). sinh nhật, tiệc cưới. bình quân là 8USD. uống tại phòng cho

Khách sạn có tầng hội thảo ở tầng hai, chuyên tổ chức các sự kiện, hội nghị, hội thảo cho các công ty, các doanh nghiệp, đồng thời cũng là nơi tổ chức tiệc cưới nếu khách có yêu cầu, sức chứa tối đa là 500 ghế.

• Quầy Bar Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ du lịch tại khách sạn.

Khách sạn có tổng cộng 6 quầy bar. Được đặt tại khu vực tiền sảnh là Lobby Bar chuyên dùng để đón tiếp các đoàn khách tới lưu trú, khách vãng lai và khách của ban giám đốc, có 40 ghế ngồi. Chuyên phục vụ các loại rượu, cooktail, nước ép các loại. Ngoài ra còn có 5 quầy bar khác được đặt ở câu lạc bộ sức khỏe, ở 2 nhà hàng Á và Sao Mộc, tầng hội thảo, và một Cityview Bar trên tầng 12. Hiện nay do số lượng khách không ổn định nên Cityview Bar thường không mở cửa đón tiếp khách mà nó được dùng nhiều cho nhu cầu của ban giám đốc.

• Quản lý và điều hành để đạt mức doanh thu mong muốn.
• Cập nhật danh sách rượu cho nguồn dự trữ.
• Phối hợp với bếp trưởng trong việc thu thập, xây dựng thực đơn.
• Mua sắm tất cả các trang thiết bị phục vụ cho công việc.
• Huấn luyện chuyên môn cho nhân viên.
• Phối hợp với các trưởng bộ phận để hoàn thành tốt công việc Đón tiếp khách quan trọng.

Assistant F $ B Manager :

• Chịu trách nhiệm các khu vực ăn uống riêng biệt. Đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ, huấn luyện nhân viên. Lập bảng phân công, nghỉ lễ, giờ làm việc, nghỉ tuần… Báo cáo trực tiếp cho trưởng bộ phận.
• Xây dựng phương thức quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ.

Captain:

• Chăm nom đội ngũ nhân viên, giám sát công việc.
• Chào đón dẫn khách tới bàn, gợi ý khách chọn món ăn.
• Ghi nhận các yêu cầu của khách.
• Giải quyết những than phiền của khách.

Waiter/ waitress:

• Thực hiện công việc theo chỉ dẫn của captain.
• Chịu trách nhiệm vệ sinh khu vực làm việc.
• Phục vụ thức ăn đồ uống, thu dọn bữa ăn cho khách.
• Am hiểu kỹ năng giao tiếp.

Bartender:

• Phục vụ nhanh chóng các loại thức uống theo yêu cầu của khách.
• Sắp xếp và trang trí quầy bar sao cho hợp lý, thuận lợi và đẹp mắt.
• Kiểm tra kho bia, nước hàng ngày để kịp thời nhập thêm lượng hàng dự trữ.
• Thường xuyên  kiểm tra hạn sử dụng các loại mặt hàng.
• Báo cáo và bàn giao vào cuối ca.

Các loại đồ ăn thức uống của nhà hàng: Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ du lịch tại khách sạn.

Thực đơn của hai nhà hàng rất phong phú, nhiều món ăn thuộc các vùng miền của Việt Nam và của một số nước trên thế giới như Thái Lan, đặc biệt là những món ăn Trung Hoa, cùng với các loại bánh ngọt, trái cây tươi theo mùa. Khách sạn có một số món đặc trưng như: canh nấm thả sao biển, cá bóng tứ quý kiểu sao biển, đà điểu xào lúc lắc…Do chính bếp trưởng của nhà hàng chịu trách nhiệm. Có khả năng đáp ứng tối đa những yêu cầu của khách trong vấn đề ẩm thực.

Khách sạn được chuẩn hoá theo tiêu chuẩn HACCP/ISO 2200 về quản lý an toàn thực phẩm cho nên sản phẩm của đồ ăn, thức uống đều có tiêu chuẩn cao. Nguồn thực phẩm cung cấp cho khách sạn là đều là những địa chỉ quen thuộc, thực phẩm luôn đảm bảo sạch, tươi sống, đảm bảo qua khâu kiểm dịch. Đây là cơ sở quan trọng để khách sạn có thể chế biến các món ăn ngon nhất, vệ sinh nhất.

Thức ăn ngon không chỉ là yếu tố vệ sinh, chất lượng mà còn phải có yếu tố thẩm mĩ. Đây là vấn đề mà nhà hàng rất quan tâm và chú trọng để các món ăn tăng thêm phần hấp dẫn.

Đặc trưng của nhà hàng khách sạn Sao Biển là tiệc buffet sáng thường ngày, phục vụ chủ yếu cho khách phòng. Phục vụ từ 6 giờ sáng đến 9giờ 30 phút hàng ngày. Các món ăn, các dụng cụ cho bữa sáng được chế biển và chuẩn bị từ đêm hôm trước. Nhân viên làm ca sáng sẽ có nhiệm vụ đến sớm để kiểm tra lại lần cuối cùng trước khi khách dùng. Đồ ăn được bày trên bàn buffet luôn đảm bảo tươi, nóng.

Nhìn chung nhân viên ở bộ phận nhà hàng đều có trình độ ngoại ngữ tiếng Anh từ bằng A đến bằng C, độ tuổi trung bình là 25. Đây là đội ngũ lao động trẻ, có trình độ và chuyên môn đáp ứng được đòi hỏi của công việc.

Tuy nhiên thị trường khách chính của khách sạn chủ yếu là khách Nhật, Pháp, Trung Quốc và Hàn Quốc, nhưng nhân viên nhà hàng khách sạn hầu như không biết sử dụng những ngoại ngữ này gây không ít khó khăn trong giao tiếp và trong quá trình phục vụ khách tiêu thụ sản phẩm. Có trường hợp khách Hàn Quốc không biết nói tiếng Anh, nhân viên phục vụ gần như phải giao tiếp bằng hành động và cử chỉ, gây mất nhiều thời gian và làm khách có cảm nhận không tốt về nhà hàng.

2.2.2.3. Bộ phận lễ tân. Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ du lịch tại khách sạn.

Bộ phận lễ tân nằm ở khu vực trung tâm tiền sảnh của tầng G, ngay đối diện cửa ra vào sảnh khách sạn.

Các trang thiết bị đặt tại tiền sảnh đáp ứng được yêu cầu về sự hài hoà, đồng bộ, tính thẩm mĩ cao, bố trí đối xứng trong kiến trúc, cách bố trí không gây nên sự phản cảm cho khách.

Quầy lễ tân đáp ứng được yêu cầu chung về trang thiết bị tối thiểu của một khách sạn 4 sao theo quy định của quốc tế bao gồm: Bảng ghi giá các loại phòng có trong khách sạn, sáu chiếc đồng hồ lấy giờ của thủ đô một số nước trên thế giới, bảng yết giá tiền tệ, sơ đồ hướng dẫn buồng. Quầy lễ tân được trang bị đầy đủ các tiện nghi như: tủ đựng chìa khóa và lưu những thông tin về khách hàng, máy vi tính, điện thoại và bộ đàm nội bộ, máy fax, két an toàn… Khách sạn đã và đang sử dụng hệ thống phần mềm khách sạn tại quầy lễ tân. Giúp nhân viên lễ tân trong quá trình làm việc của mình được thuận tiện, nhanh chóng, dễ dàng và chính xác.

• Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân:
• Chức năng và nhiệm vụ của từng nhân viên:

Giám đốc lễ tân là anh Đỗ Đức Thịnh chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân bao gồm:

• Xây dựng nhiệm vụ cho từng nhân viên bộ phận lễ tân.
• Hoạch định kế hoạch kinh doanh cho bộ phận lễ tân.
• Tham gia tuyển dụng nhân sự cho bộ phận.
• Điều phối mọi hoạt động của bộ phận
• Thực hiện việc bồi dưỡng, đào tạo, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.
• Trợ lý giám đốc lễ tân.
• Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát mọi hoạt động của bộ phận Đánh giá kết quả từng ca, báo cáo cho ban giám đốc. Kiểm tra vệ sinh khu vực.
• Đón tiếp và tiễn khách quan trọng.
• Giải quyết mọi tình huống phát sinh và phàn nàn của khách.
• Phân công ca làm việc.

Nhân viên đón tiếp:

• Nắm vững sản phẩm của khách sạn (vị trí, đặc điểm, giá cả…)
• Sử dụng tốt các kỹ năng bán hàng.
• Chuẩn bị hồ sơ đón khách.
• Chào đón khách, làm thủ tục đăng kí cho khách.
• Bảo quản chìa khoá phòng,két đựng tư trang.
• Thực hiện giao dịch qua điện thoại phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách tốt nhất.
• Giữ gìn vệ sinh khi vực làm việc. Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ du lịch tại khách sạn.
• Nhân viên vận chuyển hành lý:
• Chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách.
• Mở cửa đón khách.
• Giới thiệu các tiện nghi trong khách sạn.
• Giúp khách chuyển buồng.
• Chuyển thư từ, fax, hoa…
• Nhân viên thanh toán:
• Đổi tiền cho khách.
• Theo dői, cập nhật các chi phí của khách.
• Thanh toán khi khách trả buồng.
• Cân đối các tài khoản khi hết ca.
• Quản lý các chứng từ gốc, kiểm kê, nộp tiền cho phòng kế toán.
• Làm báo cáo doanh thu từng ca.

Thời gian làm việc: Được chia làm 3 ca, mỗi ca làm 8 tiếng. Ca sáng: 6:00- 14:00

• Ca chiều: 14:00- 21:00
• Ca đêm: 21:00- 6:00. Riêng giám đốc lễ tân làm theo giờ hành chính.
• Mức lương trung bình của nhân viên bộ phận lễ tân là 1.700.000 đồng/người/tháng.

Bộ phận lễ tân là nơi mở đầu tiếp xúc giữa khách và khách sạn. Khách sạn có gây được ấn tượng hay không cũng chính là do bộ phận lễ tân,từ đó ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc kinh doanh của khách sạn.

Trước đây khách sạn chia bộ phận lễ tân và thu ngân riêng nhưng sau do tính chất công việc thì hai bộ phận này đã gộp lại. Cộng cả nhân viên doormen nữa thì bộ phận này gồm 18 người. Đây là bộ phận nhạy cảm của khách sạn vì vậy yêu cầu của khách sạn đối với nhân viên lễ tân là: ngoại hình cân đối, ưa nhìn, nam cao trên 1m68, nữ cao trên 1m55. Trang phục cho nhân viên nữ là hai bộ áo dài truyền thống có màu đỏ và màu xanh mặc thay đổi trong tuần, tóc dài búi cao gọn gàng. Trang phục của nhân viên nam là áo sơ mi trắng dài tay, quần tím than. Đồng phục lúc nào cũng phải gọn gàng, sạch sẽ, không bị nhàu nát. Độ tuổi trung bình của bộ phận lễ tân là khá trẻ, trình độ học vấn cao, thông thạo ít nhất một ngoại ngữ (tiếng Anh).

Bộ phận lễ tân không chỉ am hiểu về khách sạn và còn phải hiểu và nắm bắt được những vấn đề liên quan đến yêu cầu của khách. Đây là bộ phận trực tiếp giải quyết những yêu cầu, thắc mắc từ phía khách hàng, chính vì vậy mà nhân viên lễ tân trong khách sạn phải phải am hiểu về các lĩnh vực liên quan. Nhân viên lễ tân càng nắm vững được kĩ năng nghiệp vụ, càng có sự hiểu biết sâu rộng bao nhiêu, càng tạo ra sự chuyên nghiệp trong phục vụ bấy nhiêu và sẽ góp phần tạo lên đẳng cấp cho khách sạn. Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ du lịch tại khách sạn.

Do tính chất công việc nên bộ phận lễ tân và thu ngân đã gộp lại. Nhân viên lễ tân đồng thời cũng là nhân viên thu ngân vì thế nhân viên lễ tân phải có những kĩ năng cơ bản về kế toán,thanh toán, thống kê. Những kĩ năng này không thể thiếu khi nhân viên lễ tân làm thủ tục thanh toán cho khách.

Công việc của hàng ngày của nhân viên lễ tân là đón tiếp khách, làm thủ tục check-in và check-out cho khách…và phục vụ khách trong suốt khoảng thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Đối tượng khách đến với khách sạn rất đa dạng và có nhiều thành phần, nhiều dân tộc, nhiều lứa tuổi và nghề nghiệp khác nhau. Chính vì vậy nên đòi hỏi nhân viên lễ tân phải năng động, nhanh nhẹn, linh hoạt trong xử lý mọi tình huống làm vui lòng khách đến và vừa lòng khách đi.

2.2.2.4. Bộ phận câu lạc bộ sức khoẻ

Với một khách sạn mang tầm cỡ quốc tế thì đây là bộ phận không thể thiếu, nó góp phần làm phong phú thêm dịch vụ của khách sạn, và đồng thời nó cũng thể hiện đẳng cấp của khách sạn.

Câu lạc bộ sức khoẻ của khách sạn được bố trí ở tầng 3, và tầng 4 của khách sạn, với cơ sở vật chất kĩ thật đầy đủ và tiện nghi. Với massage Thái truyền thống, xông hơi, xông khô, bể bơi bốn mùa, tắm tia, bể sục, phòng tập thể hình, và phòng tóc. Dịch vụ massage ở khách sạn Sao Biển vào bậc nhất của Hải Phòng, mang lại hiệu quả kinh tế cao, từ khi dịch vụ này được đưa vào khai thác đã mang lại doanh thu đáng kể cho khách sạn. Hiện nay bộ phận này có 15 nhân viên trong đó có 6 nhân viên nam và 9 nhân viên nữ. Tất cả nhân viên ở đây đều có tay nghề cao, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, trẻ đẹp. Mức lương bình quân của bộ phận này 1.600.000 đồng/người/tháng.

Hệ thống phòng massage, phòng làm tóc dành riêng cho nam và nữ, đồng thời có 5 phòng massage VIP có không gian yên tĩnh, tạo cảm giác thoải mái cho khách khi tới câu lạc bộ sức khỏe của khách sạn.

Bảng giá cho một số dịch vụ tại câu lạc bộ sức khỏe:

VIP Service: Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ du lịch tại khách sạn.

• Vip 1: 20 USD: 90 phút bao gồm xông hơi, bể sục, massage.
• Vip 2: 18 USD: 60 phút bao gồm xông hơi, bể sục, massge.

Dành cho quý ông:

• Gói 1: 20 USD bao gồm: Tắm, xông hơi, bể bơi, phòng tập và 60 phút masage miễn phí.
• Gói 2: 12 USD bao gồm: Tắm, xông hơi, bể bơi, phòng tập.

Dành cho quý bà:

• Gói 1: 18 USD bao gồm; Tắm, xông hơi, bể bơi, phòng tập, 60 phút massage.
• Gói 2: 10 USD bao gồm: Tắm, xông hơi, bể bơi, phòng tập.
• Massage :10 USD- 60 phút.
• USD- 90 phút.
• USD- 120 phút.
• Phòng tóc:Gội đầu: 2 USD.
• Cắt sửa móng: 2 USD.
• Cắt kiểu: 5 USD.
• Nhuộm đen: 8 USD.
• Nhuộm màu: 15 USD.

2.2.2.5. Phòng marketing

Marketing là một hoạt động quan trọng đối với các doanh nghiệp và tại khách sạn thì hoạt động này cũng vô cùng quan trọng. Hoạt động marketing quyết định đến sự thất bại hay thành công của khách sạn, các hoạt động quảng cáo, giới thiệu, tuyên truyền, tiếp thị tới tất cả các đối tượng khách hàng.

Hoạt động marketing chủ yếu nằm trong bộ phận phòng kinh doanh. Phòng kinh doanh được chia làm ba mảng: Banquet, du lịch và đặt phòng cho khách sạn. Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ du lịch tại khách sạn.

Đối với mang Banquet bao gồm nhà hàng, hội thảo và việc tổ chức các tiệc, hội thảo của các công ty, xí nghiệp do chị Hương phụ trách. Đối tượng khách của mảng này chủ yếu là những người dân của thành phố Hải Phòng.

Đối với việc đặt phòng cho khách sạn thì chị Ngọc sẽ trực tiếp đảm nhận công việc này và có anh Đào Mạnh Linh- là trưởng phòng giúp đỡ.

Về mảng du lịch do anh Luân phụ trách, công việc của mảng này là khảo sát giá của các công ty du lịch, tìm địa chỉ trên mạng để tạo mối quan hệ. Đồng thời đưa ra các chính sách giá thấp hơn, với nhiều ưu đãi hơn để thu hút khách đến với khách sạn. Thị trường du lịch mà khách sạn đang hướng tới đó là các thị trường như Hà Nội, Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh. Không chỉ có khách du lịch trong nước mà khách sạn còn đang chú ý tới đồi tượng khách du lịch nước ngoài hàng năm đến với Hải Phòng, luôn tạo được sự mới mẻ, khác biệt nắm vững được thị hiếu cũng như nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.

Công việc hàng ngày của các nhân viên phòng kinh doanh là làm các thao tác để mỗi khi khách sạn có công việc thì đều được thành công, ngoài giờ làm việc thì các nhân viên theo các mảng của mình gọi điện liên lạc, gửi mail chào đón khách đến với khách sạn. Trong một tuần có một số ngày nhân viên đi thị trường trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để tạo mối quan hệ.

Có thể nói phòng kinh doanh chính là cơ quan đầu não của khách sạn, khách sạn muốn ngày càng phát triển vững mạnh thì đòi hỏi các nhân viên phòng kinh doanh phải làm việc hết mình, năng động, sáng tạo để thu hút khách hàng đến với khách sạn.

2.2.2.6. Các dịch vụ bổ sung.

Ngoài việc phục vụ các nhu cầu cần thiết của khách thì những dịch vụ bổ sung giúp khách thoải mái hơn trong mỗi chuyến đi của mình. Hiện nay khách sạn có rất nhiều các dịch vụ bổ sung tiêu biểu như:

• Dịch vụ hướng dẫn du lịch. Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ du lịch tại khách sạn.

Để chuyến nghỉ ngơi của du khách khi tới nghỉ tại khách sạn được hoàn hảo hơn thì hoạt động hướng dẫn du lịch là rất cần thiết. Dịch vụ hướng dẫn du lịch này do bộ phận kinh doanh đảm nhiệm. Hiện nay chương trình du lịch rất đa dạng, có nhiều gói du lịch cho khách lựa chọn. Chẳng hạn một số chương trình du lịch mà khách sạn đang đưa vào khai thác như:

• Du lịch trăng mật Hải Phòng- Sa Pa (3 ngày-2 đêm, phương tiện ôtô kết hợp với tàu hoả).
• Hải Phòng- Hạ Long- Cát Bà (2 ngày 1 đêm).
• Hải Phòng- Bắc Ninh- Lạng Sơn (2 ngày- 1 đêm).
• Hải Phòng- Huế- Đà Nẵng- Hội An (6 ngày- 5 đêm).
• Xuyên Việt:  Hải  Phòng-  Nha  Trang-  Đà  Lạt-    Hồ  Chí  Minh- ĐBS.Cửu Long (10 ngày- 9 đêm, phương tiện kết hợp ôtô, máy bay).
• Hải Phòng- Singapo- Hải Phòng (4 ngày- 3 đêm, phương tiện máy bay).
• Hải Phòng- Campuchia- Thái Lan – Hải Phòng (6 ngày- 5 đêm).
• Hải Phòng- Đảo Cheju- Seul- Hải Phòng (7 ngày- 6 đêm).
• Hải Phòng- Thượng Hải- Bắc Kinh- Hàng Châu- Tô Châu- Hải Phòng (8ngày- 7 đêm, phương tiện máy bay).
• Hải Phòng- Quảng Châu- Thâm Quyến- Hải Phòng (5 ngày- 4 đêm).
• Hải Phòng- Bắc Hải- Đảo Hải Nam- Hải Phòng (6 ngày- 5 đêm).

Khách sạn có tổng thể 35 chương trình tour du lịch hấp dẫn. Và nhiều chương trình du lịch khác do khách yêu cầu.

• Dịch vụ hội họp, hội nghị, hội thảo:

Khách sạn có 3 phòng hội thảo diện tích từ 150m² – 500m²  có thể bố trí theo mọi hình thái để phục vụ các chương trình hội thảo. Hiện tại các phòng đã được nâng cấp với hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại, màn hình LCD và hệ thống phiên dịch đạt tiêu chuẩn quốc tế phù hợp với các loại hình hội thảo, các buổi gặp mặt, liên hoan… Phòng hội nghị, hội thảo có thể sắp xếp theo mọi hình thái để phục vụ các chương trình khác nhau.

Chú ý đến từng chi tiết, chính xác và chuyên nghiệp là điều kiện quan trọng để tổ chức thành công một sự kiện. Tất cả các phòng được bố trí trong một không gian yên tĩnh kết hợp với các trang thiết bị hiện đại trong phòng góp phần tạo lên những thành công của các sự kiện như khách hàng mong đợi.

• Các dịch vụ khác:

Phòng karaoke: Với không gian thoáng đãng, thiết kế đẹp mắt, hệ thống giàn âm thanh, ánh sáng hiện đại, phần mềm chọn bài hát thông minh làm hài lòng mọi khách hàng khi tới giải trí, thư giãn.

Dịch vụ tổng đài hỗ trợ 24 giờ, dịch vụ xe đưa đón sân bay, dịch vụ gửi hành lý, quầy lưu niệm, dịch vụ gửi quà và hoa…

=> Dịch vụ bổ sung ngày càng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đáp ứng và làm thỏa mãn được càng nhiều yêu cầu của khách hàng đó là một trong những chỉ tiêu mà khách sạn Sao Biển hướng tới.

2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sao Biển. Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ du lịch tại khách sạn.

Hơn hai năm đi vào hoạt động tập thể lãnh đạo và nhân viên khách sạn Sao Biển không ngừng tìm tòi để đổi mới sản phẩm, tạo ra những dịch vụ có giá trị cao hơn để thu hút và thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Kết quả thu được là hệ thống các dịch vụ tại khách sạn hiện nay rất đa dạng và tất cả đều đạt tiêu chuẩn cao cấp, trở thành những yếu tố quan trọng thu hút khách hàng.

Khách sạn đi vào hoạt động từ tháng 1 năm 2008, sau ba tháng hoạt động thì khách sạn bắt đầu có doanh thu, bước đầu có những chuyển biến mạnh mẽ đặc biệt là trong dịch vụ lưu trú. Kết quả doanh thu của khách sạn năm 2008 là 3.847.492.955 đồng, năm 2009 là 6.709.751.707 đồng. Như vậy doanh thu năm 2009 tăng 2.862.258.752 đồng so với năm 2008. Doanh thu của 2 năm không cao nhưng kết quả doanh thu của năm 2009 so với năm 2008 tăng rất nhanh chỉ sau 1 năm, như vậy doanh thu của khách sạn sẽ tăng nhanh đạt tỉ lệ % và dần đi vào ổn định.

Trong những tháng đầu mới đi vào hoạt động công suất phòng chỉ đạt 10% đến 15% và tăng dần trong các tháng tiếp theo, trung bình công suất phòng năm 2008 đạt 32%, đến năm 2009 thì công suất phòng trung bình đạt 38%, có những ngày cao điểm khách sạn đạt được 90% công suất phòng, đó là điều đáng mừng trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú của khách sạn. Tuy nhiên trong thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì khách sạn cần phải có những chiến lược nhằm tối đa hóa năng suất phòng hạn chế đến mức thấp nhất số phòng trống trong ngày cũng như trong năm.

2.3.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ lưu trú.

Trong 2 năm thì doanh thu của bộ phận lưu trú tăng, nhưng tỉ lệ doanh thu của bộ phận lưu trú so với tỉ lệ trong tổng doanh thu của khách sạn giảm.

Năm 2009 so với năm 2008: Doanh thu tăng 493.979.634 đồng, do lượng khách quen của khách sạn không giảm cộng thêm khách vãng lai vào những tháng cuối năm tăng. Nhưng so với tỉ lệ phần trăm trong tổng doanh thu thì dịch vụ lưu trú lại giảm 18%, năm 2008 khách sạn mới đi vào hoạt động, doanh thu chủ yếu của khách sạn là từ dịch vụ lưu trú, nhưng đến năm 2009 thì khách sạn bắt đầu hoàn thiện các dịch vụ bổ sung, vì vậy tỉ lệ phần trăm trong tổng doanh thu của bộ phận lưu trú không còn chiếm ưu thế nữa.

2.3.2. Kết quả kinh doanh của dịch vụ ăn uống. Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ du lịch tại khách sạn.

Nhìn vào bảng số liệu ta thấy doanh thu cũng như tỉ lệ phần trăm trong tổng doanh thu của bộ phận ăn uống có bước chuyển biến rõ rệt.

Năm 2009 so với năm 2008 doanh thu từ dịch vụ ăn uống tăng lên đáng kể, cụ thể: Năm 2009 tăng 1.828.555.162 đồng so với năm 2008, tỉ lệ phần trăm trong tổng doanh thu tăng 14,1%. Như vậy bình quân mỗi % tỉ lệ trong tổng doanh thu tăng tương ứng với 129.684.763 đồng. Sở dĩ doanh thu từ bộ phận ăn uống tăng nhanh là do khách sạn đã biết đầu vào lĩnh vực này, để doanh thu từ dịch vụ ăn uống tương đương với dịch vụ lưu trú và trở thành 2 dịch vụ có doanh thu chính của khách sạn.

2.3.3. Kết quả kinh doanh của các dịch vụ bổ sung.

Đầu tư và hoàn thiện các dịch vụ bổ sung chính là tăng nguồn doanh thu cho khách sạn. Nhìn vào bảng số liệu 10 ta thấy:

Doanh thu từ các dịch vụ bổ sung của năm 2009 so với năm 2008 tăng 539.732.956 đồng.

Tỉ lệ % của dịch vụ bổ sung trong tổng doanh thu cũng tăng 4%, như vậy bình quân mỗi phần trăm tỉ lệ trong tổng doanh thu tăng thì tương ứng với 134.933.239 đồng.

=> Có thể thấy khách sạn đã chú trọng đến việc kinh doanh các dịch vụ bổ sung, các dịch vụ bổ sung của khách sạn ngày càng phong phú như dịch vụ hướng dẫn du lịch, thuê xe…đặc biệt là câu lạc bộ sức khoẻ với các trang thiết bị hiện đại nhất hiện nay, có các phòng massage riêng cho nam và nữ, cùng đội ngũ nhân chuyên nghiệp đã mang lại cảm giác thư giãn cho khách khi tới sử dụng các dịch vụ ở đây. Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ du lịch tại khách sạn.

2.4. Đánh giá chung về thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn.

2.4.1. Những ưu điểm mà khách sạn cần đẩy mạnh và phát huy.

Một trong những yếu tố quan trọng để cho ra đời một khách sạn đó là yếu tố vị trí địa lý. Khách sạn Sao Biển tọa lạc trên đường Lê Hồng Phong là một trong những con đường đẹp nhất của thành phố, gần sân bay Cát Bi và gần trung tâm thương mại lớn nhất của thành phố. Đây là ưu điểm lớn mà không phải đối thủ cạnh tranh nào cũng có.

Là một khách sạn mới ra đời cho nên trang thiết bị tiện nghi sang trọng và hiện đại, chất lượng chủng loại đồng bộ, thuộc loại cao cấp nhất hiện nay. Khách sạn đã và đang ứng dụng những thành tựu mới nhất của công nghệ thông tin để phục vụ cho công tác quản lý của khách sạn. Để công việc quản lý dễ dàng và thuận lợi, khách sạn đã đưa vào nhiều thiết bị công nghệ như toàn bộ khách sạn được gắn hệ thống camera hồng ngoại tại cổng ra vào của nhân viên, hành lang, các điểm công cộng trong, và xung quanh khách sạn. Tất cả các camera này đều được nối tới năm màn hình trong phòng an ninh nội bộ, nhằm kiểm soạt mọi hoạt động ra vào của khách cũng như của nhân viên, đặc biệt nó giúp ban giám đốc quản lý chặt chẽ nhân viên của từng bộ phận. Phát hiện ra các vi phạm để ngăn chặn kịp thời và đưa ra các bằng chứng xác thực cho các vi phạm ấy. Ngay từ khi mới thành lập khách sạn thì công tác quản lý giờ làm việc của nhân viên vô cùng phức tạp, nhân viên khi ra vào khách sạn phải thông báo cho bảo vệ, phải ghi rõ họ tên, giờ làm việc mất rất nhiều thời gian. Nhưng từ khi đưa hệ thống chấm công bẳng thẻ vào hoạt động thì công việc đó đã trở nên rất nhanh chóng và chính xác tuyệt đối. Nhân viên chỉ cần lấy thẻ cá nhân cà vào khe đọc của thẻ máy sẽ chấm công và tự động ghi lại giờ ra vào, ngày tháng năm và báo hiệu trễ giờ bằng màu tương phản giúp công tác quản lý nhân viên được đảm bảo công bằng tuyệt đối. Ngoài ra khách sạn còn dùng nhiều thiết bị công nghệ khác như hệ thống bộ đàm cầm tay, giúp công tác quản lý giữa các bộ phận dễ dàng trao đổi công việc khi có việc gấp. Hay phần mềm lập trình thủ tục check-in, check-out cho khách bằng máy tính, giúp lễ tân làm việc nhanh và hiệu quả hơn. Các phòng trong khách sạn đều được lắp khoá từ đảm bảo an toàn tuyệt đối khi khách thuê phòng.

Khách sạn ra đời khi đã nắm bắt được các nhu cầu thiết yếu của con người. Để hoàn thiện những nhu cầu đó, khách sạn Sao Biển đã cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng với chất lượng cao, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách khi tới nghỉ ngơi cũng như công tác tại khách sạn.

Có nhiều ưu đãi đối với khách đến lưu trú như tặng vé ăn sáng miễn phí, miễn phí dùng bể bơi, và vé giảm giá ở câu lạc bộ sức khoẻ, hoa quả tươi trong phòng mỗi ngày… Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ du lịch tại khách sạn.

Một trong những đặc điểm mà ngành dịch vụ yêu cầu đó là sự năng động và trẻ trung thì đội ngũ nhân viên của khách sạn đã đáp ứng được yêu cầu đó. Cùng với đội ngũ quản lý có trình độ và chuyên môn nghiệp vụ cao, góp phần không nhỏ cho quá trình phát triển của khách sạn.

Hàng tháng ban giám đốc mở thêm lớp học ngoại ngữ cũng như nghiệp vụ cho nhân viên, điều này không chỉ làm cho chất lượng phục vụ của khách sạn ngày càng được nâng cao mà còn khích lệ rất lớn tinh thần cho nhân viên.

Bên cạnh đó khách sạn còn đưa ra những chuẩn mực về tinh thần, trách nhiệm công việc và thái độ phục vụ cho mỗi nhân viên trong khách sạn. Mỗi nhân viên đều được lựa chọn, đào tạo và phổ biến mọi quy tắc cũng như nội quy của khách sạn, theo từng nhiệm vụ và chứa năng của mỗi nhân viên sẽ đảm nhiệm.

Được quản lý chặt chẽ bởi các tiêu chuẩn nhất định về ISO 9000 về quản lý chất lượng, ISO 1400 về quản lý môi trường, HACCP/ISO 2200 về quản lý an toàn thực phẩm, đó là các chuẩn mực làm cho du khách hoàn toàn yên tâm khi sử dụng các dịch vụ.

2.4.2. Những nhược điểm.

Khách sạn Sao Biển là một trong những khách sạn có cơ sở vật chất kĩ thuật tốt đồng bộ đáp ứng được yêu cầu của một khách sạn 4 sao. Song chất lượng phục vụ chưa thật xứng đáng với tầm cỡ của khách sạn.

Đội ngũ nhân viên có trình độ còn hạn chế, kèm theo đó là trình độ ngoại ngữ chưa đáp ứng được yêu cầu của một khách sạn mang tầm cỡ quốc tế. Nhân viên biết được 2 ngoại ngữ trở lên là rất ít. Thông thường nhân viên chỉ biết một ngoại ngữ đó là tiếng Anh, mà khách đến với khách sạn thường là khách Trung Quốc, Hàn Quốc và Nhật Bản, ba ngoại ngữ này nhân viên khách sạn hầu như không ai biết sử dụng, gây rất nhiều khó khăn cho công tác phục vụ khách, điều này khách sạn cần được khắc phục. Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ du lịch tại khách sạn.

Số lượng nhân viên của khách sạn hiện nay là 120 người chưa tương xứng với quy mô 4 sao của khách sạn. Đặc biệt là bộ phận nhà hàng, nhân viên quá ít chỉ có 15 người cộng cả nhân viên bar, vào mùa cưới nhân viên nhà hàng phải làm việc với cường độ cao. Tạo áp lực rất lớn cho nhân viên ở bộ phận này, vào những ngày tiệc đông, khách sạn không tuyển dụng thêm nhân viên thời vụ mà điều động nhân viên ở bộ phận khác như buồng, lễ tân, cả doormen lên nhà hàng để phục vụ tiệc cưới, do những nhân viên này không có nghiệp vụ bàn nên trong quá trình phục vụ đã sảy ra những sai sót không đáng có.

Bát đĩa tại nhà hàng chưa đầu tư và bổ sung kịp thời, có đôi khi mang cả bát bị sứt mẻ cho khách dùng, trên bát đĩa không có in logo của khách sạn. Nhà bếp không có hệ thống máy rửa bát, và sấy bát. Đây là điều mà khách sạn cần quan tâm và quy chuẩn hoá hơn nữa.

Đội ngũ nhân viên trẻ cũng có khó khăn đó là thiếu kinh nghiệm trong giao tiếp, ứng xử, không nhanh nhẹn trong việc xử lý các tình huống.

Công tác quản lý còn rập khuôn máy móc trong việc xử lý nhân viên các bộ phận. Các hình phạt với nhân viên được đưa ra và áp dụng nhiều hơn việc khen thưởng và tuyên dương những nhân viên và tập thể có thành quả lao động cũng như ý thức tốt trong công việc.

Mức lương trung bình của nhân viên còn thấp, khó khăn trong việc nhân viên sẽ gắn bó lâu dài.

Nhìn chung nhân viên của khách sạn Sao Biển ở các bộ phận đều có chuyên môn nghiệp vụ, song ý thức tự giác trong công việc chưa cao, luôn cần sự giám sát chặt chẽ của ban giám đốc và các bộ phận liên quan.

Khách sạn chưa có đội ngũ hướng dẫn viên quốc tế cũng như hướng dẫn viên nội địa chuyên nghiệp, thường phải thuê hướng dẫn của các công ty du lịch khác khi khách có yêu cầu. Khóa luận: Thực trạng kinh doanh dịch vụ du lịch tại khách sạn.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Giải pháp hoạt động kinh doanh dịch vụ tại khách sạn